1

ANALISA KUALITAS LAYANAN DENGAN MODEL KANO DAN

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PADA JNE EXPRESS
(Studi Kasus: JNE Express, Cabang Gresik)

Fatimatuzzahra(1), Nina Aini Mahbubah(2),Pregiwati Pusporini (3)

Mahasiswa Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas
Muhammadiyah Gresik.
Email : zahraboyan@gmail.com

Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui prioritas dari kebutuhan
dan keinginan konsumen (customer requirements) dan karakteristik teknis
(technical responses) dari jasa pengiriman barang JNE Epress cabang Gresik
dengan menerapkan model Kano dengan integrasi metode Quality Function
Deployment (QFD). Sampel penelitian ini merupakan konsumen dari jasa
pengiriman barang JNE Epress cabang Gresik yang diambil sebanyak 80 orang.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner.
Teknik analisis data yang dilakukan menggunakan model Kano yang
diintegrasikan dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Pendekatan
model kano digunakan untuk mengklasifikasikan atribut-atribut kebutuhan
konsumen ke dalam 4 kategori kano yaitu kategori attractive, one dimensional,
must be dan Indifferent, tahap selanjutnya pada metode Quality Function
Deployment (QFD) pada House Of Quality menghitung matriks perencanaan dan
prioritas kebutuhan konsumen.
Hasil pengolahan metode Kano menunjukkan bahwa tidak ada atribut yang
masuk ke dalam kategori Indifferent, dimana dari 12 pernyataan 3 masuk pada
kategori attractive, 4 pada one dimensional dan 5 sisanya pada must be.
Sedangkan pengolahan metode Quality Function Deployment (QFD) dan House
Of Quality (HOQ) menerjemahkan kebutuhan konsumen dalam bentuk
karakteristik teknis dan dikembangkan ke dalam target spesifikasi serta analisa
perhitungan untuk mendapatkan urutan prioritas untuk peningkatan kualitas
pelayanan jasa pengiriman barang.
Hasil dari QFD dan HOQ menunjukan atribut yang memiliki prioritas
pertama yaitu adanya Kesesuaian waktu pengiriman yang dijanjikan dengan
kedatangan paket dengan nilai tingkat kepentingan sebesar 4,86. Respons teknis
yang menjadi prioritas pertama yaitu SDM yang handal.

Kata Kunci :Model Kano, Metode Quality Function Deployment (QFD),

House
Of Quality (HOQ)
 2

ABSTRACT

The purpose of this research is to know the priority of customer requirement and
technical characteristic (technical response) of JNE Epress Gresik shipping service by
applying Kano model with integration of Quality Function Deployment (QFD)
method.The sample of this research are 80 consumer of the delivery service of JNE
Epress Gresik taken as many as Data collection is done by distributing questionnaires.
The data analysis technique done using Kano model which integrated with Quality
Function Deployment (QFD) method .The canoe model approach used to classify the
attributes of consumer needs into 4 categories of canoes: attractive , one dimensional,
must be and Indifferent , the next step on the Quality Function Deployment (QFD)
method of House Of Quality calculates the planning matrix and the priority of the
consumer needs.
The results of the Kano method of processing showed there is no attributes in the
Indifferent category , where 12 of the 3 statements go in the attractive category , 4 in one
dimensional and the remaining 5 on the must be .While the processing of Quality
Function Deployment (QFD) and House Of Quality (HOQ) methods interpete consumer
needs in the form of technical characteristics and developed into target specification and
calculation analysis to get priority order for increase quality service of transmission
goods.
The results of the QFD and HOQ showed the attributes that have the first priority
that is the conformity of the promised delivery time with the arrival of the package with
the value of importance of 4.86.Technical response is the first priority which is a reliable
human resources.

Keywords: Kano Model, Quality Function Deployment (QFD) Method , House

Of Quality (HOQ)
 3

1. PENDAHULUAN melayani kurang lebih dari 300 pengiriman

Saat ini bisnis jasa pengiriman barang barang setiap harinya (sumber JNE
dalam negeri berkembang cukup pesat. Express), adapun estimasi waktu
Perkembangan ini ditandai dari munculnya pengiriman dalam satu provinsi adalah 1
sejumlah perusahaan baru dalam beberapa hari, sedangkan estimasi waktu pengiriman
tahun belakangan yang bergerak dalam luar provinsi adalah 2-3 hari (estimasi).
bidang industri yang sama yaitu industri
jasa pengiriman. Peningkatan tersebut
sedikit banyak terjadi atas aktifitas
pengiriman logistik seiring dengan
berkembangnya dunia usaha dan juga
pesatnya perkembangan bisnis e-commerce
yang sangat berkaitan dengan industri jasa
pengiriman.
Salah satu tantangan yang dihadapi
persaingan antar penyedia jasa pengiriman
barang yang semakin ketat adalah dengan
bertambahnya penyedia jasa pengiriman
barang yang baru, munculnya hal tersebut
karena perkembangan teknologi e-
commerce, sehingga dalam menghadapi
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa
persaingan bisnis, perusahaan perlu
penjualan JNE Express mengalami
meningkatkan daya saing mulai dari
peningkatan dari tahun 2015 hingga 2016.
ketepatan waktu pengiriman dan kebijakan
Namun, terjadi penurunan pada bulan Maret,
harga kerena dua hal tersebut menjadi
Juni, September dan Nopember pada tahun
pertimbangan pelanggan dalam
2015,pada tahun 2016 penjualan juga
menggunakan jasa pengiriman barang dan
mengalami penurunan pada bulan April,
perusahaan juga harus lebih kompetitif
Juni, Agustus. Hal tersebut JNE Express
dalam memberikan pelayanan jasa dengan
dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas
kualitas yang terbaik, yang diperlukan
layananannya, terutama jika terjadi
untuk mencapai kepuasan pelanggan.
peningkatan pengiriman barang pada bulan-
Kualitas layanan merupakan faktor
bulan tertentu seperti saat hari besar (haru
penting yang harus diperhatikan
raya, natal dan tahun baru), karena
perusahaan, Wyckof dalam buku Algifari
pelanggan akan turut menentukan besar
(2016:2) mendefinisikan kualitas layanan
kecilnya laba yang diperolehnya.
sebagai tingkat keunggulan yang
Dalam kegiatannya, proses
diharapkan dan pengendalian atas tingkat
pengiriman barang dari suatu wilayah ke
keunggulan tersebut untuk memenuhi
wilayah yang lainnya tidak selalu berjalan
keinginan pelanggan. Untuk itu kualitas
sesuai dengan yang diinginkan. Hal tersebut
layanan dapat ditentukan melalui suatu
pun maklum terjadi, mengingat penundaan
usaha agar dapat memenuhi kebutuhan dan
pengiriman berdasarkan wawancara dengan
harapan-harapan pengguna jasa
Manajer JNE Express cabang Gresik, tidak
PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE
hanya tejadi karena human error saja akan
Express) adalah perusahaan yang bergerak
tetapi juga faktor wilayah yang dituju
dibidang jasa pengiriman barang yang
khususnya ketika wilayah yang dituju
memanfaatkan teknologi e-commerce yaitu
merupakan wilayah yang jauh dari kota
pelayanan via website, hotline dan app.
dengan medan tempuh yang susah untuk
Selain itu pengiriman dapat dilakukan oleh
dilalui sehingga pada akhirnya proses
pelanggan langsung ke kantor JNE Express
pengiriman barang pun tertunda dari jadwal
terdekat. Perusahan jasa ekspedisi ini
yang telah ditetapkan. Permasalahan dalam
memiliki cabang di seluruh indonesia slah
proses pengiriman barang tidak hanya terjadi
satunya di cabang utama di kabupaten
karena medan tempuh saja akan tetapi juga
gresik. JNE Express khusus wilyah gresik

karena penerima barang yang perusahaan
jasa tuju tidak sedang berada dirumah
padahal pengirim barang juga harus
mengirimkan barang yang lain sesegera
mungkin ke tempat lainnya sehingga
penundaan barang pun terjadi.
Permasalahan-permasalahan yang
terjadi pada proses pengiriman barang
tersebut pada JNE Express Cabang Gresik
pada akhirnya berakhir pada pemberian
keluhan kepada perusahaan penyedia jasa
pengiriman sebagai rasa kecewa atas
penundaan pengiriman barang yang terjadi,
mengingat pelanggan pengguna jasa telah
membayar dan mempunyai pengharapan
yang baik bahwa barang yang dikirim oleh
perusahaan penyedia jasa pengiriman akan
tiba tepat pada waktunya. Berikut adalah
tabel dari keluhan yang diajukan oleh
pelanggan pada JNE Express Cabang Gresik
pada tahun 2015-2016.
Dari grafik diatas dapat dilihat
bahwa penjualan JNE Ekspress mengalami
peningkatan jumlah keluhan dari tahun 2015
hingga 2016. Pada tahun 2016 bulan April
Agustus dan Desember tingkat jumlah
keluhan lebih dari 3500 keluhan yang
diterima. Keluhan para pelanggan bisa di
salurkan melalui via by phone dan langsung
datang ke kantor.
Berdasarkan permasalahan diatas, maka
pada penelitian ini pengukuran kualitas jasa
JNE Express menggunakan pendekatan user
based-appoach yaitu mengukur kualitas jasa
secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner
selanjutnya di gunakan pendekatan dengan
metode Kano untuk mengkategorikan atribut
keinginan konsumen kedalam kategori Kano
lalu diintegrasikan kedalam metode Quality
Function Deployment (QFD) dan kemudian
mengevaluasi pelayanan dengan
kemampuan secara sistematik dalam
4
pemenuhan keinginan pelanggan tersebut.
1.1 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang
masalah dan judul di atas, maka dapat
dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas layanan jasa pengiriman
barang pada JNE Express saat ini?
2. Atribut kualitas layanan apa yang
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pada perusahaan jasa pengiriman
barang JNE Express?
3. Bagaimana menganalisis kualitas layanan
jasa pengiriman barang pada JNE
Express dengan metode Kano dan
Quality Function Deployment (QFD)?
4. Apa rekomendasi yang dapat diusulkan
untuk perbaikan pelayanan pada JNE
Express berdasarkan hasil Quality
Function Deployment (QFD)?
1.2 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan
rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian
ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui kualitas layanan jasa pengiriman
barang pada JNE Express saat ini dengan
kuisioner pendahuluan.
2. Mengetahui atribut kualitas layanan yang
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
perusahaan jasa pengiriman barang JNE
Express.
3. Menganalisis kualitas layanan jasa pengiriman
barang pada JNE Express dengan metode Kano
dan Quality Function Deployment (QFD).
4. Mengusulkan rekomendasi yang dapat
diusulkan untuk perbaikan pelayanan pada JNE
Express berdasarkan hasil Quality Function
Deployment (QFD).
1.3 Manfaat Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan
rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian
ini adalah sebagai berikut:
1. Diketahui kualitas pelayanan perusahaan saat
ini.
2. Diketahui atribut kualitas layanan yang
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
JNE Express cabang gresik.
3. Diketahui hasil analisis dari kualitas
pelayanan perusahaan dengan
menggunakan metode Kano dan Quality
Function Deployment (QFD).

4. Mampu merekomendasikan usulan
perbaikan berdasarkan hasil analisa dari
penerapan Quality Function Deployment
(QFD sebagai upaya kualitas pelayanan
perusahaan.
1.4 Batasan Masalah
Batasan Masalah yang dipergunakan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Responden dalam penelitian ini adalah
perorangan yang memiliki toko online
dengan menggunakan jasa pengiriman
barang JNE Exspress lebih dari 1 tahun.
2. Lokasi penelitian atau wilayah studi dan
pengambilan data hanya pada lingkup
JNE Express Gresik.
3. Jasa pengiriman barang yang digunakan
sebagai pembanding adalah J&T
Express dan TIKI Express.
1.5 Asumsi
Asumsi dalam penelitian ini untuk
menghindari terjadinya kesimpangsiuran
persepsi antara lain sebagai berikut.
1. Selama penelitian pelayanan berjalan
normal artinya tidak terjadi perubahan
alur proses selama dilakukan penelitian.
2. Pada proses pengambilan sampel
digunakan tingkat kepercayaan sebesar
95% dan peluang kesalahan sebesar 5%.
3. Responden dalam penelitian ini
dinyatakan berpengalaman dalam
menggunakan jasa pengiriman barang
JNE Express.
2. Tinjauan Pustaka
2.1 Jasa Ekspedisi
Menurut Mulyadi (2001:201), sistem
pengiriman barang merupakan suatu kegiatan
mengirim barang dikarenakan adanya penjualan
barang dagang. Penjualan terdiri dari transaksi
penjualan barang atau jasa, baik secara tunai atau
kredit. Secara umum pengirman barang merupakan
mempersiapkan pengiriman fisik barang dari gudang
ketempat tujuan yang disesuakan dengan dokumen
pemesanan dan pengiriman serta dalam kondisi yang
sesuai dengan persyaratan penanganan barangnya.
(Ghozali 2014)
2.2 Model Kano
Model kano dikembangkan oleh Noriaki kano
(Kano, 1984) dalam buku Tony Wijaya model Kano
bertujuan mengkategorikan atribut-atribut produk
maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa
tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan.
5
Model Kano memberikan tampilan secara linier
terhadap hasil yang diberikan oleh kinerja suatu
produk atau jasa kepada kepuasan pelanggan yang
dapat digunakan untuk mengidentifikasi atribut-
atribut yang berpotensi menimbulkan kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan. Selain itu Model Kano
juga memiliki kekurangan diantaranya adalah hasil
dari Model Kano hanya dapat mengelompokkan
kebutuhan pelanggan, namun tidak bisa
mengkuantifikasikan nilai performansi tersebut.
Model Kano juga tidak dapat menggali alasan dari
persepsi pelanggan mengenai atribut-atribut tertentu.
Dalam modelnya, Kano membedakan tiga tipe
produk yang diinginkan dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen (Kano, 1984) yaitu (Wijaya,
2018):
1. Must-be (basic) needs
Kebutuhan ini sangat mendasar karena tidak
diungkapkan secara langsung oleh para pelanggan.
Namun, kebutuhan ini harus diidentifikasi karena
sangatlah penting bagi pelanggan. Kebutuhan ini
diperkirakan ada pada produk/layanan. Jika
produk/layanan tidak dapat memenuhi kebutuhan
ini, pelanggan akan merasa sangat tidak puas.
Kebutuhan ini harus dipelajari drai keluhan yang
didapat dari para pelanggan.
2. One-dimensional (performance) needs
Jika kepuasan terhadap kebutuhan ini dapat
terpenuhi dengan peningkatan kinerja, kepuasan
pelanggan akan meningkat. Semakin meningkatnya
kinerja akan mengakibatkan kebahagiaan pelanggan
menjadi meningkat pula jenis kebutuhan ini
biasanya diungkapkan oleh para pelanggan.
Kebutuhan ini sering kali dapat diidentifikasikan
dengan melakukan survey.
3. Attractive (exitement) needs
Ini adalah impian dari para pelanggan sehingga
mereka tidak mengungkapkannya. Tidak adanya
kebutuhan ini tidak akan menyebabkan
ketidakpuasan pelanggan, arena pelanggan tidak
menyadari adanya kebutuhan ini. Apabila kebutuhan
ini dapat dipenuhi, pelanggan akan merasa lebih
puas. Dapat dipenuhinya kebutuhan ini dapat
memberikan keunggulan kompetitif bagi penyedia
layanan dan penyedia layanan akan menemukan
perbedaan dirinyaa dari kompetitor yang lainnya.
Pada umumnya kebutuhan ini dapat diperoleh dari
para pemasok.
Selain kategori utama yang telah dijelaskan di atas,
bisa juga muncul tiga kategori lain, yaitu: 1.
Indifferent (tak peduli)

Berarti bahwa pelanggan tidak peduli dengan adanya
atribut ini, dan tidak terlalu tertarik apakah atribut
ini hadir atau tidak.
2. Questionable (diragukan)
Situasi ini muncul ketika terdapat kontradiksi pada
jawaban pelanggan dalam pertanyaan pasangan. Ini
menunjukkan terjadinya kesalahan dalam
pengutaraan pertanyaan, kesalahpahaman dari
sebuah pertanyaan, atau respon yang keliru.
3. Reverse (kemunduran)
Berarti bahwa beberapa kepuasan responden
menurun dengan adanya pertanyaan ini, namun
mereka juga mengharapkan kebalikan dari itu.
Langkah-langkah Pengkategorian Dalam Model
Kano:
Pengkategorian kebutuhan pelanggan harus
melalui beberapa tahapan. Langkah-langkah
pengkategorian atribut dengan model Kano
adalah (Walden dalam Laurentia, 2010):
1. Identifikasi atribut
Dilakukan untuk menentukan atribut kualitas
yang menjadi objek penelitian. Biasanya
dilakukan dengan studi lapangan untuk melihat
secara langsung atribut apa saja yang melekat
pada produk/layanan. Dari atribut-atribut
tersebut, disusun pra-kuesioner yang telah
dikelompokkan menjadi pertanyaan fungsional
dan disfungsional. Pertanyaan fungsional berisi
pertanyaan apa yang pelanggan rasakan jika
atribut-atribut layanan tersebut ada atau tersedia.
Sedangkan pertanyaan disfungsional berisikan
pertanyaan apa yang pelanggan rasakan jika
atribut-atirbut layanan tersebut tidak dapat
terpenuhi.
2. Menyebarkan kuesioner
Dilakukan utuk mendapatkan suara pelanggan.
Sebelum melaksanakannya, menyusun pra-
kuesioner terlebih dahulu untuk mendapatkan
beberapa data yang cukup untuk
mempresentasikan populasi, menguji validitas
data, dan menguji reliabilitas data. Setelah pra
kuesioner dilakukan, dilakukan penyebaran
6
kuesioner. Pemberian nilai dalam kuesioner
dengan skala lima butir, yaitu:
a) Suka, yaitu ketika layanan tersebut sangat
berguna bagi pelanggan, atau pelanggan
sangat menikmati dengan adanya layanan
tersebut.
b) Mengharapkan, yang artinya layanan atau
fasilitas tersebut merupakan suatu keharusan
bagi pelanggan, atau merupakan layanan yang
harus dipenuhi oleh penyedia layanan.
c) Netral, ketika ada tidaknya atau fasilitas
tersebut tidak akan berpengaruuh terhadap
pelanggan.
d) Memberi toleransi, adalah ketika pelanggan
tidak suka dengan layanan tersebut tetapi
masih dapat menerima kondisi tersebut
Tidak suka, yaitu pelanggan tidak dapat
menerima kondisi tersebut.
3. Mengkategorikan atribut berdasarkan model
kano
Setelah data kuesioner terkumpul, kemudian
dilakukan pengkategorian kano seperti yang
terlihat pada tabel di halaman berikutnya.
Dari contoh pertanyaan diatas, apabila untuk
pertanyaan positif (fuctional form) jawaban
yang dipilih adalah (2) It must be that way
(mengharapkan), sedangkan untuk pertanyaan
negatif (dysfungsional form) jawaban yang
dipilih adalah (5) I dislike it that way (tidak
suka). Maka setelah dicocokkan dalam tabel
2.2, kategori atribut tersebut adalah M
(Must-be).
Untuk menentukan kategori Kano tiap atribut
dilakukan dengan menggunakan Blauth’s
formula, sebagai berikut :
 7

a. Jika (one-dimensional + attractive + must be) Memposisiskan atribut melalui perhitungan nilai
> (indefferent + reverse + questionable), maka Extent of Satisfaction dan Extent of
grade diperoleh dari yang paling maksimum dari Dissatisfaction ke dalam bentuk diagram kano.
one- dimensional, attractive, atau must-be. Menurut Walden (1993) penentuan kategori
b. Jika (one-dimensional + attractive + must be) Kano untuk setiap atribut dilakukan dengan cara
< (indifferent + reverse + questionable), maka Blauth Formula yaitu; menjumlahkan masing –
grade diperoleh dari yang paling maksimum dari masing kategori, dan jumlah terbesar adalah yang
indifferent, reverse, atau questionable. dipilih sebagai kategori (Wijaya, 2011). Jika
4. Tindakan perbaikan. (M+O+A) > (R+I+Q), maka kategori yang dipilih
Secara umum pengkategorian atribut dalam Kano adalah yang paling maksimum dari (M+O+A),
model berupaya untuk memenuhi semua atribut dan jika (M+O+A) < (R+I+Q), maka kategori
must be, mempunyai kinerja yang lebih baik dari yang dipilih adalah yang paling maksimum dari
para pesaing pada atribut one-dimensional, dan (R+I+Q). Hasil dari tabel kemudian dievaluasi
memasukkan atribut attractive yang beda dengan dengan menggunakan koefisien kepuasan
pesaing. pelanggan dengan rumus:
4. Attractive menggambarkan kepuasan
pelanggan akan semakin meningkat jika produk
atau jasa tersebut berfungsi lebih baik dari
biasanya, tapi tingkat kepuasan tidak menurun
jika tidak berfungsi lebih baik dari biasanya.
Must-be menggambarkan penurunan tingkat
kepuasan pelanggan jika produk atau jasa tidak
berfungsi dengan semestinya tapi tidak akan
meningkatkan kepuasan pelanggan walaupun
berfungsi dengan sangat baik. One dimensional
menggambarkan semakin baik fungsi produk atau
jasa, maka kepuasan pelanggan akan semakin
meningkat dan sebaliknya. Indifferent
menggambarkan kepuasan pelanggan tidak
dipengaruhi oleh sifat produk atau jasa yang
fungsional atau disfungsional. Selanjutnya
menganalisis hasil proses dengan memposisikan
setiap pernyataan. Dimana kebutuhan pelanggan
yang masuk kategori Attractive (A), Must Be
(M), One Dimensional (O), Reverse (R),
Questionable (Q) atau Indifferent (I). Dan
pengklasifikasian atribut model kano tersebut
dapat dilihat pada Tabel 2.3.
Tanda minus diletakkan di depan koefisien
ketidakpuasan untuk menekankan pengaruh
negatif pada kepuasan pelanggan jika kualitas
dari produk atau jasa tidak terpenuhi. Nilai
koefisien yang positif berkisar dari 0 sampai 1,
semakin mendekati 1 semakin tinggi pengaruh
pada kepuasan pelanggan dan nilai 0
menandakan bahwa sedikit berpengaruh. Nilai
koefisien yang negatif mendekati -1, dan nilai 0
menandakan tidak menyebabkan ketidakpuasan
jika tidak terpenuhi.
Keuntungan yang didapatkan dengan
mengklarifikasikan kebutuhan pelanggan
berdasarkan model Kano adalah sebagai berikut
(Wijaya, 2011:57):

1. Prioritas untuk mengembangkan produk
Sebagai contoh, sangatlah tidak berguna untuk
melakukan investasi dalam peningkatan kategori
must-be yang telah berada pada level
memuaskan. Lebih baik meningkatkan kategori
one-dimensional atau attractive karena keduanya
memiliki pengaruh yang lebih besar ada kualitas
produk dan tingkat kepuasan pelanggan.
2. Product requirements lebih dipahami
Kriteria produk/jasa yang memiliki pengaruh
paling besar pada kepuasan pelanggan data
diidentifikasikan. Mengklasifikasikan product
requirements ke dalam dimensi must-be, one-
dimensional, dan attractive digunakan agar lebih
fokus.
3. Metode Kano menyediakan bantuan yang
berharga dalam situasi trade- off, dalam tahap
pengembangan produk.
Jika terdapat dua product requirements yang
tidak dapat dipenuhi secara bersamaan karena
alasan teknis atau financial, kriteria
tersebut dapat diidentifikasikan dengan
melihat mana yang memiliki pengaruh paling
besar pada kepuasan pelanggan.
4. Menemukan dan memenuhi attractivem
requirements akan menciptakan perbedaan
yang sangat besar. Produk yang hampir
memenuhi kepuasan akan kategori must-be dan
one- dimensional dipandang sebagai produk yang
rata- rata dan karena itu apat digantikan dengan
mudah.
5. Model Kano dapat dikombinasikan dengan
QFD untuk mencapai kepuasan pelanggan yang
optimal. Model Kano merupakan syarat mutlak
untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan,
hierarki dan prioritasnya. Model Kano digunakan
untuk menentukan kepentingan dan fitur produk
atau jasa secara individu untuk kepuasan
pelanggan dan menciptakan syarat mutlak yang
optimal untuk orientasi proses pada aktivitas
pengembangan produk atau jasa. Selain
memberikan beberapa manfaat, model Kano juga
memiliki keterbatasan. Beberapa keterbatasan
yang dimiliki oleh model Kano menurut
Bharadwaj dan Menon (1997) dalam Kay C. Tan
dan Theresia A. Pawitra (2001) adalah sebagai
berikut:
1. Model Kano memang mengklasifikasikan,
tapi tidak
mengukur nilai numerik atau kinerja kualitatif
dari atribut.
2. Model Kano tidak memberikan penjelasan
tentang apa yang mendorong persepsi pelanggan,
8
mengapa atribut tertentu penting bagi pelanggan,
dan apa niat dari perilaku pelanggan.
2.3 Quality Function Development (QFD)
Quality Function Deployment (QFD) merupakan
suatu metodologi yang digunakan oleh
perusahaan untuk mengantisipasi dan
menentukan prioritas kebutuhan dan keinginan
konsumen, serta menggabungkan kebutuhan dan
keinginan konsumen tersebut dalam produk dan
jasa yang disediakan bagi konsumen. Menurut
Cohen (1995), QFD (pengembangan fungsi
kualitas) adalah suatu metode untuk
perencanaan dan pengembangan produk yang
terstruktur yang memungkinkan team
pengembangan untuk menentukan keinginan dan
kebutuhan pelanggan dengan jelas, dan kemudian
mengevaluasi produk atau melayani dengan
kemampuan yang secara sistematik dalam
pemenuhan keinginan pelanggan tersebut
(Hakim, 2017).
Tahapan QFD adalah sebagai berikut (Hanim,
2002):
1. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
terhadap atribut produk atau jasa
melaui penelitian terhadap pelanggan.
2. Membuat matriks perencanaan (Planning
Matrix)
3. Menentukan ciri khas produk atau jasa yang
menguntungkan melalui Karakteristik Teknis.
4. Mengidentifikasi nilai hubungan antara
kebutuhan pelanggan dengan karakteristik pada
Matriks Hubungan.
5. Mengidentifikasi hubungan antara sesama
karakterisik teknis pada Respon Teknis.
6. Penentuan prioritas
7. Mengidentifikasi dan menganalisis produk
atau jasa yang ada sekarang dengan beberapa
produk atau jasa dari pesaing untuk perbaikan
sehingga dapat membantu dalam menyusun
nilai sasaran yang dipersepsikan.
 9

3. Metodologi Penelitian

Gambar 3.1 Flow Chart Metodologi Penelitian


4. Pengumpulan Data Kualitatif dan Data
Kuantitatif dan Pengolahan Data
4.1 Pengumpulan Data
1. Rekapitulasi Data Prakuisioner / Voice
Of Customer
Prakuisioner dilakukan sebagai langkah
awal untuk mengetahui atribut keinginan
konsumen. Pada tahap ini di desain kuisioner
tentang pelayanan yang berhubungan dengan
kualitas dan fasilitas yang ada dan butuh
perbaikan pada JNE Express. Draft desain
kuisioner ada di lampiran. Desain kuisioner
tersebut dibagikan pada 10 responden yang
merupakan pelanggan tetap JNE Express karena
sudah menggunakan jasa pengiriman barang JNE
Express lebih dri 1 tahun. Selanjutnya 10
kuisioner yang telah dikembalikan direkapitulasi.
Langkah selanjutnya adalah dengan
membuat diagram afinitas, dimana dilakukan
pengumpulan data, mengorganisasikan fakta
opini, dan ide. Diagram ini merangsang
kreatifitas untuk mendorong ekspresi bebas dari
fakta dan opini kemudian berusaha untuk
mengelompokkan ellemen-elemen informasi
sesuai dengan kesamaannya (Cohen, 1995).
2. Uji Kecukupan Data
Uji kecukupan data digunakan untuk memperoleh
hasil minimum responden yang dianjurkan
dengan menggunakan persamaan Bernoulli
dengan Tingkat kesalahan (e) 0,05, Proporsi
10
Jumlah Kuisioner yang dianggap benar (p)
sebesar 95% dan Proporsi Jumlah Kuisioner
yang dianggap salah (q) sebesar 5%. Maka
jumlah sampel minimum:
(Ζα/₂)2 . p . q
N≥
q²
(1,96)2 . 0,95 . 0,05
N≥
0,05²
N ≥ 72,98 = 73
Jadi sampel minimum yang diperlukan sebanyak
73 data. Namun dalam penelitian ini
menggunakan sampel sebanyak 90 responden
hal ini terlihat jelas memenuhi syarat dari
Bernoulli. Untuk menghindari kesalahan data
jumlah N.
3. Penentuan Populasi Dan Sampel
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini
adalah seluruh pemakai jasa pengiriman
barang JNE Express, sedangkan sampelnya
diambil sebagian dari jumlah populasi. Dari
pengambilan sampel tersebut diharapkan
dapat menggambarkan populasi.
4. Penyebaran Kuisioner
Penyebaran kuisioner disebarkan sebanyak 90
buah. Jumlah responden tersebut lebih besar
minimum sampel yang telah dihitung di sub bab
4.2.2. Dari 90 kuisioner yang disebarkan terdapat
10 buah kuisioner yang tidak diisi oleh
responden, sehingga kuisioner yang terisi
sebanyak 80 buah. Rekapitulas data hasil
kuisioner ada pada lampiran.
5. Pengumpulan Data Hasil Kuisioner
Data dari hasil penyebaran kuisioner Kano yang
berisi pertanyaan (Fungsional dan Disfungsional)
lalu penyebara kuisioner Quality Function
Deployment untuk mengetahui tingkat
kepentingan dari setiap atribut serta
mengetahui tingkat kepuasan konsumen juga
tingkat kepuasan pesaingnya terhadap kualitas
jasa pengiriman barang.
6. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah
atribut kuisioner yang diisi oleh responden sudah
valid. Maksudnya, apakah atribut yang ada dalam
lembar kuisioner sudah menggambarkan seluruh
keinginan konsumen. Pengujian validitas
dilakukan secara normal. Pengujian validitas
dilakukan terhadap setiap atribut. Suatu atribut
akan valid bila nilai hitung untuk df = N-2 dari
tabel. Bila jumlah pengeratan 80 maka df 80 – 2

= 78. Sebab nilai r tabel untuk df = 78 tidak
tertera dalam tabel maka digunakan sistem
interpolasi, yakni untuk r tabel untuk df = 78
adalah 0,22. Uji Validitas untuk Kuisioner Kano
dan QFD dinyatakan Valid.
7. Uji Reliabilitas
Dapat disimpulkan bahwa nilai alpha cronbach
lebih besar dari r tabel yaitu 0,22. Dari hasil
tersebut dapat dijelaskan bahwa butir-butir
pertanyaan yang membentuk fungsional dan
disfungsional dalam kuisioner Kano dan QFD
atribut kualitas layanan pengiriman barang JNE
Express cabang Gresik adalah reliabel.
4.2 Pengolahan Data Model Kano
Pada tahap ini langkah awal yang dilakukan yaitu
penyebaran kuisioner Kano terhadap 80
responden. Dimana dalam kuisioner Kano dibagi
menjadi 2 klasifikasi yaitu Fungsional dan
disfungsional serta atribut-atribut kuisioner
diperoleh dari pertimbangan hasil dari kuisioner
awal yaitu kuisioner terbuka. Data yang telah
dikumpulkan melalui kuisioner yang telah diisi
oleh para responden terhadap pertanyaan
fungsional dan disfungsioanl digunakan untuk
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan kedalam
kategori-kategori Kano. Namun sebelumnya
dilakukan perhitungan uji validitasdan reliabilitas
terhadap hasil kuisioner tersebut.
1. Tabulation of Survey
Dari hasil Tabulation dapat diketahui kategori
tiap-tiap pernyataan, yaitu:
1. Fasilitas dan sarana memadai (Attractive)
2. Ruangan rapi, bersih dan nyaman (Attractive)
3. Penampilan karyawan rapi dan menarik
(Attractive)
11
4. Kesesuaian waktu pengiriman yang dijanjikan
dengan kedatangan paket (Must-be)
5. Kesesuaian antara biaya pengiriman dengan
kualitas pelayanan yang diterima (Must-be)
6. Keteserdiaan pelayanan pelacakan posisi
barang dengan nomor resi yang benar (Must-be)
7. Karyawan cekatan melayani pelanggan (One-
dimensioanal)
8. Karyawan sigap jika ada pertanyaan/keluhan
(One-dimensioanal)
9. Kemanan paket saat sampai ke tangan
konsumen terjamin dari kerusakan (Must-be)
10. Terdapat garansi pada setiap kerusakan
ataupun kehilangan barang yang dikirim (Must-
be)
11. Pelayanan dilakukan dengan ramah (One-
dimensioanal)
12. Tersedia sarana mendapatkan informasi dan
menyampaikan kritik/saran
(One-dimensioanal)
2. Diagram Kano

Dari 12 pernyataan tidak ada pernyataan yang di
eliminasi, tidak dieliminasi yaitu tidak ada
pernyataan yang masuk ke dalam kategori
Indifferent dimana dalam kategori Indifferent
adalah kategori yang berarti pelanggan tidak
peduli dengan adanya pernyataan tersebut dan
tidak terlalu tertarik apakah pernyataan tersebut
hadir atau tidak, sehingga semua pernyataan
tersebut masuk ke tahap pengolahan selanjutnya,
yaitu pengolahan menggunakan metode Quality
Function Deployment (QFD). (Umarto, 2014)
4.3 Pembuatan Quality Function
Deployment (QFD)
1. Identifikasi Kebutuhan Konsumen
Untuk identifikasi kebutuhan konsumen atribut
diperoleh dari hasil kuisioner yag telah di
kategorikan sesuai kategori kano, dimana hasil
menunjukkan tidak ada pernyataan yang
dieliminasi, sehingga semua pernyataan yang ada
di model Kano digunakan dalam kuisioner QFD
yang berjumlah 12 pernyataan.
2. HOQ (House Of Quality)
Ada pada halaman HOQ (House Of Quality)
Halaman terakhir.
5. Analisa dan Interpretasi
1. Analisa Kategori Kano
Dapat dilihat pada tabel berdasarkan hasil
pengkategorian atribut berdasarkan pemetaannya.
2. Analisa Prioritas Kebutuhan Pelanggan
a. Dapat dilihat pada HOQ untuk urutan prioritas
tingkat kepuasan konsumen terhadap sesuatu
atribut, untuk kriteria-kriteria tersebut dimulai
dari atribut yang mempunyai nilai kepuasan yang
paling tinggi ke rendah.
b. Dapat dilihat pada HOQ untuk urutan prioritas
tingkat kepentingan konsumen terhadap sesuatu
atribut, untuk kriteria-kriteria tersebut dimulai
dari atribut yang mempunyai nilai kepuasan yang
paling tinggi ke rendah.
c. Dapat dilihat pada HOQ untuk nilai bobot tiap-
tiap atribut yang dihasilkan dari pertalian antara
tingkat kepentingan, rasio perbaikan dengan nilai
penjualan. Apabila dalam suatu atribut
mempunyai nilai Raw Weight yang besar maka
perlu diperhatikan, karena atribut tersebut sangat
dipentingkan oleh Konsumen. Dengan melihat
nilai-nilai yang terdapat pada raw weight, akan
menumbuhkan sikap intropeksi diri bagi
perusahaan JNE Express untuk memperhatikan
tingkat pelayanan yang diberikan kepada
konsumen.
3. Analisa Matrik Hubungan
12
Matrik ini menjelaskan tetang hubungan antara
matrik dalam Voice of Customer dengan respon
teknis, sehingga dihasilkan simbol-simbol yang
mempunyai nilai dan nilai tersebut tergantung
dari seberapa kuat hubungannya.
4. Analisa Respon Teknis
5. Analisa Kontribusi Prioritas
Kontribusi prioritas respon teknis menunjukkan
seberapa besar suatu respon teknis mempunyai
pengaruh terhadap kualitas jasa pengiriman
barang JNE Express. Berdasarkan rumah kualitas
yang telah dibuat maka prioritas respon
teknis.
6. Analisa Korelasi Antar Respon Teknis
Analisa korelasi antar setiap respon teknis sangat
erat antar setiap respon karena satu sama
yang lainnya berpengaruh pada bagian
peningkatan kualitas jasa pengiriman barang JNE
Express. Berdasarkan korelasi yang cukup erat
antara respon teknis.
7. Usulan Perbaikan
Usulan perbaikan diperlukan guna memperbaiki
atribut yang dirasa oleh konsumen belum
memenuhi kepuasan konsumen. Perusahaan
harus mampu memenuhi agar dapat
meningkatkan kualitas layanan. Dari hasil
perhitungan Normalisasi Raw Weight diperoleh
urutan atribut yang mempengaruhi kualitas jasa
pengiriman barang JNE Express menurut voice
of customer yang harus diperhatikan oleh pihak
perusahaan JNE Express antara lain Kesesuaian
waktu pengiriman yang dijanjikan dengan

kedatangan paket (0,093), Kesesuaian antara
biaya pengiriman dengan kualitas pelayanan yang
diterima (0,093), Terdapat garansi pada setiap
kerusakan ataupun kehilangan barang yang
dikirim (0,093), Kemanan paket saat sampai ke
tangan konsumen terjamin dari kerusakan
(0,091), Keteserdiaan pelayanan pelacakan posisi
barang dengan nomor resi yang benar (0,090),
Karyawan cekatan melayani pelanggan (0,088),
Karyawan sigap jika ada pertanyaan/keluhan
(0,088), Tersedia sarana mendapatkan informasi
dan menyampaikan kritik/saran (0,088), Fasilitas
dan sarana memadai (0,070), Pelayanan
dilakukan dengan ramah (0,070), Penampilan
karyawan rapi dan menarik (0,069), Ruangan
rapi, bersih dan nyaman (0,068) harus
dipertahankan.
Adapun usulan perbaikan yang dapat diberikan
adalah Penjemputan paket oleh kurir, jadi apabila
konsumen ingin mengirim paket konsumen dapat
menghubungi pihak JNE Express untuk
menjemput paket yang akan dikirim, hal tersebut
mampu memberikan nilai tambah bagi
perusahaan.
6. Kesimpulan dan Saran
6.1 Kesimpulan
1. Kualitas layanan jasa pengiriman barang pada
JNE Express saat ini memuaskan dilihat dari
tingkat kepuasannya, tapi ada beberapa atribut
yang harus di perbaiki dilihat dari nilai
normalisasi raw weight yang tinggi agar dapat
memenuhi keinginan konsumen.
2. Atribut kualitas layanan yang berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan
jasa pengiriman barang dapat dilihat pada tingkat
kepentingan yaitu:
a. Kesesuaian waktu pengiriman yang dijanjikan
dengan kedatangan paket (4,86)
b. Kesesuaian antara biaya pengiriman dengan
kualitas pelayanan yang diterima (4,84)
c. Terdapat garansi pada setiap kerusakan
ataupun kehilangan barang yang dikirim
(4,84)
d. Keteserdiaan pelayanan pelacakan posisi
barang dengan nomor resi yang benar (4,76)
e. Kemanan paket saat sampai ke tangan
konsumen terjamin dari kerusakan (4,74)
f. Karyawan sigap jika ada pertanyaan/keluhan
(4,58)
g. Pelayanan dilakukan dengan ramah (4,58)
h. Fasilitas dan sarana memadai (4,56)
i. Ruangan rapi, bersih dan nyaman (4,49)
13
j. Tersedia sarana mendapatkan informasi dan
menyampaikan kritik/saran (4,45)
k. Karyawan cekatan melayani pelanggan (4,25)
l. Penampilan karyawan rapi dan menarik
(4,33).
3a. Metode Kano digunakan untuk
mengkategorikan Atribut sesuai Kategori
Kano. Didapat dari hasil analisa metode Kano
dalam mengkategorikan atribut kedalam
kategori kano, yaitu:
3 Atribut dalam (Attractive) yaitu:
a. Fasilitas dan sarana memadai (Attractive)
b. Ruangan rapi, bersih dan nyaman (Attractive)
c. Penampilan karyawan rapi dan menarik
(Attractive)
5 Atribut dalam (Must-be) yaitu:
a. Kesesuaian waktu pengiriman yang dijanjikan
dengan kedatangan paket (Must-be)
b. Kesesuaian antara biaya pengiriman dengan
kualitas pelayanan yang diterima (Must-be)
c. Keteserdiaan pelayanan pelacakan posisi
barang dengan nomor resi yang benar
(Must-be)
d. Kemanan paket saat sampai ke tangan
konsumen terjamin dari kerusakan (Must-be)
e. Terdapat garansi pada setiap kerusakan
ataupun kehilangan barang yang dikirim
(Must-be)
4 Atribut dalam (One-dimensioanal) yaitu:
a. Karyawan cekatan melayani pelanggan (One-
dimensioanal)
b. Karyawan sigap jika ada pertanyaan/keluhan
(One-dimensioanal)
c. Pelayanan dilakukan dengan ramah (One-
dimensioanal)
d. Tersedia sarana mendapatkan informasi dan
menyampaikan kritik/saran
(One-dimensioanal)
3b. Metode Quality Function Deployment
(QFD) dapat menjelaskan sebagai alat bantu
untuk mengetahui dan memahami keinginan dan
kebutuhan konsumen, serta dapat juga di gunakan
sebagai alat pemberi informasi dalam
mengidentifikasi produk/jasa yang sesuai dengan
kebutuhan konsumen. Atribut-atribut kriteria
untuk jasa pengiriman barang JNE Express
kemudian dilakukan perhitungan dengan
membuat rumah kulitas.
Dari hasil perhitungan Normalisasi Raw Weight
diperoleh urutan atribut yang mempengaruhi
kualitas jasa pengiriman barang JNE Express
menurut voice of customer yang harus
diperhatikan oleh pihak perusahaan JNE Express

antara lain Kesesuaian waktu pengiriman yang
dijanjikan dengan kedatangan paket (0,093),
Kesesuaian antara biaya pengiriman dengan
kualitas pelayanan yang diterima (0,093),
Terdapat garansi pada setiap kerusakan ataupun
kehilangan barang yang dikirim (0,093),
Kemanan paket saat sampai ke tangan konsumen
terjamin dari kerusakan (0,091), Keteserdiaan
pelayanan pelacakan posisi barang dengan nomor
resi yang benar (0,090), Karyawan cekatan
melayani pelanggan (0,088), Karyawan sigap jika
ada pertanyaan/keluhan (0,088), Tersedia sarana
mendapatkan informasi dan menyampaikan
kritik/saran (0,088), Fasilitas dan sarana memadai
(0,070), Pelayanan dilakukan dengan ramah
(0,070), Penampilan karyawan rapi dan menarik
(0,069), Ruangan rapi, bersih dan nyaman
(0,068) harus dipertahankan.
Faktor-faktor yang menjadi technical response
dalam memperbaiki kualitas jasa layanan
pengiriman barang pada JNE Express
berdasarkan house of quality adalah SDM yang
handal, Penyediaan sarana informasi kritik dan
saran, Kebijakan menyediakan garansi pada
setiap pengiriman barang, Standart operasi
prosedur (SOP), Sistem Penyortiran, Penyediaan
tempat pengaduan layanan, Pelacakan paket
dapat diakses melalui website perusahaan,
Fasilitas packaging sesuai standart, Ongkos kirim
(harga) terjangkau, Fasilitas seperti kursi ruang
tuggu, komputer, AC, buku bacaan atau media
cetak juga fasilitas dan sarana, penunjang lainnya
dan House keeping.
4.Berdasarkan hasil analisa pengolahan data di
bab V maka penulis merekomendasikan usulan
perbaikan pada:
a. Kesesuaian waktu pengiriman yang dijanjikan
dengan kedatangan paket
• Sistem Penyortiran yaitu harus lebih
memperhatikan sistem penyortiran yang
benar berdampak positif pada kecepatan
paket sampai tepat waktu.
• Ongkos kirim (harga) terjangkau yaitu untuk
menentukan proses pengiriman paket
dilakukan melalui via udara, laut atau darat
yang mempengaruhi kecepatan pengiriman
paket.
Pelacakan paket dapat diakses melalui
website perusahaan yaitu adanya sistem
pelacakan melalui website dapat
mempermudah pelacakan lokasi dan kondisi
terakhir paket.
14
• Fasilitas packaging sesuai standart yaitu
kualitas packaging juga perlu diperhatikan
untuk meminimalkan kerusakan paket dan
ganti rugi saat pengiriman dan menjaga
kualitas paket sampai tujuan.
• SDM yang handal yaitu SDM ataur kurir
yang ditugaskan harus mengetahui rute dan
medan dalam pengiriman agar tidak ada
hambatan selama proses pengiriman,
penambahan petugas/kurir juga bisa
dilakukan apa lagi ketika saat pengiriman
barang sedang overload.
2. Kesesuaian antara biaya pengiriman
dengan kualitas pelayanan yang diterima
• Ongkos kirim (harga) terjangkau yaitu untuk
menentukan biaya proses pengiriman paket
perlu diperhatikan melalui via udara, laut
atau darat.
• Fasilitas packaging sesuai standart yaitu
kualitas packaging juga perlu diperhatikan
untuk meminimalkan kerusakan paket dan
ganti rugi saat pengiriman dan menjaga
kualitas paket sampai tujuan
3. Terdapat garansi pada setiap kerusakan
ataupun kehilangan barang yang
dikirim
• Fasilitas packaging sesuai standart yaitu
packaging juga perlu diperhatikan untuk
meminimalkan kerusakan paket dan ganti
rugi saat pengiriman dan menjaga kualitas
paket sampai tujuan
• Kebijakan menyediakan garansi pada setiap
pengiriman barang yaitu untuk mengcover
setiap paket yang akan dikirim apabila
adanya kerusakan atau kehilangan paket.
• Penyediaan sarana informasi kritik dan
saran yaitu menyediakan pelayanan khusus
mengenai informasi yang berhubungan
dengan kebijakan pemberian garansi pada
setiap pengiriman barang.
4. Kemanan paket saat sampai ke tangan
konsumen terjamin dari kerusakan
• Sistem Penyortiran yaitu lebih
memperhatikan penanganan paket saat
pensortiran dengan membagi menjadi
beberapa kategori
• Fasilitas packaging sesuai standart yaitu
packaging sesuai dengan SOP yang sudah
ditentukan sesuai dengan jenis paket
• Kebijakan menyediakan garansi pada setiap
pengiriman barang yaitu untuk mengcover

setiap paket yang akan dikirim apabila
adanya kerusakan atau kehilangan paket
• SDM yang handal yaitu SDM dapat
menentukan kategori paket yang dapat
dikirm dan bagaimana cara mengangani
paket tersebut gar kaulitas paket terjaga
sampai tujuan
Adapun usulan perbaikan yang dapat
diberikan adalah Penjemputan paket oleh
kurir, jadi apabila konsumen ingin mengirim
paket konsumen dapat menghubungi pihak
JNE Express untuk menjemput paket yang
akan dikirim, hal tersebut mampu
memberikan nilai tambah bagi perusahaan
6.2 Saran
6.2.1 Saran Untuk Perusahaan
JNE Express harus lebih memperhatikan atribut-
atribut yang mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah, sehingga dapat memenuhi kepuasan
konsumen. Untuk mendapatkan hasil
pengembangan produk/jasa yang memuaskan,
maka perusahaan harus memperhatikan beberapa
hal, yaitu: faktor manajemen pengembanga
produk/jasa juga komplain-komplain dari
konsumen. Sehingga perusahaan dapat
mengetahui seberapa jauh tingkat pelayanan yang
diberikan kepada konsumen.
6.2.2 Saran Untuk Peneliti
Sebagai peneliti, mungkin penelitian ini masih
jauh dari kata sempurna namun diharapkan
penelitian ini dapat dijadikan masukan, sedikit
saran dari peneliti semoga bermanfaat. Bagi para
peneliti selanjunya, diharapkan lebih
disempurnakan lagi dalam menentukan atribut
yang ada guna meningkatkan kualitas pelayanan
pengiriman barang. Dalam laporan ini peneliti
menggunkan metode Kano dan Quality Function
Deployment (QFD) untuk menyelesaikan
permasalahan.
7. Daftar Pustaka
Akao, Y. (1990). Quality Function Deployment:
Integrating Customer Requirements into
Product Design. Translated by Glenn H.
ty Press.
A. Theresia. 2001. Integrating Servqual and
Kano’s Model into QFD for service
exellence Development. MCB university
Press.
Algifari. (2016). Mengukur Kualitas Layanan.
Edisi Refisi. Yogyakarta:Penerbit BPFE-
Yogyakarta
15
Arikunto, S. (2002). Prosedur Penelitian, Suatu
Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka
Cipta.
Azwar, Saifuddin. (2002). Reliabilitas dan
Validitas. Edisi 4. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
Berger, C.; Blauth, R.; Bolster, C.; Burchill, G.;
DuMouchel, W.; Pouliot, F.; Richter,
R.:Rubinoff, A.: Shen, D.; Timko, M.; and
Walden, D. 1993. “Kano’s methods for
understanding customer-defined quality”.
The Center for Quality Management
Journal,Vol. 2 (4), pp. 3 – 36.
Cohen, L. (1995). Quality Function Deployment:
How to Make QFD Work for You. United
States of America: Addison Wisley
Pubhlising.
Foster, S. Thomas. (2007) Managing Quality ;
An Integrative Approach. Third sedition
New Jerseay :Pearson Eductio, Inc
Ghozali. M. (2014). Engaruh Kualitas Pelayanan
Dan Harga Terhadapkepuasan Pelanggan
Pada Expedisi Di Surabaya. Jurnal. Vol 3
No 3.
Groth Marnat. (2008). Pengetesan dan
Pemeriksaan Psikologi. Jilid 1. Jakarta: PT
Indeks.
Kotler dan Keller. (2012). Marketing
Management. Edisi 14. New Jearsey.
Pearsoan Prentice Hall.
Hakim, A, L. (2017). Analisis Kualitas Layanan
dengan Metode Quality Function
Deployment Pada J&T Express Cabang
Benowo-Surabaya. Skripsi: Universitas
Muhammadiyah Gresik.
Hanim, N. (2002). Peningkatan Kualitas
Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Pos
Dengan Menggunakan Metode Quality
Function Deployment (Studi Kasus Di
Divisi Paket Pos. Indonesia Kabupaten
Gresik). Skripsi: Universitas
Muhammadiyah Gresik.
Kotler, P. (1994). Marketing Management :
Analysis, Planning, Implementation, and
Control. New Jersey : Prentice-Hall, Inc.
Nofirza. (2011). Aplikasi Metode Kano Dalam
Analisis Indikator Kualitas Pelayanan Di
Rumah Sakit Arifin Ahmad Pekanbaru.
Jurnal. Vol. 9. No. 1.
Rosa Syaifani Elma, dkk. (2013). Analisis
Preferensi Konsumen Terhadap Produk
 16

Kebab dengan Metode Kano. Jurnal Teknik

Industri.
R. Erinsyah Maulia. (2013). Analisa Kepuasan
dengan Pendekatan Model Kano dan Quality
Function Deployment (QFD) untuk Meningkatkan
Mutu Pelayanan Jasa Perbankan. Jurnal
Teknik Industri FT USU Vol 1, No.2, pp. 1-
7.
Santoso, Singgih. (200). Konsep dan Aplikasi
dengan SPSS. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Setyo. 15 Mei 2016. Pangsa Pasar Jasa Ekspedisi.
http://bisnis.com/2016/18/pangsa-pasar-
ekspedisi.html. (27 Agustus 2017).
Sulistiawan, Agus. (2017). Integrasi Metode
Kano dan Quality Function Deployment
(QFD) untuk Peningkatan Pelayanan
Pendidikan Studi Kasus di SMK Negeri 1
Baureno. Jurnal.
Sumaryono. (2013). Analisis Kualitas Jasa
Layanan Pencucian Mobil dengan Metode
Servqual, Kano dan AHP di Paddock
Gresik. Skripsi: Universitas Muhammadiyah
Gresik.
Umarto. (2014). Analisa Layanan Tenaga
Pendidik dan Kependidikan Terhadap
Kepuasan Konsumen Dengan Metode
Servqual dan Quality Function Deployment
(QFD) di SMK PGRI Gresik. Skripsi:
Universitas Muhammadiyah Gresik.
Wang Ting & ping Ji. (2009). Understanding
Customer Needs Through Quantitative
Analysis of Kano’s Model. International
Journal of Quality & Reliability
Management. Vol. 27, No.2, pp13-184
Wijaya, T. (2018). Manajemen Kualitas Jasa.
Edisi 2 Cetakan 1. Jakarta : PT. Indeks.
Zeithaml, Valarie A. Parasuraman, Berrry,
Leonard L., (1990). Delivering Quality
Service Balancing Customer Perception and
Expectations. The Free Press New York.
17