Nama : Ray Gina Melinia

NIM : 1810312120010

FINAL TEST
Mata Kuliah : Pemasaran Jasa
Jurusan : Manajemen (S1 Reguler A)
Hari / tanggal : Rabu / 6 Januari 2021
Waktu : 10.30 – 12.30 WITA

1. Permintaan fluktuatif merupakan salah satu tantangan besar bagi banyak perusahaan
pelayanan jasa yang memiliki keterbatasan kapasitas produksi.
Mengapa perusahaan perlu menyeimbangkan permintaan dan kapasitas produksi yang
dimiliki ?

2. Perhatikan perbandingan 2 lobi hotel berikut :

 Berdasarkan 2 gambar di atas :
a. Bagaimana kesimpulan anda mengenai kedua gambar tersebut, jika dilihat dari sudut
pandang pemasaran jasa yang telah dipelajari. (Anda dapat pula menguraikannya
berdasarkan chapter pemasaran jasa yang telah dipelajari)
b. Jelaskan keterkaitan antara servicescape terhadap perasaan (feel) seseorang, baik itu
konsumen maupun pegawai perusahaan jasa.

3. Beberapa perusahaan jasa mengelompokan para konsumennya kedalam beberapa

kelompok / tingkatan, dengan berbagai macam istilah. Perusahaan banyak menggunakan
istilah istilah tertentu untuk pelanggan dalam sebuah kelompok / tingkatan, misalnya ada
kategori platinum, gold, silver, adapula berdasarkan warna seperti pelanggan kategori
merah, biru, kuning dll.
a. Mengapa perusahaan jasa mengelompokan para konsumennya berdasarkan kelompok
atau tingkatan tertentu ?
b. Apa yang harus perusahaan lakukan, ketika mendapati bahwa konsumennya yang
paling banyak adalah konsumen yang berada pada tingakatan paling dasar / bawah?
Jelaskan

4. Perusahaan jasa kadang mengalami kegagalan dalam menghantarkan layanannya pada

konsumen, dan situasi ini memerlukan adanya tindakan pemulihan layanan yang baik.
Uraikan mengapa perusahaan jasa perlu untuk mengambil tindakan tersebut ?
Jawab

1. Perusahaan perlu menyeimbangkan permintaan dan kapasitas produksi karena jika

perusahaan tidak menyeimbangkan produksi maka terjadi kerugian dengan
meningkatan kapasitas bisa berarti peningkatan kemampuan pemangku peran usaha
(stakeholder) jasa dalam mengelola sumberdaya alam secara lestari dan
menghasilkan keuntungan ekonomi. Kapasitas jasa adalah suatu komoditi yang tidak
dapat disimpan, dalam pengertian cepat rusak (perishable). Sebagai contoh, tempat
duduk pesawat yang kosong pada jadwal penerbangan tertentu merupakan kerugian
bagi perusahaan penerbangan tersebut, karena kursi yang kosong itu tidak akan bisa
dijual untuk penerbangan berikutnya. American Airlines merupakan perusahaan
penerbangan pertama yang menyadari masalah ini, sehingga berusaha menyusun
suatu model yang disebut dengan yield management. Tidak sama halnya dengan
barang yang dapat disimpan dalam gudang untuk tujuan konsumsi masa yang akan
datang, jasa adalah pengalaman pribadi yang tidak nyata atau tidak terlihat
(intangible) yang tidak bisa dipindahkan dari seorang kepada orang lain. Jasa
dikonsumsi dan diproduksi secara bersamaan atau simultan. Apabila permintaan
terhadap jasa turun dibawah kapasitasnya, mengakibatkan terjadinya kapasitas yang
tidak terpakai (idle). Selanjutnya, jumlah permintaan tertentu selalu berfluktuasi.,
yang pada kenyataannya banyak dipengaruhi oleh budaya dan kebiasaan Negara
atau suku bangsa tertentu. Variasi-variasi normal pada bisnis jasa dapat menciptakan
adanya kapasitas yang berlebih, pada saat-saat lain permintaan yang berlebih atau
konsumen yang harus lama menunggu untuk dapat dilayani. Maka daritu perusahaan
perlu melakukan penyeimbangan dengan meningkatkan pemanfaatan kapasitas yang
tidak terpakai dengan lebih baik melalui penyesuaian (matching) antara permintaan
dan penawaran. Pembahasan dimulai dari strategi pemasaran untuk mengusahakan
agar permintaan ditingkatkan dengan menggunakan beberapa intensif, untuk
mendorong permintaan pada saat sepi agar sesuai dengan yang diharapkan.

2. a). Dari sudut pandang pemasaran jasa dan chapter yang telah dipelajari menurut
saya kesimpulannya adalah sesuai dengan segmen pasar seperti lobi hotel pada
gambar no. 1 terlihat mewah dan nyaman disbanding gambar no. 2 namun terlihat
dari jumlah pengunjung yang ada pada gambar tersebut hotel no. 1 lebih sepi dan
terlihat tidak ada pelanggan daripada no. 2 mungkin karena harga hotel no 1 lebih
mahal maka dari itu konsumen lebih memilih hotel no 2. Akibatnya hotel no 1
walaupun terlihat lebih menarik namun produksi dan permintaannya menjadi tidak
seimbang. Dari segi lingkungan pelayanannya hotel no. 1 terlihat lebih memberikan
pelayanan, terlihat banyaknya persedian kursi tunggu dan bangunan yang bagus di
pandang. Lalu dari segi mengelola hubungan untuk membangun loyalitas hotel no. 2
dengan memberikan harga murah namun dengan fasilitas seadanya ternyata lebih
diminati konsumen beda dengan no. 1 yang memberikan fasiltas yang bagus namun
 kurang pengunjung mungkin karena harga hotel no. 1 itu mahal jadi tidak sesuai
dengan target market. Mungkin market pada daerah hotel tsb lebih memilih harga
disbanding fasilitas dan jasa yang diberikan.
b). Keterkaitan antara servicescape yang berarti lingkungan fisik yang mencakup
pelayanan fasilitas interior maupun eksterior terhadap perasaan yaitu dari gambar
yang pertama dapat kita lihat servicescape nya sangat bagus terlihat dari fasilitas dan
interior yang bagus membuat konsumen lebih nyaman ketika ingin menggunakan jasa
dari hotel tsb merasa lebih nyaman dan betah karena servicescape yang baikdengan
memberikan pelayanan yang baik maka ada kemungkinann konsumen melakukan
repeat order jasa kepada hotel pada gambar pertama daripada gambar hotel yang
kedua terlihat kurangnya servicescape yang membuat konsumen kurang nyaman. Dari
segi pegawai dapat terlihat pada hotel gambar satu tentunya dengan servicescape
yang baik membuat pegawai lebih nyaman melakukan pekerjaannya sehingga dapat
melayanin konsumen dengan nyaman daripda pegawai hotel pada gambar no 2.

3. a). Menurut saya tujuan perusahaan mengelompokan konsumen yaitu untuk

menghasilkan volume penjualan yang lebih inggi, dengan melakukan
pengelompokan konsumen adalah hal terbaik untuk mengetahui kebutuhan mereka.
Biasanya konsumen platinum yaitu konsumen yang loyal kepada perusahaan jadi
kita lebih gampang dan mengetahui perilaku konsumen tsb seperti apa selera merka
agar kita bisa memenuhi kebutuhan konsumen. Seperti contoh ada konsumen
platinum,gold, dan silver biasanya konsumen yang platinum itu lebih di prioritaskan
daripda yang gold apalagi yang silver dan tentunya untuk mencapai konsumen
pkatinum konsumen harus mengeluarkan contohnya pembelanjaan yang lebih
banyak daripada yang gold dan silver dan platinum juga memiliki keunggulan
mendapat diskon lebih besar serta mendapatkan berita lebih update tentang
perusahaan tsb, tujuan perusahaan memancinf konsumen agar menjadi platinum agar
meningkat kan penjualan dan profit jadi dengan mmberikan pelayanan yang ekstra
membuat konsumen terpancing untuk menjadi konsumen platinum otomatis
perusahaan akan mendapatkan keuntungan.
b). Jika perusahaan banyak mendapatkan tingkatan konsumen paling bawah bisa
dengan mempromosikan lagi keuntungan menjadi konsumen yang tinggi untuk
menarik konsumen menjadi konsumen tinggi, selain itu juga memberikan pelayanan
yang baik serta melakukan pelatihan kepada pekerja dan berikan promo agar
konsumen menjadi konsumen yang tingkatannya tinggi dan setia. Membuat loyalty
program dengan menawarkan jika memiliki loyalty program akan mendapat diskon
setiap pembelian dan akan mendapat point dari pembelian yang mana jika point
sudah terkumpul banyak point tersebut bisa ditukar dengan hadiah yang menarik.
4. Karena perusahaan jasa memiliki tingkat kegagalan layanan bersifat inherent dalam
service encounter adalah karakteristik unik jasa layanan yang membedakan dari
barang fisik karena sifat intangible, perbandingan antara persepsi dengan harapan
oleh pelanggan menjadi proses evaluasi sangat subyektif. Berkaitan dengan
heteroginitas, dalam proses penyampaian layanan terdapat berbagai variasi dan
akibatnya, tidak semua service encountersama. Sifat perishability menyebabkan
penawaran dan permintaan layanan sulit diselaraskan. Implikasinya, pelanggan sulit
mengalami penundaan layanan dari waktu ke waktu. Sementara itu, ada kalanya
karyawan kehilangan kesabarannya dalam usahanya memenuhi begitu banyaknya
tuntutan pelanggan yang tidak sabar dan panik.
Selain itu, karakteristik inseparability menempatkan penyedia layanan interaksi
langsung dengan pelanggan. Interaksi langsung dan panisipasi pelanggan dalam
proses produksi layanan dapat menimbulkan berbagai masalah terutama menyangkut
kualitas layanan. Bilamana perusahaan bersikap menerima kegagalan layanan
tersebut sebagai bagian dari kehidupan perusahaan, maka perusahaan tersebut
berada pada ujung kehancuran. Tindakan pelanggan yang tidak puas terhadap
kegagalan layanan dapat berupa tindakan komplain, penyampaian word of mouth
negatif, sampai beralih ke pesaing. Oleh karena itu, jika terjadi kegagalan layanan,
maka tidak ada alternatif lain bagi perusahaan, yakni melakukan pemulihan layanan
(service recovery) sebagai upaya mempertahankan kepuasan pelanggan dan
menciptakan loyalitas pelanggan.