DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang
dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan pada bulan Mei 2015 ini ialah perilaku
konsumen dengan judul Pengaruh Bauran Pemasaran (7P) Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Prof Dr Rita Nurmalina, MS selaku
dosen pembimbing yang dengan sabar telah memberikan bimbingan dan arahan
kepada penulis dalam menyusun skripsi ini dan kepada semua dosen Agribisnis
yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis. Disamping itu penulis
juga mengucapkan terimakasih kepada Bang Bahtiar selaku pemilik Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan
penelitian dan meluangkan waktunya untuk berdiskusi. Terimakasih juga penulis
ucapkan kepada Teuku Rid selaku pengelola Pondok Bangladesh Sektor Cibinong,
lalu para pegawai yang penulis tidak sebutkan satu persatu namanya. Ucapan
terimakasih dan rasa sayang sebanyak-banyaknya penulis sampaikan dan berikan
kepada kedua orang tua penulis Ridwan Aziz dan Tuti Nani Suryo. Selain itu
penulis juga mengucapkan terimakasih kepada saudara pembahas Dandy
Dharmawan yang telah bersedia menjadi pembahas dalam seminar penulis, dan
teman-teman Agribisnis 48 yang telah membantu penulis dalam proses penyusunan
skripsi.
Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam skripsi ini. Namun,
semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membaca.
DAFTAR TABEL v
DAFTAR GAMBAR vi
DAFTAR LAMPIRAN vii
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 4
Tujuan 5
Keguaan Penelitian 6
Ruang Lingkup Penelitian 6
TINJAUAN PUSTAKA 7
Kajian Penelitian Terdahulu 7
Hubungan antara Kajian Penelitian Terdahulu dengan Penelitian
yang Dilaksanakan 8
KERANGKA PEMIKIRAN 9
Kerangka Pemikiran Teoritis 10
Kerangka Pemikiran Operasional 17
METODE 18
Lokasi dan Waktu Penelitian 18
Jenis dan Sumber Data 18
Metode Penarikan Sampel 18
Metode Analisis Data 19
Definisi Operasional 32
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
Gambaran Umum Usaha 34
Visi dan Misi 34
Struktur Organisasi 34
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Demografi Responden 35
Signifikansi Pengaruh Bauran Pemasaran 7P yang mempengaruhi
Kepuasan danLoyalitas Konsumen 41
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen 44
Implikasi Manajerial 46
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan 47
Saran 48
DAFTAR PUSTAKA 48
LAMPIRAN 50
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
1 PENDAHULUAN
Latar Belakang
Tabel 1. Perkembangan produk domestik bruto (PDB) atas dasar harga berlaku
menurut lapangan usaha, di Indonesia tahun 2011 sampai 2014
Tahun (Miliar Rupiah)
Lapangan Usaha 2011 2012 2013* 2014**
Pertanian, Perikanan, 1 091 447.1 1 193 1 310 1 446 722.3
Peternakan, dan (14.7) 452.9 427.3 (14.3)
Kehutanan (14.45) (14.4)
Pertambangan 876 983.8 972 1 026 1 058 750.2
(11.8) 458.4 297.0 (10.4)
Industri Pengolahan 1 806 140.5 1 972
(11.2) 2 152 2 394 004.9
(11.3)
(24.3) 523.6 802.8 (23.7)
(23.9) (23.6)
Listrik, Gas, dan Air 55 882.3 62 271.6 70 339.6 81 131.0
Bersih (0.75) (0.75) (0.77) (0.80)
Konstruksi 753 554.6 844 907 267.0 1 014 540.8
(10.1) 090.9 (9.9) (10)
(10.2)
Perdagangan, 1 023 724.8 1 148 1 301 1 473 559.7
Hotel, dan (13.8) 791.0 175.0 (14.6)
Restoran (14) (14.3)
Pengangkutan dan 491 287.0 549 635 302.9 745 648.2
Komunikasi (6.6) 105.4 (6.9) (7.3)
(6.6)
Keuangan, Real 535 152.9 598 682 973.2 771 961.5
Estate, dan Jasa (7.2) 433.3 (7.5) (7.6)
Perusahaan (7.2)
Jasa-jasa 785 014.1 889 1 000 1 108 610.3
(10.5) 798.8 691.7 (10.9)
(10.8) (11)
Produk Domestik Bruto 7 419 187.1 8 230 9 087 10 094
925.9 276.5 928.9
Keterangan:
1. * Angka sementara
2. ** Angka sangat sementara
Angka dalam kurung menunjukkan presentase distribusi
Sumber: Badan Pusat Staristik (2015)
Sejak tahun 2010 hingga tahun 2013 menurut data BPS, persentase
pengeluaran rata-rata per kapita dalam sebulan menurut kelompok barang,
Indonesia, kelompok makanan cenderung mengalami peningkatan. Sebagai contoh
padi-padian, daging, telur susu, dll.
Perumusan Masalah
1. Dalam bauran pemasaran (7P), dimensi apa yang memiliki peranan besar
dalam mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pengunjung Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh.
2. Menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas pengunjung Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh.
3. Melihat implikasi manajerial dari hasil evaluasi bauran pemasaran (7P)
yang dilakukan Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh.
6
Tujuan Penelitian
1. Menganalisis faktor dimensi bauran pemasaran apa yang paling
berpengaruh dalam kepuasan dan loyalitas pengunjung Restoran Mie Aceh
Pondok Bangladesh
2. Menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas pengunjung Restoran Mie
Aceh Pondok Bangladesh
3. Melihat implikasi manajerial sebagai hasil dari evaluasi bauran pemasaran
(7P) yang dilakukan oleh Restoran Mie Aceh Pondok Bangladesh.
Kegunaan Penelitian
Pengukuran pengaruh bauran pemasaran 7P terhadap kepuasan dan loyalitas
konsumen ini sangat bermanfaat bagi pihak pengelola Pondok Bangladesh Rajanya
Mie Aceh dalam rangka pengevaluasian. Berbagai hal yang sudah dimiliki Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan akan menjadi tolak ukur dalam penentuan keputusan bisnis.
Penelitian ini juga dapat menjadi umpan balik para pelanggan untuk menilai dan
menyampaikan keluhan kepada pengelola Restoran Pondok Bangladesh saat ini.
Diharapkan, penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam penerapan
strategi kebijakan pihak restoran melalui analisis bauran pemasaran 7P kepada
pihak pengelola Restoran Pondok Bangladesh. Dan juga dapat menilai kebutuhan
konsumen yang loyal saat ini berdasarkan tingkat harapan. Dengan demikian,
penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan dapat dijadikan:
1. Penelitian ini diharapkan dapat diperolehnya pengalaman dalam
mengaplikasikan ilmu teori yang didapat dari kegiatan perkuliahan.
2. Bahan referensi bagi para pembaca, khususnya yang melakukan penelitian
maupun mendapatkan tambahan pengetahuan dan wawasan mengenai
bauran pemasaran, kepuasan dan loyalitas konsumen.
3. Sebagai bahan bacaan ilmiah bagi civitas akademika pada program Sarjana
Agribisnis, Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor, dan sebagai referensi dalam penerapannya didunia
bisnis.
4. Sebagai informasi bagi Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh dalam
menganalisis strategi kebijakan yang diterapkan dimasa yang akan datang
dan mengevaluasi strategi yang selama ini dijalankan agar diperbaiki
kekurangan dan kelemahannya.
Aceh. Dengan analisis deskriptif, peneliti dapat melihat keragaman penunjung yang
datang ke Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh. Setelah itu dengan structural
equation model, peneliti dapat melihat hubungan antara indikator dimensi bauran
pemasaran dengan kepuasan konsumen. Dari hasil analisis melalui SEM, peneliti
dapat melakukan perhitungan untuk melihat status tingkat kepuasan konsumen
yang dilanjutkan dengan perhitungan untuk melihat status loyalitas konsumen
melalui CSI dan CLI.
2 TINJAUAN PUSTAKA
Topik pada penelitian ini adalah mengkaji pengaruh kepuasan dan loyalitas
konsumen. Perbedaanya terletak kepada lokasi tempat dilaksanakannya penelitian.
Pada penelitian ini, lokasi diambil berdasarkan tujuan penelitan, yakni di Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh. Tempat penelitian yang digunakan adalah lima
cabang dari Restoran Pondok Bangladesh. Dari tiap cabang Restoran Pondok
Bangladesh, peneliti akan mengambil 35 sampel yang akan dijadikan responden
dalam penelitian ini.
Penelitian ini menggunakan pendekatan bauran pemasaran (7P) dalam
menentukan indikator pada tiap dimensi yang diujikan. Bauran pemasaran (7P),
dinilai lebih tepat dalam penentuan indikator karena kajiannya lebih luas dan secara
menyeluruh jika dibandingkan dengan dimensi bauran pemasaran (4P).
Metode sampling yang digunakan adalah convenience sampling dengan
melakukan screening terlebih dahulu. Metode pengumpulan data yang dilakukan
dalam penelitian ini adalah studi pustaka, wawancara mendalam dan kuisioner. Alat
9
analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah structural equation model
(SEM), customer satisfaction index (CSI) dan customer loyalty index (CLI).
3 KERANGKA PEMIKIRAN
Konsep Pemasaran
Menurut Kotler et al (2009), definisi terpendek pemasaran adalah
”memenuhi kebutuhan secara menguntungkan”. Asosiasi Pemasaran Amerika
(2004) dalam Kotler et al (2009) memberikan definisi formal pemasaran yang
berbunyi “pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses
untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi
dan para pemilik sahamnya. Menurut McKitterick dalam Kotler et al (2009),
konsep pemasaran muculpada pertengahan 1950-an. Sebagai ganti filosofi “buat
dan jual” yang berpusat pada produk, kita bergeser ke filosofi “pahami dan
tanggapi”. Sebagai ganti “berburu,” pemasaran adalah “berkebun.” Konsep
pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang
ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan
para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengomunikasikannilai
pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.
Levit (1960) dalam Kotler et al (2009) juga menambahkan penggambaran
perbedaan pemikiran yang kontras antara konsep penjualan dan pemasaran.
Penjualan berfokus pada kebutuhan penjual sementara pemasaran berfokus pada
kebutuhan pembeli. Penjualan memberi perhatian pada kebutuhan penjual untuk
mengubah produknya menjadi uang tunai, sementara pemasar mempunyai gagasan
untuk memuaskan kebutuhan pelanggan lewat sarana-sarana produk dan
keseluruhan kelompok barang yang dihubungkan dengan hal menciptakan,
menyerahkan dan akhirnya mengonsumsinya.
Sumarwan (2015) mengemukakan kerangka dasar pemasaran. Pasar adalah
pertemuan antara penjual dan pembeli. Namun, dalam perkembangan berikutnya,
pasar bisa diartikan sebagai sekelompok konsumen yang membutuhkan produk atau
jasa tertentu. Oleh karena ada kebutuhan, pemasar berusaha mengenali kebutuhan
dan menawarkan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan tersebut.
Kerangka dasar pemasaran dimaksudkan untuk menguraikan unsur-unsur pokok
yang berada dalam lingkup pemasaran, yaitu 1) Kebutuhan, keinginan dan
permintaan; 2) Produk, jasa atau bentuk lainnya; 3) Nilai, kualitas dan kepuasan;
dan 4) Pasar, pertukaran dan transaksi. Kerangka dasar itu diilustrasikan Gambar
1.1 berikut.
10
1. Konsep produksi
Memiliki asumsi bahwa konsumen akan lebih memilih barang yang
didistribusikan secara meluas dan dijual dengan harga yang murah.
11
2. Konsep produk
Perusahaan yang berorientasi pada konsep ini akan menganggap bahwa
konsumen lebih memilih tawaran pasar berupa produk-produk
berkualitas tinggi, kinerja bagus dan fitur-fitur inovatif.
3. Konsep penjualan
Perusahaan yang berorientasi pada konsep ini menganggap jika
konsumen dibiarkan saja dan tidak dipengaruhi, maka tidak akan
membeli produk perusahaan.
4. Konsep pemasaran merupakan konsep yang menjawab tantangan ketiga
konsep sebelumnya. Daripada menggunakan falsafah produk yaitu
“bikin dan jual”, konsep pemasaran bergeser ke orientasi-pelanggan.
Ilustrasi perbedaan konsep pemasaran dengan konsep penjualan dapat
dilihat pada gambar 1.2 berikut.
5. Konsep pelanggan
Konsep ini cenderung memilah-milah tawaran, layanan, dan pesan
kepada pelanggan individual.
6. Konsep pemasaran sosial
Konsep ini menganggap bahwa tugas perusahaan adalah menentukan
kebutuhan, keinginan, dan selera pasar target dan memenuhi kepuasan
pelanggan secara lebih efisien dan efektif daripada pesaing.
7. Konsep pemasaran holistik
Dalam perkembangan selanjutnya, pemikiran mengenai pemasaran
disempurnakan dengan filosofi bisnis berkelanjutan, dan bisa
diistilahkan dengan konsep pemasaran holistik (holistic marketing
concept) atau konsep pemasaran berkelanjutan (sustainable marketing
concept).
12
1. Analisis lingkungan
2. Riset pasar
3. Segmentasi
4. Positioning dan diferensiasi
5. Bauran pemasaran
1. Product
Merupakan sesuatu yang dirancang harus sesuai dengan kebutuhan
konsumen dan memberikan manfaat untuk pemecahan masalah yang
dihadapi konsumen
2. Price
Adalah biaya untuk mendapatkan produk yang dibutuhkannya, karena itu
perusahaan harus mampu menetapkan harga produk yang dapat terjangkau
oleh konsumen yang akan membeli produk tersebut.
3. Place
Tempat atau distribusi adalah bagaimana perusahaan dapat
mendistribusikan produknya sehingga dapat dengan mudah diperoleh
konsumen.
13
4. Promotion
Adalah bagaimana produsen menyampaikan pesan mengenai produk-
produknya, sehingga konsumen mengenal produk dan dapat diyakinkan
bahwa produk tersebut dibutuhkan konsumen dan dapat memberikan
manfaat untuk dapat memecahkan masalah yang dihadapi konsumen.
5. People
Orang-orang adalah staf atau karyawan perusahaan yang merupakan unsur
penting yang akan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Orang-
orang tersebut harus memiliki kompetensi dan karakter tertentu, sehingga
dapat memberikan jasa dengan standar kualitas yang dibutuhkan konsumen.
6. Proses
Adalah bagaimana suatu produk disampaikan dan dikonsumsi oleh
konsumen.
7. Physical evidence
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2010), sarana fisik
merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan
konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan.
Unsur yang terbasuk di dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik,
dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna, dan
barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan
seperti tiket, sampul, label dan lain sebagainya.
Konsumen
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Online (KBBI Online), konsumen
merupakan pemakai barang hasil produksi (bahan pakaian, makanan, dan
sebagainya), sebagai penerima pesan iklan, dan pemakai jasa (pelanggan dan
sebagainya). Sumarwan (2011), konsumen merupakan pelanggan, pemakai,
pengguna, pembeli dan pengambil keputusan.
Perilaku Konsumen
Menurut Engel (1994), perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan
yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan
produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli
tindakan ini. Schiffman dan Kanuk (2010) dalam Sumarwan (2011)
mendefinisnikan perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen
dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk
dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Sumarwan
(2010) juga menyimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan,
tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat
sebelum membeli, ketika membeli, meggunakan, menghabiskan produk dan jasa
setelah mereka melakukan hal-hal tersebut atau kegiatan mengevaluasi.
Menurut Sumarwan (2011) terdapat dua tipe konsumen, konsumen individu
dan konsumen organisasi. Konsumen individu merupakan konsumen yang membeli
14
barang dan jasa untuk digunakan sendiri, digunakan anggota keluarga lain/ seluruh
anggoa keluarga, atau mungkin untuk hadiah. Sementara konsumen organisasi
meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan
lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, dan rumah sakit), dimana mereka harus
membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh
kegiatan organisasinya.
Kepuasan Konsumen
Tabel 3. Hubungan antara kinerja dengan level ekspektasi serta tingkat kepuasan
konsumen
Expectation level
Perceived Performance Below Minimum Above Minimum
Retalive to Expectation Desired Performance Desired Performance
Better Satisfaction Satisfaction/
Commitment
Same Nonsatisfaction Satisfaction
Worse Dissatisfaction Dissatisfaction
Loyalitas Konsumen
1. Tanpa loyalitas
Pelanggan yang tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa
tertentu.
2. Loyalitas yang lemah
Pelanggan yang memiliki keterikatan yang rendah digabung dengan
pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia
loyalty). Menjadi pelanggan karena faktor kebiasaan.
15
3. Loyalitas tersembunyi
Pelanggan yang memiliki tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung
dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas
tersembunyi (latent loyalty).
4. Loyalitas premium
Meruakan jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada
tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang tinggi.
Purchase
Postpurchase
Nonuse
dissonance
Usage
Product Evaluation
Complaint
disposal
behavior
Satisfaction
Riset Konsumen
Implikasi manajerial
4 METODE PENELITIAN
Data dalam penelitian ini memiliki satuan unit konsumen, hal tersebut
dikarenakan data diperoleh dari keterangan konsumen. Data yang digunakan dalam
penelitian ini terbagi atas dua jenis, yakni data primer dan data sekunder. Data
primer bersumber dari hasil wawancara dengan pemilik, karyawan, serta konsumen
Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh. Selain itu data primer dalam penelitian ini
juga bersumber dari kuisioner yang diisi oleh para konsumen yang dijadikan
responden dalam penelitian ini.
Data sekunder dalam penelitian ini adalah studi literatur buku teks, jurnal
lokal dan internasional, laporan penelitian terdahulu (skripsi dan tesis), serta data
statistik Badan Pusat Statistik, USDA yang ditransformasikan kedalam bentuk
tabulasi agar lebih mudah dalam melakukan pengolahan dan interpretasi data.
𝑁
n = 1+𝑁𝑒^2
Keterangan:
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Kelonggaran ketidaktelitian yang dapat ditolerir.
Jumlah populasi Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh didapatkan melalui total omset
rata-rata tiap minggu sejumlah Rp2 5000 000 yang dibagi dengan rata-rata harga mie
Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh pada saat penelitian berlangsung (Rp14 000).
Berdasarkan dari perhitungan dengan menggunakan rumus tersebut,
didapatkan ukuran sampel sebesar 64, dengan asumsi jumlah populasi digambarkan
oleh rata-rata omset perhari dibagi dengan rata-rata harga makanan lalu dikali
dengan hari dalam satu bulan. Maka ditemukanlah jumlah rata-rata pengunjung
Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh pada tahun 2015 serta kelonggaran
ketidaktelitian yang dapat ditolerir adalah sebesar 10%. Perhitungan tersebut dapat
diuraikan sebagai berikut:
178
n = 1+(178∗0.12 ) = 64
menggambarkan antar variabel laten, baik eksogen maupun endogen. Analisis ini
menggunakan data-data mengenai kinerja indikator dalam model penelitian.
Adapun skor yang digunakan untuk menilai tingkat kinerja indikator adalah
sebagai berikut
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Netral
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
Keuntungan SEM
Menurut Latan (2013) jika suatu model penelitian hanya menggunakan variabel
independen dan variabel dependen saja, maka suatu teknik regresi (regresi linear
sederhana maupun regresi linear berganda) dapat digunakan untuk menyelesaikan
persoalan tersebut. Namun, apabila suatu model penelitian menggunakan beberapa
variabel independen dan variabel dependenserta menambahkan variabel
moderating maupun intervening ke dalam model, maka persoalannya akan menjadi
rumit karena harus menggunakan beberapa persamaan regresi untuk
menyelesaikannya, sehingga dianggap kurang tepat dan dibutuhkan teknik analisis
lain yang lebih komprehensif. Untuk menjawab persoalan tersebut, maka teknik
analisis yang dimaksud adalah model persamaan struktural (Structural Equation
Modeling). Lebih spesifik, SEM memampukan peneliti untuk:
1. Spesifikasi Model
Dilakukan dengan menspesifikasikan model pengukuran serta model
struktural. Spesifikasi model pengukuran meliputi aktivitas
mengidentifikasikan variabel laten beserta indikatornya, dan
mendefinisikan hubungan antar keduanya. Spesifikasi model struktural
21
6. Respisifikasi Model
Dilakukan untuk menspesifikasi ulang model yang ada demi memperoleh
derajat kecocokan yang lebih baik. Tahapan yang dimulai dengan
melakukan spesifikasi model awal lalu dilanjutkan dengan pengumpulan
data empiris. Selanjutnya, dilakukan analisis dan pengujian kecocokan
model dengan data. Jika tingkat kecocokannya kurang baik, maka model
dimodifikasi dan diuji kembali dengan data yang sama. Respesifikasi model
perlu dilakukan jika model tidak memiliki kemampuan seerti yang
diharapan. Proses ini dpat dilakukan berulang-ulang sampai mendapatkan
derajat kecocokan terbaik atau memenuhi nilai ktiris.
Prosedur SEM secara umum akan mengandung tahap-tahap sabagai berikut
(Bollen dan Long, 1993 dalam Wijanto 2008)
Dalam satu model, umumnya arah hubungan yang dihipotesiskan antara satu
konstruk dengan konstruk lainnya mempunyai satu arah kausalitas. Model
struktural seperti ini dalam SEM dinamakan model recusive yaitu model persamaan
struktural yang hanya mempunyai satu arah kausalitas. Akan tetapi, terdapat juga
model struktural yang menungkinkan adanya hubungan timbal-balik antar konstruk
sehingga mempunyai dua arah kausalitas. Model struktural saperti ini dalam SEM
dinamakan model non-recusive yaitu model persamaan struktural yang
memungkinkan adanya hubungna timbal-balik (reciprocal) antar konstruk dalam
model.Model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat di
gambar berikut:
24
Endogen
Kepuasan Kepuasan dengan makanan Y11
Kepuasan dengan pelayanan Y12
Loyalitas Pengunjungan kembali Y21
Pengunjungan kembali Y22
dengan kenaikan harga
Rekomendasi kepada pihak Y23
lain
Advokasi kepada pihak lain Y24
CLI = [ ∑(Bobot * Presentase Jumlah Jawaban Loyal dan Sangat Loyal) + CSI]/ 2
Definisi Operasional
13. Variasi menu adalah selingan menu makanan yang tertera di menu.
14. Kebersihan makanan dan minuman adalah makanan dan minuman yang
bebas dari kotoran yang dinilai melalui indera pengelihatan dan peraba
responden.
15. Tampilan pembungkus adalah bentuk bungkus atau balutan makanan atau
minuman yang dipergunakan R.M. Pondok Bangladesh jika konsumen
menginginkan pesanan dibawa pulang.
16. Harga adalah sejumlah biaya dalam bentuk mata uang Rupiah yang harus
dikeluarkan responden atas makanan dan atau minuman yang dikonsumsi.
17. Akses angkutan menuju lokasi adalah nilai kemudahan menuju R.M.
Pondok Bangladesh jika mereka membawa atau mempergunakan angkutan
untuk berkunjung.
18. Lokasi strategis adalah letak tempat yang dinilai menguntungkan baik dari
segi produsen maupun konsumen dalam lingkungan bisnis.
19. Promosi adalah cara yang digunakan R.M Pondok Bangladesh untuk
memperkenalkan produknya.
20. Papan nama adalah tanda pengenal atau identitas yang bertuliskan Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh.
21. Orang adalah karyawan R.M. Pondok Bangladesh yang terlibat dalam
penyampaian dan pembuatan sajian hidangan.
22. Kemampuan karyawan dalam menangani penderita disabilitas adalah
kecakapan karyawan dalam memperlakukan pengunjung yang memiliki
keterbatasan fisik atau mental/ intelektual.
30
Pondok Bangledesh Rajanya Mie Aceh merupakan rumah makan aceh milik
keluarga. Dinamakan Pondok Bangladesh karena keluarga pemilik bisnis rumah
makan ini merupakan keturunan orang Bangladesh. Pondok Bangladesh Rajanya
Mie Aceh berdiri sejak tahun 1978, dan didirikan oleh kakak dari Bapak Bahtiar.
Status kepemilikan Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh merupakan milik
perseorangan dan diberlakukan sistem frencishe. Sementara Bapak Bahtiar mulai
mendirikan bisnis ini sejak tahun 2002 dengan modal Rp2 000 000. Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh Buka setiap hari, termasuk hari libur nasional.
Kecuali pada hari raya idul fitri, pondok bangladesh hanya tutup satu hari,
kemudian pada esok harinya dibuka kembali. Waktu operasional resmi Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh ini mulai dari jam 11.00 WIB sampai dengan 24.00
WIB.
Sesuai dengan nama rumah makan, Pondok Bangladesh Rajanya Mia Aceh
menjual varian menu mie aceh. Varian makanan yang disediakan berkisar antara
2000 sampai 50 000. Mulai dari kue khas aceh seperti timpan, sampai varian mie
kepiting yang menempati urutan dengan harga tertinggi. Sementara varian
minuman berkisar antara. 1 000 sampai 10 000.
Sampai saat ini, Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh belum memiliki
struktur organisasi yang bersifat resmi. Secara sederhana, rantai komando yang
dipergunakan dalam menjalanan Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh dimulai
dari Bapak Bahtiar selaku pemilik bisnis. Lalu dibawah komandonya, terdapat
pengelola Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh yang berfungsi sebagai kontrol
dan kasir. Lalu pada tingkatan paling bawah, terdapat karyawan yang memiliki
fungsi masing-masing. Antara lain: koki mie dan nasi goreng, koki roti cane dan
martabak, bagian kebersihan, pelayan/ waitress, pembuat minum, petugas belanja.
konsumen Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh memiliki status perkawinan. Hal
ini mengindikasikan bahwa Pondok Bangladesh sebagai rumah makan mie aceh
merupakan tempat makan yang cocok untuk keluarga.
Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh memiliki hari paling ramai yaitu
hari Sabtu dan Minggu. Biasanya omset yang dihasilkan pada hari itu dapat
mencapat Rp6 000 000.
Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh biasanya ramai pada waktu malam.
Hal ini sesuai dengan kebutuhan karyawan dan pekerja yang mampir ke Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh untuk makan setelah mereka pulang kerja.
Tabel 19. Sebaran responden berdasarkan menu makanan yang biasa dipesan
Menu Makanan Jumlah Responden Persentase (%)
Mie Aceh 156 86.67
Nasi Goreng Aceh 17 9.44
Martabak Aceh 2 1.11
Roti Cane 4 2.22
Lainnya 1 0.56
Total 180 100.00
Hasil SEM
Uji T
Pada penelitian ini, uji T yang dilakukan adalah pengujian dengan tingkat
signifikansi 5% atau alpha sama dengan 0.05. Uji T, digunakan untuk melihat
segnifikansi pengaruh. Suatu indikator atau variabel laten dinyatakan memiliki
pengaruh signifikan jika |t hitung|> t tabel (1.96). Jika terdapat hasil perhitungan
yang signifikan, tatapi angka output bertanda negatif (-), maka ada kemungkinan
multikolinearitas. Angka yang menjadi hasil dalam veriabel menyatakan bahwa
angka tersebut mewakili hasil perhitungan |t hitung| software.
Dari Hasil |t hitung| di bawah dapat dikatahui bahwa terdapat tiga variabel
laten yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen.
Ketiga variabel laten tersebut diantaranya adalah product, process dan physical
memiliki pengaruh signifikan karena memiliki |t hitung| yang masing-masing
sebesar 3.43, 2.49 dan 2.29. Sementara variabel laten yang tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen terdapat lima variabel
laten. Variabel laten tersebut diantaranya adalah price, place, promotion dan
people tidak berpengaruh signifikan. Dari gambar dibawah, dapat terlihat bahwa
price bernilai 0.44, place bernilai 0.07, promotion bernilai -0.34, dan people
bernilai 0.34.
Implikasi Manajerial
Product
Sebaiknya, Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh mengembangkan atau
menggunakan bungkus makanan yang lebih baik. Seperti bungkus stereofoam
yang didalamnya dilapisi plastik tahan panas. Perbaikan ini diharapkan dapat
meningkatkan loyalitas melalui kepuasan konsumen dimana hasil top 2 box
untuk tampilan pembungkus makanan akan meningkat.
Process
Dalam prosesnya, Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh sebaiknya terus
meningkatkan kecepatan penyajian. Dalam hal penanganan terhadap keluhan
pelanggan yang biasanya terjadi karena adanya perbedaan menu yang dipesan
dengan menu yang disajikan sebaiknya mulai diterapkan. Sementara kinerja
Restoran yang konsisten hanya bertaraf puas minimum (63.83%). Sebaiknya
kinerja Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh ditingkatkan. Hal ini akan
berdampak pada kepuasan konsumen yang selanjutnya akan berdampak juga
kepada loyalitas konsumen.
Physical
Dalam penentuan untuk mendirikan Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh,
variabel ini dapat menjadi acuan standar yang harus terpenuhi. Hal ini terlihat
bahwa hasil pengolahan data, mengindikasikan bahwa kapasitas tempat
duduk yang memadai, kebersihan restoran dan perlengkapan makan dan
toilet, westafel dan mushola yang bersih merupakan hal penting lainnya yang
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Selain itu
lahan parkir yang tersedia juga dapat menjadi suatu standar bahwa Pondok
Bangladesh Rajanya Mie Aceh sebaiknya memiliki lahan parkir disetiap
tempat bisnisnya. Selain itu, sebaiknya Pihak Pondok Bangladesh Rajanya
Mie aceh juga menetapkan standar untuk desain dan tata ruang.
Simpulan
Saran
1. Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh diharapkan lebih profesional lagi dalam
menangani keluhan pelanggan. Sebagai contoh, jika ada konsumen yang antara
pesanan dan hidangan yang diberikan berbeda, sebaiknya diganti sesuai dengan
apa yang konsumen pesan.
2. Karena dapur Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh berada didepan, sebaiknya
diberikan sekat kaca antara dapur yang berada didalam bangunan dengan
halaman luar. Hal ini dimaksudkan untuk mebjaga kebersihan agar udara dan
kotoran dari luar tidak masuk kedalam dapur. Selain itu hal ini juga dapat
memperindah desain dan tata ruang Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh
menjadi lebih bersih dan menarik.
3. Untuk pembukaan cabang-cabang baru, sebaiknya Pondok Bangladesh Rajanya
Mie Aceh mulai memperhitungkan keberadaan toilet, westafel dan mushola
sebagai SOP yang wajib ada di Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh.
4. Untuk penelitian lanjutan, disarankan untuk melihat strategi kekuatan
kelemahan, peluang dan ancaman Pondok Bangladesh Rajanya Mie Aceh
terhadap para pesaingnya.
DAFTAR PUSTAKA
Afit Zulat, Budi. 2014. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Konsumen Ultramilk di Kota Bogor. [SKRIPSI]. Bogor (ID):
Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian
Bogor.
Amrilla Utomo, Dini. 2011. Analisi Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Prima
Fresh Mart (pendekatan Service Quality). [SKRIPSI]. Bogor (ID):
Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian
Bogor.
Amir Elbany, Mohamad. 2009. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Restoran Pujasega Garut Jawa Barat. [SKRIPSI]. Bogor (ID): Departemen
Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Asmarantaka, Ratna Winandi., 2012. Pemasaran Agribisnis (Agrimarketing).
Bogor (ID): Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen –
IPB.
Engel, James F., et al. 1994. Perilaku Konsumen Edisi Keenam. Binarupa Aksara.
Grace. Maharani. 2009. Analisis Kepuasan, Loyalitas, dan Preferensi Konsumen
Martabak Air Mancur Bogor. [SKRIPSI]. Bogor (ID): Departemen
Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
46
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyality Edisi Revisi dan Terbaru. Jakarta (ID):
Erlangga.
Hayes BE. 2008. Measuring Customer Satisfaction and Loyalty: American Society
for Quality. USA (ID): Quality Press.
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung (ID):
Alfabeta.
Kartika Sari, Karina. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek
Istimewa Bogor. [SKRIPSI]. Bogor (ID): Departemen Agribisnis Fakultas
Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
KBBI Online. 2015. http://kbbi.web.id/konsumen.
Kotler, Philip., Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 12. Indeks.
Kwong, Ken., Wong, Kay. 2013. Partial Least Squares Structural Equation
Modeling (PLS-SEM) Techniques Using SmartPLS. Marketing Bulletin,
Technical Note1.
Latan, Henky. 2013. Structural Equation modeling Konsep dan Aplikasi
menggunakan program LISREL 8.80. Bandung (ID): Alfabeta.
Mahendraswari, Rekha. 2014. Pengaruh Bauran Pemasaran (7P) Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Bebek Gendut di Kota
Bogor. [THESIS]. Bogor (ID): Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian
Bogor.
Meiri, Anggi. 2010. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Taman Rekreasi
Kampoeng Wisata Cinangneng Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor
(Pendekatan Structural Equation Model (SEM)). [SKRIPSI]. Bogor (ID):
Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian
Bogor.
Mothersbaugh. Hawkins. 2013. Consumer Behavior Building Marketing Strategy
Twelfth Edition. McGraw-Hill.
Nokelainen, Petri. 2015. Structural Equation Modeling. School of Education
University of Tampere, Findland (ID).
Nugraha et al. 2014. Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel
“X” Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis* (Studi
Kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor Karawang) [Internet];
[diunduh 2015 November 11]; Vol. 01: Bandung (ID).
Nur Nafisah, Sarah. 2014. Pengaruh Bauran Pemasaran (4P) terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Konsumen Jeruk Siam di Ritel Modern Kota Bogor. [THESIS].
Bogor (ID): Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor.
Santoso, Singgih. 2007. Structural Equation Modelling konsep dan aplikasi dengan
AMOS. Jakarta (ID): Elex Media Komputindo.
Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran Edisi Kedua. Jakarta (ID): Ghalia Indonesia.
Sumarwan, Ujang. Et al. 2011. Pemasaran Strategik Perspektif Value-Based
Marketing dan Pengukuran Kinerja. Bogor (ID): IPB Press.
47
Lampiran 1. Daftar menu beserta harga produk di Pondok Bangladesh Rajanya Mie
Aceh.
49
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 15 Juni 1993 dari ayah Ridwan
Aziz dan ibu Tuti Nani Suryo. Penulis adalah putra pertama dari empat bersaudara.
Tahun 2011 penulis lulus dari SMA Negeri 12 Jakarta dan pada tahun yang sama
penulis lulus seleksi masuk Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Ujian
Talenta Mandiri IPB dan diterima di Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen. Pada masa perkuliahan, penulis menerima beasiswa angkatan 16.
Selama mengikuti perkuliahan, penilis aktif mengikuti kepanitiaan pada
acara-acara yang diselenggarakan di Institut Pertanian Bogor (IPB) seperti Masa
Perkenalan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen (MPF), serta Masa
Perkenalan Mahasiswa Departemen Agribisnis (MPD), Season 9 SES-C IPB, The
7th Sportakuler.