Cfa Kepuasan

Universitas Sumatera Utara
Repositori Institusi USU http://repositori.usu.ac.id

Departemen Matematika Skripsi Sarjana
2018
Analisis Faktor Konfirmatori untuk

Mengetahui Indikator Kepuasan dan
Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM
Tirtasari Kota Binjai
Nasution, Nurmala Sari Putri

http://repositori.usu.ac.id/handle/123456789/4765
Downloaded from Repositori Institusi USU, Univsersitas Sumatera Utara
ANALISIS FAKTOR KONFIRMATORI UNTUK MENGETAHUI
INDIKATOR KEPUASAN DAN TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN PDAM TIRTASARI KOTA BINJAI
SKRIPSI
NURMALA SARI PUTRI NASUTION

140803005
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2018

2

SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai

gelar Sarjana Sains

140803005
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
MEDAN
2018
i
PERSETUJUAN
Judul : Analisis Faktor Konfirmatori untuk Mengetahui

Indikator Kepuasan dan Tingkat Kepuasan
Pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai
Kategori : Skripsi
Nama : Nurmala Sari Putri Nasution
Nomor Induk Mahasiswa 140803005
Program Studi : Sarjana (S1) Matematika
Departemen : Matematika
Fakultas : Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam
Disetujui di
Medan, Mei 2018
Disetujui Oleh
Departemen Matematika FMIPA USU
Ketua, Pembimbing,
Dr. Suyanto, M.Kom Dr. Open Darnius, M.Sc

NIP. 195908131986011002 NIP. 196410141991031004
PERNYATAAN

INDIKATORKEPUASAN DAN TINGKAT KEPUASAN
SKRIPSI
Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri, kecuali beberapa
kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan, Mei 2018

140803005
PENGHARGAAN
Puji dan syukur penulis sampaikan kepada Allah SWT Yang Maha Pemurah dan
Maha Penyayang, dengan limpah karunia-Nya Penulis dapat menyelesaikan
penyusunan skripsi ini dengan judul “Analisis Faktor Konfirmatori untuk
Mengetahui Indikator Kepuasan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM
Tirtasari Kota Binjai”.
Terimakasih penulis sampaikan kepada Bapak Dr. Open Darnius, M.Sc
selaku pembimbing yang telah meluangkan waktunya selama penyusunan skripsi
ini. Terimakasih kepada Bapak Drs. Gim Tarigan, M.Si dan Ibu Dr. Esther Sorta
M Nababan, M.Sc selaku dosen pembanding atas kritikan dan saran dalam
penyempurnaan skripsi ini. Terimakasih kepada Bapak Dr. Suyanto, M.Kom dan
Bapak Drs. Rosman Siregar, M.Si selaku Ketua Departemen dan Sekertaris
Departemen Matematika FMIPA-USU Medan, Bapak Dr. Kerista sebayang, M.S
selaku Dekan FMIPA USU Medan, seluruh Staf dan Dosen Matematika FMIPA
USU, pegawai FMIPA USU dan rekan-rekan kuliah.
Terimakasih kepada kedua orangtua tercinta, Alm. Ali Hamsah Nasution
dan Ibunda Marni, terima kasih kepada saudara-saudaraku, Maisaroh Nasution,
Rita Wani Nasution, S.pd, Dermisah Nasution, Armensyah Nasution, Hamna
Nasution, S.E, Subur Habibi Nasution, dan Zulhaimi Parningotan Nasution.
Semoga segala bentuk bantuan dan dorongan yang telah diberikan kepada penulis,
mendapatkan balasan dari Allah SWT.
Medan, Mei 2018
Nurmala Sari Putri Nasution

140803005
ABSTRAK
Analisis faktor konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis atau CFA) adalah

suatu teknik di mana secara apriori, teori, dan konsep telah diketahui atau
ditentukan terlebih dahulu indikator-indikator yang digunakan dan variabel-
variabel mana saja yang masuk ke dalam indikator tersebut. Tahapan-tahapan
yang digunakan dalam melakukan CFA adalah Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) and
Barlett’s Test, Anti-Image Correlation, Communalities, Total Variance Explained,
Scree Plot, Factor Matrix, dan Rotated Matrix. Penelitian dilakukan dengan
menyebar kuesioner kepada pelanggan konsumen rumah tangga PDAM Tirtasari
Kota Binjai. Penelitian ini mengggunakan data primer dengan jumlah responden
adalah 125 orang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui indikator-
indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari Kota
Binjai. Indikator-indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan
PDAM Tirtasari adalah indikator tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan),
responsiveness (ketanggapan), Assurance (keyakinan), dan Emphaty (empati).
Hasil penelitian yang diperoleh adalah terdapat empat komponen yang
menjelaskan 63,262 % dari variabilitas 25 variabel. Hal ini menunjukkan tingkat
kepuasan pengunjung berada pada taraf cukup puas.
Kata Kunci: Analisis faktor konfirmatori, kepuasan pelanggan, kualitas

pelayanan.
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS TO FIND OUT
SATISFACTION INDICATORS AND LEVEL OF
CUSTOMER SATISFACTION PDAM
TIRTASARI BINJAI CITY
ABSTRACT
Confirmatory Factor Analysis (CFA) is a technique in which apriori, theory, and

concept has known or determined indicators used and variables that include come
into the indicator. The stages is used to do CFA Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) and
Barlett’s Test, Anti-Image Correlation, Communalities, Total Variance Explained,
Scree Plot, Factor Matrix, and Rotated Matrix. The research is doneby giving
essay using to household customers PDAM Tirtasari Binjai City. The data in this
study is the primary data with 125 people respondents. The purpose of this
research is to find out the indicators that affect the level of customer satisfaction
PDAM Tirtasari. The Indicators that affect the level of customer satisfaction are
tangible (physical evidence), reliability, responsiveness, Assurance (confidence),
and Emphaty. The results obtained four components can explain 63,262 % of
variability 25 variables. This shows the level of customer satisfaction at a fairly
satisfied level.
Keywords: Confirmatory Factor Analysis, Customer Satisfaction, Service Quality.

DAFTAR ISI
Halaman
PERSETUJUAN i
PERNYATAAN ii
PENGHARGAAN iii
ABSTRAK iv
ABSTRACT v
DAFTAR ISI vi
DAFTAR TABEL viii
DAFTAR GAMBAR ix
DAFTAR LAMPIRAN x
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah 1
1.2 Perumusan Masalah 3
1.3 Batasan Masalah 3
1.4 Tinjauan Pustaka 3
1.5 Tujuan Penelitian 5
1.6 Kontribusi Penelitian 5
1.7 Metodologi Penelitian 5
BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Statistik dan Statistika 7
2.2 Gambaran Umum Perusahaan Daerah Air Minum 7

(PDAM) Tirtasari Kota Binjai
2.3 Kepuasan Pelanggan 8
2.4 Jenis Data Penelitian 10
2.5 Metode Pengumpulan Data 10
2.6 Skala Pengukuran Data Penelitian 11
2.7 Populasi dan Sampel Penelitian 12
2.7.1 Populasi 12
2.7.2 Sampel 12
2.8 Analisa Multivariat 13
2.8.1 Perhitungan Rata-rata (Mean) dan Standar 13

Deviasi (Standar Deviation)
2.8.2 Uji Validitas 15
2.8.3 Uji Reliabilitas 16
2.9 Analisa Faktor 17
2.9.1 Analisis Faktor Konfirmatori 22
2.9.2 Matriks 24
2.8.3 Efektiftias Metode Analisis Faktor 28

Konfirmatori dalam Mengukur Kepuasan
BAB 3 HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Sampel dan Teknik Sampling 29
3.2 Deskripsi Data 30
3.3 Uji Kelayakan Variabel 31
3.3.1 Uji Validitas 31
3.3.2 Uji Reliabilitas 38
3.4 Analisis Faktor Konfirmatori untuk Mengetahui 40

Indiikator Kepuasan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan
PDAM Tirtasari Kota Binjai
3.4.1 Analisis Deskriptif 40
3.4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas 41
3.4.3 Indikator-Indikator yang Mempengaruhi 45

Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasari
Kota Binjai
3.4.4 Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM 53

BAB 4 KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Kesimpulan 54
4.2 Saran 56
Daftar Pustaka 57
Lampiran
ix
DAFTAR TABEL
Nomor
Judul Halaman
Tabel
2.1 Interpretasi dari Nilai 𝑟 15
2.2 Klasifikasi Nilai 𝐾𝑀𝑂 26
2.3 Tahapan Penyelesaian Analisis Faktor Konfirmatori 27

Konsumen Rumah Tangga PDAM Tirtasari Kota Binjai
3.1 Sampel Penelitian Konsumen Rumah Tangga Pelanggan 29

3.2 Variabel Indikator Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasai 30

Kota Binjai
3.3 Perhitungan Korelasi Product Moment 𝑉1 32
3.4 Uji Validitas 39
3.5 Hasil Cronbach’s Alpha Reliability Test 41
3.6 Hasil Perhitungan Mean dan Standar deviation Tiap 42

variabel
3.7 Hasil Perhitungan KMO dan Barlett’s Test 47
3.8 Hasil Communalities 49
3.9 Factor Matrix 52
3.10 Rotated Factor Matrix 53
3.11 Hasil Rotated Factor Matrix 55

DAFTAR GAMBAR
Nomor
Judul Halaman
Gambar
2.1 Model Analisis Faktor Konfirmatori dengan Dua Faktor 23
3.1 Hasil Scree Plot Hubungan Eigenvalue dengan Faktor 48

DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Judul
Lampiran
1. Surat Izin Penelitian
2. Surat Balasan Izin Penelitian
3. Tabulasi Data
4. Deskripsi Kuesioner Analisis Faktor Konfirmatori untuk

Mengetahui Indikator Kepuasan dan Tingkat kepuasan
5. Kisi-kisi Kuesioner Analisis Faktor Konfirmatori untuk

6. Kuesioner Penelitian Analisis Faktor Konfirmatori untuk

7. Anti-Image Matrices
8. Total Variance Explained
9. Hasil Correlation Pearson
10. Korelasi Parsial

1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Air merupakan salah satu unsur penting yang ada di bumi yang sangat dibutuhkan
untuk kehidupan dan semua jenis makhluk hidup. Salah satu jenis sumber daya
berbasis air yang bermutu baik dan biasa dimanfaatkan oleh manusia untuk
dikonsumsi atau dalam melakukan aktivitas sehari-hari adalah air bersih. Manfaat
menggunakan air bersih adalah terhindar dari gangguan penyakit seperti penyakit
kulit, kolera dan sebagainya. Kita perlu menjaga sumber-sumber air bersih agar
tidak tercemar oleh limbah . Mulailah menghemat air, misalnya tidak membiarkan
air yang menetes terus-menerus dari pipa air dan membiasakan diri untuk tidak
membuang sampah disungai atau disembarang tempat agar kelestarian air bersih
dan llingkungan tetap terjaga.
Mengingat pentingnya sumber daya alam, khususnya sumber air bersih

yang peranannya sangat penting bagi kehidupan manusia, maka pengelolaannya
menjadi wewenang negara yang telah diatur dalam Pasal 33 UUD 1945 Ayat 2
dan Ayat 3. Pemerintah Pusat melalui Pemerintah Daerah menyerahkan
wewenang pengelolaan air bersih ini kepada Pemerintah Daerah dalam suatu
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yaitu Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM). Tersedianya air bersih dan sehat merupakan kebutuhan yang sangat
penting bagi seluruh masyarakat.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtasari Kota Binjai sesuai

dengan Peraturan Daerah kota Binjai Nomor 12 Tahun 1976 tentang pendirian
perusahaan daerah air minum Tirtasari Kota Binjai yang disahkan oleh Gubernur
Kepala Daerah tingkat I Sumatera Utara dengan surat keputusan Nomor:
362/GSU tanggal 15 Juni 1976, adalah Badan Usaha Milik Daerah yang memiliki
tugas dan kewajiban dalam menyelenggarakan pengelolaan, penyediaan,
pelayanan air bersih melalui pengelolaan infrastruktur fasilitas air bersih serta
pengaturan sistem distribusi, dituntut untuk senantiasa dapat mengadakan
pembenahan di bidang pelayanan dengan cara mengembangkan pelayanan secara
profesional dalam rangka usaha untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggannya. Saat ini PDAM Tirtasari Kota Binjai menghadapi berbagai
permasalahan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan seperti masalah
kualitas air, pemerataan pendistribusian air serta pelayanan kepuasan pelanggan.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Oliver dalam supranto,
2006: 232). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan
akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan puas, sedangkan
bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan merasa sangat puas (J. Supranto:
2006).
Menurut Lee dalam Arash Shahin, Asghar Ali, Hosein Muhammad

(2011), kepuasan pelanggan merupakan tanggapan psikologis akibat adanya
kesenjangan antara harapan sebelum menjadi konsumen dengan pengalaman
setelah menjadi konsumen. Ranawere dalam Michael Clemes , Christopher Gan,
Tzu-Hui Kao, dan Michelle Choong (2008) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan kunci penting yang akan membawa keuntungan bagi
perusahaan. Jika tidak ada kepuasan dan loyalitas pelanggan, berarti tidak sedang
melakukan bisnis.
Analisis faktor konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis atau CFA)

telah memiliki teori atau dugaan secara apriori terlebih dahulu, variabel-variabel
mana saja yang berhubungan dengan faktor mana saja (Gudono, 2011). Apriori
dalam pengertian ini adalah suatu anggapan sebelum peneliti mengetahui, melihat,
atau meneliti keadaan yang sebenarnya. Pada penelitian ini digunakan analisis
faktor konfirmatori dikarenakan peneliti telah mengambil teori yang telah ada
sebelumnya yang kemudian akan diterapkan pada objek yang akan diteliti.
Metode analisis faktor konfirmatori kemudian digunakan untuk

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai. PDAM
memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih, namun dalam
pelaksanaannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan.
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk peningkatan kepuasan
pelanggan. Berdasarkan uraian yang penulis jelaskan di atas maka penulis
memilih judul skripsi “Analisis Faktor Konfirmatori untuk Mengetahui Indikator
Kepuasan Dan Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai”.
1.2 Perumusan Masalah
Adapun yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Adanya keluhan beberapa masyarakat terhadap layanan PDAM Tirtasari di Kota
Binjai yaitu masalah kecukupan distribusi air ke rumah-rumah pelanggan maupun
gangguan layanan yakni kebocoran pipa dan pengusulan sebagai pemasangan
baru serta kerusakan meteran sehingga ada indikasi ketidakpuasan terhadap
layanan PDAM Tirtasari ini. Apa saja indikator kepuasan yang perlu diperbaiki
oleh PDAM Tirtasari adalah menjadi masalah utama dalam penelitian.
1.3 Batasan Masalah
Penelitian ini menggunakan metode analisis faktor konfirmatori dengan

pendekatan kuantitatif, yaitu pengisian kuesioner pada objek penelitian. Objek
penelitian adalah konsumen rumah tangga pelanggan PDAM Tirtasari.
Pengambilan data dilakukan dengan melakukan teknik sampling. Penelitian
dilakukan di PDAM Tirtasari Kota Binjai.
1.4 Tinjauan Pustaka
Analisis faktor pertama kali diperkenalkan oleh Galton pada tahun 1869 dan
Pearson pada tahun 1904. Pada tahun 1950-an dan 1960-an analisis faktor
mendapatkan popularitas dikalangan peneliti dan dikembangkan oleh tokoh yang
terkenal Joreskog (1967) dan Lawley (1971) yang menggunakan pendekatan
Maximum Likelihood. Perkembangan lebih lanjut menghasilkan Analisis Faktor
Konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis) yang memungkinkan pengujian
hipotesis jumlah faktor dan pola loading-nya. Kegunaan analisis faktor
konfirmatori adalah untuk mendapatkan variabel baru atau faktor yang mewakili
beberapa subvariabel yang merupakan variabel teramati atau observerb variable.
Analisis faktor konfirmatori merupakan analisis kuantitatif yang sangat populer di
bidang penelitian ilmu sosial.
Gaguk Margono pada tahun 2013 menggunakan aplikasi analisis faktor

konfirmatori untuk menentukan reliabilitas multidimensi. Penelitian mencoba
menghitung koefisien realibilitas konstruk dan omega serta realibilitas maksimal
yang memang sudah seharusnya bila koefisien reliabilitas multidimensi
digunakan. Dengan kata lain pengukuran yang lebih tepat menggunakan koefisien
reliabilitas konstruk, omega atau reliabilitas maksimal.
M Mushonnif Efendi dan Jerry Dwi Trijoyo Purnomo pada tahun 2012
menggunakan analisis faktor konfirmatori untuk mengetahui kesadaran berlalu
lintas pengendara sepeda motor di Surabaya Timur. Penelitian ini bertujuan
mengidentifikasi variabel indikator yang dapat mengukur variabel pribadi/diri
sendiri, aturan, lingkungan dan kesadaran berlalu lintas juga ingin mengkaji
variabel laten/penilaian kontribusi terbesar dalam menyusun variabel
laten/penilaian dalam survei kesadaran berlalu lintas.
Abdullah Isnaini, Sarto, dan Agus Suwarni pada tahun 2016

mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh pada kualitas air Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Wonogiri. Penelitian ini melakukan studi
observasional dengan rancangan cross sectional, hasilnya yaitu: antara jarak
rumah pelanggan dengan kadar besi, antara jarak rumah pelanggan dengan sisa
klor, dan antara sisa klor dengan Coliform, ditemukan hubungan yang signifikan.
Kualitas air secara bakteriologis belum semuanya memenuhi standar, tetapi
kualitas air secara kimiawi telah sesuai dengan baku mutu, baik untuk air baku, air
olahan maupun air sambungan rumah pelanggan.
Ifkar pada tahun 2016 menjelaskan pengaruh kualitas air bersih dan
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kualo Tanjungbalai.
Pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirta Kualo Tanjungbalai kepada
masyarakat antara lain: pemasangan baru, perbaikan, pembayaran rekening, dan
pendistribusian air bersih. Ada keluhan dari masyarakat yang langsung dapat
ditangani misalnya kebocoran pipa pelanggan. Ada keluhan yang harus menunggu
atau pending terjadi karena memerlukan waktu beberapa hari untuk melakukan
penelitian terlebih dahulu, misalnya: beberapa rumah pelanggan yang berjajar
airnya mati.
1.5 Tujuan Penelitian
1. Menjelaskan indikator-indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan

pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai.
2. Menjelaskan tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai.
1.6 Kontribusi Penelitian
1. Bagi Peneliti
Sebagai bahan studi dan tambahan ilmu pengetahuan bagi mahasiswa yang
ingin melakukan penelitian selanjutnya, khususnya mengenai kepuasan
pelanggan maupun di bidang jasa lainnya.
2. Bagi PDAM
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan
untuk pembuatan kebijakan dalam rangka perbaikan dan meningkatkan mutu
pelayanan PDAM Tirtasari Kota Binjai.
3. Bagi penelitian yang akan datang
Dapat menjadi acuan dan referensi bagi penelitian-penelitian selanjutnya
yang sejenis, dalam hal ini mengenai analisis faktor konfirmatori.
1.7 Metodologi Penelitian
Penelitian disusun dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menentukan populasi atau lokasi penelitian yaitu PDAM Tirtasari Kota

Binjai dengan studi kasus konsumen rumah tangga PDAM Tirtasari.
2. Mengumpulkan bahan-bahan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan
pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai. Bahan-bahan diperoleh dari jurnal-
jurnal dan buku-buku yang berkaitan dengan penelitian.
3. Menentukan variabel penelitian dengan membuat kuesioner.
4. Pengumpulan data. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer. Data primer bersumber dari hasil pengisian kuesioner dari responden.
5. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Cluster
Random Sampling dikarenakan pelanggan yang menjadi populasi terbagi
dalam srata/kelompok, sehingga populasi dari tiap kelompok memiliki
peluang yang sama untuk menjadikan data lebih proporsional.
6. Pengolahan data analisis faktor konfirmatori untuk mengetahui indikator
kepuasan dan tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai yaitu:
mengolah dan menganalisis data yang diperoleh dengan program SPSS
meliputi:
a. menguji validitas data
b. menguji reliabilitas data
c. menganalisis data dengan menggunakan teknik analisis faktor
konfirmatori
d. menentukan ketetapan model
7. Membuat kesimpulan dan memberikan saran.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Statistik dan Statsitika
Menurut Sutrisno Hadi (1995) Statistik adalah untuk menunjukkan kepada

pencatatan angka-angka dari suatu kejadian atau kasus tertentu. Selaras dengan
apa yang didefinisikan oleh Soedjana (1955: 2) bahwa Statistik adalah kumpulan
tabel atau diagram, yang melukiskan atau menggambarkan suatu persoalan.
Sedangkan menurut Djaali (2008) Statistika adalah ilmu yang

mempelajari dan mengembangkan prosedur statistic berdasarkan kajian ilmiah.
Menurut Anas Sujiono dalam buku Pengantar Statistika Pendidikan mengatakan
bahwa statistika merupakan suatu ilmu pengetahuan yang mempelajari dan
mengembangkan secara ilmiah tahap-tahap yang ada dalam kegiatan statistik.
2.2 Gambaran Umum Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtasari

Kota Binjai
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) adalah badan usaha milik pemerintah
daerah, yang melaksanakan fungsi pelayanan menghasilkan kebutuhan air
minum/air bersih bagi masyarakat, diharapkan dapat memberikan pelayanan akan
air bersih yang merata kepada seluruh lapisan masyarakat, membantu
perkembangan bagi dunia usaha dan menetapkan struktur tarif yang disesuaikan
dengan tingkat kemampuan masyarakat. Artinya PDAM memiliki dua fungsi,
yaitu fungsi pelayanan kepada masyarakat dan fungsi menambah penerimaan
daerah Dalam hal ini keberadaan PDAM sebagai BUMD dapat membantu
memenuhi kebutuhan masyarakat, menunjang bagi perkembangan kelangsungan
dunia usaha dan perkembangan ekonomi di daerah, percepatan pembangunan di
daerah, karena air bersih yang dihasilkan PDAM merupakan barang yang
essensial yang menyangkut hajat hidup orang banyak.

8
Wilayah Kota Binjai merupakan wilayah yang dihuni sebagian industri

dan pemukiman. Berdasarkan data statistik 2010, industri Kota Binjai terdiri dari
industri pengolahan, sektor perdagangan, hotel dan restoran, sektor keuangan,
persewaan dan jasa perusahaan. Dengan tingkat kepadatan penduduk yang relatif
tinggi khususnya Kecamatan Binjai Kota dengan 7.328 jiwa/Km 2 dan juga
pertumbuhan penduduk Kota Binjai secara keseluruhan cukup tinggi,
menunjukkan adanya peluang yang besar bagi berkembangnya PDAM Tirtasari
Kota Binjai terkait dengan kebutuhan air bersih.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtasari Kota Binjai dibentuk

untuk menyediakan air minum yang berkualitas kepada masyarakat Binjai dan
sekitarnya. Keberadaan PDAM Tirtasari yang peranannya sebagai penyedia air
minum secara resmi didirikan pada tahun 1976. PDAM mengusahakan
penyediaan air bersih yang sehat dan memenuhi syarat bagi masyarakat daerah
Kota Binjai. Namun dalam pelaksanaan dilapangan, PDAM Tirtasari Kota Binjai
dihadapkan kepada sejumlah permasalahan yang berhubungan dengan tingkat
kepuasan pelanggan. Dalam situasi ini meningkatkan kualitas pelayanan dan
mewujudkan kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan
oleh PDAM Tirtasari Kota Binjai serta memanfaatkan momentum terbaik yang
ada, untuk tetap bertahan, berkembang, dan menciptakan keuntungan.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Kotler dan keller (2006) menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan (Customer

Satisfaction) merupakan perasaan yang muncul setelah pelanggan
membandingkan antara kualitas produk jasa atau barang yang dikonsumsi dengan
apa yang diharapkan. Dengan demikian kepuasan pelanggan dalam industri jasa
pelayanan PDAM merupakan respon terhadap penilaian pelanggan atas jasa
pelayanan yang diterimanya. Respon pelanggan terhadap jasa pelayanan yang
diterima sangat menentukan kelangsungan organisasi yang bergerak di bidang
pelayanan jasa. Komponen Indikator karakteristik kepuasan pelanggan adalah
sebagai berikut:
1. Tangible (pelayanan yang bersifat nyata)
Proses pelayanan yang dilaksanakan oleh Perusahaan Daerah Air Minum
Tirtasari terhadap pelanggan secara fisik dapat dilihat mengenai mekanisme
fasilitas yang digunakan, dan dapat memberikan penilaian terhadap proses
pelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM Tirtasari Kota Binjai.
2. Reliability (kehandalan)
Perusahaan Daerah Air Minum mampu memenuhi dan melaksanakan
pelayanan yang telah dijanjikan secara handal dan akurat, sehingga pelanggan
dapat merasakan pelayanan PDAM memang benar bisa dipercaya.
3. Responsiveness (bersikap tanggap)
Mencakup bagaimana tanggapan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
atas keluhan pelanggan mengenai pelayanan kurang memuaskan, tindakan
PDAM terhadap keluhan-keluhan pelanggan, dan upaya PDAM dalam
menanggapi berbagai keluhan atau saran-saran yang disampaikan pelanggan.
4. Assurance (jaminan pelayanan)
Mencakup kecakapan petugas Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dalam
memberikan tugas pelayanan, keramahan para petugas dalam memberi
pelayanan, kredibilitas PDAM dalam memberi pelayanan, jaminan keamanan
atas pelayanan yang diberikan PDAM, serta tingkat kepercayaan pelayanan
yang diberikan PDAM terhadap pelanggannya.
5. Empathy (empati)
Mencakup ausaha untuk memahami dan memenuhi keinginan dan harapan
pelanggan, serta perhatian PDAM terhadap pelanggan secara personal. Para
pegawai/karyawan PDAM dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanan
dengan menyesuaikan antara mutu pelayanan yang dihasilkan dengan harapan
pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan maka
pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan maka pelanggan akan sangat
puas demikian pula sebaliknya (Supranto, 1992).
10
2.4 Jenis Data Penelitian
Data digunakan untuk menyediakan informasi bagi suatu penelitian, pengukuran

kinerja, dasar pembuatan keputusan. Jenis-jenis data berdasarkan cara
memperolehnya yaitu:
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, baik dari
individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau pengisian kuesioner
yang biasa dilakukan oleh peneliti. Untuk memperoleh data primer biasanya
peneliti melakukan observasi sendiri baik dilapangan maupun di
laboratorium.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data primer yang diperoleh oleh pihak lain atau
data primer yang diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pengumpul data
primer atau pihak lain yang pada umumnya disajikan dalam bentuk tabel-
tabel atau diagram-diagram.
2.5 Metode Pengumpulan Data
Metode Pengumpulan data adalah teknik atau cara yang dilakukan oleh peneliti
untuk mengumpulkan data dan memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam
rangka mencapai tujuan penelitian.
1. Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui tatap
muka dan tanya jawab secara langsung antara peneliti dan narasumber.
2. Angket (Kuesioner)
Angket (kuesioner) merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawab.
3. Observasi
Obervasi adalah metode pengumpulan data yang kompleks karena melibatkan
berbagai faktor dalam pelaksanaannya. Metode ini tidak hanya mengukur
sikap dari responden namun juga dapat digunakan untuk merekam berbagai
fenomena yang terjadi.
4. Studi Dokumen
Studi dokumen adalah metode pengumpulan data yang tidak ditujukan
langsung kepada subjek penelitian melainkan meneliti berbagai macam
dokumen yang berguna untuk bahan analisis.
Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh
langsung dari konsumen pelanggan rumah tangga Kota binjai. Pengumpulan data
primer dilakukan dengan menggunakan angket (kuesioner) dan melakukan
wawancara di PDAM Tirtasari Kota Binjai.
2.6 Skala Pengukuran Data Penelitian
Adapun skala pengukuran yang digunakan pada jawaban kuesioner adalah skala
likert. Menurut Djaali (2008) skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena atau
gejala sosial.
Skala likert terbagi menjadi dua yakni skala likert pernyataan positif dan
skala likert pernyataan negatif. Setiap jawaban dihubungkan dengan bentuk
pernyataan atau dukungan sikap.
Skala Likert pernyataan positif

Sangat Memuaskan =5
Memuaskan =4
Cukup Memuaskan =3
Kurang Memuaskan =2
Sangat Tidak Memuaskan =1
Skala Likert Pernyataan Negatif

Sangat Memuaskan =1
Memuaskan =2
Cukup Memuaskan =3
Kurang Memuaskan =4
Sangat Tidak Memuaskan =5
2.7 Populasi dan Sampel Penelitian
2.7.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2006), populasi adalah wilayah generasalisasi yang terdiri

dari atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan kemudian membuat kesimpulan. Jadi
populasi bukan hanya sekelompok orang, tetapi juga kejadian atau benda yang
merupakan kumpulan lengkap dari elemen-elemen sejenis namun dapat dibedakan
berdasarkan karakteristik yang dijadikan objek penelitian. Populasi dalam
penelitian ini pelanggan konsumen rumah tanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai.
2.7.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2010), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
populasi yang dimiliki populasi. Ada beberapa teknik yang digunakan untuk
menentukan ukuran sampel dari suatu populasi. Teknik pengambilan sampel
dengan uji yang pasti dapat menggunakan teknik Slovin dengan. Rumus Slovin
adalah sebagai berikut:
𝑁
𝑛 = 1+𝑁 2 (2.1)
𝑒
Keterangan:
𝑛 = ukuran sampel
𝑁 = jumlah populasi
𝑒 = tingkat error
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah konsumen rumah

tangga PDAM Tirtasari Kota Binjai. Teknik Pengambilan Sampel yaitu teknik
purposive sampling (teknik sampling bertujan), dimana pengambilan elemen-
elemen yang dimasukkan dilakukan dengan sengaja, dengan catatan bahwa
sampel tersebut representative atau mewakili populasi (Arikunto, 2007).
2.8 Analisa Multivariat
Menurut Hardius dan Nurdin (2013) Multivariate merupakan salah satu teknik
yang digunakan untuk melakukan analisis terhadap suatu kondisi. Pemakaian
teknik ini sangat luas, baik dalam ilmu-ilmu sosial maupun ilmu sains. Hal ini
disebabkan teknik analisis ini dapat diterapkan pada berbagai jenis penelitian,
seperti survei dan eksperimen.
Teknik analisis multivariat berdasarkan karakteristiknya dibagi menjadi

dua yaitu teknik dependensi dan teknik interdependensi. Teknik dependensi
merupakan teknik yang digunakan untuk melihat pengaruh atau memprediksi
variabel terikat (dependen) berdasarkan beberapa variabel bebas (independen)
yang mempengaruhi. Analisis multivariat yang termasuk dalam teknik dependensi
yaitu analisis regresi linear berganda, analisis diskriminan, analisis konjoin,
manova, anova, ancova dan korelasi kanonik.
Teknik interpendensi merupakan teknik yang digunakan untuk

mengelompokkan atau mereduksi beberapa variabel menjadi variabel baru yang
lebih sedikit, tetapi tidak mengurangi informasi yang terkandung dalam variabel
asli. Analisis multivariat yang termasuk dalam teknik interpendensi yaitu analisis
klaster, penskalaan multidimensi, analisis kanonikal dan analisis faktor.
2.8.1 Perhitungan Rata-rata (mean) dan Standar Deviasi (standar deviation)
1. Perhitungan rata-rata (mean)
Perhitungan rata-rata (mean) dilakukan dengan menjumlahkan seluruh nilai data

pada setiap variabel, kemudian dibagi dengan banyaknya variabel yang diteliti.
Jika suatu kelompok sampel acak dengan jumlah sampel 𝑛. Menurut Sugiyono
(2010) rumus rata-rata (mean) adalah sebagai berikut:
𝑥1+𝑥2+⋯+𝑥𝑛
𝑥̅ = 𝑛 (2.2)
Keterangan:
𝑥̅ = rata-rata hitung
𝑥𝑖 = nilai variabel ke-𝑖
𝑛 = banyaknya sampel
Perhitungan rata-rata ini menggambarkan nilai pertengahan atau pemusatan dari

sekumpulan data.
2. Standar deviasi (standar deviation)
Standar deviasi atau simpangan baku merupakan akar kuadrat dari varian,
sedangkan varian adalah ukuran-ukuran keragaman (variasi) data statistik yang
paling sering digunakan. Rumus untuk menghitung nilai varian adalah sebagai
berikut:
𝑛 2 𝑛 2
𝑛 𝑖=1 𝑥𝑖 −(∑ 𝑖=1 𝑥𝑖)
𝑠2 = (2.3)
𝑛(𝑛−1)
Keterangan:
𝑠2 = varian populasi
𝑛
∑𝑖=1 𝑥𝑖= jumlah semua variabel ke-𝑖
𝑛 = banyaknya data atau sampel
Nilai varian yang dihasilkan merupakan nilai yang berbentuk kuadrat, oleh
karena itu untuk menyeragamkan nilai satuannya dicarilah standar deviasi dengan
cara mengakarkuadratkan varian. Berikut rumus standar deviasi.
𝑛 2 𝑛 2
𝑛 𝑖=1 𝑥𝑖 −(∑ 𝑖=1 𝑥𝑖)
𝑠=√ (2.4)
𝑛(𝑛−1)
Keterangan:
𝑠2 = varian populasi
𝑛
∑𝑖=1 𝑥𝑖= jumlah semua variabel ke-𝑖
𝑛 = banyaknya data atau sampel
Nilai pada standar deviasi ini digunakan untuk memperhatikan simpangan setiap
data terhadap nilai rata-rata suatu kelompok data.
2.8.2 Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau

kesahihan sesuatu instrumen penelitian. Menurut Syofian (2012) instrumen
penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk memperoleh, mengolah, dan
menginterpretasikan informasi yang diperoleh dari para responden yang dilakukan
dengan menggunakan pola ukur yang sama.
Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner digunakan rumus

korelasi Product Moment (Riduwan, 2006) sebagai berikut:
𝑟𝑥𝑦 𝑁 ∑ 𝑋𝑌−(∑ 𝑋)(∑ 𝑌) (2.5)

= √{𝑁 ∑ 𝑋2−(∑ 𝑋)2}{𝑁 ∑ 𝑌2−(∑ 𝑌)2}
Keterangan:
𝑟𝑥𝑦 = koefisien korelasi antara variabel 𝑋 dan variabel 𝑌
𝑋 = variabel dependen (skor butir pernyataan)
𝑌 = Variabel independen
𝑁 = jumlah responden
Tabel 2.1 Interpretasi dari Nilai 𝒓
𝒓 Interpretasi
0 Tidak berkolerasi
0,01-0,20 Sangat rendah
0,21-0,40 Rendah
0,41-0,60 Agak rendah
0,61-0,80 Cukup
0,81-0,99 Tinggi
1 Sangat tinggi
Nilai 𝑟 terbesar adalah +1 dan terkecil adalah −1 sehingga dapat ditulis

−1 ≤ 𝑟 ≤ +1, untuk 𝑟 = +1 disebut hubungan positif sempurna dan hubungan
langsung sangat tinggi, sebaliknya jika 𝑟 = −1 disebut hubungan positif
sempurna dan hubungannya tidak langsung sangat tinggi.
Kriteria pengujian uji validitas adalah apabila 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙, maka
pernyataan dikatakan valid. Apabila 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka pernyataan dikatakan
tidak valid.
2.8.3 Uji Reliabilitas
Reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap

konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang
sama dengan menggunakan alat ukur yang sama.
Suatu variabel dikatakan reliabel setelah dilakukan uji reliabel diperoleh

nilai Cronbach Alpha > 6.Tahapan perhitungan uji reliabilitas dengan
menggunakan teknik Cronbach Alpha menurut Riduwan (2006) dalah sebagai
berikut:
a. Menentukan nilai varians setiap butir pernyataan:
(𝑋 )2
∑ 𝑋𝑖2− 1
1
2
𝑆 = 𝑛
𝑛
(2.7)
b. Menghitung total nilai varians: ∑ 𝑆 𝑇2
c. Menghitung nilai varians total:

(∑ 𝑋)2
∑ 𝑋2− 𝑛
𝑆𝑡 2 = (2.8)
𝑛
d. Menentukan reliabilitas instrumen:

𝑘
𝑟=( 𝑛
∑𝑖=1 ∑ 𝑆𝑇2 )
) (1 (2.9)
−
𝑘−1 𝑠𝑡2
Keterangan:
𝑟 = Reliabilitas yang dicari
𝑋𝑖 = Jawaban responden untuk setiap butir pernyataan
∑𝑋 = Total jawaban responden untuk setiap butir pernyataan
𝑘 = Jumlah variabel penelitian
𝑆𝑡2 = Varians total
∑ 𝑆𝑇2 = Total nilai varian
𝑛 = Jumlah sampel
𝑖 = 1, 2, 3, . . . , 𝑛
2.9 Analisis Faktor
Menurut Syofian (2012: 33) analisis faktor merupakan bagian dari multivariat
yang berguna untuk mereduksi variabel. Cara kerjanya adalah mengumpulkan
variabel-variabel yang berkorelasi ke dalam satu atau beberapa faktor, dimana
antara satu faktor dengan faktor lainnya saling bebas atau tidak berkorelasi.
Prinsip dasar analisis faktor adalah mengekstraksi sejumlah faktor bersama

(common factors) dari gugusan variabel asal 𝑋1, 𝑋2, 𝑋3, … , 𝑋𝑝, sehingga:
a. Banyaknya faktor lebih sedikit dibandingkan dengan banyak variabel asal 𝑋.
b. Sebagian besar informasi variabel asal X, tersimpan dalam faktor.
Kegunaan:
1. Mengekstrasi variabel laten dari indikator atau mereduksi variabel obersvasi

menjadi variabel baru yang jumlahnya lebih sedikit.
2. Mempermudah interpretasi hasil analisis, sehingga diperoleh informasi yang
lebih riil dan sangat berguna.
3. Pemetaan dan pengelompokan objek berdasarkan karakteristik faktor tertentu.
Menurut Johnson dan Wichern (1982), analisis faktor merupakan teknik

analisis multivariat yang bertujuan untuk meringkas sejumlah 𝑝 variabel yang
diamati menjadi sejumlah 𝑚 faktor penting, dengan 𝑚 < 𝑝. Misal 𝑋 adalah
vektor random teramati yang memiliki 𝑝 komponen pada pengamatan ke-i,
dengan vektor rata-rata dan matriks kovarians ∑. vektor 𝑋 bergantung secara
linier dengan variabel yang disebut faktor bersama dan sejumlah sumber variansi
dari yang disebut faktor spesifik.
Model analisis faktor menurut Johnson dan Wichern adalah:

𝑋1 − 𝜇1 = 𝑙11𝐹1 + 𝑙12𝐹2 + ⋯ + 𝑙1𝑚𝐹𝑚 + 𝜀1
𝑋2 − 𝜇2 = 𝑙21𝐹1 + 𝑙22𝐹2 + ⋯ + 𝑙2𝑚𝐹𝑚 + 𝜀2
⋮
𝑋𝑝 − 𝜇𝑝 = 𝑙𝑝1𝐹1 + 𝑙𝑝2𝐹2 + ⋯ + 𝑙𝑝𝑚𝐹𝑚 + 𝜀𝑝
Keterangan:
𝑋𝑝 = Variabel ke-𝑝
𝜇𝑝 = Rata-rata variabel ke-𝑝
𝑙𝑝𝑚 = Bobot variabel (factor loading) ke-𝑝 pada faktor ke-𝑚.
𝐹𝑚 = Faktor bersama (common factor) ke-𝑚
𝜀𝑝 = Faktor spesifik ke-𝑝
Faktor spesifik berkolerasi satu dengan yang lain dan dengan common
factor. Common factor dapat dinyatakan sebagai kombinasi linier dari variabel
yang diteliti, dengan persamaan:
𝐹𝑗 = 𝑊𝑗1𝑋1 + 𝑊𝑗2𝑋2 + ⋯ + 𝑊𝑗𝑝𝑋𝑝
Keterangan:
𝐹𝑗 = Faktor ke-𝑗 yang diestimasi
𝑊𝑗𝑝 = Bobot atau koefisien skor faktor ke-𝑝
𝑋𝑝 = Banyaknya variabel 𝑋 pada faktor ke-𝑝
𝑝 = 1, 2, . . . , 𝑛 ; 𝑗 = 1, 2, . . . , 𝑛.
Jika dituliskan dalam notasi matriks, model analisis faktor adalah:

𝑋(𝑝𝑥1) − 𝜇(𝑝𝑥1) = 𝑙(𝑝𝑥𝑚)𝐹(𝑚𝑥1) + 𝜀(𝑝𝑥1)
𝑋1 − 𝜇1 𝑙11𝑙12 … 𝑙1𝑚 𝜀1
𝐹
𝑋2 − 𝜇2 𝑙21 𝑙22 … 𝑙2𝑚 𝐹12 𝜀2
[ ]=[ ][ ]+[ ]
⋮ ⋮ ⋮ ⋮
𝑋𝑝 − 𝜇𝑝 𝑙𝑝𝑙𝑝2 … 𝑙𝑝𝑚 𝐹𝑚 𝜀𝑚
Analisis faktor digunakan untuk mengetahui faktor dominan dalam

menjelskan suatu masalah. Adapun konsep yang perlu diperhatikan sebelum
melakukan analisis faktor adalah variabel, faktor, loading factor, communality,
rotasi, ekstraksi, dan eigenvalue.
1. Variabel
Menurut Syofian (2012: 18) Variabel adalah konstruk yang sifat-sifatnya telah
diberi angka (kuantitatif) atau juga dapat diartikan sebagai konsep yang
mempunyai bermacam-macam nilai, berupa kuantitatif maupun kualitatif yang
dapat berubah-ubah nilainya.
Syofian (2012: 18) Variabel dapat dibedakan menjadi beberapa jenis,

yaitu:
1. Variabel bebas (independent variable)
Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang menjadi sebab
atau berubah/memengaruhi suatu variabel lain (variabel dependent).
2. Variabel terikat (dependent variable)
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat,
karena adanya variabel lain (variabel bebas).
3. Variabel Moderating
Variabel Moderating adalah variabel yang memperkuat atau memperlemah
hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat.
4. Variabel intervening (variabel penghubung)
Variabel intervening (variabel penghubung) adalah variabel yang menjadi
media pada suatu hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat.
5. Variabel kontrol
Variabel ini ditetapkan oleh peneliti, jika peneliti ingin mengontrol supaya
variabel di luar yang diteliti tidak memengaruhi hubungan antara variabel
bebas dan terikat atau ingin melakukan penenlitian yang bersifat
membandingkan.
2. Loading factor
Dinotasikan dengan 𝜆 yang menunjukkan besarnya kontribusi variabel awal

terhadap faktor bersama (𝑓1, 𝑓2, … , 𝑓𝑚) dan pengaruh variabel awal terhadap
vektor faktor bersama (Syofian, 2012). Nilai 𝜆 dapat ditentukan dengan rumus:
𝜆 = 𝑐𝑗√𝑏𝑗 (2.10)
Keterangan:
𝑐𝑗 = vektor normal untuk komponen ke-𝑗
𝑏𝑗 = nilai eigen untuk komponen ke-𝑗
3. Faktor
Model analisis faktor menggunakan asumsi bahwa himpunan variabel awal

tersusun atas dua macam faktor. Secara matematis asumsi ditulis dengan rumus
berikut.
𝑋𝑖 = 𝜆𝑖1𝑓1 + 𝜆𝑖2𝑓2 + ⋯ + 𝜆𝑖𝑗𝑓𝑗 + 𝑒𝑖 (2.11)

Keterangan:
𝑋𝑖 = Variabel hasil pengamatan; 𝑖 = 1, 2, . . . , 𝑛
𝑓𝑗 = common factor ke-𝑗; 𝑗 = 1, 2, . . . , 𝑚; 𝑚 < 𝑛
𝜆𝑖𝑗 = loading factor (nilai keofisen atau nilai kontribusi variabel 𝑋𝑖 terhadap
𝑓𝑗)
𝑒𝑖 = unique factor atau error
Secara sederhana persamaan di atas dapat ditulis dalam bentuk sebagai berikut:
𝑋 = 𝜆𝑓 + 𝑒 (2.12)
Keterangan:
𝑋 = vektor variabel awal
𝝺 = matriks faktor
𝑓 = common factor
𝑒 = unique factor atau error
4. Communality
Communality menyatakan varians setiap variabel yang dijelaskan oleh faktor yang
terbentuk. Nilai yang dilihat adalah extraction yang terdapat pada tabel
communalities. Makin kecil nilainya, makin lemah hubungan antara variabel yang
terbentuk. Perhitungan communality setiap variabel dengan persamaan:
ℎ𝑖 2 = 𝑙𝑖12 + 𝑙𝑖22 + ⋯ + 𝑙𝑖𝑗2 (2.13)

Keterangan:
ℎ𝑖 2 = communality variabel ke-𝑖
𝑙𝑖𝑗2 = faktor loading
5. Rotasi
Rotasi faktor dilakukan untuk memperoleh tafsiran yang lebih baik dari data yang
telah diolah. Ada dua metode rotasi faktor yaitu metode rotasi ortogonal dan
metode rotasi miring. Metode rotasi ortogonal sering digunakan karena
penggunaan metode ini setiap faktor tidak saling berkorelasi atau bebas antara
faktor satu dan lainnya. Adapun macam-macam rotasi ortogonal adalah rotasi
Varimax, Quartimax, Equamax, dan Parsimax. Sedangkan rotasi miring dilakukan
apabila peneliti tidak peduli terhadap ada tidaknya korelasi yang melandasi
variabel. Beberapa rotasi yang termasuk rotasi miring adalah rotasi Promax,
Procustes, dan Harris-Kaiser.
Penelitian ini mengggunakan rotasi ortogonal dengan metode varimax.

Adapun rumus rotasi ortogonal dengan metode varimax adalah sebagai berikut.
2
𝑠 = (1 ) ∑ 4 1 𝜆 2) (2.14)
𝑛 𝜆
2 ∑𝑚 2
𝑛
𝑗=1 𝑖=1 𝑖𝑗 − (∑) ( 𝑖=1 𝑖𝑗
𝑛 𝑛
Keterangan:
𝜆𝑖𝑗 = nilai loading factor pada variabel ke-𝑖 dan faktor ke-𝑗
𝑛 = jumlah variabel
𝑚 = jumlah faktor
6. Ekstraksi
Beberapa variabel kemungkinan akan mengukur faktor yang sama, prosedur

ekstraksi dilakukan untuk mengekstrak variabel-variabel sampai ditemukan
beberapa faktor yang menjadi intinya.
7. Eigenvalue
Eigenvalue adalah ukuran nilai tertentu dari varians suatu variabel agar dapat
dikonstruksi menjadi sebuah faktor. Jika 𝐴 adalah matriks 𝑛 𝑥 𝑛, maka vektor tak
nol 𝑥 di dalam 𝑅𝑛 dinamakan vektor eigen dari 𝐴. Jika 𝐴𝑥 adalah kelipatan skalar
dari 𝑥, yakni 𝐴𝑥 = 𝜆𝑥 untuk suatu skalar 𝝺, maka skalar 𝝺 tersebut dinamakan
nilai eigen (eigenvalue) dari 𝐴 dan 𝑥 dikatakan vektor eigen yang bersesuaian
dengan 𝝺 (Anton, 1987).
Adapun proses untuk mencari nilai eigen adalah sebagai berikut.

a. Untuk mencari nilai eigen matriks 𝐴 yang berukuran 𝑛 𝑥 𝑛 maka dapat
dituliskan kembali 𝐴𝑥 = 𝞴𝒙 sebagai 𝐴𝑥 = 𝞴𝒍𝒙 atau secara ekivalen
dituliskan dengan (𝐴 − 𝜆𝐼)𝑥 = 0.
b. Agar 𝝺 menjadi suatu nilai eigen, maka harus ada pemecahan tak nol dari
persamaan tersebut. Persamaan (𝐴 − 𝜆𝐼)𝑥 = 0 akan mempunyai pemecahan
tak nol jika dan hanya jika det(𝐴 − 𝜆𝐼)𝑥 = 0. Persamaan ini kemudian
disebut juga dengan persamaan eigen 𝐴, skalar yang memenuhi persamaan ini
adalah nilai eigen dari 𝐴.
c. Bila diperluas, maka det( 𝐴 − 𝜆𝐼) adalah polinom 𝜆 yang sering disebut
dengan polinom eigen dari 𝐴. Jika 𝐴 adalah matriks 𝑛 𝑥 𝑛, maka polinom
eigen 𝐴 harus memenuhi 𝑛 dan koefisien adalah 1. Jadi polinom eigen dari
matriks 𝑛 𝑥 𝑛 mempunyai bentuk sebagai berikut.
det(𝐴 − 𝜆𝐼) = 𝜆𝑛 + 𝑐1𝜆𝑛−1 + ⋯ + 𝑐𝑛 (2.15)

Keterangan:
𝐴 = matriks korelasi dengan orde 𝑛𝑥𝑛
𝐼 = matriks identitas
𝜆 = 𝑒𝑖𝑔𝑒𝑛 𝑣𝑎𝑙𝑢𝑒
Jika suatu faktor memiliki nilai eigen lebih besar dari 1 atau lebih, maka
faktor tersebut dianggap valid. Sebaliknya, jika terdapat faktor yang memiliki
nilai 𝑒𝑖𝑔𝑒𝑛 kurang dari 1 maka faktor tersebut tidak valid.
2.9.1 Analisis Faktor Konfirmatori
Analisis faktor konfirmatori adalah suatu teknik analisis faktor yang secara apriori
telah diketahui atau ditentukan terlebih dahulu variabel-variabel mana saja yang
berhubungan dengan faktor-faktor mana saja (Gudono, 2011). Menurut Purwanto
(2012), Analisis faktor konfirmatori menghipotesiskan telah ditemukannya
sejumlah faktor dari variabel dan analisis dilakukan untuk menegaskan
kemandirian faktor dan menguji kontribusi butir kepada faktor-faktornya.
Sedangkan menurut Hair, Anderson, Tatham, Black (1995) analisis faktor
konfirmatori adalah analisis faktor yang bertujuan untuk meringkas atau
mereduksi variabel amatan secara keseluruhan menjadi beberapa variabel atau
faktor baru, akan tetapi variabel atau faktor baru yang terbentuk tetap mampu
merepresentasikan variabel utama yang digunakan apabila faktor yang terbentuk
telah ditetapkan terlebih dahulu.
Adapun model analisis faktor konfirmatori dapat diilustrasikan pada

gambar di bawah ini:
𝐹1 𝑟12 𝐹2
𝑏1 𝑏2 𝑏3 𝑏4
𝑥1 𝑥2 𝑥3 𝑥4
𝑒1 𝑒2 𝑒3 𝑒4
Gambar 2.1 Model Analisis Faktor Konfirmatori dengan Dua Faktor
Dari gambar 2.1 dapat dilihat bahwa model tersebut melibatkan dua faktor
dengan dua indikator tiap faktor. Dari model tersebut diperlihatkan pula bahwa
kedua faktor saling berkorelasi. 𝑟12 adalah koefisien jalur yang menghubungkan
antara 𝐹1 dan 𝐹2. Hubungan antara variabel indikator dengan faktor dapat
dinyatakan dengan persamaan berikut:
𝑥1 = 𝑏1. 𝐹1 + 𝑒1;
𝑥2 = 𝑏2. 𝐹1 + 𝑒2;
𝑥3 = 𝑏3. 𝐹2 + 𝑒3;
𝑥4 = 𝑏4. 𝐹2 + 𝑒4;
Keterangan:
𝐹𝑖 = faktor atau konstruk yang tidak dapat diobservasi secara langsung.
𝑖 = 1,2.
𝑥𝑖 = variabel yang terukur, 𝑖 = 1, 2, 3, 4.
𝑏𝑖 = nilai keofisien atau factor loading, 𝑖 = 1, 2, 3, 4.
𝑒𝑖 = error term, 𝑖 = 1, 2, 3, 4.
Tujuan utama dalam analisis faktor konfirmatori adalah menentukan nilai

koefisien atau factor loading yang dapat menghasilkan matriks kovarians ∑ yang
sedekat mungkin dengan matriks kovarians sampel 𝑆. Analisis faktor konfirmatori
juga bertujuan untuk meguji validitas dan reliabilitas instrumen. Pengujian
validitas dan reliabilitas instrumen ini perlu dilakukan untuk mendapatkan data
yang valid dan reliabel.
2.9.2 Matriks
Matriks merupakan susunan atau jajaran persegi panjang dari bilangan

bilangan. Bilangan-bilangan dalam susunan tersebut disebut dengan unsur dalam
matriks (Anton, 1987). Matriks juga dapat digunakan untuk menyingkat
penulisan dari suatu data multivariat. Matriks berorde 𝑚 𝑥 𝑛 adalah unsur-
unsur bilangan yang tersusun dalam 𝑚 baris dan 𝑛 kolom, yang dapat
dinyatakan dengan notasi 𝐴 = ( 𝑎𝑖𝑗); 𝑖 = 1, 2, . . . , 𝑚 ; 𝑗 = 1, 2, . . . , 𝑛 ; atau dapat
dinotasikan sebagai berikut.
𝐴11 ⋯ 𝐴1𝑛
A=[ ⋮ ⋱ ⋮]
𝐴𝑚1 ⋯ 𝐴𝑚𝑛
Notasi 𝑎𝑖𝑗 menyatakan unsur dari baris ke-𝑖 dan kolom ke-𝑗. Unsur-
unsur dari sebuah matriks disebut dengan skalar. Unsur-unsur ini biasanya
merupakan bilangan-bilangan real atau kompleks.
2.9.3 Determinan
Determinan adalah suatu fungsi tertentu yang menghubungkan suatu bilangan

real dengan suatu matriks bujur sangkar (Anton, 1991).
Pada Ordo 2 x 2
𝑎 𝑏
Matriks 𝐴 = [ ], untuk mencari determinan matriks A, maka dapat
𝑐 𝑑
dirumuskan sebagai berikut.
Det 𝐴 = 𝑎𝑑 − 𝑏𝑐
Pada Ordo 3 x 3
Terdapat beberapa cara dalam menentukan determinan matriks berordo 3 x 3,
yaitu dengan ekspansi kofaktor dan metode sarrus.
a. Determinan dengan ekspansi kofaktor sepanjang baris pertama
𝑎11 𝑎12 𝑎13

Matriks 𝐴 = [𝑎21 𝑎22 𝑎23]
𝑎31 𝑎32 𝑎33
Untuk mencari determinan matriks A, pertama adalah membuat minor dari

setiap unsur dalam matriks A, misal minor dari 𝑎11 dapat dirumuskan sebagai
berikut.
𝑎22 𝑎23
𝑀
11 = det [𝑎 𝑎33] = 𝑎22𝑎33 − 𝑎23𝑎32
32
Kemudian menentukan kofaktor dari 𝑎11 dengan rumus sebagai berikut.

𝐶11 = (−1)1+1(𝑎22𝑎33 − 𝑎23𝑎32)
Kofaktor dan minor hanya berbeda pada tanda 𝑐𝑖𝑗 = ±𝑀𝑖𝑗, cara
menentukan tanda pada kofaktor adalah dengan memulai tanda positif terlebih
dahulu pada unsur pertama pada matriks (𝑎11) kemudian negatif secara
bergantian sampai unsur terakhir pada baris pertama (𝑎13). Definisi determinan
matriks A berordo 3 x 3 ini secara keseluruhan dapat dirumuskan sebagai berikut.
det𝐴 = 𝑎11𝑐11 + 𝑎12𝑐12 + 𝑎13𝑐13

b. Determinan dengan metode Sarrus
𝑎11 𝑎12 𝑎13
Matriks 𝐴 = [ 21 𝑎22 𝑎23]
𝑎
𝑎31 𝑎32 𝑎33
Untuk mencari determinan matriks A dengan metode Sarrus dapat

dirumuskan sebagai berikut.
𝑎11 𝑎12 𝑎13 𝑎12 𝑎12

det 𝐴 = [𝑎21 𝑎22 𝑎23 𝑎21 𝑎22]
𝑎31 𝑎32 𝑎33 𝑎31 𝑎32
= (𝑎11𝑎22𝑎33 + 𝑎12𝑎23𝑎31 + 𝑎13𝑎21𝑎32) − (𝑎12𝑎21𝑎33 + 𝑎11𝑎23𝑎32 +
𝑎13𝑎22𝑎31)
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan bantuan

software IBM SPSS Statistics 22. Apabila indikator-indikator yang dibentuk telah
valid dan reliabel, selanjutnya dilakukan uji Kaisyer-Meisyer-Olkin (KMO)
measure of sampling adequacy dan Barlett Test of spericity sebagai tindak lanjut
apakah indikator tersebut layak dilakukan analisis faktor atau tidak.
Tabel 2.2 Klasifikasi Nilai KMO

0,9-1,0 Data sangat baik
0,8-0,9 Data baik
0,7-0,8 Data agak baik
0,6-0,7 Data lebih dari cukup
0,5-0,6 Data cukup
< 0,5 Data tidak layak
Dengan demikian, jika nilai KMO yang didapat lebih rendah dari 0,5, maka tidak
perlu melakukan analisis faktor. Adapun rumus untuk indeks KMO adalah
sebagai berikut:
∑𝑛 ∑ 𝑟𝑖𝑗2
𝐾𝑀𝑂 = 𝑖=𝑗 (2.16)
∑𝑛 2 𝑛 ∑ 𝑎𝑖𝑗2
𝑖=𝑗 ∑ 𝑟𝑖𝑗 +∑ 𝑖=𝑗
Keterangan:
𝑟𝑖𝑗 = koefisien korelasi antara variabel 𝑖 dan 𝑗
𝑎𝑖𝑗 = koefisien korelasi parsial antara variabel 𝑖 dan 𝑗
Barlett Test of spericity digunakan untuk melihat apakah variabel yang

digunakan berkorelasi dengan variabel lainnya. Hipotesis yang digunakan adalah
tidak ada korelasi antar variabel untuk hipotesis nol (𝐻0) dan terdapat korelasi
antar variabel untuk hipotesis alternatif (𝐻𝑎).
Statistik uji yang digunakan untuk Uji barlett:
2 (2𝑝+5)
𝜒𝑜𝑏𝑠 = −[(𝑛 − 1 − )]ln | (2.17)
6
𝑅|
Keterangan:
𝑛 = jumlah observasi
|𝑅| = determinan matriks korelasi
𝑝 = jumlah variabel
Apabila KMO dan Barlett test telah memberikan kesimpulan yang tepat,
barulah analisis faktor dilakukan.
Tabel 2.3 Tahapan Penyelesaian Analisis Faktor Konfirmatori Konsumen

Rumah Tangga PDAM Tirtasari Kota Binjai
Analisis faktor Konfirmatori

No
Keterangan
1. Penentuan jumlah sampel Teknik cluster sampling
penelitian
2. Perhitungan rata-rata dan Menggambarkan rata-rata sebenarnya dan
standar deviasi mengetahui sebaran sampel penelitian
3. Uji Validitas Mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat
ukur melakukan fungsi ukurannya
4. Uji Reliabilitas Mengetahui apakah kuesioner reliabel atau
konsisten
5. Uji KMO (Kaiser Meyer Mengukur tingkat kecukupan sampel, apakah
Olkin) dan Barlett’s Test semua data telah layak untuk difaktorkan
6. MSA (Measure of Mengetahui apakah proses pengambilan sampel
Sampling) telah memadai atau belum
7. Communalities Menggambarkan korelasi setiap variabel dengan
setiap faktor yang diekstrak
8. Total Variance Explained
9. Scree Plot Menggambarkan hubungan antara banyaknya
faktor yang terbentuk dengan nilai eigenvalue
dalam bentuk grafik
10. Factor Matrix Menggambarkan distribusi 25 variabel menjadi
beberapa komponen yang terbentuk
11. Rotated Factor Matrix Mengetahui distribusi variabel yang lebih jelas
dan nyata
2.9.4 Efektifitas Metode Analisis Faktor Konfirmatori dalam Mengukur

Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis indikator-indikator yang

mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai yang
dinilai dari sudut pandang konsumen rumah tangga sebagai pelanggan. Efektifitas
diukur dengan analisis faktor konfirmatori kepuasan pelanggan sehingga analisis
yang dilakukan adalah untuk membuktikan pengaruh indikator kepuasan dan
tingkat kepuasan terhadap pelayanan PDAM Tirtasari, kemudian membuktikan
pengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Sampel dan Teknik Sampling
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah konsumen rumah tangga
PDAM Tirtasari Kota Binjai. Teknik Pengambilan Sampel yaitu teknik purposive
sampling (teknik sampling bertujan), dimana pengambilan elemen-elemen yang
dimasukkan dilakukan dengan sengaja, dengan catatan bahwa sampel tersebut
representative atau mewakili populasi (Arikunto, 2007). Metode purposive
sampling diambil dan dilakukan dalam penelitian ini karena beberapa
pertimbangan seperti keterbatasan waktu, tenaga dan dana sehingga tidak diambil
sampel yang besar dan jauh. Syarat yang harus dipenuhi responden dengan
menggunakan purposive sampling sebagai berikut:
1. Konsumen rumah tangga PDAM Tirtasari, bukan dari instansi pemerintah,

industri, niaga atau golongan khusus.
2. Konsumen rumah tangga yang sudah jadi konsumen pelanggan ± 1 tahun,
menetap dan mengetahui PDAM Tirtasari dengan baik.
3. Bersedia menjadi responden
4. Bukan karyawan PDAM Tirtasari
5. Berpendidikan dari Sekolah Dasar sampai Perguruan Tinggi
Jumlah sampel tiap kecamatan diambil dengan jumlah yang sama yaitu 25
sampel. Pengambilan sampel dilakukan secara random di setiap wilayah karena
sampel menyebar tidak merata. Ada 5 kecamatan di wilayah Kota Binjai dengan
perincian sebagai berikut:

30
Tabel 3.1 Sampel Penelitian Konsumen Rumah Tangga Pelanggan PDAM

No Sub Populasi Jumlah responden terpilih

1 Kecamatan Binjai Utara 25
2 Kecamatan Binjai Barat 25
3 Kecamatan Binjai Kota 25
4 Kecamatan Binjai Timur 25
5 Kecamatan Binjai Selatan 25
Total 125
Dengan demikian keseluruhan jumlah sampel pelanggan konsumen rumah

tangga PDAM Tirtasari yang diambil berjumlah 125 responden.
3.2 Deskripsi Data

Penelitian ini memiliki lima indikator dengan perincian tiap-tiap indikator
memiliki variabel minimal 1 butir, hal ini dilakukan untuk menghindari adanya
ketidakvalidan pada indikator yang telah diteliti. Berikut akan ditampilkan ke-5
indikator ke dalam tabel 3.2 di bawah ini.
Tabel 3.2 Variabel Indikator Kepuasan Pelanggan PDAM

NO INDIKATOR Simbol
A. Fasilitas Fisik dan perlengkapan V1, V2, V4, V6,
Tangible (Bukti V7, V8, V9
1
Fisik) B. Penampilan petugas PDAM V5
Tirtasari
Reliability C. Pelayanan yang segera W1, W2, W3
2
(Kehandalan) D. Konsisten V3
3. Responsivesness E. Sikap tanggap dan kesediaan X1, X2, X3, X4,
(Ketanggapan) petugas PDAM Tirtasari dalam X5
melayani pelanggan
4. Assurance F. Pengetahuan kompetensi petugas Y3
(Keyakinan) PDAM Tirtasari
G. Kesopanan dan keramahan Y1
H. Jaminan keamanan dan Y2, Y5
kepercayaan terhadap pelayanan
I. Ketuntasan dalam pelayanan Y4
5. Emphaty (Empati) J. Memahami keinginan pelanggan Z1, Z2, Z3
3.3 Uji Kelayakan Variabel
Untuk menentukan apakah suatiu variabel dikatakan valid atau reliabel maka
dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Adapaun pengujian validitas dan
reliabilitas diuraikan sebagain berikut.
3.3.1 Uji Validitas
Suatu instrumen dikatakan valid bila:

1. Koefisien korelasi product momen melebihi 0,3 (Azwar, 1992; Soegiono,
1999).
2. Koefisien korelasi product momen > 𝑟−𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (𝛼; 𝑛 − 2) 𝑛 = jumlah sampel.
3. Nilai sig ≤ 𝛼.
Perhitungan manual korelasi product momen antara variabel 𝑉1 dengan

skor total variabel lainnya (𝑌) dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.3 Perhitungan Korelasi Product Moment 𝑽𝟏
No Responden
𝑉1 𝑌 𝑉1𝑌 𝑌2
𝑉12
1 3 88 264 9 7744
2 3 86 258 9 7396
3 1 79 79 1 6241
4 5 88 440 25 7744
5 4 98 392 16 9604
6 4 93 372 16 8649
7 3 75 225 9 5625
8 1 71 71 1 5041
9 3 90 270 9 8100
10 3 91 273 9 8281
11 3 91 273 9 8281
12 5 116 580 25 13456
13 2 74 148 4 5476
14 5 91 455 25 8281
15 4 112 448 16 12544
16 1 63 63 1 3969
17 3 50 150 9 2500
18 2 59 118 4 3481
19 1 85 85 1 7225
20 4 99 396 16 9801
21 4 98 392 16 9604
22 3 64 192 9 4096
23 4 80 320 16 6400
24 4 88 352 16 7744
25 4 100 400 16 10000
26 3 94 282 9 8836
27 4 91 364 16 8281
28 4 83 332 16 6889
29 5 96 480 25 9216
30 4 100 400 16 10000
31 4 98 392 16 9604
32 4 84 336 16 7056
33 3 89 267 9 7921
34 3 80 240 9 6400
35 3 91 273 9 8281
36 3 102 306 9 10404
37 3 86 258 9 7396
38 4 78 312 16 6084
39 4 111 444 16 12321
40 4 100 400 16 10000
41 4 101 404 16 10201
42 4 112 448 16 12544
43 4 100 400 16 10000
44 4 73 292 16 5329
45 3 89 267 9 7921
46 5 107 535 25 11449
47 5 114 570 25 12996
48 4 94 376 16 8836
49 3 86 258 9 7396
50 4 94 376 16 8836
51 5 125 625 25 15625
52 4 97 388 16 9409
53 4 75 300 16 5625
54 4 99 396 16 9801
55 4 100 400 16 10000
56 4 69 276 16 4761
57 4 98 392 16 9604
58 4 98 392 16 9604
59 4 98 392 16 9604
60 4 85 340 16 7225
61 4 106 424 16 11236
62 4 81 324 16 6561
63 4 111 444 16 12321
64 4 88 352 16 7744
65 3 101 303 9 10201
66 4 100 400 16 10000
67 4 100 400 16 10000
68 5 84 420 25 7056
69 5 125 625 25 15625
70 5 90 450 25 8100
71 4 97 388 16 9409
72 5 125 625 25 15625
73 4 100 400 16 10000
74 4 98 392 16 9604
75 4 101 404 16 10201
76 4 84 336 16 7056
77 4 99 396 16 9801
78 3 89 267 9 7921
79 4 100 400 16 10000
80 4 100 400 16 10000
81 4 107 428 16 11449
82 4 82 328 16 6724
83 4 100 400 16 10000
84 4 90 360 16 8100
85 5 103 515 25 10609
86 5 103 515 25 10609

87 5 101 505 25 10201
88 4 99 396 16 9801
89 5 93 465 25 8649
90 4 99 396 16 9801
91 5 105 525 25 11025
92 4 89 356 16 7921
93 4 100 400 16 10000
94 4 90 360 16 8100
95 5 100 500 25 10000
96 3 89 267 9 7921
97 4 106 424 16 11236
98 4 82 328 16 6724
99 4 100 400 16 10000
100 5 125 625 25 15625
101 2 80 160 4 6400
102 4 99 396 16 9801
103 2 78 156 4 6084
104 4 100 400 16 10000
105 2 102 204 4 10404
106 4 85 340 16 7225
107 4 100 400 16 10000
108 3 90 270 9 8100
109 4 91 364 16 8281
110 3 87 261 9 7569
111 4 111 444 16 12321
112 4 92 368 16 8464
113 3 88 264 9 7744

114 4 100 400 16 10000
115 4 88 352 16 7744
116 4 96 384 16 9216
117 2 86 172 4 7396
118 3 83 249 9 6889
119 3 102 306 9 10404
120 4 82 328 16 6724
121 4 91 364 16 8281
122 3 90 270 9 8100
123 5 99 495 25 9801
124 3 91 273 9 8281
125 4 106 424 16 11236
Jumlah 469 11685 44616 1857 1112159
A. Uji Validitas Pernyataan V1

Langkah-langkah penyelesaian uji validitas pernyataan V1
1. Menjumlahkan skor jawaban pernyataan V1
Skor jawaban V1 = 3 + 3 + 1 + 5 + 4 + 4 + 3 + 1 + 3 + 3 . . . = 469.
2. Menghitung nilai 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙
𝑛 = 125, 𝛼 = 0,05
Sehingga, nilai 𝑟(0,05 ,125−2) pada tabel product momen = 0,20 3.
Menentukan 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔
𝑁 ∑ 𝑋𝑌 − (∑ 𝑋)(∑ 𝑌)
𝑟𝑥𝑦 =
√{𝑁 ∑ 𝑋2 − (∑ 𝑋)2}{𝑁 ∑ 𝑌2 − (∑ 𝑌)2}
5577000−5480265
𝑟𝑥𝑦 =
√(232125−219961)(139019875−136539225)
𝑟𝑥𝑦
= 173708,45 = 0,55
96735
4. Membuat Keputusan
Pernyataan butir V1 dinyatakan valid, karena nilai 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔= 0,55 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙=
0,20
Dari perhitungan manual menggunakan rumus 2.5 diperoleh nilai validitas untuk
variabel pernyataan V1 adalah 0,55.
Hasil uji validitas data kuesioner dari 25 variabel yang diukur kemudian
dihitung dengan menggunakan software IBM SPSS Statistics 22 yang ditunjukkan
pada tabel berikut.
Tabel 3.4 Uji Validitas

NO Variabel 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 keterangan
1 Pernyataan V1 0,20 0,55 Valid
10 Pernyataan W1 0,20 0,67 Valid
13 Pernyataan X1 0,20 0,74 Valid
18 Pernyataan Y1 0,20 0,61 Valid
23 Pernyataan Z1 0,20 0,64 Valid
Dari hasil perhitungan pada tabel 3.1 dimana jumlah 𝑁 sebanyak 125
responden dengan taraf signifikan 5% dan nilai 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 masing-masing variabel
lebih besar dari 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (0,20) sehingga dapat disimpulkan bahwa 25 variabel pada
tabel diatas dinyatakan valid dan dapat dilanjutkan ke proses selanjutnya.
3.3.2 Uji Reliablitas
Teknik pengukuran yang digunakan untuk mengukur reliabilitas penelitian ini

adalah teknik Cronbach Alpha. Tahapan perhitungan uji reliabilitas dengan
menggunakan teknik Cronbach Alpha, yaitu:
1. Menentukan nilai varian setiap butir pernyataan

a. Pernyataan butir V1
(𝑋 )2
∑ 𝑋𝑖2− 1
1
2
𝑆 = 𝑛
𝑛
(2.7)
1857−
2 (469)2 97,32
𝑆 = 125 = = 0,77
1 125 125
b. Pernyataan butir V2
(𝑋 )2
∑ 𝑋2𝑖 − 1
𝑆22 = 𝑛
𝑛
1933−
2 (483)2 66,69
𝑆 = 125 = = 0,53
2 125 125
Pernyataan butir selanjutnya V3, V4,..., Z3 dihitung dengan Microsoft excel

2010.
2. Menghitung total nilai varian
∑ 𝑆𝑇2= 0,77 + 0,53 + 0,51 + 0,41 + 0,42 + 0, 50 + 0,43 + 0,52 + 0,40 + 0,77
+ 0,63 + 0, 66 + 0,87 + 0,96 + 0,59 + 0,60 + 0,63 + 0,46 + 0,969 +
0,62 + 0,74 + 1,12 + 0,64 + 0,61 + 0,71
∑ 𝑆𝑇2 = 16,069
3. Menghitung nilai varian total
(∑ 𝑋)2
∑ 2𝑋 −
𝑆𝑡2 = 𝑛 (2.8)
𝑛
1112159−
2 (11685)2 19845,2
𝑆 = 125 = = 158,76
𝑡 125 125
4. Menghitung nilai reliabilitas dengan Cronbach Alpha

𝑛
𝑟 = ( 𝑘 ) (1 − ∑𝑖=1∑ 𝑆𝑇2 ) (2.9)
𝑠𝑡2
𝑘−1
25 16,069
𝑟=( ) (1 − 158,76 )
25−1
𝑟= 25
( ) (1 − 0,101)
24
𝑟 = 0,935
Dengan kriteria jika nilai Cronbach Alpha ≥ 0,60 maka instrumen tersebut
reliabel, sebaliknya jika nilai Cronbach Alpha < 0,60 maka instrumen tidak
reliabel. Dari hasil yang telah diperoleh maka dapat dilihat bahwa nilai Cronbach
Alpha yang diperoleh lebih besar daripada 0,60, ini berarti instrumen tersebut
reliabel.
Berikut adalah hasil percobaan data uji reliabilitas dengan software IBM
SPSS Statistics 22.
Tabel 3.5 Hasil Cronbach’s Alpha Reliability Test

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,935 25
Berdasarkan hasil perhitungan program software IBM SPSS Statistics 22,

nilai Cronbach’s Alpha adalah 0,935. Dimana nilai Cronbach’s Alpha lebih besar
dari 0,60 dengan taraf signifikan 5 % dengan N = 125 yaitu sebesar 0,2. Maka
dapat disimpulkan bahwa butir-butir variabel penelitian tersebut reliabel atau
konsisten.
3.4 Analisis Faktor Konfirmatori untuk Mengetahui Indikator Kepuasan dan
Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasari
3.4.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan untuk memberikan gambaran pada

penelitian. Pada analisis faktor gambaran diberikan melalui rata-rata (mean) dan
standar deviasi (standar deviation) untuk setiap variabel.
Tabel 3.6 Hasil perhitungan Mean dan Standar Deviation tiap variabel
Item Statistics
Indikator Mean Std. Deviation N
Pernyataan V1 3,75 0,886 125
Pernyataan V2 3,86 0,733 125
Pernyataan V3 3,82 0,723 125
Pernyataan V4 3,93 0,650 125
Pernyataan V5 4,02 0,653 125
Pernyataan V6 3,94 0,716 125
Pernyataan V7 4,00 0,660 125
Pernyataan V8 3,91 0,730 125
Pernyataan V9 3,94 0,639 125
Pernyataan W1 3,47 0,885 125
Pernyataan W2 3,62 0,801 125
Pernyataan W3 3,62 0,821 125
Pernyataan X1 3,49 0,939 125
Pernyataan X2 3,42 0,985 125
Pernyataan X3 4,02 0,772 125
Pernyataan X4 3,75 0,779 125
Pernyataan X5 3,78 0,799 125
Pernyataan Y1 4,03 0,683 125
Pernyataan Y2 3,49 0,989 125
Pernyataan Y3 3,60 0,793 125
Pernyataan Y4 3,62 0,868 125
Pernyataan Y5 3,36 1,066 125
Pernyataan Z1 3,54 0,809 125
Pernyataan Z2 3,75 0,790 125
Pernyataan Z3 3,75 0,849 125
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
93,48 160,042 12,651 25
3.4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan analisis faktor yang merujuk

pada hasil perhitungan Keiser-Meyer Olkin (KMO) Measure of Sampling
Adequacy. Perhitungan dilakukan dengan manual dan program SPSS. Kriteria
kecukupan nilai KMO adalah lebih dari 0,5, sehingga variabel yang memiliki
KMO kurang dari 0,5 direduksi atau dihilangkan, yaitu dengan cara
menghilangkan item pernyataan yang memiliki nilai terkecil, yang dapat dilihat
pada Anti-Image Correlation.
Uji KMO untuk mengukur tingkat kecukupan sampel yang bertujuan untuk
mengetahui apakah semua data yang terambil telah cukup untuk difaktorkan.
Untuk menghitung nilai KMO, digunakan rumus sebagai berikut:
𝑝 𝑝
𝐾𝑀𝑂 = ∑𝑖=1 ∑𝑗=1 𝑟𝑖𝑗2
∑𝑝𝑖=1 ∑𝑝𝑗=1 𝑟𝑖𝑗2 + 𝑖=1
∑𝑝𝑗=1 𝑎𝑖𝑗2
𝑝
∑
i=1,2,..
p
j=1,2,..,p
Keterangan:
𝑟𝑖𝑗= koefisien korelasi sederhana antara variabel i dan j
𝑎𝑖𝑗= koefisien korelasi parsial antara variabel i dan j
dimana 𝑎𝑖𝑗 2 = 𝑟𝑥𝑥 −𝑥 = korelasi parsial
∑𝑝 ∑
𝑝
𝑖=1 𝑗=1 𝑖 𝑗 𝑘
Berikut ini nilai korelasi antar variabel yang dihitung dengan

menggunakan rumus korelasi sederhana:
(1) 𝑛 ∑ 𝑣1𝑣1 − ∑ 𝑣1 ∑ 𝑣1
=
𝑟 𝑣1𝑣1 √(𝑛 ∑ 𝑣 2 − (∑ 𝑣 )2))(𝑛 ∑ 𝑣 2 − (∑ 𝑣 )2))
1 1 1 1
125(1857) − ((469)(469))
=
√(125(1857) − (219961))(125(1857) − (219961))
12164
=
12164
=1
(2) 𝑛 ∑ 𝑣1𝑣2 − ∑ 𝑣1 ∑ 𝑣2
=
𝑟 𝑣1𝑣2 √(𝑛 ∑ 𝑣 2 − (∑ 𝑣 )2))(𝑛 ∑ 𝑣 2 − (∑ 𝑣 )2))
1 1 2 2
125(1846) − ((469)(483))
=
√(125(1857) − (219961))(125(1933) − (233289))
4223
=
10069,7122
= 0,4193
:
:
𝑛 ∑ 𝑍2𝑍3 − ∑ 𝑍2 ∑ 𝑍3
(124) 𝑟𝑍2𝑍3 =
√(𝑛 ∑ 𝑍22 − (∑ 𝑍2)2))(𝑛 ∑ 𝑍32 − (∑ 𝑍3)2))
125(1817) − ((469)(469))
=
√(125(1837) − (219961))(125(1849) − (219961))
7164
= 10386,957
= 0,6897
(125) 𝑟𝑍3𝑍3 𝑛 ∑ 𝑍3𝑍3 − ∑ 𝑍3 ∑ 𝑍3

=
√(𝑛 ∑ 𝑍32 − (∑ 𝑍3)2))(𝑛 ∑ 𝑍32 − (∑ 𝑍3)2))
125(1849) − ((469)(469))
=
√(125(1849) − (219961))(125(1849) − (219961))
11164
=
11164
=1
Sehingga diperoleh matriks korelasi antar variabel sebagai berikut:

1 0,41 0,40 0,33 0,16 0,16 0,69 0,22 0,26 0,44 0,39 0,33 0,44 0,43 0,13 0,85 0,19 0,20 0,32 0,31 0,47 0,43 0,37 0,41 0,41
0,41 1 0,43 0,57 0,47 0, 56 0,45 0,53 0,38 0,19 0,21 0,23 0,26 0,24 0,10 0,09 0,43 0,37 0,28 0,23 0,27 0,38 0,70 0,33 0,26
0,40 0,43 1 0,45 0,35 0,35 0,37 0,53 0,29 0,42 0,49 0,42 0,35 0,47 0,26 0,29 0,40 0,37 0,35 0,27 0,45 0,45 0,33 0,49 0,39
0,33 0,57 0,45 1 0,57 0,63 0,41 0,53 0,34 0,34 0,31 0,35 0,38 0,37 0,22 0,20 0,46 0,44 0,30 0,33 0,35 0,36 0,197 0,34 0,23
0,16 0,47 0,35 0,57 1 0,59 0,65 0,61 0,31 0,175 0,29 0,18 0,23 0,34 0,38 0,24 0,38 0,61 0,25 0,22 0,27 0,26 0,15 0,30 0,18
0,16 0,56 0,35 0,63 0,59 1 0,56 0,51 0,38 0,11 0,25 0,26 0,23 0,26 0,38 0,28 0,44 0,41 0,220,26 0,24 0,20 0,07 0,30 0,25
0,06 0,45 0,37 0,41 0,65 0,56 1 0,46 0,38 0,06 0,30 0,25 0,18 0,23 0,36 0,31 0,35 0,42 0,09 0,13 0,12 0,16 0,13 0,23 0,14
0,22 0,53 0,53 0,53 0,61 0,51 0,46 1 0,47 0,27 0,34 0,22 0,33 0,33 0,37 0,33 0,42 0,57 0,28 0,24 0,31 0,36 0,14 0,42 0,30
0,26 0,38 0,29 0,34 0,31 0,38 0,38 0,47 1 0,37 0,33 0,22 0,30 0,25 0,28 0,37 0,35 0,28 0,12 0,21 0,25 0,18 0,23 0,27 0,27
0,44 0,19 0,42 0,34 0,17 0,11 0,06 0,27 0,37 1 0,57 0,59 0,69 0,57 0,18 0,35 0,25 0,28 0,38 0,42 0,61 0,42 0,56 0,43 0,53
0,39 0,21 0,49 0,31 0,29 0,25 0,30 0,30 0,33 0,57 1 0,64 0,48 0,47 0,40 0,36 0,28 0,39 0,31 0,35 0,56 0,38 0,51 0,49 0,51
0,33 0,23 0,42 0,35 0,18 0,26 0,25 0,22 0,22 0,59 0,64 1 0,59 0,42 0,31 0,29 0,25 0,31 0,24 0,40 0,56 0,31 0,48 0,43 0,58
0,44 0,26 0,35 0,38 0,23 0,23 0,18 0,33 0,30 0,69 0,48 0,59 1 0,66 0,34 0,28 0,43 0,24 0,44 0,54 0,64 0,51 0,58 0,46 0,61
0,43 0,24 0,47 10,37 0,34 0,26 0,23 0,33 0,25 0,57 0,47 0,42 0,66 1 0,20 0,33 0,24 0,37 0,47 0,45 0,66 0,56 0,64 0,51 0,58
0,13 0,10 0,2 0,22 0,38 0,38 0,36 0,37 0,28 0,18 0,40 0,31 0,34 0,24 1 0,50 0,38 0,38 0,22 0,28 0,29 0,15 0,19 0,45 0,33
0,08 0,09 0,29 0,20 0,24 0,28 0,31 0,33 0,37 0,35 0,36 0,29 0,28 0,33 0,50 1 0,35 0,45 0,16 0,25 0,31 0,25 0,34 1 0,46 0,43
0,19 0,43 0,40 0,46 0,38 0,44 0,35 0,42 0,35 0,25 0,28 0,25 0,43 0,24 0,38 0,35 1 0,2 0,2 0,37 0,32 0,31 0,19 0,36 0,34
0,20 0,37 0,37 0,44 0,61 0,41 0,42 0,57 0,28 0,28 0,39 0,31 0,24 0,37 0,38 0,45 0,29 1 0,29 0,24 0,42 0,28 0,30 0,52 0,43
0,32 0,28 0,35 0,30 0,25 0,22 0,09 0,28 0,12 0,38 0,31 0,24 0,44 0,47 0,22 0,16 0,27 0,29 1 0,55 0,51 0,83 0,4 0,35 0,49
0,31 0,23 0,27 0,33 0,22 0,26 0,19 0,24 0,21 0,42 0,35 0,40 0,54 0,45 0,28 0,25 0,37 0,24 0,55 1 0,64 0,54 0,48 0,33 0,5
0,47 0,27 0,45 0,35 0,27 0,24 0,12 0,31 0,25 0,61 0,56 0,56 0,64 0,66 0,29 0,31 0,32 0,42 0,51 0,64 1 0,58 0,61 0,53 0,69
0,43 0,38 0,45 0,36 0,26 0,20 0,16 0,36 0,18 0,42 0,31 0,51 0,56 0,15 0,25 0,31 0,28 0,83 0,54 0,58 1 0,48 0,48 0,50
0,37 0,07 0,33 0,19 0,15 0,07 0,13 0,14 0,23 0,56 0,51 0,48 0,58 0,64 0,19 0,34 0,19 0,30 0,44 0,48 0,61 0,48 1 0,52 0,66
0,41 0,33 0,49 0,34 0,30 0,30 0,23 0,42 0,27 0,43 0,49 0,43 0,46 0,51 0,45 0,46 0,36 0,52 0,35 0,33 0,53 0,48 0,52 1 0,69
[ 0,410,26 0,39 0,23 0,18 0,25 0,14 0,30 0,27 0,53 0,51 0,58 0,61 0,58 0,35 0,43 0,34 0,43 0,49 0,52 0,69 0,50 0,66 0,69 1 ]
Pengujian ini dilakukan sampai ditemukan semua item pernyataan dalam
kondisi valid atau memiliki nilai KMO lebih dari 0,5. Berikut disajikan output
SPSS terhadap pengujian validitas dengan menggunakan analisis faktor
konfirmatori berdasarkan nilai KMO dan Barlett’s Test.
Tabel 3.7 Hasil Perhitungan KMO dan Barlett’s Test
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,868
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1989,249
Df 300
Sig. 0,000
Uji Hipotesis:
𝐻0: sampel belum memadai untuk dilakukan analisis lebih lanjut.
𝐻1: sampel sudah memadai untuk dilakukan analisis lebih lanjut.
Taraf nyata 𝛼 = 0,05
Statistik Uji: Uji KMO dan Barlett’s Test
Berdasarkan tabel 3.7 diperoleh nilai KMO = 0,868 dengan signifikansi = 0,000.
Kriteria Keputusan: 𝐻0 ditolak jika signifikansi < 𝛼
Kesimpulan: karena sign = 0,000 < 𝛼 = 0,05, maka 𝐻0 ditolak.
Artinya sampel sudah memadai untuk dilakukan analisis lebih lanjut atau 86,8 %
variansi dapat dijelaskan oleh faktor tersebut.
Uji Bartlett merupakan tes statistik untuk menguji apakah matriks korelasi
secara statistik merupakan matriks identitas atau tidak, dimana matriks identitas
mengidentifikasikan bahwa diantara variabel bebas tidak terdapat korelasi. Uji
Barlett menunjukkan nilai Chi Square yang besar, sehingga nilai ‘Sig’ sebesar
0,000. Dengan demikian, diputuskan untuk menolak 𝐻0 yang berarti analisis dapat
dilanjutkan.
Selanjutnya akan diperiksa Measure of sampling (MSA) untuk mengetahui

apakah proses pengambilan sampel telah memadai atau belum, yaitu dengan
melihat Anti-Image Correlation. Nilai MSA yang rendah merupakan pertimbangan
untuk membuang variabel tersebut pada tahap analisis selanjutnya. Nilai MSA
berkisar antara 0 sampai dengan 1, dengan kriteria sebagai berikut:
a. MSA = 1, artinya variabel tersebut dapat diprediksi tanpa kesalahan oleh
variabel lain.
b. MSA > 0,5, artinya variabel masih dapat diprediksi dan dianalisis lebih lanjut.
c. MSA < 0,5, artinya variabel tidak dapat diprediksi dan tidak dapat dianalisis
lebih lanjut, sehingga variabel tersebut harus direduksi atau dikeluarkan dari
variabel.
Nilai MSA pada uji validitas tahap 1 dapat dilihat pada lampiran 8, output
Anti-image Matrices . Nilai MSA terletak pada diagonal Anti-image correlation,
yang nilainya ada tanda ‘a’. Berdasarkan lampiran 8 nilai MSA 25 variabel pada
kolom Anti-Image Correlation variabel bernilai lebih dari 0,5, artinya 25 variabel
dapat dialkukan analisis lebih lanjut.
3.4.3 Indikator-Indikator yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil uji kelayakan variabel pada sampel, kuesioner untuk indikator
kepuasan dan tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai sudah
valid dan reliabel, sehingga dapat dilakukan analisis lanjut yang diperlukan dalam
analisis faktor konfirmatori. Berikut akan dijelaskan pada analisis faktor
Konfirmatori.
A. Communalities
Communalities adalah total variance yang dijelaskan oleh faktor yang diekstrak.
Pada analisis faktor konfirmatori yang diekstrak adalah common variance. Pada
tabel 3.8 menunjukkan berapa varians yang dapat dijelaskan oleh faktor yang
diekstrak. Cara memperolehnya adalah korelasi pangkat dua. Setiap variabel
berkorelasi dengan faktor-faktor yang diekstrak. Lihat tabel 3.9 bagian component
matrix. Tabel ini menunjukkan korelasi setiap variabel dengan setiap faktor yang
diesktrak. Antara variabel 1 (atau V1) dengan faktor 1 nilai korelasi adalah 0,549,
faktor 2 nilai korelasi adalah -0,211, faktor 3 nilai korelasi adalah -0,299,
sedangkan dengan faktor 4 nilai korelasinya adalah -0,361. Pangkat-duakanlah
keempat nilai korelasi, lalu jumlahkan, hasilnya adalah 0,566. Dengan cara
demikianlah seluruh communalities diperoleh.
(0,549)2+ (−0,211)2 + (−0,299)2 + (−0,361)2 = 0,566
Perhitungan selanjutnya dilakukan dengan menggunakan program SPSS sebagai

berikut:
Tabel 3.8 Hasil Communalities

Initial Extraction
Pernyataan V1 1,000 0,566
Pernyataan W1 1,000 0,711
Pernyataan X1 1,000 0,664
Pernyataan Y1 1,000 0,562
Pernyataan Z1 1,000 0,664
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Berdasarkan tabel 3.8 terlihat bahwa semua nilai extraction lebih dari 0,5.
Variansi pada variabel V1 adalah 0,566 artinya 56,6% variansi dari variabel 1
dapat dijelaskan dari faktor yang dibentuk. Variabel V2 sebesar 0,731 artinya
73,1% variansi dari variabel 2 dapat dijelaskan oleh faktor yang dibentuk. Begitu
seterusnya sampai varibel 25, yang menjelaskan 71,1% varinasi dari variabel 25
dapat dijelaskan oleh faktor yang dibentuk. Semakin kecil nilai Communalities
berarti semakin lemah hubungannya dengan faktor yang terbentuk.
Sedangkan Komunalitas Initial menggambarkan estimasi varian masing-

masing variabel berdasarkan faktor yang terbentuk. Komunalitas Initial semuanya
bernilai 1, yang berarti varian variabel dapat dijelaskan oleh faktor yang
terbentuk.
B. Total Variance Explained
Pada Total Variance Explained yang perlu diperhatikan adalah nilai eigen yang
lebih dari 1, hal ini dikarenakan nilai eigen yang kurang dari 1 tidak signifikan.
Outpot SPSS memberikan hasil Total Variance Explained seperti pada lampiran
10.
Berdasarkan lampiran 10, Ada 25 variabel yang dimasukkan dalam

analisis faktor konfirmatori. Dilihat dari nilai eigen yang lebih dari 1 terdapat 4
indikator yang terbentuk. Hal ini berarti indikator yang digunakan peneliti
sebelumnya untuk membangun instrumen penelitian, telah dieksrak atau diolah
menjadi 4 indikator dengan masing masing variansi sebagai berikut:
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐿𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔𝑠 9,955
Variansi faktor 1 = X 100% = X 100% = 39,821%
25 25

25 25

25 25

25 25
Nilai eigenvalue menggambarkan kepentingan relatif masing-masing

faktor dalam mengitung variansi dari variabel yang dianalisis. Faktor 1
mempunyai nilai egienvalue sebesar 9,955 dengan variansi 39,821%, faktor 2
mempunyai nilai eigenvalue sebesar 3,047 dengan variansi 12,187%, faktor 3
nilai mempunyai egienvalue sebesar 1,608 dengan variansi 6,433% dan faktor 4
mempunyai nilai eigenvalue sebesar 1,205 dengan variansi 4,821%. Besarnya
varians yang mampu dijelaskna oleh faktor baru yang terbentuk adalah 63,262%.
C. Scree Plot
Gambar Scree Plot menjelaskan hubungan antara banyaknya faktor yang

terbentuk dengan nilai eigenvalue dalam bentuk grafik.
Gambar 3.1 Hasil Scree Plot hubungan Eigenvalue dengan Faktor

Gambar 3.1 garis vertikal menunjukkan nilai eigen, sedangkan garis
horizontal menunjukkan banyaknya indikator. Dari gambar di atas terluhat
beberapa indikator yang memiliki nilai eigen lebih dari 1. Ada 4 titik yang
memiliki nilai eigen diatas 1, ini berarti indikator yang terbentuk ada 4 komponen.
D. Factor Matrix
Factor Matrix menjelaskan distribusi ke 25 variabel ke dalam 4 komponen yang

terbentuk seperti yang terlihat pada tabel 3.9 dibawah ini.
Tabel 3.9 Factor Matrix
Component
1 2 3 4
Pernyataan V1 0,549 -0,211 -0,299 -0,361
Pernyataan V2 0,544 0,444 -0,441 -0,206
Pernyataan V3 0,669 0,109 -0,101 -0,191
Pernyataan V4 0,630 0,394 -0,287 -0,156
Pernyataan V5 0,566 0,583 -0,052 0,130
Pernyataan V6 0,545 0,586 -0,079 0,017
Pernyataan V7 0,472 0,603 0,123 -0,013
Pernyataan V8 0,633 0,480 -0,053 0,013
Pernyataan V9 0,498 0,277 0,150 -0,287
Pernyataan W1 0,679 -0,374 0,078 -0,323
Pernyataan W2 0,692 -0,152 0,266 -0,251
Pernyataan W3 0,648 -0,232 0,218 -0,334
Pernyataan X1 0,740 -0,320 -0,012 -0,115
Pernyataan X2 0,735 -0,269 -0,054 0,018
Pernyataan X3 0,509 0,208 0,493 0,271
Pernyataan X4 0,525 0,087 0,556 0,228
Pernyataan X5 0,569 0,278 -0,024 0,078
Pernyataan Y1 0,625 0,313 0,184 0,200
Pernyataan Y2 0,603 -0,247 -0,416 0,466
Pernyataan Y3 0,628 -0,261 -0,175 0,271
Pernyataan Y4 0,775 -0,353 -0,044 0,034
Pernyataan Y5 0,680 -0,249 -0,429 0,312
Pernyataan Z1 0,648 -0,477 0,124 0,038
Pernyataan Z2 0,725 -0,085 0,199 0,083
Pernyataan Z3 0,749 -0,341 0,151 0,101
a. 4 components extracted.
Dari tabel 3.9 diketahui factor loading antara satu variabel dengan
komponen 1, 2, 3, dan 4. Karena masih ada variabel yang tidak memiliki
perbedaan yang nyata dengan beberapa indikator lainnya, yaitu masih terdapat
nilai loading atau besar korelasi yang kurang dari 0,5, maka variabel tersebut
tidak dapat dimasukkan ke salah satu indikator dengan melihat besaran
korelasinya. Karena itu perlu dilakukan rotasi faktor untuk memperjelas
kedudukan variabel tersebut.
E. Rotated Factor Matrix
Rotated Factor Matrix merupakan hasil rotasi dari factor matrix. Akan
diperlihatkan distribusi variabel yang lebih jelas dan nyata dibandingkan jika tidak
dilakukan dengan rotasi. Angka pembatas nilai loading atau besar korelasi lebih
dari 0,5.
Tabel 3.10 Rotated Factor Matrix

Rotated Factor Matrixa
Component
1 2 3 4
Pernyataan V1 0,605 0,251 0,241 -0,280
Pernyataan V2 0,173 0,782 0,183 -0,237
Pernyataan V3 0,468 0,499 0,191 0,040
Pernyataan V4 0,252 0,744 0,192 -0,069
Pernyataan V5 -0,001 0,763 0,162 0,266
Pernyataan V6 0,044 0,777 0,093 0,182
Pernyataan V7 0,042 0,706 -0,069 0,310
Pernyataan V8 0,159 0,734 0,153 0,214
Pernyataan V9 0,377 0,493 -0,134 0,164
Pernyataan W1 0,814 0,096 0,188 0,063
Pernyataan W2 0,709 0,225 0,067 0,281
Pernyataan W3 0,757 0,160 0,047 0,178
Pernyataan X1 0,693 0,165 0,377 0,117
Pernyataan X2 0,582 0,194 0,465 0,155
Pernyataan X3 0,162 0,284 0,080 0,711
Pernyataan X4 0,267 0,188 0,070 0,730
Pernyataan X5 0,183 0,523 0,222 0,226
Pernyataan Y1 0,171 0,515 0,207 0,475
Pernyataan Y2 0,167 0,165 0,871 0,047
Pernyataan Y3 0,345 0,137 0,638 0,151
Pernyataan Y4 0,641 0,144 0,516 0,172
Pernyataan Y5 0,303 0,230 0,814 -0,017
Pernyataan Z1 0,647 -0,063 0,419 0,256
Pernyataan Z2 0,496 0,265 0,307 0,410
Pernyataan Z3 0,616 0,084 0,444 0,356
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a
Berdasarkan tabel 3.10 terlihat bahwa terdapat variabel V1 masuk ke dalam

komponen 1, karena korelasi antara variabel V1 dengan komponen 1 sebesar
0,605 lebih kuat jika dibandingkan dengan faktor lainnya. Variabel V2 masuk ke
dalam komponen 2, karena korelasi antara variabel 2 dengan komponen 2 sebesar
0,782 lebih kuat dibandingfkan komponen lainnya. Variabel V3 mempunyai nilai
loading kurang dari 0,5 sehingga variabel V3 dihilangkan. Begitu seterusnya
sampai variabel Z3 masuk ke dalam komponen 1 sebesar 0,616 lebih kuat
dibandingkan dengan indikator lainnya. Berikut akan ditampilkan hasil Rotated
Factor Matrix secara ringkas.
Tabel 3.11 hasil Rotated Factor Matrix

Indikator Variabel
V1
Tangible (Bukti V2
Fasilitas fisik dan perlengkapan
Fisik) V4
V6
V7
V8
Penampilan Petugas PDAM Tirtasari V5
W1
Reliability
Pelayanan yang segera W2
(Kehandalan)
W3
X1
X2
Responsiveness Sikap tanggap dan kesediaan petugas PDAM
X3
(Ketanggapan) Tirtasari dalam melayani pelanggan
X4
X5
Kesopanan dan keramahan Y1
Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap Y2
Assurance
pelayanan Y5
(Keyakinan)
Ketuntasan dalam pelayanan Y4
Pengetahuan kompetensi petugas PDAM Tirtasari Y3
Z1
Emphaty (empati) Memahami keinginan pelanggan
Z3
Jadi, indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari

Kota Binjai adalah indikator tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan),
responsiveness (ketanggapan), Assurance (keyakinan), dan Emphaty (empati).
Adapun variabel-variabel pembentuk setiap indikator adalah sebagai berikut.
a. Indikator tangible (bukti fisik), variabel-variabel pembentuknya adalah
variabel V1, V2, V4, V5, V6, V7, dan V8. Indikator pembentuknya adalah
fasiltas fisik dan perlengkapan dan penampilan petugas PDAM Tirtasari.
b. Indikator reliability (kehandalan), variabel-variabel pembentuknya adalah
variabel W1, W2, dan W3. Indikator pembentuknya adalah pelayanan yang
segera.
c. Responsiveness (ketanggapan), variabel-variabel pembentuknya adalah
variabel X1, X2, X3, X4, dan X5. Indikator pembentuknya adalah sikap
tanggap dan kesediaan petugas PDAM Tirtasari dalam melayani pelanggan.
d. Assurance (keyakinan), variabel-variabel pembentuknya adalah variabel Y1,
Y2, Y3, Y4 dan Y5. Indikator-indikator pembentuknya adalah jaminan
keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, ketuntasan dalam pelyanan,
pengetahuan kompetensi petugas PDAM Tirtasari, kesopanan dan keramahan
petugas PDAM Tirtasaru.
e. Emphaty (empati), variabel-variabel pembentuknya adalah variabel Z1 dan
Z3. Indikator pembentuknya memahami keinginan pelanggan PDAM
Tirtasari.
berdasarkan hasil rotated factor matrix terdapat variabel-variabel yang

tidak masuk ke dalam lima tersebut. Adapun variabel dihilangkan adalah variabel
V3, variabel V9, dan Z2. Tiga variabel ini dihilangkan karena nilai loading pada
setiap indikator kurang dari 0,5, sehingga variabel tersebut tidak memberikan
korelasi yang kuat pada setiap indikator.
3.4.4 Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai
Berdasarkan 4 komponen indikator yang terbentuk, dapat lihat pada tabel Total
Variance Explained (Lampiran 10), pada kolom cumulative % loading nya
keempat indikator menjelaskan 63,262 % dari variabilitas 25 variabel. Artinya
dari 25 keragaman variabel terdapat 63,262 % mampu menjelaskan keempat
komponen yang telah diekstrak dari 5 indikator yang ada. Hal ini menunjukkan
tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari berada pada taraf cukup puas karena
dapat menjelaskan lebih dari 50%.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Kesimpulan
Dari hasil pengolahan data dan penelitian dengan 125 responden dan 25 variabel
pernyataan penelitian mengambil kesimpulan:
1. Indikator-indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan PDAM
Tirtasari Kota Binjai adalah indikator tangible (bukti fisik), reliability
(kehandalan), responsiveness (ketanggapan), Assurance (keyakinan), dan
Emphaty (empati). Adapun variabel-variabel pembentuk setiap indikator
adalah sebagai berikut.
A. Indikator tangible (bukti fisik), variabel-variabel pembentuknya adalah
variabel V1 (peralatan dan perlengkapan pelayanan PDAM Tirtasari
memadai dan baik), V2 (ruang pelayanan PDAM Tirtasari memadai dan
nyaman), V4 (kantor pelayanan PDAM Tirtasari secara umum cukup
bersih), V5 (pakaian petugas PDAM Tirtasari rapi dan bersih), V6
(Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan PDAM Tirtasari cukup bersih
dan aman), V7 (lokasi PDAM Tirtasari cukup strategis), dan V8 (akses
tempat pembayaran rekening tagihan air cukup baik).
B. Indikator reliability (kehandalan), variabel-variabel pembentuknya adalah
variabel W1 (petugas PDAM Tirtasari dalam melakukan service sesuai
dengan harapan), W2 (petugas PDAM Tirtasari ada saat kegiatan
pelayanan dilakukan), dan W3 (petugas PDAM Tirtasari tepat waktu
dalam melayani pelanggan).
C. Responsiveness (ketanggapan), variabel-variabel pembentuknya adalah
variabel X1 (petugas PDAM Tirtasari tanggap dalam menangani
keluhan/masalah pelanggan), X2 (petugas PDAM Tirtasari cepat
memberikan informasi jika terjadi masalah atau gangguan), X3 (petugas
PDAM Tirtasari cukup tanggap dalam proses pembayaran), X4 (petugas
PDAM Tirtasari mencatat meteran pelanggan dengan benar setiap bulan),
dan X5 (petugas PDAM Tirtasari cepat melayani sambungan baru).
D. Assurance (keyakinan), variabel-variabel pembentuknya adalah variabel
Y1 (petugas PDAM Tirtasari dalm memberikan pelayanan kepada
pelanggan cukup ramah dan sopan), Y2 (air yang diproduksi PDAM
Tirtasari cukup aman untuk dikonsumsi), Y3 (petugas PDAM Tirtasari
mampu memberikan penjelasan terhadap keluhan pelanggan dengan baik),
Y4 (petugas PDAM Tirtasari memberikan pelayanan secara tuntas dan
menyeluruh) dan Y5 (kualitas air yang diberikan PDAM Tirtasari cukup
baik).
E. Emphaty (empati), variabel-variabel pembentuknya adalah variabel Z1
(petugas PDAM Tirtasari cukup peka dalam menerima keluhan maupun
pengaduan terhadap kebutuhan informasi) dan Z3 (petugas PDAM Tirtasari
bersikap penuh perhatian dalam memberikan pelayana).
berdasarkan hasil rotated factor matrix terdapat variabel-variabel yang

tidak masuk ke dalam lima indikator tersebut. Adapun variabel dihilangkan adalah
variabel V3 (petugas PDAM Tirtasari dalam memberikan pelayanan tidak
membedakan pelanggan satu dengan lainnya), variabel V9 (meteran air yang
digunakan baik dan sesuai dengan standar yang ditetapkan), dan Z2 (petugas
PDAM Tirtasari memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan). Tiga variabel ini
dihilangkan karena nilai loading pada setiap indikator kurang dari 0,5, sehingga
variabel tersebut tidak memberikan korelasi yang kuat pada setiap indikator.
2. Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai

Berdasarkan 4 indikator yang terbentuk, dapat lihat pada tabel Total Variance
Explained (Lampiran 10), pada kolom cumulative % loading nya keempat
indikator menjelaskan 63,262 % dari variabilitas 25 variabel. Artinya dari 25
keragaman variabel terdapat 63,262 % mampu menjelaskan keempat
komponen yang telah diekstrak dari 5 indikator yang ada. Hal ini
menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtasari berada pada taraf
cukup puas karena dapat menjelaskan lebih dari 50%.
4.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diambil, maka saran yang dapat diberikan dalam
penelitian ini adalah:
1. Pembaca dapat melakukan penelitian dengan metode lain seperti Serviqual
Method, Structural Equation Modelling (SEM) atau metode lain yang cocok
digunakan untuk analisis kepuasan pelanggan. Pembaca juga dapat
mengaplikasikan metode analisis faktor konfirmatori pada bidang lain yang
belum pernah diteliti.
2. Bagi PDAM Tirtasari Kota Binjai adalah lebih meningkatkan kualitas
pelayanan yang diberikan untuk pelanggan konsumen rumah tangga, terlebih
untuk kriteria-kriteria yang menurut pelanggan masih merasa tidak puas
dengan pelayanan yang telah diberikan dan mempertahankan pelayanan yang
sudah baik untuk jangka waktu kedepan.
DAFTAR PUSTAKA
Clemes, Michael, Christopher, Gan. Hui, Tzu, Michelle Choong. 2008. “An
Empirical Analysis of Customer Satisfaction in International Air Travel”.
Juornal Marketing, Vol.4, Issue: 2, P: 49-62, New Zealand.
Efendi, M Mushonnif, Jerry Dwi Trijoyo Purnomo. 2012. Analisis Faktor

Konfirmatori untuk Mengetahui Kesadaran Berlalu Lintas Pengendara
Sepeda Motor di Surabaya Timur. Jurnal Sains dan Seni ITS Vol.1, No. 1.
Ifkar. 2016. Pengaruh Kualitas Air Bersih Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan PDAM Tirta Kualo Tanjungbalai. Jurnal Ilmiah Maksitek Vol.
1, No. 1.
Hair F Joseph, Rolph E Anderson, Ronald L Tatham, William C Black.1998.

Multivariate Data Analysis Fifth Edition.United States of America:
Prentice-Hall PTR.
Harinaldi. 2005. Prinsip-Prinsip Statistik untuk Teknik dan Sains. Jakarta:

Penerbit Erlangga.
Hasan Iqbal. 2008.Pokok-Pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif) Edisi

Kedua. Jakarta: Pt bumi Aksara.
Isnaini Abdullah, Sarto, Agus Suwarni. 2016. Identifikasi Faktor-Faktor Yang

Berpengaruh Pada Kualitas Air Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Kabupaten Wonogiri. Jurnal Kesehatan Lingkungan, Vol. 7, No. 3, Hal
139-150.
Johnson, R.A and D.W. Wichern. 1982. Applied Multivariate Statistical Analysis.
Prentice-Hall, Inc. New Jersey
Juita Andini Sari, Desi Yuniarti, Sry Wahyuningsih. 2017. Analisis Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi Prestasi Mahasiswa Program Studi Statistika FMIPA
Universitas Mulawarman. Jurnal Eksponensial, Vol. 8, No. 1
Margono Gaguk. 2013. Aplikasi Analisis Faktor Konfirmatori Untuk Menentukan
Reliabilitas Multidimensi. Jurnal Statistika, Vol. 13, No. 1, 17-24
Siregar Syofian. 2015. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif
Dilengkapi dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17.
Jakarta: Bumi Aksara
Santoso, Singgih.2003.Statistik Deskriptif Konsep dan Aplikasi dengan microsoft
Excel dan SPSS. Yogyakarta: Andi
Shahin, Arash. Asghar, Ali. Hosein, Mohammad. 2011. “Analizing the

Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty in the
softwareIndustry – With a case Study in Isfahan Sistem Group”.
Internasional Journal of Bussiness and Social Science. Vol. 2, No. 23,
P:129-136 , Iran.
Supranto, J. 1992. Teknik Sampling untuk Survey dan Eksperimen. Jakarta: PT
Rieka Cipta.
Usman Hardius dan Nurdin Sobari. 2013. Aplikasi Teknik Multivariate untuk
Riset Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.
LAMPIRAN
Lampiran 1
Lampiran 2
62
Lampiran 3
Tabulasi Data
No V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 W1 W2 W3 X1 X2 X3 X4 X5 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Z1 Z2 Z3
1 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4
2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 4 3 4 4 3 3 4 3 2 4 3
3 1 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 3 2 2 4 4 4 1 1 1 1 2 3 3
4 5 4 3 4 5 5 4 4 5 2 3 2 2 3 4 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3
5 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 3 3 4 3 3
7 3 3 3 3 3 3 4 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 1 4 2 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 2 2 3 3 4 2 4 2 2 2 2 2
9 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4
10 3 4 5 4 4 5 5 4 5 3 3 3 4 5 5 4 4 3 3 3 3 2 3 2 2
11 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3
12 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5
13 2 3 3 4 4 4 4 4 4 1 2 1 2 1 4 4 4 2 4 3 2 4 3 3 2
14 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5
16 1 2 1 2 4 4 5 2 3 1 2 3 1 2 5 5 1 4 3 2 1 1 3 2 3
17 3 3 3 2 1 2 3 2 3 2 2 2 1 1 1 2 2 1 1 3 3 1 3 1 2
18 2 3 2 3 4 3 3 2 1 2 2 2 1 2 2 2 3 4 2 2 3 2 3 2 2
19 1 5 4 4 5 5 5 5 3 1 1 1 2 2 4 3 5 5 5 5 2 4 2 3 3
20 4 5 4 5 5 5 4 5 2 3 4 4 5 4 5 2 4 5 5 2 4 4 2 4 3
21 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3

22 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3
23 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 2 4 2 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 3 3
24 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
26 3 4 4 4 4 3 5 3 3 3 4 3 3 3 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4
27 4 3 4 3 5 3 5 5 4 2 4 3 3 5 5 4 2 5 1 3 4 2 4 4 4
28 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 4 2 3 2 1 3 3 3
29 5 5 3 5 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 5 5 4 4 3 3 4
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
32 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
33 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4
34 3 2 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3
35 3 4 4 4 3 4 5 3 4 4 5 5 3 3 5 4 4 4 2 2 3 2 3 4 4
36 3 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5
37 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 3 3 2 3 3 5 3 5 3 3 5 2 3 4 5
38 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
39 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
41 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
42 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 3 5 5 4 5 4 4 5 5 3 5 5
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
44 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 2 2 3 4 3 2 4 3 3 2 2 2
45 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 2 3 3 3
46 5 4 5 4 4 4 4 5 3 3 3 3 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5
47 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5
48 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4
49 3 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3
50 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 5 3 4 3 4 4 3 4 5 4 5 4
51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4
53 4 3 4 4 3 2 2 2 2 4 2 3 2 4 2 3 1 4 4 3 3 3 4 4 3
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 1 1 1 4 4 4 4 1 1 1 1 1 3 1
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4
58 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
59 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
60 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3
61 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5
62 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3 3 3 3 3 2 4 4 4
63 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5
64 4 5 3 4 3 4 4 4 4 2 2 4 4 2 5 4 4 4 2 4 4 2 2 4 4
65 3 4 5 5 5 3 5 5 5 5 4 3 3 5 3 4 4 5 4 3 4 5 4 3 2
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
68 5 4 3 4 4 5 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
69 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
70 5 5 3 4 4 4 5 3 4 2 4 4 3 3 3 3 3 5 2 3 3 3 4 4 4
71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
74 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
75 4 5 3 4 5 3 4 5 5 5 4 3 5 4 3 3 4 5 4 3 5 3 4 3 5
76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 2 4 2 4 4 4 4 3 3 2 2 2
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
78 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 3 4 3 2 3 4 3
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
81 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 2 4 5 1 5 4 5
82 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 3 3 3 2 4 4 4
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
84 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4
85 5 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
86 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 5 3 4 4 3 4 4 4
87 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
89 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
90 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4
91 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
92 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 5 5 3 3 3 3 4 4 4 5
93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 2 4 2 4 4 3 4 4 3 4 4 4
95 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
96 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 3 4 3 2 3 4 3
97 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 2 4 5 2 4 5 4
98 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 3 3 3 2 4 4 4
99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
100 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
101 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 2 4 4 4 4 1 2 2 1 4 4 3
102 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
103 2 3 3 3 4 3 3 4 4 2 4 3 2 2 5 4 4 4 1 4 3 1 3 4 3
104 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
105 2 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5
106 4 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 1 1 2 5 5 3 5 2 2 2 2 2 5 2
107 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
108 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4
109 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4
110 3 3 3 3 4 4 4 2 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4
111 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5
112 4 5 3 5 4 5 4 4 5 4 1 2 5 4 4 3 5 3 3 4 3 3 2 3 4
113 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 2 5 4 2 4 4 4 4 4 3 2 3
114 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
115 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 2 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3
116 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 3 4 4 4
117 2 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 5 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4
118 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 5 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3
119 3 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 3 4 5 4 3 5 3 4 4 3 4 4 4
120 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 2 2 4 5 4 4 2 2 2 2 2 4 4
121 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4
122 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4
123 5 4 5 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 5 3 4 2 5 5 3 4 5 5 5 5
124 3 5 4 5 5 5 5 4 3 1 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3
125 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5
68
Lampiran 4
DESKRIPSI KUESIONER
ANALISIS FAKTOR KONFIMATORI UNTUK MENGETAHUI
Butir Penilaian Deskripsi

1. Tangible (Bukti Daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan
Fisik) penampilan putugas PDAM Tirtasari.
Kemampuan Petugas PDAM untuk memberikan
2. Reliability pelayanan secara akurat sejak pertama kali tanpa
(Kehandalan) membuat kesalahan dan menyampaikan jasanya
sesuai waktu yang ditentukan.
Kesediaan dan kemampuan petugas PDAM Tirtasari
untuk membantu keluahn atau masalah pelanggan
3. Responsivesness
PDAM dan merespon permintaan pelanggan, dan
(Ketanggapan)
cukup peka terhadap kebutuhan informasi jika
diperlukan pelanggan.
Perilaku petugas PDAM Tirtasari agar mampu
4. Assurance menunmbuhkan kepercayaan pelanggan kepada
(Keyakinan) PDAM dan dapat menciptakan rasa aman bagi
pelanggan.
Petugas PDAM Tirtasari memahami masalah atau
keluhan pelanggan dan bertindak demi kepentingan
5. Emphaty (Empati)
pelanggan, dan memberi perhatian personal kepada
pelanggan.

Lampiran 5
KISI-KISI KUESIONER
ANALISIS FAKTOR KONFIMATORI UNTUK MENGETAHUI
NO INDIKATOR NOMOR BUTIR

Fasilitas Fisik dan perlengkapan 1, 2, 4, 6, 7, 8, 9
Tangible (Bukti
1 Penampilan petugas PDAM
Fisik) 5
Tirtasari
Reliability Pelayanan yang segera 10, 11,12
2
(Kehandalan) Konsisten 3
Sikap tanggap dan kesediaan
Responsivesness
3. petugas PDAM Tirtasari dalam 13, 14, 15, 16, 17
(Ketanggapan)
melayani pelanggan
Pengetahuan kompetensi
20
petugas PDAM Tirtasari
Assurance Kesopanan dan keramahan 18
4.
(Keyakinan) Jaminan keamanan dan
19, 22
kepercayaan terhadap pelayanan
Ketuntasan dalam pelayanan 21
5. Emphaty (Empati) Memahami keinginan pelanggan 23, 24, 25
Lampiran 6
KUESIONER PENELITIAN
Petunjuk Pengisian
Peneliti menginginkan pendapat anda mengenai tingkat kepuasan anda sebagai
pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai. Anda diminta untuk menjawab
pertanyaan yang diajukan dengan petunjuk pengisian, yaitu: pertanyaan pada
bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (1, 2, 3, 4, 5). Setiap pertanyaan
hanya boleh menyilang (X) satu jawaban pada kolom .
Alternatif jawaban:
Untuk penilaian kepuasan:
1 = Sangat tidak puas
2 = Tidak puas
3 = Kurang puas
4 = Puas
5 = Sangat puas
Identitas Responden:
1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
3. Usia :
4. Pekerjaan :
5. Alamat :
No Pernyataan Kepuasan
Bukti Fisik (Tangible) 1 2 3 4 5
Peralatan dan perlengkapan pelayanan PDAM Tirtasari memadai
1
dan baik
2 Ruang pelayanan PDAM Tirtasari memadai dan nyaman
Petugas PDAM Tirtasari dalam memberikan pelayanan tidak
3
membedakan pelanggan satu dengan lainnya
4 Kantor pelayanan PDAM Tirtasari secara umum cukup bersih
5 Pakaian petugas PDAM Tirtasari rapi dan bersih
Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan PDAM Tirtasari
6
cukup bersih dan aman
7 Lokasi PDAM Tirtasari cukup strategis
8 Akses tempat pembayaran rekening tagihan air cukup baik
Meteran air yang digunakan baik dan sesuai dengan standar yang
9
ditetapkan
Kehandalan (Reliability) 1 2 3 4 5
Petugas PDAM Tirtasari dalam melakukan service sesuai
1
dengan harapan
2 Petugas PDAM Tirtasari ada saat kegiatan pelayanan dilakukan
3 Petugas PDAM Tirtasari tepat waktu dalam melayani pelanggan
Ketanggapan (Responsiveness) 1 2 3 4 5
Petugas PDAM Tirtasari tanggap dalam menangani keluhan/
1
masalah pelanggan
Petugas PDAM Tirtasari cepat memberikan informasi jika
2
terjadi masalah atau gangguan
Petugas PDAM Tirtasari cukup tanggap dalam proses
3
pembayaran
Petugas PDAM Tirtasari mencatat meteran pelanggan dengan
4
benar setiap bulan
Petugas PDAM Tirtasari cepat melayani permohonan
5
sambungan baru
Keyakinan (Assurance) 1 2 3 4 5
Petugas PDAM Tirtasari dalam memberikan pelayanan kepada
1
pelanggan cukup ramah dan sopan
Air yang diproduksi PDAM Tirtasari cukup aman untuk
2
dikonsumsi
Petugas PDAM Tirtasari mampu memberikan penjelasan
3
terhadap keluhan pelanggan dengan baik
Petugas PDAM Tirtasari memberikan pelayanan secara tuntas
4
dan menyeluruh
5 Kualitas air yang diberikan PDAM Tirtasari cukup baik
Empati (Emphaty) 1 2 3 4 5
Petugas PDAM Tirtasari cukup peka dalam menerima keluhan
1
maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi
Petugas PDAM Tirtasari memberikan rasa adil kepada setiap
2
pelanggan
Petugas PDAM Tirtasari bersikap penuh perhatian dalam
3
memberikan pelayanan
Binjai, Februari 2018
Responden
73
Lampiran 7
Anti-Image Matrices
V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 W1 W2 W3 X1 X2 X3 X4 X5 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Z1 Z2 Z3
Anti- V1 a -
0,89 -0,30 -0,14 -0,08 -0,00 0,05 0,13 0,15 -0,10 -0,07 -0,12 0,11 -0,08 -0,02 -0,11 0,14 0,12 0,01 0,10 0,00 -0,06 -0,04 -0,06 -0,04
imag 0,11
e V2 -
-0,31 0,87a -0,04 -0,1 -0,01 -0,24 -0,18 -0,12 -0,12 -0,02 0,10 -0,04 0,03 0,07 0,21 0,17 -0,15 -0,08 0,05 0,00 0,02 0,19 -0,05 -0,12
Corre 0,15
a
lation V3 -0,14 -0,04 0,88 -0,06 0,15 0,03 -0,20 -0,34 0,13 -0,13 -0,09 -0,14 0,27 -0,20 0,024 0,01 -0,22 0,121 -0,08 0,09 -0,09 0,00 0,01 -0,14 0,069
V4 -
-,086 -,098 -,064 ,907a -,177 -,368 ,115 -,050 -,005 -,079 ,052 -,174 -,072 -,038 ,122 ,040 -,163 -,114 ,002 -,079 ,043 -,018 -,068 ,256
,036
V5 -
-,001 -,014 ,155 -,177 ,862a -,124 -,411 -,229 ,117 -,120 -,006 ,123 ,113 -,154 -,166 ,179 -,089 -,307 ,003 ,018 -,038 -,045 ,053 ,088
,027
V6 ,057 -,243 ,034 -,368 -,124 ,873a -,162 -,045 -,093 ,191 -,014 -,069 ,027 -,099 -,063 -,145 -,011 ,133 -,192 -,047 -,052 ,235 ,126 -,035 -,079
V7 a -
,136 -,187 -,202 ,115 -,411 -,162 ,828 ,097 -,184 ,214 -,098 -,148 -,095 -,025 -,076 -,105 ,018 -,058 ,116 -,009 ,170 -,131 ,111 ,070
,083
V8 -
,151 -,120 -,341 -,050 -,229 -,045 ,097 ,881a -,276 ,018 -,043 ,153 -,199 ,080 -,097 ,037 ,072 -,271 ,120 -,015 ,079 ,135 ,004 -,056
,160
a
V9 -,101 -,123 ,132 -,005 ,117 -,093 -,184 -,276 ,874 -,259 -,073 ,135 ,075 ,024 -,047 -,136 -,084 ,094 ,058 ,000 -,005 ,031 -,098 ,069 -,032
W1 -,077 -,019 -,133 -,079 -,120 ,191 ,214 ,018 -,259 ,860a -,180 -,225 -,385 -,044 ,244 -,288 ,089 ,044 -,213 ,033 -,107 ,208 -,028 -,052 ,116
W2 -
-,121 ,108 -,088 ,052 -,006 -,014 -,098 -,043 -,073 -,180 ,933a -,334 ,124 ,028 -,167 ,049 -,034 -,035 ,029 ,083 -,131 -,149 -,027 ,053
,064
W3 -
-
,113 -,042 -,144 -,174 ,123 -,069 -,148 ,153 ,135 -,225 -,334 ,870a -,203 ,173 -,109 ,085 ,155 -,070 ,196 -,052 -,057 9,49 ,095 -,276
,076
8E-5
X1 -
-,086 ,032 ,270 -,072 ,113 ,027 -,095 -,199 ,075 -,385 ,124 -,203 ,872a -,340 -,231 ,182 -,297 ,162 ,080 -,063 -,026 -,093 ,063 -,130
,115
X2 -
-,022 ,077 -,201 -,038 -,154 -,099 -,025 ,080 ,024 -,044 ,028 ,173 -,340 ,922a ,061 -,071 ,206 -,013 ,040 ,089 -,205 -,229 -,017 -,051
,108
X3 -,112 ,214 ,024 ,122 -,166 -,063 -,076 -,097 -,047 ,244 -,167 -,109 -,231 ,061 ,749a -,351 -,086 ,086 -,325 -,086 -,055 ,336 ,197 -,337 ,117
X4 -
,143 ,173 ,008 ,040 ,179 -,145 -,105 ,037 -,136 -,288 ,049 ,085 ,182 -,071 -,351 ,775a -,160 -,294 ,300 -,037 ,123 -,057 ,024 -,165
,309
a
X5 ,129 -,158 -,216 -,163 -,089 -,011 ,018 ,072 -,084 ,089 -,034 ,155 -,297 ,206 -,086 -,160 ,890 ,072 ,013 -,113 -,007 ,001 ,049 -,020 -,088
Y1 ,014 -,088 ,121 -,114 -,307 ,133 -,058 -,271 ,094 ,044 -,035 -,070 ,162 -,013 ,086 -,294 ,072 ,856a -,235 ,082 -,225 ,259 -,011 -,230 -,052
Y2 -
,107 ,054 -,075 ,002 ,003 -,192 ,116 ,120 ,058 -,213 ,029 ,196 ,080 ,040 -,325 ,300 ,013 -,235 ,729a -,152 ,145 -,094 ,309 -,272
,789
Y3 -
,003 ,000 ,091 -,079 ,018 -,047 -,009 -,015 ,000 ,033 ,083 -,052 -,063 ,089 -,086 -,037 -,113 ,082 -,152 ,932a -,355 -,145 ,126 -,040
,044
Y4 -
-,062 ,028 -,091 ,043 -,038 -,052 ,170 ,079 -,005 -,107 -,131 -,057 -,026 -,205 -,055 ,123 -,007 -,225 ,145 -,355 ,926a ,002 ,085 -,221
,184
Y5 -,117 -,157 ,001 -,036 -,027 ,235 -,083 -,160 ,031 ,208 -,064 -,076 -,115 -,108 ,336 -,309 ,001 ,259 -,789 -,044 -,184 ,769a ,037 -,323 ,214

Z1 -
-,048 ,193 ,006 -,018 -,045 ,126 -,131 ,135 -,098 -,028 -,149 9,49 -,093 -,229 ,197 -,057 ,049 -,011 -,094 -,145 ,002 ,037 ,923a -,161 -,222
8E-5
Z2 -
-,061 -,057 -,144 -,068 ,053 -,035 ,111 ,004 ,069 -,052 -,027 ,095 ,063 -,017 -,337 ,024 -,020 -,230 ,309 ,126 ,085 ,323 -,161 ,876a -,405
Z3 -,041 -,120 ,069 ,256 ,088 -,079 ,070 -,056 -,032 ,116 ,053 -,276 -,130 -,051 ,117 -,165 -,088 -,052 -,272 -,040 -,221 ,214 -,222 -,405 ,887a
75
Lampiran 8
Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 9,955 39,821 39,821 9,955 39,821 39,821 5,261 21,043 21,043
2 3,047 12,187 52,008 3,047 12,187 52,008 4,947 19,788 40,832
3 1,608 6,433 58,441 1,608 6,433 58,441 3,311 13,245 54,077
4 1,205 4,821 63,262 1,205 4,821 63,262 2,296 9,186 63,262
5 0,993 3,974 67,236
6 0,892 3,568 70,804
7 0,797 3,188 73,993
8 0,692 2,769 76,761
9 0,628 2,514 79,275
10 0,604 2,415 81,689
11 0,593 2,370 84,060
12 0,501 2,004 86,064
13 0,464 1,857 87,921
14 0,453 1,814 89,735
15 0,400 1,601 91,336
16 0,336 1,346 92,682
17 0,292 1,166 93,848
18 0,273 1,093 94,941
19 0,257 1,029 95,969
20 0,226 0,902 96,872
21 0,206 0,823 97,695
22 0,191 0,763 98,458
23 0,173 0,690 99,148
24 0,137 0,546 99,694
25 0,076 0,306 100,000
76
Lampiran 9
Hasil Correlation Pearson

V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 W1 W2 W3 X1 X2 X3 X4 X5 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Z1 Z2 Z3
V1 ,419* ,407* ,333* * ,260* ,449* ,399* ,334* ,447* ,433* * * ,323* ,317* ,476* ,437* ,378* ,419*
1 * * * ,164 ,166 ,069 ,228 * * * * * * ,136 ,085 ,197 ,200 * * * * * * ,411**
V2 ,419* ,439* ,572* ,478* ,567* ,450* ,535* ,380* ,234* ,261* ,246* ,431* ,379* ,281* ,238* ,274* ,383* ,331* ,269*
* 1 * * * * * * * ,199* ,212* * * * ,104 ,096 * * * * * * ,070 * *
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
V3 ,407 ,439 ,452 ,351 ,351 ,372 ,535 ,292 ,427 ,490 ,424 ,359 ,471 ,265 ,291 ,405 ,371 ,352 ,279 ,455 ,453 ,336 ,499 ,398
* * 1 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
V4 ,333 ,572 ,452 ,574 ,632 ,414 ,531 ,340 ,340 ,318 ,356 ,389 ,375 ,467 ,441 ,306 ,335 ,352 ,364 ,342 ,231
* * * 1 * * * * * * * * * * ,227* ,203* * * * * * * ,197* * *
* * * * * * * * * * * * * * * * * *
V5 ,478 ,351 ,574 ,590 ,655 ,613 ,312 ,295 ,231 ,348 ,383 ,249 ,381 ,613 ,256 ,272 ,266 ,309
,164 * * * 1 * * * * ,175 * ,183* * * * * * * * ,221* * * ,159 * ,185*
V6 ,567* ,351* ,632* ,590* ,564* ,514* ,380* ,252* ,260* ,239* ,267* ,381* ,289* ,441* ,417* ,267* ,247* ,300* ,253*
,166 * * * * 1 * * * ,112 * * * * * * * * ,227* * * ,200* ,074 * *
* * * * * * * * * * * * * * *
V7 ,450 ,372 ,414 ,655 ,564 ,469 ,383 ,305 ,253 ,236 ,364 ,314 ,352 ,429 ,232
,069 * * * * * 1 * * ,069 * * ,182* * * * * * ,099 ,139 ,127 ,161 ,136 * ,144
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
V8 ,535 ,535 ,531 ,613 ,514 ,469 ,474 ,277 ,342 ,334 ,332 ,375 ,330 ,424 ,572 ,284 ,245 ,317 ,363 ,424 ,303*
,228* * * * * * * 1 * * * ,226* * * * * * * * * * * ,149 * *
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
V9 ,260 ,380 ,292 ,340 ,312 ,380 ,383 ,474 ,375 ,336 ,301 ,255 ,280 ,377 ,355 ,281 ,253 ,230 ,276 ,272
* * * * * * * * 1 * * ,220* * * * * * * ,120 ,210* * ,184* * * *
* * * * * * * * * * * * * * * * * * *
W1 ,449 ,427 ,340 ,277 ,375 ,576 ,595 ,691 ,578 ,358 ,259 ,282 ,380 ,420 ,611 ,425 ,568 ,434 ,533
* ,199* * * ,175 ,112 ,069 * * 1 * * * * ,189* * * * * * * * * * *
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
W2 ,399 ,490 ,318 ,295 ,252 ,305 ,342 ,336 ,576 ,645 ,487 ,470 ,401 ,363 ,285 ,391 ,310 ,353 ,568 ,381 ,519 ,498 ,511
* ,212* * * * * * * * * 1 * * * * * * * * * * * * * *
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
W3 ,334 ,234 ,424 ,356 ,260 ,253 ,595 ,645 ,591 ,428 ,315 ,291 ,254 ,310 ,243 ,406 ,566 ,316 ,483 ,437 ,580
* * * * ,183* * * ,226* ,220* * * 1 * * * * * * * * * * * * *
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
X1 ,447 ,261 ,359 ,389 ,231 ,239 ,334 ,301 ,691 ,487 ,591 ,668 ,345 ,288 ,432 ,240 ,445 ,546 ,643 ,516 ,588 ,469 ,619
* * * * * * ,182* * * * * * 1 * * * * * * * * * * * *
X2 ,433* ,246* ,471* ,375* ,348* ,267* ,236* ,332* ,255* ,578* ,470* ,428* ,668* ,246* ,335* ,248* ,375* ,477* ,452* ,666* ,563* ,649* ,517* ,587*
* * * * * * * * * * * * * 1 * * * * * * * * * * *
* * * * * * * * * * * * * * * * *
X3 ,265 ,383 ,381 ,364 ,375 ,280 ,401 ,315 ,345 ,246 ,502 ,385 ,381 ,287 ,298 ,456 ,351
,136 ,104 * ,227* * * * * * ,189* * * * * 1 * * * ,222* * * ,150 ,193* * *
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
X4 ,291 ,249 ,289 ,314 ,330 ,377 ,358 ,363 ,291 ,288 ,335 ,502 ,354 ,454 ,256 ,314 ,254 ,341 ,463 ,431
,085 ,096 * ,203* * * * * * * * * * * * 1 * * ,169 * * * * * *
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
X5 ,431 ,405 ,467 ,381 ,441 ,352 ,424 ,355 ,259 ,285 ,254 ,432 ,248 ,385 ,354 ,293 ,277 ,372 ,324 ,319 ,362 ,348
,197* * * * * * * * * * * * * * * * 1 * * * * * ,193* * *
77
Y1 ,379* ,371* ,441* ,613* ,417* ,429* ,572* ,281* ,282* ,391* ,310* ,240* ,375* ,381* ,454* ,293* ,299* ,247* ,429* ,283* ,304* ,523* ,431*
,200* * * * * * * * * * * * * * * * * 1 * * * * * * *
* * * * * * * * * * * * * * * * * * *
Y2 ,323 ,281 ,352 ,306 ,256 ,284 ,380 ,310 ,243 ,445 ,477 ,277 ,299 ,559 ,516 ,835 ,447 ,353 ,491
* * * * * ,227* ,099 * ,120 * * * * * ,222* ,169 * * 1 * * * * * *
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
Y3 ,317 ,238 ,279 ,335 ,267 ,245 ,420 ,353 ,406 ,546 ,452 ,287 ,256 ,372 ,247 ,559 ,647 ,544 ,488 ,330 ,522
* * * * ,221* * ,139 * ,210* * * * * * * * * * * 1 * * * * *
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
Y4 ,476 ,274 ,455 ,352 ,272 ,247 ,317 ,253 ,611 ,568 ,566 ,643 ,666 ,298 ,314 ,324 ,429 ,516 ,647 ,584 ,611 ,534 ,694
* * * * * * ,127 * * * * * * * * * * * * * 1 * * * *
Y5 ,437* ,383* ,453* ,364* ,266* ,363* ,425* ,381* ,316* ,516* ,563* ,254* ,319* ,283* ,835* ,544* ,584* ,486* ,481* ,501*
* * * * * ,200* ,161 * ,184* * * * * * ,150 * * * * * * 1 * * *
* * * * * * * * * * * * * * * *
Z1 ,378 ,336 ,230 ,568 ,519 ,483 ,588 ,649 ,341 ,304 ,447 ,488 ,611 ,486 ,526 ,665
* ,070 * ,197* ,159 ,074 ,136 ,149 * * * * * * ,193* * ,193* * * * * * 1 * *
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
Z2 ,419 ,331 ,499 ,342 ,309 ,300 ,232 ,424 ,276 ,434 ,498 ,437 ,469 ,517 ,456 ,463 ,362 ,523 ,353 ,330 ,534 ,481 ,526 ,690
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1 *
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
Z3 ,411 ,269 ,398 ,231 ,253 ,303 ,272 ,533 ,511 ,580 ,619 ,587 ,351 ,431 ,348 ,431 ,491 ,522 ,694 ,501 ,665 ,690
* * * * ,185* * ,144 * * * * * * * * * * * * * * * * * 1
Lampiran 10
Korelasi Parsial
V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 W1 W2 W3 X1 X2 X3 X4 X5 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Z1 Z2 Z3 Y
V1
1 ,419 ,407 ,333 ,164 ,166 ,069 ,228 ,260 ,449 ,399 ,334 ,447 ,433 ,136 ,085 ,197 ,200 ,323 ,317 ,476 ,437 ,378 ,419 ,411 ,557
V2
,419 1 ,439 ,572 ,478 ,567 ,450 ,535 ,380 ,199 ,212 ,234 ,261 ,246 ,104 ,096 ,431 ,379 ,281 ,238 ,274 ,383 ,070 ,331 ,269 ,544
V3
,407 ,439 1 ,452 ,351 ,351 ,372 ,535 ,292 ,427 ,490 ,424 ,359 ,471 ,265 ,291 ,405 ,371 ,352 ,279 ,455 ,453 ,336 ,499 ,398 ,662
V4
,333 ,572 ,452 1 ,574 ,632 ,414 ,531 ,340 ,340 ,318 ,356 ,389 ,375 ,227 ,203 ,467 ,441 ,306 ,335 ,352 ,364 ,197 ,342 ,231 ,622
V5
,164 ,478 ,351 ,574 1 ,590 ,655 ,613 ,312 ,175 ,295 ,183 ,231 ,348 ,383 ,249 ,381 ,613 ,256 ,221 ,272 ,266 ,159 ,309 ,185 ,559
V6
,166 ,567 ,351 ,632 ,590 1 ,564 ,514 ,380 ,112 ,252 ,260 ,239 ,267 ,381 ,289 ,441 ,417 ,227 ,267 ,247 ,200 ,074 ,300 ,253 ,542
V7
,069 ,450 ,372 ,414 ,655 ,564 1 ,469 ,383 ,069 ,305 ,253 ,182 ,236 ,364 ,314 ,352 ,429 ,099 ,139 ,127 ,161 ,136 ,232 ,144 ,469
V8
,228 ,535 ,535 ,531 ,613 ,514 ,469 1 ,474 ,277 ,342 ,226 ,334 ,332 ,375 ,330 ,424 ,572 ,284 ,245 ,317 ,363 ,149 ,424 ,303 ,625
V9
,260 ,380 ,292 ,340 ,312 ,380 ,383 ,474 1 ,375 ,336 ,220 ,301 ,255 ,280 ,377 ,355 ,281 ,120 ,210 ,253 ,184 ,230 ,276 ,272 ,497
W1
,449 ,199 ,427 ,340 ,175 ,112 ,069 ,277 ,375 1 ,576 ,595 ,691 ,578 ,189 ,358 ,259 ,282 ,380 ,420 ,611 ,425 ,568 ,434 ,533 ,678
W2
,399 ,212 ,490 ,318 ,295 ,252 ,305 ,342 ,336 ,576 1 ,645 ,487 ,470 ,401 ,363 ,285 ,391 ,310 ,353 ,568 ,381 ,519 ,498 ,511 ,687
W3
,334 ,234 ,424 ,356 ,183 ,260 ,253 ,226 ,220 ,595 ,645 1 ,591 ,428 ,315 ,291 ,254 ,310 ,243 ,406 ,566 ,316 ,483 ,437 ,580 ,642
X1
,447 ,261 ,359 ,389 ,231 ,239 ,182 ,334 ,301 ,691 ,487 ,591 1 ,668 ,345 ,288 ,432 ,240 ,445 ,546 ,643 ,516 ,588 ,469 ,619 ,744
X2
,433 ,246 ,471 ,375 ,348 ,267 ,236 ,332 ,255 ,578 ,470 ,428 ,668 1 ,246 ,335 ,248 ,375 ,477 ,452 ,666 ,563 ,649 ,517 ,587 ,737
X3
,136 ,104 ,265 ,227 ,383 ,381 ,364 ,375 ,280 ,189 ,401 ,315 ,345 ,246 1 ,502 ,385 ,381 ,222 ,287 ,298 ,150 ,193 ,456 ,351 ,512
X4
,085 ,096 ,291 ,203 ,249 ,289 ,314 ,330 ,377 ,358 ,363 ,291 ,288 ,335 ,502 1 ,354 ,454 ,169 ,256 ,314 ,254 ,341 ,463 ,431 ,527
X5
,197 ,431 ,405 ,467 ,381 ,441 ,352 ,424 ,355 ,259 ,285 ,254 ,432 ,248 ,385 ,354 1 ,293 ,277 ,372 ,324 ,319 ,193 ,362 ,348 ,572
Y1
,200 ,379 ,371 ,441 ,613 ,417 ,429 ,572 ,281 ,282 ,391 ,310 ,240 ,375 ,381 ,454 ,293 1 ,299 ,247 ,429 ,283 ,304 ,523 ,431 ,613
Y2
,323 ,281 ,352 ,306 ,256 ,227 ,099 ,284 ,120 ,380 ,310 ,243 ,445 ,477 ,222 ,169 ,277 ,299 1 ,559 ,516 ,835 ,447 ,353 ,491 ,621
Y3
,317 ,238 ,279 ,335 ,221 ,267 ,139 ,245 ,210 ,420 ,353 ,406 ,546 ,452 ,287 ,256 ,372 ,247 ,559 1 ,647 ,544 ,488 ,330 ,522 ,635
Y4
,476 ,274 ,455 ,352 ,272 ,247 ,127 ,317 ,253 ,611 ,568 ,566 ,643 ,666 ,298 ,314 ,324 ,429 ,516 ,647 1 ,584 ,611 ,534 ,694 ,773
Y5
,437 ,383 ,453 ,364 ,266 ,200 ,161 ,363 ,184 ,425 ,381 ,316 ,516 ,563 ,150 ,254 ,319 ,283 ,835 ,544 ,584 1 ,486 ,481 ,501 ,696
Z1
,378 ,070 ,336 ,197 ,159 ,074 ,136 ,149 ,230 ,568 ,519 ,483 ,588 ,649 ,193 ,341 ,193 ,304 ,447 ,488 ,611 ,486 1, ,526 ,665 ,649
Z2
,419 ,331 ,499 ,342 ,309 ,300 ,232 ,424 ,276 ,434 ,498 ,437 ,469 ,517 ,456 ,463 ,362 ,523 ,353 ,330 ,534 ,481 ,526 1 ,690 ,718
Z3
,411 ,269 ,398 ,231 ,185 ,253 ,144 ,303 ,272 ,533 ,511 ,580 ,619 ,587 ,351 ,431 ,348 ,431 ,491 ,522 ,694 ,501 ,665 ,690 1 ,747
Y
,557 ,544 ,662 ,622 ,559 ,542 ,469 ,625 ,497 ,678 ,687 ,642 ,744 ,737 ,512 ,527 ,572 ,613 ,621 ,635 ,773 ,696 ,649 ,718 ,747 1,

Cfa Kepuasan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Cfa Kepuasan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Universitas Sumatera Utara

Repositori Institusi USU http://repositori.usu.ac.id

Analisis Faktor Konfirmatori untuk

Nasution, Nurmala Sari Putri

NURMALA SARI PUTRI NASUTION

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

ANALISIS FAKTOR KONFIRMATORI UNTUK MENGETAHUI

Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai

NURMALA SARI PUTRI NASUTION

Judul : Analisis Faktor Konfirmatori untuk Mengetahui

Dr. Suyanto, M.Kom Dr. Open Darnius, M.Sc

ANALISIS FAKTOR KONFIRMATORI UNTUK MENGETAHUI

Medan, Mei 2018

NURMALA SARI PUTRI NASUTION

Medan, Mei 2018

Nurmala Sari Putri Nasution

Analisis faktor konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis atau CFA) adalah

Kata Kunci: Analisis faktor konfirmatori, kepuasan pelanggan, kualitas

Confirmatory Factor Analysis (CFA) is a technique in which apriori, theory, and

Keywords: Confirmatory Factor Analysis, Customer Satisfaction, Service Quality.

DAFTAR TABEL viii

1.1 Latar Belakang Masalah 1

1.2 Perumusan Masalah 3

1.3 Batasan Masalah 3

1.4 Tinjauan Pustaka 3

1.5 Tujuan Penelitian 5

1.6 Kontribusi Penelitian 5

1.7 Metodologi Penelitian 5

BAB 2 LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Statistik dan Statistika 7

2.2 Gambaran Umum Perusahaan Daerah Air Minum 7

2.4 Jenis Data Penelitian 10

2.5 Metode Pengumpulan Data 10

2.6 Skala Pengukuran Data Penelitian 11

2.7 Populasi dan Sampel Penelitian 12

2.8 Analisa Multivariat 13

2.8.1 Perhitungan Rata-rata (Mean) dan Standar 13

2.8.2 Uji Validitas 15

2.8.3 Uji Reliabilitas 16

2.9 Analisa Faktor 17

2.9.1 Analisis Faktor Konfirmatori 22

2.8.3 Efektiftias Metode Analisis Faktor 28

BAB 3 HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Sampel dan Teknik Sampling 29

3.2 Deskripsi Data 30

3.3 Uji Kelayakan Variabel 31

3.3.1 Uji Validitas 31

3.3.2 Uji Reliabilitas 38

3.4 Analisis Faktor Konfirmatori untuk Mengetahui 40

3.4.1 Analisis Deskriptif 40

3.4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas 41

3.4.3 Indikator-Indikator yang Mempengaruhi 45

3.4.4 Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM 53

BAB 4 KESIMPULAN DAN SARAN

2.1 Interpretasi dari Nilai 𝑟 15

2.2 Klasifikasi Nilai 𝐾𝑀𝑂 26

2.3 Tahapan Penyelesaian Analisis Faktor Konfirmatori 27

3.1 Sampel Penelitian Konsumen Rumah Tangga Pelanggan 29

3.2 Variabel Indikator Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasai 30

3.3 Perhitungan Korelasi Product Moment 𝑉1 32

3.4 Uji Validitas 39

3.5 Hasil Cronbach’s Alpha Reliability Test 41