PKU

ACADEMIA

RS PKU YOGYAKARTA
Manajemen Krisis
Menangkan Hati Pelanggan Lewat Penyelesaian Komplain Yang Efektif

1 of 13
PROFIL PENGAJAR
NAMA: EKA BUDY SANTOSO
Mengawali karier pada tahun 2003, di bagian Customer Service
dan Customer Relation membuatnya piawai dan
berpengalaman dalam dunia pelanggan dan keramahtamahan.
Saat ini dipercaya memegang peranan penting sebagai Corporte
Marketing Communication and Human Resource Development
manager di PKU Mhammadiyah Yogyakarta
sebagai Senior Trainer di PKU Muhammadiyah Yogyakarta, terutama untuk
pengembangan SDM Rumah Sakit guna keperluan akreditasi.
Semenjak itu, beberapa kelas, dengan beberapa partisipan telah dijalani di
lebih dari 25 RS, klinik, dan beberapa institusi lainnya.
Pengajar pernah bergabung dan bekerja dengan lembaga-lembaga berikut:

2003 2014

2006 2012

2010- sekarang
2008
 PENDAHULUAN
Setiap organisasi atau perusahaan pasti pernah mengalami masalah (internal maupun
eksternal). Beberapa masalah bahkan ada yang menjadikan organisasi atau perusahaan
tersebut terjerumus ke dalam krisis.
Krisis adalah keadaan yang genting, kemelut, masa bahaya, kesukaran, dan atau keraguan
akan masa depan (Purwodarminto: Kamus Bahasa Inggris-Indonesia) yang apabila
dibiarkan akan merugikan atau bahkan mengancam eksistensi daripada organisasi
/perusahaan /lembaga .
Oleh karena itu, sebelum krisis berkembang menjadi akut atau bahkan kronis, upaya untuk
mengelola krisis perlu dilakukan.

www.rspkujogja.com 3 of 13
info@rspkujogja.com
 Krisis bisa bersumber dari berbagai macam persoalan baik yang bersifat internal
maupun eksternal.
Persoalan internal: konflik manajemen, konflik karyawan (pemutusan hubungan kerja,
tuntutan kenaikan gaji) yang berakibat pada menurunnya kinerja perusahaan,
kesalahan produk yang berakibat pada menurunnya omzet penjualan, dan lain
sebagainya
Persoalan eksternal: konflik antara perusahaan dengan publiknya, yang bisa disebabkan
oleh konflik terbuka antarelit politis, keluhan pelanggan, kebijakan pemerintah, depresi
ekonomi, dan lain sebagainya.

www.rspkujogja.com 4 of 13
info@rspkujogja.com
Beberapa organisasi atau perusahaan yang
mengalami krisis dapat mengatasinya dengan baik.
Sebaliknya, beberapa lainnya bahkan gagal sehingga
berdampak serius terhadap eksistensi organisasi atau
perusahaan itu sendiri, termasuk menurunnya citra
organisasi atau perusahaan maupun merek produk
yang bersangkutan hingga akhirnya tidak bisa lagi
dipercaya publik, sehingga berpengaruh langsung
terhadap omzet penjualan.

www.rspkujogja.com 5 of 13
info@rspkujogja.com
 Beberapa contoh perusahaan yang pernah dilanda krisis
yang cukup rumit dan pelik

1. Kasus Tylenol di Amerika Serikat (1982),

2. Peristiwa Chernobyl di Russia (1986),
3. Kecelakaan Bhopal di India : 40 ton gas beracun methyl isocyanate bocor dari tanki
penyimpanan bawah tanah pabrik pestisida Union Carbide (1994),
4. Kasus minyak babi pada susu Dancow (1988),
5. Kontes Promosi Keju Kraft (1999),
6. Kasus haram bumbu masak Ajinomoto (2001),
7. Kasus kandungan kafein yang berlebih Krating daeng (2001),
8. Kasus pendudukan pabrik oleh karyawan PT. Dirgantara Indonesia sebagai protes
PHK (2002),

www.rspkujogja.com 6 of 13
info@rspkujogja.com
9. Kasus kandungan racun hidroxylic acid pada Teh Botol Sosro
(2009),
10. Kasus Natrium Benzoat pada produk minuman Myzone
11. Kasus keluhan pelanggan RS Internasional OMNI 2010,
12. Kasus penganiayaan nasabah sampai meninggal di kantor Citiban k
(2010),
13. Kasus pemogokan karyawan PT. Freeport yang menuntut kenaikan
gaji (2011).

www.rspkujogja.com 7 of 13
info@rspkujogja.com
 Pengertian Isu, Krisis, dan Konflik
Krisis yang menimpa suatu organisasi atau perusahaan bisa
disebabkan oleh berkembangnya suatu isu.
Isu adalah suara negatif/miring baik di masy. ataupun di
media massa tentang organisasi atau perusahaan kita, tapi
belum memberikan dampak yang signifikan terhadap
kinerja organisasi.
Apabila tidak dikelola dengan baik, suatu isu
kemungkinannya akan bisa berpengaruh pada kinerja
organisasi atau perusahaan (demonstrasi, mogok kerja,
dlsb.).
Dengan demikian maka isu tersebut telah berubah menjadi
krisis
www.rspkujogja.com 8 of 13
info@rspkujogja.com
 Isu juga bisa berkembang karena adanya konflik, baik
yang bersifat internal maupun eksternal.
Konflik adalah suatu perjuangan atau kontes diantara
orang-orang yang memiliki kebutuhan, gagasan
kepercayaan, nilai, atau tujuan yang berlawanan.
Konflik bisa semakin memanas dan menghasilkan akibat
yang tidak produktif, akan tetapi konflik bisa
diselesaikan dan menuju ke produk akhir yang
berkualitas.
Konflik sering terjadi karena miskomunikasi berkaitan
dengan kebutuhan, gagasan, tujuan, dan nilai dari mereka
yang saling terlibat konflik (http://www.
foundationcoalition.org/teams).
www.rspkujogja.com 9 of 13
info@rspkujogja.com
 Isu tentang kematian karyawan sebagai akibat dari tindak kekerasan
yang dilakukan oleh majikan, meskipun hal itu tidak sepenuhnya betul,
bisa memancing kemarahan karyawan lainnya atau bahkan masyarakat
sekitar perusahaan untuk melakukan pengrusakan atau bahkan
pembakaran bangunan atau fasilitas organisasi atau perusahaan.
Konflik antara perusahaan dengan klien/ konsumennya yang
mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap
kliennya bisa berkembang menjadi krisis ketika persoalan itu berhasil
menyentuh hati dan perasaan orang banyak.

www.rspkujogja.com 10 of 13
info@rspkujogja.com
 Dampak Krisis
Selain dapat menimbulkan kerugian secara material,
seperti menurunnya kinerja yang berakibat pada
penurunan omzet penjualan, krisis juga bisa berdampak
kepada merosotnya atau bahkan rusaknya citra organisasi
atau perusahaan di mata publiknya.
Meskipun krisis citra sering diakibatkan oleh krisis
manajemen, tapi bukan berarti begitu krisis manajemen
selesai maka krisis citra juga dengan sendirinya usai (Silih
Agung Wasesa dan Jim MacNamara, 2010: 84).

www.rspkujogja.com 11 of 13
info@rspkujogja.com
 Silih Agung Wasesa dan Jim MacNamara: Suatu
hal yang sering terjadi dalam krisis citra sebuah
perusahaan adalah krisis citra berkembang jauh lebih
besar dari pada kenyataan yang terjadi di lapangan.
Oleh karena itu penanganannya bukan terletak pada
selesai tidaknya masalah krisis manajemen dalam
perusahaan, tapi lebih jauh lagi, harus melihat lagi
apakah citra perusahaan di mata publik sudah
membaik atau belum (Silih Agung Wasesa dan Jim
Macnamara, 2010:84).
www.rspkujogja.com 12 of 13
info@rspkujogja.com
 Citra adalah persepsi seseorang terhadap suatu realitas tertentu.
Sebuah realitas bisa dipersepsikan berbeda oleh tiap-tiap individu,
dan juga bisa dipersepsikan berbeda oleh anggota publik yang
berbeda. Untuk mendapatkan citra yang diinginkan oleh manajemen
perusahaan, perlu dipahami secara persis proses seleksi apa yang
terjadi ketika publik menerima informasi mengenai realitas tadi.
Seberapa jauh citra akan terbentuk sepenuhnya akan ditentukan oleh
bagaimana PR mampu membangun persepsi yang didasarkan oleh
realitas yang terjadi. Sekalipun persepsi belum tentu sama dengan
realitas yang muncul, tetapi persepsi tidak bisa dibangun tanpa
realitas yang mendasar (Silih Agung Wasesa dan Jim Macnamara,
2010:55).

www.rspkujogja.com 13 of 13
info@rspkujogja.com
 Persepsi, Realitas, dan Citra (PRC) harus dibangun dengan fondasi kredibilitas.
PRC yang tidak didasari oleh informasi realitas yang memiliki kredibilitas tinggi hanya
akan membangun citra yang lemah. Resiko yang diakibatkan oleh informasi yang tidak
kredibel adalah banyaknya celah yang bisa dilihat oleh publik termasuk pihak lain yang
memiliki kepentingan berseberangan untuk kemudian membalik citra menjadi negative
dengan mudah.
Pendek kata, citra tidak bisa dipilah secara kaku pada area baik dan buruk. Citra harus
dikembangkan berdasarkan pada perkembangan bisnis yang dimiliki oleh perusahaan.

www.rspkujogja.com 14 of 13
info@rspkujogja.com
 Tahapan Krisis
Rhenald Kasali membagi anatomi krisis kedalam empat tahap,
yaitu:
1. Tahap Prodromal, dimana krisis baru muncul dan belum
mempunyai dampak yang luas terhadap citra perusahaan.
2. Tahap Akut, merupakan pola krisis dimana persoalan
mulai muncul ke permukaan. Tahap ini terjadi biasanya
karena kelengahan manajemen untuk menanggapi tahap
prodromal. Tidak jarang, pihak-pihak yang memiliki
kepentingan berbeda memanfaatkan krisis ini secara
maksimal.

www.rspkujogja.com 15 of 13
info@rspkujogja.com
 Tahap Kronik, dimana krisis telah berlalu dan yang tinggal
hanyalah puing-puing masalah akibat krisis. Korban juga
sudah banyak yang berjatuhan akibat krisis ini. Jadi tahap ini
lebih menyoal bagaimana membersihkan kerusakan-
kerusakan akibat krisis.
Tahap Resolusi, dimana manajemen harus memulihkan
kekuatan agar kembali seperti sediakala hingga dapat
melanjutkan aktivitas sebelumnya dengan normal kembali.

www.rspkujogja.com 16 of 13
info@rspkujogja.com
 Penanganan Krisis
Ada paling tidak dua tahapan yang perlu dilakukan untuk penanganan
krisis:
1. Kalau krisis terjadi karena adanya konflik internal maupun eksternal
maka penyelesaian konflik akan menjadi bagian penting dari
penanganan krisis.
2. Akan tetapi, sekali pun konflik sudah dapat diselesaikan, citra
organisasi atau perusahaan tidak dengan sendirinya akan membaik
kembali atau persoalan penanganan krisis dengan sendirinya selesai.
3. Masih diperlukan kerja keras untuk menjaga agar citra organisasi atau
perusahaan tidak merosot akibat konflik, atau memulihkan kembali
citra yang terlanjur merosot akibat terjadinya konflik.

www.rspkujogja.com 17 of 13
info@rspkujogja.com
Manajemen Konflik
Mispersepsi seringkali menimbulkan konflik:
a. pandangan bahwa musuh jahat seperti setan,
b. dirinya sendiri yang paling jantan,
c. dirinya sendiri yang paling moralis,
d. tidak memperhatikan hal-hal yang bertentangan dengan keyakinan
(informasi dari musuh adalah selalu tidak benar),
e. tidak adanya rasa empati, dan
f. keyakinan berlebihan akan kekuatan pihak lain yang dapat
mengancam kepentingannya.

www.rspkujogja.com 18 of 13
info@rspkujogja.com
Komunikasi dan Konflik
Mispersepsi bisa terjadi karena miskomunikasi.
Rumitnya jaringan dan ruwetnya jalur-jalur komunikasi memungkinkan terjadinya
distorsi pesan, hal ini pada akhirnya dapat menimbulkan salah komunikasi
(miscommunication), dapat pula menjadi salah persepsi (misperception), yang pada
gilirannya salah interpretasi (misinterpretation), yang pada giliran berikutnya terjadi
salah pengertian (misunderstanding).
Dalam hal-hal tertentu salah pengertian ini menimbulkan salah perilaku (misbehavior).

www.rspkujogja.com 19 of 13
info@rspkujogja.com
 Proses Terjadinya Konflik
Distorsi Pesan salah komunikasi
(miscommunication)
salah persepsi (misperception)
salah interpretasi (misinterpretation)
salah pengertian (misunderstanding)
salah perilaku (misbehavior)
KONFLIK
Untuk mengelola konflik, kecakapan
berkomunikasi dalam bentuk lobi dan negosiasi
sangat diperlukan.

www.rspkujogja.com 20 of 13
info@rspkujogja.com
 Manajemen Konflik
Untuk menangani krisis diperlukan tidak hanya kecakapan untuk mengelola konflik
akan tetapi juga kecakapan untuk mengelola krisis. Dua pekerjaan ini haruslah
berjalan beriringan.
Lima model pengelolaan konflik (http://www. foundationcoalition.org/teams), yaitu:
1. Competing: high assertiveness and low cooperation. When quick action needs to be
taken, when unpopular decisions need to be made, when vital issues must be handled,
or when one is protecting self-interests.
Competing Skills: arguing or debating, using rank or influence, asserting your
opinions and feelings, standing your ground, and stating your position clearly.

www.rspkujogja.com 21 of 13
info@rspkujogja.com
2. Avoiding: low assertiveness and low cooperation. Many times people will avoid
conflicts out of fear of engaging in a conflict or because they do not have confidence in
their conflict management skills. The avoiding mode is appropriate when you have
issues of low importance, to reduce tensions, to buy sometime, or when you are in a
position of lower power.
Avoiding Skills: ability to withdraw, ability to leave things unresolved, ability to
sidestep issues, and sense of timing.
3. Accommodating: low assertiveness and high cooperation. The accommodating mode is
appropriate are to show reasonableness, develop performance, create good will, or keep
peace. Some people use the acco modating mode when the issue or outcome is of low
importance to them.
Accommodating Skills: forgetting your desires, ability to yield, selflessness, and
obeying orders.

www.rspkujogja.com 22 of 13
info@rspkujogja.com
Compromising: moderate assertiveness and moderate cooperation. Giving up more than
you want or both parties winning. The compromising mode is appropriate are when you
are dealing with issues of moderate importance, when you have equal power status, or when
you have a strong commitment for resolution. It can be used as a temporary solution when
there are time constraints.
Compromising Skills: negotiating, assessing value, finding a middle ground, and
making concessions.
Collaborating: high assertiveness and high cooperation. Putting an idea on top of an idea on
top of an idea . In order to achieve the best solution to a conflict. The best solution is
defined as a creative solution to a conflict that would not have been generated by a single
individual.
Collaborating Skills: active listening, identifying concerns, nonthreatening
confrontation, and analyzing input.

www.rspkujogja.com 23 of 13
info@rspkujogja.com
Model Manajemen Konflik

www.rspkujogja.com 24 of 13
info@rspkujogja.com
 Manajemen Konflik

www.rspkujogja.com 25 of 13
info@rspkujogja.com
 Manajemen Konflik

www.rspkujogja.com 26 of 13
info@rspkujogja.com
Bagaimana respons seseorang terhadap konflik akan sangat
dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain adalah:
1) Gender,
2) Self-concept,
3) Expectations,
4) Situation,
5) Position (Power),
6) Practice,
7) Determining the best mode,
8) Communication skills, dan
9) Life experience
(http://www. foundationcoalition.org/teams).

www.rspkujogja.com 27 of 13
info@rspkujogja.com
Untuk mengelola krisis, diperlukan sikap dasar yaitu:
1)memahami potensi krisis itu sendiri,
2)memahami proses terjadinya krisis mulai dari adanya isu,
3)mental set saat mencari penanganan krisis. Jangan sekali-kali mencari
kambing hitam, akan tetapi cari betul siapa yang sebenarnya paling
berjasa dalam krisis, dan
4)pemilihan third party endorser yang memiliki kredibilitas yang kuat .
(Silih Agung Wasesa dan Jim MacNamara, 2010:73-79).

www.rspkujogja.com 28 of 13
info@rspkujogja.com
Langkah-langkah dalam menangani krisis yang langsung berhadapan
dengan publik (2010:80-84):
1. Pendalaman data dan fakta melalui riset secara kualitatif berdasar
pada: (a) pandangan wartawan, stakeholders, dan pembuat opini publik
atas isu yang berkembang (Opinion Leader Map Analysis). Lakukan
media break dengan media mainstream yang berkaitan dengan isu
yang berkembang. Lakukan routing isu saat media break sehingga kita
bisa melihat Asal Isu Akibat Pemberitaan-Respons Publik yang
mungkin muncul dari setiap penanganan yang dikembangkan; (b) peta
pencitraan isu dan karakter informasi; dan (c) mengembangkan
alternatif yang mungkin berkembang akibat krisis isu yang
berkelanjutan, serta cara-cara penanganan yang sesuai dengan karakter
bisnisnya.

www.rspkujogja.com 29 of 13
info@rspkujogja.com
2. Menyiapkan paket informasi yang standar yang berisi informasi yang akan
diberikan pimpinan kepada semua stakeholders, termasuk pola pendekatan
yang dilakukan untuk menyalurkan informasi tersebut.
3. Membuat batasan isu dan dampak yang mungkin ditimbulkan kepada
masyarakat.
4. Posisikan citra perusahaan dengan pasti di depan publik berkaitan dengan isu
yang berkembang.
5. Siapkan Tim Crisis Center dan tim yang siap pakai ketika krisis benar-benar
terjadi.
6. Menunjuk unofficial spoke persons: Crisis Center sebaiknya tidak hanya
melibatkan internal perusahaan (official person) tapi juga pihak lain yang
direkrut untuk menyelesaikan krisis, yang diharapkan dapat menghasilan
expertise judgment, opinion leader statement, atau juru runding perusahaan
dengan public, pemerintah ataupun pihak kedua lainnya yang sedang
berkonflik.

www.rspkujogja.com 30 of 13
info@rspkujogja.com
Disarankan pula agar begitu krisis citra meledak, segera buat
peta persepsi yang berkembang. Pada tahap ini, opini tidak
lagi bisa dibentuk dengan model satu arah. Pengembangan
opini harus didasarkan pada opini yang berkembang dalam
wacana publik, kemudian disesuaikan dengan tujuan
penyelesaian krisis. Ketika krisis citra terjadi, pimpinan harus
segera melakukan routing penyebab krisis terjadi. Perang
opini baik di media massa ataupun media spesifik yang
mampu menyampaikan pesan langsung ke benak publik
melalui battle of mind. Hanya mereka yang menguasai
informasi akan memenangkan pertempuran.

www.rspkujogja.com 31 of 13
info@rspkujogja.com
Kerja penanganan krisis pimpinan dengan langkah-langkah strategis
manajemn haruslah selaras. Untuk itu pimpinan perlu melakukan tiga
hal berkaitan dengan media massa untuk meyakinkan fungsinya kepada
manajemen (2010:92-93):
1. Mengidentifikasi isu-isu penyebab krisis.
2. Memetakan kebutuhan wartawan saat krisis
3. Siapkan talking point untuk manajemen

www.rspkujogja.com 32 of 13
info@rspkujogja.com
 Manajemen Isu
Counseling Management = Reputation management
Unsur-unsur Management Isu:
1. Anticipating emerging issues
2. Identify issues selectively
3. Deal with opportunities and vulnerabilities
4. Plan from the outside in
5. Profit-line orientation
6. Action timetable
7. Dealing from the top

www.rspkujogja.com 33 of 13
info@rspkujogja.com
 Implementing Issues Management

Identifying issues and trends

Evaluating issue impact and setting
priorities.
Establishing a company position.
Designing company action and
response to achieve result.

www.rspkujogja.com 34 of 13
info@rspkujogja.com
 Tujuh Tanda Isu

1. Surprise
2. Insufficient information
3. Escalating event
4. Lost control
5. Increase outside security.
6. Siege mentality.
7. Panic

www.rspkujogja.com 35 of 13
info@rspkujogja.com
 Perencanaan Sebuah Krisis
For each potentially impacted auidence,
define the risk.
For each risk defined describe the action
that mitigate the risk.
Identify the cause of the risk.
Demonstrate responsible management
action.

www.rspkujogja.com 36 of 13
info@rspkujogja.com
Pendekatan yang cepat untuk berkomunikasi
dalam krisis, meliputi 10 prinsip
1. Speak first and often (bicara lebih dulu dan
sering).
2. Dont speculate (jangan berspekulasi).
3. Go off record at your peril (gunakan off the
record hanya untuk diketahui pers, tapi tidak
untuk dimuat bila beresiko).
4. Stay with the facts (siap dengan fakta-fakta).
5. Be opened, concerned, not defensive (terbuka,
fokus dan tidak defensif).

www.rspkujogja.com 37 of 13
info@rspkujogja.com
6. Make your point and repeat (buat pokok bahasan
dan ulangi).
7. Dont war with media (jangan berperang dengan
media).
8. Establish yourself as the most authoritative
source (menetapkan diri Anda sebagai
narasumber yang sangat memiliki otoritas).
9. Stay calm, be thrutful and cooperative (tetap
tenang, jujur dan koopearatif).
10. Never lie (jangan pernah berbohong).

www.rspkujogja.com 38 of 13
info@rspkujogja.com
Sumber: Elvinaro Ardianto. Handbook of Public Relations:
Pengantar Komprehensif. Bandung: Simbiosa Rekatama
Media, 2011. (p. 69).

www.rspkujogja.com 39 of 13
info@rspkujogja.com
Contact Page
Website
www.rspkujogja.com

E-Mail
ekabudy@rspkujogja.com
ekabudysantoso@yahoo.com

Facebook
ekabudysantoso79@gmail.com

Whatsup
Address Eka Budy Santoso / 0818.264.666
Pemukti UH VII/693, RT 40/ RW 10
Giwangan , Yogyakarta Phone
085-868-353-666
0818-264-666

www.rspkujogja.com 40 of 13
info@rspkujogja.com
Thanks For Listening
Humas dan Pemasaran, 28 November 2014

41 of 13