KARYA TULIS ILMIAH

KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT MUTIA SARI

KOTA DURI TERHADAP PASIEN BPJS KIS

RIRIN SYAHFITRI
030727449

ILMU ADMINISTRASI NEGARA

Ririnsyahfitri3738@gmail.com

UNIVERSITAS TERBUKA
DURI – RIAU
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas
berkat rahmat serta karunia-Nya karya tulis ilmiah yang berjudul, “Kualitas
Pelayanan Rumah Sakit Mutia Sari Kota Duri Terhadap Pasien BPJS KIS”.

Penulis sudah berusaha untuk menyusun karya tulis ilmiah ini dengan
sebaik – baiknya, penulis mendapatkan bantuan dari berbagai pihak dalam
pembuatan karya tulis ilmiah ini. Penulis mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak yang telah turut serta membantu dalam pembuatan karya tulis ilmiah
ini. Karena tanpa bantuannya pihak karya tulis ilmiah ini tidak akan selesai tepat
waktu.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan karya tulis ilmiah ini terdapat
banyak kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat membangun demi kelengkapan karya tulis ilmiah ini, demikian yang
dapat penulis sampaikan, semoga karya tulis ilmiah ini dapat bermanfaat bagi para
pembaca.

UNIVERSITAS TERBUKA, 17 MEI 2022

 Daftar Isi

HALAMAN JUDUL....................................................................................i
KATA PENGANTAR.................................................................................ii
DAFTAR ISI................................................................................................iii
ABSTRAK....................................................................................................iv

BAB I
PENDAHULUAN

1. 1     Latar Belakang..........................................................................................1

1. 2     Tinjauan Pustaka.......................................................................................2
1. 3 Masalah.....................................................................................................3

BAB II
METODE PENELITIAN

2. 1  Tempat dan Waktu Penelitian.....................................................................4

2. 2  Objek Penelitian..........................................................................................4
2. 3 Prosedur Penelitian…………………………………………......................4

BAB III
PEMBAHASAN

3.1 Pelayanan Kesehatan……………..............................................................5

3.2 Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Mutia Sari Kota Duri Terhadap Pasien BPJS
KIS…………………………………………………………………...…...…..6
BAB IV
PENUTUP

4. 1 Kesimpulan…………………………………………………….……......7
4. 2 Saran……………………………………………………….………........7

DAFTAR PUSTAKA
 ABSTRAK

Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Mutia Sari Kota Duri Terhadap Pasien
BPJS KIS

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,

sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk
memenuhi kebutuhan. Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara kenyataan
dan harapan konsumen, jika kenyataannya ternyata yang diterima lebih dari yang
diinginkan maka pelayanan yang diberikan dapat dikatakan bermutu dan
konsumen akan merasa puas, dan sebaliknya jika kenyataan ternyata kurang dari
yang diharapkan maka pelayanan dinyatakan tidak bermutu. Pelayanan kesehatan
ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama
dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah
dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan seseorang, keluarga,
kelompok dan ataupun masyarakat. Kartu Indonesia Sehat (KIS) adalah tanda
kepesertaan program JKN untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang
komprehensif pada fasilitas kesehatan melalui mekanisme sistem rujukan
berjenjang dan atas indikasi medis. Rumah sakit mutia sari duri merupakan rumah
sakit swasta yang terletak di Jl. Kebun Karet, Air Jamban, Kec. Mandau,
Kabupaten Bengkalis. Kualitas atau mutu mengacu pada tingkatan baik tidaknya
atau berharga tidaknya sesuatu. Oleh karena itu, kata kualitas pelayanan juga
mengacu pada tingkatan baik tidaknya sebuah pelayanan. Tidak mudah untuk
mengukur mutu atau kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh penyedia
layanan kesehatanakan tetapi beberapa ukuran mutu atau kualitas pelayanan dapat
dirasakan secara langsung. Berdasarkan wawancara penulis kepada pasien BPJS
KIS yang melakukan pengobatan di rumah sakit mutia sari kualitas pelayanan di
rumah sakit mutia sari tidak cukup baik karena ulah beberapa oknum yang tidak
professional dalam melayani pasien.
Kata Kunci : Pelayanan, Rumah Sakit, KIS

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Pelayanan publik merupakan salah satu persoalan krusial yang

seakan tidak ada habisnya, substansi pelayanan publik selalu dikaitkan
dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok
orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan
kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Program
Jaminan Kesehatan Nasional Kartu Indonesia Sehat (JKNKIS) berdampak
terhadap pelayanan kesehatan masyarakat. Program JKN-KIS membuka
akses yang lebih besar kepada masyarakat untuk mendapat jaminan
pelayanan kesehatan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur
pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat
diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui
media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk
terhadap pelayanan pemerintah yang menimbulkan ketidakpercayaan
masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan
pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada
pengguna layanan. Pelayanan kesehatan adalah hak asasi manusia yang
harus dipenuhi oleh pemerintah dan setiap orang berhak mendapatkan
pelayanan kesehatan. Pasien memerlukan pelayanan yang berkualitas tidak
hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik atau
meningkatkan derajat kesehatannya, tetapi juga menyangkut kepuasan
terhadap sikap, selalu tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan
lingkungan fisik yang dapat memberikan kenyamanan. Berdasarkan latar
 belakang penulis mengambil judul, “Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
Mutia Sari Kota Duri Terhadap Pasien BPJS KIS”.
1
1.2 TINJAUAN PUSTAKA

a. Kualitas Pelayanan

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas

seseorang, sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak
langsung untuk memenuhi kebutuhan. Kualitas pelayanan adalah
perbandingan antara kenyataan dan harapan konsumen, jika
kenyataannya ternyata yang diterima lebih dari yang diinginkan maka
pelayanan yang diberikan dapat dikatakan bermutu dan konsumen
akan merasa puas, dan sebaliknya jika kenyataan ternyata kurang dari
yang diharapkan maka pelayanan dinyatakan tidak bermutu.

b. KIS

Kartu Indonesia Sehat (KIS) adalah tanda kepesertaan program

JKN untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang komprehesif pada
fasilitas kesehatan melalui mekanisme sistem rujukan berjenjang dan
atas indikasi medis. Dalam prosedur pelayanannya, KIS memiliki
prinsip yang sama dengan jaminan kesehatan lainnya seperti juga
BPJS. Prosedurnya, anda sebagai pemilik KIS harus terlebih dahulu
mendatangi puskesmas sebagai pelayanan kesehatan tingkat pertama
untuk melakukan pemeriksaan tahap awal. Jika memang kondisi
penyakitnya memang harus mendapatkan pelayanan kesehatan tingkat
lanjut, maka puskesmas akan memberikan surat rujukan untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan lanjutan yaitu rumah sakit daerah,
namun peraturan ini tidak berlaku jika pemilik KIS sedang dalam
 keadaan darurat. Jika hal ini terjadi maka peserta bisa langsung
mendapatkan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan.

2
1.3 MASALAH

Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis mengambil

masalah, Bagaimana kualitas pelayanan rumah sakit mutia sari kota duri
terhadap pasien BPJS KIS ?
 3

BAB II
METODE PENELITIAN

2.1 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian dilaksanakan di rumah sakit mutia sari duri pada tanggal

08 mei 2022.

2.2 Objek Penelitian

Objek penelitian adalah tenaga kesehatan ( dokter, perawat ) serta

staff lainnya yang bekerja di rumah sakit mutiara sari duri.

2.3 Prosedur Penelitian

Prosedur Penelitian menggunakan langkah-langkah sebagai berikut :

1. Mewawancarai pasien yang melakukan pengobatan di rumah sakit

mutia sari duri,
2. Merangkum hasil wawancara,
3. Menyusun hasil penelitian.
 4

BAB III
PEMBAHASAN

3.1Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan

secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
penyakit serta memulihkan kesehatan seseorang, keluarga, kelompok dan
ataupun masyarakat. Hak mendapatkan pelayanan berlaku kepada
siapapun, Jadi hak atas pelayanan ini sifatnya sudah universal berlaku
terhadap siapapun yang berkepentingan atas hak itu dan oleh organisasi
apapun juga yang tugasnya menyelenggarakan pelayanan. Kualitas
pelayanan dari dimensi tangible (bukti fisik) berhubungan dengan
kepuasan peserta JKN di fasilitas kesehatan tingkat pertama. Penilaian
kualitas pelayanan kesehatan dari sudut tangible (bukti fisik) meliputi
ketersediaan ruang rawat jalan yang tertata dengan rapi dan nyaman.
Fasilitas pelayanan kesehatan telah memiliki alat-alat medis yang cukup
lengkap sesuai dengan kriteria pelayanan kesehatan tingkat pertama yaitu
puskesmas, dokter praktik swasta dan klinik pratama. Selain itu juga
dilihat dari penampilan dokter dan perawat yang bersih, rapi dan sopan .
Prinsip pelayanan kesehatan merupakan aturan atau panduan dalam
memberikan pelayanan kesehatan. Prinsip pelayanan kesehatan yang
prima adalah sebagai berikut :
a. Mengutamakan pelanggan
b. Sistem yang efektif
 c. Melayani dengan hati nurani
d. Perbaikan berkelanjutan
e. Memberdayakan pelanggan
5
3.2Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Mutia Sari Kota Duri
Terhadap Pasien BPJS KIS

Rumah sakit adalah lembaga pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat yang
pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat dan tenaga ahli kesehatan
lainnya. Rumah sakit mutia sari duri merupakan rumah sakit swasta yang
terletak di Jl. Kebun Karet, Air Jamban, Kec. Mandau, Kabupaten
Bengkalis. Kualitas atau mutu mengacu pada tingkatan baik tidaknya atau
berharga tidaknya sesuatu. Oleh karena itu, kata kualitas pelayanan juga
mengacu pada tingkatan baik tidaknya sebuah pelayanan. Tidak mudah
untuk mengukur mutu atau kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan
oleh penyedia layanan kesehatanakan tetapi beberapa ukuran mutu atau
kualitas pelayanan dapat dirasakan secara langsung. Berdasarkan
wawancara penulis kepada pasien BPJS KIS yang melakukan pengobatan
di rumah sakit mutia sari, kualitas pelayanan di rumah sakit mutia sari
tidak cukup baik karena ulah beberapa oknum yang tidak professional
dalam melayani pasien. Berikut ini adalah keluhan dari beberapa pasien
yang telah penulis wawancara :

a. Staff pendaftran yang kurang mengerti mengenai prosedur BPJS,

b. Staff pendaftaran yang bersikap tidak sopan kepada pasien,
c. Perawat yang bersifat tidak ramah kepada pasien,
d. Dokter yang tidak standby saat ada pasien BPJS KIS yang masuk ke
IGD,
e. Perilaku perawat yang membeda-bedakan pasien BPJS KIS dengan
pasien umum.

BAB IV
PENUTUP

4.1Kesimpulan

Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan

secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan seseorang,
keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat. Berdasarkan wawancara
penulis kepada pasien BPJS KIS yang melakukan pengobatan di
rumah sakit mutia sari kualitas pelayanan di rumah sakit mutia sari
tidak cukup baik karena ulah beberapa oknum yang tidak professional
dalam melayani pasien.

4.2Saran

Sebaiknya pemerintah memberikan sanksi tegas kepada para

oknum yang tidak bersikap professional dalam melayani pasien BPJS
KIS.
 7
DAFTAR PUSTAKA

Kemenkes RI. (2008). Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta

Muninjaya. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC; 2010.

Wahit Iqbal Mubarak , Pengantar Keperawatan Komunitas

https://www.cermati.com/artikel/kartu-indonesia-sehat-pengertian-dan-manfaat-
yang-diberikan

https://id.wikipedia.org/wiki/Rumah_sakit