UNIVERSITAS BOROBUDUR

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT INAP

RUMAH SAKIT ISLAM BOGOR

PROPOSAL PENELITIAN

WALIMAH

12161054

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

PROGRAM STUDI KEPERAWATAN

JAKARTA

2018
 UNIVERSITAS BOROBUDUR

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT INAP

RUMAH SAKIT ISLAM BOGOR

PROPOSAL PENELITIAN

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Keperawatan

WALIMAH

12161054

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

PROGRAM STUDI KEPERAWATAN

JAKARTA

2018
 PERNYATAAN PERSETUJUAN

Proposal Skripsi dengan judul Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Keperawatan di Ruang Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Bogor telah diperiksa dan

disetujui oleh Pembimbing untuk dilaksanakan Penelitian.

Jakarta, 28 Agustus 2018

Pembimbing I

( Ns. Ella Nuelala, M.Kep )

Pembimbing II

( Ns. Roma Tao Toba MR, M.Kep., Sp.Kep.Kom )

 i

ABSTRAK

****

i Universitas Borobudur
 ii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis haturkan kehadirat Allah SWT yang telah menganugerahkan

rahmat serta hidayah-Nya, penulis diberikan kekuatan dan kesabaran untuk

menyelesaikan skripsi mengenai “Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Keperawatan di Ruang Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Bogor Tahun 2018”.

Adapun pengajuan skripsi ini ditujukan sebagai persyaratan kelulusan pada jenjang

perkuliahan Strata I di Universitas Borobudur. Lewat penyusunan skripsi ini tentunya

penulis mengalami beberapa hambatan, tantangan serta kesulitan, namun karena

binaan dan dukungan dari semua pihak, akhirnya semua hambatan tersebut dapat

teratasi dengan baik.

Penyusunan skripsi ini tentunya penulis sadar masih banyak kekurangan dan

keterbatasan, baik itu dari segi kualitas maupun dari segi kuantitas yang penulis oleh

sebab itu penulis memerlukan saran serta kritik yang sifatnya membangun untuk

dapat menjadikan skripsi ini lebih baik lagi.

Selanjutnya penulis mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya kepada

segenap pihak yang telah memberikan dukungan, baik itu berupa bantuan, doa

maupun dorongan dan beragam pengalaman selama proses penyelesaian penulisan

skripsi ini, antara lain:

1. Ns. Ella Nuelala, M.Kep selaku pembimbing I yang telah memberikan

motivasi, arahan serta bimbingannya selama penyusunan skripsi;

ii Universitas Borobudur
 iii

2. Ns. Roma Tao Toba MR, M.Kep., Sp.Kep.Kom selaku pembimbing II yang

telah memberikan motivasi, arahan serta bimbingannya selama penyusunan

skripsi;

3. Orang Tua dan keluarga kami yang telah membimbing serta memberikan

semangat kepada Kami selama ini

4. Serta semua pihak yang namanya tidak dapat disebutkan satu-persatu

Terakhir, tentunya penulis berharap setiap bantuan yang telah diberikan oleh segenap

pihak dapat menjadi ladang kebaikan. Dan semoga skripsi ini dapat memberikan

manfaat dan berguna bagi kemajuan dunia keperawatan.

Penulis

iii Universitas Borobudur

 iv

DAFTAR ISI

ABSTRAK .................................................................................................................... i

KATA PENGANTAR ................................................................................................... ii

DAFTAR ISI ............................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL........................................................................................................ vi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. vii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. viii

BAB 1 PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .............................................................................. 5
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................... 6
1.3.1 Tujuan Umum ........................................................................ 6
1.3.2 Tujuan Khusus........................................................................ 6
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................. 6
1.4.1 Bagi Rumah Sakit................................................................... 6
1.4.2 Bagi Institusi Pendidikan ....................................................... 6
1.4.3 Bagi Peneliti ........................................................................... 7

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................. 8

2.1 Triage ................................................................................................. 8
2.1.1 Pengertian Triage ................................................................. 10
2.1.2 Tujuan Triage ....................................................................... 11
2.1.3 Prinsip Triage ...................................................................... 12
2.1.4 Tipe Triage di ruamh sakit ................................................... 13
2.2 Pengetahuan ..................................................................................... 14
2.2.1 Klasifikasi Dan Penentuan Prioritas .................................... 17

iv Universitas Borobudur
 v

2.2.2 protap dalam triage ............................................................... 19

2.3 Proses Triage dalam Keperawatan .................................................. 21

BAB 3 KERANGKA KONSEP ............................................................................ 22

3.1 Kerangka Konsep ............................................................................. 22
3.2 Definisi Operasional......................................................................... 24

BAB 4 METODE PENELITIAN .......................................................................... 27

4.1 Desain Penelitian .............................................................................. 27
4.2 Populasi Dan Sampel ....................................................................... 27
4.2.1 Populasi Penelitian ............................................................... 27
4.2.2 Sampel Penelitian ................................................................. 28
4.3 Tempat Dan Waktu Penelitian ......................................................... 29
4.4 Etika Penelitian ................................................................................ 30
4.5 Alat Pengumpulan Data ................................................................... 30
4.5.1 Uji Validitas ......................................................................... 31
4.5.2 Uji Reliabilitas...................................................................... 32
4.6 Prosedur Pengumpulan Data ............................................................ 32
4.6.1 Data primer ........................................................................... 32
4.6.2 Data sekunder ....................................................................... 32
4.7 Pengolahan Data............................................................................... 33
4.7.1 Edit ....................................................................................... 33
4.7.2 Pengkodean .......................................................................... 33
4.7.3 Tabulasi Data........................................................................ 33
4.8 Analisis Data .................................................................................... 33

v Universitas Borobudur
 vi

DAFTAR TABEL

Tabel 3-1 Definisi Operasional........................................................................... 24

vi Universitas Borobudur
 vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2-1 Kerangka teori Kepuasan Pasien Menurut Moison,

Walter dan White dalam Dwilaksono (2006)..................................... 21

Gambar 3-1 Kerangka Konsep Kepuasan Pasien ................................................... 23

vii Universitas Borobudur

 viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Kuesioner

viii Universitas Borobudur

 1

BAB 1

PENDAHULUAN

Bab ini akan menjelaskan tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian

dan manfaat penelitian.

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit adalah bagian integral dari keseluruhan system pelayanan

kesehatan. Rumah sakit mempunyai tugas untuk melaksanakan upaya

kesehatan secara berdayaguna dan berhasilguna dengan mengutamakan upaya

penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu

dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan

(Depkes RI). Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No.340/MENKES/PER/III/2010 “Rumah sakit merupakan institusi pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat

darurat”.

Sebagai institusi pelayanan kesehatan, Rumah sakit dapat menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan meliputi pelayanan promotif, preventif,

kuratif dan rehabilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,

dan gawat darurat (Permenkes RI, 2008). Pelayanan rawat inap sebagai salah

satu jenis pelayanan di rumah sakit yang memerlukan pelayanan keperawatan.

Pelayanan keperawatan ini merupakan bagian integral dari pelayanan rumah

1 Universitas Borobudur
 2

sakit yang saling berhubungan dan berjalan secara terpadu untuk memberikan

pelayanan kesehatan kepada pemakai jasa rumah sakit sehingga pelayanan

keperawatan merupakan salah satu faktor penting dalam mutu pelayanan dan

citra rumah sakit di mata masyarakat.

Memahami kebutuhan dan keinginan pemakai jasa rumah sakit (pasien)

adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Apabila pasien

merasa puas, mereka akan kembali lagi untuk melakukan pemakaian terhadap

jasa pilihannya. Akan tetapi jika pasien jika sebaliknya, mereka akan

memberitahukan pengalaman yang mereka alami (ketidakpuasan) kepada

orang lain selama menjalani perawatan di rumah sakit. Untuk mendapatkan

kepuasan pasien akan pelayanan keperawatan, rumah sakit harus

mengembangkan dan mengelola suatu system pelayanan kesehatan dengan

baik.

Pelayanan keperawatan pada dasarnya ditujukan untuk memberikan kepuasan

kepada pasien. Menurut Parasuraman, pelayanan yang diberikan oleh rumah

sakit harus berkualitas dan memenuhi lima dimensi mutu utama yaitu:

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty (Tjiptono,

2006). Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari rumah sakit dan ukuran

mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah berdampak terhadap jumlah

kunjungan di rumah sakit, sedangkan sikap perawat terhadap pasien juga akan

berdampak terhadap kepuasan pasien, dimana kebutuhan pasien dari waktu ke

waktu akan meningkat, begitu pula dengan tuntutannya akan mutu pelayanan

yang diberikan (Heriandi, 2007).

2 Universitas Borobudur
 3

Dari hasil penelitian Gunawan dkk tahun 2017, pasien rawat inap di Rumah

Sakit Umum Daerah Tarakan Jakarta menunjukkan indeks kepuasan untuk

tangibles 81%, reliability 82,7%, responsiveness 78,8%, assurance 84%, dan

empathy 80.9%.

Sedangkan dalam penelitian Wangge dkk, tahun 2013 menunjukkan bahwa

pasien/keluarga yang merasa puas dengan skill dan profesionalisme dokter

sebesar 63% dan untuk perawat sebesar 58,3%. Untuk aksesibilitas dan

fleksibilitas pelayanan pasien/keluarga yang merasa puas sebesar 67,6%,

untuk serviscape sebesar 61,4% serta untuk reputasi dan kredibilitas

pasien/keluarga yang merasa puas sebesar 73,5%. Kemudian hasil penelitian

Gunawan dan Narsih (2009) di Rumah Sakit Umum Daerah Luwuk, dalam

skripsinya terkait dengan gambaran mengenai kepuasan pasien terhadap

pelayanan di rumah sakit tersebut menunjukkan bahwa 64 responden yang

diteliti diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat

inap di rumah sakit berdasarkan perhitungan dikategorikan belum sesuai

harapan yaitu sebesar 74,8% tidak puas, dan yang merasa puas hanya 25,2 %.

Keandalan belum sesuai dengan harapan pasien dengan persentase 83% tidak

puas, dan yang merasa puas hanya 17 %. Ketanggapan belum sesuai dengan

harapan pasien dengan persentase 75,9% tidak puas, dan yang merasa puas

hanya 23,1 %. Komunikasi belum sesuai dengan harapan pasien dengan

persentase 70,5% tidak puas dan yang merasa puas hanya 29,5 %.

Begitu pula dengan hasil penelitian yang dilakukan di RSIA Ummu Hani

Purbalingga oleh Wiguna pada tahun 2012, diperoleh data bahwa jumlah

kunjungan ulang yang telah terjadi di RSIA Ummu Hani yaitu hanya

sebanyak 455 atau 33% dari total kunjungan pasien dalam tiga tahun terakhir.

3 Universitas Borobudur
 4

Hal tersebut dapat mengindikasikan bahwa masih banyak pasien yang belum

puas akan fasilitas pelayanan yang diberikan oleh RSIA Ummu Hani

(Wiguna, 2012).

Adapun hasil penelitian yang dilakukan oleh Arwani di RS PKU

Muhammadyah Gubug pada tahun 2011 mengenai penurunan jumlah pasien

yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen belum dapat dipenuhi.

Beberapa keluhan yang dirasakan oleh konsumen adalah berkaitan dengan

tarif yang tidak sesuai dengan pelayanan yang diberikan rumah sakit serta

fasilitas rumah sakit yang masih kurang baik.

Apabila kualitas fasilitas pelayanan kesehatan tidak senantiasa dipelihara dan

ditingkatkan, besar kemungkinan jumlah pasien akan menyusut. Faktor

kepuasan pasien terhadap fasilitas pelayanan kesehatan akan mempengaruhi

jumlah kunjungan. Agar tercapainya kepuasan pasien diperlukan peningkatan

standar dalam menjaga mutu pelayanan rumah sakit yang mengacu pada

kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan agar dapat memenuhi tuntutan

pasien saat ini. Pasien baru merasa akan puas apabila kinerja layanan

kesehatan yang diperolehnya atau fasilitas yang ditawarkan sesuai dengan

harapannya.

Rumah Sakit Islam Bogor merupakan rumah sakit yang telah terakreditasi C.

Rumah Sakit Islam Bogor memiliki lima standar pelayanan, yaitu administrasi

dan manajemen, keperawatan, pelayanan medik, Unit Gawat Darurat (UGD),

dan rekam medik, dan merupakan salah satu rumah sakit rujukan dari

puskesmas yang ada di Kabupaten/Kota Bogor. Berdasarkan data rekam

medis 6 bulan terakhir dari bulan Januari sampai dengan bulan Juli tahun

4 Universitas Borobudur
 5

2018, jumlah pasien rawat inap di RS Islam Bogor pada bulan Januari

sebanyak 551 pasien, Februari 485 pasien, Maret 579 pasien, April 569

pasien, Mei 588 pasien, Juni 497 pasien, dan Juli 661 pasien. Studi

pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti pada 20 pasien dengan teknik

wawancana dengan menggunakan kuesioner, didapatkan 12 pasien tidak puas

dengan pelayanan keperawatan, 5 pasien mengatakan cukup puas dan 3

pasien mengatakan sangat puas. Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti

tertarik untuk melakukan penelitian ini dengan nama “Gambaran Kepuasan

Pasien terhadap Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit

Islam Bogor”.

1.2 Rumusan Masalah

Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat

kecewa. Bila kinerja sesuai harapan maka pelanggan akan puas, sedangkan

bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Pasien baru merasa

akan puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya atau fasilitas

yang ditawarkan sesuai dengan harapannya. Agar tercapainya kepuasan pasien

diperlukan peningkatan standar dalam menjaga mutu pelayanan rumah sakit

yang mengacu pada kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan agar dapat

memenuhi tuntutan pasien saat ini.

Dari hasil survey awal yang dilakukan peneliti bulan Maret 2018 di Rumah

Sakit Islam Bogor menemukan beberapa pasien rawat inap mengeluh terhadap

pelayanan keperawatan di telah diberikan oleh Rumah Sakit Islam Bogor.

5 Universitas Borobudur
 6

Berdasarkan data data tersebut diatas, Peneliti ingin mengetahui bagaimana

gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat

inap Rumah Sakit Islam Bogor.

1.3 Tujuan penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan

keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Bogor.

1.3.2 Tujuan Khusus

Teridentifikasi karakteristik pasien (usia, jenis kelamin, pendidikan,

pekerjaan) rawat inap Rumah Sakit Islam Bogor

Teridentifikasi tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap

pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Islam Bogor

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi institusi

terkait antara lain:

1.4.1 Bagi Rumah Sakit

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan dan informasi

bagi pihak manajemen rumah sakit untuk meningkatkan standar

pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien.

1.4.2 Bagi Institusi Pendidikan

Hasil ini diharapkan dapat menjadi bahan literatur untuk

pembelajaran yang berkaitan dengan kepuasan pasien di rumah sakit

6 Universitas Borobudur
 7

serta sebagai sarana untuk saran dari pihak akademisi kepada praktisi

di pelayanan kesehatan.

1.4.3 Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini merupakan pengalaman berharga bagi peneliti

dalam mengaplikasikan ilmu yang diperoleh selama mengikuti

pendidikan serta dapat menambah wawasasan pengetahuan tentang

tingkat kebutuhan harapan dan kepuasan pasien dalam

memanfaatkan pelayanan keperawatan di rumah sakit.

7 Universitas Borobudur
 8

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini akan menjelaskan tentang konsep kepuasan, pelayanan keperawatan dan

kerangka teori.

2.1 Konsep Kepuasan

Oliver dalam Suprapto (2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja

dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai

harapan maka pelanggan akan puas, sedangkan bila kinerja melebihi harapan

pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh

pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi

dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang

sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan

tersebut.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil

suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2004: 42) dalam Nursalam

(2012), sedangkan Kotler dalam Dwilaksono (2006), kepuasan adalah tingkat

kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

8 Universitas Borobudur
 9

dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah

kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai

jasa atau yang diberikan. Adanya kepuasan pasien dapat memberikan

beberapa manfaat (Tjiptono, 2004), diantaranya: a) Hubungan antara rumah

sakit dan para pelanggannya menjadi harmonis, b) Memberikan dasar yang

baik bagi pemakaian ulang, c) Dapat mendorong terciptanya loyalitas

pelanggan/pasien, d) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut

(word of mouth) yang menguntungkan bagi rumah sakit, e) Reputasi rumah

sakit menjadi baik di mata pelanggan dan f) Laba yang diperoleh dapat

meningkat.

Kepuasan pasien adalah suatu tanggapan atau respon yang diberikan oleh

pasien setelah membandingkan antara harapan-harapan pasien dengan apa

yang dialami atau diperoleh pasien terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan oleh perawat. Apabila hasil yang dirasakan oleh pasien sesuai

dengan harapannya maka pasien akan merasakan kepuasan yang tinggi,

sebaliknya jika hasil yang dirasakan oleh pasien tidak sesuai dengan

harapannya maka pasien akan merasa kecewa dan tidak puas sehingga pasien

tidak akan menggunakan jasa pelayanan di rumah sakit yang sama ketika

pasien tersebut diharuskan menjalani perawatan medis. Kepuasan pasien

merupakan salah satu fungsi dari manajemen keperawatan. Manajemen

tersebut mencakup kegiatan planning, organizing, actuating, controlling

(POAC) terhadap staf, sarana, dan prasarana dalam mencapai tujuan

organisasi.

Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat penting

bagi kelangsungan suatu rumah sakit. Menurut Utama (2003) tingkat

9 Universitas Borobudur
 10

kepuasan antara pasien yang satu dengan pasien yang lainnya berbeda-beda

karena kepuasan pasien merupakan hasil penilaian perasaan yang lebih

bersifat subjektif. Junadi dalam Sabarguna (2004) mengemukakan bahwa

kepuasan pasien adalah nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan. Penilaian subjektif tersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu,

pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan pada waktu itu.

2.1.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Tjiptono (2004) menyatakan ada beberapa aspek yang

mempengaruhi kepuasan pasien yaitu: a) Aspek kenyamanan,

meliputi lokasi rumah sakit, kebersihan rumah sakit, kenyamanan

ruangan yang akan digunakan pasien, makanan yang dimakan

pasien, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan, b) Aspek

hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, meliputi keramahan

petugas rumah sakit terutama perawat, informasi yang diberikan oleh

petugas rumah sakit, komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan

dalam melayani pasien, c) Aspek kompetensi teknik petugas,

meliputi keberanian bertindak, pengalaman, gelar, dan terkenal, e)

Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh

pasien dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pasien.

Banyak sekali faktor yang mempengaruhi kepuasan pada pasien.

Tiap ahli mengemukakan pendapatnya masing-masing dan

berdasarkan penelitian yang telah mereka lakukan. Faktor kepuasan

pasien seperti yang diungkapkan oleh Irawan (2003), terdapat lima

faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu: a) Kualitas

produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

10 Universitas Borobudur
 11

menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh

dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi

perusahaan, dalam hal ini dokter dalam mengiklankan tempat

praktiknya, b) Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika

mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan, c) Faktor emosional, pasien akan merasa puas, bangga

dan kagum terhadap dokter yang dipandang “dokter mahal”, d)

Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai

harapan yang lebih besar, sedangkan dokter yang berkualitas sama

tetapi berharga murah memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien, f)

Biaya, terkait dengan mendapatkan produk atau jasa pasien tidak

perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang

waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan sehingga pasien akan

cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

2.1.2 Faktor Ketidakpuasan

Ketidakpuasan pasien menurut Oroh dkk (2014) dipengaruhi oleh

beberapa karakteristik dari pasien tersebut. Bagaimana seorang

pasien membedakan antara pelayanan perawat satu dengan yang

lainnya. Karakteristik tersebut berupa dari segi umur, jenis kelamin,

latar belakang pendidikan, suku bangsa, agama, dan pekerjaan dari

pasien itu sendiri.

Menurut Nursalam (2011) faktor yang mempengaruhi seseorang

tidak merasakan puas terhadap suatu layanan keperawatan adalah a).

Pasien merasa mutu pelayanan keperawatan tidak sesuai yang

11 Universitas Borobudur
 12

diharapkan. Pasien akan cenderung menilai lebih teliti kepada setiap

tindakan keperawatan, karena perawat menjadi tim medis yang

paling sering ditemui oleh pasien; b). Pelayanan selama proses

penikmatan jasa tidak dirasakan oleh pasien. Pasien merasa tidak

puas terhadap mutu yang dilakukan oleh keperawatan itu sendiri; c).

Perilaku personil yang kurang memuaskan. Pasien menganggap

asuhan yang diberikan oleh perawat tidak sesuai harapan. Dilihat

dari bagaimana prilaku keseharian perawat terhadap perawatan

kepada pasien; d). Dari segi lingkungan dan kondisi fisik juga

mempengaruhi pasien tidak merasakan puas. Pasien cenderung

pasrah dan tidak ingin memikirkan diluar masalah internal dari

pasien; e). Biaya yang terlalu tinggi juga sangat mempengaruhi.

Pasien dari kalangan menengah ke bawah akan merasakan puas dari

kriteria biaya yang terjangkau.

2.1.3 Cara Mengukur Kepuasan

Menurut Kotler (2008) dalam Nursalam (2012), ada beberapa cara

mengukur kepuasan pelanggan yaitu a) Sistem keluhan dan saran, b)

Survei kepuasan pelanggan, c) Pembeli bayangan dan d) Analisis

kehilangan pelanggan.

Dalam penelitian ini peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien

rawat inap. Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau

mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima

dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan,

sedangkan menurut Crosby dalam Yayuk (2008) rawat inap adalah

kegiatan penderita yang berlanjut ke rumah sakit untuk memperoleh

12 Universitas Borobudur
 13

pelayanan kesehatan yang berlangsung lebih dari 24 jam. Secara

khusus pelayanan rawat inap ditujukan untuk penderita atau pasien

yang memerlukan asuhan keperawatan secara terus menerus

(Continous Nursing Care) hingga terjadi penyembuhan.

2.1.4 Manfaat Feedback Kepuasan

Menurut Alamri dkk (2015) manfaat feedback kepuasan pasien

adalah rumah sakit dapat menyusun program survei kepuasan pasien

secara berkala sehingga dapat mengevaluasi kinerja pelayanan

perawat dengan melakukan perbaikan serta meningkatkan dan

mengembangkan mutu pelayanan keperawatan dengan

memaksimalkan pelayanan yang diberikan kepada pasien.

Menurut Wijono (2008) manfaat feedback dalam penilaian kepuasan

pasien dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya a). Untuk

mengetahui, tidak menebak atau mengira-ngira, tingkatan kepuasan

pasien terhadap mutu pelyanana keperawatan. Sehingga diperlukan

evaluasi dalam meningkatkan kinerja keperawatan dari hasil

penelaian pasien; b). Memonitor kepuasan sepanjang waktu, dan

memberikan peluang untuk memperbaiki apabila terjadi penurunan

kepuasan pasien dalam semua tindakan keperawatan; c).

Mengidentifikasi aspek masalah dalam keperawatan dalam

meningkatkan kepuasan pasien, sehingga untuk kedepannya menjadi

semangat tersendiri dalam pemenuhan kebutuhan pasien; d).

Mempersempit aspek yang paling berpengaruh terhadap kepuasan

pasien dan mengetahui aspek yang tidak memuaskan, sehingga dapat

dilakukan perbaikan; e). Meningkatkan pertanggung jawaban

13 Universitas Borobudur
 14

perawat terhadap kepuasan pasien, keluarga dan diri sendiri pada

perawat. Sehingga tercapainya pelayanan mutu keperawatan yang

optimal; f). Mengukur hasil inovasi dan perubahan yang dilakukan,

apakah pasien dapat merasakan kepuasan setelah diadakan

perbaikan. Perubahan dilakukan bertahap sampai tingkat kepuasan

pasien menjadi baik dan tidak adanya keluhan yang didapatkan

pasien.

2.2 Pelayanan Keperawatan

Suatu organisasi dapat menghasilkan barang atau jasa. Jasa diartikan sebagai

pelayanan karena jasa itu menghasilkan pelayanan (Supranto, 2001). Menurut

Kotler (dalam Tjiptono; 2007) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan

atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang

pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan menurut Simamora (2001),

pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak

kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud atau tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Sugiarto (dalam Hadjam dan Arida;

2002) mengungkapkan bahwa layanan yang baik adalah layanan yang sangat

memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik dan menarik.

Menurut lokakarya (1983) adalah sebagai bentuk pelayanan yang merupakan

bagian integral dari pelayanan berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan

berbentuk pelayanan bio-psiko-sosio-spiritual yang komprehensif di tujukan

kepada individu, keluarga, dan masyarakat, baik sakit maupun sehat yang

mencakup seluruh proses kehidupan. Menurut Roger keperawatan sebagai

profesi yang menggabungkan unsur ilmu pengetahuan dan seni. Keperawatan

14 Universitas Borobudur
 15

sebagai ilmu merupakan ilmu pengetahuan humanistik yang mempelajari sifat

dan arahpengembangan manusia sebagai satu kesatuan yang utuh dengan

lingkungan. Sedangkan menurut Handerson mendefinisikan keperawatan

yaitu membantu individu yang sakit dan yang sehat dalam melaksanakan

aktivitas yang memiliki kontribusi terhadap kesehatan dan

penyembuhan.individu tersebut mampu mengerjakannya tanpa bantuan bila

iya memiliki kekuatan, kemauan, dan pengetahuan yang di butuhkan.

Pelayanan keperawatan merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang

meliputi pelayanan dasar dan pelayanan rujukan. Semuanya dapat

dilaksanakan oleh tenaga keperawatan dalam meningkatkan derajat kesehatan.

Sebagai bagian dari pelayanan kesehatan, maka pelayanan keperawatan

dilakukan oleh tenaga perawat yang dalam pelayanannya memiliki tugas, di

antaranya memberikan asuhan keperawatan keluarga, komunitas dalam

pelayanan kesehatan dasar dan akan memberikan asuhan keperawatan secara

umum pada pelayanan rujukan (Aziz, 2004).

Dalam Undang-undang Nomor 36 tahun 2009 tenaga kesehatan berwenang

untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Dan ayat 2 yang berbunyi

kewenangan untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) dilakukan sesuai dengan bidang keahlian yang

dimiliki. Ini merupakan dasar hukum yang sangat kuat bagi tenaga perawatan

dalam memberikan asuhan kepada pasien (Nasution, 2010).

Pelayanan keperawatan yang diberikan oleh perawat di rumah sakit

merupakan pelayanan yang paling sentral dan perlu mendapatkan perhatian

yang sangat besar. Perawat berinteraksi dengan pasien dan keluarganya

15 Universitas Borobudur
 16

selama 24 jam terutama perawat yang ada di bagian rawat inap. Disinilah

perawat akan memberikan pelayanan secara komprehensif, baik dari

pelayanan akan kebutuhan fisik, psikologi, spiritual, sosial dan pendidikan

kepada pasien.

Dengan demikian pelayanan keperawatan akan dapat dirasakan lebih

sempurna oleh pasien, jadi tidak hanya secara fisik saja yang mendapatkan

perhatian perawat( Supriyanto, 2010).

Pemberian pelayanan keperawatan di instalasi rawat inap perlu dikelola

dengan baik karena dibagian ini keadaannya begitu kompleks. Hampir seluruh

tenaga rumah sakit berinteraksi dengan pasien dan keluarganya di bagian ini.

Tenaga keperawatan yang paling lama dan paling sering berinteraksi sehingga

mempunyai tanggungjawab dan beban kerja yang lebih besar dibandingkan

dengan tenaga kesehatan lainnya di rumah sakit.

Sebagai perawat profesional, seseorang tidak hanya mengelola orang tetapi

sebuah proses secara keseluruhan yang memungkinkan orang dapat Rumah

sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih

memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di

rumah sakit. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap

pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya: pelayanan yang cepat,

tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

penyediaan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila

pelanggan merasa tiak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka

pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien. Tingkat

16 Universitas Borobudur
 17

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting

dalam pengembangan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap

terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta

memaksimalkan dampak pelayanan (Firdaus, 2009).

2.2.1 Mutu Pelayanan Keperawatan

Mutu atau kualitas pelayanan pada akhirnya bermuara pada

pendifinisian dan pengukuran kepuasan. Instrumen untuk mengukur

mutu pelayanan berbasis pada 5 dimensi kualitas pelayanan dengan

menerapkan konsep kesenjangan disebut SERVQUAL

(Parasuraman, et al. 1988) dalam Bustami (2011). Lima dimensi

kualitas yang dimaksud yaitu: a) Bukti fisik (Tangible) adalah

keadaan yang ada berupa penampilan fisik dari perawat, cara

berpakaian atau menggunakan uniformnya, peralatan yang

digunakan di dalam bertugas, bahan-bahan sarana pelayanan lainnya;

b) Keandalan (Reliability) adalah kemampuan perawat dalam

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan; c) Daya tanggap (Responsiveness) adalah keinginan

perawat untuk membantu kebutuhan dan keinginan pasien dan

keluarga pasien dan memberikan pelayanan secara memuaskan.

Ketanggapan juga merupakan bagian yang dinilai pasien berdasarkan

kecepatan tanggap perawat terhadap masalah-masalah yang dihadapi

pasien; d) Jaminan kepastian (Assurance) merupakan kemampuan

perawat dalam melakukan pelayanan, misalnya pengetahuan tentang

penanganan medis, keterampilan, dan ketulusan di dalam melayani

pasien dan keluarga pasien sehingga dapat menimbulkan

17 Universitas Borobudur
 18

kepercayaan dan keyakinan termasuk juga kesopanan dan

menghargai pasien dan keluarganya. Dalam melaksanakan pelayanan

keperawatan, perawat dituntut untuk mampu menjaga privasi dan

segala informasi tentang penyakit ataupun informasi lainnya pada

pihak-pihak yang tidak berkepentingan; f) Kemampuan pemahaman

(Empathy) adalah kemudahan perawat dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, kepedulian, perhatian perawat terhadap

pasien dan keluarga pasien termasuk pendekatan atau upaya

memahami kebutuhan pasien.

Menurut Departemen Kesehatan RI (2010) pelayanan adalah setiap

kegiatan atas unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak

kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak

menyebabkan pemindahan kepemilikan apapun, produknya bisa juga

tidak terikat pada suatu produk fisik. Menurut Chriswardani

Suryaati, dkk dalam Siregar (2004) mengatakan bahwa bentuk-

bentuk pelayanan yang diberikan perawat yang dapat memberikan

kepuasan terhadap pasien yaitu: a) Keteraturan perawat setiap hari

(pemeriksaan nadi, suhu tubuh, dan lainnya); b) Tanggapan perawat

terhadap keluhan pasien; c) Kesungguhan perawat melayani

kebutuhan pasien; d) Keterampilan perawat dalam melayani

(menyuntik, mengukur tensi, dan lain-lain); e) Pertolongan yang

sifatnya pribadi (mandi, menyuapi makanan, dan sebagainya); f)

Sikap terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu; g) Pemberian

obat dan penjelasan cara meminumnya; h) Penjelasan perawat atas

18 Universitas Borobudur
 19

tindakan yang akan dilakukan; dan i) Pertolongan perawat untuk

duduk, berdiri, dan berjalan.

2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Perawat

Menurut Nursalam (2002), kualitas pelayanan perawat dipengaruhi

oleh berbagai faktor yakni: a). Faktor pengetahuan, pengetahuan

merupakan hasil dari tahu, dan ini terjadi setelah orang melakukan

penginderaan terhadap suatu objek tertentu. Penginderaan terjadi

melalui panca indra manusia; b). Faktor beban kerja, beban kerja

perawat yang tinggi serta beragam dengan tuntutan institusi kerja

dalam pencapaian kualitas bermutu, jumlah tenaga yang tidak

memadai berpengaruh besar pada pencapaian mutu; c). Faktor

komunikasi, komunikasi adalah sesuatu untuk dapat menyusun dan

menghantarkan suatu pesan dengan cara yang gampang sehingga

orang lain dapat mengerti dan menerima. Komunikasi dalam praktik

perawat merupakan unsur utama bagi perawat dalam melaksanakan

pelayanan keperawatan untuk mencapai hasil yang optimal.

Selain itu menurut Gunarsa (Suryawati; 2004), faktor kualitas

pelayanan perawat dipengaruhi oleh a). Profesionalisme

keperawatan. Keterampilan dan penguasaan iptek keperawatan

sesuai dengan standar dan metode yang berlaku serta faktor

kepribadian perawat yang harus bersikap dan berperilaku sebagai

“major caring profesion”dalam interaksinya dengan pasien, keluarga

pasien maupun profesi lain; b). Efektivitas dan efisiensi pemakaian

peralatan dan fasilitas keperawatan (keamanan, kenyamanan pasien

serta terjangkau sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan); c).

19 Universitas Borobudur
 20

Kepuasan pasien karena terpenuhinya harapan dan kebutuhan

pelayanan keperawatan.

Pendapat lain dari Mamik; 2010, kualitas pelayanan juga

dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu a). Unsur masukan (input),

mencakup tenaga, dana, sarana fisik, perlengkapan serta peralatan.

Secara umum dapat dikatakan bahwa bila tenaga dan sarana

(kuantitas dan kualitas) tidak sesuai dengan standar yang telah

ditetapkan (standard of personnel and facilities) dan bila dana yang

tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka kualitas pelayanan

yang baik akan sulit diharapkan; b). Unsur lingkungan, merupakan

kebijakan, organisasi, dan manajemen. Dapatlah dikatakan bahwa

bila kebijakan, organisasi, dan manajemen tersebut tidak sesuai

dengan standar dan tidak pula bersifat mendukung, maka kualitas

pelayanan yang baik akan sulit diharapkan; c). Unsur proses,

merupakan serangkaian tindakan medis, keperawatan ataupun non

medis. Dapatlah dikatakan disini bahwa bila tindakan dalam proses

ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan (standar of

conduct), maka kualitas pelayanan yang baik sulit diharapkan.

Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli di atas dapat disimpulkan

bahwa kualitas pelayanan perawat dapat dipengaruhi oleh tiga faktor

yaitu pengetahuan perawat, beban kerja, dan komunikasi antara

perawat dengan pasien.

20 Universitas Borobudur
 21

2.3 Kerangka Teori

Kerangka teori ini menjelaskan hal-hal yang berhubungan dengan kepuasan

pasien berdasarkan teori Moison, Walter dan White dalam Dwilaksono (2006)

mengidentifikasi tujuh faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien.

Pelayanan Kesehatan

Harga
Kepuasan Pasien

Lokasi Rumah Sakit

Fasilitas

Citra Rumah Sakit

Suasana Lingkungan

Komunikasi

Gambar 2-1 Kerangka teori Kepuasan Pasien Menurut Moison, Walter dan
White dalam Dwilaksono (2006)

21 Universitas Borobudur
 22

BAB 3

KERANGKA KONSEP

Bab ini akan menjelaskan tentang kerangka konsep penelitian dan definis operasional

untuk setiap variabel.

3.1 Kerangka Konsep

Kerangka konsep membahas ketergantungan antar variabel atau visualisasi

hubungan yang berkaitan atau dianggap perlu antara satu konsep dengan

konsep lainnya atau variabel satu dengan variabel lainnya untuk

melengkapi dinamika situasi atau hal yang sedang atau akan diteliti

(Notoadmojo, 2010). Kerangka Konsep merupakan model konseptual

yang berkaitan dengan bagaimana seorang peneliti menyusun teori atau

menghubungkan secara logis beberapa faktor yang dianggap penting untuk

suatu masalah.

Kerangka konseptual penelitian menurut Sapto Haryoko dalam Iskandar

(2008) menjelaskan secara teoritis model konseptual variabel-variabel

penelitian, tentang bagaimana pertautan teori-teori yang berhubungan dengan

variabel-variabel penelitian yang ingin diteliti, yaitu variabel bebas dengan

variabel terikat.

22 Universitas Borobudur
 23

Kerangka konseptual dalam suatu penelitian perlu dikemukakan apabila

penelitian berkenaan dengan dua variabel atau lebih. Apabila penelitian hanya

membahas sebuah variabel atau lebih secara mandiri, maka perlu dilakukan

deskripsi teoritis masing-masing variabel dengan argumentasi terhadap variasi

besarnya variabel yang diteliti.

Karakteristik Individu
 Usia
 Jenis Kelamin
 Pendidikan
 Pekerjaan
 Lama Hari Kepuasan Pasien

Pelayanan Keperawatan

Gambar 3-1 Kerangka Konsep Kepuasan Pasien

23 Universitas Borobudur
 24

3.2 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah mendefinisikan variabel secara operasional

berdasarkan karakteristik yang diamati yang memungkinkan peneliti untuk

melakukan observasi atau pengukuran secara cermat terhadap suatu objek

atau fenomena (Alimul Hidayat, 2007).

Tabel 3-1 Definisi Operasional

No. Variabel Definisi Cara Ukur Alat Ukur Hasil Ukur Skala

Operasional Ukur

1 Usia Usia Pengolongan Kuesioner 1. Dewasa Ordinal

responden Umur menurut jika usia

dari mulai WHO responden

lahir sampai 1. Dewasa ≤65 tahun

dengan saat (18-65 2. Lansia jika

ini tahun) usia

responden
2. Setengah
>65 tahun
baya (66-79

tahun)

3. Orang tua

(>80 tahun)

2 Jenis Penggolonga Wawancara Kuesioner 1. Laki-laki Ordinal

Kelamin n manusia ke 2. Perempuan

dalam laki-

laki dan

perempuan

24 Universitas Borobudur
 25

No. Variabel Definisi Cara Ukur Alat Ukur Hasil Ukur Skala

Operasional Ukur

3 Pendidikan Pendidikan 1. Tidak lulus Kuesioner 1. Tidak lulus Ordinal

terakhir Sekolah Sekolah

responden 2. SD 2. SD

3. SMP 3. SMP

4. SMU/Seder 4. SMU/Seder

ajat ajat

5. Perguruan 5. Perguruan

Tinggi Tinggi

4 Pekerjaan Pekerjaan 1. PNS Kuesioner 1. PNS Ordinal

yang sedang 2. Karyawan 2. Karyawan

dijalani Swasta Swasta

responden 3. Wiraswasta 3. Wiraswasta

saat ini /pengusaha /pengusaha

4. Lainnya 4. Lainnya

5 Lama hari Lamanya 1. Kurang dari Kuesioner 1. Kurang dari Ordinal

pasien 3 hari 3 hari

dirawat inap 2. 3 hari atau 2. 3 hari atau

di rumah lebih lebih

sakit

6 Kepuasan Hasil Rumus Tki= Perhitung Kriteria Interval

pasien perbandingan (Skor an Tingkat Kepuasan

terhadap antara tingkat aktual/skor Kesesuaia berdasarkan

pelayanan kesesuaian harapan) x

25 Universitas Borobudur
 26

No. Variabel Definisi Cara Ukur Alat Ukur Hasil Ukur Skala

Operasional Ukur

Keperawata setiap atribut 100% n/TKi interval:

n dan setiap 1. Sangat

dimensi tidak puas

dengan 2. Tidak puas

tingkat
3. Cukup
kesesuaian
4. Puas
keseluruhan

(rataan total)

26 Universitas Borobudur
 27

BAB 4

METODE PENELITIAN

Bab ini akan menjelaskan tentang desain penelitian, populasi dan sampel, tempat dan

waktu penelitian, etika penelitian, alat pengumpulan data, prosedur pengumpulan data,

pengolahan data dan analisis data.

4.1 Desain penelitian

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

deskriptif, yaitu suatu bentuk penelitian yang ditujukan untuk

mendiskripsikan fenomena-fenomena yang ada, baik fenomena alamnya

maupun fenomena buatan manusia (Notoadmojo, 2005). Sedangkan menurut

Whintney (1960), metode deskriptif adalah pencarian fakta dengan

interpretasi yang tepat. Penelitian deskriptif mempelajarai masalah-masalah

dalam masyarakat serta tatacara yang berlaku dalam masyarakat serta situasi-

situasi tertentu, termasuk tentang hubungan, kegiatan-kegiatan, sikap-sikap,

pandangan-pandangan, serta proses-proses yang sedang berlangsung dan

pengaruh-pengaruh dari suatu fenomena.

4.2 Populasi dan Sampel

4.2.1 Populasi Penelitian

Populasi merupakan generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono. 2005). Sedangkan menurut Husaini Usman, 2006

27 Universitas Borobudur
 28

Populasi ialah semua nilai baik hasil perhitungan maupun

pengukuran, baik kuantitatif maupun kualitatif, dari karakteristik

tertentu mengenai sekelompok objek yang lengkap dan jelas.

Populasi penelitian ini merupakan pasien rawat inap yang ada di

Rumah Sakit Islam Bogor yang berjumlah 112 pasien.

4.2.2 Sampel Penelitian

Sampel adalah sebagian untuk diambil dari keseluruhan obyek yang

diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi (Soekidjo, 2005).

Sedangkan menurut Notoatmojo, 2003 sampel adalah sebagian objek

yang diambil dari keseluruhan objek yang diteliti dan dianggap

mewakili seluruh populasi. Sampel dalam penelitian ini adalah

pasien rawat inap di RS Islam Bogor yang diangggap dapat mewakili

karakteristik populasi. Metode pengambilan sampel untuk

menentukan berapa jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian

ini menggunakan rumus Slovin (Sevilla et. al., 1960), sebagai

berikut:

dimana

n : jumlah sampel

N : jumlah populasi

e : batas toleransi kesalahan (error tolerance)

28 Universitas Borobudur
 29

Jumlah pasien rawat inap di RS Islam Bogor adalah 112 pasien

apabila batas toleransi kesalahan 5% dengan menggunakan rumus

Slovin:

n = N / (1 + N e²) = 112 / (1 + 112 x 0,05²) = 87,5

Dengan demikian, jumlah sampel yang dibutuhkan adalah 88 pasien.

Sampel yang diambil dalam penelitian ini harus memiliki

karakterisitik umum dari suatu populasi target yang terjangkau dan

akan diteliti (kriteria inklusi) dan menghilangkan atau mengeluarkan

subjek yang memenuhi kriteria inklusi dari studi karena berbagai

sebab (kriteria ekslusi).

Kriteria Inklusi (Pasien yang menjalani rawat inap lebih dari 24 jam,

Pasien bersedia menjadi responden, Pasien bisa membaca dan

menulis; dan Pasien yang tidak mengalami gangguan kesadaran).

Kriteria Eksklusi (Pasien yang berumur kurang dari 18 tahun dan

Pasien yang sedang dalam keadaan kritis).

4.3 Tempat dan Waktu Penelitian

Waktu penelitian dari perencanaan sampai dengan penyerahan laporan akhir

dilakukan pada bulan Februari sampai dengan bulan September tahun 2018.

Sedangkan untuk tempat penelitian akan dilakukan di Rumah Sakit Islam

Bogor karena sesuai dengan kriteria penelitian dan mudah dijangkau sehingga

dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu keperawatan.

29 Universitas Borobudur
 30

4.4 Etika penelitian

Etika penelitian adalah sebuah integritas ilmiah, suatu prinsip pemikiran

ilmiah yang mengedepankan kejujuran ,(Richard Feynman: "Cargo Cult

Science" (1974). Menurut Hidayat (2007 : 93-95), masalah etika yang harus

diperhatikan antara lain informed consent, tanpa nama (anonimity),

kerahasiaan (confidentiality)

Dalam melakukan penelitian ini, setelah mendapat persetujuan maka peneliti

akan melakukan penelitian dengan menekankan masalah etika yang mengacu

pada Pedoman Dan Standar Etik Penelitian Dan Pengembangan Kesehatan

Nasional, KNEPK (Komisi Nasioanal Etik Penelitian Kesehatan) Tahun 2017

yaitu:

4.4.1 Mempersiapkan formulir persetujuan responden (informed consent)

yang terdiri dari: penjelasan manfaat penelitian, penjelasan

kemungkinan risiko dan ketidakanyamanan yang dapat ditimbulkan,

penjelasan manfaat yang akan didapatkan, persetujuan peneliti dapat

menjawab setiap pertanyaan yang diajukan subyek berkaitan dengan

prosedur penelitian, persetujuan subyek dapat mengundurkan diri

kapan saja dan jaminan anonimitas dan kerahasiaan.

4.4.2 Menghormati privasi dan kerahasiaan subyek penelitian (respect for

privacy and confidentiality)

4.4.3 Keadilan dan inkluisivitas (respect for justice and inclusiviness)

4.5 Alat Pengumpulan Data

Instrumen pengumpulan data merupakan alat yang digunakan untuk

mengumpulkan data (Suharsimi Arikunto, 2010). Karena berupa alat, maka

30 Universitas Borobudur
 31

instrumen pengumpulan data dapat berupa daftar periksa, kuesioner, pedoman

wawancara, hingga kamera untuk foto atau untuk merekam gambar.

Menyusun instrumen untuk mengumpulkan data merupakan langkah penting

dalam pola prosedur penelitian. Instrumen berfungsi sebagai alat bantu dalam

mengumpulkan data yang diperlukan. Metode pengumpulan data dalam

penelitian ini menggunakan metode wawancara mendalam dengan alat bantu

kuesioner dengan skala bertingkat, jawaban responden dilengkapi dengan

pernyataan bertingkat yang menunjukkan skala sikap yang mencakup rentang

dari selalu dilakukan sampai tidak pernah dilakukan terhadap pernyataannya

pada pasien rawat inap tentang pelayanan keperawatan di RS Islam Bogor.

4.5.1 Uji Validitas

Validitas adalah suatu derajat ketepatan/kelayakan instrumen yang digunakan

untuk mengukur apa yang akan diukur (Zainal Ariffin.2012). Menurut Sukardi

(2013) validitas adalah derajat yang menunjukkan dimana suatu tes mengukur

apa yang hendak diukur. Sedangkan menurut Saifuddin Azwar (2014) bahwa

validitas mengacu sejauh mana akurasi suatu tes atau skala dalam

menjalankan fungsi pengukurannya.

Uji ini dilakukan dengan software SPSS yaitu dengan cara membandingkan

angka r hitung dan r tabel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel maka item

dikatakan valid dan sebaliknya jika r hitung lebih kecil dari r tabel maka item

diktakan tidak valid. r hitung dicari dengan menggunakan program spss,

sedangkan r tabel dicari dengan cara melihat tabel r dengan ketentuan r

minimal adalah 0,3 (Sugiono, 2011).

31 Universitas Borobudur
 32

4.5.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas sering disebut dengan keterpercayaan, keandalan, konsistensi,

kestabilan, dan sebagainya. Reliabilitas menyangkut masalah ketepatan alat

ukur. Ketepatan ini dapat dinilai dengan analisa statistik untuk mengetahui

kesalahan ukur. Reliabilitas dengan memperhatikan aspek pemantapan,

ketepatan, dan homogenitas. Suatu instrumen dianggap reliabel apabila

instrumen tersebut dapat dipercaya sebagai alat ukur data penelitian (Fred. N

kerlinger, 1973).

Uji ini dilakukan dengan angka cronbach alpha dengan ketentuan nilai

cronbach alpha minimal 0,6 artinya jika nilai cronbach alpha yang didapatkan

dari hasil perhitungan spss lebih besar dari 0,6 maka dapat disimpulkan

kuesioner tersebut reliabel, sebaliknya jika cronbach alpha lebih kecil dari 0,6

maka dapat disimpulkan kuesioner tersebut tidak reliabel.

4.6 Prosedur Pengumpulan Data

4.6.1 Data primer

Data primer yang akan dikumpulkan yaitu dengan cara mengunjungi

lokasi penelitian/pasien untuk melakukan wawancara mendalam

kepada responden dengan alat bantu kuesioner atau meminta

responden untuk mengisi kuesioner yang telah disusun oleh peneliti.

4.6.2 Data sekunder

Data sekunder yang akan dikumpulkan yaitu dengan cara

mendapatkan data responden dari Rumah Sakit Islam Bogor.

32 Universitas Borobudur
 33

4.7 Pengolahan Data

Pengolahan data adalah manipulasi dari data ke dalam bentuk yang lebih

berguna dan lebih berarti, berupa suatu informasi menurut Jogiyanto, 2005.

Pengolahan data dilakukan dengan bantuan alat elektronik berupa komputer

dengan menggunakan program SPSS. Tahap-tahap pengolahan data adalah

sebagai berikut:

4.7.1 Edit

Setelah data terkumpul maka dilakukan editing atau penyunting dan

peneliti memeriksa kelengkapan kuesioner yang telah diisi oleh

responden.

4.7.2 Pengkodean

Dilakukan untuk memudahkan pengolahan data yaitu dengan

melakukan pengkodean pada daftar pertanyaan yang telah diisi untuk

setiap jawaban responden.

4.7.3 Tabulasi Data

Setelah dilakukan pengkodean kemudian data dimasukkan ke dalam

tabel untuk memudahkan penganalisaan data. Setelah dilakukan

pengolahan data, dianalisa dengan menggunakan uji statistik yaitu

mengetahui proporsi, standar validasi, serta mean dan median,

kemudian disajikan dalam bentuk tabel distribsi frekuensi,

penggambaran dari variabel penelitian disertai dengan penjelasan.

4.8 Analisis Data

Analisis data adalah proses mengatur urutan data, mengorganisasikanya ke

dalam suatu pola, kategori, dan satuan uraian dasar menurut (Lexy J. Moleong

33 Universitas Borobudur
 34

2002). Setelah dilakukan tabulasi data kemudian diolah dengan menggunakan

metode uji statistik analisis univariat yang dilakukan untuk mendapatkan

gambaran umum dengan cara mendeskripsikan tiap variabel yang digunakan

dalam penelitian yaitu melihat distribusi frekuensinya.

Penelitian analisis univariat adalah analisa yang dilakukan menganalisis tiap

variabel dari hasil penelitian (Notoadmodjo, 2005). Analisa univariat

berfungsi untuk meringkas kumpulan data hasil pengukuran sedemikian rupa

sehingga kumpulan data tersebut berubah menjadi informasi yang berguna.

peringkasan tersebut dapat berupa ukuran statistik, tabel, grafik. Analisa

univariat dilakukan masing–masing variabel yang diteliti.

34 Universitas Borobudur
 35

DAFTAR PUSTAKA

Ali, Z 2001, Dasar-Dasar Keperawatan Profesional, Cetakan Pertama, Widya

Medika, Jakarta.

Hastono, SP 2001, Analisis Data, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas

Indonesia, Jakarta.

Heriandi 2007, Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien,

Imron 2010, Manajemen Logistik Rumah Sakit, Cetakan Pertama, Sagung Seto,
Jakarta.

Sabarguna, SB 2008, Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Cetakan Pertama,

Sagung Seto, Jakarta.

Setiadi 2007, Konsep dan Penulisan Riset Keperawatan, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Sugiyono 2001, Statistik Nonparametris Untuk Penelitian, Alfabeta,
Bandung.

Arisutha, Damartaji,. Dimensi Kualitas Pelayanan. Jakarta: Gramedia Pustaka, 2005

Arwani dan Heru supriyatno. Manajemen Bangsal Keperawatan. Jakarta: EGC,

2005.

F, RAngkuti. Marketing Costumer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama. 2011

Herna, dkk. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien

Rumah Sakit Umum. 2010

Imbalo S. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian Dan

Penerapan, Jakarta : EGC, 2006

Kotler, P. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat, 2002.

Muninjaya, GdeA. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC, 2011.

Puti, P. Pengaruh Persepsi Pasien Partikulir Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap

Tingkat Loyalitas di Ruang Rawat Inap di RS Islam Malahayati Medan
Tahun 2007. 2009

Sahala, Marpaung Bintang. Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Keperawatan Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit XYZ Tahun 2009.

35 Universitas Borobudur
 36

Saragih, Rosita, dkk. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas

Pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan. 2010

ISO, Sistem Manajemen Mutu 9001:2015, Tahun 2015

Aspuah, S. (2013). Kumpulan Kuesioner dan Instrument Penelitian Kesehatan.

Yogyakarta: Nuha Medika.

Hidayat, A. (2007). Pengantar Konsep Dasar Keperawatan Edisi 2. Jakarta:

Salemba Medika.

Hidayat, A. (2014). Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisa Data.

Jakarta: Salemba Medika.

Mubarak, W., & Chayatin, N. (2009). Ilmu Kesehatan Masyarakat : Teori dan
Aplikasi. Jakarta: Salemba Medika.

Muninjaya, G. (2011). Manajemen Kesehatan Edisi 3. Jakarta: EGC.

Nurba, Erlyn. (2012). Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Pada Puskesmas
Loa Janan. Diperoleh tanggal 3 Juni 2015,
http://www.karyailmiah.polnes.ac.id.

Nursalam. (2013). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pendekatan Praktik

Edisi.3. Jakarta: Salemba Medika.

Nursalam. (2014). Manajemen keperawatan. Aplikasi dalam praktik keperawatan

professional Edisi 4. Jakarta: Salemba Medika.

Renstra Kemen Kes RI. (2010). Rencana Strategi Kementerian Kesehatan RI.
Diperoleh tanggal 7 Januari 2015, http://www.nation/planningcycles.org.

Rorie, P. A. C., Pondaag, L., Hamel, R. (2014). Hubungan Komunikasi Terapeutik

Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Irina A RSUD
Prof. DR. Kandou Manado. Diperoleh tanggal 3 Juni 2015, dari
http://ejournal.unsrat.ac.id.

Setiadi. (2013). Konsep dan praktik penulisan riset keperawatan Edisi 2.

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Sumijatun. (2010). Konsep Dasar Menuju Keperawatan Profesional. Jakarta:

Salemba Medika.

36 Universitas Borobudur
 37

37 Universitas Borobudur