MEMAHAMI HUBUNGAN PELANGGAN

Hubungan pelanggan terdiri dari beberapa intraksi pelanggan yang tidak disengaja.
Maksudnya disini adalah menekankan bahwa fakta hubungan pelanggan tidak
selalu dimulai dengan intaksi kedua antara pelanggan dan penyedia layanan. Jadi,
harus ada alasan untuk intraksi berikutnya atau intraksi berurutan. Bisa jadi intaksi
selanjutnya ini terjalin karena kepuasan dari penyedia layanan atau karena upaya
berulang dari penyedia layanan.

Bisa kita ambil contoh , ketika kita pertama kali mendatangi semua hotel maka
akan terjadi tahapan intraksi. Yang mana intraksi itu masing-masing berkaitan
dengan tahapan layanan hotel tersebut mulai dari kita check-in, penggunaan
kamar, mengunjungi restorannya dan lain-lain. Nah, disini tahapan intraksi
pertama akan menjadi acuan kita untuk melakukan intraksi selanjutnya melihat
dari fasilitas yang ditawarkan maupun layanannya. Ketika kita mengunjungi hotel
ini untuk yang kedua, bisa mengurangi biaya untuk hotel karena kita telah
mengetahui proses dan fasilitas hotel tersebut.

Namun, tidak selalu tahapan intraksi itu untuk mengembangkan hubungan

pelanggan. Misalnya saya menggunakan SPBU rawa makmur hanya 2 kali dalam
satu tahun meskipun saya sering melewati SPBU tersebut. Intraksi kedua pun
terjalin karena kebetulan dikararenkan bensin saya habis bukan karena pilihan.
Dalam hal ini jelas saya tidak ada keinginan untuk menjalin hubungan dengan
SPBU rawa makmur.

Dalam hubungan pelanggan ada pola umum yang tampaknya berlaku untuk setiap
hubungan pelanggan dimana hal ini dijelaskan dan diperlihatkan dalam siklus
hidup hubungan pelanggan. Menurut konsep ini, perkembangan setiap hubungan
pelanggan dapat digambarkan berdasarkan periode waktunya, yaitu tergantung
pada durasi hubungan. Mengikuti konsep ini, hubungan pelanggan dicirikan secara
berbeda pada awal hubungan dibandingkan dengan tahap selanjutnya.

Siklus hidup hubungan digambarkan dalam diagram dua dimensi (lihat Gambar
4.4). Diagram mewakili durasi hubungan pelanggan dan ordinat mencerminkan
intensitas hubungan. Intensitas hubungan dapat diukur dengan ukuran pra-ekonomi
- kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dan ukuran ekonomi - profitabilitas
pelanggan, nilai pelanggan. Hubungan pelanggan yang khas dimulai dengan
intensitas hubungan yang lebih rendah. Dalam perjalanan hubungan intensitas
meningkat dan pada tahap tertentu sebagian besar hubungan menjadi kurang
intensif karena berbagai alasan, misalnya kecenderungan individu untuk mencari
variasi, dengan mencari alternatif karena kebosanan. Kusus rata-rata hubungan
pelanggan untuk beberapa industri dianalisis dalam studi empiris, yang hasilnya
dijelaskan dalam gambar 4.1 halaman110

Siklus hidup hubungan pelanggan menggambarkan kumpulan umum hubungan

pelanggan. Intensitas hubungan yang lebih rendah pada awalnya menunjukkan
bahwa pada tahap ini diperlukan investasi ke dalam hubungan yang dapat membuat
terjadinya hubungan yang lebih tinggi pada tahap selanjutnya.

Kemungkinan pertumbuhan hubungan pelanggan dalam fase retensi menekankan

bahwa penyedia layanan hanya memanfaatkan potensi penuh dari suatu hubungan
saat berhasil membawa hubungan ke tingkat yang lebih tinggi. Selain itu,
kemungkinan jatuhnya intensitas hubungan menunjukkan bahwa penting untuk
mengamati hubungan pelanggan bahkan ketika hubungan tersebut berada pada
tingkat intensitas tinggi.

GAMBAR 4.4 Daur hidup hubungan pelanggan

Jawaban pertanyaan :

1. Dari berbagai tahapan penejelasan customer relationship process

managing, apakah mungkin saat pengimplementasian terdapat
kendala? Jika ada kendala seperti apa?

Jawaban:

2. Setelah kalian menjelaskan tentang retensi pelanggan,Bagaimana cara

mengukur kinerja retensi pelanggan itu sendiri?

Jawaban :

Pertama, perusahaan harus menentukan rentang waktu yang ingin di hitungkan.

Berikut ini adalah tiga informasi yang harus perusahaan kumpulkan:

 Jumlah konsumen pada awal periode (S)

 Total pelanggan pada akhir periode (E)

 Keseluruhan pelanggan baru selama periode waktu tersebut (N)

 Beberapa perusahaan mengevaluasi data ini setiap tahun, bulan atau bahkan
mingguan. Setelah perusahaan memiliki data ini, mudah untuk mengukur
retensi pelanggan.

Bagaimana cara menghitung customer retention rate?

CUSTOMER RETENTION RATE = ((E- N) / S) X 100

Namun demikian, penggunaan data agregat atau rata-rata untuk menghitung

tingkat retensi pelanggan dapat menghasilkan kesimpulan yang keliru. Mengapa?
Hal ini karena pelanggan berbeda dalam kontribusi pendapatan, biaya pelayanan,
dan perilaku pembelian, yang berdampak pada tingkat kontribusi profit yang
berbeda.

Ilustrasi berikut bisa menjelaskan lebih detil atas permasalahan tersebut. Jika Anda
memiliki 100 pelanggan dan kehilangan sepuluh pelanggan selama periode
setahun, maka tingkat defection rate Anda adalah 10 persen.  Tapi bagaimana jika
pelanggan yang hilang ini memberikan kontribusi 25 persen terhadap pendapatan
perusahaan Anda? Apakah benar tingkat defection rate 25 persen? Perhitungan
akan lebih kompleks, manakala kita memasukkan pertimbangan kontribisi
keuntungan. Jika 10 persen dari pelanggan yang hilang tersebut menghasilkan 50
persen dari keuntungan perusahaan Anda, apakah masih valid kita mengatakan
bahwa tingkat defection rate 10 persen?

Hal yang sebaliknya, apa yang terjadi jika 10 persen dari kehilangan pelanggan
tersebut merupakan pelanggan yang memberikan kontribusi pembelian sangat
sedikit dan/atau memiliki biaya pelayanan yang sangat tinggi?  Bisa jadi mereka
berkontribusi pendapatan perusahaan kurang dari 5 persen dan benar-benar
menghasilkan keuntungan negatif. Hilangnya beberapa pelanggan seperti ini
mungkin dapat meningkatkan kinerja keuntungan perusahaan.

3. Bagaimana menjaga dan meningkatkan retensi pelanggan, agar tingkat

retensi pelanggan semakin baik?

Jawaban :

Bagaimana menjaga dan meningkatkan retensi pelanggan, agar tingkat retensi

pelanggan semakin baik? Untuk menjawab pertanyaan ini, kita perlu memahami
konsep kepuasan pelanggan.

Tanpa pemahaman yang baik mengenai kepuasan pelanggan, sangatlah sulit untuk
membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, jika kebutuhan dan
harapan mereka tidak dipahami dengan baik. Itulah mengapa pengelolah
hubungan pelanggan didasarkan pada pengetahuan pelanggan secara rinci.
Perusahaan yang tidak mampu melayani pelanggannya dengan baik, maka pesaing
Anda akan melayani pelanggan Anda dengan lebih baik.

Kepuasan pelanggan terjadi ketika persepsi pelanggan dan pengalaman mereka

dalam melakukan bisnis dengan penyedia layanan melebihi harapan mereka.

Pelanggan memiliki harapan banyak terhadap atribut dan pelayanan, misalnya

kualitas produk, layanan yang responsif, stabilitas harga, dan penampilan fisik
orang dan kendaraan. Atribut dan pelayanan ini tidak mungkin sama pentingnya.
Anda harus fokus pada atibut-atribut yang penting bagi pelanggan.
Pelanggan perdagangan online, misalnya, mencari pemenuhan pesanan yang cepat
dan akurat, harga bagus, dan akses situs yang cepat.

Ada tiga bentuk program umum dari strategi meningkatkan retensi pelanggan:
program loyalitas, klub pelanggan, dan promosi penjualan.

Program loyalitas

Program ini menawarkan imbalan tambahan kepada pelanggan, baik imbalan yang
memberikan manfaat langsung maupun manfaat di masa mendatang. Dalam
program loyalitas ini, imbalan (reward) diberikan kepada pelanggan yang
melakukan belanja produk atau jasa perusahaan. Semakin besar nilai dan frekuensi
belanja tersebut, maka semakin besar imbalan yang diberikan ke pelanggan.
Contoh progam loyalitas adalah frequent flier programmes (FFP) yang diterapkan
di perusahaan maskapai penerbangan. FFP ini kini juga diterapkan di toko buku,
hotel, restauran, retailer, bahkan SPBU.

Klub pelanggan

Klub pelanggan merupakan organisasi keanggotaan perusahaan yang dikelola

untuk menawarkan berbagai nilai tambah manfaat eksklusif untuk anggota.
Penelitian menunjukkan bahwa klub pelanggan berhasil mempromosikan retensi
pelanggan. Klub pelanggan akan efektif bila memberikan benefit dan pengalaman
yang menarik bagi pelanggan. Contoh klub pelanggan diterapkan di IKEA dengan
menerbitkan IKEA Family Club. Pemegang kartu klub pelanggan IKEA ini dapat
memperoleh akses informasi produk dan layanan IKEA, baik dari majalah, buletin,
atau diskon pembelian produk-produk IKEA dan produk-produk lain yang
bekerjasama dengan IKEA.
Promosi penjualan

Program loyalitas dan klub relatif berlaku tahan lama, sedangkan promosi
penjualan hanya menawarkan perangkat tambahan sementara untuk nilai
pelanggan. Contoh bentuk promosi penjualan: voucher dan rebate atau cash–back.

Bonding

Strategi membangun retensi pelanggan dapat menerapkan bonding, dengan cara

membangun hubungan erat dalam bentuk social bonding dan structural bonding.
Social bonding lebih ditekankan pada keterikatan hubungan interpersonal antara
personil-personil perusahan dengan pelanggan. Sementara structural bonding,
dilakukan dengan cara membangun keterikatan dalam bentuk proses bisnis, proses
operasi, dan teknologi informasi, yang terintegrasi atau interface dengan proses
bisnis pelanggan, dalam menjalankan suatu proses layanan.

4. Bagaimana cara perusahaan Menciptakan Nilai Pelanggan (Customer

Value) dengan Strategi CRM (Customer Relationship Management)?

5. Dalam the costumer relationship procces jika kalian memiliki usaha

atau perusahaan yang sedang kalian kelola bagaimana caranya
membangun atau mendorong loyalitas pelanggan terhadap usaha yang
sedang kalian kelola ?