MOMENT OF TRUTH DAN ANALISA KEPUTUSAN KUALITAS

DALAM PROSES PELAYANAN WARKOP DI SIDOARJO

Makalah ini disusun guna memenuhi tugas mata kuliah Analisa kualitas yang
diampuh oleh:
Ibu Wiwik Sulistiyowati, ST., MT

Disusun oleh:

1. David Afrianto (141020700060)

2. Muhammad Sifa’urosul (141020700070)
3. Ferdianto Wijaya (161020700074)
4. M. Bayu Aji S (161020700198)
5. Syahrul Hidayat (161020700107)

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SIDOARJO
2018
1. Moment Of Truth Warkop Gaul

a. Penjelasan gambar diatas

1. Pelanggan datang : pelanggan datang ke warkop gaul
2. Pelanggan memesan pesanan : setelah sampai di warkop pelanggan
langsung memesan sesuai leinginan
3. Pesanan diproses : pesanan dari pelanggan langsung di proses oleh
penjaga warkop
4. Pesanan diantar : setelah pesanan selesai di proses pesanan diantar ke
pelanggan
5. Interaksi pelanggan dan pedagang : interaksi yang terjadi saat pelanggan
bertanya tentang password
6. Pelanggan menikmati pesanan: pelanggan menikmati pesanan dan fasilitas
yang tersedia di warkop tersebut
7. Pelanggan membayar : setelah pesanan selesai dan dirasa cuku, pelanggan
membayar pesanan
8. Pelanggan meninggalkan warkop : pelanggan mmeinggalkan warkop
setelah membayar pesanan
Deskripsi Atribut-atribut Pelayanan warkop gaul

A. Dimensi tangible
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas, perlengkapan pada warkop gaul
1. Penataan meja dan kursi yang rapi
2. Tersedianya wifi untuk akses internet
3. Tersedianya Tv kabel untuk hiburan konsumen
4. Tersedianya Sound System untuk hiburan music

B. Dimensi Reabilitas
Berkaitan dengan ketepatan dan konsisten dalam pelayanan untuk memberikan
kepuasan tempat dan pelayanan karyawan terhadap konsumen
1. Ketepatan waktu jam buka pelayanan
2. Memiliki tempat yang strategis yang mudah dijangkau oleh konsumen dan lebih
tepatnnya untuk mahasiswa
3. Kesabaran karyawan dalam melayani konsumen
4. Kesesuaian harga yang terjangkau

C. Dimensi Responsivness
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu
para pelanggan dan merespon permintaan konsumen.
1. Tanggap dalam melayani pesanan pelanggan dengan akurat
2. Tanggap dalam kebersihan tempat dan meja
3. Tanggap dalam menjawab pertanyaan pelanggan

D. Dimensi Assurance
Menumbuhkan kepercayaan konsumen yang bisa menciptakan rasa aman bagi
para pelanggan yang datang. Jaminan kesesuaian dengan apa yang dipesan.
1. Keramahan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan yang baik bagi
mahasiswa/dosen
2. Ketrampilan dan keahlian dalam memasak, membuat kopi yang enak
3. Kemampuan dalam merapikan tempat atau meja dan kursi

E. Dimensi Empati
Karyawan memahami masalah para konsumen dan bertindak demi kepuasan
konsumen.
1. Sikap petugas ketika menangani mahasiswa yang tidak membawa kelengkapan
surat-surat
2. Mahasiswadapat memberi saran kepada karywan apabila ada ketidaksesuaian
dengan pesanan dan rasa.

1.1 Analisa Keputusan

Faktor Penentuan Kualitas
Tempat yang bersih dan nyaman
Adanya karyawan yang tanggap
Tersedianya meja dan kursi yang
nyaman
Pengaruh Keputusan Pelayanan
Kerapian tempat parkir
Kinerja karyawan
Fasilitas yang memadai