CUSTOMER PERCEPTIONS

OF SERVICE
Manajemen Pemasaran Jasa B
Harapan konsumen terhadap jasa

Harapan pelanggan dioercaya memiliki peran yang sangat besar dalam

menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan.Pada hakikatnya
harapan pelanggan merupakan hubungan erat antara penentuan kualitas
dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi suatu produk, pelanggan
akan menggunakan harapannya sebagai acuan atau standar
ciri-ciri Pelanggan yang merasa
puas sebagai berikut:

0 Loyal terhadap produk

0 Perusahaan menjadi
1 2 pertimbangan utama
ketika membeli merek lain

0 Adanya komunikasi dari

3 mulut ke mulut
bersifat positif
yang
Faktor yang mempengaruhi
harapan pelanggan

Fitur Produk Emosi

dan Layanan Pelanggan
 Presepsi
pelanggan
“ Menurut Machfoedz persepsi adalah proses pemilihan,
penyusunan, dan penafsiran informasi untuk mendapatkan
arti. ”
Kepuasan konsumen dan
kualitas jasa
Pengertian Kepuasan konsumen

Kepuasan adalah respon pemenuhan konsumen.

Merupakan penilaian bahwa fitur produk atau
layanan, atau produk atau layanan itu sendiri,
memberikan tingkat pemenuhan terkait konsumsi
yang menyenangkan.
Faktor Yang Menentukan
Kepuasan Pelanggan
Fitur Produk dan Layanan

Emosi Pelanggan

Atribusi untuk Keberhasilan atau Kegagalan Layanan

Persepsi Ekuitas atau Kewajaran
Pelanggan Lain, Anggota Keluarga, dan Rekan Kerja
Pengertian Kualitas
Jasa
“kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
layanan yang mereka terima, jika kenyataan melebihi dari yang
diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas dan
sebaliknya.”
Dimensi kualitas jasa

Reliability Responsiveness Assurance

Empathy Tangibles
Thanks!
CREDITS: This presentation template was
created by Slidesgo, including icons by Flaticon,
Do you have any questions?
infographics & images by Freepik

Please keep this slide for attribution