Potret pelayanan kesehatan di Indonesia

Pelayanan kesehatan yang baik merupakan kebutuhan bagi setiap orang. Semua orang ingin
merasa dihargai, ingin dilayani, ingin mendapatkan kedudukan yang sama di mata masyarakat.
Akan tetapi sering terdapat dikotomi dalam upaya pelayanan kesehatan di Indonesia. Sudah
begitu banyak kasus yang menggambarkan betapa suramnya wajah pelayanan kesehatan di
negeri ini. Seolah-olah pelayanan kesehatan yang baik hanya diperuntukkan bagi mereka yang
memiliki dompet tebal. Sementara orang-orang kurang mampu tidak mendapatkan perlakuan
yang adil dan proporsional. Orang-orang miskin sepertinya tidak boleh sakit.

Tidak dapat dimengerti apa yang membuat adanya jurang pemisah antara si kaya dan si miskin
dalam domain pelayanan kesehatan. Dokter yang ada di berbagai rumah sakit sering
menunjukkan jati dirinya kepada pasien secara implisit. Bahwa menempuh pendidikan
kedokteran itu tidaklah murah. Oleh sebab itu sebagai buah dari mahalnya pendidikan yang harus
ditempuh, masyarakat harus membayar arti hidup sehat itu dengan nominal yang luar biasa.
Mungkin paradigma awal ketika seseorang memilih jalan hidupnya sebagai seoang dokter
mengalami disorientasi. Pengabdian kepada masyarakat dan bangsa bukanlah menjadi faktor
yang mendominasi keinginan seseorang menjadi dokter. Ada faktor-faktor komersialisasi yang
terkadang melandasi seseorang dalam menempuh jalur kedokteran sebagai pilihannya. Tulisan
ini bukan dibuat untuk mendiskreditkan seorang dokter, sama sekali tidak. Dokter adalah
pekerjaan yang sangat mulia. Dokter merupakan posisi yang menjadikan seseorang dapat lebih
menghargai kehidupan. Substansinya adalah dewasa ini gambaran seorang dokter yang terjadi di
Indonesia merupakan sebuah komersialisasi pekerjaan bukan pelayan kesehatan. Seandainya
paradigma-paradigma yang mengalami disorientasi tersebut dapat diluruskan maka posisi
seorang dokter akan kembali pada tingkatan yang mulia.

Pelayanan kesehatan sepertinya sering tidak sebanding dengan mahalnya biaya yang
dikeluarkan. Rumah sakit terkadang tidak melayani pasien dengan baik dan ramah. Dokter
terkadang melakukan diagnosis yang cenderung asal-asalan. Belum lagi perawat di rumah sakit
sering malas-malasan jika bekerja. Salah seorang pernah berkata bahwa rumah sakit di Jepang
tidak menyediakan fasilitas hiburan seperti televisi bagi para pegawai rumah sakit. Dengan
demikian kondisi kerja akan jauh lebih kondusif karena konsentrasi tidak akan terpecah antara
urusan pekerjaan dan hiburan. Sementara di Indonesia keberadaan televisi bagi pegawai rumah
sakit adalah sebuah keniscayaan. Sebenarnya kondisi ini dapat merusak produktivitas kerja.
Meskipun selalu ada pembenaran bahwa profesionalisme selalu dijunjung tinggi dalam menjalani
profesi. Tidak jelas kevalidan wacana tersebut, namun tampaknya melihat kondisi rumah sakit
yang ada di Indonesia dengan pelayanannya, wacana tersebut ada benarnya terlepas dengan
kondisi yang ada pada rumah sakit di Jepang.

C. Realita yang Terjadi

Budiarto (2004) dalam penelitiannya tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan di 14 rumah sakit yang tersebar pada sepuluh propinsi di Indonesia menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan rumah sakit yang mencakup ketersediaan fasilitas medik dan fasilitas-
fasilitas lain yang menunjang pelayanan medik disamping sumber daya manusia berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pandangan masyarakat akan kualitas pelayanan
kesehatan di Indonesia semakin menurun. Pasien Indonesia yang berobat ke luar negeri terus
meningkat. Sebuah data dari salah satu situs menyebutkan di Singapore saja setiap tahunnya
sekitar 300.000 pasien internasional datang berobat. Sekitar 7200 orang di antaranya merupakan
warga Indonesia ( website Komunikasi Dokter Pasien edisi 13 Mei 2009). Sementara itu jumlah
orang Indonesia yang berobat ke Malaysia tahun-tahun terakhir ini sudah melampaui yang ke
Singapore. Data lainnya menyebutkan jumlah pasien Indonesia yang berobat di RS Lam Wah Ee
Malaysia mencapai 12.000 pertahun atau sekitar 32 pasien perhari. Di RS Adventist Malaysia
jumlah pasien Indonesia yang terdata mencapai 14.000 pertahun atau sekitar 38 pasien perhari.
Bahkan sedikitnya seribuan pasien dari Aceh dan sekitarnya dilaporkan terpaksa pergi ke luar
negeri setiap bulannya, terutama ke Penang, Malaysia, untuk mendapatkan pelayanan kesehatan
yang prima. Kecenderungan ini datang karena mereka kurang puas dengan pelayanan kesehatan
yang diberikan oleh rumah sakit-rumah sakit yang ada di Aceh dan sekitarnya. (Serambi On Line
14 Juli 2007). Tingginya minat masyarakat berobat keluar negeri seperti Malaysia dan Singapura
secara umum disebabkan factor kelengkapan fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan
telah memenuhi harapan pasien. Berbagai macam alasan yang memicu banyaknya masyarakat
berobat dan memeriksakan kesehatannya keluar negeri, diantaranya pelayanan prima dan
ketepatan waktu, mereka cepat mendapatkan kepastian diagnosa sehingga tidak membuat pasien
cemas atau bosan karena menunggu hasil diagnosa yang tidak kunjung datang serta masih
banyak keunggulan yang bisa mereka dapatkan disana. Sebagaimana telah diuraikan sebelumnya
bahwa pada saat ini, jumlah pasien yang berobat ke luar negeri yaitu Singapura dan Malaysia,
didominasi oleh pasien asal Indonesia. Hal ini merupakan sebuah masalah yang serius,
mengingat selain berhubungan dengan masalah kepercayaan terhadap pelayanan di Indonesia,
juga berhubungan dengan masalah pemasukan pemerintah dari sektor pelayanan rumah sakit.
Data tahun 2006 menyebutkan jumlah devisa negara yang tersedot ke rumah sakit luar negeri
mencapai US $ 600 juta setiap tahunnya. Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat
dilakukan dari berbagai aspek pelayanan seperti peningkatan kualitas fasilitas kesehatan,
peningkatan kualitas profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan kualitas manajemen
rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan melakukan pengukuran secara terus
menerus, agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang diberikan dan
dibuat tindak lanjut sesuai prioritas permasalahannya.

D. Masalah/Keluhan Masyarakat

Permasalahan juga tampak dari beberapa pengguna jasa rumah sakit yang masih banyak keluhan
dari pelayanan yang diberikan, ini terlihat dari masih banyaknya dijumpai keluhan tentang
pelayanan yang lamban, adanya perilaku petugas perawat yang kurang ramah dan tidak
komunikatif.

Dari data pada Tabel 1.2, terdapat keluhan atau ketidakpuasan masyarakat akan hasil pelayanan,
jelas terlihat bahwa keluhan masyarakat akan menunjukkan kualitas pelayanan yang diberikan,
sebab inti dari pelayanan publik bermuara kepada peningkatan kesejahteraan masyarakat dan
peningkatan kualitas pelayanan yang diterima masyarakat.

E. penyebab rendahnya kualitas pelayanan di Rumah sakit

Banyak alasannya kenapa pelayanan di negeri kita (tercinta) bisa jadi terburuk salah satunya :

"Menurut dr. Nugroho Wiyadi, MPH, ada pelaku pelayanan primer yang secara profesi tidak
memiliki kompetensi dan kewenangan yang memadai, sehingga penanganan penyakit tidak
sesuai standar, dan sering terjadi pemakaian berbagai obat secara tidak tepat yang pada akhirnya
mengakibatkan ketidakefektifan biaya, dan juga masalah-masalah lain seperti resistensi obat
akibat pemakaian obat antibiotik.

Pemahaman masyarakat yang lemah tentang sistem pelayanan kesehatan primer

(puskesmas/Dokter Praktek Umum) dan sekunder (Rumah Sakit), mengakibatkan mereka tidak
mengikuti sistem rujukan yang ada. “Masyarakat pada kelas ekonomi lemah cenderung memilih
pelayanan kesehatan yang paling dekat dan murah, tidak peduli apakah petugas yang dia mintai
pertolongan tersebut memiliki kewenangan dan kompetensi yang memadai. Sedangkan
masyarakat pada kelas ekonomi menengah ke atas cenderung langsung memeriksa diri ke dokter
spesialis dengan berbagai risiko ketidaktepatan pemilihan jenis dokter spesialis yang dipilihnya,”
papar Nugroho."

F. Bagaimana pelayanan yang berkualitas

Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/pelayanan, terdapat
sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :

1) Tangible (nyata/berwujud)

2) Reliability (keandalan)

3) Responsiveness (Cepat tanggap)

4) Competence (kompetensi)

5) Access (kemudahan)

6) Courtesy (keramahan)

7) Communication (komunikasi)

8) Credibility (kepercayaan)
9) Security (keamanan)

10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)

Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu
pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan
pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman et al. (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5
dimensi (ukuran) kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :

1) Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,karyawan dan alat-
alat komunikasi.

2) Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan
secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).

3) Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu pasien dan menyediakan
jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.

4) Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para pasien dan

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

5) Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual, kemudahan

dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pasien.

G. Solusi

Aspek-aspek sosial haruslah dijunjung tinggi bukan hanya aspek finansial yang mendapatkan
porsi perhatian secara lebih. Begitu juga dengan masyarakat harus bersinergi dengan pelayan
kesehatan tersebut dengan menghargai dan melakukan respon yang positif terhadap posisi
mereka sebagai pelayan masyarakat. Memang solusi ini terkesan teoritis. Akan tetapi perlu
disadari bahwa perubahan itu tidak bisa dilakukan secara tiba-tiba. Perubahan membutuhkan
proses yang panjang dan melelahkan. Nampaknya apa yang Aa’ Gym sampaikan mengenai
konsep perubahan sangatlah relevan dengan kondisi sekarang.

Kiat mengubah bangsa : mulailah dari diri sendiri, mulai dari hal-hal yang paling kecil dan
dianggap sepele dan mulailah sekarang juga.

Solusi dalam islam

- Dalam Islam, setiap masyarakat didorong untuk dibina pola pikir dan pola sikapnya yang
pada dasarnya merupakan pembinaan kepribadian Islam. Dalam hal ini, keimanan yang kuat dan
ketakwaan masyarakat menjadi landasan dalam bertindak. Islam sangat memberi perhatian pada
masalah kebersihan, sanitasi, pola makanan halal yang menyehatkan, olahraga, dan fasilitas
kesehatan. Tentu saja ini hanya bisa direalisasikan melalui negara, bukan hanya melibatkan di
bagian kesehatan, tetapi juga di bagian pemerintahan lainnya.

- Ketika masa pemerintahan Islam (Khilafah), pelayanan kesehatan gratis diberikan oleh
negara yang dibiayai oleh kas Baitul Mal. Pelayanan kesehatan gratis saat itu berkualitas dan
diberikan kepada semua rakyat tanpa diskriminasi agama, suku, warna kulit, dan sebagainya.
Pelayanan kesehatan berkualitas hanya bisa direalisasikan jika didukung dengan sarana dan
prasarana kesehatan yang memadai serta sumber daya manusia yang profesional dan kompeten.
Penyediaan semua itu menjadi tanggung jawab dan kewajiban negara (Khilafah) karena negara
berkewajiban menjamin pemenuhan kebutuhan dasar berupa kesehatan dan pengobatan. Negara
juga wajib mengadakan pabrik yang memproduksi peralatan medis dan obat-obatan;
menyediakan SDM kesehatan baik dokter, apoteker, perawat, psikiater, penyuluh kesehatan dan
lainnya. Semua pelayanan kesehatan dan pengobatan harus dikelola sesuai dengan aturan syariah
termasuk pemisahan pria dan wanita serta hukum-hukum syariah lainnya.

BAB III. PENUTUP

A. Kesimpulan
Suramnya wajah pelayanan kesehatan di Indonesia haruslah menjadi pelajaran bagi semua pihak
untuk memperbaiki kondisi tersebut. Bukan hanya peranan dokter ataupun Menteri Kesehatan
dalam perwujudan hidup sehat melainkan partisipasi semua masyarakat. Harus ada perubahan
pandangan dalam upaya untuk hidup sehat. Dokter dan semua elemen dalam dunia kesehatan
harus lebih peduli terhadap masyarakat. Aspek-aspek sosial haruslah dijunjung tinggi bukan
hanya aspek finansial yang mendapatkan porsi perhatian secara lebih. Begitu juga dengan
masyarakat harus bersinergi dengan pelayan kesehatan tersebut dengan menghargai dan
melakukan respon yang positif terhadap posisi mereka sebagai pelayan masyarakat. Memang
solusi ini terkesan teoritis. Akan tetapi perlu disadari bahwa perubahan itu tidak bisa dilakukan
secara tiba-tiba. Perubahan membutuhkan proses yang panjang dan melelahkan. Nampaknya apa
yang Aa’ Gym sampaikan mengenai konsep perubahan sangatlah relevan dengan kondisi
sekarang.

Kiat mengubah bangsa : mulailah dari diri sendiri, mulai dari hal-hal yang paling kecil dan
dianggap sepele dan mulailah sekarang juga.

Dua hal yang dijelaskan sebelumnya mengenai mahalnya harga hidup sehat dan pelayanan
kesehatan di Indonesia adalah dua hal yang sangat terkait. Stigma yang hadir di tengah-tengah
masyarakat saat ini adalah biaya kesehatan yang mahal tidaklah ditunjang oleh pelayanan
kesehatan yang memadai. Dua hal yang seharusnya tidak beririsan sama sekali. Karena berbagai
faktor pelayanan yang kurang baik orang-orang dengan kantong tebal lebih memilih berobat ke
luar negeri. Karena mahalnya biaya untuk berobat justru rakyat kecil memilih jalur alternatif
bahkan yang berbau klenik sekalipun sebagai shortcut untuk sembuh. Dua mata uang yang
sangat berbeda antara kedua kondisi di atas.

Memilih berobat ke luar negeri tidak bisa dianggap sebagai sebuah tindakan mengkhianati
bangsa. Karena kenyataannya rumah sakit-rumah sakit yang ada di Indonesia tidak memiliki
fasilitas yang cukup lengkap untuk memberikan kredit jaminan kesehatan lebih baik pada
pasiennya. Namun ada pihak-pihak tertentu yang melakukan perawatan ke luar negeri karena
ketidakpercayaannya terhadap kapasitas dokter-dokter dan rumah sakit yang ada di negeri ini.
Perspektif seperti ini mengundang banyak pertanyaan. Sebenarnya melakukan perawatan ke luar
negeri berarti membunuh secara perlahan kinerja dokter dan rumah sakit lokal. Namun
seharusnya hal ini jadi batu loncatan bagi para dokter dan rumah sakit untuk dapat meningkatkan
kredibilitasnya sehingga kepercayaan pasien terhadap mereka dapat dijaga. Dengan demikian
generalisasi akan kemampuan dokter dan rumah sakit yang kurang memadai dapat dihilangkan.
Ketika kepercayaan masyarakat akan kapasitas dokter yang ada di Indonesia dapat dijawab
dengan baik oleh dokter itu sendiri maka akan terjalin kerjasama yang sangat baik antara kedua
belah pihak.

Dan juga hendaknya kita sebagai umat Islam bisa merujuk kepada solusi Islam yang mana
pastinya memberikan kemasyalahatan bagi kita semua. Yang mana aturan Islam sudah memberi
solusi bagi permasalahan kesehatan. Terbukti bahwa Islam adalah rahmatan lil alamin.

B. Saran-saran

Untuk memberikan pelayanan berkualitas yang berorentasi pada kebutuhan pelanggan dan citra
rumah sakit yang baik dimasyarakat maka pihak rumah sakit perlu melakukan upaya perbaikan
yang berkesinambungan dengan langkah-langkah sbb :

1) Meningkatkan pelayanan kepada pasien dengan sikap yang ramah dan juga bisa mengerti
dan memahami keadaan pasien.

2) Meningkatkan kedisiplinan dan kometmen dalam bekerja pada seluruh petugas Rumah
Sakit agar bisa memberikan pelayanan yang cepat, tepat, akurat, dan dapat melaksanakan tugas,
fungsi serta peranannya dengan baik sesuai dengan visi dan misi.

3) Untuk meningkatkan kualitas teknis, perlu dilaksanakan program pendidikan dan pelatihan
yang sesuai dengan standar pelayanan prima sehingga mampu memberikan pelayanan yang
dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi pasien.

4) Untuk meningkatkan kualitas fungsional, perlu dilaksanakan pelatihan terutama yang

berkaitan dengan hubungan manusia yaitu mengenai sikap dan cara komunikasi yang baik guna
memberikan karakter kepribadian pada sumber daya manusia.

5) Pihak Rumah Sakit diharapkan terus meningkatkan sarana, prasarana dan kesehatan
lingkungan Rumah Sakit serta memelihara dan memperbaiki fasilitas yang telah ada, seperti
pengadaan alat-alat medis dan penunjang medis, perbaikan fasilitas di ruang rawat inap dan
kebersihan lingkungan Rumah Sakit.

leh: Arfanda Siregar. Sekali-kali coba kunjungi Bandara Internasional yang melayani perjalanan
udara dari Indonesia ke Penang, Malaysia. Sebagian besar penumpang yang melakukan
perjalanan internasional tersebut bukan orang sehat yang ingin melancong menikmati keindahan
negara tetangga.

Kebanyakan penumpang berpenyakitan, bahkan ada yang stroke sehingga terpaksa menggunakan
kereta dorong demi menyambangi salah satu daerah di Malaysia yang terkenal pusat pengobatan
internasional. Mengapa jauh-jauh berobat sampai ke luar negeri? Apakah Indonesia kekurangan
tenaga medis yang cakap hingga perlu berburu tim medis sampai ke tanah seberang.

Hilang Devisa
Bukan hanya Malaysia yang menjadi tujuan berobat. Singapura, Tiongkok, India, Australia,
Jerman, dan Amerika Serikat juga merupakan tujuan favorit pengobatan medis rakyat Indonesia.
Bahkan, separuh pasien rumah sakit (RS) di Singapura dipenuhi pasien berasal dari Indonesia.

Sedikitnya US$ 99 miliar atau sekitar Rp 100 triliun devisa terbuang setiap tahun dari warga kita
yang berobat ke negara lain. Dengan pertumbuhan kelas menengah Indonesia yang kian pesat,
diperkirakan akan semakin banyak orang Indonesia yang berobat ke luar negeri. Hukum besi
ekonomi mengatakan semakin kaya seseorang, maka berkecenderungan menghabiskan uangnya
untuk kepuasan pelayanan kesehatan dan kecantikan.

Orang berobat ke luar negeri bukan sekadar latah, gengsi, dan luar negeri oriented. Persoalan
nyawa bukan perkara sepele. Apapun dilakukan orang agar sembuh dari penyakit yang mendera
tubuhnya. Pertama, di negeri kita, pasien belum dianggap mitra pengobatan, tetapi masih sebatas
dijadikan obyek. Ungkapan sakti yang berkata, “dokter hanya berusaha, Tuhan yang
menentukan'” membuat pasien tak pernah tahu dan diberitahu atas berbagai macam perlakuan
medis yang diberikan kepada pasien. Dokter di negara kita masih membatasi hubungan dengan
pasien, bahkan sering pasien menunggu dokter berjam-jam.
Berbeda dengan Malaysia. Dokternya komunikatif. Mereka menyediakan waktu luang bagi
pasien guna menerangkan tentang diagnosa penyakit sampai ke rencana pelayanan medis.
Mereka juga bersedia memberikan nomor telepon genggam agar pasien dapat berkonsultasi
setiap saat pascatindakan operatif. Di negara tetangga, dokter yang malah membutuhkan pasien.

Kedua, teknologi pengobatan di negara jiran lebih memadai dibanding dengan rumah sakit di
dalam negeri. Di Indonesia belum ada peralatan diagnostik maupun terapi yang canggih seperti
peralatan pat scan dan cyber knife. Sering terjadi, diagnosa medis yang menggunakan peralatan
medis sederhana tidak pas, sehingga peluang dokter melakukan malpraktik sangat tinggi.

Dalam beberapa tahun terakhir, kasus tuntutan kepada profesi dokter meningkat tajam. Sebanyak
405 kasus yang masuk dalam laporan Lembaga Bantuan Hukum (LBH). Kasus malpraktik
penanganan pasien Julia Fransiska Maketey yang hendak melahirkan dan akhirnya meninggal di
tangan dokter Dewa Ayu Sasiary Prawani dan dua rekannya, yang kemudian divonis Mahkamah
Agung (MA) dengan hukuman pidana 10 bulan penjara, merupakan contoh publik Indonesia
mulai mengkritisi kiprah dokter yang tidak akurat mengobati pasien.
Demikian juga kasus Prita Sari tempo hari, merupakan perlawanan publik atas kiprah rumah
sakit yang lebih tertarik mengeruk uang pasien dari pada memahami masalah mereka dan
kemudian memberi terapi yang tepat. Beberapa kasus tersebut membuktikan bahwa masya

rakat makin kritis dengan pelayanan tenaga medis.

Meskipun, sejumlah rumah sakit pemerintah dan swasta gencar mengembangkan layanan kelas
VIP (very important person) dan super-VIP, namun persepsi pasien Indonesia atas buruknya
layanan medis payah berubah. Modernisasi hanya terjadi pada penyediaan ruang dan peralatan
medik, tetapi profesionalitas dan kemampuan tenaga medik dan pendukungnya belum tertata
baik.

Dengan kondisi pelayanan kesehatan Indonesia yang amburadul seperti itu, seharusnya menjadi
cermin bagi tenaga medis Indonesia agar bermawas diri. Dokter Indonesia harus menyadari
betapa kualitas pelayanan medis Indonesia masih jauh panggang dari api. Bukan malah merasa
tinggi hati dan tak mau disalahkan ketika nyata melakukan pelanggaran (malpraktik).

Perbaikan Pelayanan
Perbaikan sistem pelayanan rumah sakit di Indonesia agar setara dengan pelayanan kelas
internasional mutlak dilakukan jika tak ingin devisa negara terus dikuras negara tetangga. Salah
satu contoh, adalah kepastian dana pengobatan yang harus disiapkan pasien menjelang prosedur
medis. Kelebihan negara maju adalah informasi biaya kesehatan yang harus dikeluarkan pasien
sejak pengobatan sampai sembuh diinformasikan sedari awal berobat.

Selain itu, pemerintah harus mengimbau rumah sakit di Indonesia untuk mendapatkan akreditasi
rumah sakit secara internasional. Sampai saat ini, menurut beberapa sumber baru lima rumah
sakit yang sudah terakreditasi secara internasional, yaitu RS Sentosa Bandung, RS Siloam
Karawaci, RS Premier Jatinegara, Eka Hospital dan RS Premier Bintaro. Selainnya, rumah sakit
di Indonesia masih jauh dari standart nasional.

Dengan kondisi rumah sakit yang sebagian besar masih belum bestandar internasional, maka
wajarlah rakyat Indonesia yang berkemampuan cenderung berobat ke luar negeri. Daripada
mendapat pelayanan kesehatan di bawah standar, penuh dengan risiko kegagalan, dan biaya yang
tak jauh berbeda dengan rumah sakit di luar negeri, maka berobat ke negara tetangga menjadi
pilihan yang tak dapat ditawar lagi. Bagaimanapun masalah nyawa bukan persoalan sepele.
Selama harapan sembuh masih ada, kemanapun pengobatan yang berkualitas akan dikejar
pasien. Meskipun harus mengunjungi negeri China. ***
Pasien Luar Negeri memilih Singapura

Keahlian di bidang kesehatan diakui oleh luar negeri karena standarisasi yang tinggi dan
terobosan di bidang kedokteran yang sudah dicapai. Para dokter dan ahli bedah menjalani
pelatihan di berbagai lembaga medis ternama dan secara berkesinambungan meningkatkan
pengetahuan dan keterampilan. Mereka juga didukung oleh perawat berkualitas, dokter dan
profesional kesehatan lainnya

Penggunaan Teknologi Tercanggih

Rumah sakit dan pusat kesehatan di Singapura dikelola dengan baik dan memiliki teknologi dan
fasilitas canggih. Dengan komputerisasi, menjamin sistem administrasi pelayanan kesehatan
yang sangat efisien termasuk penyimpanan data pasien yang sudah terpadu

Pusat Pelayanan Terbaik

Banyak pasien luar negeri mencari perawatan kesehatan khusus di Singapura. Rumah Sakit dan
klinik spesialis disini adalah yang terbaik dibidangnya seperti jantung, saraf, mata dan kanker.
Para dokter spesialis yang terkemuka menyediakan pilihan pengobatan terbaru. Klinik spesialis
dan Rumah Sakit juga melakukan penelitian dan pengembangan, serta memanfaatkan kemajuan
dalam penelitian biomedis di Singapura untuk mengembangkan pengobatan terbaru

Pusat Ilmu Biomedis Ternama di Asia

Singapura giat memajukan penggunaan penelitian biomedis pada perawatan kesehatan dan
memperluas kemampuan dalam uji klinis dan pelayanan kesehatan. Perusahaan biomedis
terkemuka dunia berada di Singapura. Hal ini mendukung tersedianya perawatan dan terapi
terbaru di Singapura

Keuntungan Keamanan Tingkat Tinggi

Pasien dapat menikmati akses lebih cepat untuk mendapatkan pengobatan terbaru dan produk
kesehatan yang aman dibawah sistem kesehatan Singapura. Kota ini menerapkan dan
menjalankan standar untuk menjamin kesehatan masyarakat dan memastikan efisiensi dalam
mendukung kemajuan di bidang kesehatan.

Profesional yang berkualitas dan berpengalaman mengelola sistem kesehatan kami. Health
Science Authority (HSA) menetapkan standar yang ketat pada obat, administrasi farmasi, alat
kesehatan, ahli analis, ahli forensik dan obat, perlindungan radiasi dan obat infus

Kenyamanan

Pasien luar negeri memberikan kepercayaan besar untuk pelayanan kesehatan dan standar
keamanan di Singapura. Mereka nyaman dengan masyarakat dari berbagai ras dan budaya.
Untuk mendapatkan kenyamanan ini, Singapura adalah pilihan utama dari pasien dari luar negeri

emasaran Pelayanan Kesehatan di RS

Pemasaran Pelayanan Kesehatan di RS sebagai Upaya Menciptakan Image Positif di Masyarakat

Pdpersi, Jakarta - Pendahuluan

Pemasaran merupakan salah satu masalah bagi setiap rumah sakit atau organisasi pelayanan
kesehatan lainnya. Kurang berhasilnya pemasaran diantaranya akibat kurangnya rumah sakit
berpihak pada kepentingan klien. Karena apa yang telah di sampaikan saat dipasarkan sering kali
tidak sesuai dengan apa yang didapatkan klien pada kenyataan, dan tentunya akan menimbulkan
image yang tidak baik untuk rumah sakit tersebut. Hal ini, salah satu diantaranya karena rumah
sakit cenderung mencari keuntungan semata sehingga lebih memperhatikan aspek komersialnya.
Akibatnya pasienlah (selanjutnya disebut klien) yang pada akhirnya sering dirugikan. Hal ini
dikarenakan klien tidak memiliki bargaining position yang kuat.

Saat klien memerlukan jasa pelayanan kesehatan biasanya berada dalam kondisi darurat/ tidak
direncanakan. Jasa pelayanan kesehatan diperlukan pada saat dirinya atau keluarganya aa yang
sakit dan segera memerlukan pertolongan, sehingga kesembuhan atau keselamatan jiwa menjadi
faktor utama dibandingkan faktor-faktor lainnya. Namun demikian bukan berarti pihak
penyelenggara pelayanan kesehatan dapat mengabaikan kepuasan atas klien di dalam
memberikan jasa pelayanan.

Sudah menjadi rahasia umum dan kita acapkali mendengar berbagai keluhan masyarakat yang
merasa tidak puas atas pelayanan kesehatan yang mereka terima, baik dari dokter maupun rumah
sakit. Keluhannya beragam. Ada yang karena dokter sering telat menangani klien, bahkan hingga
kliennya meninggal. Ada pula pasien yang harus antre dan menunggu giliran dipanggil sampai
harus berjam-jam. Bagi masyarakat golongan ekonomi lemah, ketidakpuasan terhadap buruknya
pelayanan kesehatan, baik yang mereka terima dari dokter maupun rumah sakit, sering diterima
dengan pasrah. Sementara itu bagi orang kaya, ketidakpuasan atas pelayanan demikian, sudah
cukup memberi alasan bagi mereka untuk berobat ke dokter atau rumah sakit luar negeri meski
harus dengan biaya yang jauh lebih tinggi. Kecenderungan masyarakat golongan mampu saat ini,
yang pergi berobat ke luar negeri, atau bagi masyarakat kurang mampu yang mencari pengobatan
alternatif. Merupakan indikator adanya penurunan kepercayaan terhadap pelayanan kesehatan
konvensional.
Kekhawatiran juga disampaikan oleh Presiden pada saat pembukuan Muktamar Ikatan Dokter
Indonesia (IDI) sebagai berikut :

“Senang atau tidak, harus diakui sekarang semakin berkembang penilaian dan sikap di lapisan
tertentu di masyarakat yang lebih mempercayai pemberian layanan kesehatan di luar negeri”

Dengan semakin kritisnya masyarakat saat ini terhadap pelayanan yang diterimanya dan semakin
ketatnya persaingan di era pasar bebas, menuntut banyak hal dalam pelayanan kesehatan yang
harus dibenahi, khususnya dalam melakukan pemasaran yang lebih berfokus pada upaya
peningkatan kepuasan klien sehingga dapat tercipta suatu image positif di masyarakat. Karena
kemajuan dan peningkatan kualitas hidup masyarakat akan mengubah ukuran kualitas penyedia
dan pelayanan kesehatan. Segala sesuatu yang semula diinginkan dan dianggap cukup, pada
tahapan dan kurun waktu berikutnya dapat dipandang belum cukup dan kurang memuaskan.
Gejala seperti ini bersifat manusiawai dan universal yang harus diwaspadai sebagai pertanda
untuk terus memperbaiki kinerja dan kualitas pelayanan.

Permasalahan

Blum (1974) mengatakan bahwa, “untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat,
salah satu upaya yang dipandang mempunyai peranan cukup penting adalah penyelenggara
pelayanan kesehatan. Untuk itu diperlukan pelaksanaan pelayanan kesehatan yang baik, guna
memberikan kepuasan kepada kliennya. Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan produk
jasa yang diberikan pihak rumah sakit kepada kliennya. Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
rumah sakit merupakan tolak ukur dari kualitas rumah sakit tersebut. Bila suatu rumah sakit telah
berhasil memberikan pelayanan kesehatan dengan baik sehingga memberikan kepuasan kepada
kliennya, itu berarti rumah sakit tersebut telah memiliki kualitas yang baik, begitupun
sebaliknya. Dengan demikian, lambat laun pada rumah sakit tersebut akan tercipta suatu image
positif dari masyarakatnya.
Kenyataan bahwa kualitas pelayanan rumah sakit masih sangat memprihatinkan, haruslah
diterima sebagai sebuah realitas. Para petugas rumah sakit tidak perlu malu mengakui hal itu
dengan mencoba berlindung di balik berbagai alasan yang sebenarnya tidak perlu. Tetapi yang
diperlukan adalah menyusun strategi yang tepat untuk memasarkan pelayanan kesehatan yang
lebih berpihak kepada kepuasan klien dan bukan hanya berpihak kepada keuntungan rumah sakit
semata.

Karena bila dalam suatu pelayanan kesehatan kepuasan klien tidak mendapat porsi utama, maka
lambat laun tidak dapat dihindari masyarakat akan beralih atau mencari pelayanan kesehatan
ketempat lain yang dianggap dapat memberikan kepuasan bagi dirinya (karena image terhadap
sarana pelayanan sudah tidak baik). Dengan demikian, segencar apapun usaha pemasaran yang
dilakukan tidak akan menunjukkan keberhasilan yang signifikan.

Selain itu, tingginya minat klien berobat ke luar negeri menyebabkan meningkatnya investasi
modal asing untuk pembangunan rumah sakit dan sarana kesehatan lain di Indonesia. Sehingga
para dokter ahli di rumah sakit (umumnya rumah sakit pemerintah) akan memilih pindah kerja di
rumah sakit swasta khususnya rumah sakit asing atau para dokter yang pintar ditarik untuk
bekerja ke luar negeri, karena penghasilannya jauh lebih besar.

Berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untuk mengkaji lebih lanjut tentang: strategi apa yang
perlu dilakukan dalam memasarkan pelayanan kesehatan di rumah sakit dalam rangka
menciptakan image positif masyarakat dan faktor-faktor apa saja yang berpengaruh pada
keberhasilan pemasaran pelayanan kesehatan di rumah sakit dalam rangka menciptakan image
positif masyarakat.

Strategi Pemasaran
Istilah pemasaran dalam bahasa Inggris dikenal dengan kata marketing yang sudah di serap ke
dalam bahasa Indonesia (asal kata market: pasar).

Menurut Kotler (1997) definisi pemasaran ialah suatu proses sosial dan managerial yang
memungkinkan individu-individu dan kelompok-kelompok memperoleh kebutuhan (need) dan
keinginannya (want), dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk-produk
nilai dengan pihak-pihak lain. Didalam pemasaran, yang diibaratkan sebagai suatu medan perang
bagi para produsen dan para pedagang, perlu menetapkan strategi guna memenangkan suatu
pertempuran. Banyak lawan yang akan dihadapi dalam medan pasar, namun lawan-lawan ini
tidak boleh dimatikan. Dengan strategi yang benar diharapakan kegiatan pemasaran perusahaan
dapat diarahakn untuk mencapai tujuan yang telah direncanakan. Perusahaan akan dapat
menguasai market share yang luas ataupun market position yang mantap. Market share artinya
penguasaan luas pasar, sedangkan market position ialah kedudukan yang kokoh dari suatu
produk.

Menurut Lesser Robert (1978), definisi strategi ialah suatu rencana yang fundamental untuk
mecapai tujuan perusahaan.

Strategi pemasaran menurut Tull dan Kotler, (1990) dalam Tjiptono, (1997) adalah alat
fundamental yang diciptakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan
keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program
pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut.

Beberapa strategi pemasaran jasa yang dapat dilakukan yaitu :

 Pemasaran intern. Dalam bisnis jasa, kualitas jasa tidak dapat dipisahkan dari mutu yang
menyediakan jasa. Dengan demikian kontak antara si penyedia jasa dengan kliennya sangatlah
diperlukan. Pemasaran intern ialah menerapkan teori dan praktek pemasaran terhapad orang yang
melayani langganannya, jadi harus dipekerjakan dan dipelihara tenaga kerja yang terbaik serta
mereka harus bekerja sebaik mungkin

Memikat langganan. Pada perusahaan jasa selera klien secara individual pada kunjungan yang
pertama sangat diperhatikan. Untuk itu, satu kunci strategi bagi pengusaha-pengusaha jasa
adalah menentukan situasi lingkungan dengan didasari oleh penyesuaian dengan klien dan
standarisasi harus dilakukan.

Mengelola bukti berarti mengelola peralatan yang menghasilkan jasa. Jasa biasanya sulit di
nilai dibandingkan dengan barang yang berwujud. Sifat tidak berwujud dari jasa, mendorong
klien untuk memperhatikan benda berwujud yaitu yang memberikan layanan (petugasnya)
sebagai patokan terhadap kualitas jasa tersebut. Untuk itu, perlu diupayakan sedemikian rupa
agar petugas memberikan jasa yang memuaskan klien.

Membuat jasa berwujud. Istilah berwujud mempunyai dua arti yaitu tidak dapat diraba dan
tidak dapat diamati. Dengan demikian keuntungan biasanya dapat diperoleh dengan membuat
jasa menadi lebih berwujud. Misalnya, seorang petugas rumah sakit membuat klien lebih mudah
memahami apa yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan direlevankan melalui kata-kata
berwujud, misalnya “anda berada dalam tangan yang tepat bersama kami”.

Menyeimbangkan permintaan dan penawaran. Karena jasa adalah performan, maka jasa
sifatnya tidak dapat disimpan (digudangkan). Sehingga, salah satu masalah krusial yang sulit
dihadapi oleh pengusaha jasa ialah bagaimana menyeimbangkan antara permintaan dan
penawaran. Untuk itu perlu dirubah pola permintaan dan penawaran jasanya dengan cara:
memperbanyak jenis penawaran.

Beberapa hal yang dapat menimbulkan kegagalan dalam pemasaran jasa adalah :
 Kesenjangan harapan klien dan persepsi manajemen.

Kesenjangan manajemen dengan kualitas jasa.

Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa.

Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal.

Kesenjangan jasa yang dialami / dipersiapkan dengan jasa yang diharapkan.

Image Klien

Kepuasan konsumen/klien merupakan ukuran keberhasilan pemasaran. Dengan kepuasan

tersebut terciptalah suatu image positif dari klien. Untuk mendapatkan image yang baik tersebut
diperlukan suatu hubungan (relationship) dan komunikasi yang baik.

Kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan.
Ada tiga kepuasan yaitu:

Bila penampilan kurang dari harapan, klien tidak puas.

Bila penampilan sebanding dengan harapan, klien puas.

Bila penampilan melebihi harapan, klien amat puas atau senang.

Namun demikain, mengukur tingkat kepuasan klien merupakan suatu pekerjaan yang tidak
mudah dan memerlukan kriteria tertentu. Kepuasan klien dapat diukur dari sudut:

Suara konsumen. Dari sudut ini pengukuran kepuasan konsumen bersifat kualitatif dan
subyektif. Kepuasan konsumen diukur dari suara-suara konsumen yang dapat berupa kritikan
atau keluhan terhadap strategi atau kegiatan pemasaran produk dari perusahaan itu. Keadaan ini
akan menentukan tingkat kooperatif atau kerjasama konsumen. Makin kooperatif konsumen
tersebut, berarti makin puas pula konsumen terhadap strategi atau kebijakan pemasaran produk
dari perusahaan itu.

Laba atau keuntungan perusahaan. Pengukuran ini bersifat kuantitatif dan obyektif. Makin
tinggi tingkat laba perusahaan, makin puas pula konsumen terhadap strategi atau kebijakan
pemasaran produk perusahaan itu. Hal ini karena konsumen telah bersedia membayar harga
produk yang ditetapkan atau membeli produk dalam jumlah besar, sebab mereka merasa puas
dengan strategi atau kebijakan pemasaran perusahaan.

Kepuasan klien rumah sakit dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain yang berhubungan
dengan :

Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali datang.

Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharapkan.

Prosedur perjanjian.

Waktu tunggu.

Fasilitas umum yang tersedia.

Fasilitas perhotelan untuk klien seperti mutu makanan, privacy, dan pengaturan kunjungan.

Out come terapi dan perawatan yang diterima

. Pemasaran Pelayanan Kesehatan di RS

Rumah sakit merupakan salah satu bentuk sarana pelayanan kesehatan yang dapat
diselenggarakan oleh pemerintah dan atau swasta. Adapun pelayanan kesehatan di rumah sakit
dapat berupa kegiatan pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat darurat
yang mencakup pelayanan medik dan penunjang medik. Adapun produk yang diberikan kepada
klien oleh rumah sakit berupa produk jasa.

Dalam pemasaran produk jasa, ketrampilan karyawan dalam melayani klien sangat menentukan
tingkat keberhasilan dari pemasaran tersebut (pemasaran interaktif). Klien menilai kualitas jasa
tidak hanya berdasarkan kualitas teknikal (misalnya apakah pembedahan berjalan dengan baik?)
tetapi juga berdasarkan kualitas fungsionalnya (misalnya apakah dokter bedah menunjukkan
perhatian dan membangkitkan kepercayaan?).

Pada produk jasa umumya lebih memiliki ciri kualitas berdasarkan pengalaman dan berdasarkan
kepercayaan, karena klien merasakan risikonya lebih tinggi dalam membeli jasa (bila produk
selain jasa tidak sesuai dengan selera/keinginan klien dapat ditukar). Akibatnya: pertama,
konsumen jasa umumya lebih mengandalkan pada kabar dari mulut ke mulut dari pada iklan
perusahaan jasa; kedua, klien memperhatikan harga, personil (pemberi jasa), dan isyarat fisik
untuk menilai kualitas jasa; dan ketiga, klien akan sangat loyal pada pemberi jasa yang
layanannya memuaskan mereka.

Dalam pelaksanaan pemasaran produk jasa harus sesuai dengan selera klien (memahami
kebutuhan klien). Ada pepatah yang mengatakan “pembeli adalah raja”, ini berarti pembeli
berkuasa memperlihatkan suasana pasaran jasa. Karena bagi produsen yang tidak melakukan
kegiatan pemasaran dengn berorientasi pada selera klien, maka ia akan ditinggalkan kliennya.

Namun kenyataannya, hal ini belum sepenuhnya berlaku pada pemasaran pelayanan kesehatan di
rumah sakit. Kondisi klien yang tidak memiliki bargaining position yang kuat merupakan salah
satu faktor penyebab mengapa pemasaran pelayanan kesehatan oleh rumah sakit terkadang
belum sesuai dengan selera klien.
Contohnya, di beberapa rumah sakit, seringkali klien mendapatkan pelayanan kesehatan yang
tidak seimbang dengan waktu yang harus mereka habiskan untuk menunggu giliran berobat.
Karena banyaknya klien yang mengantre atau petugas tergesa-gesa karena akan segera praktek
ditempat lain atau karena lelah, tidak sempat lagi untuk memberikan informasi yang cukup
tentang penyakit yang sedang di derita kliennya. Akibatnya, klien datang dengan ketidaktahuan
akan penyakitnya dan pulangpun dalam keadaan ketidakjelasan akan penyakitnya. Hal ini
tentunya dapat berpengaruh pada tingkat kepatuhan klien dalam menjalankan anjuran-anjuran
yang diberikan. Klien akan menganggap sakitnya sudah sembuh bila keluhan-keluhan yang
dirasakannya hilang, sehingga ia menganggap tidak perlu meminum obat lagi (obat yang di
daptnya tidak dihabiskan).

Belum sepenuhnya tercipta image positif masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di rumah
sakit dalam negeri saat ini, merupakan pekerjaan rumah bagi tidak saja petugas bagian
humas/public relation (PR) atau marketing/pemasaran. Tetapi juga menjadi tanggung jawan
bersama semua pihak yang terlibat dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit
(menjadi satu kesatuan), baik langsung maupun tidak langsung (mulai dari petugas yang pertama
kali menerima klien saat meninggalkan lingkungan rumah sakit). Yang tidak kalah penting lagi
adalah penampilan dari petugasnya. Seorang petugas rumah sakit di dalam memberikan
pelayanan kesehatan baik langsung maupun tidak langsung harus meyakinkan, dapat mengerti
kebutuhan klien, ramah serta dapat memberikan kenyamanan bagi semua calon klien dan klien
yang datang. Untuk itu ada beberapa hal yang perlu diperhatikan bagi seorang petugas rumah
sakit di dalam memberikan pelayanan kesehatan yaitu :

Selalu memancarkan sikap positif, yang tercermin dari penampilannya yang rapi, bersih,
ramah, dan sopan.
 Selalu mengidentifikasi kebutuhan klien, dengan bersikap tepat waktu, berada satu langkah di
depan klien dengan cara mengantisipasi kebutuhan klien misalnya menyediakan sarana untuk
menerima keluhan atau masukan klien, memberikan perhatian.

Selalu mempersiapkan kebutuhan klien sebelum memberikan pelayanan kesehatan dengan

baik dan cermat, seperti menyiapkan arsip, menjawab telpon, mengirim/menyampaikan pesan
dengan jelas.

Selalu mengupayakan klien datang kembali. Dalam hal ini bukan berarti mengharapkan klien
sakit agar datang lagi ke rumah sakit, tetapi berupaya memberikan kesan positif yang mendalam
bagi klien yang di layaninya. Sehingga bila suatu saat klien atau keluarganya mendapatkan
masalah dengan kesehatannya dan perlu dibawa ke rumah sakit maka yang pertama kali teringat
adalah pengalaman menyenangkan dari petugas-petugas rumah sakit selama mereka berada di
rumah sakit tersebut. Dengan demikian mereka ingin datang lagi dan mendapatkan pelayanan
kesehatan yang menyenangkan itu.

Selalu mengutamakan kepuasan pelanggan, yang terpancar dari sikap ikhlas dan senang hati di
dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada klien, akui perasaan klien, jelaskan tindakan
yang akan dilakukan untuk memperbaiki masalah, ucapkan terimakasih atas masukan yang
diberikan dan minta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan. Bila klien puas, maka ia akan
menceritakan kepuasannya itu kepada semua orang terdekatnya.

Fakta yang terjadi pada kelompok masyarakat tertentu yang lebih senang berobat ke luar negeri,
merupakan gambaran dari pemasaran pelayanan kesehatan di rumah sakit pada Negara lain
(Singapura misalnya) telah lebih berhasil menciptakan image positif, tidak saja bagi masyarakat
domestiknya tetapi juga bagi masyarakat mancanegara. Dan ini semua merupakan buah dari
kerja keras yang dilakukan dengan sungguh-sunggu dan tidak sebentar.

Contohnya pada Mount Elizabeth Hospital (Singapura), untuk meningkatkan persepsi kliennya
terhadap pelayanan rumah sakit, pihak rumah sakit mengadakan pengujian terhadap
karyawannya yang sering melakukan kontak dengan klien. Menyadari bahwa individu dengan
gaji dan pendidikan terendah yang biasanya paling sering melakukan kontak dengan klien dan
pengunjung, ia memberikan penekanan lebih besar pada pelaksanaan praktek kerja,
pengembangan jabatan, dan pelatihan bagi posisi ini. Khususnya peranan dari pekerja di front
office didesain ulang dan persyaratan pekerjaannya ditingkatkan menyamai pekerja di front
office hotel. Pihak rumah sakit menanamkan sikap bahwa hubungan dengan tamu merupakan
bagian integral dari setiap pekerja individu, bukan tambahan tanggung jawab.

Bagi para karyawan di bagian pendukung jasa yang tidak dilatih dalam aspek hubungan manusin
dari pekerjaanya juga diikutkan dalam program hubungan tamu. Program tersebut membantu
para karyawan untuk mengetahui perhatian yang biasanya ditunjukkan oleh klien selama mereka
dirawat di rumah sakit dan membantu mereka dalam memberikan respons yang tepat terhadap
perhatian tersebut.

Salah satu teknik yang dikembangkan dan ditanamkan di sana adalah sikap mental positif,
membangun keyakinan diri, menumbuhkan rasa ingin memperhatikan klien dan memberikan
informasi kepada mereka tentang bagimana layanan rumah sakit, dan saat berhubungan dengan
klien, dapat menjadi pendengar yang baik, mengatasi keberatan, dan menjadi contoh bagi rekan
sekerjanya.

Kelemahan lainnya adalah tidak adanya pemasaran pelayanan kesehatan di rumah sakit yang
dilaksanakan secara bersama-sama dengan pihak lain di luar bidang kesehatan (satu kesatuan).
Padahal bila hal ini dilakukan (bekerja sama dengan bidang pariwisata misalnya) akan lebih
cepat mencapai jangkauan yang lebih luas. Dan tidak mustahil kita dapat memenangkan
persaingan diera pasar bebas. Untuk ini diperlukan kesadaran, komitmen, dukungan, dan
kerjasama yang kuat serta berkesinambungan dari berbagai pihak.
Selain itu, dalam melaksanakan pemasaran pelayanan kesehatan di rumah sakit guna
menciptakan image positif masyarakat, ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan, yaitu:

Kepuasan klien lebih baik dari pada memberikan pelayanan. Hal ini sangat mendasar sekali,
karena bila fokus yang berlebihan ditujukan pada layanan klien akan melupakan focus utama
yaitu dapat memuaskan klien, baik di dalam maupun di luar organisasi.

Kemudahan bagi klien dalam bekerja sama dengan para petugas rumah sakit. Dengan
demikian tidak ada kata tidak berhasil/gagal bila didapatkan klien yang sulit diajak bekerja sama.

Menumbuhkan motivasi dengan umpan balik dari klien (bersikap terbuka bila di kritik klien).
Dengan demikian kita dapat mengetahui seberapa baik hasil kerja kita.

Menjaga kesinambungan hubungan dengan klien.

Komitmen dan dukungan yang kuat dari system yang ada dan jajaran pimpinan guna
mendukung peran pemasaran.

Akan tetapi, sifat rumah sakit yang sangat kompleks dan memiliki tanggung jawab moral atas
keselamatan jiwa manusia, juga merupakan salah satu dasar bahwa pemasaran pelayanan
kesehatan di rumah sakit harus sesuai dengan kebijakan negara/pemerintah (Kotler, 1987,
Aniroen, 1993, Douglas, 1989). Kebijakan pemasaran pelayanan kesehatan di rumah sakit saat
ini menurut Budiarso (1995) antara lain :

Pemasaran hendaknya tidak terlepas dari tujuan pembangunan kesehatan, dasar kode etik
kedokteran, etika rumah sakit Indonesia (ERSI) dan ketentuan hokum.

Pemasaran diterapkan agar utilitas rumah sakit meningkat, meluaskan cakupan dan member
kontribusi terhadap peningkatan derajat kesehatan penduduk.
 Pemasaran rumah sakit harus dilakukan secara benar dan tidak boleh disamakan dengan
usaha-usaha umum, hindari supply created demand.

Pemasaran yang diperkenankan adalah:

Advertensi melalui majalah kedokteran, buku telpon dengan informasi fasilitas yang
tersedia tanpa berkaitan dengan kegiatan bisnis yag bersifat mengajak, mempengaruhi, memaksa
dan menakut-nakuti pemakaian jasa

Publisitas diperkenankan dalam bentuk brosur/liflet serta penawaran khusus untuk peralatan
baru tanpa ajakan atau bujukan yang mempengaruhi untuk mencoba.

Cara pemasaran yang diperbolehkan pada dasarnya tidak bertentangan dengan kode etik
profesi dan jabatan

Terlepas dari semua hal tersebut, ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi pemasaran
pelayanan kesehatan di rumah sakit yaitu :

The amount of money available for promotion.

Rumah sakit yang memiliki dana yang banyak tentunya akan memiliki kemampuan yang lebih
besar lagi dalam mengkombinasikan elemen-elemen pemasaran (Advertising, Sales promotion,
Public relation, personal selling).

The nature of the market. Keadaan pasar, yang menyangkut daerah geografis pasaran produk
dan juga calon konsumen yang di tuju. Misalnya rumah sakit di daerah perkotaan akan berbeda
cara pemasarannya dengan di daerah pedesaan.

The nature of product. Keadaan produk, menyangkut apakah produk ditujukan untuk
konsumen akhir (barang jadi) atau sebagai bahan industry (bahan mentah atau setengah jadi,
misalnya pelayanan pemeriksaa diagnostic). Hal ini akan berpengaruh pada teknik pemasaran
yang akan digunakan.
 The stage of the product’s life cycle. Pada tingkat mana siklus kehidupan produksi sudah
dicapai, akan mempengaruhi pemasaran yang digunakan. Misalnya untuk pelayanan kesehatan di
rumah sakit tidak perlu terlalu mendetil dalam pemasarannya, karena masyarakat umumnya
sudah tahu apa yang ada di rumah sakit. Dalam hal ini penekanan lebih ditujukan pada keunikan
atau kelebihan yang ada pada suatu rumah sakit yang sedang di pasarkan (apakah unggul dalam
teknologi laser, profesionalisme petugasnya misalnya).

Menurut William F Schoell (1993: 425), factor-faktor yang mempengaruhi penggunaan

pemasaran adalah:

The marketer. Dapat melakukan kegiatan push atau mendorong terjadinya penjualan.
Pimpinan rumah sakit akan mendorong jajaran direksi rumah sakit, kemudian jajaran direksi
rumah sakita, akan mendorong petugas rumah sakit, dan petugas rumah sakit akan mendorong
konsumen/klien agar mau membeli suatu produk dan akan memperoleh bonus tertentu.

The target market. Siapa calon konsumennya, di mana lokasinya. Hal ini akan mempengaruhi
pemasaran yang akan digunakan.

The product. Maksudnya adalah melihat posisi produk dalam tingkat siklus kehidupan. Pada
tahap introduksi produk, pemasaran diarahkan untuk memperkenalkan produk dengan cara
member sampel gratis (untuk pelayanan kesehatan di rumah sakit misalnya melakukan bakti
sosial dengan mengadakan sunatan masal). Pada tahap growth, pemasaran diarahkan untuk
memantapkan kepercayaan masyarakat (misalnya dengan mengirim kartu ucapan selamat ulang
tahun untuk klien rumah sakit yang sedang berulang tahun untuk menunjukkan kepedulian
rumah sakit terhadap klien).

The situation. Dalam hal ini tergantung pada berbagai situasi lingkungan rumah sakit, seperti
situasi persaingan, ekonomi, politik, dll.
Penutup

Bila kita bicara tentang pemasaran maka yang pertama kali terlintas di pikiran kita adalah
konsumen, produsen, harga, dan produk yang akan dipasarkan.

Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan jenis produk jasa. Dalam melakukan pemasaran
jasa, hal penting yang perlu diperhatikan adalah bagaimana personil kontaknya. Untuk itu
relationship dan komunikasi menjadi modal utama.

Image positif di masyarakat akan tercipta bila masyarakat sudah merasakan kepuasan atas
pelayanan kesehatan di rumah sakit yang di dapatnya. Bila Image positif di masyarakat sudah
tumbuh, maka kekurangan-kekurangan yang mungkin terjadi akan dapat diterima oleh
masyarakat.

Dalam pemasaran pelayanan kesehatan di rumah sakit guna mewujudkan image positif di
masyarakat perlu dilakukan suatu upaya pemasaran yang holistic (satu kesatuan). Kerja sama
antar berbagai pihak diluar bidang kesehatan sangat diperlukan. Untuk itu diperlukan dukungan
dari system yang ada dan komitmen dari pimpinan guna mendukung pelaksanaan pemasaran.
Selain itu perlu juga diperhatikan beberapa factor baik eksternal maupun internal yang dapat
mempengaruhi keberhasilan pelaksanaan pemasaran tersebut.
Tentang

Gunakan wall e100 dengan bijak, citizen jurnalism yang bertanggung jawab. GUNAKAN
NAMA ANDA bukan nama samaran. Tidak ada fasilitas reply di e100

Misi

Visi:

SUARA SURABAYA adalah sumber pemberdayaan dan kegiatan demokratisasi masyarakat,

melalui usaha kegiatan media massa yang mengikuti perkembangan teknologi komunikasi dan
telekomunikasi.

Misi:

SUARA SURABAYA, perusahaan media massa yang dituntut berkembang dengan

mengandalkan kemajuan teknologi komunikasi dan telekomunikasi.
SUARA SURABAYA, sentra informasi tentang Surabaya dan Jawa Timur.

SUARA SURABAYA menyelenggarakan berbagai kegiatan pemberdayaan proses demokratisasi

masyarakat.

SUARA SURABAYA, sumber kehidupan dan kesejahteraan seluruh unsur karyawan yang
bekerja untuk kemajuan bersama.

Gambaran Perusahaan

SUARA SURABAYA FM 100,55 MHz, mengudara bersamaan dengan momentum Gerhana

Matahari Total pada tanggal 11 Juni 1983 dari lokasi di kawasan berbukit jalan Wonokitri Besar
40.

SUARA SURABAYA radio pertama di Indonesia yang sejak awal kelahirannya secara sadar
menerapkan format 'Radio News atau Informasi' dan bermotto FM NEWS dan MUSIK HIT.

Keterangan

e100 dan twitter @e100ss adalah jejaring sosial resmi Radio Suara Surabaya. Materi yang
ditampilkan ada hubungannya dengan Siaran Radio. Gunakan nama anda bukan nama samaran,
untuk mengudarakan informasi yang dikirim. JANGAN menampilkan no telp atau data pribadi
di wall e100 karena keamanan. Jika anda ingin didata lengkap, tetap hub : 5600000. Setiap
komplain hendaknya imbang, disertai hasil konfirmasi. e100 bukan redaksi jadi tidak bisa
memfollow-up berita anda, tapi akan dilink-kan ke GKSSFM. e100 dan @e100ss media
penyebaran dan pengumpul berita. Karena kecepatan dan keterbukaan informasi dan feed back,
mohon tetap menjaga kesantunan dan ketertiban dalam berkomentar, TIDAK SARA, TIDAK
PROVOKATIF, TIDAK ADA PEMBUNUHAN KARAKTER, TIDAK BERKATA
KASAR/JOROK, TIDAK PORNO dan mengedepankan SOLUSI. Tetap menjaga kebersamaan
meski ada perbedaan pendapat.