PENGARUH E-LOGISTIC, STRATEGI CUSTOMER RELATION, DAN

KUALITAS PENGIRIMAN TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION

PADA MASA COVID-19

PROPOSAL SKRIPSI

Oleh

ALBERT SAVERA TANNER – 2101663445

VINCENT MICHAEL SHIENDY – 2101672153

PROGRAM SARJANA EKONOMI

INTERNATIONAL BUSINESS MANAGEMENT PROGRAM
BINUS BUSINESS SCHOOL UNDERGRADUATE PROGRAM
BINUS UNIVERSITY

JAKARTA
2020

i
 IDENTITAS PENELITI

1. Nim : 2101672153
Nama Mahasiswa : Vincent Michael Shiendy
Alamat Rumah : Jalan Puri Anjasmoro Block D2 no 17, Semarang
Telepon Rumah/HP : 083838451800
Email : vincenttmichael09@gmail.com
Peminatan : International Business Management
IPK : 3.07
Kelas* : Reguler

2. Nim : 2101663445
Nama Mahasiswa : Albert Savera Tanner
Alamat Rumah : Jalan Ceger Raya No . 41C. RT 01/RW02,
Pondok Aren , Tangerang Selatan
Telepon Rumah/HP : 082211457391
Email : albetb33@gmail.com
Peminatan : International Business Management
IPK : 3.06
Kelas* : Reguler

ii
PENILAIAN KELAYAKAN PROPOSAL LTA

Judul : PENGARUH E-LOGISTIC, STRATEGI CUSTOMER RELATION,

DAN KUALITAS PENGIRIMAN TERHADAP E-CUSTOMER
SATISFACTION PADA MASA COVID-19

Komponen Penilaian 1 2 3 4 5
Latar Belakang (NON BSU)
1. Kondisi makro ekonomi / industry
2. Kondisi bisnis perusahaan terkait masalah
3. Fenomena masalah
4. Dampak yang akan muncul
5. Pendekatan ilmu yang digunakan
KajianTeori, Kerangka Pemikiran, dan Hipotesa (NON BSU)
6. Grand Theory
7. Midle Theory
8. Applied Theory
9. Kerangka Pemikiran
10. Hipotesis *(Jika ada)
Metode ( NON BSU)
11. Metode yang digunakan
12. Operasionalisasi Variabel
13. Teknik Pengumpulan Data
14. Teknik Pengambilan Sampel
15. Metode Analisis
16. Uji Hipotesis * (jika ada)
17. Rancangan Pemecahan Masalah
BSU
1. Latar Belakang
2. Ide Bisnis
3. Tujuan Bisnis
4. Analisa Produk
5. Analisa Pemasaran
6. Analisa Operasional
7. Analisa Kelayakan Investasi (Proyeksi
Keuangan)
TOTAL NILAI
* Jika penelitian tidak memerlukan hipotesis dan uji hipotesis, maka diberi nilai 3.

Proposal Penelitian ini dinyatakan LAYAK / TIDAK LAYAK*

Jakarta, …..

iii
Reviewer,

iv
 USULAN DOSEN PEMBIMBING

Judul Proposal : PENGARUH E-

Bahasa Indonesia LOGISTIC, STRATEGI
CUSTOMER
RELATION, DAN
KUALITAS
PENGIRIMAN
TERHADAP E-
CUSTOMER
SATISFACTION PADA
MASA COVID-19
Bahasa Inggris : EFFECT OF E-
LOGISTIC,
CUSTOMER
RELATION
STRATEGY, AND
QUALITY OF
DELIVERY ON E-
CUSTOMER
SATISFACTION IN
THE TIME OF COVID-
19

Peminatan* :
Nim 1 2101672153
Nim 2 2101663445

Topik ** : INTERNATIONAL
OPERATION

Usulan Calon : 1. D...........

Pembimbing - ..........................
2. D...........

v
 - ..........................
3. D...........
- ..........................

Sesuai dengan Keputusan Tim Reviewer Proposal Penelitian MANAGEMENT

PROGRAM Binus University pada tanggal …………………, menetapkan bahwa:

Bapak / Ibu ………………………………. D ……………. Sebagai DOSEN

PEMBIMBING

Jakarta, …………… Mengetahui,

……………………………. Ono Supriyadi S.IP., MBA., Ph.D

Tim Reviewer Head of International Business
Management Program

vi
 UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
_________________________________________________________________
International Business Management
Management Study Program
Binus Business School Undergraduate Program
Skripsi Sarjana Ekonomi
Semester Genap 2020/2021

PENGARUH E-LOGISTIC, STRATEGI CUSTOMER RELATION, DAN

KUALITAS PENGIRIMAN TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION
PADA MASA COVID-19

ALBERT SAVERA TANNER – 2101663445

VINCENT MICHAEL SHIENDY – 2101672153

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kinerja dari e-
logistic terhadap e-customer satisfaction pada masa COVID-19. Peneliti
menggunakan Teknik pengumpulan data berupa kuesioner terhadap para pengguna
jasa e-logistic tersebut, untuk mengetahui apakah ada pengaruh dari strategi
customer relation, kualitas pengiriman, dan pelayanan dari e-logistic tersebut
terhadap kepuasan pelanggan terutama pengguna dari e-commerce pada masa
COVID-19. Metode yang peneliti gunakan adalah metode kuantitatif dengan metode
pengumpulan data berupa kuesioner. Peneliti menggunakan metode analisis Regresi
Linear Berganda dengan menggunakan Uji F pada Software SPSS dan uji penelitian
(Validitas dan Reliabilitas) serta uji Asumsi Klasik dan uji hipotesis. Dari penelitian
tersebut dapat diperoleh hasil mengenai e-customer satisfaction terhadap penggunaan
jasa e-logistic pada masa COVID-19.

Kata Kunci: E-Logistic, E-customer Satisfaction, COVID-19

vii
 UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
_________________________________________________________________
International Business Management
Management Study Program
Binus Business School
Bachelor of Economics Thesis
Even Semester 2020/2021

PENGARUH E-LOGISTIC, STRATEGI CUSTOMER RELATION, DAN

KUALITAS PENGIRIMAN TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION
PADA MASA COVID-19

ALBERT SAVERA TANNER – 2101663445

VINCENT MICHAEL SHIENDY – 2101672153

Abstract

This study aims to determine whether there is an effect of e-logistics performance on

e-customer satisfaction during the COVID-19 period. Researchers used data
collection techniques in the form of questionnaires to users of e-logistic services, to
find out whether there was any influence from the customer relations strategy,
delivery quality, and service from e-logistics on customer satisfaction, especially
users of e-commerce during the COVID-19 period. . The method that researchers use
is a quantitative method with data collection methods in the form of a questionnaire.
Researchers used the multiple linear regression analysis method using the F test on
SPSS software and research tests (validity and reliability) as well as classical
assumptions and hypothesis testing. From this research, results can be obtained
regarding e-customer satisfaction with the use of e-logistic services during the
COVID-19 period.

Keywords : E-Logistics, E-customer Satisfaction, COVID-19

viii
 KATA PENGANTAR
Puji syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan yang Maha Esa, karena atas
berkat, anugrah, dan karunia-Nya, penyusunan proposal skripsi yang berjudul
“PENGARUH E-LOGISTIC, STRATEGI CUSTOMER RELATION, DAN
KUALITAS PENGIRIMAN TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION
PADA MASA COVID-19” sebagai salah satu syarat dalam menuju jenjang
berikutnya.
Kemudian tidak lupa peneliti mengucapkan banyak terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, M.M. selaku Rektor Universitas Bina
Nusantara,
2. Bapak Dr. Ir. Hardijanto Saroso, M.MT., M.M., selaku Dean of Faculty
Binus Business School Undergraduate Program,
3. Bapak Ono Supriadi, selaku Head of Program International Business
Management,
4. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan Namanya satu per satu yang telah
membantu dan mendukung peneliti dalam menyelesaikan Proposal Skripsi
ini.

Peneliti Proposal Skripsi ini telah menyelesaikan penyusunan laporan dengan

baik. Apabila terdapat sebuah kesalahan dan jauh dari kata sempurna, Peneliti ingin
meminta maaf atas kesalahan pada penulisan laporan tersebut. Saran dan masukan
dari seluruh pihak akan menjadi bahan evaluasi bagi peneliti untuk bisa
menyempurnakan proposal skripsi dengan baik. Demikian kata pengantar yang telah
peneliti buat. Atas perhatian seluruh pihak peneliti ingin mengucapkan terima kasih.

Tangerang, 26 Oktober 2020

Vincent Michael Shiendy - Albert Savera Tanner

ix
 DAFTAR ISI

Contents
BAB 1...........................................................................................................................1
1.1 Latar Belakang Penelitian...........................................................................1
1.1.1 Urgensi Penelitian.................................................................................2
1.2 Rumusan Masalah........................................................................................2
1.3 State of the Art.............................................................................................3
BAB 2...........................................................................................................................6
2.1 Keterkaitan dengan Bisnis International (atau international trade)......6
2.2 E-Logistic......................................................................................................6
2.3 Strategi Customer Relation.........................................................................6
2.4 Kualitas Pengiriman....................................................................................7
2.5 E-Customer Satisfaction..............................................................................7
2.6 Covid-19........................................................................................................7
2.7 Hubungan Antara Variabel Penelitian......................................................7
2.8 Model Penelitian...........................................................................................9
BAB 3.........................................................................................................................10
3.1 Desain Penelitian........................................................................................10
3.2 Operasional Variabel Penelitian...............................................................10
3.3 Teknik Pengumpulan Data.......................................................................11
3.4 Populasi, Sample dan Teknik Pengambilan Sampel...............................12
3.4.1 Populasi................................................................................................12
3.4.2 Teknik Pengambilan Sampel.............................................................12
3.4.3 Sampel..................................................................................................12
3.5 Metode Analisis Data.................................................................................12
Daftar Pustaka..........................................................................................................13

x
 DAFTAR TABEL

Tabel 1-1 State of the Art……………………………………………………………..3

Tabel 3-1 Desain Penelitian…………………………………………………………10
Tabel 3-2 Operasional Variabel Penelitian………………………………………….10

xi
 DAFTAR GAMBAR

Daftar Gambar 1.1 negara dengan pertumbuhan e-commerce tercepat………….1

Daftar Gambar 1.2 ketertarikan pengguna logistic pada tahun 2020…………….1

xii
DAFTAR LAMPIRAN

xiii
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Di era globalisasi ini perkembangan teknologi sangat pesat, salah satu dari
perkembangan teknologi tersebut adalah dengan munculnya E-Commerce. Electronic
commerce sendiri muncul sebagai solusi atas banyaknya kendala dari pembeli seperti
jarak yang jauh, waktu yang terbatas, dan aktifitas yang padat. Sehingga alat ini sangat
memudahkan aktivitas belanja hanya dengan menggunakan perangkat elektronik seperti
handphone ataupun komputer/laptop. Indonesia merupakan negara dengan tingkat E-
commerce yang cukup tinggi pada saat ini, sehingga sangat mendukung untuk bisnis
yang berkaitan dengan berjalannya proses belanja online tersebut.

Gambar 1.1 negara dengan pertumbuhan e-commerce tercepat

Sumber : Benarkah Indonesia Negara Dengan Pertumbuhan E-Commerce Tercepat di
Dunia ? | by Doni Kurnia | Tenggok | Medium 2019
Berdasarkan gambar di atas, dapat peneliti simpulkan bahwa Indonesia berada di
posisi urutan ke 1 dengan peningkatan 78% pada tahun 2018. Urutan kedua diduduki
oleh negara Meksiko dan urutan ketiga diduduki negara Filipina. E-Logistic merupakan
sebuah alat yang sangat berperan penting untuk kelancaran bisnis E-Commerce, karena
E-Logistic dapat membantu menyalurkan produk yang dibeli konsumen yang ada di
dalam E-Commerce, jika kinerja sebuah E-Logistic tidak maksimal atau mengalami
kendala dalam proses pengiriman maka dapat mengurangi tingkat kepuasan konsumen
dalam berbelanja.
Berikut ini adalah grafik dari ketertarikan penggunaan logistik pada tahun 2020.

1
 Gambar 1.2 ketertarikan pengguna logistik pada tahun 2020
Sumber : jne, pos indonesia, tiki, j&t, sicepat - Explore - Google Trends

Berdasarkan data dari Google Trends bahwa minat pengguna jasa logistik pada bulan
Desember 2020 mengalami penurunan dan yang tertinggi pada bulan Mei 2020. Dapat
dilihat pada tahun 2020, dunia digemparkan oleh wabah COVID-19, sehingga banyak
negara menerapkan pembatasan keluar masuk negara maupun daerah disuatu negara
untuk memutus rantai penyebaran COVID-19. Dengan adanya pembatasan tersebut
banyak bisnis yang sulit menjalankan proses bisnisnya, sehingga terjadinya penurunan
kinerja suatu perusahaan dan tingkat kepuasan konsumen menurun dikarenakan barang
yang dikirimkan mengalami keterlambatan. Rata-rata keterlambatan di area Jawa
berkisar 2-7 hari dan untuk daerah di luar jawa berkisar 7-14 hari menurut (Imam
Sedayu, 2020), General Manager Sales SiCepat Ekspres.

1.1.1 Urgensi Penelitian

Dengan adanya wabah COVID-19 di 2020 ini, mengharuskan masyarakat
untuk tidak melakukan kontak langsung dengan orang lain, dengan demikian
masyarakat mencari alternatif untuk melakukan kegiatan berbelanja untuk memenuhi
kebutuhan. Alternatif yang dimaksud adalah dengan melakukan pembelian atau
berbelanja secara online menggunakan platform E-Commerce. Dengan berlakunya
peraturan pemerintah mengenai pembatasan sosial berskala besar (PSBB)
menyebabkan sulitnya masuk di suatu daerah yang menerapkan sistem tersebut,
sehingga menyebabkan proses pengiriman di suatu perusahaan menjadi terhambat
terutama pada bisnis logistik. Peraturan pemerintah tersebut menyebabkan barang
yang diantarkan menjadi terlambat, akibatnya konsumen menjadi kecewa terhadap
pelayanan perusahaan logistik, Menurut gambar 1.2 menunjukan bahwa terjadi
penurunan penggunaan layanan logistik pada bulan Juni hingga Desember 2020,

2
menjadi penting bagi peneliti untuk mengetahui mengapa terjadinya penurunan
penggunaan jasa logistik dari bulan Juni hingga Desember 2020, Maka dari itu
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh E-Logistic,
Strategi Customer Relation, Dan Kualitas Pengiriman Terhadap E-Customer
Satisfaction Pada Masa COVID-19.”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas peneliti ingin mengidentifikasi masalah
mengenai e-logistic, strategi customer relation, dan kualitas pengiriman terhadap e-
customer satisfaction pada masa COVID-19 sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh e-logistic selama COVID-19 terhadap e-customer
satisfaction?
2. Bagaimana pengaruh strategi customer relation dari jasa e-logistic selama
COVID-19 terhadap e-customer satisfaction?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pengiriman dari jasa e-logistic selama
COVID-19 terhadap e-customer satisfaction?
4. Bagaimana pengaruh e-logistic, strategi customer relation, kualitas
pengiriman selama COVID-19 memiliki dampak yang signifikan terhadap
e-customer satisfaction?

1.3 State of the Art

No Judul / Penulis Metode Hasil Penelitian Adaptasi
/ Tahun
1 Logistics and Kualitatif, E-Logistic Mengadaptasi
E- Logistics Studi ini membuat tingkat pembahasan
Management: mendasarkan kepuasan mengenai e-
Benefits and pada konsumen logistic
Challenges metodologi meningkat,
deskriptif elektronik akan
G. yang lebih penting pada
Kanagavalli, melibatkan saat ini karena
Ramseena pengumpulan digunakan banyak
Azeez (2019) data orang karena
sekunder, memiliki kecepatan
tabel, grafik, yang dubutuhkan.

3
 dll. Dan data
tersebut
digunakan
unuk
menganalisis
data
2 Managing Kuantitatif, Penelitian ini Mengadaptasi
Customer Survei memiliki mengena
Relationships kuesioner keterbatasan yang hubungan
in emerging mungkin dapat pelanggan
markets ditangani oleh
penelitian
Sanjaya Singh selanjutnya.
Gaur, Russel Sampelnya terdiri
P.J. Kingshott, dari pelajar di salah
Piyush satu universitas
Sharma terkemuka di India,
(2019) dengan demikian
membatasi
hubungan antara
kelompok tersebut
dengan bank,
daripada populasi
pada umumnya.
3 Online Kuantitatif, Mengidentifikasi Mengadaptasi
Determinants Literature faktor pembelian mengenai
of E-customer review online yang paling kepuasan
Satisfaction: signifikan pelanggan
Application to mempengaruhi e- elektronik
Website customer
Purchases in satisfaction dan
Tourism penelitian
kedepannya juga
Helia bisa

4
 Goncalves memungkinkan
Pereira, Maria untuk
de Fatima mempertimbangka
Salgueiro, n pendekatan
Paulo Rita segmentasi
(2016) berdasarkan jenis
pelanggan.
4 The Effect Of Kuantitatif Memberi Mengadaptasi
Logistics Analisis Data pemahaman yang mengenai
Service Primer komprehensif hubungan
Quality on mengenai peran loyalitas
Customer kualitas layanan pelanggan
Loyalty: Case logistik, kualitas dalam industri
of Logistics hubungan dan logistik
service loyalitas pelanggan
Industry, dalam industri
logistic..
Sehrish Huma,
Waqar
Ahmed,
Minhaj Ikram
and
Muhammad
Ibrahim
Khawaja
(2019)
5 Understandin Kuantitatif, Studi ini Mengadaptasi
g Customer Kuesioner menyelidiki mengenai
Repurchase dampak persepsi kualitas
Intention in E- harga dan kualitas pengiriman
commerce: pengiriman pada
Role of nilai dan dampak
Perceived yang dirasakan
Price, secara langsung

5
 Delivery dan tidak langsung
Quality, and dimediasi oleh
Perceived kepuasan pada niat
Value membeli kembali.

Asif Ali and

Jaya Bhasin
(2019)
Sumber : Penulis (2020)

6
 BAB 2
KAJIAN PUSTAKA

2.1 Keterkaitan dengan Bisnis International (atau international trade)

E-logistic merupakan proses pengiriman yang mendukung dalam berbelanja
melalui platform e-commerce (Joseph, Laura dan Srinivas, 2004). Pembelanjaan
menggunakan platform e-commerce bukan hanya dapat dilkakukan didalam negeri
tetapi juga dapat digunakan untuk berbelanja di luar negeri. Penggunaan e-logistic
sangat membantu dalam mengantarkan produk pesanan ke konsumen. Tetapi dengan
adanya wabah COVID-19 menyebabkan proses e-logistic menjadi terganggu, karena
adanya peraturan perbatasan masuk barang di beberapa negara yang mengakibatkan
barang yang dipesan tidak sampai tepat waktu, sehingga penerapan strategi customer
relation di tiap perusahaan yang berkaitan kurang maksimal.

2.2 E-Logistic
E-logistic merupakan pendukung dari bisnis elektronik atau e-commerce,
selain itu e-logistic memiliki fungsi sebagai jasa yang digunakan pengguna e-
commerce dalam proses pengiriman yang mendukung dalam berbelanja melalui
platform e-commerce (Joseph, Laura dan Srinivas, 2004). Selain itu e-logistic juga
dipercaya proses yang memerlukan barang untuk dikirimkan dengan dijual melalui
internet ke pelanggan, dan e-logistic terkait dengan integrasi rantai pasokan yang
memiliki efek menghilangkan perantara.

2.3 Strategi Customer Relation

Strategi customer relation adalah sebuah strategi yang digunakan oleh sebuah
perusahaan dalam memuaskan dan memberi kesan baik agar timbulnya hubungan
baik perusahaan dengan konsumennya. Selain itu hubungan pelanggan mengacu
pada pandangan bahwa pelanggan secara intrinsik cenderung terlibat dalam
hubungan dan terbukti berdampak positif pada komitmen dan loyalitas terhadap
perusahaan (De Wulf et al., 2001). Strategi ini juga merupakan hal penting, selain
menciptakan inovasi baru, menjaga hubungan dengan konsumen merupakan hal
penting agar bisnis dapat terus berkembang dan memperoleh keuntungan secara terus
menerus.

7
2.4 Kualitas Pengiriman
Kualitas pengiriman merupakan suatu output yang dihasilkan dari sebuah jasa
pengiriman. Kualitas pengiriman semakin diakui sebagai salah satu faktor yang
berpengaruh pada nilai belanja yang berdampak terhadap kepuasan pelanggan dan
minat beli pelanggan (Hernandez, Jimenez, & Martin, 2009). Dalam memenuhi
kepuasan pelanggan, kualitas dari pengiriman berperan penting untuk mendapatkan
pelanggan yang setia. Keterlambatan pengiriman akan memicu kemarahan pelanggan
dan mengurangi nilai dari jasa pengiriman dimata pelanggan. Didalam suatu
pengiriman diperlukan beberapa faktor untuk mendorong kualitas pengiriman
tersebut seperti, keamanan, dapat dipercaya, ramah, dan kemampuan dalam
melakukan pengiriman yang baik dan benar.

2.5 E-Customer Satisfaction

Definisi kepuasan pelanggan adalah sebuah perasaan konsumen yang
menggambarkan perasaan senang atau kekecewaan setelah membeli produk atau
jasa. Kepuasan pelanggan elektronik adalah salah satu respon afektif yang muncul
karena diakibatkan dampak dari pembelian dan beberapa faktor yang diberikan
perusahaan untuk konsumen dalam strategi pemasarannya (Chang dan Chen, 2009).
Kepuasan pelanggan adalah hal yang penting untuk hubungan bisnis yang baik, tidak
hanya dalam sebuah konteks perdagangan tradisional tetapi juga dalam perdagangan
yang menggunakan bisnis elektronik ke konsumen (Kim et.al.2009).

2.6 Covid-19
Menurut World Health Organization (WHO), virus corona dapat
menyebabkan penyakit pada manusia dan hewan, pada manusia corona dapat
menyebabkan infeksi pernafasan dimulai dari flu biasa hingga lebih buruk lagi
seperti Middle East Respiratory Syndrome (MERS). Dengan adanya wabah ini,
banyak negara mulai membatasi masuk keluar nya orang ke suatu wilayah, sehingga
berdampak juga kepada jasa pengiriman dan aktivitas lainnya. Pemerintah di
Indonesia pun melakukan antisipasi dengan kebijakan pembatasan sosial berskala
besar (PSBB), sehingga memperngaruhi perekonomian dalam negeri. Kebijakan ini
menyebabkan jasa logistik atau pengiriman menjadi terlambat.

8
2.7 Hubungan Antara Variabel Penelitian
Studi yang dilakukan oleh Chou, S., Chen,C. W.,& Lin, J. Y. (2015) menyatakan
bahwa e-satisfaction merupakan kepuasan pelanggan yang diperoleh atas
pengalaman membeli suatu barang atau jasa di toko online. E-customer satisfaction
memiliki dampak positif terhadap perusahaan e-logistic maupun e-commerce.
Berdasarkan Studi di atas, maka dapat diambil hipotesis sebagai berikut:

H1 : Pengaruh e-logistic terhadap e-customer satisfaction.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Annisa Megaswara, Ratih
Hurriyati, dan Puspo Dewi Dirgantari (2019), mengatakan bahwa e-logistic
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Menurut (Kawa, 2017 :
Sankar,Kannan, & Muthukumaravel,2014 : Yu,Wang,Zhong,&Huang, 2016)(Kawa,
2017) melakukan penelitian yang menunjukan bahwa pelayanan yang menyeluruh
berperan penting dalam bisnis untuk meningkatkan kegiatan logistik. Hasil penelitian
lain juga menunjukan bahwa pelayanan logistik mempengaruhi kepuasan pelanggan.

H2 : Pengaruh strategi customer relation terhadap e-customer satisfaction.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Billy Sentosa Wijaya dan Wilma
Laura Sahetapy (2019), bahwa strategi customer relation tersebut memiliki
pengaruh positif. dan memberikan dampak signifikan terhadap e-customer
satisfaction. Customer relationship sendiri merupakan proses membangun hubungan
atau mempertahankan hubungan dengan customer dengan memberikan pelayanan
yang memuaskan terhadap konsumen.

H3 : Pengaruh Kualitas Pengiriman terhadap e-customer satisfaction.

Berdasarkan studi yang dilakukan oleh Keeney (1999), bahwa pengiriman
produk yang tepat waktu mempengaruhi tingkat nilai yang ada pada logistik
tersebut. Pembeli juga mengharapkan respon yang cepat, seperti perubahan pesanan,
retur barang, dan pembatasan pesanan.

9
2.8 Model Penelitian

E-Logistic (X1)

Startegi Customer E-Customer

Covid-19
Relation (X2) Satisfaction (Y)

Kualitas Pengiriman
(X3)

Sumber: Diolah Peneliti, 2020

10
 BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan Asosiatif kuantitatif,
pendekatan ini merupakan penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua
variabel atau lebih. Menurut Sugiyono (2003:11) jenis penelitian ini mempunyai
tingkatan yang paling tinggi dibandingkan penelitian deskriptif dan komparatif
diakibatkan penelitian ini dapat dibangun dengan suatu teori yang dapat berfungsi
untuk menjelaskan sebuah gejala. Unit analisis yang digunakan adalah pengguna e-
logistic , terutama pengguna e-commerce. Time horizon yang digunakan adalah studi
satu tahap (one shot study).

Tabel 3.1 Desain Penelitian

Tujuan Desain Penelitian Time

Penelitian Horizon
Jenis Metode Unit Analisis
Penelitian Penelitian
TI-T4 Asosiatif Kuantitatif- Pengguna e-
Kuesioner logistic
Studi Satu
Tahap

Sumber: Peneliti, 2020.

3.2 Operasional Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini variabel yang digunakan ada dua macam, pertama adalah
variabel bebas atau independent variable (E-logistic, Strategi Customer Relation, dan
Kualitas Pengiriman) dan variabel terikat atau dependent variable (E-Customer
Satisfaction).
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian (dilihat kesesuaian dengan bab 2)
Model
Variabel Konsep Variabel Dimensi Indikator
Skala
11
 Pengukura
n
E-Logistic Membahas mengenai1. Penggunaan - Jasa logistik Skala Likert
(X₁) penggunaan e-logistic Jasa e- - Kinerja logistik
berbasis e-commerce logistic
(Joseph,
pada masa COVID-19.
Laura dan
Srinivas,
2004)
Strategi Membahas mengenai Strategi  - Loyalitas Skala Likert
Customer strategi yang Bisnis  -Mempertahankan
Relation diterapkan perusahaan konsumen
(X₂) (De untuk menjalin  - Kepuasan
Wulf et al., hubungan baik dengan pelanggan
2001) konsumen. 
Kualitas Membahas  -
mengenai Kinerja jasa Kepuasan
Pengirima kinerja dari jasa e-logistic pelanggan
n (X3) pengiriman  - Sampai tepat waktu
(Hernandez (kecepatan, keamanan,  -Pengiriman dapat Skala Likert
, Jimenez, dan ketepatan. dipercaya
& Martin, 
2009)
E- Membahas mengenai
1. Kepuasan - Kepuasan Skala Likert
Customer kepuasan pelanggan pelanggan pelanggan
Satisfactio atas apa yang dari - Kesetiaan
n (Y) diberikan oleh penggunaan pelanggan
(Chang dan penggunaan E- e-logistic
Chen, Logistic. 
2009)
Sumber: Penulis, 2020
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan pengumpulan
data kuesioner. Dalam melakukan penelitian ini, peneliti melakukan penyebaran

12
 kuesioner kepada pengguna jasa e-logistic , dengan harapan responden dapat
memberikan respon atas pertanyaan yang dipertanyakan.
3.4 Populasi, Sample dan Teknik Pengambilan Sampel
Dalam pengambilan sampel akan dilakukan dengan beberapa tahap yaitu :
3.4.1 Populasi
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan populasi pengguna e-
logistic berjumlah 500 orang yang berada di area Jabodetabek. Dengan ciri-
ciri laki-laki atau wanita yang berada pada usia 15-50 tahun yang merupakan
pengguna E-Commerce yang menggunakan E-logistic sebagai sarana
pengantaran produk yang dibeli.

3.4.2 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini
adalah jenis Simple Random Sampling dan Probability Sampling. Teknik sampling
yang peneliti gunakan dalam penelitian ini bertujuan memberi kesempatan yang
sama terhadap populasi yang peneliti gunakan tanpa membedakan umur dan jenis
kelamin, seperti salah satu ciri lain adalah pengguna E-Logistic yang disalurkan dari
penggunaan E-Commerce di Jabodetabek. Dalam penelitian ini tingkat
keberhasilannya sebesar 95% dan tingkat kesalahannya sebesar 5%. Dengan
demikian, pengambilan sampel penliti menggunakan rumus Slovin :
n = N (1 + N e2)

500 = (1 + 500 x 0,05 x 0,05)

= 222 orang
Keterangan :
n : jumlah sampel, N : jumlah populasi, E : batas toleransi kesalahan (error
tolerance)
3.4.3 Sampel
Sampel yang digunakan berdasarkan rumus di atas adalah 222 orang.

3.5 Metode Analisis Data

Metode analisis data yang peneliti gunakan adalah metode analisis Regresi
Linear Berganda dengan menggunakan Uji F pada Software SPSS. Uji penelitian
(Validitas dan Reliabilitas) serta uji Asumsi Klasik dan uji hipotesis.

13
14
 Daftar Pustaka

Ali, A., & Bhasin, J. (2019). Understanding Customer Repurchase Intention in E-

Commerce : Role of Perceived Price, Delivery Quality, and Perceived Value. Jindal
Journal of Business Research, 4.
Gaur, S. S., Kingshott, R. P., & Sharma, P. (2019). Managing Customer Relationship
in Emergin Markets Focus Roles of Relationship comfort and relationship
proneness. Journal of Service Theory and Practice Vol 29 No 5/6, 2019, 6.
google trends. (2020, 12 5). Retrieved from google trends.
graceris201142045. (2014, Desember). uas201142045grace.wordpress. Retrieved
from uas201142045grace.wordpress:
https://uas201142045grace.wordpress.com/tag/jenis-jenis-penelitian-
menurut-para-ahli/
Hidayat, A. (2017, 12 16). statiskian. Retrieved from statiskisn:
https://www.statistikian.com/2017/12/hitung-rumus-slovin-sampel.html
Hidayat, A. (2017, 06 02). statiskian. Retrieved from statiskian:
https://www.statistikian.com/2017/06/teknik-sampling-dalam-penelitian.html
Indonesia, C. (2020, 04 06). CNBCindonesia. Retrieved from CNBCindonesia:
https://www.cnbcindonesia.com/tech/20200406090929-37-149929/simak-
penjelasan-who-soal-apa-itu-corona-dan-cirinya
Kho, D. (2020, 08 01). Teknikelektronika. Retrieved from Teknikelektronika:
https://teknikelektronika.com/pengertian-skala-likert-likert-scale-
menggunakan-skala-likert/
Kurnia, D. (2019, 06 10). medium. Retrieved from medium:
https://medium.com/tenggok/benarkah-indonesia-negara-dengan-
pertumbuhan-e-commerce-tercepat-di-dunia-c0682c96b270
Megaswara, A., Hurriyati, R., & Dirgantari, D. (2020). Pengaruh E-logistics
Terhadap Kepuasan Pelanggan Marketplace Lazada. Jurnal Riset Bisnis Vol
3 (2) (April 2020) hal: 106 - 111, 6.
Pereira, H. G., Salgueiro, M. d., & Rita, P. (2016). Online determinants of e-
customer satisfaction: application to website purchases in tourism. Pereira,
H. G., de Fátima Salgueiro, M., & Rita, P. (2016). Online determinants of e-
customer satisfaction: application to website purchases in tourism. Service
Business, 11(2), 375–403, 10.
Safitri, T. (2020, 03 30). Supplychainindonesia. Retrieved from
Supplychainindonesia: https://supplychainindonesia.com/dampak-wabah-
virus-corona-terhadap-e-commerce-dan-industri-kurir/
Sandy, T. (2010, 10 21). titaviolet. Retrieved from titaviolet:
https://titaviolet.wordpress.com/2010/10/21/desain-

15
 penelitian/#:~:text=Horison%20waktu,-Data%20penelitian
%20dapat&text=Yaitu%20penelitian%20yang%20datanya
%20dikumpulkan,lagi%20terhadap%20responden%20yang%20sama.
Sefutri, D., & Derriawan. (2019). Dampak E-Satisfaction pada bisnis E-commerce
dalam Menghadapi Era Industri 4.0. JIMEA-JURNAL INOVASI
MANAJEMEN EKONOMI DAN AKUNTASI VOL 1 NO 1 APRIL 2019 E-
ISSN : 2684-8031, 106.
Tempo, R. (2020, 04 03). KoranTempo. Retrieved from KoranTempo:
https://koran.tempo.co/read/ekonomi-dan-bisnis/451544/bisnis-jasa-
pengiriman-terhambat-pembatasan-akses
Wang, Y., & Pettit, S. (2016, 03). RESEARCHGATE. Retrieved from
RESEARCHGATE: https://www.researchgate.net/publication/301560016_E-
logistics_an_introduction
Wijaya, B. S., & Sahetapy, W. L. (2019). Analisis Pengaruh Customer Relationship
Management Terhadap Customer Loyalty (studi pada kafe damgo makassar).
AGORA Vol. 7, No. 1 (2019), 5.

16