KEMENTRIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN, RISET, DAN

TEKNOLOGI
UNIVERSITAS RIAU
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
Kampus Bina Widya Jl. H.R Soebrantas Km. 12.5 Simpang Baru Pekanbaru
28293 Telepon: (0761) 63277, 35675 Fax. (0761) 63277

PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN KESEHATAN PADA PENGGUNA BPJS DI
RSUD ARIFIN ACHMAD KOTA PEKANBARU

PROPOSAL

Diajukan untuk Memenuhi serta Melengkapi Syarat-syarat

Mencapai Gelar Sarjana Strata-1 (S-1)
Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Riau

Disusun Oleh :
MUHAMAD IQBAL
(2001113983)

JURUSAN SOSIOLOGI
PEKANBARU
2023
 DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Rumusan Masalah 3
1.3 Tujuan Penelitian 3
1.4 Manfaat Penelitian 4
BAB II LANDASAN TEORI 4
2.1 Persepsi 5
2.2 Pelayanan 7
2.3 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan 11
2.4 Penelitian Terdahulu 17
2.5 Konsep Operasional 20
2.6 Kerangka Berfikir 21
BAB III METODE PENELITIAN 22
3.1 Jenis Penelitian 22
3.2 Lokasi Penelitian 22
3.3 Populasi dan Sampel 22
3.4 Jenis dan Sumber Data 22
3.5 Teknik Pengumpulan Data 23
3.6 Teknik Analisis Data 25

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Kesehatan merupakan suatu hal yang sangat penting dan bisa dijadikan

sebagai salah satu ukuran yang dapat menentukan kualitas sumber daya

manusia itu sendiri dalam sebuah negara, karena melalui pelayanan kesehatan

dapat dilihat seberapa maju atau tidaknya suatu negara. Selain itu, kesehatan

merupakan faktor yang penting bagi individu, karena tingkat kesehatan

individu juga mempengaruhi individu tersebut untuk mencapai suatu kondisi

yang sejahtera.

Kesehatan juga merupakan salah satu faktor dalam mencapai tingkat

kesejahteraan sosial suatu masyarakat seperti yang dinyatakan dalam Undang-

Undang No.11 tahun 2009 tentang Kesejahteraan Sosial. Di dalam undang-

undang tersebut disebutkan bahwa kesejahteraan sosial merupakan kondisi

terpenuhinya kebutuhan material, spiritual, dan sosial warga negara agar dapat

hidup layak dan mampu mengembangkan diri, sehingga dapat melaksanakan

fungsi sosialnya. Dari pengertian tersebut kita dapat melihat bahwa

kesejahteraan sosial terkait dengan kondisi material, spiritual dan sosial

individu. Dengan kata lain seseorang diharapkan berada dalam kondisi sehat,

baik fisik maupun psikis agar kondisi sejahtera dapat tercapai. Oleh karena itu,

maka kesehatan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan karena

menjadi salah satu faktor untuk mencapai kondisi yang sejahtera.

Click or tap here to enter text.

1
 Banyak dari masyarakat di Indonesia yang masih kurang mendapatkan

kebutuhan medis yang cukup, khususnya masyarakat yang kurang mampu.

Ketika sakit mereka hanya mengandalkan obat-obat alami yang ada di sekitar

lingkungannya dan itu tidak perlu mengeluarkan biaya, tetapi tidak semua

penyakit mampu di sembuhkan dengan obat-obatan alami saja tentunya,

apalagi jika penyakitnya sudah cukup berat. Perlu tindakan lebih lanjut dan

penanganan yang lebih serius. Selain obat-obatan alami, masyarakat yang

kurang mampu kadang hanya bisa membeli obat-obatan murah di warung-

warung terdekat, dan itu hanya sebagai penolong sesaat agar penyakit mereka

tidak menjadi parah, beruntung jika obat-obatan dari warung tersebut bisa

menyembuhkan penyakitnya, jika sudah berat penyakitnya tentu harus dirujuk

ke puskesmas atau ke rumah sakit terdekat agar ada penanganan serius, dan

yang menjadi masalah di sini adalah biaya yang harus dikeluarkan masyarakat

yang kurang mampu jika harus di rujuk ke rumah sakit untuk mendapatkan

perawatan lebih dan pelayanan kesehatan yang lebih baik.

Dan sekarang nyatanya yang sering keluar di dalam berita bahwa

masyarakat yang menggunakan bantuan dari program pemerintah terkait

kesehatan masyarakat itu tidak mendapatkan pelayanan yang serupa dengan

pelayanan kesehatan lainnya yang tidak menggunakan bantuan program

pemerintah tersebut, hal ini perlu ada evaluasi, pengembangan pelayanan lebih

baik tentunya, dan sosialisasi yang mampu mengedukasi segala aspek tenaga

medis untuk tidak membeda-bedakan pasien dari segala kalangan dan dari

bentuk bantuan apapun.

2
 Dalam mengembangkan kesehatan yang baik, maka perlu dibangunkan

pelayanan kesehatan yang baik pula di setiap instansi kesehatan. Secara umum

Pelayanan kesehatan masyarakat merupakan sistem pelayanan kesehatan yang

tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif

(peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat meskipun demikian, tidak

(pengobatan dan rehabilitasi).

Oleh ruang lingkup pelayanan kesehatan masyarakat menyangkut

kepentingan rakyat banyak. Maka, peran pemerintah dalam pelayanan

kesehatan masyarakat punya porsi yang besar. Namun demikian, karena

keterbatasan sumber daya pemerintah, maka potensi masyarakat perlu digali

atau diikut sertakan dalam pelayanan kesehatan masyarakat tersebut.

Masyarakat akan merasa puas apabila mereka mendapatkan suatu

pelayanan yang berkualitas. Pendapat mengenai konsep pelayanan yang

efektif sebagai suatu pelayanan yang berkualitas. Hal tersebut sebagaimana

pendapat Moenir bahwa pelayanan yang efektif itu merupakan pelayanan yang

cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan

menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan prosedur

yang telah ditetapkan lebih dahulu. Jadi pelayanan yang berkualitas itu tidak

hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga pihak yang ingin

dipuaskan.

Berkaitan dengan pelayanan kesehatan, terdapat satu lokasi yang

menjadi titik pusat peneliti untuk melakukan penelitian yaitu RSUD Kota

Pekanbaru, RSUD Arifin Achmad Kota Pekanbaru merupakan Rumah Sakit

Umum Daerah Kelas B Pendidikan, yang mempunyai tugas dan fungsi

3
mencakup upaya pelayanan kesehatan perorangan, pusat rujukan dan pembina

Rumah Sakit Kabupaten/Kota se Provinsi Riau, tidak hanya itu RSUD Arifin

Ahmad merupakan tempat pendidikan mahasiswa Fakultas Kedokteran

Universitas Riau dan Institusi Pendidikan Kesehatan lainnya. Disampaikan

pada web resmi RSUD Arifin Ahmad Percepatan dan perbaikan kinerja

pelayanan diupayakan RSUD Arifin Achmad Kota Pekanbaru secara terus

menerus ditingkatkan, melalui tiga pendekatan yang sinergis, yaitu

pengembangan sarana dan prasarana, pengembangan sumber daya manusia

dan perbaikan sistem manajemen ke arah profesional secara

berkesinambungan melalui sertifikasi akreditasi rumah sakit versi 2012.

Sesuai dengan Peraturan Daerah Provinsi Riau No. 4 Tahun 2016 tentang

Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi Riau (Lembaran

Daerah Provinsi Riau Tahun 2016 Nomor : 4), dalam hal kelembagaan RSUD

Arifin Achmad Provinsi Riau mengacu kepada Peraturan Gubernur Riau No.

50 Tahun 2015 tentang Rincian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja RSUD Arifin

Achmad Provinsi Riau, dan

dinyatakan bahwa kedudukan RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau

adalah perangkat daerah yang diserahi wewenang, tugas dan tanggung jawab

untuk melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna,

dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan

secara serasi terpadu dengan upaya peningkatan serta pencegahan dan

melaksanakan upaya rujukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

yang berlaku, yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Gubernur.

4
 Terdapat data yang menunjukkan hasil jumlah pengunjung pasien

RSUD Arifin Achmad Kota Pekanbaru, di mana dapat dilihat bahwa

Jenis Pasien Jumlah Pasien
pengunjung

di Pasien BPJS 298 dominasi

oleh Pasien Umum 72 pengguna

BPJS Pasien Jamkesda 17 (Badan

Pasien Dari Perusahaan 2

Pasien Akses Sukarela 1

Penyelenggaraan Jaminan Sosial) dari semua jumlah 390 pasien.

Tabel 1.1
Data Kunjungan Pasien RSUD Arifin Achmad Pekanbaru

Sumber data : website RSUD Arifin Achmad

5
 Adapun Data pengunjung yang melakukan rawat inap di RSUD Arifin

Achmad Kota Pekanbaru dengan total 29 pasien.

Tabel 1.2
Data Kunjungan Poliklinik Rawat Inap

Jenis Pasien Jumlah Pasien

Pasien BPJS 26

Pasien Jamkesda 2

Pasien Umum 1

Sumber data : website RSUD Arifin Achmad

Dari hasil wawancara sebelumnya oleh peneliti dengan salah satu anak

pasien BPJS yang menggunakan layanan kesehatan Rumah Sakit Umum

Daerah Kota Pekanbaru, mendeskripsikan bentuk pelayanan bagi pasien BPJS

yang dinilai kurang baik, penanganan lambat dan tidak adanya bentuk

kepedulian bagi pasien BPJS seperti halnya pasien yang seharusnya di rawat

karena kondisi yang tidak baik, tetapi pihak rumah sakit menetapkan bahwa

pasien cukup untuk dirawat di rumah saja.

Penelitian ini akan membahas tentang bagaimana kualitas pelayanan

kesehatan pada pengguna BPJS di RSUD Arifin Achmad Kota Pekanbaru.

Pelayanan kesehatan menjadi hal utama yang harus di persiapkan kualitasnya

untuk masyarakat karena menyangkut kepada keselamatan dan kenyamanan

masyarakat itu sendiri. Dari kualitas pelayanan kesehatan peneliti dapat

menganalisis seberapa besar pengaruh dari kualitas pelayanan masyarakat

terhadap minat masyarakat menggunakan layanan sosial yang di buat

6
 pemerintah sebagai program kesehatan yaitu Badan Penyelenggaraan Jaminan

sosial (BPJS).

Latar belakang penelitian ini adalah karena adanya fenomena terkait

dengan permasalahan pelayanan kesehatan pada setiap pusat pelayanan

kesehatan di Indonesia lebih tepatnya di Provinsi Riau, Kota Pekanbaru, masih

banyak pelayanan kesehatan khususnya pelayanan kesehatan Badan

Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) yang perlu di evaluasi dan

perubahan-perubahan terkait dengan kebijakan yang tidak sesuai dengan

pelayanan kesehatan yang seharusnya.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan

pada pengguna BPJS di RSUD Arifin Achmad Kota Pekanbaru ?

2. Apa saja faktor yang mempengaruhi persepsi masyarakat dalam pelayanan

kesehatan pada pengguna BPJS di RSUD Arifin Achmad Kota

Pekanbaru ?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas

pelayanan kesehatan pada pengguna BPJS di RSUD Arifin Achmad Kota

Pekanbaru

2. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi persepsi masyarakat

terhadap pelayanan kesehatan pada pengguna BPJS di RSUD Arifin

Achmad Kota Pekanbaru ?

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat Teoritis

7
 1. Hasil penelitian ini dapat di jadikan sebagai referensi mengenai ilmu

pengetahuan di bidang sosiologi kesehatan dan dapat dijadikan sebagai

acuan penelitian di masa yang akan datang.

2. Hasil penelitian ini dibuat untuk mengetahui bagaimana persepsi

masyarakat terhadap kualitas pusat pelayanan kesehatan pada pengguna

BPJS di RSUD Arifin Achmad Kota Pekanbaru

3. Hasil penelitian ini dapat dijadikan untuk menguatkan ilmu pengetahuan

di bidang sosiologi kesehatan

Manfaat Praktis

1. Bagi peneliti, penelitian ini berguna untuk menambah wawasan dan

ilmu pengetahuan.

2. Bagi masyarakat, hasil penelitian ini diharapkan dapat di gunakan

sebagai media informasi mengenai persepsi masyarakat itu sendiri

terhadap kualitas pelayanan kesehatan pada pengguna BPJS di RSUD

Arifin Achmad Kota Pekanbaru.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Teori Interaksionisme Simbolik

Peneliti mengambil teori tersebut untuk menganalisis persepsi masyarakat

terhadap kualitas pelayanan kesehatan pada pengguna BPJS di RSUD Arifin

Achmad Kota Pekanbaru.

8
 Penelitian ini menggunakan Teori Interaksionisme Simbolik yang

sebelumnya dikembangkan oleh George Herbert Mead sekitar tahun 1939. Pada

saat itu, George Herbert Mead adalah menjabat sebagai seorang dosen dalam

bidang filsafat di Universitas Chicago. Dalam perannya sebagai seorang pengajar,

ia secara rutin menyampaikan gagasannya tentang Interaksionisme simbolik

kepada para mahasiswanya. Dengan banyak mahasiswa yang mencatat dan

menghadiri kuliahnya, teori interaksi simbolik George Herbert Mead mulai

mengalami perkembangan yang signifikan (Nugroho, 2021) Kemudian, setelah

George Herbert Mead meninggal, buku utama yang menjadi referensi utama teori

interaksi simbolik, yaitu "Mind, Self, and Society", diterbitkan dalam waktu

singkat. Para mahasiswa George Herbert Mead mulai melakukan banyak

interpretasi dan pengembangan terhadap teori ini. Salah satu muridnya, Herbert

Blumer, menggagas istilah "interaksi simbolik" dan kemudian menyebarkannya di

kalangan komunitas akademik.

Dalam teori ini, George Herbert Mead memandang tindakan

sebagai "komponen pokok" dari teorinya. Mead melakukan analisis tindakan

dengan menekankan perhatiannya pada stimulus dan respons. Interaksi simbolik

itu sendiri adalah aktivitas yang unik bagi manusia, yakni komunikasi atau

pertukaran simbol-simbol yang memiliki makna. Blumer mengulang gagasan

tentang interaksi simbolik ini dalam tulisannya, kemudian memperkayanya

dengan pemikiran dari John Dewey, William I. Thomas, dan Charles H. Cooley.

Teori interaksi simbolik terus berkembang hingga saat ini. Pada tahun 1960-an,

tokoh-tokoh Interaksionisme simbolik seperti Howard S. Becker dan Erving

Goffman, menghasilkan banyak penelitian interpretatif yang memberikan sudut

9
pandang alternatif tentang sosialisasi serta hubungan antara individu dan

masyarakat (Nugroho, 2021).

Inti dari Interaksionisme simbolik adalah menekankan penelitian

tentang dinamika interaksi, yang merupakan aktivitas sosial manusia yang

aktif. Pendekatan ini mengasumsikan bahwa individu secara mendasar memiliki

peran aktif, reflektif, dan kreatif dalam menafsirkan serta mengekspresikan

perilaku yang kompleks dan sering kali tak terduga. Dengan kata lain,

perspektif Interaksionisme simbolik menolak ide bahwa individu hanyalah

organisme pasif yang dipengaruhi oleh kekuatan atau struktur yang ada di luar

dirinya. Sebaliknya, individu dianggap sebagai entitas yang dinamis dan terus

berubah. Karena individu merupakan komponen pokok masyarakat, hal

ini menyiratkan bahwa masyarakat juga mengalami perubahan melalui

interaksi antar individu. Dalam pengertian sederhana, interaksi ini dianggap

sebagai faktor penting dalam menentukan perilaku manusia, bukan sebagai

dampak dari struktur masyarakat. Lebih lanjut, struktur masyarakat dianggap

sebagai sesuatu yang dapat dibentuk dan dipengaruhi oleh interaksi manusia.

Pandangan ini juga ditemukan dalam pemikiran fenomenologi Schütz, yang

menyatakan bahwa tindakan, kata-kata, dan interaksi individu merupakan syarat

utama bagi eksistensi sosial manusia. Schütz meyakini bahwa pengetahuan

kategori pertama ini pada dasarnya adalah pengalaman pribadi dan unik setiap

individu saat mereka berinteraksi langsung dengan orang lain (Nugroho, 2021).

Aspek sosial kehidupan pada dasarnya melibatkan interaksi antar manusia

yang menggunakan simbol-simbol. Fokusnya terletak pada bagaimana

individu mengaplikasikan simbol-simbol untuk mewakili pesan yang mereka

10
ingin sampaikan kepada orang lain. Selain itu, teori ini juga mengeksplorasi

dampak dari interpretasi simbol-simbol tersebut terhadap tingkah laku individu

yang terlihat dalam konteks interaksi sosial (Hasbullah et al., 2022).

Secara singkat, teori Interaksionisme simbolik berlandaskan pada

beberapa premis: Pertama, individu merespons situasi simbolis dan lingkungan

mereka, yang meliputi objek fisik (benda) serta objek sosial (perilaku manusia)

dengan mempertimbangkan konteks lingkungan yang ada bagi mereka. Kedua,

makna diproduksi melalui interaksi sosial, yang berarti makna tidak melihat pada

objek itu sendiri, tetapi dibentuk melalui proses negosiasi yang menggunakan

bahasa. Proses negosiasi ini dimungkinkan karena manusia memiliki kemampuan

untuk memberi makna kepada segala hal, termasuk objek fisik, tindakan,

peristiwa, dan bahkan konsep yang bersifat abstrak. Ketiga, makna yang

diinterpretasikan oleh individu dapat berubah seiring waktu sejalan dengan

perubahan situasi yang terjadi dalam interaksi sosial. Perubahan interpretasi ini

memungkinkan karena individu memiliki kemampuan untuk melakukan proses

mental, yaitu berkomunikasi dengan diri sendiri (Alex Sobur, 2004).

Pada intinya, perhatian utama dari teori interaksi simbolik adalah

tentang terbentuknya kehidupan bermasyarakat melalui proses interaksi serta

komunikasi antar individu dan antar kelompok dengan menggunakan simbol-

simbol yang dipahami melalui proses belajar. Asumsi Teori Interaksi Simbolik

- Manusia adalah makhluk yang mampu menciptakan dan menggunakan simbol.

- Manusia menggunakan simbol untuk saling berkomunikasi.

- Manusia berkomunikasi melalui pengambilan peran (role taking) (Zusmelia,

2018).

11
2.2 Persepsi

a. Pengertian Persepsi

Kata persepsi berasal dari kata “perception” yang berarti kesadaran,

pengaturan data pancaindra ke dalam pola-pola pengalaman. Menurut Bimo

Walgito persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh proses pengindraan,

yaitu merupakan proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat Indera

atau juga disebut proses sensoris. Namun proses itu tidak begitu saja, melainkan

stimulus tersebut diteruskan dan proses selanjutnya merupakan proses persepsi.

Sedangkan menurut Desiderato yang dijelaskan oleh Jalaluddin Rakhmat

Persepsi adalah Pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan

yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan.

Persepsi

ialah memberikan makna pada stimulus inderawi (sensory stimulus). Hubungan

sensasi dengan persepsi sudah jelas. Sensasi adalah bagian dari persepsi.

Walaupun begitu, menafsirkan makna informasi inderawi tidak hanya

melibatkan sensasi, tetapi juga antesi, ekspektasi, motivasi, dan memori”.

Sedangkan Young seperti yang dijelaskan oleh Nanadt Admin persepsi

merupakan aktivitas mengindra, mengintegrasikan dan memberikan penilaian

pada

obyek-obyek fisik maupun obyek sosial, dan pengindraan tersebut tergantung

pada

stimulus fisik dan stimulus sosial yang ada di lingkungannya. Sensasi-sensasi dari

12
lingkungan akan diolah bersama-sama dengan hal-hal yang telah dipelajari

sebelumnya baik hal itu berupa harapan-harapan, nilai-nilai, sikap, ingatan dan

lain-

lain.

Dalam bahasa Inggris masyarakat disebut society, asal katanya socius

yang berarti “kawan”. Kata masyarakat berasal dari bahasa Arab ‘masyarakat’

yang berarti ikut serta atau berpartisipasi.

Dalam Kamus Bahasa Indonesia masyarakat adalah sejumlah manusia

dalam arti seluas-luasnya dan terikat oleh suatu kebudayaan yang mereka anggap.

Sedangkan menurut Edi Suharto masyarakat adalah sekelompok orang yang

memiliki perasaan yang sama atau menyatu satu sama lain karena mereka saling

berbagi identitas, kepentingan-kepentingan yang sama, perasaan memiliki yang

sama, dan Biasanya satu tempat yang sama.

Menurut The Expert Committee Report tentang perawatan kesehatan

Masyarakat dari WHO (1974) masyarakat merupakan kelompok sosial yang

Ditentukan oleh keterikatan atau nilai-nilai umum dan kepentingan. Para

anggotanya Mengetahui interaksi dengan yang lain. Fungsi-fungsi dalam struktur

sosial Memperlihatkan dan menciptakan norma-norma nilai-nilai dan berbagai

institusi.

Masyarakat tidak hanya dipandang sebagai kumpulan individu atau

Penjumlahan dari individu–individu akan tetapi masyarakat merupakan suatu

Pergaulan hidup karena manusia itu hidup secara bersama. Setiap manusia dalam

13
Masyarakat tersebut masing–masing mempunyai persepsi yang berbeda-beda

dalam Menanggapi suatu obyek. Namun tidak menutup kemungkinan ada

sejumlah individu yang mempunyai persepsi yang sama terhadap suatu obyek,

keseluruhan persepsi tersebut termasuk ke dalam persepsi masyarakat.

Persepsi masyarakat adalah keseluruhan atau rata–rata persepsi individu

Terhadap suatu obyek yang kurang lebih mempunyai persepsi yang sama.

Kesamaan– Kesamaan tersebut biasanya diwujudkan ke dalam pengakuan

bersama terhadap suatu obyek, misalnya memakai simbol, tanda–tanda, dan

bahasa–bahasa verbal dan non Verbal yang sama. Persepsi masyarakat terhadap

suatu obyek merupakan landasan pokok bagi timbulnya perilaku dari masing–

masing individu dalam setiap kegiatan. Makna positif dan negatif sebagai hasil

persepsi masyarakat terhadap suatu obyek sangat tergantung dari bentuk dan

proses interaksinya. Masing–masing individu mempunyai persepsi yang berbeda

dalam menanggapi suatu obyek. Kemudian masing–masing individu akan

melakukan proses pertukaran persepsi di antara masing–masing individu. Proses

pertukaran persepsi tersebut dapat berlangsung antara individu yang tergabung

dalam komunitas tertentu.

Dari berbagai pengertian di atas dapat kita simpulkan bahwa persepsi

masyarakat timbul karena adanya persepsi dari masing–masing individu di mana

persepsi dari masing–masing individu tersebut terhadap suatu obyek dikumpulkan

menjadi satu sehingga timbullah suatu persepsi masyarakat. Persepsi masyarakat

merupakan proses mengamati obyek melalui indera kemudian diorganisasikan dan

diinterpretasikan melalui bentuk–bentuk rangsangan suatu obyek atau peristiwa

berdasarkan latar belakang masing–masing individu sehingga akan muncul

14
tanggapan atau reaksi yang diwujudkan dalam bentuk kemampuan membeda-

bedakan, mengelompokkan, menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan

serta terwujudnya komunikasi antara manusia dengan obyek.

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Masyarakat makna persepsi

seseorang adalah proses yang berhubungan dengan pengindraan, seperti melihat,

membau, mendengar, merasakan, menanggapi, menyentuh, menerima dan lain-

lain.

Pernyataan ini menyiratkan bahwa persepsi itu dipengaruhi oleh 2 faktor,

yaitu faktor dari dalam (intern individu) dan faktor luar (ekstern individu).

Menurut Bimo Walgito bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

yaitu:

1. Faktor individu, yang meliputi : (1) Perhatian, baik perhatian spontan maupun

perhatian tidak spontan; dinamis atau statis; (2) Sifat struktural individu; simpati

atau antipati; (3) Sifat temporer individu; emosional atau stabil; (4) Aktivitas yang

sedang berjalan pada individu.

2. Faktor stimulus (rangsangan). Stimulus akan dapat disadari oleh individu, bila

stimulus itu cukup kuat. Bagaimanapun besarnya perhatian dari individu, tetapi

bila stimulus tidak cukup kuat, maka stimulus itu tidak akan dipersepsi tidak akan

dipersepsi oleh individu yang bersangkutan, dan ini bergantung pada : (1)

intensitas (kekuatan) stimulus; (2) ukuran stimulus; (3) perubahan stimulus; (4)

ulangan dari stimulus; (5) pertentangan atau kontras dari stimulus.

15
 Muhyadi juga menerangkan persepsi dipengaruhi oleh tiga faktor,

pertama orang yang membentuk persepsi itu sendiri, khususnya kondisi intern

(kebutuhan, kelelahan, sikap, minat, motivasi, harapan, pengalaman masa lalu dan

kepribadian), kedua, stimulus yang berupa obyek maupun peristiwa tertentu

(benda, orang, proses dan lain-lain) dan ketiga, stimulus dimana pembentukan

persepsi itu terjadi baik tempat, waktu, suasana (sedih, gembira dan lain-lain).

Sedangkan Jalaluddin Rakhmat mengemukakan bahwa persepsi ditentukan oleh

dua faktor, yaitu faktor-faktor fungsional bersifat personal berasal dari kebutuhan,

pengalaman masa lalu, proses belajar dan motif dan faktor-faktor struktural

berasal dari luar individu antara lain lingkungan keluarga, hukum yang berlaku

dan nilai-nilai dalam masyarakat.13 Oleh karena itu, setiap individu dalam

masyarakat mempunyai persepsi yang berbeda–beda dalam menanggapi suatu

obyek.

Hal ini dipengaruhi oleh adanya perbedaan pengalaman atau lingkungan,

maka persepsi dapat berubah–ubah sesuai dengan suasana hati, cara belajar, dan

keadaan jiwa. Jadi persepsi itu tergantung pada proses berpikir atau kognitif

seseorang, sehingga persepsi akan selalu berubah setiap saat. Perubahan itu

tergantung pada kemampuan selektivitas informasi yang diterima setelah diolah

ternyata bermakna positif maka seseorang mendukung informasi yang diterima,

tetapi bila negatif maka yang terjadi sebaliknya.

c. Proses Terjadinya Persepsi Masyarakat

Sebagaimana telah dikemukakan di atas, bahwa persepsi itu merupakan

proses yang didahului oleh pengindraan. Pengindraan adalah proses diterimanya

16
Stimulus melalui alat indra atau reseptor. Stimulus kemudian diteruskan ke otak

dan proses selanjutnya adalah proses persepsi. Lebih rinci lagi mengenai proses

terjadinya persepsi menurut Bimo Walgito adalah sebagai berikut :

“Objek menimbulkan stimulus, dan stimulus mengenai alat indera atau

reseptor. Proses stimulus mengenai alat indera merupakan proses kelaman

atau proses fisik. Stimulus yang diterima oleh alat indera diteruskan oleh

syaraf sensoris ke otak. Proses ini yang disebut sebagai proses fisiologis.

Kemudian terjadilah proses di otak sebagai pusat kesadaran sehingga individu

menyadari apa yang dilihat, atau apa yang didengar, atau apa yang diraba.

Proses yang terjadi dalam otak atau dalam pusat kesadaran yang disebut

sebagai proses psikologis. Proses terakhir dari proses persepsi ialah individu

menyadari tentang misalnya apa yang dilihat, diraba, didengar, yaitu stimulus

yang diterima melalui alat indera.”

Sedangkan pembentukan persepsi yang dijelaskan menurut Feigi yang

dikutip oleh Irwanto yaitu :

“Sebagai pemaknaan hasil pengamatan yang diawali dengan adanya

stimuli. Setelah mendapat stimuli pada tahap selanjutnya terjadi seleksi yang

berinteraksi dengan “interpretation”, begitu juga berinteraksi dengan

“closure”. Proses seleksi terjadi pada saat seseorang memperoleh informasi,

maka akan berlangsung proses penyeleksi pesan tentang mana pesan yang

dianggap penting dan tidak penting. Proses closure terjadi ketika hasil seleksi

tersebut akan disusun menjadi satu kesatuan yang berurutan dan bermakna,

17
sedangkan interpretasi berlangsung ketika yang bersangkutan memberi

tafsiran atau makna terhadap informasi tersebut secara menyeluruh.

Mencermati proses terbentuknya persepsi masyarakat dapat dikemukakan

bahwa seseorang diawali oleh adanya rangsangan atau stimulus yang diterima

oleh

alat indera atau reseptor, kemudian melalui proses persepsi sesuatu yang diindera

tersebut menjadi sesuatu yang berarti setelah diorganisasikan dan

diinterpretasikan.

Dengan merujuk pada pengertian persepsi masyarakat, faktor-faktor yang

mempengaruhi dan proses terjadinya persepsi masyarakat yang telah di paparkan

di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pada hakikatnya persepsi masyarakat

adalah proses mengamati obyek melalui indera kemudian diorganisasikan dan

diinterpretasikan melalui bentuk–bentuk rangsangan suatu obyek atau peristiwa

berdasarkan latar belakang masing–masing individu sehingga akan muncul

tanggapan atau reaksi yang diwujudkan dalam bentuk kemampuan membeda-

bedakan, mengelompokkan, menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan.

Dalam penelitian ini peneliti mengangkat tentang persepsi masyarakat

terhadap kualitas pelayanan kesehatan khususnya pada pengguna BPJS yang

umumnya masyarakat pengguna BPJS ini mengalami masalah ketidakadilan

dalam penerimaan pelayanan kesehatan. Sebagaimana dikatakan Bhirawa sering

kali diskriminasi terjadi pada kehidupan masyarakat miskin atau kurang mampu

yang menggunakan layanan BPJS. Akses untuk mendapatkan

pelayanan khususnya pelayanan kesehatan, masih sering menimbulkan

18
diskriminasi, terutama kepada golongan masyarakat miskin, dan menimbulkan

ketidakadilan. Hal tersebut, antara lain, disebabkan rendahnya kepedulian sosial

penyelenggara rumah sakit.

Maka dengan adanya persepsi masyarakat tentunya sebagai wadah bagi pihak

RSUD Arifin Achmad untuk dapat mengoptimalkan pelayanan kesehatan untuk

masyarakat pengguna BPJS. Sejalan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi

persepsi masyarakat dalam teori di atas, maka penelitian ini peneliti ingin melihat

faktor-faktor persepsi masyarakat dalam menilai atas penerimaan kualitas

pelayanan kesehatan yang diberikan RSUD Arifin Achmad sehingga masyarakat

dapat menyimpulkan dan mengintrepretasikan dalam Sebuah keputusan.

Begitu pun dengan proses terjadinya persepsi masyarakat yang telah di

ungkapkan sebelumnya, adapun proses terbentuknya persepsi masyarakat

pengguna BPJS di awali dengan penerimaan stimulus yang kemudian masyarakat

dapat menginterpretasikan secara selektif terhadap kualitas pelayanan kesehatan

yang di berikan pihak RSUD Arifin Achmad sehingga masyarakat dapat

menyeleksi pesan dan informasi untuk kelangsungan dalam berobat.

2.3 Pelayanan

Pelayanan (customer service) secara umum adalah setiap kegiatan yang

diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan,

melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Dalam

Kamus Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan adalah sebagai usaha

melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani yaitu membantu menyiapkan

(membantu apa yang diperlukan seseorang).

19
 Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,

sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk

memenuhi kebutuhan. Moenir Mengatakan bahwa pelayanan adalah proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Standar dalam

pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan

pelayanan yang baik.

Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. Adapun

mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak

yang menginginkan.

Munir juga mengatakan pelayanan adalah kegiatan yang oleh seseorang

(sekelompok orang) dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan

metode dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lainya sesuai dengan

haknya. Munir mengemukakan bahwa pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh

karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam waktu yang diperlukan maupun

hasilnya. Dengan adanya standar manajemen dapat merencanakan, melaksanakan,

mengawasi dan mengevaluasi kegiatan pelayanan agar hasil akhir memuaskan

kepada pihak-pihak yang mendapatkan pelayanan.

Sedangkan menurut Kotler, definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang merupakan

proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan

20
meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat, proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktivitas orang lain.

Dalam proses pelayanan ada tiga hal yang harus diperhatikan, yaitu:

a. Penyedia layanan. Penyedia layanan adalah pihak yang dapat

memberikan suatu layanan tertentu kepada penerima layanan atau

konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan

penyerahan barang atau jasa.

b. Penerima layanan. Penerima layanan adalah mereka yang disebut

sebagai konsumen atau yang menerima layanan dari para penyedia

layanan.

c. Jenis dan bentuk layanan. Jenis layanan yang dapat diberikan oleh

penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan terdiri

berbagai macam, antara lain berupa layanan yang berkaitan dengan:

1) Pemberian jasa-jasa saja.

2) Layanan yang berkaitan dengan penyedia dan distribusi barang-

barang saja.

3) Layanan yang berkaitan dengan kedua-duanya.

Dalam Islam juga mengajarkan kepada umat manusia agar dalam

memberikan pelayanan harus sesuai dengan prinsip-prinsip ekonomi Islam, yakni

bersifat profesional, amanah, memelihara etos kerja.

Kualitas pelayanan diberikan oleh sebuah instansi atau organisasi tentunya

tidaklah hanya bertujuan untuk memberikan kepuasan semata. Sebagai seorang

muslim dalam memberikan pelayanan harus berprinsip pada nilai-nilai syariah

21
guna mewujudkan ketakwaan sekaligus membuktikan konsistensi keimanan

dalam menjalankan syariat Islam.

1. Bentuk-bentuk Pelayanan

Pelayanan dapat dikategorikan dalam tiga bentuk yaitu: layanan dengan

lisan, layanan dengan tulisan, layanan dengan perbuatan.

a. Layanan dengan lisan. Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-

petugas dibidang hubungan masyarakat (humas), bidang layanan

informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan

atau keterangan kepada siapa pun yang memerlukan.

b. Layanan dengan tulisan. Layanan dengan tulisan merupakan bentuk

layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya

dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya

pelayanan melalui tulisan cukup efisien terutama layanan jarak jauh

karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat

memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang dapat diperhatikan

adalah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun proses

penyelesaiannya, (pengetikannya, penandatanganannya, dan pengiriman

kepada yang bersangkutan).

c. Layanan dengan perbuatan. Dilakukan oleh sebagian besar kalangan

menegah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan

petugas tersebut sangat menentukan hasil perbuatan atau pekerjaan.

Adapun dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dalam memberikan

pelayanan yaitu:

22
 a. Berpakaian dan berpenampilan bersih dan rapi.

b. Percaya diri, bersikap akrab dengan penuh senyum.

c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika

sudah kenal.

d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap

pembicaraan

e. Berbicara dengan bahasa baik dan benar.

f. Bertanggung jawab sejak awal hingga selesai.

Adapun pelayanan yang baik adalah sebagai berikut:

d. Tersedia sarana dan prasarana yang baik. Penerima layanan ingin dilayani

prima, oleh karena itu untuk melayani penerima layanan salah satu yang

paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang tersedia.

e. Tersedianya karyawan yang baik. Kenyamanan konsumen tergantung dari

petugas yang melayaninya. Petugas harus ramah, sopan, dan menarik, di

samping itu petugas harus cepat tanggap, pandai berbicara,

menyenangkan serta pintar.

f. Bertanggung jawab kepada penerima layanan sejak awal hingga selesai.

Dalam menjalankan kegiatan pelayanannya setiap karyawan harus mampu

melayani dari awal hingga selesai.

g. Mampu melayani secara cepat dan tepat. Dalam melayani penerima

layanan diharapkan petugas harus melakukannya sesuai prosedur.

Layanan yang diberikan sesuai jadwal dan pekerjaan tentunya dan jangan

membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan

keinginan penerima layanan.

23
2.3 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

1. Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

Menurut UU no. 24 tahun 2011, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS) Kesehatan adalah badan hukum publik yang bertanggung jawab kepada

presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi

seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6

bulan di Indonesia.

Menurut wikipedia, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan adalah Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus oleh

pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi

seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun

PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan

Badan Usaha lainnya ataupun rakyat biasa.

Maka yang dimaksud dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan adalah badan hukum yang bertugas menyelenggarakan jaminan

kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia.

2. Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

Menurut UU no. 40 tahun 2004 pasal 20 ayat 1, peserta Jaminan

Kesehatan adalah setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar

pemerintah.

24
 Peserta BPJS Kesehatan adalah semua penduduk Indonesia dan orang

asing yang bekerja minimal 6 bulan di Indonesia dan telah membayar iuran

Peserta BPJS Kesehatan.

Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan terbagi menjadi 2

kelompok, yaitu :

h. Peserta PBI (Penerima Bantuan Iuran) jaminan kesehatan adalah fakir

miskin dan orang tidak mampu yang didaftarkan oleh Pemerintah. Yang

berhak menjadi peserta PBI Jaminan Kesehatan lainnya adalah yang

mengalami cacat total tetap dan tidak mampu.

i. Bukan PBI (Penerima Bantuan Iuran) jaminan kesehatan terdiri dari:

1) Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya(Istri/Suami, Anak

kandung, Anak Tiri dan/atau Anak angkat yang sah dan belum

berusia 21 tahun dan belum berusia 25 tahun bagi yang masih

melanjutkan pendidikan formal) sebanyak-banyaknya 5 orang dan

dapat mengikutsertakan keluarga tambahan yang meliputi: Anak ke

4, orang tua kandung dan mertua;

Pekerja penerima upah adalah setiap orang yang bekerja pada

pemberi kerja dengan menerima gaji atau upah.

Pekerja penerima upah terdiri dari, Pegawai Negeri Sipil (PNS),

Anggota TNI, Anggota POLRI, Pejabat Negara, Pegawai

Pemerintah non PNS, Pegawai swasta dan pegawai lain yang

dibayar dengan APBN atau APBD serta pekerja lain yang

memenuhi kriteria pekerja penerima upah.

25
 2) Pekerja bukan penerima upah dan keluarganya. Pekerja bukan

penerima upah adalah setiap orang yang bekerja atau berusaha atas

resiko sendiri.38 Pekerja bukan penerima upah terdiri atas pekerja

diluar hubungan kerja atau Pekerja mandiri dan lainnya.

3) Bukan pekerja adalah Penerima Pensiun Penyelenggara Negara,

Veteran, Perintis Kemerdekaan termasuk anggota keluarganya dan

Penerima Pensiun Buan Penyelenggara Negara. Bukan pekerja

terdiri atas investor, Pemberi kerja, Penerima pensiun, Veteran,

Perintis Kemerdekaan dan bukan pekerja lain yang mampu

membayar iuran.

BPJS Kesehatan hanya dapat menanggung paling banyak 5 anggota keluarga dan

apabila peserta yang memiliki anggota keluarga lebih dari 5 orang termasuk

peserta, dapat mengikut sertakan anggota keluarga lain dengan membayar iuran

tambahan.

3. Hak dan Kewajiban Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan.

a. Hak Peserta

1) Mendapatkan kartu identitas peserta

2) Mendapatkan pelayanan kesehatan difasilitas kesehatan yang bekerja

sama dengan BPJS Kesehatan

3) Memperoleh informasi tenteng hak dan kewajiban seta prosedur

pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku

26
 4) Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau

tertulis kepada BPJS kesehatan.

b. Kewajiban Peserta

1) Memberikan data dirinya dan anggota keluarganya secara lengkap dan

benar

2) Membayar iuran

3) Melaporkan perubahan data diri dan anggota keluarganya

4) Menaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan

4. Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

Pelayanan yang dijamin oleh BPJS kesehatan adalah sebagai berikut :

a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama

Pelayanan kesehatan Non Spesialistik:

1) Administrasi pelayanan

2) Pelayanan promotif dan preventif

3) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis

4) Tindakan medis non spesialistik

5) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

6) Transfusi darah sesuai kebutuhan medis

7) Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama

8) Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medik

b. Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjutan

27
1) Rawat jalan, meliputi:

a) Administrasi pelayanan

b) Pelayanan promotif dan preventif45

c) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis

d) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif

e) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

f) Transfusi darah sesuai kebutuhan medis

g) Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama

h) Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi

2) Rawat inap, meliputi:

a) Perawatan inap non intensif

b) Perawatan inap diruang intensif

Selain itu, ada pula pelayanan yang tidak dijamin oleh Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, yaitu :

a. Pelayanan kesehatan yang dilakukan tanpa melalui prosedur, sebagaimana

diatur dalam peraturan yang berlaku.

b. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di Fasilitas Kesehatan yang tidak

bekerja sama dengan BPJS Kesehatan, kecuali kasus gawat darurat.

c. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan

kerja terhadap penyakit atau cedera akibat kecelakaan kerja atau

hubungan kerja.

d. Pelayanan kesehatan yang dilakukan diluar negeri

e. Pelayanan kesehatan untuk tujuan estetik

28
 f. Pelayanan untuk mengatasi infertilitas

g. Pelayanan meratakan gigi

h. Gangguan kesehatan atau penyakit akibat ketergantungan obat dan atau

alkohol

i. Gangguan kesehatan akibat sengaja menyakiti diri sendiri, atau akibat

melakukan hobi yang membahayakan diri sendiri

j. Pengobatan komplementer, alternatif dan tradisional, termasuk

akupunktur, shin she yang belum dinyatakan efektif berdasarkan penilaian

teknologi kesehatan

k. Pengobatan dan tindakan medis yang dikategorikan sebagai percobaan

l. Alat kontrasepsi, kosmetik, makanan bayi dan susu

m. Perbekalan kesehatan rumah tangga

n. Pelayanan kesehatan akibat bencana pada masa tanggap darurat, kejadian

luar biasa/wabah.

o. Biaya pelayanan lainnya yang tidak ada hubungan dengan Manfaat

Jaminan Kesehatan yang diberikan

2.4 Penelitian Terdahulu

No Penulis dan Metode Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan

Judul Penelitian Penelitian Penelitian
Penelitian

1 Desy Kuantitatif Dari hasil Memiliki Memiliki

Ramadhani deskriptif penelitian persamaan perbedaan
Harahap, Tri tersebut dapat di pada metode objek
Niswati Utami, simpulkan penelitiannya penelitian
Persepsi bahwa kualitas , yaitu
Masyarakat pelayanan menggunaka
Terhadap kesehatan n metode
Kualitas cenderung penelitian
Pelayanan memiliki kuantitatif

29
 Kesehatan penilaian baik
pada Masa bagi masyarakat,
Pandemi mulai dari
COVID-19 di dimensi
Kota Binjai [4] keandalan, daya
tanggap,
jaminan
kepastian,
empati, dan
penampilan
fisik.
2 Suriati Lubis, Explanatory Dari hasil Terdapat Memiliki
Pengaruh penelitian persamaan perbedaan
Persepsi terdapat judul pada metode
Masyarakat pengaruh penelitian penelitian
Tentang Mutu kenyamanan yang terfokus yang di
Pelayanan pelayanan kepada pakai.
Terhadap terhadap persepsi Penelitian
Pemanfaatan pemanfaatan masyarajat sebelumnya
Pelayanan pelayanan terhadap menggunaka
Kesehatan kesehatan dasar, pelayanan n metode
Dasar Di ada pengaruh kesehatan penelitian
Puskesmas informasi explanatory,
Simalingkar pelayanan sedangkan
Tahun 2018 [5] terhadap penelitian ini
pemanfaatan menggunaka
pelayanan n metode
kesehatan dasar penelitian
kuantitatif
3 Mohamad Kualitatif Persepsi Memiliki Terdapat
Yusuf Tawil, deskriptif Masyarakat persamaan perbedaan
Joorie M. Tentang pada judul pada metode
Ruru, Very Y. Kualitas penelitian penelitian
Londa, Pelayanan atau topik yang di
Persepsi Kesehatan di penelitian pakai,
masyarakat Rumah Sakit yaitu persepsi penelitian
tentang Umum Daerah masyarakat sebelumnya
kualitas Kota terhadap menggunaka
pelayanan Kotamobagu kualitas n metode
kesehatan di Sulawesi Utara pelayanan penelitian
rumah sakit belum cukup masyarakat kualitatif
umum daerah baik, di lihat deskriptif,
Kotamubagu dari indikator- sedangkan
Provinsi indikator penelitian ini
Sulawesi tanggap, menggunaka
Utara [6] kompetensi, n metode
etika, dan penelitian
kelengkapan. kuantitatif

30
 Dalam deskriptif
memberikan
pelayanan
kepada
masyarakat ada
beberapa yang
perlu diperbaiki.
4 Rina Penelitian Hasil penelitian Memiliki Memiliki
Listyowati, analitik juga persamaan perbedaan
Putu Ayu menggunaka menunjukkan pada topik pada metode
Indrayathi, Ni n rancangan bahwa terdapat atau judul penelitiannya
Made Sri cross sebagian kecil penelitian , penelitian
Nopiyani, sectional pengguna yang di sebelumnya
Persepsi pelayanan pakai, yaitu menggunaka
Pengguna Puskesmas tentang n metode
Layanan memiliki persepsi. penelitian
Kesehatan persepsi yang analitik,
Primer “kurang baik” sedangkan
Mengenai mengenai penelitian ini
Kualitas ketepatan menggunaka
Pelayanan pelaksanaan n metode
Pada terhadap jadwal penelitian
Puskesmas waktu pelayanan kuantitatif
Badan Layanan yang juga deskriptif
Di Kabupaten akhirnya
Gianyar [7] mempengaruhi
kepuasan pasien.
5 Anita Deskripsi Persepsi Memiliki Memiliki
Sulistyorini, analitik responden persamaan perbedaam
Purwanta, terhadap pada fokus pada metode
Pemanfaatan kualitas topik yang di penelitian
Fasilitas pelayanan ambil, yaitu yang di
Pelayanan kesehatan milik terkait pakai,
Kesehatan pemerintah persepsi penelitian
Pemerintah dan adalah persepsi pengguna sebelumnya
Swasta di pada fasilitas terhadap menggunaka
Kabupaten kesehatan yang kualitas n metode
Sleman [8] masuk pada pelayanan penelitian
kategori kesehatan deskripsi
memadai, analitik,
persepsi sedangkan
terhadap petugas penelitian ini
kesehatan mengunakan
masuk kategori metode
memuaskan, penelitian
persepsi kuantitatif
terhadap biaya deskriptif
kesehatan

31
 masuk kategori
murah, dan
persepsi
terhadap waktu
pelayanan
kesehatan
masuk kategori
tidak
memuaskan

2.5 Konsep Operasional

Konsep adalah definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara

abstrak suatu fenomena sosial atau alami. Untuk memperjelas konsep

penelitian agar lebih terarah secara operasional perlu kesatuan dan

keragaman persepsi terhadap konsep yang dilaksanakan dengan

menggunakan pendapat para ahli sosiologi dan pendapat ahli sosial lainnya.

Konsep tersebut adalah sebagai berikut :

1. Persepsi masyarakat adalah pandangan atau

tanggapan tentang pelayanan kesehatan di

Kota Pekanbaru dengan memberikan

penilaian atau pendapat tentang pelayanan

yang di berikan rumah sakit.

2. Pelayanan Kesehatan merupakan suatu bidang

jasa yang dilakukan secara individu maupun

secara kelompok yang berkaitan dengan

sebuah kebutuhan.

Variabel Indikator Ukuran Skor

Persepsi (X)

Persepsi Positif 1). Pasien merasa Sangat Setuju 5

32
 nyaman untuk Setuju
berobat Ragu-ragu 4
2). Pasien tidak Tidak Setuju 3
merasa dibeda- 2
Sangat Tidak
bedakan dalam hal
Setuju 1
status sosial
3). Pasien
diberikan
pelayanan yang
optimal dari
petugas pelayanan
b. Persepsi negatif.

Persepsi Negatif 1). Pasien Sangat Setuju 5

dipersulit dalam Setuju 4
proses Ragu-ragu 3
administrasi
Tidak Setuju 2
2). Pelayanan
petugas yang tidak Sangat Tidak 1
ramah Setuju
3). Obat yang sulit
di peroleh

Pelayanan Kesehatan BPJS (Y)

Kompetensi 1). Petugas Sangat Setuju 5

Teknis pelayanan selalu Setuju 4
siap untuk Ragu-ragu 3
membantu pasien Tidak Setuju 2
2). Penampilan Sangat Tidak 1
yang rapi setiap Setuju
petugas pelayanan

Akses Terhadap 1). Tidak Sangat Setuju 5

Layanan membeda-bedakan Setuju 4
suku atau agama Ragu-ragu 3
pasien dalam Tidak Setuju 2
menerima Sangat Tidak 1
pelayanan Setuju
kesehatan
2). Pembiayaan
yang terjangkau

33
 oleh pasien
3). Tidak
membeda-bedakan
status pasien
dalam berobat
Efektifitas 1). Rumah sakit Sangat Setuju 5
memiliki peralatan Setuju 4
yang mutakhir dan Ragu-ragu 3
modern Tidak Setuju 2
2). Petugas Sangat Tidak 1
pelayanan Setuju
memberikatahukan
kepada pasien
kapan tepatnya
pelayanan
diberikan
3). Petugas
pelayanan
memberikan
pasien pelayanan
dengan cepat dan
tepat
Hubungan Antar 1). menerima dan Sangat Setuju 5
Manusia mendengarkan Setuju 4
keluhan pasien Ragu-ragu 3
2). sikap Tidak Setuju 2
keramahan yang Sangat Tidak 1
diberikan oleh Setuju
petugas pelayanan

Efesiensi 1). tidak menunda- Sangat Setuju 5

nunda tindakan Setuju 4
medis pasien Ragu-ragu 3
2). petugas Tidak Setuju 2
pelayanan selalu Sangat Tidak 1
memantau Setuju
perkembangan
pasien

Kelangsungan 1). rekam medis Sangat Setuju 5

34
Pelayanan yang tertata baik Setuju 4
2). tidak Ragu-ragu 3
melakukan Tidak Setuju 2
diagnosa yang Sangat Tidak 1
dilakukan secara Setuju
ulang
3). petugas
pelayanan
memberikan
pelayanan sesuai
dengan waktu
yang telah
dijanjikan

Keamanan 1). Pasien Sangat Setuju 5

menerima obat Setuju 4
sesuai dengan Ragu-ragu 3
daftar penerima Tidak Setuju 2
obat Sangat Tidak 1
2). Petugas Setuju
pelayanan
melakukan
pencacatan yang
akurat

Kenyamanan a) kebersihan Sangat Setuju 5

lingkungan rumah Setuju 4
sakit Ragu-ragu 3
b) ruang konsultasi Tidak Setuju 2
pasien yang Sangat Tidak 1
terjaga Setuju
c) ruang tunggu
yang nyaman

2.6 Kerangka Berfikir

35
 1. Persepsi
Positif
2. Persepsi Kepuasan
Negatif Masyarakat
Persepsi Terhadap
Kualitas
Pelayanan Pelayanan
Kesehatan BPJS

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif

dengan pendekatan inferensial. Metode penelitian kuantitatif merupakan jenis

penelitian yang berdasarkan pengalaman empiris dengan teknik pengumpulan

data dari sampel atau populasi dan spesifikasinya adalah sistematis, terencana

dan terstruktur dengan jelas. Inferensial digunakan untuk menganalisis sampel

yang diambil dan hasilnya diberlakukan untuk populasi yang dapat

menghasilkan hipotesis.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Arifin Achmad Kota Pekanbaru.

Alasan peneliti mengambil lokasi ini karena fenomena yang ada sesuai dengan

36
 judul penelitian. Selain itu, lokasi penelitian mudah diakses, sehingga

mempermudah dalam memperoleh data.

3.3 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Pasien RSUD Arifin

Achmad Kota Pekanbaru, dan sampel dari penelitian ini adalah Pasien RSUD

Arifin Achmad Kota Pekanbaru yang menggunakan BPJS.

3.4 Jenis dan Sumber Data

3.4.1 Data Primer

Data primer merupakan data dan sumber data yang langsung diperoleh

dari sumber data pertama (informan inti) atau informasi yang diperoleh

secara langsung di lokasi penelitian atau objek/subjek penelitian. Data

primer yang dimaksud seperti hasil wawancara langsung dengan Pasien

pengguna BPJS Di RSUD Arifin Achmad Kota Pekanbaru.

3.4.2 Data Sekunder

Data sekunder merupakan data dan sumber data yang diperoleh dari

sumber kedua atau sumber yang tidak langsung memberikan data kepada

pengumpul data, seperti dokumen-dokumen, pengakuan-pengakuan atau

hasil wawancara dengan pihak kedua (informan penguat data) seperti

pihak rumah sakit, dokter, perawat, satpam dan petugas kebersihan dan

hasil penelitian terdahulu yang dijadikan pembanding atau rujukan oleh

peneliti.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

3.5.1 Wawancara

37
 Penelitian ini menggunakan teknik wawancara untuk mengumpulkan

data. Peneliti memberikan pertanyaan terkait persepsi masyarakat terhadap

kualitas pelayanan kesehatan pada pengguna BPJS. Peneliti menggunakan

teknik wawancara karena memiliki beberapa keunggulan yaitu :

a. Data yang di peroleh valid.

b. Informasi di dapat dengan lebih mendalam dan berkualitas.

c. Informasi yang diperoleh di dapat dari sumber pertama.

Selain itu teknik wawancara juga memiliki beberapa kelemahan yaitu :

a. Tidak efisien akibat keterbatasan waktu.

b. Sulit untuk mendapatkan informasi karena tidak mendapatkan izin

dari beberapa responden.

3.5.2 Kuesioner

Kuesioner berisi beberapa pertanyaan yang terkait dengan judul

penelitian yang peneliti gunakan. Kuesioner digunakan sebagai sarana

untuk mendapatkan data yang dibutuhkan oleh peneliti. Kuesioner

diberikan ketika peneliti melakukan wawancara kemudian membacakan

pertanyaan-pertanyaan yang terdapat didalam-Nya. Peneliti menggunakan

kuesioner tertutup yang sudah memiliki pilihan jawaban didalam-Nya.

Kuesioner terbagi menjadi 2 variabel yaitu x dan y. Variabel x

menggunakan skala Guttman sebagai pilihan jawaban. Sedangkan variabel

y menggunakan skala Likert sebagai pilihan jawaban.

3.5.3 Observasi

38
 Peneliti melakukan observasi lapangan sebagai tahap awal untuk

mengetahui kondisi lingkungan masyarakat. Observasi dilakukan untuk

mempermudah jalannya penelitian. Selain itu, observasi dilakukan untuk

menganalisis dan mengetahui gejala-gejala sosial yang ada di lingkungan

masyarakat, sehingga memudahkan peneliti dalam menentukan penelitian

yang ingin dilaksanakan. Observasi juga dapat membantu peneliti untuk

mendapatkan data sekunder yang dibutuhkan dalam penelitian. Observasi

memudahkan peneliti untuk mengetahui karakteristik masyarakat yang ada

di lokasi penelitian.

3.6 Teknik Analisis Data

Kegiatan mengolah data dan mengelompokkan data setelah

kebutuhan data sudah didapatkan disebut analisis data. Ketika menganalisis

yaitu data dikelompokkan berdasarkan jenis dan variabel, menyajikan dan

menyalin data dalam bentuk tabulasi bersumberkan variabel dari semua

responden, kemudian analisis selanjutnya adalah menyajikan data dalam

bentuk rumusan atau perhitungan agar data yang diperoleh dapat dibuktikan

kebenarannya.

Pada kajian ini peneliti menggunakan Rumus Uji Korelasi yaitu

Pearson Produk Moment pada Software Aplikasi SPSS versi 25.

Menggunakan rumus hitung korelasi maka akan didapatkan hasil nilai

korelasi negatif atau positif. Pada hasil nilai antar variabel maka akan

diperoleh korelasi yang menunjukkan adanya perubahan bahwa satu variabel

berkaitan dengan variabel lainnya. Pada satu variabel apabila satu variabel

39
berganti maka variabel lainnya juga akan berubah. Nilai koefisien positif

artinya apabila suatu variabel independen nilainya meningkat, maka variabel

lain (dependen) juga akan meningkat, atau apabila variabel independen

nilainya menurun, maka variabel dependen nilainya juga akan menurun

(liner). Kemudian, koefisien korelasi negatif artinya jika nilai variabel

independen meningkat, maka variabel dependen akan menurun, atau apabila

nilai variabel independen menurun, maka nilai variabel dependen akan

meningkat (hubungan berlawanan atau tidak searah).

Analisis korelasi untuk mengetahui hubungan antara variabel x dan y.

Variabel x dan y yang didapatkan oleh peneliti dari data sampel yang telah

dikumpulkan akan diuji untuk mengetahui seberapa besar korelasi diantara 2

variabel tersebut. Sebelum itu, peneliti menentukan interval antara setiap

variabel untuk memudahkan dalam menguji korelasi. Peneliti memiliki 3

variabel x dan 2 variabel y. Variabel x menggunakan skala Guttman dan

variabel y menggunakan skala Likert. Skala digunakan untuk memudahkan

peneliti dalam mengukur data yang didapatkan.

Uji korelasi ini digunakan untuk menghitung besarnya persepsi

masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan pada pengguna BPJS.

Pada artian, akan didapat data besaran hubungan variabel persepsi

masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan pada pengguna BPJS dan

besaran pengaruh faktor lain (faktor yang belum diketahui). Secara

matematis dan perhitungan manual, uji korelasi data dilakukan dengan

rumus:

r =n ( ∑ XY ) −( ∑ X ) ∙ ¿ ¿

40
 Analisis setiap data dalam penelitian ini menggunakan program SPSS

Versi 25, jadi perhitungan korelasi antara persepsi masyarakat dengan

kualitas pelayanan kesehatan ditampilkan sesuai dengan output SPSS.

Keterangan :

r : koefisien validitas

N : jumlah subyek atau responden

x : jumlah skor butir pertanyaan

y : jumlah skor total pertanyaan

xy : jumlah perkiraan skor butir dengan skor total

(x2) : total kuadrad skor butir pertanyaan

(y2) : total kuadrad skor total pertanyaan

Uji korelasi Pearson Product Moment (PPM) di lambangkan (r)

dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari (-1 < r < +1), apabila r=-1 artinya

korelasi negatif sempurna, r=0 artinya tidak ada korelasi, dan r=1 berarti

korelasinya positif sempurna (sangat kuat) sedangkan harga r akan di

konsultasikan dengan tabel interpretasi nilai r sebagai berikut :

Tabel 3.1 Interpretasi Koefisien Nilai r

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Cukup

0,60 – 0,799 Kuat

41
 0,80 – 1,00 Sangat Kuat

Tabel diatas menjelaskan tentang interval koefisien dan tingkat hubungannya.

DAFTAR PUSTAKA

[1] “UNIVERSITAS INDONESIA PARTISIPASI MASYARAKAT TERHADAP POSYANDU DALAM

UPAYA PELAYANAN KESEHATAN BALITA (Studi Kasus pada Posyandu Nusa Indah II RW
11 Kelurahan Meruyung, Kecamatan Limo, Depok).”

[2] “SKRIPSI PERSEPSI MASYARAKAT PADA KUALITAS PELAYANAN

KESEHATAN MASYARAKAT (STUDI PADA PUSKESMAS PEMBANTU DI
DESA SUKARAMI KABUPATEN OGAN KOMERING ULU SELATAN).”

[3] “Nur Rahmah Mus, 441307502, FDK, PMI, 082273314668 (1)”.

42
[4] D. R. Harahap and T. N. Utami, “Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatan pada Masa Pandemi COVID-19 di Kota Binjai,” Jurnal
Penelitian Kesehatan" SUARA FORIKES"(Journal of Health Research" Forikes
Voice"), vol. 12, no. 2, pp. 162–165, 2021.

[5] S. Lubis, “Pengaruh Persepsi Masyarakat Tentang Mutu Pelayanan Terhadap

Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Simalingkar Tahun
2018,” Dinamika Kesehatan: Jurnal Kebidanan Dan Keperawatan, vol. 11, no. 1,
pp. 337–352, 2020.

[6] M. Y. Tawil, J. M. Ruru, and V. Y. Londa, “Persepsi Masyarakat Tentang

Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Kotamobagu
Provinsi Sulawesi Utara,” Jurnal Administrasi Publik, vol. 3, no. 046, 2017.

[7] R. Listyowati, P. A. Indrayathi, and N. M. Sri, “Persepsi Pengguna Layanan

Kesehatan Primer Mengenai Kualitas Pelayanan Pada Puskesmas Badan Layanan
Umum Di Kabupaten Gianyar,” Jurnal Arc-Com Health, vol. 3, no. 1, pp. 47–55,
2016.

[8] A. Sulistyorini and P. Purwanta, “Pemanfaatan Fasilitas Pelayanan Kesehatan

Pemerintah dan Swasta di Kabupaten Sleman,” Kesmas: Jurnal Kesehatan
Masyarakat Nasional (National Public Health Journal), vol. 5, no. 4, pp. 178–
184, 2011.

43