Proposal Klaudia Vindy P Motto

KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP FASILITAS
PUSKESMAS DI SUKOHARJO
PROPOSAL SKRIPSI
Untuk memenuhi sebagian persyaratan

Mencapai derajat Sarjana Kedokteran
Diajukan Oleh:
KLAUDIA VINDY PUSPITASARI
J500160046
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2019
PROPOSAL SKRIPSI
KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP FASILITAS PUSKESMAS DI

SUKOHARJO
Yang diajukan oleh:

Klaudia Vindy Puspitasari
J500160046
Telah disetujui oleh Pembimbing Utama Skripsi Fakultas Kedokteran

Universitas Muhammadiyah Surakarta,
pada………………………………
Pembimbing Skripsi
dr. Burhannudin I., M.Kes., M.Med.Ed

NIK: 1002
Kepala Biro Skripsi
dr. Nur Mahmudah, M.Sc

NIK: 1769
ii
PERNYATAAN
Dengan ini penulis menyatakan bahwa di dalam skripsi ini tidak terdapat
karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu
Perguruan Tinggi manapun. Sepanjang pengetahuan penulis, tidak terdapat karya
atau pendapat yang pernah ditulis dan diterbitkan oleh orang lain kecuali dalam
naskah ini disebutkan dalam pustaka.
Surakarta,.....November 2019
Penulis
iii
MOTTO
“Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah keadaan suatu kaum sebelum

mereka mengubah keadaan diri mereka sendiri.”
(Q.S. Ar-Ra’d : 11)
“Boleh jadi kamu membenci sesuatu namun ia amat baik bagimu dan boleh jadi
engkau mencintai sesuatu namun ia amat buruk bagimu, Allah maha mengetahui
sedangkan kamu tidak mengetahui.”
(QS Al-Baqarah : 216)
“Maka sesungguhnya beserta kesulitan ada kemudahan, sesungguhnya beserta

kesulitan itu ada kemudahan, Maka apabila engkau telah selesai (dari sesuatu
urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain), dan hanya kepada
Tuhanmulah engkau berharap”
(QS Al-Insyirah : 5-8)
iv
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji dan syukur telah penulis

panjatkan kehadirat Allah Subhaanahu wa ta’ala yang telah memberikan rahmat,
karunia dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
yang berjudul “KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP FASILITAS
PUSKESMAS DI SUKOHARJO”.
Penulisan skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat
untuk mencapai gelar Sarjana Kedokteran (S.Ked) pada Fakultas Kedokteran
Universitas Muhammadiyah Surakarta. Ucapan terimakasih penulis sampaikan
kepada :
1. Prof. Dr. dr. EM. Sutrisna, M.Kes. selaku Dekan Fakultas Kedokteran
Universitas Muhammadiyah Surakartaa
2. dr. Burhannudin Ichsan, M.Med. Ed, M.Kes. selaku pebimbing skripsi yang
dengan sabar membimbing, mngarahkan, memberi masukan serta nasehat
dalam penyusunan skripsi hingga selesai.
3. selaku penguji Desk pertama yang telah memberikan saran dan masukan
untuk penyempurnaan proposal skripsi ini.
4. Dr. Sri Wahyu Basuki selaku penguji Desk kedua yang telah memberikan
saran dan masukan untuk penyempurnaan proposal skripsi ini.
5. dr. Mohammad Shoim Dasuki, M.Kes. selaku pembimbing akademik yang
dengan sabar telah memberikan arahan dan nasehat yang baik mulai dari
semester pertama hingga saat ini. Senantiasa mendengarkan keluh kesah
penulis dan selalu memberikan semangat dan motivasi untuk penulis.
6. Seluruh staf bagian akademik dan humas FK UMS yang banyak membantu
dalam proses administrasi dan perizinan.
7. Seluruh petugas Puskesmas Gatak yang telah bersedia meluangkan waktu
untuk membantu penulis demi kelancaran pelaksanaan penelitian hingga
tercapainya suatu hasil yang baik dalam skripsi ini
8. Seluruh responden yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk
membantu penulis dalam pelaksanaan penelitian ini.
v
9. Bapak, Ibu, kakak, kakek, dan nenek saya serta seluruh keluarga yang sangat
saya cintai dan sayangi, terimakasih atas seluruh kasih sayang, doa-doa,
kesabaran, perhatian, motivasi dan dukungan yang selalu mengalir setiap saat.
10. Teman-teman Astrocytes 2016 yang selalu bersama dalam suka maupun duka
yang telah memberikan dukungan sampai selesainya penyusunan skripsi ini.
11. Teman-teman sepayungan skripsi yaitu Shofiyana Meistika, Anida Septi
Ramelina, Makiyatul Madania yang selalu membantu dan mendukung satu
sama lain, saling menguatkan, dan yang selalu ada dalam menyelesaikan
skripsi ini.
12. Teman-teman dekat saya Nabilla Munanda Putri, Maimunah Abdur Rahman,
Faricha Kurnia Ilahi, dan Dyah Mustikaturrokhmah yang selalu memberikan
dukungan, motivasi, dan selalu ada disetiap suka dan duka.
13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu,
memberikan semanangat dan mendoakan penulis hingga terselesaikannya
penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan sehingga dengan rendah hati penulis mengahrapkan kritik dan saran
yang sangat membangun untuk kesempurnaan skripsi ini. Penulis berharap
semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.
Surakarta, desember 2019
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................
ii
DAFTAR ISI....................................................................................................
iii
BAB I PENDAHULUAN.........................................................................
1
A. Konteks Penelitian...................................................................
1
B. Fokus Penelitian.......................................................................
5
C. Tujuan Penelitian.....................................................................
5
D. Manfaat Penelitian...................................................................
5
E. Keaslian Penelitian..................................................................
5
BAB II KAJIAN PUSTAKA......................................................................
7
A. Landasan Teori........................................................................
7
1. Kepuasan Pasien................................................................
7
2. Kualitas Pelayanan.............................................................
10
3. Fasilitas..............................................................................
12
vii
4. BPJS...................................................................................
13
5. Puskesmas..........................................................................
16
B. Kerangka Teori........................................................................
20
BAB III METODE PENELITIAN..............................................................
21
A. Desain Penelitian.....................................................................
21
B. Lokasi Penelitian......................................................................
21
C. Rancangan Penelitian...............................................................
21
D. Alat dan Bahan.........................................................................
22
E. Prosedur Penelitian..................................................................
22
F. Analisis Data............................................................................
24
G. Pemeriksaan Keabsahan Temuan............................................
25
H. Definisi Operasional................................................................
25
DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................
27
LAMPIRAN.....................................................................................................
30
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Teknik analisis content analysis: dari meaning unit sampai kode. . .
24
Tabel 3.2 Teknik analisis content analysis: dari kode sampai tema.................
24
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir........................................................................

21
x
ABSTRAK
KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP FASILITAS PUSKESMAS DI

SUKOHARJO
Klaudia Vindy P, Burhannudin Ichsan

Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Surakarta
Konteks Penelitian : kepuasan pasien BPJS atau peserta asuransi merupakan salah satu
faktor yang dapat digunakan dalam menentukan keberhasilan program pelayanan.
Kepuasan pasien merupaakan bagian dari tujuan perusahaan untuk mempertahankan
pelanggan/pasiennya. Fasilitas kesehatan yang baik dapat mempengaruhi kepuasan pasien
atau pelanggan. Berdasarkan penelitian sebelumnya terdapat ketidakpuasan yang
disebabkan karena fasilitas umum kesehatan: seperti kamar mandi yang kurang bersih
dan kurang memadai, ruang tunggu yang kurang luas dan kurangnya kebersihan.
Tujuan : menganalis kepuasan pasien BPJS terhadap fasilitas Puskesmas di Sukoharjo.
Metode : Pada penelitian ini menggunakan metode analisis kualitatif yang bersifat
deskriptif. Metode penelitian ini lebih menekankan pada kesimpulan analisis data dengan
teknik wawancara mendalam, Focus Group Discussion, dan observasi. Responden yang
menjadi fokus penelitian adalah delapan (8) pasien BPJS dan tiga (3) pasien non BPJS di
Puskemas Gatak. Total responden dalam penelitian ini berjumlah 10 orang yang masing-
masing berasal dari daerah di sekitar Puskesmas Gatak Kabupaten Sukoharjo.
Temuan Penelitian : dari hasil penelitian ini didapatkan tema yaitu terdapatnya
kepuasan pasien BPJS terhadap fasilitas Puskesmas di Sukoharjo. Tema tersebut
merupakan cerminan dari empat kategori yaitu tersedia fasilitas fisik yang baik, fasilitas
non fisik yang baik, alat pemeriksaan yang baik dan lengkap, dan kualitas pemberian obat
yang sesuai.
Kesimpulan : berdasarkan temuan pada penelitian ini, kesimpulan yang didapatkan

yaitu didapatkan tema terdapatnya kepuasan pasien BPJS terhadap fasilitas Puskesmas di
Sukoharjo.
Kata Kunci: Kepuasan, BPJS, Fasilitas
xi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Konteks Penelitian
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40 tahun
2004 dan Nomor 24 Tahun 2011 dibentuk Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial atau dikenal dengan nama BPJS. BPJS adalah badan hukum yang
dibentuk untuk menyelenggarakan program Jaminan Sosial Nasional dan
program BPJS Kesehatan. Setelah dibentuknya program BPJS Kesehatan
masih banyak kalangan masyarakat yang masih kurang paham mengenai
program yang diselenggarakan BPJS Kesehatan yaitu Program Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) (Widada et al., 2017).
JKN dibentuk untuk memberikan perlindungan kesehatan dalam
bentuk pemeliharaan kesehatan dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar
kesehatan. (KEMENKES, 2016). Namun di kalangan masyarakat muncul
persepsi yang kurang baik mengenai program JKN. Hal ini disebabkan karena
rendahnya pengetahuan dan sosialisasi tentang program BPJS Kesehatan.
(Rumengan et al., 2015).
Berdasarkan data dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Sukoharjo, jumlah penduduk Kabupaten Sukoharjo tahun 2015
adalah 889.966 jiwa[ CITATION DIN15 \l 1033 ]. Jumlah peserta JKN di
Kabupaten Sukoharjo adalah 761 ribu yaitu 85% dari jumlah penduduk.
Puskesmas di Sukoharjo adalah fasilitas pelayanan kesehatan primer yang
melayani peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) rawat jalan sebesar
540.979 jiwa pada tahun 2018 [CITATION BPJ18 \l 1033 ].
Jumlah Puskesmas di Kabupaten Sukoharjo sebanyak 12 buah yang
tersebar di 12 Kecamatan. Jumlah kunjungan rawat jalan di Puskesmas pada
tahun 2014 terlaporkan sebanyak 853.009 kunjungan. Rata – rata kunjungan
tertinggi di Puskesmas Kartasura dengan 290 pasien / hari dan terendah di
Puskesmas Bendosari dengan 131 pasien / hari [CITATION DIN151 \l 1033 ].
Pada tahun 2015 jumlah kunjungan rawat jalan di Puskesmas sebanyak
1
2
884.483 kunjungan. Rata – rata kunjungan tertinggi di Puskesmas Gatak

dengan 362 pasien / hari dan terendah di Puskesmas Bendosari dengan 159
pasien / hari [ CITATION DIN152 \l 1033 ].
Pelayanan kesehatan BPJS menitikberatkan pada Pelayanan
Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP)/ fasilitas kesehatan primer, seperti di
puskesmas. Puskesmas dalam tujuannya untuk meningkatkan pelayanan
fasilitas kesehatan dan meningkatkan kepuasan pasien perlu dilakukan
pengukuran kepuasan pasien terhadap harapan dan kebutuhan pasien (Tanan
et al., 2013). Pelayanan fasilitas kesehatan di puskesmas merupakan satu
elemen penting untuk mengukur kepuasan pasien BPJS yang dapat diketahui
dengan cara mengukur respon pasien setelah menerima jasa [ CITATION
Abi16 \l 1033 ].
Kepuasan merupakan hasil penilaian konsumen terhadap berbagai
aspek kualitas pelayanan. Kepuasan pasien atau peserta asuransi merupakan
salah satu faktor yang dapat digunakan sebagai acuan dalam menentukan
keberhasilan progam pelayanan. (Pratiwi et al., 2014). Kepuasan pelanggan
adalah bagian dari tujuan perusahaan yang harus dipenuhi untuk
mempertahankan pelanggannya dan memberikan ruang untuk menciptakan
loyalitas pelanggan untuk perlindungan perusahaan yang berkelanjutan
[CITATION IBO151 \l 1033 ].
Fasilitas umum kesehatan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen,
misalnya kelengkapan fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat
parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Fasilitas
kesehatan akan menentukan penilaian kepuasan pasien seperti kelengkapan
peralatan kesehatan, laboratorium, jumlah dan kualitas obat, ruang inap untuk
pasien yang harus dirawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan
permintaan kebutuhan pasien mengenai ruang rawat inap yang
dikehendakinya [ CITATION Rad14 \l 1033 ].
Sebanyak 20 pasien rawat jalan BPJS Rumah Sakit Umum Teuku
Peukan Aceh Barat Daya hampir seluruh pasien mengalami ketidakpuasan
terhadap fasilitas yang disediakan oleh rumah sakit. Ketidakpuasan
3
disebabkan karena berbagai hal, seperti kamar mandi yang kurang bersih dan
kurang memadai, ruang tunggu yang kurang luas dan kurangnya kebersihan
[ CITATION Har17 \l 1033 ].
Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan di Puskesmas
Duren dan Puskesmas Bergas tingkat ketidakpuasan dalam dimensi tampilan
pelayanan adalah di bawah rata-rata. Terdapat delapan fasilitas yang dinilai
dan dari kedelapan fasilitas pelayanan tersebut, tiga diantaranya termasuk
dalam prioritas utama yaitu pelayanan yang diberikan sangat penting namun
belum memenuhi harapan pasien. Ketiga fasilitas tersebut adalah penataan
loket pendaftaran yang baik dan jalur antrian pasien teratur, ruang tunggu
bersih, luas dan nyaman, dan tersedianya kursi dalam jumlah yang cukup
pada ruang tunggu (Eninurkhayatun et al., 2017).
Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Tulumang di
RSU Prof. R. D. Kandou Malalayang, Manado diperoleh permasalahan antara
lain pasien mengeluhkan kondisi WC yang kotor, halaman yang kotor, tempat
parkir yang kurang rapi dan mengganggu kenyamanan, ruang tunggu yang
terlalu sempit dan kurang bersih, jadwal yang tidak tepat dengan adanya
alasan dokter belum datang, tidak adanya kesiapan petugas untuk
memberikan bantuan pasien yang sedang gawat darurat, tidak adanya
penjelasan yang lebih mendalam terkait penyakit pasien, tidak adanya
peralatan medis yang memadai, tidak ada waktu konsultasi bagi keluarga
pasien. Hal tersebut menyebabkan ketidakpuasan pengunjung atau pasien di
rumah sakit tersebut (Tulumang et al., 2015).
Berdasarkan permasalahan di atas peneliti dapat menyimpulkan
bahwa tersedianya fasilitas akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien,
sehingga peneliti ingin menganalisis kepuasan pasien BPJS terhadap fasilitas
Puskesmas di Sukoharjo.
4
B. Fokus Penelitian
Bagaimana kepuasan pasien BPJS terhadap fasilitas Puskesmas di
Sukoharjo?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Menganalis kepuasan pasien BPJS terhadap fasilitas Puskesmas di
Sukoharjo.
2. Tujuan Khusus
a. Untuk menganalisis kepuasan pasien BPJS terhadap jenis
pemerikasaan fisik yang dilakukan dokter pada Puskesmas di
Sukoharjo.
b. Untuk menganalisis kepuasan pasien BPJS terhadap laboratorium
yang tersedia pada Puskesmas di Sukoharjo.
c. Untuk menganalisis kepuasan pasien BPJS terhadap jumlah obat yang
tersedia pada Puskesmas di Sukoharjo.
d. Untuk menganalisis kepuasan pasien BPJS terhadap kualitas obat
yang tersedia pada Puskesmas di Sukoharjo.
e. Untuk menganalisis kepuasan pasien BPJS terhadap kelengakapan alat
medis yang tersedia pada Puskesmas di Sukoharjo.
f. Untuk menganalisis kepuasan pasien BPJS terhadap sterilisasi
peralatan alat medis yang digunakan oleh Puskesmas di Sukoharjo.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoretis
a. Dengan mengetahui kepuasan pasien BPJS terhadap fasilitas yang
tersedia, penulis berharap bahwa penelitian ini dapat menghasilkan
sebuah bukti/tulisan ilmiah untuk proses edukasi.
b. Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan pengetahuan
tentang pentingnya ketersediaan fasilitas yang memadai terhadap
kepuasan pasien BPJS.
5
2. Manfaat Aplikatif
a. Bagi Puskesmas
Memberikan masukan kepada Kepala Puskesmas tentang kepuasan
pasien BPJS terhadap pentingnya ketersediaan fasilitas yang memadai.
b. Bagi Penulis.
Menambah pengetahuan mengenai kepuasan pasien BPJS terhadap
ketersediaan fasilitas yang memadai.
c. Bagi Dokter dan Petugas Kesehatan,
Setelah membaca hasil penelitian ini diharapkan dokter dan petugas
kesehatan dapat memperbaiki dan memberikan pengetahuan untuk
menambah fasilitas yang dapat memberikan kepuasan terhadap pasien.
d. Bagi Institusi Pendidikan
Menambah kepustakaan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan
khususnya mengenai ketersediaan fasilitas terhadap kepuasan pasien
BPJS.
E. Keaslian Penelitian
Berikut ini beberapa penelitian yang berkaitan
1. Harfika & Abdullah, 2017 dalam jurnal Balance Volume 14, Nomor 1,
Januari: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan
Pasien pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya melakukan
penelitian yang memiliki persamaan a) variabel bebas: fasilitas, b)
variable terikat: kepuasan pasien. Perbedaan dengan penelitian ini yaitu:
a) sampel pasien BPJS, b) dilakukan di puskesmas, dan c) dalam penelitian
ini menggunakan metode kualitatif. Hasilnya yaitu variabel kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh dominan dalam meningkatkan kepuasan
pasien.
2. Radito, T. 2014 dalam jurnal Ilmu Manajemen Vol. 11 No. 2, April : Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Kesehatan terhadap Kepuasan
Pasien Puskesmas melakukan penelitian yang memiliki persamaan: a)
variabel bebas: fasilitas, dan b) variabel terikat: kepuasan pasien.
6
Perbedaan dengan penelitian ini yaitu: a) sampel pasien BPJS, b) lokasi di

puskesmas, dan c) menggunakan metode kualitatif. Hasil dalam
penelitiannya adalah fasilitas kesehatan lebih besar pengaruhnya
dibandingkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Puskesmas.
3. Abidin, 2016 dalam jurnal MKMI, Vol. 12, No. 2, Juni: Pengaruh Kualitas
Pelayanan BPJS Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas
Cempae Kota Parepare melakukan penelitian yang memiliki persamaan: a)
variabel terikat: kepuasan pasien, b) dilakukan di puskesmas. Perbedaan dengan
penelitian ini yaitu a) variabel bebas: fasilitas, b) pasien BPJS, dan c)
menggunakan metode kualitatif. Hasil dalam penelitiannya kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan pasien.
4. Lawal et al., 2018 dalam Journal of Patient Experience, Vol. 5, No. 4:
Patients’ Satisfaction With Care From Nigerian Federal Capital
Territory’s Public Secondary Hospitals melakukan penelitian yang
memiliki persamaan: a) variabel terikat: kepuasan pasien. Perbedaan
dengan penelitian ini yaitu: a) variabel bebas: fasilitas, b) dilakukan di
puskesmas, c) sampel pasien BPJS, dan d) menggunakan metode
kualitatif. Hasil dalam penelitiannya adalah pasien yang mengakses
layanan perawatan kesehatan merasakan kepuasan perawatan.
5. Bhattacharya et al., 2019 dalam Medical Journal, Vol. 11, Issue 4, Juli-
Agustus: Patient Satisfaction at a Primary Level Health-care Facility in a
District of West Bengal: Are Our Patients Really Satisfied? Melakukan
penelitian yang memiliki persamaan: a) variabel terikat: kepuasan pasien.
Perbedaan dengan penelitian ini: a) variabel bebas: fasilitas, b) dilakukan
di puskesmas, c) sampel pasien BPJS, dan d) menggunakan metode
kualitatif. Hasil pada penelitiannya adalah pria lebih puas kualitas teknis
perawatan sementara wanita melaporkan kepuasan yang lebih tinggi.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kepuasan Pasien
a. Definisi
Definisi kepuasan secara luas adalah respon pemenuhan
konsumen yang merupakan penilaian dari suatu produk atau layanan,
ataupun produk layanan itu sendiri, dengan tingkat konsumsi yang
memberikan kesenangan terhadap pemenuhan, termasuk tingkat tinggi
dan rendahnya pemenuhan. Dalam istilah teknis, kepuasan adalah
penilaian konsumen terhadap suatu produk atau layanan sejauh mana
produk atau layanan itu telah memenuhi kebutuhan atau harapannya.
Kegagalan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan menghasilkan
ketidakpuasan konsumen dengan produk atau layanan [ CITATION
Ile13 \l 1033 ]
Kepuasan pelanggan adalah suatu hal yang harus dipenuhi
secara optimal untuk pencapaian tujuan yang dinyatakan secara efisien
dan efektif, dan untuk kelanjutan bisnis yang lancar. Kepuasan
pelanggan adalah bagian integral dari tujuan organisasi yang harus
dipenuhi bagi suatu organisasi untuk mempertahankan pelanggannya.
Kepuasan kebutuhan masing-masing pelanggan memberikan ruang
untuk mempertahankan pelanggan dan menciptakan loyalitas
pelanggan untuk perlindungan perusahaan berkelanjutan. Dengan cara
yang sama, kepuasan pelanggan adalah indikator kuat tujuan
organisasi. Tingkat kepuasan pelanggan menentukan tingkat
pencapaian organisasi. Secara singkat, tingkat organisasi untuk
mempertahankan pelanggan sangat tergantung pada tingkat kepuasan
yang diperoleh dari suatu pelayanan atau produk organisasi. Kepuasan
konsumen adalah hasil kolektif dari persepsi, evaluasi dan reaksi
psikologis terhadap konsumsi produk atau layanan. Kepuasan
7
8
konsumen dianggap sebagai cara konsumen mendapatkan lebih

banyak manfaat daripada biaya yang dikeluarkan [ CITATION IBO151 \l
1033 ]
Kepuasan pelanggan penting dalam bisnis apapun dengan
menyatakan strategi yang memuaskan harapan pelanggan, akhirnya
mengarah pada peningkatan dalam profitabilitas. Kepuasan pelanggan
bukan merupakan konsep absolut tetapi konsep yang relatif yaitu
kapan saja pelanggan benar-benar mendapatkan perasaan senang dan
bahkan harapan mereka dipenuhi oleh pelayanan atau kualitas produk
dari perusahaan, jika kualitas dan layanan disediakan secara memadai,
mereka akan menjadi puas dan menjadi loyal terhadap produk
tersebut. Kepuasan pelanggan adalah konsep kunci untuk menentukan
cara yang tepat untuk mempertahankan pelanggan jangka panjang
karena konsumen yang hampir tidak puas sangat muncul untuk beralih
ke produk atau pelayanan yang lain di industri yang sama [ CITATION
Pha16 \l 1033 ]
Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara perasaannya
terhadap pelayanan atau produk yang nyata dengan kinerja suatu
pelayanan atau produk yang diharapkan. Secara umum, kepuasan
dapat diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan
pelayanan yang diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang
diharapkan konsumen atau pelanggan. Kepuasan konsumen dapat
menciptakan dasar yang baik bagi pelanggan untuk melakukan
pembelian ulang serta terciptanya loyalitas konsumen, membentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan
perusahaan [ CITATION Set17 \l 1033 ]
b. Strategi Pelayanan Kepuasan Pelanggan
Menurut Ilieska (2013) tujuan program kepuasan pelanggan
adalah untuk mengukur dan melacak kepuasan, mengembangkan
profil kekuatan dan kelemahan, menentukan relevansi aspek kinerja
9
spesifik untuk kepuasan secara menyeluruh dan mengembangkan

pelayanan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Perusahaan perlu
mengukur kepuasan konsumen mereka. Kepuasan pelanggan adalah
aset yang harus dipantau dan dikelola. Pengukuran secara tradisional
tidak memadai dikarenakan adanya:
1) Keluhan pelanggan
Kebanyakan pelanggan yang tidak puas tidak memberikan
keluahan atau kebanyakan keluhan tidak sampai kepada
manajemen senior.
2) Salesforce
Umpan balik informasi selektif, pengetahuan subyektif
berdasarkan hubungan. Diperlukan hanya survei pihak ketiga yang
objektif memberikan indikator kepuasan pelanggan yang andal.
c. Prinsip survei kepuasan
Menurut PERMENPAN (2017) dalam melaksanakan survei
kepuasan masyarakat, dilakukan dengan memperhatikan prinsip:
1) Transparan
Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah
diakses oleh seluruh masyarakat.
2) Partisipatif
Dalam melaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan
peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk
mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.
3) Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus
dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan
konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah
umum yang berlaku.
4) Berkesinambungan
10
Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan

berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan
kualitas pelayanan.
5) Keadilan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau
semua pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi,
budaya, agama, golongan dan lokasi geografis serta perbedaan
kapabilitas fisik dan mental.
6) Netralitas
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak
boleh mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak
berpihak.
2. Kualitas Pelayanan
a. Definisi
Menurut Lubis et al., (2017) kualitas merupakan derajat yang
dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi
persyaratan, sedangkan kualitas pelayanan menurut adalah suatu
kinerja yang ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Poin yang
paling penting adalah pelayanan merupakan suatu tindakan atau
perilaku yang dilakukan oleh seorang penawar jasa kepada pembeli /
konsumen agar memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Perilaku tersebut bertujuan untuk tercapainyasuatu kepuasan
pelanggan. Pelanggan akan loyal kepada perusahaan jika layanan yang
diberikan dapat memuaskan, dimensi kualitas pelayanan sebagai
berikut:
1) Bukti Fisik (Tangible)
Bukti fisik adalah suatu service yang dapat dilihat,
dirasakan dan diraba, maka aspek tangible penting untuk
pengukuran terhadap pelayanan. Kemampuan dan tampilan dari
sarana dan prasarana di suatu perusahaan dan kondisi lingkungan
sekitarnya adalah suatu bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
11
oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik perlengkapan,

pegawai/pekerja, dan sarana komunikasi. Tangible yang baik
akan memberikan pengaruh terhadap persepsi konsumen.
2) Kehandalan (Reliability)
Reliability adalah kemampuan suatu perusahaan untuk
memberikan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan.
Pentingnya pada dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan
menurun jika jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang
dijanjikan. Komponen dimensi reliability ini merupakan
kemampuan suatu perusahaan dalam memberikan suatu jasa
secara tepat dan cepat.
3) Ketanggapan (Responsiveness)
Responsiveness adalah kemampuan perusahaan yang
dilakukan langsung oleh pegawai/karyawan untuk memberikan
pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat
memberikan persepsi yang baik terhadap kualitas jasa yang
diberikan. Termasuk apabila terjadi suatu kegagalan atau
keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak pemberi jasa
berusaha untuk memperbaiki atau meminimalkan kerugian
konsumen dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada
perhatian/keramahan dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk
merespon suatu pertanyaan, permintaan, dan keluhan konsumen.
4) Jaminan (Assurance)
Jaminan adalah suatu bentuk perilaku untuk membangun
kepercayaan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa atau
produk yang ditawarkan. Perusahaan memberikan sebuah
kepercayaan dan kesetiaan kepada konsumen. Unsur dari dimensi
ini terdiri dari kompotensi karyawan yang meliputi ketrampilan
dan pengetahuan yang dimiliki setiap karyawan untuk melakukan
pelayanan yang meliputi hal-hal yang membangun sebuah
kepercayaan konsumen kepada perusahaan.
12
5) Empati (Empathy)
Empati adalah kemampuan suatu secara perusahaan yang
dilakukan langsung oleh pegawai/karayawan untuk memberikan
perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk kepekaan
atau kebutuhan konsumen. Jadi unsur dari dimensi ini adalah
gabungan dari akses yaitu kemudahan untuk mengonsumsi atau
memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
3. Fasilitas
a. Definisi
Fasilitas adalah suatu sarana prasarana yang harus ada sebelum
jasa ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas adalah segala sesuatu
yang bersifat fisik dan disediakan oleh pemberi jasa untuk
memberikan kenyamanan dan kepuasan konsumen. Dapat
disimpulkan bahwa fasilitas adalah segala seuatu yang memudahkan
konsumen dalam usaha yang bergerak dibidang jasa. Berdasarkan hal
tersebut, maka segala fasilitas yang ada seperti kebersihan fasilitas,
kelengkapan, desain, kenyamanan, dan kondisi fasilitas harus
diperhatikan khususnya yang berkaitan dengan apa yang dirasakan
oleh konsumen [ CITATION Har17 \l 1033 ]
Fasilitas Kesehatan adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
dapat digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan
perorangan, baik promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang
dilakukan oleh Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan/atau Masyarakat
[CITATION PER14 \l 1033 ] . Sarana adalah segala sesuatu yang dapat
digunakan sebagai alat untuk mencapai tujuan suatu perusahaan.
Prasarana adalah segala sesuatu yang digunakan sebagai penunjang
utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek).
Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung) [ CITATION
PER17 \l 1033 ]
13
Macam dan jenis fasilitas kesehatan dapat dibedakan

bermacam-macam menurut kegunaannya, dibedakan menjadi medis
dan non medis. Fasilitas kesehatan yang termasuk medis seperti
peralatan cek gigi, peralatan yang digunakan dokter untuk melayani
ataupun mengobati pasien, peralatan operasi, dan lain-lain. Sedangkan
yang tergolong non medis yang harus disediakan seperti peralatan
perkantoran, perlengkapan pemadam kebakaran, tempat tunggu
pasien, tempat sampah, parkir dan lain-lainnya [ CITATION Rad14 \l
1033 ]
Menurut Harfika (2017) desain dan tata ruang serta letak dari
fasilitas berhubungan erat dengan persepsi pelanggan. Beberapa dari
tipe fasilitas, persepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan
dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa yang ditawarkan.
Sebuah perusahaan di bidang kesehatan atau rumah sakit harus
memiliki standar fisik yang meliputi:
1) Area Parkir
Adanya area atau tempat parkir di lingkungan rumah sakit
membuat pengunjung / pasien lebih nyaman.
2) Lobby
Tempat menunggu bagi para pengunjung / pasien dalam menerima
layanan dari petugas rumah sakit.
3) Kamar rawat inap
Fasilitas utama bagi pasien rawat inap, di dalam kamar biasanya
terdapat tempat tidur, lemari, kamar mandi, kipas angin atau AC,
dan sebagainya.
4. BPJS
a. Definisi
Berdasarkan undang-undang nomor 24 Tahun 2011 tentang
BPJS, merupakan pelaksanaan Undang-Undang Nomor 40 Tahun
2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Badan Penyelenggara
jaminan Sosial yang selanjutnya disingkat BPJS adalah badan hukum
14
yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial.

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) adalah program yang dikelola
oleh BPJS kesehatan yang diberlakukan sejak 1 januari 2014
(KEMENKES, 2014)
JKN diselenggarakan untuk memberikan perlindungan
kesehatan dalam bentuk manfaat pemeliharaan kesehatan dalam
rangka memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada
setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh
pemerintah. Manfaat JKN terdiri atas dua jenis, yaitu manfaat medis
dan manfaat nonmedis. Manfaat medis berupa pelayanan kesehatan
yang komprehensif (promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif)
sesuai dengan indikasi medis yang tidak terikat dengan besaran iuran
yang dibayarkan. Manfaat non-medis meliputi akomodasi dan
ambulans (KEMENKES, 2016).
b. Fungsi, Tugas, dan Wewenang
Berdasarkan undang-undang nomor 24 tahun 2011 tentang
BPJS, fungsi, tugas dan wewenang BPJS sebagai berikut:
1) Fungsi BPJS Kesehatan diatur dalam Pasal 9 ayat (1) Undang-
Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang BPJS yaitu
menyelenggarakan Program Jaminan Kesehatan.
2) Tugas BPJS diatur dalam Pasal 10 Undang-Undang Nomor 24
Tahun 2011 tentang BPJS yang menegaskan bahwa dalam
melaksanakan fungsi sebagaimana dimaksdud dalam Pasal 9
yaitu: melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta,
memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi
kerja, menerima bantuan iuran dari pemerintah, mengelola dana
jaminan sosial untuk kepentingan peserta, mengumpulkan dan
mengelola data peserta program Jaminan Sosial, membayarkan
manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai dengan
ketentuan program Jaminan Sosial, dan memberikan informasi
15
mengenai penyelenggaraan program Jaminan Sosial kepada

peserta dan masyarakat.
3) Wewenang yang dimiliki BPJS dalam menyelenggarakan
program jaminan kesehatan dilakukan agar pelaksanaan
penyelenggaraan program jaminan kesehatan dapat berjalan
dengan baik sesuai dengan tujuan dibentuknya BPJS yang
ditegaskan dalam Pasal 11 Undang-Undang Nomor 24 Tahun
2011 tentang BPJS.
c. Hak dan Kewajiban
Berdasarkan undang-undang nomor 24 tahun 2011 tentang
BPJS, hak dan kewajiban BPJS sebagai berikut:
1) Hak BPJS diatur dalam pasal 12 Undang-Undang Nomor 24
Tahun 2011. BPJS berhak untuk: memperoleh dana operasional
untu penyelenggaraan program yang bersumber dari dana
Jaminan Sosial dan/atau sumber lainnya sesuai dengan ketentuan
peraturan perundangundangan, dan memperoleh hasil monitoring
dan evaluasi penyelenggaraan program Jaminan Sosial dari DJSN
setiap 6 (enam) bulan.
2) Kewajiban BPJS diatur dalam pasal 13 Undang-Undang Nomor
24 Tahun 2011 mengatur tentang kewajiban BPJS.
d. Peserta BPJS
Peserta dalam program JKN meliputi tiap orang, termasuk
orang asing yang bekerja paling sedikit enam bulan di Indonesia yang
telah membayar iuran atau yang iurannya dibayar pemerintah. Peserta
program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) terdiri atas dua
kelompok yaitu Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) jaminan
kesehatan dan peserta bukan PBI jaminan kesehatan. Peserta PBI
jaminan kesehatan adalah fakir miskin dan orang tidak mampu.
Peserta bukan PBI jaminan kesehatan adalah pekerja penerima upah
dan anggota keluarganya, pekerja bukan penerima upah dan anggota
16
keluarganya, serta bukan pekerja dan anggota keluarganya

(KEMENKES, 2014)
Kepersertaan program JKN yang dimulai pada 1 Januari 2014
terdiri dari peserta PBI JKN (pengalihan dari program Jamkesmas),
anggota TNI dan PNS di lingkungan Kementerian Pertahanan dan
anggota keluarganya, anggota POLRI dan PNS di lingkungan POLRI
dan anggota keluarganya, peserta asuransi kesehatan sosial dari PT.
Askes (Persero) beserta anggota keluarganya, peserta Jaminan
Pemeliharaan Kesehatan (JPK) dari PT. (Persero) Jamsostek dan
anggota keluarganya, peserta Jaminan Kesehatan Daerah (Jamkesda)
yang telah berintegrasi, dan peserta mandiri (pekerja bukan penerima
upah dan pekerja penerima upah) [ CITATION KEM16 \l 1033 ]
5. Puskesmas
a. Definisi
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat
yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya [CITATION PER14 \l 1033 ].
Puskesmas merupakan suatu organisasi masyarakat dibawah UPTD
Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggungjawab atas
kesehatan dasar yang komprehensif dan menyeluruh serta berkualitas
dan berdada di wilayah kecamatan (Mawarti et al., 2016)
Jumlah Puskesmas di Indonesia sampai dengan Desember
2016 adalah 9.767 unit, yang terdiri dari 3.411 unit Puskesmas rawat
inap dan 6.356 unit Puskesmas non rawat inap. Jumlah ini meningkat
dibandingkan tahun 2015 yaitu sebanyak 9.754 unit, dengan jumlah
Puskesmas rawat inap sebanyak 3.396 unit dan Puskesmas non rawat
inap sebanyak 6.358 unit (KEMENKES, 2016)
Puskesmas adalah suatu unit pelayanan kesehatan primer yang
memberikan pelayanan kuratif dan preventif secara terpadu,
17
menyeluruh dan mudah dijangkau, dalam wilayah kerja kecamatan

atau sebagian kecamatan di kabupaten. Puskesmas merupakan suatu
bentuk pelayanan dan fasilitas kesehatan yang penting dan dapat
dijangkau bagi seluruh kalangan masyarakat, khususnya bagi
masyarakat ekonomi menengah ke bawah. Faktor biaya periksa dan
obat yang lebih murah, serta lokasinya yang mudah dijangkau
merupakan alasan utama masyarakat memilih Puskesmas sebagai
tempat untuk berobat [ CITATION Rad14 \l 1033 ]
Puskesmas atau pusat kesehatan masyarakat merupakan suatu
tempat pelayanan sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan bagi
seluruh kalangan masyarakat. Puskesmas merupakan fasilitas
kesehatan yang cukup efektif, murah, dan terjangkau untuk membantu
masyarakat dalam memberikan pertolongan pertama dengan standar
pelayanan kesehatan [ CITATION Nor15 \l 1033 ]. Puskesmas merupakan
upaya pelayanan kesehatan pertama yang memiliki kewajiban untuk
memberikan upaya pelayanan kesehatan dasar [ CITATION War14 \l
1033 ]
b. Tujuan Puskesmas
Menurut PERMENKES (2014) pembangunan kesehatan yang
diselenggarakan di Puskesmas bertujuan untuk mewujudkan
masyarakat yang:
1) Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat;
2) Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu
3) Hidup dalam lingkungan sehat; dan
4) Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga,
kelompok dan masyarakat.
Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh
puskesmas adalah untuk mendukung tercapainya suatu tujuan
pembangunan kesehatan nasional, yaitu untuk meningkatkan
kemauan, kemampuan dan kesadaran utnuk hidup sehat bagi setiap
18
orang yang tinggal di wilayah kerja puskesmas, agar terwujud derajat

kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan
Indonesia yang lebih sehat (Sanah, 2017).
c. Tugas Puskesmas
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas (UPTD)
kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab untuk
menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu daerah.
Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan secara menyeluruh,
terpadu, dan berkesinambungan, yang meliputi pelayanan kesehatan
perorang (private goods) dan pelayanan kesehatan masyarakat (public
goods) [ CITATION Nor15 \l 1033 ] . Puskesmas mempunyai tugas
melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan
pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka
mendukung terwujudnya kecamatan sehat [CITATION PER14 \l 1033 ].
d. Akreditasi Puskesmas
Akreditasi Puskesmas adalah pengakuan untuk Puskesmas
yang diberikan dari lembaga tinggi penyelenggara akreditasi yang
ditetapkan oleh Menteri setelah melalui proses penilaian bahwa
Puskesmas telah memenuhi standar pelayanan Puskesmas yang telah
ditetapkan oleh Menteri untuk meningkatkan mutu pelayanan
Puskesmas secara berkesinambungan [CITATION PER14 \l 1033 ]
e. Fungsi Puskesmas
Berdasarkan PERMENKES (2014). Puskesmas dalam
menjalankankan tugas nya mempunyai fungsi:
1) Penyelenggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya; dan
2) Penyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya
Menurut Sanah (2017) fungsi dan tugas puskesmas bukan
hanya mengenai persoalan teknis medis, tetapi juga berbagai
keterampilan sumber daya manusia yang mampu mengatur dan
menyusun model sosial yang ada di masyarakat, serta sebagai lembaga
19
kesehatan yang dapat dijangkau masyarakat di wilayah terpencil dan

membutuhkan strategi dalam hal mengatur masyarakat untuk terlibat
dalam penyelenggaraan kesehatan secara mandiri. Puskesmas
mepunyai tiga fungsi, yaitu:
1) Pusat penggerak pembangunan yang mengacu pada kesehatan.
2) Pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan
kesehatan.
3) Pusat pelayanan kesehatan masyarakat tingkat pertama.
f. Puskesmas dengan Upaya Kesehatan Kerja
Berdasarkan KEMENKES (2016) puskesmas memiliki peran
strategis dalam upaya kesehatan kerja, utamanya pada sektor informal.
Upaya kesehatan kerja di Puskesmas diselenggarakan sesuai dengan
keadaan atau kondisi dan permasalahan yang terdapat di wilayah
puskesmas atau spesifik lokal. Dengan demikian sampai saat ini upaya
kesehatan kerja di puskesmas lebih dititikberatkan pada wilayah
industri. Pembinaan upaya kesehatan kerja dilaksanakan melalui
kegiatan penguatan pelayanan kesehatan kerja, yaitu:
1) Pelatihan peningkatan kompetensi petugas kesehatan dalam bidang
kesehatan kerja,
2) Penguatan Pos Upaya Kesehatan Kerja (UKK) melalui
pembentukan Pos UKK di wilayah (Pangkalan Pendaratan Ikan
(PPI)/ Tempat Pelelangan Ikan (TPI),
3) Pelatihan untuk diagnosis suatu Penyakit Akibat Kerja (PAK),
4) Peningkatan fasilitas pelayanan kesehatan bidang kesehatan kerja,
5) Penyusunan Kesehatan Keselamatan Kerja Puskesmas,
6) Surveilans kesehatan kerja,
7) Gerakan pekerja perempuan produktif dan sehat termasuk
kesehatan reproduksi dan pembinaan pelayanan kesehatan kerja.
8) Pembinaan Calon Tenaga Kerja Indonesia (CTKI) dengan fokus
kegiatan pembinaan pelayanan kesehatan Tenaga Kerja Indonesia
(TKI).
20
21
g. Puskesmas dengan Upaya Kesehatan Olahraga

Upaya kesehatan olahraga yang diselenggarakan di Puskesmas
meliputi pembinaan dan pendataan kesehatan olahraga. Pembinaan
kesehatan olahraga berupa pemeriksaan kesehatan dan penyuluhan
kesehatan olahraga. Pendataan kelompok olahraga berupa pendataan
terhadap kelompok/kelas ibu hamil, kelompok sekolah melalui UKS,
kelompok jemaah haji, kelompok pekerja, kelompok lanjut usia, dan
kelompok olahraga lainnya (KEMENKES, 2016).
B. Kerangka Teori
Kepuasan Pasien
Perilaku Waktu Persyara- Mutu

Biaya Fasilitas
Petugas Tunggu tan Pelayanan
Jenis
Kelengkapan Jenis Kualitas
Laboratorium Pemeriksaan
alat medis Obat Obat
Fisik
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir

Keterangan:
: Variabel yang diteliti
: Variabel yang tidak diteliti

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah analisis kualitatif
yang bersifat deskriptif. Penelitian kualitatif adalah suatu penelitian yang
dilakukan untuk mengetahui fenomena yang terjadi pada suatu subjek
penelitian[ CITATION Mol17 \l 1033 ]. Metode kualitatif, seperti wawancara
diyakini dapat memberikan pemahaman yang lebih mendalam mengenai
fenomena sosial daripada yang diperoleh dari kuantitatif murni metode,
seperti kuesioner [ CITATION Min15 \l 1033 ]
Metode penelitian ini lebih menekankan pada kesimpulan analisis data
yang didapatkan melalui pendekatan fenomenologi dengan teknik wawancara
mendalam, Focus Group Discussion dan observasional untuk memperoleh
data penelitian. Penelitian dengan menggunakan teknik wawancara mendalam
tersebut dapat memberikan kesempatan kepada responden untuk dapat
menggunakan bahasa yang telah disepakati sehingga diskusi yang dilakukan
dapat berjalan lebih lancar. Sedangkan teknik Focus Group Discussion adalah
teknik dengan cara peneliti mengumpulkan sekelompok orang untuk
membahas topik tertentu, yang bertujuan untuk menarik dari kompleks
pengalaman pribadi, kepercayaan, persepsi, dan untuk memperoleh informasi
yang lebih luas melalui interaksi yang dilakukan dengan responden (Nyumba
et al., 2017).
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di Puskesmas Gatak Kabupaten
Sukoharjo.
C. Rancangan Penelitian
Pada penelitian ini responden yang menjadi fokus penelitian adalah
delapan (8) pasien BPJS dan dua (2) pasien non BPJS di Puskemas Gatak
22
23
yang akan diwawancarai secara individu dengan teknik In Dept Interview,

kemudian dilakukan diskusi bersama atau Focus Group Discussion pada tujuh
(7) responden yaitu lima (5) pasien BPJS dan dua (2) pasien non BPJS.
Dengan demikian total responden yang terlibat dalam penelitian ini berjumlah
10 orang yang masing-masing berasal dari daerah di sekitar Puskesmas Gatak
Kabupaten Sukoharjo.
Pengambilan subjek menggunakan metode purposive sampling yaitu
sampel dipilih secara tidak acak, melainkan sampel dipilih berdasarkan pada
suatu pertimbangan tertentu yang dibuat oleh peneliti sendiri. Sampel dipilih
berdasarkan ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah ditentukan. Pencarian
subjek dimulai dari pencarian pasien BPJS dan pasien non BPJS di
Puskesmas Gatak Kabupaten Sukoharjo.
Jalannya penelitian yaitu : (1) penulis terjun langsung menemui
responden, (2) penulis meminta responden untuk mengisi lembar Informed
Consent, (3) penulis meminta responden yang bersedia terlibat dalam
penelitian untuk mengisi kuesioner, dan (4) setelah responden mengisi
kuesioner secara lengkap, penulis melakukan wawancara mendalam dengan
semua responden tersebut.
D. Alat dan Bahan

1. Alat
a. Voice recorder
b. Bolpoin
2. Bahan
a. Fotocopy informed consent
b. Lembar wawancara
E. Prosedur Penelitian
1. Observasi Lapangan
Prosedur awal yang dilakukan oleh peneliti adalah melakukan
observasi lapangan di Puskesmas tempat penelitian. Sebelum melakukan
24
penelitian, penulis terlebih dahulu bertemu dengan petugas Puskesmas

untuk mempersiapkan segala sesuatu yang dibutuhkan dalam penelitian.
Setelah disepakati dari pihak Puskesmas, barulah penulis memulai
penelitian.
2. Lembar Informed Consent
Lembar informed consent berisi pernyataan dari responden bahwa
responden bersedia dengan sukarela untuk terlibat dalam penelitian.
Sebelum memulai pengambilan data, hal yang paling pertama penulis
lakukan adalah meminta responden untuk membaca dengan seksama serta
mengisi lembar informed consent.
3. Wawancara Mendalam
Penulis dalam penelitian ini menggunakan teknik wawancara
mendalam dengan jenis wawancara semistruktur. Wawancara mendalam
ini, pewawancara biasanya mempunyai daftar pertanyaan tertulis, tetapi
ada kemungkinan untuk menanyakan pertanyaan-pertanyaan secara bebas
yang terkait dengan permasalahan yang sedang dibahas. Wawancara ini
dikenal juga dengan nama wawancara terarah atau wawancara bebas
terpimpin. Artinya, wawancara dilakukan secara bebas, namun terarah dan
tetap berada pada jalur pokok permasalahan yang akan ditanyakan dan
telah disiapkan terlebih dahulu sebelumnya. Pada penelitian ini pedoman
permasalahan yang akan ditanyakan dan dibahas merupakan landasan atau
pijakan dalam melakukan wawancara. Peneliti ada kemungkinan untuk
mengembangkan dan memperluas pertanyaan sesuai dengan situasi dan
kondisi sehingga dimungkinkan mendapatkan data yang jauh lebih lengkap
[ CITATION Kri10 \l 1033 ]. Penulis akan melakukan wawancara dan
merekam percakapan dengan narasumber dari awal hingga berakhirnya
proses wawancara. Data yang diperoleh dari wawancara ini merupakan
data primer yang diperoleh secara langsung oleh peneliti.
4. Focus Group Discussion
Teknik selanjutnya yang dilakukan setelah melakukan wawancara
mendalam adalah Focus Group Discussion (FGD) yang disebut juga
25
sebagai wawancara kelompok. Teknik ini peneliti memiliki kesempatan

untuk mewawancarai beberapa responden secara sistematis dan simultan.
Selain hal tersebut, peneliti mendapatkan keuntungan karena dapat
berinteraksi secara langsung dengan responden untuk mendapatkan data.
Pada penelitian ini kemanjuran FGD sebagai metode pengumpulan data
diletakkan secara empiris untuk membandingkan dan membedakan data
dari FGD dan wawancara mendalam untuk memastikan konsistensi data
yang diambil dari responden. [ CITATION Wil12 \l 1033 ].
F. Analisis Data
Analisis data yang digunakan pada penilitian ini adalah content
analysis yang dapat dijelaskan dengan tabel di bawah ini.
Tabel 3.1 Teknik analisis content analysis: dari meaning unit sampai kode
[ CITATION Gra04 \l 1033 ]
Meaning Unit Condensed meaning unit Code

Meaning unit 1 Condensed meaning unit 1 Code 1
Meaning unit 2 Condensed meaning unit 2
Meaning unit 3 Condensed meaning unit 3
Dst Dst
Meaning Unit 4 Condensed meaning unit 4 Code 2
Meaning Unit 5 Condensed meaning unit 5
Meaning Unit 6 Condensed meaning unit 6 Dst
Dst Dst
Tabel 3.2 Teknik analisis content analysis: dari kode sampai tema
[ CITATION Gra04 \l 1033 ]
Tema Tema
Kategori Kategori 1 Kategori 2 Kategori 3
Sub Sub Sub Sub Sub Sub Sub
kategori kategori 1 kategori 2 kategori 3 kategori 4 kategori 5 kategori 6
Kode Kode 1 Kode 5 Kode 8 Kode 13 Kode 15 Kode 20
Kode 2 Kode 6 Kode 9 Kode 14 Kode 16 Kode 21
Kode 3 Kode 7 Kode 10 Kode 17 Kode 22
Kode 4 Kode 11 Kode 18 Kode 23
Kode 12 Kode 19
Penjelasan dari kedua tabel di atas adalah bahwa transkrip yang

diperoleh dari hasil wawancara mendalam atau In Depth Interview dan Focus
Group Discussion dibaca berulang-ulang untuk memperoleh beberapa makna.
26
Penggalan-penggalan kalimat atau paragraf yang bermakna tersebut disebut

dengan meaning unit. Meaning unit yang masih terlalu panjang perlu
diringkas menjadi condensed meaning unit (Graneheim & Lundman, 2004).
Makna inti dari condensed meaning unit diperoleh melalui proses
refleksi, sehingga ditemukan sebuah kode. Kode merupakan kata atau frase
yang memiliki sebuah makna tertentu. Beberapa kode yang memiliki makna
hamper sama atau mirip dapat diringkas menjadi sub kategori. Beberapa sub
kategori diringkas menjadi kategori. Beberapa kategori yang ditemukan
dihubungkan antara kategori yang satu dengan yang lain, maka muncul
sebuah tema (Graneheim & Lundman, 2004).
G. Pemeriksaan Keabsahan Temuan

Bagian ini memuat uraian tentang usaha-usaha peneliti untuk
memperoleh keabsahan temuannya. Agar diperoleh temuan dan interpretasi
yang absah (dapat dipertanggungjawabkan), maka perlu diteliti kredibilitas
temuan data di lapangan. Pengecekan keabsahan temuan yang akan dilakukan
oleh peneliti yaitu dengan Triangulasi Metode dan Triangulasi Sumber.
H. Definisi Operasional
1. Kepuasan
Definisi: perasaan seseorang yang telah mendapatkan pelayanan yang
menyenangkan dan sesuai dengan harapan konsumen.
2. Ketidakpuasan
Definisi: perasaan seseorang yang belum atau tidak mendapatkan
pelayanan yang menyenangkan dan sesuai dengan harapan konsumen.
3. BPJS
Definisi: merupakan suatu program pemerintah dalam hal jaminan
kesehatan yang bertujuan untuk menyejahterakan masyarakat
4. Pasien
Definisi: seseorang yang sakit
27
5. Pasien rawat jalan

Definisi: Pasien yang dapat diperbolehkan untuk menjalani perawatan di
rumah.
6. Puskesmas
Definisi: Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan kesehatan
perseorangan di tingkat pertama, dan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif.
7. Fasilitas
Definisi: Fasilitas adalah segala sesuatu yang bersifat fisik dan disediakan
oleh pemberi jasa untuk memberikan kenyamanan dan kepuasan
konsumen.
8. Pelayanan
Definisi: suatu bentuk tindakan dari perusahaan atau pekerja untuk
melayani konsumen.
28
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di desa Geneng Kecamatan Gatak
Kabupaten Sukoharjo dengan responden yang merupakan pasien dari
Puskesmas Gatak. Pada Puskesmas Gatak terdapat Pasien BPJS dan Pasien
Umum
1. Karakteristik Responden
Data dari responden dalam penelitian ini diperoleh dengan
melakukan wawancaraa mendalam dan diskusi kelompok terarah atau
Focus Group Discussion (FGD) kepada pasien BPJS dan umum sebagai
responden. Validasi data dilakukan triangulasi metode dengan melakukan
diskusi kelompok terarah kepada responden pasien BPJS dan umum di
Puskesmas Gatak dan observasional yang dilakukan oleh peneliti di
Puskesmas Gatak. Karakteristik informan wawancaraa mendalam dapat
dilihat pada tabel di bawah ini :
No Responden Umur Pasien Alamat Metode

1 Responden Ibu W 30th BPJS Kaworan WM
2 Responden Ibu R 49th BPJS Kaworan WM
3 Responden Ibu SW 33th BPJS Kaworan WM
th
4 Responden Ibu Su BPJS Kaworan WM
5 Responden Ibu EM 41th BPJS Kaworan WM dan FGD

6 Responden Ibu I 22th BPJS Kaworan WM
7 Responden Bapak 40th BPJS Kaworan WM dan FGD
H
8 Responden Ibu M 35th BPJS Kaworan WM
9 Responden Ibu W 53th UMUM Kaworan WM
10 Responden Ibu S 60th BPJS Kaworan WM
11 Responden Ibu Ay 40th UMUM Kaworan WM

29
B. Hasil Penelitian
Temuan pada penelitian ini didapatkan tema yaitu terdapatnya kepuasan
pasien BPJS terhadap fasilitas yang baik pada puskesmas di Sukoharjo. Tema
tersebut merupakan cerminan dari empat kategori meliputi tersedia fasilitas
fisik yang baik, fasilitas non fisik yang baik, alat pemeriksaan yang baik dan
lengkap, dan kualitas pemberian obat yang sesuai.
1. Tersedia fasilitas fisik yang baik
Kategori fasilitas baik ini merupakan cerminan dari sub kategori
berikut ini :
a. Fasilitas fisik yang tersedia bagus dan
lengkap
Pada saat dilakukan konfirmasi dengan wawancara mendalam
beberapa responden memberikan keterangan bahwa fasilitas fisik yang
tersedia bagus dan lengkap, seperti dituturkan di bawah ini:
“kondisinya baik, yaa lengkap. Dari pertama masuk gitu tempat
parkirnya ya bersih, lingkungan sekitar puskesmas bersih pokoknya enak
dipandang mbak, terus halamannya rindang, rapi gitu mbak. Kalau
kelengkapannya ya mungkin lengkap mbak, la wong sudah bagus dan
rapi juga mbak jadi kira-kira saat ada pengunjung gitu ya mungkin
nyaman sama kondisi puskesmas sekarang ini mbak” (Pasien BPJS, 30
th)
“yaa kalau kondisinya fasilitasnya sudah bagus mbak, layak lah ya.
Fasilitasnya itu sekrang sudah ada semua mbak, kayak tempat parkir itu
ya ada, terus ruang tunggu buat pasien itu ya ada mbak. Kalau
lengkapnya ya lengkap mba, ruangan dokter ada rawat inap rawat jalan
ada semua ya lengkap, ruang buat poli-poli itu ya ada mbak”. (Pasien
BPJS, 50 th)
30
Kemudian dari hasil wawancara diperkuat dengan melakukan

diskusi kelompok terarah atau Focus Group Discussion (FGD). Dapat
dituturkan sebagai berikut:
“ya fasilitas nya sudah bagus mbak, sekarang itu sudah lebih lengkap,
apa-apa sudah ada. Misalkan tempat parkir ya sudah ada yang natain,
ditata sama tukang parkir nya, terus ya jadi rapi, enak dilihat to mbak .
Halamannya ya cukup luas, sudah pas istilah e”. (Pasien BPJS, 40 th)
Kemudian dilakukan konfirmasi dengan pengamatan atau
observasi yang dilakukan oleh peneliti didapatkan fasilitas fisik yang
terdapat di puskesmas bagus dan bersih.
b. Kondisi ruang tunggu bagus
beberapa responden memberikan keterangan bahwa ruang tunggu yang
tersedia bagus, seperti dituturkan di bawah ini:
“ruang tunggu nya ya ada mbak, di depan sendiri, kondisi nya bersih,
kursinya itu rapi mbak, ya ukurannya lumayan. Tapi kadang ya kalau
pasiennya banyak juga harus nunggu diluar mbak, tapi ya sudah bagus
gitu mbak, wong dipangilinnya juga cepet jadi ya nggak terlalu lama
nunggu diluar nya. Kalau untuk kamar mandi juga ada, kondisinya
lumayan bersih, lengkap mbak, juga nggak berbau kok mbak, jadi pasien
juga menurut saya gak jijik mbak. (Pasien UMUM, 40 th)
” bagus, ruang tunggunya bagus mbak, luas, enak terus segalanya itu
transparan, istilahnya kalau ada keluhan itu apa ya pelayanannya sudah
bagus, kalau kamar mandi nya sudah bagus, bersih juga mbak. gak
harus antri mbak, itu sekarang kan ada petugasnya sendiri mbak, jadi
sudah bersih. Kalau tempat parkirnya ya cukup luas mbak. sudah bisa
buat parkir orang banyak”. (Pasien BPJS, 72 th)
Ketika diperkuat dengan diskusi kelmpok terarah atau FGD, dapat
“ruang tunggu ukurannya ya cukup luas, bersih, rapi penataannya. Ada
kipas anginnya kok mbak jadi ya sudah bagus, lebih maju. Terus ya
31
bener tadi kalau pasien banyak kadang nunggu nya di luar”. (Pasien
BPJS, 52 th)
Pada saat diperkuat dengan pengamatan atau observasi yang
dilakukan oleh peneliti, ruang tunggu yang tersedia bagus dan rapi.
c. Tersedia tempat sampah organik dan non
organik
beberapa responden memberikan keterangan bahwa terdapat tempat
sampah organik dan non organik, seperti dituturkan di bawah ini:
“tempat sampah e yo enek mbak, enek loro sandingan ngono kae mbuh
kuwi ki sampah basah opo kering aku ogak ngerti mbak. sing jelas aku
tau mbuak sampah og mbak, yo wis apik ora berantakan yo ora mambu
sampah e mbak”. (Pasien BPJS, 70 th)
“ada mbak tempat sampah organik sama non organik itu juga ada mbak,
sudah bagus ada kayak gitu to mbak, kan kita jadi belajar ben gak buang
sampah iku sembarangan. Jadi kan lingkungannya bersih mbak, kalau
bersih kan ya jarang terkena penyakit to mbak. terus itu juga kan tempat
sampahnya gak bau mbak, ada tutupnya semua. Jadi kalau penuh itu ya
sudah ada sendiri yang buang mbak”. (Pasien BPJS, 50 th)
Ketika diperkuat dengan diskusi kelompok terarah atau FGD,
dapat dituturkan sebagai berikut:
“ya ada mbak, tempat sampah nya dibedakan itu mbak ada yang basah
sama kering kan itu biar gak nyampur to mbak, terus ya ada banyak
sampah nya itu di setiap tempat kayak e mbak. ya sudah bagus, biar gak
berserakan”. (Pasien BPJS, 30 th)
Diperkuat dengan hasil dari pengamatan atau observasi yang telah
dilakukan oleh peneliti yaitu terdapat tempat sampah organik dan non
organik.
d. Kondisi ruang praktik dokter bagus
32

beberapa responden memberikan keterangan bahwa ruang praktik dokter
bagus, seperti dituturkan di bawah ini:
“ruang praktik periksa dokter e iku ya sudah bagus mbak, istilahnya
sudah memadai tempatnya nyaman, ukurannya itu ya cukupan mbak gak
ada itu ya ada tempat tidur e pasien ngono kae mbak, wis apik, resik
mbak”. (Pasien UMUM, 40 th)
“ruang praktik dokter ya ada disana mbak itu bersih, terus ya bagus,
gak kotor. Kalau luasnya itu ya cukupan mbak menurut saya, bersih kok
mbak pasien nya mungkin ya seneng-seneng aja mbak, nyaman kalau
bagi saya mbak”. (Pasien BPJS, 74 th)
Ketika diperkuat dengan diskusi kelompok terarah atau FGD,
dapat dituturkan sebagai berikut:
“ruang praktik dokter ya ada disana mbak itu bersih, terus ya bagus,
gak kotor. Kalau luasnya itu ya cukupan mbak menurut saya, bersih kok
mbak pasien nya mungkin ya seneng-seneng aja mbak, nyaman kalau
bagi saya mbak”. (Pasien BPJS, 50 th)
Pada saat diperkuat dengan hasil pengamatan atau observasi yang
telah dilakukan oleh peneliti didapatkan ruang praktik dokter yang baik
dan rapi.
e. Kondisi ruang rawat inap bagus
beberapa responden memberikan keterangan bahwa ruang rawat inap
yang terdapat di puskesmas bagus, seperti dituturkan di bawah ini:
“ruang rawat inap nya ya apa yaa kondisinya ya luamayan lah, sudah
memenuhi standar. Terus nggak berdesak-desakan juga. Kamarnya itu
cuman buat 2 orang atau 3 tiga orang. Terus bersih, rapi juga. Kemaren
itu kan saya njenguk keluarga, dan tempatnya itu juga nyaman saja
mbak menurut saya, bersih juga, rapi. Trus ada apa itu mbak yang
lubang-luban di pintu, anu ventilasi mbak iya itu juga ada jadi ya
33
tersinar langsung juga dari matahari nya mbak, nggak pengap mbak”.
(Pasien BPJS , 30 th)
“waktu kemaren saya dirawat itu kan di kamar yang satu kamar buat 2
orang mbak, itu ya lumayan bagus mbak sedengan gak terlalu kecil atau
lebar gitu ukurannya pas. Kasurnya itu masih bagus mbak kemaren,
terus waktu ganti infus itukan habis ya langsung diganti sama
petugasnya jadi ya sudah bagus mbak rawat inap disana sudah kayak di
rumah sakit”. (Pasien BPJS, 52 th)
Pada saat dilakukan konfirmasi dengan diskusi kelompok terarah
atau FGD, ruang rawat inap yang tersedia di puskesmas bagus dan bersih.
Dapat dituturkan dari penjelasan berikut:
“rawat inap bagus mbak, kasurnya juga penak mbak, jadi apa ya
nyaman gitu. Dulu itu aku dikamar yang buat dua pasien to mbak, terus
aku pas dapatnya itu di bagian pinggir dadi yo sejuk ono jendelone
cedak sawah. Enak mbak nyaman-nyaman wae nek menurutku. Kamar e
resik mbak, ada petugas yang bersihin itu setiap pagi, terus ya terawat
gitu mbak. jadi ruangannya juga cukup terang”. (Pasien BPJS, 49 th)
Ketika dilakukan konfirmasi dengan pengamatan atau observasi
yang dilakukan oleh peneliti didapatkan ruang rawat inap yang terdapat
di puskesmas kondisinya bagus dan bersih.
f. Poli pemeriksaan yang tersedia sudah
lengkap
beberapa responden memberikan keterangan bahwa poli pemeriksaan
yang tersedia di puskesmas sudah lengkap, seperti dituturkan di bawah
ini:
“oo poli gigi ada mbak kan itu juga ada rawat inap, itu juga ada
fisioterapi mbak sekarang kan saya sering nganter istri saya itu terapi
mbak, ada poli kehamilan juga ada, poli anak, terus poli lansia itu yang
diutamakan, lansia itu kalau periksa biasanya diutamakan mbak
34
didahulukan, ya bagus mbak itu. Mungkin ada lagi poli yang lain nya
juga tapi ya saya tahunya itu mbak”. (Pasien BPJS, 72 th).
“oh iya ada poli mbak, poli nya saya kurang tahu tapi setahu saya itu
udah ada poli gigi, poli anak, poli radiologi, terus fisioterapi, poli hamil,
poli lansia itu mbak, kan wes lumayan banyak ya mbak berarti ya sudah
bagus mbak sekarang ini, wong pemeriksaannya aja juga sama kayak di
rumah sakit, ada dokter yang menangani juga, jadi kalau menurut saya
ya sudah bagus mbak ada poli-poli seperti ini, jadi memudahkan pasien
juga to mbak”. (Pasien BPJS, 52)
atau FGD, poli pemeriksaan yang terdapat di puskesmas lengkap. Dapat
dituturkan dari penjelasan berikut:
“iya mbak poli pemeriksaannya sudah banyak, lengkap, bagus-bagus,
pelayanannya ramah, baik. Poli nya itu ada poli gigi karna kemaren
saya pernah periksa disana, poli ibu hamil ya ada, poli lansia,
fisioterapi juga sudah ada, lengkap”. (Pasien BPJS, 49 th)
yang dilakukan oleh peneliti didapatkan poli-poli pemeriksaan di
puskesmas lengkap.
g. Pemeriksaan pemeriksaan laboratorium
lengkap
beberapa responden memberikan keterangan bahwa pemeriksaan
laboratorium di puskesmas sudah lengkap, seperti dituturkan di bawah
ini:
“ya ada ruang laboratoriumnya mbak, itu sekarang memang sudah
bagus puskesmasnya, laboratoriumnya juga sudah lengkap, ada
pemeriksaan darah, saya disuruh cek darah mbak, terus ya ada cek gula
darah, kolesterol, asam urat itu juga disana semua mbak kalau tes tes
gitu, ada tes HIV, cek Hb, cek nya sudah banyak mbak. ya sudah kayak
di rumah sakit”. (Pasien UMUM, 25 th)
35
“alat laboratorium nya komplit kok mbak, lengkap mbak menurut saya,
ya apa itu ada pemeriksaan Hb, Golongan darah, cek asam urat,
kolesterol, gula darah, urin, HIV, feses, jadi ya lumayan sudah lengkap
kok mbak. Kalau cek Hb itu kemarin saya nunggunya cuman sebentar
mbak, gak sampai berhari-hari gitu. Kemarin saya itu nunggu 30 menit
sudah langsung keluar hasilnya jadi cuman sebentar og, jadi sehari jadi.
Tapi kalau yang lab lainnya kurang tau aku mbak”. (Pasien BPJS, 30
th)
atau FGD, poli pemeriksaan yang terdapat di puskesmas lengkap. Dapat
“ada mbak, pemeriksaan laborat nya itu ada, kan saya juga belum
pernah periksa lab yo mbak. tapi nek krungu-krungu iku wes apik mbak.
ono cek gula darah, kolesterol, asam urat, ceh darah iku juga ada mbak.
terus nek jarene kuwi yo wes apik mbak, hasil lab e iku langsung dadi
mbak. jadi bisa ditunggu gitu mbak gak harus nunggu besoknya. Ya
menurut saya laboratorium ada itu juga sudah bagus mbak, pasien jadi
lebih mudah mbak apa-apanya”. (Pasien UMUM, 40 th)
didapatkan jenis pemeriksaan laboratorium yang cukup lengkap meliputi
pemeriksaan hematologi, urinalisa, imunoserologi, kimia darah, dan lain-
lain.
2. Alat pemeriksaan baik dan lengkap
a. Kondisi alat pemeriksaan sudah baik
beberapa responden memberikan keterangan bahwa kondisi alat yang
digunakan sudah bagus, seperti dituturkan di bawah ini:
“kondisinya alat ya masih bagus-bagus mbak, kemaren dokternya ya
lengkap kalau meriksa itu. Kondisinya baik kok mbak, kalau rusak
mungkin juga langsung ganti yang baru to mbak. wong pasiennya aja
36
banyak mbak, mesti juga petugas e langsung tanggap mbak”. (Pasien

BPJS, 33 th)
“alat periksa ne yo lengkap mbak mesti ne, wong aku kae lek merikso ki
yo nganggo alat-alat ngono kae, dicek tensi barang, terus dicek dodoku
mbak, terus yo ono timbangan ning jero, ono akeh mbak ning aku ora
reti jenenge. Yo wis lengkap mbak”. (Pasien BPJS, 73 th)
atau FGD, kondisi alat pemeriksaan bagus dan lengkap. Dapat dituturkan
dari penjelasan berikut:
“kondisi alat laboratnya masih bagus mbak, itu wong ya baru-baru
semua mbak. kalau gak ada disini itu biasanya dirujuk ke rumah sakit
yang lebih komplit”. (Pasien BPJS, 50 th)
didapatkan kondisi alat pemeriksaan yang tersedia di puskemas sudah
baik
b. Alat pemeriksaan yang digunakan lengkap
beberapa responden memberikan keterangan bahwa alat yang digunakan
sudah lengkap, seperti dituturkan di bawah ini:
“lengkap mbak alate ngge laborat wes lengkap kabeh saikine wes apik
mbak wong ya gak perlu nunggu lama to mbak hasilnya sudah langsung
jadi itu kan berarti alatnya sudah lengkap mbak. masih bagus juga
alatnya kayak gitu ki mbak ya soale puskesmas juga lagi mbangun-
mbangun iki mbak, mesti juga sudah diperbarui alatnya mbak”. (Pasien
BPJS, 40 th)
“ya tadi itu mbak peralatannya lengkap, sudah ada alat periksa gigi.
Kalau umum itu tadi ya ada stetoskop mbak, awalnya itu dicek tensi dulu
mbak, baru ditimbang, terus disuruh masuk sama doktenya ditanyai
keluhannya apa terus baru diperiksa pake stetoskop itu, ada senter juga
mbak. ya lengkap alat-alatnya”. (Pasien BPJS, 50 th)
37

atau FGD, alat pemeriksaan sudah lengkap. Dapat dituturkan dari
penjelasan berikut:
“alat-alatnya lengkap mbak, ya kayak itu tadi mbak dari awal saya
ditimbang, diukur juga tinggi badan saya waktu itu mbak, terus habis itu
ditensi sama petugasnya itu lo mbak, terus sama dokternya di periksa
jantungnya juga mbak ya menurut saya sudah lengkap kok mbak jadi
lengkap peralatan yang digunakan itu mbak”. (Pasien BPJS, 50 th)
didapatkan pemeriksaan yang tersedia di puskesmas lengkap
3. Kualitas dan pemberian obat sesuai
a. Kualitas obat yang diberikan sudah baik
beberapa responden memberikan keterangan bahwa kualitas obat yang
diberikan sudah baik, seperti dituturkan di bawah ini:
“kualitase obat pas saya minum obat dari sana itu ya langsung sembuh
mbak, masalahnya saya juga gak pernah beli obat-obat luar, kalau pas
saya periksa itu ya obat dari sana yang saya minum mbak, dan ya
Alhamdulillah e cocok ae ngono mbak. Kulo paleng kan sok batuk, pilek,
capek pegel cuman itu mbak, jadi ya obat dari sana menurut saya juga
sembuh mbak kalau diminum”. (Pasien BPJS, 50 th)
“kualitas obat nya ya sudah bagus mbak menurut saya, waktu dulu saya
periksa sakit batuk, pilek itu obatnya generik kayak e ya mbak
kualitasnya ya bagus mbak itu, wong saya sudah sembuh lo mbak 3 hari
itu, kan menurut saya ya cepet mbak. wong saya itu batuk sampek gak
bisa tidur og mbak, pas minum obatnya besoknya batuk tapi ya sudah
berkurang, pokoknya hilang batuknya itu sekitar 3 harian mbak, berarti
menurut saya ya sudah bagus mbak obatnya”. (Pasien BPJS, 40 th)
atau FGD, kualitas obat yang diberikan sudah baik. Dapat dituturkan dari
penjelasan berikut:
38
“kualitas obat nya ya sudah bagus mbak menurut saya, waktu dulu saya
periksa sakit batuk, pilek itu obatnya generik kayak e ya mbak
kualitasnya ya bagus mbak itu, wong saya sudah sembuh lo mbak 3 hari
itu, kan menurut saya ya cepet mbak. wong saya itu batuk sampek gak
bisa tidur og mbak, pas minum obatnya besoknya batuk tapi ya sudah
berkurang, pokoknya hilang batuknya itu sekitar 3 harian mbak, berarti
menurut saya ya sudah bagus mbak obatnya”. (Pasien UMUM, 40 th)
b. Jumlah obat yang diberikan sesuai
beberapa responden memberikan keterangan bahwa jumlah obat yang
diberikan sudah sesuai, seperti dituturkan di bawah ini:
“biasanya tiga macam obatnya mbak, dan habisnya itu 3 harian mbak,
jumalah nya itu gak terlalu sedikit agak terlalu banyak gitu lo mbak,
jadi ya cukupan mbak. Trus kalau obatnya habis itu tapi misale belum
sembuh juga suruh datang lagi mbak ke puskesmas jadi ya menurut saya
sudah bagus juga gitu lo mbak. (Pasien BPJS, 40 th)
“Itu pas saya sakit flu jumlah obat nya 3 macam mbak, itu ya biasanya
dikasih satu strip gitu kan mbak, terus ya saya minum terus 3 apa 4
harian itu saya sembuh mbak, ya obat nya menurut saya juga cukup
mbak, gak terlalu banyak gitu lo mbak, kalau saya pas sakit DBD itu
obatnya lumayan banyak mbak, tapi ya wajar kan sakit nya gak biasa,
terus suruh minum sampai habis, ya udah itu aja sih mbak.”. (Pasien
BPJS, 52 th)
atau FGD, jumlah obat yang diberikan sudah sesuai. Dapat dituturkan
dari penjelasan berikut:
“ya mungkin jumlah obatnya sudah sesuai ya mbak misalnya dipakai 3x
ya 3x gitu mbak. jumlahnya itu saya ada 3 macam obat mbak, rata-rata
memang dikasih 3 obat. Itu menurut saya ya gak terlalu banyak mbak
cukup jumlahnya”. (Pasien BPJS, 50 th)
39

didapatkan jumlah obat yang diberikan cukup dan sesuai kondisi pasien.
4. Fasilitas non fisik yang tersedia baik
a. Tidak ada perbedaan pelayanan antara pasien umum dan BPJS
beberapa responden memberikan keterangan bahwa tidak ada perbedaan
pelayanan antara pasien umum dan BPJS. Dapat dituturkan sebagai
berikut:
“kalau pemeriksaannya secara umum sih nggak ada perbedaan, tapi
kalau secara kenyatannya ya pasti ada perbedaan antara pasien BPJS
dan umum. Ya mungkin kalau di pasien BPJS kan standar ya mbak gitu-
gitu aja, maksudnya kalau cuman diperiksa ya diperiksa biasa gitu kalau
pasien umum kan kadang lebih teliti. Kalau saya kemaren itu peirks
biasa kok mbak itu dari di tensi, terus di timbang, terus sama dokternya
juga ditanya-tanyai sakit nya apa, sejak kapan terus langsung di periksa
itu mbak suruh berbaring di tempat tidur itu”. (Pasien BPJS, 52 th)
“tidak mbak ya sama saja obatnya sama yang diberikan pasien BPJS
menurut saya sekarang pelayanannya memang bagus mbak. kalau
obatnya itu sekarang kan juga sama dikasihnya sama kayak pasien
BPJS” . (Pasien UMUM, 40 th)
atau FGD, tidak ada perbedaan pelayanan antara pasien umum dengan
BPJS. Dapat dituturkan dari penjelasan berikut:
“semua pelyanan ya sama mbak sama pasien umum, gak dibedakan kok
mbak. jadi ya memang sekarang kalau BPJS itu udah bagus semua
mbak, obat nya juga diberinya sama. Dari awal sampai akhir itu
prosedur nya ya sama aja kok mbak, gak ada bedanya”. (Pasien BPJS,
50 th)
b. Pemeriksaan fisik yang dilakukan baik dan lengkap
beberapa responden memberikan keterangan bahwa pemeriksaan fisik
40
yang dilakukan sudah lengkap dan baik. Dapat dituturkan sebagai

berikut:
“pemeriksaan nya ya lengkap mbak, dokter nya itu kalo meriksa ya teliti
dari ditanyai keluhane opo terus kapan mulainya sakite terus habis itu
ya diperiksa aku pas sakit batuk pilek sampek suara ku entek kae yo tau
mbak disenteri sama doktere, terus ya dikasih resep suruh ambil obat ke
apotek yang ada di puskesmas mbak. jadi dokternya ya teliti, ramah,
baik. Pasien ya seneng seneng aja mbak kalau berobate teliti kayak
gitu”. (Pasien BPJS, 50 th)
“ya cuman itu mbak saya diperiksa dari ditensi terus ditimbang, habis
itu ya langsung ditanyai dokternya keluhannya apa terus udah gitu baru
tindakannya periksa di tempat tidur pasien itu terus ya diperiksa pakai
alat pendengar jantung itu, terus disuruh buka mulut itu diperiksa. Habis
itu udah ditulis resep terus disuruh ambil obat di apotek di puskesmas,
pemeriksaannya sudah lengkap sudah sesuai sama sakit keluahannya
apa”. (Pasien BPJS, 52 th)
Kemudian untuk memperkuat dilakukan dengan diskusi kelompok
terarah atau FGD, pemeriksaan fisik yang diberikan sudah baik. Dapat
“pemeriksaannya itu ya pokoknya langsung ditangani og mbak, awalnya
itu langsung tensi darah oleh petugasnya mbak, terus ditimbang, diukur
tinggi badannya, terus sama bidannya ditanyai gitu mbak keluahannya
apa, habis itu ya diperiksa kayak biasanya gitu lo mbak pakai yang
periksa buat jantung itu juga”. (Pasien BPJS, 33 th).
yang dilakukan oleh peneliti, pemeriksaan fisik yang dilakukan oleh
dokter sudah baik dan lengkap.
c. Fasilitas non fisik yang diberikan sudah baik
beberapa responden memberikan keterangan bahwa responden merasa
41
nyaman dan senang dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan. Dapat
“ya seneng mbak, perasaan saya kalau fasilitasnya baik itu seneng
mbak, ya istilahnya pasien nyaman kalau fasilitasnya lengkap, bagus.
Pelayanan dokternya juga ramah, kan pasien juga seneng mbak”.
(Pasien BPJS, 52 th)
“keinginan saya ya terpenuhi mbak, ya kan sama petugasnya langsung
tanggap, terus ya ditangani langsung sama dokternya, penangannya ya
bagus, dokternya sabar, ramah, dan teliti. Jadi ya pasiennya percaya
sama pelayanannya dokter kan bagus to mbak, kalau bagus ya kita
seneng, ya nyaman-nyaman aja gitu mbak”. (Pasien UMUM, 25 th)
Kemudian untuk memperkuat dilakukan dengan diskusi kelompok
terarah atau FGD, pelayanan yang diberikan oleh dokter dan petugas
sudah baik. Dapat dituturkan dari penjelasan berikut:
“pelayananannya bagus mbak, petugasnya sabar, ramah. Dokternya
juga ramah, bagus mbak semuanya kalau pelayanannya, jadi dari waktu
pendaftaran itu petugasnya ramah-ramah sama juga diarahkan mbak,
jadi kita tahu harus bagaimana selanjutnya, jadi untuk keinginan saya
juga terpenuhi mbak ya merasa dihargai”. (Pasien BPJS, 72 th)
Ketika dilakukan konfirmasi dengan observasi yang dilakukan oleh
peneliti, petugas puskesmas memberikan pelayanan yang baik, yaitu
meliputi seluruh petugas bersikap ramah kepada pasien yang datang,
memberikan arahan kepada pasien, memberikan informasi yang jelas.
Begitu juga dengan dokter pada saat di ruang praktik, dokter memeriksa
pasien dengan baik.
d. Pemberian konsumsi dan infus di ruang rawat inap sesuai
responden memberikan keterangan bahwa pemberian konsumsi dan infus
sesuai dengan kondisi pasien. Dapat dituturkan sebagai beriku:
“menurut saya konsumsinya juga sudah sesuai mbak, kan juga
disesuaikan sama sakitnya apa. Jadi bolehnya juga makan itu aja yang
42
di sediakan dari puskesmas mbak. Menurut saya makanannya juga

bersih kok mbak, nggak kotor gitu lo mbak. Kan biasanya ada to kayak
di rumah sakit gitu malah pasien gak mau makan, tapi alhamdulillahnya
di sini makanannya cocok mbak”. (Pasien BPJS, 30 th)
“Itu nek infus e entek juga langsung diganti sama perawatnya mbak. jadi
ya gak dibiarkan mbak, kan saya langsung cari perawatnya mbak itu. Jadi
keperluan infus itu ya sudah disiapkan mbak buat per pasien itu”.
(Pasien BPJS, 49 th)
Untuk memperkuat hasil wawancara mendalam, kemudian
dilakukan dengan diskusi kelompok terarah atau FGD, pelayanan yang
diberikan oleh dokter dan petugas sudah baik. Dapat dituturkan dari
penjelasan berikut:
“kemaren saya dirawat itu di kamar yang satu kamar buat dua orang
mbak, itu ya lumayan bagus mbak sedengan gak terlalu kecil atau lebar
gitu ukurannya pas. Kasurnya itu masih bagus mbak kemaren, terus
waktu ganti infus itukan kalau habis ya langsung diganti sama
petugasnya jadi ya sudah bagus mbak rawat inap disana sudah kayak di
rumah sakit”. (Pasien BPJS, 52 th)
C. Pembahasan
Temuan pada penelitian ini didapatkan tema yaitu terdapatnya kepuasan
pasien BPJS terhadap fasilitas pada puskesmas di Sukoharjo. Tema tersebut
merupakan cerminan dari empat kategori meliputi tersedia fasilitas fisik yang
baik, fasilitas non fisik yang baik, alat pemeriksaan yang baik dan lengkap, dan
kualitas pemberian obat yang sesuai.
Kepuasan pasien adalah respon pasien/pelanggan terhadap kinerja
aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Pelayanan yang dapat
memuaskan dan berkualitas akan membentuk loyalitas pasien/pelanggan.
Selain hal tersebut, kepuasan memiliki hubungannya yang erat dengan ”word
of mouth”, maka pelayanan yang memuaskan tersebut dapat mendatangkan
pelanggan baru. Kepuasan pasien dapat diukur dari dimensi berikut
43
responsiveness (ketanggapan), reliability (keandalan), emphaty (empati),

assurance (jaminan), tangibles (bukti langsung) [ CITATION Kun17 \l 1033 ]
1. Kepuasan pasien terhadap tersedianya fasilitas fisik yang baik
Fasilitas adalah segala sesuatu yang disediakan oleh penyedia jasa
yang digunakan dan dinikmati oleh konsumen dengan tujuan memberikan
tingkat kepuasan yang maksimal. Fasilitas terdiri dari 2 (dua) jenis yaitu
fasilitas fisik dan non fisik. Fasilitas fisik adalah segala sesuatu yang dapat
dibedakan atau berupa benda dan disebut juga sebagai fasilitas materiil.
Fasilitas fisik dapat meliputi fasilitas umum termasuk parkir, tempat
penitipan barang, kamar mandi, kerapian susunan barang, ruang tunggu,
peralatan penunjang, tempat sampah, tempat ibadah. Fasilitas non fisik
adalah segala sesuatu untuk memudahkan dan melancarkan suatu kegiatan,
seperti menyangkut aspek keamanan dan keramahan dari penjual. Fasilitas
non fisik dapat dirasakan oleh konsumen dalam bentuk
kenyamanan[ CITATION Zua16 \l 1033 ].
Berdasarkan hasil wawancara mendalam dan Focus Groups
Discussion pada penelitian ini sebagian besar responden memberikan
keterangan bahwa mereka senang dan nyaman dengan kondisi fasilitas fisik
terdapat pada Puskesmas di Sukoharjo. Kondisi tersebut meliputi tempat
parkir yang cukup luas dan rapi, ruang tunggu pemeriksaan yang bersih,
ruang praktik dokter yang baik, tersedianya tempat sampah organik dan non
organik, ruang rawat inap yang bersih, kamar mandi dan tempat ibadah yang
bersih. Selain hal tersebut, responden memberikan keterangan bahwa
fasilitas fisik yang tersedia sudah lengkap, seperti pemeriksaan laboratorium
dan poli pemeriksaan yang lengkap, sehingga lebih memudahkan pasien.
Berdasarkan hasil observasi yang telah dilakukan oleh peneliti, fasilitas
yang tersedia di puskesmas sudah baik dan rapi seperti yang dikatakan
responden pada hasil wawancara mendalam dan FGD.
Persamaan hasil penelitian yang dilakukan Susanti (2016) di
Puskesmas Biromaru Kabupaten Sigi dengan metode penelitian kualitatif
menunjukkan bahwa mayoritas penetapan eksterior dan interior ruangan
44
puskesmas dapat dikategorikan baik. Dengan memberikan kesan awal yang

baik yaitu dengan kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
penampilan petugas puskesmas dalam berpakaian, penetapan eksterior dan
interior ruangan, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang
dipakai dan sarana penunjang lainnya yang memadai dapat mempengaruhi
kondisi psikologi pasien BPJS yang akan merasa menjadi lebih baik dan
nyaman.
Persamaan hasil peneilitian juga dilakukan oleh Fahamsyah et al.,
(2018) di Puskesmas Kabupaten Hulu Sungai Utara penelitian ini bersifat
observasional dengan pendekatan cross sectional. Hasil penenelitian ini
menunjukkan nilai indeks kepuasan responden pada seluruh puskesmas
masuk dalam kategori puas. Terdapat perbaikan pada fasilitas pendukung
seperti toilet yang bersih, ruang tunggu yang nyaman dan bersih, informasi
pelayanan yang baik, alur pelayanan yang jelas.
Persamaan hasil penelitian yang dilakukan oleh Radito (2014) dengan
metode kuantitatif memberikan hasil bahwa fasilitas kesehatan memiliki
pengaruh lebih besar terhadap kepuasan konsumen/pasien
2. Kepuasan pasien terhadap tersedianya peralatan pemeriksaan yang baik dan
lengkap
Fasilitas kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan yang
baik, profesional, bermutu dan berkesinambungan perlu didukung atau
ditunjang dengan tesedianya alat kesehatan yang memenuhi standar,
peralatan tersebut terdiri dari peralatan medis untuk unit gawat darurat,
rawat jalan, rawat inap, persalinan, laboratorium klinik, pelayanan darah,
rehabilitasi medik, farmasi, dan instalasi gizi (Kenedi et al., 2018). Kondisi
peralatan pemeriksaan yang baik dan lengkap harus dilakukan dengan
pemeliharaan yang sebaik mungkin untuk meningkatkan pelayanan
kesehatan bagi masyarakat. Semakin banyak peralatan yang tidak berfungsi
karena pemeliharaan yang kurang dan cara pengoperasian yang salah akan
mengakibatkan rendahnya kinerja pelayanan di fasilitas kesehatan [CITATION
Roz \l 1033 ]
45
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa semua responden

memberikan keterangan bahwa kondisi peralatan yang tersedia dan
digunakan pada puskesmas di Sukoharjo baik dan lengkap. Kelengkapan
tersebut meliputi pada awal pemeriksaan pasien diperiksa berat badan
dengan menggunakan alat timbangan, selanjutka diperiksa tekanan darah
dengan tensimeter dan pemeriksaan fisik yang dilakukan oleh dokter sesuai
dengan kondisi pasien. Kondisi peralatan yang tersedia di puskesmas masih
baik, responden memberikan keterangan bahwa hasil yang didapatkan dari
pemeriksaan sesuai dengan kondisi pasien pada saat itu. Hal tersebut
menandakan bahwa kondisi peralatan pemeriksaan yang digunakan baik.
Persamaan hasil penelitian yang dilakukan oleh Nuviana et al., (2018)
di Puskesmas Lempake dengan metode penelitian kuantitatif menunjukkan
keterangan bahwa pendapat sebagian besar responden mengenai
kelengkapan peralatan di puskesmas berada pada tingkat lengkap. Dengan
tersedianya kelengkapan peralatan di puskesmas maka proses pelayanan
kesehatan akan berjalan lebih lancar. Kelengkapan peralatan di puskesmas
sangat dibutuhkan jika suatu saat pasien memerlukan tindakan segera.
Persamaan hasil penelitian yang dilakukan oleh Hermawanti (2018)
dengan metode penelitian kualitatif pada pasien BPJS ini menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh kelengkapan fasilitas pelayanan medis terhadap
kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas Windusari
Kabupaten Magelang.
3. Kepuasan pasien terhadap kualitas dan pemberian obat yang sesuai
Sediaan obat yang beredar di masyarakat adalah bentuk paten dan
generik. Obat generik merupakan obat dengan nama resmi International Non
Propietary Names (INN) yang telah ditetapkan oleh Farmakope Indonesia
atau buku standar lainnya untuk zat khasiat yang dikandungnya . Pada
dasarnya, obat generik adalah salah satu sediaan farmasi yang telah
memenuhi persyaratan farmakope dan telah melewati beberapa proses
pembuatan sesuai dengan Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB).
Sedangkan Obat paten adalah obat yang diedarkan oleh produsen atau pabrik
46
yang menemukan senyawa atau zat aktif obat tersebut melalui proses riset.
Selama dalam perlindungan paten, obat jenis ini tidak boleh dibuat oleh
produsen lain, kecuali ada perjanjian khusus [ CITATION Fai16 \l 1033 ]
Dalam pelayanan kesehatan, obat adalah suatu komponen yang
penting karena digunakan dalam sebagian besar usaha kesehatan untuk
menghilangkan gejala dan tanda dari suatu penyakit, mencegah penyakit,
serta dapat menyembuhkan penyakit. Tetapi disamping hal tersebut, obat
dapat menimbulkan efek samping yang tidak diinginkan pasien apabila
penggunaannya tidak tepat. Berdasarkan hal tersebut, penyediaan informasi
obat yang baiik, benar, objektif dan lengkap sangat mendukung dalam
memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik kepada pasien sehingga
dapat meningkatkan mutu, manfaat dan keamanan dari penggunaan obat
(Sinala et al., 2018).
Dimensi kualitas obat yang paling banyak digunakan di seluruh
diunia dalam menilai kualitas obat tentang kelayakan obat yang diedarkan
ke pasar berdasarkan pada safety, efficacy, dan acceptability (Mardiati et
al., 2015). Pelayanan apotek di rumah sakit maupun di puskesmas dan
fasilitas kesehatan yang lainnya, diperlukan oleh masyarakat untuk
memberikan jaminan pengobatan yang rasional (efektif, aman, tersedia, dan
biaya terjangkau). Selain hal tersebut, juga diperlukan pelayanan yang
berkualitas agar dapat memuaskan masyarakat sebagai konsumen (Maharani
et al, 2016)
Berdasarkan hasil wawancara mendalam dan Focus Group
Discussion yang telah dilakukan peneliti didapatkan hasil bahwa sebagian
besar responden memberikan keterangan kulaitas obat yang diberikan
kepada pasien sudah baik dan sesuai dengan kondisi atau penyakit yang
diderita pasien. Hal tersebut dibuktikan pada saat responden mengonsumsi
obat yang diberikan akan sembuh dalam waktu 3-4 hari. Selain hal tersebut
obat yang diberikan jumlahnya sesuai dengan kebutuhan dan kondisi pasien.
Pada saat peneliti melakukan observasi, obat yang diberikan adalah obat
generik dan pemberian obat tidak dibedakan antara pasien umum dengan
47
pasien BPJS. Petugas pelayanan pemberian obat memberikan keterangan

bahwa lama untuk membuat peresepan obat jadi sekitar 5 menit, sedangkan
untuk obat serbuk/puyer sekitar 7 menit.
Persamaan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sinala et al.,
(2018) dengan metode penelitian kuantitatif memberikan hasil bahwa
responden merasa sangat puas, puas, dan cukup puas karena petugas
pelayanan pemberian obat sudah memberikan informasi obat dengan baik
dan jelas, sehingga pasien mudah untuk memahami. Puas dengan kecepatan
farmasis dalam meracik atau menyiapkan obat (obat jadi : ± 15 menit,
puyer: ± 20 menit, dan kapsul: ± 30 menit) dan merasa puas dengan
kesiapsiagaan farmasis dalam memberikan pelayanan pemberian obat di
Puskesmas Baraka Kecamatan Baraka Kabupaten Enrekang.
Persamaan hasil penelitian juga dilakukan oleh Kawahe et al.,
2015 dengan pendekatan cross sectional menunjukkan hasil bahwa terdapat
hasil yang signifikan antara kepuasan pasien terhadap fasilitas pelayanan di
apotek pada Puskesmas Teling Atas Kota Manado. Hal ini menunjukkan
tingkat kepuasan pasien pada dimensi fasilitas adalah puas.
Persamaan hasil penelitian juga dilakukan oleh Larasanty et al.,
(2016) Tingkat kepuasan tertinggi pada obat generik terdapat pada hal yang
menyatakan bahwa responden merasa obat generik sudah memiliki
informasi yang lengkap. Informasi yang lengkap tersebut dapat memberikan
edukasi kepada pasien tentang obat yang dikonsumsinya. Sehingga pasien
akan mengetahui secara lebih lengkap mengenai manfaat dan efek samping
dari produk obat yang dikonsumsinya.
4. Fasilitas non fisik yang tersedia baik
Fasilitas non fisik adalah segala sesuatu untuk memudahkan dan
melancarkan suatu kegiatan, seperti menyangkut aspek keamanan dan
keramahan dari penjual. Fasilitas non fisik dapat dirasakan oleh konsumen
dalam bentuk kenyamanan (Zuardi, 2016). Fasilitas non fisik dapat
mempengaruhi semua aspek fisik psikologis kerja, dan peraturan kerja yang
dapat mempengaruhi kepuasan kerja dan pencapaian produktivitas. Fasilitas
48
non fisik merupakan segala sesuatu yang bukan benda mati, atau sesuatau
yang kurang dapat dibendakan dan mempunyai peranan untuk memudahkan
atau melancarkan suatu usaha fasilitas non fisik tersebut meliputi manusia,
jasa, dan uang [ CITATION Ana17 \l 1033 ]
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa sebagian besar
responden memberikan keterangan bahwa fasilitas non fisik di puskesmas
seperti pelayanan petugas yang ramah, sopan dan baik terhadap pasien,
selain hal tersebut petugas dalam memberikan informasi kepada pasien
sudah baik, sehingga keinginan pasien terpenuhi dan akan membangun
kepercayaan pasien yang tinggi terhadap petugas. Selain hal tersebut
pemeriksaan yang dilakukan dokter dokter lengkap, sehingga pasien tidak
ragu untuk melakukan pemeriksaan di puskesmas tersebut. Pemberian
konsumsi dan penggantian infus pada pasien rawat inap sesuai dengan
kondisi yang sedang dialami pasien, sehingga pasien merasa puas dengan
pelayanan tersebut. Secara umum pelayanan di puskesmas tidak terdapat
perbedaan antara pasien BPJS dan pasien umum, semua pelayanan dan
fasilitas yang diberikan sama, termasuk pemberian obat.
Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Nurheda et al., (2018) di
Puskesmas Maiwa Kabupaten Enrekang dengan metode penetilian
kuantitatif dengan indikator kepuasan pasien BPJS menyatakan bahwa hal
yang mendukung (Tangibles) pelayanan adalah terdapatnya kemampuan
petugas puskesmas dalam melayani pasien, sebagian besar hasil penelitian
responden memberikan keterangan bahwa pelayanan sudah baik. Selain hal
tersebut puskesmas memiliki papan petunjuk yang jelas, sehingga
mempermudah dalam memberikan arahan kepada pasien dan penampilan
dokter/petugas sudah bersih dan rapih.
Pada hasil penelitian yang dilakukan oleh[ CITATION Ant16 \l 1033 ]
dengan studi penelitian kuantitatif terhadap pasien BPJS di Puskesmas
Pandian Kabupaten Sumenep, hal yang menunjang kualitas pelayanan yang
baik adalah dokter dan petugas selalu memberi penjelasan tentang aturan
minum obat serta kemudahan mendapat informasi. Selain hal tersebut
49
dokter selalu memberikan penjelasan mengenai penyakit yang diderita

pasien dengan jelas dan dokter selalu aktif untuk menanyakan keluhan
pasien.
Persamaan penelitian juga dilakukan oleh Chusna et al., (2018)
dengan penelitian kuantitatif menunjukan bahwa sebagian besar respoden
sangat puas terhadap kejelasan petugas pelayanan farmasi dalam
memberikan informasi obat, sehingga pasien merasa pelayanan yang
diberikan sudah baik dan sesuai dengan harapan dan keinginan setiap pasien
yang ingin mendapatkan pelayanan
Persamaan dengan hasil penelitian yang telah dilakukan Nurheda et al.,

(2018) dengan responden pasien BPJS di Puskesmas Maiwa Kabupaten
Enrekang, penelitian tersebut menggunakan metode kuantitatif. Pendapat
responden mengenai pelayanan yang baik adalah kemampuan petugas
puskesmas dalam melayani pasien dianggap sudah baik dengan adanya
papan petunjuk yang jelas sehingga memudahkan dalam memberikan
arahan kepada pasien dan penampilan dokter/perawat sudah bersih dan rapi.
Selain hal tersebut responden memberikan keterangan bahwa kualitas
pelayanan yang sudah baik adalah petugas tenaga medis selalu memberi
penjelasan tentang aturan minum obat, kemudahan mendapat informasi.
Kemudian dokter selalu memberikan penjelasan mengenai penyakit yang
diderita, dokter selalu menanyakan keluhan yang diderita pasien, dan
pegawai selalu bersikap sopan.
Persamaan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Susanti (2016) pada
pasien BPJS di Puskesmas Biromaru Kabupaten Sigi dengan metode
penelitian kualitatif menunjukkan hasil bahwa kelengkapan peralatan atau
fasilitas untuk mendukung sebuah pelayanan sudah cukup memadai. Hal ini
dapat diartikan bahwa mayoritas penetapan eksterior dan interior ruangan
puskesmas sudah dapat dikategorikan baik. Pelayanan kesehatan yang
terdapat di puskesmas bagi pasien peserta BPJS sesuai dengan apa yang
50
diharapkan dan diinginkan. Hal tersebut ditinjau dari kemampuan petugas

dalam memberikan pelayanan kesehatan dari aspek kecepatan.
Persamaan hasil penelitian yang dilakukan oleh Nuviana (2018) di
Puskesmas Lempake dengan metode penelitian kuantitatif menunjukkan
keterangan bahwa pendapat sebagian besar responden mengenai
kelengkapan peralatan di puskesmas berada pada tingkat lengkap. Dengan
tersedianya kelengkapan peralatan di puskesmas maka proses pelayanan
kesehatan akan berjalan lebih lancar. Kelengkapan peralatan di puskesmas
sangat dibutuhkan jika suatu saat pasien memerlukan tindakan segera
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Berdasarkan temuan yang didapatkan pada penelitian ini, penulis
dapat menarik kesimpulan bahwa tema dari penelitian ini adalah terdapatnya
kepuasan pasien BPJS terhadap fasilitas Puskesmas di Sukoharjo, tema
tersebut merupakan cerminan dari empat kategori yaitu: tersedia fasilitas fisik
yang baik dan lengkap, fasilitas non fisik yang baik, alat pemeriksaan yang
baik dan lengkap, dan kualitas serta pemberian obat yang sesuai. Pada saat
dilakukan wawancara mendalam, sebagian besar responden memberikan
keterangan bahwa mereka puas terhadap fasilitas fisik yang tersedia,
kepuasan tersebut terletak pada kebersihan, kerapian, keindahan, dan
kelengkapan dari ruang tunggu, ruang praktik dokter, tempat parkir, halaman,
tempat sampah organik dan non organik, kamar mandi, dan mushola. Selain
hal tersebut, responden juga merasakan puas dengan tersedianya pelayanan
atau fasilitas non fisik yang bagus di puskesmas tersebut. Hal tersebut
ditandai dengan pemeriksaan dokter yang teliti, sesuai prosedur, lengkap,
51
dan bagus, sehingga membuat pasien merasa senang dengan pelayanan

tersebut.
Pasien merasa nyaman dengan adanya poli-poli pemeriksaan yang
lengkap, dengan kelengkapan tersebut dapat memudahkan pasien untuk
mengakses pemeriksaan, sehingga pasien tidak harus menempuh jarak yang
jauh untuk pergi berobat ke rumah sakit. Pasien juga merasa puas dengan
adanya alat-alat pemeriksaan medis yang lengkap, meliputi pemeriksaan
fisik dan laboratorium yang dilengkapi dengan kondisi peralatan yang bagus,
sehingga hasil yang didapatkan sesuai dengan kondisi pasien dan mereka
tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan hasil dari pemeriksaan
laboratorium. Selain hal tersebut, pasien memerikan keterangan bahwa
kualitas obat yang diberikan sudah baik, dari sebagian besar responden
sembuh dalam tiga sampai empat hari. Jumlah obat yang diberikan sesuai
dengan kondisi pasien dan tidak ada perbedaan dalam pemberian obat antara
pasien umum dengan BPJS. Kondisi ruang rawat inap yang tersedia di
Puskesmas sudah baik, sebagian besar pasien memberikan keterangan bahwa
ruang rawat inap yang tersedia bersih, nyaman, dan lengkap. Selain hal
tersebut, konsumsi dan penggantian infus yang diberikan sesuai dengan
kondisi atau penyakit yang dialami pasien.
Berdasarkan hasil dari wawancara mendalam dilakukan konfirmasi
dengan diskusi kelompok terarah atau Focus Group Discussion (FGD),
sebagian besar pasien memberikan keterangan bahwa fasilitas yang tersedia
di puskesmas sudah baik, sehingga memberikan kepuasan terhadap pasien.
Hal tersebut diperkuat lagi dengan hasil pengamatan atau observasi yang
telah dilakukan oleh peneliti bahwa fasilitas yang tersedia di Puskesmas
sudah baik dan lengkap. Secara umum, sebagian besar responden sudah
merasakan kepuasan terhadap fasilitas yang terdapat di Puskesmas.
B. Saran
1. Bagi Puskesmas
Peneliti berharap bahwa Kepala Puskesmas dapat
mengembangkan dan menambah fasilitas untuk kepuasan pasien dalam
52
mengakses segala kegiatan dan dapat menghimbau seluruh warga

puskesmas untuk menjaga dan merawat fasilitas yang ada.
2. Bagi pemerintah
Peneiliti berharap bahwa pemerintah dapat menggunakan sebagai
bahan refrensi untuk mengoptimalkan usaha untuk mengembangkan
fasilitas yang tersedia dan menambah jumlah fasilitas yang terdapat
pada fasilitas kesehatan khususnya Puskesmas untuk mempermudah
masyarakat dalam mengakses kegiatan.
3. Bagi Institusi Pendidikan
Menambah kepustakaan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan
khususnya mengenai ketersediaan fasilitas pada fasilitas kesehatan
khususnya puskesmas terhadap kepuasan pasien.
DAFTAR PUSTAKA
Abidin. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Bpjs Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien
di Puskesmas Cempae Kota Parepare. Jurnal MKMI, 12(2).
Bhattacharya, A., Chatterjee, S., De, A., Majumder, S., Chowdhury, K., & Basu, M.
(2019). Patient Satisfaction at a Primary Level Health-care Facility in a District
of West Bengal: Are Our Patients Really Satisfied? Medical Journal , 11(4).
Boateng, W. (2012 ). Evaluating the Efficacy of Focus Group Discussion (FGD) in

Qualitative Social Research. International Journal of Business and Social
Science , 3(7), 54-57.
BPJS Kesehatan Divisi Regional VI. (2018). Peserta BPJS Kesehatan Menurut
Kabupaten/Kota di Jawa Tengah. Jawa Tengah: Badan Pusat Statistik Provinsi
Jawa tengah.
DINKES. (2014;2015). Profil Kesehatan Kabupaten Sukoharjo. Sukoharjo: Dinas

Kesehatan Kabupaten Sukoharjo.
Eninurkhayatun, B., Suryoputro, A., & Fatmasari , E. (2017). ANALISIS TINGKAT

KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RAWAT
JALAN DI PUSKESMAS DUREN DAN PUSKESMAS BERGAS
KABUPATEN SEMARANG TAHUN 2017. JURNAL KESEHATAN
MASYARAKAT (e-Journal), 5(4), 33-42.
Graneheim , U., & Lundman, B. (2004). Qualitative Content Analysis in nursing research
concepts, procedures, and measure to achieve trustworthiness. Journal Nurse
Education, 105-112.
Harfika, J., & Abdullah, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap
Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya.
Balance, XIV(1).
HS, M. (2015). AN OVERVIEW ON THE METHODS OF INTERVIEWS IN

QUALITATIVE RESEARCH. International Journal of Public Health and
Clinical Sciences, 2(1), 210-214.
IBOJO, & Odunlami, B. (2015). Impact of Customer Satisfaction on Customer Retention:

A Case Study of a Reputable Bank in Oyo, Oyo State. Nigeria. International
Journal of Managerial Studies and Research (IJMSR), 3(2), 42-53.
Ileska, K. (2013). Customer Satisfaction Index - as a Base for Strategic Marketing

Management. TEM Journal, 2(4), 327-331.
KEMENKES. (2014; 2016). Profil Kesehatan Indonesia. Indonesia: Menteri Kesehatan

Republik Indonesia.
Kriyantono, R. (2010). Teknik Praktis Riset Komunikasi : Disertai Contoh Praktis Riset
Media, Public Relation, Advertising, KOmunikasi Organisasi, Komunikasi
Pemasaran. Jakarta: Kencana.
53
54
Lawal, B., Agbla, S., Nkeiruka , Q., Afolabi, M., & Ihaji, E. (2018). Patients’ Satisfaction
With Care From Nigerian Federal Capital Territory’s Public Secondary
Hospitals:A Cross-Sectional Study. Journal of Patient Experience , 5(4), 250-
257.
Mawarti, F., Nuraini, F., & Thamrin, M. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Puskesmas
Terhadap Kepuasan Ibu Hamil di Kota Pangkalpinang Tahun 2015. JURNAL
KEDOKTERAN DAN KESEHATAN, 3(1), 363-371.
Moleong, L. (2017). Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya.
Nyumba, T., Wilson, K., Derrick, C., & Mukherjee, N. (2017). The use of focus group
discussion methodology: Insights from two decades of application in
conservation. Methods in Ecology and Evolution, 20-32.
PERMENKES. (2014). PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT. Indonesia: Menteri

Kesehatan Republik Indonesia.
PERMENPAN. (2017). Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat . Indonesia:

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia.
Phan, T. A., & Nguyen, T. (2016). AN ANALYSIS OF FACTORS IMPACT ON

CUSTOMER SATISFACTION IN VIETNAM RESTAURANTS: CASE OF
FAST FOOD RESTAURANTS . International Journal of Business and
Management Review , 4(6), 1-17.
Pratiwi, K., Sjahruddin, & Aida Nursanti. (2014). Analisis Mutu Pelayanan Rumah Sakit
dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan pasien Rumah Sakit Ibu & Anak (RSIA)
Andini di Pekanbaru . JOM FEKON , 1(2), 1-16.
Radito, T. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Kesehatan

Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas. Jurnal Ilmu Manajemen, 11(2), 1-26.
Rumengan, D., Umboh, J., & Kandou, G. (2015). Faktor-Faktor yang Berhubungan
dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Pada Peserta BPJS Kesehatan di
Puskesmas Paniki Bawah Kecamatan Mapanget Kota Manad. JIKMU, Suplemen,
5(1).
Sanah, N. (2015). Pelaksanaan Fungsi Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat) Dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Kecamatan Long Kali. eJournal
Ilmu Pemerintahan, 5(1), 305-314.
Setyo, P. E. (2017). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN “BEST AUTOWORKS” . Jurnal Manajemen dan
Start-Up Bisnis, 1(6), 755-764.
Tanan, L., Indar, & Darmawansyah. (2013). ANALISIS TINGKAT KEPUASAN

PASIEN DI PUSKESMAS BARA PERMAI KOTA PALOPO. Jurnal AKK, 15-
21.
55
Tulumang, S. J., Kandou, G. D., & Tilaar, C. R. (2015). Tingkat Kepuasan Pasien atas
Pelayanan Rawat Jalan di Poli Penyakit Dalam (Interna) di RSU Prof. R. D.
Kandou Malalayang – Manado. JIKMU, 5(2b).
Undang-Undang Republik Indonesia. (2011). Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.

Indonesia: DPR RI dan Presiden.
Wardani, R. K. (2014). Analisis Penetapan Prioritas Program Upaya Kesehatan Dasar.

Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia, 03(04), 199-212.
Widada, T., Pramusinto, A., & Lazuardi, L. (2017). Peran Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Kesehatan dan Implikasinya Terhadap Ketahanan Masyarakat
(Studi di RSUD Hasanuddin Damrah Manna, Kabupaten Bengkulu Selatan,
Provinsi Bengkulu). Jurnal Ketahanan Nasional, 23(2).
Wulandari, F. K., & Achadi, A. (2016). Analisis Karakteristik dan Persepsi Pengguna
Pelayanan Terhadap Pemanfaatan Puskesmas Sebagai Gatekeeper di Dua
Puskesmas Kota Bekasi Tahun 2016. Jurnal Ekonomi Kesehatan Indonesia, 2(1),
39-47.
56
LAMPIRAN
57
Lampiran 1. Lembar Informed Concent
LEMBAR PENJELASAN KEPADA CALON RESPONDEN
Saya, Klaudia Vindy Puspitasari mahasiswa semester 7 Program Studi Pendidikan

Dokter Umum Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Surakarta akan
melakukan penelitian yang berjudul “KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP
FASILITAS PUSKESMAS DI SUKOHARJO”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kepuasan pasien BPJS

terhadap fasilitas yang tersedia pada Puskesmas di Sukoharjo. Peneliti mengajak
bapak/ibu/saudara/i untuk ikut serta dalam penelitian ini. Penelitian ini
membutuhkan sekitar 15 orang responden penelitian, 7 orang responden pasien
BPJS dan 5 orang responden pasien non BPJS, dengan jangka waktu keikutsertaan
masing-masing responden sekitar 1 bulan untuk total estimasi waktu yang
dibutuhkan pada penelitian ini, namun dari 1 bulan waktu penelitian tersebut
peneliti hanya memohon keluangan waktu dari tiap responden antara 30 – 120
menit guna pengisian lembar persetujuan dan wawancara untuk pengambilan data
dari tiap responden.
Sebelum melakukan wawancara, peneliti ingin menanyakan :

1. Apakah bapak/ibu/saudara/i bersedia bertemu secara langsung (tatap muka)
dengan peneliti?
a. Ya b. Tidak
Bila dijawab dengan tidak, maka peneliti tidak berhak menghubungi calon
responden penelitian.
58
A. Kesukarelaan Untuk Ikut Penelitian

Anda bebas memilih keikutsertaan dalam penelitian ini tanpa ada
paksaan. Bila Anda sudah memutuskan untuk ikut, Anda juga bebas untuk
mengundurkan diri/berubah pikiran setiap saat tanpa dikenai denda atau
sanksi apa pun.
B. Prosedur Penelitian
Apabila Anda bersedia berpartisipasi dalam penelitian ini, Anda
diminta menandatangani lembar persetujuan ini rangkap dua, satu untuk Anda
simpan, dan satu untuk peneliti. Prosedur selanjutnya adalah:
1. Anda akan diminta untuk mengisi lembar presensi kehadiran yang
disediakan oleh peneliti;
2. Anda akan diwawancarai oleh peneliti untuk menanyakan: Nama, Usia,
Jenis Kelamin, Kota tempat Anda tinggal saat ini, Pekerjaan, Anda
mengidentifikasi diri sebagai, Status, dan beberapa pertanyaan lain yang
yang berkaitan dengan penelitian yang sifatnya terbuka dan spontan dari
peneliti sesuai dengan data yang dibutuhkan oleh peneliti;
3. Setelah semua proses selesai, Anda akan diminta untuk mengisi presensi
kepulangan yang disediakan oleh peneliti. Pada bagian ini, Anda akan
diminta untuk membubuhkan 3 tandatangan : 1 di lembar presensi
kehadiran; 1 dilembar presensi kepulangan; dan 1 di lembar dilembar
inform consent.
C. Kewajiban Responden Penelitian

Sebagai responden penelitian, bapak/ibu/saudara/i berkewajiban
mengikuti aturan atau petunjuk penelitian seperti yang tertulis di atas. Bila
ada yang belum jelas, bapak/ibu/saudara/i bisa bertanya lebih lanjut kepada
peneliti. Bapak/ibu/saudara/i juga berkewajiban untuk memberikan data dan
informasi yang sebenar-benarnya kepada peneliti baik melalui kuesioner
maupun wawancara.
59
D. Risiko Penelitian
Tidak ada risiko fisik yang akan ditimbulkan dari penelitian ini. Karena
dalam penelitian ini peneliti hanya mengumpulkan data melalui keterangan
responden yang berasal dari lembar wawancara. Dan tidak ada
intervensi/tindakan apa pun yang akan dilakukan oleh peneliti kepada
responden.
E. Kerahasiaan
Semua informasi yang berkaitan dengan identitas responden penelitian
akan dirahasiakan dan hanya akan diketahui oleh peneliti, staf penelitian, dan
dosen pembimbing peneliti. Hasil penelitian akan dipublikasikan tanpa
melampirkan identitas responden penelitian.
F. Pembiayaan
Semua biaya yang terkait penelitian akan ditanggung oleh peneliti
G. Informasi Tambahan
Bila sewaktu-waktu membutuhkan penjelasan lebih lanjut,
Bapak/ibu/saudara/i dapat menghubungi Klaudia Vindy Puspitasari pada no.
HP 085943030332 atau melalui e-mail vindyklaudia@gmail.com
Bapak/ibu/saudara/i juga dapat menanyakan tentang penelitian kepada
Komisi Etik Penelitian Kedokteran dan Kesehatan Fakultas Kedokteran UMS
di Kampus 4 Universitas Muhammadiyah Surakarta, Gonilan, Kartasura,
Surakarta 57102. Di No. telepon (0271) 716844 atau No. handphone +62822
2606 1944. Bisa juga melalui fax di (0271) 724883. Dan melalui e-mail
kedokteran@ums.ac.id.
60
Lampiran 2. Lembar Persetujuan
PERSETUJUAN KEIKUTSERTAAN DALAM PENELITIAN
Semua penjelasan tersebut telah disampaikan kepada saya dan semua

pertanyaan saya telah dijawab oleh peneliti. Saya mengerti bahwa bila
memerlukan penjelasan, saya dapat menanyakan kepada Sdr. Klaudia.
Saya, yang bertandatangan di bawah ini
Nama :
Alamat Tinggal :
Jenis Kelamin :
Usia :
Orientasi Pasien : BPJS / non BPJS
*coret yang tidak perlu
Dengan menandatangani formulir ini, saya setuju untuk ikut serta dalam
penelitian ini tanpa ada paksaan atau intimidasi dari pihak manapun. Saya
menandatangani formulir ini dalam keadaan sadar dan tidak sedang dalam
keadaan terpengaruh oleh pihak lain.
Surakarta, …../…../……….
Tertanda,
Saksi Responden
(Nama Jelas : .....................................)

61
Lampiran 3. Lembar Wawancara
PANDUAN WAWANCARA MENDALAM DAN FOCUS GROUP

DISCUSSION YANG DILAKUKAN DENGAN PASIEN BPJS
DAN PASIEN NON BPJS
Note : Wawancara yang akan dilakukan adalah wawancara dengan metode

semistruktur (semistructured interview), sehingga pertanyaan yang akan
ditanyakan kepada narasumber pada saat wawancara bisa saja berkembang dari
pertanyaan yang tercantum dalam lampiran proposal.
A. Pendahuluan
Sebelum kita memulai wawancara, perkenalkan nama saya Klaudia
Vindy Puspitasari, biasa dipanggil Klaudia. Saat ini saya sedang menempuh
pendidikan S1 program studi Pendidikan Kedokteran di Universitas
Muhammadiyah Surakarta. Kemudian disini saya sedang melakukan
penelitian tentang “Kepuasan Pasien BPJS terhadap Fasilitas Puskesmas di
Sukoharjo”.
B. Pertanyaan
1. Bagaiamana menurut anda kondisi dan kelengkapan fasilitas fisik yang
tersedia di puskesmas? Apakah berbeda antara pasien BPJS dengan
umum?
2. Bagaimana menurut anda kondisi ruang tunggu, tempat parkir dan kamar
mandi?
3. Bagaimana menurut anda fasilitas non fisik (contoh: keinginan dan
pelayanan) yang tersedia di puskesmas?
4. Apakah poli pemeriksaan di puskesmas sudah lengkap?
5. Bagaimana jenis pemeriksaan fisik yang dilakukan oleh dokter? Apakah
berbeda antara pasien BPJS dengan umum?
6. Bagaimana kelengkapan peralatan yang tersedia untuk pemeriksaan fisik?
Apakah berbeda antara pasien BPJS dengan umum?
7. Bagaimana kondisi alat yang digunakan dokter saat pemeriksaan?
62
8. Apakah di puskesmas terdapat ruang laboratorium?

9. Apakah anda pernah melakukan pemeriksaan laboratorium?
10. Bagaimana kelengkapan peralatan yang tersedia di laboratorium?
11. Jenis pemeriksaan laboratorium apa saja yang tersedia di puskesmas?
12. Apakah terdapat ruang pemeriksaan radiologi?
13. Bagaiamana menurut anda kualitas obat yang diberikan? Apakah berbeda
antara pasien BPJS dengan umum?
14. Bagaimana menurut anda jumlah obat yang diberikan oleh puskesmas?
15. Bagaimana menurut anda kondisi ruang rawat inap di puskesmas? Apakah
berbeda antara pasien BPJS dengan umum?
16. Bagaimana konsumsi yang diberikan pada pasien rawat inap?
63
Lampiran 4. Daftar Hadir Responden
DAFTAR HADIR RESPONDEN
No Nama Alamat No. HP TTD

64
Lampiran 5. Daftar Kepulangan Responden
DAFTAR KEPULANGAN RESPONDEN
No Nama Alamat No. HP TTD

Proposal Klaudia Vindy P Motto

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Proposal Klaudia Vindy P Motto

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP FASILITAS

Untuk memenuhi sebagian persyaratan

KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP FASILITAS PUSKESMAS DI

Yang diajukan oleh:

Telah disetujui oleh Pembimbing Utama Skripsi Fakultas Kedokteran

dr. Burhannudin I., M.Kes., M.Med.Ed

Kepala Biro Skripsi

dr. Nur Mahmudah, M.Sc

Klaudia Vindy Puspitasari

“Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah keadaan suatu kaum sebelum

“Maka sesungguhnya beserta kesulitan ada kemudahan, sesungguhnya beserta

Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji dan syukur telah penulis

Surakarta, desember 2019

Klaudia Vindy Puspitasari

Gambar 2.1. Kerangka Berpikir........................................................................

KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP FASILITAS PUSKESMAS DI

Klaudia Vindy P, Burhannudin Ichsan

Tujuan : menganalis kepuasan pasien BPJS terhadap fasilitas Puskesmas di Sukoharjo.

Kesimpulan : berdasarkan temuan pada penelitian ini, kesimpulan yang didapatkan

Kata Kunci: Kepuasan, BPJS, Fasilitas

884.483 kunjungan. Rata – rata kunjungan tertinggi di Puskesmas Gatak

Perbedaan dengan penelitian ini yaitu: a) sampel pasien BPJS, b) lokasi di

konsumen dianggap sebagai cara konsumen mendapatkan lebih

spesifik untuk kepuasan secara menyeluruh dan mengembangkan

Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan

oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik perlengkapan,

Macam dan jenis fasilitas kesehatan dapat dibedakan

yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial.

mengenai penyelenggaraan program Jaminan Sosial kepada

keluarganya, serta bukan pekerja dan anggota keluarganya

menyeluruh dan mudah dijangkau, dalam wilayah kerja kecamatan

orang yang tinggal di wilayah kerja puskesmas, agar terwujud derajat

kesehatan yang dapat dijangkau masyarakat di wilayah terpencil dan

g. Puskesmas dengan Upaya Kesehatan Olahraga

Perilaku Waktu Persyara- Mutu

Gambar 2.1. Kerangka Berpikir

: Variabel yang diteliti

: Variabel yang tidak diteliti

yang akan diwawancarai secara individu dengan teknik In Dept Interview,

D. Alat dan Bahan

penelitian, penulis terlebih dahulu bertemu dengan petugas Puskesmas

sebagai wawancara kelompok. Teknik ini peneliti memiliki kesempatan

Meaning Unit Condensed meaning unit Code

Penjelasan dari kedua tabel di atas adalah bahwa transkrip yang

Penggalan-penggalan kalimat atau paragraf yang bermakna tersebut disebut

G. Pemeriksaan Keabsahan Temuan

5. Pasien rawat jalan

A. Deskripsi Lokasi Penelitian

No Responden Umur Pasien Alamat Metode

2 Responden Ibu R 49th BPJS Kaworan WM

3 Responden Ibu SW 33th BPJS Kaworan WM

5 Responden Ibu EM 41th BPJS Kaworan WM dan FGD

10 Responden Ibu S 60th BPJS Kaworan WM

11 Responden Ibu Ay 40th UMUM Kaworan WM

Kemudian dari hasil wawancara diperkuat dengan melakukan

Pada saat dilakukan konfirmasi dengan wawancara mendalam

banyak mbak, mesti juga petugas e langsung tanggap mbak”. (Pasien

Pada saat dilakukan konfirmasi dengan diskusi kelompok terarah

Ketika dilakukan konfirmasi dengan pengamatan atau observasi

yang dilakukan sudah lengkap dan baik. Dapat dituturkan sebagai

di sediakan dari puskesmas mbak. Menurut saya makanannya juga

responsiveness (ketanggapan), reliability (keandalan), emphaty (empati),