KEMENTRIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN, RISET, DAN

TEKNOLOGI

UNIVERSITAS RIAU

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM STUDI SOSIOLOGI

PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

KESEHATAN PADA PENGGUNA BPJS DI KOTA PEKANBARU

Disusun Oleh
M. Iqbal (2001113983)

PROGRAM STUDI SOSIOLOGI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS RIAU
PEKANBARU
2023/2024
 DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Rumusan Masalah 3
1.3 Tujuan Penelitian 3
1.4 Manfaat Penelitian 4
BAB II LANDASAN TEORI 4
2.1 Persepsi 5
2.2 Pelayanan 7
2.3 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan 11
2.4 Penelitian Terdahulu 17
2.5 Konsep Operasional 20
2.6 Kerangka Berfikir 21
BAB III METODE PENELITIAN 22
3.1 Jenis Penelitian 22
3.2 Lokasi Penelitian 22
3.3 Populasi dan Sampel 22
3.4 Jenis dan Sumber Data 22
3.5 Teknik Pengumpulan Data 23
3.6 Teknik Analisis Data 25

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Kesehatan merupakan suatu hal yang sangat penting dan bisa dijadikan

sebagai salah satu ukuran yang dapat menentukan kualitas sumber daya

manusia itu sendiri dalam sebuah negara, karena melalui pelayanan kesehatan

dapat dilihat seberapa maju atau tidaknya suatu negara. Selain itu, kesehatan

merupakan faktor yang penting bagi individu, karena tingkat kesehatan

individu juga mempengaruhi individu tersebut untuk mencapai suatu kondisi

yang sejahtera.

Kesehatan juga merupakan salah satu faktor dalam mencapai tingkat

kesejahteraan sosial suatu masyarakat seperti yang dinyatakan dalam Undang-

Undang No.11 tahun 2009 tentang Kesejahteraan Sosial. Di dalam undang-

undang tersebut disebutkan bahwa kesejahteraan sosial merupakan kondisi

terpenuhinya kebutuhan material, spiritual, dan sosial warga negara agar dapat

hidup layak dan mampu mengembangkan diri, sehingga dapat melaksanakan

fungsi sosialnya. Dari pengertian tersebut kita dapat melihat bahwa

kesejahteraan sosial terkait dengan kondisi material, spiritual dan sosial

individu. Dengan kata lain seseorang diharapkan berada dalam kondisi sehat,

baik fisik maupun psikis agar kondisi sejahtera dapat tercapai. Oleh karena itu,

maka kesehatan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan karena

[1]
menjadi salah satu faktor untuk mencapai kondisi yang sejahtera.

1
 Dalam membangun kesehatan yang baik, maka perlu dibangunkan

pelayanan kesehatan yang baik pula di setiap instansi kesehatan. Secara umum

Pelayanan kesehatan masyarakat adalah merupakan sistem pelayanan

kesehatan

yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif

(peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat meskipun demikian, tidak

(pengobatan dan rehabilitas).

Oleh ruang lingkup pelayanan kesehatan masyarakat menyangkut

kepentingan rakyat banyak. Maka, peran pemerintah dalam pelayanan

kesehatan masyarakat punya porsi yang besar. Namun demikian, karena

keterbatasan sumber daya pemerintah, maka potensi masyarakat perlu digali

atau diikut sertakan dalam pelayanan kesehatan masyarakat tersebut.

Masyarakat akan merasa puas apabila mereka mendapatkan suatu

pelayanan yang berkualitas. Pendapat mengenai konsep pelayanan yang

efektif sebagai suatu pelayanan yang berkualitas. Hal tersebut sebagaimana

pendapat Moenir bahwa pelayanan yang efektif itu merupakan pelayanan yang

cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan

menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan prosedur

yang telah ditetapkan lebih dahulu. Jadi pelayanan yang berkualitas itu tidak

hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga pihak yang ingin
[2]
dipuaskan

Penelitian ini akan membahas tentang bagaimana kualitas pelayanan

kesehatan pada pengguna BPJS di Kota Pekanbaru. Pelayanan kesehatan

menjadi hal utama yang harus di persiapkan kualitasnya untuk masyarakat

2
 karena menyangkut kepada keselamatan dan kenyamanan masyarakat itu

sendiri. Dari kualitas pelayanan kesehatan peneliti dapat menganalisis

seberapa besar pengaruh dari kualitas pelayanan masyarakat terhadap minat

masyarakat menggunakan layanan sosial yang di buat pemerintah sebagai

program kesehatan yaitu Badan Penyelenggaraan Jaminan sosial (BPJS).

Latar belakang penelitian ini adalah karena adanya fenomena terkait

dengan permasalahan pelayanan kesehatan pada setiap pusat pelayanan

kesehatan di Indonesia lebih tepatnya di Provinsi Riau, Kota Pekanbaru, masih

banyak pelayanan kesehatan khususnya pelayanan kesehatan Badan

Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) yang perlu di evaluasi dan

perubahan-perubahan terkait dengan kebijakan yang tidak sesuai dengan

pelayanan kesehatan yang seharusnya.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan

pada pengguna BPJS di Kota Pekanbaru ?

2. Apa saja faktor yang mempengaruhi persepsi masyarakat dalam pelayanan

kesehatan pada pengguna BPJS di Kota Pekanbaru ?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas

pelayanan kesehatan pada pengguna BPJS di Kota Pekanbaru

2. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi persepsi masyarakat

terhadap pelayanan kesehatan pada pengguna BPJS di Kota Pekanbaru ?

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat Teoritis

3
1. Hasil penelitian ini dapat di jadikan sebagai referensi mengenai ilmu

pengetahuan di bidang sosiologi kesehatan dan dapat dijadikan sebagai

acuan penelitian di masa yang akan datang.

2. Hasil penelitian ini dibuat untuk mengetahui bagaimana persepsi

masyarakat terhadap kualitas pusat pelayanan kesehatan pada pengguna

BPJS di Kota

3. Hasil penelitian ini dapat dijadikan untuk menguatkan ilmu pengetahuan

di bidang sosiologi kesehatan.

Manfaat Praktis

1. Bagi Peneliti, penelitian ini berguna untuk menambah wawasan

dan ilmu

pengetahuan.

2. Bagi masyarakat, hasil penelitian ini diharapkan dapat di gunakan sebagai

media informasi mengenai persepsi masyarakat itu sendiri terhadap

kualitas pelayanan kesehatan pada pengguna BPJS di Kota Pekanbaru.

4
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Persepsi

Thoha (1988) Persepsi merupakan proses kognitif yang terjadi pada setiap

orang dalam memahami informasi tentang lingkungannya, yang dimana diperoleh

melalui penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan, maupun pengalaman.

Persepsi merupakan penafsiran unik terhadap suatu situasi, bukan merupakan

suatu pencatatan yang sebenarnya dari situasi tersebut. Definisi ini secara

langsung mengimplisit dan menyebutkan bahwa informasi dan situasi dapat

berfungsi sebagai stimulus bagi terbentuknya suatu persepsi, walau informasi

tentang lingkungan itu juga bisa berupa suatu situasi (Hariyanto, 2001: 8). Senada

dengan Thoha, Saarinen (1976) mengatakan bahwa persepsi sosial (social

perception) umumnya berkaitan dengan pengaruh faktor-faktor sosial budaya

terhadap struktur kognitif dari lingkungan fisik dan lingkungan sosial. Demikian

pula Ia Krech (1962) mendefinisikan bahwa persepsi sebagai suatu proses kognitif

yang kompleks, yang menghasilkan suatu gambaran tentang suatu kenyataan yang

5
mungkin sangat berbeda dengan kenyataan sesungguhnya. Walau demikian juga
[3]
tidak berarti bahwa pengetahuan dan penelitian tentang persepsi diperlukan.

Schmitt dan Schmitt (1996) mengatakan bahwa persepsi merupakan salah

satu penentu tindakan seseorang atau sekelompok orang ketika berinteraksi

dengan sesuatu di luar dirinya. Mead mengidentifikasi 4 basis dan tahap tindakan

yang saling berhubungan; impuls, persepsi, manipulasi dan konsumsi . Pada tahap

ini persepsi, seseorang menyelidiki dan bereaksi terhadap rangsangan yang

berhubungan dengan impuls. Pada dasarnya aktor tidak secara langsung merespon

stimulus dari luar melainkan memikirkannya sebentar dan menilai melalui

bayangan mental. Persepsi akan melewati tahap manipulasi (manipulation),

dimana aktor mengambil jeda agar tindakannya tidak diwujudkan secara spontan,

sebelum akhirnya menjadi tindakan aktual atau konsumsi.

Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa suatu persepsi merupakan proses

yang didahului oleh penginderaan. Penginderaan merupakan sesuatu yang

diterima stimulus oleh individu melalui alat penerima, yaitu alat indera. Namun

proses tersebut belum berhenti pada proses ini. Pada umumnya stimulus

diteruskan oleh syaraf sensorik ke otak sebagai pusat susunan syaraf dan proses

berikutnya yang dinamakan proses persepsi tidak bisa lepas dari proses

penginderaan, sedangkan proses penginderaan yaitu sesuatu yang mengawali

proses persepsi. Proses persepsi penginderaan berlangsung setiap saat, yaitu

dimana individu menerima stimulus yang mengenai dirinya melalui alat indera.

Kesimpulannya yaitu alat indera merupakan suatu penghubung antara individu

dan dunia luarnya (Branca Woodwoorth dan Marquis, 2014: 9).

6
a. Teori Interaksionisme Simbolik

Peneliti mengambil teori tersebut untuk menganalisis persepsi masyarakat

terhadap kualitas pelayanan kesehatan program BPJS di rumah sakit Awal Bros,

Kecamatan Tampan .

George Herbert Mead mengatakan konsep persepsi merupakan bagian dari

suatu proses tindakan yang ada pada 4 tahap analisis tindakan, di dalam teori

tindakan yang dikemukakan oleh George Herbert Mead pada teori interaksionisme

simbolik, persepsi di artikan sebagai bentuk reaksi atau stimulus, dalam

pemahaman manusia, reaksi atau stimulus membuat seseorang untuk dapat

merasakan atau memahami sebuah tindakan yang dilakukan seseorang dengan

melalui pendengaran, rasa, penglihatan, dan lainnya

Menurut Herbert Blumer

self indication adalah proses komunikasi yang sedang berjalan dimana

individu mengetahui sesuatu, menilainya, memberinya makna dan memikirkan

untuk bertindak berdasarkan makna itu bagi Blummer interaksionisme simbolik

bertumpu pada tiga premis :

1. Manusia bertindak terhadap sesuatu berdasarkan makna-makna yang

ada pada sesuatu itu bagi mereka.

2. Makna tersebut berasal dari interaksi sosial seseorang dengan orang

lain.

3. Makna – makna tersebut disempurnakan di saat proses interaksi sosial

berlangsung ( Soetomo, 2008: 124)

2.2 Pelayanan

7
 Pelayanan (customer service) secara umum adalah setiap kegiatan yang

diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan,

melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Dalam

Kamus Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan adalah sebagai usaha

melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani yaitu membantu menyiapkan

(membantu apa yang diperlukan seseorang).

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,

sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk

memenuhi kebutuhan. Moenir Mengatakan bahwa pelayanan adalah proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Standar dalam

pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan

pelayanan yang baik.

Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. Adapun

mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak

yang menginginkan.

Munir juga mengatakan pelayanan adalah kegiatan yang oleh seseorang

(sekelompok orang) dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan

metode dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lainya sesuai dengan

haknya. Munir mengemukakan bahwa pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh

karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam waktu yang diperlukan maupun

hasilnya. Dengan adanya standar manajemen dapat merencanakan, melaksanakan,

8
mengawasi dan mengevaluasi kegiatan pelayanan agar hasil akhir memuaskan

kepada pihak-pihak yang mendapatkan pelayanan.

Sedangkan menurut Kotler, definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang merupakan

proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan

meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat, proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktivitas orang lain.

Dalam proses pelayanan ada tiga hal yang harus diperhatikan, yaitu:

a. Penyedia layanan. Penyedia layanan adalah pihak yang dapat

memberikan suatu layanan tertentu kepada penerima layanan atau

konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan

penyerahan barang atau jasa.

b. Penerima layanan. Penerima layanan adalah mereka yang disebut

sebagai konsumen atau yang menerima layanan dari para penyedia

layanan.

c. Jenis dan bentuk layanan. Jenis layanan yang dapat diberikan oleh

penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan terdiri

berbagai macam, antara lain berupa layanan yang berkaitan dengan:

1) Pemberian jasa-jasa saja.

2) Layanan yang berkaitan dengan penyedia dan distribusi barang-

barang saja.

9
 3) Layanan yang berkaitan dengan kedua-duanya.

Dalam Islam juga mengajarkan kepada umat manusia agar dalam

memberikan pelayanan harus sesuai dengan prinsip-prinsip ekonomi Islam, yakni

bersifat profesional, amanah, memelihara etos kerja.

Kualitas pelayanan diberikan oleh sebuah instansi atau organisasi tentunya

tidaklah hanya bertujuan untuk memberikan kepuasan semata. Sebagai seorang

muslim dalam memberikan pelayanan harus berprinsip pada nilai-nilai syariah

guna mewujudkan ketakwaan sekaligus membuktikan konsistensi keimanan

dalam menjalankan syariat Islam.

1. Bentuk-bentuk Pelayanan

Pelayanan dapat dikategorikan dalam tiga bentuk yaitu: layanan dengan

lisan, layanan dengan tulisan, layanan dengan perbuatan.

a. Layanan dengan lisan. Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-

petugas dibidang hubungan masyarakat (humas), bidang layanan

informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan

atau keterangan kepada siapa pun yang memerlukan.

b. Layanan dengan tulisan. Layanan dengan tulisan merupakan bentuk

layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya

dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya

pelayanan melalui tulisan cukup efisien terutama layanan jarak jauh

karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat

memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang dapat diperhatikan

adalah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun proses

10
 penyelesaiannya, (pengetikannya, penandatanganannya, dan pengiriman

kepada yang bersangkutan).

c. Layanan dengan perbuatan. Dilakukan oleh sebagian besar kalangan

menegah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan

petugas tersebut sangat menentukan hasil perbuatan atau pekerjaan.

Adapun dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dalam memberikan

pelayanan yaitu:

a. Berpakaian dan berpenampilan bersih dan rapi.

b. Percaya diri, bersikap akrab dengan penuh senyum.

c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika

sudah kenal.

d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap

pembicaraan

e. Berbicara dengan bahasa baik dan benar.

f. Bertanggung jawab sejak awal hingga selesai.

Adapun pelayanan yang baik adalah sebagai berikut:

b. Tersedia sarana dan prasarana yang baik. Penerima layanan ingin

dilayani prima, oleh karena itu untuk melayani penerima layanan

salah satu yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan

prasarana yang tersedia.

c. Tersedianya karyawan yang baik. Kenyamanan konsumen

tergantung dari petugas yang melayaninya. Petugas harus ramah,

11
 sopan, dan menarik, di samping itu petugas harus cepat tanggap,

pandai berbicara, menyenangkan serta pintar.

d. Bertanggung jawab kepada penerima layanan sejak awal hingga

selesai. Dalam menjalankan kegiatan pelayanannya setiap

karyawan harus mampu melayani dari awal hingga selesai.

e. Mampu melayani secara cepat dan tepat. Dalam melayani penerima

layanan diharapkan petugas harus melakukannya sesuai prosedur.

Layanan yang diberikan sesuai jadwal dan pekerjaan tentunya dan

jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan

sesuai dengan keinginan penerima layanan.

2.3 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

1. Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

Menurut UU no. 24 tahun 2011, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS) Kesehatan adalah badan hukum publik yang bertanggung jawab kepada

presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi

seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6

bulan di Indonesia.

Menurut wikipedia, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan adalah Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus oleh

pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi

seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun

PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan

Badan Usaha lainnya ataupun rakyat biasa.

12
 Maka yang dimaksud dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan adalah badan hukum yang bertugas menyelenggarakan jaminan

kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia.

2. Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

Menurut UU no. 40 tahun 2004 pasal 20 ayat 1, peserta Jaminan

Kesehatan adalah setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar

pemerintah.

Peserta BPJS Kesehatan adalah semua penduduk Indonesia dan orang

asing yang bekerja minimal 6 bulan di Indonesia dan telah membayar iuran

Peserta BPJS Kesehatan.

Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan terbagi menjadi 2

kelompok, yaitu :

a. Peserta PBI (Penerima Bantuan Iuran) jaminan kesehatan adalah fakir

miskin dan orang tidak mampu yang didaftarkan oleh Pemerintah. Yang

berhak menjadi peserta PBI Jaminan Kesehatan lainnya adalah yang

mengalami cacat total tetap dan tidak mampu.

b. Bukan PBI (Penerima Bantuan Iuran) jaminan kesehatan terdiri dari:

1) Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya(Istri/Suami, Anak

kandung, Anak Tiri dan/atau Anak angkat yang sah dan belum

berusia 21 tahun dan belum berusia 25 tahun bagi yang masih

melanjutkan pendidikan formal) sebanyak-banyaknya 5 orang dan

dapat mengikutsertakan keluarga tambahan yang meliputi: Anak ke

4, orang tua kandung dan mertua;

13
 Pekerja penerima upah adalah setiap orang yang bekerja pada

pemberi kerja dengan menerima gaji atau upah.

Pekerja penerima upah terdiri dari, Pegawai Negeri Sipil (PNS),

Anggota TNI, Anggota POLRI, Pejabat Negara, Pegawai

Pemerintah non PNS, Pegawai swasta dan pegawai lain yang

dibayar dengan APBN atau APBD serta pekerja lain yang

memenuhi kriteria pekerja penerima upah.

2) Pekerja bukan penerima upah dan keluarganya. Pekerja bukan

penerima upah adalah setiap orang yang bekerja atau berusaha atas

resiko sendiri.38 Pekerja bukan penerima upah terdiri atas pekerja

diluar hubungan kerja atau Pekerja mandiri dan lainnya.

3) Bukan pekerja adalah Penerima Pensiun Penyelenggara Negara,

Veteran, Perintis Kemerdekaan termasuk anggota keluarganya dan

Penerima Pensiun Buan Penyelenggara Negara. Bukan pekerja

terdiri atas investor, Pemberi kerja, Penerima pensiun, Veteran,

Perintis Kemerdekaan dan bukan pekerja lain yang mampu

membayar iuran.

BPJS Kesehatan hanya dapat menanggung paling banyak 5 anggota keluarga dan

apabila peserta yang memiliki anggota keluarga lebih dari 5 orang termasuk

peserta, dapat mengikut sertakan anggota keluarga lain dengan membayar iuran

tambahan.

3. Hak dan Kewajiban Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan.

14
a. Hak Peserta

1) Mendapatkan kartu identitas peserta

2) Mendapatkan pelayanan kesehatan difasilitas kesehatan yang bekerja

sama dengan BPJS Kesehatan

3) Memperoleh informasi tenteng hak dan kewajiban seta prosedur

pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku

4) Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau

tertulis kepada BPJS kesehatan.

b. Kewajiban Peserta

1) Memberikan data dirinya dan anggota keluarganya secara lengkap dan

benar

2) Membayar iuran

3) Melaporkan perubahan data diri dan anggota keluarganya

4) Menaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan

4. Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

Pelayanan yang dijamin oleh BPJS kesehatan adalah sebagai berikut :

a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama

Pelayanan kesehatan Non Spesialistik:

1) Administrasi pelayanan

2) Pelayanan promotif dan preventif

3) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis

15
 4) Tindakan medis non spesialistik

5) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

6) Transfusi darah sesuai kebutuhan medis

7) Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama

8) Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medik

b. Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjutan

1) Rawat jalan, meliputi:

a) Administrasi pelayanan

b) Pelayanan promotif dan preventif45

c) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis

d) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif

e) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

f) Transfusi darah sesuai kebutuhan medis

g) Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama

h) Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi

2) Rawat inap, meliputi:

a) Perawatan inap non intensif

b) Perawatan inap diruang intensif

Selain itu, ada pula pelayanan yang tidak dijamin oleh Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, yaitu :

a. Pelayanan kesehatan yang dilakukan tanpa melalui prosedur, sebagaimana

diatur dalam peraturan yang berlaku.

16
 b. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di Fasilitas Kesehatan yang tidak

bekerja sama dengan BPJS Kesehatan, kecuali kasus gawat darurat.

c. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan

kerja terhadap penyakit atau cedera akibat kecelakaan kerja atau

hubungan kerja.

d. Pelayanan kesehatan yang dilakukan diluar negeri

e. Pelayanan kesehatan untuk tujuan estetik

f. Pelayanan untuk mengatasi infertilitas

g. Pelayanan meratakan gigi

h. Gangguan kesehatan atau penyakit akibat ketergantungan obat dan atau

alkohol

i. Gangguan kesehatan akibat sengaja menyakiti diri sendiri, atau akibat

melakukan hobi yang membahayakan diri sendiri

j. Pengobatan komplementer, alternatif dan tradisional, termasuk

akupunktur, shin she yang belum dinyatakan efektif berdasarkan penilaian

teknologi kesehatan

k. Pengobatan dan tindakan medis yang dikategorikan sebagai percobaan

l. Alat kontrasepsi, kosmetik, makanan bayi dan susu

m. Perbekalan kesehatan rumah tangga

n. Pelayanan kesehatan akibat bencana pada masa tanggap darurat, kejadian

luar biasa/wabah.

o. Biaya pelayanan lainnya yang tidak ada hubungan dengan Manfaat

Jaminan Kesehatan yang diberikan

2.4 Penelitian Terdahulu

17
No Penulis dan Metode Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
Judul Penelitian Penelitian Penelitian
Penelitian

1 Desy Kuantitatif Dari hasil Memiliki Memiliki

Ramadhani deskriptif penelitian persamaan perbedaan
Harahap, Tri tersebut dapat di pada metode objek
Niswati Utami, simpulkan penelitiannya penelitian
Persepsi bahwa kualitas , yaitu
Masyarakat pelayanan menggunaka
Terhadap kesehatan n metode
Kualitas cenderung penelitian
Pelayanan memiliki kuantitatif
Kesehatan penilaian baik
pada Masa bagi masyarakat,
Pandemi mulai dari
COVID-19 di dimensi
Kota Binjai [4] keandalan, daya
tanggap,
jaminan
kepastian,
empati, dan
penampilan
fisik.
2 Suriati Lubis, Explanatory Dari hasil Terdapat Memiliki
Pengaruh penelitian persamaan perbedaan
Persepsi terdapat judul pada metode
Masyarakat pengaruh penelitian penelitian
Tentang Mutu kenyamanan yang terfokus yang di
Pelayanan pelayanan kepada pakai.
Terhadap terhadap persepsi Penelitian
Pemanfaatan pemanfaatan masyarajat sebelumnya
Pelayanan pelayanan terhadap menggunaka
Kesehatan kesehatan dasar, pelayanan n metode
Dasar Di ada pengaruh kesehatan penelitian
Puskesmas informasi explanatory,
Simalingkar pelayanan sedangkan
Tahun 2018 [5] terhadap penelitian ini
pemanfaatan menggunaka
pelayanan n metode
kesehatan dasar penelitian
kuantitatif
3 Mohamad Kualitatif Persepsi Memiliki Terdapat
Yusuf Tawil, deskriptif Masyarakat persamaan perbedaan
Joorie M. Tentang pada judul pada metode
Ruru, Very Y. Kualitas penelitian penelitian
Londa, Pelayanan atau topik yang di
Persepsi Kesehatan di penelitian pakai,

18
 masyarakat Rumah Sakit yaitu persepsi penelitian
tentang Umum Daerah masyarakat sebelumnya
kualitas Kota terhadap menggunaka
pelayanan Kotamobagu kualitas n metode
kesehatan di Sulawesi Utara pelayanan penelitian
rumah sakit belum cukup masyarakat kualitatif
umum daerah baik, di lihat deskriptif,
Kotamubagu dari indikator- sedangkan
Provinsi indikator penelitian ini
Sulawesi tanggap, menggunaka
Utara [6] kompetensi, n metode
etika, dan penelitian
kelengkapan. kuantitatif
Dalam deskriptif
memberikan
pelayanan
kepada
masyarakat ada
beberapa yang
perlu diperbaiki.
4 Rina Penelitian Hasil penelitian Memiliki Memiliki
Listyowati, analitik juga persamaan perbedaan
Putu Ayu menggunaka menunjukkan pada topik pada metode
Indrayathi, Ni n rancangan bahwa terdapat atau judul penelitiannya
Made Sri cross sebagian kecil penelitian , penelitian
Nopiyani, sectional pengguna yang di sebelumnya
Persepsi pelayanan pakai, yaitu menggunaka
Pengguna Puskesmas tentang n metode
Layanan memiliki persepsi. penelitian
Kesehatan persepsi yang analitik,
Primer “kurang baik” sedangkan
Mengenai mengenai penelitian ini
Kualitas ketepatan menggunaka
Pelayanan pelaksanaan n metode
Pada terhadap jadwal penelitian
Puskesmas waktu pelayanan kuantitatif
Badan Layanan yang juga deskriptif
Di Kabupaten akhirnya
Gianyar [7] mempengaruhi
kepuasan pasien.
5 Anita Deskripsi Persepsi Memiliki Memiliki
Sulistyorini, analitik responden persamaan perbedaam
Purwanta, terhadap pada fokus pada metode
Pemanfaatan kualitas topik yang di penelitian
Fasilitas pelayanan ambil, yaitu yang di
Pelayanan kesehatan milik terkait pakai,
Kesehatan pemerintah persepsi penelitian
Pemerintah dan adalah persepsi pengguna sebelumnya

19
Swasta di pada fasilitas terhadap menggunaka
Kabupaten kesehatan yang kualitas n metode
Sleman [8] masuk pada pelayanan penelitian
kategori kesehatan deskripsi
memadai, analitik,
persepsi sedangkan
terhadap petugas penelitian ini
kesehatan mengunakan
masuk kategori metode
memuaskan, penelitian
persepsi kuantitatif
terhadap biaya deskriptif
kesehatan
masuk kategori
murah, dan
persepsi
terhadap waktu
pelayanan
kesehatan
masuk kategori
tidak
memuaskan

2.5 Konsep Operasional

Konsep adalah definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara

abstrak suatu fenomena sosial atau alami. Untuk memperjelas konsep

penelitian agar lebih terarah secara operasional perlu kesatuan dan

keragaman persepsi terhadap konsep yang dilaksanakan dengan

menggunakan pendapat para ahli sosiologi dan pendapat ahli sosial

lainnya. Konsep tersebut adalah sebagai berikut :

1. Persepsi masyarakat adalah pandangan atau tanggapan tentang

pelayanan kesehatan di Kota Pekanbaru dengan memberikan penilaian

atau pendapat tentang pelayanan yang di berikan rumah sakit.

20
 2. Pelayanan Kesehatan merupakan suatu bidang jasa yang dilakukan

secara individu maupun secara kelompok yang berkaitan dengan

sebuah kebutuhan.

Indikator persepsi masyarakat tentang kualitas pelayanan Kesehatan pada

pengguna BPJS di Kota Pekanbaru dilihat dari 5 karakteristik pelayanan,

yaitu :

1. Kehandalan (reliability)

2. Ketanggapan (responsiveness)

3. Keyakinan (assurance)

4. Empati (emphaty)

5. Bukti langsung (tangible)

2.6 Kerangka Berfikir

21
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif

dengan pendekatan inferensial. Metode penelitian kuantitatif merupakan jenis

penelitian yang berdasarkan pengalaman empiris dengan teknik pengumpulan

data dari sampel atau populasi dan spesifikasinya adalah sistematis, terencana

dan terstruktur dengan jelas. Inferensial digunakan untuk menganalisis sampel

yang diambil dan hasilnya diberlakukan untuk populasi yang dapat

menghasilkan hipotesis.

22
3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kota Pekanbaru. Alasan peneliti mengambil

lokasi ini karena fenomena yang ada sesuai dengan judul penelitian. Selain itu,

lokasi penelitian mudah diakses, sehingga mempermudah dalam memperoleh

data.

3.3 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Kota Pekanbaru,

dan sampel dari penelitian ini adalah masyarakat Kota Pekanbaru yang

menggunakan BPJS.

3.4 Jenis dan Sumber Data

3.4.1 Data Primer

Data primer merupakan data dan sumber data yang langsung diperoleh

dari sumber data pertama (informan inti) atau informasi yang diperoleh

secara langsung di lokasi penelitian atau objek/subjek penelitian. Data

primer yang dimaksud seperti hasil wawancara langsung dengan Pasien

pengguna BPJS pada pusat pelayanan kesehatan Di Kota Pekanbaru

3.4.2 Data Sekunder

Data sekunder merupakan data dan sumber data yang diperoleh dari

sumber kedua atau sumber yang tidak langsung memberikan data kepada

pengumpul data, seperti dokumen-dokumen, pengakuan-pengakuan atau

hasil wawancara dengan pihak kedua (informan penguat data) seperti

pihak rumah sakit, dokter, perawat, satpam dan petugas kebersihan dan

hasil penelitian terdahulu yang dijadikan pembanding atau rujukan oleh

peneliti.

23
3.5 Teknik Pengumpulan Data

3.5.1 Wawancara

Penelitian ini menggunakan teknik wawancara untuk mengumpulkan

data. Peneliti memberikan pertanyaan terkait persepsi masyarakat terhadap

kualitas pelayanan kesehatan pada pengguna BPJS. Peneliti menggunakan

teknik wawancara karena memiliki beberapa keunggulan yaitu :

a. Data yang di peroleh valid.

b. Informasi di dapat dengan lebih mendalam dan berkualitas.

c. Informasi yang diperoleh di dapat dari sumber pertama.

Selain itu teknik wawancara juga memiliki beberapa kelemahan yaitu :

a. Tidak efisien akibat keterbatasan waktu.

b. Sulit untuk mendapatkan informasi karena tidak mendapatkan izin

dari beberapa responden.

3.5.2 Kuesioner

Kuesioner berisi beberapa pertanyaan yang terkait dengan judul

penelitian yang peneliti gunakan. Kuesioner digunakan sebagai sarana

untuk mendapatkan data yang dibutuhkan oleh peneliti. Kuesioner

diberikan ketika peneliti melakukan wawancara kemudian membacakan

pertanyaan-pertanyaan yang terdapat didalamnya. Peneliti menggunakan

kuesioner tertutup yang sudah memiliki pilihan jawaban didalamnya.

Kuesioner terbagi menjadi 2 variabel yaitu x dan y. Variabel x

menggunakan skala Guttman sebagai pilihan jawaban. Sedangkan variabel

y menggunakan skala Likert sebagai pilihan jawaban.

24
3.5.3 Observasi

Peneliti melakukan observasi lapangan sebagai tahap awal untuk

mengetahui kondisi lingkungan masyarakat. Observasi dilakukan untuk

mempermudah jalannya penelitian. Selain itu, observasi dilakukan untuk

menganalisis dan mengetahui gejala-gejala sosial yang ada di lingkungan

masyarakat, sehingga memudahkan peneliti dalam menentukan penelitian

yang ingin dilaksanakan. Observasi juga dapat membantu peneliti untuk

mendapatkan data sekunder yang dibutuhkan dalam penelitian. Observasi

memudahkan peneliti untuk mengetahui karakteristik masyarakat yang ada

di lokasi penelitian.

3.6 Teknik Analisis Data

Kegiatan mengolah data dan mengelompokkan data setelah

kebutuhan data sudah didapatkan disebut analisis data. Ketika menganalisis

yaitu data dikelompokkan berdasarkan jenis dan variabel, menyajikan dan

menyalin data dalam bentuk tabulasi bersumberkan variabel dari semua

responden, kemudian analisis selanjutnya adalah menyajikan data dalam

bentuk rumusan atau perhitungan agar data yang diperoleh dapat dibuktikan

kebenarannya.

Pada kajian ini peneliti menggunakan Rumus Uji Korelasi yaitu

Pearson Produk Moment pada Software Aplikasi SPSS versi 25.

25
Menggunakan rumus hitung korelasi maka akan didapatkan hasil nilai

korelasi negatif atau positif. Pada hasil nilai antar variabel maka akan

diperoleh korelasi yang menunjukkan adanya perubahan bahwa satu variabel

berkaitan dengan variabel lainnya. Pada satu variabel apabila satu variabel

berganti maka variabel lainnya juga akan berubah. Nilai koefisien positif

artinya apabila suatu variabel independen nilainya meningkat, maka variabel

lain (dependen) juga akan meningkat, atau apabila variabel independen

nilainya menurun, maka variabel dependen nilainya juga akan menurun

(liner). Kemudian, koefisien korelasi negatif artinya jika nilai variabel

independen meningkat, maka variabel dependen akan menurun, atau apabila

nilai variabel independen menurun, maka nilai variabel dependen akan

meningkat (hubungan berlawanan atau tidak searah).

Analisis korelasi untuk mengetahui hubungan antara variabel x dan y.

Variabel x dan y yang didapatkan oleh peneliti dari data sampel yang telah

dikumpulkan akan diuji untuk mengetahui seberapa besar korelasi diantara 2

variabel tersebut. Sebelum itu, peneliti menentukan interval antara setiap

variabel untuk memudahkan dalam menguji korelasi. Peneliti memiliki 3

variabel x dan 2 variabel y. Variabel x menggunakan skala Guttman dan

variabel y menggunakan skala Likert. Skala digunakan untuk memudahkan

peneliti dalam mengukur data yang didapatkan.

Uji korelasi ini digunakan untuk menghitung besarnya persepsi

masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan pada pengguna BPJS.

Pada artian, akan didapat data besaran hubungan variabel persepsi

masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan pada pengguna BPJS dan

26
 besaran pengaruh faktor lain (faktor yang belum diketahui). Secara

matematis dan perhitungan manual, uji korelasi data dilakukan dengan

rumus:

r =n ( ∑ XY ) −( ∑ X ) ∙ ¿ ¿

Analisis setiap data dalam penelitian ini menggunakan program SPSS

Versi 25, jadi perhitungan korelasi antara persepsi masyarakat dengan

kualitas pelayanan kesehatan ditampilkan sesuai dengan output SPSS.

Keterangan :

r : koefisien validitas

N : jumlah subyek atau responden

x : jumlah skor butir pertanyaan

y : jumlah skor total pertanyaan

xy : jumlah perkiraan skor butir dengan skor total

(x2) : total kuadrad skor butir pertanyaan

(y2) : total kuadrad skor total pertanyaan

Uji korelasi Pearson Product Moment (PPM) di lambangkan (r)

dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari (-1 < r < +1), apabila r=-1 artinya

korelasi negatif sempurna, r=0 artinya tidak ada korelasi, dan r=1 berarti

korelasinya positif sempurna (sangat kuat) sedangkan harga r akan di

konsultasikan dengan tabel interpretasi nilai r sebagai berikut :

Tabel 3.1 Interpretasi Koefisien Nilai r

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat rendah

27
 0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Cukup

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,00 Sangat Kuat

Tabel diatas menjelaskan tentang interval koefisien dan tingkat hubungannya.

DAFTAR PUSTAKA

[1] “UNIVERSITAS INDONESIA PARTISIPASI MASYARAKAT TERHADAP POSYANDU DALAM

UPAYA PELAYANAN KESEHATAN BALITA (Studi Kasus pada Posyandu Nusa Indah II RW
11 Kelurahan Meruyung, Kecamatan Limo, Depok).”

28
[2] “SKRIPSI PERSEPSI MASYARAKAT PADA KUALITAS PELAYANAN
KESEHATAN MASYARAKAT (STUDI PADA PUSKESMAS PEMBANTU DI
DESA SUKARAMI KABUPATEN OGAN KOMERING ULU SELATAN).”

[3] “Nur Rahmah Mus, 441307502, FDK, PMI, 082273314668 (1)”.

[4] D. R. Harahap and T. N. Utami, “Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas

Pelayanan Kesehatan pada Masa Pandemi COVID-19 di Kota Binjai,” Jurnal
Penelitian Kesehatan" SUARA FORIKES"(Journal of Health Research" Forikes
Voice"), vol. 12, no. 2, pp. 162–165, 2021.

[5] S. Lubis, “Pengaruh Persepsi Masyarakat Tentang Mutu Pelayanan Terhadap

Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Simalingkar Tahun
2018,” Dinamika Kesehatan: Jurnal Kebidanan Dan Keperawatan, vol. 11, no. 1,
pp. 337–352, 2020.

[6] M. Y. Tawil, J. M. Ruru, and V. Y. Londa, “Persepsi Masyarakat Tentang

Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Kotamobagu
Provinsi Sulawesi Utara,” Jurnal Administrasi Publik, vol. 3, no. 046, 2017.

[7] R. Listyowati, P. A. Indrayathi, and N. M. Sri, “Persepsi Pengguna Layanan

Kesehatan Primer Mengenai Kualitas Pelayanan Pada Puskesmas Badan Layanan
Umum Di Kabupaten Gianyar,” Jurnal Arc-Com Health, vol. 3, no. 1, pp. 47–55,
2016.

[8] A. Sulistyorini and P. Purwanta, “Pemanfaatan Fasilitas Pelayanan Kesehatan

Pemerintah dan Swasta di Kabupaten Sleman,” Kesmas: Jurnal Kesehatan
Masyarakat Nasional (National Public Health Journal), vol. 5, no. 4, pp. 178–
184, 2011.

29