-

PANDUAN
MANAJER PELAYANAN PASIEN
(MPP)

2019
RUMAH SAKIT UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA
Jl. Srandakan KM 5.5, Wijirejo, Pandak, Bantul, Daerah Istimewa Yogyakarta, 55761
Telp Hotline. 1500-204 / 08235226667 ; Website : www.rsuii.co.id ; Email : contact@rsuii.co.id
 SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR UTAMA
RUMAH SAKIT UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA
NO : …………………

Tentang

PANDUAN MANAJER PELAYANAN PASIEN (MPP)

Direktur Utama Rumah Sakit Universitas Islam Indonesia,

Menimbang : a. Bahwa RS Universitas Islam Indonesia sebagai institusi yang
bergerak di bidang pelayanan kesehatan harus mampu
meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu untuk
mewujudkan derajat kesehatan masyarakat setinggi-
tingginya.
b. Bahwa dalam upaya meningkatkan pelayanan di RS
Universitas Islam Indonesia diperlukan adanya Panduan
Manajer Pelayanan Pasien (MPP) yang ditetapkan dalam
Surat Keputusan Direktur Utama RS Universitas Islam
Indonesia.

Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009

tentang Kesehatan;
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009
tentang Rumah Sakit;
3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 29 tahun 2004
tentang Praktek Kedokteran;
4. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1165 AIMENKES/SKIX/2004 tentang Komisi Akreditasi
Rumah Sakit;
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 34
Tahun 2017 tentang Akreditasi Rumah Sakit;
6. Fatwa Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia
nomor 107/ DSN-MUI / X / 2016 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Rumah Sakit Berdasarkan Prinsip Syariah;
7. Keputusan Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia
nomor Kep-13/DSN-MUI/III/2017 tentang Standar dan
Instrumen Sertifikasi Rumah Sakit Syariah;

MEMUTUSKAN
Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR UTAMA RS UNIVERSITAS
ISLAM INDONESIA TENTANG PANDUAN MANAJER
PELAYANAN PASIEN (MPP)
Kesatu : Menetapkan Panduan Manajer Pelayanan Pasien (MPP) RS
Universitas Islam Indonesia mulai tanggal 1 Januari 2020.
Kedua : Menetapkan Panduan Manajer Pelayanan Pasien (MPP) RS
Universitas Islam Indonesia dijadikan sebagai acuan dalam
memberikan pelayanan di RS Universitas Islam Indonesia.
Ketiga : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan, apabila
dikemudian hari ternyata terdapat hal-hal yang perlu
penyempurnaan akan diadakan perbaikan dan penyesuaian
sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di Bantul
Pada tanggal 1 Januari 2020

Rumah Sakit Universitas Islam Indonesia,

dr.Widodo Wirawan, MPH

Direktur Utama

KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr.wb.

Puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat RahmatNya Panduan Praktik
Manajer Pelayanan Pasien-MPP (Case Manager) RS Universitas Islam Indonesia selesai disusun sebagai
acuan persiapan dan penerapan standar nasional akreditasi rumah sakit (SNARS).
Rumah Sakit sebagai institusi tempat memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat
dengan tujuan penyembuhan penyakit serta terhindar dari kematian dan kecacatan, dalam melaksanakan
fungsinya rumah sakit harus meminimalkan risiko baik klinis maupun non klinis yang mungkin terjadi
selama proses pelayanan kesehatan.
Pemberian pelayanan kesehatan selalu memperhatikan mutu, keselamatan, dan biaya. Oleh karena itu
keselamatan pasien menjadi prioritas utama dalam semua bentuk kegiatan di rumah sakit. Untuk
mencapai kondisi pelayanan yang efektif, efisien dan aman bagi pasien diperlukan komitmen dan
tanggung jawab dari seluruh personil pemberi pelayanan di rumah sakit.
Tugas MPP tidak jarang agak sulit dimengerti dan karenanya terjadi banyak salah pengertian.
MPP bukanlah PPA, namun kehadiran MPP di rumah sakit adalah penting sebagai bagian dari penerapan
pelayanan berfokus pada pasien (Patient Centered Care), berperan dalam membantu meningkatkan
kolaborasi interprofesional. Selain itu MPP memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan pasien, termasuk
keluarga dan pendamping/pemberi asuhannya. MPP juga berperan meningkatkan keterlibatan dan
pemberdayaan pasien serta keluarga dalam asuhan pasien, sehingga dapat menghasilkan outcome asuhan
yang lebih baik, meningkatnya kepuasan pasien.
Pada kesempatan ini kami menyampaikan ucapan terima kasih kepada tim penyusun dan semua
pihak yang telah membantu menyelesaikan penyusunan panduan ini, kami menyadari bahwa panduan
tidak luput dari kekurangan, namun upaya penyempurnaan akan terus dilaksanakan dan saran dari
pembaca dan pengguna panduan ini akan sangat kami perhatikan guna penyempurnaan panduan ini.

Wassalamu’alaikum wr wb.

Daftar Isi
HALAMAN JUDUL …………………………………………………………………………………………………………………… 1

KATA PENGANTAR ......................................................................................................................... 3

 BAB I. PENGERTIAN

Perjalanan pelayanan case management diawali dengan adanya kebutuhan memberikan

pelayanan penyakit kronis psikiatri di Amerika pada tahun 1920-an dan juga berkembangnya kegiatan
pekerja sosial serta diikuti meningkatnya panggilan perawat ke rumah. Pada akhir 1950-an mulai
dilakukan koordinasi di komunitas bagi penduduk yang memerlukan pelayanan kesehatan, dan mulai
igunakan istilah case management. Kemudian case management berkembang untuk populasi khusus
seperti para lansia yang lemah. Pada tahun 1972, case management masuk dalam legislasi federal. Case
manager berkembang pesat pada disiplin keperawatan dan pekerja sosial, dan di rumah sakit tampaknya
nursing case manager lebih memadai.
 Di Indonesia mulai tahun 2012 KARS melalui standar akreditasi rumah sakit mendorong
perkembangan pelayanan case manager dan menggunakan istilah Manajer Pelayanan Pasien.
Peran Case Manager agak sulit dimengerti dan karenanya terjadi banyak salah pengertian. Case
Management bukan hanya bagaimana mencari solusi bagi penggunaan biaya atau bagaimana
memanfaatkan sumber dayapelayanan dengan sebaik-baiknya, tetapi juga nilai dari manfaat yang dapat
dirasakan pasien dan keluarganya.
Pemberian pelayanan kesehatan selalu memperhatikan mutu, keselamatan, dan biaya. Baik oleh
pemberi pelayanan, pembayar, apalagi pasien sebagai pengguna. Berbagai strategi dikembangkan untuk
mengoptimalkan hal tsb apalagi pada era Jaminan Kesehatan Nasional.
Rumah sakit sebagai pemberi pelayanan mempunyai tatanan dan sistem yang cukup kompleks,
dengan pemangku kepentingan utama : pengelola, pemilik,pembayar, tim professional pemberi asuhan,
pasien dengan keluarganya, dan komunitas / lingkungan di rumah. Berbagai strategi telah dikembangkan
dan diperdebatkan sebagai upaya reformasi pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Case management merupakan suatu intervensi yang penting dan komprehensif dalam rangka
peningkatan mutu dan keselamatan asuhan pasien, kendali biaya, pelayanan berfokus pada pasien
(Patient Centered Care), asuhan pasien terintegrasi, kontinuitas pelayanan, kepatuhan pasien serta
kepuasan pasien.

A. Pengertian Case Management atau Manajemen Pelayanan Pasien

1. Definisi menurut American Case Management Association (AMCA) berbunyi sebagai berikut :
Suatu model praktek kolaboratif yang mencakup pasien, perawat, pekerja sosial, dokter, tenaga
kesehatan lain, pemberi pelayanan dan komunitas. Pengelolaan kasus ini mencakup komunikasi
dan memfasilitasi pelayanan menjadi satu kontinum melalui koordinasi sumber daya yang efektif.
Tujuan pengelolaan kasus mencakup pencapaian kesehatan yang optimal, akses ke pelayanan
kesehatan, dan utilisasi sumber daya yang tepat, seimbang dengan hak pasien untuk menentukan
nasibnya sendiri (ACMA 2013).
2. Definisi yang diambil dari Case Management Society of American (CMSA), sebagai berikut :
Suatu proses kolaboratif yang mencakup asesmen, perencanaan, fasilitasi, koordinasi asuhan,
evaluasi dan advokasi terhadap pilihan-pilihan dan pelayanan untuk pemenuhan kebutuhan
kesehatan yang komprehensif bagi pasien maupun keluarganya melalui komunikasi dan sumber
daya yang tersedia sehingga memberikan hasil (outcome) yang berkualitas dan biaya-efektif.
(Whitaker 2010).
 3. Definisi Manajemen Pelayanan Pasien menurut KARS adalah suatu proses kolaboratif untuk
asesmen, perencanaan, fasilitas, koordinasi pelayanan, evaluasi dan advokasi untuk opsi dan
pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan komprehensif pasien dan keluarga melalui komunikasi dan
sumber daya yang tersedia sehingga memberi hasil asuhan pasien yang bermutu dengan biaya
efektif.

Kesimpulan dari definisi di atas bahwa manajemen pelayanan pasien adalah suatu proses
koordinasi pelayanan kolaboratif untuk mempergunakan sumber daya yang tersedia dengan efektif dan
efisien guna mencapai tingkat kesehatan yang optimal lewat komunikasi, penggunaan sumber
daya, dan akses ke pelayanan kesehatan dengan memperhatikan hak pasien dalam menentukan nasibnya
sendiri.

B. Pengertian Case Manager atau Manajer Pelayanan Pasien (MPP)

Case Manager atau Manajer Pelayanan Pasien (MPP) adalah professional di rumah sakit yang
melaksanakan manajemen pelayanan pasien. Case Manager adalah seorang koordinator, fasilitator,
pemberi advokasi dan juga edukator.

BAB II. RUANG LINGKUP

A. Pelayanan Berfokus pada Pasien (Patient Centered Care)

Manajemen pelayanan pasien bersumber dari konsep pelayanan fokus pada pasien. Inti konsep
pelayanan fokus pada pasien terdiri dari 4 elemen :
1. Martabat dan Respek.
a) Pemberi pelayanan kesehatan mendengarkan, menghormati dan menghargai pandangan dan
pilihan pasien serta keluarga.
b) Pengetahuan, nilai-nilai, kepercayaan, latar belakang kultural pasien dan keluarga dimasukkan
dalam perencanaan pelayanan dan pemberian pelayanan kesehatan.
2. Berbagi informasi.
a) Pemberi pelayanan kesehatan mengkomunikasikan dan berbagi informasi secara lengkap dengan
pasien dan keluarga.
b) Pasien dan keluarga menerima informasi tepat waktu, lengkap, dan akurat.
3. Partisipasi.
 Pasien dan keluarga didorong dan didukung untuk berpartisipasi dalam asuhan dan pengambilan
keputusan serta pilihan mereka.
4. Kolaborasi/kerjasama.
Pasien dan keluarga adalah mitra pemberi pelayanan kesehatan. Pemberi pelayanan kesehatan
bekerjasama dengan pasien dan keluarga dalam pengembangan, implementasi dan evaluasi
kebijakan dan program.

B. Tujuan
Tujuan Manajer Pelayanan Pasien (MPP) adalah untuk mewujudkan pelayanan berfokus pada
pasien dalam kerangka meningkatkan mutu rumah sakit. MPP juga bertujuan meningkatkan partisipasi
pasien dan keluarga dalam asuhan yang dialaminya, meningkatkan sinergisitas professional pemberi
asuhan di rumah sakit dan meningkatkan keselamatan pasien di rumah sakit.

C. Hubungan Profesional
Para MPP harus mempunyai hubungan kerja profesional dengan para dokter dan staf klinis.
Mereka juga harus terbiasa dengan pelayanan penagihan (billing), pelayanan bantuan finansial,
bantuan/dukungan dari komunitas serta pelayanan kerohanian.
D. Hubungan dengan Pasien
Penting bagi para MPP untuk memiliki relasi dengan pasien dan keluarga. MPP perlu memelihara
rasa saling percaya yang menunjukkan kepada pasien bahwa mereka terlibat untuk manfaat dan
kepentingan pasien. Untuk itu MPP perlu memperhatikan secara aktif kebutuhan dan keinginan pasien.

E. Kelompok Pasien
Manajemen pelayanan pasien dilakukan di ruang perawatan untuk kelompok pasien dengan risiko
tinggi, biaya tinggi, potensi komplain tinggi, penyakit kronis, kasus kompleks/rumit, kemungkinan sistem
pembayarannya kompleks/bermasalah.

F. Fungsi Manajer Pelayanan Pasien (MPP)

1. Asesmen utilitas.
Mampu mengakses semua informasi dan data untuk mengevaluasi manfaat/utilisasi, untuk
kebutuhan manajemen pelayanan pasien. (Semua informasi dan data akurat, lengkap yang mudah
diakses tentang kebutuhan klinis, finansial, serta sosial pasien)
2. Perencanaan.
Membuat perencanaan bersama pasien, keluarga, dokter, pembayar dan komunitas untuk
memaksimalkan respon perawatan, mutu dan luaran memenuhi efektivitas biaya. Perencanaan
 tersebut mencerminkan kelayakan/kepatutan dan efektivitas-biaya dari pengobatan medis dan
klinis serta kebutuhan pasien untuk mengambil keputusan.
3. Fasilitasi.
Tugas ini mencakup interaksi antara MPP dan para anggota tim pemberi pelayanan kesehatan,
serta melibatkan pasien dalam proses pengambilan keputusan untuk meminimalkan fragmentasi
dalam pelayanan.
4. Advokasi.
Mewakili kepentingan pasien adalah inti dari peran MPP. Tetapi peran ini juga menjangkau
pemangku kepentingan lain. MPP diharapkan melakukan advokasi untuk pilihan pengobatan
yang dapat diterima setelah berkonsultasi dengan DPJP, termasuk rencana pemulangan yang
aman. Advokasi perlu mempertimbangkan sistem nilai pasien, kemampuan finansial termasuk
atas jaminan pembiayaan, pilihan, serta kebutuhan pelayanan kesehatannya
5. Edukasi
Memberikan edukasi kepada pasien dan keluarga serta menyampaikan informasi pada anggota
tim pemberi pelayanan mengenai pilihan tindakan, sumber daya yang tersedia di komunitas,
manfaat asuransi, perhatian akan aspek psikososial dan menejemen pelayanan sehingga
keputusan akan tindakan dapat sesuai dan tepat waktu.

G. Aktivitas MPP
1. MPP melakukan identifikasi pasien agar dapat memberikan intervensi manajemen pelayanan
pasien.
2. Melakukan kolaborasi dengan dokter dan pasien untuk mengidentifikasi hasil yang diharapkan
dan mengembangkan suatu rencana manajemen pelayanan pasien.
3. Memonitor intervensi yang ada relevansinya dengan rencana manajemen pelayanan pasien.
4. Memonitor kemajuan pasien untuk mengetahui perkembangan hasil bergerak ke arah yang
diharapkan.
5. Menyarankan alternative intervensi praktis yang biayanya efisien
6. Mengamankan sumber-sumber klinis untuk mencapai hasil yang diharapkan.
7. Membakukan jalur-jalur komunikasi dengan manajer-manajer bagian.
8. Bagi pasien dan keluarga, MPP adalah analog dengan tour guide dalam berbagai pelayanan di
rumah sakit.

Seorang MPP jelas bukan PPA (Profesional Pemberi Asuhan) yang menulis resep, mengorder
pemeriksaan penunjang dsb. Peran MPP dapat menggabungkan beberapa karakteristik seperti
koordinator, manajer finansial, problem solver, fasilitator, konselor, manajer perencanaan,
 edukator, dan advokasi. Gambaran kinerja MPP ditampilkan melalui suatu kombinasi beberapa
aktivitas yang dibentuk untuk mendukung tujuan dan sasaran program asuhan pasien dan
penerapan dari prinsip yang mengarahkan ke segi praktis dari program tsb. Penting untuk
dipahami bahwa efektifitas MPP tergantung pada ketrampilan interpersonal dan pengetahuannya
tentang sistem dan proses-proses intra organisasi rumah sakit. Cara pendekatannya dalam
mengatasi masalah haruslah realistis, mempertimbangkan sifat-sifat dari lingkungan rumah sakit,
berbagai sikap anggota tim PPA sewaktu berinteraksi, sikap kepala instalasi, maupun manajemen
lainnya dalam pelayanan pasien, yang kemungkinan tidak mempunyai pengetahuan / petunjuk
tentang peran yang dijalankan oleh MPP.

H. Manfaat MPP untuk Rumah Sakit

1. Peningkatan mutu pelayanan
2. Peningkatan kepuasan pasien dan keluarganya terhadap layanan rumah sakit yang diterimanya.
3. Peningkatan keterlibatan pasien dalam asuhan.
4. Peningkatan kepatuhan pasien dalam asuhan
5. Peningkatan kualitas hidup pasien.
6. Peningkatan kolaborasi interprofesional di dalam tim PPA
7. Penurunan tingkat asuhan sesuai kebutuhan pasien dan panduan klinis
8. Penurunan waktu perawatan
9. Pencegahan hari rawat yang tidak perlu.
10. Frekuensi, jenis dan lama pemeriksaan termasuk pemeriksaan yang tidak
perlu.
11. Menurangi tagihan yang tidak perlu.
12. Penurunan readmisi ke rumah sakit.
13. Pengurangan kunjungan pasien yang sama ke IGD.
14. Membantu proses evaluasi penerapan alur klinis (clinical pathway)

I. Keuntungan MPP di Rumah Sakit

Bagi rumah sakit adanya MPP dalam manajemen pelayanan pasien akan memberikan
keuntungan sebagai berikut :
1. Biaya pelayanan efektif
2. Orientasi pelayanan yang holistik
3. Kontinuitas pelayanan diseluruh tatatan pelayanan kesehatan
4. Klien mengetahui siapa yang harus dihubungi untukbantuan
J. Tanggung Jawab
Manajer Pelayanan Pasien (MPP) bertanggung jawab kepada Direktur

K. Diagram Koordinasi – Integrasi – Kontinuitas Pelayanan

Gambar 1 Koordinasi-Integrasi-Kontinuitas Pelayanan Pada PPA Interdisiplin

Gambar 2. Koordinasi – Kontinuitas Pelayanan Pada Manajemen Pelayanan Pasien

 BAB III TATA LAKSANA

A. Kualifikasi Manajer Pelayanan Pasien (MPP)

1. Perawat
a. Pendidikan minimal S1 Ners
b. Memiliki pengalaman klinis sebagai professional pemberi asuhan (PPA) minimal 3 tahun.
c. Memiliki pengalaman sebagai kepala ruang rawat minimal 2 tahun.
2. Dokter
a. Memiliki pengalaman klinis di rumah sakit minimal 3 tahun.
b. Memiliki pengalaman sebagai dokter ruangan minimal 1 tahun.

B. Pelatihan tambahan bagi MPP

1. Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dengan penyusunan dan penerapan
SPO Pelayanan Kedokteran yang terdiri dari Panduan Praktik Klinis, Alur Klinis (Clinical
Pathway), Algoritme, Protokol, Standing Order.
2. Pelatihan Pelayanan Fokus pada Pasien (PFP)/Patient Centered Care (PCC).
3. Pelatihan tentang perasuransian, jaminan kesehatan nasional, INA-CBG’s.
4. Pelatihan tentang perencanaan pulang (dischargeplanning) untuk kontinuitas pelayanan.
5. Pelatihan manajemen risiko.
6. Pelatihan etika legal.
7. Pelatihan untuk meningkatkan soft skill (pengetahuan aspek psiko-sosial, hubungan
interpersonal, komunikasi dan sebagainya)

C. Alur Pelayanan Case Management

1. Penetapan dan Pengangkatan MPP oleh Direktur.
2. Melakukan skrining pasien yang membutuhkan manajemen pelayanan pasien,
berdasarkan kriteria pasien yang mempunyai masalah meliputi :
a. Risiko tinggi.
b. Biaya tinggi.
c. Potensi komplain tinggi.
d. Kasus dengan penyakit kronis.
e. Kasus komplek/rumit.
f. Kemungkinan sistem pembiayaan yang komplek.
 3. Setelah pasien ditentukan sebagai klien MPP, maka dilakukan asesmen utilitas dengan
mengumpulkan berbagai informasi klinis, psiko-sosial, sosio-ekonomis, maupun sistem
pembayaran yang dimiliki pasien.
4. Menyusun rencana manajemen pelayanan pasien tersebut, berkolaborasi dengan DPJP serta
para anggota tim klinis lainnya, yang mencerminkan kelayakan/kepatutan dan efektivitas-
biaya dari pengobatan medis dan klinis serta kebutuhan pasien untuk mengambil
keputusan.
5. Melakukan fasilitasi yang mencakup interaksi antara MPP dan DPJP serta para anggota tim
klinis lainnya, berbagai unit pelayanan, pelayanan administrasi, perwakilan pembayar.
Fasilitasi untuk koordinasi, komunikasi dan kolaborasi antara pasien dan pemangku
kepentingan, serta menjaga kontinuitas pelayanan.
6. Memfasilitasi untuk kemungkinan pembebasan dari hambatan yang tidak mempengaruhi
kinerja/hasil.
7. Memfasilitasi dan memberikan advokasi agar pasien memperoleh pelayanan yang optimal
sesuai dengan sistem pembiayaan dan kemampuan finansial.
8. Melakukan follow up setelah pulang (post discharge planning)

Rencana Implementasi
Skrining Assesmen
Pelaksanaan

Follow Up Post
Discharge

Gambar 3. Alur pelayanan case management

 BAB IV. DOKUMENTASI

Ada bukti dokumentasi kegiatan Manajer Pelayanan Pasien (MPP), antara lain di rekam medis
dalam lembar evaluasi awal : skrining (form A) dan lembar catatan implementasi (form B).

Evaluasi awal MPP

(Form A)
Tgl
Catatan
jam A. Identifikasi / Skrining pasien

B. Asesmen untuk manajemen pelayanan pasien

C. Identifikasi masalah – risiko – kesempatan

D. Perencanaan manajemen pelayanan pasien

Manajer Pelayanan Pasien

(……………………………………….)
 Catatan Implementasi MPP
(Form B)
Tgl
Catatan Tanda Tangan
jam A. Pelaksanaan Rencana manajemen pelayanan pasien

B. Monitoring

C. Fasilitasi, Koordinasi, Komunikasi dan Kolaborasi

D. Advokasi

E. Hasil Pelayanan

F. Terminasi manajemen pelayanan pasien

Manajer Pelayanan Pasien

(……………………………………….)
 DAFTAR PUSTAKA

Datusanantyo, Arian, Robertus. (2013). Case Manager : Profesi Baru di

Rumah Sakit Indonesia.
Kasim, Felix, dr.Dr.M.Kes. Case Manager dan Aplikasinya di Rumah Sakit.
Disampaikan pada Seminar dan Lokakarya Nasional Pengembangan
Kurikulum Berbasis Kompetensi tanggal 28 – 29 Juli 2008.

Nurmastuti,H, Sugiarsih, Alfajri, NZ (2017), Implementasi Case Management System

di Rumah Sakit, Gadjah Mada Press Yogyakarta
Sutoto, Lumenta,N (2017) Panduan Praktik Manajer Pelayanan Pasien – MPP (Case
Manager), KARS, Jakarta

http://www.medscape.com/viewarticle/473679. The Effect of Case Management on

US Hospitals

http://www.cmsa.org/portals/ 0/ pdf/ memberonly/ Standards Of Practice.pdf .

Standards of Practice for Case Management

16