PROPOSAL

PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN DAN

MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI RUMAH SAKIT TK II
14.05.01 PELAMONIA

SURIANTI

201901094

PROGRAM STUDI S-1 ADMINISTRASI RUMAH SAKIT INSTITUT ILMU

KESEHATAN PELAMONIA
MAKASSAR
2023

i
 KATA PENGANTAR

Syukur alhamdullilah saya panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala

rahmat dan hidayah yang tiada henti diberikan kepada hambanya. Shalawat
dan salam tak lupa penulis kirimkan kepada Rasulullah Muhammad SAW
beserta para keluarga, sahabat dan para pengikutnya. Merupakan nikmat
yang tiada ternilai manakala penulisan proposal yang berjudul “PENGARUH
PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT KUNJUNGAN
ULANG PASIEN DI RUMAH DI RUMAH SAKIT TK II 14.05.01
PELAMONIA”. Proposal ini adalah salah satu syarat untuk memperoleh
gelar sarjana. Dalam penyusunan Proposal ini saya menghadapi hambatan
dan tantangan namun hal itu tidak mengurangi semangat saya dalam
mengerjakan proposal ini. Sebagai manusia biasa, saya menyadari bahwa
proposal yang saya susun ini masih jauh dari kesempurnaan mengingat
terbatasnya kemampuan yang saya miliki. Karna itu, saran, bimbingan,
kritikan yang sifatnya membangun sangat saya harapkan. Tidak lupa kami
sampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Kepada Kedua Orang Tua dan saudara saya tercinta yang telah
memberikan semangat, doa serta dukungan di setiap langka penulis.
2. Kepada Ibu Mayor Ckm (K) Dr. Ruqaiyah, ST,..M..Kes..,Keb selaku rector
Institut ilmu Kesehatan Pelamonia Makassar.
3. Kepada Ibu Asyima, S.ST,. M.Kes., M.Keb selaku wakil Rektor I Institut
Ilmu Kesehatan Pelamonia Makassar.
4. Kepada Ibu Fauziah Boututihe, SKM., M.Kes Selaku wakil Rektor II Institut
Ilmu Kesehatan Pelamonia Makassar.
5. Kepada Ibu Hj. Afriyana Amelia Nuryadin, S.KM., M.Kes selaku ketua
prodi S-1 Administrasi Rumah Sakit Institut Ilmu Kesehatan Pelamonia
Makassar, sekaligus pembimbing I yang telah memberikan dukungan dan
bimbingan serta saran dalam penyelesaian proposal ini.

ii
6. Kepada Ryryn,Suryaaman Prana Putra, SKM., M.Kes/ Selaku penguji I
yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk menguji dan
memberikan masukan kepada penulis.
7. Kepada Ricky Perdana Poetra, SKM., M.Kes/ selaku pembimbing II
sekaligus penguji II yang telah memberikan dukungan dan bimbingan
serta saran dalam penyelesaian proposal ini.
8. Bapak Zulkifli, S.KM.., M.Kes sebagai penguji yang telah menyediakan
waktunya untuk memberikan masukan, arahan dan motivasi kepada
penulis.
9. Seluruh dosen beserta staf Program Studi-1 Administrasi Rumah Sakit
Institut Ilmu Kesehatan Pelamonia Makassar yang telah membimbing dan
memberikan materi perkuliahan kepada penulis.
10. Para sahabat dan teman- teman terdekat yang tanpa bosannya
memberikan semangat dan motivasi kepada penulis
11. Kepada teman-teman Kelas C19 Prodi S1 Adminstrasi Rumah Sakit yang
saya sayangi.
Susunan proposal ini sudah dibuat dengan sebaik-baiknya, namun
tentu masih banyak kekuranganya. Untuk itu kami selalu berharap ada
masukan dan saran yang menjadikan panduan ini relevan dan komprehensif.
Semoga Proposal ini bermanfaat untuk kita semua dan bernilai ibadah di
hadapan Allah SWT. Aamiin Ya Rabbal Alamin.
Makassar, January 2023

Penulis

iii
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL

LEMBAR PENGESAHAN

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .........................................................................5

C. Tujuan Penelitian ...........................................................................6

D. Membuat Penelitian ......................................................................6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A Pelayanan Prima ............................................................................7

1 Pengertin Pelayanan Prima ......................................................8

2 Tujuan Pelayanan Prima ..........................................................8

3 Paradigma Pelayanan Prima.....................................................8

4. Unsur Pokok Pelayanan Prima .............................................10

5. Pelayanan Prima Bidang Kesehatan .....................................11

6. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima di Rumah Sakit ...............12

7. Prinsip Pelayanan Prima di Rumah Sakit .............................16

8. Perilaku Pelayanan Prima Rumah Sakit ...............................19

9. Tindakan Nyata Pelayanan Prima Rumah Sakit ...................21

iv
 B. Kepuasan .....................................................................................22

1. Pengertian Kepuasan .............................................................22

2. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Keluasan Pasien........23

3. Indikator Kepuasan Pelayanan ..............................................25

4. Pengukuran Kepuasan ...........................................................26

C. Difinis Loyalitas .............................................................................27

D. Kerakteristik Loyalitas pelanggan..................................................28

E. Penelitian terdahulu ......................................................................29

F. Kerangka Konsep..........................................................................48

G. Hipotesisi Penelitian .....................................................................49

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................51

B. Populasi dan Sampel Penelitian...................................................51

C. Instrumen Penelitian.....................................................................53

D. Metode Pengumpulan Data .........................................................54

E. Teknik Pengumpulan Data ..........................................................54

F. Metode Pengolahan Data ...........................................................55

1. Analsisis Data .........................................................................55

DAFTAR PUSTAKA

v
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama

dalam pelayanan public. Organisasi public dalam memberikan pelayanan

di tuntut untuk memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut

sebagai akun tabilitas organisasi public agar mampu bertahan seperti

organisasi lainnya. Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap

pelayanan public yang berkualitas menyebabkan masyarakat menjadi

lebih selektif dalam memilih jasa pelayanan yang ada, tidak terkecuali

terhadap pelayanan kesehatan.

Menurut buku pedoman penyelenggaraan pelayanan rumah sakit,

Rumah Sakit adalah semua sarana kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan rawat inap, rawat jalan, gawat darurat, tindakan medic, yang

dilaksanakan selama 24 jam melalui upaya kesehatan perorangan. World

Health Organization (WHO), memberikan batasan tentang pengertian

rumah sakit adalah bagian menyeluruh atau integral dari organisasi sosial

dan medis, berfungsi memberikan pelayanan kesehatan yang lengkap

pada masyarakat, baik kuratif, maupun rehabilitatif, lingkungan, dan

rumah sakit juga merupakan pusat latihan tenaga kesehatan serta untuk

penelitian bio-sosial.

1
 Rumah sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan secara merata dengan mengutamakan upaya

penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan, yang dilaksanakan

secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan kesehatan dengan

pecengahan penyakit dengan satu tatanan rujukan, serta dapat

dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga dan penelitian. Rumah sakit juga

merupakan institusi yang dapat memberikan keteladanan dalam budaya

hidup bersih dan sehat serta kebersihan lingkungan (Depkes RI. 2009).

Salah satu cara agar penjualan jasa pelayanan satu perusahaan

adalah unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan

memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi

tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap

jasa yang akan mereka terima dabat dibentuk berdasarkan

pengalamanda saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi

jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa

tersebut mereka cenderung akan membandingkan dengan mereka

harapkan (Fredy Rangkuti, 2006).

Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berbeda jauh dibawah jasa

yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap

pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikamati

memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka kana cenderung

memakai kembali produk jasa tersebut (Fredy Rangkuti, 2006).

2
Tabel 1. Data Jumlah Pasien Rawat Inap 2018 – 2021 PELAMONNIA.

No TAHUN JUMLAH

1 2018 36638

3 2019 39347

3 2020 24011

4 2021 26567

Sumber : RS TK II PELAMONIA 2023.

Tabel 2. Jumlah Pasien Per/rawat Inap Tahun 2020 - 2022

Tahun Jumlah

2020 2.155

2021 4.902

2022 2.666

Sumber : RS TK II PELAMONIA 2023.

Tabel 3. Jumlah Pasien Lama dan Baru 2019 – 2021 PELAMONIA.

NO TAHUN PASIEN PASIEN BARU JUMLAH

LAMA

1 2019

2 2020

3 2021

Sumber : RS TK II PELAMONIA 2023.

3
Tabel 4. Presentase Atau Data Kepuasan Pasien Untuk Data Rawat Inap

rumah sakit PELAMONIA.

Sumber : RS TK II PELAMONIA 2023.

Pelayanan prima (Excellent Service) merupakan pengertian

“pelayanan”, yang berarti “usaha melayani kebutuha orang lain” atau dari

pengertian “melayani” yang berarti “membantu menyiapkan (mengurus)

apa yang di perlukan seseorang”. Dengan prima atau excellent yang

berarti bermutu tinggi dan memuaskan. Pelayanan prima di rumah sakit

adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh karyawan rumah sakit

untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit.

Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa

atau produk yang pernah digunakan, informasi layanan yang diterimah

dari berbagai sumber atau janji-janji dan faktor internal dari pengguna

jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit itu sendiri.

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang

harus diperhatikan dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah

hasil penilaian dari pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan

membandingkan apa yang diharapkan sesuai dengan kenyataan

4
 pelayanan kesehatan yang diterima disuatu tatanan kesehatan rumah

sakit (Kotler, 2007:Pohan, 2007). Dengan demikian kepuasan pasien

dirumah sakit tergantung bagaimana pelayanan diberikan oleh pihak

rumah sakit tersebut. Namun pelayanan yang diberikan masih ada yang

belum sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pasien dan kepuasan

pasien masih belum sesuai dengan standar.

Standar kepuasan pasien dipelayanan kesehatan ditetapkan

secara nasional oleh departemen kesehatan. Menurut kementrian

kesehatan Republik Indonesia tahun 2016 tentang standar pelayanan

minimal untuk kepuasan pasien yaitu diatas 95% (Kemenkes, 2016). Bila

ditemukan pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien berada

dibawah 95%, maka dianggap pelayanan kesehatan yang diberikan untuk

memenuhi standar minimal atau tdk berkualitas.

B. RUMUSAN MASALAH

Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat

dirumuskan masalah “seberapa besar pengaruh pelayanan prima

terhadap kepusan dan minat kunjungan ulang pasien di Rumah Sakit TK

II 14.05.01 PELAMONIA”

C. TUJUAN PENELITIAN

5
 Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk

mengetahui besarnya pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan dan

minat kunjungan ulang pasien di Rumah Sakit TK II 14.05.01

PELAMONIA.

D. MEMBUAT PENELITIAN

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini dapat di jadikan rujukan dan referensi bagi

penelitian saya jika melakukan penelitian lebih lanjut mengenai

pelayanan prima terhadap kepuasan dan minat kunjungan pasien.

B. Manfaat Praktis

a. Bagi penulis

Sebagai sarana penerapan ilmu pengetahuan dan wawasan,

mengenai pelayanan prima terhadap kepuasan dan minat kunjungan

ulang pasien di Rumah Sakit TK II 14.05.01 PELAMONIA.

C. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini di harapkan dapat menjadi tambahan informasi

terutama bagi pihak Rumah Sakit TK II 14.05.01 PELAMONIA

6
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pelayanan Prima

1. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan tindakan atau upaya yang dilakukan

perusahaan atau organisasi tertentu untuk memberikan pelayanan

maksimal denga tujuan agar pelanggan atau masyarakat bisa mendapat

kepuasan atau pelayanan yang dilakukan. Pelayanan primer di artikan

sebagai service excellent. Bentuk pelayanan prima yang di berikan tentu

berbeda beda terrgantung sektor yang dikelolah. Jika perusahaan fokus

menjalankan bisnis produksi, pelayanan prima diwujudkan dalam bentuk

menyediakan customer service dengan menghadirkan produk yang

berkualitas tinggi, sementara untuk bisnis jasa pelayanan prima diberikan

dalam bentuk pelayanan maksimal demi kepuasan pelanggan.

Pelayanan prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang

diberikan oleh karyawan Rumah Sakit untuk memenuhi atau bahkan

melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit. Dimana harapan ini

ditentukan oleh pengalaman baru terhadap jasa produk yang pernah

digunakan, informasi layanan yang diterima berbagai sumber atau janji-

janji dan factor internal dari penggunaan jasa yaitu dari pengguna jasa

Rumah Sakit sendiri.

7
 Sedangkan hakitat dari customer service adalah setiap kegiatan yang

dimaksud untuk memberikan kepuasan, melalui pelayanan yang dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan (wahyono, 2010 ; 179).

2. Tujuan Pelayanan Prima

1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan

diperhatikan.

3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan

barang dan jasa yang ditawarkan.

4. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

5. Unyuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera

membeli barang/jasa yang ditawarkan.

6. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan

barang/jasa yang ditawarkan.

7. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan dikemudian hari

terhadap produsen.

3. Paradigma Pelayanan Prima

Menurut Semil dalam (Zulkarnain Wildan dan Sumarsono, 2018) kata

pelayanan prima dalam bahasa inggris keseharian tidak disebut sebagai

premium service, tetapi disebut dengan excellent service (pelayanan

yang unggul, baik sekali) atau sevice excellent (keunggulan pelayanan,

pelayanan dengan mutu yang baik sekali).

8
 Menurut Suwithi dalam (Frimayasa & Administrasi, 2017) pelayanan

prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelamggan,

baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standar dan

prosedur pelayanan.

Menurut (Freddy, 2017) Pelayanan prima adalah seuatu pelayanan

terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan

kata lain pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi

standar kualitas yang sudah ditentukan.

Menurut (Firmansyah, 2016) Pelayanan prima adalah pelayanan yang

baik dan memuaskan pelanggan atau measyarakat atau pemangku

kepentingan lainnya, upaya memenuhi kebutuhan atau permintaan,

menyiapkan, mengurus yang diperlukan secara prima sehingga

pelanggan mendapatkan sesuatu yang melebihi harapannya.

Pada dasarnya pelayanan prima merupakan rasa peduli yang

ditunjukkan oleh perusahaan kepada pelanggan produk atau pengguna

jasa yang berorientasi pada peningkatan keuntungan (profit oriented).

Sedangkan untuk organisasi non-profit seperti lembaga pemerintahan,

pelayanan prima merupakan sikap melayani yang ditunjukkan dengan

adanya perhatian dan tindakan nyata dengan tujuan untuk memberikan

kenyamanan dan rasa aman kepada masyarakat luas.

9
4. Unsur Pokok Pelayanan Prima

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan

prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep

pendekatannya. Mengembakan pelayanan prima dengan menyelaraskan

konsep” sebagai berikut (barata, 2003 ; 31)

a. Sikap (attitude)

Sikap (attitude) adalah perilaku yang harus di tonjolkan ketika

menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan

serasi, berfikir positif, sehat, logis dan bersikap menghargai.

b. Perhatian (attention)

Perhatian (attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan,

baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan

pelanggan maupun pemahaman atas saran dan keritiknya, yang

meliputi mendegarkan dan memahami secara sungguh-sungguh

kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku

para pelanggan dan mencurahkan perhatian penuh terhadap

pelanggan.

c. Tindakan (ection)

Tindakan (ection) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus

dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang

meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat

kebutuhaan para pelanggan, menegakkan kembali kebutuhan para

10
 pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan dan menyatakan

terimakasih dengan harapan pelaggan mau kembali.

d. Kemampuan (ability)

Kemampuan (ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tentu

yang mutlak di peroleh untuk menunjang program layanan prima,

yang meliputi kempuan dalam bidan kerja yang ditekuni,

melaksanakan komunikasi yang evektif, mengembangkan motivasi,

dan megembakngkan/public relation sebagai instrument dalam

membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.

e. Penampilan (appearance)

Penampilan (appearance) adalah penampilan seseorang baik yang

bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu

merefleksikan kepercayaan diri dan redibilitas dari pihak lain.

f. Tanggung jawab (accountability)

Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap keberpihakan

kepada pelanggan sebagai suatu wujud keperdulian untuk

menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan

pelanggan.

11
5. Pelayanan Prima Bidang Kesehatan

Dalam instruksi menteri Kesehatan Republik Indonesia

No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidan

Kesehatan dijelaskan bahwa: Berdasarkan aspek-aspek kesederhanaan,

kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan,

ketetapan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka

pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal-

hal sebagai berikut:

1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau

petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat/

lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya mengangkut

prosedur/tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau

hasil pemeriksaan, biaya/tarif pelayanan serja jadwal / waktu

pelayanan.

2. Setiap aturan tentang prosedur/tata cara/petunjuk seperti yang tesebut

diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai

dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara

jelas setiap persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima

pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan langsung dengan

kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakan

penerima pelayanan.

12
4. tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan

yang mudah diliat/dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang

masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberikan

tanggapan atau tindak lanjut dalan rangka upaya perbaikan dan

peningkatan mutu pelayanan.

5. Penanganan proses pelayanan dapat mungkin dilakukan oleh petugas

yang berwewenan atau kompeten, mampu terampil dan profesional

sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan pemberian pelayana

dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat

dijadikan alat bukti yang sah.

6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat

sesuai dengan sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan

mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaannya.

7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan

memperhitungkan kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan

untuk mengatur mekanisme pungutan biayay yang memudahkan

pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian

dan pengawasan cermat, sehingga tidak dapat titipan pungutan

instansi lain.

8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak

membedakan status sosial masyarakat. Cakupan/jangkauan

13
 pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan distrubusi yang

merata.

9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan

harus selalu dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin

dan menyediakan fasilitas pembuangan sampah/kotoran secukupnya

sesuai dengan kepentingannya.

10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap

ramah dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan

secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam

jumlah dan jenis yang cukup.

6. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima di Rumah Sakit

Menurut Burhanuddin Gamrin, SKM dan M.Joeharto, SKM (2008),

dimensi pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:

1. Jumlah Petugas

Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang

pelayanan kepada pasien di Rumah Sakit. Keadaan petugas yang

kurang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan

tidak maksimal dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas

pelayanan yang diberikan. Selain itu, petugas sendiri akan

mengalami kewalahan dalam menjalanjakn tugasnya yang pada

nantinya akan menurunkan tingkat kemampuan kerja yang diberikan

petugas kepada pasien di rumah sakit.

14
2. Ketanganan Petugas (Responsiveness)

Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan

dari petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang

dinginkan. Tingkat kesigapan dari petugas kesehatan dalam

memberikan pelayanan merupakan salah satu aspek yang

mempengaruhi penilaian pasien atas mutu pelayanan yang

diselenggarakan.

3. Kehandalan Petugas (Reliability)

Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan

keterampilan yang memiliki petugas dalam menyelenggarakan dan

memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Tingkat

kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan

tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang memenuhi

kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu pelayanan.

4. Ketersediaan dan kelengkapan pelayanan

Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tega

kesehatan dalam menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di

rumah sakit. Keadaan fasilitas yang memadai akan membantu

terhadap penyelenggara pelayanan kepada pasien.

15
7. Prinsip Pelayanan Prima di Rumah Sakit

Bentuk-bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada

masyarakat yang berjumlah bahkan ratusan orang setiap hari oleh

Rumah Sakit, secara teknis berbeda satu sama lain. Dari sekian ribu

pelayanan itu, hanya sedikit yang menghitung sebagai pelayanan prima,

karena memenuhi sebagai prinsip, yaitu:

1. Mengutamakan Pelanggan (Pasien)

Pelanggan (Pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan

yang diberikan di rumah sakit. Tanpa pelanggan pelayanan tidak

pernah ada, dan pelanggan memiliki kekuatan untuk menghentikan

atau meneruskan pelayanan itu.

2. Sistem yang Efektif

Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah sistem yang

nyata, yaitu tatanan yang memadukan hasil-hasil kerja dari sebagai

unit dalam organisasi Rumah Sakit. Jika perpaduan itu cukup baik,

pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa mereka telah berhadapan

dengan beberapa unit yang berbeda. Dari segi design

perkembangan,setiap pelayanan selayaknya memiliki prosedur yang

memungkinkan perpaduan hasil kerja dapat mencapai batas

maksimum.

Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah sistem lunak (soft

system, yaitu sebuah tatanan yang mempertemukan manusia yang

16
 satu dengan yang lain. Pertemuan itu tentu melibatkan sentuhan-

sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri, nilai, sikap

dan perilaku. Agar kita merebut hati konsumen, peroses pelayanan

sebagain “soft system” harus berjalan efektif, artinya mempu

mengungkit munculnya kebanggaan pada diri petugas dan bentuk citra

positif di mata pelanggan.

3. Nilai semangat melayani dengan hati

 Semangat Sebagai Abdi Tuhan

Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani

para utusan Tuhan yang dikirimkan secara khusus ke rumah sakit

kita. Kita akan melayani mereka dengan penuh cinta kasih bila kita

merasa sebagai hamba yang dikasihinya, tanpa merasa kita

sebagai hamba yang dikasihi Allah maka mustahil kita mampu

mengasihi orang lain.

 Semangat Tanpa Pamrih

Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus jangan

melayani karena ada motif-motif tertentu. Memperoleh keuntungan

materi, biar lebih dikenal orang atau keinginanmenonjolkan diri.

Jadi, ketika ada orang yang sedan membutuhkan sesuatu kita

berusaha melayani orang tersebut dengan penuh keikhlasan

sebisa kita, bukan semau kita.

17
 Semangat Tidak Pilih-Pilih

Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa

memandang tingkat ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis

kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-pilih terhadap pelayanan

yang kita lakukan, meski pelayanan itu bukan yang sesuai tetapi

kita tetap mengerjakannya dengan senang hati.

 Semangat Memberi

Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan

sesuatu. Jangan pernah berfikir, kita akan mendapatkan apa dari

pelayanan yang kita berikan lebih- lebih terhadap keuntungan.

Sebab jika demikian yang terjadi, kita hanyalah pedagang yang

selalu menghitung untung dan rugi.

 Perbaikan Berkelanjutan

Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan

dirinya dari peroses pelayanan petugas Rumah Sakit. Berdasarkan

catatan petugas Rumah Sakit, semakin baik mutu pelayanan yang

diberikan kadang-kadang akan menghasilkan konsumen yang

semakin sulit untuk dipuaskan, karena tuntutannya yang semakin

tinggi dan meluas.

18
  Memberdayakan Pelanggan

Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis

pelayanan yang dapat digunakan sebagai sumber daya atau

perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan

persoalan hidup sehari-hari. Ketika jenis pelayanan diatas memiliki

peran yang sama penting dalam menciptakan citra keprimaan dari

seluruh rangkaian proses pelayanan.

 Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan

Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa

memuaskan pelanggan memang tidak mudah, dan untuk merebut

hari pelanggan perlu melakukan pengembangan dengan tambahan

beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik. Hanya saja

perkambangan itu perlu terencana dengan baik agar diperoleh hasil

yang optimal.

8. Perilaku Pelayanan Prima di Rumah Sakit

Pelayanan memiliki tingkat-tingkat prioritas pengembangan

sebagai berikut:

1. Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan pandai

menghargai dirinya sendiri, akan berfikiran dan bertindak positif

terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai palenggan

(pasien) dengan baik.

19
2. Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan

dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematui dan

melebihi standar) secara konsisten.

3. Ricovery (pembenahan): Adanya keluhan pelanggan jangan

dianggap sebagai suatu beban masalah namun seuatu peluang

untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya,

dengarkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan

standartnya.

4. Vision (visi): Pelayanan yang prima berkaitan erat dengan visi

oraganisasi. Dengan budaya kerja atau budaya organisasi (Corpotate

Culture) atau budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan prima,

visi, impian akan dapat diwijudkan sepenuhnya seperti yang

diharapkan.

5. Improve (perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan

secara terus menerus (continous improvement) dalam memberikan

kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan, karena para

pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati

pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan pelatihan

sebagai modala, membuat standart pelayanan lebih tinggi,

menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelanggan dan

merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal.

20
 6. Care (perhatian) : Perhstisn stsu perlaskusn terhadap pelanggan

dengan baik dan tulus. Memahami kebutuhannya,

memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standart

mutu sesuai dengan standart ukuran yang diharapkan.

7. Empower (pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu

bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya

dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

9. Tindakan Nyata Pelayanan Prima di Rumah Sakit

1. Menyapa dan memberi saram kepada pasien.

2. Ramah dan senyum manis kepada pasien.

3. Cepat dan tepat waktu dalam bertindak.

4. Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan pasien.

5. Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan.

6. Terangkan apa yang anda lakukan.

7. Janga lupa mengucapkan terima kasih.

8. Perlakukan teman pekerja seperti pelanggan.

9. Mengingat nama pelanggan.

21
B. Kepuasan

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan pasien merupakan faktor sukses pemasaran layanan

kesehatan dan indikator penting kualitas penawaran kesehatan.

Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seorang pasien,

setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2012).

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang

merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcame produk

yang di rasakan dalam hubungannya denga harapan seseorang. Dengan

demikian tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara

penampilan yang dirasakan dan harapan.

(Tjiptono, 2002), kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi

pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien dipengaruhi banyak

faktor antara lain berhubungan dengan:

a. Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien, terutama saat

pertama kali datang.

b. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang

dihadapi.

c. Prosedur perjanjian.

d. Waktu tunggu.

e. Fasilitas umum yang tersedia

22
f. Fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan, privasi dan

pengaturan kunjungan.

g. Outcame terapi dan perawatan yang diterima.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Ada tujuh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu

nilai, daya saing, persepsi pelanggan, harga, citra, tahap pelayanan dan

situasi pelayanan (Rangkuti, 2012):

1. Nilai

Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat

dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas

apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh

produk tersebut, yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah pelayanan

dan manfaat dari produk tersebut.

2. Daya Saing

Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing agar

dapat menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa

pelanggan. Suatu produk hanyala memiliki daya saing, bila

keuanggulan produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan.

3. Persepsi Pelanggan

persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih,

mengorganisasikan dan mengartikan stimulus yang diterima melalui

23
 alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, maka dari

proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu

individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap produk

atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan,

kepuasan pelanggan dan nilai.

4. Harga

Harga merupakan jumlah uang yang konsumen bayar untuk produk

tertentu, dalam penetapan harga ada pertimbangan-pertimbangan

pokok yang perlu diperhatikan, seperti biaya produksi, harga jual

pesaing dan barang substitusi serta ciri-ciri produk yang khas. Harga

yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak bermutu.

5. Citra

Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak bermutu,

sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun.

Citra yang baik menimbulkan persepsi produk bermutu, sehingga

pelanggan memanfaatkan suatu kesalahan menskipun tidak untuk

kesalahan selanjutnya.

6. Tahap Pelayanan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh sebagai jenis pelayanan yang

didapatkan oleh pelanggan selama yang bersangkutan menggunakan

beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh

pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu

24
 pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga

pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruan

7. Situasi Pelayanan

Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan,

sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan ini

ditentukan oleh pelayanan, proses pelayanan, dan lingkungan fisik

dimana pelayanan diberikan.

3. Indikator Kepuasan Pelayanan

Menurut (Parasuraman et.al 1988 dalam Tjiptono, 2005) kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan dapat diliat dari 5 dimensi kualitas

pelayanan, yaitu (reliability, assurance, tangible, emphaty dan

responsiveness).

a. Kehendala (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan

untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan pelayanan

secara tepat waktu (ontime), dengancara yang sama sesuai dengan

jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap

hari.

b. Jaminan (assurance), meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah,

sopan dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk

menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas

dari bahaya dan resiko.

25
 c. Bukti fisik (tangible), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan

sarana komunikasi, nilai-nilai yang dapat dan harus ada dalam proses

pelayanan. Penilaian terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam

bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa.

d. Empati (emphaty), yang meliputi sikap kontak personal maupun

perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan,

konsumen, komunikasi, yang baik, perhatian pribadi, kemudahan

dalam melakukan komunikasi atau hubungan.

e. Daya tangkap (responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para

karyawan untuk membantuk dan memberikan jasa yang dibutuhkan

konsumen, membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan

yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnya

terjadi, kecuali apbila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka

bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang

menyenangkan.

4. Pengukuran Kepuasan

Menurut (Kotler & Keller, 2012) dalam Fandy Tjiptono, Ph.D (2015)

beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan, yaitu

sebagai berikut :

26
 a. Sistem keluahan dan saran

Pemberi jasa perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi

para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan

keluhan mereka.

b. Survei kepuasan pasien

Melalui survei akan diperoleh tanggapan dan umpan balik secara

langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa

pemberi jasa menaruh perhatian kepada pelanggannya.

c. Ghos shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang berperan sebagai pelanggan produk perusahaan pesaing.

d. Lost customer analysis

Metode ini dengan menghubungi pelanggangnya yang telah berhenti

membeli.

C. Definisi Loyalitas

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu

merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan

tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. (Tjiptono, 2010:287).

Loyalitas pelanggan tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi

melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman itu sendiri dari

pembelian yang konsisten sepanjang waktu.

27
 Menurut (Oliver, 1996:392) dalam DR. Ratih Hurriyati, M.Si (2015)

mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut : Loyalitas

adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa

terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh

situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perunahan perilaku.

Menurut Vinna Sri Yunianti, S.E, M.M. (2015), Loyalitas merupakan

besarnya komsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh

sesorang konsumen terhadap suatu perusahaan. Mereka berhasil

menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri atas kepuasan,

kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan

loyalitas.

Berdasarkan uraian diatas loyalitas adalah tentang persenyase dari

orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan

melakukan pembelian ulang sejak pembelian pertama. Dalam mengukur

kesetiaan, diperlukan beberapa atribut berikut :

a. Mengatakan hal positif tentang rumah sakit kepada orang ;lain.

b. Merekomendasikan rumah sakit kepada orang lain yang meminta

saran.

c. Mempertimbangkan bahwa rumah sakit merupakan pilihan pertama

dalam melakukan pembelian jasa.

28
 d. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dalam rumah sakit

beberapa tahun mendatang.

D. Kerakteristik Loyalitas pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan,

hal ini dapat dilihat dari kerakteristik yang fimilikinya, sebagaimana

diungkapkan Griffin (2002:31), dalam DR. Ratih Hurriyati, M.Si (2015)

pelanggan yang royal memiliki kerakteristik sebagai berikut:

a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat

purchases)

b. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service

lines)

c. Merekomendasi produk lain (Refers other)

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(Demonstrates an immunity to the full of the competition)

29
30
 E. Penilitian Terdahulu

No Penulisan,Tahun, Latar Belakang Tujuan Jenis Sampel Analisis Data Variabel dan Hasil dan pembahasan
Judul, Sumber Penelitian Penelitian Dependen
1 Febri diah Semakin Penelitain ini Analitik Sampel Penelitain ini Variable Hasil analisis
perwita L, meningkatnya bertujuan observasion penelitain menggunakan data independen : menunjukkan bahwa
Christyana pengetahuan untuk al dengan bertujuan primer yang kualitas sebagian besar
Sandra, Ragil masyarakat saat menganalisis desain studi 75 diperoleh melalui pelayana responden menilai
Ismi Hartanti ini turut pengaruh croos responden wawancara dengan prima variable pelayanan prima di
(Febri Diah mendorong pelanyanan sectional. yang mengisi kuesioner dependen : instalsi rawat inap cukup
Perwita L.,dkk) peningkatan prima merupakan dan data kepuasan prima (73,3%). Masing –
2020 tuntutan terhadap pasien di sekunder yang pasien di masing komponen
Pengaruh masyarakat kepuasan instalasi diproleh RSD kalisat. instalsi rawat pelayanan prima
pelayanan haknya untuk pasien di Data hasil penelitian inap rumah termasuk dalam kategori
prima terhadap mendapatkan instalasi yang diperoleh akan sakit cukup antar lain
kepuasan haknya dalam rawat inap dianalisis komponen sikap (74,7%)
pasien di berbagai bidang RSD kalisat menggunakan uji penampilan (85,3%),
instalasi rawat pelayanan kabupaten regresi linier tindakan (69,3%) dan
inap rumah kesehatan jember. sederhana. tanggung jawab (72%).
sakit daerah masyarat Berdasarkan kepuasan
kalisat,kabupate mengharapkan pasien, mayoritas
n jember,maret terdapat sebuah responden menilai tidak
2020 fasilitas memuaskan (80%).
pelayanan Terdapat 3 dimensi
kesehatan termasuk dalam kategori
(Fakses) tidak puas yaitu dimensi
kehandalan,ketanggapa
n dan butki fisik.
Sedangkan 2 dimensi
lainnya yaitu, jminan dan
empati termasuk dalam
kategori puas. Hasil
penelitian menunjukkan
bahwa ada pengaruh
diantara pelayanan
prima dan kepuasan
pasien.
2. Hartaty sarma Kepuasan pasien Penelitain ini Penelitain ini Sampel Data yang Variable Tingkat kepuasan

30
No Penulisan,Tahun, Latar Belakang Tujuan Jenis Sampel Analisis Data Variabel dan Hasil dan pembahasan
Judul, Sumber Penelitian Penelitian Dependen
Sangkot, ulimaz adalah suatu bertujuan menggguna penelitain ini terkumpul dianalisis independen pasien rawat jalan di
Latifahm Putri kenyataan untuk kan desain dihitung secara univariat pada RS X kota medium yaitu
Endang Sri Dewi namun sering menganalisis penelitain menggunaka untuk mengetahui penelitain ini 95,5% pada dimensi
Hastuti diabaikan pengaruh kuantitatif n rumus distribusi frekensi yaitu tangibles,90,4% pada
Suryandari, Avid sebagai indicator kepuasan dengan slovin dan bivariat untuk kepuasan dimensi realibility 94%
Wijaya 2020 mutu. Mutu pasien rawat pendekatan didapati 100 mencari hubungan pasien pada dimensi
pelayan jalan terhadap cross orang pasien pengaruh sedangkan assurance, 91,8%pada
kesehatan kunjungan sectional. rawat jalan menggunakan uji variabel dimensi
merupakan hasil ulang di RS X berobat pada chi square. depended responsivenese, 96,7%
akhir (output) dari Kota madiun. bulan variable pada dimensi empathy.
interaksi dan Desember depended Berdesarka kepuasan
ketergantungan 2021 yaitu mintat pasien secara umum
antara berbagai kunjungan sebanyak 99 orang
aspek yang ada ulang pasien. responden (99%)
di fasilitas merasa puas dan 1
pelayanan orang responden (1%)
kesehatan. merasa tidak puas atas
Produk yang pelayanan rawat jalan
memenuhi di RS X kota medium.
kebutuhan Minat kunjungan ulang
pelanggan atau pasien rawat jalan di
bermutu tinggi, RS X kota Madium
mempunyai Yaitu sebanyak 97
manfaat dapat responden (97%) minat
memenangkan untuk melakukan
persaingan, kunjungan ulang dan
meningkatkan sebanyak 3 responden
kepuasan (3%) memlilik untuk
pelangga n. tidak minat melakukan
sesuai dengan kunjungan ulang. Tidak
pernyataan terdapat hubungan
tersebut, pegaruh antara
sehingga mutu kepuasan pasien rawat
suatu layanan jalan terhadap minat
pernyatan kunjungan ulang di RS
tersebut, sehingg X Kota Madium Value
mutu suatu =1,000

31
No Penulisan,Tahun, Latar Belakang Tujuan Jenis Sampel Analisis Data Variabel dan Hasil dan pembahasan
Judul, Sumber Penelitian Penelitian Dependen
layanan
kesehatan akan
berdampak pada
puas atau
tidaknya pasien,
jumlah kunjunan
pasien dan
menangnya
persaingan. Data
sekunder yang
didapat dari RS X
di Kota Madium
menunjukkan
terdapat
kenaikan
3 Lestari Purba, Meningkatnya Tujuan Jenis dan Sampel Metode verifikatif Variable Hasil penelitain ini
Edyanus pengetahuan peneliatain sumber yang yang digunakan independe menunjukkan bahwa
Herman Halim akan ini adalah data yang diambil dalam penelitian n :kualitas kualitas pelayanan
dan Any pelayanan mengetahui diperlukan dalam ini adalah path pelayanan berpengaruh
Widayarsari. kesehaan, pengaruh dalam penelitian Analysis (analisis dan langsung signifikan
2021 khususnya kualitaspela penelitan ini adalah jalur) dengan kepercaya dan positif terhadap
rumah sakit yanan ini adalah : 120 pengolahan data an paien kepuasan dan
serta kepercayaa 1. Data responde menggunakan Variable loyalotas
persaingan n terhadap primer data n yang program spss. depended kepercayaan
binis yang kepuasan primer merupaka n berpengaruh
semakin ketat, dan loyalitas yaitu n pasien kepuasan langsung signigikan
maka pasien sumber rawat dan dan positif terhadap
pelayanan rawat jalan data yang jalan loyalotas kepuasan dan
kesehatan di poliklinik langsung bedah pasien loyaltas kepuasan
rumah sakit Saraf RSUD memberika saraf rawat jalan berpengaruh
harus mampu dr. Doris n data yang di poliklinik langsung signifikan
memberikan Sylvanus kepada berkunjun bedah dan positif terhadap
yang terbaik Palangkaray pengumpul g ke saraf loyalitas secata tidak
kepada a. data atau rumah RSUD dr. langsung kepuasan
pelanggan merupakan sakit dan Doris berpengaruh positif
terkait data yang telah Sylvanius dan signifikan
pelayanan diperoleh mendapat Palangkar terhadap kualitas

32
No Penulisan,Tahun, Latar Belakang Tujuan Jenis Sampel Analisis Data Variabel dan Hasil dan pembahasan
Judul, Sumber Penelitian Penelitian Dependen
kesehatan. dalam akan aya. pelayanan terhadap
Dalam bentuk pelatanan loyalitas dan
memenuhi baku dan kesehatan kepuasan
harapan masih di RSUD berpengaruh positif
pasiennya membutuh dr. Doris dan signifikan
pihak kan Sylvanus terhadap
manajemen pengolaha Palangkar kepercayaan dan
rumah sakit n lebih aya. loyalitas untuk itu
tidak bisa lanjut yang rumah sakit harus
bertindak menantiny mampu
sesuai dengan aberupa meningkatkan
kemauannya kuesiner kualitas pelayanan
sendiri dalam kualitas kepercayaan
kemaunnya demu terwujudnya
sendiri dalam kepuasan dan
memutuskan loyalitas pasien.
semua
kebijakan
operasionalny
a,
4 Ardianto Pada Bertujaun jenis Sampel data diolah Variable Hasil penelitian
Syaputra, dasarnya untuk penelitian pada dengan uji chi inddepend menunjukkan bahwa
liharnita layanan mengetah ini adalah penelitian square pada en :kualita tidak ada Hubungan
saragih,desi kesehatan yg ui minat penelitian ini adalah tingkat s mutu Mutu Pelayanan
wali pardede. bermutu kunjungan kuantitatif Pasien kepercayaan 95% pelayanan Dengan Minat
2022 ditujukan ulang yang Rawat (α=5%) Variable Kunjungan Ulang
hubungan untuk menaruh pasien bersifat Jalan Di Dasar depended Pasien Rawat Jalan
mutu taraf kepuasan dengan survei Grandmed pengambilan minat Poli Penyakit Dalam
pelayanan pada pasien. hubungan analitik Lubuk keputusan kunjungan Di Rumah Sakit
dengan minat pelayanan yg mutu dengan Pakam dengan ketentuan ulang Grandmed Lubuk
kunjungan diberikan sang pelayanan rancangan sebanyak jika nilai p < α pasien Pakam.
ulang pasien tempat tinggal rawat jalan cross 44 orang maka H0 ditolak rawat jalan
rawt jalan poli sakit wajib poli sectional yang yang dapat poli
penyakit berkualitas & penyakit yang diambil disimpulakn penyakit
dalam di memenuhi dalam di bertujuan dengan bahwa terdapat dalam di
rumah sakit lima dimensi Rumah untuk menggunak hubungan antara rumah
grandmed mutu primer Sakit mengetahu an teknik variabel sakit

33
No Penulisan,Tahun, Latar Belakang Tujuan Jenis Sampel Analisis Data Variabel dan Hasil dan pembahasan
Judul, Sumber Penelitian Penelitian Dependen
lubuk pakam, yaitu: Grandmed i Hubungan purposive independent grandmed
tangibles, Lubuk Mutu sampling. dengan lubuk
reliability, Pakam Pelayanan Pengumpul dependent pakam
responsivenes Dengan an data
s, assurance, Minat dengan
& empathy Kunjungan menggunak
(Nursalam, Ulang an data
2015). Minat Pasien primer dan
dapat Rawat data
memanfaatkan Jalan Poli sekunder.
balik Penyakit Data primer
pelayanan Dalam Di dikumpulka
kesehatan Rumah n melalui
menjadi Sakit wawancara
impian pasien Grandmed kepada
buat memakai Lubuk Pasien
ulang atau nir Pakam Rawat
pelayanan, yg yang Jalan
diamana diamati dengan
adalah bagian pada waktu pedoman
berdasarkan bersamaan kuesioner
konduite purna yang telah
pembelian disiapkan
selesainya sedangkan
membeli data
produk, sekunder
konsumen diperoleh
akan dari RS
mengalami
level kepuasan
atau
ketidakpuasan
(Akbar, dkk.
2020).
Demikian
dengan
instansi

34
No Penulisan,Tahun, Latar Belakang Tujuan Jenis Sampel Analisis Data Variabel dan Hasil dan pembahasan
Judul, Sumber Penelitian Penelitian Dependen
pelayanan
kesehatan
yang lainnya,
jika pelayanan
yang mereka
berikan tidak
berkualitas
maka
kepuasan
seorang
pasien tidak
akan terpenuhi
secara prima
dan sebaliknya
jika pelayanan
yang diberikan
berkualitas
maka
kemungkinan
pasien akan
terus kembali
menggunakan
pelayanan
tersebut (Aina
Almaridah,
2018).

35
No Penulisan,Tahun, Latar Belakang Tujuan Jenis Sampel Analisis Data Variabel dan Hasil dan pembahasan
Judul, Sumber Penelitian Penelitian Dependen
5 Olvin, jasmin Kualitas pelayanan Penelitian Penelitian ini Sampel Metode analisis Variable Analisis menunjukkan
Abbas, Een yang tidak sesuai ini bertujuan adalah jenis sebanyak data yang independen kualitasa pelayanan
Kurnaesih dengan harapan untuk penelitian 90 pasien digunakan adalah kualitas aspek kualitas pelayanan
Idris ,Andi pasien dapat menganalisi kuantitatif rawat inap analisis univariat pelayanan empati (emphaty) secara
Muhammad menimbulkan pengaruh dengan yang dipilih dan uji regresi RSUD tidak langsung terhadap
Multaszam ketidakpuasan. kualitas menggunaka dengan linear. Uji hipotesis Tenriawaru minat kunjungan ulang
2020. Pencapaian pelayanan n pendekatan teknik dengan analisis Bone yang dimediasi
Pengaruh keberhasilan kepuasan rancangan purposive jalur dan uji sobel. kepuasan pasien
kualitas pelayanan instalasi dan minim cross sampling Variabel sebesar 0,0900 atau
pelayanan rawat i kunjungan - yaitu dependen 9,0%. Artinya bahwa
terhadap nap tidak terlepas ulang sectional pemilihan kepuasan semakin baik empati
kepuasan ulang dari kualitas pasien study sampel dan minat (emphaty) tenaga
pasien rawat pelayanan rawat inap . dengan kunjungan medis yang memberi
inap di RSUD instalasi rawat inap di RSUD menetapka ulang pasien pelayanan maka
Tenriawaru yang diberikan. Tenriawaru n subjek rawat inap di semakin meningkat
Indikator kinerja Bone yang RSUD kepuasan pasien
instalasi rawat inap memenuhi Tenriawaru sehingga meningkatkan
diantaranya nilai kreti Bone juga minat kunjungan
BOR, LOS, ulang pasien. Adapun p
TOI, dan BTO. value(0,000 < 0,05). Hal
Adapun gambaran inimenunjukkan bahwa
indikator kinerja aspek kualitas pelayanan
RSUD Tenriawaru empati (emphaty) secara
Bone yang tidak langsung memiliki
diperoleh dari pengaruh yang positif
rekam dan signifikan terhadap
medik untuk ni minat kunjungan ulang
lai BOR pada tahun yang dimediasi
2016 sebesar 60%,
pada tahun 2017
sebesar 50%, pada
tahun 2018
sebesar 51%, pada
tahun 2019
sebesar 58%, pada
tahun 2020
sebesar 41% , dan

36
No Penulisan,Tahun, Latar Belakang Tujuan Jenis Sampel Analisis Data Variabel dan Hasil dan pembahasan
Judul, Sumber Penelitian Penelitian Dependen
pada tahun 2021
sebesar
28%. Hal ini
menunjukkan
penurunan
persentase
pemakaian tempat
tidur pada
tahun 2017 hingga
2021
serta menunjukkan
belum tercapainya
standar ideal yang
ditetapkan oleh
Departemen
Kesehatan
dengan standar
nilai BOR (60%
-
85%), hal ini
menunjukkan
bahwa
penggunaan
tempat tidur
rumah
Sakit Umum
Daerah Tenriawaru
Bone sebagai
rumah sakit
pemerintah masih
rendah.
Salah satu jenis
pelayanan yang
tersedia di RSUD
Tenriawaru Bone
adalah pelayanan
rawat inap.

37
No Penulisan,Tahun, Latar Belakang Tujuan Jenis Sampel Analisis Data Variabel dan Hasil dan pembahasan
Judul, Sumber Penelitian Penelitian Dependen
Pelayanan rawat
inap
adalah pelayanan
pasien yang
diperlukan untuk
menginap dan
menggunakan
tempat tidur
dikarenakan
kondisi Kesehatan
yang perlu
perawatan intens
if. Pengalaman
menggunakan
perawatan inap di
rumah
sakit akan menjadi
modal seseorang
apakah merasa
puas dan berminat
kembali memilih
rumah sakit
untuk mendapatkan
pelayanan inap
atau tidak.

6 Laiza Faaghna, Rumah sakit Tujuan Penelitian Sampe Penelitian ini aan Variabel Hasil penelitian
Ratni Prima Lita merupakan penelitian ini ini dalam menggunakan dua independen: menunjukkan bahwa
Rima Smearty fasilitas adalah dilakukan penelitian macam teknik Sikap variabel, sikap pasien,
2019 pelayanan menentukan dengan ini adalah analisis yaitu : pasien, citra merek, persepsi nilai,
Analisis Faktor kesehatan faktor yang desain pasien (1) Analisis faktor merek , persepsi kualitas
yang sekunder mempengaru cross poliklinik konfirmatori persepsi nilai berpengaruh sdecara
mempengaruhi setelah hi minat sectional, spesialis (Confirmatory dan signifikan terhadap
minat masyarakat berkunjung yaitu yang Factor) pada SEM peresepsi minat berkunjung ulang
berkunjung mendapatan ualang analisis mengguna yang di gunakan kualitas pasien kepoliklinik
ulang pasien ke pelayanan pasien ke kuantitatif. kan mengkonfirmasikan Variabel spesialis RSI Ibnu Sina
poliklinik kesehatan poliklink jaminan faktor-faktor yang dependen: Padang (CR > 1,96,p <

38
No Penulisan,Tahun, Latar Belakang Tujuan Jenis Sampel Analisis Data Variabel dan Hasil dan pembahasan
Judul, Sumber Penelitian Penelitian Dependen
speasialis di primer di spesialis RSI BPJS paling dominan Minat 0,05.
RSI (BPJS puskesmas, ibnu sina Kesehatan, dalam satu berkunjung
Kesehatan) klinik utama, padang. ditentukan kelompok variable ulang pasin
klinik pratama dengan yaitu konstruk ke poliklinik
ataupun praktek rumus eksogen dan spesialis di
dokter untuk slovin konstruk endogen RSI Ibnu
dapat melayani sebesar sina padang
pengobatan 384 (BPJS
lanjutan responden. Kesehatan).
terutama yang
terkait dengan
pelayanan
spesialis, sub
spesialis dan
pemeriksan
penunjang
medik lainnya.
Saat ini di BPJS
Kesehatan kota
Padang telah
terdaftar
menjadi peserta
JKN-KIS
mencapai
1.463.097 jiwa
atau 70,53%
dari jumlah
penduduk.
Pada era
persaingan ini,
masyarakat
dapat memilih
rumah sakit
untuk
berkunjung
kembali sesuai
dengan minat

39
No Penulisan,Tahun, Latar Belakang Tujuan Jenis Sampel Analisis Data Variabel dan Hasil dan pembahasan
Judul, Sumber Penelitian Penelitian Dependen
pasien, dengan
melakukan
penilaian
melalui sikap
pasien terhadap
lingkungan,
citra merek
yang melekat,
nilai yang
dirasakan,
persepsi
terhadap
kualitas
pelayanan
7 Dina Mutia Sari Berdasarkan Tujuan Desain Sampel Analisis data yang Variabel Hasil penelitian
Umar Daihan, data dari rumah penelitian ini penelitian diambi digunakan yaotu uji independen : menunjukkan bahwa
Pudji Astuti sakit surya insani untuk yang dengan regresi binary mutu keprofesien memiliki
didapatkan mengetahui digunakan cara logistic. pelayanan nilai sig 0,003< 0,05,
2022 jumlah pasien pengaruh dalam accidental Rs Surya efisiensi sig-p 0,000<
rawat inap pada mutu penelitian sampling Insani pasir 0,05, keamanan sig-
Determinan tahun 2017 ke pelayanan ini adalah yaitu pengaraian p0,003<0,005 dan
kepuasan tahun 2018 terhadap survey sebanyak riau kepuasan sig-p 0,000<
pasien dengan mengalami minat analitik 178 Variabel 0,005, yang artinya
Metode SEM- penurunan dari kunjungan dengan rsponden dependen memliki pengaruh
PLS: Pengaruh 4.227 menjadi ulang pasien pendekata yang minat terhadap minat
Waktu tunggu 3.847. dan pada rawat inap n croos merupakan kunjungan kunjungan ulang
dan nilai kunjungan sectional. pasien ulang pasien variabel fasilitas
pelanggan pasien rawat rawat inap rawat inap di memiliki nilai sig-p
melalui inap tahun 2017 di rumah rumah sakit 0,108>0,005, yang
pelayanan ke tahun 2018 sakit surya surya insani artiny fasilitas tidak
prima dan terjadi insani pasir pasir memiliki pengaruh
kewajaran peningkatan pengaraian oengaraian terhadap minat
harga pada pasien baru dari riau Riau kunjungan ulang
rumah sakit 2.430 menjadi pasien.
Swasta “X” di 2.612 sebaliknya
kota Pekanbaru terjadi
penurunan pada

40
No Penulisan,Tahun, Latar Belakang Tujuan Jenis Sampel Analisis Data Variabel dan Hasil dan pembahasan
Judul, Sumber Penelitian Penelitian Dependen
kunjungan
pasien lama dari
1.797 menjadi
1.235 pada
tahun 2018.
Pada hasil
pemantauan
indicator mutu
rawat inap di
rumah sakit
suryainsani pasir
pengaraian
dalam tahun
2018 diketahui
kepuasan
pelanggan
mengalami
penurunan setiap
bulannya dan
terjadi
penurunan
kepuasan pasien
yang draktis
pada bulan
desember yaitu
55,66%, belum
sesuai dengan
standar
pelayanan
minimal yang
ditetapkan yaitu
> 90%. hal ini
mengindikasikan
bahwqa pihak
manajemen
rumah sakit
belum optimal

41
No Penulisan,Tahun, Latar Belakang Tujuan Jenis Sampel Analisis Data Variabel dan Hasil dan pembahasan
Judul, Sumber Penelitian Penelitian Dependen
memberikan
pelayanan
kesehatan yang
sesuai dengan
keinginan pasien
sehingga banyak
pasien sehingga
banyak pasien
yang tidak akan
berkunjung ulang
untuk kembali
memanfaatkan
pelayanan
kesehatan
8 Omega DR Tahun Standar Tujuan Penelitian ini Jumlah Dengan menggunakan Variabel Uji statistik menunjukan
2022 pelayanan di penelitian ini mengguanak sampel = 147 uji chi square dan uji independen :m bahwa variabel yang
Analisis klinik adalah untuk an kuantitatif responden, regresi logistic utu pelayanan, berpengaruh secara
merupakan bagian
Kepeutusan mengetahui analitik pengambilan berganda harga, jarak langsung dan secara
yang tidak
Pasien Melakukan terpisahkan faktor yang menggunaka data dan promosi simultan terhadap
Kunjungan Ulang dari sistem mengetahui n cross menggunaka Variabel kunjungan ulang (α = 5%)
di klinik YM pelayanan keputusan sectional, dan n metode dependen adalah mutu pelayanan
Medika Depok kesehatan yang pasien uji statististik wawancara. kunjungan (sig.0,000) dan kinerja
berorientasi melakukan adalah uji kai Penelitian ini ulang pasien di (sig.0,011) dan lokasi ( p
kepada kunjungan kuadrat dan dilakukan di klinik YM value =0,017). Sedangkan
pelayanan pas
ulang regresi Klinik YM. Medika Depok faktor yang tidak
ien,
menyediakan logistic. Yang diambil berhubungan dengan
tenaga dokter, dengan kunjungan ulang adalah
perawat, menggunaka harga (p value = 0,208)
bidan dan n metode dan promosi (p value =
laboratorium yang wawancara 0,321). Faktor yang paling
bermutu, dominan mempengaruhi
pemeriksaan yang
kunjungan ulang pasien
ramah,
penyediaan obat adalah mutu pelayanan.
yang bermutu,

42
No Penulisan,Tahun, Latar Belakang Tujuan Jenis Sampel Analisis Data Variabel dan Hasil dan pembahasan
Judul, Sumber Penelitian Penelitian Dependen
termasuk
pelayanan farmasi
klinik yang
terjangkau bagi
semua slapisan

9 Rahman Dona Berdasarkan data Tujuan penelitian Desain Sampel di Analisis data yang Variabel Hasil penelitian
2019 darai rumah sakit ini unutk penelitian yang ambil dengan digunakan yaoti uji dependen : menunjukkan bahwa
Pengaruh Mutu surya onsani mengetahui digunakan cara accidental regressi binaru logistic minat kunjungan keprofesia memelik nilai sig-
Pelayanan didapatkan jumlah pengaruh mutu dalam sampling yaoti ulang pasien p 0,003< 0,05, efesiensi sig-p
Terhadap Minat pasien rawat inap pelayana penelitian ini sebanyak 178 rawat inap di 0,000< 0,05,keamanan sig-p
Kunjungan Ulang pada tahun 2017 terhadap minat adalah survey responden rumah sakit 0,003<0,005 dan kepuasan
Pasien Rawat Inap ke tahun 2018
kunjungan ulang analitik dengan yang insani pasir sig –p 0,000< 0,05, yang
Di rumah Sakit mengalami
pasien raawat pendekatan merupakn pengarian riau. artinya memeliki pengaruh
Surya insani pasir penurunan dari
inap. cross pasien rawat terhadap ,imat kunjungn
pengaraian rui 4.227 menjadi
seqctional inap rumah Variabel ulang pasien.
Tahun 2019 3.847 dan pada
Tesis mahasiswa kunjungan pasien sakit surya independen :mut
program studi s2 rawat inap tahun insani pasir pe u pelayanan RS
kesehatan 2017 ke tahun garian riau surya Insani Pasir
masyarakat 2018 terjadi Pengaraiaun Ria
institute kesehatan peningkatan pasien
Helvetia Medan baru dari 2.430
2019 menjadi 2.612
sebaiknya terjadi
penurunan pada
kunjungan pasien
lama dari 1.797
menjadi 1.235 pada
tahun 2018. Pada
hasil pantauan
indicator mutu
rawat ina[ di rumah

43
No Penulisan,Tahun, Latar Belakang Tujuan Jenis Sampel Analisis Data Variabel dan Hasil dan pembahasan
Judul, Sumber Penelitian Penelitian Dependen
sakit suryainsani
pasir pengarian
dalam tahun 2018
diketahui kepuasan
pelanggan
mengalami
penurunan setiap
bulanna dan terjadi
penurunan
kepuasan pasien
yang dramatis pada
bulan desemer
yaitu 55,66% \
belum sesuai
dengan standar
pelayanan
minmalyang di
tetapkan yaitu 90%.
Hal ini
mengindikasikan
bahwa pihak
manajemen rumah
sakit belum optimal
memberikan
pelayanan
kesehatan sesuai
dengan keinginan
pasien sehingga
banyak pasien
yang tidak puas
dan tidak akan
berkunjung ulang

44
No Penulisan,Tahun, Latar Belakang Tujuan Jenis Sampel Analisis Data Variabel dan Hasil dan pembahasan
Judul, Sumber Penelitian Penelitian Dependen
untuk kembalu
memanfaatkan
pelayanan
kesehatan.
10 Yuniarti 2021 Menurut Fadhila & Penelitian ini Metode Sampel yang Data dalam penelitian Variabel Hasil dari penelitian ini
Analisis minat Diansyah (2018), bertujuan untuk penelitian ini diambil dalam ini dianalisis independen : menunjukkan bahwa
kunjungan ulang Tingkat kepuasan menganalisis adalah penelitian ini menggunakan metode kualitias kualitas layanan medis
pada pasien pasien ditentukan hubungan penelitian adalah 250 SEM (Structural pelyanan medis dan kuantitas layanan non
Raawat inap di Rs oleh Kualitas antara kualitas menggunaka responden Equantion Model) dan kualitas medis berpengaruh positif
permata medika Pelayanan yang pelayanan n pendektan yang dengan Sotfware pelayanan non dan signigfikakn terhadap
kebumen dikehendaki medis dan kuantitatif merupakan AMOS 24. medie kepuasan. Adapun
Tesis mahasiswa pasien, sehingga kualitas penelitian pasien raawat Variabel kepuasan pasien
fakultas bisnis dan hal ini dapat pelayanan non kuantitatif inap di RSU dependen :ke[u berpengaruh positif dan
ekonomika, menarik medis terhdap menurut ermata asan signifikan terhadap
program studi masyarakat, kepuasan sekaran dan Medika kepercayaan kepercayaan dan minat
magister sampai sejauh kepercayaan boegien Kebumen. dan minata kunjungan ulang.
manajemen mana kepuasan dan minat (2017) adalah kunjungan
Universitas Islam pasien terhadap pelayanan metode ulang di RSU
indonesisa. 2021 kualitas pelayanan rumah sakit. kunjungan perfmatan
rumah sakit. Penelitian lain ulang di RSU medika
Penelitian lain juga juga permata kebumen
menyatakan bahwa menyatakan medika
kenyamanan bahwa Kebunmen.
layanan dan kenyamanan
kepuasan layanan dan
mempengaruhi kepuasan
minat mengunjungi memperngarui
kembali (Shahijan, minta
et al, 2018). Hal ini mengunjung
berarti bahwa kembali
semakin tinggi
tingkat kepuasan

45
No Penulisan,Tahun, Latar Belakang Tujuan Jenis Sampel Analisis Data Variabel dan Hasil dan pembahasan
Judul, Sumber Penelitian Penelitian Dependen
pasien maka akan
semakin meningkat
pula kepercayaan
pasien atas kualitas
pelayanan rumah
sakit. Kepuasan
pasien merupakan
hal yang penting
untuk diperhatikan
dalam membangun
kepercayaan
pasien. Pasien
akan merasa puas
apabila mereka
mendapat
pelayanan yang
sesuai harapan
mereka, baik dari
petugas maupun
kelengkapan
fasilitas di RSPM
Kebumen. Apabila
pasien merasa
puas maka mereka
akan percaya
terhadap
pelayanan di
RSPM Kebumen,
dimana mereka
akan
merekomendasikan
orang lain untuk

46
No Penulisan,Tahun, Latar Belakang Tujuan Jenis Sampel Analisis Data Variabel dan Hasil dan pembahasan
Judul, Sumber Penelitian Penelitian Dependen
memanfaatkan
fasilitas kesehatan
tersebut saat
membutuhkan

47
F. Kerangka Teori

Sikap terhadap
prilaku

Norma Perilaku
niat
Subjektif

Kontrol perilaku
yang dirasakan

Sumber : (Fishbein & Ajzen,2005)

48
G. Kerangka Konsep

Y
Minat kunjungan ulang :
1. Mengatakan hal yang
positif kepada orang lain
2. Merekomendasikan
kepada orang lain
3. Mempertimbangkan
bahwa merupakan
X1 pilihan pertama
Pelayanan prima (service 4. Melakukan minat
excellence) : kunjungan
1. Kemampuan (ability) Sumber : Vinna Sri
2. sikap (attitude) Yuniarti,
3. Penampilan (appeorane) S.E.,M.M (2015)
4. Perhatian (attention)
5. Tindakan (action)
6. Tanggung jawab X2
(accountability) Kepuasan pasien :
Sumber : Barata (2004) 1. Reability (dapat
dipercaya)
2. Assurance (jaminan)
3. Tangble (bukti fisik atau
bukti langsung)
4. Empathy (empati)
Keterangan : 5. Responsiveness (daya
tangkap)
X1 : variabel Independen
Sumber : Nooria (2008)
X2 : variabel Independen

Y : Variabel Dependen

49
 Berdasarkan kerangka teori diatas bahwa terdapat beberapa

indikator mengenai pelayanan prima meliputi : Kemampuan, sikap,

penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab yang dipengaruhi

oleh kepuasan pasien yaitu dapat dipercaya, jaminan, bukti fisik/langsung,

empati dan daya tangkap. Kepuasan pasien RS TK II 14.05.01

PELAMONIA mempengaruhi minat kunjungan ulang pasien seperti,

mengatakan hal posirif terhadap orang lain, merekomendasikan kepada

orang lain dan mempertimbangkan bahwa merepukan pilihan pertama.

Indikator-indikator pelayanan prima tersebut berpengaruh terhadap

kepuasan dan minat kunjungan ulang pasien di RS TK II 14.05.01

PELAMONIA tahun 2022.

H. Hipotesis Penelitian

Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. Ada pengaruh kemampuan terhadap kepuasan dan minat kunjungan

ulang pasien di RS TK II 14.05.01 PELAMONIA tahun 2022.

2. Ada pengaruh sikap terhadap kepuasan dan minat kunjungan ulang

pasien di RS TK II 14.05.01 PELAMONIA tahun 2022.

3. Ada pengaruh perhatian terhadap kepuasan dan minat kunjungan

ulang pasien di RS TK II 14.05.01 PELAMONIA tahun 2022.

4. Ada pengaruh tendakan terhadap kepuasan dan minat kunjungan

ulang pasien di RS TK II 14.05.01 PELAMONIA tahun 2022.

50
5. Ada pengaruh tanggung jawab terhadap kepuasan dan minat

kunjungan ulang pasien di RS TK II 14.05.01 PELAMONIA tahun

2022.

51
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi dan waktu penelitian

1. Lokasi penelitian

Lokasi penelitian di lakukan di Rumah Sakit TK II 14.05.01

PELAMONIA Tahun 2022, khususnya pada pasien yang menjalani

rawat inap.

2. Waktu penelitian

survei awal penelitian dilakukan pada bulan juli 2022 dan penelitian

akan di lakukan bulan november sampai dengan desember 2022.

B. Populasi dan Sampel penelitian

1. Populasi Penelitian

Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang mendapat

perawatan di ruangan rawat inap Rumah Sakit sebany orang ibi di

dapatkan dari estimasi rata-rata pasien rawat inap perbulan dirumah

sakit TK II 14.05.01 PELAMONIA.

2. Sempel Penelitian

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karateristik yang di miliki oleh

populasi tersebut. Bila populasi besar, dan penelitian tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka penelitian dapat

52
menggunakan sampel populasi dari peneli tian itu. Untuk memperoleh

besar sampel dihitung berdasarkan rumus Slovin. Rumus slovin untuk

menentukan sampel minimal (n) jika diketahui ukuran populasi (N)

pada taraf siknifikasi α adalah:

N
n=
2 1+ N (e )2

Keterangan :

n : jumlah sampel minimal

N : populasi

e : erorr tolerance, derajat kepercayaan 95% maka tingkat kesalahan

5% atau 0,05.

… ..
n= 2
1+ …..(0,05)

n = ……

n = orang

Maka jumlah pasien dalam penelitian ini sebanyak …. Orang

dengan teknik pengambilan sampel accidental sampling yang
merupakan teknik penentuan sampel secara kebetulan dan seadanya
seperti terhadap orang yang bertemu dan cocok sebagai sumber data.
Untuk memudahkan pengambilan sampel penelitian membuat kriteria
sebagai berikut :

53
 1. Pasien rawat inap dengan masa rawatnya lebih 3 hari.
2. Pasien berusia ± 18 tahun.
3. Pasien dalam keadaan sadar kooperatif.
4. Pasien dan keluarga bersedia menjadi responden.

C. Instrumen Penelitian

Dalam penelitian ini instrumen yang digunakan adalah koesioner.

Responden memilih jawaban yang saling sesuai dengan keadaan di rawat

inap TK II 14.05.01 PELAMONIA.

Pertanyaan untuk identitas responden digunakan pertanyaan

terbuka. Pertanyaan untuk pelayanan prima digunakan pertanyaan

tertutup berjumlah 18 soal dimana skor berkisar antara 0 sampai dengan

1. Skor 1 diberikan untuk jawaban baik, skor 0 untuk jawaban kurang baik.

Total skor yang diperoleh kemudian dikategorikan menjadi baik atau

kurang baik. Pertanyaan untuk kepuasan digunakan pertanyaan tertutup

berjumlah 20 soal dimana skor berkisar antara 0 sampai dengan 1. Skor 1

diberikan untuk jawaban puas, skor 0 untuk jawaban kurang puas. Total

skor yang diperoleh kemudian dikategorikan menjadi puas atau kurang

puas. Sementara untuk pertanyaan minat kunjung ulang pasien rawat

inap TK II 14.05.01 PELAMONIA digunakan pertanyaan tertutup

berjumlah 20 soal dengan kategori skor 1, apabila berniat kunjungan

ulang dan skor 0 apbila kurang minat kunjungan ulang. Total skor yang

54
 diperoleh kemudian diketegorikan menjadi minat kunjung ulang atau

kurang berminat kunjung ulang.

D. Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan jenis data primer, data sekunder dan data

tersier.

1. Data primer merupakan data yang diperoleh dangan menyebarkan

kuesioner.

2. Data sekunder merupakan data yang diperoleh atau data

dokumentasi dan arsip-arsip resmi yang mendukung data primer.

3. Data tersier merupakan data yang diperoleh dari berbagai referensi

yang sangat valid seperti jurnal, text book, hasil penelitian terdahulu.

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuantitatif, meliputi :

1. Data Primer merupakan data yang diperoleh dengan menyebarkan

kuesioner sebagai alat ukur kepada pasien rawat inap meliputi umur,

pendidikan, jenis kelamin dan pekerjaan.

2. Data Sekunder diperoleh dari catatan dan laporan bulanan di TK II

14.05.01 PELAMONIA.

3. Data tersier dalam penelitian ini diperoleh dari studi kepustakaan yaitu

jurnal yang terpublikasikan .

55
F. Metode Pengolahan Data

1. Analisis Data

1. Analisis Univariat

Analisis Univariat, yaitu menjelaskan setiap variebel penelitian

dengan perjanjian dalam tabel distribusi drekuensi. Analisis Univariat

dihitung sebagai berikut :

X
F= x 100 %
N

Keterangan :

F : Frekuensi

X : Jumlah yang didapat

N : Jumlah populasi

2. Analisis Bivariat

Analisis bivariat dilakukan untuk mengukur ada tidaknya hubungan

antara pleyanan prima dengan kepuasan dan minat kunjung ulang pasien

rawat inap TK II 14.05.01 PELAMONIA. Uji yang digunakan pada analisis

bivariat ini adalah Uji Chi-square ( X 2 ¿, pada batas kemaknaan

perhitungan statistik ρ value (0,05), Apabila hasil perhitungan

menunjukkan nilai ρ < ρ value (0,05) maka dikatakan (Ho) ditolak, artinya

kedua variabel secara statistik mempuanyai hubungan yang signifikan.

56
Kemudian untuk menjelaskan adanya asosiasi (hubungan) antara

variabel terikat dengan variabel bebas digunakan analisis tabulasi silang

(47).

Rumus bivariat (chi-s quare)

2
x =ε ¿ ¿

Keterangan :

x 2 = chi-square

Ƹ = jumlah

o = Observasi

E = Ekspektasi

Untuk tabel 2 x 2, mencari nilai x 2 dengan menggunakan rumus

dari Hastono (2007) sebagai berikut :

x =Ƹ (0−E)−0 ,5 ¿ ¿
2 2
E

Keterangan :
2
x = chi-square
Ƹ = jumlah
o = Observasi
E = Ekspektasi

57
3. Analisis Multivariat

Untuk mengetahui pengaruh variabel independen dan variabel

dependen secara bersama-sama dan untuk melihat variabel yang

paling dominan dari variabel independen digunakan teknik analisis

regresi logistik. Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini dilkakukan

dengan uji regresi logistik berganda sehingga didapat variabel

independen yang paling dominan mempengaruhi variabel dependen.

Uji regresi logistik dilakukan melalui beberapa tahapan untuk

memdapat nilai p, 0,05 pada setiap variabel independen yang

berpengaruh terhadap variabel dependen (47). Untuk memperoleh

persamaan yang sesuai dan mendapat nilai Odds ratio yang telah

disesuaikan rumus regresi logistik adalah sebagai berikut.

Adapun langkah-langkahnya sebagai berikut :

1. Melakukan seleksi bivariat antar masing-masing varibael dependen

dengan di uji coba logistik sederhana

2. Pemilihan variabel yang berhubungan dengan varibel dependen,

selanjutkan melakukan analisis multivariat dengan mengikuti

variabel yang ρ−value−nya<0,25.

3. Pengeluaran variabel independen yang dilakukan secara

berhadapat satu persatu dimulai variabel yang

ρ−value−nya tertinggi .

58
4. Pengeluaran variabel idependen dilakukan sampai semua variabel

mempunyai nilai p< 0,05 (49).

Penentuan variabel yang paling dominan dilakukan dengan

melalui nilai adds ratio (PR), variabel yang mempunyai OR tertinggi

maka disebut sebgai variabel dominan berpengaruh terhadap

kepuasan pasien.

Rumus multivariat yang digunakan adalah :

T = β o + β 1 X 1+ β 2+ X 2 + β 3 X 3+ β 4 X 4+ β 5 X 5+ β 6 X 6

Dimana :

Y = Minat kunjungan ulang

βo = konstanta

β 1- β o = koefisian regresi

1
X = Keprofesian
2
X = Efisiensi

X3 = Keamanan
4
X = Kepuasan
5
X = Fasilitas

59
 DAFTAR PUSTAKA

Ardianto Syaputra 2020. hubungan mutu pelayanan dengan minat kunjungan

ulang pasien rawt jalan poli penyakit dalam di rumah sakit grandmed
lubuk pakam barata, 2003.
Barata, 2004. Dasar Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media
Kopindo.
Burhanuddin Gamrin, SKM dan M.Joeharto, SKM 2008. Prosiding Nasional
Seminar Manajemen Informasi Kesehatan Nasional (SMIKNAS) 2017
Bidang Ilmu Rekam Medis, Informasi Kesehatan dan Informatika
Kesehatan.
Depkes RI. 2009. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
tentang Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI.
Dina Mutia Sari Umar Daihan, 2022. Determinan kepuasan pasien dengan
Metode SEM-PLS: Pengaruh Waktu tunggu dan nilai pelanggan
melalui pelayanan prima dan kewajaran harga pada rumah sakit
Swasta “X” di kota Pekanbaru.
Febri diah perwita 2020. Pengaruh Pelayanan prima terhadap kepuasan
pasien di instalasi rawat inap rumah sakit daerah kalisat kabupaten
jember.
Firmansyah, 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi
terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Gubrak Kepri Mall Kota
Batam”. Jurnal Elektronik Rekaman (Riset Ekonomi Bidang
Manajemen dan Akuntansi). Vol. 1 No. 1.
Freddy, 2017. Manajemen Pelayanan Prima Cetakan Pertama. Bandung:
Alfabeta.
Fredy Rangkuti, 2006. Customer Care Excellent Meningkatkan Kinerja
Perusahaan melalui Pelayanan Prima Plus Analisis Kasus Jasa
Raharja. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

60
Frimayasa & Administrasi, 2017. KONSEP DASAR DAN STRATEGI
PELAYANAN PRIMA (. SERVICE EXCELLENT ) PADA
PERUSAHAAN. XVII(1), 65–71 Griffin, 2002. Management Erlangga,
Jakarta.
Hartaty sarma Sangkot 2020. Analisis Pengaruh Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Di RS X Kota Madiun.
Kemenkes, 2016. NFODATIN Pusat Data dan Informasi Kementerian
Kesehatan RI Situasi Balita Pendek. Jakarta Selatan.
Kotler dan Keller, 2012. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 12. Jakarta:
Erlangga.
Kotler, 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Kedua belas, PT. Indeks,
Jakarta.
Laiza Faaghna, 2019. Analisis Faktor yang mempengaruhi minat berkunjung
ulang Pasien ke poliklinik speasialis di RSI (BPJS Kesehatan).
Lestari Purba 2021. Perilaku Ibu Hamil Dalam Menjaga Kehamilan di Desa
Pasar Baru Kecamatan Pangean Kabupaten Kunatan Singingi.
Jomprisip, 2(2), 1689 – 1699.
Nooria 2008. Pengaruh Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di RSU Saras Husada Purworejo.
Universitas Muhammadiyah: Surakarta
Oliver, 1996. Satisfaction A Behavioral Perspective On The Consumer.
McGraw-Hill Education, Singapore.
Olvin ,2020. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan ulang pasien
rawat inap di RSUD Tenriawaru.
Parasuraman et.al 1988. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN. journal of
Marketing, Vol.56, July,pp.55-68
Pohan, 2007. Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta.

61
Rangkuti, 2012. Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Terhadap Minat Beli
Ulang Konsumen Eyebrow Pencil Merek Viva
Surabaya,Jurnal Strategi Pemasaran, Vol 4, No.2.
Tjiptono, 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Tjiptono, 2010. Strategi Pemasaran.Jakarta : Penerbit Andi.
Vinna Sri Yuniarti, S.E.,M.M 2015. Ekonomi Makro Syariah. Jurnal Strategi
Pemasaran, Vol 4, No.21
Wahyono, 2010. Metode Analisa Pengukuran Kepuasan Pasien Rawat Jalan
(Pelanggan) di Puskesmas XYZ”. Jurnal Politeknik Swadharma
Jakarta Vol. 1 No. IX
Zulkarnain Wildan dan Sumarsono, 2018. Memahami Fenomena Kepuasan
Pasien Rumah Sakit. Medan: Fakultas Kesehatan Masyarakat.
Universitas Sumatera Utara.

62