KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PERILAKU

PETUGAS PUSKESMAS DI SUKOHARJO

PROPOSAL SKRIPSI

Untuk Memenuhi Persyaratan

Mencapai Derajat Sarjana Kedokteran

Oleh :
ANIDA SEPTI RAMELINA
J500160060

FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTAA
2019
 PROPOSAL SKRIPSI

KEPUASAN PASIEN BPJS RAWAT JALAN TERHADAP PERILAKU

PETUGAS PUSKESMAS DI SUKOHARJO

Yang diajukan oleh:

Anida Septi Ramelina
J500160060

Telah disetujui oleh Pembimbing Utama Skripsi Fakultas Kedokteran

Universitas Muhammadiyah Surakarta,
pada………………………………

Pembimbing Skripsi

dr. Burhannudin I., M.Kes., M.Med.Ed

NIK: 1002

Kepala Biro Skripsi

dr. Nur Mahmudah, M.Sc

NIK: 1769

ii
 PERNYATAAN

Dengan ini penulis menyatakan bahwa di dalam skripsi ini tidak terdapat karya
yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu Perguruan
Tinggi manapun. Sepanjang pengetahuan penulis, tidak terdapat karta atau
pendapat yang ditulis dan diterbitkan oleh orang lain keculai dalam naskah ini
disebutkan dalam pustaka.

Surakarta, …Desember 2019

Penulis

Anida Septi Ramelina

iii
 MOTTO
“Jika kamu berbuat baik (berbarti) kamu berbuat baik untuk dirumu sendiri”
(QS Al Isra’ : 7)

“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan

kesanggupannya”
(QS. Al Baqarah : 286)

“Cukuplah Allah (menjadi penolong) bagi kami dan Dia sebaik baik
pelindung”
(QS. Al Imran : 173)

“Allah hendak memberikan keringanan kepadamu, karena manusia diciptakan

(bersifat) lemah”
(QS. An Nisa : 28)

iv
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb
Alhamdulillah segala bentuk puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas limapahan
berkah, rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini. Skripsi ini berjudul “Kepuasan Pasien BPJS terhadap Perilaku Petugas
Puskesmas di Sukoharjo. Skripsi ini disusun untuk memenuhi syarat dalam
memperoleh gelar Sarjana Kedokteran di Fakultas Kedokteran Universitas
Muhammadiyah Surakarta.

Keberhasilan dalam skripsi ini tidak lepas dari doa, bimbingan serta dukungan
dari berbagai banyak pihak, dan disini penulis menyampaikan rasa terimakasih
kepada:

1. Prof. Dr. dr. EM. Sutrisna, M.Kes selaku Dekan Fakultas Kedokteran
Universitas Muhammadiyah Surakarta
2. dr. Nur Mahmudah, M. Sc selaku Kepala Biro Skripsi Fakultas Kedokteran
Universitas Muhammadiyah Surakarta
3. dr. Burhannudin Ichsan, M.Med.Ed selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi
yang telah meluangkan waktu, memberikan bimbingan dan saran dalam
penyusunan skripsi ini dari awal hingga akhir.
4. dr. Sri Wahyu Basuki, M.Kes selaku Pembimbing Akademik yang senantiasa
memberikan semangat kepada penulis
5. Seluruh Petugas dan Staf Puskesmas Gatak yang senantiasa membantu dan
memberikan pengarahan mengenai penelitian penulis
6. Seluruh Responden yang senantiasa meluangkan waktu dan memberikan
informasi mengenai penelitian penulis
7. Seluruh keluarga saya, ayah, ibu, adik, kakek nenek saya yang tiada hentinya
memberikan doa, semangat dan motivasi sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini

v
8. Seluruh teman payungan saya Kladia Vindy, Makiyatul Madania dan Shofian
Meistika yang telah membantu dan mendukung selama berjalannya penelitian
ini
9. Seluruh sahabat saya Maimunah Abdul, Putri Shella, Aviola Syania, Nabila
Munanda yang senantiasa memberikan semangat kepada penulis
Penulis Menyadari atas segala kekurangan dalam skripsi ini, oleh karena
itu penulis berharap adanya masukan, kritik dan saran dari pembaca agar
skripsi ini dapat menjadi lebih baik dan bermanfaat bagi semua pihak.

Surakarta, .. Desember 2019

Penulis

Anida Septi Ramelina

vi
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................
ii
DAFTAR ISI....................................................................................................
iii
BAB I PENDAHULUAN.........................................................................
1
A. Konteks Penelitian...................................................................
1
B. Fokus Penelitian.......................................................................
3
C. Tujuan Penelitian.....................................................................
3
D. Manfaat Penelitian...................................................................
4
E. Keaslian Penelitian..................................................................
4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................
5
A. Tinjauan Pustaka......................................................................
5
1. Kepuasan Pasien................................................................
5

vii
 2. BPJS...................................................................................
7
3. Puskesmas..........................................................................
9
4. Perilaku..............................................................................
11
5. Petugas Kesehatan (Tenaga Kesehatan)............................
12
6. Petugas Non Kesehatan (Tenaga non Kesehatan).............
15
B. Kerangka Teori........................................................................
16
BAB III METODE PENELITIAN..............................................................
17
A. Desain Penelitian.....................................................................
17
B. Lokasi Penelitian......................................................................
17
C. Rancangan Penelitian...............................................................
17
D. Alat dan Bahan.........................................................................
18
E. Prosedur Penelitian..................................................................
18
F. Analisis Data............................................................................
19
G. Pemeriksaan Keabsahan Temuan............................................
20
H. Definisi Operasional................................................................
21

viii
DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................
22
LAMPIRAN.....................................................................................................
24

ix
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Teknik analisis content analysis: dari meaning unit sampai kode. . .
19
Tabel 3.2 Teknik analisis content analysi: dari kode sampai tema..................
20

x
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Teori............................................................................

17

xi
 ABSTRAK

Kepuasan Pasien Bpjs Terhadap Perilaku Petugas Puskesmas Di Sukoharjo

Anida Septi Ramelina, Burhannudin Ichsan

Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Surakarta

Konteks Penelitian: Kepuasan pasien merupakan ekspresi penilaian pasien

terhadap pelayanan kesehatan yang telah diberikan dimana petugas kesehatan
memberikan rasa peduli terhadap pasien. Pelayanan komunikasi petugas dengan
pasien dan juga pelayanan petugas yang dapat memenuhi harapan pasien sangat
berpengaruh dengan kepuasan pasien. Perilaku merupakan suatu pola tingkah laku,
kepercayaan, nilai dan sikap yang diharapkan dapat menggambarkan perilaku yang
seharusnya diperlihatkan oleh individu pemegang peran tersebut dalam situasi yang
umum terjadi sedangkan ptugas Kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan
diri dalam bidang kesehatan serta memiliki pengetahuan dan atau keterampilan
melalui pendidikan dibidang kesehatan yang untuk jenis tertentu memerlukan
kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan.

Tujuan: Untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS terhadap perilaku petugas di

Puskesmas Sukoharjo.

Metode: Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah kualitatif dan bersifat
deskriptif. Pada metode ini lebih menekankan kesimpulan analisis data melalui
wawancara mendalam FGD (Focus Group Discussion) dan juga observasi.
Responden yang digunakan pada focus penelitian terdiri dari sembilan (9) pasien
BPJS, dan dua (2) pasien umum yang merupakan pasien pada Puskesmas Gatak
Kabupaten Sukoharjo.

Temuan Penelitian: Hasil dari penelitian ini didapatkan tema yaitu kepuasan
pasien terhadap perilaku petugas Puskesmas di Sukoharjo dimana tema ini
merupakan cerminan dari empat kategori.

Kesimpulan: Berdasarkan temuan pada penelitian ini penulis dapat menarik

kesimpulan yaitu didapatkan tema kepuasan pasien terhadap perilaku petugas
puskesmas di Sukoharjo.

Kata Kunci: Kepuasan, Kualitatif, Perilaku Petugas

xii
 BAB I
PENDAHULUAN

a. Konteks Penelitian
Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarkaat, maka
kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi oleh
Undang Undang Dasar. Setiap Negara mengakui bahwa kesehatan menjadi
model terbasar dalam mencapai kesejahteraan. Oleh karena itu, perbaikan
pelayanan kesehatan merupakan suatu investasi sumber daya manusia dalm
mencapai masyarakat yang sejahtera (Khariza, 2015).
Puskesmas merupakan sebuah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan pada tingkat pertama, dengan mengutamakan upaya promotif
dan preventif untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-
tingginya di wilayah kerjanya (Permenkes RI No 75, 2014).
Pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas menuntut pelayanan
yang berkualitas, tidak hanya menyangkut kesembuhan penyakit tetapi juga
menyanngkut terhadap sikap pengetahuan dan keterampilan petugas dalam
memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang lengkap
dan dapat memberikan kenyamanan. Dengan adanya peningkatan kualitas
pelayanan maka fungsi pelayanan di puskesmas perlu ditingkatkan agar dapat
lebih efektif dan efisien serta dapat memberikan kepuasan terhadap pasien
dan masyarakat (Utami, 2018).
Pelayanan puskeksmas yang menyeluruh yaitu meliputi pelayanan:
kuratif (pengobatan), preventif (upaya pencegahan), promotif (peningkatan
kesehatan), dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan). Pelayanan tersebut
ditujukan kepada semua penduduk, tidak membedakan jenis kelamin dan
golongan umur, sejak pembuahan dalam kandungan sampai tutup usia (Fery
& Makhfudli, 2009).
Permasalahan yang sering timbul di Puskesmas yaitu berupa
ketersediaan tenaga kesehatan yang kurang, kemudian kelengkapan obat yang

1
 2

belum memadai, dan juga sikap dan perilaku petugas kesehatan terhadap
pasien. Terkadang hubungan antara petugas kesehatan daengan pasien belum
dapat tercipta secara baik dan menimbulkan rendahnya tingkat kepercayaan
terhadap pelayanan yang diberikan. Hal tersebut dapat mempengaruhi minat
masyarakat khususnya peserta BPJS kesehatan untuk memperoleh pelayanan
kesehatan di Puskesmas (Rumengan et al., 2015).
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan suatu badan
hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan
sosial. BPJS terbagi menjadi dua yaitu BPJS kesehatan dan BPJS
ketenagakerjaan. BPJS kesehatan merupakan badan hukum yang dibentuk
untuk menyeleggarakan program jaminan kesehatan. Semua penduduk
Indonesia diwajibkan untuk menjadi peserta jaminan kesehatan yang dikelola
oleh BPJS termasuk juga pada orang asing yang telah bekerja paling singkat
enam bulan di Indonesia dan telah membayar iuran. Kemudian kepesertaan
dalam BPJS terbagi menjadi dua yaitu 1. Penerima Bantuan Iuran (PBI) yaitu
Jaminan Kesehatan pada fakir miskin dan orang yang tidak mampu dan telah
ditetapkan oleh pemerintah dan diatur melalui peraturan pemerintah, dan 2.
Bukan Penerima Bantuan Iuran (NON PBI) yaitu Jaminan Kesehatan pada
pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, pekerja bukan penerima
upah dan anggota keluarganya, bukan pekerja dan angota keluarganya, janda,
duda dan anak yatim (Kemenkes RI, 2013)
Kepuasan pelanggan merupakan indikator utama dari standar fasilitas
kesehatan dan merupakan ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang
rendah dapat mempengaruhi jumlah kunjungan dan juga dapat mempengaruhi
provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut. Sikap atau perilaku petugas
terhadap pelanggan juga dapat berdampak pada kepuasan pelangan dimana
kebutuhan pelanggan akan meningkat dari waktu ke waktu, begitujuga
tuntuan mutu pelayanan yang diberikan (Ulinuha, 2014).
Kepuasan pasien merupakan ekspresi penilaian pasien terhadap
pelayanan kesehatan yang telah diberikan dimana petugas kesehatan
memberikan rasa peduli terhadap pasien. Selain itu pelayanan komunikasi
 3

petugas dengan pasien dan juga pelayanan petugas yang dapat memenuhi
harapan pasien sangat berpengaruh dengan kepuasan pasien (Merkouris et al.,
2013).
Selain itu kepuasan pasien merupakan seperangkat sikap dan persepsi
pasien terhadap pelayanan kesehatan dimana hal ini merupakan tingkat
dimana seseorang memandang pelayanan kesehatan bermanfaat dan efektif.
Dengan kata lain penilaian pasien mengenai kebutuhan dan harapan pasien
yang telah dipenuhi oleh petugas kesehatan dan sikap atau tingkah laku
petugas kesehatan yang sesuai dengan harapan pasien (Ahmad et al., 2011).
Berdasarkan penguraian diatas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian tentang “Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan terhadap
Perilaku Petugas Puskesmas di Sukoharjo.
b. Fokus Penelitian
Bagaimana kepuasan pasien BPJS rawat jalan terhadap perilaku
petugas Puskesmas di Sukoharjo?
c. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS rawat jalan terhadap perilaku
petugas Puskemas di Sukoharjo
2. Tujuan Khusus
a. Untuk menganalisis mengenai keramahan dan sopan santun petugas
Puskemas di Sukoharjo
b. Untuk menganalisis mengenai tata tertib petugas Puskesmas di
Sukoharjo
c. Untuk menganalisis mengenai komunikasi petugas Puskesmas di
Sukoharjo
d. Untuk menganalisis mengenai perhatian petugas Puskesmas di
Sukoharjo
e. Untuk menganalisis mengenai tanggung jawab petugas Puskesmas di
Sukoharjo
 4

f. Untuk menganalisis mengenai profesionalisme petugas Puskesmas di

Sukoharjo
d. Manfaat Penelitian
1. Secara Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat secara teoritis yaitu
melalui sumbangan teori dan analisisnya untuk kepentingan penelitian di
masa yang akan datang yang bermanfaat bagi perkembangan ilmu
pengetahuan.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Puskesmas
Sebagai masukan dan pertimbangan bagi pimpinan serta para
petugas kesehatan Puskeasmas untuk menmperbaiki perilaku petugas
kesehatan supaya dapat sesuai dengan keinginan masyarakat
b. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pemahaman penulis mengenai
kepuasan pasien BPJS terhadap perilaku petugas
c. Dapat digunakan sebagai penelitian lebih lanjut
e. Keaslian Penelitian
Berikut ini merupakan beberapa penelitian yang berkaitan:
1. Izzah et al 2014 dalam Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-journal)
Volume 2, Nomor 2, Februari: Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan
Pasien Umum dan Pasien Jamkesmas Terhadap
Pelayanan Dokter Pada Unit Rawat Inap Di Puskesmas Mlonggo
Kabupaten Jepara melakukan penelitian yang memiliki persamaan
yaitu a) variable terikat : tingkat kepuasan, b) variable bebas:
pelayanan dokter, c) sampel pada pasien Jamkesmas dan pasien
Umum. Perbedaan dari penelitian ini yaitu a) Metode Penelitian:
Kuantitatif, b) Lokasi Penelitian, c) Waktu Penelitian dan d) sampel
pada Unit Rawat inap. Hasil pada penelitian ini menunjukkan terdapaat
perbedaan kepuasan antara pasien jamkesmas dan umum terhadap
perilaku petugas di Puskesmas Mlonggo Jepara.
 5

2. Putri 2018 dalam Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi Volume

18, Nomor 2: Pengaruh Pelayanan SDM terhadap Tingkat Kepuasan
Pasien di Pelayanan Rawat Jalan RS X Jambi (Analisis perbandingan
Pasien Umum dan BPJS) melakukan penelitian yang memiliki
persamaan yaitu a) variable terikat : tingkat kepuasan, b) variable
bebas: Pelayanan SDM(perilaku petugas), c) sampel pada pasien BPJS
dan pasien Umum. Perbedaan dari penelitian ini yaitu a) Metode
Penelitian: Kuantitatif, b) Lokasi Penelitian, c) Waktu Penelitian. Hasil
pada penelitian ini menunjukkan terdapaat perbedaan kepuasan antara
pasien BPJS dan umum terhadap perilaku petugas yang masih belum
ramah dan kurang peduli di RS X Jambi.
3. Murtiana et al 2016 dalam Jurnal Ilmiah Mahasiswa Kesehatan
Masyarakat (e-journal) Volume 1, Nomor 4, Oktober: Hubungan Mutu
Pelayanan Kesehatan kepada Kepuasan Pasein BPJS di RSUD Kota
Kendari 2016 melakukan penelitian yang memiliki persamaan yaitu a)
variable terikat : tingkat kepuasan, b) variable bebas: mutu pelayanan,
c) sampel pada pasien BPJS dan pasien Umum. Perbedaan dari
penelitian ini yaitu a) Metode Penelitian: Kuantitatif, b) Lokasi
Penelitian, c) Waktu Penelitian dan d) sampel pada Unit Rawat inap.
Hasil pada penelitian ini menunjukkan terdapaat perbedaan kepuasan
antara pasien BPJS dan umum terhadap perilaku petugas yang kurang
informasi kepada pasien di RSUD Kota Kendari.
4. Rumengan et al 2015 dalam JIKMU Volume 5, Nomor 1, Oktober:
Faktor-faktor yang berhubungan dengan Pemanfaatan Pelayanan
Kesehatan pada Peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Paniki Bawah
Kecamatan Mapanget Kota Manado melakukan penelitian yang
memiliki persamaan yaitu a) variable terikat : tingkat kepuasan, b)
variable bebas: pelayanan kesehatan (perilaku petugas) , c) sampel
pada pasien BPJS dan pasien Umum. Perbedaan dari penelitian ini
yaitu a) Metode Penelitian: Kuantitatif, b) Lokasi Penelitian, c) Waktu
Penelitian. Hasil pada penelitian ini menunjukkan hubungan perilaku
 6

petugas yang kurang sopan dan kurang ramah terhadap kepuasan

pasien BPJS di Puskesmas Paniki Bawah Kecamatan Mapanget Kota
Manado.
5. Siyoto dan Aryanti 2016 dalam The Indonesian Journal Of Health
Science Volume 6, Nomor 2, Juni: Analisis Loyalitas Berdasarkan
Tingkat Kepuasan Peserra BPS non Bantuan Iuran Pada Pasien Rawat
Jalan di Puskesmas Ngletih Kota Kedirimelakukan penelitian yang
memiliki persamaan yaitu a) variable terikat : tingkat kepuasan, b)
variable bebas: loyalitas (perilaku petugas), c) sampel pada pasien
BPJS dan pasien Umum. Perbedaan dari penelitian ini yaitu a) Metode
Penelitian: Kuantitatif, b) Lokasi Penelitian, c) Waktu Penelitian. Hasil
pada penelitian ini menunjukkan hubungan perilaku petugas yang
kurang sopan dan kurang ramah terhadap kepuasan pasien BPJS di
Puskesmas Ngletih Kota Kediri.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Pustaka
1. Kepuasan Pasien
a. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah evaluasi atau penilaian setelah memakai
suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilih setidak-tidaknya
memenuhi atau melebihi harapan. Endang dalam (Mamik, 2010).
b. Faktor faktor yang mempengaruhi Kepuasan
Menrut (Eninurkhayatun et al., 2017) terdapat lima dimensi yang
mempengaruhi kepuasan yaitu:
1) Wujud (Tangible)
Wujud pelayanan merupakan dimensi yang meliputi sarana
prasarana yang perlu tersedia di suatu penyedia pelayanan kesehatan
yang dapat dilihat secara langsung oleh pasien meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2) Kehandalan (Reliability)
Kehandalan pelayanan merupakan dimensi kualitas pelayanan
berupa kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai janji yang
ditawarkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal dan
akurat.
3) Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan merupakan dimensi kualitas pelayanan yang
berupa kemauan pihak pemberi pelayanan kesehatan dalam
memberikan informasi dan membantu merespon kebutuhan dan
keinginan pasien dengan segera.
4) Jaminan (Assurance)
Jaminan pelayanan merupakan dimensi mutu pelayanan yang
berupa adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan
petugas, kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas

7
 8

dalam berkomunikasi, sifat dapat dipercaya dan adanya jaminan

keamanan.
5) Empati (Empathy)
Empati merupakan dimensi kualitas pelayanan yang berupa
pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan
kepada konsumen secara individual.
Selain itu menurut (Suhartono, 2016) faktor kepuasan pelanggan
pelayanan kesehatan, yaitu:
1) Pendekatan dan perilaku petugas
2) Perasaan pasien pada saat pertama kali datang
3) Mutu informasi yang diterima
4) Prosedur perjanjian
5) Waktu tunggu
6) Fasilitas umum yang tersedia
7) Fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan
8) Privacy
9) Pengaturan kunjungan
10) Outcome terapi dan perawatan yang diterima
Kemudian berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan
Aparatur Negara (KEMENPAN) Nomor 14 tahun 2017, terdapat 9 unsur
dalam pelakasanaan Survey Kepuasan Masyarakat yaitu:
1) Persyaratan yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2) Sistem, Mekanisme dan Prosedur yaitu tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan.
3) Waktu Penyelesaian yaitu jangka waktu yang di perlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya/Tarif yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
 9

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakaan antara

penyelenggara dan masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan yaitu hasil pelayanan yang
diberikan dan diteria sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
6) Kompetensi Pelaksana yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputu pengetahuan, keahlian, keterampilan dan
pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8) Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan yaitu tata
cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9) Sarana dan Prasarana, Sarana yaitu segala sesuatu yang dapat dipakai
sebaai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Kemudian Prasarana
yaitu segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, dan proyek).
Sarana digunakan untuk suatu benda yang bergerak seperti computer
dan mesin, sedangankan Prasarana digunakan untuk suatu benda yang
tidak bergerak seperti gedung
2. BPJS
a. Pengertian BPJS
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum
publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial.
BPJS terdiri dari BPJS kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan. Dalam hal
ini BPJS Kesehatan merupakan badan hukum yang di bentuk untuk
menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Semua penduduk
Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang dikelola oleh
BPJS termasuk orang asing yang telah bekerja paling singkat enam
bulan di Indonesia dan telah membayar iuran. (Kemenkes, 2013.
b. Kepesertaan
Kepersertaan Kepersertaan BPJS Kesehatan bersifat wajib. Karena
apabila ada masyarakat yang tidak memiliki BPJS maka ketika sakit dan
beronat atau bahkan harus dirawat inap maka akan dikankan biaya yang
 10

ditanggung sendiri dan bisa jadi biayanya mahal dan lebih dari
kemampuan kita. Oleh karena itu Semua penduduk Indonesia
diharuskan dan diwajibkan menjadi peserta jaminan kesehatan yang
dikelola oleh BPJS termasuk orang asing yang telah bekerja paling
singkat enam bulan di Indonesia dan telah membayar iuran (Kemenkes
RI, 2013). Kemudian peserta BPJS kesehatan dibagi menjadi 2
kelompok, yaitu:
1) PBI Jaminan Kesehatan Penerima bantuan iuran jaminan kesehatan
(PBI): fakir miskin dan orang yang tidakmampu, dengan penetapan
peserta sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
2) Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI), terdiri
dari: Pegawai negeri sipil, Anggota TNI Anggota POLRI, Pejabat
Negara, Pegawaipemerintah non pegawai negeri, Pegawai swasta,
Pekerja yang tidak termasuk angka 1 sampai dengan 6 yang
menerima upah. WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6
(enam) bulan.
c. Manfaat BPJS kesehatan menurut (Kemenkes RI, 2013) pasal 6 yaitu :
1) Pada pelayanan kesehatan tingkat pertama (non spesialistik)
a) Administrasi pelayanan
b) Pelayanan promotif dan preventif
c) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis
d) Tindakan non spesialstik, baik operatif maupun non operatif
e) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
f) Transfusi darah sesuai kebutuhan medis
g) Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama
h) Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi
2) Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan :
a) Rawat Jalan :
(1) Administrasi pelayanan
(2) Pemeriksaan, pengobatan dan kosnultasi spesialistik oleh
dokter spesialis dan sub spesialis
 11

(3) Tindakan medis spesialistik sesuai indikasi medis

(4) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
(5) Pelayanan alat kesehatan implant
(6) Pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai dengan
indikasi medis
(7) Rehabilitasi medis
(8) Pelayanan darah
(9) Pelayanan kedokteran forensic
(10) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan
b) Rawat Inap yang meliputi:
(1) Perawatan inap non intensif
(2) Perawatan inap di ruang intensif
(3) Pelayanan kesehatan lain yang ditetapakan oleh Menteri
d. Tugas BPJS Kesehatan menurut Undang Undang RI nomor 24 tahun
2011 yaitu
1) Melakukan dan atau menerima pendaftaran peserta
2) Memungut dan mengumpulkan Iuran dari peserta dan pemberi kerja
3) Menerima bantuan Iuran dari pemerintah
4) Mengelola dana jaminan sosial untuk kepentingan peserta
e. Fungsi BPJS Kesehatan menurut Undang Undang RI nomor 24 tahun
2011 yaitu
1) Menyelenggarakan program jaminan kesehatan
2) Menyelenggarakan program jaminan kecelakaan kerja, program
jaminan kematian, program jaminan pension dan jaminan hari tua.
3. Puskesmas
a. Pengertian Puskesmas
Puskesmas merupakan sebuah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan pada tingkat pertama, dengan mengutamakan upaya
promotif dan preventif untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat
 12

yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (Permenkes RI No 75,

2014)
b. Fungsi Puskesmas
Dalam melaksanakan tugasnya, fungsi penyelenggaraan
puskesmas dibagi menjadi dua yaitu Upaya Kesehatan Masyarakat
(UKM) tingkat pertama di wilayah kerjanya dan Upaya Kesehatan
Perorangan (UKP) tingkat pertama di wilayah kerjanya. (Permenkes RI
No 75, 2014)
c. Wewenang Puskesmas
Wewenang puskesmas sebagai Upaya Kesehatan Masyarakat pada
tingkat pertama di wilayah kerjanya yaitu:
1) Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan
masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan
2) Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan
3) Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi dan pemberdayaan
masyarakat dalam bidang kesehatan
4) Menggerakan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan
masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat
yang bekerjasama dengan sektor lain yang terkait
5) Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan
upaya kesehatan berbasis masyarakat
6) Melaksanakan peningkatan kompetensi sumbe daya manusia
Puskesmas
7) Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan
8) Melaksanakan pencatatan, pelaporan dan eveluasi terhadap akses,
mutu dan cakupan pelayanan kesehatan
9) Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat,
termasuk dukungan terhadap system kewaspadaan dini dan respon
penanggulangan penyakit.
 13

Kemudian wewenang puskesmas sebagai Upaya Kesehatan

Perorangan (UKP) yaitu:
1) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara komprehensif,
berkesinambungan dan bermutu
2) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan upaya
promotif dan preventif
3) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada
individu, keluarga, kelompok dan masyarakat.
4) Menyelenggarakan pelayanan kesehehatan yang mengutamakan
keamanan dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung
5) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan kesehatan dengan prinsip
koordinatif dan kerjasama inter dan antar profesi
6) Melaksanakan rekam medis
7) Melaksanakan pencatatan, pelaporan dan evaluasi terhadap mutu dan
akses pelayanan kesehatan
8) Melaksanakan peningkatan kompetensi Tenaga Kesehatan
9) Mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan
kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya
10) Melaksanakan penapisan rujukan sesuai indikasi medis dan sistem
rujukan (Permenkes RI No 75, 2014)
4. Perilaku
a. Pengertian Perilaku
Perilaku atau Peran merupakan suatu pola tingkah laku,
kepercayaan, nilai dan sikap yang diharapkan dapat menggambarkan
perilaku yang seharusnya diperlihatkan oleh individu pemegang peran
tersebut dalam situasi yang umum terjadi (Sarwono, 2012).
b. Menurut (Notoatmodjo, 2014) terdapat faktor-faktor yang
mempengaruhi perilaku yaitu:
1) Faktor Genetik yaitu perilaku terbentuk dari dalam individu itu
sendiri sejak ia dilahirkan
 14

2) Faktor Eksogen yaitu meliputi faktor lingkungan, pendidikan, agama,

sosial, serta faktor faktor yang lain yaitu susunan saraf pusat
persespsi emosi
3) Proses Belajar yaitu bentuk mekanisme sinergi antara faktor hereditas
dan lingkungan dalam rangka terbentuknya perilaku
c. Bentuk Perilaku menurut (Kholid, A. 2012) terbagi menjadi dua yaitu
1) Perilaku Pasif yaitu perilaku yang sifatnya tertentu, terjadi dalam
individu dan tidak dapat diamati.
Contoh: Berfikir dan Bernafas
2) Perilaku Aktif yaitu perilaku yang sifatnya terbuka berupa tindakan
nyata dan juga dapat diamati langsung.
d. Menurut (Notoatmodjo, 2014) terdapat pembagian 3 ranah atau domain
perilaku diantaranya yaitu:
1) Pengetahuan (Knowledge) yaitu komponen komponen mental yang
dihasilkan dari semua proses apapun entah lahir dari bawaan atau
dicapai melalui pengalaman ( Reber, 2010)
2) Sikap (Attitude) yaitu perilaku yang menekankan pada aspek
perasaan dan emosi. Contoh: minat, sikap, apresiasi dan cara dalam
menyesuaikan diri (Budiman&Riyanto A, 2013).
3) Praktik (Practice) yaitu perilaku yang menekankan pada aspek
keterampilan motorik. Contoh: mengerjakan sesuatu dan membuat.
Pada ranah ini juga dapat disebut dengan tingkah laku
(Budiman&Riyanto A, 2013).
5. Petugas Kesehatan (Tenaga Kesehatan)
a. Pengertian Petugas Kesehatan
Petugas Kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri
dalam bidang kesehatan serta memiliki pengetahuan dan atau
keterampilan melalui pendidikan dibidang kesehatan yang untuk jenis
tertentu memerlukan kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan
(UU RI No 36, 2014).
 15

b. Jenis Petugas Kesehatan

Sesuai dengan (Permenkes RI No 75, 2014) Jenis Petugas
Kesehatan yang dimaksud yaitu:
1) Dokter atau dokter layanan primer
a) Dokter gigi
b) Perawat
c) Bidan
d) Tenaga kesehatan masyrakat
e) Tenaga kesehatan lingkungan
f) Ahli teknoligi laboratorium medik
g) Tenaga gizi
h) Tenaga kefarmasian
2) Menurut (Fakhreza et al., 2014) profesionalisme tenaga kesehatan
memiliki 6 unsur yaitu:
a) Alturisme (Alturism)
Alturisme yaitu mengutamakan kepentingan pasien dan
memiliki inisiatif untuk melakukan tindakan menolong secara
cepat dan tepat.
b) Akuntabilitas (Accountability)
Akuntabilitas yaitu menanggapi sesuatu yang dibutuhkan
pasien, mengikuti standar praktik dan prosedur dalam
pelaksanaan praktik dan berpartisipasi dalam pencapaian
kesehatan masyarakat.
c) Keunggulan (Exellence)
Mengikuti pelatihan, seminar dan lain lain demi meningkatkan
standar dan memperluas pengetahuan dengan sumber bacaan.
d) Tugas dan kewajiban (Duty)
Tetap memberikan pelayanan meskipun pasien tidak mampu
membayar dan merujuk apabila tidak mampu menangani.
 16

e) Kehormatan dan integritas (Honor and integrity)

Membaktikan tugas dan kewajiban, menjaga kerahasiaan pasien
serta bersikap adil dan jujur dalam praktek profesi
f) Menghormati orang lain (Respect to others)
Berperilaku baik serta menghormati pasien, keluarga pasien,
teman sejawat dan juga masyarakat.
c. Macam macam peran petugas kesehatan
1) Sebagai Komunikator
Sebagai komunikator peran petugas kesehatan yaitu untuk
memberikan informasi yang jelas kepada pasien dikarenakan
informasi yang diberikan bermanfaat dalam memperbaiki
kurangnya pengetahuan masyarakat mengenai kesehatan dan
penyakit. (Notoatmodjo, 2007)
2) Sebagai Motivator
Sebagai motivator peran petugas kesehatan harus mampu
memberikan motivasi, arahan dan juga bimbingan dalam
meningkatkan kesadaran pihak yang diberikan motivasi agar dapat
tumbuh ke arah pencapaian tujuan yang diinginkan (Mubarak,
2012).
3) Sebagai Fasilitator
Sebagai fasilitator peran petugas kesehatan yaitu harus
hampu mendamping masyarakat dalam suatu forum dan memberi
kesempatan pada pasien untuk bertanya mengenais sesuatu hal yang
kurang dimengerti. Selain itu juga petugas kesehatan mampu
menyediakan waktu khusus untuk pasien yang ingin bertanya lebih
mendalam dan tertutup. (Sardiman, 2007)
4) Sebagai Konselor
Sebagai konselor peran petugas kesehatan yaitu harus
memiliki sifat peduli, mau memberi dan mengajarkan melalui
pengalaman, mampu menerima orang lain, mau mendengarkan
dengan sabar, optimis, tidak menghakimi, terbuka terhadap
 17

pandangan interaksi yang berbeda, menyimpan rahasia, mampu

berkomunikasi, mendorong dalam pengambilan keputusan,
memberi dukungan dan mengerti keterbatasan yang dimiliki oleh
klien (Simatupang, 2008).
3. Petugas Non Kesehatan (Tenaga non Kesehatan)
a. Pengertian Petugas non Kesehatan
Petugas non kesehatan adalah seseorang yang bertugas pada
bidang diluar kesehatan. Petugas non kesehatan diharapkan untuk dapat
mendukung beberapa kegiatan yaitu berupa:
1) Ketatausahaan
2) Administrasi keuangan
3) Sistem informasi
4) Kegiatan operasional
Kemudian untuk jenis dan jumlah petugas kesehatan dan petugas
non kesehatan sehatan dihitung berdasarkan dengan analisis beban kerja,
dengan mempertimbangkan jumlah pelayanan yang diselenggarakan,
jumlah penduduk dan persebarannya, karakteristik wilayah kerja, luas
wilayah kerja, ketersediaan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat
pertama lainnya di wilayah kerja, dan juga pembagian waktu kerja.
(Permenkes RI, No 75, 2014)
 18

B. Kerangka Teori

sopan santun

sarana prasarana

profesionalisme

biaya

tata tertib

perilaku petugas

kepuasan pasien tanggung jawab

persyaratan

komunikasi

waktu tunggu

perhatian

mutu pelayanan

Gambar 2.1. Kerangka Teori

 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Pada penelitian ini menggunakan metode analisis kualitatif dimana

penelitian ini bersifat deskriptif sehingga lebih menekankan pada
kesimpulan analisis data yang diperoleh melalui pendekatan Fenomenologi
dengan teknik wawancara mandalam dan juga FGD (Focus Group
Discussion) untuk dapat memperoleh data penelitian. Dengan menggunakan
teknik wawancara mendalam tersebut maka dapat memberikan kesempatan
kepada responden untuk menggunakan bahasa sendiri sehingga diskusi yang
dilakukan dapat berjalan dengan lancar. Pada penelitian ini responden yang
menjadi focus penelitian adalah sembilan (9) responden pasien BPJS dan
dua (2) responden pasien umum pada Puskesmas Gatak untuk wawancara
mendalam yang nantinya responden akan diwawancarai secara individu, dan
kemudian akan dilakukan FGD (Focus Group Discussion) pada 7-10
responden di Puskesmas Gatak.

B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Gatak.
C. Rancangan Penelitian
Responden terdiri dari sembilan (9) responden pasien BPJS dan dua
(2) responden pasien umum di Puskesmas Gatak, kemudian dilakukan
wawancara mendalam, yang selanjutnya akan dilakukan diskusi bersama
Focus Group Discussion (FGD) pada delapan (8) orang secara bersamaan.
Dengan demikian total responden yang terlibat dalam penelitian ini
berjumlah sebelas (11) orang dimana responden tersebut dari daerah sekitar

19
 20

Puskesmas Gatak. Kemudian teknik pengambilan sampel pada penelitian ini

yaitu menggunakan Teknik Purposive Sampling.
Jalannya penelitian pada penelitian ini yatu : (1) penulis terjun
langsung menemui responden, (2) penulis meminta responden untuk
dimintai ketersediaannya menjadi responden, (3) penulis meminta
responden yang bersedia dapat memberikan keterangan melalu wawancara
mendalam, dan (4) setelah responden melakukan wawancara mendalam,
penulis melakukan diskusi bersama dengan semua responden tersebut pada
setiap kelompok puskesmas.
D. Alat dan Bahan
1. Alat
a. Voice recorder
b. Bolpoin
c. Kertas
2. Bahan
a. Fotocopy informed consent
b. Lembar wawancara
E. Prosedur Penelitian
1. Survey Lapangan
Survey lapangan merupakan prosedur awal yang dilakukan oleh
peneliti. Hal awal yang dilakukan yaitu survey puskesmas tempat
penelitian dimana peneliti diminta bertemu dengan petugas puskesmas
terlebih dahulu untuk mempersiapkan mengenai kebutuhan apa saja yang
diperlukan dalam penelitian. Apabila sudah sepakat maka peneliti dapat
memulai untuk melakukan penelitian.
2. Lembar Persetujuan Pasien
Lembar pesetujuan pasien berisi mengenai pernyataan bahwa
responden bersedia untuk terlibat dalam penelitian. Hal ini dilakukan
dengan meminta kepada responden untuk membaca dan mengisi lembar
persetujuan pasien dengan seksama.
 21

3. Wawancara Mendalam (In depth Discussion)

Wawancara mendalam merupakan bagian dari penelitian kualitatif.
Pada wawancara mendalam ini peneliti dapat menggali informasi secara
mendalam dan terbuka dan sesuai dengan focus penelitian. Maka dari itu
metode ini juga diperlukan adanya daftar pertanyaan sebelum dilalukan
wawancara mendalam supaya dalam melakukan wawancara dapat
terstruktur dan terarah [ CITATION Kri10 \l 1033 ]..
4. Focus Group Discussion
Focus Group Discussion merupakan teknik pengumpulan data
kualitatif untuk memperoleh informasi, keinginan, kebutuhan, sudut
pandang, kepercayaan dari pengalaman responden. Teknik ini dapat
mempermudah peneliti dalam memahami sikap, keyakinan, ekspresi dan
istilah yang biasa digunakan responden mengenai topik yang dibicarakan
secara spesifik (Paramita & Kristiana, 2013).
F. Analisis Data
Pada penelitian ini analisis data yang digunakan yaitu cotent analysis
yang dijelaskan pada table dibawah ini

Tabel 3.1 Teknik analisis content analysis: dari meaning unit sampai kode
(Graneheim & Lundman. 2004)

Meaning Unit Condensed meaning unit Code

Meaning unit 1 Condensed meaning unit 1 Code 1
Meaning unit 2 Condensed meaning unit 2
Meaning unit 3 Condensed meaning unit 3
Dst Dst
Meaning Unit 4 Condensed meaning unit 4 Code 2
Meaning Unit 5 Condensed meaning unit 5
Meaning Unit 6 Condensed meaning unit 6 Dst
Dst Dst
 22

Tabel 3.2 Teknik analisis content analysi: dari kode sampai tema
(Graneheim & Lundman. 2004)

Tema Tema
Kategori Kategori 1 Kategori 2 Kategori 3
Sub Sub Sub Sub Sub Sub Sub
kategori kategori 1 kategori 2 kategori 3 kategori 4 kategori 5 kategori 6
Kode Kode 1 Kode 5 Kode 8 Kode 13 Kode 15 Kode 20
Kode 2 Kode 6 Kode 9 Kode 14 Kode 16 Kode 21
Kode 3 Kode 7 Kode 10 Kode 17 Kode 22
Kode 4 Kode 11 Kode 18 Kode 23
Kode 12 Kode 19

Sumber: (Graneheim & Lundman. 2004)

Penjelasan dari tabel diatas adalah transkip yang didapat dari hasil
wawancara mendalam atau In Deep Imterview dan Focus Group Discussion
dibaca berulang ulang supaya dapat memperoleh makna. Penggalan-
penggalan kalmat atau paragraf yang bermakna disebut dengan meaning
unit. Meaning unit yang terlalu panjang diringkas menjadi condensed
meaning unit. Makna inti dari condensed meaning unit diperoleh dengan
cara proses refleksi, sehingga nantinya ditemukan sebuah kode. Kode
merupakan kata atau frase yang memiliki sebuah makna tertentu. Apabila
terdapat beberapa kode yang memiliki makna yang hampir sama atau mirip
maka dapat diringkas menjadi sub kategori. Kemudian beberapa sub
kategori tersebut diringkas menjadi kategori. Beberapa kategori yang
ditemukan dihubungkan antara kategori satu dengan kategori yang lain dan
menjadi sebuah tema.
G. Pemeriksaan Keabsahan Temuan
Bagian ini memuat uraian tentang usaha-usaha penulis untuk
memperoleh keabsahan temuannya. Agar diperoleh temuan dan interpretasi
yang absah (dapat dipertanggungjawabkan), maka perlu diteliti kredibilitas
temuan data di lapangan. Pengecekan keabsahan temuan yang penulis
lakukan antara lain dengan Triangulasi Metode
 23

H. Definisi Operasional
1. Perilaku
Definisi: Suatu perbuatan atau tindakan yang dilakukan oleh seseorang
dan kemudian dapat menjadi sebuah kebiasaan (Mubarak, 2011)
2. Petugas Kesehatan
Definisi: Seseorang yang mengabdikan diri dalam bidang kesehatan
(UU RI No 36, 2014)
3. Puskesmas
Definisi: Fasilitas kesehatan tingkat pertama dengan mengutamakan
upaya promotif dan preventif untuk mencapai derajat kesehatan
masyrakakat yang setinggi tingginya diwilayah kerjanya (Permenkes RI
No 75, 2014)
4. BJPS
Definisi: Suatu badan hukum yang menyelenggarakan jaminan
kesehatan bagi masyarakat Indonesia (Kemenkes, 2013)
5. Kepuasan
Definisi: Penilaian seseorang setekah memakai suatu pelayanan, bahwa
pelayanan yang dipilih telah memenuhi atau melebihi harapan (Mamik,
2010).
 24

BAB IV
TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di desa Geneng Kecamatan Gatak
Kabupaten Sukoharjo dengan responden yang merupakan pasien dari
Puskesmas Gatak. Pada Puskesmas Gatak terdapat Pasien BPJS dan Pasien
Umum
B. Karakterisitik Responden
Data informan pada penelitian ini diperoleh dengan melakukan
wawancara mendalam dan juga diskusi kelompok terarah atau Focus Group
Discussion (FGD) kepada pasien BPJS dan pasien umum sebagai
responden. Validasi data yaitu dengan dilakukan triangulasi metode dengan
melakukan diskusi kelompok terarah kepada responden pasien BPJS dan
umum di Puskesmas Gatak dan observasional yang dilakukan oleh peneliti
di Puskesmas Gatak. Karakteristik informan wawancaraa mendalam dapat
dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel. 2
Karakteristik Responden pada Puskesmas Sukoharjo

N Informan Umur Pasien Alamat Metode

o
1 Responden Bapak M 45th BPJS Kaworan WM
2 Responden Bapak H 40th BPJS Kaworan WM
3 Responden Ibu T 32th BPJS Krecekan WM dan FGD
4 Responden Ibu M 35th BPJS Kaworan WM dan FGD
5 Responden Ibu F 43th Umum Krecekan WM dan FGD
6 Responden Ibu P 53th BPJS Kaworan WM dan FGD
7 Responden Ibu EM 41th BPJS Kaworan WM dan FGD
8 Responden Ibu I 22th BPJS Krecekan WM dan FGD
9 Responden Ibu SW 30th BPJS Krecekan WM dan FGD
10 Responden Ibu SU 66th BPJS Kaworan WM dan FGD
11 Responden Ibu NA 37th Umum Krecekan WM
-
C. Hasil penelitian
 25

Temuan pada penelitian ini tema nya adalah Perilaku Petugas

yang baik dan sopan dimana hal ini merupakan cerminan dari 4 Kategori
yaitu sebagai berikut:
a. Etos Kerja Petugas Puskesmas Baik
b. Perilaku Petugas Puskesmas Baik dan Sopan
c. Petugas Puskesmas Disiplin
d. Petugas Puskesmas memberikan sistem informasi yang jelas
Temuan pada penelitian ini tema nya adalah Perilaku Petugas yang
baik dan sopan dimana hal ini merupakan cerminan dari 4 Kategori yaitu
sebagai berikut:
1. Etos Kerja Petugas Puskesmas Baik
a. Petugas Puskesmas Ramah dan Sopan kepada Pasien BPJS dan
Pasien umum
“Petugas nya ya saya datang langsung menyapa senyum, disana
petugas nya ceria semua nggak ada yang murung mbak
heheheee, kalo yang bagian pendaftaran itu juga sudah sopan,
sampai sana langsung disuruh pencet tombol ditanya pasien apa
yang berobat soapa karena katanya kalo pasien yang lebih tua
dan bayi tombolnya beda”( Pasien BPJS, 35tahun)

“Dokternya itu sopan, terus juga kalo sama aku perhatian ramah,
nggak ceuk mbak. Dokternya disana kalo meriksa juga nggak
cepet cepet dan nggak kasar. Kalo tak lihat sih dokternya itu
sabar mbak” (Pasien Umum, 43 tahun)

Pada saat dilakukan konfirmasi melalui diskusi kelompok atau

FGD, hal ini sesuai yaitu petugas puskesmas ramah dan sopan
kepada pasien BPJS dan Umum dan dibuktikan melalui penjelasan
berikut:
 26

“Kalo menurut saya pertama kali datang itu petugas nya sopan
dan juga baik mbak petugas e juga aktif dan nggak cuman diam”
(Pasien BPJS, 53 tahun)

Kemudian pada saat dilakukan konfirmasi melalui observasi,

hal ini juga sesuai bahwa petugas puskesmas sopan dan ramah
kepada pasien
b. Petugas puskesmas peduli kepada pasien BPJS dan pasien umum
“Ya peduli lah mbak, disini petugas nya aktif semua terus tanggap
tanggap semua dan menurutku petugas nya juga peduli peduli
biasanya kalo pertama kali masuk di ruang periksa dokter nya itu
biasanya langsung ditanya kenapa keluhan nya apa, jadi ya
menurutku disini pedulu peduli semua dam disini juga petugas
nya nggak ada yang cuek.” (Pasien BPJS, 37 tahun)
“Ya peduli, peduli nya itu gini sama pasien tidak dibiarkan dan
tidak di lepas sendiri, setiap habis ini itu langsung dibilangi nanti
alur nya gimana.” (Pasien BPJS, 30tahun)

Pada saat dilakukan konfirmasi melalui diskusi kelompok atau

FGD, hal ini sesuai bahwa terlihat bahwa petugas puskesmas peduli
kepada pasien BPJS dan Umum dan dibuktikan melalui penjelasan
berikut:

“Kalo peduli ya peduli mbak, dokter nya perawat nya semuanya

ya perhatian mbak kan juga dari pertama daftar itu sudah
diperhatikan mbak dan dipedulikan” (Pasien Umum, 43 tahun)

Kemudian pada saat dilakukan konfirmasi melalui observasi,

hal ini juga sesuai bahwa petugas peduli kepada pasien
 27

c. Petugas Puskesmas Perhatian kepada pasien BPJS dan pasien

umum
“Dokter gigi nya itu ya sudah sopan, waktu meriksa juga nggak
cepet cepet mbak, malah diperiksa juga yang disuruh tiduran itu
lo mbak yang ada lampu nya besar itu. Terus ditanya bengkak
nya sebelah mana, dan menurutku nggak cuek kok mbak, malah
dokter nya tanya selain bengkak itu apa lagi keluhan nya gitu.”
(Pasien BPJS, 41 tahun)

“Sangat peduli mbak sama saya itu juga peduli sama Ibu saya
juga peduli diperhatikan, dikasih tau alur nya itu tadi dan juga
petugas nya nggak hanya cuek aja disana tetep di layani semua”
(Pasien BPJS, 22 tahun)
“Kalo perawat e ya sopan lah mbak, saya di tensi ya di bilangi ini
segini bu tensi nya agak tinggi, ya pokoknya sudah sopan lah
mbak perawatnya juga perhatian mbak” (Pasien BPJS, 66
tahun)

Pada saat dilakukan konfirmasi melalui diskusi kelompok atau

FGD, hal ini sesuai bahwa terlihat bahwa petugas puskesmas peduli
kepada pasien BPJS dan Umum dan dibuktikan melalui penjelasan
berikut:

“Bidan nya sopan sih mbak, selama saya periksa hamil di

puskesmas bidan nya enggak galak, terus menueurt saya bidan
nya itu perhatian dan cerewet tapi cerewtnya itu ya dalam artian
perhatian mbak” (Pasien BPJS, 35tahun)

Kemudian pada saat dilakukan konfirmasi melalui observasi,

hal ini juga sesuai bahwa petugas puskesmas perhatiankepada pasien
 28

d. Petugas Puskesmas Tanggung jawab kepada Pasien BPJS dan

Pasien umum
“Tamggung jawab nya itu kalo sama aku dibilangin kalo obat
habis belum kacek datang lagi aja kepuskesmas biar di ganti
obatnya atau biar tau kondisinya, biar dokter nya juga bisa
mastikan langkah selanjutnya.”(Pasien Umum, 37 tahun)
“Udah tanggung jawab mbak, dokternya juga sudah tanggung
jawab meriksa nya juga sudah sesuai, yang bagian obat itu juga
tanggung jawab jelasin nya bener bener dijelasin biar nggak
salah salah mbak.. menurutku itu tanggung jawab sih” (Pasien
BPJS, 40 tahun)

Pada saat dilakukan konfirmasi melalui diskusi kelompok atau

FGD, hal ini sesuai bahwa terlihat bahwa petugas puskesmas peduli
kepada pasien BPJS dan Umum dan dibuktikan melalui penjelasan
berikut:

“Iya mbak tanggung jawab kok sama saya petugas nya juga
tanggap mbak nggak mentang mentang selesai berobat terus
dibiarkan itu enggak, dulu juga sama saya dibilangi kalo misal
belum sembuh disuruh kontrol legi kepuskesmas” (Pasien BPJS,
32tahun)

Kemudian pada saat dilakukan konfirmasi melalui observasi,

hal ini juga sesuai bahwa petugas puskesmas tanggung jawab kepada
pasien

2. Perilaku Petugas Puskesmas Baik dan Sopan

a. Cara bicara Petugas Puskesmas kepada Pasien BPJS dan pasien
umum sopan dengan nada halus
 29

“mmm.. dokter nya itu menurut saya bicara nya sopan, mudeng
unggah ungguh kalo pas tanya tanya itu juga nggak cepet cepet,
ditanya satu satu pelan pelan, kalo ngomong juga sabar ya sama
nggak keras juga mbak.. kan biasane ada juga to mbak dokter
yang ngomong e cepet cepet galak gitu. Tapi kalo disana ya
ngomong nya nggak galak kok mbak.. ya sudah bagus sopan lah
mbak” (Pasien BPJS, 32tahun)
“Ya perawatnya kalo pas ngobrol sama aku itu nada nya enak
halus, biasanya sambil bercanda dan juga perawatnya kalo
bicara itu jelas” (Pasien Umum, 37tahun)

Pada saat dilakukan konfirmasi melalui diskusi kelompok atau

FGD, hal ini sesuai bahwa terlihat bahwa petugas puskesmas peduli
kepada pasien BPJS dan Umum dan dibuktikan melalui penjelasan
berikut:

“Kalo yang bagian obat ya bicara nya jelas dan tidak singkat
juga. kalo diminta buat jelasin ulang juga mau jelasin lagi
dengan anda bicara yang sama tetep pelan pelan dan ggak cepe
cepet.” (Pasien BPJS, 30tahun)

Kemudian pada saat dilakukan konfirmasi melalui observasi,

hal ini juga sesuai bahwa cara bicara petugas puskesmas kepada
pasien baik dengan nada yang sopan dan halus.
b. Petugas Puskesmas tidak membedakan Pasien BPJS dan Pasien
Umum mengenai Perilaku Petugas
“Ya kalo setau saya nggak ada mbak, waktu dulu cucu saya
opname disana kan sebelahnya itu pasien umum mbak, sama
sama masih bayi kena DBD terus juga sama aja nggak ada
 30

bedanya, petugas nya semua nggak pilih pilih kok mbak.. jadi ya
saya nggak merasa dibedakan” (Pasien BPJS, 66 tahun)
“ya selama saya berobat disana nggak pernah di beda bedakan
sih mbak dulu juga pernah berobat pas barengan ada pasien
umum itu juga nunggu antrian yang kertas itu terus nanti
dipanggil itu juga jadi satu mbak nggak dibedakan dan petugas
nya juga sama sama aktif dan sama sama perhatian nya” (Pasien
BPJS, 41tahun )

Pada saat dilakukan konfirmasi melalui diskusi kelompok atau

FGD, hal ini sesuai bahwa terlihat bahwa petugas puskesmas peduli
kepada pasien BPJS dan Umum dan dibuktikan melalui penjelasan
berikut:

“Saya juga ngerasa nya gitu mbak, saya pasien umum tapi kalo
tak lihat lihat itu kok sama aja mbak, petugas nya juga baik kok
nggak pernah membedakan mau pasien bpjs maupun umum
disana sama sama dilayani sebagai pasien”(Pasien Umum,
43tahun)

Kemudian pada saat dilakukan konfirmasi melalui observasi,

hal ini juga sesuai bahwa petugas puskesmas tidak membedakan
antara pasien bpjs dan pasien umum

3. Petugas Puskesmas Disiplin

a. Pasien BPJS dan Pasien Umum merasa petugas puskesmas
disiplin
“Dokter nya itu juga mbak pas aku periksa kesana itu sudah ada
petugas nya semua, dokter nya sudah datang dan memang
 31

petugas nya displin sih kalo masalah kedatangan nya” (Pasien

Umum, 43tahun)
“Owalah, ya sudah mbak datang nya ya sesuai waktu kerja nya
dan sudah sesuai sama jam nya jam 8 itu to mbak, dan kalo
petugas yan pendaftaran itu juga sudah ada semua” (Pasien
BPJS, 53tahun)

Pada saat dilakukan konfirmasi melalui diskusi kelompok atau

FGD, hal ini sesuai bahwa terlihat bahwa petugas puskesmas peduli
kepada pasien BPJS dan Umum dan dibuktikan melalui penjelasan
berikut:

“Saya juga gitu mbak merasa nya, dokter nya datang nya sudah
pagi. Jadi sampai sana nggak lama lama nunggu dokter, tapi
lama nunggu antrian karna memang ramai. Dan menurut saya
dokter nya nggak ada yang terlambat.”(Pasien BPJS, 66 tahun)

Kemudian pada saat dilakukan konfirmasi melalui observasi,

hal ini juga sesuai bahwa terlihat bahwa petugas sudah melayani
sesuai jam kerja.

4. Petugas Puskesmas memberikan penjelasan mengenai sistem

informasi yang jelas
e. Pasien BPJS dan Pasien Umum merasa petugas puskesmas
memberikan sistem informasi yang jelas
“Sudah jelas mbak, kaya tadi dokter nya juga aktif jadi suka
ngasih informasi yang mungkin sebenernya saya nggak tau, terus
petugas obat nya juga kalo jelasin masalah aturan pakai itu jelas
dan untuk peugas lain nya juga udah memberikan informasi yang
jelas sesuai alur nya” (Pasien BPJS, 22tahun)
 32

“Sudah mbak, mulai dari awal pendaftaran itu aku udah jelas
sama alurnya, terus dokter nya kalo ngasih informasi jelas dan
nggak cuek, selain itu petugas nya kalo ngasih infromasi selalu
runutut jelas dan nggak membingungkan pasien.” (Pasien
Umum, 37tahun)

Pada saat dilakukan konfirmasi melalui diskusi kelompok atau

FGD, hal ini sesuai bahwa terlihat bahwa petugas puskesmas peduli
kepada pasien BPJS dan Umum dan dibuktikan melalui penjelasan
berikut:

“Sudah ngasih informasi nya jelas sekali, mulai dari awal

sampai ke obat itu juga sudah diberikan infromasi yang jelas dan
runtut. dan saya merasa sudah jelas dengan informasi yang
diberikan.”(Pasien BPJS, 35 tahun)

Kemudian pada saat dilakukan konfirmasi melalui observasi,

hal ini juga sesuai bahwa terlihat bahwa petugas memberikan
penjelasan mengenai informasi jelas dan runtut.

D. PEMBAHASAN

Temuan pada penelitian ini yaitu didapatkan tema Perilaku Petugas

yang baik dan sopan dimana hal ini merupakan cerminan dari 4 kategori
yaitu etos kerja petugas puskesmas baik, perilaku petugas puskesmas
baik dan sopan, petugas puskesmas disiplin, petugas puskesmas
memberikan sistem informasi yang jelas.

Kepuasan pasien merupakan suatu perasaan yang timbul ketika

seseorang telah mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik. Apabila
 33

pelayanan atau perilaku petugas mendekati dan sesuai dengan harapan

pasien maka semakin kepuasan pasien menjadi semakin tinggi (Pertiwi,
2016). Menurut (Rahayu, 2016) terdapat lima dimensi mengenai
kepuasan pasien yaitu Reliabilitas (Reliability), Daya tanggap
(Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty) dan Bukti
Fisik (Tangible).
a. Kepuasan pasien terhadap etos kerja petugas puskesmas yang baik
Etos kerja merupakan seperangkat perilaku kerja positif yang
berakar pada kerjasama yang baik. Etos kerja yang tinggi harus dimiliki
setiap pegawai karena setiap organisasi sangat membutuhkan kerja keras
dan komitmen yang tinggi. Dan apabila organisasi tersebut ingin maju,
maka akan melibatkan anggota untuk kinerjanya, diantaranya setiap
organisasi harus memiliki etos kerja. Hal yang mempengaruhi etos kerja
yang baik yaitu berupa, keramahan, perhatian, tanggung jawab dan juga
kepedulian anggota. (Yuliarti, 2016).
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa responden merasa puas
terhadap perilaku petugas puskesmas di Sukoharjo, hal ini meliputi
keramahan petugas puskesmas kepada pasien, kepedulian petugas
puskesmas kepada pasien, perhatian petugas puskesmas kepada pasien
dan tanggung jawab petugas puskesmas kepada pasien. Hal ini
menunjukan bahwa etos kerja pada puskesmas tersebut baik.

Persamaan Peneltian juga di lakukan oleh Ningrum (2015) tentang

Respon Kepuasan Pasien Pengguna Bpjs Kesehatan terhadap
Pelayanan Kesehatan Dipuskesmas Pekanbaru dengan desain penelitian
deskriptif kualitatif. Hasil dari penelitian ini yaitu sebanyak 25 responden
merasa sudah puas dikarenakan banyaknya persepsi positif dari
responden mengenai keramahan, tanggung jawab dan juga kepedulian
petugas puskesmas
 34

Persamaan Penelitian juga di lakukan oleh Abidin (2016) tentang

Pengaruh Kualitas Pelayanan Bpjs Kesehatan terhadap
Kepuasan Pasien Di Puskesmas Cempae Kota Parepare dengan desain
penelitian survey analitik crossectional. Hasil dari penelitian ini yatu
responden merasa puas dengan kehandalan, emphatic dan ketanggapan
petugas puskesmas.

b. Kepuasan Pasien mengenai perilaku petugas yang baik dan sopan

santun
Sopan merupakan suatu sikap hormat dan beradap dalam perilaku,
kemudian santun dalam tutur kata, budi bahasa dan juga kelakuan atau
tingkah laku yang baik sesuai dengan adat istiadat dan juga budaya
setempat (Oetomo, 2012). Santun merupakan suatu sifat yang halus dan
baik hati dari sudut pandang tata bahasa maupun dari sudut pandang tata
perilaku kesemua orang (Mustari, 2014)

Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa responden merasa puas

terhadap perilaku petugas puskesmas di Sukoharjo yang baik dan sopan,
hal ini meliputi cara bicara petugas puskesmas kepada pasien sopan
dengan nada halus, dan juga perilaku petugas yang tidak membeda
bedakan pasien bpjs dan pasien umum.

Persamaan penelitian ini juga dilakukan oleh Manzahri (2015)

Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Bpjs
(Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) di Puskesmas Rawat
Inap Sukoharjo Kabupaten Pringsewu dengan desain penelitian kuantitaif
analitik pendekatan crossectional. Hasil dari penelitian ini adalah
sebanyak 168 responden merasa puas dengan jaminan seperti kesopanan,
cara penyampaian dan perilaku petugas yang baik kepada responden.
 35

Persamaan penelitian ini juga dilakukan oleh Izzah et al (2014)

Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Umum Dan Pasien
Jamkesmas Terhadap Pelayanan Dokter pada Unit Rawat Inap di
Puskesmas Mlonggo Kabupaten Jepara dengan desain penelitian
kuantitaif. Hasil dari penelitian ini yaitu tidak didapatkan adanya
perbedaan perilaku antara pasien jamkesmas dan pasien umum

Persamaan penelitian ini juga dilakukan oleh Pardede et al (2016)

Analisis Perbedaan Persepsi Pasien Peserta Bpjs Terhadap Penilaian
Mutu Pelayanan di Puskesmas Kedungmundu Kota Semarang tahun
2016 dengan desain penelitian kuantitatif. Hasil dari penelitian ini yaitu
sebagian besar pasien mengatakan bahwa petugas puskesmas sopan dan
juga baik kepada pasien.

c. Kepuasan pasien terhadap petugas puskesmas yang disiplin

Displin merupakan sikap atau kesedian dan kerelaan seseorang untuk
mematuhi dan mentaati norma peraturan yang berlaku disekitarnya
(Mulyadi, 2015). Kedisiplinan diartikan bila karyawan selalu datang dan
pulang tepat waktu, mengerjakan semua pekerjaan dengan baik,
mematuhi semua peraturan dan norma sosial yang berlaku (Ibrahim &
Meilany, 2015).

Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa responden merasa

petugas pada puskesmas Sukoharja datang sesuai dengan waktu jam kerja
atau datang tepat waktu. Hal ini menunjukan bahwa petugas pada
puskesmas diSukoharja displin dan responden merasa puas.

Persamaan penelitian juga dilakukan oleh Susanti (2016) tentang

Kualitas Pelayanan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di Pusat
Kesehatan Masyarakat Biromaru Kabupaten Sigi dengan desain
 36

penelitian kualitatif. Hasil penelitian ini yaitu menurut Kehandalan

(Reliability) responden mengatakan bahwa petugas handal dan cepat
dalam melayani pasien selain itu petugas juga datang tepat waktu sesuai
dengan jam pelayanan.

Persamaan penelitian juga dilakukan oleh Arbitera et al (2017)

tentang Analysis Of Factors Affecting Patient Satisfaction JKN Non PBI
At Primary Health Care In East Jakarta District 2016 dengan desain
penelitian cross sectional. Hasil dari penelitian ini yaitu responden yakin
bahwa kedisiplinan petugas puskesmas yaitu (95%).

d. Kepuasan pasien terhadap penjelasan mengenai sistem informasi yang

jelas
Sistem Informasi merupakan kombinasi dari teknologi informasi dan
aktivitas orang yang menggunakan teknologi untuk mendukung operasi
dan manajemen, istilah ini sering digunakan merujuk kepada interakasi
antara orang, proses algoritmik data dan teknologi (Yufrizal et al., 2017).
Sistem informasi merupakan sekumpulan komponen yang saling
berhubungan, mengumpulkan atau mendapatkan, memproses,
menyimpan, mendistribusikan informasi untuk menunjang pengambilan
keputusan dan pengawasan dalam suatu organisasi (Ajrinasari et al.,
2017).

Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa responden merasa

petugas pada puskesmas Sukoharjo dapat memberikan penjelasan
mengenai sistem informasi yang jelas dan dari hal ini menunjukkan
bahwa responden merasa puas.

Persamaan penelitian ini juga dilakukan oleh Nurheda et al (2018)

tentang Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan
 37

Pasien Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (Bpjs) di

Puskesmas Maiwakabupaten Enrekang dengan desain penelitian
kuantitatif dengan pendekatan crossectional. Hasil dari penelitian ini
adalah petugas puskesmas dapat memberikan penjelasan mengenai aturan
penggunaan obat dengan jelas, dokter dapat memberi penjelasan
mengenai penyakit yang diderita dengan jelas.

Persamaan penelitian ini juga dilakukan oleh Eninurkhayatun et al

(2017) tentang Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Kualitas
Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Duren dan
Puskesmas Bergas Kabupaten Semarang Tahun 2017 dengan desain
penelitian kuantitaif, pendekatan crossectional. Hasil dari penelitian ini
yaitu responden merasa bahwa dokter dapat memberikan informasi yang
jelas mengenai efek samping obat kepada responden, petugas obat
memberikan informasi tentang obat dengan jelas.

Persamaan penelitian ini juga dilakukan oleh Pratiwi et al (2018)

tentang Hubungan Kualitas Jasa Pelayanan Kesehatan dengan
Kepuasan Pasien di Puskesmas Mopuya Kecamatan Dumoga
Utara Kabupaten Bolaang Mongondow dengan desain penelitian
kuantitaif, pendekatan crossectional. Hasil dari penelitian ini yaitu
sebagian besar pasien yang berobat mengatakan bahwa pasien selalu
mendapatkan informasi dari perawat atau petugas puskesmas yang
lainnya dengan jelas.
 38

BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan

Kesimpulan pada penelitian ini didapatkan Tema yaitu Perilaku

Petugas yang baik dan sopan dimana hal ini merupakan cerminan dari 4
kategori yaitu etos kerja petugas puskesmas baik, perilaku petugas
puskesmas baik dan sopan, petugas puskesmas disiplin, merasa petugas
puskesmas memberikan sistem informasi yang jelas

Pada saat wawancara mendalam, sebagian besar responden

memberikan penjelasan bahwa responden puas terhadap perilaku petugas
puskesmas dimana yang dimaksud dengan perilaku petugas yang
memuaskan tersebut yaitu petugas puskesmas ramah, sopan, peduli,
perhatian, tanggung jawab, disiplin, cara bicara sopan dengan nada halus,
memberikan informasi tentang alur yang jelas dan petugas puskesmas juga
tidak membeda bedakan antara pasien bpjs dan pasien umum.
Kemudian berdasarkan hasil wawancara mendalam dilakukan
konfirmasi melalui diskusi kelompok terarah yaitu Focus Group Discussion
(FGD) dan pada hasil tersebut sebagian besar responden mengatakan bahwa
perilaku petugas puskesmas sudah sesuai dengan harapan responden
sehingga responden merasa puas. Hal ini juga diperkuat melalui observasi
oleh peneliti dimana memang benar bahwa petugas puskesmas terlihat
berperilaku baik dan ramah kepada pasien.
B. Saran
1. Bagi Puskesmas
Peneliti berharap bahwa Kepala Puskesmas dan Petugas Puskesmas
dapat mempertahankan perilaku yang baik untuk memberikan kepuasan
pasien.
 39

2. Bagi Pemerintah
Penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi pemerintah dalam
mengoptimalkan perilaku petugas puskesmas yang baik supaya terwujudnya
kepuasan pasien yang sesuai dengan harapan pasien.
DAFTAR PUSTAKA
Abidin. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan terhadap Kepuasan
Pasien di Puskesmas Cempae Kota ParePare. 12(2), 70-76.
Ahmad, I., Nawaz, A., Khan, h., Khan, H., Rashid, M. A., & Khan, M. H. (2011).
Predictors Patient of Satisfaction. Gomal Journal of Medical Sciences, 9(2),
183-188.
Aisah Ayu Nur Pertiwi. (2016). Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan pada pasien bpjs
dan pasien umum terhadap kepuasan pasien di rawat jalan RSUD Kota
Surakarta. 18(2), 113-121.
Astridya Paramita dan Lusi Kristiana. (2013). Teknik Focus Group Discussion Dalam
Penelitian Kualitatif (Focus Group Discussion Tehnique in Qualitative
Research). Buletin Penelitian Sistem Kesehatan, 16(2), 117-127.
Ayu Septi Ningrum. (2015). Respon Kepuasan Pasien Penggunan BPJS Kesehatan
terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pekanbaru. 2(2), 1-13.
Biyanda Eninurkhayatun, A. S. (2017). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap
Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Duren dan Puskesmas Bergas
Kabupaten Semarang tahun 2017. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 5, 33-42.
Budiman, A. R. (2012). Kapita Selekta Kuisioner Pengetahuan dan Sikap dalam
Penelitian Kesehatan. Jakarta: Salemba Medika.
Cahya Arbitera, Amal Chalik Sjaaf dan Wahyu Sulistiadi. (2017). Analysis of Factors
Affecting Patient Satisfaction JKN Non PBI at Primary Health Care in East
Jakarta District 2016. Journal of Indonesia Health Policy and Administration,
2(1), 18-23.
Cilvia Debi Pratiwi, Adisti A. Rumayar dan Chreisye K.F Mandagi. (2018). Hubungan
Kualitas Jasa Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas
Mopuya Kecamatan Dumoga Utara Kabupaten Bolaang Mongondow. Jurnal
Kesmas, 7(5), 1-11.
Clara Sylvia Pardede, Chriswardani S dan Putri Aswita Wigati. (2016). Analisis
Perbedaan Persepsi Pasien Peserta BPJS terhadap Penilaian Mutu Pelayanan di
Puskesmas Kedungmundu Kabupaten Semarang tahun 2016. Jurnal Kesehatan
Masyarakat, 4(4), 1-9.
Debra S. S. Rumengan, J. M. (2015). Faktor-faktor yang berhubungan dengan
Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan pada Peserta BPJS di Puskesmas Paniki
Bawah Kecamatan Mapanget Kota Manado. 88-100.
 40

Eka Murtiana, Ruslan Majid, NurNasrianaJufri. (2016). Hubungan Mutu Pelayanan

Kesehatan kepada Kepuasan Pasien Bpjs di Rsud Kota Kendari tahun 2016.
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Kesehatan Masyarakat, 1(4), 1-7.
Eninurkhayatun, B., Suryoputro, A., & Fatmasari, E. Y. (2017). Analisis Tingkat
Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Duren
dan Puskesmas Bergas Kabupaten Semarang tahun 2017. Jurnal Kesehatan
Masyarakat, 5(4), 33-42.
Fakhreza, I., Afandi, D., & Rosdiana, D. (2014). Perilaku Profesional Tenaga Kesehatan
Daerah Pesisir pada Pelayanan Kesehatan Primer Puskesmas Batu Panjang
Kabupaten Bengkalis Tahun 2014. 1(2), 1-12.
Fery, & Makhfudi. (2009). Kesehatan Komunitas: Teori dan Praktik dalam
Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Graneheim, U., & Lundman, B. . (2004). Qualitative content analysis in nursing
research: concepts, prosedurs, and measure to achieve trustworthiness. Journal
Nurse Education, 105-112.
Hasan Oetomo. (2012). Pedoman Dasar Pendidikan Budi Pekerti. Jakarta: PT. Presatasi
Pustakaraya.
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2013). BPJS Kesehatan. Jakarta:
Kemenkes.
Khariza, H. A. (2015). Program Jaminan Kesehatan Nasional: Studi Deskriptif Tentang
Faktor-Faktor yang Dapat Mempengaruhi Keberhasilan Implementasi Program
Jaminan Kesehatan Nasional di Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya. Kebijakan
dan Manajemen Publik, 1-7.
Kholid, A. (2012). Promosi Kesehatan dengan Pendekatan Teori Perilaku, Media dan
Aplikasinya. Jakarta: Rajawali Pers.
Kriyantono, R. (2010). Teknik Praktis Riset Komunikasi : Disertai Contoh Praktis Riset
Media, Public Relation, Advertising, KOmunikasi Organisasi, Komunikasi
Pemasaran. Jakarta: Kencana.
M. Mustari. (2014). Nilai Karakter Refleksi Untuk Pendidikan. Jakarta: PT. Raja
Grafindo.
Mamik. (2010). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehetan dan Kebidanan.
Jakarta: Prins Media.
Manzahri. (2015). Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien BPJS(Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial) Di Puskesmas Rawat Inap Sukoharjo
Kabupaten Pringsewu. Jurnal Ilmiah Kesehatan, 5(8), 1-18.
Merkouris, A., Andreadou, A., Athini, E., Hatzimbalasi, M., Rovithis5, M., &
Papastavrou, E. (2013). Assessment of patient satisfaction in Public Hospitals in
Cyprus: a descriptive study. Health Science Journal, 7(1), 28-40.
 41

Mochammad Riyan Nendyari Yufrizal, Faiza Renaldi dan Fajri Rakhmat Umbara.
(2017). Sistem Informasi Pelayanan Fasilitas Kesehatan Tingkat 1 (Puskesmas)
Terintegrasi Kota Cimahi. Prosiding Seminar Nasional Komputer dan
Informatika, 1(2), 163-168.
Mubarak, W. I. (2012). Ilmu Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Salemba Medika.
Mulyadi. (2015). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bogor: In Media.
Nila Nafisatul Izzah, Ayun Sriatmi, Putri Asmita Wigati. (2014). Analisis Perbedaan
Tingkat Kepuasan Pasien Umum dan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan
Dokter Pada Unit Rawat Inap Di Puskesmas Mlonggo Kabupaten Jepara.
Jurnal Kesehatan Masyarakat, 2(2), 148-156.
Notoatmodjo. (2007). Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta: Rineka Cipta.
Notoatmodjo. (2014). Ilmu Perilaku Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Nurheda, Usman dan Ayu Dwi Putri Rusman. (2018). Hubungan Kulaitas Pelayanan
Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Penggunan Badan Penyelenggara Jamin
Sosial di Puskesmas Maiwa Kabupaten Enrekang. Jurnal Ilmiah Manusia dan
Kesehatan, 1(3), 1-16.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia. (2017).
Prastika Meilany dan Mariaty Ibrahim. (2015). Pengaruh Displin Kerja terjadap Kinerja
Karyawan. 2(2), 1-11.
Reber, S. A. (2010). Kamus Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Ririn Noviyanti Putri. (2018). Pengaruh Pelayanan SDM Terhadap Tingkat Kepuasan
Pasien di Pelayanan Rawat Jalan RS X Jambi (Analisis Perbandingan Pasien
Umum dan BPJS). Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 18(2), 401-
409.
Rumengan, D. S., Umboh, J. M., & Kandou, G. D. (2015). Faktor-faktor yang
berhubungan dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan pada Peserta BPJS di
Puskesmas Paniki Bawah Kecamatan Mapanget Kota Manado. 5(1), 88-100.
Sandu Siyoto dan Mareta Dewi Ariyanti. (2016). The Indonesian Jorunal Of Health
Science. Analisis Loyalitas Berdasarkan Tingkat Kepuasan Peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial Non Penerima Bantuan Iuran pada Pasien Rawat
Jalan di Puskesmas Ngletih Kota Kediri, 6(2), 205-217.
Sardiman, A. M. (2007). Interaksi dan Motivasi Belajar Mengajar. Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada.
Sarwono, S. W. (2012). Psikologi Remaja. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Simatupang, E. J. (2008). Manajemen Pelayanan Kebidanan. Jakarta: EGC.
 42

Sri Rahayu. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan BPJS dan Kualitas Pelayanan Rumah
Sakit terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Natar Medika Natar
Lampung Selatan. 2(2), 1-22.
Suhartono, E. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada
Rumah Sakit Umum Daerah Padangan Kabupaten Bojonegoro. Jurnal
Penelitian Ilmu Manajemen, 175-183.
Susanti. (2016). Kualitas Pelayanan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di
Pusat Kesehatan Masyarakat Biromaru Kabupaten Sigi. e-Journal Katologis,
4(3), 47-57.
Tsaqila Ajrinasari, Imam Suyadi dan Heru Susilo. (2014). Efektivitas Sistem Informasi
Pelayanan pada Rumah Sakit. Jurnal Administrasi Bisnis, 14(2), 1-6.
Tutik Pebrianti dan Sri Porwani. (2017). Persepsi Kepuasan Pasien Rawat Jalan
terhadap Pelayanan Petugas Bagian Pendaftaran pada Puskesmas Sematan
Borang Palembang. 8(2), 1-8.
Ulinuha, F. E. (2014). Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial)
terhadap Pelayanan di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika
Semarang tahun 2014. 1-8.
Utami, Y. T. (2018). Pengaruh Karakteristik Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rawat
Jalan Di UPTD Puskesmas Penumping Surakarta. Jurnal Ilmiah Rekam Medis
dan Informatika Kesehatan, 57-65.
Yuliarti. (2016). Pengaruh Etos Kerja, Displin Kerja dan Komitmen Organisasi terhadap
Kinerja Pegawai pada Dinas Perumahan dan Penataan Ruang Daerah
Kabupaten Morowaliq. e-Journal Katologis, 4(8), 101-108.
LAMPIRAN

43
 44

Lampiran 1. Lembar Informed Concent

LEMBAR PENJELASAN KEPADA CALON RESPONDEN

Saya, Anida Septi Ramelina Mahasiswa Semester 7 Program Studi

Pendidikan Dokter Umum Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah
Surakarta akan melakukan penelitian yang berjudul “KEPUASAN PASIEN BPJS
TERHADAP PERILAKU PETUGAS PUSKESMAS DI SUKOHARJO”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kepuasan pasien
BPJS terhadap perilaku petugas yang diberikan oleh Puskesmas di Sukoharjo.
Peneliti mengajak bapak/ibu/saudara/i untuk ikut serta dalam penelitian ini.
Penelitian ini membutuhkan sekitar 15 orang responden penelitian, 7 orang
responden pasien BPJS dan 5 orang responden pasien non bpjs, dengan jangka
waktu keikutsertaan masing-masing responden sekitar 1 bulan total estimasi
waktu yang dibutuhkan pada penelitian ini, namun dari 1 bulan waktu penelitian
tersebut peneliti hanya memohon keluangan waktu dari tiap responden antara 30 –
120 menit guna pengisian lembar persetujuan dan wawancara untuk pengambilan
data dari tiap responden.
Sebelum melakukan wawancara, peneliti ingin menanyakan:
Apakah bapak/ibu/saudara/i bersedia bertemu secara langsung (tatap muka)
dengan peneliti?
a. Ya b. Tidak
Bila dijawab dengan tidak, maka peneliti tidak berhak menghubungi calon
responden penelitian.
A. Kesukarelaan Untuk Ikut Penelitian
Anda bebas memilih keikutsertaan dalam penelitian ini tanpa ada
paksaan. Bila Anda sudah memutuskan untuk ikut, Anda juga bebas untuk
mengundurkan diri/berubah pikiran setiap saat tanpa dikenai denda atau sanksi
apa pun.
 45

B. Prosedur Penelitian
Apabila Anda bersedia berpartisipasi dalam penelitian ini, Anda
diminta menandatangani lembar persetujuan ini rangkap dua, satu untuk Anda
simpan, dan satu untuk peneliti. Prosedur selanjutnya adalah:
1. Anda akan diminta untuk mengisi lembar presensi kehadiran yang
disediakan oleh peneliti;
2. Anda akan diwawancarai oleh peneliti untuk menanyakan: Nama, Usia,
Jenis Kelamin, Kota tempat Anda tinggal saat ini, Pekerjaan, Anda
mengidentifikasi diri sebagai, Status, dan beberapa pertanyaan lain yang
yang berkaitan dengan penelitian yang sifatnya terbuka dan spontan dari
peneliti sesuai dengan data yang dibutuhkan oleh peneliti;
3. Setelah semua proses selesai, Anda akan diminta untuk mengisi presensi
kepulangan yang disediakan oleh peneliti. Pada bagian ini, Anda akan
diminta untuk membubuhkan 3 tandatangan: 1 di lembar presensi
kehadiran; 1 dilembar presensi kepulangan; dan 1 di lembar dilembar
inform consent.
C. Kewajiban Responden Penelitian
Sebagai responden penelitian, bapak/ibu/saudara/i berkewajiban
mengikuti aturan atau petunjuk penelitian seperti yang tertulis di atas. Bila ada
yang belum jelas, bapak/ibu/saudara/i bisa bertanya lebih lanjut kepada
peneliti. Bapak/ibu/saudara/i juga berkewajiban untuk memberikan data dan
informasi yang sebenar-benarnya kepada peneliti baik melalui kuesioner
maupun wawancara.
D. Risiko Penelitian
Tidak ada risiko fisik yang akan ditimbulkan dari penelitian ini.
Karena dalam penelitian ini peneliti hanya mengumpulkan data melalui
keterangan responden yang berasal dari lembar wawancara. Dan tidak ada
intervensi/tindakan apa pun yang akan dilakukan oleh peneliti kepada
responden.
 46

E. Kerahasiaan
Semua informasi yang berkaitan dengan identitas responden penelitian
akan dirahasiakan dan hanya akan diketahui oleh peneliti, staf penelitian, dan
dosen pembimbing peneliti. Hasil penelitian akan dipublikasikan tanpa
melampirkan identitas responden penelitian.
F. Pembiayaan
Semua biaya yang terkait penelitian akan ditanggung oleh peneliti
G. Informasi Tambahan
Bila sewaktu-waktu membutuhkan penjelasan lebih lanjut,
Bapak/ibu/saudara/i dapat menghubungi Anida Septi Ramelina pada no. HP
081228011928 atau melalui e-mail septiramelina8@gmail.com.
Bapak/ibu/saudara/i juga dapat menanyakan tentang penelitian kepada
Komisi Etik Penelitian Kedokteran dan Kesehatan Fakultas Kedokteran UMS
di Kampus 4 Universitas Muhammadiyah Surakarta, Gonilan, Kartasura,
Surakarta 57102. Di No. telepon (0271) 716844 atau No. handphone +62822
2606 1944. Bisa juga melalui fax di (0271) 724883. Dan melalui e-mail
kedokteran@ums.ac.id.
 47

Lampiran 2. Lembar Persetujuan

PERSETUJUAN KEIKUTSERTAAN DALAM PENELITIAN

Semua penjelasan tersebut telah disampaikan kepada saya dan semua

pertanyaan saya telah dijawab oleh peneliti. Saya mengerti bahwa bila
memerlukan penjelasan, saya dapat menanyakan kepada Sdr. Anida.
Saya, yang bertandatangan di bawah ini
Nama :
Alamat Tinggal :
Jenis Kelamin :
Usia :
Orientasi Pasien : BPJS / non BPJS
*coret yang tidak perlu

Dengan menandatangani formulir ini, saya setuju untuk ikut serta dalam
penelitian ini tanpa ada paksaan atau intimidasi dari pihak manapun. Saya
menandatangani formulir ini dalam keadaan sadar dan tidak sedang dalam
keadaan terpengaruh oleh pihak lain.

Surakarta, …../…../……….
Tertanda,

Saksi Responden

(Nama Jelas: .....................................)

 48

Lampiran 3. Lembar Wawancara

PANDUAN WAWANCARA MENDALAM DAN FOCUS GROUP

DISCUSSION YANG DILAKUKAN DENGAN PASIEN BPJS
DAN PASIEN NON BPJS

Note: Wawancara yang akan dilakukan adalah wawancara dengan metode

semistruktur (semistructured interview), sehingga pertanyaan yang akan
ditanyakan kepada narasumber pada saat wawancara bisa saja berkembang dari
pertanyaan yang tercantum dalam lampiran proposal.
A. Pendahuluan
Sebelum kita memulai wawancara, perkenalkan nama saya Anida Septi
Ramelina, biasa dipanggil Anida. Saat ini saya sedang menempuh pendidikan
S1 program studi Pendidikan Kedokteran di Universitas Muhammadiyah
Surakarta. Kemudian disini saya sedang melakukan penelitian tentang
“Kepuasan Pasien BPJS terhadap Perilaku Petugas Puskesmas di Sukoharjo”.

B. Pertanyaan
1. Bagaimana persepsi atau pendapat Anda terhadap sopan santun petugas
pendaftaran antara pasien BPJS dan pasien Umum? Apakah terdapat
perbedaan?
2. Bagaimana persepsi atau pendapat Anda terhadap sopan santun antara
petugas (dokter) dan petugas (bidan)? Apakah terdapat perbedaan pada
pasien BPJS dan pasien Umum?
3. Bagaimana cara bicara petugas puskesmas kepada Anda? (Pasien BPJS dan
Pasien Umum
4. Menurut Anda apakah petugas puskesmas menghargai Anda? (Pasien BPJS
dan Pasien Umum)
5. Apakah petugas puskesmas dapat memberikan pelayanan sesuai dengan
harapan pasien (Pasien BPJS dan Pasien Umum)
 49

6. Apakah petugas puskesmas dapat memberikan informasi yang jelas kepada

pasien?
7. Bagaimana rasa kepedulian petugas puskesmas kepada Anda? (Pasien
BPJS dan Pasien Umum)
8. Bagiamana rasa tanggung jawab petugas puskesmas kepada Anda (Pasien
BPJS dan Pasien Umum)
9. Apakah Anda pernah menjalani rawat inap di Puskesmas? Kemudian
apakah Anda merasa terdapat perbedaan perilaku petugas yang diberikan
kepada Anda? ( Pasien BPJS dan Pasien Umum)
10. Apakah Anda menggunakan BPJS sejak dari awal atau pernah menjadi
pasien Umum terlebih dahulu? Kemudian apakah Anda merasa terdapat
perbedaan antara sebelum menjadi pasien BPJS dan setelah menjadi pasien
BPJS
 50

Lampiran 4. Daftar Hadir Responden

DAFTAR HADIR RESPONDEN

No Nama Alamat No. HP TTD

 51

Lampiran 5. Daftar Kepulangan Responden

DAFTAR KEPULANGAN RESPONDEN

No Nama Alamat No. HP TTD