ANALISIS KUALITAS LAYANAN PT KAI TERHADAP

KEPUASAN PENGGUNA JASA KERETA COMMUTERLINE

JABODETABEK DI STASIUN MANGGARAI JAKARTA

AFRIANTO PELANI

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2015
 iii

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER

INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kualitas

Layanan PT KAI Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Kereta Commuterline
Jabodetabek, di Stasiun Manggarai, Jakarta adalah benar karya saya dengan
arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada
perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau kutipan dari
karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan
dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada
Institut Pertanian Bogor.

Bogor, April 2015

Afrianto Pelani
NIM H24124060
 v

ABSTRAK

AFRIANTO PELANI. Analisis Kualitas Layanan PT KAI Terhadap Kepuasan

Pengguna Jasa Kereta Commuterline, Jabodetabek, di Stasiun Manggarai, Jakarta.
Dibimbing oleh SITI RAHMAWATI.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan
yang diharapkannya. Tujuan penelitian adalah (1) Mengidentifikasi karakteristik
pengguna jasa kereta Commuterline Jabodetabek di Stasiun Manggarai, (2)
Menganalisis Kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna jasa kereta
Commuterline Jabodetabek di stasiun Manggarai, (3) Membuat implikasi
manajerial sebagai bahan rekomendasi bagi PT KAI Commuterline Jabodetabek.
Teknik penarikan sampel adalah puposive sampling. Pengolahan data
menggunakan analisis deskriptif ,analisis Importance Performance Analysis
(IPA),Customer Satisfaction Index (CSI) dan Uji Chi Square. Hasil Importance
Performance Analysis (IPA) terdapat dua atribut yang memiliki tingkat
kepentingan tinggi namun tingkat kinerjanya masih kurang memuaskan. Atribut
tersebut adalah ketepatan jadwal perjalanan kereta Commuterline di stasiun
Manggarai dan keamanan serta kenyamanan pada stasiun Manggarai. Hasil
Customer Satisfaction Index (CSI) memiliki nilai sebesar 0,714. Nilai tersebut
menunjukkan bahwa pengguna jasa kereta Commuterline Puas terhadap kinerja
PT KAI Commuterline yang sedang dalam tahap peningkatan fasilitas dan kualitas
layanan. Berdasarkan hasil uji Chi Square, terdapat satu dari sembilan variabel
yang memiliki perbedaan tingkat kepuasan, yaitu tujuan perjalanan dengan nilai P
(Asymp. Sig) < 5 persen (0.011 < 0.05).

Kata kunci: analisis importance performance analysis (IPA), customer

satisfaction index (CSI), kepuasan pelanggan, uji chi square
 ABSTRACT

AFRIANTO PELANI. Analysis of Service Quality PT KAI Toward

Commuterline Jabodetabek Trains User Satisfaction, at Manggarai Station,
Jakarta. Supervised by SITI RAHMAWATI.
Consumer satisfaction is feeling happiness or disappointed who people felt
as result of comparison between performance or product consumed and expected.
The purpose of this research are to: (1) Identify Commuterlines user
characteristic, (2) Analyze sevice quality about consumer satisfaction of
commuterlines user, (3) Recommend for PT KAI Commuterline Jabodetabek and
Manggarai station. Sampling method was using by purposive sampling. Data
processing was using by deskriptif analysis, Importance Performance Analysis
(IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) and Chi Square test. Importance
Performance Analysis (IPA) result has two attributes that show the high important
level but the performance has not been satisfied (low satisfaction level). The
attributes are (1) schedule punctuality of Commuterlines train in Manggarai
station, (2) safety and comfortability in Manggarai station. Customer Satisfaction
Index (CSI) result has 0,714. The result show that Commuterlines user is
satisfied about PT KAI Commuterline performance which is enhancing of
facility and service quality phase. Based on Chi square test result about one of
nine variables has distinctive satisfaction level, it is destination trip with P value
(Asymp. Sig) < 5 persen (0.011 < 0.05).

Key word : chi square test, customer satisfaction index (CSI), consumer
satisfaction, importance performance analysis (IPA).
 vii

ANALISIS KUALITAS LAYANAN PT KAI TERHADAP

KEPUASAN PENGGUNA JASA KERETA COMMUTERLINE
JABODETABEK DI STASIUN MANGGARAI JAKARTA

AFRIANTO PELANI

Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
Pada
Departemen Manajemen

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2015
 ix

Judul Skripsi : Analisis Kualitas Layanan PT KAI Terhadap Kepuasan

Pengguna Jasa Kereta Commuterline Jabodetabek, di Stasiun
Manggarai, Jakarta

Nama : Afrianto Pelani

NIM : H24124060

Disetujui oleh

Dra. Hj. Siti Rahmawati, M.Pd.

Pembimbing

Diketahui oleh

Dr. Mukhammad Najib, STP, MM.

Ketua Departemen

Tanggal Lulus:
 xi

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas
limpahan rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul Analisis Kualitas Layanan PT KAI terhadap Kepuasan Pengguna Jasa
Kereta Commuterline Jabodetabek, di Stasiun Manggarai, Jakarta sebagai salah
satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan
pengetahuan penulis dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari berbagai pihak.

Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.

Bogor, April 2015

Penulis
 xiii

DAFTAR ISI
DAFTAR ISI xiii
DAFTAR TABEL xiv
DAFTAR GAMBAR xiv
DAFTAR LAMPIRAN xiv
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Rumusan Masalah 3
Tujuan Penelitian 3
Manfaat Penelitian 3
Ruang Lingkup Penelitian 3
TINJAUAN PUSTAKA 4
Jasa 4
Perilaku Konsumen 5
Kepuasan Konsumen 5
Penelitian Terdahulu 8
METODE PENELITIAN 10
Kerangka Pemikiran 10
Lokasi dan Waktu Penelitian 11
Jenis dan Sumber Data 11
Metode Pengambilan Sampel 11
Metode Pengumpulan Data 12
Uji Validitas 12
Uji Reliabilitas 12
Pengolahan dan Analisis Data 13
Analisis Deskriptif 13
Importance Performance Analysis 13
Customer Satisfaction Index 15
Uji Chi Square 16
HASIL DAN PEMBAHASAN 17
Sejarah PT KAI Commuterline Jabodetabek 17
Visi dan Misi PT KAI Commuterline Jabodetabek 17
Karakteristik Konsumen 18
Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan PT KAI Commuterline Jabodetabek pada
Stasiun Manggarai. 19
Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan PT KAI Commuterline Jabodetabek pada Stasiun
Manggarai. 20
Analisa Untuk Meningkatkan Kepuasan Pengguna jasa kereta Commuterline Dengan
Menggunakan Importance Performance Analysis 21
Customer Satisfaction Index (CSI) 23
Uji Korelasi Chi Square Berdasarkan Tingkat Kinerja 24
Implikasi Managerial 26
SIMPULAN DAN SARAN 28
Simpulan 28
Saran 29
DAFTAR PUSTAKA 29
 DAFTAR TABEL
Tabel 1 Pertumbuhan pengguna jasa Commuterline Jabodetabek di Stasiun Manggarai 2
Tabel 2 Persamaan dan perbedaan penelitian terdahulu 9
Tabel 3 Indikator penilaian reliabilitas 12
Tabel 4 Kriteria kepuasan dalam penilaian skor CSI 16
Tabel 5 Karakteristik Pengguna Jasa Kereta Commuterline 18
Tabel 6 Dimensi Kualitas Jasa menurut Penumpang 19
Tabel 7 Tingkat Kinerja PT KAI Commuterline di Stasiun Manggarai 20
Tabel 8 Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) 24

DAFTAR GAMBAR

1 Kerangka Pemikiran 10
2 Matriks Kepentingan-Kepuasan 14
3 Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis 21

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kinerja 32

Lampiran 2 Uji Reliabilitas Atribut Kepentingan 34
Lampiran 3 Uji Reliabilitas Atribut Kinerja 34
Lampiran 4 Chi Square (Usia dengan Tingkat Kepuasan) 35
Lampiran 5 Chi Square (Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan) 35
Lampiran 6 Chi Square (Jenis Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan) 36
Lampiran 7 Chi Square (Tingkat Pendidikan dengan Tingkat Kepuasan) 36
Lampiran 8 Chi Square (Tingkat Pendapatan dengan Tingkat Kepuasan) 37
Lampiran 9 Chi Square (Tujuan Perjalanan dengan Tingkat Kepuasan) 37
Lampiran 10 Chi Square (Alasan Menggunakan Kereta Commuterlinedengan Tingkat
Kepuasan) 38
Lampiran 11 Chi Square (Moda Menuju dan /atau meninggalkan Stasiundengan Tingkat
Kepuasan) 38
Lampiran 12 Chi Square (Frekuensi Pengguna kereta Commuterline dengan Tingkat
Kepuasan) 39
 1

PENDAHULUAN

Latar Belakang
Pada saat ini dunia bisnis di sektor barang maupun jasa mengalami
perkembangan yang pesat secara terus menerus. Peranan jasa transportasi sebagai
penyokong dalam pergerakan bisnis dengan mobilitas yang tinggi. Jasa
transportasi memiliki peranan lainnya yaitu sebagai penunjang dalam mobilitas
kegiatan sehari-hari, memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan
dan kesatuan serta mempengaruhi semua aspek kehidupan.
DKI Jakarta merupakan ibukota Negara Republik Indonesia semakin tahun
mengalami perkembangan yang sangat pesat, perkembangan tersebu ditandai
dengan meningkatnya dan berkembangnya sarana transportasi umum yang
dimiliki oleh pemerintah DKI Jakarta salah satunya yaitu sarana transportasi darat.
DKI Jakarta memiliki sarana moda transportasi darat yang meliputi angkutan kota
seperti buskota, koperasi angkutan umum, dan kereta api. Transportasi umum
khususnya transportasi darat merupakan salah satu sektor jasa yang memiliki
peranan sangat penting bagi perekonomian DKI Jakarta. Peranan penting tersebut,
yaitu bagi pembangunan ekonomi dan pembangunan non ekonomi.Tujuan yang
bersifat ekonomi seperti peningkatan pendapatan nasional, mengembangkan
industri nasional dan menciptakan serta memelihara tingkat kesempatan kerja bagi
masyarakat.Tujuan yang bersifat non ekonomis, yaitu mempertinggi integritas
bangsa, serta meningkatkan pertahanan dan keamanan sosial. Selain itu,
transportasi tersebut berperan penting juga bagi masyarakat DKI Jakarta untuk
menunjang aktivitas sehari-hari. Kereta api adalah salah satu moda transportasi
darat yang dapat mengangkut penumpang dalam jumlah besar. Dalam hal ini
perkembangan sarana kereta api khususnya kereta Commuterline di DKI Jakarta
mengalami perkembangan yang sangat pesat dengan adanya perbaharuan pada
seluruh armada kereta Commuterline. Perbaharuan tersebut ditandai dengan
penghapusan seluruh armada kereta listrik (KRL) kelas ekonomi atau non AC
menjadi kereta Commuterline AC untuk seluruh rute perjalanan kereta
Commuterline Jabodetabek. Selain itu digantinya sistem tiket dari komersial
menjadi elektronik tiketing (e-ticketing) dan perubahan struktur bangunan dan
fasilitas yang tersedia pada setiap stasiun yang digunakan untuk menaikkan dan
menurunkan penumpang kereta Commuterline.
PT KAI (Kereta Api Indonesia) adalah perusahaan kereta api milik
Negara yang dibentuk secara resmi sejak tanggal 15 September 2008. Stasiun
Manggarai merupakan salah satu stasiun yang selalu digunakan untuk jalur lalu
lintas dari berbagai rute perjalanan kereta Commuterline Jabodetabek maupun
kereta luar kota, dikarenakan stasiun Manggarai adalah stasiun transit bagi
penumpang kereta Commuterline serta salah satu stasiun terbesar yang berada di
DKI Jakarta. Pihak stasiun Manggarai melakukan langkah pembaharuan struktur
bangunan,fasilitas, kebersihan dan keamanan di dalam stasiun maupun diluar
stasiun untuk menunjang dan memberikan kenyamanan pada seluruh pengguna
jasa kereta Commuterline.
Pertumbuhan pengguna jasa PT KAI Commuterline Jabodetabek ini
cenderung mengalami peningkatan setiap triwulan. Pertumbuhan pengguna jasa
PT KAI Commuterline Jabodetabek dapat dilihat pada Tabel 1.
2

Tabel 1 Pertumbuhan pengguna jasa Commuterline Jabodetabek di Stasiun Manggarai

No Periode Jumlah Penumpang Pertumbuhan (%)

1 Juli 2013 364.889

2 Agustus 2013 281.452
0
3 September 2013 379.254
Jumlah 1.025.595
4 Oktober 2013 390.584
5 Nopember 2013 378.975 11,84
6 Desember 2013 393.839
Jumlah 1.163.398
7 Januari 2014 356.539
8 Februari 2014 342.707
-8,39
9 Maret 2014 374.096
Jumlah 1.073.342
10 April 2014 363.377
11 Mei 2014 374.839
5,23
12 Juni 202014 394.396
Jumlah 1.132.612
13 Juli 2014 366.745
14 Agustus 2014 385.108
2,59
15 September 2014 410.897
Jumlah 1.162.750
Sumber: PT KAI Commuterline, 2013

Berdasarkan pada Tabel 1, pertumbuhan pengguna jasa Commuterline

Jabodetabek di Stasiun Manggarai dapat dilihat pada triwulan kedua sebesar 11,84
persen. Namun pada triwulan ketiga mengalami penurunan yang cukup drastis
hingga sebesar 8,39 persen. Kemudian pada triwulan berikutnya jumlah
penumpang mulai mengalami peningkatan kembali sebesar 5,23 persen. Hingga
pada triwulan berikutnya jumlah penumpang tetap mengalami pertumbuhan
meskipun hanya sedikit yaitu sebesar 2,59 persen. Meskipun mengalami
pertumbuhan tetapi tetap saja tidak sebesar peningkatan pertumbuhan pada
triwulan kedua dan sempat terjadi penurunan yang cukup signifikan. Sehingga
dapat dikatakan tingkat pertumbuhan penumpang masih labil. Oleh karena itu PT
KAI Commuterline perlu melakukan evaluasi dan perbaikan kualitas layanannya.
Menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan merupakan respon
pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh
berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan
beberapa tahapan pelayanan tersebut. Kepuasan pengguna jasa kereta
Commuterline dapat dilihat dari berbagai faktor antara lain: Fasilitas pelayanan
(stasiun dan kereta Commuterline), e-tiketing, informasi pelayanan, sarana
prasarana kereta Commuter (ketersediaan armada dan Jadwal keberangkatan
Kereta Commuter), kebersihan dan keamanan stasiun. Faktor-faktor inilah yang
perlu menjadi pertimbangan untuk diperhatikan bagi perusahaan agar menemukan
solusi terbaik dalam mengatasi keluhan pengguna jasa kereta Commuterline
Jabodetabek sehingga perusahaan dapat mengevaluasi kinerja dan memberikan
kepuasan layanan pada pengguna kereta Commuterline Jabodetabek.
 3

Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah (1) Bagaimana karakteristik
pengguna jasa kereta Commuterline Jabodetabek, (2) Bagaimana kualitas layanan
terhadap kepuasan pengguna jasa kereta Commuterline Jabodetabek di stasiun
Manggarai, (3) Bagaimana implikasi manajerial pada PT KAI Commuterline
Jabodetabek dan stasiun Manggarai
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi karakteristik pengguna
jasa kereta Commuterline Jabodetabek di Stasiun Manggarai, (2) Menganalisis
kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna jasa kereta Commuterline
Jabodetabek, (3) Membuat implikasi manajerial sebagai bahan rekomendasi bagi
PT KAI Commuterline Jabodetabek.
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kinerja PT
KAI Commuterline Jabodetabek dan sebagai bahan referensi untuk penelitian
selanjutnya.

Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian membahas mengenai kualitas pelayanan PT KAI
Commuterline Jabodetabek terhadap kepuasan pengguna jasa Commuterline dan
difokuskan kepada pelayanan yang dilakukan di stasiun Manggarai.
4

TINJAUAN PUSTAKA

Jasa
Jasa/layanan merupakan semua tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan
tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler dan Keller 2009), sedangkan
menurut Lovelock dan Wright (2005) menjelaskan bahwa jasa adalah aktivitas-
aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya,
biasanya mempekerjakan atas dasar kinerja berbasis waktu agar diperoleh hasil
yang sesuai dengan keinginan penerima atau objek yang menjadi tanggung jawab
pembeli. Parasuraman et al. (1990) ada lima dimensi kriteria standar yang
menentukan kualitas jasa:
1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Empathy (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta
kemudahan untuk dihubungi.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya
yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko.
5. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
karyawan, dan sarana komunikasi.
Menurut Alma (1992) pengelompokkan jasa, terdiri dari:
1. Personalized service. Jasa sangat bersifat personal, yang tidak dapat
dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu
pelayanannya harus langsung ditangani sendiri oleh produsennya.
2. Financial service. Financial service terdiri dari: (a) Banking Service
(Bank); (b) Insurance Service (Asuransi); (c) Invesment Securities
(Lembaga Penanaman Modal).
3. Public Utility and Transportation Service (Fasilitas Umum dan Pelayanan
Transportasi). PT KAI Commuterline merupakan satu-satunya perusahaan
yang menyediakan jasa transportasi di bidang kereta api.
Menurut Engel (1995), Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran
produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena
produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa
dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan
kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan
produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk
dapat mewujudkan produk yang dibentuk. Ada beberapa faktor yang perlu
diperhatikan dalam konsep manajemen jasa layanan:
a. Merumuskan suatu strategi layanan. Strategi layanan dimulai dengan
perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan.
b. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan. Strategi yang telah
dirumuskan dikomunikasikan kepada pelanggan. Hal ini membantu
pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan
diperolehnya.
 5

c. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas. Penetapan suatu standar

kualitas layanan dalam bidang jasa layanan tidak mudah, hal ini perlu
diusahakan agar karyawan mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang
harus dicapai.
d. Menerapkan sistem layanan yang terbaik, yaitu suatu sistem yang terdiri
dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
secara tepat.
e. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas layanan. Setiap karyawan
yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar
kualitas layanan itu sendiri.
f. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan. Pihak yang
menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Karena itu,
perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan
pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan.

Perilaku Konsumen
Menurut Engel dalam Rangkuti (2008), Perilaku konsumen adalah
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului
tindakan ini. Faktor utama yang mempengaruhi perilaku pembelian, yaitu:
1. Faktor budaya. Faktor budaya memiliki pengaruh luas dan mendalam
terhadap perilaku budaya. Faktor ini terdiri dari beberapa komponen: (a)
persepsi adalah proses individu memilih dan menginterpretasikan masukan
serta informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti; (b)
pengetahuan adalah perubahan perilaku seorang individu, perubahan yang
bersumber dari pengalaman; (c) keyakinan dan sikap. Keyakinan adalah
pemikiran deskriptif tentang suatu hal yang dianut oleh seseorang.
Sedangkan sikap adalah evaluasi dan kecenderungan tindakan atas
beberapa objek atau gagasan.
2. Faktor sosial. Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor
sosial, seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status.
3. Faktor pribadi. Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik
pribadi, yang meliputi: usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan
ekonomi, gaya hidup seseorang dan kepribadian serta konsep diri.
4. Faktor psikologis. Keputusan seseorang untuk membeli dipengaruhi oleh
empat faktor psikologis utama, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, serta
keyakinan dan pendirian.

Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dalam Rangkuti (2008), kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara
prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.
Dalam Rangkuti (2008), dijelaskan pula mengenai metode pengukuran
kepuasan pelanggan yaitu:
1. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada
pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas
dan sangat puas.
6

2. Responden dengan memberi pertanyaan mengenai seberapa besar

responden mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan.
3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi
yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk
menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
4. Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan
derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan
pada masing-masing elemen.
Irawan (2003) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tidak langsung
mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan
pasar. Kepuasan adalah strategi yang bersifat defensive. Dalam jangka pendek
seringkali tidak terlihat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan tingkat
keuntungan sehingga dalam jangka pendek yang mempengaruhi keuntungan
adalah kemampuan mempertahankan pelanggan.
Menurut Irawan (2003) terdapat lima faktor pendukung yang dapat
mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kualitas produk. Kepuasan konsumen akan tecapai apabila hasil evaluasi
terhadap produk yang digunakan dinyatakan sebagai produk yang
berkualitas. Ada lima elemen yang menyangkut kualitas produk antara
lain: performance, reliability, conformance, durability, dan consistency.
2. Kualitas layanan. Pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan akan
membuat konsumen merasa puas. Servqual (Service Quality) menjelaskan
bahwa terdapat dimensi kualitas pelayanan, meliputi reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
3. Faktor emosional. Hal yang mendasari kepuasan pelanggan adalah rasa
bangga, rasa percaya diri, simbol sukses dan sebagainya.
4. Harga. Pelanggan yang memiliki sifat sensitif terhadap harga dapat
mencapai kepuasan dengan diberikan harga yang terjangkau, sehingga
mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
5. Kemudahan. Kepuasan pelanggan tercapai apabila didukung dengan relatif
mudah, nyaman dan efisien dalam memperoleh produk dan jasa.
Pagano dan McKnight dalam Masri (2002), pengukuran kepuasan
pelanggan yang digunakan pada jasa transportasi, melputi delapan aspek
pelayanan dalam dimensi kualitas, yaitu:
1. Keandalan dan Kinerja Tepat Waktu (Reliability and On-Time Performance).
Pengumuman penundaan keberangkatan (notification of delays and
cancellations), waktu tunggu (waiting time), dan minimal penundaan atas
kendaraan (minimal on vehicle delays).
2. Kenyamanan (Comfort) meliputi kondisi kebersihan kendaraan (condition
and cleanliness of vehicle), kemulusan perjalanan (smoothness of ride),
ventilasi dan penyejuk udara (air conditioning and ventilation) dan tempat
menunggu diluar ruang.
3. Kemudahan membuat pemesanan (resevacy) meliputi memperpendek waktu
pemesanan atau reservasi (shortness of reservation time) dan prosedur
reservasi yang mudah (easy of procedure).
 7

4. Perluasan Pelayanan (Extend of Service) meliputi penolakan perjalanan yang

rendah disebabkan oleh pembatasan kapasitas (low rate of trip denial due to
capacity constraint).
5. Akses kendaraan (Vehicle Access) meliputi ukuran lebar lorong pada tempat
duduk di gerbong kereta Commuter dan jarak jangkauan pijak kaki pertama
pada pintu masuk gerbong kereta Commuter.
6. Keamanan (Safety) meliputi jalur dan lintasan rel kereta Commuter yang
aman, dan rendahnya tingkat kemungkinan terjadinya kecelakaan (low
probability of assault or accidental injury).
7. Karakteristik Masinis dan awak (Driver and Crew Characteristic) harus
sensitif dan memahami kebutuhan penumpang kereta Commuter serta
memiliki tingkat sensitif profesionalisme, kebutuhan individual dan
berpengalaman.
8. Tanggung jawab individual (Resposiveness to Individual) dengan
memberikan layanan operator telepon yang ramah dan pemberian informasi
yang jelas serta ramah kepada penumpang.
Menurut Converse dalam Alma (1992), faktor-faktor yang mempengaruhi
kelancaran usaha kereta api:
1. Fasilitas Operasi, yaitu berupa tersedianya gerbong-gerbong yang cukup,
untuk mengukur orang dan barang.
2. Rel-rel yang tersedia dilalui, yaitu pengamanan terhadap rel-rel yang sudah
ada, agar jangan terjadi kecelakaan yang disebabkan karena kurang
terpeliharannya rel tersebut.
3. Stasiun-stasiun. Hal ini diperlukan di mana dalam penyediaan fasilitas-
fasilitas tertentu yang diperlikan penumpang. Stasiun merupakan titik
dimana kegiatan pengangkutan dimulai dan diakhiri.
4. Restorasi. Restorasi dalam kereta api diusahakan sejalan dengan
penyelenggaraan bupet di stasiun-stasiun. Hal ini dilakukan dalam rangka
menambah layanan bagi penumpang.
8

Penelitian Terdahulu
Penelitan terdahulu yang dapat dijadikan sebagai bahan referensi yaitu
penelitian yang dilakukan oleh Farida (2011) yang berjudul Analisis Kepuasan
Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspress Pakuan
Jabodetabek (Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta). Tujuan dari penelitian
tersebut, yaitu: (1) Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting
dalam menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-
Jakarta, (2) Menganalisis kinerja PT Kereta Api (Persero) terhadap atribut kualitas
pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan
Bogor-Jakarta, (3) Menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
di Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta yang disediakan ole PT Kereta Api
(Persero) dan (4) Menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan Kereta
Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan. Alat
analisis data yang digunakan adalah Importance Performance Analysis
(IPA),Customer Satisfaction Index (CSI), dan Chi Square. Penelitian tersebut
menghasilkan sebelas atribut yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan
pelanggan, sebelas atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi
namun dalam pelaksanaannya atau kinerjanya masih kurang memuaskan.
Sedangkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI) yang diperoleh berdasarkan
hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan Kurang Puas terhadap kinerja
pelayanan yang dilakukan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek pada KA
Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta.
Mandasari (2009), tentang Analisis Kepuasan Pelanggan Toko Buku
Leksika Lenteng Agung Jakarta. Tujuan penelitian untuk (1) Mengidentifikasi
karakteristik pelanggan toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta, (2)
Mengetahui bagaimana tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut-atribut
produk buku Leksika Lenteng Agung Jakarta, (3) Mengetahui seberapa besar
tingkat kepuasan pelanggan toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta. Alat
analisis yang digunakan yaitu Importance Performance Analysis, Customer
Satisfaction Index, dan Chi-Square. Hasil penelitian bahwa secara keseluruhan
konsumen sudah merasa puas terhadap produk dan layanan toko buku Leksika
Lenteng Agung Jakarta.
Hidayati (2009) dalam penelitian yang berjudul Analisis Kepuasan
Konsumen Terhadap Restoran Etnik Khas Timur Tengah Restoran Ali Baba, Kota
Bogor. Penelitian bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen restoran
Ali Baba, menganalisis proses keputusan pembelian dan tingkat kepuasan
konsumen terhadap produk restoran. Metode yang digunakan pada penelitian
tersebut adalah metode analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan
Important Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian bahwa secara
keseluruhan konsumen sudah sangat puas terhadap pelayanan yang telah diberikan
dari pihak restoran Ali Baba.
Masri (2002), tentang Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api (Studi
Kasus Pada PT Kereta Api Indonesia Daop IV Semarang). Penelitian bertujuan
untuk menganalisis dan membuktikan secara empiris pengaruh faktor-faktor
kualitas pelayanan secara simultan parsial terhadap kepuasan penumpang jasa
transportasi kereta api. Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji
reliabilitas dan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan
 9

bahwa data adalah valid dan realibel dengan tingkat reliabilitas yang tinggi dan
tidak ditemukan adanya penyimpangan asumsi klasik.

Tabel 2 Persamaan dan perbedaan penelitian terdahulu

No Judul Peneliti Persamaan Perbedaan
Analisis Kepuasan Pelanggan
Terhadap Kualitas Pelayanan Metode
Jasa Kereta Api Ekspress Farida pengambilan
1 Alat analisis
Pakuan Jabodetabek (Kereta (2011) sampel
Api Ekspress Pakuan Bogor-
Jakarta).
Metode
Analisis Kepuasan Pelanggan
Mandasari pengambilan Objek
2 Toko Buku Leksika Lenteng
(2009) sampel dan penelitian
Agung Jakarta.
alat analisis
Analisis Kepuasan Konsumen Metode
Terhadap Restoran Etnik Hidayati pengambilan Objek
3
Khas Timur Tengah Restoran (2009) sampel dan Penelitian
Ali Baba, Kota Bogor. alat analisis
Analisis Pengaruh Faktor-
Faktor Kualitas Pelayanan
Metode
Terhadap Kepuasan
Masri pengambilan Objek
4 Pelanggan Jasa Transportasi
(2002) sampel dan Penelitian
Kereta Api (Studi Kasus PT
alat analisis
Kereta Api Indonesia Daop
IV Semarang)
10

METODE PENELITIAN

Kerangka Pemikiran

PT KAI COMMUTER JABODETABEK

Pelayanan PT KAI Commuter Jabodetabek di Stasiun

Manggarai terhadap Kepuasan Pengguna jasa kereta
Commuterline

Service Quality (ServQual) : Kepuasan (Satisfaction):

Karakteristik pengguna
1. Reliabilitas 1. Kepentingan (Harapan)
2. Daya Tanggap 2. Kenyataan yang jasa kereta
3. Jaminan diterima pengguna jasa Commuterline
4. Empati (Kinerja)
5. Bukti Langsung

Importance
Performance Analysis
Uji Chi
(IPA) dan Customer
Square
Satisfaction Index
(CSI)

Tingkat kepentingan dan Perbedaan hubungan antara

kepuasan pengguna jasa kereta karakteristik pengguna jasa
Commuterline Jabodetabek dengan tingkat kepuasan

Rekomendasi

Gambar 1 Kerangka Pemikiran

 11

PT KAI Commuterline Jabodetabek merupakan salah satu perusahaan

yang bergerak dalam bidang transportasi. PT KAI memiliki 6 anak perusahaan
yang bergerak dalam berbagai sektor usaha untuk mendukung bisnis perusahaan
induk. Keenam anak perusahaan tersebut adalah PT KAI Commuterline
Jabodetabek, PT KAI Pariwisata, PT Reska Multi Usaha, PT KAI Logistik, PT
Railink, dan PT KAI Property Management.
Pengguna jasa kereta Commuterline setiap triwulan relatif meningkat.
Dengan demikian, pelayanan PT KAI Commuterline Jabodetabek perlu
diperhatikan agar kepuasan pengguna jasa kereta Commuterline Jabodetabek
dapat terpenuhi. Kepuasan merupakan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian kepuasan tersebut dapat diidentifikasi
dengan menggunakan dimensi ServQual, yaitu: Reliabilitas, Daya Tanggap,
Jaminan, Empati, dan dan Bukti Langsung.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT KAI Commuter Jabodetabek pada Stasiun
Manggarai. Penentuan lokasi dilakukan di stasiun Manggarai dengan
mempertimbangkan bahwa stasiun Manggarai merupakan salah satu stasiun besar
dan sebagai stasiun transit kereta Commuterline Jabodetabek, serta kesediaan
perusahaan untuk diteliti. Waktu penelitian akan dilakukan dari bulan Desember
2014 sampai dengan Februari 2015.

Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh dari sumber secara
langsung, melalui wawancara langsung dengan pihak perusahaan (Manajemen
Pusat PT KAI Commuterline, Kepala dan staf stasiun manggarai) dan pengisian
kuesioner oleh Pengguna Jasa Kereta Commuterline di stasiun Manggarai.
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari perusahaan baik berupa
tabel dan gambar yang bersifat informatif. Data sekunder diperoleh dari data
internal perusahaan dan studi literatur berupa jurnal penelitian, informasi internet
dan buku yang terkait dengan penelitian.

Metode Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik non-probability sampling
yaitu purposive sampling. Menurut Sugiyono (2008:215-219), purposive sampling
adalah teknik pengambilan sample sumber data dengan pertimbangan tertentu.
Jumlah sampel yang diambil ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin,
dengan nilai rata-rata penumpang untuk periode triwulan di stasiun Manggarai
sebesar 370.513. Menurut Umar (2005), untuk menentukan ukuran sampel dari
suatu populasi dapat digunakan metode Slovin yang dapat dijelaskan sebagai
berikut:

Sample Responden :
= 99,9730 100 (dibulatkan)
 12

Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi langsung dan
wawancara. Teknik pengumpulan data yang dilakukan sebagai berikut:
1. Observasi, yaitu peneliti melakukan pengamatan langsung terhadap situasi stasiun
Manggarai khususnya mengenai kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
2. Wawancara langsung dengan pihak terkait yang memahami kegiatan di stasiun
Manggarai, dalam hal ini Kepala Stasiun dan seluruh staf. Kegiatan ini dilakukan
dalam bentuk diskusi dan melalui percakapan dua arah dengan menggunakan
pertanyaan-pertanyaan tentang kondisi perusahaan. Kemudian melakukan
wawancara tidak langsung dengan pelanggan berupa kuesioner yaitu pelanggan
diminta untuk mengisi beberapa pertanyaan secara tertulis mengenai kepuasan
terhadap pelayanan PT KAI Commuterline di stasiun Manggarai. Sebelum
kuesioner dibagikan, kuesioner diuji untuk mengetahui validitas dan
reliabilitasnya terlebih dahulu.

Uji Validitas
Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keabsahan
suatu alat ukur. Sebuah alat ukur dinyatakan valid apabila mampu mengukur apa
yang diinginkan.
Pengujian validitas dilakukan terhadap 30 orang responden awal dengan
menggunakan Microsoft Excel 2007dan software SPSS versi 16. Suatu variabel
dikatakan valid jika nilai Corrected Item Total Correlation > 0,3 dan tidak valid
jika nilai Corrected Item Total Correlation < 0,3 (Nugroho 2005). Hasil uji
validitas dapat dilihat pada Lampiran 1 dan 2. Hal ini menunjukkan bahwa semua
pertanyaan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid, yaitu penumpang dapat
mengerti maksud dari setiap pernyataan yang diajukan penulis dalam kuesioner.
Hasil uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 1.

Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden
dalam menjawab suatu hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan
yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk kuesioner
(Nugroho 2005).
Pada penelitian ini, digunakan teknik Cronbach karena skala yang
digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert (1-5). Pengujian reliabilitas
dilakukan dengan menggunakan SPSS 16.0. Indikator untuk menilai Reliabel atau
tidak masing-masing variabel (atribut) adalah sebagai berikut (Nugroho 2005):

Tabel 3 Indikator Penilaian Reliabilitas

Selang Nilai Alpha Keterangan
0.00-0.20 Tidak Reliabel
0.21-0.50 Kurang Reliabel
0.51-0.60 Cukup Reliabel
0.61-0.80 Reliabel
0.81-1.00 Sangat Reliabel
Sumber: Nugroho (2005)

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas diketahui nilai tingkat kepentingan

sebesar 0,944 dan tingkat kinerja sebesar 0,931 yang berarti nilai alphanya
 13

termasuk dalam rentang 0.81-1.00 sehingga sangat reliable. Hasil uji reliabilitas
dapat dilihat pada Lampiran 2 dan 3.

Pengolahan dan Analisis Data

Analisis Deskriptif
Menurut Rangkuti (2008), Analisis deskriptif harus dilakukan secara hati-
hati karena apabila nilai rata-rata menunjukan hasil yang relatif cukup tinggi, nilai
ini harus dibandingkan dengan nilai standar deviasi. Nilai rata-rata yang cukup
tinggi belum tentu menghasilkan tingkat kepuasan yang relatif tinggi kalau nilai
itu diikuti dengan nilai standar deviasi yang cukup besar. Apabila nilai rata-rata
yang relatif rendah diikuti oleh nilai standar deviasi yang relatif kecil, hasilnya
akan lebih mencerminkan keadaan yang sebenarnya.
Importance Performance Analysis
Menurut Rangkuti (2008), Importance Performance Analysis (IPA)
merupakan sebuah analisis mengenai tingkat kepentingan dan kepuasan.
Penelitian ini menggunakan atribut layanan jasa untuk mendefinisikan layanan
dari PT. KAI Commuter Jabodetabek. Penelitian ini menggunakan skala lima
tingkat atau Skala Likert (1 5) untuk menilai tingkat kepenting dan kepuasan
dari masing-masing atribut layanan. Skala Likert merupakan skala yang
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang
fenomena sosial. Bentuknya lebih langsung dan responden diminta untuk memilih
jawaban sangat tidak setuju sampai sangat setuju. Nilai yang diperoleh dari
skala Likert ini dapat diperbandingkan dengan dua cara, yaitu dibandingkan
dengan nilai rata-rata atau dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan.
Penilaian rata-rata yang dihitung dari skala Likert harus dilakukan secara
hati-hati karena skala ini bersifat ordinal. Penilaian secara keseluruhan merupakan
nilai standar yang akan dibandingkan dengan nilai masing-masing indikator.
Hasilnya adalah apabila nilai masing-masing indikator tersebut lebih tinggi
dibandingkan nilai standar, konsumen dianggap sudah merasa puas. Sebaliknya,
apabila nilai masing-masing indikator tersebut lebih rendah dibandingkan nilai
standar, konsumen dianggap tidak puas. Rumus yang dapat digunakan untuk
mendapatkan skor dari atribut layanan adalah sebagai berikut:

dimana:
Ns = Skor yang diberikan responden terhadap setiap atribut
Nj = Jumlah jawaban reponden dari setiap atribut
Ni = Nilai yang diberikan responden untuk setiap atribut
Tingkat kepentingan adalah hasil perbandingan skor kepuasan dengan skor
kepentingan. Penelitian ini menggunakan dua buah variabel yang diwakilkan oleh
huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kepuasan atribut, sedangkan Y
merupakan tingkat kepentingan atribut. Adapun rumus yang dapat digunakan
adalah:

Keterangan:
Tki = Tingkat kesesuaian
Xi = Skor penilaian kepuasan atribut
Yi = Skor penilaian kepentingan atribut
14

Penelitian ini menggunakan diagram kartesius untuk menerapkan konsep

IPA. Rumus yang dapat digunakan untuk menghitung rata-rata setiap atribut yang
dipersepsikan oleh responden adalah sebagai berikut:

= Skor rataan tingkat kepuasan = Skor rataan tingkat kepentingan

n = Jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik. Rumus yang
digunakan selanjutnya adalah sebagai berikut:

Keterangan:
k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
= Rataan dari skor tingkat kinerja; = Rataan dari rataan skor tingkat kepentingan

Tahap selanjutnya setiap atribut layanan akan dimasukan ke dalam kuadran

IPA sesuai dengan skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang
telah dihitung sebelumnya. Matriks IPA dapat dilihat pada Gambar 2.

Y
A B
Kepentingan
(Keyakinan)

C D

X
Kepuasan (Evaluasi)

Gambar 2 Matriks Kepentingan-Kepuasan

Matriks dibagi ke dalam empat kuadran seperti pada Gambar 2. Kuadran A

menunjukkan bahwa kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan
pelanggan sehingga perusahaan harus meningkatkan kinerjanya agar optimal.
Kuandran B menunjukkan bahwa kinerja dan keinginan pelanggan pada suatu
variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga perusahaan cukup
mempertahankan kinerja variabel tersebut. Kuadran C menunjukkan bahwa
kinerja dan keinginan pelanggan pada suatu variabel berada pada tingkat rendah,
sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan. Terakhir, kuadran D
menunjukkan bahwa kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi
keinginan pelanggan akan kinerja dari variabel tersebut hanya rendah, sehingga
perusahaan perlu mengurangi hasil yang dicapai, agar dapat mengefisiensikan
sumber daya perusahaan (Umar 2005).
 15

Customer Satisfaction Index

Perhitungan dilanjutkan dengan pengukuran kepuasan pelanggan dengan
metode Customer Satisfaction Index (CSI). CSI digunakan untuk menentukan
tingkat kepuasan penumpang secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut jasa yang diukur.
Menurut Rangkuti (2008), metode pengukuran CSI adalah dengan tahapan-
tahapan berikut:
1. Menentukan Mean Important Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score
(MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap
atribut, dengan rumus:

MIS = MSS =

Keterangan:
N = Jumlah responden
Yi = Nilai kepentingan atribut ke-i
Xi = Nilai kinerja ke-i

2. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu persentase nilai MIS per atribut
terhadap total MIS seluruh atribut, sehingga mendapatkan total weighting
factors 100 persen.
WFi=

Keterangan :
P = jumlah atribut kepentingan
L= atribut ke-i

3. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai

Weighting Factors (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan Mean
Satisfaction Score (MSS).

WSi = WFi x MSSi

4. Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu Weighting Score

(WS) dibagi skala maksimum yang digunakan kemudian dikali dengan 100
persen.
CSI=
Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentang skala untuk
menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rentang skala
kepuasan pelanggan berkisar antara 0100%. Rumus rentang skala yang
digunakan adalah sebagai berikut (Simamora 2005):

Dimana:
m = skor tertinggi
n = skor terendah
b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat
16

Kriteria kepuasan yang digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan

penumpang kereta Commuterline pada penelitian adalah:
Tabel 4 Kriteria kepuasan dalam penilaian skor CSI
Rentang Skala (%) Kriteria Kepuasan
0 < CSI 20 Sangat Tidak Puas
20< CSI 40 Tidak Puas
40< CSI 60 Cukup Puas
60 < CSI 80 Puas
80 < CSI 100 Sangat Puas
Sumber: Simamora (2005)

Aryani dan Rosinta (2010) menyatakan terdapat pengaruh yang kuat dan
positif antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Penilaian
kepuasan pelanggan terhadap layanan PT KAI Commuterline diperoleh melalui
penyebaran kuesioner kepada pelanggan dimana pelanggan diminta untuk
memberikan penilaian terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari
layanan pengujian. Munawaroh (2005) menyatakan bahwa kualitas jasa yang baik
merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
Uji Chi Square
Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistik non parametric. Karena
termasuk dalam uji non parametric, maka uji Chi Square dapat diterapkan untuk
pengujian data nominal atau kategorik. Pengujian Chi Square biasa digunakan
untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi
yang diharapkan (Mason and Douglas 1999). Dalam penelitian ini uji Chi Square
digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel yang terdapat
pada karakteristik pengguna jasa kereta Commuterline dengan tingkat kepuasan
pengguna jasa kereta Commuterline. Variabel tersebut adalah:
1. Usia dengan tingkat kinerja
2. Jenis kelamin dengan tingkat kinerja
3. Jenis pekerjaan dengan tingkat kinerja
4. Tingkat pendidikan dengan tingkat kinerja
5. Tingkat pendapatan dengan tingkat kinerja
6. Tujuan perjalanan dengan tingkat kinerja
7. Alasan menggunakan kereta Commuterline dengan tingkat kepuasan
8. Moda menuju dan/atau meninggalkan stasiun dengan tingkat kepuasan
9. Frekuensi pengguna kereta Commuterline dengan tingkat kepuasan
Penilaian hipotesa dari uji Chi Square adalah HO menunjukkan frekuensi
data observasi bersifat bebas atau tidak terdapat perbedaan anatra dua observasi
yang di uji, sedangkan H1 menunjukkan terdapat perbedaan antara kedua
observasi tersebut. Penilaian hipotesa tersebut adalah:
Sig < (=5 persen) Tolak H0/Terima H1
Sig > (=5 persen) Terima H0/Tolak H1
H0 = Bahwa tidak ada perbedaan Tingkat Kepuasan berdasarkan variabel uji
H1 = Bahwa terdapat perbedaan Tingkat Kepuasan berdasarkan variabel uji
Rumus Chi Square:

Keterangan: =
2
X = Chi Square
Oj = Frekuensi hasil observasi
Ej = Frekuensi yang diharapkan
 17

HASIL DAN PEMBAHASAN

Sejarah PT KAI Commuterline Jabodetabek

PT KAI Commuterline Jabodetabek adalah salah satu anak perusahaan di
lingkungan PT Kereta Api Indonesia (Persero)yang dibentuk sesuai dengan Inpres
No 5 tahun 2008 dan surat Menneg BUMN NO.S-653/MBU/2008 tanggal 12
Agustus 2008. pembentukan anak perusahan ini berawal dari keinginan para
stakeholder untuk lebih fokus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan
menjadi bagian dari solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin
kompleks.
PT KAI Commuterline Jabodetabek ini akhirnya resmi menjadi anak
perusahaan PT Kereta Api Indonesia (Persero) sejak tanggak 15 September 2008,
yaitu sesuai dengan akte pendirian No. 415 Notaris Imiawan Dekrit S.H.
Kehadiran PT KAI Commuterline Jabodetabek dalam industri jasa transportasi
merupakan proses pemikiran dan persiapan yang cukup panjang, dimulai dengan
pembentukan divisi angkutan perkotaan Jabodetabek oleh induknya PT Kereta
Api Indonesia (Persero) yang memisahkan diri dari PT Kereta Api Indonesia
(Persero) Daop I Jakarta setelah pemisahan ini pelayanan KRL di wilayah
Jabodetabek berada di bawah PT Kereta API Indonesia (Persero) divisi angkutan
perkotaan Jabodetabek dan pelayanan KA jarak jauh yang beroperasi di wilayah
Jabodetabek berada di bawah PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop I Jakarta.
Sejak diterapkannya kebijakan baru, yaitu Commuterline Single Operation
pada tahun 2011, perlahan tapi pasti dilakukan sejumlah kebijakan perbaikan
pelayanan. Kebijakan itu diantaranya adalah diterapkannya kebijakan electronic
ticket dan tarif progresif serta revitalisasi kondisi di stasiun-stasiun kereta api agar
lebih teratur dan tertib. electronic ticket adalah penggunaan tiket secara
elektronik, hal ini dimaksudkan untuk lebih memudahkan bagi pengguna jasa
kereta Commuterline supaya tidak susah antri diloket karena electronic ticket
dapat dilakukan isi ulang dan dapat digunakan diseluruh stasiun Commuterline.
electronic ticket juga dikaitkan dengan diberlakukannya tarif progresif. Tarif
progresif adalah tarif yang didasarkan pada jauh dekatnya jarak perjalanan,
semakin jauh jarak yang ditempuh pelanggan maka tarif yang dikenakan akan
lebih mahal. Tujuan diberlakukan tarif progresif adalah untuk memenuhi asas
keadilan, dimana pelanggan yang menempuh jarak lebih jauh akan dikenakan tarif
yang mahal, sedangkan pelanggan yang menempuh jarak dekat akan dikenakan
tarif murah. Kebijakan tarif progresif dan electronic ticket mulai disosialisasikan
pada bulan Mei 2013 dengan mempersiapkan electronic gate di setiap stasiun
kereta Commuterline dan pada bulan Juli 2013 pembentukan electronic ticket dan
tarif progresif diberlakukan.

Visi dan Misi PT KAI Commuterline Jabodetabek

PT KAI Commuterline Jabodetabek telah menerapkan visi dan misi
sebagai pedoman dalam mengelola usahanya yang wajib diketahui, dihayati dan
diamalkan oleh setiap pegawainya. Visi dari PT KAI Commuterline Jabodetabek
adalah menjadi penyedia jasa perkeretapian terbaik yang fokus pada pelayanan
pelanggan dan memenuhi harapan stakeholder. Misi dari PT KAI Commuterline
Jabodetabek adalah menyelenggarakan bisnis perkeretapian dan bisnis usaha
penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk
18

memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholder serta kelestarian

lingkungan berdasarkan empat pilar utama: keselamatan, ketepatan waktu,
pelayanan dan kenyamanan.

Karakteristik Pengguna Jasa Kereta Commuterline

Secara umum karakteristik pengguna jasa kereta Commuterline
Jabodetabek dapat dibedakan berdasarkan jenis kelamin, usia, alamat, tingkat
pendidikan, perkerjaan dan pendapatan per bulan. Sedangkan informasi tambahan
terdiri dari tujuan perjalanan, alasan menggunakan kereta Commuterline, moda
menuju dan/atau meninggalkan stasiun asal dan frekuensi penggunaan kereta
Commuterline. Persentase karakteristik pengguna jasa kereta Commuterline dapat
dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5 Karakteristik Pengguna Jasa Kereta Commuterline Di Stasiun Manggarai

Jumlah Jumlah
No Karakteristik No Karakteristik
(%) (%)
1 Jenis Kelamin 4 Pendidikan
Pria 58 SMA 22
Wanita 42 Diploma Tiga (D3) 21
Sarjana (S1) 42
Pascasarjana (S2) 8
Doktor (S3) 7
2 Usia (Tahun) 5 Pekerjaan
15-20 32 Pelajar/Mahasiswa 16
21-26 34 Pegawai Negeri 22
27-34 24 Pegawai Swasta 53
35-44 6 Wiraswasta 7
>45 4 Ibu Rumah Tangga 2
3 Alamat 6 Tingkat Pendapatan
Bogor 19 < Rp 1.000.000 15
Jakarta 32 Rp 1.000.000 Rp 2.500.000 9
Depok 17 Rp 2.500.000 Rp 5.000.000 43
Tangerang 14 >Rp 5.000.0000 33
Bekasi 18

Berdasarkan karakteristiknya, sebagian besar pengguna jasa kereta

Commuterline berjenis kelamin pria yakni sebesar 58 persen. Sebanyak 90 persen
pengguna jasa kereta Commuterline berusia mulai dari 15 tahun hingga 34 tahun
yang beralamat di Jakarta dan Bogor dengan persentase sebesar 51 persen. Para
pengguna jasa tersebut memiliki latar belakang pendidikan yang tinggi yaitu
sarjana dengan persentase sebesar 42 persen. Hal tersebut berbanding lurus
dengan pekerjaan yang mereka miliki yaitu sebagai pegawai swasta dan negeri
dengan jumlah sebanyak 75 persen. Rata-rata pendapatan para pengguna jasa
kereta Commuterline yaitu sebesar Rp. 2.500.000 hingga lebih dari Rp. 5.000.000
yang berjumlah 76 persen.
 19

Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan PT KAI Commuterline

Jabodetabek pada Stasiun Manggarai
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT KAI Commuterline
Jabodetabek dalam rangka memenuhi pencapaian yang diinginkan tentunya harus
didukung oleh harapan yang dimiliki oleh pengguna jasa kereta Commuterline.
Kepuasan pengguna jasa kereta Commuterline akan tumbuh, jika harapan dari
setiap pengguna jasa kereta Commuterline terpenuhi yang pada akhirnya akan
meningkatkan loyalitas dari pengguna jasa kereta Commuterline. Penilaian tingkat
kepentingan pengguna jasa kerata Commuterline terhadap 18 atribut pelayanan PT
KAI Commuterline Jabodetabek dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6 Dimensi Kualitas Jasa menurut Penumpang
No PERNYATAAN Rata-Rata
RESPONSIVENESS (KETANGGAPAN)
1. Kesigapan petugas stasiun dalam memberikan informasi 4,33
2. Kesigapan petugas Gate ticketing stasiun Manggarai 4,16
Kecepatan petugas gate tiketing dalam merespon kondisi darurat (gate
3. 4,28
ticketing bermasalah)
RELIABILITY (KEANDALAN)
4. Kecepatan dan ketepatan petugas tiketing dalam pelayanan 4,19
5. Pengaturan sistem antrian Gate Tiketing (keluar/masuk) 4,06
6. Kemudahan menjangkau lokasi stasiun Manggarai 3,93
7. Ketersediaan informasi keberangkatan kereta Commuterline 4,19
Ketepatan jadwal perjalanan kereta Commuter Line di stasiun
8. 4,26
Manggarai
EMPHATY (EMPATI)
9. Keramah-tamahan petugas gate dan tiketing 4,04
10. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani 4,16
ASSURANCE (JAMINAN)
11. Ketersediaan assuransi atau jaminan keselamatan bagi penumpang 4,27
12. Keamanan dan kenyamanan pada stasiun Manggarai 4,25
13. Ketersediaan informasi saluran komplain di stasiun Manggarai 4,11
TANGIBLES (BUKTI LANGSUNG)
14. Ketersediaan informasi perjalanan dengan jelas di stasiun Manggarai 4,19
15. Ketersediaan fasilitas parkir di stasiun Manggarai 3,93
16. Kebersihan di stasiun Manggarai 4,25
17. Kebersihan toilet di stasun Manggarai 4,23
18. Ketersediaan dan kebersihan tempat ibadah di stasiun Manggarai 4,29

Pada Tabel 6 menunjukkan atribut kualitas pelayanan yang dianggap

paling penting oleh penumpang adalah atribut kesigapan petugas stasiun dalam
memberikan informasi dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,33.
Sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah terdapat 2
atribut yaitu kemudahan menjangkau lokasi Stasiun Manggarai dan ketersediaan
fasilitas parkir Stasiun Manggarai dengan nilai 3,93. Prioritas utama dari harapan
pengguna jasa kereta Commuterline adalah Atribut kesigapan petugas stasiun
dalam memberikan informasi dikarenakan Stasiun Manggarai adalah stasiun
transit kereta Commuterline dari berbagai tujuan, seperti Bogor, Tanah Abang,
Bekasi, Tangerang dan Jakarta Kota. Hal ini tentunya perlu diperhatikan agar
pengguna jasa kereta Commuterline tidak salah dalam melakukan perjalanan.
20

Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan PT KAI Commuterline Jabodetabek

pada Stasiun Manggarai
Penilaian kinerja PT KAI Commuterline Jabodetabek berdasarkan layanan
yang telah diterima dan penilaian tersebut diberikan oleh pengguna jasa
Commuterline. Penilaian tersebut dapat dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7 Tingkat Kinerja PT KAI Commuterline di Stasiun Manggarai

No PERNYATAAN Rata-Rata
RESPONSIVENESS (KETANGGAPAN)
Seluruh petugas stasiun Manggarai selalu siap memberikan informasi
1. 3,78
dengan jelas dan membantu bila diperlukan
2. Seluruh petugas gate tiketing stasiun Manggarai selalu siap membantu 3,78
Seluruh petugas gate tiketing selalu cepat menolong dalam kondidi
3. 3,76
darurat (gate tiketing bermasalah)
RELIABILITY (KEANDALAN)
4. Seluruh petugas tiketing selalu cepat dan tepat dalam melayani 3,65
5. Seluruh sistem antrian gate tiketing (keluar/masuk) sudah teratur 3,46
6. Lokasi stasiun Manggarai mudah dijangkau 3,42
7. Informasi keberangkatan kereta Commuterline selalu tersedia 3,74
Jadwal perjalanan kereta Commuterline selalu tepat di stasiun
8. 3,24
Manggarai
EMPHATY (EMPATI)
Seluruh petugas gate dan tiketing selalu senyum dan ramah di stasiun
9. 3,27
Manggarai
Seluruh karyawan di stasiun Manggarai selalu tersedia dalam melayani
10. 3,57
penumpang
ASSURANCE (JAMINAN)
Seluruh penumpang mendapatkan asuransi atau jaminan keselamatan di
11. 3,7
kereta Commuterline dan stasiun Manggarai
Seluruh penumpang merasa aman dan nyaman di kereta Commuterline
12. 3,51
dan stasiun Manggarai
13. Seluruh informasi saluran komplain tersedia di stasiun Manggarai 3,4
TANGIBLES (BUKTI LANGSUNG)
Seluruh informasi perjalanan kereta Commuterline tersedia dengan jelas
14. 3,64
di stasiun Manggarai
15. Fasilitas parkir terdapat di stasiun Manggarai 3,45
16. Kebersihan fasiltas sudah memadai di stasiun Manggarai 3,64
17. Adanya petugas kebersihan toilet di stasiun Manggarai 3,69
18. Fasilitas tempat ibadah sudah bersih dan tersedia di stasiun Manggarai 3,77

Pada Tabel 7 menunjukkan atribut kesigapan petugas stasiun dalam

memberikan informasi dan kesigapan petugas gate ticketing stasiun Manggarai
adalah atribut yang memiliki kinerja yang paling memuaskan, yaitu dengan nilai
3,78. Hasil tersebut menunjukkan bahwa petugas stasiun dan petugas gate
ticketing telah sigap dalam melayani pengguna jasa kereta Commuterline. Selain
itu terdapat juga atribut yang memiliki nilai tingkat kinerja yang rendah, yaitu
ketepatan jadwal perjalanan kereta Commuterline di stasiun manggarai dengan
nilai 3,24. Hasil ini menunjukkan bahwa masih kurang maksimalnya kinerja PT
KAI Commuterline Jabodetabek sehingga pengguna jasa kereta belum merasa
puas.
 21

Analisa untuk Meningkatkan Kepuasan Pengguna Jasa Kereta

Commuterline dengan Menggunakan Importance Performance Analysis
Analisa Importance Performance Analysis (IPA) dijabarkan ke dalam
diagram Kartesius yang terdapat pada Gambar 3. Dimana sumbu X merupakan
nilai rataan tingkat kinerja dan sumbu Y adalah nilai rataan tingkat kepentingan.
Penempatan 18 atribut dikelompokkan menjadi empat kuadran sehingga dapat
diketahui hasil analisis.

4.40

4.30 18
11
8
12 16 3
17

4.20 4 7
KEPENTINGAN

10 14 2

13

4.10

5
9

4.00

6 15

3.90

3.20 3.30 3.40 3.50 3.60 3.70 3.80

KINERJA

Gambar 3 Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis

Kuadran pertama (Prioritas Utama)

Pada kuadran ini atribut-atribut harus lebih diprioritaskan dan diperbaiki, agar
kinerjanya meningkat dan menjadi lebih baik lagi, karena atribut ini mempunyai
nilai kepentingan yang tinggi bagi pengguna jasa kereta Commuterline, namun
kinerjanya masih kurang memuaskan. Atribut-atribut pada kuadran satu ini
adalah:
1. Ketepatan jadwal perjalanan kereta Commuterline di stasiun Manggarai
(atribut 8)
Ketepatan jadwal perjalanan kereta Commuterline di stasiun Manggarai dinilai
memiliki tingkat kepentingan paling tinggi dan juga menjadi atribut yang
memiliki nilai kinerja paling rendah. PT KAI Commuterline Jabodetabek
sebagai perusahaan yang memberikan pelayanan jasa transportasi perlu
melakukan evaluasi sehingga dapat diketahui faktor-faktor yang menyebabkan
rendahnya tingkat kinerja untuk dapat menemukan langkah perbaikan yang
tepat dan cepat. Mengingat stasiun Manggarai adalah stasiun transit terbesar
kereta Commuterline, sehingga ketepatan jadwal perjalanan kereta
Commuterline sangat penting dalam menunjang waktu perjalanan pengguna
jasa kereta Commuterline yang mayoritas adalah pekerja.
22

2. Keamanan dan kenyamanan pada stasiun Manggarai (atribut 12)

Keamanan dan kenyamanan pada stasiun Manggarai terdapat beberapa hal
yang harus diperhatikan, yaitu:
a. Lintasan Kereta dan jalur kereta yang aman karena stasiun Manggarai
adalah stasiun transit dimana terdapat kereta luar kota yang melintas
sehingga perlunya keamanan pengguna jasa kereta dalam menyeberang
antar jalur lainnya.
b. Tempat duduk pada yang memadai bagi penumpang. Hal tersebut sangat
penting karena stasiun Manggarai adalah stasiun transit terlebih lagi pada
hari kerja banyaknya jumlah pengguna jasa kereta Commuterline yang
berdiri untuk menunggu kereta Commuterline sehingga pengguna jasa
kereta Commuterline merasa tidak nyaman.
c. Adanya penambahan CCTV. Hal tersebut berguna untuk mengetahui dan
meminimalisir tindak kriminal di lingkungan stasiun.
Kuadran Kedua (Pertahankan Prestasi)
Atribut-atribut yang berada pada kuadaran ini adalah atribut yang dianggap
penting oleh pengguna jasa kereta Commuterline dan kinerja yang telah dilakukan
perusahaan sudah sangat baik sehingga pengguna jasa kereta Commuterline
merasa puas. Kedua atribut tersebut, yaitu:
1. Kesigapan petugas stasiun dalam memberikan informasi (atribut 1)
2. Ketersediaan dan kebersihan tempat ibadah di stasiun Manggarai (atribut 18)
3. Kecepatan petugas gate ticketing dalam merespon kondisi darurat (gate
tiketing bermasalah) (atribut 3)
4. Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan bagi penumpang (atribut
11)
5. Kebersihan di stasiun Manggarai (atribut 16)
6. Kebersihan toilet di stasiun Manggarai (atribut 17)
7. Ketersediaan informasi perjalanan dengan jelas di stasiun Manggarai (atribut
14)
8. Kecepatan dan ketepatan petugas tiketing dalam pelayanan (atribut 4)
9. Ketersediaan informasi keberangkatan kereta Commuterline (atribut 7)

Kesigapan petugas stasiun dalam memberikan informasi, kecepatan

petugas gate tiketing dalam merespon kondisi darurat (gate tiketing bermasalah)
dan kecepatan serta ketepatan petugas tiketing dalam pelayanan merupakan atribut
yang harus dipertahankan perusahaan karena stasiun Manggarai sebagai stasiun
transit, maka petugas yang siap memberikan informasi sangat diperlukan bagi
pengguna jasa kereta Commuterline untuk berganti kereta agar sesuai dengan
tujuan perjalanan yang dicapai, selain itu petugas gate tiketing dan petugas
tiketing yang cepat dalam memberikan pelayanan sangat penting bagi pengguna
jasa kereta Commuterline pada stasiun Manggarai yang mayoritas adalah pekerja.
Ketersediaan dan kebersihan tempat ibadah di stasiun Manggarai, kebersihan di
stasiun Manggarai serta kebersihan toilet di stasiun Manggarai adalah atribut yang
penting untuk dipertahankan perusahaan karena mempengaruhi kenyamanan
dalam hal fasilitas penunjang bagi pengguna jasa kereta Commuterline.
Sedangkan ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan bagi penumpang,
ketersediaan informasi perjalanan dengan jelas di stasiun Manggarai dan
 23

ketersediaan informasi keberangkatan kereta Commuterline adalah atribut lainnya

yang harus dipertahankan karena dengan adanya asuransi ,pengguna jasa kereta
Commuterline merasa aman dalam menggunakan kereta Commuterline, kemudian
ketersediaan informasi perjalanan dan keberangkatan kereta Commuterline untuk
memudahkan pengguna jasa kereta Commuterline di stasiun Manggarai dalam
menyesuaikan waktu perjalanan yang mayoritas pada adalah pekerja.

Kuadran Ketiga (Prioritas Rendah)

Atribut yang terdapat pada kuadran ketiga ini adalah atribut yang dianggap
kurang penting bagi pengguna jasa kereta Commuterline dan kinerja yang
dilakukan perusahaan pada atribut ini juga kurang diperhatikan karena atribut
pada kuadaran ketiga ini merupakan atribut yang kurang berpengaruh pada
kepuasan pengguna jasa kereta Commuterline. Atribut-atribut tersebut adalah:
1. Ketersediaan karyawan untuk menghargai dan melayani (atribut 10)
2. Ketersediaan informasi saluran complain di stasiun Manggarai (atribut 13)
3. Pengaturan sistem antrian gate ticketing (keluar/masuk) (atribut 5)
4. Keramah-tamahan petugas gate dan tiketing (atribut 9)
5. Kemudahan menjangkau lokasi stasiun Manggarai (atribut 6)
6. Ketersediaan fasilitas parkir di stasiun Manggarai (atribut 15)

Meskipun atribut pada kuadran ketiga ini dianggap kurang berpengaruh

terhadap pengguna jasa kereta Commuterline namun peran serta perusahaan dalam
pelaksanaan dilapangan harus tetap diperhatikan sesuai dengan tingkat kebutuhan
dan kepentingan serta ketersediaan pelayanan itu sendiri agar tidak mempengaruhi
keseluruhan pelayanan yang telah dilakukan oleh perusahaan dan yang telah
diberikan kepada pengguna jasa kereta Commuterline.

Kuadaran Keempat (Berlebihan)

Kuadran ini menunjukkan bahwa atribut yang dirasa kurang penting bagi
pengguna jasa kereta Commuterline tetapi kinerja yang dilakukan perusahaan
sudah dengan baik sehingga pengguna jasa kereta Commuterline menilai kinerja
tersebut dirasa berlebihan. Atribut yang terdapat pada kuadran keempat, yaitu
kesigapan petugas gate ticketing stasiun Manggarai (atribut 2). Atribut ini
sebaiknya dikurangi agar lebih hemat biaya atau mengefektifkan sumber daya ke
bagian lainnya seperti mengalokasikan petugas gate ticketing ke bagian
peningkatan keamanan pada lintasan kereta atau peron tempat menunggu kereta
Commuterline.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk
mengetahui kepuasan pelanggan untuk dijadikan acuan dalam menentukan
pencapaian yang ingin diraih pada masa yang akan datang. Dengan adanya (CSI)
level Top Manager dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan
konsumennya. Hasil perhitungan (CSI) dapat dilihat pada Tabel 8.
24

Tabel 8 Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)

Skor Median Tingkat Importance Weighting Skor Median Weighted
Atribut
Kepentingan Factor Tingkat Kinerja Score (WS)
1 4,33 0,0576 3,78 0,218
2 4,16 0,0553 3,78 0,209
3 4,28 0,0569 3,76 0,214
4 4,19 0,0557 3,65 0,203
5 4,06 0,0541 3,46 0,187
6 3,93 0,0523 3,42 0,179
7 4,19 0,0557 3,74 0,208
8 4,26 0,0567 3,24 0,174
9 4,04 0,0537 3,27 0,175
10 4,16 0,0554 3,57 0,198
11 4,27 0,0568 3,7 0,21
12 4,25 0,0565 3,51 0,198
13 4,11 0,0547 3,4 0,186
14 4,19 0,0558 3,64 0,203
15 3,93 0,0523 3,45 0,18
16 4,25 0,0565 3,64 0,206
17 4,23 0,0563 3,69 0,208
18 4,29 0,0571 3,77 0,215
TOTAL 75,12 0,9994 64,47 3,571
Weighted Average 3,571
Customer Satisfaction Index (CSI) 71,4

Pada Tabel 8 menunjukkan nilai CSI sebesar 71,4 yang berarti nilai
tersebut berada pada interval 60 < CSI 80 yaitu menunjukkan bahwa pengguna
jasa kereta Commuterline Puas terhadap kinerja PT KAI Commuterline yang
sedang dalam tahap peningkatan fasilitas dan kualitas layanan. Hasil ini
menunjukkan perbaikan fasilitas dan kualitas layanan PT KAI Commuterline yang
telah diberikan mulai dapat dirasakan oleh para pengguna jasa kereta
Commuterline, seperti dengan adanya sistem electronik ticketing untuk
mempercepat proses pembelian tiket, pemberian fasilitas televisi pada stasiun
Manggarai untuk bisa melihat jadwal perjalanan kereta Commuterline,
penambahan petugas keamanan pada setiap area stasiun Manggarai dan pemberian
fasilitas kebersihan pada area stasiun Manggarai sehingga muncul dampak positif
bagi PT KAI Commuterline untuk terus meningkatkan kualitas layanan dan
fasilitas demi meraih citra perusahaan yang lebih baik.

Uji Korelasi Chi Square Berdasarkan Tingkat Kepuasan

Uji Chi Square dilakukan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi
dengan frekuensi data yang diharapkan. Berdasarkan sebaran data tersebut dapat
diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainnya.
Pengujian ini dilakukan pada sembilan variabel karaktristik pengguna jasa kereta
Commuterline. Hasil perhitungan uji Chi Square untuk variabel karakteristik
Pengguna jasa kereta Commuterline yang memiliki hubungan dengan tingkat
kinerja, yaitu:
 25

1. Usia dengan Tingkat Kepuasan

Berdasarkan hasil uji chi square antara usia dengan tingkat kepuasan dapat
diketahui bahwa nilai P (Asymp. Sig) > 5 persen (0.596 > 0.05). Nilai tersebut
menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan tingkat kepuasan berdasarkan usia,
meskipun adanya rentang usia pada pengguna jasa kereta Commuterline di
stasiun Manggarai.
2. Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan
Hasil uji Chi square antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan dapat
diketahui bahwa nilai P (Asymp. Sig) > 5 persen (0.124 > 0.05). hasil tersebut
menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan tingkat kepuasan berdasarkan jenis
kelamin, karena baik pria dan wanita mendapatkan standar pelayanan yang
sama.
3. Tingkat Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan
Hasil uji Chi square antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan dapat
diketahui bahwa nilai P (Asymp. Sig) > 5 persen (0.677 > 0.05). Nilai tersebut
menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan tingkat kepuasan berdasarkan
tingkat pekerjaan. Hal ini menerangkan bahwa dengan adanya tingkatan
pekerjaan tidak menimbulkan perbedaan kepuasan yang diperoleh oleh
pengguna jasa kereta Commuterline.
4. Tingkat Pendidikan dengan Tingkat Kepuasan
Berdasarkan hasil uji chi square antara tingkat pendidikan dengan tingkat
kepuasan dapat diketahui bahwa nilai P (Asymp. Sig) > 5 persen (0.604 >
0.05). Hasil tersebut menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan tingkat
kepuasan berdasarkan tingkat pendidikan, baik dari tingkat sekolah menengah
atas (SMA) sampai dengan doktor (S3) mendapatkan kepuasan yang sama.
5. Tingkat Pendapatan dengan Tingkat Kepuasan
Berdasarkan hasil uji chi square antara tingkat pendapatan dengan tingkat
kepuasan dapat diketahui bahwa nilai P (Asymp. Sig) > 5 persen (0.523 >
0.05). Hasil tersebut menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan tingkat
kepuasan berdasarkan tingkat pendapatan. Hal ini dikarenakan PT. KAI
Commuterline Jabodetabek sudah menghilangkan kereta Pakuan Ekspress
dimana penumpang kereta tersebut membayar mahal untuk mendapatkan
kenyamanan, kepuasan fasilitas dan efisiensi waktu yang lebih baik serta
menerapkan sistem elektronik tiketing dalam pembayaran sehingga untuk
standar kenyamanan yang didapat pengguna jasa kereta Commuterline
disamaratakan.
6. Tujuan Perjalanan dengan Tingkat Kepuasan
Berdasarkan hasil uji chi square antara tujuan perjalanan dengan tingkat
kepuasan dapat diketahui bahwa nilai P (Asymp. Sig) < 5 persen (0.011 <
0.05). Hasil tersebut menunjukkan bahwa terdapat perbedaan tingkat kepuasan
berdasarkan tujuan perjalanan. Hal ini disebabkan kepentingan perjalanan
yang diinginkan bagi pengguna jasa kereta Commuterline berbeda, seperti
bagi yang kepentingannya bekerja dan kuliah/sekolah maka diperlukan
ketepatan jadwal kereta Commuterline pada stasiun Manggarai karena stasiun
manggarai adalah stasiun transit kereta Commuterline untuk penumpang yang
ingin beralih kereta maka harus mengetahui dengan cepat posisi serta waktu
tiba kereta yang akan di naiki kembali sesuai dengan tujuan perjalanan.
26

Sedangkan bagi kepentingan perjalanan rekreasi biasanya tidak

memperhatikan ketepatan jadwal kereta Commuterline.
7. Alasan Menggunakan kereta Commuterline dengan Tingkat Kepuasan
Berdasarkan hasil uji chi square antara alasan menggunakan kereta
Commuterline dengan tingkat kepuasan dapat diketahui bahwa nilai P (Asymp.
Sig) > 5 persen (0.549 > 0.05). Hasil tersebut menunjukkan bahwa tidak ada
perbedaan tingkat kepuasan berdasarkan alasan menggunakan kereta
Commuterline sehingga PT. KAI Commuterline harus tetap meningkatkan
kualitas layanan dan fasilitas, khususnya pada stasiun Manggarai.
8. Moda Menuju dan/atau Meninggalkan Stasiun Asal Dengan Tingkat Kepuasan
Berdasarkan hasil uji chi square antara Moda Menuju dan/atau Meninggalkan
Stasiun Asal dengan tingkat kepuasan dapat diketahui bahwa nilai P (Asymp.
Sig) > 5 persen (0.371 > 0.05). Hasil tersebut menunjukkan bahwa tidak ada
perbedaan tingkat kepuasan berdasarkan moda menuju dan/atau meninggalkan
stasiun asal. Dalam hal ini perusahaan harus tetap meningkatkan fasilitas
tempat parkir agar pengguna jasa kereta Commuterline dapat merasa nyaman
dan aman serta fasilitas pejalan kaki dan sarana angkutan umum.
9. Frekuensi Pengguna Kereta Commuterline Dengan Tingkat Kepuasan
Berdasarkan hasil uji chi square antara frekuensi pengguna kereta
Commuterline dengan tingkat kepuasan dapat diketahui bahwa nilai P (Asymp.
Sig) > 5 persen (0.232 > 0.05). Hasil tersebut menunjukkan bahwa tidak ada
perbedaan tingkat kepuasan berdasarkan frekuensi pengguna kereta
Commuterline.
Implikasi Manajerial
Implikasi manajerial adalah suatu rekomendasi yang ditujukan kepada
perusahaan yang diteliti untuk memberikan solusi terhadap permasalahan yang
sedang dihadapi. Adapun implikasi manajerial yang dapat diterapkan untuk
mengatasi permasalahan kereta Commuterline mengacu pada teori Blue Ocean.
Blue Ocean adalah ruang pasar yang terbentuk dengan mengidentifikasi
sekumpulan konsumen yang belum terlayani, kemudian memberikan nilai baru
yang disarankan kepada mereka (Lasher, 2004). Dengan demikian Blue Ocean
Strategy (Strategi Samudera Biru) adalah strategi yang menantang perusahaan
untuk keluar dari persaingan lama dengan cara menciptakan ruang pasar yang
belum ada pesaingnya. Adapun strategi yang dibentuk dari Blue Ocean terdiri dari
empat tahapan yaitu:
1. Eliminate (Menghilangkan)
Eliminate merupakan langkah yang dilakukan dengan
menghilangkan faktor persaingan yang diterima begitu saja oleh industri
kereta Commuterline merupakan satu-satunya industri perkeretaapian di
Indonesia sehingga tidak memiliki pesaing. Oleh karena itu faktor
persaingan dapat ditiadakan.
2. Reduce (Mengurangi)
Reduce merupakan suatu langkah yang dilakukan pada faktor-
faktor yang dinilai berlebihan dalam penerapannya. Nilai faktor-faktor
tersebut dikurangi hingga di bawah standar industri. Faktor pelayanan
yang perlu dikurangi kinerjanya adalah kesigapan petugas gate ticketing
stasiun Manggarai. Faktor ini sudah dilaksanakan dengan baik oleh PT
 27

KAI Commuterline Jabodetabek, akan tetapi karena pengguna jasa kereta

Commuterline kurang menganggap penting, maka pelayanan yang
berlebihan sebaiknya dikurangi agar lebih hemat biaya atau
mengefektifkan sumber daya ke bagian lainnya seperti mengalokasikan
petugas gate ticketing ke bagian peningkatan keamanan pada lintasan
kereta atau peron tempat menunggu kereta Commuterline.
3. Raise (Meningkatkan)
Rendah pada kurva nilai yang terlihat dalam kanvas strategi. Nilai
faktor-faktor tersebut ditingkatkan hingga di atas standar industri. Berikut
adalah faktor-faktor pelayanan yang perlu ditingkatkan oleh KRL
Commuterline:
a. Ketepatan jadwal perjalanan kereta Commuterline di stasiun
Manggarai
Ketepatan jadwal perjalanan kereta Commuterline di stasiun
Manggarai dinilai memiliki tingkat kepentingan paling tinggi dan juga
menjadi atribut yang memiliki nilai kinerja paling rendah. PT KAI
Commuterline Jabodetabek sebagai perusahaan yang memberikan
pelayanan jasa transportasi perlu melakukan evaluasi sehingga dapat
diketahui faktor-faktor yang menyebabkan rendahnya tingkat kinerja
untuk dapat menemukan langkah perbaikan yang tepat dan cepat.
Mengingat stasiun Manggarai adalah stasiun transit terbesar kereta
Commuterline, sehingga ketepatan jadwal perjalanan kereta
Commuterline sangat penting dalam menunjang waktu perjalanan
pengguna jasa kereta Commuterline yang mayoritas adalah pekerja.
b. Keamanan dan kenyamanan pada stasiun Manggarai
Keamanan dan kenyamanan pada stasiun Manggarai terdapat beberapa
hal yang harus diperhatikan, yaitu:
1) Lintasan Kereta dan jalur kereta yang aman karena stasiun
Manggarai adalah stasiun transit dimana terdapat kereta luar kota
yang melintas sehingga perlunya keamanan pengguna jasa kereta
dalam menyeberang antar jalur lainnya.
2) Tempat duduk pada yang memadai bagi penumpang. Hal tersebut
sangat penting karena stasiun Manggarai adalah stasiun transit
terlebih lagi pada hari kerja banyaknya jumlah pengguna jasa
kereta Commuterline yang berdiri untuk menunggu kereta
Commuterline sehingga pengguna jasa kereta Commuterline
merasa tidak nyaman.
3) Adanya penambahan CCTV. Hal tersebut berguna untuk
mengetahui dan meminimalisir tindak kriminal di lingkungan
stasiun.
Terkait dengan hal tersebut perlu adanya perbaikan yang dapat
dilakukan pada proses perencanaan. Pada proses perencanaan dapat
dilakukan dengan penambahan petugas pada area peron atau tempat
menuggu kereta Commuterline karena stasiun Manggarai merupakan
stasiun transit sehingga banyak jumlah penumpang yang berpindah kereta
dan ketersediaan fasilitas mendukung yang memadai seperti adanya tempat
28

menunggu yang layak. Dalam hal pengorganisasian dengan cara kerjasama

antar divisi HRD dengan operasional. Pada hal pelaksanaan dengan
mengadakan pelatihan rutin untuk keamanan dan penanggulangan keadaan
darurat yang berhubungan dengan keselamatan pengguna jasa kereta
Commuterline. Sedangkan pada proses pengendalian dilakukan dengan
evaluasi internal dan monitoring secara rutin.
4. Create (Menciptakan)
Sehubungan dengan permasalahan ketepatan jadwal keberangkatan
kereta Commuterline yang sering mengalami gangguan maka PT KAI
Commuterline sebaiknya melakukan riset dan pengembangan untuk
mengatasi gangguan sinyal ketika cuaca buruk sedang terjadi. Keadaan
cuaca yang tidak mendukung seringkali menyebabkan gangguan sinyal
sehingga kereta tidak dapat beroperasi seperti seharusnya. PT KAI
Commuterline perlu melakukan riset dengan pihak-pihak yang kompeten
untuk menciptakan suatu solusi yang tepat.
SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan
Karakteristik pengguna jasa kereta Commuterline di Stasiun Manggarai
mayoritas pria. Berdasarkan usia mayoritas pada usia 15 sampai 34 tahun dan
bertempat tinggal di Jakarta. Pengguna jasa kereta Commuterline mayoritas
berpendidikan Sarjana, mayoritas pekerjaan sebagai pegawai swasta dan pada
tingkat pendapatan mayoritas pada rentang Rp 2.500.000 Rp 5.000.000.
Kualitas layanan PT KAI Commuterline terhadap kepuasan pengguna jasa
kereta Commuterline di stasiun Manggarai ditunjukkan dengan adanya dua atribut
yang memiliki tingkat kepentingan tinggi namun tingkat kinerjanya masih kurang
memuaskan. Atribut tersebut adalah ketepatan jadwal perjalanan kereta
Commuterline dan keamanan serta kenyamanan pada stasiun Manggarai.
Pengguna jasa kereta Commuterline Puas terhadap kinerja PT KAI
Commuterline yang sedang dalam tahap peningkatan fasilitas dan kualitas
layanan. Selain itu, terdapat satu dari sembilan variabel yang memiliki perbedaan
tingkat kepuasan, yaitu tujuan perjalanan. Hal ini disebabkan kepentingan
perjalanan yang diinginkan bagi pengguna jasa kereta Commuterline berbeda,
baik bagi pekerja maupun mahasiswa atau pelajar, maka diperlukan ketepatan
jadwal kereta Commuterline. Karena stasiun Manggarai adalah stasiun transit
kereta untuk penumpang yang ingin beralih kereta maka perlu mengetahui dengan
cepat posisi serta waktu tiba kereta yang akan dinaiki kembali sesuai dengan
tujuan perjalanan. Sedangkan bagi kepentingan perjalanan rekreasi, biasanya tidak
memperhatikan ketepatan jadwal kereta Commuterline.
Berdasarkan implikasi manajerial terdapat beberapa hal yang
direkomendasikan untuk PT KAI Commuterline, yaitu ketepatan jadwal
perjalanan kereta Commuterline di stasiun Manggarai dinilai memiliki tingkat
kepentingan paling tinggi dan juga menjadi atribut yang memiliki nilai kinerja
paling rendah, serta keamanan dan kenyamanan pada stasiun Manggarai seperti
lintasan dan jalur kereta yang aman, tempat duduk untuk menunggu kereta di
setiap peron dan penambahan CCTV untuk meminimalisir tindak kriminal di
lingkungan stasiun.
 29

Saran
Pada penelitian ini terdapat beberapa temuan, yang sebaiknya menjadi
fokus perbaikan dan peningkatan layanan, yaitu ada dua atribut mengenai
ketepatan jadwal kereta Commuterline dan keamanan serta kenyamanan pada
stasiun Manggarai. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dianggap sangat
penting, sedangkan kinerja perusahaan masih rendah terhadap atribut tersebut,
sehingga perlu perbaikan dan peningkatan, dengan cara memperbaiki sarana dan
prasana khususnya teknis (sinyal kereta dan rel kereta) bagi kereta Commuterline.
PT KAI Commuterline sebaiknya mengoptimalkan kinerjanya melalui evaluasi
penerapan SOP yang telah dijalankan sebelumnya, serta mengadakan pelatihan
rutin untuk keamanan dan penanggulangan keadaan darurat seperti pelatihan K3
(Kesehatan dan Keselamatan Kerja) yang berhubungan dengan keselamatan para
karyawan maupun pengguna jasa kereta Commuterline.
Pada penelitian selanjutnya diharapkan dapat melakukan langkah
perbandingan atau studi banding mengenai kepuasan dan loyalitas pelanggan pada
jasa transportasi darat, laut dan udara dengan mengkaji kualitas pelayanan yang
berorientasi pada pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA
Alma B. 1992. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung (ID):
Alfabeta
Aryani D, Rosinta F. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi
Elu B. 2005. Manajemen Penanganan Komplain Konsumendi Industri Jasa. Jurnal
Ilmu Administrasi dan Organisasi, Bisnis & Birokrasi
Engel JF. 1995. Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): Binarupa Aksara
Farida FI. 2011. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Kereta
Api Ekspres Pakuan JABODETABEK (Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-
Jakarta) [Skripsi] Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Hidayati T. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Etnik Khas
Timur Tengah Restoran Ali Baba, Kota Bogor [Skripsi] Bogor (ID): Institut
Pertanian Bogor.
Irawan H. 2003. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): PT Elex Media
Komputindo.
Kandampully J. 1998. Service quality to service loyalty: A relationship which
goes beyond customer services. Journal Total Quality Management
Kotler P, Keller K. 2009. Manajemen Pemasaran. Ed ke-12 Jilid 2. Jakarta (ID):
PT Indeks.
Lasher RL. 2005. Book Review: Blue Ocean Strategy. CSC World (July-
September)
Lovelock CH, Wright LK. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta (ID): PT
Indeks.
Masri H. 2002. Analisis Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api (PT Kereta Api Indonesia
Daop IV Semarang) [Tesis] Semarang (ID): Universitas Diponegoro
Mandasari WO. 2009. Analisis Kepuasan Pelanggan Toko Buku Leksika Lenteng
Agung Jakarta [Skripsi] Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor
30

Mason RD, Douglas A. 1999. Teknik Statistik Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta
(ID): Erlangga
Munawaroh M. 2005. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan pada
Industri Pendidikan di Yogyakarta. Jurnal Siasat Bisnis On Marketing
Nugroho B. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS.
Yogyakarta (ID): Penerbit Andi.
Pasolang ADR. 2012. Formulasi Strategi Pengembangan Wisata Kebun Raya
Bogor Melalui Pendekatan Blue Ocean Strategy. [skripsi]. Bogor (ID):
Institut Pertanian Bogor.
[PT KAI CL] PT Kereta Api Indonesia Commuterline. 2013. Jakarta (ID): Data
Penumpang Commuterline Jabodetabek.
Rangkuti F. 2008. Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): PT Gramedia
Pustaka Utama
Simamora B. 2005. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta (ID): PT Gramedia
Pustaka Utama
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung
(ID): Alfabeta
Supranto J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta (ID): PT Rineka Cipta.
Umar H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): PT
Gramedia Pustaka Utama.
Zeithamel VA, Parasuraman A, Berry LL. 1990. Delivering Quality Service:
Balancing Customer Perception and Expectations. New York (US): The
Free Press
Zeithaml VA, Parasuraman A, Berry LL. 1996. The Behavioral Consequences of
Service Quality. Journal of Marketing
 31

LAMPIRAN
32

Lampiran 1 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kinerja

Hasil Uji Validitas Atribut Kepentingan (n=30, = 5%)

No Atribut R-hit R-table Keterangan

1 Kesigapan petugas stasiun dalam
0,709 Valid
memberikan informasi 0.361
2 Kesigapan petugas gate tiketing 0.361
0,699 Valid
stasiun manggarai
3 Kecepatan petugas gate ticketing
dalam merespon kondisi darurat 0,670 0.361 Valid
(gate tiketing bermasalah)
4 Kecepatan dan ketepatan tiketing 0.361
0,760 Valid
dalam pelayanan
5 Pengaturan sistem antrian Gate 0.361
0,744 Valid
Tiketing (keluar/masuk)
6 Kemudahan menjangkau lokasi 0.361
0,611 Valid
stasiun Manggarai
7 Ketersediaan informasi 0.361
0,782 Valid
keberangkatan kereta Commuterline
8 Ketepatan jadwal perjalanan kereta
Commuter Line di stasiun 0,749 0.361 Valid
Manggarai
9 Keramah-tamahan petugas gate dan 0.361
0,391 Valid
tiketing
10 Kesediaan karyawan untuk 0.361
0,716 Valid
menghargai dan melayani
11 Ketersediaan assuransi atau jaminan 0.361
0,686 Valid
keselamatan bagi penumpang
12 Keamanan dan kenyamanan pada 0.361
0,785 Valid
stasiun Manggarai
13 Ketersediaan informasi saluran 0.361
0,447 Valid
komplain di stasiun Manggarai
14 Ketersediaan informasi perjalanan 0.361
0,854 Valid
dengan jelas di stasiun Manggarai
15 Ketersediaan fasilitas parkir di 0.361
0,774 Valid
stasiun Manggarai
16 Kebersihan di stasiun Manggarai 0.361 Valid
0,930
17 Kebersihan toilet di stasun 0.361 Valid
0,783
Manggarai
18 Ketersediaan dan kebersihan tempat 0.361 Valid
0,821
ibadah di stasiun Manggarai
 33

Hasil Uji Validitas Atribut Kinerja (n=30, = 5%)

No Atribut R-hit R-table Keterangan

1 Seluruh petugas stasiun Manggarai selalu siap
memberikan informasi dengan jelas dan 0,691 0.361 Valid
membantu bila diperlukan
2 Seluruh petugas gate tiketing stasiun 0.361
0,750 Valid
Manggarai selalu siap membantu
3 Seluruh petugas gate tiketing selalu
cepat menolong dalam kondidi darurat 0,739 0.361 Valid
(gate tiketing bermasalah)
4 Seluruh petugas tiketing selalu cepat 0.361
0,749 Valid
dan tepat dalam melayani
5 Seluruh sistem antrian gate tiketing 0.361
0,811 Valid
(keluar/masuk) sudah teratur
6 Lokasi stasiun Manggarai mudah 0.361
0,381 Valid
dijangkau
7 Informasi keberangkatan kereta 0.361
0,803 Valid
Commuterline selalu tersedia
8 Jadwal perjalanan kereta Commuterline 0.361
0,655 Valid
selalu tepat di stasiun Manggarai
9 Seluruh petugas gate dan tiketing selalu
senyum dan ramah di stasiun 0,450 0.361 Valid
Manggarai
10 Seluruh karyawan di stasiun Manggarai
selalu tersedia dalam melayani 0,624 0.361 Valid
penumpang
11 Seluruh penumpang mendapatkan
asuransi atau jaminan keselamatan di
0,547 Valid
kereta Commuterline dan stasiun 0.361
Manggarai
12 Seluruh penumpang merasa aman dan
nyaman di kereta Commuterline dan 0,825 0.361 Valid
stasiun Manggarai
13 Seluruh informasi saluran komplain 0.361
0,767 Valid
tersedia di stasiun Manggarai
14 Seluruh informasi perjalanan kereta
Commuterline tersedia dengan jelas di 0,842 0.361 Valid
stasiun Manggarai
15 Fasilitas parkir terdapat di stasiun 0.361
0,608 Valid
Manggarai
16 Kebersihan fasiltas sudah memadai di 0.361 Valid
0,657
stasiun Manggarai
17 Adanya petugas kebersihan toilet di 0.361 Valid
0,689
stasiun Manggarai
18 Fasilitas tempat ibadah sudah bersih 0.361 Valid
0,662
dan tersedia di stasiun Manggarai
34

Lampiran 2 Uji Reliabilitas Atribut Kepentingan

Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excluded
0 ,0
(a)
Total 30 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
,944 18

Lampiran 3 Uji Reliabilitas Atribut Kinerja

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 30 100,0
Exclude
0 ,0
d(a)
Total 30 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's N of
Alpha Items
,931 18
 35

Lampiran 4 Chi Square (Usia dengan Tingkat Kepuasan)

USIA * TINGKATKEPUASAN Crosstabulation

Count
TINGKATKEPUASAN Total
TIDAK SANGAT TIDAK
PUAS NETRAL PUAS PUAS PUAS
USIA 18-24 3 10 13 6 32
25-34 2 14 14 3 33
35-44 1 6 14 4 25
45-54 0 4 2 0 6
>55 0 0 3 1 4
Total 6 34 46 14 100

Chi-Square Tests

Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Pearson Chi-Square 10.230(a) 12 .596
Likelihood Ratio 12.424 12 .412
Linear-by-Linear
.583 1 .445
Association
N of Valid Cases 100

Lampiran 5 Chi Square (Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan)

JENISKELAMIN * TINGKATKEPUASAN Crosstabulation

Count
TINGKATKEPUASAN Total
TIDA
K SANGAT TIDAK
PUAS NETRAL PUAS PUAS PUAS
JENISKELAM PRIA
3 15 29 11 58
IN
WANITA 3 19 17 3 42
Total 6 34 46 14 100

Chi-Square Tests

Asymp. Sig.
Value Df (2-sided)
Pearson Chi-Square 5.760(a) 3 .124
Likelihood Ratio 5.927 3 .115
Linear-by-Linear
4.822 1 .028
Association
N of Valid Cases 100
 36

Lampiran 6 Chi Square (Jenis Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan)

JENISPEKERJAAN * TINGKATKEPUASAN Crosstabulation

Count
TINGKATKEPUASAN Total
TIDAK SANGAT TIDAK
PUAS NETRAL PUAS PUAS PUAS
JENISPEKERJAA PELAJAR/MAHASISWA
2 6 7 1 16
N
PEGAWAI NEGERI 2 7 11 2 22
PEGAWAI SWASTA 2 20 21 10 53
WIRASWASTA 0 1 5 1 7
IBU RUMAH
0 0 2 0 2
TANGGA/LAINNYA
Total 6 34 46 14 100

Chi-Square Tests

Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Pearson Chi-Square 9.298(a) 12 .677
Likelihood Ratio 10.465 12 .575
Linear-by-Linear
3.406 1 .065
Association
N of Valid Cases 100

Lampiran 7 Chi Square (Tingkat Pendidikan dengan Tingkat Kepuasan)

PENDIDIKAN * TINGKATKEPUASAN Crosstabulation

Count
TINGKATKEPUASAN Total
TIDAK SANGAT TIDAK
PUAS NETRAL PUAS PUAS PUAS
PENDIDIKA SMA
2 6 8 6 22
N
D3 0 10 8 3 21
S1 3 13 22 4 42
S2 1 3 4 0 8
S3 0 2 4 1 7
Total 6 34 46 14 100

Chi-Square Tests

Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Pearson Chi-Square 10.137(a) 12 .604
Likelihood Ratio 12.140 12 .435
Linear-by-Linear
.420 1 .517
Association
N of Valid Cases 100
 37

Lampiran 8 Chi Square (Tingkat Pendapatan dengan Tingkat Kepuasan)

PENDAPATAN * TINGKATKEPUASAN Crosstabulation

Count

TINGKATKEPUASAN Total
SANGAT TIDAK
TIDAK PUAS NETRAL PUAS PUAS PUAS
PENDAPATAN <Rp 1.000.000 2 6 6 1 15
Rp 1.000.000 -
Rp 2.500.000 0 2 4 3 9
Rp 2.500.000 -
Rp 5.000.000 2 14 19 8 43
> Rp 5.000.000 2 12 17 2 33
Total 6 34 46 14 100

Chi-Square Tests

Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Pearson Chi-Square 8.109(a) 9 .523
Likelihood Ratio 8.155 9 .519
Linear-by-Linear
.018 1 .892
Association
N of Valid Cases 100

Lampiran 9 Chi Square (Tujuan Perjalanan dengan Tingkat Kepuasan)

TUJUANPERJALANAN * TINGKATKEPUASAN Crosstabulation

Count

TINGKATKEPUASAN Total
SANGAT TIDAK
TIDAK PUAS NETRAL PUAS PUAS PUAS
TUJUANPERJALANAN BEKERJA 1 18 26 8 53
KULIAH/SEKOLAH 2 7 9 3 21
REKREASI 0 8 8 3 19
LAINNYA 3 1 3 0 7
Total 6 34 46 14 100

Chi-Square Tests

Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Pearson Chi-Square 21.388(a) 9 .011
Likelihood Ratio 14.979 9 .092
Linear-by-Linear
2.998 1 .083
Association
N of Valid Cases 100
38

Lampiran 10 Chi Square (Alasan Menggunakan Kereta

Commuterlinedengan Tingkat Kepuasan)
ALASAN * TINGKATKEPUASAN Crosstabulation

Count

TINGKATKEPUASAN Total
SANGAT TIDAK
TIDAK PUAS NETRAL PUAS PUAS PUAS
ALASAN WAKTU TEMPUH
LEBIH CEPAT 4 19 27 7 57
BIAYA LEBIH MURAH 2 10 7 4 23
KEAMANAN DAN
KENYAMANAN 0 2 7 3 12
LAINNYA 0 3 5 0 8
Total 6 34 46 14 100

Chi-Square Tests

Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Pearson Chi-Square 7.853(a) 9 .549
Likelihood Ratio 10.210 9 .334
Linear-by-Linear
.566 1 .452
Association
N of Valid Cases 100

Lampiran 11 Chi Square (Moda Menuju dan /atau meninggalkan

Stasiundengan Tingkat Kepuasan)
MODA * TINGKATKEPUASAN Crosstabulation

Count

TINGKATKEPUASAN Total
SANGAT TIDAK
TIDAK PUAS NETRAL PUAS PUAS PUAS
MODA JALAN KAKI 0 6 3 2 11
MOTOR/MOBIL PRIBADI 4 13 15 6 38
ANGKUTAN UMUM 2 15 28 6 51
Total 6 34 46 14 100

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2-

Value df sided)
Pearson Chi-Square 6.482(a) 6 .371
Likelihood Ratio 6.861 6 .334
Linear-by-Linear
.503 1 .478
Association
N of Valid Cases 100
.
 39

Lampiran 12 Chi Square (Frekuensi Penggunaan kereta Commuterline

dengan Tingkat Kepuasan)
FREKUENSI * TINGKATKEPUASAN Crosstabulation

Count

TINGKATKEPUASAN Total
SANGAT TIDAK
TIDAK PUAS NETRAL PUAS PUAS PUAS
FREKUENSI SETIAP HARI 0 8 17 3 28
HARI KERJA 1 15 14 6 36
HARI LIBUR 2 5 7 4 18
LAINNYA 3 6 8 1 18
Total 6 34 46 14 100

Chi-Square Tests

Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Pearson Chi-Square 11.678(a) 9 .232
Likelihood Ratio 12.280 9 .198
Linear-by-Linear
2.697 1 .101
Association
N of Valid Cases
100
40

RIWAYAT HIDUP

Penulis lahir pada tanggal 23 April 1989 di Provinsi DKI Jakarta. Penulis
adalah putra kedua dari dua bersaudara, pasangan Moh. Firdaus Wahyu (Alm) dan
Sri Sudiyah (Almh).
Pada Tahun 2005, penulis lulus dari SMA Negeri 5 Tangerang dan masuk
perguruan tinggi di Diploma Universitas Indonesia pada Tahun 2007 sampai
dengan tahun 2010. Selama di Diploma UI, penulis aktif dalam organisasi Badan
Eksekutif Mahasiswa (BEM) FISIP UI sebagai staff Humas. Penulis melanjutkan
pendidikan S1 (strata 1) pada tahun 2012 di Program Sarjana Alih Jenis
Manejemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.