ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA IPB UNIVERSITY

SEBAGAI NASABAH BANK XXX

ANTON RAMDHANI

DEPARTEMEN STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2020
 PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI
SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa IPB University
sebagai Nasabah Bank XXX adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi
mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.

Bogor, Juli 2020

Anton Ramdhani
NIM G14160048
 ii

ABSTRAK

ANTON RAMDHANI. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Mahasiswa IPB University sebagai Nasabah Bank XXX. Dibimbing
oleh RAHMA ANISA dan ANIK DJURAIDAH.

Bank XXX sebagai salah satu perbankan terbesar di Indonesia, banyak

menjalin kerjasama dengan institusi pendidikan di Indonesia, salah satunya adalah
IPB University. Bentuk kerjasama yang dilakukan tersebut merupakan salah satu
upaya yang saling menguntungkan. Penelitian ini bertujuan menganalisis
pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa
IPB University sebagai nasabah Bank XXX, mengidentifikasi indikator yang
menjadi prioritas utama mahasiswa IPB University untuk meningkatkan
kepuasan, dan mengidentifikasi tingkat kepuasan mahasiswa IPB University.
Metode analisis yang digunakan adalah structural equation modelling-partial
least square (SEM-PLS), importance perfomance analysis (IPA), dan customer
satisfaction index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa peubah reliability
dan responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap peubah kepuasan
pelanggan dengan kriteria kebaikan cukup baik, serta peubah empathy dan
kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap peubah loyalitas
pelanggan dengan kriteria kebaikan cukup baik. Indikator yang menjadi prioritas
utama adalah ketanggapan pelayanan, dan pelayanan yang merata. Secara
keseluruhan, mahasiswa IPB University merasa sangat puas terhadap kinerja yang
diberikan oleh pihak Bank XXX dengan tingkat kepuasan sebesar 86.13%.
Kata kunci: customer satisfaction index (CSI), importance perfomance
analysis (IPA), kepuasan, loyalitas, structural equation modelling-partial least
square (SEM-PLS).

ABSTRACT

ANTON RAMDHANI. Analysis of the Effect of Service Quality on Satisfaction

and Loyalty of IPB University Students as XXX Bank Customers. Supervised by
RAHMA ANISA and ANIK DJURAIDAH.

Bank XXX as one of the largest banks in Indonesia, has formed many
collaborations with educational institutions in Indonesia, one of which is IPB
University. The form of cooperation carried out is one of the mutually beneficial
efforts. This study aims to analyze the influence of the dimensions of service
quality on the satisfaction and loyalty of IPB University students as customers of
Bank XXX, identify indicators that are the top priority of IPB University students
to increase satisfaction, and identify the level of satisfaction of IPB University
students. The analytical method used is structural equation modeling-partial least
square (SEM-PLS), importance performance analysis (IPA), and customer
satisfaction index (CSI). The results showed that the reliability and responsiveness
variables had a positive and significant effect on the customer satisfaction variable
 iii

with a good enough criteria, and empathy and customer satisfaction variables had
a positive and significant effect on the customer loyalty variable with a good
enough criteria. The main priority indicators are service responsiveness, and
equitable service delivery. Overall, IPB University students felt very satisfied with
the performance provided by the Bank XXX with a satisfaction level of 86.13%.
Keywords: customer satisfaction index (CSI), importance performance
analysis (IPA), satisfaction, loyalty, structural equation modelling-partial least
square (SEM-PLS).
iv
 v

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA IPB UNIVERSITY
SEBAGAI NASABAH BANK XXX

ANTON RAMDHANI

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Statistika pada
Departemen Statistika

DEPARTEMEN STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2020
vi
 viii

PRAKATA

Puji Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan karya ilmiah yang berjudul
”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Mahasiswa IPB University sebagai Nasabah Bank XXX”. Penelitian dari karya
ilmiah ini telah berlangsung sejak bulan Mei 2020 dengan tema adalah kepuasan
dan loyalitas.
Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada semua pihak yang telah
membantu dalam proses penyusunan karya ilmiah ini, di antaranya:
1. Ibu Rahma Anisa, MSi selaku pembimbing I dan Ibu Dr Ir Anik Djuraidah,
MS selaku pembimbing II yang telah memberi saran, bimbingan, dan
waktunya dalam penyusunan karya ilmiah
2. Bapak Dr Ir I Made Sumertajaya, MSi selaku dosen penguji luar komisi yang
telah memberikan saran dan masukan untuk penulis
3. Orang tua tercinta serta seluruh keluarga yang senantiasa memberikan
dukungan, semangat, kasih sayang dan doa kepada penulis selama ini
4. Teman dekat penulis, Natasya PE serta seluruh pihak terkait yang telah
membantu penulis dalam menyusun karya ilmiah ini yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu
Semoga karya ilmiah ini dapat memberi manfaat bagi pihak yang
membutuhkan.

Bogor, Juli 2020

Anton Ramdhani
 ix

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL x
DAFTAR GAMBAR x
DAFTAR LAMPIRAN x
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Tujuan Penelitian 2
TINJAUAN PUSTAKA 2
Kualitas Pelayanan 2
Kepuasan Pelanggan 3
Loyalitas Pelanggan 4
Model Persamaan Struktural 4
Model Pengukuran (outer model) 5
Pendugaan Model SEM-PLS 6
Importance Perfomance Analysis (IPA) 8
Customer Satisfaction Index (CSI) 10
METODE PENELITIAN 11
Data 11
Prosedur Analisis Data 12
HASIL DAN PEMBAHASAN 15
Penelitian Pendahuluan (Prasurvey) 15
Karakteristik Responden 16
Hasil Analisis SEM-PLS 16
Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model) 17
Evalusi Model Struktural (Inner Model) 20
Indikator Dominan 21
Hasil Analisis IPA-CSI 22
SIMPULAN DAN SARAN 24
Simpulan 24
Saran 24
DAFTAR PUSTAKA 24
LAMPIRAN 27
RIWAYAT HIDUP 29
 x

DAFTAR TABEL

1. Keterangan indeks kepuasan pelanggan 10

2. Peubah analisis dan indikator 12
3. Ukuran kebaikan model reflektif 14
4. Ukuran kebaikan model formatif 14
5. Karakteristik responden 16
6. Nilai loading factor peubah laten 18
7. Nilai AVE peubah laten 18
8. Nilai cross loading peubah laten 19
9. Nilai composite reliability peubah laten 20
10. Hasil perhitungan T statistik 20
11. Indikator dominan peubah laten KP 22
12. Indikator dominan peubah laten LP 22
13. Perhitungan CSI 23

DAFTAR GAMBAR

1. Diagram jalur hubungan antara peubah laten 5

2. (a) Model indikator reflektif (b) Model indikator formatif 6
3. Diagram kartesius IPA 9
4. Diagram jalur hubungan antara peubah laten 13
5. Hasil perhitungan outer model 17
6. Model akhir hasil analisis SEM-PLS 21
7. Hasil analisis IPA 23

DAFTAR LAMPIRAN

1. Pengujian validitas 27
2. Pengujian reliabilitas 27
3. Penentuan jumlah sampel 28
 1

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Perbankan memiliki peranan penting dalam kegiatan perekonomian suatu

negara. Salah satu peranan perbankan adalah menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat (Dewi
2009). Seiring berjalannya waktu, persaingan antara industri perbankan di
Indonesia semakin ketat, hal ini dikarenakan beragamnya industri perbankan yang
ada di Indonesia. Berdasarkan kepemilikannya, bank diklasifikasikan menjadi
bank pemerintah (persero), bank campuran, bank swasta nasional, dan bank
swasta asing (Rinaldy et al. 2017). Beragamnya industri perbankan ini, memaksa
setiap industri perbankan harus mampu memberikan pelayanan sebaik-baiknya
kepada para nasabahnya supaya nasabah merasa puas dan terciptanya loyalitas
nasabah. Salah satu perbankan yang terlibat dalam persaingan industri ini adalah
Bank XXX.
Bank XXX merupakan perbankan milik pemerintah yang memiliki visi
menjadi lembaga keuangan yang unggul dalam layanan dan kinerja, serta misi
memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh
nasabah. Kurun waktu lima tahun terakhir, Bank XXX mengalami peningkatan
setiap tahunnya dari segi total aset dan menempatkan Bank XXX pada posisi ke-4
sebagai bank dengan kepemilikan aset tertinggi di Indonesia (Nufus et al. 2019).
Dikutip dari website Bank XXX, total aset Bank XXX mencapai 508 triliun pada
tahun 2015, 603 triliun pada tahun 2016, 709 triliun pada tahun 2017, 808 triliun
pada tahun 2018, dan 845 triliun pada tahun 2019. Meningkatnya jumlah aset
Bank XXX setiap tahunnya, ditandai dengan peningkatan jumlah rekening.
Terhitung pada bulan Maret 2019, jumlah rekening Bank XXX mencapai 44.9 juta
rekening. Jumlah tersebut mengalami peningkatan dari 37.6 juta rekening pada
akhir Maret 2018.
Bank XXX merupakan salah satu perbankan yang memiliki kerjasama
dengan beberapa institusi pendidikan di Indonesia. Salah satunya adalah IPB
University. Bentuk kerjasama Bank XXX dengan IPB University di antaranya
adalah penggunaan dalam sistem pembayaran UKT (Uang Kuliah Tunggal), dan
penggunaan layanan produk XXX pada kartu tanda mahasiswa (KTM) yang
digunakan oleh mahasiswa. Waluyo dan Sujarwo (2017) berpendapat bahwa
perbankan yang menjalin kerjasama dengan institusi pendidikan merupakan salah
satu upaya yang menguntungkan bagi pihak perbankan. Selain itu, menurut
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI
(Permenpan) No. 14 Tahun 2017 menyatakan bahwa setiap penyelenggara
pelayanan publik wajib melakukan survei kepuasan secara berkala minimal satu
kali setahun. Oleh karena itu, penting untuk mengevaluasi kepuasan dan loyalitas
mahasiswa IPB University sebagai nasabah Bank XXX.
Faktor yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kualitas
pelayanan. Menurut Nilasari dan Istiatin (2015) kualitas pelayanan memiliki
2

hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Selain itu, Suhartono (2012)
mengungkapkan bahwa kepuasan yang dirasakan konsumen dapat meningkatkan
intensitas pembelian ulang dan merekomendasikan kepada pelanggan lain
sehingga akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. Parasuraman et al.
(1985) mengemukakan lima dimensi utama kualitas pelayanan yaitu reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Sylvani (2016) dalam
penelitiannya dengan metode analisis regresi berganda menyatakan bahwa
reliability, assurance, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah Bank XXX. Selain itu, Angkoso (2019) dalam penelitiannya
dengan metode structual equation modelling-partial least square (SEM-PLS)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah serta kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah Bank XXX. Metode yang digunakan dalam penelitian
ini adalah structual equation modelling-partial least square (SEM-PLS). Berbeda
dengan penelitian Angkoso (2019) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
sebagai peubah laten eksogen dan dimensi kualitas pelayanan sebagai
indikatornya, pada penelitian ini, dimensi kualitas pelayanan sebagai peubah laten
eksogen.

Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang yang telah dirumuskan, maka tujuan dari

penelitian ini yaitu:
1. Menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan
loyalitas mahasiswa IPB University sebagai nasabah Bank XXX.
2. Mengidentifikasi indikator yang menjadi prioritas utama mahasiswa IPB
University sebagai nasabah Bank XXX untuk meningkatkan kepuasan.
3. Mengidentifikasi tingkat kepuasan mahasiswa IPB University sebagai
nasabah Bank XXX.

TINJAUAN PUSTAKA

Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan faktor dasar yang dapat memengaruhi pilihan

pelanggan untuk berbagai jenis produk atau jasa. Selain itu, kualitas menjadi salah
satu faktor keberhasilan dan pertumbuhan suatu perusahaan atau penyedia jasa.
Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan
(Nasution 2004). Kualitas pelayanan juga dapat didefinisikan sebagai tingkat
perbedaan atau kesenjangan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
pelayanan yang mereka terima atau rasakan (Lupiyoadi 2001). Tjiptono (2001)
 3

mengemukakan bahwa nilai pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kinerja
yang dirasakan oleh pelanggan akan memberikan kepuasan pelanggan sehingga
memungkinkan terjadinya loyalitas pelanggan.
Parasuraman et al. (1985) mengemukakan lima dimensi utama kualitas
pelayanan yaitu:
1. Reliability (keandalan), berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk
dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on
time).
2. Responsiveness (daya tanggap), berkaitan dengan keinginan para penyedia
jasa untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Assurance (jaminan), berkaitan dengan pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya dari penyedia jasa untuk
menghilangkan sifat keraguan para pelanggan.
4. Empathy (empati), berarti bahwa penyedia jasa memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan para pelanggannya,
memberikan perhatian secara personal kepada para pelanggannya, serta
kemudahan dalam dalam melakukan komunikasi atau hubungan.
5. Tangibles (bentuk fisik), berkaitan dengan fasilitas fisik pelayanan,
perlengkapan dan sarana komunikasi, sumber daya manusia, dan materi
komunikasi penyedia jasa.

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan merupakan hal yang sangat diharapkan oleh pihak perusahaan

atau penyedia jasa. Selain itu, kepuasan merupakan suatu indikator keberhasilan
perusahaan dalam melakukan kegiatan pemasaran. Jika pelanggan merasa puas,
maka pihak perusahaan atau penyedia jasa dapat mengontrol jalannya kegiatan
pemasaran sehingga mereka akan unggul dalam bersaing dengan para
kompetitornya. Kepuasan merupakan tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Menurut Kotler dan Keller (2009), kepuasan adalah perbedaan antara
harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan oleh
pihak perusahaan atau penyedia jasa kepada mereka. Kepuasan juga dapat
diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan terhadap ekspektasinya. Jika kinerja
gagal memenuhi ekspektasi pelanggan akan tidak puas, sedangkan jika kinerja
sesuai dengan ekspektasi maka pelanggan akan puas. Kepuasan atau
ketidakpuasan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk.
Harapan pelanggan dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu setelah
mencoba produk atau jasa, komentar dari teman atau kerabat, serta janji dan
informasi yang diberikan oleh pihak perusahaan atau penyedia jasa. Pelanggan
yang merasa puas akan menjadi loyal, kurang sensitif terhadap harga, dan
memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan tersebut. Menurut Sawitri
et al. (2013), kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci
4

untuk mencapai keunggulan dalam bersaing. Oleh karena itu, setiap perusahaan
atau penyedia jasa harus mampu menciptakan dan mengelola suatu sistem dan
memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.

Loyalitas Pelanggan

Loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli

atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang menyebabkan pelanggan beralih
(Kotler dan Keller 2009). Istilah loyalitas pelanggan menunjukkan kesetiaan
pelanggan pada objek tertentu seperti merek, produk, jasa, atau toko (Tjahyadi
2006). Loyalitas pelanggan merupakan kelanjutan dari kepuasan pelanggan,
walaupun sebenarnya loyalitas pelanggan tidak mutlak tercipta dari hasil kepuasan
pelanggan (Sembiring et al. 2014).
Salah satu cara dalam meningkatkan loyalitas pelanggan adalah memberikan
pelayanan yang baik kepada pelanggan. Jika pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan atau penyedia jasa telah sesuai dengan harapan pelanggan, maka
pelanggan tersebut akan kembali untuk melakukan transaksi. Pelanggan yang
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan akan memiliki tingkat loyalitas
yang tinggi terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh pihak perusahaan.
Menurut Robert et al. (2003), mengemukakan terdapat 6 indikator yang
mendukung loyalitas pelanggan yaitu: (1) Kesediaan berbagai informasi (share
information); (2) Penyampaian hal positif penyedia jasa kepada orang lain (say
positive think); (3) Merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain
(recommended friends); (4) Melakukan pembelian secara kontinu (continue
purchasing); (5) Membeli jasa layanan tambahan (purchase additional service);
dan (6) Menguji jasa layanan baru (test new service).

Model Persamaan Struktural

Model persamaan struktural atau structural equation modelling (SEM)

merupakan teknik analisis statistika multivariat yang dapat menguji hubungan
antara peubah yang bersifat kompleks (Ghozali dan Latan 2015). Model SEM
merupakan model struktural yang mengkombinasikan beberapa aspek pada
analisis jalur dan analisis faktor konfirmatori untuk menduga beberapa persamaan
secara simultan.
Menurut Hair et al. (2014), terdapat berbagai metode yang digunakan saat
mengembangkan SEM, yaitu Partial Least Square (PLS), dan Covarian Based
(CB). Metode PLS dapat menangani semua jenis data dari non-parametrik hingga
parametrik, sedangkan CB mensyaratkan data menyebar normal (Hair et al. 2010).
PLS merupakan metode analisis yang meniadakan asumsi pada regresi yaitu
asumsi data menyebar normal dan masalah multikolinearitas antara peubah
eksogen (Wold 1985). PLS selain dapat digunakan sebagai konfirmasi teori juga
dapat digunakan untuk membangun hubungan yang belum ada landasan teori.
 5

Selain itu, PLS juga dapat digunakan untuk pemodelan struktural dengan
indikator reflektif ataupun formatif.
Monecke dan Leisch (2012) menjelaskan tiga komponen dasar dalam
pendugaan SEM-PLS, yaitu model pengukuran (outer model), model struktural
(inner model), dan skema pembobotan. Metode SEM memiliki dua jenis peubah
laten, yaitu peubah laten eksogen dan peubah laten endogen. Peubah laten
eksogen adalah peubah penyebab atau peubah yang tidak memiliki peubah
sebelumnya, sehingga memiliki tanda panah yang menuju peubah laten endogen.
Pada model struktural (inner model), semua peubah laten terhubung berdasarkan
teori substansi. Adapun diagram jalur SEM-PLS dapat dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1 Diagram jalur hubungan antara peubah laten

Keterangan:
ξ = Peubah laten eksogen
η = Peubah laten endogen
λx = Loading factor peubah laten eksogen
λy = Loading factor peubah laten endogen
β = Koefisien pengaruh peubah endogen terhadap peubah endogen
γ = Koefisien pengaruh peubah eksogen terhadap peubah endogen
ς = Galat model
 = Galat pengukuran pada indikator untuk peubah laten eksogen
ε = Galat pengukuran pada indikator untuk peubah laten endogen

Model Pengukuran (outer model)

Model pengukuran (outer model) menunjukkan bagaimana setiap peubah
indikator berhubungan dengan peubah laten lainnya. Umumnya, terdapat dua cara
untuk mengukur peubah laten, yaitu model indikator reflektif dan model indikator
formatif (Hair et al. 2014). Adapun contoh model indikator reflektif dan formatif
dapat dilihat pada Gambar 2.
6

Gambar 2 (a) Model indikator reflektif (b) Model indikator formatif

1. Model Indikator Reflektif

Model indikator reflektif dikembangkan berdasarkan pada classical test
theory yang mengasumsikan bahwa variasi skor pengukuran konstruk
merupakan fungsi dari true score ditambah error (Jaya dan Sumertajaya 2008).
Menurut Petter et al. (2007), jika indikator dapat dipertukarkan dan berkorelasi
maka dapat disebut model reflektif, tetapi validitas dan reliabilitasnya harus
diperiksa secara menyeluruh. Adapun ciri-ciri model reflektif menurut Hair et
al. (2015) yaitu: (1) Arah hubungan dari peubah laten ke indikator; (2) Adanya
keandalan konsistensi internal; (3) Menghilangkan indikator tidak akan
mengubah tujuan dari peubah laten; dan (4) Kesalahan pengukuran berada pada
indikator.
2. Model Indikator Formatif
Model indikator formatif dikembangkan berdasarkan asumsi bahwa arah
hubungan atau anak panah dari peubah indikator ke peubah laten. Dalam model
indikator formatif, peubah indikator seolah-olah mempengaruhi peubah laten
(Hair et al. 2014). Menurut Petter et al. (2007), jika indikator memengaruhi
peubah laten dan tidak dapat dipertukarkan, maka dapat disebut model
indikator formatif. Adapun ciri-ciri model formatif menurut Hair et al. (2015)
yaitu: (1) Arah hubungan dari indikator ke peubah laten; (2) Antara indikator
tidak ada hubungan; (3) Menghilangkan indikator akan mengubah tujuan dari
peubah laten; dan (4) Kesalahan pengukuran berada pada peubah laten.

Pendugaan Model SEM-PLS

Prosedur pendugaan model SEM-PLS adalah menentukan pembobot yang
akan digunakan untuk menduga peubah laten. Pembobot dipilih agar dugaan
peubah-peubah laten mempunyai ragam yang sama dengan satu. Prosedur
pendugaan model SEM-PLS mempunyai dua tahapan mendasar. Tahap pertama
menggunakan iteratif dari peubah-peubah laten lain dan tahap kedua
menggunakan non-iteratif koefisien-koefisien model struktural pada model
pengukuran. Adapun tahap-tahap dalam proses pendugaan model SEM-PLS
menurut Jaya dan Sumertajaya (2008) adalah sebagai berikut:
1. Setiap peubah laten baik peubah laten eksogen maupun endogen
dikelompokan dengan masing-masing indikatornya.
 7

2. Outer approximation atau pendugaan model pengukuran skor peubah laten

dihitung sebagai kombinasi linear dari indikatornya dihubungkan dengan
setiap peubah laten
̂ ∑ ̂ (1)

untuk k = 1, 2, ..., dan j = 1, 2, ..., m, = banyaknya indikator pada

kelompok atau dimensi ke-j; m = banyaknya peubah laten endogen

̂ ∑ ̂ (2)

untuk k =1, 2, ..., dan i =1, 2, ..., n, si = banyaknya indikator pada kelompok
ke-i; n = banyaknya peubah laten eksogen
dimana merupakan peubah laten endogen dan adalah peubah laten
eksogen, x dan y menyatakan indikator ketika dihubungkan dengan peubah
laten, dan awal adalah bobot dari setiap indikator yang merupakan hasil
inisialisasi.
3. Inner weights (w) dihitung untuk mengambarkan bagaimana kekuatan
hubungan peubah laten dengan peubah laten lainnya dalam model. Terdapat
tiga metode yang digunakan dalam menduga inner weight yaitu metode
centroid, metode factor weighting, dan metode path weighting (Hair et al.
2014).
a. Metode centroid diduga berdasarkan inner weights tanda hubungan antara
peubah laten dengan peubah laten yang berdekatan.
b. Metode factor weighting diduga berdasarkan inner weights kombinasi
korelasi antara peubah laten dengan peubah laten yang berdekatan.
c. Metode path weighting diduga berdasarkan inner weights arah panah
hubungan peubah laten dalam model
4. Inner approximation atau pendugaan model struktural skor peubah laten
dihitung sebagai kombinasi outer approximation skor peubah laten (nilai
yang didapatkan pada langkah 2).

∑ i dengan = signcov( i, i) untuk i = 1,2, ..., m (3)

dengan signcov( i, i) bernilai 1 untuk peubah laten yang berhubungan dan 0

untuk peubah laten yang tidak berhubungan.
5. Pembobot model pengukuran

̂ (4)

untuk k = 1, 2, ..., dan j = 1, 2,...,m, = banyaknya indikator pada

kelompok ke-j. Langkah 2-5 adalah pendugaan iteratif dimana perubahan
iterasi pendugaan loading factor dalam model reflektif dan relative weight
dalam model formatif dilakukan sampai menemukan kekonvergenan sebagai
berikut:
8

(5)
| |

6. Tahap terakhir adalah melakukan pendugaan koefisien jalur yang

menghubungkan peubah laten dengan peubah laten lainnya dan estimasi
loading factor antara peubah laten dengan indikatornya dengan metode
pendugaan OLS (Ordinary Least Squares).

Importance Perfomance Analysis (IPA)

Metode Importance Perfomance Analysis (IPA) merupakan alat statistika

yang digunakan untuk mengetahui indikator-indikator yang harus diprioritaskan
dalam perbaikan kinerja berdasarkan penilaian pelanggan (Martilla dan James
1977). Metode ini dimaksudkan untuk mengetahui keadaan indikator berdasarkan
kepuasan yang ditinjau dari segi kepentingan dan kinerjanya. Hasil dari penilaian
kepentingan dan kinerja tersebut akan disajikan dalam diagram kartesius dimana
sumbu- menunjukkan rata-rata penilaian terhadap kinerja perusahaan
(perfomance) dan sumbu- menunjukkan rata-rata penilaian terhadap kepentingan
(importance). Adapun rumus untuk menghitung setiap faktor dalam analisis IPA
adalah sebagai berikut:

∑ ∑ (6)
̅ ̅
Keterangan:
= Total skor tingkat kinerja indikator ke-
= Total skor tingkat kepentingan indikator ke-
̅ = Skor rata-rata tingkat kinerja
̅ = Skor rata-rata tingkat kepentingan
= Jumlah sampel dalam penelitian
Diagram kartesius dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak
lurus pada titik ( ̅ ̅ ) yang diperoleh dari rumus sebagai berikut:

∑ ̅ ∑ ̅ (7)
̿ ̿
Keterangan:
̅ = Skor rata-rata tingkat kinerja indikator ke-
̅ = Skor rata-rata tingkat kepentingan indikator ke-
̿ = Skor rata-rata tingkat kinerja keseluruhan
̿ = Skor rata-rata tingkat kepentingan keseluruhan
= Banyaknya indikator dalam penelitian
Selain itu, diagram kartesius Importance Perfomance Analysis (IPA) dibagi
menjadi empat kuadran. Setiap kuadran menggambarkan keadaan dari masing-
masing indikator. Adapun diagram kartesius menurut Martilla dan James (1977)
dapat dilihat pada Gambar 3.
 9

Gambar 3 Diagram kartesius IPA

Kuadran A (Prioritas Utama)

Indikator-indikator yang termasuk pada posisi kuadran ini adalah indikator
yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya kinerja yang
diberikan oleh perusahaan atau penyedia jasa masih belum baik. Oleh karena itu,
indikator-indikator yang termasuk pada kuadran ini harus menjadi perhatian
utama.
Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Indikator-indikator yang termasuk pada posisi kuadran ini adalah indikator
yang dianggap penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya indikator ini telah
dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan atau penyedia jasa. Oleh karena itu,
indikator-indikator yang termasuk pada kuadran ini harus dipertahankan
kinerjanya.
Kuadran C (Prioritas Rendah)
Indikator-indikator yang termasuk pada posisi kuadran ini adalah indikator
yang dianggap kurang penting bagi pelanggan dan kinerja yang diberikan oleh
perusahaan atau penyedia jasa juga rendah. Oleh karena itu, indikator-indikator
yang termasuk pada kuadran ini tidak perlu dilakukan perbaikan karena dianggap
kurang penting oleh pelanggan.
Kuadran D (Berlebih)
Indikator-indikator yang termasuk pada posisi kuadran ini adalah indikator
yang dianggap kurang penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya kinerja
yang dilaksanakan oleh perusahaan sudah baik. Sehingga indikator-indikator yang
termasuk pada kuadran ini dianggap berlebih.
10

Customer Satisfaction Index (CSI)

Menurut Hill dan Alexander (2006), Customer Satisfaction Index (CSI)

merupakan alat statistika yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan
pelanggan secara menyeluruh. Adapun tahapan-tahapan untuk mengetahui
besarnya CSI adalah:
1. Menghitung Weighting Factors (WF)
Weighting Factors (WF) merupakan persentase nilai Mean Importance Score
(MIS) per indikator terhadap jumlah total MIS seluruh indikator. Rumus
yang digunakan adalah:

, untuk i = 1, 2, 3, ..., k (8)

∑

Keterangan:
= Skor rata-rata kepentingan indikator ke-
= Banyaknya indikator dalam penelitian
2. Menghitung Weighted Score (WS)
Weighted Score (WS) merupakan perkalian antara Weighting Factors (WF)
dengan Mean Satisfaction Score (MSS). Rumus yang digunakan adalah:

, untuk i = 1, 2, 3, ..., k (9)

Keterangan:
= Weighting Factors indikator ke-i
= Skor rata-rata kepuasan indikator ke-i
3. Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI dapat dihitung menggunakan rumus sebagai berikut:

∑ (10)

Keterangan:
= Weighted Score indikator ke-i
HS = Skala maksimum dalam penelitian
Menurut Martilla dan James (1977), tingkat kepuasan konsumen secara
keseluruhan dapat dilihat dari kriteria kepuasan. Kriteria kepuasan bergantung
oleh skala maksimum yang digunakan dalam penelitian. Adapun skala penilaian
yang digunakan adalah skala likert dengan 4 kategori respon. Berikut ini
pembagian kriteria kepuasan terbagi menjadi empat kategori yang dapat dilihat
pada Tabel 1.

Tabel 1 Keterangan indeks kepuasan pelanggan

Angka Indeks Keterangan
75% < CSI ≤ 100% Sangat Puas
50% < CSI ≤ 75% Puas
25% < CSI ≤ 50% Kurang Puas
CSI ≤ 25% Tidak Puas
 11

METODE PENELITIAN

Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Pengambilan
data dilakukan dengan cara pengisian kuesioner secara online terhadap responden.
Pengumpulan data ini dimulai pada tanggal 15 sampai 30 Mei 2020. Metode
sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability yaitu
purposive sampling. Menurut Sugiyono (2008), purposive sampling adalah teknik
pengambilan sampel dengan menentukan kriteria-kriteria tertentu terhadap
responden. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa-mahasiswa IPB
University yaitu mahasiswa Vokasi/D3, Sarjana/S1 dan Magister/S2 atau
Doctor/S3. Adapun kriteria responden adalah: (1) Mahasiswa IPB university yang
menjadi nasabah Bank XXX; (2) Sering atau pernah melakukan transaksi
menggunakan layanan atau produk Bank XXX dalam 5 bulan terakhir; dan (3)
Pernah mengunjungi kantor cabang Bank XXX terdekat dalam 5 bulan terakhir.
Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini berdasarkan besarnya
keragaman pada penelitian pendahuluan (prasurvey). Penentuan jumlah sampel
menurut Djarwanto dan Subagyo (2000) adalah:

⁄ (11)
( )
Keterangan:
n = Jumlah sampel
= Angka normal baku yang menunjukkan level signifikansi
= Keragaman populasi
= Kesalahan yang ditaksirkan
Adapun taraf nyata yang digunakan adalah 5% dan diharapkan besarnya
kesalahhan yang ditaksirkan dalam penggunaan sampel tidak lebih dari 6%. Selain
itu, keragaman populasi tidak diketahui sehingga nilai didekati oleh ̂ yang
diperolah dari hasil penelitian pendahuluan.
Model yang dikembangkan memiliki lima peubah laten eksogen yaitu dimensi
reliability dengan tiga indikator, dimensi responsiveness dengan dua indikator,
dimensi assurance dengan tiga indikator, dimensi empathy dengan tiga indikator,
dan dimensi tangibles dengan empat indikator. Selain itu, terdapat dua peubah
laten endogen yaitu kepuasan pelanggan dengan dua indikator dan loyalitas
pelanggan dengan enam indikator. Peubah laten lima dimensi kualitas pelayanan
dinilai berdasarkan tingkat kepentingangan dan kinerjanya. Sedangkan peubah
laten kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dinilai berdasarkan tingkat
kinerjanya. Penilaian yang diberikan ini menggunakan skala likert dengan empat
kategori respon. Adapun peubah laten eksogen dan peubah laten endogen serta
indikator dapat dapat dilihat pada Tabel 2.
12

Tabel 2 Peubah analisis dan indikator

Peubah Indikator Kode
Ketepatan pelayanan X11
Reliability
Penanganan masalah X12
(X1)
Penyampaian informasi X13
Responsives Ketanggapan pelayanan X21
(X2) Pelayanan yang merata X22
Keamanan yang diberikan X31
Assurance
Sikap para karyawan X32
(X3)
Sarana komunikasi X33
Empati karyawan X41
Empathy
Pemahanan karyawan X42
(X4)
Pelayanan terhadap konsumen X43
Penampilan karyawan X51
Tangibles Fasilitas perusahaan X52
(X5) Lokasi perusahaan X53
Perlatan perusahaan X54
Kepuasan Pelanggan Pelayanan yang diberikan KP1
(KP) Kepuasan secara keseluruhan KP2
Share information LP1
Say positive think LP2
Loyalitas Pelanggan Recommended friends LP3
(LP) Continue purchasing LP4
Purchase additional service LP5
Test new service LP6

Prosedur Analisis Data

Proses analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Melaksanakan penelitian pendahuluan (prasurvey). Penelitian pendahuluan
ini bertujuan menguji instrumen penelitian dan menentukan pendugaan bagi
ragam populasi yang akan menentukan jumlah sampel.
2. Menyusun diagram penelitian yang akan menjelaskan hubungan antara
peubah laten dengan indikatornya dan peubah laten dengan peubah laten
lainnya. Terlihat pada Gambar 4 bahwa lima peubah kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan membentuk model reflektif
karena memiliki arah yang menuju pada indikatornya. Adapun acuan dari
penentuan diagram jalur ini sesuai dengan penelitian Shaphar (2016).
 13

Gambar 4 Diagram jalur hubungan antara peubah laten

3. Menyusun model pengukuran (outer model)
a. Peubah laten eksogen: Lima Dimensi Kualitas Pelayanan















b. Peubah laten endogen 1: Kepuasan Pelanggan (KP)

c. Peubah laten endogen 2: Loyalitas Pelanggan (LP)

4. Menyusun model struktural (inner model)

a. Model struktural 1
14

b. Model struktural 2

Keterangan:
= Koefisien jalur antara peubah laten eksogen dan endogen
= Koefisien jalur antara peubah laten endogen dan endogen
= Galat model
5. Analisis model pengukuran (outer model)
Evaluasi kebaikan model pada SEM-PLS berdeda antara model reflektif
dan model formatif. Berikut ini adalah ukuran kebaikan model reflektif dan
formatif menurut Hair et al. (2014) yang dapat dilihat pada Tabel 3 dan Tabel
4.

Tabel 3 Ukuran kebaikan model reflektif

Indikator Kebaikan Parameter Ukuran Kebaikan
Loading Factor > 0.6
Validitas
Average Variance
Konvergen > 0.5
Extracted (AVE)
Korelasi indikator dengan peubah
Validitas
Cross Loading laten > Korelasi indikator dengan
Diskriminan
peubah laten lainnya
Reliabilitas Composite Reliability > 0.6

Tabel 4 Ukuran kebaikan model formatif

Indikator Kebaikan Ukuran Kebaikan
Signifikansi Weight > 1.96 (level signifikansi = 5%)
Multikolinearitas VIF < 5

6. Melakukan estimasi jalur dengan algoritma PLS.

Menurut Jaya dan Sumertajaya (2008), pendugaan parameter PLS meliputi
tiga hal, yaitu: (1) Weight estimate digunakan untuk menciptakan skor peubah
laten; (2) Estimasi jalur (path estimate) yang menghubungkan antara peubah
laten dan estimasi loading antara peubah laten dengan indikatornya; dan (3)
Means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi dan intersep) untuk
indikator dan peubah laten.
7. Analisis model struktural (inner model)
Pengujian pada model struktural dilakukan untuk menguji hubungan antara
perubah laten dalam model yang dibangun. Menurut Hair et al. (2015)
pengujian model struktural dilakukan dengan mengevaluasi nilai . Nilai ini
menunjukkan seberapa besar kemampuan peubah bebas dalam menjelaskan
keragaman dari peubah tak bebas. Vincenco et al. (2010) membagi kriteria
nilai yaitu kecil (0.02), sedang (0.15), dan besar (0.35). Adapun Rumus
untuk menghitung nilai :
 15

( )( )

dengan merupakan koefisien determinasi untuk setiap peubah tak

bebas dalam model yang dibangun. Adapun pengujiannya adalah:
Pengujian Hipotesis
a. Hipotesis untuk model pengukuran (outer model)
(indikator ke-i tidak signifikan)
(indikator ke-i signifikan)
b. Hipotesis untuk model struktural (inner model)
(peubah eksogen ke-i tidak signifikan)
(peubah eksogen ke-i signifikan)
Pengujian dilakukan dengan t-test, jika diperoleh hasil nilai-p 5% maka
dapat disimpulkan signifikan, begitupun sebaliknya.
8. Melakukan analisis IPA-CSI
Analisis IPA-CSI bertujuan mengindentifikasi indikator yang menjadi
proritas utama dalam peningkatan kepuasan serta mengidentifikasi tingkat
kepuasan pelanggan secara keseluruhan jika dilihat dari kualitas pelayanan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Penelitian Pendahuluan (Prasurvey)

Penelitian pendahuluan (prasurvey) dalam penelitian ini dimulai pada

tanggal 15 Mei sampai dengan 17 Mei 2020 dengan jumlah responden sebanyak
30. Penelitian pendahuluan (prasurvey) bertujuan untuk menguji instrumen
penelitian. Pengujian instrumen tersebut dilihat dari hasil pengujian validitas dan
reliabilitas. Pengujian validitas menunjukkan tingkat kevalidan atau keakuratan
atas instrumen. Hasil pengujian validitas menunjukkan bahwa semua indikator
dinyatakan valid karena memiliki nilai-p kurang dari 5%. Pengujian reliabilitas
menunjukkan kekonsistenan penilaian yang diberikan responden dari waktu ke
waktu. Menurut Ghozali (2006) suatu konstruktur atau peubah dikatakan reliabel
jika memiliki nilai Alpha Cronbach ≥ 0.6. Nilai Alpha Cronbach yang diperoleh
adalah 0.933, nilai ini menunjukkan bahwa instrumen reliabel.
Selain itu, penelitian pendahuluan (prasurvey) bertujuan menentukan
jumlah sampel penelitian. Berdasarkan hasil penelitian pendahuluan, diperoleh
nilai ̂ sebesar 0.089, sehingga besarnya jumlah sampel dalam penelitian ini
adalah 95 sampel. Menurut Ghozali (2006), apabila metode yang digunakan
adalah analisis PLS, jumlah sampel berkisar antara 30 sampai dengan 100 sampel.
Oleh karena itu, kemudian sampel yang diperoleh dibulatkan menjadi 100 sampel.
16

Karakteristik Responden

Karakteristik responden dalam penelitian ini terbagi menjadi enam kategori

yaitu jenis kelamin, jenjang pendidikan, periode menjadi nasabah, jumlah
transaksi, jenis pelayanan yang digunakan, dan produk yang digunakan nasabah.
Adapun karakteristik responden dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5 Karakteristik responden

Kategori Keterangan Persentase (%)
Laki-laki 44
Jenis Kelamin
Perempuan 56
D3/Vokasi 12
Jenjang Pendidikan S1/Sarjana 78
S2/S3 10
< 1 tahun 0
1 ≤ PMN < 2 tahun 22
Periode Menjadi Nasabah (PMN) 2 ≤ PMN < 3 tahun 0
3 ≤ PMN < 5 tahun 59
≥ 5 tahun 19
< 20 transaksi 65
20 ≤ JT < 40 transaksi 26
Jumlah Transaksi (JT)
40 ≤ JT < 60 transaksi 6
≥ 60 transaksi 3
Simpanan 100
Jenis Pelayanan
Kredit 2
XXX TM 66
XXX T 22
Nama Produk
XXX S 7
Lainnya 2

Berdasarkan Tabel 5 dapat dilihat bahwa karakteristik responden didominasi oleh

perempuan (56%) dengan jenjang pendidikan terbanyak Sarjana/S1 (78%).
Periode menjadi nasabah terbanyak berkisar antara 3 – 5 tahun (59%) dan jenis
pelayanan yang paling banyak diminati adalah Simpanan (100%) dengan produk
XXX TM (66%). Selain itu, sebagian besar responden cenderung masih jarang
melakukan transaksi secara intensif menggunakan layanan atau produk Bank
XXX karena memiliki jumlah transaksi kurang dari 20 transaksi dalam 5 bulan
terakhir (65%).

Hasil Analisis SEM-PLS

Analisis SEM-PLS bertujuan untuk mengetahui hubungan antara peubah-

peubah laten serta peubah laten dengan indikatornya. Langkah pertama dalam
memodelkan SEM-PLS adalah membangun diagram jalur berdasarkan studi
litelatur yang dapat dilihat pada Gambar 5.
 17

Gambar 5 Hasil perhitungan outer model

Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)

Evaluasi model pengukuran atau outer model dilakukan untuk menguji
apakah model pengukuran yang dibangun sudah valid dan reliabel. Evalusi model
pengukuran ini diuji berdasarkan tiga kriteria yaitu validitas konvergen, validitas
diskrimanan, dan reliabilitas.

1. Validitas Konvergen
Validitas konvergen ditunjukkan oleh nilai loading factor pada peubah laten
dengan indikator-indikatornya diharapkan lebih besar dari 0.6 dan nilai AVE lebih
besar dari 0.5. Berdasarkan Tabel 6 dapat dilihat bahwa semua nilai loading factor
untuk setiap peubah laten memiliki nilai-p kurang dari 5% sehingga setiap
indikator dinyatakan signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa semua peubah laten
sudah memenuhi syarat validitas yang baik serta mampu merefleksikan masing-
masing indikatornya lebih dari 60%. Nilai loading factor tertinggi untuk peubah
reliability terletak pada indikator X12 (penanganan masalah) sebesar 0.856 dan X13
(penyampaian informasi) sebesar 0.813, peubah responsiveness terletak pada
indikator X21 (ketanggapan pelayanan) sebesar 0.843 dan X22 (pelayanan yang
merata) sebesar 0.891, peubah assurance terletak pada indikator X31 (keamanan
yang diberikan) sebesar 0.805 dan X32 (sikap karyawan) sebesar 0.842, peubah
empathy terletak pada indikator X41 (empati karyawan) sebesar 0.816, dan X43
(pelayanan terhadap konsumen) sebesar 0.813, peubah tangibles terletak pada
indikator X51 (penampilan karyawan) sebesar 0.737 dan X52 (fasilitas perusahaan)
sebesar 0773, peubah kepuasan pelanggan terletak pada indikator KP1 (pelayanan
yang diberikan) sebesar 0.861 dan KP2 (kepuasan secara keseluruhan) sebesar
0.880, dan peubah laten loyalitas pelanggan terletak pada indikator LP3
(recommended friends) sebesar 0.783 dan LP4 (continue purchasing) sebesar
0.749. Setiap nilai loading factor tertinggi menunjukkan bahwa indikator tersebut
paling dominan dalam menjelaskan setiap peubah latennya.
18

Tabel 6 Nilai loading factor peubah laten

Peubah Laten Indikator Loading Factor p-value
X11 0.713 0.000
X1 X12 0.856 0.000
X13 0.813 0.000
X21 0.843 0.000
X2
X22 0.891 0.000
X31 0.805 0.000
X3 X32 0.842 0.000
X33 0.653 0.000
X41 0.816 0.000
X4 X42 0.723 0.000
X43 0.813 0.000
X51 0.737 0.000
X52 0.773 0.000
X5
X53 0.673 0.000
X54 0.669 0.000
KP1 0.861 0.000
KP
KP2 0.880 0.000
LP1 0.727 0.000
LP2 0.683 0.000
LP3 0.783 0.000
LP
LP4 0.749 0.000
LP5 0.667 0.000
LP6 0.698 0.000

Nilai AVE untuk setiap konstruk dapat dilihat pada Tabel 7 sudah lebih
besar dari 0.5. Hal tersebut menunjukkan bahwa peubah laten dapat merefleksikan
indikator yang dituju dengan baik. Nilai AVE untuk peubah laten reliability
sebesar 0.632, responsiveness sebesar 0.752, assurance sebesar 0.594, empathy
sebesar 0.616, tangibles sebesar 0.520, kepuasan pelanggan sebesar 0.758, dan
loyalitas pelanggan sebesar 0.517. Nilai validitas konvergen yang sudah baik
menunjukkan bahwa alat pengukuran yang dibangun mampu mengukur konstruk
yang dituju dengan baik, sehingga alat pengukuran sudah tepat.

Tabel 7 Nilai AVE peubah laten

Peubah Laten AVE
X1 0.634
X2 0.752
X3 0.594
X4 0.616
X5 0.520
KP 0.758
LP 0.517
 19

2. Validitas Diskriminan
Validitas diskriminan ditunjukkan oleh parameter cross loading. Hasil cross
loading dari korelasi indikator dengan peubah laten harus lebih besar dari korelasi
indikator dengan peubah laten lainnya. Adapun hasil cross loading dapat dilihat
pada Tabel 8.

Tabel 8 Nilai cross loading peubah laten

Kode Indikator X1 X2 X3 X4 X5 KP LP
X11 0.713 0.359 0.480 0.546 0.439 0.440 0.272
X12 0.856 0.586 0.517 0.620 0.452 0.540 0.418
X13 0.813 0.544 0.613 0.398 0.533 0.514 0.491
X21 0.444 0.843 0.467 0.516 0.477 0.427 0.418
X22 0.644 0.891 0.528 0.548 0.492 0.602 0.371
X31 0.450 0.358 0.805 0.400 0.540 0.401 0.310
X32 0.565 0.578 0.842 0.501 0.492 0.574 0.423
X33 0.571 0.342 0.653 0.562 0.466 0.335 0.221
X41 0.583 0.508 0.555 0.816 0.480 0.493 0.365
X42 0.483 0.510 0.473 0.723 0.495 0.385 0.268
X43 0.455 0.440 0.432 0.813 0.338 0.484 0.357
X51 0.389 0.347 0.512 0.385 0.737 0.285 0.422
X52 0.383 0.447 0.459 0.294 0.773 0.356 0.393
X53 0.395 0.346 0.390 0.359 0.673 0.245 0.430
X54 0.555 0.464 0.464 0.549 0.699 0.455 0.282
KP1 0.545 0.511 0.495 0.538 0.390 0.861 0.467
KP2 0.549 0.534 0.527 0.478 0.421 0.880 0.551
LP1 0.278 0.337 0.207 0.277 0.417 0.269 0.727
LP2 0.440 0.306 0.399 0.329 0.382 0.452 0.683
LP3 0.429 0.369 0.348 0.307 0.477 0.489 0.783
LP4 0.440 0.373 0.380 0.371 0.366 0.622 0.749
LP5 0.269 0.238 0.234 0.279 0.318 0.241 0.667
LP6 0.218 0.278 0.200 0.230 0.273 0.282 0.698

Berdasarkan hasil cross loading antara indikator dapat dilihat bahwa nilai
loading factor antara indikator dengan pasangan peubah latennya lebih besar dari
tabulasi silang loading factor indikator dengan peubah laten lainnya. Hal tersebut
ditunjukkan dengan nilai yang dicetak tebal lebih besar daripada nilai lainnya
pada baris yang sama. Hal ini menunjukkan bahwa setiap indikator dapat
menjelaskan masing-masing peubah latennya dengan baik dan antara indikator
dengan peubah laten lainnya tidak memiliki pengaruh yang tinggi.

3. Reliabilitas
Nilai reliabilitas ditunjukkan oleh composite reliability. Nilai composite
reliability > 0.6 dianggap mempunyai reliabilitas yang tinggi. Berdasarkan Tabel
9 dapat dilihat bahwa nilai composite reliability untuk peubah laten reliability
sebesar 0.838, peubah responsiveness sebesar 0.859, peubah assurance sebesar
0.813, peubah empathy sebesar 0.828, peubah tangibles sebesar 0.812, peubah
20

kepuasan pelanggan sebesar 0.862, dan loyalitas pelanggan sebesar 0.865 sudah
lebih besar dari 0.6 . Hal ini menunjukkan bahwa alat pengukuran yang digunakan
telah reliabel atau konsisten dalam mengukur konstruk yang dituju.

Tabel 9 Nilai composite reliability peubah laten

Peubah Laten Composite Reliability
X1 0.838
X2 0.859
X3 0.813
X4 0.828
X5 0.812
KP 0.862
LP 0.865

Berdasarkan ketiga evalusi model pengukuran (outer model) tersebut dapat

disimpulkan bahwa model pengukuran yang dibangun sudah baik. Hal tersebut
ditunjukkan dengan hasil pengukuran yang sudah valid dan reliabel. Valid berarti
alat pengukuran yang digunakan sudah tepat dan mampu mengukur konstruk yang
dituju, sedangkan reliabel menunjukkan alat pengukuran yang digunakan
memiliki kekonsistenan yang tinggi.

Evalusi Model Struktural (Inner Model)

Pengujian kebaikan model struktural atau inner model dilakukan dengan
prosedur bootstrap. Berdasarkan pada Tabel 10 dapat dilihat bahwa kepuasan
pelanggan (KP) memengaruhi loyalitas pelanggan (LP), reliability (X1)
memengaruhi kepuasan pelanggan (KP), responsiveness (X2) memengaruhi
kepuasan pelanggan (KP), serta tangibles (X5) memengaruhi loyalitas pelanggan
(LP) pada taraf nyata 5%. Hasil akhir dari prosedur bootstrap ini dapat dilihat
pada Gambar 6. Selain tingkat signifikansi, diperoleh nilai koefisien jalur untuk
peubah reliability (X1) sebesar 0.256, peubah responsiveness (X2) sebesar 0.245,
peubah tangibles (X5) sebesar 0.332, dan kepuasan pelanggan (KP) sebesar 0.425.

Tabel 10 Hasil perhitungan T statistik

Hubungan Peubah Laten T Statistik p-value
KP LP 3.704 0.000
X1 KP 2.195 0.029
X1 LP 0.837 0.403
X2 KP 2.635 0.009
X2 LP 0.061 0.952
X3 KP 1.508 0.132
X3 LP 0.782 0.434
X4 KP 1.446 0.149
X4 LP 0.168 0.867
X5 KP 0.400 0.689
X5 LP 3.058 0.002
 21

Koefisien jalur menunjukkan pengaruh peubah laten. Nilai positif pada

koefisien jalur menunjukkan bahwa arah hubungannya positif, sedangkan
besarnya nilai koefisien jalur menunjukkan besarnya pengaruh peubah laten.
Terlihat bahwa besarnya pengaruh peubah reliability (X1) terhadap peubah
kepuasan pelanggan (KP) sebesar 0.256. Nilai ini menunjukkan bahwa setiap
kenaikan peubah reliability (X1) satu satuan maka akan terjadi peningkatan pada
peubah kepuasan pelanggan (KP) 0.256 satuan begitupun dengan nilai koefisien
jalur pada peubah laten lainnya.
Evaluasi model SEM-PLS dilakukan dengan mengevaluasi nilai . Hasil
untuk peubah laten kepuasan pelanggan (KP) sebesar 0.319. Nilai ini
menunjukkan bahwa keragaman peubah kepuasan pelanggan yang dapat
dijelaskan oleh peubah kualitas pelayanan sebesar 31.9% dan sisanya 68.1%
dijelaskan oleh peubah lain di luar model. Sedangkan untuk loyalitas pelanggan
(LP) sebesar 0.189. Nilai ini menunjukkan bahwa keragaman peubah loyalitas
pelanggan yang dapat dijelaskan oleh peubah kualitas pelayanan dan peubah
kepuasan pelanggan sebesar 18.9% dan sisanya 81.1% dijelaskan oleh peubah lain
di luar model. Selain itu, berdasarkan kriteria nilai dapat disimpulkan bahwa
model yang dibangun sudah cukup baik karena nilai yang diperoleh berada pada
rentang kriteria sedang.

Gambar 6 Model akhir hasil analisis SEM-PLS

Indikator Dominan
Berdasarkan hasil akhir yang diperoleh, peubah yang memengaruhi
kepuasan pelanggan (KP) adalah peubah reliability (X1) dan responsiveness (X2).
Sedangkan peubah yang memengaruhi loyalitas pelanggan (LP) adalah peubah
empathy (X5) dan kepuasan pelanggan (KP). Oleh karena itu, perlu dilakukan
penelitian lebih lanjut untuk menentukan indikator-indikator mana yang paling
dominan dalam memengaruhi peubah laten endogen.
Berdasarkan Tabel 11 dan 12 dapat dilihat bahwa indikator yang paling
dominan dalam memengaruhi kepuasan pelanggan adalah X12 (penangan
masalah), X21 (ketanggapan pelayanan), dan X22 (pelayanan yang merata) karena
memiliki nilai loading factor tertinggi dan lebih besar dari nilai rataan. Selain itu,
indikator yang paling dominan dalam memengaruhi loyalitas pelanggan adalah
X52 (fasilitas perusahaan), KP1 (pelayanan yang diberikan), dan KP2 (kepuasan
secara keseluruhan).
22

Tabel 11 Indikator dominan peubah laten KP

Peubah Laten Indikator Loading Factor
X11 0.713
X1 X12 0.856
X13 0.813
X21 0.843
X2
X22 0.891
Rataan 0.823

Tabel 12 Indikator dominan peubah laten LP

Peubah Laten Indikator Loading Factor
X51 0.737
X52 0.773
X5
X53 0.673
X54 0.669
KP1 0.861
KP
KP2 0.880
Rataan 0.766

Hasil Analisis IPA-CSI

Penggunaan analisis IPA-CSI dimaksudkan untuk mengidentifikasi

indikator-indikator yang menjadi prioritas utama bagi pihak Bank XXX dalam
meningkatkan kepuasan para nasabahnya, serta mengetahui tingkat kepuasan
nasabah secara keseluruhan jika ditinjau dari peubah kualitas pelayanan. Peubah
Kualitas pelayanan dinilai dari lima dimensi utama dengan total indikator
sebanyak 15. Penilaian terhadap 15 indikator ini terbagi menjadi dua bagian yaitu
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan mengindikasikan
seberapa penting indikator yang dinilai menurut responden sedangkan tingkat
kinerja mengindikasikan seberapa puas responden atas pelayanan yang diberikan
oleh pihak Bank XXX. Berikut ini adalah diagram kartesius IPA yang dapat
dilihat pada Gambar 7.
Hasil analisis IPA dapat dilihat bahwa sebagian besar indikator berada pada
kuadran B. Hal ini menunjukkan bahwa pihak Bank XXX telah memberikan
kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan para nasabahnya
sehingga harus dipertahankan prestasi terhadap indikator-indikator tersebut.
Indikator yang berada pada kuadran A adalah X21 (ketanggapan pelayanan), X22
(pelayanan yang merata), dan X53 (lokasi perusahaan). Indikator yang termasuk ke
dalam kuadran A mengindikasikan bahwa indikator tersebut memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi bagi nasabah, tetapi memiliki kinerja yang kurang
memuaskan sehingga indikator tersebut harus ditingkatkan lagi kinerjanya.
Indikator X21 dan X22 merupakan dua indikator pada dimensi responsiveness yang
menunjukkan bahwa pihak Bank XXX masih memiliki kinerja yang kurang
memuaskan terutama dalam ketanggapan melayani para nasabah.
 23

Gambar 7 Hasil analisis IPA

Nilai CSI pada Tabel 13 diperoleh sebesar 86.13%. Nilai tersebut berada
pada rentang 75% < CSI 100% sehingga nilai CSI yang diperoleh dikategorikan
sangat puas. Berdasarkan hasil CSI yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa
secara keseluruhan mahasiswa IPB University merasa sangat puas terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Bank XXX dengan tingkat kepuasan
sebesar 86.13%. Meskipun demikian, pihak Bank XXX perlu tetap dilakukan
peningkatan terhadap kinerja khususnya pada indikator-indikator yang menjadi
prioritas utama, karena masih terdapat 13.87% dari kepuasan konsumen yang
belum dapat dipenuhi oleh pihak Bank XXX.

Tabel 13 Perhitungan CSI

Tingkat Tingkat Weighting Factor Weighted Score
Indikator
Kepentingan Kinerja (WF) (WS)
X11 3.51 3.33 0.06 0.22
X12 3.71 3.55 0.07 0.24
X13 3.68 3.56 0.07 0.24
X21 3.68 3.41 0.07 0.23
X22 3.72 3.44 0.07 0.24
X31 3.71 3.50 0.07 0.24
X32 3.71 3.52 0.07 0.24
X33 3.57 3.38 0.07 0.22
X41 3.46 3.29 0.06 0.21
X42 3.49 3.39 0.06 0.22
X43 3.30 3.23 0.06 0.20
X51 3.45 3.58 0.06 0.23
X52 3.65 3.48 0.07 0.23
X53 3.65 3.42 0.07 0.23
X54 3.80 3.56 0.07 0.25
Total Skor 3.45
CSI (%) 86.13
24

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Peubah reliability dan responsiveness berpengaruh positif dan signifikan

terhadap peubah kepuasan pelanggan dengan kriteria kebaikan cukup baik. Selain
itu, peubah empathy dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap peubah loyalitas pelanggan dengan kriteria kebaikan cukup baik.
Indikator ketanggapan pelayanan dan pelayanan yang merata (dimensi
responsiveness) merupakan indikator yang menjadi prioritas utama bagi pihak
Bank XXX, karena indikator tersebut berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Selain itu, indikator tersebut memiliki kepentingan yang
tinggi bagi nasabah, namun kinerja yang dirasakan masih kurang memuaskan.
Secara keseluruhan, Mahasiswa IPB University merasa sangat puas dengan
kinerja yang diberikan oleh pihak Bank XXX dengan tingkat kepuasan sebesar
86.13%.

Saran

Peneliti menyarankan untuk menambahkan beberapa konstruk laten lainnya

selain kualitas pelayanan karena hasil yang diperoleh masih kurang dalam
menerangkan kepuasan dan loyalitas nasabah, misalnya dengan menambahkan
konstruk bauran pemasaran (Hirzianto 2017).

DAFTAR PUSTAKA

[PERMENPAN] Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi RI. 2017. Pedoman Menyusun Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik [internet]. [diunduh 2020
Juli 8]. Tersedia pada:
https://jdih.menpan.go.id/data_puu/permen%2014%202017.pdf
Angkoso YD. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah Bank XXX Jalan Jenderal Sudirman serta Dampaknya
Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Aksara Public. 3(1):19-35.
Dewi A. 2009. Studi tentang rentabilitas bank ditinjau dari sumber dana
masyarakat pada perusahaan daerah BPR/BKK Karangmalang Sragen
[skripsi]. Surakarta (ID): Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Djarwanto PS, Subagyo P. 2011. Statistik Induktif. Ed ke-4. Yogyakarta (ID):
BPFE
 25

Ghozali I. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Ed ke-4.

Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali I, Latan H. 2015. Partial Least Square Konsep, Teknik, dan Aplikasi
Menggunakan Program SmartPLS 3.0. Semarang (ID): Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Hair JF, Black W, Babin B, Anderson R. 2010. Multivariate Data Analysis.
United States of America (USA): Prentice Hall.
Hair JF, Hult GTM, Ringle CM, Sarstedt M. 2014. A Primer on Partial Least
Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM). United States of America
(USA): SAGE.
Hair JF, Ringle CM, Sarstedt M. 2015. PLS-SEM : Indeed a Silver Bullet. Journal
of Marketing Theory and Practice 19(2), 139-152.
Hill N, Alexander J. 2006. The Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty
Measurement 3rd Edition. Burlington (US): Ashgate Publishing Company.
Hirzianto S. 2017. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas
konsumen di kafe ruang kopi Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian
Bogor.
Jaya IGN, Sumertajaya IM. 2008. Pemodelan Persamaan Struktural dengan Partial
Least Square. Proceeding of Seminar Nasional Matematika dan Pendidikan
Matematika 2008. ePrints@UNY [internet]. [downloaded on February 28th
2020]. Available in: http://eprints.uny.ac.id/6856/.
Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran. Ed. Ke-13 Jilid 2. Bob
Sabran, penerjemah. Jakarta(ID): Erlangga.
Lupiyoadi R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Jakarta
(ID): Salemba Empat.
Martilla JA, James JC. 1977. Importance-Performance Analysis [Jurnal]. Journal
of Marketing, 41 (1) : 77-79, Januari 1977 : American Marketing
Association.
Monecke A, Leisch F. 2012. semPLS: Structural Equation Modeling using Partial
Least Square. Journal of Statistical Software 48(3): 7-13.
Nasution MN. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor (ID): Ghalia Indonesia
Nilasari E, Istiatin. 2015. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo. Jurnal Paradigma.
13(1):1-12.
Nufus K, Triyanto F, Muchtar A. 2019. Analisis tingkat kesehatan bank dengan
metode RGEC. Jurnal Sekuritas. 3(1):76-96.
Parasuraman A, Zeithmal AV, Berry LL. 1985. A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research. The Jurnal of Marketing.
49.
Petter, Straub S. 2007. Specifying formative constructs in information systems
research. MIS Quarterly 31(4): 623–656.
Rinaldy IM, Lubis PH, Utami S. 2017. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah mobile banking XXX di Banda Aceh dengan kepercayaan
nasabah, kepuasan nasabah, komitmen nasabah, dan nilai nasabah sebagai
variabel mediasi. Jurnal Perspektif Manajemen dan Perbankan. 8(3):19-48.
26

Roberts K, Varki S, Brodie R. 2003. Measuring the Quality of Relationships in

Customer Services: An Empirical Study. European Journal of Marketing.
37(1/2): 169-196.
Sawitri NP, Yasa NNK, Jawas A. 2013. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan Tegal Sari Accomodation di Ubud. Jurnal
Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan. 7(1):40-47.
Sembiring IJ, Suharyono, Kusumawati A. 2013. Pengaruh kualitas produk dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk
loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan McDonald’s MT Haryono
Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. 15(1): 1-10
Shaphar. 2016. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan pada Deli Hotel Rantauprapat [tesis]. Jakarta (ID): Universitas
Terbuka.
Suhartono GK. 2012. Analisis kepuasan dan pengaruhnya terhadap loyalitas
konsumen jasa TX Travel Bogor [tesis]. Bogor (ID): Institut Pertanian
Bogor.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung
(ID): Alfabeta
Sylvani M. 2016. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank
XXX Syari’ah cabang Kusumanegara Yogyakarta [skripsi]. Yogyakarta
(ID): Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga.
Tjahyadi D. 2006. Membuat Program Aplikasi Dengan Visual Foxpro 9.0.
Yogyakarta (ID): Andi Offset
Tjiptono F. 2001. Manajemen Jasa. Yogyakarta(ID): Andi Offset
Vincenco EV, Chin WW, Henseler J, Wang H. 2010. Handbook of Partial Least
Square. Springer-Verlag: Berlin Heidelberg.
Waluyo B, Sujarwo. 2017. Model aliansi untuk peningkatan kualitas pembelajaran
dan penyerapan kerja alumni. Journal of Business Administration. 1(2):147-
162.
Wold H. 1985. Partial Least Squares. New York (US): Encyclopedia of Statistical
Sciences.
 27

LAMPIRAN

Lampiran 1 Pengujian validitas

Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan

Kode
p-value Keterangan p-value Keterangan
X11 0.001 Valid 0.007 Valid
X12 0.000 Valid 0.000 Valid
X13 0.000 Valid 0.002 Valid
X21 0.010 Valid 0.003 Valid
X22 0.031 Valid 0.000 Valid
X31 0.033 Valid 0.015 Valid
X32 0.010 Valid 0.000 Valid
X33 0.000 Valid 0.028 Valid
X41 0.002 Valid 0.000 Valid
X42 0.000 Valid 0.000 Valid
X43 0.016 Valid 0.001 Valid
X51 0.010 Valid 0.000 Valid
X52 0.001 Valid 0.001 Valid
X53 0.046 Valid 0.018 Valid
X54 0.022 Valid 0.003 Valid
KP1 - - 0.007 Valid
KP2 - - 0.018 Valid
LP1 - - 0.041 Valid
LP2 - - 0.000 Valid
LP3 - - 0.000 Valid
LP4 - - 0.017 Valid
LP5 - - 0.039 Valid
LP6 - - 0.006 Valid

Lampiran 2 Pengujian reliabilitas

Total Keragaman 12.573

Rasio Keragaman 0.097
Alpha Cronbach 0.933
28

Lampiran 3 Penentuan jumlah sampel

Total Total
Resp. Rataan Resp. Rataan
Skor Skor
1 146 3.842 16 118 3.105
2 124 3.263 17 118 3.105
3 114 3.000 18 123 3.237
4 130 3.421 19 115 3.026
5 139 3.658 20 140 3.684
6 141 3.711 21 132 3.474
7 146 3.842 22 142 3.737
8 119 3.132 23 120 3.158
9 114 3.000 24 120 3.158
10 119 3.132 25 130 3.421
11 139 3.658 26 145 3.816
12 132 3.474 27 117 3.079
13 115 3.026 28 122 3.211
14 118 3.105 29 109 2.868
15 121 3.184 30 114 3.000
Dugaan Keragaman Populasi 0.089
Jumlah Sampel 95.302
 29

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Tasikmalaya pada tanggal 16 Januari 1998 dari

pasangan ayah Oman dan ibu Apong Yuliani. Penulis adalah putra pertama dari
tiga bersaudara. Tahun 2016 penulis lulus dari SMA Negeri 31 Jakarta Timur dan
pada tahun yang sama penulis lulus seleksi masuk Institut Pertanian Bogor (IPB)
melalui jalur SMNPTN dan diterima di Departemen Statistika, Fakultas
Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam.
Selama mengikuti perkuliahan, penulis pernah aktif sebagai staff
Departemen Beta Club Himpunan Mahasiswa dan Profesi Gamma Sigma Beta
Statistika IPB. Kepanitiaan yang pernah diikuti penulis antara lain adalah
The 13th Statistika Ria 2018 sebagai staff divisi Logistik dan Transportasi, dan
Kejuaraan Nasional Tenis Meja IPB Open 2019 sebagai ketua pelaksana. Bulan
Juni-Agustus 2019 penulis melakukan kegiatan praktik lapang di PT. Ilios Studio
Teknologi-Tuupai App. Saat ini, penulis sedang aktif menjalani bisnis pada
bidang trading binary option di salah satu platform trading.