Ref 14

PENERAPAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY DALAM
MENGANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN

KESEHATAN DI RUMAH SAKIT PATAR ASIH
LUBUK PAKAM KAB. DELI SERDANG
SKRIPSI
ARISTIANI GUNARIA S PELAWI

160803086
PROGRAM STUDI S-1 MATEMATIKA

DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2020
Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar

Sarjana Sains
ARISTIANI GUNARIA S PELAWI

160803086
PROGRAM STUDI S-1 MATEMATIKA

DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2020

i

ABSTRAK
Metode fuzzy merupakan metode yang digunakan untuk menyelesaikan masalah

dimana deskripsi aktivitas, penelitian dan penilaian bersifat subjektif, tidak pasti dan
tidak tepat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan servqual
yang dikombinasikan dengan teori fuzzy agar pengukuran persepsi dan harapan dari
pelanggan dapat diukur dengan tepat. Berdasarkan nilai gap per atribut, atribut yang
perlu diprioritaskan oleh pihak rumah sakit untuk dilakukan perbaikan adalah desain
interior bangunan rumah sakit yang memperoleh nilai gap tertinggi yaitu -28,5.
Sedangkan gap terendah adalah keramahan dan kesopanan petugas kesehatan dalam
melayani paisen dengan nilai -14,42. Hal ini menunjukkan bahwa keramahan dan
kesopanan petugas kesehatan dalam melayani pasien merupakan atribut yang dinilai
pasien lebih baik dibandingkan dengan atribut-atribut lainnya. Berdasarkan nilai gap
per dimensi, dimensi yang perlu diprioritaskan oleh pihak rumah sakit untuk
dilakukan perbaikan adalah dimensi tangibles (bukti langsung) yang memperoleh
gap tertinggi yaitu -24,51. Sedangkan gap terendah adalah empathy (kepedulian)
dengan nilai gap -16,29. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian pasien terhadap
dimensi empathy (kepedulian) sudah lebih baik dibandingkan dengan dimensi
lainnya.
Kata kunci : Fuzzy, Gap, Kepuasan, Service Quality
ii

APPLICATION OF FUZZY SERVICE QUALITY METHOD IN
ANALYZING HEALTH SERVICE SATISFACTION LEVEL
AT PATAR ASIH LUBUK PAKAM HOSPITAL
DELI SERDANG REGENCY
ABSTRACT
Fuzzy method is a method used to solve the problem where the description of activity,
research and assessment is subjective, uncertain and inaccurate. The method used in
this research is servqual approach combined by fuzzy theory so that the
measurement of perception and expectation from customer can be measured
appropriately. Based on the gap value of each attribute, the attributes that need to be
prioritized by the hospital for improvement is the hospital’s interior design that gets
the highest gap value for -28,5. While the lowest gap is hospitality and politeness of
the health workers in serving patients by a value of -14,42. This shows that
hospitality and politeness of the health workers in serving patients is the attributes
that patients assesses better than other attributes. Based on the gap value of each
dimension, the dimensions that needs to be prioritized by the hospital for
improvement is the tangibles dimension that obtains the highest gap of -24,51. While
the lowest gap is the empathy dimension by a value of -16,29. This shows that the
patient’s assessment for reliability dimension is better than other dimension.
Keywords : Fuzzy, Gap, Satisfaction, Service Quality
iii

PENGHARGAAN
Syukur Alhamdulillah saya ucapkan kepada Allah SWT. karena atas

kehendak yang ia berikan saya bisa mendapatkan kesempatan untuk bisa
menyelesaikan penulisan skripsi ini. Jutaan terima kasih juga saya ucapakan kepada
orang tua saya, yang sudah melahirkan saya dan memberi saya dukungan sejak saya
lahir sampai detik ini dalam keadaan apapun. Tidak ada hal apapun yang bisa saya
lakukan untuk membalas kebaikan ayah dan ibu selain doa dan ucapan terima kasih.
Dan terkhusus untuk kakak tercinta saya Armayanita S Pelawi saya ucapkan banyak
terima kasih atas arahan dan semangat yang diberikan untuk saya bisa menyelesaikan
penulisan skripsi ini. Terimakasih saya ucapkan sudah selalu siap menemani saya
dalam keadaan apapun.
Saya juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang turut
mendukung dalam penyelesaian skripsi ini:
1. Bapak Dr. Kerista Sebayang, M.S selaku Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu
Pengetahuan Alam.
2. Bapak Dr. Drs. Suyanto, M.Kom sebagai Ketua Departemen Matematika dan
Bapak Drs. Rosman Siregar, M.Si sebagai Sekretaris Departemen Matematika
beserta seluruh Dosen, Staf Administrasi di Departemen Matematika FMIPA
USU.
3. Bapak Dr. Pasukat Sembiring, M.Si selaku dosen pembimbing yang selalu
mendukung saya dan selalu memberikan saran serta nasehat sejak awal sampai
akhir pengerjaan skripsi ini.
iv

v

DAFTAR ISI
Halaman
PENGESAHAN SKRIPSI i
ABSTRAK ii
ABSTRACT iii
PENGHARGAAN iv
DAFTAR ISI vi
DAFTAR TABEL viii
DAFTAR GAMBAR ix
DAFTAR LAMPIRAN x
BAB 1 PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Perumusan Masalah 3
1.3 Batasan Masalah 3
1.4 Tujuan Penelitian 4
1.5 Manfaat Penelitian 4
1.6 Metodologi Penelitian 4
BAB 2 LANDASAN TEORI 6

2.1 Kualitas Pelayanan 6
2.2 Kepuasan Pelanggan 7
2.3 Persepsi 7
2.4 Harapan 8
2.5 Populasi dan Sampel 8
2.5.1 Populasi 8
2.5.2 Sampel 8
2.6 Uji Validitas 9
2.7 Uji Reliabilitas 9
2.8 Teori Fuzzy 10
2.9 Himpunan Crisp dan Himpunan Fuzzy (Fuzzy Set) 10
2.10 Fungsi Keanggotaan 12
2.11 Fuzzy Servqual (Service Quality) 15
2.12 Gap Service Quality 16
2.13 Diagram Kartesius 16
vi

BAB 3 METODE PENELITIAN 18
3.1 Objek Penelitian 18
3.2 Identifikasi Masalah 18
3.3 Perhitungan Populasi dan Sampel 18
3.3.1 Populasi 18
3.3.2 Sampel 18
3.4 Metode Pengumpulan Data 19
3.4.1 Studi Lapangan 19
3.4.2 Skala Likert 19
3.4.3 Kuesioner 20
3.5 Metode Pengolahan Data 22
3.6 Kerangka Pemikiran Masalah 24
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 25

4.1 Pengolahan Data 25
4.1.1 Uji Validitas Data 25
4.1.2 Uji Reliabilitas Data 28
4.1.3 Pengolahan Fuzzy Service Quality 28
4.1.4 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per 36
Atribut
4.1.5 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per 38
Dimensi
4.1.6 Diagram Kartesius 39
4.2 Analisis Hasil Pengolahan Data 41
4.2.1 Analisis terhadap Perhitungan Nilai 41
Defuzzyfikasi Persepsi Pasien
4.2.2 Analisis terhadap Perhitungan Nilai 42
Defuzzyfikasi Harapan Pasien
4.2.3 Analisis terhadap Nilai Gap Servive Quality per 42
Atribut
4.2.4 Analisis terhadap Nilai Gap Servive Quality per 42
Dimensi
4.2.5 Analisis terhadap Diagram Kartesius 43
BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN 44

5.1 Kesimpulan 44
5.2 Saran 45
DAFTAR PUSTAKA 46
LAMPIRAN 48
vii

DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman

Tabel
3.1 Variabel Linguistik Persepsi dan Harapan 23
4.1 Uji Validitas Data Persepsi 26
4.2 Uji Validitas Data Harapan 27
4.3 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi Persepsi Pasien 33
4.4 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi Harapan Pasien 35
4.5 Nilai Gap Service Quality per Atribut 36
4.6 Urutan Nilai Gap Service Quality per Atribut 37
4.7 Nilai Gap Service Quality per Dimensi 38
4.8 Nilai Gap Service Quality dengan Nilai Gap Terbesar 42
viii

DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman

Gambar
2.1 Representasi Linier Naik 12
2.2 Representasi Linier Turun 12
2.3 Kurva Segitiga 13
2.4 Kurva Trapesium 13
2.5 Daerah ‘Bahu’ pada Variabel Temperatur 14
2.6 Konsep Diagram Kartesius Skor Persepsi dan Skor Harapan 17
3.1 Kerangka Pemikiran Masalah 24
4.1 Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Persepsi 28
4.2 Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan 29
4.3 Diagram Kartesius Persepsi dan Harapan Pasien Terhadap 39
Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
ix

DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman

Lampiran
1. Kuesioner Penelitian 48
2. Data Hasil Kuisioner Persepsi Pasien terhadap Kualitas 51
Pelayanan Rumah Sakit
3. Data Hasil Kuisioner Harapan Pasien terhadap Kualitas 54
Pelayanan Rumah Sakit
4. Nilai yang dibutuhkan untuk menghitung validitas 57
kuisioner persepsi
5. Nilai yang dibutuhkan untuk menghitung validitas 58
kuisioner harapan
6. Uji Validitas Persepsi Pasien 59
7. Uji Validitas Harapan Pasien 63
8. Uji Reliabilitas Persepsi Pasien 68
9. Uji Reliabilitas Harapan Paien 69
10. Surat Izin Riset 70
11. Surat Balasan Izin Riset 71

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Service Quality (Servqual) adalah suatu metode yang digunakan untuk mengukur
kualitas jasa. Metode ini mulai dikembangkan oleh Zeithmal (1991) dengan
menggunakan elemen-elemen yang terdapat dalam jasa. Mutu jasa diukur secara
kuantitatif dalam bentuk kuisioner yang item-item pertanyaannya berasal dari
dimensi-dimensi mutu jasa. Metode ini bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh
perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka
terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
pelanggan atas pelayanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan
sesungguhnya yang mereka harapkan. Kuisioner servqual dapat diubah-ubah
(disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda, misalnya bank,
restoran, rumah sakit atau perusahaan telekomunikasi.
Dalam industri pelayanan kesehatan, kualitas pelayanan merupakan hal yang
sangat penting dalam mewujudkan kepuasan pelanggan, apalagi hal ini berhubungan
dengan hidup mati seseorang. Di dalam lingkungan yang semakin penuh dengan
persaingan, rumah sakit mesti semakin sadar tentang perlunya memberikan kualitas
pelayanan yang terbaik bagi pasiennya. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai
perbedaan antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang diterima. Kepuasan
merupakan pernyataan psikologi yang dihasilkan dari terpenuhi atau tidaknya
harapan dengan pelayanan yang diterima secara nyata. Industri jasa merupakan
sebuah sektor yang berbeda dibanding dengan sektor manufaktur. Salah satu contoh
daripada sektor jasa ialah industri pelayanan kesehatan misalnya rumah sakit. Dalam
industri perawatan kesehatan, rumah sakit menyediakan jenis-jenis pelayanan yang
sama, tetapi mereka tidak menyediakan kualitas pelayanan yang sama. Sedangkan,
pelanggan sekarang lebih cerdas untuk memilih alternatif-alternatif yang ditawarkan
dan meningkatkan tingkat pelayanan yang telah menaikkan harapan mereka. Dalam
industri pelayanan kesehatan, pasien merupakan pelanggan dan ia merupakan bagian
yang sangat penting dalam perkembangan industri kesehatan ini.

2
Rumah Sakit Patar Asih adalah rumah sakit swasta yang berada di Jl.
Bakaran Batu No. 45 Lubuk Pakam, Kab. Deli Serdang, Sumatera Utara. Rumah
sakit ini merupakan salah satu rumah sakit yang menyediakan pelayanan
kesehatan bagi masyarakat di wilayah Lubuk Pakam dan sekitarnya. RS Patar
Asih Lubuk Pakam selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan tanpa
mengabaikan fungsi sosial sebagai instansi kesehatan. Rumah Sakit Patar Asih
juga terus mengembangkan dan melengkapi sarana prasarana kesehatan sesuai
dengan visi RS Patar Asih Lubuk Pakam agar menjadi rumah sakit pilihan
masyarakat dalam mencari dan mendapatkan pelayanan kesehatan. Tingkat
kepuasan pelayanan pasien di Rumah Sakit Patar Asih Lubuk Pakam dapat
diukur menggunakan metode Fuzzy Service Quality dengan tujuan untuk
mengetahui gap yang terjadi antara layanan yang diterima dan harapan pasien,
untuk memahami bagaimana kualitas pelayanan dapat diperbaiki. Harapan
merupakan perkiraan atau keyakinan pasien mengenai kualitas pelayanan,
sedangkan persepsi adalah penilaian pasien terhadap hal-hal yang berurusan
dengan kualitas pelayanan.
Xuehua (2018) meneliti tentang evaluasi kualitas layanan express dengan
model berbasis Fuzzy Service Quality dan menyimpulkan bahwa proses hirarki
analitik fuzzy digunakan untuk menentukan bobot masing-masing indeks dan
menetapkan model evaluasi bahwa kualitas layanan dapat dievaluasi dengan
menggunakan metode Fuzzy Service Quality.
Dalam penelitian Sutinah, Entin et al., (2018) tentang kepuasan pasien
terhadap kualitas layanan BPJS kesehatan dengan menggunakan metode Fuzzy
Service Quality dijelaskan bahwa kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi
yang terdapat dalam servqual yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati).
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik mengajukan judul tugas
akhir yang berjudul “Penerapan Metode Fuzzy Service Quality Dalam
Menganalisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Patar Asih
Lubuk Pakam Kab. Deli Serdang”.
1.2 Perumusan Masalah

3
Berdasarkan latar belakang yang sudah dijelaskan, maka dapat dirumuskan beberapa
masalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah kualitas pelayanan berdasarkan layanan yang diterima oleh pasien
dan harapan pasien di rumah sakit Patar Asih Lubuk Pakam yang ditinjau dari gap
(kesenjangan) antara jasa yang dialami (persepsi) dengan jasa yang diharapkan
(harapan)
2. Bagaimanakah penerapan metode Fuzzy Service Quality sebagai alat yang
digunakan untuk mengukur kepuasan pasien
3. Faktor-faktor apa sajakah yang membuat pasien merasa puas atau kurang puas
terhadap apa yang diberikan oleh pihak rumah sakit
4. Atribut pelayanan apa sajakah yang menjadi prioritas untuk bisa menjadi acuan
perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan
pasien
1.3 Batasan Masalah

Untuk membatasi sasaran pada penelitian ini, maka diperlukan adanya pembatasan
masalah yang akan dibahas meliputi:
1. Penelitian dan pengamatan objek dilakukan di Rumah Sakit Patar Asih Lubuk
Pakam.
2. Data yang digunakan adalah data primer.
3. Biaya dalam proses pelayanan kesehatan tidak dibahas.
4. Penelitian dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada pasien, yang terdiri
dari pertanyaan-pertanyaan yang disusun berdasarkan lima aspek Service Quality,
yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
5. Metode penelitian yang dipakai adalah metode Fuzzy Service Quality untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit.
1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui harapan pasien terhadap pelayanan rumah sakit yang diterima
selama ini.

4
2. Menganalisis metode Fuzzy Service Quality dan penerapannya dalam mengukur

tingkat kepuasan pasien.
3. Mengetahui usaha dan perbaikan yang dapat dilakukan oleh pihak rumah sakit
guna meningkatkan kualitas pelayanan pasien.
1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian ini diharapkan dapat mengetahui sejauh mana harapan pasien terhadap
kualitas pelayanan RS Patar Asih Lubuk Pakam.
2. Penelitian ini dapat menjadi rujukan rumah sakit dalam menyusun strategi untuk
peningkatan kualitas pelayanan.
3. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam melakukan
penelitian lebih lanjut untuk layanan lainnya.
1.6 Metodologi Penelitian

Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Studi Pustaka
Tahap ini dimulai dengan memahami konsep metode Fuzzy Service Quality dari
berbagai referensi berupa buku-buku, jurnal dan situs internet yang berhubungan
dengan permasalahan dalam penulisan penelitian ini.
2. Studi Lapangan
Melakukan pengamatan di sekitar Rumah Sakit Patar Asih Lubuk Pakam untuk
menentukan atribut-atribut sebagai kepentingan kuesioner.
3. Penetapkan perumusan masalah dan penetapan tujuan penelitian.
4. Penentuan jumlah responden dan penyebaran kuisioner.
5. Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu dengan
melakukan pembagian kuisioner kepada para pasien di RS Patar Asih Lubuk
Pakam.
6. Pengolahan Data
a. Uji validitas, yaitu mencari korelasi antara skor masing-masing butir
pertanyaan dan total skor.

5
b. Uji reliabilitas, yaitu mencari korelasi dari keseluruhan pertanyaan dan total
skor.
7. Penarikan Kesimpulan
Membuat kesimpulan berdasarkan hasil analisis kepuasan pasien dengan metode
Fuzzy Service Quality.

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas Pelayanan

Dalam kehidupan sehari-hari seringkali dibicarakan masalah kualitas. Kualitas
merupakan kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu
produk atau jasa berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada
konsumen, yaitu sesuai dengan yang diharapkan konsumen atas suatu produk atau
jasa (Feigenbaum 1986). Menurut Wyckof (1998), kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Banyak pakar dan organisasi yang mencoba
mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Meskipun
tidak ada definisi kualitas yang diterima secara universal, dari definisi yang ada
terdapat beberapa kesamaan yakni sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
diasumsikan saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa
mendatang).
Berdasarkan kesamaan tersebut, Goetsch dan Davis (1994) mendefinisikan

sebagai suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Beberapa pakar pemasaran seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan mengidentifikasi
faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yang disebut sebagai dimensi kualitas terdiri
dari lima pokok, yaitu:
1. Tangible (Bukti Langsung), bukti secara fisik yaitu bukti yang ditunjukkan oleh
fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, penampilan para karyawan dalam
memberikan pelayanan material dan sarana komunikasi.
2. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan sesuai
dengan janji serta akurat dan memuaskan.

7
3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu ketersediaan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan serta
sopan santun karyawan/ staf dalam memberikan pelayanan, aman dari bahaya,
resiko, keraguan, serta memiliki sifat dapat dipercaya.
5. Empathy (Kepedulian), meliputi kemudahan dalam berinteraksi, komunikasi
yang baik, memberikan perhatian secara pribadi serta memahami kebutuhadan
keinginan pelanggan.
2.2 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Nasution, 2003).
Kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dan tingkat aktual yang dirasakannya setelah
pemakaian. Kualitas layanan bisa terwujud dengan memberikan layanan sebaik
mungkin sesuai dengan yang diharapkan pelanggan.
Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Tingkat kepuasan (satisfaction) timbul karena
adanya suatu transaksi khusus antara produsen dengan konsumen yang merupakan
kondisi psikologis yang dihasilkan ketika faktor emosi mendorong harapan
(expectations) dan disesuaikan dengan pengalaman mengkonsumsi sebelumnya
(perception) (Wahjono, 2010).
2.3 Persepsi
Persepsi adalah pemikiran atau penafsiran manusia terhadap suatu objek atau
ransangan untuk memberikan gambaran dan pemahaman tentang lingkungan mereka.
Persepsi terjadi berdasarkan pengalaman masa lalu, setelah konsumen merasakan
sesuatu terhadap apa yang yang diterimanya dan mengambil suatu kesimpulan dalam
pikirannya untuk menilai apa yang dialaminya. Hasil pengatamatan dari suatu produk
akan membentuk suatu pandangan tertentu terhadap suatu produk, yang akan
menciptakan suatu persepsi dalam perilaku pembelian oleh konsumen.

8
Kualitas yang baik diukur berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan, bukan
dari sudut penyedia jasa. Keputusan pemilihan jasa oleh pengguna jasa sangat
dipengaruhi oleh persepsinya terhadap produk atau jasa yang di tawarkan, oleh sebab
itu penyedia jasa haruslah benar benar memperhatikan apa yang dipersepsikan
konsumen terhadap produk jasa yang diberikan.
2.4 Harapan
Harapan merupakan suatu dorongan yang kuat atau keinginan pengguna jasa, seperti
perasaan mereka tentang apa yang seharusnya ditawarkan oleh penyedia jasa lebih
dari apa yang sebenarnya akan ditawarkan oleh penyedia jasa tersebut. Persepsi dan
harapan pelanggan suatu produk atau jasa dapat diukur, sehingga pihak penyedia
produk atau jasa dapat mengetahui apa yang dirasakan oleh pelanggan.
2.5 Populasi dan Sampel

2.5.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2006) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
2.5.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut (Sugiyono, 2006). Ada beberapa teknik yang dapat digunakan untuk
menentukan ukuran sampel dari suatu populasi. Dalam penelitian ini, penulis
menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dengan menggunakan
rumus Slovin (Karnadi, 2008) sebagai berikut:
N
n (2.1)
1  Ne 2
keterangan:
𝑛 = jumlah sampel
𝑁 = jumlah populasi
𝑒 = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel (10%) dan tingkat kepercayaan 90%

9
2.6 Uji Validitas

Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan
kecermatan suatu instrumen pengukur (tes) dalam melakukan fungsi ukurnya
(Azwar, 2004).
Validitas adalah tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur yang digunakan.
Instrumen dikatakan valid berarti menunjukkkan alat ukur yang dipergunakan untuk
mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang
seharusnya diukur (Sugiyono, 2006).
𝑛 ∑ 𝑋𝑖 𝑌−∑ 𝑋𝑖 . ∑ 𝑌
𝑟𝑋𝑌 = (2.2)
√{𝑛 ∑ 𝑋𝑖 2 −(∑ 𝑋𝑖 )2 }{𝑛 ∑ 𝑌 2 –(∑ 𝑌)2 }
keterangan:
𝑟𝑥𝑦 = koefisien korelasi
𝑋 = skor pernyataan
𝑌 = skor total
𝑛 = jumlah sampel
Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , maka pernyataan
dinyatakan valid. Apabila 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
Dengan menggunakan bantuan software SPSS 22, diperoleh 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 .
2.7 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Kriteria
pengujiannya adalah apabila nilai cronbach’s alpha ≥ 0,6 maka atribut dikatakan
reliabel. Dan apabila nilai cronbach’s alpha < 0,6 maka atribut dikatakan tidak
reliabel. Rumus statistik yang digunakan untuk pengujian reliabilitas (Sugiyono,
2006):
𝑘 ∑ 𝑠𝑖2
𝑟 = (𝑘−1) (1 − ) (2.3)
𝑠𝑡2

10
keterangan:
𝑟 = nilai (koefisien) Alpha Cronbach
𝑘 = banyaknya variabel penelitian
∑𝑠𝑖2 = jumlah kuadrat varians variabel penelitian
𝑠𝑡2 = varians total
2.8 Teori Fuzzy

Teori fuzzy dikemukakan oleh Prof. Lotfi Zadeh pada tahun 1965 (Kusumadewi,
2010) dari Universitas of California. Kemampuan set fuzzy untuk mengekspresikan
tingkat perubahan dari keanggotaan dan sebaliknya mempunyai kegunaan sangat
luas. Tidak hanya merepresentasikan pengukuran ketidakpastian, tetapi juga
merepresentasikan konsep kesamaran (fuzziness). Sistem ini mempunyai kemampuan
mengembangkan sistem intelijen dalam lingkungan yang tidak pasti dan tidak tepat.
2.9 Himpunan Crisp dan Himpunan Fuzzy (Fuzzy Set)

Himpunan Crisp A didefinisikan oleh item-item yang ada pada himpunan itu. Jika
a∈A maka nilai yang berhubungan dengan a adalah 1. Namun, jika aA maka nilai
yang berhubungan dengan a adalah 0. Notasi A = {x|P(x)} menunjukkan bahwa A
berisi item x dengan P(x) benar. Jika 𝑋𝐴 merupakan fungsi A dan properti P, maka
dapat dikatakan P(x) benar, jika dan hanya jika 𝑋𝐴 (x) = 1.
Kusumadewi (2002) mengemukakan bahwa himpunan fuzzy didasarkan pada
gagasan untuk memperluas jangkauan fungsi karakteristik, sedemikian hingga fungsi
tersebut akan mencakup bilangan real pada interval [0,1]. Nilai keanggotaannya
menunjukkan bahwa suatu item dalam semesta pembicaraan tidak hanya berada pada
0 atau 1, namun juga masih ada nilai-nilai yang terletak antara benar dan salah.
Misalkan diketahui klarifikasi berikut:
Muda Umur < 35 tahun
Setangah Baya 35 ≤ umur ≤ 55 tahun
Tua umur > 55 tahun
Dengan menggunakan pendekatan crisp, amatlah tidak adil untuk menetapkan nilai
setengah baya. Pendekatan ini bisa saja dilakukan untuk hal-hal yang bersifat
kontinu. Misalkan klarifikasi untuk umur 55 dan 56 sangat jauh berbeda, umur 55

11
tahun termasuk setengah baya, sedangkan umur 56 tahun sudah termasuk tua.
Demikian pula untuk kategori muda dan tua. Orang yang berumur 34 tahun
dikatakan muda, sedangkan orang yang berumur 35 tahun sudah tidak muda lagi.
Orang yang berumur 55 tahun lebih 1 hari sudah tidak setengah baya lagi. Dengan
demikian, pendekatan crisp ini sangat tidak cocok untuk diterapkan pada hal-hal
yang bersifat kontinu seperti umur.
Ada beberapa hal yang perlu diketahui dalam memahami sistem fuzzy (Kusumadewi,
2002):
a. Variabel fuzzy
Variabel fuzzy merupakan variabel yang hendak dibahas dalam suatu sistem
fuzzy. Contohnya seperti umur, temperatur, permintaan, dan lain sebagainya.
b. Himpunan fuzzy
Himpunan fuzzy merupakan suatu grup yang mewakili suatu kondisi atau
keadaan tertentu dalam suatu variabel fuzzy. Himpunan fuzzy memiliki 2
atribut, yaitu:
• Linguistik, yaitu penamaan suatu grup yang memiliki suatu keadaan atau
kondisi tertentu dengan menggunakan bahasa alami, seperti muda, setengah
baya dan tua.
• Numeris, yaitu suatu nilai (angka) yang menunjukkan ukuran dari suatu
variabel seperti 10, 15,20 dan lain sebagainya.
c. Semesta Pembicaraan
Semesta pembicaraan adalah keseluruhan nilai yang diperbolehkan untuk
dioperasikan dalam suatu variabel fuzzy. Semesta pembicaraan merupakan
himpunan bilangan real yang senantiasa naik (bertambah) secara monoton
dari kiri ke kanan. Nilai semesta pembicaraan dapat berupa bilangan positif
maupun negatif. Adakalanya nilai semesta pembicaraan ini tidak dibatasi
batas atasnya.
d. Domain
Domain himpunan fuzzy adalah keseluruhan nilai yang diizinkan dalam
semesta pembicaraan dan boleh dioperasikan dalam suatu himpunan fuzzy.

12
2.10 Fungsi Keanggotaan

Fungsi keanggotaan (membership function) adalah suatu kurva yang menunjukkan
pemetaan titik-titik input data ke dalam nilai keanggotaannya (sering juga disebut
derajat keanggotaan) yang memiliki interval antara 0 sampai 1 (Kusumadewi, 2010).
Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mendapatkan nilai keanggotaan
adalah dengan melalui pendekatan fungsi. Ada beberapa fungsi yang bisa digunakan
antara lain:
1. Representasi linier
a. Representasi linier naik, yaitu kenaikan himpunan dimulai pada nilai
domain yang memiliki derajat keanggotaan nol (0) bergerak ke kanan
menuju ke nilai domain yang memiliki derajat keanggotaan lebih tinggi.
derajat
keangotaan
µ[x]
0
a domain b
Gambar 2.1 Representasi Linier Naik
Fungsi keanggotaan:
0 ; 𝑥≤𝑎
(𝑥−𝑎)
𝜇 (𝑥) = {(𝑏−𝑎) ; 𝑎≤𝑥≤𝑏 (2.4)
1 ; 𝑥≥𝑏
b. Representasi linier turun, yaitu garis yang dimulai dari nilai domain dengan
derajat keanggotaan tertinggi pada sisi kiri bergerak turun menuju nilai
domain yang memiliki derajat keanggotaan lebih rendah.
1
derajat
keangotaan
µ[x]
0
a domain b
Gambar 2.2 Representasi Linier Turun

13
Fungsi keanggotaan:
(𝑏−𝑥)
; 𝑎≤𝑥≤𝑏
𝜇 (𝑥) = {(𝑏−𝑎) (2.5)
0 ; 𝑥≥𝑏
2. Representasi kurva segitiga.

Kurva segitiga pada dasarnya merupakan gabungan antara 2 garis (linier).
1
derajat
keangotaan
µ[x]
0
a b c
domain
Gambar 2.3 Kurva Segitiga

Fungsi keanggotaan:
0 ; 𝑥 ≤ 𝑎 𝑎𝑡𝑎𝑢 𝑥 ≥ 𝑐
(𝑥−𝑎)
𝜇 (𝑥 ) = (𝑏−𝑎) (2.6)
(𝑏−𝑥)
{ ; 𝑏≤𝑥≤𝑐
(𝑐−𝑏)
3. Representasi kurva trapesium

Kurva trapesium pada dasarnya merupakan kurva segitiga, hanya saja beberapa
titik mempunyai nilai keanggotaan 1.
1
derajat
keangotaan
µ[x]
0
a b c d
domain
Gambar 2.4 Kurva Trapesium

14
Fungsi keanggotaan:
0 ; 𝑥 ≤ 𝑎 𝑎𝑡𝑎𝑢 𝑥 ≥ 𝑑
(𝑥−𝑎)
(𝑏−𝑎)
𝜇 (𝑥 ) = (2.7)
1 ; 𝑏≤𝑥≤𝑐
(𝑑−𝑥)
{ (𝑑−𝑐) ; 𝑥≥𝑑
4. Representasi kurva bentuk bahu.

Daerah yang terletak di tengah-tengah suatu variabel yang direpresentasikan
dalam bentuk segitiga, pada sisi kanan dan kirinya akan naik dan turun. Tetapi
terkadang salah satu sisi dari variabel tersebut tidak mengalami perubahan.
Himpunan fuzzy bahu digunakan untuk mengakhiri variabel suatu daerah fuzzy.
Contoh penggunaan kurva bentuk bahu variabel temperatur:
Bahu Bahu
Kiri Kanan
TEMPERATUR
DINGIN SEJUK NORMAL HANGAT PANAS
derajat
keangotaan
µ[x]
0
28 40
temperatur (ºc)
Gambar 2.5 Daerah ‘Bahu’ pada Variabel Temperatur
5. Representasi kurva-S
Kurva pertumbuhan dan penyusutan merupakan kurva-S atau sigmoid yang
berhubungan dengan kenaikan dan penurunan permukaan secara tak linear.
Kurva-S untuk pertumbuhan akan bergerak dari sisi paling kiri (nilai
keanggotaan = 0) ke sisi paling kanan (nilai keanggotaan = 1). Fungsi
keanggotaannya akan tertumpu pada 50% nilai keanggotaannya yang sering
disebut dengan titik infleksi. Kurva-S untuk penyusutan akan bergerak dari sisi
paling kanan (nilai keanggotaan = 1) ke sisi paling kiri (nilai keanggotaan = 0).

15
6. Representasi kurva bentuk lonceng.

Untuk merepresentasikan bilangan fuzzy, biasanya digunakan kurva berbentuk
lonceng. Kurva berbentuk lonceng ini terbagi atas 3 kelas, yaitu: himpunan fuzzy
PI, beta, dan Gauss.
2.11 Fuzzy Servqual (Service Quality)

Untuk mengukur nilai kesenjangan persepsi dan harapan, hasil dari kuesioner perlu
diolah dengan metode Fuzzy-Servqual. Fuzzy-Servqual berguna untuk memberikan
nilai yang lebih tepat kepada peneliti karena adanya subjektivitas responden dalam
pengisian kuesioner. Contohnya seorang responden memilih pilihan setuju, apakah
pilihan tersebut cenderung ke arah cukup atau ke sangat setuju. Hal ini menyebabkan
perbedaan tingkat penilaian. Oleh sebab itu, untuk mengatasi subjektivitas responden
tersebut maka digunakan metode Fuzzy-Servqual. Proses perhitungan pada Fuzzy-
Servqual terdiri dari fuzzyfikasi dan defuzzyfikasi. Fuzzyfikasi yaitu penentuan
Triangular Fuzzy Number (TFN) dan defuzzyfikasi merupakan penentuan nilai crisp
fuzzy.
Triangular Fuzzy Number (TFN) merupakan range nilai dari bobot jawaban
responden. TFN terdiri dari tiga nilai batas yaitu nilai batas bawah (a), nilai tengah
(b) dan nilai batas atas (c). Setiap pilihan diberikan range nilai yang akan dihitung
menggunakan rumus untuk menentukan TFN. Berikut merupakan rumus untuk
menentukan Triangular Fuzzy Number (TFN) (Suharyanta dan A'yunin, 2012):
Nilai batas bawah (a):
𝑎𝑖1 𝑛1 +𝑎𝑖2 𝑛2 +⋯+𝑎𝑖𝑘 𝑛𝑘
𝑎𝑖 = (2.8)
𝑛1 +𝑛2 +⋯+𝑛𝑘
Nilai tengah (b):

𝑏𝑖1 𝑛1 +𝑏𝑖2 𝑛2 +⋯+𝑏𝑖𝑘 𝑛𝑘
𝑏𝑖 = (2.9)
𝑛1 +𝑛2 +⋯+𝑛𝑘
Nilai batas atas (c):

𝑐𝑖1 𝑛1 +𝑐𝑖2 𝑛2 +⋯+𝑐𝑖𝑘 𝑛𝑘
𝑐𝑖 = (2.10)
𝑛1 +𝑛2 +⋯+𝑛𝑘

16
Sedangkan defuzzyfikasi dilakukan dengan menggunakan Arithmatic Mean

yang diformulasikan sebagai berikut :
abc
𝐷𝑒𝑓𝑢𝑧𝑧𝑦𝑓𝑖𝑘𝑎𝑠𝑖  (2.11)
3
keterangan:
𝑎 = nilai batas bawah
𝑏 = nilai tengah
𝑐 = nilai batas atas
2.12 Gap Service Quality

Kualitas layanan merupakan perbandingan atau selisih antara layanan yang dirasakan
atau dipersepsikan konsumen (persepsi) dengan layanan ideal yang diinginkan atau
diminta konsumen (harapan) (Purnama, 2006).
Selisih antara persepsi dengan harapan disebut dengan “gap” atau kesenjangan
kualitas layanan, yang dirumuskan sebagai berikut:
𝐺𝑎𝑝 = 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 − 𝐻𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 (2.12)
 Jika gap positif (persepsi > harapan) = layanan dikatakan surprise dan
memuaskan
 Jika gap nol (persepsi = harapan) = layanan dikatakan berkualitas dan
memuaskan
 Jika gap negatif (persepsi < harapan) = layanan dikatakan tidak berkualitas dan
tidak memuaskan
2.13 Diagram Kartesius

Skor persepsi dan skor harapan perlu dipetakan ke dalam diagram kartesius agar
dapat diketahui indikator-indikator yang perlu diperbaiki terlebih dahulu. Pada
diagram kartesius ini, nilai persepsi berada pada axis dan nilai harapan berada pada
ordinate. Sehingga akan terdapat titik-titik koordinat dari skor persepsi dan harapan.
Selanjutnya, rata-rata dari persepsi dan rata-rata dari harapan akan membagi diagram
kartesius menjadi empat kuadran (Supranto, 2001):

17
Kuadran I Kuadran II
(Prioritas Utama) (Pertahankan

Prestasi)
Harapan (Y) Y
Kuadran III Kuadran IV
(Prioritas Rendah) (Berlebihan)
X
Kinerja/Kenyataan (X)
Gambar 2.6 Konsep Diagram Kartesius Skor Kenyataan dan Skor Harapan
Keterangan:
1. Kuadran I (prioritas utama) menunjukkan bahwa wilayah ini memuat variabel-
variabel yang dianggap penting oleh responden, tetapi pada kenyataannya
variabel-variabel ini belum sesuai dengan harapan responden (tingkat kepuasan
yang diperoleh masih rendah). Variabel-variabel yang termasuk ke dalam
kuadran ini harus ditingkatkan.
2. Kuadran II (pertahankan prestasi) menunjukkan bahwa wilayah ini memuat
variabel-variabel yang dianggap responden sudah sesuai dengan yang
diharapkan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel
yang masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena menjadikan
kualitas pelayanan sudah cukup unggul di mata responden.
3. Kuadran III (prioritas rendah) menunjukkan bahwa wilayah ini memuat variabel-
variabel yang kurang penting pengaruhnya bagi responden serta pelaksaannya
oleh perusahaan sebaiknya biasa-biasa saja. Peningkatan variabel yang termasuk
ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya sangat
kecil terhadap responden.
4. Kuadran IV (berlebihan) menunjukkan bahwa wilayah ini memuat variabel yang
dianggap kurang penting oleh responden tetapi pelaksanaannya berlebihan.

BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Patar Asih yang beralamat di Jalan Bakaran
Batu Nomor 45 Lubuk Pakam, Kab. Deli Serdang, Sumatera Utara. Dalam penelitian
ini, yang menjadi objek penelitian adalah Pasien yang berusia di 17 tahun ke atas
yang berkunjung dan berobat ke rumah sakit lebih dari dua kali.
3.2 Identifikasi Masalah
Pada tahap ini yang dilakukan adalah mengidentifikasi masalah yang dihadapi
dengan menganalisis pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, apakah sudah
memenuhi keinginan pasien tersebut. Dengan demikian akan diketahui atribut-atribut
pelayanan pada bagian mana saja yang perlu diperbaiki guna meningkatkan kualitas
pelayanan pada rumah sakit. Metode yang digunakan adalah Fuzzy Service Quality.
3.3 Penghitungan Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2006:55), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi bukan hanya sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek yang
dipelajari, tetapi meliputi seluruh karateristik atau sifat yang dimiliki oleh objek atau
subjek itu. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Rumah Sakit
Patar Asih Lubuk Pakam.
3.3.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2006:56), sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana,
tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari

19
populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan
untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul
representatif (mewakili).
Dengan menggunakan rumus Slovin pada persamaan (2.1), maka responden
yang akan diambil jumlahnya sebagai berikut:
2530
n=
1+2530(10%)2
n = 96,1977 ≈ 100
dari hasil yang diperoleh maka sampel yang dibutuhkan adalah 100 responden.
3.4 Metode Pengumpulan Data

3.4.1 Studi Lapangan
Studi lapangan dilakukan untuk memperoleh data primer yaitu data yang diperoleh
secara langsung dari sumber informasi. Tujuannya untuk mengetahui kondisi sistem
layanan dan situasi yang ada pada Rumah Sakit Patar Asih Lubuk Pakam yang
diperoleh dengan cara pengamatan langsung untuk mendukung data yang dilakukan
melalui penyebaran kuesioner dan hal-hal yang berkaitan dengan penelitian.
3.4.2 Skala Likert

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala
likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang tentang
kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian gejala sosial ini telah ditetapkan secara
spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian (Riduwan,
2002).
Untuk mengukur tingkat persepsi terhadap layanan yang diberikan,
digunakan skala likert yang diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut:
a. Sangat Tidak Puas dengan angka 1.
b. Kurang Puas dengan angka 2.
c. Cukup Puas dengan angka 3.
d. Puas dengan angka 4.
e. Sangat Puas dengan angka 5.

20
Sedangkan untuk mengukur tingkat harapan layanan yang diberikan,

digunakan skala likert yang diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut:
a. Sangat Tidak Penting dengan angka 1.
b. Kurang Penting dengan angka 2.
c. Cukup Penting dengan angka 3.
d. Penting dengan angka 4.
e. Sangat Penting dengan angka 5.
Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur
dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel kemudian sub
variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Akhirnya
indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk membuat
instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh
responden (Riduwan, 2002).
3.4.3 Kuesioner
Kuesioner merupakan metode pengumpulan dengan cara membuat daftar pertanyaan
tertulis kepada responden yaitu pasien ataupun semua orang yang memiliki urusan di
rumah sakit untuk dijawab sesuai dengan penelitian mereka terhadap atribut-atribut
dalam kuisioner. Alasan peneliti menggunakan teknik ini agar responden tidak perlu
memberikan penjelasan secara panjang lebar dan juga sangat praktis, tegas, hemat
dan efisien dalam mengungkapkan inti persoalan. Cara ini digunakan untuk
memperoleh data primer yang diperlukan oleh peneliti. Daftar pertanyaan berisi hal-
hal yang ingin diketahui, berkaitan dengan kinerja atau kenyataan serta harapan
pasien terhadap layanan yang diberikan sesuai dengan kondisi di rumah sakit.
Atribut-atribut dalam kuisioner tersebut dikelompokkan kedalam lima dimensi
service quality. Kelima dimensi tersebut adalah sebagai berikut:
1. Bukti fisik (Tangible)
Dalam dimensi ini, pertanyaan berhubungan dengan bukti fisik yaitu meliputi
fasilitas rumah sakit, perlengkapan rumah sakit, dan kebersihan rumah sakit.
Pertanyaan yang tergolong pada dimensi ini adalah sebagai berikut:
a. Desain interior bangunan rumah sakit
b. Kebersihan dan kenyamanan rumah sakit

21
c. Penampilan petugas kesehatan

d. Kelengkapan fasilitas rumah sakit
2. Kehandalan (Reliability)
Dalam dimensi ini, pertanyaan berhubungan kemampuan untuk melakukan
pelayanan yang dijanjikan secara handal dan akurat. Pertanyaan yang tergolong
pada dimensi ini adalah sebagai berikut:
a. Cara dan sikap petugas kesehatan dalam melayani pasien
b. Keluhan pasien diselesaikan dengan baik
c. Ketepatan waktu petugas kesehatan dalam melayani pasien
3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Dalam dimensi ini, pertanyaan berhubungan dengan keinginan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pasien. Pertanyaan yang
tergolong pada dimensi ini adalah sebagai berikut:
a. Kecepatan dan kesigapan petugas kesehatan dalam menangani pasien
b. Petugas selalu bersedia membantu pasien
c. Petugas memberikan informasi yang jelas mengenai jasa pelayanan kesehatan
d. Kesiapan petugas kesehatan dalam menerima keluhan pasien
4. Jaminan (Assurance)
Dalam dimensi ini, pertanyaan berhubungan dengan pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki petugas kesehatan.
Pertanyaan yang tergolong pada dimensi ini adalah sebagai berikut:
a. Petugas terampil dalam melayani pasien
b. Petugas mampu menjawab dan menjelaskan pertanyaan-pertanyaan dari
pasien
c. Petugas dapat menumbuhkan rasa percaya terhadap pasien
d. Petugas mampu membuat pasien merasa nyaman saat menerima pelayanan

22
5. Kepedulian(Empathy)
Dalam dimensi ini, pertanyaan berhubungan dengan perhatian, pelayanan
pribadi yang di berikan kepada pasien. Pertanyaan yang tergolong pada dimensi
ini adalah sebagai berikut:
a. Petugas ramah dan sopan dalam melayani pasien

b. Petugas mampu berkomunikasi baik dengan pasien
c. Petugas memperlakukan pasien dengan penuh perhatian
d. Petugas mengerti tentang kebutuhan pasien
3.5 Metode Pengolahan Data

Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Uji Validitas Data
Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , maka pernyataan
dinyatakan valid. Apabila 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
Dengan menggunakan bantuan software SPSS 22 maka dapat diperoleh 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 .
2. Uji Reliabilitas Data

Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 maka atribut
dikatakan reliabel. Dan apabila nilai Cronbach’s Alpha < 0,6 maka atribut dikatakan
tidak reliabel. Dengan menggunakan bantuan software SPSS 22 maka dapat
diperoleh nilai Cronbach’s Alpha.
3. Pengintegrasian Fuzzy Service Quality (Servqual)

Pengintegrasian Fuzzy-Servqual yang dilakuan meliputi pembentukan membership
function dengan Triangular Fuzzy Number untuk pengukuran persepsi dan harapan
layanan, perhitungan nilai persepsi dan harapan layanan, perhitungan nilai gap
kualitas layanan. Langkah-langkah pengerjaannya adalah sebagai berikut :
a. Penetuan Fuzzy Set
Tahapan ini dilakukan untuk skor yang harus diberikan oleh responden untuk setiap
atribut yang diajukan dalam kuesioner. Variabel linguistik yang digunakan untuk

23
persepsi yaitu diajukan kuesioner. Variabel linguistik yang digunakan untuk persepsi
yaitu sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, dan sangat puas. Variabel
linguistik yang digunakan untuk harapan yaitu sangat tidak penting, kurang penting,
cukup penting, penting, dan sangat penting.
Tabel 3.1 Variabel Linguistik Persepsi dan Harapan

Persepsi Harapan
Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Penting
Kurang Puas Kurang Penting
Cukup Puas Cukup Penting
Puas Penting
Sangat Puas Sangat Penting
b. Fuzzyfikasi Dan Defuzzyfikasi

Fuzzyfikasi yaitu penentuan Triangular Fuzzy Number (TFN) yang merupakan range
nilai dari bobot jawaban responden. Perhitungan fuzzyfikasi data kinerja dan harapan
dilakukan dengan menggunakan rumus batas bawah pada persamaan (2.8), batas
tengah pada persamaan (2.9) dan batas atas pada persamaan (2.10). Perhitungan
defuzzyfikasi data kinerja dan harapan dilakukan dengan menggunakan Arithmatic
Mean yang diformulasikan pada persamaan (2.11).
c. Gap Fuzzy-Servqual
Nilai gap service quality per atribut merupakan selisih dari persepsi dan harapan
pasien. Hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana pihak rumah sakit telah
memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pasien.

24
3.6 Kerangka Pemikiran Masalah

Kerangka pemikiran masalah diperlukan untuk memberikan gambaran sistematika
yang digunakan untuk menyelesaikan permasalahan penelitian. Adapun kerangka
pemikiran masalah dalam penelitian ini ditunjukkan pada gambar berikut:
Mulai
Pengamatan
Penentuan Jumlah
Responden dan
Pembagian Kuisoner
Uji Validitas tidak Atribut Pertanyaan tidak

dan Realibilitas diikutsertakan
ya
Penentuan Fuzzy Set
Fuzzyfikasi dan
Defuzzyfikasi
Nilai gap
Diagram Kartesius
Kesimpulan dan Saran
Selesai
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran Masalah

BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengolahan Data

4.1.1 Uji Validitas Data
Uji validitas data dilakukan untuk mengetahui keakuratan data kuesioner. Uji
validitas dilakukan pada setiap atribut kuesioner. Uji Validitas dengan
menggunakan bantuan software SPSS 22 dapat dilihat pada Tabel 4.1 dan Tabel
4.2 dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka atribut dinyatakan valid.
b. Jika 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka atribut dinyatakan tidak valid.
c. 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dengan ketentuan (degree of freedom)𝑑𝑓 = 𝑛 − 2 dan taraf signifikansi
5% yaitu 𝑑𝑓 = 100 − 2 = 98, maka diperoleh 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,98447.
𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 =
𝑡
√𝑑𝑓+𝑡 2
1,98447
√98+1,984472
1,98447
√ 101,93811
1,98447
√10,0964
𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 0,196551 ≈ 0,197
Untuk perhitungan manual dengan mengunakan persamaan (2.2), nilai

validitas atribut pertama kuesioner persepsi adalah sebagai berikut:
∑ 𝑋1 = 343 ∑ 𝑌 = 7344 ∑ 𝑋1 𝑌 = 25587

∑ 𝑋12 = 1251 ∑ 𝑌 2 = 551404

26
100(25587)−343(7344)
𝑟𝑥𝑦 =
√{(100)(1251)−(343)2 }{(100)(551404)−(7344)2}
2558700−2518992
𝑟𝑥𝑦 =
√(125100−117649)(55140400−53934336)
39708
𝑟𝑥𝑦 =
94796,53
𝑟𝑥𝑦 = 0,418
Berdasarkan perhitungan diatas dapat dilihat bahwa nilai 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 0,418 >
𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 0,197 artinya bahwa atribut pertama dari persepsi dinyatakan valid. Untuk
pengujian validitas pada atribut lainnya dilakukan dengan menggunakan software
SPSS 22 yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.1 Uji Validitas Data Persepsi
No Atribut Pertanyaan 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 Ket
1 Desain interior bangunan rumah sakit 0,418 0,197 Valid
2 Kebersihan dan kenyamanan rumah sakit 0,485 0,197 Valid
3 Penampilan petugas kesehatan 0,554 0,197 Valid
4 Kelengkapan fasilitas rumah sakit 0,435 0,197 Valid
5 Cara dan sikap petugas kesehatan dalam 0,715 0, 197 Valid
melayani pasien
6 Keluhan pasien diselesaikan dengan baik 0,693 0, 197 Valid
7 Ketepatan waktu petugas kesehatan dalam 0,744 0, 197 Valid
melayani pasien
8 Kecepatan dan kesigapan petugas kesehatan 0,824 0, 197 Valid
dalam menangani pasien
9 Petugas selalu bersedia membantu pasien 0,726 0, 197 Valid
10 Petugas memberikan informasi yang jelas 0,753 0, 197 Valid
mengenai jasa pelayanan kesehatan
11 Kesiapan petugas kesehatan dalam menerima 0,697 0, 197 Valid
keluhan pasien
12 Petugas terampil dalam melayani pasien 0,815 0, 197 Valid
13 Petugas mampu menjawab dan menjelaskan 0,790 0, 197 Valid
pertanyaan-pertanyaan dari pasien
14 Petugas dapat menumbuhkan rasa percaya 0,789 0,197 Valid
terhadap pasien
15 Petugas mampu membuat pasien merasa 0,798 0,197 Valid
nyaman saat menerima pelayanan
16 Petugas ramah dan sopan dalam melayani 0,768 0, 197 Valid
pasien
17 Petugas mampu berkomunikasi baik dengan 0,730 0, 197 Valid

27
pasien
18 Petugas memperlakukan pasien dengan penuh 0,768 0, 197 Valid
perhatian
19 Petugas mengerti tentang kebutuhan pasien 0,763 0, 197 Valid
Tabel 4.2 Uji Validitas Data Harapan
No Atribut Pertanyaan 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 Ket
1 Desain interior bangunan rumah sakit 0,463 0, 197 Valid
2 Kebersihan dan kenyamanan rumah sakit 0,501 0, 197 Valid
3 Penampilan petugas kesehatan 0,554 0, 197 Valid
4 Kelengkapan fasilitas rumah sakit 0,545 0, 197 Valid
5 Cara dan sikap petugas kesehatan dalam 0,604 0, 197 Valid
melayani pasien
6 Keluhan pasien diselesaikan dengan baik 0,652 0, 197 Valid
7 Ketepatan waktu petugas kesehatan dalam 0,624 0, 197 Valid
melayani pasien
8 Kecepatan dan kesigapan petugas kesehatan 0,622 0, 197 Valid
9 Petugas selalu bersedia membantu pasien 0,441 0, 197 Valid
10 Petugas memberikan informasi yang jelas 0,572 0, 197 Valid
11 Kesiapan petugas kesehatan dalam menerima 0,584 0, 197 Valid
keluhan pasien
12 Petugas terampil dalam melayani pasien 0,720 0, 197 Valid
13 Petugas mampu menjawab dan menjelaskan 0,678 0, 197 Valid
14 Petugas dapat menumbuhkan rasa percaya 0,629 0, 197 Valid
terhadap pasien
15 Petugas mampu membuat pasien merasa 0,585 0, 197 Valid
16 Petugas ramah dan sopan dalam melayani 0,640 0, 197 Valid
pasien
17 Petugas mampu berkomunikasi baik dengan 0,620 0, 197 Valid
pasien
18 Petugas memperlakukan pasien dengan penuh 0,635 0, 197 Valid
perhatian
19 Petugas mengerti tentang kebutuhan pasien 0,647 0, 197 Valid

28
4.1.2 Uji Reliabilitas Data

Uji reabilitas data dilakukan untuk menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan
dalam penelitian mempunyai keandalan sebagai alat ukur. Uji reliabilitas dilakukan
dengan menggunakan software SPSS 22 dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 maka atribut dikatakan reliabel.
b. Jika Cronbach’s Alpha < 0,6 maka atribut dikatakan tidak reliabel.
Berdasarkan hasil uji reliabilitas pada persepsi pasien yang dilakukan dengan
menggunakan software SPSS 22, dapat dilihat bahwa Cronbach’s Alpha = 0,940
sehingga atribut pada persepsi pasien dikatakan reliabel.
Berdasarkan hasil uji reliabilitas pada harapan pasien yang dilakukan dengan
menggunakan software SPSS 22, dapat dilihat bahwa Cronbach’s Alpha = 0,898
sehingga atribut pada harapan pasien dikatakan reliabel.
4.1.3 Pengolahan Fuzzy Service Quality

Terdapat tiga tahapan dalam Teori Triangular Fuzzy Number yakni penentuan fuzzy
set, fuzzyfikasi, dan defuzzyfikasi. Adapun langkah-langkah pengolahannya adalah
sebagai berikut :
1. Penentuan Fuzzy Set
Tahap ini dilakukan untuk menentukan skor yang harus diberikan oleh responden
untuk setiap atribut yang diajukan dalam kuesioner. Penentuan fuzzy set dapat
dilihat pada gambar di bawah ini.
µ [𝑥 ]
0 25 50 75 100
STP KP CP P SP
Gambar 4.1 Fungsi Keanggotaan Variabel Atribut Persepsi

29
µ[x]
0 25 50 75 100
STP KP CP P SP
Gambar 4.2 Fungsi Keanggotaan Variabel Atribut Harapan
Pada variabel persepsi dibagi menjadi 5 himpunan fuzzy, yaitu:

1. Himpunan fuzzy sangat tidak puas memiliki domain [0 - 25], dengan derajat
keanggotaan tertinggi 1 terletak pada 0 yang kemudian direpresentasikan
dengan fungsi keanggotaan berikut:
(25 − 𝑥)
; 0 ≤ 𝑥 ≤ 25
𝜇(𝑥 ) = {(25 − 0)
0 ; 𝑥 ≥ 25
2. Himpunan fuzzy kurang puas memiliki domain [0 - 50], dengan derajat

0 ; 𝑥 ≤ 0 𝑎𝑡𝑎𝑢 𝑥 ≥ 50
(𝑥 − 0)
; 0 ≤ 𝑥 ≤ 25
𝜇 (𝑥 ) = (25 − 0)
(25 − 𝑥)
; 25 ≤ 𝑥 ≤ 50
{(50 − 25)
3. Himpunan fuzzy cukup puas memiliki domain [25 - 75], dengan derajat

30
0 ; 𝑥 ≤ 25 𝑎𝑡𝑎𝑢 𝑥 ≥ 75
(𝑥 − 25)
; 25 ≤ 𝑥 ≤ 50
𝜇 (𝑥 ) = (50 − 25)
(50 − 𝑥)
; 50 ≤ 𝑥 ≤ 75
{ (75 − 50)
4. Himpunan fuzzy puas memiliki domain [50 – 100] dengan derajat keanggotaan
tertinggi 1 terletak pada 75 yang kemudian direpresentasikan dengan fungsi
keanggotaan berikut:
0 ; 𝑥 ≤ 50 𝑎𝑡𝑎𝑢 𝑥 ≥ 100
(𝑥 − 75)
; 50 ≤ 𝑥 ≤ 75
𝜇 (𝑥 ) = (75 − 50)
(75 − 𝑥)
; 75 ≤ 𝑥 ≤ 100
{(100 − 50)
5. Himpunan fuzzy sangat puas memiliki domain [75 - 100], dengan derajat
0 ; 𝑥 ≤ 75
(𝑥 − 75)
𝜇 (𝑥 ) = { ; 75 ≤ 𝑥 ≤ 100
(100 − 75)
1 ; 𝑥≥1
Pada variabel harapan dibagi menjadi 5 himpunan fuzzy, yaitu:

1. Himpunan fuzzy sangat tidak penting memiliki domain [0 - 25], dengan derajat
(25 − 𝑥)
; 0 ≤ 𝑥 ≤ 25
( )
𝜇 𝑥 = {(25 − 0)
0 ; 𝑥 ≥ 25
2. Himpunan fuzzy kurang penting memiliki domain [0 - 50], dengan derajat


31
0 ; 𝑥 ≤ 0 𝑎𝑡𝑎𝑢 𝑥 ≥ 50
(𝑥 − 0)
; 0 ≤ 𝑥 ≤ 25
𝜇 (𝑥 ) = (25 − 0)
(25 − 𝑥 )
; 25 ≤ 𝑥 ≤ 50
{(50 − 25)
3. Himpunan fuzzy cukup penting memiliki domain [25 - 75], dengan derajat
0 ; 𝑥 ≤ 25 𝑎𝑡𝑎𝑢 𝑥 ≥ 75
(𝑥 − 25)
; 25 ≤ 𝑥 ≤ 50
𝜇 (𝑥 ) = (50 − 25)
(50 − 𝑥)
; 50 ≤ 𝑥 ≤ 75
{ (75 − 50)
4. Himpunan fuzzy penting memiliki domain [50 – 100] dengan derajat

0 ; 𝑥 ≤ 50 𝑎𝑡𝑎𝑢 𝑥 ≥ 100
(𝑥 − 75)
; 50 ≤ 𝑥 ≤ 75
𝜇 (𝑥 ) = (75 − 50)
(75 − 𝑥)
; 75 ≤ 𝑥 ≤ 100
{(100 − 50)
5. Himpunan fuzzy sangat penting memiliki domain [75 - 100], dengan derajat
0 ; 𝑥 ≤ 75
(𝑥 − 75)
𝜇 (𝑥 ) = { ; 75 ≤ 𝑥 ≤ 100
(100 − 75)
1 ; 𝑥≥1
Berikut ini adalah pengelompokan skor dari pertanyaan yang akan diubah menjadi
bilangan fuzzy:
a. Kategori (1) sangat tidak baik dengan skor 0, 0, 25 (meliputi jawaban kuesioner
persepsi atau harapan yaitu sangat tidak penting/sangat tidak puas).
b. Kategori (2) tidak baik dengan skor 0, 25, 50 (meliputi jawaban kuesioner
persepsi atau harapan yaitu sangat tidak penting/sangat tidak puas).

32
c. Kategori (3) cukup baik dengan skor 25, 50, 75 (meliputi jawaban kuesioner
persepsi atau harapan yaitu cukup penting/cukup puas).
d. Kategori (4) baik dengan skor 50, 75, 100 (meliputi jawaban kuesioner persepsi
atau harapan yaitu penting/puas).
e. Kategori (5) sangat baik dengan skor 75, 100, 100 (meliputi jawaban kuesioner
persepsi atau harapan yaitu sangat penting / sangat puas).
2. Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi

Fuzzyfikasi yaitu penentuan Triangular Fuzzy Number (TFN). Triangular Fuzzy
Number (TFN) merupakan range nilai dari bobot jawaban responden. TFN terdiri
dari tiga nilai batas yaitu nilai batas bawah (a), nilai tengah (b) dan nilai batas atas
(c). Setiap pilihan diberikan range nilai yang akan dihitung menggunakan rumus
untuk menentukan TFN. Berikut ini perhitungan nilai atribut pertama dari hasil
rekaptulasi kuesioner untuk persepsi dengan menggunakan persamaan (2.8), (2.9)
dan (2.10).
0(0)+0(14)+25(40)+50(35)+75(11)
𝑎𝑥1 =
0+14+40+35+11
0+0+1000+1750+825
𝑎𝑥1 =
100
3575
𝑎𝑥1 =
100
𝑎𝑥1 = 35,75
Nilai tengah (b):
0(0)+25(14)+50(40)+75(35)+100(11)
𝑏𝑥1 =
0+14+40+35+11
0+350+2000+2625+1100)
𝑏𝑥1 =
100
6075
𝑏𝑥1 =
100
𝑏𝑥1 = 60,75
25(0)+50(14)+75(40)+100(35)+100(11)
𝑐𝑥1 =
0+14+40+35+11
0+700+3000+3500+1100)
𝑐𝑥1 =
100

33
8300
𝑐𝑥1 =
100
𝑐𝑥1 = 83
Sedangkan defuzzyfikasi terhadap persepsi layanan dihitung menggunakan

rumus Arithmatic Mean:
𝑎+𝑏+𝑐
𝐷𝑒𝑓𝑢𝑧𝑧𝑦𝑓𝑖𝑘𝑎𝑠𝑖 = 3
35,75 + 60,75 + 83
𝐷𝑒𝑓𝑢𝑧𝑧𝑦𝑓𝑖𝑘𝑎𝑠𝑖 =
3
𝐷𝑒𝑓𝑢𝑧𝑧𝑦𝑓𝑖𝑘𝑎𝑠𝑖 = 59,83
Untuk perhitungan selanjutnya dihitung menggunakan software Microsoft Excel
2013 dan diperoleh hasil seperti tabel berikut:
Tabel 4.3 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi Persepsi Pasien
No Fuzzyfikasi Defuzzy-
Atribut Pertanyaan A b c fikasi
1 Desain interior bangunan rumah sakit 35,75 60,75 83 59,83

2 Kebersihan dan kenyamanan rumah sakit 47 72 92,5 70,5
3 Penampilan petugas kesehatan 44,5 69 88 67,17
4 Kelengkapan fasilitas rumah sakit 37 61,75 82,75 60,5
5 Cara dan sikap petugas kesehatan dalam 45,5 70,5 90,25 68,75
melayani pasien
6 Keluhan pasien diselesaikan dengan baik 48,75 73,5 91,5 71,25
7 Ketepatan waktu petugas kesehatan 45 69,75 89,75 68,17
dalam melayani pasien
8 Kecepatan dan kesigapan petugas 45,75 70,25 89,75 68,58
kesehatan dalam menangani pasien
9 Petugas selalu bersedia membantu pasien 47,25 71,75 90,25 69,75
10 Petugas memberikan informasi yang jelas 47,75 72,75 92 70,83
11 Kesiapan petugas kesehatan dalam 47,75 72,75 91,5 70,67
menerima keluhan pasien
12 Petugas terampil dalam melayani pasien 46,75 71,5 91,25 69,83
13 Petugas mampu menjawab dan 49,25 73,75 91,75 71,58
menjelaskan pertanyaan-pertanyaan dari
pasien
14 Petugas dapat menumbuhkan rasa 48,5 73,5 92,25 71,41
percaya terhadap pasien
15 Petugas mampu membuat pasien merasa 49 74 91 71,33

34
16 Petugas ramah dan sopan dalam melayani 53,75 78,75 93,75 75,41
pasien
17 Petugas mampu berkomunikasi baik 50,75 75,75 92 72,83
dengan pasien
18 Petugas memperlakukan pasien dengan 48,5 73,25 93 71,58
penuh perhatian
19 Petugas mengerti tentang kebutuhan 50,75 75,75 93,25 73,25

pasien
Selanjutnya dilakukan perhitungan fuzzyfikasi terhadap harapan layanan dengan

menggunakan metode yang sama seperti pada fuzzyfikasi persepsi pasien.
Berikut ini perhitungan nilai atribut pertama dari hasil rekapitulasi kuesioner untuk
harapan dengan menggunakan persamaan (2.8), (2.9) dan (2.10)
0(0)+0(0)+25(0)+50(20)+75(80)
𝑎𝑥1 = 0+0+0+20+80
0+0+0+1000+6000
𝑎𝑥1 = 100
7000
𝑎𝑥1 = 100
𝑎𝑥1 = 70
Nilai tengah (b):
0(0)+25(0)+50(0)+75(20)+100(80)
𝑏𝑥1 = 0+0+0+20+80
0+0+0+1500+8000)
𝑏𝑥1 = 100
9500
𝑏𝑥1 = 100
𝑏𝑥1 = 95
25(0)+50(0)+75(0)+100(20)+100(80)
𝑐𝑥1 = 0+0+0+20+80
0+0+0+2000+8000)
𝑐𝑥1 = 100
10000
𝑐𝑥1 = 100
𝑐𝑥1 = 100
Sedangkan defuzzyfikasi terhadap harapan layanan dihitung menggunakan
rumus Arithmatic Mean :

35
𝑎+𝑏+𝑐
3
70 + 95 + 100
3
𝐷𝑒𝑓𝑢𝑧𝑧𝑦𝑓𝑖𝑘𝑎𝑠𝑖 = 88,33
Untuk perhitungan selanjutnya dihitung menggunakan software Microsoft Excel

2013 dan diperoleh hasil seperti tabel berikut:
Tabel 4.4 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi Harapan Pasien
No Fuzzyfikasi Defuzzy-
Atribut Pertanyaan A b c fikasi
1 Desain interior bangunan rumah sakit 70 95 100 88,33
2 Kebersihan dan kenyamanan rumah 71,25 96,25 99,75 89,08
sakit
3 Penampilan petugas kesehatan 71,5 96,5 100 89,33
4 Kelengkapan fasilitas rumah sakit 70,75 95,75 100 88,83
5 Cara dan sikap petugas kesehatan 70 95 100 88,34
6 Keluhan pasien diselesaikan dengan 71,75 96,75 100 89,5
baik
7 Ketepatan waktu petugas kesehatan 72,5 97 100 89,83
8 Kecepatan dan kesigapan petugas 72 97 100 89,67
9 Petugas selalu bersedia membantu 71,5 96,5 100 89,33
pasien
10 Petugas memberikan informasi yang 69 94 100 87,67
jelas mengenai jasa pelayanan
kesehatan
11 Kesiapan petugas kesehatan dalam 69,5 94,5 100 88
12 Petugas terampil dalam melayani 69,5 94,5 100 88
pasien
13 Petugas mampu menjawab dan 70 95 100 88,33
menjelaskan pertanyaan-pertanyaan
dari pasien
14 Petugas dapat menumbuhkan rasa 72 97 100 89,67
15 Petugas mampu membuat pasien 72,75 97,75 100 90,16
merasa nyaman saat menerima
pelayanan
16 Petugas ramah dan sopan dalam 72,5 97 100 89,83

36
melayani pasien
17 Petugas mampu berkomunikasi baik 70,75 95,75 99,75 88,75
dengan pasien
18 Petugas memperlakukan pasien 71,25 96,25 100 89,16
dengan penuh perhatian
19 Petugas terampil dalam melayani 73,25 98,25 100 90,5
pasien
4.1.4 Perhitungan Nilai Gap Servive Quality per Atribut

Nilai gap service quality per atribut merupakan selisih dari persepsi dan
harapan pasien. Hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana pihak rumah sakit
telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pasiennya. Gap per atribut
berperan memberikan evaluasi seberapa jauh atribut tersebut memberikan kepuasan
dalam menyajikan pelayanan. Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 4.5:
Tabel 4.5 Nilai Gap Service Quality per Atribut
No. Defuzzyfikasi Gap Rank
Atribut Pertanyaan Persepsi Harapan
1 Desain interior bangunan rumah 59,83 88,33 -28,5 1
sakit
2 Kebersihan dan kenyamanan rumah 70,5 89,08 -18,58 9
sakit
3 Penampilan petugas kesehatan 67,17 89,83 -22,66 3
4 Kelengkapan fasilitas rumah sakit 60,5 88,83 -28,33 2
5 Cara dan sikap petugas kesehatan 68,75 88,34 -19,58 7
6 Keluhan pasien diselesaikan dengan 71,25 89,5 -18,25 11
baik
7 Ketepatan waktu petugas kesehatan 68,17 89,83 -21,66 4
8 Kecepatan dan kesigapan petugas 68,58 89,67 -21,09 5
9 Petugas selalu bersedia membantu 69,75 89,34 -19,59 6
pasien
10 Petugas memberikan informasi yang 70,83 87,67 -16,84 16
jelas mengenai jasa pelayanan
kesehatan
11 Kesiapan petugas kesehatan dalam 70,67 88 -17,33 14
12 Petugas terampil dalam melayani 69,83 88 -18,17 12
pasien
13 Petugas mampu menjawab dan 71,58 88,33 -16,75 17

37
menjelaskan pertanyaan-pertanyaan
dari pasien
14 Petugas dapat menumbuhkan rasa 71,41 89,67 -18,26 10
15 Petugas mampu membuat pasien 71,33 90,16 -18,83 8
merasa nyaman saat menerima
pelayanan
16 Petugas ramah dan sopan dalam 75,41 89,83 -14,42 19
melayani pasien
17 Petugas mampu berkomunikasi baik 72,83 88,75 -15,92 18
dengan pasien
18 Petugas memperlakukan pasien 71,58 89,16 -17,58 13
dengan penuh perhatian
19 Petugas terampil dalam melayani 73,25 90,5 -17,25 15
pasien
Nilai gap Service Quality per atribut yakni selisih antara persepsi (kenyataan) dan
harapan yang dapat menunjukkan sejauh mana pihak rumah sakit sudah
memberikan pelayan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasien. Dari tabel 4.5
terlihat bahwa nilai gap yang diperoleh bernilai lebih kecil dari nol, dimana harapan
dari pasien belum bisa terpenuhi dengan baik.
Nilai gap Service Quality tertinggi terdapat pada atribut Tangible pertama yaitu
desain interior bangunan rumah sakit dengan nilai Gap = -28,5. Sedangkan nilai gap
Service Quality terendah terdapat pada atribut Empathy-16 yaitu petugas ramah dan
sopan dalam melayani pasien, dengan nilai Gap = -14,42.
Dari hasil perhitungan nilai gap Service Quality, maka dapat diurutkan prioritas
perbaikan pelayanan rumah sakit yang dapat ditingkatkan yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.6 Urutan Nilai Gap Service Quality per Atribut
No Atribut Gap
1 Desain interior bangunan rumah sakit -28,5
2 Kelengkapan fasilitas rumah sakit -28,33
3 Penampilan petugas kesehatan -22,66
4 Ketepatan waktu dalam melayani pasien -21,66
5 Kecepatan dan kesigapan petugas kesehatan dalam melayani -21,09
pasien

38
6 Petugas kesehatan selalu bersedia membantu pasien -19,59

7 Cara dan sikap petugas kesehatan dalam melayani pasien -19,58
8 Petugas mampu membuat pasien merasa nyaman saat -18,83
memberi pelayanan
9 Kebersihan dan kenyamanan rumah sakit -18,58
10 Petugas dapat menumbuhkan rasa percaya terhadap pasien -18,26
11 Keluhan pasien diselesaikan dengan baik -18,25
12 Petugas terampil dalam melayani pasien -18,17
13 Petugas memperlakukan pasien dengan penuh perhatian -17,58
14 Kesiapan petugas kesehatan dalam menerima keluhan pasien -17,33
15 Petugas kesehatan mengerti tentang kebutuhan pasien -17,25
16 Petugas memberikan informasi yang jelas mengenai jasa -16,84
pelayanan kesehatan
17 Petugas mampu menjawab dan menjelaskan pertanyaan -16,75
pasien
18 Petugas mampu berkomunikasi baik dengan pasien -15,92
19 Petugas ramah dan sopan dalam melayani pasien -14,42
4.1.5 Perhitungan Nilai Gap Servive Quality per Dimensi

Nilai gap service quality per dimensi merupakan selisih dari persepsi dan
harapan pasien. Hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana pihak rumah sakit
telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pasiennya. Gap per dimensi
berperan memberikan evaluasi seberapa jauh dimensi tersebut memberikan
kepuasan dalam menyajikan pelayanan. Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel
4.7:
Tabel 4.7 Nilai Gap Service Quality per Dimensi
No. Dimensi Persepsi Harapan Gap Rank
1 Tangible 64,5 89,01 -24,51 1
2 Reliability 69,39 89,22 -19,83 2
3 Responsiveness 69,95 88,66 -18,71 3
4 Assurance 71,03 89,04 -18,0025 4

39
5 Empathy 73,26 89,56 -16,29 5
4.1.6 Diagram Kartesius

Hasil pengukuran unsur-unsur jasa ini berdasarkan tingkat persepsi yang
memungkinkan pihak rumah sakit untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha
perbaikan untuk hal-hal atau atribut yang benar-benar dianggap penting saja oleh
pasien, agar dapat memuaskan pasien. Titik-titik pada diagram kartesius,
dihasilkan berdasarkan perhitungan rata-rata antara persepsi dan harapan. Hasil
hitungan berdasarkan defuzzyfikasi yang dapat dilihat pada Tabel 4.5. Berikut
gambar diagram kartesius persepsi dan harapan pasien terhadap kualitas pelayanan
rumah sakit:
Gambar 4.3 Diagram Kartesius Persepsi dan Harapan Pasien terhadap

Kualitas Rumah Sakit

40
Pada Gambar 4.3 terlihat bahwa letak dari unsur-unsur yang mempengaruhi
kepuasan pasien terbagi menjadi empat bagian. Adapun pemaparan dari diagram
kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kuadran I, menunjukkan bahwa wilayah ini memuat variabel-variabel yang

dianggap penting oleh responden, tetapi pada kenyataannya variabel-variabel ini
belum sesuai dengan harapan responden (tingkat kepuasan yang diperoleh masih
rendah). Variabel-variabel yang termasuk ke dalam kuadran ini harus
ditingkatkan.
Atribut-atribut pertanyaan yang termasuk dalam kuadran I yaitu:
a. Penampilan petugas kesehatan (3)
b. Ketepatan waktu petugas kesehatan dalam melayani pasien (7)
c. Kecepatan dan kesigapan petugas kesehatan dalam melayani pasien (8)
2. Kuadran II, menunjukkan bahwa wilayah ini memuat variabel-variabel yang

dianggap responden sudah sesuai dengan yang diharapkan sehingga tingkat
kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang masuk ke dalam
kuadran ini harus tetap dipertahankan karena menjadikan kualitas pelayanan
sudah cukup unggul di mata responden.
Atribut-atribut pertanyaan yang termasuk dalam kuadran II yaitu:
a. Keluhan pasien diselesaikan dengan baik (6)
b. Petugas kesehatan selalu bersedia membantu pasien (9)
c. Petugas dapat menumbuhkan rasa percaya terhadap pasien (14)
d. Petugas mampu membuat pasien merasa nyaman saat memberikan
pelayanan (15)
e. Petugas ramah dan sopan dalam melayani pasien (16)
f. Petugas kesehatan memperlakukan pasien dengan penuh perhatian (18)
g. Petugas mengerti tentang kebutuhan pasien (19)
3. Kuadran III, menunjukkan bahwa wilayah ini memuat variabel-variabel yang

kurang penting pengaruhnya bagi responden serta pelaksaannya oleh perusahaan
sebaiknya biasa-biasa saja. Peningkatan variabel yang termasuk ke dalam

41
kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya sangat kecil

terhadap responden.
Atribut-atribut pertanyaan yang termasuk dalam kuadran III yaitu:
a. Desain interior bangunan rumah sakit (1)
b. Kelengkapan fasilitas rumah sakit (4)
c. Cara dan sikap petugas kesehatan dalam melayani pasien (5)
4. Kuadran IV, menunjukkan bahwa wilayah ini memuat variabel yang dianggap
kurang penting oleh responden tetapi pelaksanaannya berlebihan.
Atribut-atribut pertanyaan yang termasuk dalam kuadran IV yaitu:
a. Kebersihan dan kenyamanan rumah sakit (2)
b. Petugas memberikan informasi yang jelas mengenai jasa pelayanan
kesehatan (10)
c. Kesiapan petugas dalam menerima keluhan pasien (11)
d. Petugas kesehatan terampil dalam melayani pasien (12)
e. Petugas kesehatan mampu menjawab dan menejelaskan pertanyaan
pasien (13)
f. Petugas mampu berkomunikasi baik dengan pasien (17)
4.2 Analisis Hasil Pengolahan Data

4.2.1 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Defuzzyfikasi Persepsi Pasien
Berdasarkan hasil dari pengolahan data pada Tabel 4.3 diperoleh bahwa nilai
persepsi tertinggi terhadap kualitas pelayanan rumah sakit, terdapat pada atribut
petugas kesehatan ramah dan sopan dalam melayani pasien dengan nilai 75,41.
Sedangkan nilai persepsi terendah terdapat pada atribut desain interior bangunan
rumah sakit dengan nilai 59,83. Hasil tersebut menunjukkan bahwa, pasien
merasa upaya pihak rumah sakit dalam menjadikan petugas kesehatan ramah dan
sopan terhadap sudah sesuai dengan keinginan dan cukup memuaskan pasien
dan pasien merasa desain interior bangunan rumah belum sesuai keinginan dan
belum memuaskan pasien.

42
4.2.2 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Defuzzyfikasi Harapan Pasien

Berdasarkan hasil dari pengolahan data pada Tabel 4.4 diperoleh bahwa nilai
harapan tertinggi terhadap kualitas pelayanan rumah sakit, terdapat pada atribut
petugas kesehatan terampil dalam melayani pasien dengan nilai 90,5. Sedangkan
nilai harapan terendah pada atribut petugas memberi informasi yang jelas
mengenai pelayanan kesehatan dengan nilai 87,67. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa, pasien ingin petugas rumah sakit selalu terampil dalam melayani pasien.
4.2.3 Analisis terhadap Nilai Gap Servive Quality per Atribut

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 4.5, setelah defuzzyfikasi nilai gap
service quality per atribut yaitu selisih persepsi dan harapan menunjukkan sejauh
mana pihak rumah sakit telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan
pasien. Semakin besar nilai gap, maka pasien merasa semakin tidak puas
terhadap pelayanan rumah sakit. Dari hasil perhitungan gap service quality,
terdapat 4 atribut dengan nilai gap terbesar yang menjadi perhatian bagi pihak
rumah sakit, yaitu:
Tabel 4.8 Nilai Gap Service Quality dengan Nilai Gap Terbesar
Pertanyaan Atribut Gap
1 Desain interior bangunan rumah sakit -28,5
4 Kelengkapan fasilitas rumah sakit -28,33
3 Penampilan petugas kesehatan -22,66
7 Ketepatan waktu dalam melayani pasien -21,66
4.2.4 Analisis terhadap Nilai Gap Servive Quality per Dimensi

Dari hasil perhitungan pada Tabel 4.6, diperoleh bahwa nilai gap terbesar
sampai gap terkecil berturut-turut adalah dimensi Tangible (Bukti Fisik),
Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance
(Jaminan), Empathy (Kepedulian). Berdasarkan hasil yang diperoleh pasien
merasa pihak rumah sakit perlu memprioritaskan atribut-atribut pada dimensi
Tangible (Bukti Fisik) berdasarkan nilai gap terbesar yaitu -24,51.

43
4.2.5 Analisis terhadap Diagram Kartesius

Berdasarkan Gambar 4.3 diperoleh bahwa atribut-atribut pertanyaan yang
termasuk pada kuadran I, di mana penanganannya perlu diprioritaskan oleh
pihak rumah sakit karena keberadaaan atribut-atribut pertanyaan ini dinilai
penting bagi pasien tetapi pelaksanaanya belum memuaskan. Atribut-atribut
pertanyaan tersebut yaitu penampilan petugas kesehatan, ketepatan waktu dalam
melayani pasien, dan kecepatan dan kesigapan petugas kesehatan dalam
menangani pasien.

BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang sudah dilakukan dapat
diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan nilai gap per atribut, atribut yang perlu diprioritaskan oleh pihak
rumah sakit untuk dilakukan perbaikan adalah desain interior bangunan rumah
sakit yang memperoleh nilai gap tertinggi yaitu -28,5, sedangkan gap terendah
adalah keramahan dan kesopanan petugas kesehatan dalam melayani pasien
dengan nilai -14,42 yang menunjukkan bahwa pihak rumah sakit sudah cukup
menunjukkan kinerja petugas kesehatan dengan baik dan membuat pasien
merasa puas.
2. Berdasarkan gap per dimensi, dimensi yang perlu dipriorotaskan oleh pihak
rumah sakit untuk dilakukan perbaikan adalah dimensi tangible (bukti fisik)
yang memperoleh gap tertinggi yaitu -24,51 yang memiliki atribut desain
interior bangunan rumah sakit, kebersihan dan kenyamanan rumah sakit,
penampilan petugas kesehatan dan kelengkapan fasilitas di rumah sakit.
Sedangkan gap terendah adalah empathy (kepedulian) dengan nilai -16,29 yang
menunjukkan bahwa dimensi ini sudah lebih baik dari dimensi lainnya.
Atributnya adalah petugas kesehatan ramah dan sopan dalam melayani pasien,
petugas kesehatan mampu berkomunikasi baik dengan pasien, petugas
kesehatan memperlakukan pasien dengan penuh perhatian dan petugas
mengerti tentang kebutuhan pasien.
3. Berdasarkan analisis fuzzy service quality per atribut dan per dimensi dapat
diketahui bahwa tingkat kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Patar
Asih Lubuk Pakam secara keseluruhan memiliki nilai gap negatif. Hal ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit
masih sangat perlu melakukan perbaikan.

45
4. Berdasarkan diagram kartesius, atribut-atribut yang berada pada kuadran I,

dimana penanganannya perlu diprioritaskan oleh pihak rumah sakit karena
keberadaaan atribut-atribut pertanyaan ini dinilai penting bagi pasien tetapi
pelaksanaanya belum memuaskan. Atribut-atribut pertanyaan tersebut yaitu
penampilan petugas kesehatan, ketepatan waktu dalam melayani pasien, dan
kecepatan dan kesigapan petugas kesehatan dalam menangani pasien.
5.2 Saran
Adapun saran yang diajukan oleh peneliti adalah sebagai berikut:
1. Atribut yang menjadi perhatian utama untuk dilakukan perbaikan dan
ditingkatkan kualitasnya oleh pihak rumah sakit yaitu desain interior bangunan
rumah sakit. Pihak rumah sakit perlu memberikan perhatian lebih pada atribut ini
dibandingkan atribut lainnya karena atribut tersebut berpengaruh kepada kepuasan
pasien.
2. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan memperbaiki
kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Patar Asih Lubuk Pakam sehingga
kualitas pelayanan bisa lebih ditingkatkan pada masa yang akan datang.
3. Perlunya pengukuran kualitas pelayanan kesehatan secara berkala dan
berkesinambungan agar selalu dapat memantau perubahan tingkat persepsi dan
harapan pasien terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Patar Asih Lubuk
Pakam agar dapat meningkatkan pelayanan dan tetap menjaga pelayanan yang di
berikan kepada setiap pasien.

DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Saifuddin. 2004. Reabilitas dan Validitas. Pustaka Pelajar. Yogyakarta.
Entin S, Odilia RS, 2018. Metode Fuzzy Servqual Dalam Mengukur Kepuasan
Pasien Terhadap Kualitas Layanan BPJS Kesehatan. Jurnal Informatika, 1:
90 - 101.
Kusumadewi, S. dan Hari, P. 2010. Aplikasi Logika Fuzzy untuk Pendukung

Keputusan. Graha Ilmu: Yogyakarta.
Kusumadewi, Sri. 2002. Analisis Desain Sistem Fuzzy Menggunakan Tool Box
Matlab. Graha Ilmu: Yogyakarta.
Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas. Ekonisia. Yogyakarta.
R. Praveen N, Dr. Rejikumar G, 2018. Internasional Business Travelers

Perception on Indian Hotel Quality Using Fuzzy Multi Criteria Decision
Making. International Journal of Pure and Applied Mathematics, 9: 511 -
520.
Riduwan. 2002. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Alfabeta.

Bandung.
Roswita RL, Sebastianus ASM, Nelcy DR, 2017. Penerapan Metode Fuzzy
Service Quality (Servqual) Untuk Menganalisa Kepuasan Pelayanan
Pendidikan Pada Jurusan Ilmu Komputer Fakultas Sains dan Teknik
Universitas Nusa Cendana. Jurnal Sains dan Teknologi, 2: 48 - 58.
Siang, Jong Jek. 2014. Riset Operasi dalam Pendekatan Algoritmis Edisi 2.
Yogyakarta: ANDI
Sugiyono. 2006. Statistika Untuk Penelitian Alfabeta. Bandung.
Supranto, Johannes. 1992. Teknik Sampling Untuk Survei dan Eksperimen.

Rineka Cipta. Jakarta.
Supranto, Johannes. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka

Cipta. Jakarta.
Susilo, Fans. SJ. 2006. Himpunan Dan Logika Kabur serta Aplikasinya. Graha
Ilmu. Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Penerbit Andi : Yogyakarta.

Turnip, Hariady. Situmorang, Marihat. Siregar, Rosman. 2014. Analisis Kepuasan
Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Fuzzy Service
Quality (Studi Kasus Di Departemen Matematika FMIPA USU). Saintia
Matematika, 2: 163-171.
Wahana Komputer. 2014. Analisi Data Penelitian dengan SPSS 22. Andi.
Yogyakarta.
Wahjono, Sentot Imam. 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Graha Ilmu.

Yogyakarta.
Wu, W.H, Hsiao, S. And Kuo, H.P. 2004. Fuzzy Set Theory Based Decision
Model for Determining Market Position and Developing Strategy for
Hospital Service Qualit. Total Quality Managemen, 4: 439–456.
Xuehea J, 2018. SERVQUAL-Model-Based Fuzzy Evaluation of Express Service

Quality. International Journal of Transportation Engineeering and
Technology, 1: 20 - 23.

SURAT PENGANTAR KUESIONER
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Saudara/i
Di Tempat
Dengan hormat,
Perkenalkan saya mahasiswa Program Studi Matematika Fakultas
Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara yang saat ini
sedang melakukan penelitian untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam
penyelesaian pendidikan. Penelitian yang sedang saya laksanakan berjudul :
“PENERAPAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY DALAM
MENGANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KESEHATAN DI
RUMAH SAKIT PATAR ASIH LUBUK PAKAM KAB. DELI SERDANG”
Sehubungan dengan hal tersebut, saya menyusun kuesioner yang didalamnya
terdapat pertanyaan-pertanyaan yang dimaksudkan untuk memperoleh penilaian
Bapak/Ibu/Saudara/i, khususnya yang erat kaitannya dengan kepuasan pasien. Saya
memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan
petunjuk pengisiannya. Perlu saya sampaikan bahwa hasil penelitian ini hanya untuk
kepentingan akademik dan akan terjamin kerahasiaannya.
Bantuan dari Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini dengan sejujur-
jujurnya, secara objektif, dan apa adanya sangat berarti bagi penelitian ini.
Atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i dalam mengisi kuesioner ini, saya
ucapkan banyak terima kasih.
Peneliti,
Aristiani Gunaria S Pelawi
160803086

KUESIONER PENELITIAN
I. IDENTITAS RESPONDEN
JENIS KELAMIN :
USIA :
PEKERJAAN :
II. PETUNJUK PENGISIAN

Jawablah pertanyaan-pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda silang (X), atau
lingkaran (O) pada kolom-kolom yang tersedia sesuai dengan pengalaman anda.
Dengan kriteria penilaian kenyataan dan harapan sebagai berikut:
Angka Kenyataan Harapan

1 Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Penting
2 Kurang Puas Kurang Penting
3 Cukup Puas Cukup Penting
4 Puas Penting
5 Sangat Puas Sangat Penting
III. TABEL PERTANYAAN

No. Daftar Pertanyaan Kenyataan Harapan
I Tangible (Bukti Fisik)
1 Desain interior bangunan rumah sakit 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2 Kebersihan dan kenyamanan rumah sakit 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
3 Penampilan petugas kesehatan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
4 Kelengkapan fasilitas rumah sakit 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
II Reliability (Kehandalan)
Cara dan sikap petugas kesehatan dalam
5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
melayani pasien
6 Keluhan pasien diselesaikan dengan baik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Ketepatan waktu petugas kesehatan dalam
7 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
melayani pasien
III Responsiveness (Daya Tanggap)

Kecepatan dan kesigapan petugas kesehatan
8 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
9 Petugas selalu bersedia membantu pasien 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Petugas memberikan informasi yang jelas
10 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Kesiapan petugas kesehatan dalam
11 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
IV Assurance (Jaminan)
12 Petugas terampil dalam melayani pasien 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Petugas mampu menjawab dan menjelaskan
13 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Petugas dapat menumbuhkan rasa percaya
14 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
terhadap pasien
Petugas mampu membuat pasien merasa
15 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
V Empathy (Kepedulian)
Petugas ramah dan sopan dalam melayani
16 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
pasien
Petugas mampu berkomunikasi baik dengan
17 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
pasien
Petugas memperlakukan pasien dengan
18 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
penuh perhatian
19 Petugas mengerti tentang kebutuhan pasien 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Lampiran 2. Hasil Data Kuisioner Persepsi
Skor
R X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19
Total
1 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 78
2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 76
3 2 3 4 4 4 3 4 3 3 3 5 5 5 3 3 3 3 3 4 67
4 2 4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 80
5 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 68
6 2 4 4 3 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 83
7 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
8 2 3 3 2 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 62
9 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 83
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 57
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 75
12 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 85
13 3 4 3 2 3 4 2 1 1 2 2 1 1 2 2 3 2 1 2 41
14 2 5 1 4 3 5 2 4 4 2 4 3 4 3 5 5 5 5 2 68
15 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 60
16 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 65
17 3 4 3 4 5 5 4 5 3 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 84
18 3 4 3 4 3 5 4 3 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 72
19 3 4 3 4 5 5 4 5 3 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 84
20 3 2 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
21 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 56
22 3 4 3 2 3 3 3 4 3 4 2 3 4 3 3 3 4 3 3 60
23 3 4 5 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
24 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74
25 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 78
26 3 5 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 68
27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 57
28 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 56
29 2 3 3 2 3 4 3 3 3 4 5 3 4 4 3 3 3 3 3 61
30 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73
31 4 5 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 83
32 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
33 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 56
34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 59
35 3 4 5 3 4 4 4 4 5 3 5 4 5 5 5 5 5 4 3 80
36 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 61
37 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 56
38 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 89
39 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 91
40 4 5 5 2 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 85

41 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 62
42 4 4 4 2 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 84
43 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 58
44 3 4 5 1 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 87
45 3 4 5 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 80
46 3 3 5 4 5 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 75
47 2 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 68
48 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 77
49 2 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 69
50 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 73
51 3 5 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 77
52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76
53 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 64
54 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 87
55 3 4 4 2 3 4 4 3 4 5 5 4 5 3 3 5 4 3 4 72
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 79
57 4 4 5 2 5 5 4 5 3 5 4 4 5 5 5 5 5 4 3 82
58 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 82
59 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 70
60 4 5 5 5 5 5 4 3 5 4 4 3 4 3 5 4 3 4 5 80
61 4 5 5 5 5 5 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 73
62 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93
63 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4 83
64 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 65
65 3 4 3 4 3 2 4 3 5 4 3 3 2 3 2 4 2 4 3 61
66 3 4 5 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 69
67 2 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71
68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76
69 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 69
70 4 5 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 59
71 4 3 3 4 3 4 4 3 3 5 4 3 5 4 4 5 5 5 4 75
72 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 89
73 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
74 4 3 4 2 4 3 5 4 4 4 5 4 3 4 5 5 4 4 5 76
75 4 3 5 3 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 85
76 3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 80
77 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 60
78 3 4 4 2 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 82
79 3 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 82
80 2 4 5 3 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 82 -

81 4 4 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 78
82 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 73
83 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 75
84 5 5 4 4 3 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 86
85 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94
86 3 4 3 3 2 4 5 5 3 4 4 4 4 3 2 5 4 5 4 71
87 3 4 2 2 4 4 2 3 4 3 4 4 2 4 2 4 5 4 4 64
88 4 3 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74
89 2 2 3 4 5 1 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 78
90 4 4 2 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 82
91 5 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 72
92 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 4 4 3 4 4 73
93 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 80
94 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 90
95 4 3 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 5 4 5 81
96 4 3 4 5 2 3 3 3 3 4 2 4 3 3 4 3 5 3 4 65
97 4 3 1 2 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 4 3 3 53
98 4 4 3 4 3 2 1 1 1 2 2 2 2 3 2 4 4 4 3 51
99 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94
100 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 82

Lampiran 3. Hasil Data Kuisioner Harapan
R X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 Skor Total
1 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 90
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 91
3 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 89
4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 3 4 5 88
5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 91
6 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94
7 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 89
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 92
12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 93
14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94
15 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 88
16 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 92
17 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
19 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
23 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 85
24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
27 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 90
28 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94
29 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 89
30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
31 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93
32 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 89
33 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 84
34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 92
35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
36 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 87
37 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 91
38 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94
39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

41 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 82
42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90
43 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 90
44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
46 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 91
47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 92
50 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 92
51 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94
52 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94
53 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 90
54 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94
55 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 90
56 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94
57 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
58 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93
59 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 85
60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 90
62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76
65 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 89
66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 89
67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
68 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 88
69 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
70 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 84
71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
73 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
76 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 93
77 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 93
78 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
79 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94
80 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94

81 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 91
82 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
83 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
84 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
85 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94
86 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 91
87 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
89 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
90 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 87
91 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 91
92 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
93 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 84
94 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
95 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 92
96 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
97 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
98 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
99 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95
100 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95

57
Lampiran 4. Nilai yang dibutuhkan untuk menghitung validitas kuesioner persepsi

∑ 𝑋1 = 343 ∑ 𝑋1 2 =1251 ∑ 𝑌 = 7344
2
∑ 𝑋2 = 388 ∑ 𝑋2 = 1556 ∑ 𝑌 2 = 551404
∑ 𝑋3 = 376 ∑ 𝑋3 2 = 1502 ∑ 𝑋1 𝑌= 25587
2
∑ 𝑋4 = 347 ∑ 𝑋4 = 1307 ∑ 𝑋2 𝑌= 28874
∑ 𝑋5 = 382 ∑ 𝑋5 2 = 1522 ∑ 𝑋3 𝑌= 28815
∑ 𝑋6 = 394 ∑ 𝑋6 2 = 1624 ∑ 𝑋4 𝑌= 25969
∑ 𝑋7 = 379 ∑ 𝑋7 2 = 1509 ∑ 𝑋5 𝑌= 28677
∑ 𝑋8 = 381 ∑ 𝑋8 2 = 1523 ∑ 𝑋6 𝑌= 29580
∑ 𝑋9 = 387 ∑ 𝑋9 2 = 1573 ∑ 𝑋7 𝑌= 28530
2
∑ 𝑋10 = 391 ∑ 𝑋10 = 1589 ∑ 𝑋8 𝑌= 28746
∑ 𝑋11 = 391 ∑ 𝑋11 2 = 1595 ∑ 𝑋9 𝑌= 29114
∑ 𝑋12 = 386 ∑ 𝑋12 2 = 1552 ∑ 𝑋10 𝑌= 29357
∑ 𝑋13 = 395 ∑ 𝑋13 2 = 1639 ∑ 𝑋11 𝑌= 29338
∑ 𝑋14 = 394 ∑ 𝑋14 2 = 1610 ∑ 𝑋12 𝑌= 29053
∑ 𝑋15 = 396 ∑ 𝑋15 2 = 1646 ∑ 𝑋13 𝑌= 29779
∑ 𝑋16 = 415 ∑ 𝑋16 2 = 1785 ∑ 𝑋14 𝑌= 29594
∑ 𝑋17 = 403 ∑ 𝑋17 2 = 1695 ∑ 𝑋15 𝑌= 29856
∑ 𝑋18 = 393 ∑ 𝑋18 2 = 1601 ∑ 𝑋16 𝑌= 31146
∑ 𝑋19 = 403 ∑ 𝑋19 2 = 1685 ∑ 𝑋17 𝑌= 30272
∑ 𝑋18 𝑌 = 29496
∑ 𝑋19 𝑌 = 30251

58
Lampiran 5. Nilai yang dibutuhkan untuk menghitung validitas kuesioner harapan

∑ 𝑋1 = 480 ∑ 𝑋1 2 = 2320 ∑ 𝑌 = 9202
2
∑ 𝑋2 = 485 ∑ 𝑋2 = 2367 ∑ 𝑌 2 = 848422
∑ 𝑋3 = 486 ∑ 𝑋3 2 = 2374 ∑ 𝑋1 𝑌= 44245
2
∑ 𝑋4 = 483 ∑ 𝑋4 = 2347 ∑ 𝑋2 𝑌= 44708
∑ 𝑋5 = 480 ∑ 𝑋5 2 = 2320 ∑ 𝑋3 𝑌= 44800
∑ 𝑋6 = 487 ∑ 𝑋6 2 = 2383 ∑ 𝑋4 𝑌= 44529
∑ 𝑋7 = 490 ∑ 𝑋7 2 = 2410 ∑ 𝑋5 𝑌= 44268
∑ 𝑋8 = 488 ∑ 𝑋8 2 = 2392 ∑ 𝑋6 𝑌= 44903
∑ 𝑋9 = 486 ∑ 𝑋9 2 = 2374 ∑ 𝑋7 𝑌= 45166
2
∑ 𝑋10 = 476 ∑ 𝑋10 = 2284 ∑ 𝑋8 𝑌= 44988
∑ 𝑋11 = 478 ∑ 𝑋11 2 = 2302 ∑ 𝑋9 𝑌= 44784
∑ 𝑋12 = 478 ∑ 𝑋12 2 = 2302 ∑ 𝑋10 𝑌= 43901
∑ 𝑋13 = 480 ∑ 𝑋13 2 = 2320 ∑ 𝑋11 𝑌= 44084
∑ 𝑋14 = 488 ∑ 𝑋14 2 = 2392 ∑ 𝑋12 𝑌= 44107
∑ 𝑋15 = 491 ∑ 𝑋15 2 = 2419 ∑ 𝑋13 𝑌= 44280
∑ 𝑋16 = 490 ∑ 𝑋16 2 = 2410 ∑ 𝑋14 𝑌= 44989
∑ 𝑋17 = 483 ∑ 𝑋17 2 = 2349 ∑ 𝑋15 𝑌= 45250
∑ 𝑋18 = 485 ∑ 𝑋18 2 = 2365 ∑ 𝑋16 𝑌= 45168
∑ 𝑋19 = 493 ∑ 𝑋19 2 = 2437 ∑ 𝑋17 𝑌= 44547
∑ 𝑋18 𝑌 = 44722
∑ 𝑋19 𝑌 = 45433

Lampiran 6. Uji Validitas Persepsi Pasien
Correlations
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 Y
X1 Pearson .426* .263* .443* .282* .286* .290* .259* .271* .263* .419*
1 .245* .195 .207* .027 .162 .185 .238* .184 .247*
* * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .008 .000 .014 .005 .004 .003 .052 .039 .793 .107 .066 .017 .009 .068 .006 .013 .008 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* * * * * * * * * * * *
X2 Pearson .426 .376 .300 .370 .520 .328 .347 .289 .323 .265 .327 .321 .486*
1 .206* .154 .256* .245* .240* .187
* * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000 .000 .040 .001 .000 .004 .126 .010 .001 .008 .001 .014 .016 .001 .063 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3 Pearson .263* .376* .587* .410* .324* .321* .330* .355* .299* .347* .501* .344* .423* .317* .262* .378* .554*
1 .192 .231*
* * * * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-tailed) .008 .000 .056 .000 .000 .001 .001 .001 .000 .003 .000 .000 .000 .000 .001 .008 .021 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X4 Pearson .443* .300* .292* .291* .319* .282* .278* .358* .285* .436*
.192 1 .242* .230* .143 .088 .233* .179 .223* .206*
* * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .002 .056 .003 .015 .021 .003 .001 .157 .386 .020 .005 .074 .005 .025 .040 .000 .004 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* * * * * * * * * * * * * * * * *
X5 Pearson .370 .587 .292 .521 .374 .576 .475 .429 .487 .537 .528 .514 .605 .489 .473 .516 .478 .716*
.245* 1
* * * * * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-tailed) .014 .000 .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* * * * * * * * * * * * * * * * *
X6 Pearson .282 .520 .410 .521 .426 .515 .398 .449 .457 .437 .595 .508 .573 .491 .494 .449 .442 .694*
.242* 1
* * * * * * * * * * * * * * * * * *
Correlation

Sig. (2-tailed) .005 .000 .000 .015 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X7 Pearson .286* .324* .374* .426* .681* .612* .713* .593* .642* .581* .568* .534* .550* .399* .508* .656* .744*
.206* .230* 1
* * * * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-tailed) .004 .040 .001 .021 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X8 Pearson .290* .328* .321* .291* .576* .515* .681* .594* .645* .557* .711* .654* .653* .687* .595* .598* .672* .600* .825*
1
* * * * * * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-tailed) .003 .001 .001 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* * * * * * * * * * * * * * * * *
X9 Pearson .347 .330 .319 .475 .398 .612 .594 .621 .564 .573 .485 .595 .542 .523 .430 .523 .523 .727*
.195 1
* * * * * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-tailed) .052 .000 .001 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* * * * * * * * * * * * * * * *
X10 Pearson .289 .355 .429 .449 .713 .645 .621 .605 .650 .589 .670 .521 .559 .509 .504 .616 .753*
.207* .143 1
* * * * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-tailed) .039 .004 .000 .157 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* * * * * * * * * * * * * * *
X11 Pearson .299 .487 .457 .593 .557 .564 .605 .620 .617 .574 .510 .595 .486 .546 .540 .697*
.027 .154 .088 1
* * * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-tailed) .793 .126 .003 .386 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X12 Pearson .347* .537* .437* .642* .711* .573* .650* .620* .662* .705* .654* .643* .670* .659* .723* .815*
.162 .256* .233* 1
* * * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-tailed) .107 .010 .000 .020 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X13 Pearson .323* .501* .282* .528* .595* .581* .654* .485* .589* .617* .662* .604* .636* .551* .577* .534* .551* .790*
.185 1
* * * * * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-tailed) .066 .001 .000 .005 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* * * * * * * * * * * * * * * *
X14 Pearson .265 .344 .514 .508 .568 .653 .595 .670 .574 .705 .604 .683 .630 .613 .623 .594 .790*
.238* .179 1
* * * * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-tailed) .017 .008 .000 .074 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* * * * * * * * * * * * * * * * * *
X15 Pearson .259 .327 .423 .278 .605 .573 .534 .687 .542 .521 .510 .654 .636 .683 .595 .567 .629 .568 .799*
1
* * * * * * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-tailed) .009 .001 .000 .005 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* * * * * * * * * * * * * * *
X16 Pearson .317 .489 .491 .550 .595 .523 .559 .595 .643 .551 .630 .595 .743 .706 .624 .768*
.184 .245* .223* 1
* * * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-tailed) .068 .014 .001 .025 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X17 Pearson .271* .262* .473* .494* .399* .598* .430* .509* .486* .670* .577* .613* .567* .743* .651* .562* .731*
.240* .206* 1
* * * * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-tailed) .006 .016 .008 .040 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X18 Pearson .321* .358* .516* .449* .508* .672* .523* .504* .546* .659* .534* .623* .629* .706* .651* .583* .768*
.247* .231* 1
* * * * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-tailed) .013 .001 .021 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X19 Pearson .263* .378* .285* .478* .442* .656* .600* .523* .616* .540* .723* .551* .594* .568* .624* .562* .583* .764*
.187 1
* * * * * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-tailed) .008 .063 .000 .004 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* * * * * * * * * * * * * * * * * * *
Y Pearson .419 .486 .554 .436 .716 .694 .744 .825 .727 .753 .697 .815 .790 .790 .799 .768 .731 .768 .764
1
* * * * * * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Lampiran 7. Uji Validitas Harapan Pasien
Correlations
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 Y
X1 Pearson .456* .500* .476* .333* .354* .463*
1 .086 .240* .014 .246* .097 .157 .125 .200* .105 .250* .224* .210* .157
* * * * * *
Correlation
Sig. (2-
.000 .392 .016 .000 .000 .001 .000 .887 .014 .339 .119 .215 .046 .299 .012 .025 .036 .119 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* * * * * * * * * *
X2 Pearson .456 .391 .391 .304 .417 .358 .325 .304 .289 .273 .501*
1 .143 .239* -.083 .207* .233* .176 .059 .097
* * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-
.000 .157 .017 .000 .000 .002 .000 .414 .039 .000 .020 .001 .079 .559 .002 .004 .006 .337 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X3 Pearson .431* .358* .294* .419* .273* .481* .294* .377* .442* .332* .454* .555*
.086 .143 1 .231* .250* .178 .231* .234*
* * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-
.392 .157 .000 .021 .000 .012 .003 .000 .076 .006 .000 .021 .003 .000 .000 .001 .019 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X4 Pearson .431* .306* .300* .406* .278* .369* .338* .324* .293* .257* .398* .546*
.240* .239* 1 .204* .210* .240* .230* .206*
* * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-
.016 .017 .000 .002 .002 .042 .000 .005 .000 .001 .036 .016 .001 .021 .003 .039 .010 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* * * * * * * * * * * * * *
X5 Pearson .500 .391 .306 .401 .417 .354 .363 .278 .338 .312 .354 .280 .417 .350 .605*
.231* 1 .086 .224* .255*
* * * * * * * * * * * * * * *
Correlation

Sig. (2-
.000 .000 .021 .002 .000 .000 .000 .392 .000 .005 .001 .002 .000 .005 .000 .025 .000 .011 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* * * * * * * * * * * * * * * *
X6 Pearson .476 .391 .358 .300 .401 .565 .498 .444 .409 .369 .327 .315 .294 .367 .281 .360 .653*
1 .154 .254*
* * * * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-
.000 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .127 .000 .001 .001 .003 .000 .005 .011 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X7 Pearson .333* .304* .417* .565* .698* .281* .306* .333* .492* .361* .333* .274* .327* .431* .625*
.250* .204* 1 .250* .225*
* * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-
.001 .002 .012 .042 .000 .000 .000 .012 .005 .024 .002 .001 .000 .000 .001 .006 .001 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* * * * * * * * * * * * *
X8 Pearson .354 .417 .294 .406 .354 .498 .698 .277 .527 .422 .287 .362 .502 .622*
1 .117 .225* .175 .250* .227*
* * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-
.000 .000 .003 .000 .000 .000 .000 .246 .025 .081 .012 .005 .000 .000 .004 .023 .000 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* * * * * * * *
X9 Pearson .419 .278 .444 .313 .273 .412 .375 .260 .441*
.014 -.083 .086 .250* .117 1 .117 .175 .154 .234* .228*
* * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-
.887 .414 .000 .005 .392 .000 .012 .246 .002 .006 .000 .000 .246 .081 .127 .009 .019 .022 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* * * * * * * * * * * * *
X10 Pearson .369 .363 .409 .281 .313 .323 .380 .363 .297 .281 .345 .289 .305 .573*
.246* .207* .178 .225* 1 .232*
* * * * * * * * * * * * * *
Correlation

Sig. (2-
.014 .039 .076 .000 .000 .000 .005 .025 .002 .001 .000 .000 .003 .020 .005 .000 .004 .002 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* * * * * * * * * * * * * *
X11 Pearson .358 .273 .338 .278 .273 .323 .476 .579 .324 .339 .306 .316 .385 .327 .584*
.097 .154 .225* .175 1
* * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-
.339 .000 .006 .001 .005 .127 .024 .081 .006 .001 .000 .000 .001 .001 .002 .001 .000 .001 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X12 Pearson .481* .338* .369* .306* .412* .380* .476* .760* .472* .423* .386* .557* .521* .422* .721*
.157 .233* .210* .250* 1
* * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-
.119 .020 .000 .036 .001 .000 .002 .012 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* * * * * * * * * * * * * * *
X13 Pearson .325 .312 .327 .333 .277 .375 .363 .579 .760 .354 .367 .333 .411 .490 .451 .679*
.125 .231* .240* 1
* * * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-
.215 .001 .021 .016 .002 .001 .001 .005 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* * * * * * * * * * * * * * *
X14 Pearson .294 .324 .354 .315 .492 .527 .297 .324 .472 .354 .529 .595 .304 .362 .381 .630*
.200* .176 .117 1
* * * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-
.046 .079 .003 .001 .000 .001 .000 .000 .246 .003 .001 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* * * * * * * * * * * * *
X15 Pearson .377 .280 .294 .361 .422 .339 .423 .367 .529 .594 .302 .357 .598 .586*
.105 .059 .230* .175 .232* 1
* * * * * * * * * * * * * *
Correlation

Sig. (2-
.299 .559 .000 .021 .005 .003 .000 .000 .081 .020 .001 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* * * * * * * * * * * * * * * *
X16 Pearson .304 .442 .293 .417 .367 .333 .287 .281 .306 .386 .333 .595 .594 .440 .327 .431 .641*
.250* .154 1
* * * * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-
.012 .002 .000 .003 .000 .000 .001 .004 .127 .005 .002 .000 .001 .000 .000 .000 .001 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X17 Pearson .289* .332* .281* .274* .260* .345* .316* .557* .411* .304* .302* .440* .590* .470* .621*
.224* .206* .224* .227* 1
* * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-
.025 .004 .001 .039 .025 .005 .006 .023 .009 .000 .001 .000 .000 .002 .002 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* * * * * * * * * * * * * *
X18 Pearson .273 .257 .350 .327 .362 .289 .385 .521 .490 .362 .357 .327 .590 .434 .636*
.210* .234* .254* .234* 1
* * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-
.036 .006 .019 .010 .000 .011 .001 .000 .019 .004 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* * * * * * * * * * * * * *
X19 Pearson .454 .398 .360 .431 .502 .305 .327 .422 .451 .381 .598 .431 .470 .434 .647*
.157 .097 .255* .228* 1
* * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2-
.119 .337 .000 .000 .011 .000 .000 .000 .022 .002 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* * * * * * * * * * * * * * * * * * *
Y Pearson .463 .501 .555 .546 .605 .653 .625 .622 .441 .573 .584 .721 .679 .630 .586 .641 .621 .636 .647
1
* * * * * * * * * * * * * * * * * * *
Correlation

Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

68
Lampiran 8. Uji Reliabilitas Persepsi Pasien
Case Processing Summary

N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.940 .942 19

69
Lampiran 9. Uji Reliabilitas Harapan Pasien
Case Processing Summary

N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.898 .902 19


Ref 14

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Ref 14

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENERAPAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY DALAM

MENGANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN

ARISTIANI GUNARIA S PELAWI

PROGRAM STUDI S-1 MATEMATIKA

Universitas Sumatera Utara

Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar

ARISTIANI GUNARIA S PELAWI

PROGRAM STUDI S-1 MATEMATIKA

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Metode fuzzy merupakan metode yang digunakan untuk menyelesaikan masalah

Kata kunci : Fuzzy, Gap, Kepuasan, Service Quality

Universitas Sumatera Utara

Keywords : Fuzzy, Gap, Satisfaction, Service Quality

Universitas Sumatera Utara

Syukur Alhamdulillah saya ucapkan kepada Allah SWT. karena atas

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

BAB 2 LANDASAN TEORI 6

Universitas Sumatera Utara

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 25

BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN 44

Universitas Sumatera Utara

Nomor Judul Halaman

Universitas Sumatera Utara

Nomor Judul Halaman

Universitas Sumatera Utara

Nomor Judul Halaman

Universitas Sumatera Utara

1.1 Latar Belakang

Universitas Sumatera Utara

1.2 Perumusan Masalah

Universitas Sumatera Utara

1.3 Batasan Masalah

1.4 Tujuan Penelitian

Universitas Sumatera Utara

2. Menganalisis metode Fuzzy Service Quality dan penerapannya dalam mengukur

1.5 Manfaat Penelitian

1.6 Metodologi Penelitian

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

2.1 Kualitas Pelayanan

Berdasarkan kesamaan tersebut, Goetsch dan Davis (1994) mendefinisikan

Universitas Sumatera Utara

3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu ketersediaan para staf untuk membantu

2.2 Kepuasan Pelanggan

Universitas Sumatera Utara

2.5 Populasi dan Sampel

Universitas Sumatera Utara

2.6 Uji Validitas

2.7 Uji Reliabilitas

Universitas Sumatera Utara

2.8 Teori Fuzzy

2.9 Himpunan Crisp dan Himpunan Fuzzy (Fuzzy Set)

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

2.10 Fungsi Keanggotaan

Gambar 2.1 Representasi Linier Naik

Gambar 2.2 Representasi Linier Turun

Universitas Sumatera Utara

2. Representasi kurva segitiga.

Gambar 2.3 Kurva Segitiga

3. Representasi kurva trapesium