MANAJEMEN MUTU PELAYANAN PENDAFTARAN DI

PUSKESMAS SRONDOL KOTA SEMARANG

Disusun untuk Memenuhi Syarat Mengikuti

Ujian Kepaniteraan Klinik Stase Ilmu Kesehatan Masyarakat
Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Semarang

Disusun Oleh:
Intan Rosa Hana Putri
H3A020098

FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SEMARANG
2021
ii
 HALAMAN PENGESAHAN
LAPORAN MANAJEMEN MUTU PELAYANAN PENDAFTARAN DI
PUSKESMAS SRONDOL KOTA SEMARANG
Disusun oleh:
Intan Rosa Hana Putri
H3A020098

Telah diujikan pada : 30 Oktober 2021

Penguji

1. dr. Nur Kukuh, M.Kes : …………………

2. dr. Hema Dewi Anggraheny, M.Kes : …………………

iii
 KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh.
Puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah,
dan karunia-Nya, sehingga laporan ini dapat disusun dan diselesaikan dengan baik.
Penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. dr. Wahju Budi Martono, Sp.THT-KL. M.Si.Med., selaku Dekan Fakultas
Kedokteran Universitas Muhammadiyah Semarang.
2. dr. Wahju Ratna Martiningsih, Sp.M selaku Ketua Tahap Pendidikan Profesi
Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Semarang.
3. Bapak Toto Suyoto Ismail, SH, MS (PH) selaku dosen pembimbing I atas
segala bimbingan dan arahannya sehingga terselesaikannya laporan ini.
4. dr. Aisyah Lahdji, MM., MMR.; dr. Hema Dewi Anggraheni, M.Kes.; dan dr.
Nur Kukuh, M.Kes. selaku Tim Pembimbing Kepaniteraan Klinik Bagian Ilmu
Kesehatan Masyarakat.
5. dr. Muhammad Hidayanto Kepala Puskesmas Srondol yang telah memberikan
izin supaya dapat melakukan kegiatan kepaniteraan klinik IKM
6. dr. Alifiani Saraswati selaku ketua tim penjamin mutu Puskesmas Srondol
7. dr. Dinda Rizki Permata Sari selaku penanggungjawab UKP Puskesmas
Srondol
8. Ibu Ami Wahyuni,S.E selaku pemegang loket pendaftaran Puskesmas Srondol.
9. Semua pihak terkait yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa laporan ini masih memiliki banyak kekurangan. Oleh
sebab itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi
kesempurnaan laporan ini. Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi penulis
khususnya dan bagi semua pembaca pada umumnya.
Wassalamu’alaikum warhmatullahi wabarakatuh.
Semarang, 20 Oktober 2021

Penulis

iv
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii
KATA PENGANTAR ................................................................................. iv
DAFTAR ISI ................................................................................................ vi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ........................................................................................ ix
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................... 2
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................... 2
1.3.1 Tujuan Umum .................................................................. 2
1.3.2 Tujuan Khusus .................................................................. 2
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 4
1.4.1 Bagi Puskesmas ................................................................. 4
1.4.2 Bagi Fakultas Kedokteran UNIMUS ................................ 4
1.4.3 Bagi Peneliti ..................................................................... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 5
2.1 Puskesmas ................................................................................... 5
2.1.1 Pusat Kesehatan Masyarakat ............................................. 5
2.1.2 Pelayanan Pendaftaran ...................................................... 12
2.1.3 Mutu Pelayanan Kesehatan ............................................... 15
2.1.4 Teori Problem Solving ...................................................... 21
2.1.5 Standar Operasional Prosedur ........................................... 27
2.1.6 Indeks Kepuasan Masyarakat ............................................ 28
2.1.7 Media Edukasi ................................................................... 31

v
 2.2 Kerangka Teori............................................................................ 36
2.3 Kerangka Konsep ........................................................................ 37
BAB III METODE PENELITIAN................................................................ 38
3.1 Ruang Lingkup Penelitian ........................................................... 38
3.1.1 Ruang lingkup penelitian .................................................. 38
3.1.2 Waktu Penelitian............................................................... 38
3.1.3 Tempat Penelitian ............................................................. 38
3.2 Jenis Penelitian ............................................................................ 38
3.3 Populasi dan Sampel ................................................................... 38
3.3.1 Populasi ............................................................................ 38
3.3.2 Sampel .............................................................................. 39
3.4 Teknik Pengambilan Sampel....................................................... 40
3.5 Alat dan Bahan Penelitian ........................................................... 41
3.6 Prosedur Pengambilan Data ........................................................ 42
3.7 Pengolahan Data.......................................................................... 42
3.8 Analisis Data ............................................................................... 43
3.9 Alur Penelitian Kepatuhan Petugas ............................................ 44
3.10 Alur Penelitian Kepuasan Pelanggan ....................................... 45
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................... 46
4.1 Profil Puskesmas Srondol ........................................................... 46
4.1.1 Gambaran Umum Puskesmas Srondol ............................. 46
4.2 Gambaran Khusus Puskesmas Srondol ....................................... 58
4.2.1 Visi dan Misi Puskesmas Srondol .................................... 58
4.2.2 Sumber Daya Manusia ..................................................... 59
4.3 Gambaran Mutu Pelayanan Pendaftaran Puskesmas Srondol ..... 60
4.3.1 Input .................................................................................. 60
4.3.2 Process ............................................................................... 62
4.3.3 Output ................................................................................ 63
4.3.4 Outcome ............................................................................ 63
4.3.5 Impact ................................................................................ 64
4.4 Simple Problem ........................................................................... 64

vi
 4.4.1 Identifikasi Masalah Mutu Pelayanan Pendaftaran .......... 64
4.4.2 Prioritas Masalah .............................................................. 65
4.4.3 Identifikasi Penyebab Masalah ......................................... 66
4.4.4 Menentukan Penyebab Masalah yang Paling Mungkin ... 67
4.4.5 Alternatif Pemecahan Masalah ......................................... 70
4.4.6 Keputusan Pemecahan Masalah ....................................... 71
4.4.7 Rencana Pelaksanaan Kegiatan ........................................ 71
4.5 Complex Problem ........................................................................ 73
4.6 Pemilihan Media Edukasi ........................................................... 74
4.7 Usulan SOP Pendaftaran ............................................................. 75
4.8 Hasil Kegiatan Intervensi ............................................................ 76
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 77
5.1 Kesimpulan ................................................................................. 77
5.2 Saran ............................................................................................ 78
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 80
LAMPIRAN .................................................................................................. 81

vii
 DAFTAR GAMBAR

Daftar Gambar Hal

Gambar 2.1 Siklus Problem Solving 23
Gambar 2.2 Diagram Fishbone 25
Gambar 2.3 Diagram Pareto 26
Gambar 2.4 Kerangka Teori 36
Gambar 2.5 Kerangka Konsep 37
Gambar 3.1 Alur Penelitian Kepatuhan Petugas 44
Gambar 3.2 Alur Penelitian Kepuasan Pelanggan 45
Gambar 4.1 Peta Orientasi 46
Gambar 4.2 Peta Wilayah Kelurahan Srondol Wetan 51
Gambar 4.3 Pendekatan Analisis Fish Bone Pendaftaran di 67
Puskesmas Srondol
Gambar 4.4 Diagram Analisis Pareto tentang Distribusi Frekuensi 70
Penyebab Masalah

viii
 DAFTAR TABEL

Daftar Tabel Hal

Tabel 2.1 Nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, 30
mutu pelayanan
Tabel 3.1 Jumlah kunjungan pendaftaran di Puskesmas Srondol 39
dalam 6 bulan terakhir
Tabel 4.1 Jumlah Penduduk Srondol Kulon Berdasarkan Umur 47
Tabel 4.2 Tingkat Pendidikan Penduduk Srondol Kulon 48
Tabel 4.3 Mata Pencaharian Penduduk Srondol Kulon 49
Tabel 4.4 Jumlah Penduduk Srondol Wetan Berdasarkan Umur 52
Tabel 4.5 Jumlah Penduduk Srondol Wetan Menurut Mata 53
Pencaharian
Tabel 4.6 Jumlah Penduduk Srondol Wetan Menurut Tingkat 53
Pendidikan
Tabel 4.7 Jumlah Penganut Agama 54
Tabel 4.8 Tabel Sarana dan Prasarana yang Terdapat di Kelurahan 54
Srondol Wetan
Tabel 4.9 Jumlah Penduduk Banyumanik Menurut Usia 56
Tabel 4.10 Jumlah Penduduk Banyumanik Menurut Mata 57
Pencaharian
Tabel 4.11 Jumlah Penduduk Banyumanik Menurut Pendidikan 58
Tabel 4.12 Jumlah Ketenagaan di Puskesmas Srondol Tahun 2021 60
Tabel 4.13 Matriks Prioritas Masalah Pendaftaran 65
Tabel 4.14 Identifikasi penyebab masalah 66
Tabel 4.15 Perbandingan Berpasangan (Paired Comparison) 68
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Penyebab Masalah 68
Tabel 4.17 Pareto masalah petugas tidak memencet tombol dan 69
memberikan nomor antrian
Tabel 4.18 Matriks Cost Benefit 71

ix
Tabel 4.19 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dengan nilai standar 73
Tabel 4.20 Hasil Survei Kepuasan pasien terhadap pelayanan 74
pendaftaran di Puskesmas Srondol

x
 DAFTAR LAMPIRAN

Daftar Lampiran Hal

Lampiran 1 SOP Pendaftaran Baku/Asli 81
Lampiran 2 Usulan Revisi SOP Pendaftaran 84
Lampiran 3 Daftar Tilik SOP Pendaftaran 87
Lampiran 4 Kuesioner Kepuasan Pelanggan 102
Lampiran 5 Tabulasi Indeks Kepuasan Pelanggan 104
Lampiran 6 Wawancara Petugas 107
Lampiran 7 Rencana Pelaksanaan Plan of Action 108
Lampiran 8 Surat Pernyataan Komitmen 111
Lampiran 9 Rencana Pelaksanaan Media Edukasi 112
Lampiran 10 Medua Edukasi Berupa Still Picture 114
Lampiran 11 Denah Perencanaan Redesign Penempatan 115
Mesin Antrian Pendaftaran dalam Situasi
Pandemi Covid-19
Lampiran 12 Lembar Bukti Serah Terima Media Edukasi 116
Lampiran 13 Dokumentasi Kegiatan Mahasiswa 117

xi
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pusat Kesehatan Masyarakat atau yang selanjutnya disebut dengan
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya
kesehatan masyarakat atau yang disingkat dengan UKM dan upaya kesehatan
perseorangan atau yang disingkat dengan UKP pada tingkat pertama, dengan
lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif di wilayah kerjanya. Upaya
kesehatan ini dilakukan agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Puskesmas bertanggung jawab atas satu
wilayah administrasi pemerintahan, yaitu kecamatan atau bagian dari
kecamatan.1 Dalam menjalankan tugas dan fungsi tersebut, Puskesmas harus
melaksanakan manajemen Puskesmas.
Manajemen Puskesmas adalah rangkaian kegiatan perencanaan,
penggerakan dan pelaksanaan, pengawasan, pengendalian dan penilaian kinerja
secara sistematik dilaksanakan Puskesmas dalam rangka menyelenggarakan
tugas dan fungsi secara efektif dan efisien yang didukung dengan pola
kepemimpinan yang tepat. Siklus manajemen Puskesmas yang berkualitas
merupakan rangkaian kegiatan rutin berkesinambungan yang dilaksanakan
dalam penyelenggaraan berbagai upaya kesehatan secara bermutu dan
terstandarisasi.2
Pendaftaran (registrasi) adalah proses, cara dalam pencatatan hal atau
identitas seperti nama, alamat dan sebagainya dalam daftar. Pendaftaran
merupakan salah satu pelayanan rekam medik lini pertama di puskesmas untuk
mengidentifikasi pasien melalui identitas pasien untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan yang dibutuhkan. Pendaftaran memiliki 2 cara dalam proses
pendaftaran yaitu secara manual dan elektronik. Pendaftaran secara manual
dilakukan dengan menggunakan buku register, sedangkan pendaftaran secara
elektronik dilakukan dengan memasukkan data pasien ke software registrasi
yang telah tersedia seperti SIMPUS (Sistem Informasi Manajemen Puskesmas).
Media elektronik ini memberikan kemudahan dalam penyajian dan pengolahan

1
 data dibandingkan secara manual.
Puskesmas Srondol merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan di
Semarang yang digunakan untuk kepaniteraan klinik mahasiswa tingkat profesi
dalam melakukan penelitian manajemen mutu pendaftaran. Peneliti akan
melakukan penelitian dengan menggunakan observasi tentang kepatuhan
petugas terhadap Standar Operasional Prosedur atau yang disingkat SOP dan
survei kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pendaftaran kepada pasien di
Puskesmas Srondol.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, dapat dirumuskan masalah sebagai
berikut:
1. Bagaimana tingkat kepatuhan petugas terhadap Standar Operasional
Prosedur (SOP) pendaftaran di Puskesmas Srondol ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran di
Puskesmas Srondol ?
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Mahasiswa mampu mengidentifikasi permasalahan tingkat kepatuhan
petugas terhadap SOP pendaftaran kepada pasien dan kepuasan pasien
terhadap pendaftaran serta memberikan alternatif pemecahan masalah yang
sesuai dengan penyebab masalah dalam rangka upaya perbaikan kinerja
Puskesmas Srondol.
1.3.2 Tujuan Khusus
a. Mahasiswa mampu melakukan observasi kepatuhan petugas dengan
cara:
1) Melakukan observasi tingkat kepatuhan petugas terhadap SOP
pendaftaran di Puskesmas Srondol menggunakan daftar tilik.
2) Mengidentifikasi masalah tingkat kepatuhan petugas terhadap SOP
pendaftaran di Puskesmas Srondol menggunakan compliance rate
(CR).
3) Menentukan prioritas masalah yang berkaitan dengan pendaftaran di

2
 Puskesmas Srondol menggunakan matrix problem priority.
4) Melakukan analisis penyebab masalah dengan menggunakan
analisis pendekatan sistem.
5) Menganalisis faktor penyebab masalah yang berkaitan dengan mutu
pendaftaran di Puskesmas Srondol menggunakan metode fishbone.
6) Mencari penyebab masalah paling mungkin dengan
membandingkan penyebab masalah dengan masalah lainnya dengan
paired comparison.
7) Menghitung distribusi frekuensi penyebab masalah dengan
menggunakan tally.
8) Mengurutkan penyebab masalah dimulai dari frekuensi terbesar ke
frekuensi terkecil dengan diagram analisis pareto.
9) Menentukan alternatif pemecahan masalah yang berkaitan dengan
mutu pendaftaran di Puskesmas Srondol menggunakan curah
pendapat (brainstorming).
10) Mengambil keputusan pemecahan masalah yang berkaitan dengan
mutu pendaftaran di Puskesmas Srondol menggunakan matrix cost
benefit.
11) Menyusun rencana kegiatan pemecahan masalah (Plan Of Action)
untuk menyelesaikan masalah mutu pendaftaran di Puskesmas
Srondol menggunakan tabel 5W+1H.
12) Melakukan intervensi hasil plan of action (POA) berkaitan dengan
alternatif pemecahan masalah tingkat kepatuhan petugas terhadap
SOP serta kepuasan pelanggan terhadap mutu pendaftaran di
Puskesmas Srondol.
13) Membuat media yang sesuai dengan kebutuhan intervensi untuk
diserahkan pada Puskesmas Srondol.
b. Mahasiswa mampu melakukan survei kepuasan pasien dengan cara:
1) Melakukan survei kepuasan pasien yang mendapat pelayanan
pendaftaran di Puskesmas Srondol menggunakan kuesioner
kepuasan pelanggan.

3
 2) Mengidentifikasi masalah kepuasan pasien yang mendapat
pelayanan pendaftaran di Puskesmas Srondol menggunakan indeks
kepuasan masyarakat.
3) Memberikan saran yang sesuai dengan permasalahan yang
ditemukan.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi Puskesmas
Penelitian ini dapat memberikan masukan tentang tingkat kepatuhan
petugas puskesmas terhadap SOP pendaftaran dan kepuasan pasien yang
apabila diterapkan bisa menjadi upaya peningkatkan mutu pelayanan di
Puskesmas Srondol.
1.4.2 Bagi Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Semarang
Penelitian ini diharapkan menambah kepustakaan yang digunakan
dalam perkembangan ilmu pengetahuan khususnya dibidang ilmu kesehatan
masyarakat.
1.4.3 Bagi Peneliti
1. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu
pertimbangan dalam penyusunan laporan mengenai manajemen mutu
pendaftaran di Puskesmas Srondol.
2. Menambah wawasan bagi peneliti dalam bidang Ilmu Kesehatan
Masyarakat khususnya ilmu tentang mutu pendaftaran di Puskesmas
Srondol.

4
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Pusat Kesehatan Masyarakat
1. Pengertian
Pusat Kesehatan Masyarakat atau yang disingkat dengan
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat yang selanjutanya
disingkat UKM dan upaya kesehatan perorangan yang disingkat dengan
UKP pada tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan pada upaya
promotif dan preventif. Upaya kesehatan ini dilakukan agar tercapai
derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah
kerjanya.1
2. Tujuan
Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas
bertujuan untuk mewujudkan masyarakat yang: 1
1) Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauandan
kemampuan hidup sehat.
2) Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu.
3) Hidup dalam lingkungan sehat.
4) Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu,keluarga,
kelompok dan masyarakat.
3. Prinsip
Prinsip dalam menyelenggarakn puskesmas yaitu meliputi: 1
1) Paradigma sehat
Puskesmas mendorong seluruh pemangku kepentingan untuk
berkomitmen dalam upaya mencegah dan mengurangi risiko
kesehatan yang dihadapi individu, keluarga, kelompok dan
masyarakat.
2) Pertanggungjawaban wilayah.
Puskesmas menggerakkan dan bertanggungjawab terhadap

5
 pembangunan kesehatan di wilayah kerja.
3) Kemandirian masyarakat
Puskesmas mendorong kemandirian hidup sehat bagi individu,
keluarga, kelompok dan masyarakat.
4) Pemerataan
Puskesmas menyelenggarakn pelayanan kesehatan yang mudah
diakses oleh seluruh masyarakat diwilayah kerjanya secara adil
tanpa harus membedakan status sosial, ekonomi, agama, budaya dan
kepercayaan
5) Teknologi tepat guna
Puskesmas menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan
memanaatkan teknologi tepat guna yang sesuai dengan kebutuhan
sehingga mudah untuk dimanfaatkan dan tidak berdampak buruk
bagi masyarakat.
6) Keterpaduan dan kesinambungan
Puskesmas mengintegrasikan dan mengkoordinasipenyelenggaraan
Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) dan Upaya Kesehatan
Perseorangan (UKP) untuk menjalankan lintas program dan lintas
sektor serta melaksanakan sistem rujukan yang didukung dengan
manajemen puskesmas.
4. Tugas
Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan
kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah
kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat.
Untuk mencapai tujuan tersebut, Puskesmas mengintegrasikan program
yang dilaksanakannya dengan pendekatan keluarga. Pendekatan
keluarga diharapkan dapat meningkatkan jangkauan sasaran dan
mendekatkan akses pelayanan kesehatan. 1
5. Fungsi dan Wewenang
Fungsi dari Puskesmas yaitu meliputi: 1
1. Penyelenggaran UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya. Dalam

6
melaksanakan fungsi penyelenggaraan UKM tingkat pertama di
wilayah kerjanya Puskesmas berwenang untuk:
a. Melaksanakan perencanaan berdasarkan hasil analisis
masalah kesehatan masyarakat dan analisis kebutuhan
pelayanan yang diperlukan.
b.Melakukan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan.
c. Melaksanakan komunikasi informasi edukasi dan pemberdayaan
masyarakat dalam bidang kesehatan.
d.Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan
menyelesaikan masalah kesehatan pada setiap tingkat
perkembangan masyarakat yang bekerjasama dengan pimpinan
wilayah dan sektor lain terkait.
e. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap institusi, jaringan
pelayanan Puskesmas dan upaya kesehatan berbasis masyarakat.
f. Melaksanakan perencanaan kebutuhan dan peningkatan
kompetensi sumber daya manusia Puskesmas.
g.Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan
kesehatan.
h.Memberikan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada
keluarga, kelompok, dan masyarakat dengan
mempertimbangkan faktor biologis, psikologis, sosial, budaya,
dan spiritual.
i. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap
akses, mutu, dan cakupan Pelayanan Kesehatan.
j. Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatanmasyarakat
kepada dinas kesehatan daerah kabupaten/kota, melaksanakan
sistem kewaspadaan dini, dan respon penanggulangan penyakit.
k.Melaksanakan kegiatan pendekatan keluarga.
l. Melakukan kolaborasi dengan Fasilitas Pelayanan Kesehatan
tingkat pertama dan rumah sakit di wilayah kerjanya, melalui
pengkoordinasian sumber daya kesehatan di wilayah kerja

7
 Puskesmas.
2. Penyelenggaraan UKP tingkat pertama diwilayah kerja.
Dalam melaksanakan fungsi penyelenggaraan UKP tingkat pertama
di wilayah kerjanya puskesmas berwenang untuk:
a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara
komprehensif, berkesinambungan, bermutu, dan holistik yang
mengintegrasikan faktor biologis, psikologi, sosial, dan budaya
dengan membina hubungan dokter - pasien yang erat dan setara.
b. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan
upaya promotif dan preventif.
c. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang berpusat pada
individu, berfokus pada keluarga, dan berorientasi pada
kelompok dan masyarakat.
d. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan
kesehatan, keamanan, keselamatan pasien, petugas,
pengunjung, dan lingkungan kerja.
e. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan prinsip
koordinatif dan kerja sama inter dan antar profesi.
f. Melaksanakan penyelenggaraan rekam medis.
g. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap
mutu dan akses Pelayanan Kesehatan.
h. Melaksanakan perencanaan kebutuhan dan peningkatan
kompetensi sumber daya manusia Puskesmas.
i. Melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis
dan Sistem Rujukan.
j. Melakukan koordinasi dan kolaborasi dengan Fasilitas
Pelayanan Kesehatan di wilayah kerjanya, sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Puskesmas dapat berfungsi sebagai wahana pendidikan bidang
kesehatan, wahana program internsip, dan/atau sebagai jejaring
rumah sakit pendidikan. Ketentuan mengenai penyelenggaraan

8
 Puskesmas sebagai wahana pendidikan bidang kesehatan, wahana
program internsip, dan/atau sebagai jejaringrumah sakit pendidikan
dilaksanakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
6. Struktur Organisasi
Struktur organisasi puskesmas tergantung dari kegiatan danbeban
tugas masing-masing puskesmas. Penyusunan struktur organisasi
puskesmas di satu kabupaten/kota dilakukan oleh Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota, sedangkan penetapannya dilakukan dengan peraturan
daerah.4 Sebagai acuan dapat dipergunakan pola struktur organisasi
puskesmas sebagai berikut :
1. Kepala puskemas
2. Kepala Tata Usaha
Kepala Tata Usaha yaitu tenaga kesehatan dengan tingkat
pendidikan paling rendah Diploma 3 yang memahami administrasi
keuangan dan sistem informasi kesehatan. Kepala Tata Usaha
membawahi beberapa kegiatan diantaranya Koordinator tim
Manajemen Puskesmas, Sistem InformasiPuskesmas, kepegawaian,
rumah tangga, dan keuangan.
3. Penanggung jawab UKM esensial dan keperawatan kesehatan
masyarakat yang membawahi:
a. pelayanan promosi kesehatan
b.pelayanan kesehatan lingkungan
c. pelayanan kesehatan keluarga yang bersifat UKM
d.pelayanan gizi yang bersifat UKM
e. pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit
f. pelayanan keperawatan kesehatan masyarakat.
4. Penanggung jawab UKM Pengembangan, membawahi
upaya pengembangan yang dilakukan Puskesmas, antara
lain:
a. pelayanan kesehatan gigi masyarakat
b.pelayanan kesehatan tradisional komplementer

9
 c. pelayanan kesehatan olahraga
d.pelayanan kesehatan kerja
e. pelayanan kesehatan lainnya
5. Penanggung jawab UKP, kefarmasian, dan laboratorium
membawahi beberapa kegiatan, seperti:
a. pelayanan pemeriksaan umum
b.pelayanan kesehatan gigi dan mulut
c. pelayanan kesehatan keluarga yang bersifat UKP
d.pelayanan gawat darurat
e. pelayanan gizi yang bersifat UKP
f. pelayanan persalinan
g.pelayanan kefarmasian
h.pelayanan laboratorium
6. Penanggung jawab jaringan pelayanan Puskesmas dan
jejaring Puskesmas, yang membawahi:
a. Puskesmas pembantu
b.Puskesmas keliling
c. Praktik bidan desa
d.Jejaring Puskesmas
7. Penanggung jawab bangunan, prasarana, dan peralatan
puskesmas.
8. Penanggung jawab mutu.
7. Upaya Kesehatan
Puskesmas menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat
tingkat pertama dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama yang
dilaksanakan secara terintegrasi dan berkesinambungan.1
Untuk melaksanakan upaya kesehatan masyarakat dan
perseorangan tersebut maka Puskesmas harus menyelenggarakan
manajemen Puskesmas, pelayanan kefarmasian, pelayanan imunisasi,
pelayanan keperawatan kesehatan masyarakat dan pelayanan
laboratorium.1

10
1. Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
Upaya Kesehatan Masyarakat tingkat pertama meliputi upaya
kesehatan masyarakat esensial dan upaya kesehatan masyarakat
pengembangan. Upaya kesehatan masyarakat esensial harus
diselenggarakan oleh setiap puskesmas untuk mendukung
pencapaian standar pelayanan minimal Kabupaten/Kota bidang
kesehatan. Upaya kesehatan masyarakat esensial meliputi:1
a. Pelayanan promosi kesehatan
b. Pelayanan kesehatan lingkungan.
c. Pelayanan kesehatan ibu, anak, dan keluarga berencana.
d. Pelayanan gizi.
e. Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit.
Upaya kesehatan masyarakat pengembanganmerupakan upaya
kesehatan masyarakat yang kegiatannya memerlukan upaya yang
sifatnya inovatif dan atau bersifat ekstensifikasi dan intensifikasi
pelayanan, disesuaikan dengan prioritas masalah kesehatan,
kekhususan wilayah kerja dan potensi sumber daya tersedia di
masing-masing Puskesmas. Upaya kesehatan pengembangan dipilih
dari daftar upaya kesehatan pokok Puskesmas yang telah ada,
yakni:1
a. Upaya Kesehatan sekolah.
b. Upaya Kesehatan Olahraga.
c. Upaya perawatan Kesehatan Masyarakat.
d. Upaya Kesehatan Kerja.
e. Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut.
f. Upaya Kesehatan Jiwa.
g. Upaya Kesehatan Mata.
h. Upaya Kesehatan Usia Lanjut.
i. Upaya Pembinaan Pengobatan Tradisional.
2. Upaya Kesehatan Perseorangan.
Upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama dilaksanakan

11
 oleh dokter, dokter gigi, dan dokter layanan primer, serta tenaga
kesehatan lainnya sesuai dengan kompetensi dan kewenangannya
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan
dilakukan sesuai dengan standar pelayanan, standar prosedur
operasional, dan etika profesi.1
Pelayanan kesehatan dilakukan dalam bentuk: 1
a. Rawat jalan, baik kunjungan sehat maupun kunjungan
sakit
b.Pelayanan gawat darurat
c. Pelayanan persalinan normal
d.Perawatan di rumah (home care), dan/atau
e. Rawat inap berdasarkan pertimbangan kebutuhan pelayanan
kesehatan.
2.1.2 Pendaftaran
Pendaftaran (registrasi) adalah proses, cara dalam pencatatan hal atau
identitas seperti nama, alamat dan sebagainya dalam daftar. Pendaftaran
merupakan salah satu pelayanan rekam medik lini pertama di puskesmas
untuk mengidentifikasi pasien melalui identitas pasien untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan yang dibutuhkan. Pendaftaran memiliki 2 cara dalam
proses pendaftaran yaitu secara manual dan elektronik. Pendaftaran secara
manual dilakukan dengan menggunakan buku register, sedangkan
pendaftaran secara elektronik dilakukan dengan memasukkan data pasien
ke software registrasi yang telah tersedia seperti SIMPUS (Sistem Informasi
Manajemen Puskesmas). Media elektronik ini memberikan kemudahan
dalam penyajian dan pengolahan data dibandingkan secara manual.2
Pendaftaran adalah tata cara penerimaan pasien yang akan berobat
ke unit pelayanan yang merupakan bagian dari alur pelayanan Puskesmas.
Pelayanan pertama kali yang diterima oleh seorang pasien saat tiba di
Puskesmas adalah Pendaftaran Pasien.
a. Jenis Pasien yang Datang ke Puskesmas
Menurut status kegawatannya, dibedakan menjadi :

12
 1) Pasien Gawat Darurat
Pasien gawat darurat berhak mendapatkan prioritas pelayanan
pendaftaran
2) Pasien Non Gawat Darurat
Menurut jenis kedatangannya, dapat dibedakan menjadi :
1) Pasien Baru
Pasien baru adalah pasien yang bru pertama kali datang ke
puskesmas untuk keperluan mendapatkan pelayanan kesehatan
2) Pasien Lama
Pasien lama adalah pasien yang sudah pernah datang
sebelumnya untuk keperluan mendapatkan pelayanan
Kesehatan.3
b. Prosedur Pendaftaran Pasien
1) Petugas pendaftaran menerima kedatangan pasien atau keluarga
pasien dengan ramah dan mepersilahkan pasien mengambil
nomor antrian sesuai usia atau kondisi dan menjadikan satu
dengan kartu berobat, apabila pasien baru disatukan dengan KTP
dan mepersilahkan meletakkan nomor antrian pada keranjang.
2) Petugas pendaftaran menanyakan No. kartu berobat, Nama,
Alamat, dan tempat tinggal, Tanggal lahir, KTP dan poli yang
akan dituju.
3) Petugas menanyakan kartu kepesertaan jaminan Kesehatan
(BPJS)
4) Jika pasien baru, maka petugas akan melakukan pendataan
pasien baru serta membuatkan kartu tanda berobat dengan
tercantum barcode
5) Petugas loket akan mendahulukan pasien pemegang kartu biru
dan pasien gawat darurat
6) Petugas pendaftaran mempersilahkan pasien untuk menunggu di
ruang tunggu
7) Petugas pendaftaran membuat Rekam Medik baru untuk pasien

13
 baru dengan pencatatan data isentitas pasien meliputi :
a) Nama pasien
b) Nama KK
c) Tempat tanggal lahir
d) Alamat tempat tinggal
e) NIK
f) Nomor asuransi
8) Pasien baru dibuatkan kartu berobat, diisi data identitas pasien
meliputi :
a) NIK
b) Nomor registrasi
c) Nama KK, Nama pasien
d) Tempat tanggal lahir
e) Alamat
f) Barcode
g) Tanggal kunjungan pertama
9) Jika pasien lama, maka petugas pendaftaran mencari rekam
medik pasien sesuai nomor registrasinya
10) Jika pasien lama lupa membawa kartu berobat atau kartu berobat
hilang, maka prosesnya sebagai berikut :
a) Pencarian rekam medik berdasarkan Nama KK, atau
NIK melalui SIMPUS
b) Alamat di SIMPUS akan ditemukan nomor RM
c) Dengan kartu identitas diri : Kartu BPJS (apabila punya)
atau KTP, dimasukkan ke SIMPUS akan ditemukan
nomor RM
d) Bila kartu berobat hilang, dibuatkan baru dengan
mengklik cetak kartu pada SIMPUS
11) Petugas pendaftaran akan menambahkan tanggal kunjungan dan
poli yang dituju pada RM pasien
12) Petugas pendaftaran memberikan nomor antrian dan

14
 mengembalikan kartu identitas pasien seperti KTP, Kartu
asuransi, dan/atau kartu berobat
13) Petugas pendaftaran mempersilahkan pasien menunggu
panggilan di ruangan yang di tuju di ruang tunggu.3
c. Persyaratan pendaftaran
Persyaratan pendaftaran adalah persyaratan teknis dan administrasi
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya. Persyaratan loket pendaftaran :
1) Membawa Kartu Tanda Berobat (bagi pasien lama)
2) Membawa kartu identitas diri (KTP/KK/SIM/Identitas lainnya)
3) Membawa kartu tanda kepesertaan BPJS bagi anggota BPJS
(ASKES/BPJS Mandiri/KIS/KJS).3
2.1.3 Mutu Pelayanan Kesehatan
1. Definisi
Direktorat Jendral Pelayanan Medik Departemen Kesehatan
mengemukakan mutu adalah suatu derajat kesempurnaan pelayan
rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan
pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi, sumber daya yang
tersedia di rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan
secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika hukum dan sosio
budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan
pemerintah dan masyarakat konsumen. Mutu adalah penentuan
pelanggan, pasar atau ketetapan manajemen. Mutu dinilai berdasarkan
atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan,
mengukurnya, mengharapkannya, dijanjikan atau tidak, sadar atau
hanya dirasakan, operasional teknik atau subjektif sama sekali dan
selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar yang
kompetitif.4
2. Batasan Mutu Pelayanan
Batasan mutu pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut: 4

15
 a. Derajat kepuasan pasien yaitu kepuasan bersifat umum yakni sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk.
b. Upaya yang telah dilakukan yaitu batasan untuk melindungi
kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang pada
umumnya awam terhadap tindakan kedokteran, ditetapkanlah upaya
yang dilakukan tersebut harus sesuai dengan kode etik serta standar
pelayanan profesi.
3. Dimensi Mutu
IOM (Committee on Quality of Health Care in America), komite IOM
mendefinisikan 6 dimensi mutu pelayanan kesehatan.4
a. Keselamatan (patient safety)
Perawatan bertujuan untuk membantu pasien bukan menyakiti
mereka. Pasien tidak boleh dilukai oleh perawatan yang
dimaksudkan untuk membantu mereka, juga sebaiknya
tidakmerugikan orang yang bekerja melayani kesehatan, (kedua
pihak harus merasa aman). Komite ini mendefinisikan bahwa
keselamatan pasien adalah terbebas dari cedera akibat
ketidaksengajaan atau kecelakaan. Kecelakaan yang dapat
terjadi akibat kegagalan mengimpelementasikan perencanaan
sesuai tujuan awal, atau kegagalan dalam merencanakan
pencapaian tujuan. Mencapai tingkat keselamatan yang lebih
tinggi merupakan langkah awal yang penting dalam
memperbaiki mutu pelayanan secara keseluruhan Meningkatkan
keamanan pada gilirannya akan membutuhkan usaha yang
sistematisdari beragam pemangku kepentingan, termasuk
komitmen yang jelas dan berkelanjutankepemimpinan di tingkat
eksekutif dan dewan direksi
b. Effectiveness
Perawatan harus berdasarkan pada ilmu pengetahuan dan
disediakan bagi pasien yang mendapatkan keuntungan.
Perawatan diberikan kepada pasien bukan mengambil

16
 keuntungan darinya. Dengan kata lain underuse dan overuse
harus dihindari. Dalam hal ini Efektivitas mengacu pada
pelayanan yang didasarkan pada penggunaan bukti yang didapat
secara sistematis, untuk menentukan apakah intervensi, seperti
layanan pencegahan,tes diagnostik, atau terapi, menghasilkan
hasil yang lebih baik daripada alternatif-alternatif lain termasuk
termasuk alternatif tidak dilakukan apaapa. Praktik berbasis
bukti mensyaratkan hal-hal untuk selalu menghindari praktik
underuseterhadap pelayanan yang efektif dan praktik overuse
terhadap tindakan yang inefektif. perawatan yang tidak efektif
yang lebih cenderung merugikan daripada membantu pasien.
c. Berpusat pada pasien (patient centerdness)
Perawatan harus didasarkan pada rasa respek, responsive
kecenderungan pasien sebagai individu, kebutuhan pasien dan
nilai-nilai serta nilai-nilai sebagai pasien adalah sebagai
pedoman untuk segala keputusan klinis. Erteis dkk. (1993) telah
mengidentifikasi beberapa dimensi berpusat pada pelayanan
pasien yaitu: (1) menghormati nilai, preferensi, dan kebutuhan
pasien; (2) koordinasi dan integrasi perawatan; (3) informasi,
komunikasi, danpendidikan; (4) kenyamanan fisik; (5) dukungan
emosional - menghilangkan rasa takut dan cemas;dan (6)
keterlibatan keluarga dan teman.
d. Tepat waktu
Perawatan harus tersedia secara tepat waktu saat pasien
membutuhkan. Ketepatan waktu adalah karakteristik penting
dari layanan apa pun dan merupakan hal yang bernilai dan
terbukti dalam upaya fokus pada peningkatan perawatan
kesehatan dan industri lainnya
e. Efisiensi
Pemborosan, termasuk peralatan, suplai, ide-ide dan energi harus
dihindari. Dalam sistem perawatan kesehatan yang efisien,

17
 sumber daya digunakan untuk mendapatkan nilai terbaik dar
pengeluaran / uang yang dibelanjakan. Kebalikan dari efisiensi
adalah Pemborosan dari penggunaan sumber daya yang tanpa
manfaat bagi pasien. Setidaknya ada dua cara untuk
meningkatkan efisiensi: (1) mengurangi pemborosan
kualitas,dan (2) mengurangi biaya administrasi atau produksi.
f. Keadilan (Equity)
Perawatan terbaik harus disediakan bagia semua orang tidak
memandang umur, jenis kelamin, ras, status finansial atau
variabel demografis lain. Berkenaan dengan keadilan dalam
pemberian pelayanan, semua individu dengan tepat
mengharapkannya diperlakukan secara adil oleh lembaga sosial,
termasuk istitusi pelayanan kesehatan. Ketersediaan pelayanan
yang berkualitas harus didasarkan pada kebutuhan individu dan
bukan pada karakteristik pribadi yang tidak terkait dengan
kondisi pasien atau untuk alasan mencari perawatan. Secara
khusus, kualitas perawatan seharusnya tidak berbeda karena
karakteristik seperti gender, ras, usia, etnis,
pendapatan,pendidikan, kecacatan, orientasi seksual, atau lokasi
tempat tinggal.
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan
Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan sebagai
berikut :4
a. Bukti Kualitas Pelayanan (Tangibles)
Bukti langsung meliputi keadaan fisik, misalnya kebersihan ruangan
tunggu kamar periksa, kamar mandi, peralatan medis non medis,
serta kerapian petugas kesehatan.
b. Kehandalan Pelayanan (Reliability)
Kehandalan atau kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, tepat dan memuaskan, misalnya kecekatan
dalam memberikan pelayanan, ketersediaan petugas pelayanan dan

18
 ketepatan waktu pelayanan.
c. Daya Tanggap Pelayanan (Responsiveness)
Ketanggapan yaitu keinginan para petugas dalam memberikan
pelayanan kepada pasien dengan tanggap, cepat dan tepat, misalnya
menanggapi keluhan pasien, membantu menyelesaikan masalah
yang dihadapi pasien.
d. Jaminan Pelayanan (Assurances)
Jaminan yang mencakup kemampuan, ketrampilan, kesopanan dan
kejujuran bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan dalam
bertindak.
e. Sikap Empati Petugas (Emphaty)
Kemudahan dalam melakukan komunikasi, perhatian keramahan
dan memahami kebutuhan pasien.
5. Ruang Lingkup Kegiatan
Ruang lingkup kegiatan dalam mutu pelayanan kesehatan adalah
sebagai berikut:4
a. Membangun kesadaran mutu
Merupakan upaya penggeseran cara pandang peran dan fungsi
organisasi pelayanan kesehatan yang biasa dilakukan menjadi
pelayanan yang sesuai dengan standart.
b. Pembentukan tim jaminan mutu
Tim jaminan mutu dapat terdiri dari sub tim pembuat standar sub
tim pelaksana, dan sub tim penilai kepatuhan terhadap standar dan
evaluasi.
c. Pembuatan alur kerja dan standar pelayanan
Alur pelayanan di tempel di dinding agar mudah diketahui dan
sebagai petunjuk jalan bagi pasien maupun pengunjung unit layanan
kesehatan.
d. Penilaian kepatuhan terhadap standar
Dibutuhkan daftar tilik untuk mengukur kelengkapan sarana dan
prasarana, pengetahuan pemberi pelayanan, standar kompetensi

19
 teknis petugas dan persepsi penerima pelayanan.
e. Penyampaian hasil kerja
Data temuan diolah dan dianalisa kemudian disajikan di lokakarya
mini jika nilai dibawah 80% maka keadaan ini perlu diperbaiki
dengan melakukan intervensi terhadap rendahnya tingkat kepatuhan
terhadap standart.
f. Survey Pelanggan
Dilakukan dengan metode survey pada klien atau pasien.
g. Penyusunan rencanan kegiatan dengan menggunakan siklus
problem solving.
6. Analisis Penyebab Masalah Pada Manajemen Mutu
Permasalahan yang dapat timbul pada mutu pelayanan kesehatan di
puskesmas dapat dibedakan menjadi dua yaitu:4
a. Simple problem (masalah sederhana)
Berikut adalah ciri-ciri masalah pada simple problem, yaitu :
1) Masalahnya kecil
2) Berdiri sendiri
3) Tidak ada hubungan dengan masalah lain
4) Tidak mengandung konsekuensi yang besar
5) Pemecahannya tidak memerlukan pemikiran yang luas, dimana
pemecahannya dilakukan secara individual oleh pimpinan atas
dasar intuisi, pengalaman, kebiasaan dan fakta yang sederhana.
Pada simple problem masalah yang didapat dari perbandingan
antara Standar Operasional Prosedur (SOP) dengan kenyataan
yang ada yang dilakukan petugas dalam pelayanan.
b. Complex problem (masalah rumit)
Berikut adalah ciri-ciri pada masalah complex problem, yaitu :
1) Masalahnya besar
2) Tidak berdiri sendiri
3) Saling berkaitan dengan masalah lain
4) Mengandung konsekuensi yang besar

20
 5) Pemecahannya memerlukan pemikiran luas, dimana
pemecahannya dilakukan secara tim, pimpinan dibantu staf.

2.1.4 Teori Problem Solving

Pengambilan keputusan merupakan fungsi utama manajemen dalam
suatu organisasi, karena keputusan yang telah dibuat akan mengikat
seluruh komponen organisasi untuk melaksanakan hasil keputusan
tersebut. Pengambilan keputusan adalah suatu pendekatan sistematis
terhadap hakekat suatu masalah dengan mengumpulkan fakta-fakta dan
data, penentuan yang matang dari alternatif yang dihadapi dan mengambil
tindakan yang menurut perhitungan merupakan suatu tindakan yang tepat.5,6
Langkah pertama dalam siklus pemecahan masalah adalah
menentukan masalah dengan baik. Ini dimulai dengan kegiatan analisis
situasi atau disebut juga identifikasi masalah. Untuk mengidentifikasi
masalah kesehatan masyarakat yang berkembang di wilayah kerja
Puskesmas dan pengembangan program intervensinya, pimpinan
Puskesmas dapat menganalisis masalah kesehatan tersebut dengan
menggunakan pendekatan epidemiologi, prinsip-prinsip kesehatan
masyarakat, kedokteran pencegahan, paradigma hidup sehat menurut Blum
dan analisis sistem. 5,6
Dari analisis situasi akan diketemukan banyak masalah. Masalah
adalah kesenjangan antara apa yang diharapkan dengan apa yang menjadi
kenyataan. Umumnya dalam kehidupan sehari-hari, sumber daya yang
tersedia tidak cukup untuk memecahkan semua masalah tersebut. Oleh
sebab itu, perlu ditentukan masalahkesehatan mana yang harus diutamakan.
Ada beberapa teknik untukmenentukan peringkat prioritas masalah antara
lain teknik skoring, teknik non skoring, dan mempertimbangkan kebijakan.
Masalah yang sudah menjadi prioritas, perlu dirumuskan dengan jelas.
Perumusan masalah yang baik adalah jika: (1) ada pernyataan tentang
kesenjangan secara kualitatif dan/atau kuantitatif, (2) didukung oleh data,
dan (3) dinyatakan secara spesifik apa masalahtersebut (butir 1 dan 2), siapa

21
yang terkena, dimana lokasinya, kapanwaktunya. Untuk masalah yang sudah
dirumuskan dengan baik, kemudian ditentukan tujuan yang akan dicapai,
yaitu apakah: (1) masalah tersebut akan dikurangi sampai tingkat tertentu
atau, (2) masalah tersebut dihilangkan sama sekali. Selanjutnya adalah
memilih alternatif intervensi atau kegiatan yang perlu dilakukan untuk
mencapai tujuan tersebut diatas. Untuk itu, perlu dilakukan analisis
determinan masalah atau kadang-kadang disebut analisis faktor risiko.5,6
Selanjutnya adalah menguraikan alternatif tersebut dalam bentuk
rencana kegiatan program. Ini disebut penyusunan rencana operasional
Puskesmas. Selanjutnya rencana operasional program Puskesmas tersebut
dilaksanakan. Untuk itu memerlukan suatu organisasi yang tertata dengan
baik. Pelaksanaan program atau implementasi memerlukan fungsi
penggerakan dan pelaksanaan dengan melaksanakan fungsi kepemimpinan,
motivasi, komunikasi,dan pengarahan serta pengawasan dan pengendalian.
Hasil implementasi dan pelaksanaan kemudian dilakukan penilaian.
Evaluasi ini kemudian dipergunakan sebagai masukan dalam proses atau
siklus selanjutnya dalam pemecahan masalah.5,6

22
 Analisis
penyebab
masalah

Prioritas
Prioritas penyebab
masalah
masalah

Alternatif
Identifikasi pemecahan
Masalah masalah masalah

Pelaksanaan Keputusan
pemecahan
masalah
Plan of
Action

Gambar 2.1 Siklus Problem Solving

Siklus Problem Solving adalah sebagai berikut :

1. Identifikasi Masalah
Masalah didefinisikan sebagai suatu kesenjangan antara apa yang
ada saat ini dan apa yang semestinya. Langkah-langkah identifikasi
masalah mencakup pengumpulan data (analisis situasi, survei cepat,
data sekunder, hasil rekam medis puskesmas), analisis data dan
perumusan masalah. Untuk mengidentifikasi masalah dapat
menggunakan rumus:

2. Prioritas Masalah
Prioritas masalah kesehatan ditentukan oleh beberapa tolok ukur
yaitu, community concern (mencakup masyarakat luas), prevalence
(besarnya masalah), seriousness/severity (dampaknya terhadap
masyarakat luas), manageability (dapat dipecahkan), political climat

23
 (situasi politik), technical feasibility ketersediaan teknologi), resources
availability (ketersediaan sumber daya). Untuk menentukan prioritas
masalah dapat menggunakan matriks prioritas masalah.4
Matriks prioritas masalah atau problem priority matriks merupakan
salah satu alat dalam menyusun urutan prioritas darisejumlah masalah.
Setiap masalah ditentukan rangking manfaat dan rangking usahanya
untuk menyelesaikan masalah. Rangking dimulai dari yang terbaik
dengan urutan 1-5. Rangking manfaat kemudian dikalikan dengan nilai
rangking usaha sebagai extended value. Nilai extended value terkecil
dapat dipilih sebagai prioritas masalah.5
3. Analisis Penyebab Masalah
Menganalisis penyebab masalah dapat menggunakan Fish Bone
Analisis.5
1. Konsep dan Pengertian
Fishbone Diagram (Diagram Tulang Ikan) merupakan konsep
analisis sebab akibat yang dikembangkan oleh seorang dr. Kaoru
Ishikawa untuk mendeskripsikan suatu permasalahan dan
penyebabnya dalam sebuah kerangka tulang ikan. Diagram ini
pertama kali digunakan oleh dr. Kaoru Ishikawa untuk manajemen
kualitas di perusahaan Kawasaki yang selanjutnya diakui sebagai
salah satu pioner pembangunan dari prosesmanajemen modern.
Beberapa keuntungan dari kontruksi diagram tulangikan antara lain
membantu untuk mempertimbangkan akar berbagai dari
permasalahan dengan pendekatan struktur, mendorong adanya
partisipan kelompok dan meningkatkan pengetahuan anggota
kelompok terhadap proses analisa penyebab masalah, dan untuk
mengidentifikasi wilayah dimana data seharusnya dikumpulkan
untuk dilakukan penelitian baru.

24
 Gambar 2.2 Diagram Fishbone
2. Tujuan Fishbone Diagram (Diagram Tulang Ikan)6,7
Tujuan utama dari tulang ikan adalah untuk menggambarkan secara
grafik cara hubungan antarapenyampaian akibat dan semua faktor
yang berpengaruh pada akibat ini. Fishbone Diagrams adalah alat
analisis yang menyediakan cara sistematis melihat penyebab yang
membuat atau berkontribusi terhadap akibat tersebut. Karena fungsi
diagram Fishbone, dapat disebut sebagai diagram sebab-akibat.
3. Manfaat 5,6
Pada dasarnya diagram tulang ikan dapat dipergunakan untuk
kebutuhan-kebutuhan sebagai berikut :
1) Membantu mengidentifikasi akar penyebab masalah darisuatu
masalah.
2) Membantu membangkitkan ide-ide untuk solusi suatu
masalah.
3) Membantu dalam penyelidikan atau pencarian fakta lebih
lanjut.
4) Mengidentifikasi tindakan untuk menciptakan hasil yang
diinginkan.
5) Membantu issue secara lengkap dan rapi.
6) Menghasilkan pemikiran baru.
4. Kelebihan dan Kekurangan Fishbone Diagrams (DiagramTulang
Ikan)
Kelebihan Fishbone diagram adalah dapat menjabarkan setiap

25
 masalah yang terjadi dan setiap orang yang terlibat didalamnya
dapat menyumbangkan saran yang mungkin menjadi penyebab
masalah tersebut. Sedangkan kekuranganFishbone diagrams adalah
opinion based on tool dan didesain membatasi kemampuan
tim/pengguna secara visual dalam. Menjabarkan masalah yang
mengunakan metode “level why” yang dalam, kecuali bila kertas
yang digunakan benar- benar besar untuk menyesuaikan dengan
kebutuhan tersebut. Serta biasanya voting digunakan untuk memilih
penyebab yang paling mungkin yang terdaftar pada diagram
tersebut.
5. Penyebab yang paling Mungkin5,6
Untuk mencari penyebab masalah yang paling mungkin yaitu
membandingkan penyebab masalah dengan masalah lainnya dengan
paired comparison kemudian menghitung distribusi frekuensi
dengan menggunakan tally.
Untuk mengurutkan penyebab masalah dimulai dari jumlah atau
frekuensi masalah yang terbesar sampai ke frekuensi masalah yang
terkecil dengan menggunakan analisi pareto.

Gambar 2.3 Diagram Pareto

6. Alternatif Pemecahan Masalah5,6

Alternatif pemecahan masalah dapat dilakukan dengan
brainstorming. Dimana brainstorming dilakukan dengan melakukan

26
 wawancara kepada Kepala Puskesmas dan pemegang program.
7. Pengambilan Keputusan5,6
Pengambilan keputusan dilakukan dengan menggunakan matriks
cost benefit (manfaat dibandingkan biaya).
8. Rencana Penerapan5,6
Menyusun rencana kegiatan masalah (Plan of Action) dapat
menggunakan table 4W + 1H.
2.1.5 Standar Operasional Prosedur (SOP)
1. Definisi
Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah suatu pedoman tertulis
yang dipergunakan untuk mendorong atau menggerakkan suatu
kelompok untuk mencapai tujuan organisasi.7
Menurut Depkes RI Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah
protap yang merupakan tata atau tahapan yang harus dilalui dalam suatu
proses kerja tertentu yang dapat diterima oleh seseorang yang
berwenang atau yang bertanggungjawab untuk mempertahankan tingkat
penampilan atau kondisi tertentu sehingga suatu kegiatan dapat
terselesaikan secara efektif dan efesien.7
2. Tujuan SOP7
a. Menjaga konsistensi dan tingkat kerja petugas atau tim dalam
organisasi atau unit.
b. Mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap posisi dalam
organisasi.
c. Menjelaskan alur tugas wewenang dan tanggungjawab dari petugas
terkait.
d. Melindungi organisasi dan staf dari malpraktek atau kesalahan
administrasi lain.
e. Untuk menghindari kesalahan keraguan duplikasi.
3. Fungsi SOP7
a. Memperlancar tugas petugas atau tim.
b. Sebagai hukum bila ada penyimpangan.

27
 c. Mengetahui dengan jelas hambatan bila ada dan mudah dilacak.
d. Mengarahkan petugas untuk sama-sama disiplin dalam bekerja.
e. Sebagai pedoman dalam melaksanakan tugas rutin.
4. Prinsip SOP7
a. Harus ada pada setiap kegiatan pelayanan.
b. Bila berubah, harus sesuai standar profesi atau perkembangan iptek
serta peraturan yang berlaku.
c. Memuat segala indikasi dan syarat-syarat yang harus dipatuhi pada
setiap upaya.
d. Harus didokumentasikan
5. Monitoring Tolok Ukur SOP7
Monitoring tolok ukur standar operasional adalah tingkat kepatuhan
atau compliance rate (CR). Dikatakan baik apabila prosentase lebih dari
80%.8

Nilai CR Jumlah Ya x 100

= %
Jumlah Ya + Jumlah
Tidak

2.1.6 Indeks Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan
menentukan keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah
konsumen dari produk yang dihasilkannya. Oleh karena itu badan usaha
harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga
mencapai kepuasan masyarakat dan efek jangka panjang pada kesetiaan
masyarakat.8
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Unsur Survei

28
Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi: 8
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanis dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan pengaduan saran dan masukan.
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Saran dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam

29
 mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).
Nilai IKM dihitung sesuai langkah-langkah sebagai berikut : 8
a. Nilai masing-masing unsur pelayanan di jumlahkan (kebawah)
sesuai dengan jumlah responden yang menjawab, kemudian untuk
mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai dibagi
jumlah responden yang menjawab.
b. Untuk mendapat nilai rata-rata tertimbangan per unsur pelayanan,
jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per
unsur dikali 0,11 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang
c. Untuk mendapat nilai indeks pelayanan, dengan cara menjumlahkan
9 unsur dari nilai rata-rata tertimbangan.
d. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu
antara 25-100 maka hasil nilai indeks pelayanan dikonversikan
dengan nilai dasar 25.
Pedoman menentukan kinerja unit pelayanan berdasarkan IKM
tercantum dalam tabel berikut :
Tabel 2.1 Nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, mutu
pelayanan

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Persepsi IKM Konversi IKM pelayanan Pelayanan
1 1,00 – 2,5996 25 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,600 C Kurang Baik
3 3,0644 - 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 - 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

2.1.7 Media Edukasi

a. Latar belakang pembuatan Media Edukasi

30
 Komunikasi adalah proses yang menyangkut hubungan manusia dengan
lingkungan sekitarnya. Tanpa komunikasi manusia jadi terpisah dari
lingkungan. Namun tanpa lingkungan komunikasi menjadi kegiatan
yang tidak relevan. Dengan kata lain manusia berkomunikasi karena
perlu mengadakan hubungan dengan lingkungannya. Dalam
berkomunikasi, manusia tentunya memerlukan media komunikasi.
Media komunikasi adalah semua sarana yang dipergunakan untuk
memproduksi, mereproduksi, mendistribusikan atau menyebarkan dan
menyampaikan informasi.9
Media komunikasi sangat berperan dalam kehidupan masyarakat.
Proses pengiriman informasi di zaman keemasan ini sangat canggih.
Teknologi telekomunikasi paling dicari untuk menyampaikan atau
mengirimkan informasi ataupun berita karena teknologi telekomunikasi
semakin berkembang, semakin cepat, tepat, akurat, mudah, murah,
efektif dan efisien.Berbagi informasi antar Benua dan Negara di belahan
dunia manapun semakin mudah.9
b. Tujuan Pembuatan Media Edukasi9
1) Tujuan Umum
Dengan pembuatan media edukasi diharapkan petugas dapat
melakukan tugasnya sesuai dengan SOP yang berlaku.
2) Tujuan Khusus
1) Media dapat mempermudah penyampaian informasi.
2) Media dapat menghindari kesalahan persepsi.
3) Media dapat memperjelas informasi
4) Media dapat mempermudah pengertian.
5) Media dapat mengurangi komunikasi yang verbalitis.
6) Media dapat menampilkan objek yang tidak bisaditangkap mata.
7) Media dapat memperlancar komunikasi.
3) Proses komunikasi9
1) Reference : stimulus yang memotivasi seseorang untuk
berkomunikasi dengan orang lain, dapat berupa pengalaman, ide

31
 atau tindakan.
2) Pengirim atau komunikator, dapat berupa perorangan atau
kelompok,
3) Pesan: Informasi yang dikirimkan, dapat berupa kata- kata,
gerakan tubuh atau ekspresi wajah,
4) Media: Alat atau sarana yang dipilih pengirim untuk
menyampaikan pesan pada penerima/sasaran
5) Penerima sasaran: Kepada siapa pesan yang ingin disampaikan
tersebut dituju
6) Umpan balik: Reaksi dari sasaran terhadap pesan yang
disampaikan.
c. Macam Media Edukasi
Media edukasi dalam penyuluhan kesehatan adalah media yang
digunakan untuk menyampaikan pesan kesehatan karena alat tersebut
digunakan untuk mempermudah penerimaan pesan kesehatan bagi
masyarakat yang dituju. 9
Media cetak yaitu suatu media statis dan mengutamakan pesan-
pesan visual. Media ini mengutamakan pesan-pesan visual, biasanya
terdiri dari gambaran sejumlah kata, gambar atau foto dalam tata warna.
Yang termasuk dalam media ini adalah booklet, leaflet, flyer
(selebaran), flip chart (lembarbalik), rubrik atau tulisan pada surat kabar
atau majalah, poster, foto yang mengungkapkan informasi kesehatan.
Ada beberapa kelebihan media cetak antara lain tahan lama, mencakup
banyakorang, biaya rendah, dapat dibawa kemana-mana, tidak perlu
listrik, mempermudah pemahaman dan dapat meningkatkan gairah
belajar. Media cetak memiliki kelemahan yaitu tidak dapat menstimulir
efek gerak dan efek suara dan mudah terlipat. Media cetak terdiri dari :9

32
a. Booklet atau brosur
Suatu media untuk menyampaikan pesan kesehatan dan bentuk
buku, baik tulisan ataupun gambar. Merupakan barang cetakan yang
berisikan gambar dan tulisan (lebih dominan) yang berupa buku kecil
setebal 10-25 halaman, danpaling banyak 50 halaman. Booklet ini
dimaksudkan untuk mempengaruhi pengetahuan dan keterampilan
sasarantetapi pada tahapan menilai, mencoba dan menerapkan.
Dalam penggunaan media cetak brosur sebagai mediaedukasi
ada beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu: 9
1) Gaya bahasa, kata-kata dan istilah harus mudah dimengerti
kalimatnya ringkas dan jelas sesuai dengan tingkat kemampuan
sasaran.
2) Sebaiknya kata yang tertulis dilengkapi dengan gambar atau foto
agar lebih jelas dan mudah dimengerti.
3) Tulisan atau materi yang disajikan harus bersifat nyata, baik, dan
menguntungkan sesuai dengan kebutuhan sasaran.
4) Harus mengandung daya penarik pembaca, kertas yang baik,
berwarna, bergambar, atau bentuknya menarik untuk dibaca.
b. Leaflet atau folder
Suatu bentuk penyampaian informasi melalui lembar yang dilipat.
Isi informasi dapat berupa kalimat maupun gambar, sama halnya
dengan pamflet keduanya merupakan barang cetakan yang juga
dibagi-bagikan kepada sasaran penyuluhan. Bedanya adalah
umumnya dibagikan langsung oleh penyuluh, leaflet selembar
kertas yang dilipat menjadi dua (4 halaman) sedangkan folder dilipat
menjadi 3 (6 halaman) atau lebih, leaflet dan folder lebih banyak
berisikan tulisan daripada gambarnya dan keduanya ditujukan
kepada sasaran untuk memepengaruhi pengetahuan dan
keterampilannya pada tahapan minat, menilai dan mencoba.9
c. Selebaran
Suatu bentuk informasi yang berupa kalimat maupun kombinasi.

33
 Selebaran yaitu barang cetakan yang berupa selebar kertas
bergambar atau bertulisan yang dibagi- bagikan oleh penyuluh
secara langsung kepada sasarannya, disebarkan ke jalan raya atau
disebarkan dari udara melalui pesawat terbang atau helikopter. Alat
peraga seperti ini dimaksudkan untuk menumbuhkan kesadaran dan
minat sasarannya meskipun demikian, jika berisi informasi yang
lebih lengkap dapat dimanfaatkan oleh sasaran pada tahapanmenilai
dan mencoba.
d. Flipchart
Media penyampaian pesan atau informasi kesehatan dalam bentuk
lembar balik berisi gambar dan dibaliknya berisi pesan yang
berkaitan dengan gambar tersebut. Masing-masing berisikan pesan
terpisah yang jika digabungkan akan merupakan satu kesataun yang
tidak terpisahkan yang ingin disampaikan secara utuh. Flipchart
lebih efektif dan efisienuntuk disediakan bagi sasaran pada tahapan
minat, menilai, mencoba.9
e. Rubrik atau tulisan pada surat kabar mengenai bahasan
suatu masalah kesehatan.
f. Poster adalah bentuk media cetak berisi pesan kesehatan yang
biasanya ditempel di tempat umum, merupakan barangcetakan yang
ukurannya relatif besar untuk ditempel atau direntangkan di pinggir
jalan. Berbeda dengan placard yang banyak berisiskan tulisan,
poster justru lebih banyak berisi gambar. Keduanya dimaksudkan
untuk mempengaruhi perasaan/sikap dan pengalaman pada tahapan
sadar dan minat.9
g. Foto yang mengungkap informasi kesehatan yang berfungsi untuk
memberi informasi dan menghibur, merupakan alat peraga yang
dimaksudkan untuk mengenalkan inovasi atau menunjukkan bukti-
bukti keberhasilan/keunggulan satu inovasi yang ditawarkan. Photo
ini dimaksudkan untuk mempengaruhi sikap dan pengetahuan
sasaran pada tahapan sadar, minat, menilai.9

34
h. Media elektronik yaitu suatu media bergerak dan dinamis, dapat
dilihat dan didengar dalam menyampaikan pesannya melalui alat
bantuelektronika. Media ini merupakan media yang bergerak dan
dinamis, dapat dilihat dan didengar dan penyampaiannya melalui
alat bantu elektronika. Yang termasuk dalam media ini adalah
televisi, radio, video film, cassette, CD, VCD. Kelebihan media
elektronik lebih mudah dipahami, lebih menarik, sudah dikenal
masyarakat, bertatapmuka, mengikut sertakan seluruh panca indera,
penyajiannya dapat dikendalikan dan diulang-ulang serta
jangkauannya lebih besar. Kelemahan dari media ini adalah
biayanya lebih tinggi, sedikit rumit, perlu listrik dan alat canggih
untuk produksinya, perlu persiapan matang, peralatan selalu
berkembang dan berubah. Adapun macam media elektronik:
televisi, radio, video,slide dan film.9
i. Luar ruangan yaitu media yang menyampaikan pesannya di luar
ruangan secara umum melalui media cetak dan elektronika secara
statis. Kelebihan dari media ini adalah lebih mudah dipahami, lebih
menarik, sebagai informasi umum dan hiburan, bertatap muka,
mengikutsertakan seluruh panca indera, penyajian dapat
dikendalikan dan jangkauannya relative besar. Kelemahan dari
media ini adalah biaya lebih tinggi, sedikit rumit, perlu alat canggih
untuk produksinya, persiapan matang, peralatan selalu berkembang
dan berubah, memerlukan keterampilan penyimpanan dan
keterampilan untuk mengoperasikannya. Misalnya: Pameran;
Banner; TV Layar Lebar; Spanduk; dan Papan Reklame.9
j. Media penyuluhan kesehatan yang baik adalah media yang mampu
memberikan informasi atau pesan-pesan kesehatan yang sesuai
dengan tingkat penerimaan sasaran, sehingga sasaran mau dan
mampu untuk mengubah perilaku sesuai dengan pesan yang
disampaikan.9

35
 2.2 Kerangka Teori

PUSKESMAS

Pendaftaran di Puskesmas Srondol

Proses: SIMPLE
P1 : PROBLEM
Input : Menyusun SOP kepatuhan Output: Cakupan
1. Man petugas menggunakan daftar pelayanan
2. Money tilik dan kuesioner kepuasan pendaftaran
3. Material pelanggan
P2 :
4. Methods Melakukan observasi dan
5. Marketing Outcome: Mutu
survei mutu pelayanan Pelayanan
6. Environtment pendaftaran menggunakan pendaftaran
daftar tilik dan kuesioner
kepuasaan pelanggan
P3 : Impact: pelayanan
Kepatuhan petugas terhadap pendaftaran semakin
SOP dan kepuasan pelanggan cepat dan kepuasan
terhadap pelayanan masyarakat akan
pendaftaran semakin meningkat

TINGKAT COMPLEX
KEPATUHAN PROBLEM
PETUGAS

MASALAH
MUTU

Gambar 2.4 Kerangka Teori

36
2.3 Kerangka Konsep

Tingkat Kepatuhan Petugas terhadap Tingkat Kepuasan Pasien terhadap

Standar Operasional Prosedur pelayanan Pendaftaran
Pendaftaran

Mutu Pelayanan Pendaftaran

di Puskesmas Srondol

Gambar 2.5 Kerangka Konsep

37
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Ruang Lingkup Penelitian

3.1.1 Disiplin Ilmu
Penelitian ini termasuk dalam lingkup Ilmu Kesehatan Masyarakat,
khususnya mengenai manajemen mutu pendaftaran di Puskesmas
Srondol.
3.1.2 Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilakukan pada tanggal 12 Oktober 2021 sampai
dengan tanggal 13 Oktober 2021
3.1.3 Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan di Puskesmas Srondol Kota Semarang.
3.2 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini termasuk dalam penelitian deskriptif. Penelitian
deskriptif merupakan studi yang bertujuan untuk menyajikan gambaran umum
tanpa menganalisis hubungan antar variabel. Penelitian kepatuhan petugas
dilakukan secara observasional sedangkan penelitian kepuasan pelanggan
dilakukan dengan survei dan pengambilan data dilakukan dengan cross
sectional. Pada metode pendekatan cross sectional peneliti melakukan
observasi dan survei terhadap variabel pada suatu saat tertentu. Peneliti hanya
meneliti subjek satu kali dan pengukuran variabel subjek dilakukan pada saat
pelayanan tersebut. Variabel yang dilakukan observasi adalah tingkat kepatuhan
petugas terhadap standar operasional prosedur (SOP) pendaftaran. Variabel
yang disurvei adalah tingkat kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan
pendaftaran di Puskesmas Srondol.10,11
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
1. Kepatuhan Petugas
a. Populasi Target :
Populasi target pada kepatuhan petugas terhadap SOP pendaftaran di

38
 Puskesmas Srondol terdiri dari 4 orang petugas pendaftaran.
b. Populasi Terjangkau
Populasi terjangkau pada kepatuhan petugas terhadap SOP
pendaftaran di Puskesmas Srondol terdiri dari 4 petugas puskesmas
yang melakukan pelayanan pendaftaran pada tanggal 12-13 Oktober
2021.
2. Kepuasan Pelanggan
Populasi pada penelitian kepuasan pelanggan yaitu rerata pasien perhari
yang mendapatkan pelayanan pendaftaran di Puskesmas Srondol pada 6
bulan terakhir. Berikut adalah data kunjungan dalam 6 bulan terakhir :
Tabel 3.1 Jumlah kunjungan pendaftaran di Puskesmas Srondol dalam 6
bulan terakhir
Bulan Jumlah Kunjungan
April 2021 18.701
Mei 2021 2.025
Juni 2021 4.719
Juli 2021 3.613
Agustus 2021 1.815
September 2021 2.674
Total 33.547

a. Populasi Target
Seluruh pasien yang melakukan pendaftaran di Puskesmas Srondol.
Berdasarkan data 6 bulan terakhir didapatkan rata-rata pasien perhari
sebanyak 186 pasien.
b. Populasi Terjangkau
Rata-rata pasien yang melakukan pendaftaran di Puskesmas Srondol
pada tanggal 12 Oktober 2021 dan yang bersedia untuk mengisi
kuesioner.
3.3.2 Sampel
1. Besar sampel kepatuhan petugas
Sampel penelitian kepatuhan petugas pendaftaran terhadap SOP

39
 pendaftaran di Puskesmas Srondol yaitu 4 petugas yang melakukan
pelayanan pendaftaran. Frekuensi observasi pengamatan kepatuhan
petugas selama 3 hari dilakukan pada tanggal 12 Oktober 2021 - 13
Oktober 2021.
2. Besar Sampel Kepuasan Pelanggan
Besar sampel kepuasan pelanggan dihitung dengan menggunakan rumus
Slovin. Berdasarkan perkiraan populasi pasien dalam 6 bulan terakhir
selama satu hari untuk pelayanan pendaftaran yaitu 186 orang. Sehingga
besar sampel pada penelitian ini yaitu:
𝑁 186 186
𝑛= 2
= 2
= = 65,03 = 65 𝑜𝑟𝑎𝑛𝑔
1 + 𝑁(𝑒) 1 + 186(0,10) 2,86
Keterangan:
N = Populasi pasien Puskesmas Srondol yang melakukan pendaftaran
n = Besar sampel
e = Derajat penyimpangan yang diinginkan (10%)
Setelah dimasukkan dalam rumus Slovin dengan derajat penyimpangan
10% didapatkan jumlah 65 pasien yang dijadikan responden dalam
kepuasan pelanggan. Responden pada penelitian kepuasan pelanggan
merupakan orang yang melakukan pendaftaran di Puskesmas Srondol
pada tanggal 12 Oktober 2021 yang dilakukan dengan cara mengisi
kuisioner indeks kepuasan masyarakat.
3.4 Teknik Pengambilan Sampel
1. Kepatuhan Petugas
Teknik pengambilan sampel pada penelitian kepatuhan petugas
menggunakan teknik total sampling. Total sampling adalah teknik
pengumpulan sampel dimana semua anggota populasi terjangkau digunakan
sebagai sampel. Pengambilan sampel sebagai responden pada 12 Oktober
2021 dan 13 Oktober 2021dengan metode total sampling sebesar 4 petugas.
a. Kriteria Inklusi
Petugas pendaftaran yang melakukan pelayanan pendaftaran pada
tanggal 12 Oktober 2021 dan 13 Oktober 2021.

40
 b. Kriteria Eksklusi
Petugas pendaftaran yang tidak dapat melakukan pelayanan
pendaftaran untuk di observasi kepatuhan petugas terhadap standar
operasional prosedur pada tanggal 12 Oktober 2021 – 13 Oktober 2021.
2. Kepuasan Pelanggan
Teknik pengambilan sampel pada penelitian kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan pendaftaran menggunakan teknik Simple Random
Sampling. Simple Random sampling adalah pengambilan anggota sampel
dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang
ada dalam populasi tersebut. Pengambilan sampel sebagai responden pada
tanggal 12 Oktober 2021 dengan metode simple random sampling sebesar
65 responden.10.11
a. Kriteria Inklusi:
1) Pasien yang melakukan pendaftaran pelayanan di Puskesmas
Srondol.
2) Bersedia di wawancarai
b. Kriteria Eksklusi
1) Tidak bersedia di wawancarai
3.5 Alat dan Bahan Penelitian
Data yang dikumpulkan pada penelitian ini merupakan data primer
sekunder.
1. Alat
a. Daftar tilik kepatuhan petugas
b. Kuesioner survei tingkat kepuasan pelanggan
2. Bahan
a. Data primer didapatkan dari :
1) Hasil observasi langsung mengenai kepatuhan petugas terhadap
standar operasional prosedur (SOP) Pendaftaran di Puskesmas
Srondol dengan menggunakan daftar tilik atau checklist. Checklist
yang dibuat sesuai dengan SOP pendaftaran di Puskesmas Srondol.
2) Hasil survei mengenai kepuasan pelanggan yang telah mendapatkan

41
 pelayanan pendaftaran di Puskesmas Srondol dengan menggunakan
kuesioner survei indeks kepuasan masyarakat.
b. Data sekunder
Data sekunder yang dikumpulkan berupa gambaran umum
Puskesmas Srondol yang didapatkan dari arsip data profil Puskesmas
Srondol tahun 2021.
3.6 Prosedur Pengambilan Data
1. Perencanaan
a. Mempelajari SOP pendaftaran yang sudah ada di Puskesmas Srondol
dan telah dilakukan konfimasi untuk persamaan persepsi dengan
pemegang loket pendaftaran mengenai kegiatan pendaftaran.
b. Mencari tinjauan pustaka yang sesuai dengan SOP pendaftaran.
c. Menyusun daftar tilik atau checklist sesuai dengan SOP pendaftaran
yang diterapkan di Puskesmas Srondol setelah dilakukannya
persamaan presepsi.
d. Menyusun kuesioner kepuasan pelanggan terhadap pendaftaran di
Puskesmas Srondol berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat.
e. Menyusun revisi SOP pendaftaran.
2. Pelaksanaan
a. Pengambilan data primer melalui pengamatan kepatuhan petugas yang
melakukan kegiatan pendaftaran berdasarkan checklist atau daftar tilik
berdasarkan SOP pendaftaran.
b. Pengambilan data primer melalui survey kepuasan pelanggan
menggunakan kuesioner indeks kepuasan masyarakat.
c. Pengumpulan dan pencatatan data
d. Pengolahan data
3.7 Pengolahan Data
Setelah data terkumpul maka dilakukan pengolahan data dengan cara
sebagai berikut :
1. Editing
Data yang didapatkan dari hasil pengamatan dilakukan koreksi terlebih

42
 dahulu.
2. Coding
Kemudian dilakukan pengkodean data supaya lebih mudah dalam proses
pengolahan data yaitu dengan mengubah data dalam daftar tilik menjadi
data berbentuk angka.
3. Processing.
Memasukkan dan memproses data dengan bantuan alat komputer.
4. Cleaning
Pengecekan kembali data yang ada untuk melihat kemungkinan adanya
kesalahan kode, kurang lengkap sehingga dapat dilakukan koreksi
kembali.
3.8 Analisis Data
Analisis data dilakukan setelah memperoleh data, masalah didapatkan jika
nilai angka kepatuhan (Compliance Rate) kurang dari 80% dan selanjutnya
dimasukkan kedalam identifikasi masalah. Masalah yang ada kemudian di
prioritaskan dengan matriks problem prioritas. Kemudian dilakukan analisis
penyebab masalah dengan menggunakan analisis pendekatan sistem. Setelah itu
analisis faktor penyebab masalah tersebut dimasukkan kedalam Fishbone
Analyze. Selanjutnya dicari penyebab masalah yang paling mungkin dengan
paired comparison, menghitung distribusi frekuensi penyebab masalah
menggunakan tally, kemudian menggunakan diagram pareto untuk mencari
penyebab masalah yang paling mungkin. Setelah menemukan penyebab masalah
kemudian dicari alternatif pemecahan masalahnya dengan cara brainstorming bersama
Penanggungjawab UKP, Kepala Puskesmas, pemegang program dan dosen
pembimbing. Peneliti kemudian melakukan pengambilan keputusan pemecahan
masalah denganmenggunakan matriks cost benefit, kemudian dibuat Plan Of Action
(POA)sesuai dengan keputusan yang diambil untuk selanjutnya dilakukan intervensi
kegiatan sesuai kewenangan mahasiswa dan pembuatan media edukasi yang sesuai.
Hasil penyusunan POA dikonsultasikan kepada Kepala Puskesmas.
Penilaian kepuasan pelanggan ditelusuri menggunakan complex problem
dan data yang didapat, diolah dengan cara menghitung jumlah nilai perunsur,
nilai rata-rata (NRR) perunsur, nilai rata-rata tertimbang perunsur, nilai indeks

43
 kepuasan masyarakat (IKM), mencari nilai IKM setelah dikonversi, dan melihat
mutu pelayanan serta kinerja unit pelayanan. Kemudian memberikan masukan
serta saran yang diperlukan sesuai dengan masalah yang ditemukan.

3.9 Alur Penelitian Kepatuhan Petugas

Pembagian SOP melalui Mendapatkan SOP Mempelajari SOP

undian pendaftaran pendaftaran

Menentukan Mencari tinjauan pustaka

populasi dan sampel
serta alat dan bahan
penelitian
Membuat check list pendaftaran dan persamaan
dari daftar tilik persepsi dengan pemegang
kepatuhan petugas program.
berdasarkan SOP

Melakukan observasi kepatuhan petugas terhadap Mengidentifikasi dan menentukan

SOP pendaftaran menggunakan daftar tilik masalah kepatuhan petugas terhadap
SOP pendaftaran berdasarkan nilai
CR.

Melakukan konfirmasi
kepada Kepala Puskesmas Analisis penyebab
dan Penanggungjawab UKP Mentukan prioritas masalah
masalah kepatuhan kepatuhan petugas
mengenai masalah yang petugas dengan
didapatkan berdasarkan menggunakan Metode
menggunakan analisis Matriks Problem Priority
observasi pendekatan sistem

Mengidentifikasi Menghitung distribusi frekuensi

Menganalisis penyebab
masalah kepatuhan
petugas menggunakan fish
bone analyze
penyebab masalah penyebab masalah dengan tally,
kepatuhan petugas dan mengurutkan penyebab
dengan masalah dari frekuensi terbesar
menggunakan – terkecil dengan diagram
paired comparison analisis pareto

Menyusun rencana kegiatan Menentukan Menyusun alternatif

pemecahan masalah pemecahan masalah
(Plan of Action) kepatuhan petugas
yang dipilih
menggunakan matriks
cost benefit
pemecahan masalah
kepatuhan petugas dengan
brain storming atau curah
pendapat

Melakukan intervensi
kepatuhan pendaftaran dan
penyerahan media edukasi

Gambar 3.1. Alur Penelitian Kepatuhan Petugas

44
3.10 Alur Penelitian Kepuasan Pelanggan

Membuat kuesioner dengan

bentuk jawaban dalam setiap
pertanyaan unsur pelayanan
Menentukan berupa pilihan ganda (a, b, c,
Menentukan lokasi dan dan d).
metode dalam
waktu pengumpulan Bentuk pilihan tersebut bersifat
pengambilan data
data. kualitatif untuk mencerminkan
tingkat kualitas pelayanan di
mulai dari tidak baik/tidak puas
Melakukan sampai dengan sangat
pengolahan data baik/sangat puas.
Melakukan pelaksanaan menggunakan
pengumpulan data dan metode survei
pengisian kuesioner kepuasan
kepuasan pelanggan masyarakat
terhadap pendaftaran

1. Menganalisa dan
menyimpulkan hasil survei
2. Memberikan saran
pemecahan masalah
kepuasan pelanggan

Gambar 3.2. Alur Penelitian Kepuasan Pelanggan

45
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Puskesmas Srondol

4.1.1 Gambaran Umum Puskesmas Srondol
Puskesmas Srondol terletak di Jalan Setiabudi No. 209, Kelurahan
Srondol Kulon, Kecamatan Banyumanik, Kota Semarang Jawa Tengah.
Dengan wilayah kerja yaitu kelurahan Srondol Kulon, Srondol Wetan, dan
Banyumanik. Adapun gambaran dari masing-masing kelurahan adalah
sebagai berikut:
1. Kelurahan Srondol Kulon
a) Kondisi Geografis
Kelurahan Srondol Kulon merupakan salah satu
kelurahan di Kecamatan Banyumanik, Kota Semarang.
Peranan Kelurahan Srondol Kulon dalam Kecamatan
Banyumanik adalah sebagai sub pusat pelayanan kota BWK
VII.

Gambar 4.1 Peta Orientasi

Letak Srondol Kulon berada di sebelah barat Kecamatan
Banyumanik yang berbatasan langsung dengan Kecamatan

46
 Gunung Pati. Wilayah yang langsung berbatasan dengan
Kelurahan Srondol Kulon adalah Kelurahan Tinjomoyo,
Kelurahan Sumurboto, Kelurahan Srondol wetan, Kelurahan
Banyumanik, dan Kelurahan Sekaran.
b) Kondisi Demografis
Srondol Kulon memiliki jumlah penduduk 14.383
jiwa, yang terdiri atas 4.724 kepala rumah tangga, jumlah
penduduk laki - laki 7.241 jiwa dan penduduk perempuan
7.142 jiwa. Berdasarkan data jumlah penduduk yang
diperoleh pada bulan Desember 2019 Kelurahan Srondol
Kulon sebagai berikut:
Tabel 4.1 Jumlah Penduduk Srondol Kulon Berdasarkan
Umur
No. Penduduk Laki-laki Perempuan Jumlah
1 Usia 0–4 tahun 555 523 1.078
2 Usia 5–9 tahun 576 553 1.129
3 Usia 10–14 tahun 544 480 1.024
4 Usia 15–19 tahun 499 497 996
5 Usia 20–24 tahun 471 452 923
6 Usia 25–29 tahun 580 596 1.176
7 Usia 30–34 tahun 647 656 1.303
8 Usia 35 – 39 tahun 746 634 1.380
9 Usia 40–44 tahun 580 593 1.173
10 Usia 45–49 tahun 480 481 961
11 Usia 50–54 tahun 394 454 848
12 Usia 55–59 tahun 400 447 847
13 Usia 60–64 tahun 321 317 638
14 Usia ≥65 tahun 448 459 907
Jumlah 7.241 7.142 14.383

47
 Tabel 4.2 Tingkat Pendidikan Penduduk Srondol Kulon
No. Tingkat Pendidikan Jumlah
1 Perguruan Tinggi 1.661
2 Tamatan Akademi 613
3 Tamatan SLTA 4.370
4 Tamatan SLTP 1.497
5 Tamatan SD 556
6 Belum Tamat SD 2.187
7 Tidak Tamat SD 123
8 Tidak Sekolah 3.397
Jumlah 14.404

c) Kondisi Ekonomi
1) Sarana perekonomian
a. Jumlah pasar selapan/umum
Umum : 1 buah
b. Pasar bangunan permanen/semi permanen: 1
buah
c. Jumlah toko/kios/warung : 35 buah
d. Bank : 3 buah
e. Terminal angkot/taxi : 2 buah
2) Penduduk Menurut Mata Pencaharian
Mata pencaharian penduduk Kelurahan
Srondol Kulon Kecamatan Banyumanik Kota
Semarang beragam jenisnya. Jenis pekerjaan
penduduk kelurahan Srondol Kulon Kecamatan
Banyumanik Kota Semarang bermacam-macam
secara terperinci dapat dilihat pada tabel berikut:

48
 Tabel 4.3 Mata Pencaharian Penduduk Srondol Kulon

No. Mata Pencaharian %

1 Petani sendiri 7
2 Buruh tani 197
3 Nelayan 8
4 Pengusaha 0
5 Buruh industry 3.871
6 Buruh bangunan 1
7 Pedagang 1
8 Pengangkutan 0
9 Pegawai Negeri (Sipil + ABRI) 1.166
10 Pensiunan 234
11 Lain-lain (jasa) 16
Total 5.501

d) Sosial Budaya di Kelurahan Srondol Kulon

Kondisi sosial budaya di wilayah Srondol Kulon
adalah aktivitas masyarakat sebagai makhluk hidup yang
berbudaya mempunyai kreativitas dan hubungan sebagai
makhluk sosial tidak lepas dari saling membutuhkan satu
sama lain. Kegiatan sosial budaya yang ada yaitu hidup
gotong royong antarwarga, berorganisasi (kumpulan warga
seperti PKK, karang taruna, dan lain-lain), dan lain
sebagainya. Kelurahan Srondol Kulon memiliki karakteristik
masyarakat yang beragam. Sebagian masyarakatnya tinggal
di perumahan mewah sehingga jarang berinteraksi. Namun,
sebagian lainnya tinggal berdekatan dan di perkampungan
sehingga sangat erat kekeluargaannya antarwarga.
Selain kehidupan sosial yang ada, di Srondol Kulon juga
terdapat kegiatan budaya yang masih terjaga. Beberapa
kegiatan budaya yang masih ada yaitu :

49
1) Mitoni
Mitoni merupakan bagian dari kebudayaan
yang berasal dari Jawa khususnya Jawa
Tengah.Mitoni adalah upacara yang diadakan oleh
wanita yang hamil pertama kali ketika janin atau
kandungannya genap berusia tujuh bulan.
Dalam penyelenggaraan mitoni di wilayah
Srondol Kulon ini ada beberapa rangkaian kegiatan
yang harus dilakukan, salah satunya adalah siraman
dan slametan. Selamatan dilakukan dengan tujuan
untuk menghilangkan perbedaan antara satudengan
yang lain. Dan dengan selamatan juga manusia bisa
terhindar dari roh-roh jahat yang akan mengganggu
dan membahayakan manusia.
2) Selamatan Kematian
Selamatan ini diselenggarakan sejak hari
pertama hingga hari ketujuh (mitong dino), 40 hari
(matang puluh), 100 hari (nyatus), 1 tahun (mendhak
sepisan), 2 tahun (mendhak pindho), 3 tahun
(nyewu).
3) Selamatan Weton
Selamatan ini dilakukan oleh masyarakat
untuk memperingati hari kelahiran.
4) Selamatan Sedekah Bumi (Apitan)
Selamatan ini berhubungan dengan
pengkudusan dalam ruang dengan merayakan dan
membersihkan batas – batas kepada salah satu
kessatuan dasar teritorial struktur orang jawa, dan
dilakukan selama setahun sekali.Kegiatan sedekah
desa yang dilaksanakan diwilayah Srondol Kulon ini
juga dilengkapi dengan wayang kulit.Pertunjukkan

50
 wayang kulit ini biasanya dilaksanakan dilingkungan
Kelurahan Srondol Kulon dan pada malam hari.
2. Kelurahan Srondol Wetan
a) Kondisi Geografis
Kelurahan Srondol Wetan merupakan salah satu
kelurahan yang ada di wilayah Kecamatan Banyumanik,
Semarang. Luas Wilayahnya 226.384 km2 dengan kondisi
wilayah yang terdiri dari pemukiman padat penduduk. Batas
Kelurahan Srondol Wetan adalah sebagai berikut:
Sebelah Utara : Kel. Sumurboto
Sebelah Selatan : Kel. Banyumanik
Sebelah Barat : Kel. Srondol Kulon
Sebelah Timur : Kel. Pedalangan dan Kel. Padangsari
Kelurahan Srondol Wetan terbagi menjadi 18 RW
dan 130 RT. Kelurahan Srondol Wetan merupakan daerah
yang berada di daerah Semarang atas. Kelurahan Srondol
Wetan merupakan daerah yang terletak di daerah dataran
tinggi.

Gambar 4.2 Peta Wilayah Kelurahan Srondol Wetan

51
b) Kondisi Demografi
Berdasarkan Data Kelurahan Srondol Wetan pada
bulan Desember 2019, jumlah penduduk adalah 23.606 jiwa
dengan jumlah perempuan 12.021 jiwa dan jumlah laki-laki
11.585 jiwa.
Tabel 4.4 Jumlah Penduduk Srondol Wetan Berdasarkan
Umur
No. Penduduk Laki-laki Perempuan Jumlah

1 Usia 0–4 tahun 687 698 1.385

2 Usia 5–9 tahun 857 797 1.654
3 Usia 10–14 tahun 834 786 1.620
4 Usia 15–19 tahun 838 800 1.638
5 Usia 20–24 tahun 756 795 1.551
6 Usia 25–29 tahun 785 806 1.591
7 Usia 30–34 tahun 869 884 1.753
8 Usia 35 – 39 tahun 1.149 1.171 2.320
9 Usia 40–44 tahun 1.097 1.048 2.145
10 Usia 45–49 tahun 892 889 1.781
11 Usia 50–54 tahun 701 822 1.523
12 Usia 55–59 tahun 670 775 1.445
13 Usia 60–64 tahun 549 653 1.202
14 Usia 65–69 tahun 428 462 890
15 Usia 70–74 tahun 229 266 495
16 Usia ≥75 tahun 244 369 613
Jumlah 11.583 12.021 23.606

52
c) Kondisi Ekonomi
Tabel 4.5 Jumlah Penduduk Srondol Wetan Menurut Mata
Pencaharian
No. Jenis Pekerjaan Jumlah
1 Petani sendiri 14
2 Buruh tani 205
3 Nelayan 31
4 Pengusaha 1.040
5 Buruh industri 5.953
6 Buruh bangunan 140
7 Pedagang 86
8 Pengangkutan 8
9 Pegawai Negeri (Sipil+ABRI) 1.640
10 Pensiunan 752
11 Lain-lain (jasa) 1.354
Jumlah 11.223

Tabel 4.6 Jumlah Penduduk Srondol Wetan Menurut Tingkat

Pendidikan
No. Pendidikan Jumlah
1 Perguruan Tinggi 3.994
2 Tamatan Akademik 1.516
3 Tamatan SLTA 7.558
4 Tamatan SLTP 2.427
5 Tamatan SD 540
6 Tidak Tamat SD 293
7 Belum Tamat SD 3.160
8 Tidak Sekolah 3.877
Jumlah 23.365

53
 Tabel 4.7 Jumlah Penganut Agama
No. Agama Jumlah

1 Islam 20.249
2 Kristen 1.756

3 Katholik 1.533
4 Hindu 38
5 Budha 29

6 Konghuchu 0
7 Lain – lain 1

Jumlah 23.606

Tabel 4.8 Tabel Sarana dan Prasarana yang Terdapat di

Kelurahan Srondol Wetan
No. Jenis Sarana Jumlah

1 PAUD 6
2 Taman Kanak-Kanak 10
3 SD 8
4 SMP 5
5 SMA/SMK 5
6 UKBM (Posyandu) 23
7 Poliklinik 2
8 Mesjid 15
9 Mushola 44
10 Gereja 4
11 Olahraga 6
12 Balai Pertemuan 12
Jumlah 97

d) Kondisi Sosial Budaya

1) Segi Kelembagaan Desa dan Organisasi Sosial

54
 Di Kelurahan Srondol Wetan terdapat
berbagai macam kegiatan warga yang bersifat sosial
yang berfungsi untuk meningkatkan interaksi dan
kekeluargaan masyarakat.Beberapa kegiatan sosial
masyarakat Kelurahan Srondol Wetan meliputi
Arisan ibu-ibu, pengajian rutin, PKK (Program
Kesejahteraan Keluarga), Karang taruna, FKK, K3
(Kelompok Kerja Kartini), PSNdan Posyandu.
2) Segi Kehidupan Sosial
Sebagian besar penduduk Srondol Wetan
menggunakan bahasa Indonesia dan bahasa Jawa
untuk berkomunikasi, dengan bahasa Jawa Krama
dan bahasa Indonesia untuk orang tua dan Jawa
Ngoko dan bahasa Indonesian untuk anak- anak.
3. Banyumanik
a) Kondisi Geografi
Kelurahan Banyumanik terletak di Kecamatan Banyumanik,
Kota Semarang.
1) Luas Wilayah : ± 364,253 Ha/m2
2) Batas Wilayah
Sebelah Utara :Kelurahan Srondul Kulon
Sebelah Timur : Kelurahan Gedawang
Sebelah Barat : Sungai Kaligarang
Sebelah Selatan : Kelurahan Pudakpayung
3) Ketinggian Wilayah : 300 mdpl
4) Suhu rata-rata : 32 ⁰C
5) Banyak curah hujan :300 mm/th
b) Keadaan Demografi
1) Jumlah Kepala Keluarga : 4009 KK
2) Jumlah penduduk menurut jenis kelamin
a. Laki-laki : 6.182 orang

55
 b. Perempuan : 6.291 orang
3) Jumlah penduduk menurut agama
a. Islam : 11.268 orang
b. Protestan : 570 orang
c. Katolik : 616 orang
d. Hindu : 9 orang
e. Buddha : 17 orang
f. Lain-lain :2
4) Jumlah penduduk menurut usia
Tabel 4.9 Jumlah Penduduk Banyumanik Menurut Usia

Kelompok Umur Laki-laki Perempuan Jumlah

0–4 460 376 836
5–9 515 399 914
10 – 14 422 450 872
15 – 19 451 475 926
20 – 24 486 447 933
25 – 29 475 471 946
30 – 34 458 467 925
35 – 39 490 511 991
40 – 44 465 481 995
45 – 49 424 474 897
50 – 54 425 494 919
55 – 59 385 414 799
60 – 64 308 308 616
65 + 380 486 866
Jumlah 6.084 6.253 12.435

56
c) Keadaan Ekonomi
Tabel 4.10.Jumlah Penduduk Banyumanik Menurut Mata
Pencaharian
No. Jenis Mata Pencaharian Jumlah
1 Petani sendiri 27
2 Buruh tani 170
3 Nelayan 7
4 Pengusaha 405
5 Karyawan swasta 3.467
6 Buruh bangunan 30
7 Pedagang 86
8 Pengangkutan 19
9 Pegawai negeri (sipil + ABRI) 805
10 Pensiunan 1156
11 Lain-lain (jasa) 180

Jumlah 6.352

1) Sarana Ekonomi
a. Koperasi : 3 buah
b. Pasar : 1 buah
c. Toko/kios : 54 buah
d. Perusahaan/Usaha
Industri : 7 buah
Hotel/Penginapan : 1 buah
Rumah Makan : 5 buah
Perdagangan : 2 buah
e. Fasilitas Pengkreditan : P2KP

57
 d) Keadaan Sosial dan Budaya
Tabel 4.11. Jumlah Penduduk Banyumanik Menurut
Pendidikan
No. Jenis Pendidikan Jumlah
1 Perguruan Tinggi 1.537
2 Tamatan Akademi 518
3 Tamatan SLTA 3.766
4 Tamatan SLTP 1.501
5 Tamatan SD 430
6 Belum Tamat SD 2.203
7 Tidak Tamat SD 0
8 Tidak Sekolah 2.404
Jumlah 12.359

1) Sarana Pendidikan
a. PAUD (Pendidikan Anak Usia Dini) : 4 buah
b. TK (Taman Kanak-kanak) : 2 buah
c. SD (Sekolah Dasar) : 3 buah
d. SMU (Sekolah Menengah Umum) : 1 buah
2) Majelis Taklim : 12 buah
3) Sekolah Minggu : 1 buah
e) Fasilitas Kesehatan
1) Poliklinik/Balai Pengobatan : 1 buah
2) Praktek Dokter : 4 buah
3) Klinik KB : 2 buah
4) Posyandu : 10 buah
4.2 Gambaran Khusus Puskesmas Srondol
4.2.1 Visi dan Misi Puskesmas13
a. VISI
“Terwujudnya masyarakat sehat di wilayah kerja.”
b. MISI
1) Meningkatkan pelayanan kesehatan masyarakat, baik mutu maupun
jangkauan serta sarana dan prasarana.

58
 2) Memberdayakan masyarakat dalam mewujudkan perilaku hidup
sehat dan lingkungan sehat.
c. TATA NILAI
Tata nilai Puskesmas Srondol : SEHATI
S : Senyum
E : Efektif efisien
H : Humanis
A : Aman
T : Tanggungjawab
I : Inovatif
4.2.2 Sumber Daya Manusia
Peningkatan kuantitas dan kualitas sumber daya manusia (SDM)
dibidang kesehatan sangat diperlukan agar penyelenggaraan Kesehatan
masyarakat dapat berjalan dengan baik. Oleh karena itu diharapkan mampu
bekerja selalu professional dan selalu berusaha untuk mengembangkan
kemampuan secara keilmuan dan keterampilannya dalam rangka
memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat.
Informasi tenaga Kesehatan diperlukan bagi perencanaan dan
pengadaan tenaga serta pengelolaan kepegawaian. Jumlah tenaga kesehatan
diwilayah Puskesmas Srondol berdasarkan data tahun 2021 dapat dilihat
pada tabel 2.12 berikut.

59
 Tabel 4.12 Jumlah Ketenagaan di Puskesmas Srondol Tahun 2021
No Jenis Tenaga Jumlah Keterangan

1 Kepala Puskesmas 1 PNS

2 Ka. Sub. Bag Tata Usaha 1 PNS

3 Dokter Umum/Fungsional 4 PNS

4 Bidan 11 PNS, Non PNS

5 Perawat 7 PNS, Non PNS

6 Perawat Gigi 1 PNS

7 Sanitarian 1 PNS

8 Apoteker 1 PNS

9 Asisten Apoteker 3 PNS, Non PNS

10 Analis Kesehatan/ laborat 3 PNS, Non PNS

11 Nutrisionis 2 PNS, Non PNS

12 Pengadministrasi 5 PNS, Non PNS

13 Epidemiolog 2 PNS, Non PNS

14 Promotor Kesehatan 1 Non PNS

15 Akuntan 1 Non, PNS

16 Pengemudi 2 PNS, Non PNS

17 Penjaga malam 1 PNS

18 Pembersih 2 Non PNS

JUMLAH 49

4.3 Gambaran Mutu Pelayanan Pendaftaran Puskesmas Srondol

4.3.1 Input
1. Man (Sumber Daya Manusia)
Jumlah petugas pendaftaran di Puskesmas Srondol ada 4 orang
terdiri dari 2 tenaga ASN dan 2 non ASN. Pendaftaran dilakukan setiap
hari senin sampai sabtu dengan jadwal petugas yang telah ditentukan
oleh puskesmas. Pada penelitian ini, sampel sebagai responden
kepatuhan petugas yang diteliti sejumlah 4 orang.

60
2. Money (Pendanaan)
Biaya operasional pelayanan pendaftaran di Puskesmas Srondol
menggunakan dana yang berasal dari Badan Layanan Umum Daerah
(BLUD).
3. Methode (Cara Kerja)
Pelayanan pendaftaran menggunakan SOP pendaftaran yang
ada dan telah di sahkan Puskesmas Srondol. Alur pelayanan pendaftaran
dimulai dari petugas mempersiapkan tempat dan peralatan yang dibutuhkan
untuk pelayanan. Ketika pasien atau pengguna layanan datang ke loket
pendaftaran akan mendapat nmor antrian sesuai dengan kebutuhan pasien.
Pasien akan dipanggil dan ditanya petugas apakah pasien baru atau pasien
lama. Selanjutnya petugas meminta kelengkapan persyaratan pendaftaran,
apabila pasien baru mengisi form yang telah disediakan petugas berupa
identitas diri, dan menyerahkan ktp, sedangkan untuk pasien lama, ditanyakan
untuk kartu berobatnya dibawa atau tidak, jika tidak membawa dapat
menyebutkan nama kepala keluarga dan KTP. Selanjutnya akan diproses
petugas dengan mencari data rekam medik pasien dan ditambahkan
jadwal kunjungan pada hari tersebut ke poli yang sesuai dengan
kebutuhan pasien. Pasien akan mendapatkan nomor antrian poli dan
diarahkan untuk menuju poli tersebut.
4. Material (Fasilitas)
Fasilitas alat yang berhubungan dengan pelaksanaan pendaftaran
di Puskesmas antara lain :
a. Alat Habis Pakai
1) Pulpen
2) Spidol
3) Tinta Stempel
4) Kertas Antrian Poli
b. Alat Tidak Habis Pakai
1) Komputer
2) Printer
3) Stop Kontak

61
 4) Nomor antrian
5) Kuitansi
6) Penjepit kertas
7) Stempel
8) Bantalan Stempel
9) Rak kecil
10) Keranjang
11) Microphone dan speaker aktif
5. Marketing
Petugas pelayanan pendaftaran sudah pernah menerima sosialisasi
tentang pemahaman dan penerapan SOP pendaftaran. Peneliti telah
melakukan persamaan persepsi dengan petugas, terhadap SOP
pendaftaran sebelum melakukan observasi kepatuhan petugas.
6. Environment (Lingkungan)
Pelayanan pendaftaran dilakukan di depan pintu masuk Puskesmas
Srondol. Pengamatan dilakukan selama 2 hari yaitu pada tanggal 12
Oktober 2021 – 13 Oktober 2021. Kondisi loket pendaftaran sudah
cukup nyaman, terdapat pembatas antara pasien dengan petugas dan
telah menerapkan 5M menyesuaikan dengan situasi pandemi
4.3.2 Process
1. (Perencanaan)
a. SOP pendaftaran digunakan sebagai pedoman dalam penelitian.
b. Peneliti melakukan persamaan persepsi tentang prosedur pada
pendaftaran.
c. Peneliti membuat daftar tilik sesuai SOP pendaftaran di Puskesmas
Srondol.
d. Peneliti membuat kuesioner sesuai indeks kepuasan masyarakat
untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pendaftaran.
2. (Penggerakan dan Pelaksanaan)
a. Petugas melakukan pelayanan pendaftaran pada pagi hari sesuai
dengan jadwal yang telah ditetapkan dari Puskesmas Srondol.

62
 b. Petugas melakukan pelayanan pendaftaran sesuai dengan SOP
pendaftaran.
c. Peneliti melakukan observasi kepatuhan petugas pendaftaran
terhadap SOP pendaftaran selama 2 hari (12 Oktober 2021 - 13
Oktober 2021) menggunakan daftar tilik.
d. Peneliti melakukan survei terkait kepuasan pelanggan menggunakan
kuesioner indeks kepuasan masyarakat pada tanggal 12 Oktober
2021 terhadap 65 responden yang telah mendapatkan kunjungan
pendaftaran.
3. P3 (Pengawasan, Pengendalian dan Penilaian)
Monitoring evaluasi dilakukan bersamaan dengan bagian lain
yang ada di puskesmas dalam kegiatan Lokmin bulanan. Sebelum
adanya pandemi, kegiatan monitoring evaluasi dilakukan setiap minggu
pada hari Senin.
Peneliti menilai hasil CR kepatuhan petugas dan menilai hasil
survei kepuasan pelanggan pada tanggal 12 Oktober 2021 – 13 Oktober
2021. Peneliti melakukan analisis dan pemecahan masalah kepatuhan
petugas berdasarkan hasil observasi dari SOP terkait dalam hal ini SOP
pendaftaran. Peneliti melakukan analisis dan saran kepada Puskesmas
berdasarkan masalah kepuasan pelanggan.
4.3.3 Output
Jumlah pasien yang melakukan pendaftaran selama 6 bulan terakhir
adalah 33.547 orang. Diperkirakan rata-rata pasien yang telah melakukan
pendaftaran dalam sehari adalah 186 pasien. Jumlah pasien yang telah
melakukan pendaftaran pada waktu penelitian yaitu pada hari Selasa, 12
Oktober 2021 adalah sebanyak 122 pasien.
4.3.4 Outcome
Diharapkan terjadinya peningkatan mutu pendaftaran. Peningkatan
mutu ditentukan dengan tingginya kepatuhan petugas terhadap SOP
pendaftaran (CR ≥80%) di Puskesmas Srondol dan tingginya kepuasan
pelanggan terhadap pendaftaran, dikatakan baik bila nilai interval IKM

63
 3,0644-3,532 dengan nilai konversi IKM 76,61-88,30.
4.3.5 Impact
Peningkatan mutu pelayanan pendaftaran di Puskesmas Srondol akan
meningkatkan kecepatan waktu pelayanan sehingga meningkatkan
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang ada di Puskesmas
Srondol.
4.4 Simple Problem
4.4.1 Identifikasi Masalah Mutu Pendaftaran
Observasi kepatuhan petugas terhadap SOP Pendaftaran
dilaksanakan di Puskesmas Srondol. Observasi kepatuhan ini dilakukan
selama dua hari (12 Oktober 2021 - 13 Oktober 2021). Observasi ini
mengamati kegiatan petugas yang melakukan pelayanan pendaftaran
menggunakan daftar tilik kepatuhan petugas. Data yang diamati kemudian
ditabulasi dan dinilai tingkat kepatuhan/compliance Rate (CR). CR dinilai
patuh apabila ≥ dengan 80% dan dinilai kurang patuh jika kurang dari 80%.
Hasil perhitungan CR petugas yang melakukan pelayanan pendaftaran di
Puskesmas Srondol sebagai berikut:
CR total kepatuhan petugas pendaftaran terhadap SOP Pendaftaran :
∑ 𝑌𝑎 4.686
∑ 𝑌𝑎+ ∑ 𝑇𝑖𝑑𝑎𝑘
x 100% = 4.686+436 𝑥 100% = 91%

Dari data diatas menunjukkan angka kepatuhan petugas pendaftaran dalam

melakukan pelayanan pendaftaran memiliki CR ≥ 80 %. Angka kepatuhan
petugas secara total sudah baik (patuh).

CR spesifik yang kurang dari 80% pada beberapa item SOP pendaftaran
adalah sebagai berikut :

1. Masalah A : Petugas customer service memencet tombol mesin antrian

dan memberikan nomor antrian pendaftaran untuk semua
pasien/pengunjung kode B kategori umur lansia (> 60 tahun), kode A
untuk kategori balita (0-59 bulan) dan umum (5-59 tahun).

2. Masalah B : Petugas memanggil nomor antrean pasien. Untuk loket 1

pasien umum (Kode A), untuk loket 2 yaitu Lansia, gigi, dan balita

64
 (kode B).

4.4.2 Prioritas Masalah

Peneliti menentukan prioritas masalah, dengan menggunakan matrix
problem priority dari masalah masalah yang ada. Matriks prioritas masalah
atau problem priority matriks merupakan salah satu alat dalam menyusun
urutan prioritas dari sejumlah masalah, setiap masalah ditentukan rangking
manfaat dan rangking usahanya untuk menyelesaikan masalah. Rangking
dimulai dari yang terbaik dengan urutan 1-5, rangking manfaat dikalikan
dengan nilai rangking usaha sebagai extended value, nilai extended value
terkecil dapat dipilih sebagai prioritas masalah. Penilaian dengan manfaat
dengan skala 1-5 :

1) Angka 5 melambangkan manfaat besar

2) Angka 4 melambangkan manfaat cukup
3) Angka 3 melambangkan manfaat sedang
4) Angka 2 melambangkan manfaat kurang
5) Angka 1 melambangkan manfaat kecil.
a. Penilaian dengan usaha dengan skala 1-5:
1) Angka 5 melambangkan usaha besar
2) Angka 4 melambangkan usaha cukup
3) Angka 3 melambangkan usaha sedang
4) Angka 2 melambangkan usaha kurang
5) Angka 1 melambangkan usaha kecil.
Berdasarkan nilai extended value yang terkecil dapat dipilih sebagai
prioritas masalah. Berikut adalah matriks prioritas masalah dari beberapa
masalah dalam penelitian ini.

Tabel 4.13 Matriks Prioritas Masalah Pendaftaran

Masalah Manfaat usaha Extended Urutan
value prioritas
Masalah A 4 2 8 I
Masalah B 4 3 12 II

65
 Berdasarkan tabel diatas urutan proritas berdasarkan matriks prioritas
masalah adalah:
1. Petugas customer service memencet tombol mesin antrian dan
memberikan nomor antrian pendaftaran untuk semua
pasien/pengunjung kode B kategori umur lansia (> 60 tahun), kode A
untuk kategori balita (0-59 bulan) dan umum (5-59 tahun).
2. Petugas memanggil nomor antrean pasien. Untuk loket 1 pasien umum
(Kode A), untuk loket 2 yaitu Lansia, gigi, dan balita (kode B).
Prioritas masalah pada penelitia ini adalah Petugas customer service
memencet tombol mesin antrian dan memberikan nomor antrian
pendaftaran untuk semua pasien/pengunjung kode B kategori umur lansia
(> 60 tahun), kode A untuk kategori balita (0-59 bulan) dan umum (5-59
tahun).

4.4.3 Identifikasi Penyebab Masalah

Identifikasi penyebab masalah potensial dapat dianalisis dengan
pendekatan sistem yaitu Rendahnya tingkat kepatuhan petugas customer
service dalam memencet tombol mesin antrian dan memberikan nomor
antrian pendaftaran untuk semua pasien/pengunjung kode B kategori umur
lansia (> 60 tahun), kode A untuk kategori balita (0-59 bulan) dan umum
(5-59 tahun).
Tabel 4.14 Identifikasi penyebab masalah

Input Penyebab Masalah

Man - Tidak ada petugas yang memencet tombol mesin
antrian
Money - Biaya pemeliharaan mesin yang mahal
Material - Menghabiskan bahan operasional yang banyak
Method
Marketing
Environment - Tempat pendaftaran berubah disesuaikan dengan
kondisi pandemi sedangkan mesin antrian masih
berada di tempat semula

66
 Keterangan :
1) Tidak ada petugas yang memencet tombol mesin antrian (Man)
2) Biaya pemeliharaan mesin yang mahal (Money)
3) Menghabiskan bahan operasional yang banyak (Matherial)
4) Tempat pendaftaran berubah disesuaikan dengan kondisi pandemi
sedangkan mesin antrian masih berada di tempat semula (Environment)

Tidak ada petugas yang memencet tombol mesin antrian

Biaya pemeliharaan mesin yang mahal

MAN MONEY METHODE

Rendahnya tingkat kepatuhan

ENVIRONMENT petugas customer service
memencet tombol mesin
antrian dan memberikan
nomor antrian pendaftaran
Tempat pendaftaran berubah disesuaikan
untuk semua
dengan kondisi pandemi
pasien/pengunjung kode B
kategori umur lansia (> 60
Menghabiskan bahan operasional
tahun), kode A untuk kategori
yang banyak
balita (0-59 bulan) dan umum
(5-59 tahun)
(CR0%)
MATERIAL MARKETING

Gambar 4.3 Pendekatan Analisis Fish Bone Pendaftaran di Puskesmas Srondol

4.4.4 Menentukan Penyebab Masalah Paling Mungkin

Setelah dilakukan identifikasi penyebab masalah melalui analisis
fish bone, maka langkah selanjutnya adalah menentukan penyebab masalah
paling mungkin. Untuk menentukan penyebab masalah paling mungkin

67
dapat menggunakan diagram pareto, untuk membuat diagram pareto berikut
langkah-langkahnya:
1. Paired Comparison
Perbandingan berpasangan (paired comparison) membandingkan
penyebab masalah dibandingkan dengan penyebab masalah lainnya,
pada penulisan ini terdapat empat penyebab masalah.
Berdasarkan analisa penyebab masalah dengan metode Paired
Comparison didapatkan urutan prioritas penyebab masalah sebagai
berikut:
Tabel 4.15 Perbandingan Berpasangan (Paired Comparison)
No Penyebab masalah I II III
1. Tidak ada petugas yang memencet tombol mesin 1 1 1
antrian 2 3 4
2. Biaya pemeliharaan mesin yang mahal 2 2
3 4
3. Menghabiskan bahan operasional yang banyak 3
4
4. Tempat pendaftaran berubah disesuaikan dengan
kondisi pandemi sedangkan mesin antrian masih
berada di tempat semula

2. Distribusi Frekuensi Penyebab Masalah

Menjumlahkan penyebab masalah pada tabel Paired Comparison
yang di lingkari merah maka dapat dihitung jumlah distribusi frekuensi
penyebab masalah dengan cara membuat turus/ tally.
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Penyebab Masalah

No Penyebab masalah Tally Jumlah

1. Tidak ada petugas yang memencet tombol mesin antrian II 2

2. Biaya pemeliharaan mesin yang mahal - 0

3. Menghabiskan bahan operasional yang banyak I 1

4. Tempat pendaftaran berubah disesuaikan dengan kondisi III 3

pandemi sedangkan mesin antrian masih berada di tempat
semula

68
 Berdasarkan analisis penyebab masalah dengan menggunakan
metode Paired Comparison dan melakukan turus/tally didapatkan urutan
prioritas penyebab masalah sebagai berikut :
a. Tempat pendaftaran berubah disesuaikan dengan kondisi pandemi
sedangkan mesin antrian masih berada di tempat semula (3)
b. Tidak ada petugas yang memencet tombol mesin antrian (2)
c. Menghabiskan bahan operasional yang banyak (1)
d. Biaya pemeliharaan mesin yang mahal (0)
3. Membuat Tabel Pareto
Tujuan pembuatan tabel pareto adalah sebagai dasar pembuatan
diagram analisis pareto dengan cara mengurutkan penyebab masalah
dimulai dari frekuensi terbesar ke frekuensi terkecil.
Tabel 4.17 Pareto masalah petugas tidak memencet tombol dan
memberikan nomor antrian
No Penyebab masalah Frekuensi Jumlah Presentase
Kumulatif Kumulatif
1. Tempat pendaftaran berubah 3 3 50%
disesuaikan dengan kondisi
pandemi sedangkan mesin antrian
masih berada di tempat semula
2. Tidak ada petugas yang 2 5 83%
memencet tombol mesin antrian
3. Alat tidak bisa digunakan 1 6 100%

4. Biaya perawatan mesin yang 0 6 100%

mahal

Total 6 20

69
4. Diagram Analisis Pareto

Diagram Pareto
3,5
3
2,5
Frekuensi

2
1,5
1
0,5
0
Penyebab Masalah

A B C D

Gambar 4.4 Diagram Analisis Pareto tentang Distribusi Frekuensi

Penyebab Masalah
Keterangan :
a. Tempat pendaftaran berubah disesuaikan dengan kondisi pandemi
sedangkan mesin antrian masih berada di tempat semula (3)
b. Tidak ada petugas yang memencet tombol mesin antrian (2)
c. Menghabiskan bahan operasional yang banyak (1)
d. Biaya pemeliharaan mesin yang mahal (0)
Berdasarkan perhitungan dengan analisis pareto dalam
menyelesaikan suatu masalah maka dipilih satu masalah dengan
persentase kumulatif kurang dari 80% dan berupa persentase kumlatif
terendah 50% yaitu: Tempat pendaftaran berubah disesuaikan dengan
kondisi pandemi sedangkan mesin antrian masih berada di tempat semula
4.4.5 Alternatif Pemecahan Masalah
Beberapa alternatif pemecahan masalah diusulkan lewat curah
pendapat dengan Kepala Puskesmas, Penanggung Jawab Program UKP,

70
 pemegang loket pendaftaran, dan dosen pembimbing. Adapun beberapa
alternatif pemecahan masalah sebagai berikut:
a. Alternatif I
Membuat komitmen tentang redesign penempatan mesin antrian
pendaftaran dalam situasi pandemi covid-19.
b. Alternatif II
Melakukan studi banding ke puskesmas yang masih menggunakan
mesin antrian di masa pandemi covid-19.
c. Alternatif III
Melakukan renovasi ruangan pendaftaran yang dapat disesuaikan
dengan kondisi pandemi covid-19.
4.4.6 Keputusan Pemecahan Masalah
maka selanjutnya akan diambil pengambilan keputusan pemecahan
masalah dengan menggunakan matrix cost benefit (manfaat dibanding
biaya) sebagai berikut:
Penilaian dapat dibuat dengan skala 1-5
a. Angka 5 melambangkan manfaat dan biaya besar
b. Angka 4 melambangkan manfaat dan biaya cukup
c. Angka 3 melambangkan manfaat dan biaya sedang
d. Angka 2 melambangkan manfaat dan biaya kurang
e. Angka 1 melambangkan manfaat dan biaya kecil
Tabel 4.18 Matriks Cost Benefit
Alternatif Manfaat Biaya Ratio Ranking
Alternatif I 5 1 5,00 I
Alternatif II 4 3 1,33 II
Alternatif III 5 5 1,00 III

Keternagan :
a. Ranking I : Membuat komitmen tentang redesign penempatan mesin
antrian pendaftaran dalam situasi pandemi covid-19.
b. Ranking II : Melakukan studi banding ke puskesmas yang masih
menggunakan mesin antrian di masa pandemi covid-19.

71
 c. Ranking III : Melakukan renovasi ruangan pendaftaran yang dapat
disesuaikan dengan kondisi pandemi covid-19.
4.4.7 Rencana Pelaksanaan Kegiatan (Plan Of Action)
Rencana Pelaksanaan Kegiatan Berdasarkan alternatif pemecahan
masalah yang telah diambil, maka disusun Plan Of Action (POA). POA
yang penulis ambil adalah membuat komitmen tentang pentingnya
redesign penempatan mesin antrian pendaftaran dalam situasi pandemi
covid-19.
Persiapan dilakukan pada tanggal 23 Oktober 2021 dengan konsep
diskusi dan berkoordinasi dengan kepala puskesmas, penanggungjawab
UKP, dan pemegang program pelayanan pendaftaran serta meminta
persetujuan konsep yang diusulkan tersebut kepada kepala puskesmas.
Konsep diskusi meliputi :
a. Menentukan tujuan : meningkatkan kepatuhan petugas dalam
memencet tombol mesin antrian dan memberikan nomor antrian
pendaftaran untuk semua pasien/pengunjung.
b. Menentukan topik : membuat komitmen untuk meningkatkan
kepatuhan petugas dalam memencet tombol mesin antrian dan
memberikan nomor antrian pendaftaran untuk semua
pasien/pengunjung.
c. Metode diskusi : koordinasi, konsultasi, dan persetujuan
d. Tempat diskusi : Puskesmas Srondol
e. Waktu pelaksanaan : Sabtu, 23 Oktober 2021
f. Konsultasi diskusi : Penanggungjawab UKP
g. Peserta diskusi : Kepala Puskesmas, Penanggungjawab UKP dan
pemegang program
h. Fasilitator diskusi : dokter muda
i. Alat tulis dan kertas komitmen
j. Media edukasi
mengenai komitmen yang diajukan dalam diskusi sebagai upaya.

72
4.5 Complex Problem
Penelusuran complex problem dalam penulisan ini dilakukan dengan
cara wawancara dengan pasien yang telah mendapatkan pelayanan
pendaftaran. Wawancara dilakukan dengan menanyakan 9 buah pertanyaan
sesuai dengan unsur minimal penilaian indeks kepuasan masyarakat kepada
65 responden. Setelah 65 responden selesai diwawancarai dan pengisian
lembar kuesioner, maka data diolah dengan cara:
1. Menghitung Jumlah Nilai per Unsur
Menjumlahkan skor dari 9 pertanyaan pada setiap unsur
2. Menghitung Nilai Rata – Rata (NRR) Per unsur
Jumlah Nilai Per Unsur dibagi dengan jumlah responden
3. Menghitung Nilai Rata – Rata Tertimbang Per Unsur
Nilai Rata – Rata Per Unsur dikalikan cal (Standard baku)
4. Menghitung Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Jumlah Nilai Rata –
Rata Tertimbang Per Unsur dijumlahkan
5. Mencari Nilai IKM setelah di Konversi
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dikali 25 (Standard baku)
6. Melihat Mutu Pelayanan (Pada setiap unsur)
Nilai indeks pelayanan dikonversikan dengan nilai dasar 25
7. Kinerja Unit Pelayanan
Hasil penilaian terhadap kepuasan pasien yang telah melakukan
pendaftaran di Puskesmas Srondol dinilai menggunakan nilai indeks
kepuasan masyarakat.
Tabel 4.19 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dengan nilai standar

Nilai
Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Nilai Persepsi Interval
Konversi IKM pelayanan Pelayanan
IKM
1 1,00 – 2,5996 25 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,600 C Kurang Baik
3 3,0644 - 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 - 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

73
 Tabel 4.20 Hasil Survei Kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran di
Puskesmas Srondol

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9
Jumlah Nilai 200 200 200 260 200 205 220 195 244
Nilai Rata-rata
3,07 3,07 3,07 4 3,07 3,15 3,38 3 3,75
Tertimbang
Nilai Indeks Kepuasan
0,34 0,34 0,34 0,44 0,34 0,35 0,37 0,33 0,41
Masyarakat
Nilai Konversi 3,26
Konversi Nilai IKM 81,5
Mutu Pelayanan Baik
Identifikasi complex problem didapatkan kepuasan pasien mendapatkan
nilai IKM total yaitu 3,26 dikonversikan dengan nilai interval indeks
kepuasan masyarakat 81,5 (Baik). Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
setelah di konversi, dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan pendaftaran
di Puskesmas Srondol mempunyai mutu pelayanan baik.
4.6 Pemilihan Media Edukasi
Media edukasi yang dipilih untuk menyelesaikan masalah yaitu still picture
dengan tujuan memberikan informasi, ajakan, serta sebagai pengingat untuk
melakukan redesign penempatan mesin antrian pendaftaran dalam situasi
pandemi covid-19 agar memudahkan petugas dalam melakukan pelayanan
pendaftaran.
Ciri-ciri skala intensitas metode dan media komunikasi still picture dengan
memperhatikan, hal-hal sebagai berikut:
a. Faktor Situasi
1) Waktu yang dibutuhkan dari peserta (Intensitas 1)
2) Keterlibatan Staff (Intensitas 1)
3) Ruang khusus yang dibutuhkan (Intensitas 1)
b. Efisiensi
1) Harga/biaya awal (Intensitas 1)
2) Ongkos awal (Intensitas 1)
3) Ongkos pemeliharaan (Intensitas 1)

74
 4) Luas ruangan (Intensitas 1)
5) Perbaikan alat penggantian (Intensitas 1)
c. Efektifitas
1) Ciri-ciri
a) Interaksi (intensitas 1)
b) Perhatian Warna (Intensitas 3)
c) Perhatian identitas (Intensitas 1)
d) Kemantapan retensi (Intensitas 2)
e) Kemantapakan repetisi (Intensitas 1)
2) Tujuan pendidikan
a) Fakta (Intensitas 2)
b) Prosedur (Intensitas 2)
c) Prinsip dan konsep (Intensitas 2)
d) Sikap/pendapat (Intensitas 1)
d. Langkah-langkah pembuatan media still picture sebagai media edukasi,
yaitu:
1) Menentukan masalah yang akan diinformasikan kepada sasaran
2) Membuat konsep yang akan diinformasikan
3) Meminta persetujuan Kepala Puskesmas
4) Menyiapkan alat dan bahan pembuatan still picture
5) Membuat still picture (pemilihan tulisan, gambar, pewarnaan, desain
dan masalah yang diinformasikan)
6) Mencetak still picture
7) Meletakkan still picture di meja petugas pendaftaran.
4.7 Usulan SOP Pendaftaran di Puskesmas Srondol
Usulan revisi untuk SOP pendaftaran di Puskesmas Srondol terdiri dari
beberapa poin:
a. Masukan dan usulan pada tujuan SOP pendaftaran
Sebagai pedoman kerja petugas di bagian pendaftaran/loket dalam
memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan bagi pelanggan

75
 Penjelasan : Merincikan tujuan dibuatnya SOP pendaftaran ini sesuai
dengan modul penyusunan standar operasional prosedur bagi kesehatan.
b. Memperbaharui referensi SOP Pendaftaran
Petunjuk Teknis Pelayanan Puskesmas Pada Masa Pandemi COVID-19.
Kemenkes RI. 2020
Penjelasan : Menggunakan sumber terbaru mengikuti dengan
perkembangan ilmu pengetahuan serta disesuaikan dengan kondisi
pandemi Covid 19
c. Menambahkan poin pada SOP berupa :
Petugas pendaftaran mempersiapkan diri dengan menggunakan alat
pelindung diri (APD) minimal berupa masker bedah dan face shield.
Penjelasan : Sesuai dengan kondisi pandemi Covid 19 untuk
melindungi petugas dan pasien

4.8 Hasil Kegiatan Intervensi

1. Terbentuknya komitmen tentang pentingnya redesign penempatan mesin
antrian pendaftaran dalam situasi pandemi covid-19.
2. Penyerahan dan peletakkan media edukasi berupa still picture pada ruang
pendaftaran sebagai pengingat untuk melakukan redesign penempatan
mesin antrian pendaftaran dalam situasi pandemi covid-19 agar
memudahkan petugas dalam melakukan pelayanan pendaftaran.

76
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
1. Penilaian mutu pelayanan pendaftaran oleh petugas pendaftaran di
Puskesmas Srondol dengan menghitung CR. Didapatkan CR Total
kepatuhan petugas pendaftaran sebesar 91%. Nilai tersebut menunjukkan
bahwa tingkat kepatuhan petugas pendaftaran di Puskesmas Srondol adalah
baik (≥80%). Namun pada hasil observasi menggunakan daftar tilik terdapat
item SOP yang memiliki nilai kurang dari 80%, yaitu :
a. Masalah A : Petugas customer service memencet tombol mesin
antrian dan memberikan nomor antrian pendaftaran untuk semua
pasien/pengunjung kode B kategori umur lansia (> 60 tahun), kode
A untuk kategori balita (0-59 bulan) dan umum (5-59 tahun) (CR
0%).
b. Masalah B : Petugas memanggil nomor antrean pasien. Untuk loket
1 pasien umum (Kode A), untuk loket 2 yaitu Lansia, gigi, dan balita
(kode B) (CR 0%).
2. Prioritas masalah berdasarkan matrix problem priority yaitu Kurang
patuhnya petugas customer service dalam memencet tombol mesin antrian
dan memberikan nomor antrian pendaftaran untuk semua
pasien/pengunjung kode B kategori umur lansia (> 60 tahun), kode A untuk
kategori balita (0-59 bulan) dan umum (5-59 tahun)
3. Penyebab paling mungkin yang berkaitan dengan kepatuhan petugas dalam
memencet tombol mesin antrian dan memberikan nomor antrian dengan
analisis pendekatan fishbone antara lain :
a. Tidak ada petugas yang memencet tombol mesin antrian (Man)
b. Biaya pemeliharaan mesin yang mahal (Money)
c. Menghabiskan bahan operasional yang banyak (Matherial)
d. Tempat pendaftaran berubah disesuaikan dengan kondisi pandemi
sedangkan mesin antrian masih berada di tempat semula (Environment)

77
 4. Penyebab masalah paling mungkin yang berkaitan dengan kepatuhan
petugas dalam memencet tombol mesin antrian dan memberikan nomor
antrian berdasarkan analisis Paired Comparison, Tally dan Pareto adalah
tempat pendaftaran berubah disesuaikan dengan kondisi pandemi
sedangkan mesin antrian masih berada di tempat semula.
5. Alternatif pemecahan masalah kepatuhan petugas dalam memencet tombol
mesin antrian dan memberikan nomor antrian berdasarkan curah pendapat
antara lain :
a. Alternatif I
Membuat komitmen tentang redesign penempatan mesin antrian
pendaftaran dalam situasi pandemi covid-19.
b. Alternatif II
Melakukan studi banding ke puskesmas yang masih menggunakan
mesin antrian di masa pandemi covid-19.
c. Alternatif III
Melakukan renovasi ruangan pendaftaran yang dapat disesuaikan
dengan kondisi pandemi covid-19.
6. Dari hasil penelitian kepuasan pelanggan dengan cara mengisi kuesioner
kepuasan pelanggan yang mendapatkan pelayanan pendaftaran di
Puskesmas Srondol yaitu didapatkan 65 responden. Identifikasi complex
problem didapatkan bahwa kepuasan pasien mendapat nilai IKM 3,26. Nilai
tersebut dikategorikan dalam interval nilai indeks kepuasan masyarakat
3,0644–3,532 (baik). Nilai IKM setelah dikonversi menjadi 81,5.
Berdasarkan nilai tersebut, dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan
pendaftaran di Puskesmas Srondol adalah baik.
7. Media edukasi yang dipilih adalah still picture sebagai pengingat untuk
melakukan redesign penempatan mesin antrian pendaftaran dalam situasi
pandemi covid-19 agar memudahkan petugas dalam melakukan pelayanan
pendaftaran.

5.2.Saran
Saran yang diberikan oleh peneliti kepada Puskesmas Srondol:

78
1. Petugas diharapkan dapat menjaga komitmen yang telah disepakati
bersama dalam memberikan pelayanan pendaftaran sesuai dengan SOP
yang berlaku sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan pendaftaran di
Puskesmas Srondol
2. Petugas diharapkan dapat melaksanakan apa yang tertulis di media edukasi
dan memanfaatkan media edukasi tersebut sebagai pengingat agar
memudahkan petugas dalam melakukan pelayanan pendaftaran.
3. Petugas diharapkan mempersiapkan petugas customer service yang
bertugas sebagai petugas yang memencet tombol pada mesin antrian
4. Dilakukannya revisi penambahan dan perubahan pada beberapa poin SOP
Pendaftaran. (Revisi SOP Pendaftaran terlampir pada lampiran).

79
 DAFTAR PUSTAKA

1. Pemerintah Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 43 Tahun 2019 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Berita Negara
Republik Indonesia No. 1335; 2019.

2. Wijaya L, Dewi DR. Manajemen Informasi Kesehatan II: Sistem dan Sub
Sistem Pelayanan RMIK. Jakarta: Badan Pengembangan dan
Pemberdayaan Sumber Daya Manusia Kesehatan, 2017.

3. Tim Penyusun. Pedoman Pelayanan Loket Pendaftaran, 2017.

4. Kemenkes. Manajemen mutu infomasi kesehatan I: quality assurance.

Kemenkes. Jakarta: 2017.

5. Menkes RI. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No 75 Tahun

2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Departemen Kesehatan
Republik Indonesia. 2014.

6. Assaf A. Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran.

2009.

7. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Indonesia. Peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi
birokrasi Indonesia nomor 35 tahun 2012 tentang pedoman penyusunan
standar operasional prosedur administrasi pemerintahan. Jakarta:
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.
2012.

8. Menpan RI. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Jakarta: Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi; 2017.

9. Kustandi Cecep, Sutjipto, Bambang. Media Pembelajaran dan Edukasi.

Jakarta: Ghalia Indonesia; 2011.

10. Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods).

Bandung: CV Alfabeta.

11. Sastroasmoro S. Dasar – dasar Metodologi Penelitian Klinis. Edisi V.

Jakarta: Sagung Seto; 2014.

12. Profil UPTD Puskesmas Srondol Tahun 2020.

80
Lampiran 1. SOP Pendaftaran Baku/Asli

PENDAFTARAN
No.Dokumen : C/VII/SOP/5/16/001
No.Revisi : 01
SOP Tgl.Terbit : Januari 2019
Halaman : 1 dari 4
UPTD dr. Muhammad Hidayanto
NIP. 197407122003121004
Puskesmas
Srondol
1. Pengertian Pendaftaran adalah proses pendataan identitas pelanggan di ruang pendaftaran
yang datang ke Puskesmas Srondol untuk mendapatkan layanan kesehatan
2. Tujuan
Sebagai acuan dalam melaksanakan langkah-langkah pendaftaran

3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Srondol Nomor

440/C/VII/SK/I/19/001 Tentang Pelayanan Klinis UPTD Puskesmas Srondol

4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 209 Tahun 2008
tentang Penyelenggaraan Rekam Medis.
5. Prosedur A. Pendaftaran Offline
1. Petugas pendaftaran mempersiapkan ruangan dan peralatan yang akan
digunakan
2. Petugas customer service memencet tombol mesin antrian dan
memberikan nomor antrian pendaftaran untuk semua
pasien/pengunjung kode B kategori umur lansia (> 60 tahun), kode A
untuk kategori balita (0-59 bulan) dan umum (5-59 tahun)
3. Petugas memanggil nomor antrean pasien. Untuk loket 1 pasien umum
(Kode A), untuk loket 2 yaitu Lansia, gigi, dan balita (kode B)
4. Petugas memanggil nomor antrean sebanyak 2x
5. Petugas menanyakan kepada pasien sudah pernah berkunjung ke
puskesmas atau belum
a. Untuk pasien baru (belum pernah berkunjung)
1) Petugas meminta identitas pasien KTP/KK
2) Petugas memastikan identitas pasien yang akan berobat
3) Petugas menanyakan keluhan utamanya guna

81
 memudahkan mengarahkan pasien ke ruang
pemeriksaan yang sesuai
4) Petugas mengentri data pasien di SIMPUS (Sistem
Informasi dan Manajemen Puskesmas)
5) Petugas membuatkan kartu berobat pasien dan RM baru
6) Petugas membuat CM baru untuk pasien anak dan ibu
hamil yang pertama kali periksa
b. Untuk pasien lama (sudah pernah berkunjung)
1. Apabila pasien membawa kartu berobat Puskesmas
Srondol
a) Petugas menanyakan kartu berobat setiap pasien
yang berobat
b) Petugas menanyakan syarat pendaftaran KTP/KK,
kartu BPJS (bagi yang memiliki)
c) Petugas menanyakan keluhan utamanya guna
memudahkan mengarahkan pasien ke ruang
pemeriksaan yang sesuai
d) Petugas mengentri data pasien di SIMPUS (Sistem
Informasi dan Manajemen Puskesmas) dan Pcare
(apabila pasien BPJS)
e) Petugas mencari rekam medis di filling cabinet
2. Apabila pasien tidak membawa kartu berobat
a) Petugas menanyakan nama kepala keluarga dan
mencari data keluarga berdasarkan kode wilayah
b) Petugas menanyakan syarat pendaftaran KTP/KK
dan Kartu BPJS (bagi yang memiliki)
c) Petugas mencari di SIMPUS
d) Petugas menanyakan keluhan utamanya guna
memudahkan mengarahkan pasien ke ruang
pemeriksaan yang sesuai
e) Petugas mengentri data pasien di SIMPUS (Sistem
Informasi dan Manajemen Puskesmas) dan Pcare
(apabila pasien BPJS)
f) Petugas mencari rekam medis di filling cabinet
6. Petugas memberikan tanggal kunjungan di RM
7. Petugas memberiksan nomor antrian ruang tujuan pasien dan
mempersilahkan pasien untuk menunggu di ruang tunggu sesuai

82
 dengan nomor ruangan yang dituju
8. Petugas menutup pendaftaran sesuai dengan jam pelayanan
B. Pendaftaran Online
1. Pasien datang ke petugas CS untuk verifikasi pendaftaran online
2. Petugas mempersilahkan pasien menuju poli yang dituju
6. Unit Terkait A. Ruang pendaftaran dan rekam medik
B. Rumah Bersalin/RB
C. Seluruh ruang pemeriksaan
7. Rekaman Histori Perubahan

No Yang dirubah Perubahan Diberilakukan Tgl.

1 SK Kepala Puskesmas Srondol Surat Keputusan Kepala UPTD Januari 2019

No. 440/550 Tanggal 7 Mei Puskesmas Srondol Nomor
2016 tentang Layanan Klinis 440/C/VII/SK/I/19/001

83
Lampiran 2. Usulan SOP Pendaftaran

PENDAFTARAN
No.Dokumen : C/VII/SOP/5/16/001
No.Revisi : 01
SOP Tgl.Terbit : Januari 2019
Halaman : 1 dari 4
UPTD dr. Muhammad Hidayanto
NIP. 197407122003121004
Puskesmas
Srondol
1. Pengertian Pendaftaran adalah proses pendataan identitas pelanggan di ruang pendaftaran
yang datang ke Puskesmas Srondol untuk mendapatkan layanan kesehatan
2. Tujuan
Sebagai pedoman kerja petugas di bagian pendaftaran/loket dalam
memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan bagi pelanggan
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Srondol Nomor
440/C/VII/SK/I/19/001 Tentang Pelayanan Klinis UPTD Puskesmas Srondol

4. Referensi a. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 209 Tahun

2008 tentang Penyelenggaraan Rekam Medis.
b. Petunjuk Teknis Pelayanan Puskesmas Pada Masa Pandemi
COVID-19. Kemenkes RI. 2020
5. Prosedur A. Pendaftaran Offline
1. Petugas pendaftaran mempersiapkan diri dengan menggunakan
alat pelindung diri (APD) minimal berupa masker bedah dan face
shield
2. Petugas pendaftaran mempersiapkan ruangan dan peralatan yang akan
digunakan
3. Petugas customer service memencet tombol mesin antrian dan
memberikan nomor antrian pendaftaran untuk semua
pasien/pengunjung kode B kategori umur lansia (> 60 tahun), kode A
untuk kategori balita (0-59 bulan) dan umum (5-59 tahun)
4. Petugas memanggil nomor antrean pasien. Untuk loket 1 pasien umum
(Kode A), untuk loket 2 yaitu Lansia, gigi, dan balita (kode B)
5. Petugas memanggil nomor antrean sebanyak 2x
6. Petugas menanyakan kepada pasien sudah pernah berkunjung ke

84
puskesmas atau belum
a. Untuk pasien baru (belum pernah berkunjung)
1) Petugas meminta identitas pasien KTP/KK
2) Petugas memastikan identitas pasien yang akan berobat
3) Petugas menanyakan keluhan utamanya guna
memudahkan mengarahkan pasien ke ruang
pemeriksaan yang sesuai
4) Petugas mengentri data pasien di SIMPUS (Sistem
Informasi dan Manajemen Puskesmas)
5) Petugas membuatkan kartu berobat pasien dan RM baru
6) Petugas membuat CM baru untuk pasien anak dan ibu
hamil yang pertama kali periksa
b. Untuk pasien lama (sudah pernah berkunjung)
1. Apabila pasien membawa kartu berobat Puskesmas
Srondol
a) Petugas menanyakan kartu berobat setiap pasien
yang berobat
b) Petugas menanyakan syarat pendaftaran KTP/KK,
kartu BPJS (bagi yang memiliki)
c) Petugas menanyakan keluhan utamanya guna
memudahkan mengarahkan pasien ke ruang
pemeriksaan yang sesuai
d) Petugas mengentri data pasien di SIMPUS (Sistem
Informasi dan Manajemen Puskesmas) dan Pcare
(apabila pasien BPJS)
e) Petugas mencari rekam medis di filling cabinet
2. Apabila pasien tidak membawa kartu berobat
a) Petugas menanyakan nama kepala keluarga dan
mencari data keluarga berdasarkan kode wilayah
b) Petugas menanyakan syarat pendaftaran KTP/KK
dan Kartu BPJS (bagi yang memiliki)
c) Petugas mencari di SIMPUS
d) Petugas menanyakan keluhan utamanya guna
memudahkan mengarahkan pasien ke ruang
pemeriksaan yang sesuai
e) Petugas mengentri data pasien di SIMPUS (Sistem
Informasi dan Manajemen Puskesmas) dan Pcare

85
 (apabila pasien BPJS)
f) Petugas mencari rekam medis di filling cabinet
7. Petugas memberikan tanggal kunjungan di RM
8. Petugas memberiksan nomor antrian ruang tujuan pasien dan
mempersilahkan pasien untuk menunggu di ruang tunggu sesuai
dengan nomor ruangan yang dituju
9. Petugas menutup pendaftaran sesuai dengan jam pelayanan
B. Pendaftaran Online
1. Pasien datang ke petugas CS untuk verifikasi pendaftaran online
2. Petugas mempersilahkan pasien menuju poli yang dituju
6. Unit Terkait A. Ruang pendaftaran dan rekam medik
B. Rumah Bersalin/RB
C. Seluruh ruang pemeriksaan
7. Rekaman Histori Perubahan

No Yang dirubah Perubahan Diberilakukan Tgl.

1 SK Kepala Puskesmas Srondol Surat Keputusan Kepala UPTD Januari 2019

No. 440/550 Tanggal 7 Mei Puskesmas Srondol Nomor
2016 tentang Layanan Klinis 440/C/VII/SK/I/19/001

86
Lampiran 3. Daftar Tilik SOP Pendaftaran

DAFTAR TILIK PENDAFTARAN DI PUSKESMAS SRONDOL

Tanggal kegiatan : 12-13 Oktober 2021
Nama petugas : Petugas 1
Status petugas :
NO KEGIATAN Y T TB JML CR
A. Pendaftaran Offline
1. Petugas pendaftaran mempersiapkan ruangan 69 0 0 69 100%
dan peralatan yang akan digunakan
2. Petugas customer service memencet tombol 0 69 0 69 0%
mesin antrian dan memberikan nomor antrian
pendaftaran untuk semua pasien/pengunjung
kode B kategori umur lansia (> 60 tahun), kode
A untuk kategori balita (0-59 bulan) dan umum
(5-59 tahun)
3. Petugas memanggil nomor antrean pasien. 0 69 0 69 0%
Untuk loket 1 pasien umum (Kode A), untuk
loket 2 yaitu Lansia, gigi, dan balita (kode B)
4. Petugas memanggil nomor antrean sebanyak 2x 63 6 0 69 91%
5. Petugas menanyakan kepada pasien sudah 69 0 0 69 100%
pernah berkunjung ke puskesmas atau belum
a. Untuk pasien baru (belum pernah
berkunjung)
1) Petugas meminta identitas pasien
KTP/KK
2) Petugas memastikan identitas 69 0 0 69 100%
pasien yang akan berobat
3) Petugas menanyakan keluhan 69 0 0 69 100%
utamanya guna memudahkan
mengarahkan pasien ke ruang
pemeriksaan yang sesuai
4) Petugas mengentri data pasien di 69 0 0 69 100%
SIMPUS (Sistem Informasi dan
Manajemen Puskesmas)

87
 5) Petugas membuatkan kartu berobat 69 0 0 69 100%
pasien dan RM baru
6) Petugas membuat CM baru untuk 69 0 0 69 100%
pasien anak dan ibu hamil yang
pertama kali periksa
b. Untuk pasien lama (sudah pernah 69 0 0 69 100%
berkunjung)
1. Apabila pasien membawa kartu
berobat puskesmas Srondol
a) Petugas menanyakan kartu
berobat setiap pasien yang
berobat
b) Petugas menanyakan syarat 60 9 0 69 87%
pendaftaran KTP/KK, kartu
BPJS (bagi yang memiliki)
c) Petugas menanyakan keluhan 69 0 0 69 100%
utamanya guna memudahkan
mengarahkan pasien ke ruang
pemeriksaan yang sesuai
d) Petugas mengentri data pasien 69 0 0 69 100%
di SIMPUS (Sistem Informasi
dan Manajemen Puskesmas)
dan Pcare (apabila pasien
BPJS)
e) Petugas mencari rekam medis 69 0 0 69 100%
di filling cabinet
2. Apabila pasien tidak membawa 69 0 0 69 100%
kartu berobat
a) Petugas menanyakan nama
kepala keluarga dan mencari
data keluarga berdasarkan
kode wilayah
b) Petugas menanyakan syarat 60 9 0 69 87%
pendaftaran KTP/KK dan
Kartu BPJS (bagi yang
memiliki)

88
 c) Petugas mencari di SIMPUS 69 0 0 69 100%
d) Petugas menanyakan keluhan 69 0 0 69 100%
utamanya guna memudahkan
mengarahkan pasien ke ruang
pemeriksaan yang sesuai
e) Petugas mengentri data pasien 69 0 0 69 100%
di SIMPUS (Sistem Informasi
dan Manajemen Puskesmas)
dan Pcare (apabila pasien
BPJS)
f) Petugas mencari rekam medis 69 0 0 69 100%
di filling cabinet
6. Petugas memberikan tanggal kunjungan di RM 69 0 0 69 100%
7. Petugas memberiksan nomor antrian ruang 69 0 0 69 100%
tujuan pasien dan mempersilahkan pasien untuk
menunggu di ruang tunggu sesuai dengan nomor
ruangan yang dituju
8. Petugas menutup pendaftaran sesuai dengan jam 69 0 0 69 100%
pelayanan
B. Pendaftaran Online
1. Pasien datang ke petugas CS untuk verifikasi 69 0 0 69 100%
pendaftaran online
2. Petugas mempersilahkan pasien menuju poli 69 0 0 69 100%
yang dituju
Total 1632 162 0 1794 91%

89
 DAFTAR TILIK PENDAFTARAN DI PUSKESMAS SRONDOL
Tanggal kegiatan : 12-13 Oktober 2021
Nama petugas : Petugas 2
Status petugas :
NO KEGIATAN Y T TB JML CR
A. Pendaftaran Offline
1. Petugas pendaftaran mempersiapkan ruangan 53 0 0 53 100%
dan peralatan yang akan digunakan
2. Petugas customer service memencet tombol 0 53 0 53 0%
mesin antrian dan memberikan nomor antrian
pendaftaran untuk semua pasien/pengunjung
kode B kategori umur lansia (> 60 tahun), kode
A untuk kategori balita (0-59 bulan) dan umum
(5-59 tahun)
3. Petugas memanggil nomor antrean pasien. 0 53 0 53 0%
Untuk loket 1 pasien umum (Kode A), untuk
loket 2 yaitu Lansia, gigi, dan balita (kode B)
4. Petugas memanggil nomor antrean sebanyak 2x 53 0 0 53 100%
5. Petugas menanyakan kepada pasien sudah 53 0 0 53 100%
pernah berkunjung ke puskesmas atau belum
a. Untuk pasien baru (belum pernah
berkunjung)
1) Petugas meminta identitas pasien
KTP/KK
2) Petugas memastikan identitas 53 0 0 53 100%
pasien yang akan berobat
3) Petugas menanyakan keluhan 53 0 0 53 100%
utamanya guna memudahkan
mengarahkan pasien ke ruang
pemeriksaan yang sesuai
4) Petugas mengentri data pasien di 53 0 0 53 100%
SIMPUS (Sistem Informasi dan
Manajemen Puskesmas)
5) Petugas membuatkan kartu 53 0 0 53 100%
berobat pasien dan RM baru

90
 6) Petugas membuat CM baru untuk 53 0 0 53 100%
pasien anak dan ibu hamil yang
pertama kali periksa
b. Untuk pasien lama (sudah pernah 53 0 0 53 100%
berkunjung)
1. Apabila pasien membawa kartu
berobat puskesmas Srondol
a) Petugas menanyakan kartu
berobat setiap pasien yang
berobat
b) Petugas menanyakan syarat 53 0 0 53 100%
pendaftaran KTP/KK, kartu
BPJS (bagi yang memiliki)
c) Petugas menanyakan keluhan 53 0 0 53 100%
utamanya guna memudahkan
mengarahkan pasien ke ruang
pemeriksaan yang sesuai
d) Petugas mengentri data 53 0 0 53 100%
pasien di SIMPUS (Sistem
Informasi dan Manajemen
Puskesmas) dan Pcare
(apabila pasien BPJS)
e) Petugas mencari rekam medis 53 0 0 53 100%
di filling cabinet
2. Apabila pasien tidak membawa 53 0 0 53 100%
kartu berobat
a) Petugas menanyakan nama
kepala keluarga dan mencari
data keluarga berdasarkan
kode wilayah
b) Petugas menanyakan syarat 49 4 0 53 92%
pendaftaran KTP/KK dan
Kartu BPJS (bagi yang
memiliki)
c) Petugas mencari di SIMPUS 53 0 0 53 100%

91
 d) Petugas menanyakan keluhan 53 0 0 53 100%
utamanya guna memudahkan
mengarahkan pasien ke ruang
pemeriksaan yang sesuai
e) Petugas mengentri data 53 0 0 53 100%
pasien di SIMPUS (Sistem
Informasi dan Manajemen
Puskesmas) dan Pcare
(apabila pasien BPJS)
f) Petugas mencari rekam medis 53 0 0 53 100%
di filling cabinet
6. Petugas memberikan tanggal kunjungan di RM 53 0 0 53 100%
7. Petugas memberiksan nomor antrian ruang 53 0 0 53 100%
tujuan pasien dan mempersilahkan pasien untuk
menunggu di ruang tunggu sesuai dengan
nomor ruangan yang dituju
8. Petugas menutup pendaftaran sesuai dengan 53 0 0 53 100%
jam pelayanan
. B. Pendaftaran Online
1. Pasien datang ke petugas CS untuk verifikasi 53 0 0 53 100%
pendaftaran online
2. Petugas mempersilahkan pasien menuju poli 53 0 0 53 100%
yang dituju
Total 1268 110 0 1378 92%

92
 DAFTAR TILIK PENDAFTARAN DI PUSKESMAS SRONDOL
Tanggal kegiatan : 12-13 Oktober 2021
Nama petugas : Petugas 3
Status petugas :
NO KEGIATAN Y T TB JML CR
A. Pendaftaran Offline
1. Petugas pendaftaran mempersiapkan ruangan dan 30 0 0 30 100%
peralatan yang akan digunakan
2. Petugas customer service memencet tombol 0 30 0 30 0%
mesin antrian dan memberikan nomor antrian
pendaftaran untuk semua pasien/pengunjung
kode B kategori umur lansia (> 60 tahun), kode
A untuk kategori balita (0-59 bulan) dan umum
(5-59 tahun)
3. Petugas memanggil nomor antrean pasien. Untuk 0 30 0 30 0%
loket 1 pasien umum (Kode A), untuk loket 2
yaitu Lansia, gigi, dan balita (kode B)
4. Petugas memanggil nomor antrean sebanyak 2x 30 0 0 30 100%
5. Petugas menanyakan kepada pasien sudah pernah 30 0 0 30 100%
berkunjung ke puskesmas atau belum
a. Untuk pasien baru (belum pernah
berkunjung)
1) Petugas meminta identitas pasien
KTP/KK
2) Petugas memastikan identitas 30 0 0 30 100%
pasien yang akan berobat
3) Petugas menanyakan keluhan 30 0 0 30 100%
utamanya guna memudahkan
mengarahkan pasien ke ruang
pemeriksaan yang sesuai
4) Petugas mengentri data pasien di 30 0 0 30 100%
SIMPUS (Sistem Informasi dan
Manajemen Puskesmas)
5) Petugas membuatkan kartu berobat 27 3 0 30 90%
pasien dan RM baru

93
 6) Petugas membuat CM baru untuk 30 0 0 30 100%
pasien anak dan ibu hamil yang
pertama kali periksa
b. Untuk pasien lama (sudah pernah 30 0 0 30 100%
berkunjung)
1. Apabila pasien membawa kartu
berobat puskesmas Srondol
a) Petugas menanyakan kartu
berobat setiap pasien yang
berobat
b) Petugas menanyakan syarat 30 0 0 30 100%
pendaftaran KTP/KK, kartu
BPJS (bagi yang memiliki)
c) Petugas menanyakan keluhan 30 0 0 30 100%
utamanya guna memudahkan
mengarahkan pasien ke ruang
pemeriksaan yang sesuai
d) Petugas mengentri data pasien 30 0 0 30 100%
di SIMPUS (Sistem Informasi
dan Manajemen Puskesmas)
dan Pcare (apabila pasien
BPJS)
e) Petugas mencari rekam medis 30 0 0 30 100%
di filling cabinet
2. Apabila pasien tidak membawa 30 0 0 30 100%
kartu berobat
a) Petugas menanyakan nama
kepala keluarga dan mencari
data keluarga berdasarkan kode
wilayah
b) Petugas menanyakan syarat 30 0 0 30 100%
pendaftaran KTP/KK dan
Kartu BPJS (bagi yang
memiliki)
c) Petugas mencari di SIMPUS 30 0 0 100%

94
 d) Petugas menanyakan keluhan 30 0 0 30 100%
utamanya guna memudahkan
mengarahkan pasien ke ruang
pemeriksaan yang sesuai
e) Petugas mengentri data pasien 30 0 0 30 100%
di SIMPUS (Sistem Informasi
dan Manajemen Puskesmas)
dan Pcare (apabila pasien
BPJS)
f) Petugas mencari rekam medis 30 0 0 30 100%
di filling cabinet
6. Petugas memberikan tanggal kunjungan di RM 30 0 0 30 100%
7. Petugas memberiksan nomor antrian ruang tujuan 30 0 0 30 100%
pasien dan mempersilahkan pasien untuk
menunggu di ruang tunggu sesuai dengan nomor
ruangan yang dituju
8. Petugas menutup pendaftaran sesuai dengan jam 30 0 0 30 100%
pelayanan
B. Pendaftaran Online
1. Pasien datang ke petugas CS untuk verifikasi 30 0 0 30 100%
pendaftaran online
2. Petugas mempersilahkan pasien menuju poli 30 0 0 30 100%
yang dituju
Total 717 63 0 780 92%

95
 DAFTAR TILIK PENDAFTARAN DI PUSKESMAS SRONDOL
Tanggal kegiatan : 12-13 Oktober 2021
Nama petugas : Petugas 4
Status petugas :
NO KEGIATAN Y T TB JML CR
A. Pendaftaran Offline
1. Petugas pendaftaran mempersiapkan ruangan 45 0 0 45 100%
dan peralatan yang akan digunakan
2. Petugas customer service memencet tombol 0 45 0 45 0%
mesin antrian dan memberikan nomor antrian
pendaftaran untuk semua pasien/pengunjung
kode B kategori umur lansia (> 60 tahun), kode
A untuk kategori balita (0-59 bulan) dan umum
(5-59 tahun)
3. Petugas memanggil nomor antrean pasien. 0 45 0 45 0%
Untuk loket 1 pasien umum (Kode A), untuk
loket 2 yaitu Lansia, gigi, dan balita (kode B)
4. Petugas memanggil nomor antrean sebanyak 2x 39 6 0 45 86%
5. Petugas menanyakan kepada pasien sudah 45 0 0 45 100%
pernah berkunjung ke puskesmas atau belum
a. Untuk pasien baru (belum pernah
berkunjung)
1) Petugas meminta identitas pasien
KTP/KK
2) Petugas memastikan identitas 45 0 0 45 100%
pasien yang akan berobat
3) Petugas menanyakan keluhan 45 0 0 45 100%
utamanya guna memudahkan
mengarahkan pasien ke ruang
pemeriksaan yang sesuai
4) Petugas mengentri data pasien di 45 0 0 45 100%
SIMPUS (Sistem Informasi dan
Manajemen Puskesmas)
5) Petugas membuatkan kartu 45 0 0 45 100%
berobat pasien dan RM baru

96
 6) Petugas membuat CM baru untuk 45 0 0 45 100%
pasien anak dan ibu hamil yang
pertama kali periksa
b. Untuk pasien lama (sudah pernah 45 0 0 45 100%
berkunjung)
1. Apabila pasien membawa kartu
berobat puskesmas Srondol
a) Petugas menanyakan kartu
berobat setiap pasien yang
berobat
b) Petugas menanyakan syarat 40 5 0 45 88%
pendaftaran KTP/KK, kartu
BPJS (bagi yang memiliki)
c) Petugas menanyakan keluhan 45 0 0 45 100%
utamanya guna memudahkan
mengarahkan pasien ke ruang
pemeriksaan yang sesuai
d) Petugas mengentri data 45 0 0 45 100%
pasien di SIMPUS (Sistem
Informasi dan Manajemen
Puskesmas) dan Pcare
(apabila pasien BPJS)
e) Petugas mencari rekam medis 45 0 0 45 100%
di filling cabinet
2. Apabila pasien tidak membawa 45 0 0 45 100%
kartu berobat
a) Petugas menanyakan nama
kepala keluarga dan mencari
data keluarga berdasarkan
kode wilayah
b) Petugas menanyakan syarat 45 0 0 45 100%
pendaftaran KTP/KK dan
Kartu BPJS (bagi yang
memiliki)
c) Petugas mencari di SIMPUS 45 0 0 45 100%

97
 d) Petugas menanyakan keluhan 45 0 0 45 100%
utamanya guna memudahkan
mengarahkan pasien ke ruang
pemeriksaan yang sesuai
e) Petugas mengentri data 45 0 0 45 100%
pasien di SIMPUS (Sistem
Informasi dan Manajemen
Puskesmas) dan Pcare
(apabila pasien BPJS)
f) Petugas mencari rekam medis 45 0 0 45 100%
di filling cabinet
6. Petugas memberikan tanggal kunjungan di RM 45 0 0 45 100%
7. Petugas memberiksan nomor antrian ruang 45 0 0 45 100%
tujuan pasien dan mempersilahkan pasien untuk
menunggu di ruang tunggu sesuai dengan
nomor ruangan yang dituju
8. Petugas menutup pendaftaran sesuai dengan 45 0 0 45 100%
jam pelayanan
B. Pendaftaran Online
1. Pasien datang ke petugas CS untuk verifikasi 45 0 0 45 100%
pendaftaran online
2. Petugas mempersilahkan pasien menuju poli 45 0 0 45 100%
yang dituju
Total 1069 101 0 1170 91%

98
 DAFTAR TILIK PENDAFTARAN DI PUSKESMAS SRONDOL
Tanggal kegiatan : 12-13 Oktober 2021
Nama petugas : Petugas 1, 2, 3, dan 4
Status petugas :
NO KEGIATAN Y T TB JML CR
A. Pendaftaran Offline
1. Petugas pendaftaran mempersiapkan ruangan 197 0 0 197 100%
dan peralatan yang akan digunakan
2. Petugas customer service memencet tombol 0 197 0 197 0%
mesin antrian dan memberikan nomor antrian
pendaftaran untuk semua pasien/pengunjung
kode B kategori umur lansia (> 60 tahun), kode
A untuk kategori balita (0-59 bulan) dan umum
(5-59 tahun)
3. Petugas memanggil nomor antrean pasien. 0 197 0 197 0%
Untuk loket 1 pasien umum (Kode A), untuk
loket 2 yaitu Lansia, gigi, dan balita (kode B)
4. Petugas memanggil nomor antrean sebanyak 2x 185 12 0 197 86%
5. Petugas menanyakan kepada pasien sudah 197 0 0 197 100%
pernah berkunjung ke puskesmas atau belum
a. Untuk pasien baru (belum pernah
berkunjung)
1) Petugas meminta identitas pasien
KTP/KK
2) Petugas memastikan identitas 197 0 0 197 100%
pasien yang akan berobat
3) Petugas menanyakan keluhan 197 0 0 197 100%
utamanya guna memudahkan
mengarahkan pasien ke ruang
pemeriksaan yang sesuai
4) Petugas mengentri data pasien di 197 0 0 197 100%
SIMPUS (Sistem Informasi dan
Manajemen Puskesmas)
5) Petugas membuatkan kartu 194 3 0 197 100%
berobat pasien dan RM baru

99
 6) Petugas membuat CM baru untuk 197 0 0 197 100%
pasien anak dan ibu hamil yang
pertama kali periksa
b. Untuk pasien lama (sudah pernah 197 0 0 197 100%
berkunjung)
1. Apabila pasien membawa kartu
berobat puskesmas Srondol
a) Petugas menanyakan kartu
berobat setiap pasien yang
berobat
b) Petugas menanyakan syarat 183 14 0 197 88%
pendaftaran KTP/KK, kartu
BPJS (bagi yang memiliki)
c) Petugas menanyakan keluhan 197 0 0 197 100%
utamanya guna memudahkan
mengarahkan pasien ke ruang
pemeriksaan yang sesuai
d) Petugas mengentri data 197 0 0 197 100%
pasien di SIMPUS (Sistem
Informasi dan Manajemen
Puskesmas) dan Pcare
(apabila pasien BPJS)
e) Petugas mencari rekam medis 197 0 0 197 100%
di filling cabinet
2. Apabila pasien tidak membawa 193 4 0 197 100%
kartu berobat
a) Petugas menanyakan nama
kepala keluarga dan mencari
data keluarga berdasarkan
kode wilayah
b) Petugas menanyakan syarat 188 9 0 197 100%
pendaftaran KTP/KK dan
Kartu BPJS (bagi yang
memiliki)
c) Petugas mencari di SIMPUS 197 0 0 197 100%

100
 d) Petugas menanyakan keluhan 197 0 0 197 100%
utamanya guna memudahkan
mengarahkan pasien ke ruang
pemeriksaan yang sesuai
e) Petugas mengentri data 197 0 0 197 100%
pasien di SIMPUS (Sistem
Informasi dan Manajemen
Puskesmas) dan Pcare
(apabila pasien BPJS)
f) Petugas mencari rekam medis 197 0 0 197 100%
di filling cabinet
6. Petugas memberikan tanggal kunjungan di RM 197 0 0 197 100%
7. Petugas memberiksan nomor antrian ruang 197 0 0 197 100%
tujuan pasien dan mempersilahkan pasien untuk
menunggu di ruang tunggu sesuai dengan
nomor ruangan yang dituju
8. Petugas menutup pendaftaran sesuai dengan 197 0 0 197 100%
jam pelayanan
B. Pendaftaran Online
1. Pasien datang ke petugas CS untuk verifikasi 197 0 0 197 100%
pendaftaran online
2. Petugas mempersilahkan pasien menuju poli 197 0 0 197 100%
yang dituju
Total 4.686 436 0 5.122 91%

101
Lampiran 4. Lembar Kuesioner Kepuasan Pelanggan
KUISIONER KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
PELAYANAN PETUGAS PENDAFTARAN DI PUSKESMAS SRONDOL KOTA
SEMARANG
Bapak/Ibu yang terhormat,
Saya Intan Rosa Hana Putri, mahasiswa Program Pendidikan Profesi Dokter Fakultas Kedokteran
Universitas Muhammadiyah Semarang bekerja sama dengan Puskesmas Srondol ingin mengetahui
kepuasan Anda mengenai pelayanan pendaftaran di Puskesmas Srondol. Demi peningkatan
pelayanan Puskesmas Srondol, kami mohon bantuan Bapak/Ibu untuk memberikan informasi di
bawah ini. Semua keterangan dan jawaban yang diperoleh semata-mata hanya untuk kepentingan
survey dan dijamin atas kerahasiaanya. Oleh sebab itu jawaban yang Bapak/Ibu berikan besar sekali
artinya bagi kelancaran survey ini. Isilah pertanyaan di bawah ini dengan saudara silang (X) pada
jawaban sesusai pendapat Bapak/Ibu. Atas bantuan Bapak/Ibu kami mengucapkan terimakasih.

1. DATA RESPONDEN
DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) Diisi oleh
Petugas
Nomor Responden
Nama Responden
Umur …………….. Tahun
Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan
Pendidikan 1. SD ke bawah 4. D1-D2-D3
terakhir 2. SMP 5. S-1
3. SMA 6. S-2

Pekerjaan Utama 1.PNS/TNI/POLRI 4.Pelajar/Mahasiswa

2. Pegawai Swasta 5. Lainnya
3. Wirausahawan

3. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

1. PERSYARATAN
Bagaimana tingkat kepuasan anda terhadap kemudahan a. Tidak mudah dan tidak
persyaratan yang diminta oleh petugas pendaftaran? memuaskan
1. b. Cukup mudah dan cukup
memuaskan
c. Mudah dan memuaskan
d. Sangat mudah dan sangat
memuaskan
SISTEM,
2. MEKANISME DAN PROSEDUR
Bagaimanakah pendapat anda mengenai Alur pendaftaran? a. Tidak mudah dan tidak
memuaskan
b. Cukup mudah dan cukup
2. memuaskan
c. Mudah dan memuaskan
d. Sangat mudah dan sangat
memuaskan
WAKTU
3. PENYELESAIAN
3. Bagaimana tingkat kepuasan anda tentang ketepatan waktu a. Tidak tepat, tidak puas
petugas terhadap pelayanan pendaftaran? b. Cukup tepat, cukup puas
c. Tepat, puas

102
 d. Sangat tepat, sangat puas
BIAYA/TARIF
4
.
Bagaimana pendapat anda terhadap pembiayaan yang a. Ditarik biaya besar, Tidak
ditetapkan oleh Puskesmas untuk melaksanakan puas
4. pendaftaran ? b. Ditarik biaya kecil, Kurang
puas
c. Tidak ditarik biaya, Puas
d. Tidak ditarik biaya, Sangat
puas
PRODUK
5 SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN
.
Bagaimana tingkat kepuasan anda tentang hasil pelayanan a. Tidak sesuai, tidak puas
pendaftaran yang diberikan dan yang diterima sudah sesuai b. Cukup sesuai, cukup puas
5. dengan ketentuan? c. Sesuai dan puas
d. Sangat sesuai, sangat puas

KOMPETENSI
6 PELAKSANA
.
Bagaimana tingkat kepuasan anda tentang kompetensi a. Tidak puas karena petugas tidak
(kewenangan dan kemampuan) petugas dalam pelayanan mampu
6. pendaftaran ? b. Cukup puas karena petugas
cukup mampu
c. Puas karena petugas mampu
d. Sangat puas karena petugas
sangat mampu
PERILAKU
7 PELAKSANA
.
Bagaimana tingkat kepuasan anda tentang perilaku petugas a. Tidak baik, tidak puas
(sikap) saat melakukan pelayanan pendaftaran ? b. Cukup baik, cukup puas
7. c. Baik dan puas
d. Sangat baik, sangat puas
PENANGANAN
8 PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN
.
Bagaimana tingkat kepuasan anda terhadap penanganan a. Tidak puas, karena petugas
dan pengaduan pengguna layanan kepada petugas dalam tidak mau menerima saran
memberikan pelayanan pendaftaran ? dan kritik
b. Cukup puas, karena
8. petugas mau menerima
saran dan kritik
c. Puas, karena tidak ada
saran dan kritik yang perlu
diperbaiki
d. Sangat puas karena tidak
ada saran dan kritik yang
perlu diperbaiki dan
petugas bersikap terbuka
dalam menerima kritik dan
saran.

9 SARANA DAN PRASARANA

. a. Sarana prasarana tidak
Bagaimana tingkat kepuasan anda terhadap sarana dan baik, tidak puas
9 prasarana pelayanan pendaftaran ? b. Sarana prasarana cukup
baik, cukup puas
c. Sarana prasarana baik dan
puas
d. Sarana prasarana sangat
baik, sangat puas

103
Lampiran 5. Tabulasi Indeks Kepuasan Pelanggan
NO P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9
1 3 3 3 4 4 4 4 4 3
2 3 3 3 4 3 3 4 3 3
3 3 3 3 4 3 3 3 4 3
4 3 3 3 4 3 3 4 3 3
5 3 4 4 4 4 4 3 4 3
6 3 3 3 4 3 3 3 4 3
7 3 3 3 4 3 3 4 3 3
8 3 4 4 4 3 4 4 4 3
9 3 3 3 4 3 3 3 4 3
10 4 3 3 4 3 3 3 4 3
11 3 3 3 4 3 4 4 4 3
12 3 3 3 4 3 3 3 4 3
13 4 3 3 4 4 3 4 4 3
14 4 4 3 4 3 3 3 3 3
15 3 3 3 4 3 3 4 3 3
16 3 3 3 4 3 3 3 4 3
17 4 3 3 4 4 3 4 4 3
18 3 3 3 4 3 3 3 4 3
19 3 3 3 4 3 3 3 4 3
20 3 3 3 4 3 3 3 4 3
21 3 3 3 4 4 4 4 4 3
22 3 3 3 4 3 3 3 4 3
23 3 3 3 4 3 3 3 4 3
24 3 3 3 4 3 3 4 3 3
25 3 3 3 4 3 3 3 4 3
26 3 3 3 4 3 3 3 4 3
27 3 3 3 4 3 3 4 3 3
28 3 3 3 4 3 3 4 3 3
29 3 3 4 4 3 3 4 3 3
30 3 3 3 4 3 3 3 4 3
31 3 3 3 4 3 4 3 4 3
32 3 3 3 4 3 3 3 4 3
33 3 3 3 4 3 3 3 4 3
34 3 3 3 4 3 3 4 3 3
35 3 3 4 4 3 3 4 4 3
36 3 3 3 4 3 3 3 4 3
37 3 3 3 4 3 3 3 4 3
38 3 3 3 4 3 4 4 4 3

104
 39 3 3 3 4 3 4 4 4 3
40 3 3 3 4 3 3 3 4 3
41 3 3 3 4 3 3 3 4 3
42 3 3 3 4 3 3 3 4 3
43 3 3 3 4 3 3 3 4 3
44 4 4 3 4 3 3 4 3 3
45 3 3 3 4 3 3 3 4 3
46 3 3 3 4 3 3 3 4 3
47 3 3 3 4 3 3 3 4 3
48 3 3 3 4 3 3 3 4 3
49 3 3 3 4 3 3 4 3 3
50 3 3 3 4 3 4 4 4 3
51 3 3 3 4 3 3 4 3 3
52 3 3 3 4 3 3 3 4 3
53 3 3 3 4 3 3 3 4 3
54 3 3 3 4 3 3 3 4 3
55 3 3 3 4 3 3 3 4 3
56 3 3 3 4 3 3 3 4 3
57 3 3 3 4 3 3 3 4 3
58 3 3 3 4 3 3 4 3 3
59 3 3 3 4 3 3 4 3 3
60 3 3 3 4 3 3 3 4 3
61 3 3 3 4 3 3 3 4 3
62 3 3 3 4 3 3 3 4 3
63 3 4 4 4 3 4 4 3 3
64 3 3 3 4 3 3 3 4 3
65 3 3 3 4 3 3 3 4 3
Jumlah Nilai 200 200 200 260 200 205 220 244 195
Nilai Rata-Rata
Tertimbang 3,07 3,07 3,07 4 3,07 3,15 3,38 3,75 3
Nilai Indeks Kepuasan
masyarakat 0,34 0,34 0,34 0,44 0,34 0,35 0,37 0,41 0,33
Nilai Konversi 3,26
Kinerja Unit Pelayanan 81,5
Mutu Pelayanan Baik

105
Lampiran 6. Wawancara Petugas
Wawancara Terbuka Dengan Petugas Pendaftaran di
Puskesmas Srondol
A. Man
1. Berapa jumlah petugas yang melakukan pendaftaran di
Puskesmas Srondol?
JAWAB: Ada 4 petugas pendaftaran, 2 petugas merupakan
ASN dan 2 petugas lainnya merupakan non ASN
2. Apakah ada jadwal atau pembagian shift untuk petugas
pendaftaran setiap harinya?
JAWAB: ada, dibagi menjadi dua shft, shift pagi dan siang.
Jadwal tersebut diperbarui setiap bulan
B. Money
1. Apakah terdapat anggaran dana untuk pendaftaran?
JAWAB: ada, dana berasal dari BLUD (Badan Layanan Umum
Daerah)
C. Metode
1. Apakah SOP pendaftaran mudah di pahami?
JAWAB: iya, mudah
2. Apakah terdapat jadwal monitoring evaluasi terhadap SOP
yang berlaku untuk memantau apakah petugas sudah
mengerjakan tugas sesuai SOP yang berlaku?
JAWAB: iya ada, dilakukan satu bulan sekali pada kegiatan
kolmin bulanan bersamaan dengan program lainnya di
puskesmas. Sebelum pandemi, kegiatan monitoring evaluasi
dilakukan setiap minggu pada hari Senin
D. Material
1. Apakah sarana dan prasarana untuk mendukung pelaksanaan
pelayanan pendaftaran sudah lengkap?
JAWAB : Sudah
2. Apakah sarana dan prasarana untuk mendukung pelaksanaan

106
 pelayanan pendaftaran sudah memadai?
JAWAB : Sudah
3. Apakah sarana dan prasarana dalam keadaan baik?
JAWAB : Dalam keadaan baik
4. Apakah ada gangguan dalam SIMPUS atau Pcare yang
digunakan untuk pelayanan pendaftaran?
JAWAB : Biasanya karena kendala jaringan tetapi jarang
E. Marketing
1. Apakah sosialisasi SOP tentang pendaftaran sudah
dilakukan?
JAWAB: sudah dilakukan
F. Environment
1. Apakah kondisi di loket pendaftaran nyaman
JAWAB: sudah cukup nyaman
2. Apakah di loket pendaftaran sudah menerapkan protokol
kesehatan?
JAWAB: Ya sudah, terdapat pembatas antara pasien dengan
petugas dan telah menerapkan protokol kesehatan berupa 5M
menyesuaikan dengan situasi pandemi covid-19

107
 Lampiran 7. Rencana Pelaksanaan Plan of Action
Rencana Pelaksanaan Plan of Action (POA) Membuat Komitmen Tentang Pentingnya Redesign Penempatan Mesin Antrian
Pendaftaran dalam Situasi Pandemi Covid-19

Penanggung
Kegiatan Uraian Metode Sasaran Pelaksana Waktu Tempat Indikator
jawab
Persiapan Merumuskan: Koordinasi, Petugas PJ UKP, Kepala 23 Puskesmas 1. Berhasil: disetujuinya
1. Tujuan diskusi: tersusunnya konsultasi pendaftaran pemegang Puskesmas Oktober Srondol konsep komitmen tentang
konsep komitmen antara dan program, 2021 redesign penempatan
mahasiswa dengan petugas persetujuan dan Dokter mesin antrian pendaftaran
pendaftaran tentang redesign Muda dalam situasi pandemi
penempatan mesin antrian covid 19 . Disetujui oleh
pendaftaran dalam situasi kepala puskesmas
pandemi covid 19.
2. Peserta diskusi: 2. Tidak berhasil: tidak
a. Kepala Puskesmas disetujuinya konsep
b. PJ UKP komitmen tentang
c. Pemegang Program redesign penempatan
d. Mahasiswa mesin antrian pendaftaran
3. Topik diskusi: penyusunan dalam situasi pandemi
komitmen kesepakatan covid 19. Tidak disetujui
antara mahasiswa dengan oleh kepala puskesmas
petugas pendaftaran tentang
redesign penempatan mesin
antrian pendaftaran dalam
situasi pandemi covid 19.
4. Alat bantu
Proyektor, laptop, dan alat
tulis

108
 5. Tata tertib
a. Peserta harus datang
tepat waktu.
b. Peserta menyampaikan
pendapat harus
bergantian.
c. Peserta diskusi tidak
boleh memainkan HP
selama diskusi, kecuali
darurat.
d. Peserta tidak boleh
memotong
pembicaraan orang
lain.
Pelaksanaan 1. Pembukaan oleh kepala Diskusi Petugas PJ UKP, Kepala 26 Puskesmas 1. Berhasil: lembar
puskesmas Pendaftaran pemegang Puskesmas Oktober Srondol komitmen tentang
2. Penyampaian tata tertib oleh program, 2021 redesign penempatan
dokter muda dan Dokter mesin antrian pendaftaran
3. Penyampaian dan Muda dalam situasi pandemi
menjelaskan topik diskusi covid 19 telah ditanda
oleh dokter muda tangani kepala puskesmas,
4. Tanya jawab terkait topik PJ UKP dan petugas
diskusi bersama para peserta pendaftaran
diskusi 2. Tidak berhasil : lembar
5. Kesimpulan dari hasil komitmen tentang
diskusi redesign
1. penempatan
6. Penandatanganan lembar mesin antrian pendaftaran
komitmen dalam situasi pandemi
7. penutup covid 19 tidak ditanda
tangani kepala puskesmas,
PJ UKP dan petugas
pendaftaran

109
Penilaian Meningkatnya kepatuhan Monitoring Petugas Tim Kepala 26 Puskesmas 1.a. Berhasil : Petugas
dan evaluasi petugas dalam memencet dan evaluasi Pendaftaran Penjamin Puskesmas November Srondol pendaftaran melakukan
tombol mesin antrian dan Mutu 2021 komitmen yang telah
memberikan nomor antrian disepakati
pendaftaran untuk semua 1.b. Tidak berhasil : Petugas
pasien/pengunjung sesuai pendaftaran tidak
dengan SOP. melaksanakan komitmen yang
telah disepakati.
2. a. Berhasil : petugas
pendaftaran melaksanakan
komitmen yang telah ditanda
tangani dan tingkat kepatuhan
petugas terhadap SOP (≥ 80%).
2. b. Tidak berhasil : petugas
pendaftaran tidak
melaksanakan komitmen yang
telah ditanda tangani dan
tingkat kepatuhan petugas
terhadap SOP (<80%)

110
Lampiran 8. Surat Pernyataan Komitmen

111
 Lampiran 9. Rencana Pelaksanaan Media Edukasi
Pembuatan Media Edukasi Still Picture “Ingat! , Tempatkan mesin antrian di seberang loket pendaftaran”

Penanggung
Kegiatan Uraian Metode Sasaran Pelaksana Waktu Tempat Indikator
jawab
Persiapan Merumuskan: konsultasi Petugas Dokter Kepala 23 Puskesmas 1. Berhasil: Tersusunnya
1. Menentukan masalah yang akan di dan Pendaftaran Muda Puskesmas Oktober Srondol konsep media edukasi
informasikan kepada sasaran. persetujuan 2021 yang disetujui oleh
2. Dokter muda membuat konsep still kepala puskesmas
picture untuk petugas
Koordinasi dengan kepala 2. Tidak berhasil: tidak
puskesmas, PJ UKP, dan pemegang disetujuinya konsep
loket pendaftaran. media edukasi yang
3. Meminta persetujuan dari kepala disetujui oleh kepala
puskesmas. puskesmas

Pelaksanaan 1. Mencetak still picture Mencetak Petugas Dokter Kepala 23 Ruang 1. Berhasil: Still picture
2. Menyerahkan media edukasi still dan serah Pendaftaran Muda Puskesmas Oktober Petugas diserahkan ke pihak
picture ke pemegang loket terima serta 2021 Pendaftaran Puskesmas Srondol
pendaftaran dan pemasangan media peletakan Puskesmas dan terpasang di meja
edukasi still picture pada meja media Srondol pemegang loket
petugas edukasi pendaftaran.
2. Tidak berhasil : Still
picture tidak
diserahkan ke pihak
Puskesmas Srondol
dan tidak terpasang di
meja pemegang loket
2.
pendaftaran.

112
Penilaian dan Still picture masih terpasang pada Monitoring Petugas Tim Kepala 23 Puskesmas 1. Berhasil : Media
evaluasi meja petugas pendaftaran. dan evaluasi Pendaftaran Penjamin Puskesmas November Srondol edukasi masih
Mutu 2021 terpasang di meja
pemegang loket
pendaftaran.
2. Tidak berhasil : media
edukasi sudah tidak
terpasang di meja
pemegang loket
pendaftaran.

113
Lampiran 10. Media Edukasi Berupa Still Picture

114
Lampiran 11. Denah Perencanaan Redesign Penempatan Mesin Antrian
Pendaftaran dalam Situasi Pandemi Covid-19

SEBELUM

SETELAH

115
Lampiran 12. Lembar Bukti Serah Terima Media Edukasi

116
Lampiran 13. Dokumentasi Kegiatan Mahasiswa

Melakukan observasi terhadap Wawancara responden terkait kepuasan

petugas pendaftaran responden terhadap pelayanan
pendaftaran

Wawancara dan konsultasi dengan Wawancara dan konsultasi dengan

Penanggungjawab UKP pemegang loket pendaftaran

Wawancara dan konsultasi dengan Wawancara dan konsultasi dengan

Kepala Puskesmas Penjamin Mutu

117
Penandatanganan komitmen oleh Penandatanganan komitmen oleh
kepala puskesmas petugas pendaftaran

Pemasangan still picture di meja

petugas pendaftaran

118