DESKRIPSI EFEKTIFITAS PELAYANAN PERAWAT DI

RUANG RAWAT INAP DITINJAU DARI FAKTOR

REWARD, EMPATHY, RESPONSIVENESS, DAN
RELIABILITY DI RUMAH SAKIT
BULUYE NAPOAE

Proposal

OLEH:
DESI NATALIA
NIM 115019075

PROGRAM STUDI KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
INDONESIA JAYA
TAHUN, 2021
 DAFTAR ISI

ISI Hal
SAMPUL..................................................................................................................i
DAFTAR ISI..........................................................................................................ii
DAFTAR GAMBAR.............................................................................................iv
BAB 1 PENDAHULUAN......................................................................................5
B. Rumusan Masalah......................................................................................10
C. Tujuan Penelitian.......................................................................................10
D. Manfaat Penelitian.....................................................................................10
1. Bagi Institusi STIK Indonesia Jaya............................................................11
2. Bagi masyarakat.........................................................................................11
3. Bagi peneliti...............................................................................................11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................12
A. Definisi Efektifitas......................................................................................12
1. Pengertian...................................................................................................12
2. Pendekatan efektifitas................................................................................12
B. Definisi Rumah Sakit.................................................................................13
1. Pengertian...................................................................................................13
2. Klasifikasi Rumah Sakit.............................................................................15
3. Tanggung Jawab Rumah sakit...................................................................16
C. Definisi Reward...........................................................................................16
1. Pengertian...................................................................................................16
2. Jenis Reward..............................................................................................17
3. Tujuan Reward...........................................................................................18
D. Definisi Empathy........................................................................................18
1. Pengertian...................................................................................................18
2. Aspek dalam empati...................................................................................19
E. Definisi Responsiveness...............................................................................20
1. Pengertian...................................................................................................20

ii
 2. Indikator Responsiveness...........................................................................21
F. Definisi Reliability......................................................................................21
1. Pengertian...................................................................................................21
G. Landasan Teori...........................................................................................22
H. Kerangka Pikir...........................................................................................23
BAB III METODE PENELITIAN.....................................................................24
A. Jenis Penelitian...........................................................................................24
B. Waktu dan Tempat Penelitian..................................................................24
C. Variabel dan Definisi Operasional............................................................24
1. Variabel......................................................................................................24
2. Definisi Operasional...................................................................................24
D. Jenis dan Cara Pengumpulan Data..........................................................26
1. Jenis Pengumpulan Data............................................................................26
2. Cara Pengumpulan Data.............................................................................26
E. Pengolahan Data.........................................................................................26
F. Analisa Data................................................................................................27
G. Penyajian Data............................................................................................28
H. Populasi dan Sampel..................................................................................28
1. Populasi......................................................................................................28
2. Sampel........................................................................................................28
Daftar Pustaka......................................................................................................30
LAMPIRAN..........................................................................................................33

iii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Hal

Gambar 2. 1 Kerangka Pikir Penelitian deskripsi efektifitas pelayanan perawat

di ruang rawat inap ditinjau dari faktor reward, empathy,
responsiveness, dan reliability di Rumah Sakit Buluye Napoae...........23

iv
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki

peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat derajat kesehatan

masyarakat Indonesia. Pemerintah telah menunjukkan keseriusan secara terus

menerus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanan menjadi lebih efektif

baik yang bersifat promotif, preventif, kuratif dan rehabilitas. Hal tersebut

mejadi tuntutan terhadap rumah sakit seiring dengan perkembangan penyakit,

perubahan struktur organisasi, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi,

perubahan sosio-ekonomi masyarakat sehingga membutuhkan pelayanan yang

lebih efektif, ramah dan sanggup memenuhi kebutuhan mereka, [ CITATION

Bud20 \l 1033 ].

Perawat merupakan slah satu sumber daya manusia terbesar dalam

organisasi kesehatan dan memiliki dampak besar pada kualitas perawatan dan

kepuasan pasien. Pelayanan yang efektif dan profesional merupakan tujuan

yang ingin dicapai dalam rangka peningkatan mutu di rumah sakit. Upaya

tersebut secara umum dapat mencakup beberapa aspek, antara lain pelayanan

perawatan dan aspek yang mempengaruhi seperti penghargaan (Reward),

[ CITATION Wah18 \l 1033 ].

Reward adalah pengakuan dalam bentuk materi atau ucapan, yang

diberikan baik secara individu maupun secara institusi, atas prestasi tertentu.

Sistem reward dapat dilakukan dengan pemberian piala dan uang sebagai

5
reward bagi karyawan terbaik dan unit terbaik. Oleh karena itu, penting untuk

memahami bagaimana penghargaan perawat mempengaruhi kinerja rumah

sakit. Imbalan yang dimaksud adalah penghargaan yang berasal dari orang lain,

pentingnya penghargaan untuk memotivasi karyawan agar bekerja dengan baik

sehingga dapat meningkatkan kinerjanya, yang mempengaruhi kualitas

pelayanan, [CITATION Wah18 \l 1033 ].

Perilaku prososial merupakan perilaku individu perawat terhadap pasien

dalam asuhan keperawatan dan perilaku perawat dalam melindungi pasien, hal

tersebut harus dapat terlihat dalam empathy, dan responsiveness perawat yang

melakukan asuhan keperawatan. Kegiatan yang dilakukan perawat dalam

pemberian asuhan keperawatan di rumah sakit adalah melaksanakan kegiatan

dan prosedur merawat klien secara efektif, kegiatan keperawatan, memberikan

komunikasi terapeutik, memastikan keramahan dan senyuman, memperhatikan,

dan memberikan bantuan. Perawat, sebagai pembela kepentingan pasien,

bertanggung jawab sebagai pembela keputusan klien, sebagai perantara antara

pasien dan orang-orang di sekitar klien, dan sebagai aktor yang bertindak atas

nama klien., [CITATION Wah19 \l 1033 ].

Rumah sakit sebagai salah satu institusi medis memiliki peran yang sangat

strategis dalam upaya penyediaan pelayanan kesehatan yang efektif bagi

masyarakat untuk meningkatkan drajat kesehatan masyarakat, Pemerintah

secara serius dan terus menerus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan

melalui perubahan struktur organisasi, perkembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi, perubahan sosial untuk menciptakan pelayanan yang efektif, ramah

6
dan mampu memenuhi harapan masyarakat, Efektivitas pelayanan kesehatan

merupakan aspek penting dari kualitas perawatan yang di berikan oleh perawat,

hal tersebut sangat mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan terutama

mengingat sumber daya pelayanan kesehatan cenderung terbatas. Pelayanan

yang efektif harus memberikan perhatian (Empathy) yang optimal dan

memaksimalkan pelayanan medis kepada pasien. Petugas akan memberikan

pelayanan yang handal (reliability) sesuai dengan kemampuannya. Pelayanan

seringkali dinilai kurang baik karena efektifitas yang kurang terhadap

kebutuhan pasien, sehingga tidak aspek yang kurang harus di tingkatkan,

[ CITATION Wah19 \l 1033 ].

Efektifitas pelayanan perawat saat ini masih menjadi problem yang

menjadi perhatian instansi penyelenggara pelayanan kesehatan saat hal tersebut

dapat di lihat dari hasil penelitian yang telah di lakukan oleh Budo dkk pada

tahun 2020, bawa efektifitas pelayanan kesehatan masih kurang karena

rendahnya rasio perbandingan antara petugas medis dengan pasien masih

sangat rendah, sehingga pasien mengeluhkan lambatnya tindakan medik serta

tindakan medik yang menyebabkan keragu-raguan kepada pihak pasien,

[ CITATION Bud20 \l 1033 ], berdasarkan hal tersebut peneliti berasumsi

bahwa responsiveness dan Reliability perawat sangat penting untuk

meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan di rumah sakit.

Hasil penelitian yang dilakukan Khamida & Mastiah [CITATION

Kha15 \n \l 1033 ] diketahui bahwa 8 dari 10 pasien mengeluhkan sikap

perawat yang tidak profesional dalam memberikan pelayanan kesehatan,

7
misalnya perawat yang tidak ramah dan acuh terhadap keluhan pasiennya,

tidak memperkenalkan diri kepada pasien dan keluarganya, kurangnya

penjelasan atau informasi dalam pemberian asuhan keperawatan dan kurangnya

pengawasan terhadap pasien. Kemudian penelitian yang dilakukan Ismar dalam

Mailani & Fitri [CITATION Mai17 \n \l 1033 ]. Perilaku Perawatan dan

empati memiliki hubungan yang sangat signifikan, dalam penelitiannya

menemukan bahwa 48,3% pasien menilai perawat memiliki sikap yang kurang

peduli dan tidak berempati. Bentuk asuhan perawat terhadap pasiennya adalah

memberikan asuhan keperawatan dengan penuh ke tanggapan. Bentuk empati

pada pasien yaitu dilakukan dengan berkomunikasi sehingga dapat memahami

perasaan pasien berdasarkan sudut pandang pasien, [ CITATION Gay18 \l

1033 ].

Dalam beberapa keadaan di jumpai bahwa masih banyaknya perawat yang

ada di rumah sakit yang memiliki reliability yang kurang baik dalam

memberikan perawatan kepada pasien hal tersebut terlihat dari perawat yang

akan memberikan obat kurang teliti serta pola penggantian cairan infus yang

waktunya terlewatkan sehingga harus di laporkan dulu oleh keluarga pasien,

yang mana seharusnya perawat memiliki catatan waktu sehinga setiap waktu di

lakukan pengontrolan, [ CITATION Wat18 \l 1033 ].

Efektifitas pelayanan dapat menurunkan jumlah kunjungan pelanggan.

Penurunan jumlah pelanggan 14% di sebabkan karena keandalan (Reliability)

yang ditawarkan sebagai bujukan dari pesaing, dan 68% lainnya di akibatkan

dari rendahnya sikap perhatian (empathy) yang di perlihatkan dan lainnya

8
karena ketidakpuasan pelanggan [ CITATION Kot16 \l 1033 ]. Efektifitas

pelayanan perawatan di rumah sakit dapat dilihat dari angka Bed Occupation

Rate (BOR) yang di gunakan oleh pasien, tingginya angka BOR dapat di

jadikan salah satu indikasi bahwa pasien merasa mendapatkan pelayanan yang

efektif sehingga memutuskan untuk di rawat di Rumah Sakit tersebut,

[ CITATION Wat18 \l 1033 ].

Rumah Sakit Buluye Napoae merupakan salah satu rumah sakit di daerah

Kabupaten Parigi Moutong, agar tetap menjadi pilihan masyarakat dalam

menangani masalah kesehatan pasien Rumah Sakit Buluye Napoae harus tetap

memperhatikan efektifitas pelayanan yang di sediakan untuk menjaga

kualitasnya agar terbentuk citra yang baik di masyarakat sehingga. Untuk itu

angka (BOR) dapat menjadi salah satu indikator pelayanan yang efektif,

berdasarkan hasil observasi data sekunder di ketahui bahwa angka BOR sejak

tahun 2017 hingga 2019 mengalami fluktuatif, yaitu 78 % pada tahun 2017,

tahun 2018 kembali mengalami penurunan mencapai 54,8%, namun pada tahun

2019 kembali mengalami peningkatan mencapai 76,4%. Angka tersebut belum

maksimal jika dibandingkan dengan target yang di tetapkan kementerian

kesehatan RI yaitu 85%.

Peneliti berasumsi bahwa untuk menjaga angka BOR Rumah Sakit Buluye

Napoae, yaitu dengan salah satu cara meningkatkan efektifitas pelayanan yang

di berikan kepada masyarakat melalui peningkatan aspek Reward, empathy,

Responsiveness, dan reliability dalam pemberian pelayanan keperawatan

9
 kepada masyarakat, agar dapat meningkatkan angka BOR pada Rumah Sakit

Buluye Napoae di tahun-tahun mendatang.

Berdasarkan hasil survei pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti pada

tanggal 27 juni tahun 2021, terkait aspek Reward, empathy, Responsiveness,

dan reliability dalam pelayanan keperawatan kepada 3 informan berbeda (AR,

SR, R) dan di tempat/ruangan yang berbeda, di ketahui bahwa perhatian yang

di dapatkan oleh pasien masih kurang dan kesan yang di berikan oleh perawat

terkesan jutek. Selanjutnya merasa perawat masih kurang respon terhadap

kebutuhan pasien yang sedang dirawat dan terkesan kurang andal dalam

menangani pasien yang membutuhkan tindakan yang segera, terakhir di ketahui

bahwa pasien mengatakan membutuhkan penghargaan seperti motivasi dan

pujian agar memiliki semangat dalam menjalani perawatan dan tidak terlalu

merenungi sakitnya.

Berdasarkan berbagai hal yang di uraikan pada latar belakang maka

peneliti berinisiatif untuk melakukan penelitian terkait “Deskripsi Efektifitas

Pelayanan Perawat Di Ruang Rawat Inap Ditinjau Dari Faktor Reward,

Empathy, Responsiveness, Dan Reliability Di Rumah Sakit Buluye Napoae”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada uraian informasi yang ada pada later belakang, maka

peneliti menarik rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu bagaimanakah

Deskripsi Efektifitas Pelayanan Perawat di Ruang Rawat Inap Ditinjau Dari

Faktor Reward, Empathy, Responsiveness, dan Reliability di Rumah Sakit

Buluye Napoae.

10
C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui deskripsi

efektifitas pelayanan perawat di ruang rawat inap ditinjau dari faktor reward,

empathy, responsiveness, dan reliability di Rumah Sakit Buluye Napoae.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Institusi STIK Indonesia Jaya

Diharapkan hasil penelitian ini dapat di jadikan sebagai bahan pustaka

yang dapat di manfaatkan oleh para mahasiswa sebagai referensi

khususnya di bidang kesehatan.

2. Bagi masyarakat

Diharapkan hasil penelitian ini dapat di jadikan sebagai bahan informasi

terkait pelayanan yang bisa di dapatkan oleh masyarakat di Rumah Sakit.

3. Bagi peneliti

Sebagai bahan referensi untuk pengembangan penelitian lebih lanjut dan

menambah wawasan.

11
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Definisi Efektifitas

1. Pengertian

Kata efektif berasal dari bahasa Inggris, yaitu effective yang berarti

berhasil, atau sesuatu yang dilakukan dengan sukses. Kamus ilmiah populer

mendefinisikan efektivitas sebagai kesesuaian penggunaan, penggunaan atau

dukungan untuk tujuan. Efisiensi juga dapat di katakan sebagai tingkat kinerja

organisasi dalam jangka pendek dan jangka panjang. Efisiensi organisasi

adalah konsep efisiensi yang harus dihasilkan oleh sebuah organisasi. Efisiensi

organisasi dapat dilakukan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan,

mencapai visi organisasi, memenuhi ambisi, menghasilkan keuntungan bagi

organisasi, mengembangkan sumber daya manusia dan ambisi organisasi, serta

memberikan dampak positif bagi masyarakat di luar organisasi, [ CITATION

Har16 \l 1033 ].

Efektifitas merupakan suatu ukuran ketepatan pemanfaatan, hasil guna

atau penunjang untuk mencapai tujuan, efektifitas juga dapat di katakan

sebagai unsur utama dalam mencapai tujuan pada setiap organisasi, akan di

katakan efektif apabila tujuan dapat di capai sesuai dengan apa yang telah di

tentukan, [ CITATION Ros13 \l 1033 ].

2. Pendekatan efektifitas

12
 Dalam pencapaian efektifitas dapat dilihat melalui pendekatan yang dapat

di amati, [ CITATION Din14 \l 1033 ] yaitu;

1) Goal Approach

Yaitu tindakan yang mencoba mengukur sejauh mana suatu organisasi

telah berhasil mewujudkan tujuan yang ingin dicapai. Pendekatan tujuan

dalam mengukur efisiensi dimulai dengan mengidentifikasi tujuan organisasi

dan mengukur tingkat keberhasilan organisasi dalam mencapai tujuan

tersebut.

2) System Resource Approach

Dalam pendekatan ini, efektifitas diukur berdasarkan keberhasilan

organisasi dalam memperoleh berbagai sumber yang dibutuhkannya.

Lembaga harus dapat memperoleh berbagai sumber dan memelihara kondisi

dan sistem agar efektif. Pendekatan ini didasarkan pada teori keterbukaan

sistem organisasi terhadap lingkungannya, karena organisasi memiliki

hubungan yang setara dalam lingkungannya, dimana sumber daya yang

terkandung di dalam lingkungan seringkali langka dan bernilai tinggi.

Pendekatan awal dalam kegiatan bisnis organisasi terlihat dari seberapa jauh

hubungan antara anggota dengan lingkungan, yang berusaha menjadi sumber

dalam mencapai tujuan.

3) Internal Process Approach

Pendekatan proses melihat kinerja dan kesehatan dalam suatu

organisasi. Dalam organisasi yang efektif, proses internal akan berjalan

dengan lancar, sedangkan kegiatan departemen yang ada akan dilakukan

13
 secara terkoordinasi. Pendekatan ini tidak memperhatikan lingkungan, tetapi

menitikberatkan pada kegiatan yang dilakukan dengan menggunakan

sumber-sumber yang menggambarkan tingkat kinerja.

B. Definisi Rumah Sakit

1. Pengertian

Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang bergerak untuk

menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi seluruh masyarakat dengan

berbagai ciri dan metode tertentu, berdasarkan pada kemajuan teknologi dan

ilmu pengetahuan di bidang kesehatan. Tujuan penyelenggaraan pelayanan

kesehatan Rumah Sakit untuk meningkatkan kualitas layanan kesehatan

kepada seluruh kalangan masyarakat [CITATION KEM09 \l 1033 ].

Merupakan organisasi layanan public yang menyediakan layanan di

bidang kesehatan perorangan baik untuk rawat inap atau rawat jalan serta

pelayanan gawat darurat secara paripurna, Rumah sakit merupakan bagian

integral yang bergerak sebagai bagian dari organisasi sosial dan kesehatan

yang berfungsi utnuk menyelenggarakan dan menyediakan pelayanan

kesehatan yang paripurna , kuratif, dan preventif bagi masyarakat, selain itu

rumah sakit menjadi salah satu organisasi yang dapat menjalakan fungsi

sebagai wadah atau pusat pendidikan dan penelitian, serta sebagai wadah

latihan bagi tenaga kesehatan, [CITATION Bas08 \l 1033 ].

Rumah sakit merupakan institusi penyedia layanan kesehatan yang di

selenggarakan oleh para tenaga kesehatan dan tenaga ahli lainnya, berbagai

aktivitas kesehatan yang di lakukan di rumah sakit secara berkaitan, kegiatan

14
 aktivitas di dalam rumah sakit telah ditetapkan sebagai tugas dan fungsi dari

rumah sakit, yaitu;

1) Pelayanan medis

2) Pelayanan penunjang medis

3) Pelayanan rawat inap, rawat jalan, gawat darurat dan insentif

4) Pelayanan medis umum dan khusus

5) Pelayanan rujukan

6) Pelayanan dokter gigi

7) Penyuluhan kesehata

8) Pelayanan sosial

9) Pelayanan kedokteran kehakiman

10) Pelayanan untuk penelitian dan pengembangan ilmu kesehatan

11) Pelayanan penyelidikan epidemiologi, [CITATION Hal12 \l 1033 ].

2. Klasifikasi Rumah Sakit

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan rumah sakit di dasarkan pada

fungsinya secara berjenjang secara umum dan khusus yang disesuaikan

dengan fasilitas dan kemampuan serta kalasifikasinya. Klasifikasi rumah sakit

yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara umum yaitu: 1) Umum

kelas A, 2) Umum Kelas B, 3) Umum kelas C, 4) Umum kelas D. adapun

rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan secara khusus

diklasifikasikan atas 3 kelas yaitu: 1) Khusus kelas A, 2) Khusus kelas B, 3)

Khusus kelas C, [CITATION KEM09 \l 1033 ].

15
 Rumah sakit umum menyediakan pelayanan kesehatan terhadap seluruh

aspek kesehatan sedangkan rumah sakit khusus menyediakan fasilitas

pelayanan kesehatan secara khusus pada satu aspek kesehatan tertentu.

Rumah sakit dalam menajlanakan tugas sebagai instasni penyedia layanan

kesehatan di bagi atas 2 golongan yaitu:

1) Rumah sakit publik, merupakan instansi layanan kesehatan yang berbadan

hukum nirlaba, dimana dalam penyelenggaraannya dikelola oleh

pemerintah, atau pemerintah daerah berdasarkan pengelolaan badan

layanan umum atau badan layanan umum daerah.

2) Rumah sakit privat, menjadi instansi layanan kesehatan yang berdasarkan

badan hukum profit, dalam pengelolaannya menjadi milik perseorangan,

[CITATION KEM09 \l 1033 ].

3. Tanggung Jawab Rumah sakit

Menurut UU No.44 Tahun 2009, tentang rumah sakit, disebutkan bahwa

setiap rumah sakit memiliki kewajiban: 1) Memberi informasi terkait

pelayanan kesehatan yang tersedia dirumah sakit kepada pengunjung atau

masyarakat. 2) Menyediakan fasilitas pelayanan kesehatan yang bermutu dan

berkualitas yang mengutamakan kepentingan pasien. 3) Menyediakan

pelayanan kesehatan gawat darurat bagi pasien. 4) Memfasilitasi pelayanan

kesehatan bagi masyarakat misik atau tidak mampu. 5) Mewadahi

pelaksanaan kegiatan rekam medis. 6) Menyampaikan informasi terkait hak

dan kewajiban pasien yang akurat dan jujur, [CITATION KEM09 \l 1033 ].

C. Definisi Reward

16
1. Pengertian

Reward merupakan kata istilah dari bahasa inggris yang dapat di artikan

sebagai penghargaan atau imbalan. Reward dapat di jadikan sebagai alat

untuk memotivasi seseorang ketika melakukan sesuatu yang baik. Reward

yaitu memberikan stimulus kepada orang lain sebagai penghargaan baik

sebagai kenang-kenangan atau sebagai motivasi, reward dapat di berikan

kepada orang lain dalam bentuk atau berupa apa saja, tergantung dari

tujuan, situasi dan keinginan orang yang memberikan. Semua orang berhak

menerima hadiah dari seseorang dengan motif-motif tertentu, [ CITATION

Dja15 \l 1033 ].

2. Jenis Reward

1) Pujian

Pujian adalah salah satu bentuk penghargaan yang paling sederhana.

Pujian dapat berbentuk kata-kata seperti "baik", "hebat", dan "sangat

baik". Selain pujian dalam bentuk kata-kata, pujian juga dapat berupa

tanda atau tindakan, misalnya dengan menunjukkan ibu jari, menepuk

pundak, bertepuk tangan, dan sebagainya.

2) Penghormatan

Penghormatan merupakan suatu bentuk dari penghargaan seseorang

terhadap orang lain atas dasar tata susila yang sesuai dengan

kepribadiannya. Ada dua jenis penghargaan dalam bentuk rasa hormat.

Salah satunya dalam bentuk penobatan, penghormatan kedua adalah

dalam bentuk memberdayakan untuk melakukan sesuatu.

17
 3) Hadiah

Hadiah merupakan salah satu bentuk reward yang di berikan secara

langsung atau tidak langsung kepada orang lain dalam bentuk barang.

Hadiah merupakan reward materil. Hadih merupakan barang yang

bernilai atau barang yang di sukai oleh orang yang akan di berikan

reward.

4) Penghargaan

Reward yang berupa tanda penghargaan disebut juga dengan reward

simbolis. Tanda penghargaan tidak dinilai dari segi harga dan kegunaan

barang-barang tersebut, melainkan tanda penghargaan yang dinilai dari

segi kesan atau nilai kegunaannya.

3. Tujuan Reward

Tujuan dari pemberian reward yaitu untuk meningkatkan rasa

semangat atau motivasi seseorang baik secara intrinsik atau ekstrinsik,

dengan artian bahwa seseorang yang dapat melakukan suatu perbuatan

yang baik karena dari kesadaran dan keinginannya tanpa perintah atau

tekanan orang lain. Dengan adanya reward di harapkan terjadinya

hubungan yang baik antara pemberi dan penerima, dan meningkatkan

motivasi seseorang secara terus menerus.

D. Definisi Empathy

1. Pengertian

Empati merupakan respon seseorang yang di berikan kepada orang lain

terkait definisi dari perasaan, pengalaman orang tersebut dan mencoba

18
 membantu menyelesaikan permasalahan tersebut, perasaan empati juga

menjadi dasar untuk memotivasi seseorang untuk menolong atau membantu

orang lain yang sedang mengalami masalah atau kesusahan, dengan

demikian empati juga dapat di katakan sebagai kemampuan seseorang yang

dapat memahami keadaan orang lain secara emosional, [ CITATION Tau14 \l

1033 ].

Empati merupakan keadaan atau naluri seseorang yang dapat

memahami perasaan serta kekhawatiran yang di miliki oleh orang lain.

Dengan adanya empati maka perawat di harapkan mampu memahami,

menghayati, dan merasakan kebutuhan serta kekhawatiran pasien, karena

empati juga menjadi bagian dari kecerdasan seseorang secara emosional

sehingga mampu mendefinisikan perasaan sendiri dan perasaan orang lain,

sehingga kemampuan tersebut dapat memotivasi, mengelola emosi diri

sendiri serta orang lain, [ CITATION Dja151 \l 1033 ]

2. Aspek dalam empati

Dalam proses dan implementasinya empati memiliki empat aspek yang

harus di ketahui, [ CITATION Tau14 \l 1033 ]. yaitu:

1) Perspective taking

Aspek ini merupakan wujud dari kecenderungan seseorang dalam

mengambil keputusan berdasarkan perspektif pandangan yang di miliki

orang lain dengan seketika, sehingga hal tersebut dikatakan sebagai

kecenderungan mengadopsi perspektif psikologi orang lain.

2) Fantasy

19
 Aspek ini merupakan kemampuan seseorang untuk melakukan

inprovisasi diri secara imajinatif, sehingga seseorang dapat memiliki

perasaan dan dapat melakukan perilaku sesuai dengan karakter yang di

khayalkan. Seringkali aspek ini ditemukan dalam empati ketika seseorang

telah menyaksikan kejadian-kejadian yang sesuai dengan fantasinya.

3) Emphatic concern

Aspek ini merupakan bentuk kepedulian terhadap orang lain dan

kepedulian terhadap penderitaan mereka. Aspek ini juga merupakan

cerminan dari rasa hangat yang erat kaitannya dengan kepekaan dan

kepedulian terhadap orang lain. Perhatian yang tampak pada seseorang

juga mencerminkan kematangan emosi dan tingkat empati orang tersebut

sehingga cenderung dapat mengontrol empatinya dengan baik.

4) Personal distres

Aspek ini adalah bagian dari respons emosional tertentu, dan ketika

Anda merasa tidak nyaman dengan emosi orang lain, Anda merasa tidak

nyaman dengan emosi Anda sendiri.

E. Definisi Responsiveness

1. Pengertian

Dalam hal ini responsiveness di artikan sebagai kemampuan para petugas

kesehatan untuk membantu pasien dan kemampuan merespon permintaan dan

kebutuhan pasien dengan segera. Kebijakan untuk mendukung dan

memberikan pelayanan yang tepat, cepat (responsif) kepada pelanggan

melalui distribusi informasi yang jelas, sehingga tidak menyebabkan

20
 konsumen menunggu dan berpersepsi negatif tentang kualitas layanan,

[ CITATION Jay16 \l 1033 ].

Responsiveness adalah ketanggapan atau kewaspadaan seseorang ketika

mereka akan membantu dan memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap.

Responsiveness juga dapat meningkatkan persepsi positif terhadap kualitas

layanan yang ditawarkan. Termasuk jika terjadi kesalahan atau keterlambatan

dalam penyampaian jasa, maka seseorang berusaha untuk segera

memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen. Dimensi ini

menekankan perhatian dan kecepatan petugas yang terlibat dalam

menanggapi pertanyaan, permintaan, dan keluhan pelanggan. Jadi komponen

Responsiveness ini terdiri dari kesiapan petugas dalam melayani pelanggan,

kecepatan pegawai dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan

pelanggan. [ CITATION Kot161 \l 1033 ].

2. Indikator Responsiveness

Dalam hal ini indikator responsiveness terdiri atas 4 tolak ukur yaitu;

1) Kepastian waktu pelayanan yang di informasikan secara jelas kepada

seluruh pengguna layanan

2) Layanan di lakukan segera sesuai dengan waktu yang telah di tetapkan

3) Petugas selalu siap dan sedia untuk membantu pengunjung yang datang

4) Petugas tidak menyibukkan diri dengan kegiatan di luar tugas yang

telah di tentukan, sehingga dapat melayani pengunjung dengan segera.

F. Definisi Reliability

1. Pengertian

21
 Keandalan reliability) adalah kemampuan seseorang untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan, kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya, yang tercermin dari ketepatan

waktu, pelayanan yang merata untuk semua tanpa kesalahan, sikap simpatik

dan ketelitian yang tinggi, [ CITATION Ros18 \l 1033 ].

Reliability adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan

untuk melayani sesuai dengan apa yang diharapkan atau tepat seperti yang

dijanjikan, hal tersebut memiliki lima indikator keandalan, antara lain:

1) Jika berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang telah ditentukan,

maka akan terwujud.

2) Bersikap simpatik dan mampu menenangkan pelanggan ketika ada

masalah.

3) Pelayanan diberikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

4) Layanan disampaikan dengan benar sejak pertama kali.

5) Sistem perekaman yang akurat dan bebas kesalahan, [ CITATION Tji14 \l

1033 ].

G. Landasan Teori

Pelayanan yang Efektif dan profesional merupakan tujuan yang ingin

dicapai dalam rangka peningkatan mutu di rumah sakit. Upaya tersebut secara

umum dapat mencakup beberapa aspek, antara lain pelayanan perawatan dan

aspek yang mempengaruhi seperti penghargaan (Reward),[ CITATION Wah18 \l

1033 ]. Efektifitas pelayanan kesehatan dapat di tingkatkan melalui penerapan

22
 dan responsiveness layanan kesehatan di rumah sakit, sehingga tidak terjadi

masalah keterlambatan pelayanan di saat rasio petugas medis dengan pasien

rendah, [ CITATION Bud20 \l 1033 ].

Pelayanan yang efektif harus memberikan perhatian (Empathy) yang

optimal dan memaksimalkan pelayanan medis kepada pasien. Petugas akan

memberikan pelayanan yang handal (reliability) sesuai dengan

kemampuannya, [ CITATION Wah19 \l 1033 ].

H. Kerangka Pikir

Berdasarkan uraian yang di cantumkan pada latar belakang dan landasan

teori, maka peneliti menyusun kerangka pikir dalam penelitian ini sebagai

berikut:
Reward
Deskripsi efektifitas
Empathy
pelayanan perawat di ruang
rawat inap
Responsiveness
Rumah sakit Buluye Napoae
Reliability

Gambar 2. 1 Kerangka Pikir Penelitian deskripsi efektifitas pelayanan perawat di

ruang rawat inap ditinjau dari faktor reward, empathy, responsiveness,
dan reliability di Rumah Sakit Buluye Napoae

23
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan menggunakan rancangan penelitian yang

berjenis deskriptif kuantitatif menggunakan pendekatan observasional,

[ CITATION Not102 \l 1033 ].

B. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian akan dilaksanakan di wilayah kerja Rumah Sakit Buluye

Napoae pada bulan Juli-Agustus 2021.

C. Variabel dan Definisi Operasional

1. Variabel

Variabel dalam penelitian ini adalah tingkat Reward, Empathy,

Responsiveness, Reliability dan Efektifitas Pelayanan Perawat di Rumah Sakit

Buluye Napoae

2. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan rangkuman tata cara pengumpulan,

pengukuran dan tindakan yang akan dilaksanakan secara terukur di lokasi

atau wilayah penelitian. Definisi operasional pada penelitian ini adalah:

1. Reward Perawat

Pengertian : yaitu pengukuran penghargaan atau imbalan balas jasa

yang diberikan kepada petugas perawat karena telah

memberikan pelayanan yang baik, melakukan suatu

keunggulan atau prestasi dalam bekerja, atau berhasil

24
 melaksanakan tugas yang diberikan sesuai target yang

ditetapkan

Alat Ukur : Kuesioner

Cara Ukur : Observasi melalui pengisian kuesioner

Skala Ukur : Ordinal

Hasil Ukur : 0 = Kurang Baik, Jika Total Skor Jawaban Responden <

50%

1 = Baik, jika total skor jawaban responden ≥ 50%

2. Empathy Perawat

Pengertian : yaitu pengukuran kemampuan perawat dalam memahami

keadaan secara emosional pasien yang membutuhkan

pertolongan.

Alat Ukur : Kuesioner

Cara Ukur : Observasi melalui pengisian kuesioner

Skala Ukur : Ordinal

Hasil Ukur : 0 = Kurang Baik, Jika Total Skor Jawaban Responden<

50%

1 = Baik, jika total skor jawaban responden ≥ 50%

3. Responsiveness Perawat

Pengertian : adalah tentang bagaimana perawat memberikan layanan

yang responsif terhadap kebutuhan perawatan pasien.

Alat Ukur : Kuesioner

Cara Ukur : Observasi melalui pengisian kuesioner

Skala Ukur : Ordinal

25
 Hasil Ukur : 0 = Kurang Baik, Jika Total Skor Jawaban Responden<

50%

1 = Baik, jika total skor jawaban responden ≥ 50%

4. Reliability Perawat

Pengertian : adalah keandalan perawat dalam melakukan perawatan

kepada pasien sesuai berdasarkan standar yang telah di

tentukan oleh Rumah Sakit.

Alat Ukur : Kuesioner

Cara Ukur : Observasi melalui pengisian kuesioner

Skala Ukur : Ordinal

Hasil Ukur : 0 = Kurang Baik, Jika Total Skor Jawaban Responden<

50%

1 = Baik, Jika Total Skor Jawaban Responden > 50%

D. Jenis dan Cara Pengumpulan Data

1. Jenis Pengumpulan Data

a. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh dari responden melalui

wawancara menggunakan kuesioner dan juga melakukan pengamatan

langsung di tempat pelaksanaan penelitian,

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang dapat di peroleh oleh peneliti

secara langsung dari tempat penelitian.

2. Cara Pengumpulan Data

26
 Pengumpulan data dilakukan melalui obeservasi dengan cara

wawancara menggunakan alat bantu kuesioner.

E. Pengolahan Data

Pengolahan data pada dasarnya merupakan suatu proses untuk dan

atau meringkas data mentah dengan menggunakan rumus tertentu sehingga

menghasilkan informasi yang diperlukan, [ CITATION Not102 \l 1033 ] .

Pengolahan data dengan cara:

1. Editing

Editing yaitu tahap menyeleksi data yang telah didapat dari kuesioner

untuk mendapatkan data yang akurat.

2. Coding

Coding yaitu proses melakukan pengkodean data agar tidak terjadi

kekeliruan dalam melakukan tabulasi data. Coding butir jawaban dengan

menggunakan penilaian.

3. Tabulating

Tabulating data yaitu tahap penyusunan data sedemikian rupa sehingga

memudahkan dalam penjumlahan data yang akan disajikan.

4. Entry Data

Entry data yaitu proses memasukkan data ke dalam aplikasi atau alat

pengolahan data pada komputer.

5. Cleaning

Cleaning yaitu pembersihan data yang tidak sesuai dengan variabel.

6. Describing

27
 Describing yaitu proses interpretasi atau menjelaskan data yang sudah

dikumpulkan.

F. Analisa Data

Analisa data dilakukan dengan menggunakan analisis univariat dan

menggunakan alat bantu program SPSS, menggunakan analisis Chi-Square.

Variabel Reward, Empathy, Responsiveness, dan Reliability pelayanan

perawat di ukur meggunakan kuesinoer yang di adopsi dan di modifikasi

dengan ketentuan penilaian menggunakan teori rating scale Guttman yang

memiliki 2 pilihan jawaban yaitu “Ya” dan “Tidak” dimana pilihan jawaban

“Ya” bernilai 1, dan pilihan jawaban “Tidak” bernilai 0, untuk model

pertanyaan positif, sedangkan untuk pertanyaan negatif pilihan jawaban “Ya”

memiliki nilai 0, sedangkan untuk jawaban “Tidak” memiliki nilai 1.

G. Penyajian Data

Penyajian data hasil penelitian menggunakan cara interpretasi hasil

analisis data dengan penjelasan narasi secara deskriptif.

H. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh perawat yang bekerja dan

sebagai pegawai tetap Rumah Sakit Buluye Napoae yang berjumlah rata-

rata 205 orang.

2. Sampel

Sampel dalam penelitian ini akan ditentukan menggunakan teknik

perhitungan atau rumus estimasi dengan penarikan sampling menggunakan

28
teknik probabiliti sampling sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini

yaitu sebanyak 65 orang, di hitung berdasarkan ketentuan rumus berikut:

Z 21−α / 2 P2 . N
n= 2 2 2
d ( N−1 ) + Z 1−α /2 P

Keterangan:
Z = Skor Kepercayaan (1.96)

n = Besar sampel

P = Estimasi maksimal (0,5)

d = sampling eror (10%)

N = Taksiran Populasi

Jadi jumlah sampel yang akan di tarik yaitu:

1.962 x 0.25 x 205

n= 2
0,01 x (205−1 ) +1.96 x 0.25

3,84 x 51,25
n=
2,04+0 , 96

196,8
n=
3

29
 n=65 OrangDaftar Pustaka

Bastian & Indra, 2008. Akuntansi Kesehatan. Jakarta: Erlangga.

Budo, A., Tulusan, F. & Tampi, G., 2020. Efektivitas Pelayanan Kesehatan Di
Rumah Sakit Pancaran Kasih Manado. Jurnal Administrasi Publik, 6(94),
pp. 1-13.

Butarbutar, R. & Fathi, A., 2018. Gambaran Empati Perawat Dalam Memberikan
Asuhan Keperawatan Di Ruang Rawat Inap Rsup H. Adam Malik
Medan. Tropical Medicine (TM) , 1(1), pp. 1-5.

Ding, D., 2014. Efektivitas Pelaksanaan Program Nasional Pemberdayaan

Masyarakat Mandiri Pedesaan. Jurnal Ilmu Pemerintah, 2(2), pp. 8-10.

Djafri, N., 2015. Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Empati dan Motivasi Terhadap
Budaya Organisasi. Jurnal Manajemen, 19(1), pp. 59-73.

Djamarah & Bahri, S., 2015. Psikologi Belajar. Jakarta: Rineka Cipta.

Gayanti, T., Amalia, S. & Maimunah, S., 2018. Efektivitas Pelatihan Empathy
Care Untuk Meningkatkan Empati Pada Mahasiswa Keperawatan. Jurnal
Intervensi Psikologi, 10(1), pp. 43-56.

Haliman & Wulandari, 2012. Cerdas Memilih Rumah Sakit. Yogyakarta: Andi
Offset.

Hartono, T. Y., 2016. Efektifitas Sistem Pelayanan Kesehatan Masyarakat Oleh

Dinas Kesehatan Kota Samarinda. eJournal Administrasi Negara, 4(2),
pp. 4027-4041.

Jayanti, N. D., 2016. Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness,

Assurance,Emphaty, Tangibles ) Di Legend Premium Coffee Yogyakarta,
Yogyakarta: eprints.uny.ac.id.

Jenita, 2016. Metodologi Penelitian Keperawatan. Yogyakarta: Pustaka Baru

Press.

Kemkes RI, 2010. PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK

INDONESIA. [Online]
Available at: http://pelayanan.jakarta.go.id/download/regulasi/peraturan-
menteri-kesehatan-nomor-340-tentang-klasifikasi-rumah-sakit.pdf
[Diakses 8 Februari 2017].

30
Kemkumham RI, 2016. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tentang
Rumah Sakit. [Online]
Available at: https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/38789/uu-no-44-
tahun-2009
[Diakses 12 Mei 2017].

Khamida & Mastiah, 2015. Kinerja Perawat Dalam Memberikan Asuhan

Keperawatan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap.
Jurnal Ilmiah Kesehatan, 8(2), pp. 154-161.

Kotler, P. & Keller, K. L., 2016. Marketing Management,. 15 penyunt. New

Jersey: Pearson Education, Inc..

Kotler, P. & Keller, L., 2016. Manajemen Pemasaran. 12 penyunt. Jakarta:

Prenhalindo.

Mailani , F. & Fitri, N., 2017. Hubungan Perilaku Caring Perawat Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien BPJS Di Ruang Rawat Inap Rsud Dr. Rasidin Padang.
Jurnal Edurance, 2(2), pp. 203-208.

Notoatmodjo, S., 2010. Metodologi Penelitian kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

Rosalia, K. J. & Purnawati, N. K., 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien RSU Surya Husada Denpasar. E Jurnal Manajemen
Unud, 7(5), pp. 2442-2469.

Rosalina, I., 2013. Efektivitas Program Nasional Pemberdayaan Masyarakat

Mandiri Perkotaan Pada Kelompok Pinjaman Bergulir Di Desa Mantren
Kec Karangrejo Kabupaten Madetaan. Jurnal Efektivitas Pemberdayaan
Masyarakat, 1(1), pp. 1-3.

Taufik, 2014. Empati: pendekatan psikologi sosial. Jakarta: Raja Grafindo.

Tjiptono, F., 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.

Yogyakarta: ANDI.

Wahidin & Basirun, 2019. Pengaruh Prosocial Behavior Terhadap Empathy Pada
Perawat. Jurnal Keperawatan, 5(2), pp. 39-47.

Wahyuni, S., Kanang, Y. & Syahrul, S., 2018. Dampak Pemberian Reward
Perawat Terhadap Pelayanan Di Rumah Sakit : Literatur Review. Jurnal
Ilmu Keperawatan dan Kebidanan, 9(2), pp. 90-100.

31
Wati, L., 2018. Hubungan Antara Reliability dan Responsiveness Dengan
Loyalitas Pasien di Ruang Rawat Inap. Jurnal Keperawatan Silampari,
2(1), pp. 252-269.

32
 LAMPIRAN

PERNYATAAN PERSETUJUAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama :
Jenis kelamin :
Pendidikan :
Umur :
Menyatakan telah di informasikan terkait tujuan, manfaat, dan dampak penelitian
ini kepada saya, sehingga saya bersedia untuk berpartisipasi dalam pengambilan
data atau sebagai responden pada penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa/i
Prodi Ilmu Keperawatan STIK Indonesia Jaya Palu. Dengan judul penelitian”
deskripsi efektifitas pelayanan perawat di ruang rawat inap ditinjau dari faktor
reward, empathy, responsiveness, dan reliability di Rumah Sakit Buluye Napoae”

Responden

(…………………….)

33
 KUESIONER PENELITIAN

1. Petunjuk Pengisian
a. Isikan Jawaban yang menurut anda benar
b. Berikan jawaban anda atas setiap pernyataan/pertanyaan yang ada dengan
memberi tanda silang ( ✓ ) pada pilihan jawaban yang telah disediakan.
c. Jawaban anda pada kuesioner ini bersifat rahasia. Mohon anda menjawab
dengan sejujurnya.
2. Identitas
a. Nama (inisial) :
b. Umur :
c. Jenis Kelamin :
d. Pendidikan :
3. Pertanyaan
a. Pertanyaan tentang Reward dari perawat
Jawaban
No Pertanyaan
Ya Tidak
1. Apakah petugas perawat tidak mengapresiasi keberanian
anda untuk datang berobat ke Rumah Sakit?
2. Apakah petugas perawat mengagumi kepercayaan diri anda
untuk melakukan pengobatan dan perawatan
3. Apakah petugas perawat mendengarkan segala keluhan dan
memberikan kesempatan kepada anda untuk menyampaikan
ide-ide dalam harapan anda untuk di dengarkan?
4. Apakah anda mendapatkan sanjungan dan pujian oleh
petugas perawat ketika sakit anda berangsur pulih karena
perjuangan anda selama perawatan?
5. Apakah petugas perawat tidak pernah memberikan motivasi
dan menghibur anda selama sakit dan mengalami
perawatan?
6. Apakah anda pernah berpikir untuk mencari pengobatan dan
perawatan di tempat lain karena merasa kurang di hargai
oleh petugas perawat di sini?
7. Apakah anda pernah ingin menghentikan perawatan karena
tidak di hormati oleh petugas perawat di sini?
b. Pertanyaan tentang Empathy perawat

No Pertanyaan Jawaban

34
 Ya Tidak
1. Apakah petugas perawat menenangkan rasa cemas anda
terhadap penyakit yang diderita?
2. Apakah petugas perawat meluangkan waktu kepada anda
untuk berkomunikasi terkait penyakit yang anda derita?
3. Apakah petugas perawat selalu datang melihat kondisi anda
sesuai dengan waktu yang telah di tetapkan?
4. Petugas perawat menginformasikan kepada anda terkait
waktu pergantian jam kerja dan saat akan mengganti jam
kerja dengan yang lainnya?
5. Apakah petugas perawat selalu menjelaskan kepada anda
pola waktu untuk meminum dan manfaat obat yang di
sediakan?
6. Apakah petugas perawat memperhatikan kenyamanan dan
ketenangan anda saat di ruang perawatan?
7. Apakah petugas perawat selalu tepat waktu ketika
memberikan obat saat di ruang perawatan?

c. Pertanyaan tentang Responsiveness perawat

Jawaban
No Pertanyaan
Ya Tidak
1. Saat anda memanggil petugas perawat baik secara
langsung atau dengan bel apakah petugas segera datang
dan menanyakan kebutuhan atau keluhan anda yang bisa
dibantu ?
2. Apakah perawat tidak siap memberikan tindakan
keperawatan seperti, dan membantu sesuai kebutuhan
anda?
3. Perawat memberikan informasi dengan jelas saat anda
bertanya mengenai perawatan terkait masalah kesehatan
anda?
4. Apakah perawat tanggap terhadap keluhan anda saat
dalam perawatan seperti anda mengeluh mual, sesak dan
lainya, perawat serta langsung memberi solusi dalam
mengatasi keluhan anda?
5. Apakah perawat peduli terhadap tindakan keperawatan
yang dilakukan seperti perawat hati- hati dan teliti
terhadap serta bertindak sesuai peraturan terhadap segala
tindakan keperawatan yang dilakukan kepada anda?

d. Pertanyaan tentang Reliability Perawat

35
 Jawaban
No Pertanyaan
Ya Tidak
1. Apakah pelayanan perawatan di berikan dengan tidak
tepat waktu?
2. Apakah perawat menginformasikan hal-hal penting yang
akan dilakukan kepada anda seperti cek darah, foto rongen
dan tindakan keperawatan lainya?
3. Apakah saat anda masuk ruang rawat inap perawat segera
menerima anda dengan ramah dan menanyakan keluhan
anda?
4. Apakah perawat sering melakukan kesalahan saat
melayani anda seperti salah obat, salah dosis obat dan
lainya?
5. Apakah Perawat terlihat tidak terampil dalam melakukan
tindakan keperawatan seperti memasang infus,
membersihkan luka, memandikan dan lainya?
6. Apakah perawat memberikan pelayanan yang adil dan
tidak membeda-bedakan anda dengan pasien yang lain?

36