KEPUASAN PASIEN BPJS RAWAT JALAN TERHADAP MUTU

PELAYANAN PUSKESMAS DI SUKOHARJO

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan oleh :

Shofiyana Meistika

J500160102

FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2019
 2

PROPOSAL SKRIPSI

KEPUASAN PASIEN BPJS RAWAT JALAN TERHADAP MUTU

PELAYANAN PUSKESMAS DI SUKOHARJO

Yang diajukan oleh:

Shofiyana Meistika
J500160102

Telah disetujui oleh Pembimbing Utama Skripsi Fakultas Kedokteran

Universitas Muhammadiyah Surakarta,
Pada hari....................., tanggal..........................................2019.

Pembimbing Utama

dr. Burhanuddin Ichsan, M.Med.Ed., M.Kes

NIK: 1002

Kepala Biro Skripsi

dr. Nur Mahmudah, M.Sc

NIK: 1369
3
 4

BAB I
PENDAHULUAN

A. Konteks Penelitian
Jaminan Kesehatan Nasional merupakan jaminan berupa perlindungan
kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan
perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan
kepada setiap orang. Pemerintahan telah mengambil kebijakan strategis untuk
memberlakukan JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) yang di selenggarakan
oleh BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) sejak 1 Januari 2014
[CITATION INF16 \l 1057 ]. Seluruh rakyat Indonesia yang terdaftar melalui
BPJS berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Hal ini merupakan
upaya Pemerintah Indonesia untuk memenuhi hak kesehatan tiap individu
masyarakat Indonesia[CITATION Aly18 \l 1033 ]. Berdasarkan Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 28 tahun 2014, tentang JKN yang
diselenggarakan oleh BPJS dimana dalam memberikan pelayanan
bekerjasama dengan fasilitas kesehatan tingkat pertama dan fasilitas
kesehatan rujukan tingkat lanjutan yang bekerjasama dengan BPJS di seluruh
Indonesia [CITATION KEM14 \l 1033 ].
Semua penduduk Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan
yang dikelola oleh BPJS termasuk orang asing yang telah bekerja paling
singkat enam bulan di Indonesia dan telah membayar iuran [CITATION
WHO11 \l 1057 ]. Jumlah peserta BPJS sampai sekarang terus meningkat.
Berdasarkan data BPJS Kesehatan, saat ini telah lebih dari 70% penduduk
Indonesia menjadi peserta BPJS Kesehatan. Peningkatan tersebut dapat
dijelaskan sebagai berikut ; pada tahun 2014 jumlah peserta BPJS Kesehatan
yaitu 133.432.653 orang. Jumlah ini meningkat menjadi 156.790.287 orang di
tahun 2015. Pada tahun 2016 jumlah peserta BPJS Kesehatan terus meningkat
menjadi 171.939.254 orang, dan pada tahun 2017 meningkat kembali menjadi
177.697.336 orang. Dan pada tahun 2019 sekarang ini, BPJS mentargetkan
 5

pengguna BPJS mencapai 257.500.000 juta peserta yang mencakup 100%

populasi.

Kepuasan pasien tergantung dari kualitas pelayanan yang diberikan,

dalam hal ini tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik
atau meningkatkan kesehatannya, namun juga menyangkut kepuasan terhadap
sikap, tersedianya sarana dan prasarana, dan lingkungan fisik yang dapat
memberikan kenyamanan [CITATION INF16 \l 1057 ]. Puas atau tidaknya
individu ditentukan berdasarkan persepsi mereka terhadap suatu pelayanan
yang mereka terima. Ketika individu menerima pelayanan melebihi atau
sesuai dengan harapannya, maka individu akan merasa puas. Namun ketika
individu menerima pelayanan kurang dari harapan atau ekspektasi mereka,
maka individu akan merasa kurang puas atau tidak puas[ CITATION Aly18 \l
1033 ]. Mutu pelayanan kesehatan tidak dapat lepas dari kepuasan pelanggan
atau pasien. Pelayanan kesehatan bermutu dapat meningkatkan kepuasan
pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Selain itu, kepuasan pasien dapat
dijadikan tolok ukur keberhasilan mutu pelayanan sebuah fasilitas
kesehatan[ CITATION Ulu18 \l 1033 ].
Berdasarkan data BPJS Kesehatan, indeks kepuasan peserta BPJS
mencapai 75% dan indeks kepuasan fasilitas kesehatan mencapau 65%.
Kemudian pada tahun 2019 di targetkan indeks kepuasan peserta meningkat
menjadi 85% dan indeks kepuasan fasilitas kesehatan mencapai 80%.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Romaji dan Nasihah (2018),
menunjukkan hampir seluruh responden dari kelompok BPJS termasuk puas
terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Gambiran Kediri Jawa Timur, hal ini
dapat disebabkan oleh berbagai faktor. Mengacu kepada teori yang ada bahwa
kepuasan akan tewujud jika teori yang ada bahwa kepuasan akan terwujud
jika pelanggan atau pasien mendapatkan pelayanan sesuai atau melebihi dari
keinginan/harapannya.
Salah satu program dari Puskesmas Kabupaten Sukoharjo yaitu
Program Peningkatan Pelayanan Kesehatan yang bertujuan meningkatkan
 6

mutu dan pemerataan kualitas pelayanan kesehatan yang berhasil dan berdaya
guna serta terjangkau oleh segenap masyarakat, meningkatkan pembinaan
terhadap pelayanan farmasi komunitas dan usaha industri farmasi;
ketersediaan obat publik; perlindungan masyarakat dari bahaya
penyalahgunaan dan kesalahgunaan NAPZA ; meningkatkan jaminan
keamanan masyarakat dari produk makanan minuman dan bahan tambahan
makanan yang tidak memenuhi syarat kesehatan, yang salah satu sasaran
programnya yaitu meningkatnya mutu dan pemerataan pelayanan kesehatan
dasar dan rujukan serta kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
[CITATION DIN15 \l 1033 ]
Bedasarkan data Dinas Kesehatan Sukoharjo, kunjungan pasien JKN
dan pasien rawat jalan terjadi fluktuasi bahkan cenderung menurun dari tahun
2014 sampai tahun 2018. Pada tahun 2014 berjumlah 853.000 kunjungan,
kemudian pada tahun 2015 berjumlah 884.483 kunjungan. Pada tahun 2016
menurun yaitu 853.400, dan kembali menurun pada tahun 2017 yaitu 815.734
kunjungan. Pada tahun 2018 berjumlah 783.349, dimana angka tersebut
termasuk kunjungan terendah di rentang waktu 5 tahun terakhir, sedangkan
diketahui pada 12 puskesmas di Kabupaten Sukoharjo sudah terakreditasi
oleh Komisi Akreditasi Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
tentang “Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan terhadap Mutu Pelayanan
Puskesmas di Sukoharjo”
B. Fokus Penelitian
Bagaimana kepuasan pasien BPJS rawat jalan terhadap mutu
pelayanan Puskesmas di Sukoharjo?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana kepuasan pasien
BPJS rawat jalan terhadap mutu pelayanan Puskesmas di Sukoharjo
 7

2. Tujuan Khusus
a. Untuk menganalisis prosedur yang digunakan pada
Puskesmas di Sukoharjo.
b. Untuk menganalisis persyaratan yang digunakan pada
Puskesmas di Sukoharjo.
c. Untuk menganalisis kepastian jadwal yang digunakan pada
Puskesmas di Sukoharjo
d. Untuk menganalisis kewajaran biaya yang digunakan pada
Puskesmas di Sukoharjo
e. Untuk menganalisis kenyamanan lingkungan yang
disediakan pada Puskesmas di Sukoharjo
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoretis
a. Bagi Peneliti
Dapat mengetahui bagaimana kepuasan pasien BPJS rawat jalan
Puskesmas di Sukoharjo
b. Bagi Institusi
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber referensi
untuk institusi terkait kepuasan pasien BPJS rawat jalan Puskesmas di
Sukoharjo
c. Bagi UPTD Unit Puskemas di Kabupaten Sukoharjo
Diharapkan dapat menjadi bahan masukan sekaligus kritik
membangun bagi Puskesmas di Kabupaten Sukoharjo sebagai
fasilitas kesehatan tingkat pertama agar lebih memperhatikan mutu
pelayanan yang diberikan kepada pasien termasuk juga peserta BPJS.
2. Manfaat Aplikatif
a. Bagi Masyarakat
Menambah pebgetahuan bagi masyarakat di Kabupaten Sukoharjo
sebagai peserta BPJS dalam memperoleh hak-haknya pada pelayanan
kesehatan di Puskesmas Kabupaten Sukoharjo
b. Bagi Pengetahuan
 8

Diharapkan dapat menjadi bahan rujukan selanjutnya serta sebagai

pertimbangan untuk organisasi yang menganalisis masalah serupa.
 9

BAB II
KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori
1. Kepuasan Pasien
a. Definisi Kepuasan Pasien
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang atau pelanggan
setelah membandingkan antara hasil yang dirasakan dengan apa yang
diharapkan. Kepuasan pasien merpakan evaluasi positif dari dimensi
pelayanan yang beragam yang diberikan oleh pemberi jasa pelayanan
[ CITATION Rom \l 1033 ] . Kepuasan pelanggan merupakan penilaian
seseorang tentang kinerja produk atau jasa dalam kaitannya dengan
harapan [ CITATION Sur17 \l 1033 ].
Kepuasan pasien yaitu cerminan kualitas pelayanan kesehatan yang
mereka terima [CITATION Sup17 \l 1033 ]. Kepuasan sebagai evaluasi
setelah diberikan pelayanan yang dipilih setidaknya memenuhi atau
melebihi harapan [ CITATION Sur17 \l 1033 ]. Kepuasan pasien yaitu
respons evaluative, efektif, maupun emosional yang terkait dengan mutu
pelayanan yang diberikan rumah sakit serta harapan pasien terhadap
pelayanan tersebut[ CITATION Mum15 \l 1033 ].
Kehadiran kepuasan dan ketidakpuasan dengan suatu produk atau
jasa akan mempengaruhi perilaku pelanggan berikutnya [ CITATION
Sur17 \l 1033 ]. Kualitas kesehatan dapat didefinisikan dalam hubungan
dengan aspek teknis perawatan, hubungan interpersonal antara tenaga
medis maupun non-medis dan pasien, dan fasilitas perawatan [ CITATION
Sat18 \l 1033 ].
Kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang diharapkan, yang berarti bahwa kepuasan
 10

pelanggan tercipta ketika pelanggan merasakan output atau hasil

pekerjaan sesuai dengan harapan atau bahkan melebihi pelanggan
harapan ([ CITATION Sat18 \l 1033 ].
b. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dan aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya [ CITATION Suk15 \l
1033 ].
Berdasarkan prinsip pelayanan yang telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
KEP/25/M.PAN/2/2004, unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut
[ CITATION Suk15 \l 1033 ],
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur;
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
4. Kedisiplinan petugas, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku;
 11

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang

dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan’
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendpatakan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.
 12

2. BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial)

a. Definisi
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum
publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial.
BPJS terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Dalam hal
ini BPJS Kesehatan merupakan badan hukum yang dibentuk untuk
menyelenggarakan program jaminan kesehatan [ CITATION WHO11 \l
1033 ].
Berdasarkan Peraturan Menteri Ketenagakerjaan Nomor 7 Tahun
2017, jaminan sosial adalah salah satu bentuk perlindungan sosial untuk
menjamin seluruh rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya
yang layak. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial adalah badan hukum
yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial.
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 24
Tahun 2011, BPJS terdiri dari 2 yaitu,
1. BPJS Kesehatan, berfungsi menyelenggarakan program jaminan
kesehatan.
2. BPJS Ketenagakerjaan, berfungsi menyelenggarakan program
jaminan kecelakaan kerja, jaminan kematian, jaminan hari tua, dan
jaminan pensiunan
Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan
agar memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan
dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada
setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh
 13

pemerintah, dan BPJS Kesehatan yag menyelenggarakan program

Jaminan Kesehatan.
b. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 28 Tahun 2014
Fasilitas kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
untuk peserta JKN terdiri atas fasilitas kesehatan tingkat pertama (FKTP)
dan fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan (FKRTL). FKTP terdiri
dari,
1. Puskesmas atau yang setara,
2. Praktik dokter,
3. Praktik dokter gigi,
4. Klinik pratama yang setara,
5. Rumah Sakit Kelas D Pratama atau yang setara [ CITATION
PER141 \l 1033 ].
Pelayanan FKTP mencakup,
1. Kasus medis yang dapat diselesaikan secara tuntas di pelayanan
kesehatan tingkat pertama,
2. Kasus medis yang membutuhkan penanganan awal sebelum
dilakukan rujukan,
3. Kasus medis rujuk balik,
4. Pemeriksaan, pengobatan, dan tindakan pelayanan kesehatan gigi
tingkat pertama [ CITATION PER141 \l 1033 ]
Jika di suatu kecamatan tidak terdapat dokter berdasarkan
penetapan Kepala Kesehatan Kabupaten/Kota setempat, BPJS Kesehatan
dapat bekerja sama dengan praktik bidan dan/atau praktik perawat untuk
memberikan Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama sesuai dengan
kewenangan yang ditentukan dalam peraturan perundang-undangan
[ CITATION PER141 \l 1033 ].
Fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan (FKRTL) berupa,
 14

1. Klinik utama atau yang setara,

2. Rumah Sakit Umum,
3. Rumah Sakit Daerah [ CITATION PER141 \l 1033 ].
Pelayanan kesehatan di FKRTL mencakup,
1. Administrasi pelayanan,
2. Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi spesialistik oleh dokter
spesialis dan subspesialis,
3. Tindakan medis spesialistik, baik bedah maupun non-bedah sesuai
dengan indikasi medis,
4. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
5. Pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai dengan indikasi
medis,
6. Rehabilitasi medis,
7. Pelayanan darah,
8. Pelayanan kedokteran forensik klinik,
9. Pelayanan jenazah pada pasien yang meninggal di fasilitas
kesehatan (tidak termasuk peti jenazah)
10. Perawatan inap non-intensif
11. Perawatan inap di ruang intensif,
12. Akupunktur medis [ CITATION PER141 \l 1033 ].
c. Hak dan Kewajiban Peserta BPJS
a) Hak Peserta
1. Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk
memperoleh pelayanan kesehatan,
2. Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan
kewajiban serta prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku,
3. Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan,
 15

4. Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik, dan saran secara

lisan atau tertulis ke kantor BPJS [ CITATION PER141 \l 1033 ].
b) Kewajiban Peserta
1. Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran
yang besarannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku,
2. Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan,
kematian, kelahiran, pindah alamat, atau pindah fasilitas
kesehatan tingkat 1,
3. Menjaga kartu peserta agar tidak rusak, hilang, atau
dimanfaatkan oleh orang yang tidak berhak,
4. Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan
[ CITATION PER141 \l 1033 ].
3. Mutu Pelayanan
a. Definisi
Mutu pelayanan kesehatan merupakan derajat atau tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan
standar pelayanan yang berlaku[ CITATION Ulu18 \l 1033 ] . Mutu pelayanan
kesehatan dapat menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan dalam menumbuhkan rasa puas pada diri setiap pasien
[ CITATION Kun17 \l 1033 ] . Mutu pelayanan yang baik tidak hanya diukur
dari kemewahan fasilitas, kemewahan fasilitas, kelengkapan teknologi
maupun penampilan fisik, namun sikap dan perilaku karyawan harus
mencerminkan profesionalisme dan memiliki komitmen tinggi [CITATION
Sup17 \l 1033 ].
Kualitas adalah tingkat kesempurnaan pelayanan rumah sakit
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan standar profesi,
sumber daya yang tersedia di rumah sakit cukup, efisien dan efektif dan
menjadi aman dan memuaskan sesuai norma, etika hukum dan sosial
 16

budaya dengan mengambil memperhitungkan keterbatasan dan

kemampuan pemerintah dan pelanggan masyarakat [ CITATION Jay \l
1033 ].
Pelayanan kesehatan bermutu merupakan pelayanan kesehatan
yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan
tingkat kepentingan rata-rata pasien serta penyelenggaranya sesuai
dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan [CITATION
Ame16 \l 1033 ]. Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima
atau diperoleh [ CITATION Sur17 \l 1033 ].
Mutu pelayanan kesehatan merupakan derajat kesempurnaan
pelayanan terhadap pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar
profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya
yang tersedia di rumah sakit maupun puskesmas secara wajar dan efisien
dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan norma, etika,
hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan
kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen [ CITATION Her16 \l
1033 ].
Kualitas layanan merupakan elemen penting dari tanggapan
pelanggan seperti dalam hal pelayanan murni, seperti perawatan
kesehatan, jasa keuangan, dan pendidikan [ CITATION Sur17 \l 1033 ].
Kualitas pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan persepsi
pelanggan pada pelayanan rumah sakit mereka benar-benar menerima
dengan pelayanan rumah sakit yang sebenarnya mereka harapkan
[ CITATION Jay \l 1033 ]
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu
layanan diharapkan dan pelayanan yang dirasakan. Ketika jasa yang
diterima atau dirasakan layanan seperti yang diharapkan (expected
 17

service), maka kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan. Jika jasa
yang diterima melampaui harapan pelanggan, kualitas pelayanan
dianggap sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika layanan yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan, kualitas layanan buruk yang
dirasakan [ CITATION Jay \l 1033 ].

b. Dimensi Mutu Pelayanan

Dimensi mutu pelayanan yang dikembangkan Zethalm dan
Parasuraman, yang kemudian disingkat menjadi Dimensi RATER
[ CITATION Her16 \l 1033 ], meliputi
1. Reliability (kehandalan)
Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan
janji yang ditawarkan. Penilaian kualitas pelayanan dapat dilihat
dari kemampuan rumah sakita yang berkaitan dengan ketepatan
waktu pelayanan, waktu mengurus pendaftaran, waktu memulai
pengobatan atau pemeriksaan, kesesuaian antara harapan dan
realisasi waktu bagi pasien.
2. Assurance (jaminan)
Kemampuan dalam memberikan jaminan keselamatan,
keterampilan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan
jasa yang ditawarkan, kemampuan karyawan atas pengetahuan
terghadap suatu produk secara tepat, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi ini merupakan gabungan dari diemensi kompetensi
(competence) yang artinya keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
 18

Dimensi kesopanan (courtesy) yang meliputi keramahan,

perhatian, dan sikap para karyawan. Dan Dimensi Kredibilitas
(credibility), yang meliputi ha;-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan
sebagainya.
3. Tangibles (tampilan/bukti fisik)
Wujud kenyataan fisik yang meliputi penampilan dan
kelengkapan fasilitas fisik seperti ruang perawatan, gedung, dan
ruangan front office yang nyaman, tersedianya tempat parkir,
kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang tunggu dan ruang
pemeriksaan, kelengkapn peralatan komunikasi, dan penampilan.
4. Emphaty (empati)
Perhatian secara individual dari rumah sakit terhadap pasien dan
keluarganya yang meliputi kemudahan untuk menghubungi,
kemampuan untuk berkomunikasi, perhatian yang tinggi,
kemudahan dalam mencapai lokasi, kemudahan dalam membayar,
dan kemudahan dalam mengurus administrasi. Dimensi ini
merupakan gabungan dari Dimensi akses (access) yang meliputi
kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
Komunikasi dalam penyampaian informasi kepada pelanggan
atau memperoleh masukan dari pelanggan. Dimensi pemahaman
pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha
perusahaan/rumah sakit untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Responsiveness (ketanggapan/kepedulian)
Kemampuan dalam membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi kesigapan karyawan
dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
 19

menangani transaksi, dan penanganan keluhan dari

pelanggan/pasien.
4. Puskesmas
a. Definisi Puskesmas
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun 2014,
pusat Kesehatan Masyarakat yang disebut Puskesmas adalah fasilitas
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan
masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan
lebih mengitamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai
derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah
kerjanya. Pelayanan kesehatan adalah upaya yang diberikan oleh
Puskesmas kepada masyarakat, mencakup perencaan, pelaksaan,
evaluasi, penatatan, pelaporan, dan dituangkkan dalam suatu sistem.
Puskesmas merupakan suatu kesatuan organisasi kesehatan
fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat
dan membina peran serta masyarakat di samping memberikan pelayanan
secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya
dalam bentuk kegiatan pokok. Puskesmas didirikan untuk memberikan
pelayanan kesehatan dasar yang menyeluruh, paripurna, dan terpadu bagi
seluruh penduduk yang tinggal di wilayah kerja puskesmas [ CITATION
Her16 \l 1033 ].
Puskesmas didirikan untuk memberikan pelayanan kesehatan
dasar, menyeluruh, paripurna, dan terpadu bagi seluruh penduduk yang
tinggal di dalam wilayah kerja puskesmas. Program dan upaya kesehatan
yang diselenggarakan oleh oleh puskesmas merupakan program pokok
yang wajib dilaksnakan oleh pemerintah dalam mewujudkan
kesejahteraan masyarakat[ CITATION Her16 \l 1033 ].
b. Fungsi Puskesmas
 20

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 75 Tahun 2014, fungsi puskesmas meliputi,
1. Penyelenggara UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya
a) Melaksanakan perencanaan berdsarkan analisis masalah
kesehatan masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang
diperlukan
b) Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan
c) Melaksanakan komunikasi, edukasi, dan pemberdayaan
masyarakat dalam bidang kesehatan
d) Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan
menyelesaikan masalah kesehatan pada setiap tingkat
perkembangan masyarakat yang bekerjasama dengan sector
lain terkait
e) Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia
Puskesmas
f) Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan
kesehatan
g) Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan
kesehatan
h) Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap
akses, mutu, dan cakupan pelayanan kesehatan
i) Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan
masyarakat, termasuk dukungan terhadap sistem
kewaspadaan dini dan respon penanggulangan penyakit.
2. Penyelenggara UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya
a) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara
komprehensif, berkesinambungan, dan bermutu
b) Menyelneggarakan pelayanan kesehatan yang
mengutanamakan upaya promotif dan preventif
 21

c) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berorientasi

pada individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat
d) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang
mebgutanamakan keamanan dan keselamatan pasien,
petugas, dan pengunjung
e) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan prinsip
koordinatif dan kerja sama inter dan antar profesi
f) Melaksanakan rekam medis
g) Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap
mutu dan akses pelayanan kesehatan
h) Melaksanakan peningkatan kompetensu tenaga kesehatan
i) Mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas
pelayanan kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya
j) Melaksnakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi
medis dan sistem rujukan.
c. Wilayah Kerja Puskesmas
Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan maupun
sebagian dari kecamatan. Yang ditetapkan oleh Bupati/Walikota dengan
saran teknis dari Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Bahan
pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja puskesmas meliputi
factor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan geografis, dan keadaan
infrastruktur lainnya. Sasaran penduduk yang dapat dilayani puskesmas
rata-rata 30.000 peduduk tiap puskesmas [ CITATION Her16 \l 1033 ]
Untuk perluasan jangkauan pelayanan kesehatan, maka
puskesmas ditunjang oleh unit pelayanan kesehatan yang lebih
sederhana yaitu Puskesmas Pembantu dan Puskesmas Keliling. Khusus
untuk kota besar dengan jumlah penduduk satu juta atau lebih, wilayah
kerja puskesmas dapat satu kelurahan. Dan jika penduduk mencapai
 22

150.000 jiwa ataulebih, puskesmas pembantu berfungsi sebagai pusat

rujukan dan mempunyai fungsi koordinasi [ CITATION Her16 \l 1033 ].
d. Ruang Lingkup Pelayanan Puskesmas
Pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas merupakan
pelayanan yang menyeluruh yang meliputi,
1. Kuratif (pengobatan),
2. Preventif (pencegahan),
3. Promotif (peningkatan kesehatan),
4. Rehabilitative (pemulihan kesehatan) [ CITATION Her16 \l 1033 ]

B. KERANGKA TEORI

Indeks Kepuasan Puskesmas (Tenaga

Medis, Non Medis,
1. Prosedur Media Penunjang)
2. Persyaratan
3. Kejelasan petugas
4. Kedisiplinan petugas
5. Tanggung jawab Dimensi Mutu
petugas Pelayanan
6. Kemampuan petugas 1. Reliabilit
Kualitas
7. Kecepatan y
Pelayanan
8. Keadilan 2. Assuranc
9. Kesopanan dan e
keramahan petugas 3. Tangible
10. Kewajaran biaya s
11. Kepastian biaya
12. Kepastian jadwal Baik Buruk
13. Kenyamanan
lingkungan
14. keamanan
 23

Pasien puas Pasien tidak puas

- Pasien akan melakukan - Pasien berhak menghentikan

kunjungan kembali untuk
berobat
- Pasien akan menceritakan rasa
puasnya kepada keluarga,
teman, maupun tetangga
BAB III
METODE PENELITIAN
kontrak kerja dengan fasilitas
kesehatan tempat pendaftaran
pertama kali
- Pasien dapat memilih
fasilitas kesehatan tingkat
pertama lain setelah tiga
bulan atau lebih

A. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian jenis kualitatif yang bersifat
deskriptif sehingga lebih menekankan pada kesimpulan analisis data yang
diperoleh dari pendekatan Fenomenologi, dan teknik In Depth Interview dan
Focus Group Discussion untuk memperoleh data penelitian. Dengan
menggunakan teknik wawancara mendalam dapat memberikan kesempatan
kepada narasumber untuk dapat menggunakan bahasa sendiri sehingga diskusi
yang dilakukan dapat berjalan dengan lancar, sedangkan untuk teknik Focus
Group Discussion dapat lebih banyak medapatkan informasi dari narasumber
yang lebih luas.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di Puskesmas Gatak Kabupaten
Sukoharjo.
C. Rancangan Penelitian
Pada penelitian ini responden yang menjadi fokus penelitian adalah
sepuluh (10) orang pasien BPJS rawat jalan pada Puskemas Gatak dan lima (5)
 24

orang pasien rawat jalan non BPJS pada Puskesmas Gatak, dengan total sampel
limabelas (15) orang digunakan untuk Semistructured Discussion yang akan di
wawancarai secara individu, kemudian selanjutnya dilakukan Focus Group
Discussion pada tujuh (7) orang di Puskesmas Gatak secara bersamaan pada tiap
kelompok puskesmas. Dengan demikian total responden yang terlibat dalam
penelitian ini berjumlah lima belas (15) orang yang berasal dari daerah di sekitar
Puskesmas Gatak. Teknik pengambilan sampel pada penelitian kualitatif ini
yaitu Teknik Purposive Sampling.
Jalannya penelitian yaitu : (1) penulis terjun langsung menemui
responden, (2) penulis meminta responden untuk dimintai ketersediaannya
menjadi responden, (3) penulis meminta responden yang bersedia dapat
memberikan keterangan melalu wawancara mendalam, dan (4) setelah responden
melakukan wawancara mendalam, penulis melakukan diskusi bersama dengan
semua responden.
D. Alat dan Bahan
1. Alat
a. Voice recorder
b. Bolpoin
2. Bahan
a. Fotocopy informed consent
b. Lembar wawancara
E. Prosedur Penelitian
a. Observasi Lapangan
Prosedur pertama yang dilakukan oleh penulis adalah melakukan
observasi lapangan di puskesmas tempat penelitian. Sebelum melakukan
penelitian, penulis terlebih dahulu bertemu dengan petugas puskesmas
untuk mempersiapkan segala sesuatu yang dibutuhkan dalam penelitian.
Setelah mendapatkan kata sepakat, barulah penulis memulai penelitian.
b. Lembar Informed Consent
 25

Lembar informed consent berisi pernyataan dari responden bahwa

responden bersedia dengan sukarela untuk terlibat dalam penelitian.
Sebelum memulai pengambilan data, hal yang paling pertama penulis
lakukan adalah meminta responden untuk membaca dengan seksama serta
mengisi lembar informed consent.
c. Wawancara Mendalam
Penulis dalam penelitian ini menggunakan jenis wawancara semistruktur
(semistructured interview), Rachmat Kriyantono dalam bukunya Teknik
Praktis Riset Komunikasi menyatakan dalam wawancara semistruktur ini
pewawancara biasanya mempunyai daftar pertanyaan tertulis, tapi
memungkinkan untuk menanyakan pertanyaan-pertanyaan secara bebas
yang terkait dengan permasalahan yang sedang diangkat. Wawancara ini
dikenal juga dengan nama wawancara terarah atau wawancara bebas
terpimpin. Artinya, wawancara dilakukan secara bebas, namun terarah dan
tetap berada pada jalur pokok permasalahan yang akan ditanyakan dan
telah disiapkan terlebih dahulu sebelumnya. Disini pedoman permasalahan
yang akan ditanyakan dan dibahas merupakan landasan atau pijakan dalam
melakukan wawancara. Periset dimungkinkan untuk mengembangkan
pertanyaan sesuai dengan situasi dan kondisi sehingga dimungkinkan
mendapatkan data yang jauh lebih lengkap [ CITATION Kri10 \l 1033 ].
Penulis akan melakukan wawancara dan merekam percakapan dengan
narasumber dari awal hingga berakhirnya proses wawancara. Data yang
diperoleh dari wawancara ini merupakan data primer yang diperoleh
secara langsung oleh peneliti.
F. Analisis Data

Analisis data menggunakan content analysis. Analisis dengan content analysis

dapat dijelaskan dengan tabel di bawah ini,
 26

Tabel 3.1. Teknik analisis content analysis: dari meaning sampai code [ CITATION
Gra04 \l 1033 ].

Meaning Unit Condensed meaning unit Code

Meaning unit 1 Condensed meaning unit Code 1
Meaning unit 2 1
Meaning unit 3 Condensed meaning unit
Dst 2
Condensed meaning unit
3
Dst
Meaning Unit 4 Condensed meaning unit Code 2
Meaning Unit 5 4
Meaning Unit 6 Condensed meaning unit Dst
Dst 5
Condensed meaning unit
6
Dst

Tabel 3.2. Teknik analisis content analysis: dari kode sampai tema [ CITATION Gra04 \l
1033 ]

Tema Tema

Kategori Kategori 1 Kategori 2 Kategori 3

Sub Sub Sub Sub Sub Sub Sub
kategori kategori kategori kategori kategori kategori kategori 6
1 2 3 4 5
Kode Kode 1 Kode 5 Kode 8 Kode 13 Kode 15 Kode 20
Kode 2 Kode 6 Kode 9 Kode 14 Kode 16 Kode 21
Kode 3 Kode 7 Kode 10 Kode 17 Kode 22
Kode 4 Kode 11 Kode 18 Kode 23
Kode 12 Kode 19

Penjelasannya adalah sebagai berikut. Transkrip yang berasal dari wawancara

mendalam dan diskusi kelompok terfokus dibaca berulang-ulang untuk mendapatkan
makna-makna. Penggalan-penggalan paragraf atau kalimat-kalimat yang bermakna
 27

disebut meaning unit. Meaning unit masih terlalu panjang sehingga diringkas menjadi
condensed meaning unit.
Makna inti dari condensed meaning unit dicari dengan proses refleksi
sehingga ditemukan kode. Kode adalah kata atau frase yang memiliki makna tertentu.
Beberapa kode yang memiliki makna mirip dapat diringkas menjadi subkategori.
Beberapa sub kategori dapat diringkas menjadi kategori. Beberapa kategori yang
ditemukan dikaitkan satu dengan yang lain maka muncullah tema.

G. Pemeriksaan Keabsahan Temuan

Bagian ini memuat uraian tentang usaha-usaha penulis dalam memperoleh
keabsahan temuannya. Agar diperoleh temuan dan interpretasi yang absah (dapat
dipertanggungjawabkan), maka perlu diteliti kredibilitas temuan data di lapangan.
Pengecekan keabsahan temuan yang penulis lakukan yaitu dengan Triangulasi
Metode
H. Definisi Operasional
1. Kepuasan pasien
Definisi : Perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh pasien
/konsumen setelah membandingkan harapan dan hasil yang diperoleh
2. Mutu pelayanan
Definisi : tingkat keunggulan suatu pelayanan yang dapat diberikan oleh
pihak pemberi jasa pelayanan, dalam hal ini yaitu tenaga medis, non medis,
media penunjang dalam memenuhi keinginan pasien.
Mutu pelayanan diukur dengan lima indikator, yaitu
a. Reliability/Kehandalan
Kemampuan dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara tepat dan dapat dipercaya.
b. Assurance/Jaminan Kepastian
Pengetahuan, keramahan, dan kesopanan yang harus dimiliki oleh
petugas medis maupun non medis untuk menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan kepada pasien.
c. Tangible/Fasilitas Fisik
 28

Keberadaan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, sarana komunikasi,

dan alat-alat pendukung dalam memberikan pelayanan kepada para
pelanggan.
d. Empathy/Empati
Kemampuan pihak puskesmas dalam memberikan perhatian secara
individu kepada para pasien.
e. Responsiveness/Tanggapan
Kemampuan tim medis maupun non medis dalam menanggapi
keluhan dan masalah yang dihadapi pasien.
3. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Definisi : badan hukum yang menyelenggarakan jaminan sosial, terdiri dari
BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan.
 29

DAFTAR PUSTAKA

Amelia, R., Hamsah, H., & Betan, A. B. (2016). Persepsi Pasien Rawat Inap Terhadap Mutu
Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Dara' Kabupaten Polewali Mandar. Journal of
Islamic Nursing, 20-27.

DINKES Sukoharjo. (2014; 2015; 2016; 2017; 2018). Profil Kesehatan Kabupaten Sukoharjo.
Sukoharjo: Dinas Kesehatan Kabupaten Sukoharjo.

Hazfriarini, A., & Ernawaty. (2018). Indeks Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan Terhadap
Pelayanan Rumah Sakit Mata Masyarakat Jawa Timur. Jurnal Administrasi
Kesehatan Indonesia Volume 4 Nomor 2, 77-85.

Herlambang, S. (2016). Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen

Publishing.

Jacobs, R. (2013). Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Pengaruh terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Inap Peserta Jamkesmas di BLU RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado.

Jayabrata, M. I., Brahmasari, I. A., & Ratih, I. B. (2016). Analysis of The Influence Patient
Safety, Service Quality, Marketing Mix, Toward Patient Satisfaction and Patient
Loyalty for Inpatients of Private Hospitals in Surabaya.

KEMENKES. (2013). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 71 Tentang

Pelayanan Keesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasional. Indonesia: Menteri
Kesehatan Republik Indonesia.

KEMENKES. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 28 Tentang

Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional. Indonesia, Indonesia:
Menteri Kesehatan Republik Indonesia.

KEMENKES. (2017). Data dan Informasi Profil Kesehatan Indonesia 2017. (R. Kurniawan, B.
Hardhana, & Yudianto, Penyunt.) Jakarta: Kementerian Kesehatan RI 2018.

Kriyantono, R. (2010). Teknik Praktis Riset Komunikasi : Disertai Contoh Praktis Riset Media,
Public Relation, Advertising, KOmunikasi Organisasi, Komunikasi Pemasaran.
Jakarta: Kencana.

Kuntoro, W., & Istiono, W. (Mei 2017). Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di
Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta.
Jurnal Kesehatan Vokasional.
 30

Mumu, L. J., Kandou, G. D., & Doda, D. V. (2015). Analisis Faktor-Faktor yang Berhubungan
dengan Kepuasan Pasien di Poliklimik Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou
Manado.

Peraturan Menteri Ketenagakerjaan Republik Indonesia Nomor 7. (2017). Program Jaminan

Sosial Tenaga Kerja Indonesia. Indonesia: Menteri Ketenagakerjaan Republik
Indonesia.

PERMENKES Nomor 28. (2014). Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan

Nasional. Indonesia: Menteri Kesehatan Republik Indonesia.

PERMENKES NOMOR 75. (2014). Pusat Kesehatan Masyarakt. Indonesia: Menteri Kesehatan
Republik Indonesia.

Perwira, I. (2011). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Lama Rawat Inap Pada Pasien yang
Terinfeksi Virus Dengue di RSUP Persahabatan-Jakarta Timur. Tesis, Universitas
Indonesia, Jakarta.

Romaji, & Nasihah, L. (2018). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Pada
Peserta BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) dan Non BPJS di RSUD Gambiran
Kediri Jawa Timur.

Sathish, A., Indradevi, R., & Gangineni, S. (2018). A Service Quality and its Influence on
Customer Satisfaction in a Multi-Speciality Hospital. International Journal of Recent
Technology and Engineering (IJRTE).

Sukamti, S., & Utomo , H. (2015). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada
Pelayanan Publik di Puskesmas Kalicacing Kota Salatiga.

Supartiningsih, S. (2017). Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit : Kasus Pada
Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoetiolegal, 9-15.

Surydana, L. (2017). Service Quality, Customer Value and Patient Satisfaction on Public
Hospital in Bandung District, Indonesia. International Review of Management and
Marketing , 187-192.

Ulumiyah, N. H. (2018). Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Penerapan

Upaya Keselamatan Pasien di Pusekesma. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia
Volume 6 Nomor 2, 149-155.

Undang-Undang Republik Indonesia. (2011). Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.

Indonesia: DPR RI dan Presiden.
31