Bismillah Skripsi Fitri-1

PROPOSAL PENELITIAN
ANALISIS KEPUASAN PASIEN BPJS KESEHATAN

DENGAN MENGGUNAKAN METODE
SERVQUAL, IPA & CSI DI RUANG
RAWAT JALAN RSUD H.
PADJONGADAENG
NGALLE TAKALAR
TAHUN 2021
FITRIANI S. MALA
20170105
PROGRAM STUDI S-1 ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

INSTITUT ILMU KESEHATAN PELAMONIA
KESDAM XIV HASANUDDIN
2021
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji syukur saya panjatkan atas kehadirat Allah STW,
yang telah melimpahkan Rahmat serta Hidayah-Nya sehingga saya dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Kepuasan Pasien
BPJS Kesehatan dengan menggunakan metode SERVQUAL, IPA dan
CSI Di Ruang Rawat Jalan RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Takalar
Tahun 2021”. Maksud dan tujuan dari penulisan skripsi ini adalah sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana kesehatan. Selain itu
saya juga dapat membandingkan dan menerapkan pengetahuan dan
keterampilan yang telah telah di peroleh pada semester sebelumya
dengan kenyataan yang ada di dunia kerja.
Dalam penulisan Skripsi ini penulis mendapat bimbingan dan
bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini izinkan penulis
menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Ayahanda Sudarman Mala dan Ibu Santi Djafar serta nenekku
Juhaema selaku orang tua tercinta yang telah memberikan dukungan,
semangat perhatian serta doa kepada penulis
2. Rektor Institut Ilmu Kesehatan Pelamonia Kesdam XIV/Hasanuddin Ibu
DR. Ruqaiyah, S.ST., M. Kes., M. Keb
3. Ketua Prodi S-1 Administrasi Rumah Sakit Institut Ilmu Kesehatan
Pelamonia Kesdam XIV/Hasanuddin Ibu Hj. Afriyana Amelia Nuryadin,
SKM., M.Kes
ii
4. Bapak Ryryn Suryaman Prana Putra, SKM., M.Kes selaku Dosen
Pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk
memeriksa, membimbing, memberikan masukan, arahan dan motivasi
dalam penyusunan skripsi ini.
5. Ibu Reski Dewi Pratiwi, SKM., M.Kes selaku Dosen Pembimbing II
sekaligus penguji I yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk
memeriksa, membimbing, memberikan masukan, arahan dan motivasi
dalam penyusunan skripsi ini.
6. Bapak Ricky Perdana Poetra, SKM., M.Kes selaku penguji II yang
telah memberikan arahan, saran, dan kritikan dalam penyusunan
skirpsi ini.
7. Seluruh dosen Prodi S-1 Administrasi Rumah Institusi Ilmu Kesehatan
Pelamonia Kesdam XIV / Hasanuddin yang yang telah memberikan
bekal ilmu selama ini kepada penulis.
8. Rekan-rakan mahasiswa Program Studi S-1 Administrasi Rumah Sakit
Angkatan 2017 yang telah memberikan bantuan dan masukan selama
penyusunan skripsi ini kepada penulis.
9. Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang telah
banyak membantu sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
Akhir kata, semoga Allah SWT senang tiasa melimpahkan
karunia-nya dan membalas segala amal budi serta kebaikan pihak-pihak
yang telah membantu saya dalam penyusunan skripsi ini dan semoga
iii
tulisan ini dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang
membutuhkan.
Makassar, juli 2021
Penulis
iv
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR...................................................................................ii
DAFTAR ISI...............................................................................................iv
DAFTAR TABEL ........................................................................................v
DAFTAR GAMBAR....................................................................................vi
BAB I PENDAHULUAN..............................................................................1
A. Latar Belakang................................................................................1
B. Rumusan Masalah...........................................................................9
C. Tujuan Penelitian............................................................................10
D. Manfaat Penelitian..........................................................................11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA....................................................................12
A. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pasien .................................12
B. Tinjauan Umum Tentang SERVQUAL ........................................12
C. Tinjauan Umum Tentang IPA.........................................................23
D. Tinjauan Umum Tentang CSI.........................................................26
E. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit..........................................33
F. Tinjauan Umum Tentang BPJS Kesehatan...................................37
G. Tinjauan Uumum Tentang Rawat Jalan ........................................43
H. Kerangka Teori...............................................................................47
I. Kerangka Konsep...........................................................................48
J. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif.......................................49
BAB III METODE PENELITIAN.................................................................56
A. Desain dan Pendekatan Penelitian................................................56
B. Lokasi dan Waktu Penelitian..........................................................56
C. Populasi, Sampel dan Teknik Sampel...........................................57
D. Teknik Pengumpulan Data.............................................................61
E. Pengolahan dan Analisis Data.......................................................62
F. Penyajian data................................................................................64
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................65
LAMPIRAN
v
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Kerangka Teori.....................................................................47

Gambar 2. 2 Kerangka Konsep.................................................................48
Gambar 4. 1 Diagram Kartesius Dimensi Tangible...................................79
Gambar 4. 2 Diagram Kartesius Dimensi relibiality...................................86
Gambar 4. 3 Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness.......................93
Gambar 4. 4 Diagram Kartesius Dimensi Assurance..............................100
Gambar 4. 5 Diagram Kartesius Dimensi Assurance..............................107
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Hasil rata-rata perhitungan gap CSI Empphaty Jumlah

Pasien Rawat Jalan BPJS Kesehatan di RSUD H
Padjonga Daeng Ngalle Takalar...............................................8
Tabel 2. 1 Definisi Operasional dan Kriteria Objektif.................................49
Tabel 3. 1 Nama Instalasian Poliklinik dan Jumlah Pasien BPJS
Kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD H. Padjonga
Daeng Ngalle Takalar.............................................................57
Tabel 3. 2 Nama Instalasian Poliklinik dan Jumlah Pasien BPJS
Kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD H. Padjonga
Daeng Ngalle Takalar.............................................................60
Tabel 4. 1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada
Wilayah Kerja RSUD H.Padjonga Daeng Ngalle Takalar
Tahun 2021.............................................................................67
Tabel 4. 2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia Pasien pada
Tahun 2021.............................................................................68
Tabel 4. 3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pasien pada
Tahun 2021.............................................................................68
Tabel 4. 4 Distribusi Responden Berdasarkan pendidikan Pasien
pada Wilayah Kerja RSUD H.Padjonga Daeng Ngalle
Takalar Tahun 2021................................................................69
Tabel 4. 5 Distribusi Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Pasien pada Wilayah Kerja RSUD H.Padjonga Daeng
Ngalle Takalar Tahun 2021....................................................70
Tabel 4. 6 Hasil Uji Validasi.......................................................................72
Tabel 4. 7 Hasil Uji Reliabilitas..................................................................73
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Kenyataan Pada Variabel
Tangible (Bukti Fisik) Poliklinik di Wilayah Kerja RSUD
H.Padjonga Daeng Ngalle Takalar Tahun 2021.....................74
Tabel 4. 9 Distribusi Jawaban Responden harapkan Pada Variabel
Tangible (Bukti Fisik) Poliklinik di Wilayah Kerja RSUD
Tabel 4. 10 Analisis Gap dengan Metode SERVQUAL, IPA dan CSI
kenyataan dan diharapkan pada variable Tangible (Bukti
Fisik) Poliklinik di Wilayah Kerja RSUD H.Padjonga Daeng
Ngalle Takalar Tahun 2021....................................................78
Tabel 4.11 Hasil rata-rata perhitungan gap CSI........................................80
Relibiality (Keandalan) Poliklinik di Wilayah Kerja RSUD
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden harapkan Pada Variabel
Relibiality (Keandalan) Poliklinik di Wilayah Kerja RSUD
H.Padjonga Daeng Ngalle Takalar Tahun 2021 ....................82
vii
Tabel 4.14 Analisis Gap dengan Metode SERVQUAL, IPA dan CSI
kenyataan dan harapkan pada variabel Relibiality
(Keandalan) Poliklinik di Wilayah Kerja RSUD H.Padjonga
Daeng Ngalle Takalar Tahun 2021.........................................84
Tabel 4. 15 Hasil rata-rata perhitungan gap CSI Relibiality.......................87
Tabel 4. 16 Distribusi Jawaban Responden yang Kenyataan Pada
Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) Poliklinik di
Tahun 2021.............................................................................88
Tabel 4. 17 Distribusi Jawaban Responden yang Diharapkan Pada
Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) Poliklinik di
Tahun 2021.............................................................................90
yang kenyataan dan diharapkan pada variable
Responsiveness (Daya Tanggap) Poliklinik di Wilayah
Kerja RSUD H.Padjonga Daeng Ngalle Takalar Tahun
2021........................................................................................92
Tabel 4. 19 Hasil rata-rata perhitungan gap CSI Relibialit........................94
Tabel 4. 20 Distribusi Jawaban Responden yang Kenyataan Pada
Variabel Assurance (Jaminan) Poliklinik di Wilayah Kerja
RSUD H.Padjonga Daeng Ngalle Takalar Tahun 2021.........95
Tabel 4. 21 Distribusi Jawaban Responden yang Diharapkan Pada
Variabel Assurance (Jaminan) Poliklinik di Wilayah Kerja
RSUD H.Padjonga Daeng Ngalle Takalar Tahun 2021.........97
yang kenyataan dan diharapkan pada variable Assurance
(Jaminan) Poliklinik di Wilayah Kerja RSUD H.Padjonga
Daeng Ngalle Takalar Tahun 2021.........................................99
Tabel 4.23 Hasil rata-rata perhitungan gap CSI......................................101
Emphaty (empati) Poliklinik di Wilayah Kerja RSUD
H.Padjonga Daeng Ngalle Takalar Tahun 20214 ................102
Tabel 4. 25 Distribusi Jawaban Responden Harapan Pada Variabel
Emphaty (empati) Poliklinik di Wilayah Kerja RSUD
H.Padjonga Daeng Ngalle Takalar Tahun 2021...................104
yang kenyataan dan diharapkan pada variable Emphaty
(empati) Poliklinik di Wilayah Kerja RSUD H.Padjonga
Daeng Ngalle Takalar Tahun 2021.......................................106
Tabel 4. 27 Hasil rata-rata perhitungan gap CSI Empphaty....................108
viii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah Sakit adalah organisasi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat jalan, rawat inap, dan
gawat darurat. Rumah Sakit adalah sarana upaya kesehatan yang
menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat
dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian. (UU
No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit)
Jaminan Kesehatan Nasional adalah jaminan berupa
perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat
pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang.
Pemerintahan telah mengambil kebijakan strategis untuk
memberlakukan JKN yang diselenggarakan oleh BPJS. Sejak 1
Januari 2014 program ini telah resmi diberlakukan diseluruh daerah di
Indonesia. Berdasarkan pasal 5 ayat (1) dan pasal 52 Undang-
Undang Nomor 40 Tahun 2004 mengenai Sistem Jaminan Sosial
Nasional, harus dibentuk Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) dengan Undang-undang yang merupakan transformasi
keempat Badan Usaha Milik Negara untuk mempercepat
1
2
terselenggaranya sistem jaminan sosial nasional bagi seluruh rakyat
Indonesia. Oleh sebab itu, dibentuklah BPJS berdasarkan Undang-
Undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial yang mulai beroperasi di tahun 2014.
Pasien BPJS mempunyai kepuasan yang lebih rendah
dibandingkan pasien umum. Hal ini dikarenakan adanya pelayanan
yang tidak efektif dan efesien. Berdasarkan fakta di lapangan,
masalah ketidakpuasan pasien yang terjadi adalah keterlambatan
pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, lamanya proses
masuk rawat jalan, keterbatasan obat dan peralatan, ketersediaan
sarana seperti toilet dan tong sampah, serta ketertiban dan
kebersihan rumah sakit. Banyaknya komplain dan penilaian kurang
baik dari peserta BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan
membuat konsumen merasa tidak puas. Mulai dari sistem yang
berbelit-belit, tidak ada batasan pembiayaan yang jelas, pembatasan
obat, bahkan pelayanan yang dinilai lama terhadap peserta BPJS
(Soeratno R, 2019).
Kepuasan pasien merupakan indikator pertama dari standar
suatu rumah sakit dan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan
pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan
rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pasien juga akan
berdampak terhadap kepuasan pasien dimana kebutuhan pasien dari

3
waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu
pelayanan yang diberikan (Abidin, 206).
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator yang sangat
penting dalam pelayanan kesehatan. Dengan demikian kepuasan
pasien tergantung bagaimana cara pelayanan yang diberikan rumah
sakit kepada pasien. Pasien akan merasa puas jika pelayanan
kesehatan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkannya.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya
setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya
(Frisilia, 2020).
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu, Kualitas
produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.
Perspsi terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal
yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi
perusahaan, dalam hal ini rumah sakit dalam mengiklankan
tempatnya. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika
mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan
kagum terhadap rumah sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.

4
Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas
sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada
pasien. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa
pelayanan, maka pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan
tersebut (Yulianthini 2016).
Servqual merupakan suatu cara instrument untuk melakukan
pengukuran kualitas jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithaml dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap
sektor-sektor jasa, model ini juga dikenal dengan istilah gap. Model ini
berkaitan erat dengan model kepuasan (Devina dkk, 2020)
Metode Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua
faktor utama yaitu harapan dan kenyataan pelanggan atas layanan
yang nyata mereka terima dan harapan pasien atau layanan yang
sesungguhnya diharapkan oleh pelanggan. Apabila kenyataan lebih
dari pelanggan harapkan, layanan dikatakan memuaskan. Dengan
demikian metode Servqual ini mendefiniskan mutu pelayanan
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapaan atas
layanan yang pelanggan terima. Perbedaan antara kedua harapan
dan kenyataan tersebut ini memiliki skor sasaran penilaian pelanggan
untuk mengetahui mutu pelayanan yang diterima pelanggan dengan
menggunakan metode penilaian (Jiwantara, 2013)

5
Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan
suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengatur atribut dari
tingkat kepuasan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri yang berguna
untuk pengembangan program pemasaran yang efek. Dalam metode
ini diperlukan pengukuran tingkat kesesuaian antara variabel
independen (lima dimensi kualitas pelayanan) dan variabel dependen
(gap kualitas layanan rawat jalan) (Syarif, 2020)
Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks untuk
menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan
pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-
atribut produk atau jasa yang diukur. Analisis Customer Satisfaction
Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
secara menyeluruh dengan menggunakan kriteria nilai (Devani, 2016).
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Putri (2019) tentang
”Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada Instalasi Rawat Jalan
Poliklinik Bedah Rumah Sakit Umum Pusat Dr. M. Djamil Padang”
kepuasan pasien peserta BPJS pada Instalasi Rawat Jalan Poliklinik
Bedah RSUP M Djamil Padang berada pada tingkat cukup puas
dengan Tingkat Capaian Responden (TCR) sebesar 77,89%. Dari
tabel distribusi frekuensi kepuasan dijelaskan bahwa dimensi dengan
kategori paling tinggi adalah dimensi Tangible (berwujud) dengan
Tingkat Capaian Responden (TCR) sebesar 80,10% dimana dalam
kriteria cukup puas, dan dimensi yang mempunyai Tingkatan Capaian

6
Responden (TCR) terendah adalah (Responsiveness), dengan
Tingkat Capaian Responden (TCR) sebesar 75,85% dimana dalam
kriteria cukup puas. Hal ini membuktikan bahwa kepuasan pasien
peserta BPJS pada Instalasi Rawat Jalan Poliklinik Bedah RSUP. M
Djamil Padang masih harus ditingkatkan, karena berdasarkan hasil
penelitian lima dimensi kepuasan memiliki Tingkat Capaian
Responden (TCR) dengan kriteria cukup puas (Zulvia, 2019)
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Irawan (2020) tentang
“Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Rumah
Sakit Berdasarkan Metode Service Quality (Servqual)”. Yaitu dimensi
bukti fisik memiliki nilai gap skor sebesar -0,32, Kehandalan memiliki
nilai gap skor sebesar -0,35, Daya tanggap memiliki nilai gap skor
negatif -0,24, Jaminan memiliki nilai gap skor sebesar -0,16, Dimensi
Empati memiliki nilai gap skor negatif sebesar -0,21
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Juliana (2017) tentang
“Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Dengan Metode CSI Di Rumah Sakit Universitas
Muhammadiyah Surakarta (UNS)” Berdasarkan hasil perhitungan CSI
dapat diketahui secara keseluruhan nilai CSI yang diperoleh adalah
82,67%, menunjukkan bahwa pasien rawat jalan di Rumah Sakit UNS
merasa sangat puas dengan kualitas pelayanan yang ada di Rumah
Sakit UNS. Selain itu, dapat juga diketahui nilai CSI untuk semua
dimensi kualitas pelayanan yang diukur antara lain Tangible (Bukti

7
Langsung) yaitu 78,40%, Reliability (Keandalan) yaitu 82,05%,
Responsiveness (Daya Tanggap) yaitu 84,20%, Assurance (Jaminan)
yaitu 82,75%, dan Emphaty (empati) yaitu 86,25%. Semua nilai CSI
setiap dimensi tersebut menunjukkan kategori sangat puas.
Berdasarkan penelitian yang di lakukan Chairu (2018) tentang
“Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan
Rawat Jalan Dengan Metode IPA (Importance Perfomance Analysis)
Di Rumah Sakit Bogor Tengah Kota Bogor Tahun 2018” Hasil
penelitian dianalisis dengan membandingkan harapan dan kenyataan
yang menggambarkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan dalam dimensi Tangibles 95,05%, Reliability 102,66%,
Emphaty 101,40%, Responsiveness 97,00%, dan Assurance 96,00%.
Dengan tingkat kepuasan secara keseluruhan 98,58% dikategorikan
memuaskan.
Rumah Sakit Umum Daerah H. Padjonga Daeng Ngalle
sekarang ini telah memiliki SDM (Personal) yang memadai untuk
memberikan pelayanan di rumah sakit dan standarisasi pelayanan
kesehatan yang meningkatkan kerja rumah sakit. Berdasarkan dari
hasil data yang di dapatkan oleh peneliti di RSUD H. Padjonga Daeng
Ngalle Takalar tentang jumlah pasien rawat jalan BPJS Kesehatan.
Dari data yang peneliti dapatkan jumlah pasien rawat jalan mengalami
penurunan pada tahun 2019 dan 2020 pada pasien BPJS kesehatan
yang dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

8
Tabel 1. 1
Jumlah Pasien Rawat Jalan BPJS Kesehatan di RSUD H Padjonga Daeng
Ngalle Takalar
Tahun Jumlah Pasien

2018 76.005
2019 70.405
2020 42.750
Sumber : RSUD H Padjonga Daeng Ngalle Kab.Takalar Tahun 2021
Berdasarkan Tabel 1.1 bahwa pada tahun 2018 jumlah pasien
rawat jalan pengguna BPJS Kesehatan sebanyak 76.005 pasien.
Pada tahun 2019 jumlah Pasien menurun menjadi 70.405 sedangkan
di tahun 2020 jumlah pasien rawat jalan BPJS juga menurun kembali
menjadi 42. 750 pasien.
Berdasarkan hasil survey pendahuluan di RSUD H. Padjonga
Daeng Ngalle Takalar yang dilakukan pada awal bulan April tahun
2021 dengan menanyakan kepada pasien rawat jalan tentang
keadaan pada saat berobat di RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle
Takalar, beberapa pasien rawat jalan mengatakan bahwa waktu
tunggu berobat di RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Takar cukup
lama, petugas terkadang kurang ramah, lahan parkir yang sempit,
fasilitas rumah sakit seperti kursi roda sudah banyak yang rusak,
petugas membeda-bedakan pasien rawat jalan (umum/Bpjs).
Sebagaimana yang dikemukakan oleh Ibu Hartini tahun 2021
selaku pegawai rawat jalan di RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle
Takalar, bahwa kesenjangan biasa terjadi pada instalasi pelayanan
jasa terkadang rumah sakit sudah memberikan pelayanan sesuai SOP

9
(Standar Operasional Prosedur) rumah sakit, namun pasien rawat
jalan masih menganggap bahwa tidak diberikan pelayanan yang
sesuai harapannya. Maka persoalan tersebut jika tidak ditangani dan
dilakukan perbaikan maka akan berdampak buruk pada citra rumah
sakit sebagai sarana pelayanan kesehatan pemerintah, sehingga
perlu dilakukan survey untuk melihat kepuasan pasien mengenai
pelayanan seperti apa yang diharapkan agar dapat memperbaiki
ketidakpuasan pasien, namun bila pasien merasakan kepuasan maka
perlu upaya untuk mempertahankan agar pasien tersebut lebih
memilih tetap berobat di RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Takalar.
Dari Uraian di atas, maka penulis memilih judul “Analisis
Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan dengan menggunakan Metode
SERVQUAL, IPA dan CSI di Ruang Rawat Jalan RSUD H. Padjonga
Daeng Ngalle Tahun 2021”. dengan tujuan untuk melihat kepuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan di rawat jalan, sehingga dapat
diketahui unsur yang dipertahankan dan yang akan diperbaiki oleh
rumah sakit dan dapat lebih meningkatkan mutu pelayanan yang
diberikan.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana kepuasan pasien BPJS kesehatan pada variabel
Tangible dengan metode SERVQUAL, IPA & CSI di ruang rawat
jalan RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Kabupaten Takalar 2021?

10
Relibiality dengan metode SERVQUAL, IPA & CSI di ruang rawat
Resposiveness dengan metode SERVQUAL, IPA & CSI di ruang
rawat jalan RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Kabupaten Takalar
2021?
Assurance dengan metode SERVQUAL, IPA & CSI di ruang rawat
Emphaty dengan metode SERVQUAL, IPA & CSI di ruang rawat
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk menganalisis kepuasan pasien BPJS Kesehatan
dengan menggunakan metode SERVQUAL, IPA & CSI di ruang
rawat jalan RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Kabupaten Takalar
Tahun 2021 .
2. Tujuan Khusus
a. Untuk menganalisis bagaimana kepuasan pasien BPJS
kesehatan pada variabel Tangible dengan metode

11
SERVQUAL, IPA & CSI di ruang rawat jalan RSUD H.
Padjonga Daeng Ngalle Kabupaten Takalar 2021.
b. Untuk menganalisis bagaimana kepuasan pasien BPJS
kesehatan pada variabel Relibiality dengan metode
SERVQUAL, IPA dan CSI di ruang rawat jalan RSUD H.
Padjonga Daeng Ngalle Kabupaten Takalar 2021.
c. Untuk menganalisis bagaimana kepuasan jalan BPJS
kesehatan pada variabel Responsiveness dengan metode
Padjonga Daeng Ngalle Kabupaten Takalar 2021
d. Untuk menganalisis bagaimana kepuasan pasien BPJS
kesehatan pada variabel Assurance dengan metode
e. Untuk menganalisis bagaimana kepuasan pasien BPJS
kesehatan pada variabel Emphaty dengan metode
D. Manfaat Penelitian
1. Institusi
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan
referensi bagi mahasiswa Institut Ilmu Kesehatan Pelamonia Prodi
S-1 Administrasi Rumah Sakit.

12
2. Rumah Sakit
Hasil penelitian ini dapat menambah pengalaman dan
pengetahuan tentang bagaimana kepuasan pasien rawat jalan
BPJS Kesehatan dengan menggunakan metode SERVQUAL, IPA
& CSI di RSUD H.Padjonga Daeng Ngalle Kabupaten Takalar.
3. Masyarakat
Hasil penelitian ini dapat menjadi pengetahuan bagi
masyarakat dan dapat menjadi sumber informasi tentang
kepuasan pasien dengan menggunakan metode SERVQUAL, IPA
& CSI
4. Penelitian Selanjutnya
Dapat digunakan sebagai bahan pembelajaran atau
pengetahuan dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi untuk
peneliti selanjutnya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pasien
1. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah suatu perasaan yang menunjukkan
kesenangan atau kekecewaan seseorang terhadap kinerja atau
produk yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesan. Persepsi/kesan atas suatu kinerja dan harapan
merupakan fungsi dari kepuasan. Pelanggan tidak puas apabila
kinerja/produk berada di bawah harapan. Pelanggan merasa puas
atau senang apabila kinerja/produk dapat melebihi harapan
(Zulkifli, 2019).
Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah
satu indikator dalam menilai mutu pelayanan di rumah sakit.
Kepuasan yang tinggi akan menunjukkan keberhasilan rumah
sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu.
Pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu mempengaruhi
pasien dalam hal menerima perawatan. Pasien akan cenderung
mematuhi nasihat, setia dan taat terhadap rencana perawatan
yang telah disepakati (Firdauz, 2015).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
12
13
produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi, pelanggan akan merasa tidak puas, jika
sesuai dengan ekspektasi pelanggan merasa puas, namun jika
kinerja menebihi ekspektasi pelanggan akan merasa sangat
puasatau senang. Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari setelah
pelanggan menggunakan jasa. Adapun menurut Kotler dan Keller
(2009), pelanggan dinyatakan puas maka pelanggan akan :
a. Mengunakan jasa itu kembali
Apabila pelanggan merasa puas dalam menggunakan
jasa tersebut, maka hal yang dilakukan pelanggan yaitu
menggunakan jasa itu kembali karena pelanggan merasa
puas akan jasa tersebut. Puas dalam segi pelayanan
karyawan dan lain sebagainya, pelanggan merasa tidak
puas akan jasa yang di dapatkan maka pelanggan tidak
akan menggunakan kembali serta pindah ke jasa lain.
b. Pelanggan akan merekomendasikan jasa tersebut kepada
orang lain
Apabila pelanggan merasa puas maka pelanggan
akan merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain
seperti keluarga, teman, tetangga dan lain sebagainya,
namun apabila pelanggan merasa tidak puas maka
pelanggan tidak akan menggunakan jasa tersebut kembali
dan tidak akan merekomendasikan ke orang lain, bahkan

14
pelanggan akan merekomendasikan jasa lain yang lebih baik
karena pelanggan tersebut puas akan pelayanan yang
diterimanya.
c. Pelanggan tidak pernah mengeluh
Apabila pelanggan merasa puas akan jasa tersebut
maka pelanggan tidak akan mengeluh seperti complain
kepada penyedia jasa dan apabila pelanggan dan apabila
pelanggan merasa tidak puas akan jasa yang diterimanya
maka pelanggan akan mengeluh kepada penyedia jasa
karena tidak merasa puas.
2. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut muninjayani (2004) kepuasan pengguna jasa
pelayanan kesehatan dapat dipengaruhi oleh beberapa aspek
dimana terdiri dari :
a. Pemahaman pelanggan tentang jenis pelayanan yang akan
diterimanya, dalam hal ini aspek komunikasi memegang
penting, karena pelayanan kesehatan adalah high personal
contact.
b. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan olehpara petugas
kesehatan dimana sikap dan perilaku ini akan menyentuh
emosi pasien serta faktor ini akan dapat mempengaruhi
kepatuhan pasien.
15
c. Biaya, tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai
sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya.
d. Penampilan fisik (kerapihan) petugas, kondisiin kebersihan
serta kenyamanan instalasian.
e. Jaminan keamana yang ditujukanm oleh para petugas
kesehatan.
f. Kemampuan dan keterampilan petugas dalam memberikan
perawatan kepada pasien.
g. Kecepatan pasien petugas dalam memberikan tanggapan
terhadap keluhan pasien.
Menuruut Sabarguna (2008) dalam Lubis (2018),
survei kepuasan pasien di rumah sakit, terdiri dari empat
aspek yang dapat diukur, yaitu :
a. Kenyamanan
Aspek ini menyangkut tentang lokasi rumah sakit,
kebersihan, kenyamanan instalasian, makanan dan
minuman, peralatan instalasian, tata letak, penerangan,
kebersihan WC, pembuangan sampah serta kesegaran
instalasian.
b. Hubungan Pasien
Hubungan ini menyangkut keramahan para petugas,
informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi,
respons, support, seberapa tanggap dokter ataupun perawat

16
baik di instalasian IGD, rawat jalan, rawat jalan dan farmasi,
kemudian dokter atau perawat dihubungi, keteraturan
pemberian meal, obat, pengukuran suhu dan sebagainya.
c. Kompetensi teknis petugas
Keahlian para petugas dalam kecepatan peyanan
pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi,
pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki serta
keberanian mengambil tindakan.
d. Biaya
Biaya merupakan sejumlah uang yang harus
dikeluarkan oleh pasien sehingga biaya rumah sakit harus
meliputi kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya
pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis
lainnya serta ada tidaknya keringanan pada masyarakat
miskin.
3. Faktor-faktor kepuasan pasien
Faktor-faktor kepuasan menurut Maison, Walter dan White
dapat dipengaruhi beberapa hal, yaitu :
a. Karakteristik produk
Karakteristik produk dalam rumah sakit meliputi
penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan serta tipe
kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

17
b. Harga
Semakin mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar akan layanan yang
diberikan oleh rumah sakit.
c. Kualitas pelayanan
Meliputi pelayanan dalam keramahan petugas rumah
sakit serta kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit akan
dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan yang
lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain
yang sedang berkunjung.
d. Lokasi
Meliputi letak rumah sakit, letak kamar serta
lingkungannya, yang dimana merupakan salah satu aspek
yang menentukan pertimbangan dalam rumah sakit.
Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat
perkantoran atau mudah dijangkau, mudahnya transportasi
dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi
pasien.
e. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan
penilaian kepuasan pasien, seperti fasilitas kesehatan baik
saran dan prasarana, tempat parkir, instalasi tunggu yang
nyaman serta instalasi perawatan.

18
f. Image
Merupakan citra, reputasi serta kepedulian perawat
terhadap lingkungan.
g. Desain visual
Tata instalasi serta dekorasi rumah sakit ikut
menentukan kenyamanan suartu rumah sakit, oleh
karenanya desain dan visual harus diikut sertakan dalam
penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien.
h. Suasana
Rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk serta indah
akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses
penyembuhannya. Selain itu tidak hanya pasien tetapi
pengunjung rumah sakit juga akan merasa senang dan
memberikan pendapat yang positif terhadapnrumah sakit
tersebut.
Dalam metode ini, perusahaan menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau
memakai jasa. Harapan dari adanya metode ini adalah
diperolehnya informasi penyebab terjadinyahal tersebut.
Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

19
Parasuraman (1998) mengemukakan 5 dimensi
kualitas jasa, kelima dimensi tersebut adalah
a. Tangible
Tangible merupakan bukti langsung dari kepedulian
dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa terhadap
konsumen. Pentingnya dimensi akan menumbukan image
penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam
mengevaluasi kualitas jasa. Komponen-komponen dari
dimensi Tangibles ini meliputi penampilan fisik seperti
gedung, instalasi kantor depan, tempat parkir, kebersihan,
kerapian, kenyamanan instalasian serta penampilan
karyawan.
b. Reliability
Reliability atau keandalan adalah kemampuan
perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa
yang telah dijanjikan secara tepat waktu, pentingnya dimensi
ini karena kepuasan konsumen akan menurun apabila jasa
yang telah diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan
sehingga komponen atau unsur dimensi Reliability ini
merupakan kemampuan pihak perusahaan dalam
menyampaikan jasa secara tepat dan pembebenan biaya
secara tepat.
20
c. Responsiveness
Responsiveness merupakan daya tanggap dalam
kemampuan perusahaan yang dimiliki oleh karyawan untuk
memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya
tanggap menumbuhkan persepsi yang positif terhadap
kualitas jasa yang diberikan, sehingga kompenen atau unsur
dari dimensi Responsiveness bagaimana karyawan
bertindak secara tepat dan tanggap dalam kesigapan untuk
melayani pelanggan serta penanganan keluhan pelanggan.
d. Assurance
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan
dan perilaku karyawan untuk dapat membangun
kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat
penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap
resiko ketidak pastian yang tinggi terhadap kemampuan
penyedia jasa. Sehingga komponen dari dimensi Assurance
ini terdiri dari kompetensi yang dimiliki karyawan yang
meliputi keterampilan dan kemampuan karyawan dalam
melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang
meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan
konsumen kepada perusahaan seperti: reputasi perusahaan,
prestasi dan lain-lain

21
e. Empathy
Empathy merupakan kemampuan perusahaan yang
dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan
perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga
kepekaan akan kepatuhan konsumen, sehingga komponen
dari dimensi ini merupakan kemampuan dalam
menyampaikan informasi kepada konsumen atau
memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman
merupakan usaha untuk mengetahui serta memahami
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Pohan (2015) terdapat indikator-indikator
kepuasan pasien yaitu :
a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan
dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang sejauh
mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat
saat dibutuhkan. Kemudahan memperoleh layanan
kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun keadaan
gawat darurat. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana
sistem layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan
tersedianya layanan kesehatan.

22
b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
Hal ini akan dinyatakan oleh sikap terhadap
kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan
kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien, keluaran
dari penyakit atau bagaimana perubahan yang kenyataan
oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan
c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk
hubungan antar manusia
Kegiatan ini akan ditentukan dengan melakukan
pengukuran sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit
menurut penilaian pasien, persepsi tentang perhatian dan
kepedulian dokter dan profesi layanan kesehatan lain,
tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter, tingkat
pengertian tentang kondisi atau diagnosis serta sejauh mana
tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter dan
rencana pengobatan.
d. Kepuasan terhadap sisitem layanan kesehatan
Kepuasan terhadap sistem layanan dapat ditentukan
oleh sikap terhadap fasilitas fisik dan lingkungan layanan
kesehatan, sistem perjanjian termasuk menunggu giliran,
waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap
mau menolong atau kepedulian personel, mekanisme

23
pemecahan masalah dan keluhan yang timbul. Lingkup dan
sifat keuntungan serta layanan kesehatan yang ditawarkan.
B. Tinjauan Umum Tentang Service Quality (SERVQUAL)
1. Pengertian Metode Service Quality (SERVQUAL)
Servqual merupakan suatu cara instrument untuk melakukan
pengukuran kualitas jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithaml dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka
terhadap sektor-sektor jasa, model ini juga dikenal dengan istilah
gap (kesenjangan). Model ini berkaitan erat dengan model
kepuasan (Devina dkk, 2020)
Metode Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua
faktor utama yaitu pelayanan atau persepsi pelanggan atas
layanan yang nyata mereka terima dan harapan pasien atau
layanan yang sesungguhnya diharapkan oleh pelanggan. Apabila
kenyataan lebih dari pelanggan harapkan, layanan dikatakan
memuaskan. Dengan demikian metode Servqual ini
mendefiniskan mutu pelayanan seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dengan harapaan atas layanan yang pelanggan terima
Perbedaan antara kedua harapan dan kenyataan tersebut ini

24
memiliki skor sasaran penilaian pelanggan untuk mengetahui
mutu pelayanan yang diterima pelanggan dengan menggunakan
metode penilaian (Jiwantara, 2013)
Adapun langkah-langkah yang harus dilakukan pada metode
Servqual ini adalah sebagai berikut :
a. Menentukan daftar atribut pelayanan yang akan diukur. Untuk
menentukan atribut apa saja yang akan ditampilkan, penyedia
jasa dapat memulai dengan mengacu pada lima dimensi
utama kualitas jasa sebagai variabel penelitian. Atribut yang
dibuat berupa pertanyaan yang sesuai dengan maksud dari
variabel masing-masing peneliti
b. Mengetahui pendapat pelanggan tentang atribut tersebut.
Responden diminta untuk menjawab pertanyaan masing-
masing atribut yang ada dala kuisioner tersebut yaitu
seberapa penting atau seberapa besar harapan pelanggan
terhadap atribut tersebut, berapa besar bobot yang diberikan
untuk masing-masing pelayanan yang diberikan dan seberapa
baik prestasi jasa yang kenyataan pelanggan setelah
memakainya.
2. Langkah-langkah Metode Service Quality (SERVQUAL)
Dalam melakukan analisis metode Servqual, adapun
langkah-langkahnya yaitu:
25
a) Mencari skor kenyataan dari setiap variabel Xi dan
skor harapan dari setiap variabel Yi.
b) Menjumlahkan skor harapan (Yi) dan kenyataan (Xi),
dari setiap variabel seluruh responden kemudian
dihitung rata-ratanya.
c) Menghitung gap (kesenjangan) antara skor rata-rata
kenyataan dengan skor rata-rata harapan.
d) Menghitung rata-rata gap dari setiap variabel.
e) Kesimpulan hasil perhitungan skor kepuasan tiap
dimensi dengan ketentuan :
1) Skor Servqual negatif (<0) menunjukkan adanya
kesenjangan antara kenyataan dengan harapan
pelanggan, dikatakan “Tidak Puas”.
2) Skor Servqual lebih besar atau sama dengan nol
(≥ 0), menunjukkan kenyataan telah sesuai atau
melebihi harapan pelanggan, dikatakan “Puas”.
Skor Servqual untuk tiap pasang pertanyaan bagi masing-
masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus:
SKOR SERVQUAL = SKOR PERSEPSI — SKOR HARAPAN
Skor gap kualitas jasa pada berbagai level secara rinci dapat
dihitung berdasarkan:
1) Item-by-item analysis, misal P1 – H1, P2 – H2, dst

26
Dimana P = Persepsi dan H = Harapan
2) Dimensi-by-dimensi analysis, contoh: (P1 + P2 + P3 +
P4 / 4) – (H1 + H2 + H3+ H4 / 4) dimana P1 sampai
P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan 4 pernyataan
persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi
tertentu.
3) Untuk menganalisis kualitas akan jasa pelayanan
yang telah diberikan, maka digunakan rumus
Persepsi (p)
Kualitas (Q)=
Harapan (H)
C. Tinjauan Umum Tentang Importance Peformance Analysis (IPA)
1. Pengertian Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Peformance Analysis (IPA) yang paling
dibutuhkan dari adanya sebuah pengembangan berdasarkan
sudut pandang pengguna produk. IPA diperkenalkan oleh Martilla
dan James pada tahun 1977 terdokumentasi dengan baik serta
telah mampu menunjukkan kemampuan untuk menyediakan
solusi manajerial dengan informasi yang berharga untuk
pengukuran kepuasan dan alokasi sumber daya yang efisien di
dalam format yang sesuai, metode ini berujuan untuk mengukur
hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan
kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis
(Syarif, 2020).
27
Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan
suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengatur atribut dari
tingkat kepuasan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri yang
berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif
Dalam metode ini diperlukan pengukuran tingkat kesesuaian
antara variabel independen (lima dimensi kualitas pelayanan) dan
variabel dependen (gap kualitas layanan rawat jalan). Terdapat
dua perhitungan dalam mencari gap analysis (Kesenjangan
Analisis), yaituː
(a) Mencari tingkat kesesuaian yang kenyataan dan diharapkan
Dalam metode ini pengukuran tingkat kesesuaian untuk
mengetahui seberapa baik pelayanan yang kenyataan dan
diharapkan pasien rawat jalan, tingkat kesesuaian inilah
yang menentukan prioritas pelayanan yang diberikan oleh
rumah sakit mulai dari urutan yang sangat sesuai hingga
tidak sesuai. Rumus untuk menghitung tingkat kesesuaian
sebagai berikutː
Tki = ∑Xi x 100%
∑Yi
Tki = Tingkat kenyataan pasien
∑Xi = Skor penilaian yang kenyataan
∑Yi = Skor penilaian harapan

28
(b) Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan diagram yang dibatasi
oleh dua garis yang berpotongan tegang lurus pada titik
(X,Y) dimana X merupakan rata-rata yang kenyataan pasien
rawat jalan dan Y adalah rata-rata tingkat harapan yang
mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan. Berikut ini
rumus untuk menghitung rata-rata tingkat harapan dan yang
kenyataan pasienː
Keteranganː
k k
∑ ❑X i ∑ ❑Y i
X i= i=1 Y i=i=1
n n
Xi = nilai rata-rata yang kenyataan/ kuesioner
Y i = nilai rata-rata yang diharapkan/ kuesioner
n = jumlah kuesioner
Setelah didapatkan nilai-nilai tersebut dimasukan
kedalam diagram kartesius sebagai berikutː

29
Strategi yang dilakukan pada posisi masing-masing
variabel pada ke empat kuadrat tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikutː
a) Kuadran l (prioritas utama)
Kuadran satu merupakan wilayah yang dianggap
paling penting oleh pasien tetapi pada kenyataannya faktor
ini belum sesuai dengan harapan pasien (tingkat kepuasan
tergolong rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam
kuadrat ini perlu ditingkatkan.
b) Kuadran ll (pertahankan prestasi)
Kuadran ll merupakan wilayah yang dianggap paling
penting, faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai
dengan apa yang kenyataan dan diharapkan sehingga
tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel yang masuk
dalam kuadran ini harus dipertahankan karena semua

30
variabel menjadikan produk atau jasa yang ditawarkan oleh
rumah sakit sudah sesuai dengan keinginan pasien.
c) Kuadran lll (prioritas rendah)
Kuadran lll merupakan wilayah yang memuat faktor-
faktor dianggap kurang penting oleh pasien, sementara pada
kenyataan kinerjanya tidak terlihat istimewah. Variabel yang
masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali
karena memiliki pengaruh manfaat yang kenyataan pasien
sangat kecil.
d) Kuadran lV (berlebihan).
Kuadran lV merupakan wilayah yang memuat faktor
yang dianggap kurang penting oleh pasien serta kenyataan
terlalu berlebihan. Variabel yang masuk dalam kuadran ini
sebaiknya dikurangi agar rumah sakit dapat menghemat.
D. Tinjauan Umum Tentang Customer Satisfaction Index (CSI)
1. Pengertian Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks untuk
menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh
dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk atau jasa yang diukur. Analisis
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui

31
tingkat kepuasan pasien secara menyeluruh dengan
menggunakan kriteria (Devani, 2016).
Metode Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan atribut yang
akan diukur seperti bukti langsung, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati, untuk menganalisis hubungan atau
pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien pada kuesioner tersebut (Widodo, 2018).
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pengunjung secara menyeluruh
dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut
produk/jasa. Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks
untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara
menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat
kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Indeks Kepuasan
Konsumen Customer Satisfaction Index (CSI) sangat berguna
untuk tujuan internal perusahaan. Contohnya adalah memantau
perbaikan pelayanan, pemotivasian karyawan maupun pemberian
bonus sebagai gambaran yang mewakili tingkat kepuasan
menyeluruh pelanggan (Widodo, 2018).

32
2. Langkah-langkah metode Customer Satisfaction Index (CSI)
(a) Menentukan Mean Importance Score (MIS)
Mean Importance Score (MIS) atau rata-rata skor
pentingnya. Nilai ini berasal dari dari rata-rata kepentingan
tiap konsumen.
n
MSI= ∑ ❑Y i
i=1
dimana:
n = Jumlah konsumen
Yi = Nilai kepentingan
(b) Membuat Weight Factors (WF) atau faktor tertimbang.
Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per-atribut
terhadap total MI seluruh atribut.
MIS1
WF=
p
∑ ❑ M i Si
i=1
dimana:
p = Atribut kepentingan
(c) Membuat Weight Score (WS) atau skor tertimbang
Bobot inimerupakan perkalian antara WF dengan rata – rata
tingkat kepuaasan atau Mean Satisfaction Score (MSS)
WSi = WFi Xmss

33
(d) Menentukan Customer Satisfaction Index

p
∑ ❑ M i Si
CSI= i=1 X 10 %
HS
dimana :
p = Atribut kepentingan
HS = Skala maksimumyang digunakan
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50% maka dapat
dikatakan bahwa pengguna jasa sudah merasa puas sebaliknya bila
nilai CSI di bawah 50% pengguna jasa belum dikatakan puas. Nilai
CSI dalam penelitian ini dibagi dalam lima kriteria dari tidak puas
sampai dengan sangat puas.
E. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat jalan, rawat jalan,
dan gawat darurat. Rumah sakit ini tidak hanya berfungsi untuk
kegiatan kuratif tetapi merupakan tempat untuk meningkatkan
status kesehatan individu, sehingga kualitas kesehatan dan hidup
manusia Indonesia juga meningkat (Undang-undang Rumah Sakit
No. 44 Tahun 2009).

34
Rumah Sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga
medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang
permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan
keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta
pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien (American Hospital
Association 1974). Berdasarkan definisi di atas bahwa Rumah
Sakit merupakan organisasi yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat (pasien) baik kuratif, preventif,
maupun rehabilitatif.
4. Fungsi Rumah Sakit
Dalam Undang-Undang No. 4 tahun 2009 Tentang Rumah
Sakit memiliki beberapa fungsi, yaitu:
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan
kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan
melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat
kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya
manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam
pemberian pelayanan kesehatan.
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta
penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka

35
peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
5. Jenis Rumah Sakit
Dalam Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 Tentang
Rumah Sakit, berdasarkan jenis pelayanannya, Rumah Sakit
dapat digolongkan menjadi :
a. Rumah Sakit Umum
Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang
memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan
jenis penyakit.
b. Rumah Sakit Khusus
Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang
memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu
jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu,golongan
umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.
Menurut Peraturan Mentri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 340/MENKES/PER/III/ 2010 tentang
klasifikasi rumah sakit dibedakan menjadi:
a. Rumah Sakit Kelas A
Rumah Sakit kelas A adalah rumah sakit yang mampu
memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan
subspesialis luas. Oleh pemerintah, rumah sakit kelas A

36
ini telah ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan
tertinggi atau disebut pula sebagai rumah sakit Pusat.
b. Rumah Sakit Kelas B
Rumah Sakit kelas B adalah Rumah Sakit yang
mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas
dan subspesialis terbatas. Direncanakan Rumah Sakit
kelas B didirikan di setiap provinsi yang menampung
pelayanan rujukan.
c. Rumah Sakit Kelas C
Rumah Sakit kelas C adalah Rumah Sakit yang
mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis
terbatas. Pada saat ini ada empat macam pelayanan
spesialis ini yang di sediakan yakni pelayanan penyakit
dalam,pelayanan bedah, pelayanan kesehatan anak serta
pelayanan kebidanan dan kandungan. Rumah Sakit kelas
C ini menampung pelayanan rujukan dari Puskesmas.
d. Rumah Sakit kelas D
Rumah Sakit kelas D adalah Rumah Sakit yang
bersifat transisi karena pada satu saat akan ditingkatkan
menjadi Rumah Sakit kelas C. Pada saat ini kemampuan
Rumah Sakit kelas D hanya memberikan pelayanan
kedokteranumum dan kedokteran gigi.
e. Rumah Sakit kelas E

37
Rumah Sakit kelas E adalah Rumah Sakit Khusus
yang menyelenggarakan satu macam pelayanan
kedokteran. Misalnya Rumah Sakit jiwa, Rumah Sakit
kusta, Rumah Sakit kanker dan lain sebagainya.
F. Tinjauan Umum Tentang BPJS Kesehatan
1. Pengertian BPJS Kesehatan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS
Kesehatan) Merupakan badan hukum publik yang bertanggung
jawab kepada Presiden dan berfungsi menyelenggarakan program
jaminan kesehatan. BPJS adalah badan hukum yang dibentuk
untuk menyelenggarakan program jaminan sosia. BPJS
Kesehatan mulai beroperasi pada tanggal 1 Januari 2014. BPJS
Kesehatan sebelumnya bernama Askes (Asuransi Kesehatan)
yang dikelola oleh PT. Askes Indonesia (Persero). Namun sesuai
UU No. 24 Tahun 2011 tentang BPJS, PT. Askes Indonesia
berubah menjadi BPJS Kesehatan sejak tanggal 1 Januari 2014.
Setiap warga Indonesia dan warga asing yang sudah berdiam di
Indonesia selama minimal enam bulan wajib menjadi anggota
BPJS, ini sesuai pasal 14 Undang-undang BPJS (Hastuti, 2017)

38
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
adalah badan hukum yang bertanggung jawab langsung kepada
Presiden dan memiliki tugas untuk menyelenggarakan Kesehatan
Nasional bagi seluruh rakyat Indonesia terutama untuk Pegawai
Negeri Sipil dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan
beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya ataupun rakyat
biasa. Dengan perkataan lain BPJS Kesehatan merupakan badan
hukum nirlaba yang bertanggung jawab kepada Presiden. Sebagai
Badan hukum nirlaba maka BPJS Kesehatan adalah perusahaan
yang tidak mencari keuntungan. BPJS Kesehatan merupakan
bagian dari sistem jaminan nasional (Hastitu, 2017)
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan
lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan program
jaminan sosial di Indonesia menurut Undang-undang Nomor 40
Tahun 2004 dan Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011. Sesuai
Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan
Sosial Nasional, BPJS merupakan badan hukum nirlaba.
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011, BPJS
akan menggantikan sejumlah lembaga jaminan sosial yang ada di

39
Indonesia yaitu lembaga asuransi jaminan kesehatan PT Askes
Indonesia menjadi BPJS Kesehatan dan lembaga jaminan sosial
ketenagakerjaan PT Jamsostek menjadi BPJS Ketenagakerjaan.
BPJS Kesehatan merupakan badan hukum publik yang
bertanggung jawab kepada Presiden dan berfungsi
menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh
penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling
singkat 6 (enam) bulan di Indonesia (UU RI No. 24 Tahun 2011).
Lembaga ini bertanggung jawab terhadap Presiden. BPJS
berkantor pusat di Jakarta, dan bisa memiliki kantor perwakilan di
tingkat provinsi serta kantor cabang di tingkat kabupaten kota.
2. Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan
Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan diatur dalam
Permenkes RI No.28 tahun 2014 sebagai berikut:
a. Hak Peserta :
1) Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk
memperoleh pelayanan kesehatan
2) Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan
kewajiban serta prosedur pelayanan kesehatan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku,

40
3) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas
kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan
dan
4) Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran
secara lisan atau tertulis ke Kantor BPJS Kesehatan.
b. Kewajiban Peserta :
1) Mendaftarkan dirinya sebagai peserta membayar iuran
yang besarannya sesuai dengan ketentuan yang
berlaku,
2) Melaporkan perubahan data peserta, baik karena
pernikahan, perceraian, kematian, kelahiran, pindah
alamat atau pindah fasilitas kesehatan tingkat I.
3) Menjaga Kartu Peserta agar tidak rusak, hilang atau
dimanfaatkan oleh orang yang tidak berhak,
4) Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan
kesehatan.
3. Manfaat BPJS Kesehatan
Manfaat jaminan Keshata Nsasional (JKN) BPJS Kesehatan
meliputi:
a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan
kesehatan non spesialistik mencakup:
1) Administrasi pelayanan
2) Pelayanan promotif dan preventif

41
3) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis
4) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun
non operatif
5) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
6) Transfusi darah sesuai kebutuhan medis
7) Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat
pertama
8) Rawat jalan tingkat pertama sesuai indikasi
b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu
pelayanan kesehatan mencakup:
1) Rawat Jalan Meliputi :
a) Administrasi pelayanan
b) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi
spesialistik oleh dokter spesialis dan sub spesialis
c) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan
indikasi medis
d) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
e) Pelayanan alat kesehatan implant
f) Pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai
dengan indikasi medis
g) Rehabilitasi medis
h) Pelayanan darah
i) Pelayanan kedokteran forensik

42
j) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan
2) Rawat jalan meliputi :
a) Perawatan inap non intensif
b) Perawatan iinap di instalasi intensif
c) Pelayanan kesehatan lain yang di tetapkan
oleh kementrian kesehatan
Selain itu menurut Depkes RI tahun 2014 menjelaskan
bahwa manfaat BPJS kesehatan terdiri atas dua jenis, yaitu
manfaat medis berupa pelayanan kesehatan dan manfaat non
medis meliputi akomodasi dan ambulans. Ambulans hanya
diberikan untuk pasien rujukan dari fasilitas kesehatan dengan
kondisi tertentu yang di tetapkan oleh BPJS kesehatan.
Sesuai dengan Permenkes RI No.28 tahun 2014 BPJS
menentukan bahwa BPJS Kesehatan bermanfaat
menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Jaminan
Kesehatan menurut Undang-undang Sistem Jaminan Sosial
Nasional (SJSN) diselenggarakan secara nasional berdasarkan
prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas, dengan tujuan
menjamin agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan
kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar
kesehatan. Manfaat BPJS dari segi promosi dan preventif akan
memberikan pelayanan yang meliputi:

43
a. Penyuluhan kesehatan perorangan
Penyuluhan kesehatan perorangan meliputi paling sedikit
penyuluhan mengenai pengelolaan faktor resiko penyakit dan
PHBS.
b. Imunisasi Dasar
Pelayanan imunisasi dasar meliputi :
1) Vaksin Baccile Calmett Guerin (BCG)
2) Vaksin Difteri Pertusis Tetanus (DPT)
3) Vaksin Hepatitis-B
4) Vaksin Polio dan,
5) Vaksin Campak
c. Keluarga Berencana (KB)
Pelayanan KB yang dijamin meliputi konseling, kontrasepsi
dasar, vasektomi dan tubektomi dimana BPJS akan
bekerjasama dengan lembaga terkait.
d. Skirinning Kesehatan
Pelayanan skrining kesehatan diberikan secara selektif
yang ditunjukkan untuk mendeteksi resiko penyakit dan
mencegah dampak lanjutan dari resiko penyakit tertentu.
G. Tinjauan Umum Tentang Pelayanan Rawat Jalan
1. Pengertian Pelayanan Rawat Jalan
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 560/Menkes/SK/IV/2003, Instalasi Rawat Jalan

44
adalah suatu bagian dari rumah sakit yang melayani pasien untuk
observasi, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik dan
pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap di rumah sakit.
Dalam sebuah rumah sakit terdapat beberapa poli yang
melakukan pelayanan rawat jalan sesuai dengan kemampuan
rumah sakit tersebut.
Rawat Jalan adalah suatu bentuk yang dari pelayanan
kedokteran. Secara sederhana yang dimaksud dengan rawat jalan
adalah pelayanan kedokteran yang disedikan untuk pasien tidak
dalam bentuk rawat jalan (Laeliyah, 2017).
Pelayanan rawat jalan yang bermutu merupakan hal yang
penting karena persepsi tentang kualitas pelayanan suatu institusi
kesehatan terbentuk saat kunjungan pasien. Persepsi tentang
mutu yang buruk akan sangat mempengaruhi keputusan dalam
kunjungan berikutnya dan pasien biasanya mencari tempat
pelayanan kesehatan yang lain (Trimurthi, 2008).
Rawat Jalan merupakan salah satu unit kerja di rumah sakit
yang melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24
jam pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan

45
terapeutik. Pada waktu yang akan datang, rawat jalan merupakan
bagian terbesar dari pelayanan kesehatan di rumah sakit
(Trimurthi, 2008).
Rawat Jalan hendaknya memilki lingkungan yang nyaman
dan menyenangkan bagi pasien. Hal ini penting untuk diperhatikan
karena dari rawat jalanlah pasien mendapatkan kesan pertama
mengenai rumah sakit tersebut. Lingkungan rawat jalan yang baik
hendaknya cukup luas dan memiliki sirkulasi udara yang lancar,
tempat duduk yang nyaman, perabotan yang menarik dan tidak
terdapat suara-suara yang mengganggu. Diharapkan petugas
yang berada di rawat jalan menunjukkan sikap yang sopan dan
suka menolong (Trimurthi, 2008).
2. Tujuan Pelayanan Rawat Jalan
Tujuan pelayanan rawat jalan di antaranya adalah untuk
memberikan konsultasi kepada pasien yang memerlukan
pendapat dari seorang dokter spesialis, dengan tindakan
pengobatan atau tidak dan untuk menyediakan tindak lanjut bagi
pasien rawat jalan yang sudah di ijinkan pulang tetapi masih harus
dikontrol kondisi kesehatannya.

46
Tujuan dari pelayanan rawat jalan adalah mengupayakan
kesembuhan dan pemulihan pasien secara optimal melalui
prosedur dan tindakan yang dapat dipertanggung jawabkan
(Standart Pelayanan Rumah Sakit Depkes RI, 1999). Instalasi
rawat jalan merupakan suatu institusi pelayanan kesehatan yang
melakukan upaya kesehatan dengan sebagai berikut:
a. Pendekatan pemeliharaan
b. Peningkatan kesehatan (promotif)
c. Pencegahan penyakit (preventif)
d. Penyembuhan penyakit (kuratif) dan
e. Pemulihan penyakit (rehabilitatif)
Oleh karena itu, tugas instalasi rawat jalan dalam
memberikan pelayanan medik dan penunjang medik tidak dapat
dibatasi dengan pendekatan di atas tetapi dengan pelayanan
kesehatan terbaik yang memiliki contact personel cukup tinggi dan
dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat.

47
H. Kerangka Teori
Parasuaraman
. SERVQUAL
(1998)
Kepuasan Pasien
1. Bukti Langsung
2. Keandalan IPA Rawat jalan BPJS
3. Daya Tanggap
Kesehatan
4. Jaminan
5. empati
CSI
Gambar 2. 1 Kerangka Teori

48
I. Kerangka Konsep
Menurut Alimul (2008) kerangka konsep merupakan justifikasi
ilmiah terhadap penelitian yang dilakukan dan memberi landasan kuat
terhadap topik yang dipilih sesuai dengan identifikasi masalahnya.
Kerangka konsep harus di dukung landasan teori yang kuat serta
ditunjang oleh indormasi yang bersumber pada berbagai laporan
ilmiah, hasil penelitian, jurnal penelitian, dan lain-lain. Kerangka
konsep penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien
rawat jalan BPJS kesehatan, seperti yang terlihat pada gambar
berikut:
Tangible
(Bukti Langsung)
Reliability Kepuasan Pasien

(Keandalan)
Rawat jalan BPJS
Responsiveness
(Daya Tanggap) Kesehatan
Assurance
(Jaminan)
Emphaty
(Empati)
Gambar 2. 2 Kerangka Konsep

J. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif (Kuantitatf)
Definisi operasional adalah variabel penelitian untuk memahami arti setiap variabel penelitian sebelum
dilakukan analisis (Surjaweni, 2014). Definisi operasional ini juga bermanfaat untuk mengarahkan pada pengukuran
terhadap variabel yang bersangkutan serta pengembangan instrumen (alat ukur) (Notoatmodo,2005). Variabel
adalah kualitas dimana peneliti mempelajari dan menarik kesimpulan (Sugiyono,2007).
Tabel 2. 1
Definisi Operasional dan Kriteria Objektif
No Variabel Definisi Operasional Alat Ukur Skala Kriteria Objektif

Variabel bebas (variabel independen)
1. Tangible Fasilitas fisik dan Kuesioner Jumlah pilihan : 5
perlengkapan yang Skala Likert Jumlah pertanyaan : 25
kenyataan secara Skoring Tertinggi : 5
langsung oleh pasien Skoring terendah : 1
rawat jalan peserta BPJS Jumlah skor terendah =
Kesehatan dengan skoring terendah x jumlah
menyediakan fasilitas fisik pertanyaan= 1x25 = 25
dan perlengkapan yang (25/125 x 100% = 20%)
memadai.
Jumlah Skor tertinggi =
skoring tertinggi x jumlah
pertanyaan= 5x25=125
(100%)
49
Rumus umum : I = R/K
Range (R) = Skor tertinggi -
skor terendah = 100- 20 =
80%
K : Jumlah Kategori = 2
Interval (I) : 80/2 = 40%
Kriteria penilaian = skor

tertinggi – interval = 100-40
= 60%
Jadi kriteria objektif

Baik : jika skor ≥ 60 % ,
Kurang baik : jika skor
¿ 60 %
t2. Reliability Kemampuan untuk Kuesioner Skala Likert Jumlah pilihan : 5

memberikan pelayanan Jumlah pertanyaan : 25
rawat jalan peserta BPJS Skoring Tertinggi : 5
sesuai dengan yang Skoring terendah : 1
dijanjikan secara akurat Jumlah skor terendah =
dan tepat waktu. skoring terendah x jumlah
pertanyaan= 1x25 = 25
(25/125 x 100% = 20%)

50
(100%)

80%
Interval (I) : 80/2 = 40%

= 60%

¿ 60 %
3. Responsiveness petugas kesehatan dalam Kuesioner Skala Likert Jumlah pilihan : 5

menolong pasien rawat Jumlah pertanyaan : 25
jalan peserta BPJS yang Skoring Tertinggi : 5
menyediakan jasa/ Skoring terendah : 1
pelayanan yang tepat dan Jumlah skor terendah =
cepat. skoring terendah x jumlah
(25/125 x 100% = 20%)
51
(100%)

80%
Interval (I) : 80/2 = 40%

= 60%

¿ 60 %
4. Assurance kesediaan penyedia Kuesioner Skala Likert Jumlah pilihan : 5

pelayanan kesehatan Jumlah pertanyaan : 25
untuk peduli memberikan Skoring Tertinggi : 5
perhatian secara pribadi Skoring terendah : 1
kepada pelanggan/ Jumlah skor terendah =
pasien rawat jalan skoring terendah x jumlah
peserta BPJS Kesehatan. pertanyaan= 1x25 = 25
52
(25/125 x 100% = 20%)

(100%)

80%
Interval (I) : 80/2 = 40%

= 60%

¿ 60 %
5. Emphaty pengetahuan, kesopanan, Kuesioner Skala Likert Jumlah pilihan : 5

dan sifat petugas Jumlah pertanyaan : 25
kesehatan yang dapat Skoring Tertinggi : 5
dipercaya oleh pasien Skoring terendah : 1
rawat inap peserta BPJS Jumlah skor terendah =
53
Kesehatan. skoring terendah x jumlah
(25/125 x 100% = 20%)

(100%)

80%
Interval (I) : 80/2 = 40%

= 60%

¿ 60 %
54
55
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain dan Pendekatan Penelitian
Desain penelitian merupakan suatu strategi yang digunakan
untuk penelitian dalam mengidentifikasi permasalahan sebelum
perencanaan akhir pengumpulan data yang digunakan untuk
mendefinisikan struktur penelitian dilaksanakan (Nursalam, 2013).
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuantitatif deskriptif. Studi kuantitatif deskriptif adalah suatu studi
untuk melakukan pengamatan dengan interpretasi tepat dan
termasuk di dalamnya adalah studi menggunakan analisa statistik
untuk melukiskan secara akurat sifat-sifat dari beberapa fenomena
kelompok, sedangkan studi cross sectional adalah yang
pendekatan sifatnya sesaat pada suatu waktu dan tidak diikuti
dalam kurun waktu tertentu berikutnya (Notoadmodjo, 2010).
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi
Penelitian ini akan dilaksanakan di instalasi rawat jalan
RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Takalar.
2. Waktu penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan Mei - Juni tahun
2021.
56
57
C. Poupulasi, Sampel dan Teknik Sampling
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien
BPJS Kesehatan di instalasi rawat jalan di RSUD H. Padjonga
Daeng Ngalle Takalar Tahun 2020.
Tabel 3. 1
Nama Instalasian Poliklinik dan Jumlah Pasien BPJS Kesehatan di Instalasi
Rawat Jalan RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Takalar
No. Nama Instalasian Poliklinik Jumlah Pasien

1. Poli Interna 4.932
2. Poli Anestesi 2.138
3. Poli Umum 3.803
4. Poli Mata 3.487
5. Poli Saraf 3.082
6. Poli KIA 3.655
7. Poli Gigi 3.102
8. Poli Anak 3.235
9. Poli THT 2.285
10. Poli Jiwa 2.038
11. Poli Bedah 2.255
12. Poli Kulit Kelamin 2.272
13. Poli DOTS 1.693
14. Poli Geriatri 2.388
15. Poli Ortopedi 2.385
Total Keseluruhan 42.750
Sumber: RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Takalar 2021
Berdasarkan tabel 3.1 di atas jumlah pasien yang paling
banyak berada di instalasi Poliklinik Interna sebanyak 4.932 pasien
sedangkan jumlah pasien yang sedikit berada di instalasi Poliklinik

58
Dots sebanyak 1.693 pasien. Jadi total keseluruhan yang menjadi
populasi di instalasi rawat jalan sebanyak 42.750 pasien.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2014). sampel adalah bagian dari
sejumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang digunakan
untuk penelitian. Sampel juga diambil dari populasi yang benar-
benar mewakili dan valid yaitu dapat mengukur sesuatu yang
seharusnya diukur (Sujarweni, 2015).
Untuk mengetahui jumlah sampel dalam penelitian ini, maka
digunakan rumus Slovin di mana dalam rumus Slovin besaran
kesalahan atau margin of error (e) bisa ditetapkan sendiri oleh
peneliti. Rumus Slovin sebagai berikut:
n= N
1+N (e)2
Dimana:
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
1 = Angka konstan
e2 = (Margin of error) besaran kesalahan pengambilan sampel
yang dapat tolerir 5% (0,5).

59
n= N
1+N (e)2
n= 42.750
1 + 42.750 (0.05)2
n= 42.750
1 + 42.750 (0,0025)
n= 42.750
1 + 26,625
n= 42.750
107.876
n = 396
Berdasarkan hasil perhitungan sampel dengan
menggunakan rumus Slovin, di dapatkan bahwa sampel sebanyak
396 responden.
60
Tabel 3. 2
Nama Instalasian Poliklinik dan Jumlah Pasien BPJS Kesehatan di
Instalasi Rawat Jalan RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Takalar
Jumlah pasien :
Nama Instalasian Jmlah
No jumlah polasi x Total
Poliklinik Pasien
Jumlah Populasi
1 Poliklinik Interna 1.154 4.933 : 42.750 x 396 46
2. Poli Anestesi 2.138 2.138: 42.750 x 396 21
3. Poli Umum 3.803 3.803: 42.750 x 396 35
4. Poli Mata 3.487 3.487: 42.750 x 396 32
5. Poli Saraf 3.082 3.082: 42.750 x 396 28
6. Poli KIA 3.655 3.655: 42.750 x 396 34
7. Poli Gigi 3.102 3.102: 42.750 x 396 28
8. Poli Anak 3.235 3.235: 42.750 x 396 29
9. Poli THT 2.285 2.285: 42.750 x 396 21
10. Poli Jiwa 2.038 2.038: 42.750 x 396 19
11. Poli Bedah 2.255 2.255: 42.750 x 396 23
12. Poli Kulit Kelamin 2.272 2.272: 42.750 x 396 21
13. Poli DOTS 1.693 1.693: 42.750 x 396 15
14. Poli Geriatri 2.388 2.388: 42.750 x 396 22
15. Poli Orthopedi 2.385 2.385: 42.750 x 396 22
Total Keseluruhan 396
Sumber: RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Takalar 2021
3. Teknik Sampling
Teknik sampling menjadi sesuatu hal yang penting
peranannya dalam suatu penelitian. Berbagai teknik penentuan
sampel pada dasarnya merupakan suatu cara untuk memperkecil
kekeliruan generalisasi dari sampel ke populasi sehingga
diperoleh sampel yang representatif, yaitu sampel yang benar-
benar mencerminkan populasinya (Wisma dkk, 2017).
Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah
purposive sampling yakni teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan atau kriteria-kriteria tertentu (Sujarweni dalam

61
Yudhistira, 2018). Berbagai teknik penentuan sampel pada
hakekatnya adalah cara-cara untuk memperkecil kekeliruan
generalisasi dari sampel ke populasi sehingga diperoleh sampel
yang representatif, yaitu sampel yang benar-benar mencerminkan
populasinya (Mardalis, 2003).
D. Pengumpulan Data
1. Data Primer
Data primer diperoleh dengan cara membagikan kuesioner
kepada responden. Pada saat pengumpulan data peneliti
menjelaskan waktu, tujuan, manfaat dan prosedur pelaksanaan
kepada calon responden dan yang bersedia berpartisipasi diminta
untuk menandatangani informed consent. Responden yang
bersedia mengisi lembar kuesioner diberi kesempatan untuk
bertanya apabila ada pertanyaan yang tidak dipahami. Selesai
pengisian kuesioner, peneliti memeriksa kelengkapan data dan
jika ada data yang kurang, dapat langsung dilengkapi. Selanjutnya
data yang telah terkumpul dianalisa.
2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dengan mempelajari berbagai
sumber bacaan, seperti dari berbagai sumber bacaan, internet
serta data jumlah kunjungan pasien rawat jalan BPJS Kesehatan
RSUD H Padjonga Daeng Ngalle Takalar sebagai data penunjang
penelitian ini.
62
E. Teknik Analisis Data dan Pengolahan Data
1. Analisis Data
a) Service Quality (SERVQUAL)
Metode SERVQUAL dibangun atas adanya
perbandingan dua faktor utama yaitu pelayanan atau
persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima
dan harapan pasien atau layanan yang sesungguhnya
diharapkan oleh pelanggan. Apabila kenyataan lebih dari
pelanggan harapkan, layanan dikatakan memuaskan.
Dengan demikian metode Servqual ini mendefiniskan mutu
pelayanan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan
dengan harapaan atas layanan yang pelanggan terima
(Syarif, 2020)
b) Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks
untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara
menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan
tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa yang
diukur. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan
untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien secara
menyeluruh dengan menggunakan kriteria nilai (Devani dkk,
2016).
63
c) Importance Peformance Analysis (IPA)
Importance Peformance Analysis (IPA) yang paling
dibutuhkan dari adanya sebuah pengembangan berdasarkan
sudut pandang pengguna produk. IPA diperkenalkan oleh
Martilla dan James pada tahun 1977 terdokumentasi dengan
baik serta telah mampu menunjukkan kemampuan untuk
menyediakan solusi manajerial dengan informasi yang
berharga untuk pengukuran kepuasan dan alokasi sumber
daya yang efisien di dalam format yang sesuai, metode ini
berujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa
yang dikenal pula sebagai quadrant analysis (Syarif, 2020).
2. Pengolahan Data
Pengelolaan data merupakan proses untuk mengubah data
yang ditetapkan menjadi suatu bentuk yang dapat dianalisis
dan di simpulkan. Adapun langkah-langkah dalam pengolahan
data, yaitu:
a. Editing
Editing merupakan melakukan pemeriksaan pada
setiap kuesioner yaitu diisi oleh responden untuk
memastikan bahwa tidak ada kesalahan dalam pengisian
kuesioner, lengkap, jelas, relavan,dan konsisten, dengan

64
tujuan mengurangi suatu kesalahan yang ada di daftar
pertanyaan.
b. Cording
Coding merupakan pemberian kode pada setiap
jawaban dalam kuesioner yang diisi oleh responden untuk
memudahkan dalam dalam pengolahan data dan analisis
data di computer dimana data yang dalam bentuk kode
huruf diubah dalam bentuk angka.
c. Memasukan data (Entry atau processing)
Data jawaban-jawaban dari masing-masing
responden yang dalam bentuk kode (angka atau huruf)
dimasukkan ke dalam komputer.
d. Pembersihan Data (Cleaning)
Pembersihan data adalah kegiatan memeriksa
kembali data yang sudah dimasukkan, apakah ada
kesalahan atau tidak.
F. Penyajian Data
Data yang dianalisis akan disajikan dalam bentuk tulisan dan
narasi, selain itu data yang telah diolah dengan menggunakan aplikasi
SPSS kemudian akan ditampilkan dalam bentuk tabel dan akan
digabungkan dalam bentuk penjelasan.

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum RSUD H.Padjonga Daeng Ngalle Takalar
1. Gambaran Rumah Sakit
Rumah Sakit Umum Daerah H. Padjonga Daeng Ngalle
adalah Rumah Sakit Umum Daerah Type C yang terletak
dipusat Kota Takalar milik Pemerintah Kab. Takalar. Di dirikan
pada tahun 1981, merupakan Unit Pelaksana Tehnis daerah
yang dipimpin oleh Seorang Direktur.
RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle berubah menjadi
salah satu unsur organisasi perangkat daerah dengan
disahkannya peraturan daerah tentang pembentukan susunan
orgnisasi dan tata kerja Rumah Sakit Umum Daerah H.
Padjonga Daeng Ngalle dengan perda ini maka rumah sakit
menjadi unsusr lembaga tehnis daerah (LTD) dalam bidang
pelayanan kesehatan pada Rumah Sakit Umum Daerah H.
Padjonga Daeng Ngalle dan bertanggung jawab langsung
kepada kepala daerah tk II Kab. Takalar.
Pada tanggal 21 agustus 2003 berubah status dari
Type D ke Type C, dengan SK Menkes RI No.
119/MenKes/SK/XIII 2003. RSUD H Padjonga Daeng Ngalle
Takalar ditetapkan gubernur sulsel, H. Syahrul YL sebagai
terbaik II unit pelayanan publik tingkat SulSel. Hal itu sesuai
65
66
penilaian dalam rangka citra pelayanan prima 2008 dan
penetapan RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Dengan Type C
dengan status menjadi BLUD (badan layanan umum daerah)
dengan Keputusan Bupati Takalar No.306 Tahun 2013
tentang penerapan PPK BLUD H. Padjonga Daeng Ngalle
Takalar, yang memiliki 15 poliklinik rawat jalan yaitu: poli gigi,
poli THT, poli mata, poli umum, poli jiwa, poli syaraf, poli anak,
poli KIA, poli kulit & kelamin, poli interna, poli dots, poli geriatri,
poli orthopedi, poli bedah, dan poli anastesi.
2. Vasi Misi Rumah Sakit
a. Visi
Mewujudkan RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle
Menjadi Rumah Sakit Dengan Pelayanan Kesehatan Terbaik
di Kelasnya Tahun 2023.
b. Misi
1) Memberikan Pelayanan Kesehatan Spesialistik dan
Subspesialistik Berkualitas dan Terjangkau.
2) Meningkatkan Kualitas SDM Yang Maju, Unggul,
Sejahtera dan Bermanfaat.
3) Meningkatkan Sarana dan Prasarana Sesuai Standar
Rumah Sakit
3. Motto
“Kepercayaan Anda Adalah Semangat Kerja Kami”

67
B. Hasil Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni tahun 2021
dimana peneliti menyebarkan instrumen dalam bentuk kuesioner
kepada pasien yang berobat di RSUD H.Padjonga Daeng Ngalle
Takalar hingga mendapatkan sebanyak 396 responden yang
bertujuan untuk mengetahui pelayanan poliklinik berdasarkan
pelayanan yang diharapkan dan kenyataan pada wilayah kinerja
RSUD H.Padjonga Daeng Ngalle Takalar Tahun 2021.
1. Karakteristik Responden
a. Jenis Kelamin
Tabel 4. 1
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Wilayah
Kerja RSUD H.Padjonga Daeng Ngalle Takalar Tahun 2021
Jenis Kelamin n %
Laki-Laki 173 43,7
Perempuan 223 56,3
Jumlah 396 100,0
Sumber: Data Primer, 2021
Tabel 4.1 distribusi responden berdasarkan jenis kelamin di
RSUD H.Padjonga Daeng Ngalle Takalar jumlah responden
paling banyak adalah perempuan yaitu sebanyak 223 responden
(56,3%) sedangkan laki-laki sebanyak 173 responden (943,7%).

68
b. Usia
Tabel 4. 2
Distribusi Responden Berdasarkan Usia Pasien pada Wilayah Kerja
RSUD H.Padjonga Daeng Ngalle Takalar Tahun 2021
Klasifikasi Usia N %
17-25 tahun 83 21,0
26-35 tahun 144 36,4
36-40 tahun 100 25,3
>40 tahun 69 17,4
Jumlah 396 100,0
Tabel 4.2 distribusi responden berdasarkan usia pasien di
RSUD H.Padjonga Daeng Ngalle Takalar Tahun 2021 diketahui
dari 396 responden didominasi oleh usia 26-35 tahun sebanyak
144 responden (36,4%) sedangkan yang terendah yaitu
responden dengan usia 17-25 tahun (21,0%)
c. Pekerjaan
Tabel 4. 3
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pasien pada Wilayah
Jenis Pekerjaan N %
Pns/Tni/Polri 35 8.8
Pegawai Swasta 78 19.7
BUMN 5 1.3
Buruh 46 11.6
Pedagang 41 10.4
Petani 28 7.1
IRT 83 21.0
Nelayan 22 5.6
Sopir Angkot 14 3.5
Tidak Bekerja 44 11.1
Jumlah 396 100,0
69
Tabel 4.3 distribusi responden berdasarkan pekerjaan di
didominasi oleh IRT (ibu rumah tangga) sebanyak 83 responden
(21,0%) sedangkan yang paling sedikit yaitu responden yang
bekerja di BUMN sebanyak 5 responden (1,3%).
d. Pendidikan
Tabel 4. 4
Distribusi Responden Berdasarkan pendidikan Pasien pada Wilayah
Jenis Pendidikan N %
Tidak Sekolah 25 6.3
SD 67 16.9
SMP 70 17.7
SMA 151 38.1
Diploma 38 9.6
Sarjana (S1) 37 9.3
Pascasarjana (S2/S3) 8 2.0
Jumlah 396 100,0
Tabel 4.4 responden berdasarkan pendidikan di RSUD
H.Padjonga Daeng Ngalle Takalar Tahun 2021 didominasi
jenjang pendidikan SMA sebanyak 151 responden (38,1%)
sedangkan yang paling sedikit yaitu Pascasarjana (S2/S3)
sebanyak 8 responden (2,0%).

70
e. Status Pernikahan
Tabel 4. 5
Distribusi Responden Berdasarkan Status Pernikahan Pasien pada
Wilayah Kerja RSUD H.Padjonga Daeng Ngalle Takalar Tahun 2021
Status Pernikahan N %
Sudah Menikah 245 61.9
Belum Menikah 130 32.8
Duda/Janda 21 5.3
Jumlah 396 100,0
Tabel 4.5 responden berdasarkan Status Pernikahan di
didominasi sudah menikah sebanyak 245 responden (61,9%)
sedangkan yang paling sedikit yaitu duda/janda sebanyak 821
responden (5,3%).
2. Hasil Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengetahui sah atau
tidaknya kuesioner yang digunakan dalam penelitian.
Kuesioner dikatakan sah apabila pertanyaannya bisa
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner.
Sebelum kuesioner digunakan, maka oerlu diuji terlebih
dahulu dari masing-masing pertanyaan kemudian hasil ini
di analisis (Ghozali, 2016 dalam Masruroh, 2019).
Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf
signifikan 0,05. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut:

71
1. Jika rhitung ≥ rtabel (jika 2 sisi dengan sig. 0,05) maka
instrument atau atribut pertanyaan tidak berkolerasi
signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid).
2. Jika rhitung ≥ rtabel (jika 2 sisi dengan sig. 0,05) maka
instrument atau atribut pertanyaan tidak berkolerasi
signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).
Dalam penelitian ini dilakukan uji validasi untuk
variabel tangible (bukti fisik), reliability (kendalan),
responsiveness (daya tangga), assurance (jaminan),
emphaty (empati).
72
Tabel 4. 6 Hasil Uji Validasi
rtabel 5%
Pertanyaan rhitung Keeterangan
(396)
1 0.475 0,113 Valid
Tangible 2 0.394 0,113 Valid
(Bukti Fisik)
3 0.591 0,113 Valid
4 0.676 0,113 Valid
5 0.451 0,113 Valid
6 0.515 0,113 Valid
7 0.521 0,113 Valid
Relibiality 0.627 0,113 Valid
8
(Keandalan)
9 0.531 0,113 Valid
10 0.387 0,113 Valid
11 0.522 0,113 Valid
12 0.471 0,113 Valid
Responsiveness 0.582 0,113 Valid
(Daya Tanggap) 13
14 0.666 0,113 Valid
15 0.630 0,113 Valid
16 0.620 0,113 Valid
17 0.488 0,113 Valid
Assurance 0.582 0,113 Valid
(Jaminan) 18
19 0.445 0,113 Valid
20 0.436 0,113 Valid
21 0.185 0,113 Valid
22 0.340 0,113 Valid
Emphaty 0.662 0,113 Valid
(empati) 23
24 0.642 0,113 Valid
25 0.656 0,113 Valid
Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan dari 5 variabel yang terdiri
dari 25 pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner penelitian ini
memiliki rhitung masing-masing pertanyaan lebih besar nilainya jika di
bandingkan dengan nila rtabel 0,113 dengan nilai signifikan <0,05.

73
Hal ini menunjukkan bahwa instrument penelitian ini telah teruji
validitasnya.
b. Uji Reliabilitas
Realibilitas merupakan alat yang dgnakan ntuk
menguji konsisten atau tidaknya jawaban responden atas
pertanyaan kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan reliable
jika jawaban seorang terhadap pertanyaan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghosali, 2016
dalam Aprilia, 2018).
Uji Reliabilitas dilakukan dengan menggunakan
rumus alpha. Uji signifikan dilakukan pada taraf a=0,05.
Instrumen dapat dilakukan reliabel jika nilai alpha lebih dari
rtabel (0,113)
Tabel 4. 7 Hasil Uji Reliabilitas
rtabel 5%
Variabel rhitung Ketengan
(396)
Tangible (Bukti Fisik) 0,319 0,113 Reliabel
Relibiality (Keandalan) 0,313 0,113 Reliabel
Responsiveness(Daya Tanggap) 0,497 0,113 Reliabel
Assurance (Jaminan) 0,300 0,113 Reliabel
Emphaty (empati) 0,294 0,113 Reliabel
Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa seluruh atribut
pertanyaan dari masing-masing variabel Tangible (Bukti Fisik),
Relibiality (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap),
Assurance (Jaminan), Emphaty (empati) adalah reliabel.

74
C. Analisis Gap SERVQUAL (Service Quality), IPA (Importance

Performance Analysis) dan CSI (customer Saticfaction Index)
1. Tangible (Bukti Fisik)
a. Deskripsi Diharapkan Pada Variabel Tangible (Bukti Fisik)
Tabel 4. 8
Distribusi Jawaban Responden Kenyataan Pada Variabel Tangible
(Bukti Fisik) Poliklinik di Wilayah Kerja RSUD H.Padjonga Daeng
Ngalle Takalar Tahun 2021
Diharapkan
No Tangible STS TS CS S SS Total
(Bukti Fisik)
Ruang tunggu
rawat jalan di
RSUD H.
22 54 111 164 45 396
1 Padjonga
Daeng Ngalle
Takalar bersih
dan rapi 5,6% 13,6% 28,0% 41,4% 11,4% 100%
Lokasi RSUD
H.Padjonga
0 16 95 169 116 396
2 Daeng Ngalle
mudah di
jangkau pasien 0,0% 4,0% 24,0% 42,7% 29,3% 100%
Tempat parkir
RSUD H.
Padjonga 15 70 214 57 40 396
3 Daeng Ngalle
Takalar luas
dan memadai 3,8% 17,7% 54,0% 14,4% 10,1% 100%
Dokter dan
perawat 0 6 30 131 229 396
4 berpenampilan
yang rapi 0,0% 1,5% 7,5% 33,1% 57,8% 100%
Alat-alat yang
di gunakan 11 50 166 127 42 396
5 bersih dan
layak di
gunakan 2,8% 12,6% 41,9% 32,1% 10,1% 100%
Berdasarkan tabel 4.8 diketahui bahwa pada pernyataan yang
diharapkan untuk item ruang tunggu rawat jalan RSUD H.Padjonga

75
Daeng Ngalle Takalar bersih dan rapi sebagian besar menjawab
setuju yakni 164 orang (41,4%) dan sebagian kecil menjawab
sangat tidak setuju sebanyak 22 orang (5,6%). Item lokasi RSUD
H.Padjonga Daeng Ngalle Takalar mudah di jangkau pasien
sebagian besar menjawab setuju yakni sebanyak 196 orang
(42,7%) dan sebagian kecil menjawab tidak setuju sebanyak 16
orang (4,0%). Item tempat parkir rumah sakit luas dan memadai
sebagian besar menjawab cukup setuju sebanyak 214 orang
(54,0%) dan sebagian kecil menjawab sangat tidak setuju sebanyak
15 orang (3,8%). Item dokter dan perwat berpenampilan yang rapi
sebagian besar menjawan sangat setuju sebanyak 229 orang
(57,8%) dan sebagian kecil menjawab tidak setuju yakni sebanyak
6 orang (1,5%). Item alat-alat yang digunakan bersih dan layak di
gunakan sebagian besar menjawan cukup setuju sebanyak 166
orang (41,9%) dan sebagian kecil menjawab sangat tidak setuju
sebanyak 11 orang (2,8%).
b. Deskripsi Kenyataan Pada Variabel Tangible (Bukti Fisik)
Tabel 4. 9
76
Distribusi Jawaban Responden harapkan Pada Variabel Tangible

(Bukti Fisik) Poliklinik di Wilayah Kerja RSUD H.Padjonga Daeng
Diharapkan
No Tangible STS TS CS S SS Total
(Bukti Fisik)
Ruang tunggu
rawat jalan di
RSUD H.
0 0 6 227 163 396
1 Padjonga
Daeng Ngalle
Takalar bersih
dan rapi 0,0% 0,0% 1,5% 57.3% 41,2% 100%
Lokasi RSUD
H.Padjonga
0 2 0 263 133 396
2 Daeng Ngalle
mudah di
jangkau pasien 0,0% 0,5% 0,0% 66.4% 33.1% 100%
Tempat parkir
RSUD H.
Padjonga 0 0 45 200 151 396
3
Daeng Ngalle
Takalar luas
dan memadai 0,0% 0,0% 11.4% 50.5% 38.1% 100%
Dokter dan
perawat 0 0 7 158 231 396
4
berpenampilan
yang rapi 0,0% 0,0% 1.8% 39.9% 58.3% 100%
Alat-alat yang
di gunakan 0 0 23 209 164 396
5 bersih dan
layak di
gunakan 0,0% 0,0% 5.8% 52.8% 41.4% 100%
Berdasarkan tabel 4.9 diketahui bahwa pada pernyataan yang
diharapkan untuk item ruang tunggu rawat jalan RSUD H.Padjonga
Daeng Ngalle Takalar bersih dan rapi sebagian besar menjawab
setuju yakni 227 orang (57,3%) dan sebagian kecil menjawab
cukup setuju sebanyak 6 orang (1,5%). Item lokasi RSUD

77
H.Padjonga Daeng Ngalle Takalar mudah di jangkau pasien
sebagian besar menjawab 263 orang (66,4%) dan sebagian kecil
menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang (0,5%). Item tempat
parker rumah sakit luas dan memadai sebagian besar menjawab
200 orang (50,5%) dan sebagian kecil menjawat tidak setuju
sebanyak 42 orang (11,4%). Item dokter dan perwat berpenampilan
yang rapi sebagian besar menjawan sangat setuju sebanyak 231
orang (58,3%) dan sebagian kecil menjawab tidak setuju yakni
sebanyak 7 orang (1,8%). Item alat-alat yang digunakan bersih dan
layak di gunakan sebagian besar menjawan setuju sebanyak 209
orang (52,8%) dan sebagian kecil menjawab tidak setuju yakni
sebanyak 28 orang (5,8%).
c. Analisis Gap dengan Metode SERVQUAL, Importnce
Performance Analisis dan Customer Satisfaction Index
yang kenyataan dan di harapkan pada variabel Tangible
(Bukti Fisik)
Tabel 4. 10
Analisis Gap dengan Metode SERVQUAL, IPA dan CSI kenyataan dan
diharapkan pada variable Tangible (Bukti Fisik) Poliklinik di Wilayah Kerja RSUD
H.Padjonga Daeng Ngalle Takalar Tahun 2021
78
Kenyataan Harapan Gap

No. Tangible
(x) (y) (x-y)
Ruang tunggu rawat jalan di RSUD
1 H. Padjonga Daeng Ngalle Takalar 4,4 3,4 1,0
yang bersi dan rapi
Lokasi rumah sakit mudah di
2 4,3 4,0 0,3
jangkau pasien
Tempat parkir rumah sakit luas dan
3 4,3 3,1 1,2
memadai
Dokter dan perawat berpenampilan
4 4,6 4,5 0,1
yang rapi
Alat-alat yang di gunakan bersih
5 4,4 3,4 1,0
dan layak di gunakan
Mean 4,4 3,7 0,7
Berdasarkan Tabel 4.10, nilai gap dimensi Tangible yang
paling besar terdapat pada pernyataan 3 yaitu mengenai tempat
parrkir rumah sakit luas dan memadai dan memberikan solusi
sebesar 1.2 dan yang paling kecil terdapat pada pernyataan 4
mengenai Dokter dan perawat berpenampilan yang rapi sebesar
0,1. Apabila dilihat pada Tabel 4., kualitas pelayanan dimensi
Tangible memiliki nilai mean skor kenyataan sebesar 4,4 dan mean
skor harapan sebesar 3,7 sehingga gap yang terjadi sebesar 0,7.
Tangible (Bukti Fisik)

79
Gambar 4. 1 Diagram Kartesius Dimensi Tangible

Berdasarkan diagram kartesius diatas pada dimensi
tangible menunjukkan bahwa pernyataan 3 mengenai tempat
parrkir rumah sakit luas dan memadai dan memberikan
solusi memiliki titik koordinat 30.00, 43.00 yang artinya bada
pada kuadran III dan pernyataan 4 mengenai Dokter dan
perawat berpenampilan yang rapi memiliki titik koordinat
44.00, 45.00 yang artinya berada pada kuadran II.
Pernyataan 2 Lokasi rumah sakit mudah di jangkau pasien
memiliki titik koordinat 44.00, 43.00. yang artinya berada
pada kuadran I. Pernyataan 5 mengenai Alat-alat yang di
gunakan bersih dan layak di gunakan memiliki titik
koordinat34.00, 44.00 dan berada di Kuadran IV. Pernyataan
1 Ruang tunggu rawat jalan di RSUD H. Padjonga Daeng

80
Ngalle Takalar yang bersi dan rapi memiliki titik koordinat
34.00, 44.00 yang atinya berada di kuadran II.
Tabel 4. 11
Hasil rata-rata perhitungan gap CSI
Rata- Skala Rata-Skala

No Gap Rank
harapan kenyataan
1 4,4 3,4 -1,0 3
2 4,3 4,0 -0,3 2
3 4,3 3,1 -1,2 5
4 4,6 4,5 -0,1 1
5 4,4 3,4 -1,0 4
Berdasarkan tabel 4.11 dapat di ketahui nilai gap tertinggi
yaitu item 3 Tempat parkir rumah sakit luas dan memadai
dengan nilai gap -1,2 dan nilai gap terendah yaitu item 4 Dokter
dan perawat berpenampilan yang rapi dengan nilai gap -0,1.
2. Relibiality (Keandalan)
a. Deskripsi Kenyataan Pada Variabel Relibiality (Keandalan)
Tabel 4. 12
Distribusi Jawaban Responden Kenyataan Pada Variabel Relibiality
(Keandalan) Poliklinik di Wilayah Kerja RSUD H.Padjonga Daeng
Diharapkan
No Relibiality STS TS CS S SS Total
(Keandalan)
Ketepatan
waktu yang
diberikan
perawat dalam 7 64 180 144 31 396
6
pemberian
pelayanan di
ruang rawat
jalan 1,8% 16,2% 45,5% 28,8% 7,8% 100%
81
Diharapkan
(Keandalan)
Dokter dan
perawat
memberikan 0 30 89 206 71 396
7
pelayanan yang
baik kepada
pasien 0,0% 7,6% 22,5% 52,0% 17,9% 100%
Kesesuaian
diagnose yang
di alami pasien 0 29 201 171 95 396
8 rawat jalan
0,0% 7,3% 25,5% 43,2% 24.0% 100%

Dokter
menjelaskan 0 10 69 211 106 396
resiko atas
9
tindakan yang
akan di berikan 0,0% 2,5% 17,4% 53,3% 26.8% 100%
oleh pasien
Dokter dan
perawat yang 0 2 76 128 190 396
bertugas di
10 rawat jalan
sudah
berpengetahua 0,0% 0,5% 19,2% 32,3% 48,0% 100%
n yang luas
Berdasarkan tabel 4.12 diketahui bahwa pada tabel
pernyataan knyataan untuk item Ketepatan waktu yang
diberikan perawat dalam pemberian pelayanan di ruang rawat
jalan sebagian besar menjawab cukup setuju yaitu sebanyak
180 orang (45,4%) dan sebagian besar menjawab sangat tiidak
setuju yakni 7 orang (1,8%). Item Dokter dan perawat
memberikan pelayanan yang baik kepada pasien sebagian
besar menjawab dengan setuju sebanyak 206 orang (52,0%)

82
dan sebagian kecil orang menjawab tidak setuju sebanyak 30
orang (7.6%). Item Kesesuaian diagnose yang di alami pasien
rawat jalan seebagian besar menjawab cuku setuju sebanyak
201 orang (25,1%) dan sebagian kecil menjawab tidak setuju
sebanyak 29 orang (7,3%). Item Dokter menjelaskan resiko
atas tindakan yang akan di berikan oleh pasien sebakian
beesarr menjawab setuju dengan sebanyak 211 orang (53,3%)
dan sebakian kecil menjawab dengan tidak setuju sebanyak 10
orang (2,5%). Item Dokter dan perawat yang bertugas di rawat
jalan sudah berpengetahuan yang luas sebakian besar
menjawab sangat setuju sebanyak 190 orang (48,0%) dan
sebakian kecil menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang (0,5%).
b. Deskripsi Diharapkan Pada Variabel Relibiality

(Keandalan)
Tabel 4. 13
Distribusi Jawaban Responden harapkan Pada Variabel Relibiality
(Keandalan) Poliklinik di Wilayah Kerja RSUD H.Padjonga Daeng
Diharapkan
(Keandalan)
Ketepatan
waktu yang
diberikan
perawat dalam 0 0 23 221 152 396
6
pemberian
pelayanan di
ruang rawat
jalan 0,0% 0,0% 5,8% 58,8% 38,4% 100%
83
Diharapkan
(Keandalan)
Dokter dan
perawat
memberikan 0 0 10 225 131 396
7
pelayanan yang
baik kepada
pasien 0,0% 0,0% 22,5% 52,0% 17,9% 100%
Kesesuaian
diagnose yang
di alami pasien 0 0 5 221 170 396
8 rawat jalan
0,0% 0,0% 1,3% 55,8% 42.9% 100%

Dokter
menjelaskan 0 0 4 156 236 396
resiko atas
9
tindakan yang
akan di berikan 0,0% 0,0% 1,0% 39,4% 59,6% 100%
oleh pasien
Dokter dan
perawat yang 0 0 0 197 199 396
bertugas di
10 rawat jalan
sudah
berpengetahua 0,0% 0,0% 0,0% 49,7% 50,3% 100%
n yang luas
Berdasarkan tabel 4.13 diketahui bahwa pada tabel
pernyataan knyataan untuk item Ketepatan waktu yang
diberikan perawat dalam pemberian pelayanan di ruang rawat
jalan sebagian besar menjawab setuju yaitu sebanyak 221
orang (58,8%) dan sebagian kecil menjawab cukup setuju yakni
23 orang (5,8%). Item Dokter dan perawat memberikan
pelayanan yang baik kepada pasien sebagian besar menjawab
dengan setuju sebanyak 225 orang (52,0%) dan sebagian kecil

84
orang menjawab cukup setuju sebanyak 10 orang (22,5%).
Item Kesesuaian diagnose yang di alami pasien rawat jalan
seebagian besar menjawab cuku setuju sebanyak 221 orang
(55,8%) dan sebagian kecil menjawab cukup setuju sebanyak 5
orang (1,3%). Item Dokter menjelaskan resiko atas tindakan
yang akan di berikan oleh pasien sebakian beesarr menjawab
sangat setuju dengan sebanyak 236 orang (59,6%) dan
sebakian kecil menjawab dengan tidak setuju sebanyak 4 orang
(1,0%). Item Dokter dan perawat yang bertugas di rawat jalan
sudah berpengetahuan yang luas sebakian besar menjawab
sangat setuju sebanyak 199 orang (50,3%) dan sebagian kecil
menjawab setuju sebanyak 197 orang (49,7%).
yang kenyataan dan di harapkan pada variabel Relibiality
(Keandalan)
Tabel 4. 14
Analisis Gap dengan Metode SERVQUAL, IPA dan CSI kenyataan dan
harapkan pada variabel Relibiality (Keandalan) Poliklinik di Wilayah
No Reliability Kenyataa Harapan Gap

. n (x) (y) (x-y)
Ketepatan waktu yang di berikan
1 perawat dalam pemberian 4,3 3,2 1,1
pelayanan di ruang rawat jalan
Dokter dan perawat memperikan
0,5
2 pelayanan yang baik kepada 4,3 3,8
pasien
3 Kesesuaian diagnosis yang di 4,4 3,8 0,6
85
No Reliability Kenyataa Harapan Gap

. n (x) (y) (x-y)
alami pasien rawat jalan
Dokter menjelaskan resiko atas
4 tindakan yang akan di berikan 4,6 0,5 0,5
oleh pasien
Dokter dan perawat yang
0,2 0,2
5 bertugas di rawat jalan sudah 4,5
berpengetahuan yang luas
0,6
Mean 4,4 3,8
Berdasarkan tabel 4.14 nilai gap dimensi Reliability yang
paing besar pada item 1 mendapatkan solusi sebesar 1,1 dan yang
paling kecil terdapat pada pernyataan tem 5 Dokter dan perawat
yang bertugas di rawat jalan sudah berpengetahuan yang luas
sebesar 0,2. Apabila dilihat pada Tabel 4.14 kualitas pelayanan
dimensi Reliability memiliki nilai mean skor kenyataan sebesar 4,4
dan mean skor harapan sebesar 3,8 sehingga gap yang terjadi
sebesar -1.32.
86
Relibiality (Keandalan)
Gambar 4. 2 Diagram Kartesius Dimensi relibiality
relibiality menunjukkan bahwa pernyataan 1 mengenai
Ketepatan waktu yang di berikan perawat dalam pemberian
pelayanan di ruang rawat jalan dan memberikan solusi
memiliki titik koordinat 32.50, 43.00 yang artinya bada pada
kuadran III dan pernyataan 5 mengenai Dokter dan perawat
yang bertugas di rawat jalan sudah berpengetahuan yang
luas memiliki titik koordinat 42.50, 45.00 yang artinya berada
pada kuadran II. Pernyataan 2 Dokter dan perawat
memperikan pelayanan yang baik kepada pasien memiliki
titik koordinat 44.00, 43.00. dan penyataan 3 mengenai
Kesesuaian diagnosis yang di alami pasien rawat jalan
memilikii titik koordinat 40.00, 43.50 yang artinya berada

87
pada kuadran I. Pernyataan 4 mengenai Dokter menjelaskan
resiko atas tindakan yang akan di berikan oleh pasien
memiliki titik koordinat 40.00, 46.00 dan berada di Kuadran
III. Kuadran IV tidak ada pernyataan.
Tabel 4. 15
Hasil rata-rata perhitungan gap CSI Relibiality

No Gap Rank
harapan kenyataan
1 4,3 3,2 -1,1 5
2 4,3 3,8 -0,5 2
3 4,4 3,8 -0,6 4
4 4,6 4,0 -0,5 3
5 4,5 4,3 -0,2 1
yaitu item 1 Ketepatan waktu yang di berikan perawat dalam
pemberian pelayanan di ruang rawat jalan memiiliki nilai gap -1,1
dan nilai gap terendah yaitu item 5 dokter dan perawat yang
bertugas di rawat jalan sudah berpengetahuan yang luas dengan
nilai gap -0,2.

88
3. Respovsiveness (Daya Tanggap)

a. Deskripsi Kenyataan Pada Variabel Responsiveness (Daya
Tanggap)
Tabel 4. 16
Distribusi Jawaban Responden yang Kenyataan Pada Variabel
Responsiveness (Daya Tanggap) Poliklinik di Wilayah Kerja RSUD
Diharapkan
Responsivenes
No STS TS CS S SS Total
s (Daya
Tanggap)
Dokter dan
perawat
memberikan 11 74 124 155 32 396
11
respon yang
cepat kepada
pasien 2,8% 18,7% 31,3% 39,1% 8,1% 100%
Pemberian
informasi yang
0 2 85 214 95 396
12 jelas kepada
pasien
0,0% 0,5% 21,5% 54,0% 24,0% 100%
Keluhan pasien
dapat dilayani
dengan baik 15 56 102 121 102 396
13 oleh dokter
3,8% 14,1% 25,8% 30,6% 25,8% 100%

Tanggapan
yang baik oleh 0 5 75 157 159 396
dokter dan
perawat ketika
14
menjawab
pertanyaan 0,0% 1,3% 18,9% 39,6% 40,2% 100%
yang diajukan
pasien
Pasien tidak
terlalu lama 26 169 143 45 13 396
15 menunggu
giliran
pemeriksaan 6,6% 42,7% 36,1% 11,4% 3,3% 100%
89
Berdasarkan tabel 4.15 diketahui bahwa pernyataan
kenyataan untuk item dokter dan perawat memberikan respon yang
cepat kepada pasien sebagian besar menjawab setuju sebanyak
155 orang (39,1%) dan kecil menjawab sangat tidak setuju
sebanyak 11 orang (2,8%). Item pemberian informasi yang jelas
kepada pasien sebagian besar menjawab setuju sebanyak 214
orang (54,0%) dan sebagian kecil menjawab tidak setuju sebanyak
2 orang (0,5%). Item keluhan pasien dapat dilayani dengan baik
oleh dokter sebagian besar menjawab setuju 121 (30,6%) dan
sebagian kecil menjawab sangat setuju sebanya 15 orang (3,8%).
Item tanggapan yang baik oleh dokter dan perawat ketika
menjawab pertanyaan yang diajukan sebagian besar menjawab
sangat setuju sebanyak 159 orang (40,2%) dan sebagian kecil
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 5 orang (1,3%). Item
pasien tidak terlalu lama menunggu giliran pemeriksaan sebagian
besar menjawab tidak setuju sebanyak 169 orang (42,7%) dan
sebagian kecil memilih sangat setuju sebanyak 13 orang (3,3%)
.
90
b. Deskripsi Diharapkan Pada Variabel Responsiveness

(Daya Tanggap)
Tabel 4. 17
Distribusi Jawaban Responden yang Diharapkan Pada Variabel
Responsiveness (Daya Tanggap) Poliklinik di Wilayah Kerja RSUD
Diharapkan
Responsivenes
No STS TS CS S SS Total
s (Daya
Tanggap)
Dokter dan
perawat
memberikan
0 0 6 215 175 396
11 respon yang
cepat kepada
pasien
0,0% 0,0% 1,5% 54,3% 44,2% 100%
Pemberian
informasi yang
jelas kepada 0 0 14 254 128 396
12
pasien
0,0% 0,0% 3,5% 64,1% 32,3% 100%
Keluhan pasien
dapat dilayani
dengan baik 0 0 38 246 112 396
13 oleh dokter
0,0% 0,0% 9,6% 61,1% 28,3% 100%

Tanggapan
yang baik oleh
dokter dan 0 0 28 201 167 396
perawat ketika
14
menjawab
pertanyaan
yang diajukan 0,0% 0,0% 7,1% 50,8% 42,2% 100%
pasien
Pasien tidak
terlalu lama 0 3 62 170 161 396
15 menunggu
giliran
pemeriksaan 0,0% 0,8% 15,7% 42,9% 40,7% 100%
91
Berdasarkan tabel 4.17 diketahui bahwa pernyataan yang
diharapkan item dokter dan perawat memberikan respon yang
cepat kepada pasien sebagian besar menjawab setuju sebanyak
215 orang (54,3%) dan sebagian kecil menjawab cukup setuju
sebanyak 6 orang (1,5%). Item Pemberian informasi yang jelas
kepada pasien sebagian besar memilih setuju sebanyak 254
(64,1%) dan sebagian kecil memilih cukup setuju sebanyak 14
orang (3,5%). Item Keluhan pasien dapat dilayani dengan baik oleh
dokter sebagian besar memilih setuju yakni sebanyak 246 orang
(61,1%) dan sebagian kecil menjawab cukup setuju sebanyak 38
orang (9,6%). Item tanggapan yang baik oleh dokter dan perawat
ketika menjawab pertanyaan yang diajukan pasien sebagian besar
memilih setuju sebanyak 201 orang (50,8%) dan sebagian kecil
memilih cukup setuju yakni sebanyak 28 orang (7,1%). Item pasien
tidak terlalu lama menunggu giliran pemeriksaan sebagian besar
memilih setuju sebanyak 170 orang (42,9%) dan sebagian kecil
memilih tidak setuju sebanyak 2 orang (0,8%).
yang kenyataan dan di harapkan pada variabel
Responsiveness (Daya Tanggap)

92
Tabel 4. 18
Analisis Gap dengan Metode SERVQUAL, IPA dan CSI yang
kenyataan dan diharapkan pada variable Responsiveness (Daya
Tanggap) Poliklinik di Wilayah Kerja RSUD H.Padjonga Daeng Ngalle
Takalar Tahun 2021
No Kenyataa Harapan Gap

Responsiveness
. n (x) (y) (x-y)
Dokter dan perawat memberikan
1 4,4 3,3 1,1
respon yang cepat kepada pasien
Pemberian informasi yang jelas
2 4,3 4,0 0,3
kepada pasien
Keluhan pasien dapat dilayani
3 4,2 2,6 1,6
dengan baik oleh dokter
Tanggapan yang baik oleh dokter
4 dan perawat ketika menjawab 4,4 4,2 0,2
pertanyaan yang diajukan pasien
Pasien tidak terlalu lama
5 4,2 2,6 1,6
menunggu giliran pemeriksaan
Mean 4,4 4,3 3,3
Berdasarkan Tabel 4.18 nilai gap dimensi
Responsiveness yang paling besar terdapat pada
pernyataan 3 mengenai Keluhan pasien dapat dilayani
dengan baik oleh dokter sebesar 1,6, pernyataan 5
mengenai Pasien tidak terlalu lama menunggu giliran
pemeriksaan dan yang paling kecil terdapat pada pernyataan
4 mengenai Tanggapan yang baik oleh dokter dan perawat
ketika menjawab pertanyaan yang diajukan pasien sebesar -
0.2. Apabila dilihat pada Tabel 4.17, kualitas pelayanan
dimensi Responsiveness memiliki nilai mean skor kenyataan
sebesar 4,4 dan mean skor harapan sebesar 4,3 sehingga
gap yang terjadi sebesar 3,3.

93
Responsiveness (Daya Tanggap)
Gambar 4. 3 Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness
responsiveness menunjukkan bahwa pernyataan 3
mengenai Keluhan pasien dapat dilayani dengan baik oleh
dokter dan memberikan solusi memiliki titik koordinat 25.00,
42.00 dan pernyataan 5 Pasien tidak terlalu lama menunggu
giliran pemeriksaan dan memberikan solusi memiliki titik
koordinat 25.00, 42.00 yang artinya bada pada kuadran III
dan pernyataan 2 mengenai Pemberian informasi yang jelas
kepada pasien memiliki titik koordinat 40.00, 43.00,
pernyataan 4 mengenai Tanggapan yang baik oleh dokter
dan perawat ketika menjawab pertanyaan yang diajukan
pasien memiliki titik koordinat 40.00 dan pernyataan 1
mengenai Dokter dan perawat memberikan respon yang

94
cepat kepada pasien memiliki titik koordinat 40.00, 44.00
yang artinya berada pada kuadran II. Kuadran I dan IV tidak
ada pernyataan.
Tabel 4. 19
Hasil rata-rata perhitungan gap CSI Relibialit

Item Gap Rank
harapan kenyataan
1 4,4 3,3 -1,1 3
2 4,3 4,0 -0,3 2
3 4,2 2,6 -1,6 4
4 4,4 4,2 -0,2 1
5 4,2 2,6 -1,6 5
yaitu item 5 Pasien tidak terlalu lama menunggu giliran
pemeriksaan memiiliki nilai gap -1,6 dan nilai gap terendah yaitu
item 4 Tanggapan yang baik oleh dokter dan perawat ketika
menjawab pertanyaan yang diajukan pasien dengan nilai gap -
0,2.
95
4. Assurance (Jaminan)
a. Deskripsi Kenyataan Pada Variabel Assurance (Jaminan)
Tabel 4. 20
Distribusi Jawaban Responden yang Kenyataan Pada Variabel
Assurance (Jaminan) Poliklinik di Wilayah Kerja RSUD H.Padjonga
Daeng Ngalle Takalar Tahun 2021
Diharapkan
No Assurance STS TS CS S SS Total
(Jaminan)
Sopan santun
yang telah
ditunjukkan 70 164 124 155 32 396
16
dokter dan
perawat kepada
pasien 17,7% 41,4% 29,0% 8,8% 3,0% 100%
Keramahan
Dokter dan
0 11 138 147 100 396
17 perwat kepada
pasien
0,0% 2,8% 34,8% 37,1% 25,3% 100%
Dokter dan
perawat
memberikan 0 5 81 163 147 396
rasa puas
18
kepada pasien
dengan
pelayanan yang 0,0% 1,3% 20,5% 47,2% 37,1% 100%
diberikan
Kepedulian
dokter dan 3 41 112 150 90 396
19 perwat
terhadap pasien 0,8% 10,4% 28,3% 37,9% 22,7% 100%
Dokter dan
perawat 74 171 109 28 14 396
memberikan
20 pelayanan
kesehatan tanpa
melihat status 18,7% 43,2% 27,5% 7,1% 3,5% 100%
pasien
Berdasarkan tabel 4.19 diketahui bahwa pada pernyataan
yang kenyataan untuk item sopan santun yang telah ditunjukkan

96
dokter dan perawat kepada pasien sebagian besar menjawab tida
setuju sebanyak 164 orang dan sebagian kecil menjawab sangat
setuju 32 orang. Item keramahan Dokter dan perwat kepada
pasien sebagian besar menjawab setuju sebanyak 147 orang dan
sebagian kecil menjawab tidak setuju yakni 11 orang. Item dokter
dan perawat memberikan rasa puas kepada pasien dengan
pelayanan yang diberikan sebagian besar menjawab setuju yaitu
sebanyak 163 orang dan sebagian kecil menjawab cukup setuju
sebanyak 81 orang. Item kepedulian dokter dan perwat terhadap
pasien sebagian besar menjawab setuju 150 orang dan sebagian
kecil menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 orang. Item Dokter
dan perawat memberikan pelayanan kesehatan tanpa melihat
status pasien sebagian besar menjawab tidak setuju sebanyak
171 orang dan sebagian kecil menjawab sangat setuju sebanyak
14 orang.
97
b. Deskripsi Kenyataan Pada Variabel Assurance (Jaminan)
Tabel 4. 21
Distribusi Jawaban Responden yang Diharapkan Pada Variabel
Assurance (Jaminan) Poliklinik di Wilayah Kerja RSUD H.Padjonga
Daeng Ngalle Takalar Tahun 2021
Diharapkan
No Assurance STS TS CS S SS Total
(Jaminan)
Sopan santun
yang telah
ditunjukkan 0 0 24 206 166 396
16
dokter dan
perawat kepada
pasien 0,0% 0,0% 6,1% 52,0% 41,9% 100%
Keramahan
Dokter dan
0 0 20 242 134 396
17 perwat kepada
pasien
0,0% 0,0% 5,1% 61,1% 33,8% 100%
Dokter dan
perawat
memberikan 0 0 11 240 145 396
rasa puas
18
kepada pasien
dengan
pelayanan yang 0,0% 0,0% 2,8% 60,6% 36,6% 100%
diberikan
Kepedulian
dokter dan 0 0 0 233 163 396
19 perwat terhadap
pasien 0,0% 0,0% 0,0% 58,8% 41,2% 100%
Dokter dan
perawat 0 0 27 150 219 396
memberikan
20 pelayanan
kesehatan tanpa
melihat status 0,0% 0,0% 6,8% 37,9% 55,3% 100%
pasien
yang kenyataan untuk item sopan santun yang telah ditunjukkan

98
dokter dan perawat kepada pasien sebagian besar menjawab
setuju sebanyak 206 orang dan sebagian kecil menjawab cukup
setuju sebanyak 24 orang. Item keramahan Dokter dan perwat
orang dan sebagian kecil menjawab cukup setuju yakni 20 orang.
Item dokter dan perawat memberikan rasa puas kepada pasien
dengan pelayanan yang diberikan sebagian besar menjawab
setuju yaitu sebanyak 240 orang dan sebagian kecil menjawab
cukup setuju sebanyak 11 orang. Item kepedulian dokter dan
perwat terhadap pasien sebagian besar menjawab setuju 233
orang dan sebagian kecil menjawab sangat setuju sebanyak 163
orang. Item Dokter dan perawat memberikan pelayanan
kesehatan tanpa melihat status pasien sebagian besar menjawab
sangat setuju sebanyak 219 orang dan sebagian kecil menjawab
cukup setuju sebanyak 27 orang.
yang kenyataan dan di harapkan pada variabel Assurance
(Jaminan)
99
Tabel 4. 22
kenyataan dan diharapkan pada variable Assurance (Jaminan)
Poliklinik di Wilayah Kerja RSUD H.Padjonga Daeng Ngalle Takalar
Tahun 2021

Assurance
. n (x) (y) (x-y)
Sopan santun yang telah
1 ditunjukkan dokter dan perawat 4,4 2,4 2,0
kepada pasien
Keramahan Dokter dan perwat
2 4,3 3,8 0,4
kepada pasien
3 rasa puas kepada pasien dengan 4,3 4,1 0,2
pelayanan yang diberikan
Kepedulian dokter dan perwat
4 4,4 3,7 0,7
terhadap pasien
5 pelayanan kesehatan tanpa 4,5 2,3 2,1
melihat status pasien
Mean 4,4 4,4 3,3
Berdasarkan Tabel 4.21, nilai gap dimensi Assueance yang
paling besar terdapat pada pernyataan 5 mengenai Dokter dan
perawat memberikan pelayanan kesehatan tanpa melihat status
pasien memeberika solusi sebesar 2,1 dan yang paling kecil
terdapat pada pernyataan 3 mengenai Dokter dan perawat
memberikan rasa puas kepada pasien dengan pelayanan yang
diberikan sebesar 0,2. Apabila dilihat pada Tabel 4.21, kualitas
pelayanan dimensi Assurance memiliki nilai mean skor kenyataan
sebesar 4,4 dan mean skor harapan sebesar 3,4 sehingga gap
yang terjadi sebesar 3,3

100
Assurance (Jaminan)
Gambar 4. 4 Diagram Kartesius Dimensi Assurance
assurance menunjukkan bahwa pernyataan 5 mengenai
Dokter dan perawat memberikan pelayanan kesehatan tanpa
melihat status pasien dan memberikan solusi memiliki titik
koordinat 25.00, 45.00, pernyataan 1 mengenai Sopan
santun yang telah ditunjukkan dokter dan perawat kepada
pasien memiliki koordinat 25.00, 44.00 yang artinya bada
pada kuadran IV dan pernyataan 3 Dokter dan perawat
memberikan rasa puas kepada pasien dengan pelayanan
yang diberikan memiliki titik koordinat 40.00, 43.00 dan
pernyataan 2 mengenai keramahan dokter dan perwat
kepada pasien memiliki titik koordinat 40.00, 43.00 yang
artinya berada pada kuadran I. Pernyataan 4 mengenai

101
Kepedulian dokter dan perwat terhadap pasien memiliki titik
koordinat 44.00, 40.00 artinya berada pada kuadran II
Kuadran III tidak ada pernyataan.
Tabel 4. 23
Hasil rata-rata perhitungan gap CSI

Item Gap Rank
harapan kenyataan
1 4,4 2,4 -2,0 4
2 4,3 3,8 -0,4 2
3 4,3 4,1 -0,2 1
4 4,4 3,7 -0,7 3
5 4,5 2,3 -2,1 5
yaitu item 5 Dokter dan perawat memberikan pelayanan
kesehatan tanpa melihat status pasien memiiliki nilai gap -2,1
dan nilai gap terendah yaitu item 3 Dokter dan perawat
memberikan rasa puas kepada pasien dengan pelayanan yang
diberikan dengan nilai gap -0,2.

102
5. Emphty (empati)
a. Deskripsi Kenyataan Pada Variabel Emphaty (empati)
Tabel 4. 24
Distribusi Jawaban Responden Kenyataan Pada Variabel Emphaty
(empati) Poliklinik di Wilayah Kerja RSUD H.Padjonga Daeng Ngalle
Takalar Tahun 2021
Diharapkan
No Emphaty STS TS CS S SS Total
(empati)
Kepedulian
dokter dan
perawat kepada 0 40 98 181 77 396
pasien
Ketersediaan
21
obat untuk
pasien di apotek
RSUD H. 0,0% 10,1% 24,7% 45,7% 19,1% 100%
Padjonga Daeng
Ngalle Takalar
Petugas
Apotekek
bersikap ramah 21 94 144 102 35 396
dalam melayani
pasien
22 Pasien tidak
terlalu lama
menunggu 5,3% 23,7% 36,4% 25,8% 8,8% 100%
antrian
pengambilan
obat
Petugas selalu
mengucapkan
“Terima kasih” 22 52 107 128 87 396
setelah pasien
mendapatkan
23
pelayanan
Kepedulian
dokter dan 5,6% 13,1% 27,0% 32,3% 22,0% 100%
perawat kepada
pasien
24 Ketersediaan
obat untuk 37 42 141 109 67 396
pasien di apotek
RSUD H. 9,3% 10,6% 35,6% 27,5% 16,9% 100%
103
Diharapkan
(empati)
Padjonga Daeng
Ngalle Takalar
Petugas
Apotekek
bersikap ramah
dalam melayani
pasien
Pasien tidak
terlalu lama 8 87 99 93 109 396
menunggu
25
antrian
pengambilan
2,0% 22,0% 25,0% 23,5% 27,5% 100%
obat
pada kenyataan untuk item Kepedulian dokter dan perawat
orang dan sebagian kecil menjawab tidak setuju sebanyak 40
orang. Item Ketersediaan obat untuk pasien di apotek RSUD H.
Padjonga Daeng Ngalle Takalar sebagian besar menjawab cukup
setuju sebanyak 144 orang dan sebagian kecil menjawab sangat
tidak setuju yakni 21 orang. Item Petugas Apotekek bersikap
ramah dalam melayani pasien sebagian besar menjawab setuju
yaitu sebanyak 128 orang dan sebagian kecil menjawab sangat
tdak setuju sebanyak 22 orang. Item Pasien tidak terlalu lama
menunggu antrian pengambilan obat sebagian besar menjawab
cukup setuju 144 orang dan sebagian kecil menjawab sangat
setuju sebanyak 37 orang. Item Petugas selalu mengucapkan

104
“Terima kasih” setelah pasien mendapatkan pelayanan sebagian
besar menjawab cukup setuju sebanyak 141 orang dan sebagian
kecil menjawab sangat tidak setuju sebanyak 37 orang.
b. Deskripsi Kenyataan Pada Variabel Emphaty (empati)
Tabel 4. 25
Distribusi Jawaban Responden Harapan Pada Variabel Emphaty
(empati) Poliklinik di Wilayah Kerja RSUD H.Padjonga Daeng Ngalle
Takalar Tahun 2021
Diharapkan
(empati)
Kepedulian
dokter dan
perawat kepada 0 0 0 231 164 396
pasien
Ketersediaan
21
obat untuk
pasien di apotek
RSUD H. 0,0% 0,0% 0,0% 45,7% 19,1% 100%
Padjonga Daeng
Ngalle Takalar
Petugas
Apotekek
bersikap ramah 0 0 23 239 134 396
dalam melayani
pasien
22 Pasien tidak
terlalu lama
menunggu 0,0% 0,0% 5,8% 60,4% 33,8% 100%
antrian
pengambilan
obat
23 Petugas selalu
mengucapkan
“Terima kasih” 0 0 23 229 144 396
setelah pasien
mendapatkan
pelayanan 0,0% 0,0% 5,8% 57,8% 36,4% 100%
Kepedulian
dokter dan
105
Diharapkan
(empati)
perawat kepada
pasien
Ketersediaan
obat untuk 0 0 54 245 144 396
pasien di apotek
RSUD H.
Padjonga Daeng
24 Ngalle Takalar
Petugas
Apotekek 0,0% 0,0% 13,6% 61,9% 24,5% 100%
bersikap ramah
dalam melayani
pasien
Pasien tidak
terlalu lama 0 0 75 191 130 396
menunggu
25
antrian
pengambilan
0,0% 0,0% 18,9% 48,2% 32,8% 100%
obat
pada harapan untuk item Kepedulian dokter dan perawat kepada
pasien sebagian besar menjawab setuju sebanyak 231 orang dan
sebagian kecil menjawab sangat setuju sebanyak 164 orang. Item
Petugas Apotekek bersikap ramah dalam melayani pasien
sebagian besar menjawab cukup setuju sebanyak 239 orang dan
sebagian kecil menjawab sangat setuju yakni 134 orang. Item
Ketersediaan obat untuk pasien di apotek RSUD H. Padjonga
Daeng Ngalle Takalar sebagian besar menjawab setuju yaitu
sebanyak 254 orang dan sebagian kecil menjawab ckup setuju
sebanyak 54 orang. Item Pasien tidak terlalu lama menunggu

106
antrian pengambilan obat sebagian besar menjawab setuju 191
orang dan sebagian kecil menjawabcukp setuju sebanyak 77
orang. Item Petugas selalu mengucapkan “Terima kasih” setelah
pasien mendapatkan pelayanan sebagian besar menjawab setuju
sebanyak 229 orang dan sebagian kecil menjawab cukup setuju
sebanyak 23 orang.
Tabel 4. 26
kenyataan dan diharapkan pada variable Emphaty (empati) Poliklinik
di Wilayah Kerja RSUD H.Padjonga Daeng Ngalle Takalar Tahun 2021

Emphaty
. n (x) (y) (x-y)
Kepedulian dokter dan perawat 3,7 0,7
1
kepada pasien 4,4
Ketersediaan obat untuk pasien di
2 apotek RSUD H. Padjonga Daeng 4,3 3,1 1,2
Ngalle Takalar
Petugas Apotekek bersikap ramah 4,3 3,5 0,8
3
dalam melayani pasien
Pasien tidak terlalu lama
4 menunggu antrian pengambilan 4,1 3,3 0,8
obat
Petugas selalu mengucapkan
5 “Terima kasih” setelah pasien 4,1 3,5 0,6
mendapatkan pelayanan
4,3 3,4
Mean 4,4
Berdasarkan Tabel 4.25, nilai gap dimensi Assueance yang
paling besar terdapat pada pernyataan 2 Ketersediaan obat untuk
pasien di apotek RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Takalar solusi
sebesar 1,2 dan yang paling kecil terdapat pada pernyataan 5
mengenai Petugas selalu mengucapkan “Terima kasih” setelah

107
pasien mendapatkan pelayanan sebesar 0,6. Apabila dilihat pada
Tabel 4.21, kualitas pelayanan dimensi Empphaty memiliki nilai
mean skor kenyataan sebesar 4,4 dan mean skor harapan sebesar
4,3 sehingga gap yang terjadi sebesar 3,4
Emphaty (empati)
Gambar 4. 5 Diagram Kartesius Dimensi Assurance
assurance menunjukkan bahwa pernyataan 2 mengenai
Ketersediaan obat untuk pasien di apotek RSUD H.
Padjonga Daeng Ngalle Takalar dan memberikan solusi
memiliki titik koordinat 31.00, 43.00, artinya berada pada
kuadran IV dan pernyataan 5 meengenai Petugas selalu
mengucapkan “Terima kasih” setelah pasien mendapatkan
pelayanan memiliki titik koordinat 35.00, 41.00 yang artinya
berada di kuadran I dan pernyataan 1 Kepedulian dokter dan

108
perawat kepada pasien memiliki titik koordinat 37.00, 44.00,
pernyataan 3 mengenai Petugas Apotekek bersikap ramah
dalam melayani pasien memiliki titik kordinat 35.00, 43.00
yang artinya berada pada kuadran II. Pernyataan 4
mengenai Kepedulian dokter dan perwat terhadap pasien
memiliki titik koordinat 44.00, 40.00 artinya berada pada
kuadran II.
Tabel 4. 27
Hasil rata-rata perhitungan gap CSI Empphaty

Item Gap Rank
harapan kenyataan
1 4,4 3,7 -0,7 4,4
2 4,3 3,1 -1,2 4,3
3 4,3 3,5 -0,8 4,3
4 4,1 3,3 -0,8 4,1
5 4,1 3,5 -0,6 4,1
yaitu item 2 Ketersediaan obat untuk pasien di apotek RSUD H.
Padjonga Daeng Ngalle Takalar memiiliki nilai gap -1,2 dan nilai
gap terendah yaitu item 5 Petugas selalu mengucapkan “Terima
kasih” setelah pasien mendapatkan pelayanan dengan nilai gap
–0,6.
109
D. Pembahasan
1. Tangible
Bukti langsung (Tangible) merupakan kemampuan
suatu Rumah Sakit dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Tangible pada penelitian ini adalah ruangan
tunggu rawat jalan yang bersih dan rapi, lokasi rumah sakit
muudah di jangkau, tempat parker luas dan memadaii, dokter
dan perawat berpenampilan yang rapi, dan alat-alat yang di
gunakan layak pakai.
Berdasarkan Tabel 4.10, nilai gap dimensi Tangible
yang paling besar mengenai tempat parkir rumah sakit luas
dan memadai dan memberikan solusi (pernyataan 3) sebesar
1.2 dan yang paling kecil mengenai Dokter dan perawat
berpenampilan yang rapi (pernyataan 4) sebesar 0,1. Apabila
dilihat pada Tabel 4.10, kualitas pelayanan dimensi Tangible
memiliki nilai mean skor kenyataan sebesar 4,4 dan mean
skor harapan sebesar 3,7 sehingga gap yang terjadi sebesar
0,7. Nilai gap 0,7 menunjukkan klasifikasi gap yang positif
dimana lebih puas di banding harapan dari kenyataan yang
diberikan dari dimensi Tangible di rumah sakit.
Tangible merupakan kemampuan Rumah Sakit dalam
memberikan pelayanan yang terbaik. dari hasil penelitian yang
dilakukan nilai gap yang paling besar yaitu mengenai tempat

110
parkir rumah sakit luas dan memadai, dan memberikan solusi
yang artinya fasiltas yang di rumah sakt sudah memenuhi
kebtuhan pasien
Berdasarkan gambar 4.1 diagram kartesius maka
akan menghasilkan hasil sebagai berikut :
a. Kuadran I
Tangible menunjukkan bahwa pernyataan 2 Lokasi rumah sakit
mudah di jangkau pasien memiliki titik koordinat 44.00, 43.00
sehingga berada pada kuadran I yang artinya
direkomendasikan mendapatkan prioritas utama untuk segera
dibenahi di RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Kabupaten
Takalar karena lokasi rumah sakit yang terpencil pasien merasa
belum puas sesuai dengan keinginannya.
b. Kuadran II
Tangible menunjukkan bahwa pernyataan 2 Ruang tunggu
rawat jalan di RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Takalar yang
bersi dan rapi memiliki titik koordinat 34.00, 44.00 sehingga
berada pada kuadran II direkomendasikan untuk wajib
dipertahankan di RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Kabupaten
Takalar menunjukkan bahwa dalam dimensi ini ruang tunggu di

111
rumah sakit sudah bagus karena dianggap telah berhasil
melaksanakan sesuai keinginan pasien.
c. Kuadran III
Tangible menunjukkan bahwa pernyataan 3 mengenai tempat
parkir rumah sakit luas dan memadai dan memberikan solusi
memiliki titik koordinat 30.00, 43.00 sehngga di
rekomendasikan di RSUD H.Padjonga Daeng Ngalle Takalar
segera membenahi karena dianggap tidak berhasil
melaksanakan sesuai keinginan pasien.
d. Kuadran IV
Tangible menunjukkan bahwa pernyataan 5 mengenai Alat-alat
yang di gunakan bersih dan layak di gunakan memiliki titik
koordinat 34.00, 44.00 sehingga berada di kuadran IV di
rekomendasikan dipertahankan di RSUD H.Padjonga Daeng
Ngalle Takalar. Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan
tersebut dianggap kurang penting tetapi pelaksanaannya
berlebihan sehingga sangat memuaskan pasien.
2. Relibiality
Kehandalan (Reliability) kemampuan Rumah Sakit untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Reliability pada penelitian ini adalah

112
ketepatan waktu pelayanan, memberiikan ppelayanan yang baik
kepada pasieen, kesesuaian diagnosis, penjlasan tindakan yang
akan di berikan dan tenaga medis sudah berpengetahuan luas.
Pada Tabel 4.11 nilai gap dimensi Reliability yang paling
besar yaitu Ketepatan waktu yang di berikan perawat dalam
pemberian pelayanan di ruang rawat jalan (pernyataan 1) sebesar
1.1 dan yang paling kecil mengenai Dokter dan perawat yang
bertugas di rawat jalan sudah berpengetahuan yang luas
(pernyataan 5) sebesar 0.2. Apabila dilihat pada Tabel 4.11,
Kualitas Pelayanan dimensi Reliability memiliki nilai mean skor
kenyataan sebesar 4.4 dan mean skor harapan sebesar 3.8
sehingga gap yang terjadi sebesar 0,6. Gap sebesar 0,6
menunjukkan klasifikasi gap yang positi lebih puas di banding
harapan dengan kenyataan pelayanan yang diberikan dari dimensi
Reliability di Rumah Sakit.
Reliability Merupakan Kemampuan Rumah Sakit dalam
memberikan pelayanan. Namun, dari hasil penelitian menunjukkan
bahwa nilai GAP yang paling besar yaitu Ketepatan waktu yang di
berikan perawat dalam pemberian pelayanan di ruang rawat jalan
yang dimana waktu tunggu yang di berikan perawat tidak sesuai
keinginan pasien.
Berdasarkan gambar 4.2 diagram kartesius maka akan
menghasilkan hasil sebagai berikut :

113
a. Kuadran I
Reliability menunjukkan bahwa pernyataan 3 mengenai
Kesesuaian diagnosis yang di alami pasien rawat jalan
memilikii titik koordinat 40.00, 43.50. Sehingga berada pada
Kuadran I direkomendasikan mendapat prioritas utama
untuk segera dibenahi di RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle
Takalar Karena dalam pelaksanaannya masih kurang
memuaskan atau tidak sesuai dengan keinginan pasien.
b. Kuadran II
Dokter dan perawat yang bertugas di rawat jalan sudah
berpengetahuan yang luas memiliki titik koordinat 42.50,
45.00, sehingga berada pada kuadran II direkomendasikan
untuk wajib dipertahankan di RSUD H. Padjonga Daeng
Ngalle Kabupaten. Hal ini menunjukkan bahwa dalam
dimensi ini, pegawai rumah sakit harus mampu
mempertahankan prestasi kerena dianggap telah
memuaskan pasien.
c. Kuadran III

114
Dokter menjelaskan resiko atas tindakan yang akan di
berikan oleh pasien memiliki titik koordinat 40.00, 46.00
berada di titik 3.4, 4.48 sehingga berada pada kuadran III
direkomendasikan agar dokter dan perawat menjelaskan
resiko yang akan di alami pasien, hingga harus melakukan
perbaikan tapi dengan status rendah di RSUD H.
Padjonga Daeng Ngalle Kabupaten . Hal ini menunjukkan
bahwa dalam dimensi ini, pernyataan tersebut dianggap
kurang penting bagi pasien sedangkan pada
kenyataannya biasa atau cukup, karena dianggap kurang
penting dan pelaksanaanya dijalankan secara cukup atau
biasa-biasa saja.
d. Kuadran IV
Tidak ada pernyataan dalam dimensi Reliability yang
direkomendasikan perlu untuk dikurangi. Hal ini
menunjukkan bahwa tidak ada kenyataan diberikan
secara berlebihan.
3. Responsiveness
Responsiveness merupakan suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi
yang jelas. Responsiveness pada penelitian ini adalah dokter
dan peeraat membeikan respon yang cepat, pemberian

115
informasi yang jelas, keluhan pasien dapat dilayani dengan
baikta, tanggapan baik oleh dokter dan pasien tidak terlalu lama
menunggu giliran pemeriksaan.
Pada Tabel 4.17 nilai gap dimensi Responsiveness yang
paling besar yaitu mengenai Keluhan pasien dapat dilayani
dengan baik oleh dokter (pernyataan 3) sebesar 1.6, dan yang
paling kecil mengenai Tanggapan yang baik oleh dokter dan
perawat ketika menjawab pertanyaan yang diajukan pasien
(pernyataan 4) sebesar -0.2. Apabila dilihat pada Tabel 4.17,
Kualitas Pelayanan dimensi Responsiveness memiliki nilai
mean skor kenyataan sebesar 4,4 dan mean skor harapan
sebesar 4.3 sehingga gap yang terjadi sebesar 3,3. nilai gap
sebesar 3,3 menunjukkan klasifikasi gap yang positif yang
berarti pasien sangat lebih puas dengan kenyataan pelayanan
yang diberikan dari dimensi Responsiveness di Rumah Sakit.
Responsiveness merupakan pemberian pelayanan yang
responsif terhadap semua keinginan dan kebutuhan pasien,
dari hasil penelitian nilai GAP yang paling besar yaitu mengenai
Keluhan pasien dapat dilayani dengan baik oleh dokter yang
artinya di Rumah Sakit sudah memperhatikan keluhan pasien
dengan baik.
Berdasarkan gambar 4.3 diagram kartesius maka akan
menghasilkan hasil sebagai berikut :

116
a. Kuadran I
Tidak ada pernyataan dalam dimensi Responsiveness
yang direkomendasikan perlu dibenahi. Hal ini
secara berlebihan.
b. Kuadran II
Responsiveness menunjukkan bahwa pernyataan 1
mengenai Dokter dan perawat memberikan respon yang
cepat kepada pasien memiliki titik koordinat 40.00, 44.00
sehingga berada pada kuadran II direkomendasikan untuk
wajib dipertahankan di RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle
Takalar. Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini,
dokter perawat Rumah Sakit harus mampu mampu
memberikan respon yang cepat karena dianggap telah
berhasil melaksanakan sesuai dengan keinginan pasien.
c. Kuadran III
Responsiveness menunjukkan bahwa 5 Pasien tidak terlalu
lama menunggu giliran pemeriksaan dan memberikan
solusi memiliki titik koordinat 25.00, 42.00 sehingga berada
pada kuadran III direkomendasikan untuk melakukan
perbaikan pada waktu tunggu giliran pemeriksaan tapi

117
dengan status rendah di RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle
Takalar.
d. Kuadran IV
Tidak ada pernyataan dalam dimensi Reliability yang
direkomendasikan perlu untuk dikurangi. Hal ini
menunjukkan bahwa tidak ada kenyataan diberikan secara
berlebihan.
4. Emphaty
Jaminan (Assurance) merupakan pengetahuan kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai Rumah sakit untuk
menumbuhkan rasa percaya para pasien kepada Rumah Sakit.
Assurance pada penelitian ini adalah ini adalah sopan santun
yang di berikan dokter atau perawat, keramahan dokter dan
perawat, dokter dan perawat memberikan rasa puas, kepedulian
dokter dan perawat terhadap pasien, dan pemberian pelayanan
tanpa melihat status pasien.
Pada Tabel 4.9 nilai gap dimensi Assurance yang paling
besar terdapat tiga pernyataan yaitu mengenai Dokter dan perawat
memberikan pelayanan kesehatan tanpa melihat status pasien
memeberika (pernyataan 5) sebesar 2,1 dan yang paling kecil
mengenai Dokter dan perawat memberikan rasa puas kepada
pasien dengan pelayanan yang diberikan (pernyataan 3) sebesar
0,2. Apabila dilihat pada Tabel 4.21, kualitas pelayanan dimensi

118
Assurance memiliki nilai mean skor kenyataan sebesar 4,4 dan
mean skor harapan sebesar 3,4 sehingga gap yang terjadi sebesar
3,3. Nilai gap sebesar 3,3 menunjukkan klasifikasi gap yang positif
yang berarti konsumen sangat lebih puas dengan kenyataan
pelayanan yang diberikan dari dimensi Assurance di Rumah Sakit.
Assurance jaminan yang diberikan di rumah sakit. Nilai GAP
yang paling besar mengenai Dokter dan perawat memberikan
pelayanan kesehatan tanpa melihat status pasien yang artinya
dalam hal ini dokter dan perawat tidak memberikan pelayanan
secara merata dengan pasien melainkan dokter dan perawat
memberikan pelayanan melihat status pasien
Berdasarkan gambar 4.4 diagram kartesius maka maka
a. Kuadran I
Assurance menunjukkan bahwa pernyataan 3 mengenai
Dokter dan perawat memberikan rasa puas kepada
pasien dengan pelayanan yang diberikan memiliki titik
koordinat 40.00, 43.00 dan pernyataan 2 mengenai
keramahan dokter dan perwat kepada pasien memiliki
titik koordinat 40.00, 43.00. Sehingga berada pada
kuadran I direkomendasikan mendapatkan prioritas
utama untuk dibenahi di RSUD H. Padjonga Daeng

119
Ngalle Kabupaten Takalar. Hal ini menunjukkan bahwa
dalam dimensi ini pernyataan tersebut dianggap sangat
penting, namun pihak Rumah Sakit belum melaksankan
sesuai keinginkan pasien.
b. Kuadran II
Tidak ada pernyataan dalam dimensi Assurance
yang direkomendasikan perlu dipertahankan. Hal ini
secara berlebihan.
c. Kuadran III
Tidak ada pernyataan dalam dimensi Assurance yang
direkomendasikan perlu untuk di lakukan perbaikan. Hal
ini menunjukkan bahwa tidak ada kenyataan diberikan
secara berlebihan.
d. Kuadran IV
Assurance menunjukkan bahwa pernyataan 5 Dokter
dan perawat memberikan pelayanan kesehatan tanpa
melihat status pasien dan memberikan solusi memiliki
titik koordinat 25.00, 45.00, pernyataan 1 mengenai
Sopan santun yang telah ditunjukkan dokter dan perawat
kepada pasien memiliki koordinat 25.00, 44.00 sehingga
berada pada kuadran IV direkomendasikan perlu untuk

120
dikurangi di RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Takalar.
Hal ini menunjukkan bahwa dalam dimensi ini,
pernyataan tersebut dianggap kurang penting oleh
pasien tetapi pelaksanaannya berlebihan.
5. Emphaty
Empathy merupakan pemberian perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada
para pasien dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Empathy pada penelitian ini adalah kepedulian
dokter dan perawat kepada pasien, ketersediaan obat untuk
pasien, petugas apotek bersikap ramah, pasien tidak terlalu
lama menunggu pengambilan obat, perutugas selalu
mengucapka terimakasi.
Pada Tabel 4.25 nilai gap dimensi Empathy yang
paling besar yaitu Ketersediaan obat untuk pasien di apotek
RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Takalar (pernyataan 2)
sebesar 1,2 dan yang paling kecil mengenai Petugas selalu
mengucapkan “Terima kasih” setelah pasien mendapatkan
pelayanan (pernyataan 5) sebesar 0.6. Apabila dilihat pada
Tabel 4.21, kualitas pelayanan dimensi Empphaty memiliki
nilai mean skor kenyataan sebesar 4,4 dan mean skor
harapan sebesar 4,3 sehingga gap yang terjadi sebesar 3,4.
Nilai gap sebesar 3.4 menunjukkan klasifikasi gap yang

121
positif yang berarti konsumen puas dengan kenyataan
pelayanan yang diberikan dari dimensi Empathy di Rumah
Sakit.
Empathy merupakan perhatian yang tulus dan
membantu keinginan pasien. Nilai gap yang paling besar
yaitu mengenai Ketersediaan obat untuk pasien di apotek
RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Takalar. Hal ini membuat
pasien puas terhadap pelayanan yang didapatkan selama
menerima pelayanan perawatan di rumah sakit.
Berdasarkan gambar 4.5 diagram kartesius maka
a. Kuadran I
Berdasarkan diagram kartesius diatas pada
dimensi Empathy menunjukkan bahwa pernyataan 5
mengenai Petugas selalu mengucapkan “Terima kasih”
setelah pasien mendapatkan pelayanan pada titik
35.00, 41.00 sehingga berada pada diagram I
direkomendasikan mendapatkan prioritas utama untuk
dibenahi di RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle
Kabupaten Takalar. Hal ini menunjukkan bahwa dalam
dimensi ini pernyataan tersebut dianggap sangat
penting, namun pihak Rumah Sakit belum melaksankan
sesuai keinginkan pasien.

122
b. Kuadran II
mengenai mengenai Kepedulian dokter dan perwat
terhadap pasien memiliki titik koordinat 44.00, 40.00
sehingga berada pada kuadran II direkomendasikan
untuk wajib dipertahankan di RSUD H. Padjonga Daeng
Ngalle Kabupaten Takalar. Hal ini menunjukkan bahwa
dalam dalam dimensi ini, perawat Rumah Sakit harus
mampu mempertahankan karena dianggap telah berhasil
melaksanakan sesuai dengan keinginan pasien.
c. Kuadan III
mengenai mengenai Petugas Apotekek bersikap ramah
dalam melayani pasien memiliki titik 35.00, 43.00
sehingga berada pada kuadran III direkomendasikan
melakukan perbaikan tetapi dengan prioritas rendah di
RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Takalar. Hal ini
menunjukkan bahwa dalam dimensi ini pasien
mengaggap pelaksanaan pelayanan yang diberikan di
Rumah Sakit cukup atau biasa-biasa saja.

123
d. Kuadran IV
Emphaty menunjukkan bahwa pernyataan 2 mengenai
Ketersediaan obat untuk pasien di apotek RSUD H.
Padjonga Daeng Ngalle Takalar dan memberikan solusi
memiliki titik 31.00, 43.00 sehingga berada pada kuadran
IV direkomendasikan perlu untuk dikurangi di RSUD H.
Padjonga Daeng Ngalle Kabupaten Takalar.

BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Harapan dan kenyataan pasien pada variabel Tangible terdapat
nilai gap sebesar 0,7 menunjukkan klasifikasi gap yang positif.
2. Harapan dan kenyataan pasien pada variabel Reliability terdapat
nilai gap sebesar 0,6 menunjukkan klasifikasi gap yang positif
3. Harapan dan kenyataan pasien pada variabel Responsiveness
terdapat nilai gap sebesar 0,9 menunjukkan klasifikasi gap yang
positif
4. Harapan dan kenyataan pasien pada variabel Assurance
terdapat nilai gap sebesar 1,1 menunjukkan klasifikasi gap yang
positif.
5. Harapan dan kenyataan pasien pada variabel Empathy terdapat
nilai gap sebesar 0,8 menunjukkan klasifikasi gap yang positif
B. Saran
1. Dimensi Tangible disarankan agar memberikan temat pakir yang
luas bagi pasien apa lagi bag pengguna kendaraan roda dua dan
alat-alat yang berada di rumah sakit seperti kursi roda sebaiknya
diganti menjadi yang lebih layak untuk digunakan
124
125
2. Dimensi Relibiality disarankan agar dokter dan perawat
memberikan ketepatan waktu dalam pemberian pelayanan di
rawat jalan
3. Dimensi Responsiveness disarankan agar pasien tidak terlalu
lama meenunggu giliran pemeriksaan di rawat jalan.
4. Dimensi Assuurance disarankan agar dokter dan perawat
meelayani pasien seecara merata tanpa melihat statu pasien
5. Dimensi Emphaty disarankan agar pasien tidak terlalu lama
menunggu antrian pengambilan obat yang.

DAFTAR PUSTAKA
Abidin. "Pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan Terhadap

Kepuasan Pasien Di Puskesmas Cempae Kota Parepare." Media
Kesehatan Masyarakat Indonesia 12.2 (2016): 70-75.Devani, Vera,
and Rizki Azwar Rizko. "Analisis Kepuasan Pelanggan dengan
Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan
Potential Gain in Customer Value (PGCV)." Jurnal Ilmiah Rekayasa
dan Manajemen Sistem Informasi 2.2 (2016): 24-29.
Departemen Kesehatan RI. 2014. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS). Jakarta: Balitbangkes Depkes RI.
Firdaus, Fidela Firwan, and Arlina Dewi. "Evaluasi Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS di RSUD
Panembahan Senopati Bantul." JMMR (Jurnal Medicoeticolegal dan
Manajemen Rumah Sakit) 4.2 (2015).
Frisilia, Melisa. "Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Dengan Pelayanan

Asuhan Keperawatan Pada Pasien Kelas 3 Di Instalasi Dahlia RSUD
Dr. Doris Sylvanus Palangka Raya." Dinamika Kesehatan: Jurnal
Kebidanan Dan Keperawatan 11.1 (2020): 203-211.
Hastuti, Siti Kurnia Widi, et al. "Hubungan Mutu Pelayanan dengan

Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah
Jiwantara, Kusmara, Agung Sutrisno, and Johan Stiffen Cartner Neyland.

"Penerapan Metode Servqual Untuk Evaluasi dan Perbaikan Kualitas
Pelayanan pada Kegiatan Penyuluhan Bahasa Indonesia Praktis di
Balai Bahasa Provinsi Sulawesi Utara." Jurnal Online Poros Teknik
Mesin UNSRAT 2.1 (2013).
Kesehatan. Jakarta: CV. Komunitas Pejaten Mediatama.Peraturan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56 Tahun 2014 Klasifikasi dan
Perizinan Rumah Sakit. 18 Agustus 2014. Berita Negara Republik
Tahun 2014 Nomor 1221. Jakarta.
Laeliyah, Nur, and Heru Subekti. "Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan
dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan
RSUD Kabupaten Indramayu." Jurnal Kesehatan Vokasional 1.2
(2017): 102-112.
126
127
Mardalis. 2003. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Edisi 1.

Bumi Aksara. Jakarta.
Masruroh, S. (2019) Pengaruh Kompensasi, Motivasi dan Kepuasan Keja

Terhadap Kinerja Pegawai Administrasi (Studi Empiris Pada
Rumah Sakit Umum Daerah Muntilan). Indo American Journal Of
Pharmaceutical Sciens, 23 (3); 6-45
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 72 Tahun 2012 Sistem

Kesehatan Nasional. 17 Oktober 2012. Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2012 Nomor 193. Jakarta.
Syarif, Amjad, and Arry Widodo. "Analysis Of Service Quality And

Consumer Satisfaction Using Customer Satisfaction Index (Csi) And
Important Performance Analysis (Ipa) In Workshop Auto2000 Asia
Afrika Bandung." Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, &
Akuntansi) 4.3 (2020): 685-701.
Trimurthy, I. G. A. Analisis hubungan persepsi pasien tentang mutu

pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan
Puskesmas Pandanaran Kota Semarang. Diss. Program
Pascasarjana Universitas Diponegoro, 2008.
Undang Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang

Rumah Sakit. 28 Oktober 2009. Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2009 Nomor 153. Jakarta.
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). 25 November 2011.
Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2011 Nomor 116.
Jakarta.
Widodo, Sanusi Mulyo, and Joko Sutopo. "Metode Customer Satisfaction

Index (CSI) untuk mengetahui pola kepuasan pelanggan pada e-
commerce model business to customer." Jurnal Informatika
Upgris 4.1 (2018).
Wisma Puput, dkk. 2017. Penyusunan Proposal Dan Laporan Penelitian.

Ponorogo: Unmuh Ponorogo Press.
Yogyakarta." Kes Mas: Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat 11.2

(2017): 161-168.
Yulianthini, Ni Nyoman, MM SE, and I. Wayan Suwendra. "ANALISIS

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP." Jurnal Manajemen Indonesia 4.1 (2016).
128
Zulkifli, Fakultas Syariah Dan Ilmu Hukum Islam. "Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Bpjs Di Rumah
Sakit Umum Daerah Andi Makkasau Kota Parepare (Analisis Hukum
Ekonomi Islam)."
Zulvia, Yolandafitri, and Indry Putri Yulisa. "Main Article Content."

economac.ppj.unp.ac.id/index.php/economac/article/view/90/66.
Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Pada Instalasi Rawat Jalan
Poliklinik Bedah Rumah Sakit Umum Pusat Dr. M. Djamil Padang.”
L
A
M
P
I
R
A
N
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
PENELITIAN
“Analisis Kepuasan Paien Rawat Jalan BPJS Kehatan dengan metode
SERQUAL, CSI dan IPA di RSUD H Padjonga Daeng Ngalle Kab.Takalar
Tahun 2021”
Nama : Fitriani S. Mala
Prodi : Mahasiswa S-1 Administrasi Rumah Sakit Institut Ilmu
Kesehatan pelamonia Makassar
Saya mahasiswa Program S-1 Administrasi Rumah Sakit Institut
Ilmu Kesehatan Pelamonia Kesdam XIV Hasanuddin Makassar yang akan
melakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui “Analisis
Kepuasan Passien Rwat Jalan BPJS Kesehatan dengan metode
SERQUAL, CSI dan IPA di RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Takalar”.
Saya mengharapkan kesediaan bapak/ibu, saudara (i) untuk
berpartisipasi dalam penelitian ini. Saya akan menjamin kerahasiaan
identitas bapak/ibu, saudara (i), partisipasi bersifat sukarela. Jika bapak/
ibu, saudara (i) bersedia menjadi responden penelitian ini, silahkan
mengisi formulir persetujuan ini.
Responden
(.................................)
Lampiran 1. Kuesioner
Identitas Responden
1. Nama :
2. Jenis Kelamin : 1. Laki Laki 2. Perempuan
3. Usia :
1. 17-25 tahun
2. 26-35 tahun
3. 36-40 tahun
4. >40 tahun
4. Alamat :
5. Pekerjaan :
1. PNS/TNI/POLRI
2. Pegawai Swasta
3. BUMN
4. Buruh
5. Pedagang
6. Petani
7. IRT
8. Nelayana
9. Ojek
10. Sopir Angkot
11. Tidak Bekerja
6. Pendidikan :
1. Tidak Sekolah
2. SD
3. SMP
4. SMA
5. Diploma
6. Sarjana (S1)
7. Pascasarjana (S2,S3)
7. Satatus Pernikahan :
1. Sudah Menikah
2. Belum Menikah
3. Duda/Janda
Petunjuk Pengisian
1. Diharapkan pengisian kuesioner ini diisi secara lengkap dari
seluruh peryataan yang telah disediakan.
2. Berilah tanda centang () pada kolom peryataan , sesuai dengan
apa yang pernah pasien alami saat menerima pelayanan
kesehatan di RSUD H Padjonga Daeng Ngalle Takalar.
3. Ada lima alternatif pada pengisian jawaban kepuasan pasien, yaitu
sebagai berikut:
No Nilai Harapan Nilai Kenyataan

1 1 = Sangat Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju
2 2 = Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju
3 3 = Cukup Setuju 3 = Cukup Setuju
4 4 = Setuju 4 = Setuju
5 5 = Sangat Setuju 5 = Sangat Setuju
No Pertanyaan Harapan yang diinginkan Kenyataan yang diterima

pasien pasien
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Bukti Fisik
1 Ruang
tunggu rawat
jalan di
RSUD H.
Padjonga
Daeng Ngalle
Takalar yang
bersi dan rapi
2 Lokasi RSUD
H. Padjonga
Daeng Ngalle
Takalar
mudah di
jangkau
pasien
pasien pasien
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
3 Tempat parkir
RSUD H.
Padjonga
Daeng Ngalle
Takalar luas
dan memadai
4 Dokter dan
perawat
berpenampila
n yang rapi
5 Alat-alat yang
di gunakan
bersih dan
layak di
gunakan
Kehandalan
9 Ketepatan
6 waktu yang di
berikan
perawat
dalam
pemberian
pelayanan di
ruang rawat
jalan
1 Dokter dan
7 perawat
memperikan
pelayanan
yang baik
kepada
pasien
Kesesuaian
8 diagnosis
yang di alami
pasien rawat
jalan
Dokter
9 menjelaskan
resiko atas
tindakan
yang akan di
berikan oleh
pasien pasien
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
pasien
Dokter dan
10 perawat yang
bertugas di
rawat jalan
sudah
berpengetahu
an yang luas
Daya Tanggap
Dokter dan
11 perawat
memberikan
respon yang
cepat kepada
pasien
1 Pemberian
12 informasi
yang jelas
kepada
pasien
Keluhan
13 pasien dapat
dilayani
dengan baik
oleh dokter
Tanggapan
14 yang baik
oleh dokter
dan perawat
ketika
menjawab
pertanyaan
yang
diajukan
pasien
Pasien tidak
15 terlalu lama
menunggu
giliran
pemeriksaan
pasien pasien
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Jaminan
Sopan santun
16 yang telah
ditunjukkan
dokter dan
perawat
kepada
pasien
Keramahan
17 Dokter dan
perwat
kepada
pasien
Dokter dan
18 perawat
memberikan
rasa puas
kepada
pasien
dengan
pelayanan
yang
diberikan
Kepedulian
19 dokter dan
perwat
terhadap
pasien
Dokter dan
20 perawat
memberikan
pelayanan
kesehatan
tanpa melihat
status pasien
Empati
21 Kepedulian
dokter dan
perawat
kepada pasien
22 Ketersediaan
pasien pasien
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
obat untuk
pasien di
apotek RSUD
H. Padjonga
Daeng Ngalle
Takalar
23 Petugas
Apotekek
bersikap
ramah dalam
melayani
pasien
24 Pasien tidak
terlalu lama
menunggu
antrian
pengambilan
obat
25 Petugas
selalu
mengucapkan
“Terima kasih”
setelah pasien
mendapatkan
pelayanan
*Terima Kasih *
Lampiran 2 Outpun Hasil Analisis
1. Karakteristik Respoden
JENELIS KELAMIN
Jenis Kelamin n %
Laki-Laki 173 43,7
Perempuan 223 56,3
Jumlah 396 100,0
USIA
Klasifikasi Usia N %
17-25 tahun 83 21,0
26-35 tahun 144 36,4
36-40 tahun 100 25,3
>40 tahun 69 17,4
Jumlah 396 100,0
PEKERJAAN
Jenis Pekerjaan N %
Pns/Tni/Polri 35 8.8
Pegawai Swasta 78 19.7
BUMN 5 1.3
Buruh 46 11.6
Pedagang 41 10.4
Petani 28 7.1
IRT 83 21.0
Nelayan 22 5.6
Sopir Angkot 14 3.5
Tidak Bekerja 44 11.1
Jumlah 396 100,0
PENDIDIKAN
Jenis Pendidikan N %
Tidak Sekolah 25 6.3
SD 67 16.9
SMP 70 17.7
SMA 151 38.1
Diploma 38 9.6
Sarjana (S1) 37 9.3
Pascasarjana (S2/S3) 8 2.0
Jumlah 396 100,0
STATUS PERNIKAHAN
Status Pernikahan N %
Sudah Menikah 245 61.9
Belum Menikah 130 32.8
Duda/Janda 21 5.3
Jumlah 396 100,0
2. Uji Validitas
a. Bukti Fisik
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X_TotalX1
X1.1 Pearson Correlation 1 .075 .052 .213** -.024 .475**
Sig. (2-tailed) .138 .301 .000 .634 .000
N 396 396 396 396 396 396
X1.2 Pearson Correlation .075 1 .203** .030 -.192** .394**
Sig. (2-tailed) .138 .000 .549 .000 .000
N 396 396 396 396 396 396
X1.3 Pearson Correlation .052 .203** 1 .176** -.025 .591**
Sig. (2-tailed) .301 .000 .000 .624 .000
N 396 396 396 396 396 396
X1.4 Pearson Correlation .213** .030 .176** 1 .359** .676**
Sig. (2-tailed) .000 .549 .000 .000 .000
N 396 396 396 396 396 396
X1.5 Pearson Correlation -.024 -.192** -.025 .359** 1 .451**
Sig. (2-tailed) .634 .000 .624 .000 .000
N 396 396 396 396 396 396
X_TotalX1 Pearson Correlation .475** .394** .591** .676** .451** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 396 396 396 396 396 396
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
b. Keandalan
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X_TotalX2

X2.1 Pearson Correlation 1 .226** .011 -.005 .002 .515**
Sig. (2-tailed) .000 .835 .923 .976 .000
N 396 396 396 396 396 396
X2.2 Pearson Correlation .226** 1 .300** -.018 -.166** .521**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .719 .001 .000
N 396 396 396 396 396 396
X2.3 Pearson Correlation .011 .300** 1 .279** .059 .627**
Sig. (2-tailed) .835 .000 .000 .239 .000
N 396 396 396 396 396 396
X2.4 Pearson Correlation -.005 -.018 .279** 1 .152** .531**
Sig. (2-tailed) .923 .719 .000 .002 .000
N 396 396 396 396 396 396
X2.5 Pearson Correlation .002 -.166** .059 .152** 1 .387**
Sig. (2-tailed) .976 .001 .239 .002 .000
N 396 396 396 396 396 396
X_TotalX2 Pearson Correlation .515** .521** .627** .531** .387** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 396 396 396 396 396 396
c. Daya Tanggap
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X_TotalX3

X3.1 Pearson
1 .095 .045 .354** .120* .522**
Correlation
Sig. (2-tailed) .059 .377 .000 .017 .000
N 396 396 396 396 396 396
X3.2 Pearson
.095 1 .342** -.040 .087 .471**
Correlation
Sig. (2-tailed) .059 .000 .431 .085 .000
N 396 396 396 396 396 396
X3.3 Pearson
.045 .342** 1 .248** .092 .582**
Correlation
Sig. (2-tailed) .377 .000 .000 .068 .000
N 396 396 396 396 396 396
X3.4 Pearson
.354** -.040 .248** 1 .319** .666**
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .431 .000 .000 .000
N 396 396 396 396 396 396
X3.5 Pearson
.120* .087 .092 .319** 1 .630**
Correlation
Sig. (2-tailed) .017 .085 .068 .000 .000
N 396 396 396 396 396 396
X_TotalX3 Pearson
.522** .471** .582** .666** .630** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 396 396 396 396 396 396
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

d. Jaminan
Correlations
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 X_Total4
X4.1 Pearson Correlation 1 .086 .354** .057 .056 .620**
Sig. (2-tailed) .089 .000 .260 .267 .000
N 396 396 396 396 396 396
X4.2 Pearson Correlation .086 1 .099* .121* -.024 .488**
Sig. (2-tailed) .089 .050 .016 .633 .000
N 396 396 396 396 396 396
X4.3 Pearson Correlation .354** .099* 1 .105* -.015 .582**
Sig. (2-tailed) .000 .050 .036 .764 .000
N 396 396 396 396 396 396
X4.4 Pearson Correlation .057 .121* .105* 1 -.017 .445**
Sig. (2-tailed) .260 .016 .036 .739 .000
N 396 396 396 396 396 396
X4.5 Pearson Correlation .056 -.024 -.015 -.017 1 .436**
Sig. (2-tailed) .267 .633 .764 .739 .000
N 396 396 396 396 396 396
X_Total4 Pearson Correlation .620** .488** .582** .445** .436** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 396 396 396 396 396 396
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

e. Empati
Correlations
X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 X_Total5
X5.1 Pearson Correlation 1 -.139** .041 -.193** -.057 .185**
Sig. (2-tailed) .006 .416 .000 .254 .000
N 396 396 396 396 396 396
X5.2 Pearson Correlation -.139** 1 -.007 .036 .004 .340**
Sig. (2-tailed) .006 .887 .470 .941 .000
N 396 396 396 396 396 396
X5.3 Pearson Correlation .041 -.007 1 .405** .238** .662**
Sig. (2-tailed) .416 .887 .000 .000 .000
N 396 396 396 396 396 396
X5.4 Pearson Correlation -.193** .036 .405** 1 .294** .642**
Sig. (2-tailed) .000 .470 .000 .000 .000
N 396 396 396 396 396 396
X5.5 Pearson Correlation -.057 .004 .238** .294** 1 .656**
Sig. (2-tailed) .254 .941 .000 .000 .000
N 396 396 396 396 396 396
X_Total5 Pearson Correlation .185** .340** .662** .642** .656** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 396 396 396 396 396 396

3. Metode SERVQUAL
a. Tingkat Keesesuaian
Bukti Fisik
Presentasi
Dirasakan Diharapkan __ __ Gap
Item Kesesuaian
X Y X Y (X-Y)
(%)
1 1741 1344 4,4 3,4 1,0 73,5
2 1711 1573 4,3 4,0 0,3 25,5
3 1690 1225 4,3 3,1 1,2 86,1
4 1808 1771 4,6 4,5 0,1 6,8
5 1725 1327 4,4 3,4 1,0 73,7
4,4 3,7 0,7 53,1
Kandalan
Presentasi
Kenyataan Diharapkan __ __ Gap
Item Kesesuaian
X Y X Y (X-Y)
(%)
6 1713 1286 4,3 3,2 1,1 158,0
7 1705 1506 4,3 3,8 0,5 73,7
8 1749 1520 4,4 3,8 0,6 84,8
9 1816 1601 4,6 4,0 0,5 79,6
10 1783 1694 4,5 4,3 0,2 32,9
4,4 3,8 0,6 85,8
Daya Tangga
Presentasi
Item Kesesuaian
X Y X Y (X-Y)
(%)
11 1753 1311 4,4 3,3 1,1 74,9
12 1698 1590 4,3 4,0 0,3 18,3
13 1658 1033 4,2 2,6 1,6 105,9
14 1723 1658 4,4 4,2 0,2 11,0
15 1677 1038 4,2 2,6 1,6 108,3
4,3 3,3 0,9 63,7
Jaminan
Presentasi
Item Kesesuaian
X Y X Y (X-Y)
(%)
16 1726 943 4,4 2,4 2,0 132,7
17 1698 1524 4,3 3,8 0,4 29,5
18 1718 1640 4,3 4,1 0,2 13,2
19 1747 1471 4,4 3,7 0,7 46,8
20 1776 925 4,5 2,3 2,1 144,2
4,4 3,3 1,1 73,3
Empati
Presentasi
Item Kesesuaian
X Y X Y (X-Y)
(%)
21 1749 1483 4,4 3,7 0,7 98,5
22 1695 1224 4,3 3,1 1,2 174,3
23 1705 1394 4,3 3,5 0,8 115,1
24 1627 1315 4,1 3,3 0,8 115,5
25 1639 1396 4,1 3,5 0,6 89,9
4,3 3,4 0,8 118,7
Lampiran 3 Dokumentasi

Bismillah Skripsi Fitri-1

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bismillah Skripsi Fitri-1

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PROPOSAL PENELITIAN

ANALISIS KEPUASAN PASIEN BPJS KESEHATAN

PROGRAM STUDI S-1 ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

Alhamdulillah puji syukur saya panjatkan atas kehadirat Allah STW,

yang telah melimpahkan Rahmat serta Hidayah-Nya sehingga saya dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Kepuasan Pasien

BPJS Kesehatan dengan menggunakan metode SERVQUAL, IPA dan

CSI Di Ruang Rawat Jalan RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Takalar

saya juga dapat membandingkan dan menerapkan pengetahuan dan

keterampilan yang telah telah di peroleh pada semester sebelumya

dengan kenyataan yang ada di dunia kerja.

Dalam penulisan Skripsi ini penulis mendapat bimbingan dan

bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini izinkan penulis

menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Ayahanda Sudarman Mala dan Ibu Santi Djafar serta nenekku

Juhaema selaku orang tua tercinta yang telah memberikan dukungan,

semangat perhatian serta doa kepada penulis

2. Rektor Institut Ilmu Kesehatan Pelamonia Kesdam XIV/Hasanuddin Ibu

DR. Ruqaiyah, S.ST., M. Kes., M. Keb

3. Ketua Prodi S-1 Administrasi Rumah Sakit Institut Ilmu Kesehatan

Pelamonia Kesdam XIV/Hasanuddin Ibu Hj. Afriyana Amelia Nuryadin,

Pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk

memeriksa, membimbing, memberikan masukan, arahan dan motivasi

dalam penyusunan skripsi ini.

5. Ibu Reski Dewi Pratiwi, SKM., M.Kes selaku Dosen Pembimbing II

sekaligus penguji I yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk

memeriksa, membimbing, memberikan masukan, arahan dan motivasi

dalam penyusunan skripsi ini.

6. Bapak Ricky Perdana Poetra, SKM., M.Kes selaku penguji II yang

telah memberikan arahan, saran, dan kritikan dalam penyusunan

7. Seluruh dosen Prodi S-1 Administrasi Rumah Institusi Ilmu Kesehatan

Pelamonia Kesdam XIV / Hasanuddin yang yang telah memberikan

bekal ilmu selama ini kepada penulis.

8. Rekan-rakan mahasiswa Program Studi S-1 Administrasi Rumah Sakit

Angkatan 2017 yang telah memberikan bantuan dan masukan selama

penyusunan skripsi ini kepada penulis.

banyak membantu sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

Akhir kata, semoga Allah SWT senang tiasa melimpahkan

karunia-nya dan membalas segala amal budi serta kebaikan pihak-pihak

Makassar, juli 2021

Gambar 2. 1 Kerangka Teori.....................................................................47

Tabel 1. 1 Hasil rata-rata perhitungan gap CSI Empphaty Jumlah

Rumah Sakit adalah organisasi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna yang menyediakan pelayanan rawat jalan, rawat inap, dan

gawat darurat. Rumah Sakit adalah sarana upaya kesehatan yang

menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat

dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian. (UU

No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit)

Jaminan Kesehatan Nasional adalah jaminan berupa

perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat

pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi

kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang.

Pemerintahan telah mengambil kebijakan strategis untuk

memberlakukan JKN yang diselenggarakan oleh BPJS. Sejak 1

Januari 2014 program ini telah resmi diberlakukan diseluruh daerah di

Indonesia. Berdasarkan pasal 5 ayat (1) dan pasal 52 Undang-

Undang Nomor 40 Tahun 2004 mengenai Sistem Jaminan Sosial

Nasional, harus dibentuk Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS) dengan Undang-undang yang merupakan transformasi

keempat Badan Usaha Milik Negara untuk mempercepat

terselenggaranya sistem jaminan sosial nasional bagi seluruh rakyat

Indonesia. Oleh sebab itu, dibentuklah BPJS berdasarkan Undang-