BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sebagaimana yang diamanatkan dalam Perpres Nomor 18 tahun 2022

tentang RPJMN tahun 2020-2024 bahwa arah kebijakan dan strategi

Pembangunan Kesehatan 5 (lima) tahun kedepan adalah “Meningkatkan

akses dan kualitas pelayanan kesehatan menuju cakupan kesehatan

semesta/Universal Health Coverage (UHC) dengan penekanan pada

penguatan pelayanan kesehatan dasar (Primary Health Care) dan peningkatan

upaya promotif dan preventif didukung oleh inovasi dan pemanfaatan

teknologi (Kemenkes, 2021).

Arah kebijakan tersebut menekankan bahwa dalam rangka mewujudkan

cakupan kesehatan semesta yang bermutu maka perlu penguatan pelayanan

kesehatan dasar. Terkait hal tersebut, maka peningkatan mutu pelayanan

kesehatan dasar menjadi esensial, dan hal ini sejalan dengan apa yang

diamanatkan World Health Organitation (WHO, 2018). Untuk mencapai

tujuan UHC tersebut terdapat 4 (empat) dimensi yang harus diperhatikan

yaitu seberapa besar jumlah penduduk yang dijamin, seberapa besar porsi

biaya langsung yang masih ditanggung oleh penduduk, seberapa lengkap

pelayanan kesehatan yang dijamin, dan bagaimana mutu pelayanan kesehatan

(Kemenkes, 2021)

1
 2

Untuk menyelenggarakan jaminan kesehatan nasional bagi seluruh

rakyat Indonesia maka dibentuklah BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial Kesehatan) yang merupakan badan hukum publik yang

bertanggung jawab langsung kepada Presiden untuk menjamin agar seluruh

rakyat Indonesia memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan

perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan (BPJS Kesehatan,

2020).

Setelah ada program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Bidang

Kesehatan dari pemerintah masyarakat dapat lebih mudah menggunakan

pelayanan kesehatan, mulai dari masyarakat dengan status ekonomi rendah

hingga masyarakat dengan status ekonomi tinggi, mulai dari pelayanan

primer hingga pelayanan sekunder (BPJS Kesehatan, 2020).

Namun, setelah program BPJS Kesehatan ini berjalan selalu ada

berbagai macam tanggapan dari masyarakat, ada yang puas ataupun tidak

puas terhadap pelayanan kesehatan. Disatu sisi jumlah peserta BPJS

Kesehatan terjadi peningkatan jumlah kepesertaan Per Desember 2021

mencapai 235,7 juta jiwa atau sekitar 86% dari jumlah total penduduk

Indonesia." (Dinas Kesehatan Provinsi NTB,2022).

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini

dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari

berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan

jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut jika tidak ditangani dapat

memberikan dampak buruk terhadap pemerintah.

 3

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam upaya perbaikan

pelayanan publik adalah melakukan survey kepuasan masyarakat kepada

pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.

Pada penelitian yang dilakukan di Puskesmas Trowulan Mojokerto

didapatkan hasil survey kepuasan pengguna BPJS Kesehatan sebanyak 49%

menyatakan puas dan 51% menyatakan sangat puas dengan hasil pelayanan

yang diberikan (Aditya Gakoi, 2021).

Sedangkan survey kepuasan masyarakat yang dilakukan oleh RSUD

Provinsi NTB pada triwulan 1 (satu) tahun 2019 didapatkan nilai Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) secara keseluruhan kualitas pelayanannya

masuk dalam kategori “Baik” dengan nilai rata rata 87,06 (RSUD Prov. NTB,

2019)

Indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan di Kabupaten Lombok

Timur pada tahun 2020 dilihat dari jumlah kunjungan rawat jalan, rawat inap,

kunjungan gangguan jiwa disarana pelayanan kesehatan, angka kematian

pasien di rumah sakit, dan ketersediaan obat dan vaksin. Dimana pada

kunjungan rawat jalan tahun 2020 didapatkan penurunan kunjungan sebesar

18% dan kunjungan rawat inap turun sebesar 0,5% (Dikes Lotim, 2020).

Dari hasil survey Kredensial yang dilakukan oleh BPJS sendiri terhadap

pengguna layanan BPJS di Kabupaten Lombok Timur pada bulan November

2020 didapatkan hasil 80 sedangkan pada bulan November 2021 didapatkan

hasil Kredensial sebesar 76, dimana standar kelayakan Puskesmas minimal

75. Ini artinya ada penurunan kualitas pelayanan pasien BPJS di Puskesmas
 4

Rensing.

Hal ini berdampak pada banyaknya peserta BPJS Kesehatan yang

berpindah Faskes ke Klinik kesehatan terdekat di wilayah Kecamatan Sakra

Barat yaitu sebesar 10% pada tahun 2022 ini, dan juga berdampak pada

jumlah Kapitasi yang diterima Tenaga kesehatan di Puskesmas Rensing yang

semakin berkurang setiap bulan sehigga mempengaruhi kinerja petugas. Bila

kinerja petugas menurun maka akan berdampak pada menurunnya kepuasan

pasien.

Hasil dari survey kepuasan masyarakat berdasarkan Menpan-RB nomor

14 tahun 2017, didapatkan hasil indeks kepuasan masyarakat diruang bersalin

Puskesmas Rensing pada triwulan empat tahun 2020 sebesar 78,08 dengan

kategori “Baik/Puas”. Pada triwulan empat tahun 2021 didapatkan hasil

survei sebesar 72,60 dengan kategori “Kurang Baik/Kurang Puas”.

Sedangkan di tahun 2022 tidak pernah dilakukan survey kepuasan masyarakat

di Puskesmas Rensing dengan alasan adanya penggantian penanggung jawab

mutu sehingga sampai dengan saat ini belum di ketahui sejauh mana

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Hal ini menunjukan

adanya penurunan tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang

diterima oleh masyarakat di Puskesmas Rensing terutama di Ruang Bersalin

(Puskesmas Rensing, 2022)

Mengutip dari Flatform media sosial Facebook salah satu warga

Rensing pada tanggal 15 oktober 2022 mengomentari pelayanan di

Puskesmas Rensing yang kurang tanggap seperti halnya mengganti infus

 5

yang lamban, mengganggu kenyamanan pasien dengan menaikan kendaraan

ke dalam area rawat inap, dan proses rujukan pasien bersalin pengguna BPJS

terlalu lama dan berbelit belit.

Data jumlah pengguna BPJS Kesehatan yang melahirkan di Puskesmas

Rensing pada tahun 2020 sebanyak 295 orang, tahun 2021 sebanyak 250

orang, dan dari bulan Januari sampai bulan Oktober tahun 2022 ini sebanyak

210 orang. Terdapat penurunan jumlah kunjungan Ibu bersalin di Puskesmas

Rensing pada dua tahun terakhir.

Adapun solusi yang pernah dilakukan oleh Puskesmas Rensing untuk

mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan membahas pada pertemuan

tim Mutu, Minilokakarya bulanan, minilokakarya lintas sektor per triwulan

dan menunjuk Ketua tim Mutu baru yang diharpkan mampu bekerja untuk

meningkatkan Mutu pelayanan Puskesmas Rensing sehigga dapat

meningkatkan jumlah kunjungan peserta BPJS Kesehatan termasuk

kunjungan persalinan.

Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang di lakukan di Puskesmas

Rensing melalui wawancara pada tanggal 16-25 Oktober 2022, di dapatkan

hasil bahwa pasien yang sudah bersalin pengguna BPJS Kesehatan 3 dari 5

orang yang di wawancarai ada rasa kekhawatiran tidak dilayani maksimal

bahkan merasa obat yang diberikan tidak berkualitas. Pelayanan yang

diberikan jauh lebih baik pada pasien yang yang membayar. Ada juga

beberapa pasien yang merasa kurang nyaman karena terlalu banyak bidan

jaga yang melakukan pemeriksaan bergantian, adanya beban biaya tambahan

 6

pada saat pasien pulang sedangkan pasien adalah pengguna BPJS (Puskesmas

Rensing, 2022).

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian tentang :”Faktor-faktor yang Berhubungan dengan

Kepuasan Ibu Bersalin Pengguna BPJS Kesehatan di Ruang Bersalin

Puskesmas Rensing Tahun 2022”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah pada

penelitian ini adalah “Faktor-faktor Apa Saja Yang Berhubungan Dengan

Kepuasan Ibu Bersalin Pengguna BPJS Kesehatan di Ruang Bersalin

Puskesmas Rensing Tahun 2022”

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan

kepuasan ibu bersalin pengguna BPJS Kesehatan di Ruang Bersalin

Puskesmas Rensing Tahun 2022.

2. Tujuan Khusus

a. Mengidentifikasi faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan

ibu bersalin pengguna BPJS Kesehatan di Ruang Bersalin Puskesmas

Rensing Tahun 2022 yaitu faktor persyaratan, waktu penyelesaian,

biaya, prilaku petugas, serta sarana dan prasarana.

b. Menganalisis hubungan faktor persyaratan, waktu penyelesaian,

 7

biaya, prilaku petugas, serta sarana dan prasarana yang berhubungan

dengan kepuasan ibu bersalin pengguna BPJS Kesehatan di Ruang

Bersalin Puskesmas Rensing Tahun 2022.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan bagi

para pembaca tentang hal-hal yang berkaitan dengan faktor-faktor yang

berhubungan dengan kepuasan ibu bersalin pengguna BPJS Kesehatan.

Selain itu, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai wacana ilmiah dan

acuan untuk melakukan penelitian selanjutnya yang menyangkut tentang

pelayanan kesehatan sehingga dapat meningkatkan pelayanan kesehatan

kepada masyarakat.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Puskesmas Rensing

Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan,

literatur atau referensi untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada

masyarakat khususnya pasien pengguna BPJS kesehatan yang datang

memeriksakan kesehatannya.

b. Bagi Pengguna BPJS Kesehatan

Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan

masukan untuk meningkatkan pengetahuan masyarakat khususnya

pengguna BPJS Kesehatan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi

tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan.

 8

c. Bagi Institusi Pendidikan

Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan

untuk mengembangkan kualitas pendidikan di bidang kesehatan

khususnya mahasiswa bidan yang ada di Hamzar Lombok Timur.

d. Bagi Peneliti Selanjutnya

Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai literatur

bagi peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian lebih lanjut

tentang faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien

pengguna BPJS kesehatan.

E. Keaslian Penelitian
Tabel 1.1 Keaslian Penelitian
Nama Judul Metode Persamaan Perbedaan
Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian Penelitian
Sondang Faktor-faktor Jenis penelitian Hasil penelitian Jenis penelitian yang Teknik
Paulina yang yang dgunakan dengan uji statistik digunakan sama pengambilan
Rambe berhubungan dalam penelitian chi-square didapati yaitu : survey sampel yang
(2021) dengan kepuasan ini adalah survey komunikasi analitik dengan digunakan oleh
ibu hamil analitik dengan terapeutik p-value = pendekatan cross peneliti dan
pengguna BPJS pendekatan cross 0.,001<0,05 sectional. Selain itu, penelitian
subsidi pada sectional. analisis statistik yang terdahulu
pelayanan KIA di digunakan juga sama berbeda.
Puskesmas Pintu yaitu : uji chi square.
Padang
Kabupaten
Tapanuli Selatan

Nany Faktor-faktor Jenis penelitian Ada pengaruh antara Jenis penelitian dan Teknik
Librianty yang yang digunakan faktor-faktor yang variabel independent pengambilan
(2018) mempengaruhi adalah survey mempengaruhi yang diteliti sama sampel yang
kepuasan pasien analitik dengan kepuasan pasien dengan analisis digunakan
BPJS terhadap pendekatan cross BPJS terhadap statistik yang sama berbeda. Begitu
pelayanan sectional. pelayanan juga. juga dengan
keperawatan di keperawatan di waktu dan tempat
ruangan rawat ruangan rawat inap penelitiannya juga
inap mawar mawar RSUD berbeda.
RSUD Bangkinang tahun
Bangkinang 2018 dengan nilai p
value sebesar 0,010 <
0,05.
 9

Suryati Faktor-faktor Jenis penelitian Ada hubungan antara Pendekatan Jenis penelitian,
(2017) yang yang digunakan faktor-faktor dengan penelitian yang kemudian teknik
berhubungan adalah deskriptif kepuasan pasien digunakan sama pengambilan
dengan kepuasan analitik dengan BPJS terhadap yaitu : pendekatan sampel, waktu
pasien BPJS studi cross pelayanan rawat cross sectional dan tempat
terhadap sectional. jalan di Rumah Sakit dengan penelitiannya
pelayanan rawat Panti Wilasa Citarum menggunakan uji chi berbeda.
jalan di Rumah Semarang tahun square.
Sakit Panti 2017 dengan nilai p
Wilasa Citarum value sebesar 0,035 <
Semarang 0,05.

Aditya Gakoi Faktor-faktor Jenis penelitian Hasil uji chi square Secara statistik Jenis penelitian
(2018) yang yang digunakan Bivariat ditemukan analisis yang yang digunakan
mempengaruhi adalah metode bahwa faktor digunakan sama oleh peneliti dan
kepuasan kuantitatif karakteristik yaitu : chi square. penelitian
pelayanan BPJS eksploratif. responden Selain itu, teknik terdahulu
kesehatan di (pendidikan, tingkat pengambilan sampel berbeda. Begitu
Faskes Dasar pendapatan, tingkat yang digunakan juga juga dengan
Trowulan kelas kepesertaan sama. waktu dan tempat
Mojokerto BPJS Kesehatan) penelitiannya juga
memiliki pengaruh berbeda. .
kuat terhadap
penilaian kepuasan
responden.

Siti Sofiyana Faktor-faktor Jenis penelitian Ada pengaruh antara Analisis statistik Jenis penelitian
Rahman yang yang digunakan faktor-faktor yang yang digunakan sama yang digunakan
(2019) mempengaruhi adalah kuantitatif. mempengaruhi yaitu : uji chi square. berbeda. Pada
kepuasan pasien kepuasan pasien Selain itu, teknik penelitian
peserta BPJS di peserta BPJS di pengambilan sampel terdahulu
Rumah Sakit Rumah Sakit Umum yang digunakan juga menggunakan
Umum Sumekar Sumekar Sumenep sama yaitu : metode kuantitatif
Sumenep tahun 2019 dengan sistematik random sedangkan
nilai p value sebesar sampling peneliti
0,002 < 0,05. menggunakan
survey analitik
dengan
pendekatan cross
sectional.
 10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Teori

1. Konsep Dasar Kepuasan Pasien

a. Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan berarti rasa puas (kesenangan), suatu perasaan yang

menyenangkan dari terpenuhinya kebutuhan, keinginan, kepemilikan

atau kepunyaan atas sesuatu, kepastian yang didapatkan dari yang

diyakini, dan mendapatkan kembali kehormatan seseorang. Kepuasan

dipandang sebagai tanggapan atau reaksi emosional seseorang atas

terpenuhinya harapan yang didapatkan seseorang. Kepuasan juga dapat

dikonseptualisasikan sebagai pengalaman emosional atau kognitif dan

evaluasinya didasarkan pada apa yang diterima terhadap apa yang

diharapkan (Paul & Elegba, 2017).

Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2016) adalah perasaan

yang muncul (senang atau kecewa) pada seseorang setelah

membandingkan kesan atas hasil kinerja dan harapan. Apabila hasil

kinerja yang didapatkan dibawah harapan seseorang, maka pasien

kurang puas. Jika hasil kinerja yang didapat sesuai dengan harapan,

maka pasien merasa puas, dan bila hasil kinerja melebihi ekspektasi

suatu harapan, maka pasien akan sangat puas dan senang

Kepuasan pasien/klien adalah tingkat perasaan positif yang

dialami pasien/klien ketika menggunakan pelayanan. Hal ini

11
 11

menunjukkan juga kesenjangan antara kualitas pelayanan yang

diharapkan dan pengalaman nyata dari layanan yang diberikan dari

sudut pandang pasien (Ayalew, 2017).

Kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang

timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang

diharapkannya (Stevani, 2018)

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Permenkes RI (2017), ada beberapa indikator yang

mempengaruhi kepuasan pasien yaitu :

1) Sistem, mekanisme dan prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi

pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

Kemudahan dalam mengakses sistem, mekanisme dan prosedur

pelayanan di unit pelayanan sistem dikelompokkan menjadi 4

kriteria yaitu : tidak mudah, kurang mudah, mudah dan sangat

mudah.

Berdasarkan SOP/PKM.R/VIII/2017 pelayanan ruang bersalin

a) Tidak sesuai : Pasien datang, daftar, menunggu lama
>30 menit,diperiksa, dilayani,
b) Kurang sesuai : rujuk/pulang
Pasien datang, daftar, menunggu
Rekam Medik, diperiksa, pasien
c) Sesuai : dilayani, Rujuk/Pulang

Pasien datang, daftar, pasien dilayani,

 12

d) Sangat sesuai : diperiksa, Rujuk/Pulang

Pasien datang, diperiksa, keluarga
mendaftar, pasien dilayani,
Rujuk/Pulang

2) Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

administratif. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis

pelayanannya dikelompokkan menjadi 4 kriteria yaitu : tidak

sesuai, kurang sesuai, sesuai dan sangat sesuai.

Berdasarkan SOP/PKM.R/VIII/2017 pelayanan ruang bersalin

a) Tidak sesuai : tidak membawa identitas
b) Kurang sesuai : KK/KTP
c) Sesuai : KK/KTP/BPJS
d) Sangat sesuai : KK/KTP/BPJS/Buku KIA

3) Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan

untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis

pelayanan. Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan kepada

pasien dikelompokkan menjadi 4 kriteria yaitu : tidak cepat, kurang

cepat, cepat dan sangat cepat.

Berdasarkan SOP/PKM.R/VIII/2017 pelayanan ruang

bersalin Tidak cepat : > 48 jam

Kurang cepat : > 24 jam

 13

Cepat : 12 jam – 24 jam

Sangat cepat : < 12 jam

4) Biaya

Biaya adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari

penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan

antara penyelenggara dan masyarakat. Kewajaran biaya atau tarif

dalam pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien

dikelompokkan menjadi 4 kriteria yaitu : sangat mahal, cukup

mahal, murah dan gratis.

Berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaen Lombok timur

Nomor 1 Tahun 2020 tentang tarif Persalinan di Puskesmas.

Sangat mahal : lebih dari Rp 600.000

Cukup Mahal : Rp 450.000 – Rp 600.000

Murah : Rp <Rp 450.000

Gratis : Rp 0

5) Produk Spesifikasi

Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah

hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan

hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Kesesuaian produk

pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan

 14

hasil yang diberikan kepada pasien dikelompokkan menjadi 4

kriteria yaitu : tidak sesuai, kurang sesuai, sesuai dan sangat sesuai.

Berdasarkan SOP/PKM.R/VIII/2017 pelayanan ruang bersalin

Tidak sesuai : Ibu/Bayi mengalami komplikasi setelah

ditangani di puskesmas.

Kurang sesuai : Ibu/Bayi terlambat mendapat penanganan di

Puskesmas.

Sesuai : Ibu dan bayi selamat.

Sangat sesuai : Ibu dan bayi selamat, kasus gawat darurat

tertangani sebelum dirujuk ke faskes tingkat

lanjut.

6) Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus

dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,

keterampilan, dan pengalaman. Kompetensi atau kemampuan

petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien

dikelompokkan menjadi 4 kriteria yaitu : tidak kompeten, kurang

kompeten, kompeten dan sangat kompeten.

Berdasarkan SOP/PKM.R/VIII/2017 pelayanan ruang

bersalin

Tidak kompeten Bukan lulusan Akademi kebidanan

Kurang kompeten DIII/DIV/S1 Kebidanan, tidak memiliki STR

 15

Kompeten DIII/DIV/S1 Kebidanan, memiliki STR, SIP

Sangat kompeten DIII/DIV/S1 Kebidanan, memiliki STR, SIP,

memiliki pengalaman kerja minimal 2 tahun.

7) Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan. Perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada

pasien terkait kesopanan dan keramahan dikelompokkan menjadi 4

kriteria yaitu : tidak sopan dan ramah, kurang sopan dan ramah,

sopan dan ramah dan sangat sopan dan ramah.

Berdasarkan SOP/PKM.R/VIII/2017 pelayanan ruang bersalin

Tidak sopan dan ramah Tidak Senyum, tidak Salam, tidak Sapa

Kurang sopan dan Kurang Senyum, tidak Salam, tidak sapa

ramah

Sopan dan ramah Senyum, Salam, Sapa

Sangat sopan dan ramah Senyum, Salam, Sapa dan menyenangkan

8) Penanganan pengaduan, saran dan masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Penanganan

pengaduan pengguna layanan yang diberikan kepada pasien

dikelompokkan menjadi 4 kriteria yaitu : tidak ada, ada tetapi tidak

berfungsi, berfungsi kurang maksimal dan dikelola dengan baik.

 16

Berdasarkan SOP/PKM.R/VIII/2017 pelayanan ruang

bersalin

Tidak ada : Tidak ada layanan pengaduan

Ada tapi tidak berfungsi : Email

Berfungsi kurang maksimal : Kotak pengaduan

Dikelola dengan baik : Telepon, email, kotak pengaduan

9) Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat

dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala

sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu

proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk

benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda

yang tidak bergerak (gedung). Kualitas sarana dan prasarana yang

diberikan kepada pasien dikelompokkan menjadi 4 kriteria yaitu :

buruk, cukup, baik dan sangat baik.

Berdasarkan SOP/PKM.R/VIII/2017 pelayanan ruang bersalin

Buruk : Ruang pemeriksaan pasien, kurangnya

peralatan medis yang mendukung.

Cukup : Ruang pemeriksaan pasien, ada peralatan

medis mendukung.

Baik : Ruang pemeriksaan pasien, ada peralatan

medis mendukung, ada ruang tunggu pasien.

 17

Sangat baik : Ruang pemeriksaan pasien, ada peralatan

medis mendukung, ada komputer dan

jaringannya, ada ruang tunggu pasien.

c. Tingkat Kepuasan

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dikalsifikasikan

dalam beberapa tingkatan yaitu :

1) Sangat puas

Sangat puas merupakan ukuran subyektif hasil penilaian

perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan

sepenuhnya atau sebagaian besar sesuai kebutuhan atau keinginan

pasien, seperti sangat bersih, sangat ramah, sangat cepat, yang

seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi.

2) Cukup puas

Cukup puas merupakan ukuran subyektif hasil penilaian

pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan yang tidak

sepenuhnya atau sebagaian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti

tidak terlalu bersih, agak kurang cepat, agar kurang ramah, dan

lainnya, yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang

kategori sedang.

3) Tidak puas

Tidak puas merupakan ukuran subyektif hasil penilaian pasien

yang rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak

 18

sesuai kebutuhan atau keinginan, tidak bersih, lambat, tidak ramah,

dan lainnya, yang secara keseluruhan menggambarkan tingkat

kualitas yang kategori paling rendah. Berpedoman pada skala

pengukuran yang dikembangkan Likert yang dikenal dengan skala

likert, kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi

dan mulut dikategorikan menjadi sangat puas, puas, tidak puas dan

sangat tidak puas (Anggraini, 2018).

Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan Likert

yang dikenal dengan skala Likert, kepuasan pasien terhadap mutu

pelayanan kesehatan gigi dan mulut dikategorikan menjadi sangat

puas, puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Tingkat kepuasan dapat

dilakukan dengan membuat kuisioner yang terdiri dari aspek-aspek

yang dianggap penting oleh pasien. Tingkat kepuasan tersebut diukur

dengan menggunakan skala likert penilaian kepuasan dengan diberi

bobot penilaian sebagai berikut :

a) Sangat puas : diberi bobot 4

b) Puas : diberi bobot 3

c) Tidak puas : diberi bobot 2

d) Sangat tidak puas : diberi bobot 1

Penilaian terhadap kepuasan dapat dikategorikan kedalam

kriteria interpretasi angka sebagai berikut :

a) Sangat tidak puas : 0% - 25%

b) Tidak puas : 26% – 50%

 19

c) Puas : 51% - 75%

d) Sangat puas : 76% - 100%

2. Konsep Dasar Puskesmas

a. Definisi Puskesmas

Pusat kesehatan masyarakat yang selanjutnya disebut

Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan

perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya

promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat

yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. (Permenkes 2014)

Pelayanan kesehatan adalah upaya yang diberikan oleh

Puskesmas kepada masyarakat mencakup perencanaan, pelaksanaa,

evaluasi, pencatatan, pelaporan dan dituangkan dalam suatu sistem.

(Permenkes 2014)

Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di

Puskesmas bertujuan untuk mewujudkan masyarakat yang memiliki

perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan

hidup sehat, mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu, hidup

dalam lingkungan sehat dan memiliki derajat kesehatan yang optimal,

baik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat (Permenkes, 2014).

 20

Puskesmas menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat

tingkat pertama dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama.

Upaya kesehatan masyarakat tingkat pertama meliputi upaya kesehatan

masyarakat esensial dan pengembangan. (Permenkes 2014)

Upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama

dilaksanakan dalam bentuk rawat jalan, pelayanan gawat darurat,

pelayanan satu hari (one day care), home care; dan/atau rawat inap

berdasarkan pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan. Dalam

upaya peningkatan mutu pelayanan, Puskesmas wajib diakreditasi

secara berkala paling sedikit 3 (tiga) tahun sekali. Akreditasi dilakukan

oleh lembaga independen penyelenggara akreditasi yang ditetapkan

oleh Menteri. (Permenkes 2014)

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan

masyarakat dalam hal pelayanan, maka unit penyelenggara

pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam

melakukan pelayanan. (Menpan RB 2017)

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah

saat ini dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini
dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Tentunya
keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan dampak buruk
terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan
ketidakpercayaan dari masyarakat. (Menpan RB 2017)

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam

perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan
 21

masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan

masyarakat pengguna layanan. (Menpan RB 2017)

Mengingat unit layanan publik sangat beragam, untuk

memperoleh Indeks Pelayanan Publik secara nasional maka dalam

melakukan Survei Kepuasan Masyarakat diperlukan metode survei

yang seragam. (Menpan RB 2017)

b. Definisi Survey Kepuasan Masyarakat

Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran

secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap

kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari

kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan

dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).

Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor

pelayanan pada instansi pemerintah, yang secara langsung maupun

tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.

Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah unsur-

unsur yang menjadi indikator pengukuran kepuasan

masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh

pemberi layanan secara berkala setiap 3 (tiga) bulanan (triwulan), atau

6 (enam) bulan (semester) atau minimal 1 (tahun) sekali.

 22

Tujuan dlakukannya survey kepuasan adalah Mendorong

partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan, Mendorong penyelenggara

pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,

Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif

dalam menyelenggarakan pelayanan publik, Mengukur

kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

publik. Prinsip dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat

antara lain transparan, partisipatif, akuntabel, keadilan dan netralitas.

3. Konsep dasar BPJS Kesehatan

a. Definisi BPJS Kesehatan

BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Kesehatan) adalah Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus

oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan

kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk Pegawai

Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran,

Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya

ataupun rakyat biasa (Srikandi Rahayu, 2017).

Sedangkan Menurut UU no. 24 tahun 2011 tentang BPJS pasal 7

ayat (1) dan Ayat (2), pasal 9 ayat (1) dan UU. No. 40 Tahun 2004

Tentang SJSN, Pasal 1 Angka 8, Pasal 4 Dan Pasal 5 ayat (1)

memberikan keterangan bahwa Badan Penyeleggara jaminan social

kesehatan (BPJS Kesehatan) adalah badan hukum publik yang

 23

bertanggung jawab kepada presiden dan berfungsi menyelenggarakan

program jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia termasuk

orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) Bulan di Indonesia.

UU BPJS menetukan bahwa BPJS Kesehatan berfungsi

menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Jaminan Kesehatan

menurut UU SJSN diselenggarakan secara nasional berdasarkan

prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas, dengan tujuan menjamin

agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan

perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan.

Setiap orang atau keluarga yang tidak bekerja pada perusahaan

wajib mendaftarkan diri dan anggota keluarganya pada BPJS. Setiap

peserta BPJS akan ditarik iuran yang besarnya ditentukan kemudian.

Sedangkan bagi warga miskin, iuran BPJS ditanggung pemerintah

melalui Program Bantuan Iuran (Srikandi Rahayu, 2017).

b. Kewenangan dan Norma BPJS

1) Kewenangan

Kewenangan BPJS menurut pasal 11 huruf C, F, G

Undangundang No 24 Tahun 2011 tentang BPJS berupa :

a) Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan

peserta dan pemberi kerja dalam memenuhi kewajibannya

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan

jaminan sosial nasional.

 24

b) Mengenai sanksi atministratif kepada peserta atau pemberi

kerja yang tidak memenuhi kewajibannya

c) Melaporkan kepada instansi yang berwenang mengenai

ketidakpatutan dalam membayar iuran atau dalam memenuhi

kewajiban lain

2) Norma BPJS meliputi :

a) Kewajiban Pemberi Kerja :

(1) Mendaftarkan dirinya dan pekerjanya sebagai peserta

(Perpres no 19/2016 Pasal 15 ayat (1))

(2) Memungut iuran yang menjadi beban peserta dan

pekerjanya dan menyetorkannya (Perpres no 19/2016 Pasal

19 ayat (1))

(3) Membayar dan menyetor iuran yang menjadi tanggung

jawabnya (Perpres no 19/2016 Pasal 19 ayat (2))

(4) Memberikan data dirinya dan pekerjanya berikut anggota

keluarganya secara lengkap dan benar (Perpres no 19/2016

Pasal 15 ayat (2)

b) Kewajiban setiap orang :

(1) Mendaftarkan dirinya dan anggota keluarganya sebagai

peserta (Perpres no 19/2016 Pasal 16 ayat 1)

(2) Memberikan data mengenai dirinya dan anggota

keluarganya secara lengkap dan benar (Perpres no 19/2016

pasal 16 ayat 2)
 25

(3) Wajib membayar dan menyetor iuran yang menjadi

tanggung jawabnya setiap bulan ke BPJS Kesehatan

(Perpres no 19/2016 Pasal 19 ayat 3)

c. Hak dan Kewajiban BPJS Kesehatan

Menurut Jamsostek Indonesia Tahun 2017, hak dan kewajiban

BPJS kesehatan terdiri dari :

1) Hak BPJS Kesehatan meliputi :

UU BPJS menentukan dalam melaksanakan kewenangannya,

BPJS berhak :

a) Memperoleh dana operasional untuk penyelenggaraan program

yang bersumber dari Dana Jaminan Sosial dan/atau sumber

lainnya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

b) Memperoleh hasil monitoring dan evaluasi penyelenggaraan

program jaminan sosial dari DJSN.

Dalam Penjelasan Pasal 12 huruf a UU BPJS dikemukakan

bahwa yang dimaksud dengan “dana operasional” adalah bagian

dari akumulasi iuran jaminan sosial dan hasil pengembangannya

yang dapat digunakan BPJS untuk membiayai kegiatan operasional

penyelenggaraan program jaminan sosial.

UU BPJS tidak memberikan pengaturan mengenai berapa

besaran “dana operasional” yang dapat diambil dari akumulasi

iuran jaminan sosial dan hasil pengembangannnya. UU BPJS tidak

 26

juga mendelegasikan pengaturan lebih lanjut mengenai hal tersebut

kepada peraturan perundang-undangan di bawah Undang-undang.

“Dana Operasional” yang digunakan oleh BPJS untuk

membiayai kegiatan operasional penyelenggaraan program jaminan

sosial tentunya harus cukup pantas jumlahnya agar BPJS dapat

bekerja secara optimal. Besaran “dana operasional” harus dihitung

dengan cermat, mengunakan ratio yang wajar sesuai dengan best

practice penyelenggaraan program jaminan sosial.

Mengenai hak memperoleh hasil monitoring dan evaluasi

penyelenggaraan program jaminan sosial dari DJSN setiap 6 bulan,

dimaksudkan agar BPJS memperoleh umpan balik sebagai bahan

untuk melakukan tindakan korektif memperbaiki penyelenggaraan

program jaminan sosial. Perbaikan penyelenggaraan program akan

memberikan dampak pada pelayanan yang semakin baik kepada

peserta.

2) Kewajiban BPJS Kesehatan meliputi :

UU BPJS menentukan bahwa untuk melaksanakan tugasnya,

BPJS berkewajiban untuk:

a) Memberikan nomor identitas tunggal kepada Peserta sesuai

Pasal 5 UU No. 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial

Nasional; Yang dimaksud dengan ”nomor identitas tunggal”

adalah nomor yang diberikan secara khusus oleh BPJS kepada

setiap peserta untuk menjamin tertib administrasi atas hak dan

 27

kewajiban setiap peserta. Nomor identitas tunggal berlaku

untuk semua program jaminan sosial.

b) Mengembangkan asset Dana Jaminan Sosial dan asset BPJS

untuk sebesar-besarnya kepentingan peserta;

c) Memberikan informasi melalui media massa cetak dan

elektronik mengenai kinerja, kondisi keuangan, serta kekayaan

dan hasil pengembangannya sesuai Pasal 15 UU No 40 Tahun

2004 Tentang SJSN.

d) Memberikan manfaat kepada seluruh peserta sesuai dengan UU

SJSN.

e) Memberikan informasi kepada peserta mengenai hak dan

kewajiban untuk mengikuti ketentuan yang berlaku;

f) Memberikan informasi kepada peserta mengenai prosedur

untuk mendapatkan hak dan memenuhi kewajiban

g) Memberikan informasi kepada peserta mengenai saldo JHT dan

pengembangannya 1 kali dalam 1 tahun;

h) Memberikan informasi kepada peserta mengenai besar hak

pensiun 1 kali dalam 1 tahun;

i) Membentuk cadangan teknis sesuai dengan standar praktik

aktuaria yang lazim dan berlaku umum;

j) Melakukan pembukuan sesuai dengan standar akuntasi yang

berlaku dalam penyelenggaraan jaminan sosial; dan

 28

k) Melaporkan pelaksanaan setiap program, termasuk kondisi

keuangan, secara berkala 6 bulan sekali kepada Presiden

dengan tembusan kepada DJSN.

d. Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan

1) Hak Peserta meliputi :

a) Mendapatkan kartu identitas

b) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang

bekerja sama dengan BPJS Kesehatan

c) Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban serta

prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang

berlaku

d) Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara

lisan atau tertulis kepada BPJS Kesehatan

2) Kewajiban Peserta meliputi :

a) Memberikan data dirinya dan anggota keluarganya secara

lengkap dan benar

b) Membayar iuran

c) Melaporkan perubahan data diri dan anggota keluarganya

d) Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan

Kewajiban Pemberi Kerja meliputi :

a) Mendaftarkan dirinya dan pekerjanya sebagai peserta jaminan

kesehatan

b) Membayar iuran
 29

c) Memberikan data mengenai dirinya, pekerjanya dan anggota

keluarganya secara lengkap dan benar meliputi :

(1) Data pekerja meliputi anggota keluarganya yang

didaftarkan sesuai data pekerja yang dipekerjakan

(2) Data upah yang dilaporkan sesuai dengan upah yang

diterima pekerja

(3) Perubahan data Badan Usaha atau Badan Hukumnya,

meliputi alamat perusahaan, kepemilikan perusahaan,

kepengurusan perusahaan, jenis badan usaha, jumlah

pekerja, data pekerja dan keluarganya, dan perubahan

besarnya upah setiap pekerja (BPJS Kesehatan, 2016).

e. Fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS

Fasilitas Kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehan

terdiri dari :

1) Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) meliputi :

a) Puskesmas atau yang setara

b) Dokter praktik perorangan

c) Klinik pratama atau yang setara termasuk fasilitas kesehatan

tingkat pertama milik TNI/Polri d. Rumah sakit kelas D

Pratama atau yang setara

2) Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL) meliputi :

a) Klinik Utama atau yang setara

b) Balai Kesehatan
 30

c) Rumah Sakit Umum

d) Rumah Sakit Khusus

3) Fasilitas Kesehatan penunjang meliputi :

a) Laboratorium Kesehatan

b) Apotek

c) Optik

B. Kerangka Konsep

Kerangka konsep adalah merupakan abstraksi yang terbentuk oleh

generalisasi dari hal-hal yang khusus. Sedangkan kerangka konsep penelitian

pada dasarnya adalah kerangka hubungan antara konsep-konsep yang ingin di

amati atau di ukur melalui penelitian yang akan dilakukan (Notoatmojo,

2018).

Variabel Independent Variabel Dependent

Faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien bersalin pengguna BPJS
kesehatan
1. Waktu penyelesaian
2. Biaya
3. Persyaratan
4. Sarana dan prasarana
5. Perilaku petugas Kepuasan Pasien bersalin

6. Kompetensi petugas Pengguna BPJS Kesehatan

7. Sistem, mekanisme dan

prosedur
8. Produk spesifikasi jenis
pelayanan
9. Penanganan pengaduan,
saran dan masukan
 31

Keterangan :

: Diteliti

: Tidak diteliti

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian

Sumber : (Modifikasi Karaca, 2018 dan BPJS Kesehatan, 2016)

C. Hipotesis

Hipotesis penelitian adalah sebuah pernyataan tentang hubungan yang

diharapkan antara dua variabel atau lebih yang dapat diuji secara empiris.

(Notoatmodjo, 2018).

1. H0 : Ada hubungan antara faktor-faktor yang berhubungan dengan

kepuasan ibu bersalin pengguna BPJS Kesehatan di Ruang Bersalin

Puskesmas Rensing Tahun 2022

2. H1 : Tidak ada hubungan antara faktor-faktor yang berhubungan dengan

kepuasan ibu bersalin pengguna BPJS Kesehatan di Ruang Bersalin

Puskesmas Rensing Tahun 2022

 32

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Desain Penelitian

Jenis penelitian dalam penelitian ini merupakan penelitian kualitatif

yaitu metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek

yang alamiah, dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik

pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisis data

bersifat induktif dan hasil penelitian kualitatif (Sugiyono, 2018).

Desain penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah

survey analitik dengan pendekatan cross sectional yaitu penelitian yang

mempelajari hubungan antara variabel bebas (independent) dengan faktor

efek atau variabel tergantung (dependen), yang pengukuran variabel dilakukan

sekali dalam waktu yang bersamaan yaitu untuk mengetahui faktor-faktor

yang berhubungan dengan kepuasan ibu bersalin pengguna BPJS Kesehatan di

Puskesmas Rensing (Sugiyono, 2018).

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi objek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2018)

Populasi dalam penelitian ini adalah semua ibu bersalin pengguna

BPJS kesehatan di Ruang Bersalin Puskesmas Rensing dari bulan Januari

sampai dengan Oktober tahun 2022 sebanyak 267 orang.

49
 33

2. Sampel

Sampel penelitian adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut sampel yang diambil dari populasi tersebut

harus betul-betul representative (mewakili). Ukuran sampel merupakan

banyaknya sampel yang akan diambil dari suatu populasi (Sugiyono,

2018). 46

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian ibu

bersalin pengguna BPJS kesehatan yang ada di Ruang Bersalin Puskesmas

Rensing dari bulan Januari sampai dengan Oktober tahun 2022. Untuk

mencari besarnya sampel dihitung dengan menggunakan rumus Slovin

(2013) :

N 2 67
n= =
1+ N ( d ) 1+ 267 ¿ ¿
2

Keterangan :

n = Besar Sampel

N = Besar Populasi

d = Nilai kritis (10%)

Jadi besar sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah

sebanyak 73 orang.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sistematik random sampling yang merupakan modifikasi dari

random sampling yaitu setiap populasi memiliki kesempatan yang sama

untuk diambil sebagai sampel dengan cara membagi jumlah anggota

 34

populasi dengan perkiraan jumlah sampel yang diinginkan, hasilnya

adalah interval sampel. Kemudian Sampel diambil dengan cara membuat

daftar anggota populasi setelah itu dibagi dengan jumlah sampel yang

diinginkan (Notoatmodjo, 2018).

C. Waktu dan Tempat Penelitian

1. Waktu Penelitian Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan November 2022.

2. Tempat Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di Puskesmas Rensing

D. Variabel Penelitian

1. Variabel Dependent

Variabel dependent adalah variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2018). Variabel

dependent dalam penelitian ini yaitu : faktor-faktor yang berhubungan

dengan kepuasan ibu bersalin pengguna BPJS Kesehatan yang meliputi :

waktu penyelesaian, biaya, kompetensi petugas, saran dan prasarana dan

perilaku petugas.

2. Variabel Independent

Variabel independent adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependent (variabel

terkait) (Sugiyono, 2018). Variabel independent dalam penelitian ini

yaitu : kepuasan ibu bersalin.

 35

E. Definisi Operasional Penelitian

Definisi operasional adalah mendefinisikan variabel secara operasional

berdasarkan karakteristik yang diamati, memungkinkan peneliti untuk

melakukan observasi atau pengukuran secara cermat terhadap suatu

objek/fenomena (Hidayat, 2017).

Tabel 3.1 Definisi Operasional

Definisi Skala
Variabel Parameter/ Indikator Alat Ukur Hasil Ukur
Operasional Data
Variabel Perasaan positif 1. Waktu Kuesioner 1. Sangat puas : Interval
Dependent : yang dialami penyelesaian apabila
Kepuasan ibu pasien/klien ketika 2. Biaya persentsenya 76
bersalin mendapatkan 3. Kompetensi – 100%
pelayanan dari 4. Sarana dan 2. Puas : apabila
petugas kesehatan prasarana persentasenya
yang ada di Ruang 5. Perilaku petugas 51 – 75%
Bersalin Puskesmas kesehatan 3. Tidak puas :
Rensing apabila
persentasenya
26 – 50%
4. Sangat idak
puas : apabila
persentasenya
≤25%
(Sumber :
Anggraini, 2018)
Variabel
Independent :
1. Waktu Jangka waktu Jangka waktu yang Kuesioner 1.Tidak cepat: Interval
penyelesaian dalam penyelesaian dibutuhkan untuk >48jam
pelayanan yang menyelesaikan 2.Kurang cepat:
diberikan oleh pelayanan >24 ja
petugas kesehatan 3.Cepat: 12jam-
terhadap ibu 24jam
bersalin di Ruang 4.Sangat cepat:
Bersalin Puskesmas <12jam
Rensing (sumber: SOP
Puskesmas
Rensing)
2. Biaya Segala biaya yang Biaya yang Kuesioner 1.Sangat Interval
telah ditentukan dikenakan kepada mahal:lebih dari
oleh Puskesmas pasien atas Rp 600.000
atas pelayanan yang pelayanan yang 2.Cukup Mahal :
diberikan. diberikan Rp 450.000 – Rp
600.000
3.Murah :Rp
 36

<Rp450.000
4.Gratis : Rp 0
(sumber: Perda
Lotim tahun
2020)

3. Persyaratan syarat yang harus Syarat yang harus Kuesioner 1.Tidak sesuai : Interval
dipenuhi dalam dipenuhi oleh pasien tidak membawa
pengurusan suatu untuk mendapatkan identitas
jenis pelayanan, pelayanan. 2.Kurang sesuai:
baik persyaratan KK/KTP
teknis maupun 3.Sesuai:
administratif. KK/KTP/BPJS
4.Sangat sesuai:
KK/KTP/BPJS/B
uku KIA
(sumber: SOP
Puskesmas
Rensing)

4. Sarana dan Alat yang Sarana dan prasarana Kuesioner 1.Buruk: Ruang Interval
prasarana digunakan dalam yang diberikan pemeriksaan
memberikan kepada pasien BPJS pasien,
pelayanan kepada Kesehatan kurangnya
pasien BPJS peralatan medis
kesehatan di Ruang yang
Bersalin Puskesmas mendukung.
Rensing 2.Cukup: Ruang
pemeriksaan
pasien, ada
peralatan medis
mendukung.
3.Baik: Ruang
pemeriksaan
pasien, ada
Komputer dan
jaringangannya,
ada ruang tunggu
pasien.
4.Sangat baik:
Ruang
pemeriksaan
pasien, ada
peralatan medis
mendukung, ada
komputer dan
jaringannya, ada
ruang tunggu
pasien.
(sumber: SOP
Puskesmas
Rensing)
5. Perilaku Perilaku yang Perilaku yang Kuesioner 1. Tidak sopan dan Interval
petugas ditunjukkan oleh ditunjukkan oleh ramah: Tidak
kesehatan petugas kesehatan bidan kepada pasien Senyum, tidak
 37

dalam memberikan BPJS Kesehatan Salam, tidak

pelayanan kepada dalam memberikan Sapa
pasien BPJS pelayanan pada saat 2. Kurang sopan
kesehatan di Ruang penelitian dilakukan dan ramah:
Bersalin Puskesmas Kurang Senyum,
Rensing tidak Salam,
tidak sapa
3. Sopan dan
ramah: Senyum,
Salam, Sapa
4. Sangat sopan dan
ramah: Senyum,
Salam, Sapa dan
menyenangkan
(sumber: SOP
Puskesmas
Rensing)

F. Instrumen Penelitian dan Metode Pengumpulan Data

1. Instrumen Penelitian

Pada prinsipnya melakukan penelitian adalah melakukan

pengukuran, maka harus ada alat ukur yang baik. Alat ukur dalam

penelitian biasa dinamakan instrumen penelitian. Instrumen penelitian

adalah suatu alat yang digunakan mengukur fenomena alam maupun sosial

yang diamati (Sugiyono, 2018).

 38

Adapun instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data

tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan ibu bersalin

pengguna BPJS Kesehatan yang meliputi : waktu penyelesaian, biaya,

sarana dan prasarana dan perilaku petugas adalah kuesioner.

2. Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam penelitian berbentuk data sekunder

yaitu sumber data yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui

media perantara. Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau

laporan historis yang telah tersusun dalam arsip (Sugiyono, 2018).

Data sekunder dalam penelitian ini terdiri dari : data tentang faktor

kenyamanan, kompetensi, kepedulian, waktu pelayanan dan sikap

diperoleh dengan menggunakan alat bantu kuesioner.

Data dalam penelitian ini diolah dalam beberapa tahap yaitu :

a. Editing

Editing yaitu kegiatan pengecekan hasil pengukuran untuk dilihat

kembali apakah ada kesalahan memasukkan data.

b. Coding

Coding merupakan kegiatan merubah data berbentuk huruf

menjadi data berbentuk angka/ bilangan.

1) Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang berhubungan dengan kepuasan ibu

bersalin penggunan BPJS Kesehatan dikelompokkan menjadi 4

kategori yaitu :
 39

a) Tidak cepat : diberi kode 1

b) Kurang cepat. : diberi kode 2

c) Cepat. : diberi kode 3

d) Sangat cepat : diberi kode 4

2) Biaya

Biaya yang berhubungan dengan kepuasan ibu bersalin

pengguna BPJS Kesehatan dikelompokkan menjadi 4 kategori

yaitu

a) Sangat mahal : diberi kode 1

b) Cukup mahal : diberi kode 2

c) Murah : diberi kode 3

d) Gratis : diberi kode 4

e) Kompetensi

Kompetensi yang berhubungan dengan kepuasan ibu bersalin

pengguna BPJS Kesehatan dikelompokkan menjadi 4 kategori

yaitu:

a) Tidak kompeten : diberi kode 1

b) Kurang kompeten : diberi kode 2

c) Kompeten : diberi kode 3

d) Sangat kompeten : diberi kode 4

f) Sarana dan prasarana

 40

Sarana dan prasarana yang berhubungan dengan kepuasan ibu

bersalin pengguna BPJS Kesehatan dikelompokkan menjadi 4

kategori yaitu:

a) Buruk : dibei kode 1

b) Cukup. : dibei kode 2

c) Baik : dibei kode 3

d) Sangat Baik : dibei kode 4

g) Perilaku petugas

Perilaku petugas yang berhubungan dengan kepuasan ibu

bersalin pengguna BPJS Kesehatan dikelompokkan menjadi 2

kategori yaitu:

a) Tidak sopan dan ramah : diberi kode 1

b) Kurang sopan dan ramah : diberi kode 2

c) Sopan dan ramah : diberi kode 3

d) Sangat sopan dan ramah : diberi kode 4

e) Kepuasan ibu bersalin

Kepuasan ibu bersalin pengguna BPJS Kesehatan

dikelompokkan menjadi 2 kategori yaitu:

a) Sangat puas : diberi kode 4

b) Puas : diberi kode 3

c) Tidak puas : diberi kode 2

d) Sangat idak puas : diberi kode 1

 41

c. Tabulating

Tabulating merupakan kegiatan menggambarkan jawaban

responden dengan cara tertentu. Tabulasi juga  dapat digunakan untuk

menciptakan statistik deskriptif variabel-variabel yang diteliti atau

yang variable yang akan di tabulasi silang.

d. Entri

Entri data yaitu kegiatan memasukkan data ke dalam computer

untuk selanjutnya dapat dilakukan analisis data.

G. Analisis Data

Analisa data yang akan digunakan dalam penelitian ini terdiri dari :

1. Analisis Univariat

Analisis univariate adalah analisis yang digunakan untuk

menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian.

Pada umumnya dalam analisis ini hanya menghasilkan distribusi frekuensi

dan persentase dari tiap variabel. Untuk data numerik digunakan nilai

mean dan median (Notoatmodjo, 2018).

Analisis univariat pada penelitian ini meliputi: faktor waktu

penyelesaian, faktor biaya, faktor kompetensi, faktor sarana dan prasarana

dan faktor perilaku petugas serta kepuasan ibu bersalin pengguna BPJS

Kesehatan dengan menggunakan tabel distribusi frekuensi dengan bantuan

SPSS.

2. Analisis Bivariat
 42

Analisis bivariat adalah analisis yang digunakan untuk

menganalisis dua variabel yang diduga berhubungan atau berkorelasi

(Notoatmodjo, 2018).

Analisis bivariat dalam penelitianini meliputi: variabel independen

(faktor waktu penyelesaian, faktor biaya, faktor kompetensi, faktor sarana

dan prasarana dan faktor perilaku petugas) dan variabel dependen

(kepuasan ibu bersalin). Kemudian untuk analisis pengaruhnya

menggunakan uji chi square, uji ini dapat digunakan untuk mengetahui

seberapa besar pengaruh variabel x dan y. Hasil perhitungan bila p value

lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, bila p value lebih besar maka Ho

diterima. Dalam penelitian ini alasan menggunakan chi square adalah

menguji faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan ibu bersalin

pengguna BPJS Kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas Rensing.

H. Etika Penelitian

1. Persetujuan (Inform Consent)

Prinsip yang harus dilakukan sebelum mengambil data atau

wawancara kepada subjek adalah didahulukan meminta persetujuannya.

Sebelum melakukan penelitian, peneliti memberikan lembar persetujuan

(inform consent) kepada responden yang diteliti, dan responden

menandatangani setelah membaca dan memahami isi dari lembar

persetujuan (Notoatmodjo, 2018).

2. Tanpa Nama (Anonimity)

 43

Etika penelitian yang harus dilakukan peneliti adalah prinsip

anonimity. Prinsip ini dilakukan dengan cara tidak mencantumkan nama

responden pada hasil penelitian, tetapi responden diminta untuk mengisi

inisial dari namanaya dan semua kuesioner yang telah terisi hanya akan

diberi nomer kode (Notoatmodjo, 2018)

3. Kerahasiaan (Confidentiality)

Prinsip ini dilakukan dengan tidak mengemukakan identitas dan

seluruh data atau informasi yang berkaitan dengan responden kepada

siapapun. Peneliti menyimpan data di tempat yang aman dan tidak terbaca

oleh orang lain (Notoatmodjo, 2018).

 44

DAFTAR PUSTAKA

Aditya Gakoi, 2018. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelayanan

BPJS Kesehatan di Faskes Dasar Trowulan Mojokerto.

Azwar, 2017. Metode Penelitian Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Dinas Kesehatan Provinsi NTB, 2022. Jumlah Peserta Jaminan Kesehatan.

Mataram ; NTB.

Dinas Kesehatan Kabupaten Lombok Timur, 2021. Jumlah Peserta BPJS

Kesehatan : Lombok Timur : NTB.

Karaca, 2018. Evaluation of Nurses’ Knowledge Levels of Diabetic Foot Care

Management. Nursing Research and Practice, 2018, 1–12.
https://doi.org/10.1155/2018/8549567

Kemenkes, 2018. Profil Kesehatan Indonesia 2018. Jakarta: Kemenkes RI.

Kementerian Kesehatan RI, 2016. INFODATIN Pusat Data dan Informasi

Kementerian Kesehatan RI Situasi Balita Pendek. Jakarta Selatan.

Kotler, 2016. Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2. Jakarta : PT. Indeks.

Lisnawaty, 2016. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Puskesmas Puriala Kecamatan Puriala Kabupaten
Konawe. Fakultas kesehatan masyarakat Universitas Halu Oleo.

Nany Librianty, 2018. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Bpjs

Terhadap Pelayanan Keperawatan Di Ruangan Rawat Inap Mawar Rsud
Bangkinang.

Notoatmodjo, 2018. Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.

Nursalam, 2017. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan (4th ed). Jakarta :

Salemba Medika.

Pohan, 2017. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. EGC. Jakarta. Simbolo

Purwoastuti, 2015. Panduan Materi Kesehatan Reproduksi dan Keluarga
Berencana. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Puskesmas Rensing, 2022. Jumlah Pengguna BPJS Kesehatan Yang Datang
Berkunjung. Rensing : Lombok Timur.
Puskesmas Rensing, 2017. SOP Pelayanan Ruang bersalin, Rensing: Lombok
Timur.
 45

Sugiyono, 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Siti Sofiyana Rahman, 2019. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Sumekar Sumenep

Sondang Paulina Rambe, 2021. Faktor-faktor yang berhubungan dengan

kepuasan ibu hamil pengguna BPJS subsidi pada pelayanan KIA di
Puskesmas Pintu Padang Kabupaten Tapanuli Selatan.

Srikandi Rahayu, 2017. Seputar Pengertian BPJS Kesehatan. http: // seputar

pengertian. com/. Diakses Pada 16 September 2022.

Stevani, 2018. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di

Puskesmas Doi-Doi Kecamatan Pujananting Kabupaten Barru. Jurnal
Media Farmasi.  Volume XIV No. 

Suryati, 2017. Faktor-faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Bpjs

Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum
Semarang.