Siap Semhas Kiki Fix

KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP WAKTU TUNGGU
PELAYANAN PUSKESMAS DI SUKOHARJO
SKRIPSI
Untuk memenuhi sebagian persyaratan
Mencapai derajat Sarjana Kedokteran
Diajukan Oleh :
MAKIYATUL MADANIA
J500160095
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2019
SKRIPSI
KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP WAKTU TUNGGU PELAYANAN
PUSKESMAS DI SUKOHARJO
Yang diajukan oleh:

Makiyatul Madania
J500160095
Telah disetujui oleh Pembimbing Utama Skripsi Fakultas Kedokteran

Universitas Muhammadiyah Surakarta,
pada………………………………
Pembimbing Skripsi
dr. Burhannudin I., M.Kes., M.Med.Ed

NIK: 1002
Kepala Biro Skripsi
dr. Nur Mahmudah, M.Sc

NIK: 1769
ii
PERNYATAAN
Dengan ini penulis menyatakan bahwa di dalam skripsi ini tidak terdapat
karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu
Perguruan Tinggi manapun. Sepanjang pengetahuan penulis, tidak terdapat karya
atau pendapat yang pernah ditulis dan diterbitkan oleh orang lain kecuali dalam
naskah ini disebutkan dalam pustaka.
Surakarta,.....Desember 2019
Penulis
Makiyatul Madania
iii
MOTTO
“Barangsiapa yang bersungguh-sungguh sesungguhnya kesungguhan tersebut

untuk kebaikan dirinya sendiri.”
(Q.S. Al-Ankabut: 6)
“Alloh tidak akan membebani seseorang melainkan sesuai kesanggupannya.”

(QS Al-Baqarah : 286)
“Boleh jadi kamu membenci sesuatu namun ia amat baik bagimu dan boleh jadi
engkau mencintai sesuatu namun ia amat buruk bagimu, Alloh Maha Mengetahui
sedangkan kamu tidak mengetahui.”
(QS Al-Baqarah : 216)
iv
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji dan syukur telah penulis

panjatkan kehadirat Allah Subhaanahu wa ta’ala yang telah memberikan rahmat,
karunia dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
yang berjudul “KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP WAKTU TUNGGU
PELAYANAN PUSKESMAS DI SUKOHARJO”.
Penulisan skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat
untuk mencapai gelar Sarjana Kedokteran (S.Ked) pada Fakultas Kedokteran
Universitas Muhammadiyah Surakarta. Ucapan terimakasih penulis sampaikan
kepada :
1. Prof. Dr. dr. EM. Sutrisna, M.Kes. selaku Dekan Fakultas Kedokteran
Universitas Muhammadiyah Surakartaa
2. dr. Burhannudin Ichsan, M.Med. Ed, M.Kes. selaku pembimbing skripsi yang
dengan sabar membimbing, mngarahkan, memberi masukan serta nasehat
dalam penyusunan skripsi hingga selesai.
3. dr. Safari Wahyu Jatmiko, M.Si.Med selaku pembimbing akademik yang
dengan sabar telah memberikan arahan dan nasehat yang baik mulai dari
semester pertama hingga saat ini. Senantiasa mendengarkan keluh kesah
penulis dan selalu memberikan semangat dan motivasi untuk penulis.
4. Seluruh staf bagian akademik dan humas FK UMS yang banyak membantu
dalam proses administrasi dan perizinan.
5. Seluruh petugas Puskesmas Gatak yang telah bersedia meluangkan waktu
untuk membantu penulis demi kelancaran pelaksanaan penelitian hingga
tercapainya suatu hasil yang baik dalam skripsi ini
6. Seluruh responden yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk
membantu penulis dalam pelaksanaan penelitian ini.
7. Bapak, Ibu, kakak, kakek, dan nenek saya serta seluruh keluarga yang sangat
saya cintai dan sayangi, terimakasih atas seluruh kasih sayang, doa-doa,
kesabaran, perhatian, motivasi dan dukungan yang selalu mengalir setiap saat.
v
8. Teman-teman Astrocytes 2016 yang selalu bersama dalam suka maupun duka
yang telah memberikan dukungan sampai selesainya penyusunan skripsi ini.
9. Teman-teman sepayungan skripsi yaitu Anida Septi Ramelina, Klaudia Vindy
Puspitasari, Shofiyana Meistika yang selalu membantu dan mendukung satu
sama lain, saling menguatkan, dan yang selalu ada dalam menyelesaikan
skripsi ini.
10. Teman-teman dekat saya Mahadevi Cinantyan Wibowo, Riskia Nur Hidayah,
Nailena Widya Rahmawati, Diar Trihapsari, Maimunah Abdul Rahman, Putri
Sella Damayanti, Aviola Syania Putri yang selalu memberikan dukungan,
motivasi, dan selalu ada disetiap suka dan duka.
11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu,
memberikan semanangat dan mendoakan penulis hingga terselesaikannya
penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan sehingga dengan rendah hati penulis mengahrapkan kritik dan saran
yang sangat membangun untuk kesempurnaan skripsi ini. Penulis berharap
semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.
Surakarta, Desember 2019
Makiyatul Madania
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................
ii
PERNYATAAN...............................................................................................
iii
MOTTO............................................................................................................
iv
KATA PENGANTAR......................................................................................
v
DAFTAR ISI....................................................................................................
vii
DAFTAR TABEL............................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR........................................................................................
x
ABSTRAK........................................................................................................
xi
ABSTRACT.....................................................................................................
xii
BAB I PENDAHULUAN.........................................................................
1
A. Konteks Penelitian...................................................................
1
B. Fokus Penelitian.......................................................................
4
C. Tujuan Penelitian.....................................................................
4
D. Manfaat Penelitian...................................................................
5
vii
E. Keaslian Penelitian..................................................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................
9
A. Landasan Teori........................................................................
9
1. Kepuasan Pasien................................................................
9
2. Waktu Tunggu...................................................................
12
3. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)..................................
13
4. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan..
15
5. Pelayanan...........................................................................
19
6. Puskesmas..........................................................................
21
7. Upaya Penyelenggaraan Kesehatan...................................
22
B. Kerangka Teori........................................................................
28
BAB III METODE PENELITIAN..............................................................
29
A. Desain Penelitian.....................................................................
29
B. Lokasi Penelitian......................................................................
29
C. Rancangan Penelitian...............................................................
30
D. Alat dan Bahan.........................................................................
30
viii
E. Prosedur Penelitian..................................................................
31
F. Analisis Data............................................................................
32
G. Pemeriksaan Keabsahan Temuan............................................
33
H. Definisi Operasional................................................................
34
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.............................
36
A. Deskripsi Lokasi Penelitian.....................................................
36
B. Hasil Penelitian........................................................................
37
C. Pembahasan.............................................................................
48
BAB V PENUTUP.....................................................................................
57
A. Simpulan..................................................................................
57
B. Saran........................................................................................
58
DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................
59
LAMPIRAN.....................................................................................................
63
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Teknik analisis content analysis: dari meaning unit sampai kode. . .
32
Tabel 3.2 Teknik analisis content analysis: dari kode sampai tema.................
33
Tabel 4.1. Karakteristik Responden pada Puskesmas di Sukoharjo.................
36
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Teori............................................................................

28
xi
ABSTRAK
Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Waktu Tunggu Pelayanan Puskesmas di

Sukoharjo
Makiyatul Madania, Burhannudin Ichsan

Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Surakarta
Konteks Penelitian : Kepuasan merupakan suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan,

dan harapan dapat dipenuhi melalui produk / jasa yang dikonsumsi. Faktor-faktor yang
dapat mempengaruhi kepuasan pasien adalah: prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan,
kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan dan kepuasan pasien juga
dipengaruhi oleh waktu tunggu. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu komponen
yang potensial menyebabkan ketidakpuasan. Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 129 Tahun 2008 tentang pelayanan rawat jalan untuk standar
waktu tunggu pelayanan rawat jalan yaitu ≤ 60 menit.
Tujuan : Menganalis kepuasan pasien BPJS terhadap waktu tunggu pelayanan

Puskesmas di Sukoharjo.
Metode : Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah analisis kualitatif yang
bersifat deskriptif. Metode penelitian ini lebih menekankan pada kesimpulan analisis data
dengan teknik wawancara mendalam, Focus Group Discussion, dan observasi.
Responden yang menjadi fokus penelitian adalah delapan (8) pasien BPJS dan tiga (3)
pasien non BPJS di Puskemas Gatak. Total responden yang terlibat dalam penelitian ini
berjumlah 11 orang yang masing-masing berasal dari daerah di sekitar Puskesmas Gatak
Kabupaten Sukoharjo.
Temuan Penelitian : Dari hasil penelitian didapatkan tema yaitu terdapatnya kepuasan
pasien BPJS terhadap waktu tunggu pelayanan Puskesmas di Sukoharjo. Tema tersebut
merupakan cerminan dari dua kategori yaitu alur pasien BPJS dan pasien umum yang
tidak dibedakan dan Waktu tunggu pelayanan antara pasien BPJS dan pasien umum yang
tidak dibedakan.
Kesimpulan : Berdasarkan temuan yang didapatkan dalam penelitian ini, penulis dapat
menarik kesimpulan yaitu didapatkan tema terdapatnya kepuasan pasien BPJS terhadap
waktu tunggu pelayanan Puskesmas di Sukoharjo.
Kata kunci: Kepuasan, waktu tunggu, kualitatif
xii
Abstract

BPJS Patient Satisfaction Against The Waiting time Of Puskesmas Service in
Sukoharjo

Makiyatul Madania, burhannudin Ichsan
Faculty of Medicine of Muhammadiyah University of Surakarta
Context of research: satisfaction is a situation when need, desire, and hope can be
fulfilled through products / services consumed. Factors that can affect patient
satisfaction are: service procedures, service requirements, service personnel clarity,
service personnel discipline and patient satisfaction are also influenced by waiting time .
Patient waiting time is one of the potential components causing dissatisfaction. Based on
the decree of the Minister of Health of Republic of Indonesia number 129 year 2008
about outpatient service for the standard day-care waiting time is ≤ 60 minutes.

Objectives: to analyst BPJS patient satisfaction against waiting time of Puskesmas
service in Sukoharjo.

Method: In this research the method used is a qualitative analysis of which is descriptive.
This research method emphasizes on data analysis conclusions with in - Depth interview
techniques, Focus Group Discussion, and observation . Responden which is the focus of
the research is eight (8) BPJS patients and three (3) general patients at Puskesmas
Gatak. The Total respondents involved in this study amounted to 11 people, each of
which came from the area around the community of Sukoharjo district.

Research findings: from the results of the research obtained the theme of the satisfaction
of BPJS patients with the waiting time of Puskesmas service in Sukoharjo. The theme is a
reflection of two categories, namely the procedure of patients BPJS and common patients
are not distinguished and the wait time of service between patients BPJS and general
patients are not distinguished.

Conclusion: based on the findings gained in this study, the author can draw conclusions
that the theme obtained the satisfaction of BPJS patients against the waiting time of the
service Puskesmas in Sukoharjo.

Keywords: Waiting time, satisfaction, qualitative
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Konteks Penelitian
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar setiap manusia dan merupakan
modal setiap warga negara dan setiap bangsa dalam mencapai tujuannya dan
mencapai kemakmuran. Sehingga kesehatan merupakan modal setiap
individu untuk meneruskan kehidupannya secara layak, hal ini ditegaskan
dalam Pasal 4 Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009, menyatakan bahwa
“Setiap orang berhak atas kesehatan”. Sehat berarti suatu keadaan sejahtera
yang meliputi fisik, mental dan sosial yang tidak hanya bebas dari penyakit
ataupun kelemahan fisik atau mental [ CITATION WHO16 \l 1057 ].
Deklarasi PBB 1948 tentang HAM pasal 25 ayat 1 menyatakan bahwa
setiap orang berhak mendapatkan kehidupan yang memadai, baik kesehatan
maupun kesejahteraan hingga akhir hidupnya. Dalam UU No.36 tahun 2009
ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam
memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau.
Untuk memenuhi hal tersebut pemerintah membuat program Jaminan
Kesehatan Nasional [ CITATION Per14 \l 1057 ].
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN) sebagai salah satu bentuk perlindungan
sosial, pada hakekatnya bertujuan untuk menjamin seluruh rakyat agar dapat
memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak, yang diselenggarakan
dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat
wajib untuk menjamin kesehatan masyarakat secara menyeluruh agar dapat
hidup sehat, produktif, dan sejahtera. Badan yang mengatur JKN adalah
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau (BPJS) Kesehatan [ CITATION
Per14 \l 1057 ]. Menurut Perpres Nomor 72 Tahun 2013 kepesertaan JKN
bersifat wajib dan dilakukan secara bertahap sehingga mencakup seluruh
penduduk. Cakupan kepesertaan JKN untuk wilayah Jawa Tengah adalah
54,37% atau 18.085.821 jiwa[ CITATION BPJ18 \l 1057 ]. Karena banyaknya
1
2
peserta jaminan kesehatan nasional, banyak masalah yang terjadi pada

program ini salah satunya adalah waktu tunggu[CITATION Son17 \l 1057 ].
Waktu tunggu adalah waktu yang digunakan pasien untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan mulai tempat pendaftaran sampai masuk
ke ruang pemeriksaan dokter. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu
komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan. Lama waktu tunggu
pasien mencerminkan bagaimana RS mengelola komponen pelayanan yang
disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien (Bustani et al., 2015). Kategori
jarak antara waktu tunggu dan waktu periksa yang diperkirakan dapat
memuaskan atau kurang memuaskan pasien antara lain yaitu saat pasien
datang mulai dari mendaftar ke loket, antri dan menunggu panggilan ke poli
umum untuk dianamnesis dan diperiksa oleh dokter, perawat, atau bidan,
lebih dari 90 menit (kategori lama), 30-60 menit (kategori sedang) dan ≤ 30
menit (kategori cepat). Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia (Kepmenkes RI) Nomor 129 Tahun 2008 tentang pelayanan rawat
jalan untuk standar waktu tunggu pelayanan rawat jalan yaitu ≤ 60 menit.
Waktu tunggu pasien yang lama merupakan salah satu faktor penyebab
ketidakpuasan (Bustani et al., 2015).
Kepuasan merupakan suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan
harapan dapat dipenuhi melalui produk / jasa yang dikonsumsi. Seseorang
jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh jasa pelayanan, sangat
besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Semakin lama waktu tunggu yang dihabiskan pasien, semakin rendah tingkat
kepuasan pasien tersebut. Faktor-faktor yang dapat menyebabkan lamanya
waktu tunggu pelayanan pasien adalah: lamanya waktu pendaftaran di loket,
terbatasnya jumlah dokter dan terbatasnya staf pelayanan kesehatan
lainnya[CITATION Pra17 \l 1057 ]. Kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh
waktu tunggu pelayanan, yang sering menimbulkan keluhan pasien di
beberapa Rumah Sakit. Lamanya waktu tunggu pasien mencerminkan
bagaimana Rumah Sakit mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan
3
dengan situasi dan harapan pasien. Pelayanan yang baik dan bermutu
tercermin dari pelayanan yang ramah, cepat, nyaman [CITATION Uta12 \l 1057 ].
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang
atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem,
prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan
orang lain sesuai dengan haknya [CITATION Moe10 \l 1057 ]. Pelayanan
Kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam Undang-Undang
Dasar 1945 untuk melakukan upaya peningkatan derajat kesehatan baik
perseorangan, maupun kelompok atau masyarakat secara keseluruhan.
Menurut Departemen Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2009 (Depkes RI)
yang tertuang dalam Undang Undang Kesehatan tentang kesehatan ialah
setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam
suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah
dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan, perorangan,
keluarga, kelompok ataupun masyarakat [ CITATION Per14 \l 1057 ].
Pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) merupakan suatu bentuk
upaya pelayanan kesehatan masyarakat yang bertujuan untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan promotif dan preventif, selain menjalankan upaya
pelayanan kesehatan masyarakat, Puskesmas juga melakukan upaya
pelayanan kesehatan perseorangan tingkat pertama meliputi: rawat jalan,
rawat inap dan pelayanan gawat darurat [ CITATION Per14 \l 1057 ] . Puskesmas
di Sukoharjo merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan primer yang
melayani peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) rawat jalan adalah
540.979 jiwa pada tahun 2018 [ CITATION BPJ18 \l 1057 ].
Menurut penelitian tentang waktu tunggu rawat jalan dengan tingkat
kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum (RSU) didapatkan bahwa ada
hubungan antara waktu tunggu rawat jalan dengan tingkat kepuasan pasien.
Sedangkan penelitian tentang waktu tunggu pelayanan terhadap tingkat
kepuasan pasien di Poliklinik kebidanan dan kandungan Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Kota Surakarta didapatkan bahwa terdapat hubungan antara
4
waktu tunggu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien [CITATION Pra17 \l

1057 ].
Berdasarkan pada penelitian sebelumnya pengamatan waktu tunggu
pada 8 orang yang berobat rata-rata waktu tunggu adalah lebih dari 60 menit
yang berarti termasuk kategori lama. Bila kondisi seperti itu berlanjut
dikhawatirkan kepuasan pasien menurun sehingga terjadi penurunan jumlah
pasien yang berkunjung di Puskesmas (Eninurkhayatun et al., 2017).
Berdasarkan penguraian latar belakang di atas. Peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian tentang “Kepuasan Pasien BPJS terhadap Waktu
Tunggu Puskesmas di Sukoharjo”.
B. Fokus Penelitian
Bagaimana kepuasan pasien BPJS terhadap waktu tunggu pelayanan
Puskemas di Sukoharjo?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana kepuasan
pasien BPJS terhadap waktu tunggu pelayanan Puskesmas di Sukoharjo.
2. Tujuan Khusus
a. Untuk menganalisis kepuasan terhadap kecepatan pelayanan atau
waktu pelayanan Puskesmas di Sukoharjo.
b. Untuk menganalisis kepuasan terhadap waktu tunggu pelayanan di
loket Puskesmas di Sukoharjo.
c. Untuk menganalisis kepuasan terhadap waktu tunggu pelayanan
farmasi Puskesmas di Sukoharjo.
d. Untuk menganalisis kepuasan terhadap keadilan mendapatkan
pelayanan Puskesmas di Sukoharjo.
e. Untuk menganalisis kepuasan terhadap kelengkapan persyaratan
pendaftaran Puskesmas di Sukoharjo.
D. Manfaat Penelitian
5
1. Manfaat Teoretis
a. Bagi Institusi Pemerintah
1) Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan tentang
program BPJS.
2) Hasil penelitian dapat menggambarkan kepuasan pasien BPJS
terhadap waktu tunggu saat ini.
b. Bagi Puskesmas
Memberikan informasi serta sebagai bahan masukan dalam
menentukan kebijakan dan pengembangan suatu program upaya
kesehatan perseorangan pada rawat jalan.
c. Bagi Peneliti
1) Sebagai bahan bagi penelitian dalam menerapkan ilmu yang
diperoleh dalam perkuliahan, sehingga dapat memperluas
wawasan dan ilmu pengetahuan.
2) Mendapatkan pengalaman dalam melakukan penelitian dengan
menggunakan metode kualitatif
2. Manfaat Aplikatif
a. Bagi Ilmu Pengetahuan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang
bermanfaat terutama dalam penelitian tentang kepuasan pasien BPJS,
khususnya Puskesmas di Sukoharjo.
b. Bagi Masyarakat
1) Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan tentang
program pemerintah yaitu BPJS
2) Dapat menjadi saran dari masyarakat kepada pemerintah tentang
program BPJS
6
E. Keaslian Penelitian
Berikut ini beberapa penelitian yang berkaitan.
1. Pratiwi, M. R., & Sani, F. N 2017 dalam jurnal PROFESI Volume 14,
Nomor 2, Maret: Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Pasien di Poliklinik Kebidanan dan Kandungan RSUD Kota
Surakarta melakukan penelitian yang memiliki persamaan a) variabel
terikat: tingkat kepuasan, b) variabel bebas: waktu tunggu pelayanan, c)
sampel penelitian pada pasien BPJS dan non BPJS. Perbedaan dengan
penelitian ini yaitu: a) Metode penelitian kualitatif dengan pendekatan
fenomenologi, b) lokasi penelitian berada di Puskesmas Gatak, c) waktu
penelitian. Hasilnya menunjukkan bahwa rata-rata waktu tunggu
pelayanan pasien di Poliklinik Kebidanan dan Kandungan RSUD Kota
Surakarta <60 menit sehingga terdapat hubungan antara waktu tunggu
pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien di Poliklinik Kebidanan dan
Kandungan RSUD Kota Surakarta.
2. Utami, Y. T 2015 dalam jurnal APIKES Citra Medika 195-205, Volume
4, Nomor 9 Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan
Tingkat Kepuasan Pasien di RSU Assalam Gemolong melakukan
penelitian yang memiliki persamaan a) variabel terikat: tingkat kepuasan,
b) variabel bebas: waktu tunggu pelayanan, c) sampel penelitian pada
pasien rawat jalan. Perbedaan dengan penelitian ini yaitu: a) Metode
penelitian kualitatif dengan pendekatan fenomenologi, b) lokasi
penelitian berada di Puskesmas Gatak , c) waktu penelitian. Hasilnya
menunjukkan bahwa waktu tunggu pelayanan rawat jalan di RSU
Gemolong dari 30 responden yang diamati dihasilkan data bahwa waktu
tunggu rawat jalan sesuai standar lebih besar yaitu 70% (21 pasien)
daripada tidak standar yaitu 30% (9 pasien) sehingga terdapat hubungan
antara waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien di
RSU Assalam Gemolong.
3. Ernawati et al 2018 dalam jurnal Nerspedia volume 1, Nomor 1 Waktu
Tunggu Pelayanan Rawat Jalan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien
7
melakukan penelitian yang memiliki persamaan a) variabel terikat:

tingkat kepuasan, b) variabel bebas: waktu tunggu pelayanan, c) sampel
penelitian pada pasien rawat jalan. Perbedaan dengan penelitian ini yaitu:
a) Metode penelitian kualitatif dengan pendekatan fenomenologi, b)
lokasi penelitian di Puskesmas Gatak , c) waktu penelitian. Hasilnya
menunjukkan bahwa waktu tunggu pelayanan pasien rawat jalan di
RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya tidak baik (>60 menit)sebanyak
159 orang (79,9%) sehingga terdapat hubungan antara waktu tunggu
pelayanan rawat jalan dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD dr. Doris
Sylvanus Palangkaraya.
4. Bustani, N. M et al 2015 dalam jurnal e-Biomedik Volume 3, Nomor 3,
September-Desember Analisis Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien
Rawat Jalan di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Propinsi Sulawesi
Utara melakukan penelitian yang memiliki persamaan a) variabel terikat:
tingkat kepuasan, b) variabel bebas: waktu tunggu pelayanan, c) sampel
pada pasien rawat jalan pasien BPJS dan non BPJS, d) metode penelitian
kualitatif dengan pendekatan fenomenologi. Perbedaan dengan penelitian
ini yaitu: a) Lokasi penelitian di Puskesmas Gatak b) Waktu penelitian.
Hasilnya menunjukkan bahwa waktu tunggu di BKMM Provinsi Sulut
masih tergolong lama >60 menit, hal ini disebabkan jumlah pasien yang
banyak, kurangnya petugas di loket pendaftaran dan BPJS, dan
pendistribusian berkas rekam medis yang sering terlambat.
5. Xie, Z., & Calvin. 2017 dalam jurnal SAGE Volume 54 Halaman 1-10
Association Between Waiting Times, Service Times, and Patient
Satisfication in an Endocrinology Outpatient Department: A Time Study
and Questionnaire Survey melakukan penelitian yang memiliki
persamaan a) variabel terikat: tingkat kepuasan, b) variabel bebas: waktu
tunggu pelayanan, c) sampel pada pasien rawat jalan pasien rawat jalan
Perbedaan dengan penelitian ini yaitu: a) Metode penelitian kualitatif
dengan pendekatan fenomenologi b) Lokasi penelitian di Puskesmas
Gatak c) Waktu penelitian, Hasilnya menunjukkan bahwa waktu tunggu
8
aktual berhubungan negatif dengan kepuasan pasien mengenai beberapa

aspekperawatan yang diterima, pasien kurang puas denga suasana
sosiokultural dan pendekatan yang berorientasi identitas pada perawatan
karena waktu yang mereka habiskan menunggu dan menerima perawatan
kurang diterima.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien merupakan suatu hal yang abstrak dan hasilnya
sangat bervariasi karena pada dasarnya sangat tergantung kepada masing-
masing persepsi individu. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa
faktor seperti Kepesertaan pasien yang terdaftar dalam anggota BPJS,
Pelayanan yang didapatkan serta biaya yang harus dikeluarkan oleh pasien
pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama. Kepuasan pasien akan
terpenuhi bila pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan
mereka (Marhenta et al., 2018).
Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien atau
masyarakat menurut Peraturan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017 menyebutkan:
1. Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan,
produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
9
10
6. Kompetensi Pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, yaitu tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana, sarana yaitu segala sesuatu yang dapat dipakai
sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan, prasarana adalah
segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya
suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk
benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda
yang tidak bergerak (gedung) [CITATION Men17 \l 1057 ].
Menurut Bustami (2011), mengemukakan bahwa komponen
pelayanan tersebut dapat terdiri dari masukan (input, disebut juga
structure), proses, dan hasil (outcome).
a. Penilaian input adalah sarana fisik, perlengkapan dan peralatan,
organisasi dan manajemen, keuangan, serta sumber daya manusia dan
sumber daya (resources) lainnya di puskesmas dan rumah sakit.
Beberapa aspek penting yang harus mendapat perhatian dalam hal ini
adalah kejujuran, efektifitas dan efisiensi, serta kuantitas dan kualitas
dari masukan yang ada. Pelayanan kesehatan yang bermutu
memerlukan dukungan input yang bermutu pula sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undanagn dan prosedur kerja yang
berlaku dengan maksud pelayanan kesehatan tersebut dapat diterima
oleh pelanggan secara baik.
b. Penilaian proses pelayanan adalah semua kegiatan atau aktivitas dari
seluruh karyawan dan tenaga profesi dalam interaksinya dengan
pelanggan, baik pelanggan internal (sesama petugas atau karyawan)
maupun pelanggan eksternal (pasien, pemasok barang, masyarakat
yang datang ke puskesmas atau rumah sakit untuk maksud tertentu).
11
Baik atau tidaknya proses yang dilakukan di puskesmas atau di rumah

sakit dapat diukur dari:
1) Relevan atau tidaknya proses yang diterima oleh pelanggan
2) Efektif atau tidaknya proses yang dilakukan
3) Mutu proses yang dilakukan
Variabel proses merupakan pendekatan langsung terhadap mutu
pelayanan kesehatan. Semakin patuh petugas (profesi) terhadap standar
pelayanan, maka semakin bermutu pula pelayanan kesehatan yang
diberikan.
c. Penilaian outcome pelayanan antara lain melalui pengukuran tingkat
kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas dan pecapaian target
indikator outcome pelayanan [ CITATION Bus11 \l 1057 ].
Pengukuran kepuasan biasanya dilakukan suatu instansi atau
perusahaan yang bertujuan mengetahui kemajuan dalam kinerja dan
pelayanan instansi atau perusahaan, hal tersebut menunjukkan adanya
kepedulian suatu perusahaan terhadap konsumen pelanggan. Metode
yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran yaitu Pemberi pelayanan memberikan
kesempatan kepada pelanggan atau konsumen dalam memberikan
saran,pendapat dan keluhan.
2) Survei kepuasan pelanggan yaitu dengan melakukan survei
kepuasan pelanggan melalui wawancara langsung, menelpon,
memberi kuesioner kepada pelanggan mengenai jasa yang selama
ini mereka gunakan.
3) Ghost Shopping perusahaan membayar atau memperkerjakan orang
untuk bertindak pura-pura sebagai pembeli potensial guna
melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemaha
yang mereka alami ketika mereka membeli produk perusahaan dan
produk pesaing.
4) Analisa pelanggan yang hilang melakukan analisa pelanggan
tertentu yang berhenti menggunakan jasa dengan cara
12
menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti

pemasokan untuk mempelajari sebabnya, agar perusahaan
mengetahui penyebabnya dan segera mengambil kebijakan
perbaikan kembali [CITATION Pri12 \l 1057 ].
2. Waktu Tunggu
Waktu tunggu di Indonesia sudah ditetapkan oleh Kementerian
Kesehatan melalui standar pelayaanan minimal. Setiap Puskesmas harus
mengikuti standar pelayanan minimal waktu tunggu. Kategori jarak antara
waktu tunggu dan waktu periksa yang diperkirakan bisa memuaskan atau
kurang memuaskan pasien antara lain saat pasien datang mulai dari
mendaftar ke loket, antri dan menunggu panggilan ke poli untuk di
anamnesis dan diperiksa oleh dokter, perawat atau bidan lebih dari 90
menit (kategori lama), 30-60 menit (kategori sedang), dan ≤ 30 menit
(kategori cepat). Waktu tunggu di Indonesia ditetapkan oleh Kementrian
Kesehatan (Kemenkes) melalui standar pelayanan minimal di rawat jalan
berdasarkan Kemenkes Nomor 129/Menkes/SKII/2008 adalah kurang
atau sama dengan 60 menit (Kemenkes, 2008).
Waktu tunggu yang lama untuk pasien biasanya terlihat di fasilitas
rawat jalan, dan kesulitan ini berkontribusi pada sejumlah masalah
kesehatan masyarakat, termasuk gangguan akses ke perawatan, gangguan
pola kerja rumah sakit, dan ketidakpuasan pasien. Institut Informasi
Kanada, waktu sebenarnya yang dihabiskan dari triase hingga penilaian
awal dokter jauh lebih lama daripada waktu respons yang disarankan.
Waktu tunggu sebenarnya adalah 47 sampai 229 menit, dibandingkan
dengan standar yang direkomendasikan sampai 120 menit. Di Cina,
sebuah penelitian diantara pasien rawat jalan di Rumah Sakit tersier
menunjukkan bahwa waktu tunggu rata-rata untuk pendftaran adalah 98
menit dan beberapa pasien menunggu selama 13,5 jam untuk memastikan
pendaftaran dengan dokter tertentu. Sehingga perawatan pasien ditunda
karena masa tungg lama dan pasien sering menghabiskan lebih banyak
13
waktu menunggu daripada berkonsultasi dengan penyedia layanan

kesehatan [ CITATION Xie17 \l 1057 ].
Menurut keputusan Kepala Puskesmas Lampasi, tentang waktu
tunggu pelayanan di Puskesmas Lampasi tahun 2016 disebutkan:
Pendaftaran Loket: 5-10 menit, Poli Umum: 15-20 menit, Poli KIA: 15
menit, poli Keluarga Berencana (KB): 15 menit, poli gigi: 10-30 menit,
Poli Lanjut usia (Lansia): 15 menit, Klinik Gizi: 15 menit, Klinik Sanitasi:
15 menit, Klinik Pelayanan Kesehatan Peduli Remaja (PKPR): 15 menit,
Imunisasi: 10 menit, Laboratorium: 15-30 menit, Apotek: 5-10 menit,
Pemeriksaan Inspeksi Visual Asam Asetat (IVA): 30 menit [ CITATION
Pus16 \l 1057 ].
Menurut penelitian tentang waktu tunggu rawat jalan dengan
tingkat kepuasan pasien di RSU Assalam Gemolong didapatkan bahwa
ada hubungan antara waktu tunggu rawat jalan dengan tingkat kepuasan
pasien. Sedangkan penelitian tentang waktu tunggu pelayanan terhadap
tingkat kepuasan pasien di Poliklinik kebidanan dan kandungan RSUD
Kota Surakarta didapatkan bahwa terdapat hubungan antara waktu tunggu
pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien[CITATION Uta12 \l 1057 ].
Terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi waktu tunggu:
2) First waiting time adalah waktu yang dikeluarkan pasien sejak datang
sampai jam perjanjian
3) True waiting time adalah waktu yang dikeluarkan pasien sejak jam
perjanjian sampai pasien diterima atau diperiksa dokter
4) Total primary waiting time adalah waktu tunggu pasien keseluruhan
sebelum bertemu dokter [CITATION Yus15 \l 1057 ].
3. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) adalah bagian dari Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan
menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib
(mandatory) untuk menjamin kesehatan masyarakat secara menyeluruh
agar dapat hidup sehat, produktif, dan sejahtera [CITATION Son17 \l 1057 ].
14
Jaminan Kesehatan Nasional dibuat berdasarkan resolusi WHA ke-

58 tahun 2005 di Jenewa yang menginginkan setiap negara
mengembangkan Universal Health Coverage (UHC) bagi seluruh
masyarakat. Penyelenggaraan JKN dilaksanakan oleh 4 (empat) pelaku
utama, yaitu Peserta, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan, Fasilitas Kesehatan, dan Pemerintah [CITATION Put14 \l 1057 ].
Berdasarkan Undang Undang Nomor 40 tentang SJSN dengan
tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak
yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau
iurannya dibayar oleh pemerintah. Program JKN setelah diterapkan masih
belum bisa berjalan dengan lancar dan masih banyak kekurangan .
Kepuasan peserta JKN cenderung rendah, kontak fasilitas kesehatan yang
mengakibatkan pilihan fasilitas kesehatan terbatas, hal ini mempunyai
potensi keluhan dan ketidakpuasan peserta khususnya peserta kelas atas.
Padahal indikator keberhasilan BPJS Kesehatan atau program JKN adalah
tingkat kepuasan masyarakat (Sondari et al., 2017).
Untuk mencapai Jaminan Kesehatan Sosial Nasional (JKSN) bagi
seluruh penduduk diperlukan pemetaan komprehensif mencakup aspek
regulasi, kepersertaan, pelayanan kesehatan, paket manfaat, jaringan
pelayanan, pendanaan, manajemen, dan sumber daya lainnya. Pada
akhirnya, kemajuan program JKN akan sangat bergantung pada
kepercayaan publik terhadap kinerja BPJS selaku pelaksanaan utama
program JKN. Keluhan peserta, dokter, fasilitas kesehatan lainnya harus
selalu ditampung. Setiap pemangku kepentingan dapat menyampaikan
keluhan atas layanan fasilitas kesehatan yang tidak memuaskan dan
layanan BPJS atau praktik petugas BPJS yang tidak bersih melalui
berbagai saluran pengaduan masyarakat. BPJS Kesehatan dengan
monitoring dari DJSN harus menampung seluruh keluhan atau pengaduan
yang ada dan mengkoordinasikan penanganannya [CITATION Irw16 \l 1057 ].
4. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
a. Pengertian
15
BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk

menyelenggarakan program jaminan sosial kesehatan. BPJS Kesehatan
diresmikan pada 1 Januari 2014, sebagai transformasi dari PT Askes
(Persero). Hal ini berawal pada tahun 2004 saat pemerintah
mengeluarkan UU Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan
Sosial Nasional (SJSN) dan kemudian pada Tahun 2011 tentang Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) serta menunjuk PT Askes
(Persero) sebagai penyelenggara program jaminan sosial di bidang
kesehatan, sehingga PT Askes (Persero) berubah menjadi BPJS
Kesehatan (BPJS Kesehatan, 2014).
Melalui Program Jaminan Kesehatan Nasional-Kartu Indonesia
Sehat (JKN-KIS) yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan
memastikan seluruh penduduk Indonesia terlindungi oleh jaminan
kesehatan yang komprehensif, adil, dan merata (BPJS Kesehatan,
2014).
b. Kepesertaan
Menurut BPJS Kesehatan tahun 2014 peserta BPJS Kesehatan
adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat
6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran (BPJS
Kesehatan), meliputi:
1) Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI): fakir miskin
dan orang tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan (BPJS Kesehatan, 2014).
2) Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI),
terdiri dari :
a) Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya
(1) Pegawai Negeri Sipil
(2) Anggota TNI
(3) Anggota Polri
(4) Pejabat Negara
(5) Pegawai Pemerintah non Pegawai Negeri-
16
(6) Pegawai Swasta

(7) Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan f yang
menerima upah. Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia
paling singkat 6 (enam) bulan (BPJS Kesehatan, 2014).
b) Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya
(1) Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri
(2) Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima
upah. Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling
singkat 6 (enam) bulan (BPJS Kesehatan, 2014).
c) Bukan pekerja dan anggota keluargannya
(1) Investor
(2) Pemberi kerja
(3) Penerima pensiun, terdiri dari:
(a) Pegawai negeri sipil yang berhenti dengan hak pensiun
(b) Anggota TNI dan anggota polri yang berhenti dengan
hak pension
(c) Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pension
(d) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima
pension lain yang mendapat hak pension.
(4) Veteran
(5) Perintis kemerdekaan
(6) Janda, duda atau anak yatim piatu dari veteran atau perintis
kemerdekaan, dan
(7) Bukan pekerja yang tidak termasuk huruf a sd e yang
mampu membayar iuran (BPJS Kesehatan, 2014).
17
c. Anggota Keluarga yang Ditanggung

1) Pekerja penerima upah :
a) Keluarga inti meliputi istri/suami dan anak yang sah (anak
kandung, anak tiri dan atau anak angkat), sebanyak-banyaknya
5 (lima) orang.
b) Anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah, dan anak
angkat yang sah, dengan kriteria:
(1) Tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai
penghasilan sendiri.
(2) Belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun belum berusia 25
(dua puluh lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan
formal.
2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan Bukan Pekerja: Peserta dapat
mengikutsertakan anggota keluarga yang diinginkan (tidak
terbatas).
3) Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga tambahan, yang
meliputi anak ke 4 dan seterusnya, ayah, ibu, dan mertua.
4) Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga tambahan, yang
meliputi kerabat lain seperti saudara kandung/ipar, asisten rumah
tangga, dll (BPJS Kesehatan, 2014).
d. Tugas BPJS
Berdasarkan buku Paham Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
tahun 2014 dalam rangka melaksanakan fungsi sebagai penyelenggara
program jaminan kesehatan sosial bagi seluruh penduduk Indonesia,
BPJS Kesehatan mempunyai tugas:
1) Menerima pendaftaran peserta JKN
2) Mengumpulkan iuran JKN dari peserta, pemberi kerja, dan
pemerintah
3) Mengelola dana JKN
4) Membiayai pelayanan keehatan dan membayarkan manfaat JKN
5) Mengumpulkan dan mengelola data peserta JKN
18
6) Memeberi informasi mengenai penyelenggaraan JKN [ CITATION

Put14 \l 1057 ]
Untuk melakasakan tugas-tugas tersebut, BPJS Kesehatan
diberi kewenangan untuk:
1) Menagih pembayaran iuran
2) Menempatkan dana jaminan sosial untuk investasi jangka pendek
dan jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas,
solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang
memadai
3) Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta
dan pemberi kerja dalam memenuhi kewajibannya
4) Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan menegenai besar
pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif
yang ditetapkan oleh pemerintah [ CITATION Put14 \l 1057 ].
e. Manfaat BPJS
Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan
menurut (Kemenkes RI, 2013) pasal 6 meliputi:
1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayaan kesehatan non
spesialististik mencakup:
a) Administrasi pelayanan
b) Pelayanan promotif dan preventif
c) Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis
d) Tindakan medin non spesialistik, baik operatif maupun non
operatif
e) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
f) Transfusi darah sesuai kebutuhan medis
g) Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama
h) Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi (Kemenkes RI,
2013).
19
2) Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan

kesehatan mencakup:
a) Rawat jalan, meliputi:
(1) Administrasi pelayanan
(2) Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasispesialistik oleh
dokter spesialisdan sub spesialis
(3) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis
(4) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
(5) Pelayanan kesehatan implant
(6) Pelayaanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan
indikasi medis
(7) Rehabilitasi medis
(8) Pelayanan darahp
(9) Pelayanan kedokteran forensik
(10) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan
b) Rawat inap yang meliputi:
(1) Perawatan inap non intensuf
(2) Perawatan inap di ruang intensif
(3) Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan menteri
(Kemenkes RI, 2013).
5. Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui
sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya [CITATION Moe10 \l 1057 ].
Pelayanan Kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam
Undang-Undang Dasar 1945 untuk melakukan upaya peningkatan derajat
kesehatan baik perseorangan, maupun kelompok atau masyarakat secara
keseluruhan. Menurut Departemen Kesehatan Republik Indonesia Tahun
2009 (Depkes RI) yang tertuang dalam Undang Undang Kesehatan tentang
kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara
20
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan, perorangan, keluarga, kelompok ataupun
masyarakat [ CITATION Per14 \l 1057 ].
Kualitas pelayanan kesehatan adalah ukuran seberapa bagus
pelayanan yang diberikan kepada pasien melalui pemenuhan kebutuhan
pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan, ada beberapa faktor
yang dapat menentukan kualitas pelayanan kesehatan yang dikenal sebagai
Service Quality (SerQual) [ CITATION Bus11 \l 1057 ].
a. Kehandalan (Reliability) merupakan kemampuan dalam melakukan
pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera dan akurat, dan
memuaskan, kemampuan yaitu memiliki ketrampilan dan pengetahuan
yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
b. Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta
sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan dapat terbebas dari
risiko, mudah untuk dihubungi atau ditemui.
c. Tampilan fisik (Tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
karyawan dan sarana komunikasi, sikap sopan santun, peduli, dan
keramahan karyawan.
d. Rasa peduli (Emphaty) yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian
secara individu kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan,
serta kemudahan untuk dihubungi, komunikasi yaitu memberikan
informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami
serta selalu mendegarkan saran dan keluhan pasien.
e. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu kemampuan untuk menolong
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik,
usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pasien.
Dalam perkembangan berikutnya, faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan kesehatan yang ada dirangkum menjadi lima faktor
yaitu: kehandalan, jaminan, tampilan fisik, rasa peduli dan daya tanggap [
CITATION Bus11 \l 1057 ].
21
6. Puskesmas
a. Pengertian Puskesmas
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat
yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya[ CITATION Kem16 \l 1057 ]
b. Tujuan Puskesmas
Mendukung terwujudnya masyarakat yang memiliki perilaku
sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat.
Mampu menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu. Hidup dalam
lingkungan sehat. Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik
individu, keluarga, kelompok dan masyarakat [ CITATION Kem16 \l
1057 ].
c. Tugas Puskesmas
Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan
kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah
kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat.
Dalam melaksanakan tugas Puskesmas menyelenggarakan fungsi
Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) tingkat
pertama di wilayah kerjanya dan Penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Perseorangan (UKP) tingkat pertama di wilayah kerjanya [CITATION
Men14 \l 1057 ].
d. Fungsi Puskesmas
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun
2014 menegaskan adanya dua fungsi Puskesmas sebagai berikut:
1) Penyelenggara UKM tingkat pertama, yakni kegiatan untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah dan
menaggulangi timbulnya masalah kesehatan dengan sasaran
keluarga, kelompok, dan masyarakat.
22
2) Penyelenggara UKP tingkat pertama, yakni kegiatan dan

serangkaian kegiatan pelayanan kesehatan yang ditujukan untuk
peningkatan, pencegahan, penyembuhan penyakit, pengurangan
penderitaan akibat penyakit dan memulihkan kesehatan
perseorangan [ CITATION Men14 \l 1057 ].
Fungsi UKM dan UKP harus seimbang agar upaya
peningkatan derajat kesehatan masyarakat dapat tercapai. UKP saja
dengan program JKN yang diikuti oleh seluruh rakyatpun belum cukup
untuk mengangkat derajat kesehatan masyarakat. Memang rakyat
merasa senang karena setiap kali sakit mendapat pelayanan kesehatan
gratis, tetapi derajat kesehatan tidak akan naik selama UKM tidak
dikerjakan [ CITATION Kem161 \l 1057 ].
7. Upaya Penyelenggaraan Kesehatan
Puskesmas menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat tingkat
pertama dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama. Upaya
kesehatan masyarakat tingkat pertama sebagaimana dimaksud dalam pasal
35 meliputi upaya kesehatan masyarakat esensial dan upaya kesehatan
masyarakat pengembangan [ CITATION uran \l 1057 ].
a. Upaya Kesehatan Masyarakat
Upaya kesehatan masyarakat adalah setiap kegiatan untuk
menanggulangi timbulnya masalah kesehatan dengan sasaran
keluarga, kelompok, dan masyarakat [ CITATION Men14 \l 1057 ].
b. Upaya Kesehatan Essensial
Upaya kesehatan esensial Puskesmas adalah upaya yang
ditetapkan berdasarkan komitmen nasional, regional dan global serta
yang mempunyai daya ungkit tinggi untuk peningkatan derajat
kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan wajib tersebut adalah: Upaya
Pelayanan Promosi Kesehatan. Upaya Pelayanan Kesehatan Ibu dan
Anak serta Keluarga Berencana. Upaya Pelayanan Kesehatan
23
Lingkungan. Upaya Pelayanan Gizi. Upaya Pengendalian dan

Pemberantasan Penyakit [ CITATION Men14 \l 1057 ].
c. Upaya Kesehatan Pengembangan
Upaya kesehatan masyarakat pengembangan merupakan upaya
kesehatan masyarakat yang kegiatannya memerlukan upaya yang
sifatnya inovatif dan/atau bersifat ekstensifikasi dan intensifikasi
pelayanan, disesuaikan dengan prioritas masalah kesehatan,
kekhususan wilayah kerja dan potensi sumber daya yang tersedia di
masing-masing Puskesmas. Upaya kesehatan pengembangan ini
meliputi: Usaha Kesehatan Sekolah. Kesehatan Olahraga.
Keperawatan Kesehatan Masyarakat. Kesehatan Kerja. Kesehatan
Gigi dan Mulut. Pelayanan Kesehatan Jiwa. Pelayanan Kesehatan
Mata. Upaya Kesehatan Lansia. Upaya Pembinaan Pengobatan
Tradisional. Upaya Kesehatan Haji [ CITATION Men14 \l 1057 ].
d. Upaya Kesehatan Perorangan
Upaya Kesehatan Perorangan adalah setiap kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah dan atau masyarakat serta swasta, untuk
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan.
UKP mencakup upaya promosi kesehatan, pencegahan penyakit,
pengobatan rawat jalan, pengobatan rawat inap, pembatasan dan
pemulihan kecacatan yang ditujukan terhadap perorangan. Dalam
UKP juga termasuk pengobatan tradisional dan alternative serta
pelayanan kebugaran fisik dan kosmetika. Pelayanan UKP
dilaksanakan oleh Puskesmas dan fasilitas pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan oleh masyarakat. Pelayanan UKP bersifat pribadi
dengan tujuan menyembuhkan penyakit dan pemulihan kesehatan
perorangan, tanpa mengabaikan pemeliharan kesehatan dan
pencegahan penyakit [ CITATION Kem161 \l 1057 ].
24
e. Pemeriksaan Rawat Jalan

Rawat Jalan Tingkat Pertama adalah pelayanan kesehatan
perorangan yang meliputi observasi diagnosa pengobatan rehabilitasi
medic tanpa tinggal di ruang rawat inap di sarana kesehatan strata
pertama. Pemeriksaan Rawat Jalan Puskesmas melayani pasien rawat
jalan setiap hari kerja antara lain Senin sampai dengan Sabtu, dengan
jam pelayanan dari pukul 08.00 WIB (waktu Indonesia Barat) sampai
pukul 12.00 WIB Pemeriksaan Rawat Jalan memiliki beberapa unit
[CITATION Men14 \l 1057 ].
f. Loket
Pasien saat datang untuk berobat, mengambil nomor antrian
terlebih dulu, kemudian dipanggil sesuai urutan antrian untuk dicatat
datanya dan jenis tanggungan jaminan kesehatan serta dicarikan
rekam mediknya, selanjutnya diarahkan ke Pemeriksaan tertentu
sesuai keluhannya [CITATION Men14 \l 1057 ].
g. Pemeriksaan Umum
Pemeriksaan umum merupakan salah satu dari jenis pelayanan
kesehatan rawat jalan di Puskesmas yang memberikan pelayanan
kedokteran umum berupa pemeriksaan kesehatan, pengobatan,
penanganan yang perlu tindakan dan memberikan konseling kepada
pasien agar tidak terjadi penularan dan komplikasi penyakit, serta
meningkatkan pengetahuan dan kesadaran masyarakat dalam bidang
kesehatan [CITATION Men14 \l 1057 ].
Ruang lingkup pelayanan Pemeriksaan umum meliputi
pemeriksaan kesehatan yang dilakukan dengan anamnesa,
pemeriksaan fisik (inspeksi, palpasi, perkusi dan auskultasi),
pemeriksaan penunjang jika diperlukan dalam penegakkan diagnosa,
pengobatan, dan pelaksanaan rujukan terhadap pasien di Pemeriksaan
Umum. Pelayanan kesehatan dilakukan oleh dokter dan perawat yang
memiliki sertifikat dan kompetensi yang dibutuhkan untuk pelayanan
kesehatan primer dan terus dilakukan upaya pengembangan
25
kemampuan dari masing-masing personel dalam bentuk keikutsertaan

dalam berbagai sumber dan pelatihan demi meningkatkan kerjasama
tim didalam Pemeriksaan Umum. Tim medis terdiri dari 2 dokter
umum, dan 4 paramedis perawat [CITATION Men14 \l 1057 ].
Langkah kegiatan pelayanan kesehatan yang ada di
Pemeriksaan Umum sebagai berikut:
1) Pasien dari loket pendaftaran menunggu di ruang tunggu
2) Petugas membawa family folder rawat jalan/gawat darurat ke
ruang periksa.
3) Petugas memanggil pasien ke dalam ruang periksa sesuai dengan
nomor urut antrian.
4) Petugas mencocokkan identitas pasien dengan family folder.
5) Tindakan pelayanan kesehatan:
a) Anamnesa penyakit pasien (auto/allo anamnesa):
(1) Keluhan utama
(2) Keluhan tambahan
(3) Riwayat penyakit dahulu
(4) Riwayat penyakit dalam keluarga
(5) Riwayat operasi
(6) Riwayat alergi, kehamilan, persalinan
(7) Pengobatan yang telah didapat
b) Pemeriksaan fisik pasien :
Inspeksi: keadaan umum penderita secara visual,
palpasi pemeriksaan raba (perabaan benjolan, konsistensi
hepar/lien), perkusi pemeriksaan ketuk (batas jantung, paru-
paru, limpa, hati, ginjal), auskultasi: periksa dengan
menggunakan stetoskop [ CITATION Men14 \l 1057 ]
Pasien dapat dirujuk (bila ada indikasi) ke Internal:
laboratorium, pemeriksaan gigi, kesehatan ibu dan anak, klinik
sanitasi, dan gizi. Eksternal: Rumah Sakit.
26
c) Pemeriksaan Managemen Terpadu Balita Sakit

Menangani pasien anak-anak umur 1 bulan sampai
dengan umur 5 tahun sesuai protap Managemen Terpadu Balita
Sakit (MTBS). Didukung oleh dokter dan paramedis [CITATION
Men14 \l 1057 ].
d) Pemeriksaan KIA
Menangani pasien Antenatal care, pasien kebidanan dan
penyakit kandungan, neonatus (bayi 0–1 bulan ) dan imunisasi.
Didukung oleh tenaga bidan [CITATION Men14 \l 1057 ].
e) Pemeriksaan Gigi dan Mulut
Menangani penyakit gigi dan mulut dengan didukung
oleh 1 orang dokter gigi PTT (Pegawai Tidak Tetap) serta
perawat gigi [CITATION Men14 \l 1057 ].
f) Laboratorium
Didukung oleh analis. Laboratorium Puskesmas mampu
melayani pemeriksaan darah, hemoglobin sahli, gula darah,
malaria, widal test, urine lengkap, tes kehamilan dan
pemeriksaan sputum [CITATION Men14 \l 1057 ].
g) Farmasi
Pasien yang sudah mendapat resep dokter selanjutnya
menyerahkan ke bagian farmasi untuk pengambilan obat
[CITATION Men14 \l 1057 ].
h) Unit gawat darurat
Puskesmas memiliki pelayanan gawat darurat level 1
yaitu tempat pelayanan gawat darurat yang memiliki Dokter
Umum on site 24 jam dengan kualifikasi GELS (General
Emergency Life Support) dan/atau ATLS (Advance Trauma
Life Support) positif ACLS (Advance Cardiac Life Support),
serta memiliki alat trasportasi dan komunikasi. Didukung oleh
perawat jaga, serta perawat jaga [CITATION Men14 \l 1057 ].
i) Pemeriksaan Rawat Inap
27
Rawat Inap Tingkat adalah pelayanan kesehatan

perorangan yang membutuhkan perawatan intensif oleh tenaga
kesehatan profesional dalam jangka waktu tertentu paling lama
5 hari, Pasien yang memerlukan perawatan lebih dari 5 (lima)
hari harus dirujuk ke Rumah Sakit, secara terencana. Fungsi
Rawat inap Sebagai pusat rujukan dan rujukan antara dari
Puskesmas non rawat inap dan fasilitas pelayanan kesehatan
tingkat pertama lainnya yang ada di sekitarnya, sebelum dapat
dirujuk ke fasilitas kesehatan rujukan [CITATION Men14 \l 1057 ].
28
B. Kerangka Teori
Perilaku petugas
Kecepatan
Sarana dan Prasarana Pelayanan
Kompetensi petugas Loket
Kepuasan pasien Waktu tunggu Kelengkapan

Reliability persyaratan
Assurance
Tangibles
Penanganan pegaduan
Emphaty
Responsivness Sumber Daya
Manusia
Jenis pelayanan
Prosedur dan tatacara

pelayanan
Persyaratan
Biaya
Gambar 2.1. Kerangka Teori
Keterangan:
: Variabel yang diteliti
: Variabel yang tidak diteliti
: Variabel yang dipengaruhi
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian jenis kualitatif yang

bersifat deskriptif sehingga lebih menekankan pada kesimpulan analisis data
yang diperoleh dari pendekatan Fenomenologi dengan In Depth Interview
(teknik wawancara mendalam), Focus Group Discussion dan observasional
untuk memperoleh data penelitian. Dengan menggunakan teknik wawancara
mendalam tersebut dapat memberikan kesempatan kepada informan untuk
dapat menggunakan bahasa sendiri sehingga diskusi yang dilakukan dapat
berjalan lebih lancar. Pada penelitian ini responden yang menjadi fokus
penelitian adalah delapan (8) orang responden pasien BPJS rawat jalan pada
Puskemas Gatak dan tiga (3) orang responden pasien umum pada Puskesmas
Gatak, digunakan untuk In Dept Discussion yang akan di wawancarai secara
individu, kemudian selanjutnya dilakukan Focus Group Discussion pada
delapan (8) orang di Puskesmas Gatak, sehingga dalam Focus Group
Discussion dapat lebih banyak mendapatkan informasi dari narasumber yang
lebih luas (Azmi et al., 2018).
Jadi dengan menggunakan penelitian kualitatif dimulai dengan ide

yang dinyatakan dengan pertanyaan penelitian (research questions).
Pertanyaan penelitian tersebut yang nantinya akan menentukan metode
pengumpulan data dan bagaimana menganalisisnya. Metode kualitatif bersifat
dinamis, artinya selalu terbuka untuk adanya perubahan, penambahan, dan
penggantian selama proses analisisnya [ CITATION Sri09 \l 1057 ].
B. Lokasi Penelitian
29
30
Penelitian ini akan dilaksanakan di Puskesmas Gatak.

31
C. Rancangan Penelitian
Penelitian kualitatif bertolak dari asumsi tentang realitas atau

fenomena sosial yang bersifat unik dan kompleks. Oleh karena itu, prosedur
penentuan sampel yang paling penting adalah bagaimana menentukan
informan kunci (key informan) atau situasi sosial tertentu yang sesuai dengan
fokus penelitian.
Dalam hal ini, fokus peneliti adalah tentang Kepuasaan Pasien BPJS
Terhadap Waktu Tunggu Pelayanan Puskesmas di Sukoharjo dimana
responden terdiri dari delapan (8) orang responden pasien BPJS rawat jalan di
Puseksmas Gatak dan tiga (3) orang responden pasien umum di Puskesmas
Gatak, kemudian akan dilakukan wawancara mendalam (In Dept Interview)
yang akan di wawancarai secara individu, selanjutnya dilakukan diskusi
bersama (Focus Group Discussion) pada delapan (8) orang yang dilakukan
secara bersamaan di Puskesmas Gatak. Dengan demikian total responden
yang terlibat dalam penelitian ini berjumlah sebelas (11) orang yang masing-
masing berasal dari daerah di sekitar Puskesmas Gatak. Teknik pengambilan
sampel pada penelitian kualitatif ini yaitu Teknik Purposive Sampling.
Jalannya penelitian yaitu : (1) penulis terjun langsung menemui

responden, (2) penulis meminta responden untuk dimintai ketersediaannya
menjadi responden, (3) penulis meminta responden yang bersedia dapat
memberikan keterangan melalui wawancara mendalam, dan (4) setelah
responden melakukan wawancara mendalam, penulis melakukan diskusi
bersama dengan semua responden tersebut pada setiap kelompok puskesmas.
D. Alat dan Bahan
1. Alat
32
a. Voice recorder
b. Bolpoin
2. Bahan
a. Fotocopy informed consent
b. Lembar wawancara
E. Prosedur Penelitian
1. Observasi Lapangan
Prosedur pertama yang dilakukan oleh penulis adalah melakukan

observasi lapangan di puskesmas tempat penelitian. Sebelum melakukan
penelitian, penulis terlebih dahulu bertemu dengan petugas puskesmas
untuk mempersiapkan segala sesuatu yang dibutuhkan dalam penelitian.
Setelah mendapatkan kata sepakat, barulah penulis memulai penelitian.
2. Lembar Informed Consent
Lembar informed consent berisi pernyataan dari responden bahwa

responden bersedia dengan sukarela untuk terlibat dalam penelitian.
Sebelum memulai pengambilan data, hal yang paling pertama penulis
lakukan adalah meminta responden untuk membaca dengan seksama serta
mengisi lembar informed consent.
3. Wawancara Mendalam
Penulis dalam penelitian ini menggunakan jenis wawancara

semistruktur (semistructured interview), Rachmat Kriyantono dalam
bukunya Teknik Praktis Riset Komunikasi mengatakan dalam wawancara
semistruktur ini pewawancara biasanya mempunyai daftar pertanyaan
tertulis, tapi memungkinkan untuk menanyakan pertanyaan-pertanyaan
secara bebas yang terkait dengan permasalahan yang sedang diangkat.
33
Wawancara ini dikenal juga dengan nama wawancara terarah atau

wawancara bebas terpimpin. Artinya, wawancara dilakukan secara bebas,
tapi terarah dengan tetap berada pada jalur pokok permasalahan yang akan
ditanyakan dan telah disiapkan terlebih dahulu sebelumnya. Disini
pedoman permasalahan yang akan ditanyakan dan dibahas merupakan
landasan atau pijakan dalam melakukan wawancara. Periset dimungkinkan
untuk mengembangkan pertanyaan sesuai dengan situasi dan kondisi
sehingga dimungkinkan mendapatkan data yang jauh lebih lengkap
(Kriyantono, 2010). Penulis akan melakukan wawancara dan merekam
percakapan dengan narasumber dari awal hingga berakhirnya proses
wawancara. Data yang diperoleh dari wawancara ini merupakan data
sekunder yang bersifat mendukung, melengkapi dan memperjelas fakta
yang terungkap dalam kuesioner. Oleh sebab itu, pertanyaan-pertanyaan
yang diajukan akan sangat tergantung pada perolehan data dari kuesioner
yang dilakukan sebelumnya.
4. Focus Group Discussion
Teknik selanjutnya yang dilakukan setelah melakukan wawancara

mendalam adalah Focus Group Discussion (FGD) yang disebut juga
sebagai wawancara kelompok. Teknik ini peneliti memiliki kesempatan
untuk mewawancarai beberapa responden secara sistematis dan simultan.
Selain hal tersebut, peneliti mendapatkan keuntungan karena dapat
berinteraksi secara langsung dengan responden untuk mendapatkan data.
Pada penelitian ini kemanjuran FGD sebagai metode pengumpulan data
diletakkan secara empiris untuk membandingkan dan membedakan data
dari FGD dan wawancara mendalam untuk memastikan konsistensi data
yang diambil dari responden [ CITATION Wil12 \l 1033 ].
F. Analisis Data
34
Analisis data pada penilitian ini menggunakan content analysis yang

dapat dijelaskan dengan table di bawah ini.
Tabel 3.1 Teknik analisis content analysis: dari meaning unit sampai kode
Meaning Unit Condensed meaning unit Code

Meaning unit 1 Condensed meaning unit 1 Code 1
Meaning unit 2 Condensed meaning unit 2
Meaning unit 3 Condensed meaning unit 3
Dst Dst
Meaning Unit 4 Condensed meaning unit 4 Code 2
Meaning Unit 5 Condensed meaning unit 5
Meaning Unit 6 Condensed meaning unit 6 dst
Dst Dst
Sumber: (Graneheim & Lundman. 2004)
35
Tabel 3.2 Teknik analisis content analysi: dari kode sampai tema
Tema Tema
Kategori Kategori 1 Kategori 2 Kategori 3
Sub Sub Sub Sub Sub Sub Sub
kategori kategori 1 kategori 2 kategori 3 kategori 4 kategori 5 kategori 6
Kode Kode 1 Kode 5 Kode 8 Kode 13 Kode 15 Kode 20
Kode 2 Kode 6 Kode 9 Kode 14 Kode 16 Kode 21
Kode 3 Kode 7 Kode 10 Kode 17 Kode 22
Kode 4 Kode 11 Kode 18 Kode 23
Kode 12 Kode 19
Sumber: (Graneheim & Lundman. 2004)
Penjelasan dari tabel di atas adalah bahwa transkip yang diperoleh dari
hasil wawancara mendalam atau In Deep Interview dan Focus Group
Discussion dibaca berulang-ulang untuk mendapatkan makna-makna.
Penggalan-penggalan kalimat atau paragraf yang bermakna disebut dengan
meaning unit. Meaning unit yang masih terlalu panjang harus diringkas
menjadi condensed meaning unit.
Makna inti dari condensed meaning unit dicari melalui proses refleksi,
sehingga ditemukan sebuah kode. Kode merupakan kata atau frase yang
memiliki suatu makna tertentu. Beberapa kode yang memiliki makna mirip
dapat diringkas menjadi sub kategori. Beberapa sub kategori kemudian
diringkas menjadi kategori. Beberapa kategori yang ditemukan dihubungkan
antara kategori yang satu dengan yang lain, maka muncul sebuah tema
[CITATION UGr04 \l 1057 ].
G. Pemeriksaan Keabsahan Temuan
Bagian ini memuat uraian tentang usaha-usaha penulis untuk

memperoleh keabsahan temuannya. Agar diperoleh temuan dan interpretasi
yang absah (dapat dipertanggungjawabkan), maka perlu diteliti kredibilitas
temuan data di lapangan. Pengecekan keabsahan temuan yang penulis lakukan
antara lain dengan Triangulasi Metode.
36
H. Definisi Operasional
1. Kepuasan
Pengertian : Kepuasan merupakan suatu hal yang abstrak dan hasilnya

sangat bervariasi karena pada dasarnya sangat tergantung kepada masing-
masing persepsi individu berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan
meliputi: Reliability, Assurance, Tangibles, Emphaty, Responsiveness
(Marhenta et al., 2018).
2. Waktu tunggu
Pengertian : Waktu pendaftaran di loket sampai mendapat pelayanan di

ruang pemeriksaan umum (Kemenkes, 2008)
3. Waktu pemeriksaan
Pengertian : Waktu yang diperlukan oleh dokter untuk memeriksa seorang

pasien (Kemenkes, 2008)
4. Pelayanan
Pengertian : Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh

seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui
sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya [CITATION Moe10 \l 1057 ]
5. Puskesmas
Pengertian : Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat
yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya[ CITATION Kem16 \l 1057 ]
37
6. JKN
Pengertian : Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) adalah bagian dari

Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan
menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib
(mandatory) untuk menjamin kesehatan masyarakat secara menyeluruh
agar dapat hidup sehat, produktif, dan sejahtera [CITATION Son17 \l 1057 ].
7. BPJS
Pengertian : BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk

menyelenggarakan program jaminan sosial kesehatan(BPJS Kesehatan,
2014).
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di desa Geneng Kecamatan Gatak
Kabupaten Sukoharjo dengan responden yang merupakan pasien dari
Puskesmas Gatak. Pada Puskesmas Gatak terdapat Pasien BPJS dan Pasien
Umum
1. Karakteristik Responden
Data dari responden dalam penelitian ini diperoleh dengan
melakukan wawancara mendalam dan diskusi kelompok terarah atau
Focus Group Discussion (FGD) kepada pasien BPJS dan umum sebagai
responden. Validasi data dilakukan triangulasi metode dengan melakukan
diskusi kelompok terarah kepada responden pasien BPJS dan pasien umum
di Puskesmas Gatak dan observasional yang dilakukan oleh peneliti di
Puskesmas Gatak. Karakteristik responden wawancara mendalam dapat
dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.1. Karakteristik Responden pada Puskesmas di Sukoharjo
N Informan Umur Pasien Alamat Metode
o
1 Responden Ibu P 54th BPJS Kaworan WM dan FGD
2 Responden Ibu TS 32th BPJS Kaworan WM dan FGD
3 Responden Ibu F 40th UMUM Kaworan WM
4 Responden Ibu A 49th BPJS Kaworan WM dan FGD
5 Responden Ibu EM 41th BPJS Kaworan WM dan FGD
6 Responden Ibu I 22th BPJS Kaworan WM dan FGD
7 Responden Bp H 40th BPJS Kaworan WM dan FGD
8 Responden Ibu M 35th BPJS Kaworan WM dan FGD
9 Responden Ibu W 53th UMUM Kaworan WM dan FGD
10 Responden Ibu S 66th BPJS Kaworan WM
11 Responden Ibu R 40th UMUM Kaworan WM
Karakteristik responden berjumlah sebelas (11) orang responden

dengan pasien BPJS delapan (8) orang responden dan pasien umum tiga
(3) orang responden. Delapan (8) orang pernah menjalani rawat inap dan
tiga (3) orang belum pernah rawat inap.
38
39
B. Hasil Penelitian
Temuan pada penelitian ini didapatkan tema yaitu terdapatrnya kepuasan
pasien BPJS terhadap waktu tunggu pelayanan puskesmas di Sukoharjo yang
merupakan cerminan dari dua kategori meliputi alur pasien BPJS dan pasien
umum yang tidak dibedakan dan waktu tunggu pelayanan antara pasien BPJS
dan pasien umum yang tidak dibedakan.
1. Alur pasien BPJS dan pasien umum yang tidak dibedakan
Kategori alur pasien BPJS dan pasien umum yang tidak
dibedakan merupakan cerminan dari sub kategori berikut ini:
a. Tidak terdapat perbedaan alur pelayanan antara pasien BPJS dan
pasien umum.
Pada saat dilakukan konfirmasi dengan wawancara
mendalam beberapa responden memberikan keterangan bahwa
tidak terdapat perbedaan alur pelayanan antara pasien BPJS dan
pasien umum, seperti dituturkan di bawah ini:
“Alur sama, tidak ada masalah tidak dibedakan juga mbak,
kan saya pasien umum mbak disini jadinya kalau saya lihat
ya sama saja itu alurnya tidak beda, kalau bpjs itu kan
bedanya bawa persyaratan itu syarat-syaratnya, kalau alur
pikirku ga ada perbedaan sama”. (Pasien UMUM, 40th)
“Mmm...alur ya mbak, emmmm alur e ya sama saja sama-

sama daftar sek dicek pasien apa lengkap ga syarat-syarat e
terus diperiksa sama dokter terus lanjut obat kan yo mbak,
ya sama saja . saja mbak alur mbak”. (Pasien BPJS, 40th)
“Yaaaa... kalau alurnya sama si mbak ndak beda, mulai dari

alur pendaftarannya sampai mendapatkan obatnya itu juga
sama sesuai prosedur tidak ada yang dibedakan antara yang
pasien bpjs dan umum”. (Pasien BPJS, 35th)
Kemudian dari hasil wawancara diperkuat dengan melakukan

diskusi kelompok terarah atau Focus Group Discussion (FGD),
dapat dituturkan sebagai berikut:
“Sama mbak alurnya tidak dibedakan juga, antara pasien
BPJS dan pasien umum itu sama saja tidak beda”. (Pasien
BPJS, 49th)
40
Kemudian dilakukan konfirmasi dengan pengamatan atau

observasi yang dilakukan oleh peneliti didapatkan hasil tidak
ditemukan perbedaan alur pelayanan antara pasien BPJS dan
pasien umum.
b. Pengambilan nomor antrian dimulai pada pagi hari menggunakan
mesin antrian.
pengambilan nomor antrian dimulai pada pagi hari menggunakan
mesin antrian, seperti dituturkan di bawah ini
“Biasanya kalau daftar jam 7 pagi soalnya biasanya jam
segitu sudah pada ambil nomor antriannya di mesin antrian
mbak, dan jam segitu juga udah banyak yang ambil nomor
antrian makanya saya sebisa mungkin jam segitu udah daftar
supaya ga nunggu lama saat antri”. (Pasien BPJS, 54th)
“Kalau datangnya ya jam 7 itu udah pada datang mbak

ambil nomor antrian di mesin antrian itu, malah sebelum
jam 7 itu juga udah pada dateng kok mba buat antri, tapi
kalau saya biasanya jam 7 itu udah dateng mbak, soalnya
kan kalau di Puskesmas ini kalau hari biasa itu pasiennya
banyak mbak, jadi saya sebisa mungkin datang pagi”.
(Pasien BPJS, 32th)
“Ya biasane itu si mbak jam 7 mbak, iya jam 7 pagi itu
sudah antri, soale kan biasanya kalau berobat e ngepas i di
hari biasa itu pasiennya banyak mbak, jadi jam 7 sudah
ambil antrian di puskesmasnya biar nanti cepat ditangani
terus cepat pulang”. (Pasien UMUM, 53 th)

“Yaaa jam 7 pagi mbak itu juga sudah ramai pasiennya
terus ngambil nomor antrian dulu di mesin antrian itu yang
online, menurutku enak mudah dan lebih efektif sisan sejalan
gitu mbak”. (Pasien BPJS, 35th)
41

observasi yang dilakukan oleh peneliti didapatkan hasil
pengambilan nomor antrian sudah dimulai pada pagi hari
menggunakan mesin antrian yang tersedia di puskesmas.
2. Waktu tunggu pelayanan antara pasien BPJS dan pasien umum tidak
dibedakan.
Kategori waktu tunggu pelayanan antara pasien BPJS dan pasien
umum tidak dibedakan, merupakan cerminan dari sub kategori berikut
ini:
a. Pasien lansia, balita, ibu hamil, disabilitas dan fisioterapi masuk
kategori prioritas dalam pelayanan di puskesmas.
Pada saat dilakukan konfirmasi dengan wawancara mendalam
beberapa responden memberikan keterangan bahwa pasien lansia,
balita, ibu hamil, disabilitas dan fisioterapi masuk kategori prioritas
dalam pelayanan di puskesmas seperti dituturkan di bawah ini:
“Oooh .... iya mbak ada, memang kalau pasien yang lansia
itu masuk kategori prioritas jadi di antrian itu ada 2 petugas
pendaftaran yang satu pasien biasa bpjs yang satu lagi
pasien lansia , diprioritaskan karena mungkin kasihan kan
terus juga udah tua seperti mbah mbah gitu kebanyakan ,
apalagi kalau yang datang itu sampai gabisa jalan mbak
tapi saya memaklumi mbak gak masalah juga”. (Pasien
BPJS, 32th)
“Iya mbak ada perbedaan antrian biasanya yang lansia

nomor antriannya beda sama yang biasa lebih diprioritaskan
niku ,jadi di loket itu nanti dibagi petugasnya ada yang
menangani pasien biasa sama lansia itu tadi, nanti saat
periksa juga beda kok mbak, jadi dulu saya pernah nganter
itu yang lansia itu ada poli nya sendiri, dokternya sendiri
jadi tidak dicampur dengan pasien yang biasa itu”. (Pasien
BPJS, 49th)
“iya beda mbak lansia didahulukan ya mereka diprioritaskan

dan lansia memang dipertamakan kan kadang lansia kadang
sakitnya udah parah gitu mbak mungkin kasian kalau di
pendaftaran nunggunya lama, makanya sekarang itu
42
diprioritaskan untuk lansia nanti urutannya itu ada sendiri

gitu mbak balita juga seperti itu mbak, terus mbak nanti pas
periksane yo poli ne beda-beda, ada poli lansia poli
pemeriksaan umum, nanti juga ada dokter e masing-masing,
setauku sih gitu mbak”. (Pasien UMUM, 53 th)

“Iya mbak ada soalnya memang mereka polinya juga sudah
beda juga, dokternya juga ada sendiri jadi antriannya
berbeda juga, terus ya di kertas antrian, antriannya itu
sudah dibedakan nanti misal kamu pasien lansia ya berarti
masuk kategori prioritas itu mbak”. (Pasien BPJS, 41th)

observasi yang dilakukan oleh peneliti didapatkan hasil pasien
lansia, balita, ibu hamil, disabilitas dan fisioterapi masuk kategori
prioritas dalam pelayanan di puskesmas.
b. Waktu tunggu pelayanan sesuai dengan nomor antrian.
beberapa responden memberikan keterangan bahwa waktu tunggu
pelayanan sesuai dengan nomor antrian seperti dituturkan di bawah
ini
“Sudah mbak sudah urut dengan yang didapat itu saat ambil
di mesin antriannya, jadine kalau dilompati ya ketauan mbak
terus bisa bilang ke petugas e soale dulu saya pernah antrian
pas dipanggil itu kelewatan”. (Pasien UMUM, 40th)
“mmmm ya sudah mbak sudah sesuai, sesuai urutan dengan

nomor antriane itu mbak urut pelayanane”. (Pasien BPJS,
66th)
“Ya sudah sesuai mbak dengan urutan pelayanannya, sama

dengan yang diambil kan memang urut mbak biasanya, nanti
kalau yang yang orangnya gaada baru dilewati gitu mbak”.
(Pasien UMUM, 40th)
43

“Sama sesuai mbak dengan nomor antrian, sekarang itu ga
bisa titip titip nomor antrian, ya bisa si kalau orangnya ada
disitu kalau sekarang itu online cepet dipanggilnya kalau
yang gaada ya dilewati”. (Pasien BPJS, 41th)

observasi yang dilakukan oleh peneliti didapatkan hasil waktu
tunggu pelayanan sesuai dengan nomor urut antrian yang didapatkan.
c. Fasilitas lengkap yang ada di puskesmas menunjang cepatnya waktu
tunggu pelayanan.
beberapa responden memberikan keterangan bahwa fasilitas lengkap
yang ada di puskesmas menunjang cepatnya waktu tunggu
pelayanan, seperti dituturkan di bawah ini:
“Tidak, tidak ada yang dibedakan semuanya sama saja untuk
fasilitasnya sama semua tidak ada yang beda dan
kemungkinan sudah mendukung mbak memang jadi lebih
cepat gitu si sejauh ini”. (Pasien BPJS, 54th)
“Sudah lumayan mendukung cepatnya itu mbak, seperti

tempat duduk juga banyak, ruangan-rungannya juga baik,
parkirannya ya lumayan luas jadi kalu pas cepet-cepet itu
bisa langsung set parkir gituloh mbak, mesin antrian yang di
loket itu ya sudah bagus mbak fasilitasnya sekarang”.
(Pasien BPJS, 49th)
“Kalau pikiran saya si sudah mendukung mbak dengan

adanya fasilitas yang disediakan oleh pihak puskesmasnya,
disini fasilitasnya juga sudah baik, dan memang dengan
adanya fasilitas yang sekarang ini jadi lebih cepat dan efektif
nunggunya jadi ga terlalu lama”. (Pasien UMUM, 53th)

44
“Sama saja fasilitasnya mbak dan memang sudah

mendukung juga, soale tau waktu tunggu lama atau tidak
dari antriannya itu mbak sama pasiennya banyak atau tidak
kalau masalah fasilitas ya sudah mendukung juga cepatnya
pelayanan itu”. (Pasien BPJS, 35th)

observasi yang dilakukan oleh peneliti didapatkan hasil fasilitas
lengkap yang ada di puskesmas menunjang cepatnya waktu tunggu
pelayanan.
d. Tidak ada perbedaan waktu tunggu pelayanan antara pasien BPJS
dan pasien umum
beberapa responden memberikan keterangan bahwa tidak ada
perbedaan waktu tunggu pelayanan antara pasien BPJS dan pasien
umum, seperti dituturkan di bawah ini:
“Tidak kok mbak, sama semua umum dan BPJS sama saja
tidak dibedakan, setau saya sama saja, mulai dari petugas
loket, dokter, bidan, obat, sama semua mbak tidak ada yang
dibedakan sama-sama antri dulu, ya tergantung tadi si kayak
jumlah pasiennya banyak atau tidak, kan kalau pasien
banyak ya nunggu lama , tapi kalau jumlah pasien sedikit ya
nunggunya cepet gitu mbak”. (Pasien BPJS, 32th)
“Menurut saya si ga mbak, sama saja antara si pasien BPJS

dan umum ga dibedakan juga paling cuma bedanya kan di
bpjs itu pakai syarat kalau umum kan tinggal bayar gitu
mbak, kalau nunggu ya sama-sama nunggu sama-sama antri,
sama tergantung nanti nomor antriannya itu”. (Pasien
BPJS, 35th)
“Ga mbak buktinya saya, saya pasien umum masih sama-

sama mengantri juga kayak pasien yang lainnya gaada yang
isitimewa”. (Pasien UMUM, 40th)

45
“Sama kok ga dibedakan juga dengan waktu tunggunya

pasien umum, sama menurut antrian mbak sama-sama
mengantri jadi ga mungkin beda”. (Pasien BPJS, 41th)

observasi yang dilakukan oleh peneliti didapatkan hasil tidak
ditemukan perbedaan waktu tunggu pelayanan antara pasien BPJS
dan pasien umum di puskesmas.
e. Waktu tunggu pelayanan di poli gigi tergantung dari penanganan dan
jumlah pasien.
waktu tunggu pelayanan di poli gigi tergantung dari penanganan dan
jumlah pasien, seperti dituturkan di bawah ini:
“Pernah si mbak , waktu tunggunya ya memang agak lama
mbak, kan soale ditangani sama dokternya itu memang agak
lama mbak ya antara setengah jam an si biasanya ,
tergantung apa sakit e mbak, kalau pas delalah cuma nambal
yo cepet, kalau cabut seng agak susah ya lama, tergantung
mbak, tapi ya namanya sakit gigi kadang itu pengen dilayani
cepet, soale delalah aku tu dulu sampai gabisa ngomong
pipiku bengkak semua, mau jaluk disik ya gabisa harus antri
dulu mbak heheeh, kudu sabar mbak”. (Pasien BPJS, 40th)
”anak saya mbak pernah, saya nganter anak saya,

menunggunya kalau di poli gigi biasanya bisa cepet bisa
lama mbak soale pasiennya juga sedikit waktu saya
meriksakan anak saya kan pasiennya cuma sedikit mbak,
paling 1 jam an penaganannya sudah selesai mbak,
pelayanannya juga baik”. (Pasien UMUM, 53th)
“Ya pernah mbak cepat si penanganannya tapi yang agak

lama itu menunggu giliran mbak soalnya kan beda-beda juga
keluhan sama penanganannya itu setiap pasiennya itu”.
(Pasien UMUM, 40th)

46
“Ya mbak pernah, kalau di poli gigi kan memang

penanganannya itu lebih lama ya mbak daripada periksa-
periksa lain, kalau waktu tunggunya ya lumayan lama mbak
soalnya tiap orang itu penanganannya berbeda-berbeda
mbak dan tergantung keluhannya juga, ada yang setengah
jam bahkan ada yang mau 1 jam an”. (Pasien BPJS, 41 th)

tunggu pelayanan di poli gigi tergantung dari penanganan dan
jumlah pasien.
f. Waktu tunggu di laboratorium membutuhkan waktu lama sampai
mendapat hasil pemeriksaan.
beberapa responden memberikan keterangan bahwa waktu tunggu
pelayanan di laboratorium membutuhkan waktu lama sampai
mendapat hasil pemeriksaan seperti dituturkan di bawah ini:
“Kalo lab ya agak lumayan lama mbak bisa sampai 1 jam an
lebih , kan harus di cek-cek dulu sakit e apa supaya tau
penyebab dia kan tugasnya juga harus teliti gitu mbak, tapi
kalau di lab si sedikit yang antri kalau nunggunya ya
lumayan lama mba, kan buat cekcek jadinya ya ditunggu
saja sabar”. (Pasien UMUM, 40th)
“Mmmm.... Itu ya mbak kalau pas di lab itu ya butuh waktu

yang lumayan lama mbak pas nunggu hasil itu, soalnya kan
kalu di cek saja buat melihat hasil juga lumayan mbak
jadinya ya sabar aja nunggunya, periksa darah aja nanti
hasilnya lama apalagi pas banyak yang antri itu ya sekitar 1
sampai 1,5 jam an”. ( Pasien BPJS, 41th)
“Pernah sih mbak, kemarin saya disuruh cek darah sama

dokternya itu ya nunggunya itu antara setengah jam sampai
45 menit soalnya kan yang dicek di laboratorium sini ga
hanya pasien biasa, ibu hamil juga kadang di cek, terus yang
rawap inap inap juga jadi sabar mbak ya lumayan agak
lama”. (Pasien BPJS, 35th)
47

“Pernah mbak kalau laboratnya itu menunggu hasil nya
lumayan lama mbak, soalnya kan harus dilihat dulu gabisa
seketika langsung kelihatan hasilnya, biasanya setengah jam
an si mbak dan tergantung jenis pemeriksaannya juga
mbak”. (Pasien BPJS, 22th)

tunggu pelayanan di laboratorium tergantung dari antrian dan jenis
pemeriksaan laboratorium. Pada laboratorium juga ditemukan papan
waktu tunggu dan tarif pemeriksaan sehingga pasien bisa
memperkirakan waktu tunggunya.
g. SDM yang terlibat di puskesmas mendukung cepatnya pelayanan.
mendalam beberapa responden memberikan keterangan bahwa SDM
yang terlibat di puskesmas mendukung cepatnya pelayanan, seperti
dituturkan di bawah ini:
“Ya menurut saya ya SDM yang terlibat mempengaruhi
mbak, kan kalau jumlah petugasnya cukup terus
pengalamannya bagus kan jadi cepet gitu mbak
pelayanannya, tapi kalau yang sekarang ini SDM nya
memang sudah jauh lebih bagus mbak daripada yang dulu,
dulu itu minta surat rujukan aja susah, lama juga mbak, tapi
kalau sekarang memang jauh lebih baik”. (Pasien BPJS,
32th)
“Ya memang iya mempengaruhi, kalau buat jumlah si saya

saya rasa udah cukup mbak petugasnya dari petugas di
pendaftaran, dokter, perawat, bidan dah cukup mbak, terus
pendidikan saya kurang tau si mbak mungkin ya udah, kalau
masa kerja atau pengalaman ya mesti memang yang
berpengalaman mestinya kan disini kita juga ada
membutuhkan pelayanan yang ditangani oleh pihak
berpengalaman kan kalau ditangani sama yang
berpengalaman biasanya kan lebih cepet mbak, tapi ya kalau
48
di puskesmas sini udah baik mbak SDM nya itu”. (Pasien

BPJS, 40th)
“Ya SDM sumber daya manusia nya ya mbak, ya jelas

mempengaruhi mbak, karena kalau jumlahnya petugasnya
sudah cukup dan pengalamnnya bagus otomatis kerjanya
juga cepat dan saat menunggu pelayanan juga ga terlalu
lama”. (Pasien UMUM, 40th)

“Ya mbak SDM yang ada saat ini sudah dukung cepatnya
pelayanannya, terutama kalau petugas e udah kerja lama
disitu jadi ya pengalaman e bagus mbak terus cepet juga”.
(Pasien BPJS, 22th)

observasi yang dilakukan oleh peneliti didapatkan hasil SDM yang
terlibat di puskesmas mendukung cepatnya pelayanan.
h. Pasien rawat inap di puskesmas gatak mendapat penanganan cepat.
beberapa responden memberikan keterangan bahwa pasien rawat
inap di puskesmas gatak mendapat penanganan cepat, seperti
dituturkan di bawah ini:
“Pernah mbak ya untuk pelayanannya cepat mbak dokternya
juga perhatian, petugasnya ya baik-baik semua kok,
makanannya juga enak mbak, dan kalau untuk pasien BPJS
dan umum kalau perbedaan saya kira tidak ada mbak, semua
rata-rata dikunjungi juga oleh dokter, terus kalau infusnya
habis ya susternya langsung gantikan mbak, makananya juga
sama semua tidak ada yang dibedakan setau saya mbak
disini”. (Pasien BPJS, 32th)
“Kalau pelayanannya si baik mbak, cepet juga kalau infus e

habis juga perawat langsung ganti, tapi kalau disini itu ga
ada pencetan tombol buat manggil perawat jadi harus ke
depan dulu, tapi ya cepet kok mba, dokter e juga suka tanya-
tanya perkembangannya udah ngrasa enak belum gitu”.
(Pasien UMUM, 40th)
49
“Pernah mbak pelayanannya ya bagus mba cepet soalnya

kan kalau rawap inat memang perlu ditangani lebih khusus
daripada yang rawat jalan, jadinya ya perhatian perawat-
perawatnya, butuh apa bu gitu, kalau infus habis ya
langsung diganti juga, terus obat-obatnya ya dikasih tau
yang diminum ini nanti berapa kali, dokternya juga kalau
pagi datengi pasiennya, ya termasuk cepat si mbak kalau
dimintai tolong”. (Pasien BPJS, 49th)
“Pernah pelayanannya bagus dan cepat terus itu mbak

petugasnya juga cepet responnya kalau kita sedang butuh
bantuan ga lama gitu mbak, kemarin saya lahiran disini
soalnya mbak menurut saya si perawatnya sudah bagus
cepat gitu mbak”. (Pasien BPJS, 22th)

“Pernah mbak, cepet mbak pelayanannya, bagus dokter
perawat e juga enak-enak cepet, kalau ada apa-apa ya
langusung nanggepi mbak, ndak lama pokoknya bagus kalau
rawap inap”. (Pasien BPJS, 49th)

observasi yang dilakukan oleh peneliti didapatkan hasil pasien rawat
inap di puskesmas mendapat penanganan cepat.
i. Waktu tunggu pelayanan yang diberikan sudah maksimal dan sesuai
dengan harapan sehingga tidak ada komplain.
waktu tunggu pelayanan yang diberikan sudah maksimal dan sesuai
dengan harapan sehingga tidak ada komplain, seperti dituturkan di
bawah ini:
“Mmmmmm ga pernah komplain mbak soalnya sekarang
memang itu pelayanannya udah bagus mbak dibandingkan
dulu, sekarang itu sudah tertata semuanya baik petugasnya,
dokternya, perawatnya udah bagus semua jadi gaada yang
dikomplainkan juga, udah bagus mbak”. (Pasien BPJS,
40th)
50
“Hahahahaha ga pernah komplain mbak, sejauh ini kalau

memang pelayanannya bagus ya saya ga komplain kok mbak
dan pelayananannya memang sudah maksimal juga tapi
beda cerita lagi kalau pelayanannya kurang ya saya nulis di
kotak saran itu,jadi kalau disini ya mulai dari nunggu nya
ya sudah sewajarnya standarnya segitu, seperti nunggu di
pemeriksaan umum ya memang berbeda dengan nunggu di
poli gigi sama laborat to mbak, jadi memang setiap poli itu
punya waktu tunggu yang berbeda-beda yang memang kita
sendiri harus sadar gituloh mbak ga bisa disamakan”.
(Pasien BPJS, 35 th)
”Alhamdulillah sekarang ini ya sudah mbak sampun puas

dengan pelayanan yang diberikan itu pelayanane ya cepet
ndak lama, terus opo ya mbak semenjak lansia yang
diprioritaskan itu juga senang kalau misal berobat kesini ya
mbak, ngroso emang diperhatikke mbak sama puskesmas
jadi seneng puas”. (Pasien BPJS, 66th)

“Yaaa alhamdulillah mba sudah puas mbak sudah sesuai
juga, sekarang memang aku akuin pelayanannya itu lebih
bagus dan sudah banyak berubah daripada dulu mbak lebih
cepat, lebih teratur dan tertata gitu mbak, kalau minta surat
rujukan juga enak tidak dipersulit”. (Pasien BPJS, 49th)

tunggu pelayanan yang diberikan sudah maksimal dan sesuai dengan
harapan sehingga tidak ada komplain.
C. Pembahasan
Temuan pada penelitian ini didapatkan tema yaitu terdapatnya kepuasan
pasien BPJS terhadap waktu tunggu pelayanan puskesmas di Sukoharjo.
Tema tersebut merupakan cerminan dari dua kategori meliputi alur pasien
BPJS dan pasien umum yang tidak dibedakan dan waktu tunggu pelayanan
antara pasien BPJS dan pasien umum yang tidak dibedakan.
51
Kepuasan pasien merupakan suatu hal yang abstrak dan hasilnya sangat
bervariasi karena pada dasarnya sangat tergantung kepada masing-masing
persepsi individu. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti
kepesertaan pasien yang terdaftar dalam anggota BPJS, pelayanan yang
didapatkan serta biaya yang harus dikeluarkan oleh pasien pada fasilitas
kesehatan tingkat pertama. Kepuasan pasien akan terpenuhi bila pelayanan
yang diberikan telah sesuai dengan harapan mereka (Marhenta et al., 2018).
Kualitas pelayanan kesehatan adalah ukuran seberapa bagus pelayanan
yang diberikan kepada pasien melalui pemenuhan kebutuhan pasien sehingga
pasien dapat memperoleh kepuasan, ada beberapa faktor yang dapat
menentukan kualitas pelayanan kesehatan yang dikenal sebagai Service
Quality (SerQual) [ CITATION Bus11 \l 1057 ].
1. Kehandalan (Reliability) merupakan kemampuan dalam melakukan
pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera dan akurat, dan
memuaskan, kemampuan yaitu memiliki ketrampilan dan pengetahuan
yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
2. Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta
sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan dapat terbebas dari
risiko, mudah untuk dihubungi atau ditemui.
3. Tampilan fisik (Tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
karyawan dan sarana komunikasi, sikap sopan santun, peduli, dan
keramahan karyawan.
4. Rasa peduli (Emphaty) yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian
secara individu kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan,
serta kemudahan untuk dihubungi, komunikasi yaitu memberikan
informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami
serta selalu mendegarkan saran dan keluhan pasien.
5. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu kemampuan untuk menolong
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik,
usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pasien.
52
Tema tersebut merupakan cerminan dari dua kategori meliputi alur

pasien BPJS dan pasien umum yang tidak dibedakan dan waktu tunggu
pelayanan antara pasien BPJS dan pasien umum yang tidak dibedakan,
kategori tersebut sebagai berikut:
a. Alur pasien BPJS dan pasien umum yang tidak dibedakan.
Sistem dan prosedur pelayanan rawat inap serta rawat jalan
dirancang untuk mengetahui bagaimana proses atau cara penerimaan
serta pemberian pelayanan yang tepat yang diberikan kepada pasien
dari mulai pasien masuk ke puskesmas sampai meninggalkan
puskesmas. Unsur –unsur sistem dan prosedur rawat inap dan rawat
jalan yaitu fungsi terkait, dokumen yang digunakan, dan jaringan
prosedur yang membentuk sistem. Sistem adalah suatu kerangka dari
prosedur-prosedur yang saling berhubungan yang disusun sesuai
dengan skema yang menyeluruh, untuk melaksanakan suatu kegiatan
atau fungsi utama dari perusahan. Prosedur adalah suatu urutan-urutan
pekerjaan kerani (clerical), biasanya melibatkan beberapa orang dalam
satu bagian atau lebih, disusun untuk menjamin adanya perlakuan yang
seragam terhadap transaksi-transaksi perusahaan yang sering terjadi.
Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa sebuah sistem
merupakan sekelompok jaringan dari berbagai prosedur yang disusun
dalam rangkaian secara utuh dan menyeluruh yang saling berhubungan
dan saling berinteraksi satu sama lain guna mencapai satu tujuan
(Karsintapura, ZA et al, 2015).
Berdasarkan hasil wawancara mendalam dan Focus Groups
Discussion pada penelitian ini sebagian besar responden memberikan
keterangan bahwa alur yang berada di puskesmas antara pasien BPJS
dan pasien umum tidak dibedakan. Alur pelayanan di puskesmas
dimulai dengan pengambilan nomor antrian dan diakhiri dengan
mendapatkan obat, alur pelayanan di puskesmas adalah pasien datang
mendaftar dan mengambil nomor antrian kemudian petugas memanggil
pasien sesuai nomor antrian dan menuju ke ruang pemeriksaan/
53
poliklinik kemudian pasien akan menuju poli lanjutan/penunjang bila

diperlukan seperti laboratorium, fisioterapi, EKG, dan poli TB
kemudian pasien mendapat tindakan lanjut setelah pelayanan seperti
rawat jalan puskesmas, rawat inap puskesmas dan rujuk rumah sakit
sesuai dengan keperluan pasien, setelah diperiksa pada pasien rawat
jalan pasien membawa resep ke apotek untuk mendapatkan obat.
Berdasarkan hasil observasi yang telah dilakukan oleh peneliti, alur
pelayanan antara pasien BPJS dan pasien umum tidak dibedakan karena
alur pendaftaran pada Puskesmas Gatak dijelaskan bahwa pada saat
pendaftaran setelah pasien datang mengambil nomor antrian, petugas
akan memanggil pasien sesuai dengan nomor antrian kemudian petugas
akan menanyakan kepada pasien apakah pasien baru atau lama. Petugas
pendaftaran menanyakan kepada pasien apakah pasien termasuk pasien
umum/ BDT/ JKN kemudian petugas menanyakan poli yang dituju
kepada pasien. Petugas akan melakukan penginputan data pada pasien
di komputer dan menyetak lembar registrasi, seperti yang dikatakan
responden pada hasil wawancara mendalam dan FGD.
Persamaan hasil penelitian yang dilakukan Karsintapura, ZA et al
(2015) di Puskesmas Bandar Kedung Mulyo Kabupaten Jombang
dengan metode penelitian kualitatif menunjukkan bahwa fungsi
pendaftaran pasien (loket) yang dilakukan oleh bagian pendaftaran
pasien sudah cukup baik karena pada proses pendaftaran dan pencatatan
data diri pasien sudah diberi nomor urut registrasi. Sedangkan pada
fungsi balai pengobatan dan apotek juga sudah berjalan dengan baik.
Persamaan hasil peneilitian juga dilakukan oleh Fether & Bersella
(2015) di Puskesmas Kecamatan Duren Sawit Jakarta Timur dengan
metode penelitian kualitatif menunjukkan bahwa alur pendaftaran
pasien rawat jalan di puskesmas cukup baik karena pelayanan yang
diberikan kepada pasien masuk ke puskesmas untuk mendapatkan
pelayanan medis untuk tujuan pengamatan, diagnosis pengobatan dan
rehabilitasi dan pelayanan lainnya. Pasien akan didaftar secara detail
54
oleh petugas dengan pengisian yang lengkap oleh pasien. Setiap pasien
pertama kali datang harus mendaftar di bagian pendaftaran untuk
pengurusan administrasi pendaftaran dan pasien harus menunjukkan
kartu identitas pasien bila pasien pernah berobat di puskesmas tersebut,
maka pertama kali yang harus dilakukan pasien harus wajib mengisi
kartu formulir pendaftaran, baik itu pasien lama atau pasien baru agar
nantinya diberikan nomor antrian oleh petugas pendaftaran.
Persamaan hasil peneilitian juga dilakukan oleh Pebrianti &
Porwani (2017) di Puskesmas Sematang Borang Palembang dengan
metode penelitian kuantitatif menunjukkan bahwa pada pasien dilayani
sesuai dengan prosedur dan alur pelayanan yang ada sehingga pasien
lebih terarah dan teratur. Semua pasien yang daftar dilayani sesuai
dengan alur pelayanan yang ada di puskesmas, petugas mendahulukan
pasien usia lanjut dengan membedakan nomor antrian agar pasien lanjut
dilayani lebih cepat. Kepuasan pasien pada bagian pendfatraan sudah
memberikan pelayanan sesuai dengan kepuasan pasien dan alur
pelayanan puskesmas.
Persamaan hasil peneilitian juga dilakukan oleh Dong et al.,
(2017) di tingkat pelayanan primer dengan metode penelitian kuantitatif
pada pasien menunjukkan tingkat kepuasan yang relatif tinggi pada
kebijakan yang terdapat di tingkat pelayanan primer sehingga
mempermudah pasien dalam melakukan prosedur pemeriksaan.
b. Waktu tunggu pelayanan antara pasien BPJS dan pasien umum yang
tidak dibedakan.
Waktu tunggu di Indonesia sudah ditetapkan oleh Kementerian
Kesehatan melalui standar pelayanan minimal. Setiap Puskesmas harus
mengikuti standar pelayanan minimal waktu tunggu. Kategori jarak
antara waktu tunggu dan waktu periksa yang diperkirakan bisa
memuaskan atau kurang memuaskan pasien antara lain saat pasien
datang mulai dari mendaftar ke loket, antri dan menunggu panggilan ke
poli untuk di anamnesis dan diperiksa oleh dokter, perawat atau bidan
55
lebih dari 90 menit (kategori lama), 30-60 menit (kategori sedang), dan
≤ 30 menit (kategori cepat). Waktu tunggu di Indonesia ditetapkan oleh
Kementrian Kesehatan (Kemenkes) melalui standar pelayanan minimal
di rawat jalan berdasarkan Kemenkes Nomor 129/Menkes/SKII/2008
adalah kurang atau sama dengan 60 menit (Kemenkes, 2008).
Menurut Keputusan Kepala Puskesmas Lampasi, tentang waktu
tunggu pelayanan di Puskesmas Lampasi tahun 2016 disebutkan:
Pendaftaran loket: 5-10 menit, poli umum 15-20 menit, poli KIA: 15
menit, poli Keluarga Berencana (KB): 15 menit, poli gigi: 10-30 menit,
Poli Lanjut Lansia (Lansia): 15 menit, klinik gizi: 15 menit, klinik
sanitasi: 15 menit, klinik Pelayanan Ksehatan Peduli Remaja (PKPR):
15 menit, imunisasi: 10 menit, laboratorium: 15-30 menit, apotik: 5-10
menit, pemeriksaan Inspeksi Visual Asam Asetat (IVA): 30 menit.
Terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi waktu tunggu:
1) First waiting time adalah waktu yang dikeluarkan pasien sejak
datang sampai jam perjanjian
2) True waiting time adalah waktu yang dikeluarkan pasien sejak jam
perjanjian sampai pasien diterima atau diperiksa dokter
3) Total primary waiting time adalah waktu tunggu pasien keseluruhan
sebelum bertemu dokter [CITATION Yus15 \l 1057 ].
Berdasarkan hasil wawancara mendalam dan Focus Group
Discussion yang telah dilakukan peneliti didapatkan hasil bahwa
sebagian besar responden memberikan keterangan waktu tunggu
pelayanan antara pasien BPJS dan pasien umum tidak dibedakan karena
dapat disimpulkan bahwa waktu tunggu pelayanan pasien BPJS dan
pasien umum di Puskesmas Gatak tergolong dalam kategori “sedang”
karena berada dalam waktu 30-60 menit per pasien dimana dimulai dari
pendaftaran sampai diperiksa oleh dokter. Kemudian berdasarkan
informasi dari responden mengatakan bahwa waktu tunggu pelayanan
juga dipengaruhi oleh jumlah pasien yang berkunjung ke puskesmas.
Berdasarkan hasil observasi yang telah dilakukan oleh peneliti, waktu
56
tunggu pelayanan antara pasien BPJS dan pasien umum tidak dibedakan
dimana waktu tunggu pelayanan pasien rawat jalan sudah berjalan
dengan baik dan sudah maksimal karena sebagian besar pasien saat
menunggu pelayanan mulai dari mendaftar sampai diperiksa oleh dokter
tergolong waktu tunggu pelayanannya “sedang” dan sesuai dengan
nomor antriannya. Kemudian untuk waktu tunggu di poli lansia 10-15
menit, waktu tunggu di poli gigi waktu tunggu pelayanannya 5-60
menit tergantung dari keluhan dan penanganannya dari setiap pasien
,waktu tunggu pelayanan di bidan 10-15 menit, waktu tunggu di
laboratorium dimulai dari 20-60 menit tergantung dari jenis
pemeriksaan laboratoriumnya, seperti yang dikatakan responden pada
hasil wawancara mendalam dan FGD.
Persamaan hasil penelitian yang dilakukan oleh Pratiwi & Sani
(2017) dengan metode penelitian kualitatif memberikan hasil bahwa
rata-rata waktu tunggu pelayanan sebagian besar pasien sudah merasa
puas di Poliklinik Kebidanan dan Kandungan RSUD Kota Surakarta
<60 menit sehingga terdapat hubungan antara waktu tunggu pelayanan
dengan tingkat kepuasan pasien di Poliklinik Kebidanan dan
Kandungan RSUD Kota Surakarta.
Persamaan hasil penelitian juga dilakukan oleh Panggato et al.,
(2013) dengan metode kuantitatif menunjukkan hasil bahwa terdapat
hasil yang signifikan antara kepuasan pasien terhadap waktu tunggu
pelayanan di di Puskesmas Ranotana Weru. Berdasarkan penelitian
tingkat kepuasan pasien dalam hal kecepatan waktu maka pelayanan di
Puskesmas Ranotana Weru sudah memenuhi tingkat kepuasan pasien
rawat jalan karena hampir sebagian besar pasien merasa puas dengan
ketepatan waktu pelayanan yang diberikan.
Persamaan hasil penelitian yang dilakukan oleh Utami (2015)
dengan metode penelitian kualitatif memberikan hasil bahwa waktu
tunggu pelayanan rawat jalan di RSU Gemolong dari 30 responden
yang diamati dihasilkan data bahwa waktu tunggu rawat jalan sesuai
57
standar lebih besar yaitu 70% (21 pasien) daripada tidak standar yaitu
30% (9 pasien) sehingga terdapat hubungan antara waktu tunggu
pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien di RSU Assalam
Gemolong.
Persamaan hasil penelitian juga dilakukan oleh Suherlina et al.,
(2018) dengan metode cross sectional menunjukkan hasil bahwa waktu
tunggu pengambilan obat cepat sebanyak 192 orang (62%) dan waktu
tunggu pengambilan obat lama sebanyak 116 orang ( 38%). Petugas
apotek di Puskesmas Lubuk Baja tepat waktu dalam memberikan
pelayanan kepada pasien yang berobat ke Puskesmas. Sebagian besar
pasien juga mengatakan bahwa pasien memperoleh pelayanan awal
sampai selesai terbilang cepat karena menggunakan waktu kurang dari
60 menit. Pasien juga mengatakan prosedur pelayanan sangat jelas dan
tidak berbelit-belit sehingga tidak menggunakan waktu yang lama. Pada
tingkat kepuasan pasien didapatkan kepuasan pasien yang puas
sebanyak 288 orang (93,5%) dan pasien yang cukup puas sebanyak 20
orang (6,5%).
Persamaan hasil penelitian juga dilakukan oleh Sun et al.,
(2017) di rumah sakit umum tersier di China dengan metode kuantitatif
menunjukkan hasil bahwa pasien rawat jalan cukup puas jika mereka
menunggu tidak lebih dari 37 menit. Hasil yang diperoleh sesuai
dengan temuan ini. Waktu tunggu untuk konsultasi di rumah sakit yang
diteliti tidak melebihi ambang ini, analisis regresi menunjukkan
efektivitas intervensi dalam mengurangi waktu tunggu untuk konsultasi
dan mengisi resep di rumah sakit yang diteliti seperti pendekatan tim
peningkatan proses untuk mengevaluasi dan mendesain ulang sistem
perawatan pasien dapat berhasil dalam mengurangi waktu tunggu dan
meningkatkan kepuasan pasien. Bukti yang dihasilkan oleh metode
yang kuat membuktikan bahwa rumah sakit yang diteliti menggunakan
sistem informasi kesehatan terintregasi untuk mendukung peningkatan
58
kualitas yang dirancang dengan baik dalam mengurangi waktu tunggu

dan meningkatkan kepuasan pasien.
Persamaan hasil penelitian juga dilakukan oleh Ogaji & Mezie-
Okoye (2018) dengan metode kuantitatif menunjukkan hasil bahwa
sebagian besar pasien merasa puas dengan waktu yang yang mereka
habiskan berkonsultasi dengan dokter (93%) atau menunggu untuk
pemeriksaan fisik yang dilakukan oleh perawat (83%). Waktu rata-rata
konsultasi dengan dokter adalah 19 menit, sedangkan waktu tunggu
rata-rata terpanjang adalah 50-77 menit untuk waktu tunggu dalam
mengakses layanan radiologis dan laboratorium.
Persamaan hasil penelitian juga dilakukan oleh Al-Harajin et al.,
(2019) dengan metode kuantitatif dilakukan di kedokteran keluarga dan
klinik khusus lainnya, sebanyak 406 pasien berpartisipasi dalam
penelitian ini menunjukkan hasil bahwa sebagian besar pasien merasa
puas dengan waktu tunggu. Dalam penelitian ini, peneliti menemukan
bahwa pasien yang menunggu 20 menit atau kurang antara kedatangan
dan pendaftaran lebih cenderung puas daripada mereka yang menunggu
lebih dari 20 menit.
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Berdasarkan temuan yang didapatkan pada penelitian ini, penulis
dapat menarik kesimpulan bahwa tema dari penelitian ini adalah terdapatnya
kepuasan pasien BPJS terhadap waktu tunggu pelayanan Puskesmas di
Sukoharjo, tema tersebut merupakan cerminan dari dua kategori yaitu alur
pasien BPJS dan pasien umum yang tidak dibedakan dan waktu tunggu
pelayanan antara pasien BPJS dan pasien umum yang tidak dibedakan. Pada
saat dilakukan wawancara mendalam, sebagian besar responden memberikan
keterangan bahwa mereka puas terhadap alur pasien BPJS dan pasien umum
yang tidak dibedakan, kepuasan tersebut terletak pada alur pendaftaran dan
alur pelayanan di puskesmas yang tidak dibedakan antara pasien BPJS dan
pasien umum. Pada alur pendaftaran dimulai dengan pasien datang
mengambil nomor antrian, petugas akan memanggil pasien sesuai dengan
nomor antrian kemudian petugas akan menanyakan kepada pasien apakah
pasien baru atau lama. Petugas pendaftaran menanyakan kepada pasien
apakah pasien termasuk pasien umum/ BDT/ JKN kemudian petugas
menanyakan poli yang dituju kepada pasien. Sedangkan pada alur pelayanan
saat pasien datang mulai dari mendaftar ke loket, antri dan menunggu
panggilan ke poli untuk di anamnesis dan diperiksa oleh dokter sampai
mendapatkan obat.
Kepuasan waktu tunggu pelayanan antara pasien BPJS dan pasien
umum yang tidak dibedakan, kepuasan tersebut terletak pada waktu tunggu
pelayanan yang diberikan tidak dibedakan dimana waktu tunggu pelayanan
pasien rawat jalan sudah berjalan dengan baik dan sudah maksimal sebagian
besar memberikan keterangan bahwa pasien saat menunggu pelayanan mulai
dari mendaftar sampai diperiksa oleh dokter tergolong waktu tunggu
pelayanannya “sedang” atau 30-60 menit sesuai waktu tunggu di Indonesia
yang ditetapkan oleh Kementrian Kesehatan (Kemenkes) melalui standar
59
60
pelayanan minimal di rawat jalan, berdasarkan Kemenkes Nomor

129/Menkes/SKII/2008 adalah kurang atau sama dengan 60 menit.
Sedangkan pada poli lansia, poli gigi, laboratorium dan poli bidan waktu
tunggu pelayanan sudah sesuai.
Berdasarkan hasil dari wawancara mendalam dilakukan konfirmasi
dengan diskusi kelompok terarah atau Focus Group Discussion (FGD),
sebagian besar pasien memberikan keterangan bahwa waktu tunggu
pelayanan di puskesmas sudah sesuai dan maksimal, sehingga memberikan
kepuasan terhadap pasien. Hal tersebut diperkuat lagi dengan hasil
pengamatan atau observasi yang telah dilakukan oleh peneliti bahwa waktu
tunggu pelayanan antara pasien BPJS dan pasien umum tidak dibedakan
sehingga membuat waktu tunggu pelayanan tergolong kategori “sedang” atau
≤ 60 menit. Secara umum, sebagian besar responden sudah merasakan
kepuasan terhadap waktu tunggu pelayanan yang terdapat di Puskesmas.
B. Saran
1. Bagi Puskesmas
Peneliti berharap sebaiknya Puskesmas mempunyai teknologi
estimasi waktu pelayanan yang dimasukkan di kertas antrian, hal ini
untuk mempermudah pasien mengetahui estimasi waktu tunggu.
2. Bagi peneliti
a. Peneiliti berharap dapat dilakukan penelitian yang lebih lanjut dengan
besar sampel yang lebih besar dan dilakukan di beberapa Puskesmas.
b. Peneliti berharap kepada peneliti selanjutnya untuk melakukan
penelitian dengan faktor yang lain agar lebih mengetahui bagaimana
kepuasan pasien dilihat dari beberapa faktor.
DAFTAR PUSTAKA
Adliyani, Z. O. (2015). Pengaruh Perilaku Individu Terhadap Hidup Sehat. Majority,
4(7), 109-112.
Al-Harajin , R. S., Al-Subaie, S. A., & Elzubair, A. G. (2019). The Association Between
Waiting Time and Patient Satisfaction in Outpatient Clinics: Findings from A
Tertiary Care Hospital in Saudia Arabia. Journal of Family & Community
Medicine, 26(1), 17-22.
Azmi, Z., N, A., & Wardayani. (2018). Memahami Penelitian Kualitatif Dalam
Akuntansi. Jurnal Ilmu Akuntansi, 11(1), 159-168.
Boateng, W. (2012 ). Evaluating the Efficacy of Focus Group Discussion (FGD) in

Qualitative Social Research. International Journal of Business and Social
Science , 3(7), 54-57.
BPJS Kesehatan Divisi Regional VI. (2018). Peserta BPJS Kesehatan Menurut
Kabupaten/Kota di Jawa Tengah . Jawa Tengah: Badan Pusat Statistik Provinsi
Jawa Tengah.
Bustami . (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Jakarta:

Penerbit Erlangga.
Bustani, N. M., Rattu, A. J., & Saerang, J. S. (2015). Analisis Lama Waktu Tunggu
Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Propinsi
Sulawesi Utara. e-Biomedik, Volume 3, Nomor 3, September-Desember, 3(3),
873.
Dong, W., Zhang , Q., Yan, C., Fu, W., & Xu, L. (2017). Residents Satisfaction with
Primary Medical and Health Services in Western China. BMC Health Services
Research, 17(298), 1-10.
Eninurkhayatun, B., Suryoputro, A., & Fatmasari, E. Y. (2017). Analisis Tingkat

Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Duren
dan Puskesmas Bergas Kabupaten Semarang Tahun 2017. Jurnal Kesehatan
Masyarakat (e-journal), 5(4), 33-40.
Ernawati, E., Pertiwiwati, E., & Setiawan, H. (2018). Waktu Tunggu Pelayanan Rawat
Jalan dengan Tingkat Kepuasan Pasien. Nerspedia, 1(1), 1-10.
Fether, B., & Barsasella, D. (2015, Maret). Analisis Sistem Pendaftaran Paisen Rawat
Jalan di Puskesmas Kecamatan Duren Sawit Jakarta Timur 2014. Jurnal
Manajemen Informasi Kesehatan Indonesia, 3(1), 43-54.
61
62
Graneheim, U., & Lundman, B. (2004). Qualitative Content Analysis in Nursing

Research: Concepts, Procedurs, and Measure to Achieve Trustworthiness.
Journal Nurse Education, 105-112.
Irwandy. (2016). Kajian Literature: Evaluasi Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan

Nasional di Indonesia. Kebijakan Kesehatan Indonesia, 05(3), 110-116.
Karsintapura, N. A., ZA, Z., & N.P, M. E. (2015, Mei). Analisis Sistem dan Prosedur
Pelayanan Jasa Pengobatan Rawat Unap dan Rawat Jalan dalam Meningkatkan
Pengendalian Intern (Studi Pada Puskesmas Bandar Kedung Mulyo Kab.
Jombang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 22(1), 1-9.
Kementerian Kesehatan RI. (2008). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008. Jakarta: Kemenkes RI.
Kementerian Kesehatan RI. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 75 Tahun

2014 Tentang Puskesmas. (hal. 19). Jakarta: Menteri Kesehatan Republik
Indonesia.

Nomor 39 Tahun 2016 Tentang Peran Puskesmas Dalam Pendekatan Keluarga.
Jakarta: Kemenkes.

Nomor 44 TAhun 2016 Tentang Pedoman Manajemen Puskesmas . Jakarta:
Kemenkes.
Marhenta, Y. B., Satibi, & Wiedyaningsih, C. (2018). Pengaruh Tingkat Kualitas

Pelayanan BPJS dan Karakteristik Pasien Terhadap Kepuasan Pasien di Fasilitas
Kesehatan Tingkat Pertama. JMPF, 8(1), 18-22. doi:2088-8139
Moenir, H. (2010). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

doi:9795260448
Ogaji, D. S., & Mezie-Okoye, M. M. (2018). Waiting Time And Patient Satisfaction:
Survey of Patients Seeking Care At The General Outpatient Clinic Of The
University Of Port Harcourt Teaching Hospital. Port Harcourt Medical Journal,
11(3), 148-155.
Panggato, S., Lampus, B., & Kaunang, W. P. (2013, Maret). Tingkat Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Terhadap Ketepatan Waktu Pelayanan Oleh Tenaga Kesehatan di
Puskesmas Ranotana Weru Kecamatan Wanea Kota Manado. Jurnal e-Biomedik
(eBM), 1(1), 86-89.
63
Pebrianti, T., & Porwani , S. (2017). Persepsi Kepuasan Pasien Rawat jalan Terhadap
Pelayanan Petugas Di bagian Pendaftaran Pada Puskesmas Sematang Borang
Palembang. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 8(02), 18-25.
Peraturan Menteri Kesehatan RI. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 75

Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Menteri Kesehatan
Republik Indonesia.
Permenkes. (2014). Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional. (hal.

4). Jakarta: Menteri Kesehatan Republik Indonesia.
PERMENPAN. (2017). Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

TReformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang
Pedoman Penyususnan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik. Jakarta: Menpan.
Pratiwi, M. R., & Sani, F. N. (2017, Maret). Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan
Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Poliklinik Kebidanan dan Kandungan
RSUD Kota Surakarta. PROFESI,volume 14, 14(2), 25.
Prihastono, E. (2012). Pengukuran Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Pelayanan

Customer Service Berbasis WEB. DINAMIKA TEKNIK, VI(1), Halaman 14-24.
Puskesmas Lampasi. (2016). Keputusan Kepala Puskesmas Lampasi NO:445//SK-

A/Pusk-LPS/I/2106. Tentang Waktu Tunggu Pelayanan di Puskesmas Lampasi.
Payakumbuh: Puskesmas Lampasi.
Putri, A. E. (2014). Paham JKN Jaminan Kesehatan Nasional. (978-602-8866-15-6,

Penerj.) Jakarta: Friedrich Ebert Stiftung Kantor Perwakilan Indonesia.
Sondari , A., & Raharjo, B. B. (2017). TIingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta
Jaminan. HIGEIA, Volume 1, Nomor 1, 1((1)), 15-20.
Srivastava, A., & Thomson, S. (2009). Framework Analysis: A Qualitative Methodology

for Applied Plicy Research. JOAAG, 4(2), 72-77.
Suherlina, Nasution, S. W., Silaen, M., Suyono, T., & Nasution, A. N. (2018). Pengaruh
Waktu Tunggu Pengambilan Obat Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di
Puskesmas Lubuk Baja Kota Batam tahun 2018. Jurnal Mutiara Kesehatan
Masyarakat, 3(2), 90-98.
Sun , J., Lin , Q., Zhao, P., Zhang, Q., & Xu, K. (2017). Reducing Waiting Time and
Raising Outpatient Satisfaction in a Chinese Public Tertiary General Hospital-an
64
Interrupted Time Series Study. BMC Public Health, 17(668), 1-11.

doi:10.1186/s12889-017-4667-z
Utami, Y. T. (2015). Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Tingkat
Kepuasan Pasien di RSU Assalam Gemolong. APIKES Citra Medika, 195-205.
doi:978-602-73865-4-9
WHO. (2016). WHO Definition of Health. http://www.who.int/about/definition/en/print.

Xie, Z., & Calvin. (2017). Association Between Waiting Times, Service Times, and
Patient Satisfication in an Endocrinology Outpatient Department: A Time Study
and Questionnaire Survey. SAGE, 54, 1-10.
Yusri, M. (2015). Analisis Faktor yang Berhubungan dengan Waktu Tunggu Pemeriksaan
Foto Toraks Pasien Rawat Jalan di Instalasi Radiologi Rumah Sakit Dr.
Mohammad Hoesin Palembang Tahun 2015. ARSI, 2(1), 65.
LAMPIRAN
65
66
Lampiran 1. Lembar Informed Concent
LEMBAR PENJELASAN KEPADA CALON RESPONDEN
Saya, Makiyatul Madania Mahasiswa Semester 7 Program Studi

Pendidikan Dokter Umum Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah
Surakarta akan melakukan penelitian yang berjudul “KEPUASAN PASIEN BPJS
TERHADAP WAKTU TUNGGU PELAYANAN PUSKESMAS DI
SUKOHARJO”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kepuasan pasien
BPJS terhadap waktu tunggu pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas di
Sukoharjo. Peneliti mengajak bapak/ibu/saudara/i untuk ikut serta dalam
penelitian ini. Penelitian ini membutuhkan sekitar 11 orang responden penelitian,
8 orang responden pasien BPJS dan 3 orang responden pasien umum, dengan
jangka waktu keikutsertaan masing-masing responden sekitar 1 bulan total
estimasi waktu yang dibutuhkan pada penelitian ini, namun dari 1 bulan waktu
penelitian tersebut peneliti hanya memohon keluangan waktu dari tiap responden
antara 30 – 120 menit guna pengisian lembar persetujuan dan wawancara untuk
pengambilan data dari tiap responden.
Sebelum melakukan wawancara, peneliti ingin menanyakan :

Apakah bapak/ibu/saudara/i bersedia bertemu secara langsung (tatap muka)
dengan peneliti?
a. Ya b. Tidak
Bila dijawab dengan tidak, maka peneliti tidak berhak menghubungi calon
responden penelitian.
67
A. Kesukarelaan Untuk Ikut Penelitian

Anda bebas memilih keikutsertaan dalam penelitian ini tanpa ada
paksaan. Bila Anda sudah memutuskan untuk ikut, Anda juga bebas untuk
mengundurkan diri/berubah pikiran setiap saat tanpa dikenai denda atau sanksi
apapun.
B. Prosedur Penelitian
Apabila Anda bersedia berpartisipasi dalam penelitian ini, Anda
diminta menandatangani lembar persetujuan ini rangkap dua, satu untuk Anda
simpan, dan satu untuk peneliti. Prosedur selanjutnya adalah:
1. Anda akan diminta untuk mengisi lembar presensi kehadiran yang
disediakan oleh peneliti;
2. Anda akan diwawancarai oleh peneliti untuk menanyakan: Nama, Usia,
Jenis Kelamin, Kota tempat Anda tinggal saat ini, Pekerjaan, Anda
mengidentifikasi diri sebagai, Status, dan beberapa pertanyaan lain yang
yang berkaitan dengan penelitian yang sifatnya terbuka dan spontan dari
peneliti sesuai dengan data yang dibutuhkan oleh peneliti;
3. Setelah semua proses selesai, Anda akan diminta untuk mengisi presensi
kepulangan yang disediakan oleh peneliti. Pada bagian ini, Anda akan
diminta untuk membubuhkan 3 tandatangan : 1 di lembar presensi
kehadiran; 1 dilembar presensi kepulangan; dan 1 di lembar dilembar
inform consent.
C. Kewajiban Responden Penelitian
Sebagai responden penelitian, bapak/ibu/saudara/i berkewajiban
mengikuti aturan atau petunjuk penelitian seperti yang tertulis di atas. Bila ada
yang belum jelas, bapak/ibu/saudara/i bisa bertanya lebih lanjut kepada
peneliti. Bapak/ibu/saudara/i juga berkewajiban untuk memberikan data dan
informasi yang sebenar-benarnya kepada peneliti baik melalui kuesioner
maupun wawancara.
68
D. Risiko Penelitian
Tidak ada risiko fisik yang akan ditimbulkan dari penelitian ini.
Karena dalam penelitian ini peneliti hanya mengumpulkan data melalui
keterangan responden yang berasal dari lembar wawancara. Dan tidak ada
intervensi/tindakan apa pun yang akan dilakukan oleh peneliti kepada
responden.
E. Kerahasiaan
Semua informasi yang berkaitan dengan identitas responden penelitian
akan dirahasiakan dan hanya akan diketahui oleh peneliti, staf penelitian, dan
dosen pembimbing peneliti. Hasil penelitian akan dipublikasikan tanpa
melampirkan identitas responden penelitian.
F. Pembiayaan
Semua biaya yang terkait penelitian akan ditanggung oleh peneliti
G. Informasi Tambahan
Bila sewaktu-waktu membutuhkan penjelasan lebih lanjut,
Bapak/ibu/saudara/i dapat menghubungi Shofiyana Meistika pada no. HP
0813 5341 9229 atau melalui e-mail dr.makiyatulmadania@gmail.com
Bapak/ibu/saudara/i juga dapat menanyakan tentang penelitian kepada
Komisi Etik Penelitian Kedokteran dan Kesehatan Fakultas Kedokteran UMS
di Kampus 4 Universitas Muhammadiyah Surakarta, Gonilan, Kartasura,
Surakarta 57102. Di No. telepon (0271) 716844 atau No. handphone +62822
2606 1944. Bisa juga melalui fax di (0271) 724883. Dan melalui e-mail
kedokteran@ums.ac.id
69
Lampiran 2. Persetujuan
PERSETUJUAN KEIKUTSERTAAN DALAM PENELITIAN
Semua penjelasan tersebut telah disampaikan kepada saya dan semua

pertanyaan saya telah dijawab oleh peneliti. Saya mengerti bahwa bila
memerlukan penjelasan, saya dapat menanyakan kepada Bapak/Ibu/Saudara/i.
Saya, yang bertandatangan di bawah ini
Nama :
Alamat Tinggal :
Jenis Kelamin :
Usia :
Orientasi Pasien : BPJS / non BPJS
*coret yang tidak perlu
Dengan menandatangani formulir ini, saya setuju untuk ikut serta dalam
penelitian ini tanpa ada paksaan atau intimidasi dari pihak manapun. Saya
menandatangani formulir ini dalam keadaan sadar dan tidak sedang dalam
keadaan terpengaruh oleh pihak lain.
Surakarta, …../…../……….
Tertanda,
Saksi Responden
(Nama Jelas : .....................................)

70
Lampiran 3. Panduan Wawancara
PANDUAN WAWANCARA MENDALAM DAN FOCUS GROUP

DISCUSSION PASIEN BPJS DAN PASIEN NON BPJS
Note : Wawancara yang akan dilakukan adalah wawancara dengan metode

semistruktur (semistructured interview), sehingga pertanyaan yang akan
ditanyakan kepada narasumber pada saat wawancara bisa saja berkembang dari
pertanyaan yang tercantum dalam lampiran proposal.
A. Pendahuluan
Sebelum kita memulai wawancara, perkenalkan nama saya Makiyatul
Madania, biasa dipanggil Makiya. Saat ini saya sedang menempuh
pendidikan S1 program studi Pendidikan Kedokteran di Universitas
Muhammadiyah Surakarta. Kemudian disini saya sedang melakukan
penelitian tentang “Kepuasan Pasien BPJS terhadap Waktu Tunggu
Pelayanan Puskesmas di Sukoharjo”.
B. Pertanyaan
1. Bagaimana persepsi bapak/ibu/saudara terhadap waktu tunggu sejak
mendaftar sampai diperiksa oleh dokter?
2. Bagaimana persepsi bapak/ibu/saudara terhadap waktu tunggu dari
diperiksa oleh dokter sampai mendapatkan obat?
3. Bagaimana persepsi bapak/ibu/saudara terhadap waktu tunggu dalam
menunggu obat?
4. Bagaimana persepsi ibu ketika menunggu pelayanan dari mulai mendaftar
sampai diperiksa oleh bidan?
5. Apakah menurut bapak/ibu/saudara nomor antrian yang didapat sesuai
dengan urutan pelayanan?
6. Apakah persepsi bapak/ibu/saudara waktu tunggu pasien BPJS lebih lama
daripada pasien umum?
7. Apakah persepsi bapak/ibu/saudara fasilitas untuk pasien BPJS dibedakan,
sehingga membuat waktu tunggunya lama?
71
8. Apakah persepsi bapak/ibu/saudara alur pasien BPJS berbeda dengan

pasien umum yang menyebabkan pasien BPJS lebih lama daripada pasien
umum?
9. Apakah persepsi bapak/ibu/saudara waktu tunggu pelayanan pasien BPJS
terlalu lama sehingga anda komplain ke puskesmas/pihak lain? Kalau iya
bagaimana responnya?
10. Bagaimana persepsi bapak/ibu/saudara kecepatan petugas dalam
memberikan pelayanan?
11. Apakah persepsi bapak/ibu/saudara waktu tunggu pelayanan yang sudah
diberikan kepada anda sudah maksimal dan sesuai dengan yang anda
harapkan?
72
Lampiran 4. Daftar Hadir
DAFTAR HADIR RESPONDEN
No Nama Alamat No. HP TTD

73
Lampiran 5. Daftar Kepulangan
DAFTAR KEPULANGAN RESPONDEN
No. Nama Alamat No. HP TTD
Lampiran 6. Dokumentasi Penelitian

74
Teknik In Depth Interview (Wawancara Mendalam)
Teknik Focus Group Discussion(FGD)

Siap Semhas Kiki Fix

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Siap Semhas Kiki Fix

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP WAKTU TUNGGU

PELAYANAN PUSKESMAS DI SUKOHARJO

Yang diajukan oleh:

Telah disetujui oleh Pembimbing Utama Skripsi Fakultas Kedokteran

dr. Burhannudin I., M.Kes., M.Med.Ed

Kepala Biro Skripsi

dr. Nur Mahmudah, M.Sc

“Barangsiapa yang bersungguh-sungguh sesungguhnya kesungguhan tersebut

“Alloh tidak akan membebani seseorang melainkan sesuai kesanggupannya.”

Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji dan syukur telah penulis

Surakarta, Desember 2019

Gambar 2.1. Kerangka Teori............................................................................

Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Waktu Tunggu Pelayanan Puskesmas di

Makiyatul Madania, Burhannudin Ichsan

Konteks Penelitian : Kepuasan merupakan suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan,

Tujuan : Menganalis kepuasan pasien BPJS terhadap waktu tunggu pelayanan

Kata kunci: Kepuasan, waktu tunggu, kualitatif

peserta jaminan kesehatan nasional, banyak masalah yang terjadi pada

waktu tunggu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien [CITATION Pra17 \l

melakukan penelitian yang memiliki persamaan a) variabel terikat:

aktual berhubungan negatif dengan kepuasan pasien mengenai beberapa

6. Kompetensi Pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh

Baik atau tidaknya proses yang dilakukan di puskesmas atau di rumah

menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti

waktu menunggu daripada berkonsultasi dengan penyedia layanan

Jaminan Kesehatan Nasional dibuat berdasarkan resolusi WHA ke-

BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk

(6) Pegawai Swasta

c. Anggota Keluarga yang Ditanggung

6) Memeberi informasi mengenai penyelenggaraan JKN [ CITATION

2) Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan

bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

2) Penyelenggara UKP tingkat pertama, yakni kegiatan dan

Lingkungan. Upaya Pelayanan Gizi. Upaya Pengendalian dan

e. Pemeriksaan Rawat Jalan

kemampuan dari masing-masing personel dalam bentuk keikutsertaan

c) Pemeriksaan Managemen Terpadu Balita Sakit

Rawat Inap Tingkat adalah pelayanan kesehatan

Kompetensi petugas Loket

Kepuasan pasien Waktu tunggu Kelengkapan

Prosedur dan tatacara

Gambar 2.1. Kerangka Teori

Penelitian ini menggunakan metode penelitian jenis kualitatif yang

Jadi dengan menggunakan penelitian kualitatif dimulai dengan ide

Penelitian ini akan dilaksanakan di Puskesmas Gatak.

Penelitian kualitatif bertolak dari asumsi tentang realitas atau

Jalannya penelitian yaitu : (1) penulis terjun langsung menemui

D. Alat dan Bahan

a. Fotocopy informed consent

Prosedur pertama yang dilakukan oleh penulis adalah melakukan

2. Lembar Informed Consent

Lembar informed consent berisi pernyataan dari responden bahwa

Penulis dalam penelitian ini menggunakan jenis wawancara

Wawancara ini dikenal juga dengan nama wawancara terarah atau

4. Focus Group Discussion

Teknik selanjutnya yang dilakukan setelah melakukan wawancara

Analisis data pada penilitian ini menggunakan content analysis yang

Meaning Unit Condensed meaning unit Code

G. Pemeriksaan Keabsahan Temuan

Bagian ini memuat uraian tentang usaha-usaha penulis untuk

Pengertian : Kepuasan merupakan suatu hal yang abstrak dan hasilnya

Pengertian : Waktu pendaftaran di loket sampai mendapat pelayanan di

Pengertian : Waktu yang diperlukan oleh dokter untuk memeriksa seorang