MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT

INAP RUMAH SAKIT BULUYE NAPOA’E

KECAMATAN MOUTONG

SKRIPSI

DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN SYARAT

DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA
KEPERAWATAN (S.Kep)

OLEH:
DESI NATALIA
PK. 115019075

PROGRAM STUDI KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
INDONESIA JAYA
TAHUN 2021
 MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT
INAP RUMAH SAKIT BULUYE NAPOA’E
KECAMATAN MOUTONG

SKRIPSI

DI AJUKAN OLEH:

DESI NATALIA
PK. 115019075
Telah disetujui dan diterima oleh:

Dosen Pembimbing I

Ns. Freny Ravika Mbaloto, M.Kep

Tanggal, .............................. 2021
NIDN. 0921069001

Dosen Pembimbing II

Ns. Andi Nur Indah Sari, M.Kep

Tanggal, .............................. 2021
NIDN. 9909002911

Ketua STIK Indonesia Jaya

Dr. Esron Sirait, SE., M.Kes

Tanggal, .............................. 2021
NUPN. 9990414471

ii
 PERNYATAAN KEASLIAN

Yang bertanda tangan di bawah ini

Nama : Desi Natalia

NPM : PK. 115019075
Program Studi : Ilmu Keperawatan

Menyatakan dengan sungguh-sungguh bahwa skripsi ini benar merupakan

hasil karya tulis saya sendiri dengan judul “MUTU PELAYANAN
KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT BULUYE
NAPOA’E KECAMATAN MOUTONG”, tidak merupakan pengambil alihan
tulisan atau pemikiran orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat
dibuktikan bahwa skripsi ini bukan merupakan hasil karya tulisan saya, maka saya
bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Parigi, September 2021,

Desi Natalia
PK.115019075

iii
 KATA PENGANTAR

Segala Puji bagi Allah SWT karena atas kekuasaan dan kebesaran-Nya telah

memberikan izin-Nya untuk mengetahui sebagian kecil dari ilmu yang dimiliki-

Nya. Alhamdulillah, karena dengan setitik ilmu tersebut dapat memberikan

manfaat yang begitu besar bagi peneliti sehingga peneliti dapat menyelesaikan

skripsi yang berjudul “MUTU PELAYANAN KEPERWATAN DI RUANG

RAWAT INAP RUMAH SAKIT BULUYE NAPOA’E KECAMATAN

MOUTONG”.

Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada Nabi Muhammad SAW

karena telah menjadi tauladan dan rahmat bagi seluruh alam, juga kepada keluarga

Beliau, beserta para sahabatnya dan orang-orang yang mengikuti mereka hingga

hari akhir kelak. skripsi ini telah disusun sebagai salah satu syarat untuk

menyelesaikan setudi Sarjana (S1) di Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Indonesia

Jaya Program Studi Ilmu Keperawatan.

Secara khusus peneliti menyampaikan terima kasih kepada keluarga besar

dan Suami yang telah memberikan dorongan dan arahan selama mengikuti

pendidikan dan penyusunan skripsi ini. Selanjutnya skripsi ini dapat disusun atas

bantuan dan kerja sama dari berbagai pihak, oleh sebab itu, pada kesempatan ini

peneliti ingin menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan yang tinggi

kepada yang terhormat Ns. Freny Ravika Mbaloto, M.Kep, sebagai pembimbing

1. Dan Ns. Andi Nur Indah Sari, M.Kep, sebagai Pembimbing 2, yang telah

memberikan arahan, dorongan, dan nasehat kepada peneliti dalam menyusun

skripsi ini.

iv
 Selanjutnya ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya juga disampaikan

kepada yang terhormat:

1. Dr. PASH Panggabean, MPH. DR (HC), selaku Ketua Yayasan Tri Karya

Husada yang telah memberikan segala fasilitas dan senantiasa memberikan

dorongan, bimbingan dan nasehat kepada peneliti.

2. Dr. Esron Sirait, SE., M.Kes, selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan

Indonesia Jaya yang telah memberikan segala fasilitas dan senantiasa

memberikan dorongan, bimbingan dan nasehat kepada peneliti.

3. Ns. Ni Ketut Elmiyanti., M.Kep, selaku Ketua Program Studi Ilmu

Keperawatan yang telah memberi segala fasilitas dan senantiasa memberikan

dorongan, bimbingan dan nasehat kepada peneliti.

4. Sitti Fajrah, SKM., M.Kes, selaku Penanggung Jawab Sekolah Tinggi Ilmu

Kesehatan Indonesia Jaya Kelas B yang telah memberikan segala fasilitas dan

senantiasa memberikan dorongan, bimbingan dan nasehat kepada peneliti.

5. Seluruh Staf dosen Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Indonesia Jaya Kelas B

yang telah mendidik, membimbing dan memberikan ilmu pengetahuan

kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan.

6. Teman-teman seangkatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Indonesia Jaya

Kelas B atas segala kerja sama yang baik dalam perkuliahan.

v
 Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan. Oleh karena itu dengan rendah hati peneliti mengharapkan saran

dan arahan yang membangun guna perbaikan selanjutnya.

Parigi, 24 Juli 2021

DESI NATALIA

vi
 ABSTRAK

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran
yang sangat strategis dalam upaya mempercepat derajat kesehatan masyarakat
Indonesia. Rumah Sakit Buluye Napoa’e merupakan salah satu rumah sakit di
daerah Kabupaten Parigi Moutong, agar tetap menjadi pilihan masyarakat dalam
menangani masalah kesehatan pasien Rumah Sakit Buluye Napoa’e harus tetap
memperhatikan mutu pelayanan yang di sediakan untuk menjaga kualitasnya agar
terbentuk citra yang baik di masyarakat. Perawat merupakan slah satu sumber
daya manusia terbesar dalam organisasi kesehatan dan memiliki dampak besar
pada kualitas mutu perawatan dan kepuasan pasien. Pelayanan yang efektif dan
profesional merupakan tujuan yang ingin dicapai dalam rangka peningkatan mutu
di rumah sakit.
Penelitian ini dilakukan menggunakan rancangan penelitian yang berjenis
kuantitatif dengan model pendekatan deskriptif. Dilaksanakan di Rumah Sakit
Buluye Napoa’e Kabupaten Moutong pada bulan Agustus 2021. Variabel dalam
penelitian ini adalah “Mutu Pelayanan Keperawatan” di Rumah Sakit Buluye
Napoa’e dengan menilai dimensi Tangibles dengan hasil ukur Kurang Baik, jika
total skor jawaban responden kurang dari atau sama dengan nilai median (3)
jawaban kuesioner dan Baik jika total skor jawaban responden lebih dari atau
sama dengan nilai median (3) jawaban kuesioner. Dimensi Responsiveness dengan
hasil ukur Kurang Baik, jika total skor jawaban responden kurang dari atau sama
dengan nilai median (2) jawaban kuesioner dan Baik, jika total skor jawaban
responden lebih dari nilai Median (2) jawaban kuesioner. Dimensi Assurance
dengan hasil ukur Kurang Baik, jika total skor jawaban responden kurang dari
atau sama dengan nilai median (3) jawaban kuesioner dan Baik, jika total skor
jawaban responden lebih dari nilai median (3) jawaban kuesioner. Dimensi
Reliability dengan hasil ukur Kurang Baik, jika total skor jawaban responden
kurang dari atau sama dengan nilai median (3) jawaban kuesioner dan Baik, jika
total skor jawaban responden lebih dari nilai median (3) jawaban kuesioner.
Dimensi Empathy dengan hasil ukur Kurang Baik, jika total skor jawaban
responden kurang dari atau sama dengan nilai median (3) jawaban kuesioner dan
Baik, jika total skor jawaban responden lebih dari nilai median (3) jawaban
kuesioner. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pasien yang di rawat di
Rumah Sakit Buluye Napoa’e pada bulan Juli-Agustus yang berjumlah 61 orang,
dengan sampel 35 Orang pasien ditentukan menggunakan rumus estimasi proposi.
Hasil penelitian ini bahwa terdapat 5 dimensi dalam mutu pelayanan
keperawatan kepada pasien rawat inap di RSUD Buluye Napoa’e. dari 35
responden menilai dimensi Reliability kurang baik sebanyak 68,6%, dimensi
Assurance kurang baik sebanyak 71,4%, dimensi Tangible kurang baik sebanyak

vii
65,7%, dimensi Empathy krang baik sebanyak 60%, dan dimensi Responsiveness
kurang baik sebanyak 62,9%.
Kesimpulan penelitian ini TerdapatMutu pelayanan keperawatan dinilai dari
sebagian responden kurang baik. Sebagian besar pasien menganggap bahwa
perawat kurang profesional, serta sarana prasarana pengobatan tidak selalu
tersedia pada saat dibutuhkan oleh pasien. Petugas perawat tidak melakukan
kunjungan rutin sesuai jam kunjungan ruangan untuk mengontrol keadaan pasien

Kata Kunci : Mutu, Pelayanan Keperawatan, Rawat Inap.

viii
 DAFTAR ISI

ISI Hal

SAMPUL..................................................................................................................i
HALAMAN PENGESAHAN.................................................................................ii
PERNYATAAN KEASLIAN................................................................................iii
KATA PENGANTAR............................................................................................iv
ABSTRAK.............................................................................................................vii
DAFTAR ISI...........................................................................................................ix
DAFTAR TABEL...................................................................................................xi
DAFTAR GAMBAR.............................................................................................xii
BAB 1 PENDAHULUAN.......................................................................................1
A. Latar Belakang.............................................................................................1
B. Rumusan Masalah........................................................................................6
C. Tujuan Penelitian.........................................................................................6
D. Manfaat Penelitian.......................................................................................6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................8
A. Tinjauan Umum Tentang Mutu Pelayanan Keperawatan............................8
B. Tinjauan Umum Tentang Tangible............................................................11
C. Tinjauan Umum Tentang Responsiveness.................................................12
D. Tinjauan Umum Tentang Assurance..........................................................13
E. Tinjauan Umum Tentang Reliability..........................................................14
F. Tinjauan Umum Tentang Empathy............................................................15
G. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit......................................................17
H. Landasan Teori...........................................................................................20
I. Kerangka Pikir...........................................................................................20
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................21
A. Jenis Penelitian...........................................................................................21
B. Waktu dan Tempat Penelitian....................................................................21
C. Variabel dan Definisi Operasional.............................................................21

ix
 D. Jenis dan Cara Pengumpulan Data.............................................................25
E. Pengolahan Data.........................................................................................26
F. Analisa Data...............................................................................................27
G. Penyajian Data...........................................................................................27
H. Populasi dan Sampel..................................................................................27
BAB IV TEMUAN HASIL DAN PEMBAHASAN.............................................30
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian..........................................................30
B. Temuan Hasil Penelitian............................................................................34
C. Pembahasan................................................................................................38
BAB V PENUTUP.................................................................................................43
A. Kesimpulan................................................................................................43
B. Saran...........................................................................................................43
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................44
LAMPIRAN...........................................................................................................48

x
 DAFTAR TABEL
Tabel Hal

Tabel 4. 1 Distribusi Pasien berdasarkan Kategori Umur di ruang rawat inap

RSUD Buluye Napoa’e.........................................................................33
Tabel 4.2 Distribusi Pasien berdasarkan Pendidikan di Ruang Rawat Inap
RSUD Buluye Napoa’e.........................................................................34
Tabel 4. 3 Distribusi Pasien berdasarkan Jenis Kelamin di Ruang Rawat Inap
RSUD Buluye Napoa’e.........................................................................35
Tabel 4.4 Distribusi Pasien Berdasarkan Penilaiannya Terhadap Mutu
Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD Buluye
Napoa’e Kecamatan Moutong,..............................................................35

xi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Hal

Gambar 2. 1 Kerangka Pikir Penelitian.................................................................20

xii
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki

peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat derajat kesehatan

masyarakat Indonesia. Pemerintah telah menunjukkan keseriusan secara terus

menerus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanan menjadi lebih efektif

baik yang bersifat promotif, preventif, kuratif dan rehabilitas. Hal tersebut

mejadi tuntutan terhadap rumah sakit seiring dengan perkembangan penyakit,

perubahan struktur organisasi, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi,

perubahan sosio-ekonomi masyarakat sehingga membutuhkan pelayanan yang

lebih efektif, ramah dan sanggup memenuhi kebutuhan mereka, (Budo, et al.,

2020).

Perawat merupakan slah satu sumber daya manusia terbesar dalam

organisasi kesehatan dan memiliki dampak besar pada kualitas mutu perawatan

dan kepuasan pasien. Pelayanan yang efektif dan profesional merupakan tujuan

yang ingin dicapai dalam rangka peningkatan mutu di rumah sakit. Upaya

tersebut secara umum dapat mencakup beberapa aspek, antara lain pelayanan

perawatan dan aspek yang mempengaruhi seperti penghargaan (Reward),

(Wahyuni, et al., 2018).

Reward adalah pengakuan dalam bentuk materi atau ucapan, yang

diberikan baik secara individu maupun secara institusi, atas prestasi tertentu.

Sistem reward dapat meningkatkan mutu pelayanan oleh karyawan. Oleh

1
karena itu, penting untuk memahami bagaimana penghargaan perawat

mempengaruhi kinerja rumah sakit. Imbalan yang dimaksud adalah

penghargaan yang berasal dari orang lain, pentingnya penghargaan untuk

memotivasi karyawan agar bekerja dengan baik sehingga dapat meningkatkan

kinerjanya, yang mempengaruhi kualitas pelayanan, (Wahyuni, et al., 2018).

Perilaku prososial merupakan perilaku individu perawat terhadap pasien

dalam asuhan keperawatan dan perilaku perawat dalam melindungi pasien, hal

tersebut harus dapat terlihat dalam empathy, dan responsiveness perawat yang

melakukan asuhan keperawatan. Kegiatan yang dilakukan perawat dalam

pemberian asuhan keperawatan di rumah sakit adalah melaksanakan kegiatan

dan prosedur merawat klien secara efektif, kegiatan keperawatan, memberikan

komunikasi terapeutik, memastikan keramahan dan senyuman, memperhatikan,

dan memberikan bantuan. Perawat, sebagai pembela kepentingan pasien,

bertanggung jawab sebagai pembela keputusan klien, sebagai perantara antara

pasien dan orang-orang di sekitar klien, dan sebagai aktor yang bertindak atas

nama klien, (Wahidin & Basirun, 2019).

Rumah sakit sebagai salah satu institusi medis memiliki peran yang sangat

strategis dalam upaya penyediaan pelayanan kesehatan yang efektif bagi

masyarakat untuk meningkatkan drajat kesehatan masyarakat, Pemerintah

secara serius dan terus menerus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan

melalui perubahan struktur organisasi, perkembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi, perubahan sosial untuk menciptakan pelayanan yang efektif, ramah

dan mampu memenuhi harapan masyarakat, Efektivitas pelayanan kesehatan

2
merupakan aspek penting dari kualitas perawatan yang di berikan oleh perawat,

hal tersebut sangat mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan terutama

mengingat sumber daya pelayanan kesehatan cenderung terbatas. Pelayanan

yang efektif harus memberikan perhatian (Empathy) yang optimal dan

memaksimalkan pelayanan medis kepada pasien. Petugas akan memberikan

pelayanan yang handal (reliability) sesuai dengan kemampuannya. Pelayanan

seringkali dinilai kurang baik karena efektifitas yang kurang terhadap

kebutuhan pasien, sehingga tidak aspek yang kurang harus di tingkatkan,

(Wahidin & Basirun, 2019).

Mutu pelayanan perawat saat ini masih menjadi problem yang menjadi

perhatian instansi penyelenggara pelayanan kesehatan saat hal tersebut dapat di

lihat dari hasil penelitian yang telah di lakukan oleh Budo dkk pada tahun

2020, bawa efektifitas pelayanan kesehatan masih kurang karena rendahnya

rasio perbandingan antara petugas medis dengan pasien masih sangat rendah,

sehingga pasien mengeluhkan lambatnya tindakan medik serta tindakan medik

yang menyebabkan keragu-raguan kepada pihak pasien, (Budo, et al., 2020),

berdasarkan hal tersebut peneliti berasumsi bahwa responsiveness dan

Reliability perawat sangat penting untuk meningkatkan efektifitas pelayanan

kesehatan di rumah sakit.

Hasil penelitian yang dilakukan Khamida & Mastiah (2015) diketahui

bahwa 8 dari 10 pasien mengeluhkan sikap perawat yang tidak profesional

dalam memberikan pelayanan kesehatan, misalnya perawat yang tidak ramah

dan acuh terhadap keluhan pasiennya, tidak memperkenalkan diri kepada

3
pasien dan keluarganya, kurangnya penjelasan atau informasi dalam pemberian

asuhan keperawatan dan kurangnya pengawasan terhadap pasien. Kemudian

penelitian yang dilakukan Ismar dalam Mailani & Fitri (2017). Perilaku

Perawatan dan empati memiliki hubungan yang sangat signifikan, dalam

penelitiannya menemukan bahwa 48,3% pasien menilai perawat memiliki

sikap yang kurang peduli dan tidak berempati. Bentuk asuhan perawat terhadap

pasiennya adalah memberikan asuhan keperawatan dengan penuh ke

tanggapan. Bentuk empati pada pasien yaitu dilakukan dengan berkomunikasi

sehingga dapat memahami perasaan pasien berdasarkan sudut pandang pasien,

(Gayanti, et al., 2018).

Dalam beberapa keadaan di jumpai bahwa masih banyaknya perawat yang

ada di rumah sakit yang memiliki reliability yang kurang baik dalam

memberikan perawatan kepada pasien hal tersebut terlihat dari perawat yang

akan memberikan obat kurang teliti serta pola penggantian cairan infus yang

waktunya terlewatkan sehingga harus di laporkan dulu oleh keluarga pasien,

yang mana seharusnya perawat memiliki catatan waktu sehinga setiap waktu di

lakukan pengontrolan, (Wati, 2018).

Mutu pelayanan yang baik dapat meningkatkan jumlah kunjungan

pelanggan. Penurunan jumlah pelanggan 14% di sebabkan karena keandalan

(Reliability) yang ditawarkan sebagai bujukan dari pesaing, dan 68% lainnya di

akibatkan dari rendahnya sikap perhatian (empathy) yang di perlihatkan dan

lainnya karena ketidakpuasan pelanggan (Kotler & Keller, 2016). Pelayanan

perawatan di rumah sakit dapat dilihat dari angka Bed Occupation Rate (BOR)

4
yang di gunakan oleh pasien, tingginya angka BOR dapat di jadikan salah satu

indikasi bahwa pasien merasa mendapatkan pelayanan yang efektif sehingga

memutuskan untuk di rawat di Rumah Sakit tersebut, (Wati, 2018).

Rumah Sakit Buluye Napoa’e merupakan salah satu rumah sakit di daerah

Kabupaten Parigi Moutong, agar tetap menjadi pilihan masyarakat dalam

menangani masalah kesehatan pasien Rumah Sakit Buluye Napoa’e harus tetap

memperhatikan mutu pelayanan yang di sediakan untuk menjaga kualitasnya

agar terbentuk citra yang baik di masyarakat. Untuk itu angka (BOR) dapat

menjadi salah satu indikator pelayanan yang efektif, berdasarkan hasil

observasi data sekunder di ketahui bahwa angka BOR sejak tahun 2017 hingga

2019 mengalami fluktuatif, yaitu 78 % pada tahun 2017, tahun 2018 kembali

mengalami penurunan mencapai 54,8%, namun pada tahun 2019 kembali

mengalami peningkatan mencapai 76,4%. Angka tersebut belum maksimal jika

dibandingkan dengan target yang di tetapkan kementerian kesehatan RI yaitu

85%.

Berdasarkan hasil survei pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti pada

tanggal 27 juni tahun 2021, tentang pelayanan keperawatan terkait aspek

Reward, empathy, Responsiveness, dan reliability yang di rasakan oleh pasien

dalam pelayanan keperawatan kepada 4 informan berbeda di tempat/ruangan

yang berbeda, di ketahui bahwa perhatian yang di dapatkan oleh pasien masih

kurang dan kesan yang di berikan oleh perawat terkesan jutek. Selanjutnya

merasa perawat masih kurang respon terhadap kebutuhan pasien yang sedang

dirawat sehingga terkesan kurang andal dalam menangani pasien yang

5
 membutuhkan tindakan yang segera, terakhir di ketahui bahwa pasien

mengatakan membutuhkan penghargaan seperti motivasi dan pujian agar

memiliki semangat dalam menjalani perawatan dan tidak terlalu merenungi

sakitnya.

Berdasarkan berbagai uraian pada latar belakang maka peneliti berinisiatif

untuk melakukan penelitian terkait “Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang

Rawat Inap Rumah Sakit Buluye Napoa’e Kecamatan Moutong”

B. Rumusan Masalah

Bagaimanakah Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah

Sakit Buluye Napoa’e Kecamatan Moutong.

C. Tujuan Penelitian

Diketahuinya Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah

Sakit Buluye Napoa’e Kecamatan Moutong.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Institusi STIK Indonesia Jaya

Diharapkan hasil penelitian ini dapat di jadikan sebagai bahan pustaka

yang dapat di manfaatkan oleh para mahasiswa sebagai referensi

khususnya di bidang kesehatan.

2. Bagi Rumah Sakit Buluye Napoa’e

Diharapkan hasil penelitian ini dapat di jadikan sebagai bahan informasi

terkait pelayanan kesehatan bagi pasien di Rumah Sakit.

6
3. Bagi peneliti

Sebagai bahan referensi untuk pengembangan penelitian lebih lanjut dan

menambah wawasan.

7
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Tentang Mutu Pelayanan Keperawatan

1. Pengertian

Pelayanan keperawatan dapat diartikan sebagai bentuk usaha atau tindakan

untuk menolong setiap individu yang membutuhkan pertolongan perawatan,

agar setiap individu tetap dapat beraktivitas setiap harinya dengan mandiri dan

optimal. Mutu pelayanan keperawatan secara profesional dapat diartikan

sebagai pelayanan yang dapat dilakukan kepada seluruh tatanan masyarakat,

menjangkau seluruh golongan serta berbagai lapisan dalam masyarakat yang

membutuhkan, baik pada tingkatan pelayanan kesehatan primer, maupun pada

tingkat pelayanan kesehatan rumah sakit, (Kusnanto, 2014).

Mutu Pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional

berdasarkan pengetahuan dan nasehat tenaga keperawatan, dengan

menitikberatkan pada pelayanan biologis-psikologis-sosial-spiritual yang

komprehensif dan menyeluruh, meliputi seluruh proses kehidupan manusia,

termasuk kesehatan dan penyakit, serta menyasar individu dan keluarga. Dan

masyarakat. Atau dengan kata lain, keperawatan adalah sikap profesional

tenaga perawatan sebagai pemberi pelayanan bagi pasien untuk sembuh dan

menjamin setiap pasien merasa nyaman, (Triwibowo, 2013).

Mutu merupakan visualisasi secara langsung dari suatu program seperti,

kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy

of use), estetika (esthetics). Konsep dasarnya bersifat relatif, tergantung dari

8
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi produk

jasa dan bahkan proses produknya itu sendiri. (Wijaya T, 2011). Determinan

mutu dalam produk jasa diuraikan dalam rincian berikut:

1. Tangibles, (bukti langsung), bukti langsung dimaksud dalam dimensi ini

yaitu terkait fasilitas fisik, perlengkapan peralatan, dan penampilan

personil atau petugas, dan sarana komunikasi.

2. Reliability, (keandalan), yang dimaksud keandalan dalam dimensi ini yaitu

terkait kemampuan personil atau petugas untuk melakukan pelayanan

dengan konsisten dan akurat.

3. Responsiveness, (daya tanggap atau responsif), yang dimaksud daya

tanggap dalam dimensi ini yaitu terkait kesediaan personil atau petuags

untuk membantu klien dan memberikan pelayanan dengan segera dan

tepat.

4. Assurance, (jaminan), yang dimaksud jaminan dalam dimensi ini yaitu

terkait pengetahuan dan kesopanan dari petugas dan sifat yang dapat

dipercaya dari para petugas untuk menjamin klien terhindar dari bahaya,

risiko, keragu-raguan dan kekecewaan. dimensi ini merupakan gabungan

dari dimensi:

a. competence (Kompetensi), yaitu keterampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oleh para petugas untuk melakukan pelayanan.

b. courtesy (Kesopanan), yaitu keramahan, perhatian dan sikap para

petugas.

9
 c. credibility (Kredibilitas), yaitu hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada penyedia layanan, seperti reputasi, prestasi dan

sebagainya.

d. Security (keamanan), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-

raguan

5. Empathy, (perhatian), yang dimaksud jaminan dalam dimensi ini yaitu

terkait kepedulian, dan perhatian individual petugas yang diberikan untuk

memahami kebutuhan klien, dan kemudahan membangun hubungan

komunikasi dengan klien. dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi;

a. Access (Akses) Meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan penyedia layanan.

b. Communication (Komunikasi) Kemampuan melakukan komunikasi

untuk menyampaikan informasi kepada konsumen.

c. Understanding the customer (Pemahaman kepada konsumen) Meliputi

usaha penyedia layanan untuk memahami kebutuhan dan keinginan

klien (Pena, et al., 2013).

2. Tujuan

Dalam pelayanan keperawatan terdapat 5 tingkatan tujuan yaitu;

a. Tingkat pertama adalah untuk membuat standar atau pedoman.

Keperawatan harus diatur dan direncanakan lebih sesuai dengan standar

masing-masing staf keperawatan.

10
 b. Tingkat kedua adalah untuk mengidentifikasi informasi yang memenuhi

standar. Informasi ini dimaksudkan agar lebih bermanfaat dalam proses

keperawatan dan sebagai ukuran mutu pelayanan keperawatan.

c. Tingkat ketiga adalah untuk identifikasi sumber informasi Ketika memilih

informasi yang benar, pemilihan yang ketat dan berkelanjutan diperlukan.

Beberapa informasi juga diperoleh dari pasien.

d. Tingkat keempat adalah untuk mengumpulkan dan menganalisis data.

perawat dapat memilih data pasien dan mengevaluasi secara terpisah.

e. Tingkat kelima adalah untuk penilaian ulang; Langkah ini digunakan

untuk meminimalkan kesalahan dalam keputusan dan tindakan

pemeliharaan, (Triwibowo, 2013).

B. Tinjauan Umum Tentang Tangible

1. Pengertian

Berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang

disiapkan atau alat yang siap pakai seta penampilan karyawan/ staf yang

menyenangkan, hal ini dapat di wujudkan oleh perawat dalam bentuk:

a. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan

b. Penataan interior dan eksterior ruangan

c. Kelengkapan, persiapan, dan keberhasilan alat

d. Penampilan, kebersihan penampilan petugas (Djamarah & Bahri,

2015).

11
 2. Manfaat

Manfaat yang di dapatkan dalam menjalankan fungsi tangible dengan baik

yaitu:

a. Merupakan promosi terbaik.

b. merupakan asset perusahaan terpenting.

c. meningkatkan pertumbuhan dan perkembangan perusahaan.

d. penciri dalam memilih produk.

e. Menarik pelanggan akan kembali.

C. Tinjauan Umum Tentang Responsiveness

1. Pengertian

Dalam hal ini responsiveness di artikan sebagai kemampuan para petugas

kesehatan untuk membantu pasien dan kemampuan merespon permintaan dan

kebutuhan pasien dengan segera. Kebijakan untuk mendukung dan

memberikan pelayanan yang tepat, cepat (responsif) kepada pelanggan

melalui distribusi informasi yang jelas, sehingga tidak menyebabkan

konsumen menunggu dan berpersepsi negatif tentang kualitas layanan,

(Jayanti, 2016).

Responsiveness adalah ketanggapan atau kewaspadaan seseorang ketika

mereka akan membantu dan memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap.

Responsiveness juga dapat meningkatkan persepsi positif terhadap kualitas

layanan yang ditawarkan. Termasuk jika terjadi kesalahan atau keterlambatan

dalam penyampaian jasa, maka seseorang berusaha untuk segera

memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen. Dimensi ini

12
 menekankan perhatian dan kecepatan petugas yang terlibat dalam

menanggapi pertanyaan, permintaan, dan keluhan pelanggan. Jadi komponen

Responsiveness ini terdiri dari kesiapan petugas dalam melayani pelanggan,

kecepatan pegawai dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan

pelanggan. (Kotler & Keller, 2016).

2. Indikator Responsiveness

Dalam hal ini indikator responsiveness terdiri atas 4 tolak ukur yaitu;

1) Kepastian waktu pelayanan yang di informasikan secara jelas kepada

seluruh pengguna layanan

2) Layanan di lakukan segera sesuai dengan waktu yang telah di tetapkan

3) Petugas selalu siap dan sedia untuk membantu pengunjung yang datang

4) Petugas tidak menyibukkan diri dengan kegiatan di luar tugas yang

telah di tentukan, sehingga dapat melayani pengunjung dengan segera.

D. Tinjauan Umum Tentang Assurance

1. Pengertian

Hal ini dapa diartikan bahwa staf memiliki kompetensi, kesopanan

dan dapat di percaya, bebas dari bahaya serta bebas dari risiko dan keragu-

raguan. bagian ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan

(sopan, santun) kepada pelanggan serta keamanan operasinya. Kompetensi

ini berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan

jasa.

Hal ini juga dapat diartikan sebagai layanan bebas bahaya, resiko dan

keragu-raguan. Dalam hal ini, perawat diharapkan bisa memberikan

13
 garansi bahwa ketika pasien di tangannya, maka kesembuhan lah yang

akan didapat, dengan menumbuhkan kepercayaan pasien, bahwa mereka

di tangan yang tepat merupakan tugas perawat sehingga pasien yakin akan

pilihannya dalam menyembuhkan penyakit yang dideritanya. Hal ini juga

dapat di hubungkan sebagai perilaku karyawan yang mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan

menciptakan rasa aman bagi pelanggan. Suatu instansi kesehatan dapat di

katakan memiliki assurance yang baik apabila pelayanan yang diberikan

kepada pasien disertai dengan kepercayaan terhadap pelayanan tersebut.

Artinya bahwa sikap petugas harus mampu memberikan kepercayaan

terhadap pelanggan perusahaan serta perusahaan bisa menciptakan rasa

aman dan nyaman bagi para pelanggannya, nilai kesopanan dan kejujuran

yang dimiliki petugas, serta bebas dari bahaya dan resiko.

E. Tinjauan Umum Tentang Reliability

1. Pengertian

Keandalan (reliability) adalah kemampuan seseorang untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan dengan segera,

akurat dan memuaskan, kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, yang tercermin dari ketepatan

waktu, pelayanan yang merata untuk semua tanpa kesalahan, sikap simpatik

dan ketelitian yang tinggi, (Rosalia & Purnawati, 2018).

14
 Reliability adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan

untuk melayani sesuai dengan apa yang diharapkan atau tepat seperti yang

dijanjikan, hal tersebut memiliki lima indikator keandalan, antara lain:

1) Jika berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang telah ditentukan,

maka akan terwujud.

2) Bersikap simpatik dan mampu menenangkan pelanggan ketika ada

masalah.

3) Pelayanan diberikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

4) Layanan disampaikan dengan benar sejak pertama kali.

5) Sistem perekaman yang akurat dan bebas kesalahan, (Tjiptono, 2014).

F. Tinjauan Umum Tentang Empathy

1. Pengertian

Empati merupakan respon seseorang yang di berikan kepada orang lain

terkait definisi dari perasaan, pengalaman orang tersebut dan mencoba

membantu menyelesaikan permasalahan tersebut, perasaan empati juga

menjadi dasar untuk memotivasi seseorang untuk menolong atau membantu

orang lain yang sedang mengalami masalah atau kesusahan, dengan

demikian empati juga dapat di katakan sebagai kemampuan seseorang yang

dapat memahami keadaan orang lain secara emosional, (Taufik, 2014).

Empati merupakan keadaan atau naluri seseorang yang dapat

memahami perasaan serta kekhawatiran yang di miliki oleh orang lain.

Dengan adanya empati maka perawat di harapkan mampu memahami,

menghayati, dan merasakan kebutuhan serta kekhawatiran pasien, karena

15
 empati juga menjadi bagian dari kecerdasan seseorang secara emosional

sehingga mampu mendefinisikan perasaan sendiri dan perasaan orang lain,

sehingga kemampuan tersebut dapat memotivasi, mengelola emosi diri

sendiri serta orang lain, (Djafri, 2015)

2. Aspek dalam empati

Dalam proses dan implementasinya empati memiliki empat aspek yang

harus di ketahui, (Taufik, 2014). yaitu:

1) Perspective taking

Aspek ini merupakan wujud dari kecenderungan seseorang dalam

mengambil keputusan berdasarkan perspektif pandangan yang di miliki

orang lain dengan seketika, sehingga hal tersebut dikatakan sebagai

kecenderungan mengadopsi perspektif psikologi orang lain.

2) Fantasy

Aspek ini merupakan kemampuan seseorang untuk melakukan

inprovisasi diri secara imajinatif, sehingga seseorang dapat memiliki

perasaan dan dapat melakukan perilaku sesuai dengan karakter yang di

khayalkan. Seringkali aspek ini ditemukan dalam empati ketika seseorang

telah menyaksikan kejadian-kejadian yang sesuai dengan fantasinya.

3) Emphatic concern

Aspek ini merupakan bentuk kepedulian terhadap orang lain dan

kepedulian terhadap penderitaan mereka. Aspek ini juga merupakan

cerminan dari rasa hangat yang erat kaitannya dengan kepekaan dan

kepedulian terhadap orang lain. Perhatian yang tampak pada seseorang

16
 juga mencerminkan kematangan emosi dan tingkat empati orang tersebut

sehingga cenderung dapat mengontrol empatinya dengan baik.

4) Personal distres

Aspek ini adalah bagian dari respons emosional tertentu, dan ketika

Anda merasa tidak nyaman dengan emosi orang lain, Anda merasa tidak

nyaman dengan emosi Anda sendiri.

G. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit

1. Pengertian

Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang bergerak untuk

menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi seluruh masyarakat dengan

berbagai ciri dan metode tertentu, berdasarkan pada kemajuan teknologi dan

ilmu pengetahuan di bidang kesehatan. Tujuan penyelenggaraan pelayanan

kesehatan Rumah Sakit untuk meningkatkan kualitas layanan kesehatan

kepada seluruh kalangan masyarakat (Kemkumham RI, 2016).

Merupakan organisasi layanan public yang menyediakan layanan di

bidang kesehatan perorangan baik untuk rawat inap atau rawat jalan serta

pelayanan gawat darurat secara paripurna, Rumah sakit merupakan bagian

integral yang bergerak sebagai bagian dari organisasi sosial dan kesehatan

yang berfungsi untuk menyelenggarakan dan menyediakan pelayanan

kesehatan yang paripurna, kuratif, dan preventif bagi masyarakat, selain itu

rumah sakit menjadi salah satu organisasi yang dapat menjalakan fungsi

sebagai wadah atau pusat pendidikan dan penelitian, serta sebagai wadah

latihan bagi tenaga kesehatan, (Bastian & Indra, 2008).

17
 Rumah sakit merupakan institusi penyedia layanan kesehatan yang di

selenggarakan oleh para tenaga kesehatan dan tenaga ahli lainnya, berbagai

aktivitas kesehatan yang di lakukan di rumah sakit secara berkaitan, kegiatan

aktivitas di dalam rumah sakit telah ditetapkan sebagai tugas dan fungsi dari

rumah sakit, yaitu;

1) Pelayanan medis

2) Pelayanan penunjang medis

3) Pelayanan rawat inap, rawat jalan, gawat darurat dan insentif

4) Pelayanan medis umum dan khusus

5) Pelayanan rujukan

6) Pelayanan dokter gigi

7) Penyuluhan kesehatan

8) Pelayanan sosial

9) Pelayanan kedokteran kehakiman

10) Pelayanan untuk penelitian dan pengembangan ilmu kesehatan

11) Pelayanan penyelidikan epidemiologi, (Haliman & Wulandari, 2012).

2. Klasifikasi Rumah Sakit

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan rumah sakit di dasarkan pada

fungsinya secara berjenjang secara umum dan khusus yang disesuaikan

dengan fasilitas dan kemampuan serta kalasifikasinya. Klasifikasi rumah sakit

yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara umum yaitu: 1) Umum

kelas A, 2) Umum Kelas B, 3) Umum kelas C, 4) Umum kelas D. adapun

rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan secara khusus

18
 diklasifikasikan atas 3 kelas yaitu: 1) Khusus kelas A, 2) Khusus kelas B, 3)

Khusus kelas C, (Kemkumham RI, 2016).

Rumah sakit umum menyediakan pelayanan kesehatan terhadap seluruh

aspek kesehatan sedangkan rumah sakit khusus menyediakan fasilitas

pelayanan kesehatan secara khusus pada satu aspek kesehatan tertentu.

Rumah sakit dalam menajlanakan tugas sebagai instasni penyedia layanan

kesehatan di bagi atas 2 golongan yaitu:

1) Rumah sakit publik, merupakan instansi layanan kesehatan yang berbadan

hukum nirlaba, dimana dalam penyelenggaraannya dikelola oleh

pemerintah, atau pemerintah daerah berdasarkan pengelolaan badan

layanan umum atau badan layanan umum daerah.

2) Rumah sakit privat, menjadi instansi layanan kesehatan yang berdasarkan

badan hukum profit, dalam pengelolaannya menjadi milik perseorangan,

(Kemkumham RI, 2016).

3. Tanggung Jawab Rumah sakit

Menurut UU No.44 Tahun 2009, tentang rumah sakit, disebutkan bahwa

setiap rumah sakit memiliki kewajiban: 1) Memberi informasi terkait

pelayanan kesehatan yang tersedia dirumah sakit kepada pengunjung atau

masyarakat. 2) Menyediakan fasilitas pelayanan kesehatan yang bermutu dan

berkualitas yang mengutamakan kepentingan pasien. 3) Menyediakan

pelayanan kesehatan gawat darurat bagi pasien. 4) Memfasilitasi pelayanan

kesehatan bagi masyarakat miskin atau tidak mampu. 5) Mewadahi

19
 pelaksanaan kegiatan rekam medis. 6) Menyampaikan informasi terkait hak

dan kewajiban pasien yang akurat dan jujur, (Kemkumham RI, 2016).

H. Landasan Teori

Mutu merupakan visualisasi secara langsung dari suatu program seperti,

kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan

(easy of use), estetika (esthetics). Mutu merupakan gambaran dari konsep

dasar determinan jasa pelayanan yang terdiri atas Tangibles, (bukti langsung),

Reliability, (keandalan), Responsiveness, (responsif), Assurance, (jaminan),

dan Empathy (perhatian), (Pena, et al., 2013).

Konsep dasarnya bersifat relatif, tergantung dari perspektif yang

digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi produk jasa dan bahkan

proses produknya itu sendiri. (Wijaya T, 2011). Pelayanan yang baik harus

memberikan perhatian (Empathy) yang optimal dan memaksimalkan

pelayanan medis kepada pasien dan petugas kesehatan harus memberikan

pelayanan yang handal (reliability) sesuai dengan kemampuan bidang

profesinya kepada setiap pasien, (Wahidin & Basirun, 2019).

I. Kerangka Pikir

Berdasarkan uraian yang di cantumkan pada latar belakang dan landasan

teori, maka peneliti menyusun kerangka pikir dalam penelitian ini sebagai

berikut:
Mutu Pelayanan Rawat inap Rumah sakit
Keperawatan Buluye Napoa’e

Gambar 2. 1 Kerangka Pikir Penelitian

20
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini dilakukan menggunakan rancangan penelitian yang berjenis

kuantitatif dengan model pendekatan deskriptif teknik observational analytic,

(Sugiyono, 2017).

B. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Buluye Napoa’e Kabupaten

Moutong pada bulan Agustus 2021.

C. Variabel dan Definisi Operasional

1. Variabel

Variabel dalam penelitian ini adalah “Mutu Pelayanan Keperawatan”

di Rumah Sakit Buluye Napoa’e.

2. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan rangkuman tata cara pengumpulan,

pengukuran dan tindakan yang akan dilaksanakan secara terukur di lokasi

atau wilayah penelitian. Definisi operasional pada penelitian ini adalah:

1. Tangibles

Pengertian : Yaitu menilai ketersediaan sarana dan prasarana

termasuk alat yang disiapkan atau alat yang siap pakai

serta penampilan perawat dalam memberikan

pelayanan kesehatan

Alat Ukur : Kuesioner

21
 Cara Ukur : Dengan melakukan wawancara kepada perawat yang

di pilih sebagai sampel menggunakan panduan

kuesioner

Skala Ukur : Ordinal

Hasil Ukur : 0 = Kurang Baik, jika total skor jawaban responden

kurang dari atau sama dengan nilai median (3)

jawaban kuesioner

1 = Baik, jika total skor jawaban responden lebih dari

atau sama dengan nilai median (3) jawaban

kuesioner

2. Responsiveness

Pengertian : Yaitu menilai bagaimana kemampuan para petugas perawat

untuk membantu pasien dan merespon permintaan atau

kebutuhan pasien dengan segera secara tanggap atau

kewaspadaan

Alat Ukur : Kuesioner

Cara Ukur : Dengan melakukan wawancara kepada perawat yang di

pilih sebagai sampel menggunakan panduan kuesioner

Skala Ukur : Ordinal

Hasil Ukur : 0 = Kurang Baik, jika total skor jawaban responden

kurang dari atau sama dengan nilai median (2)

jawaban kuesioner

1 = Baik, jika total skor jawaban responden lebih dari nilai

22
 Median (2) jawaban kuesioner

3. Assurance

Pengertian : Yaitu menilai kemampuan perawat untuk dapat di

percaya dalam memberikan pelayanan yang bebas dari

bahaya serta bebas dari risiko atau perawat tidak memiliki

keragu-raguan.

Alat Ukur : Kuesioner

Cara Ukur : Dengan melakukan wawancara kepada perawat yang di

pilih sebagai sampel menggunakan panduan kuesioner

Skala Ukur : Ordinal

Hasil Ukur : 0 = Kurang Baik, jika total skor jawaban responden

kurang dari atau sama dengan nilai median (3) jawaban

kuesioner

1 = Baik, jika total skor jawaban responden lebih dari

nilai median (3) jawaban kuesioner

4. Reliability

Pengertian : yaitu menilai pelayanan perawat terkait kemampuannya

untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang

mereka tawarkan dengan segera, akurat dan terpercaya..

Alat Ukur : Kuesioner

Cara Ukur : Dengan melakukan wawancara kepada perawat yang di

pilih sebagai sampel menggunakan panduan kuesioner

Skala Ukur : Ordinal

23
Hasil Ukur : 0 = Kurang Baik, jika total skor jawaban responden kurang

dari atau sama dengan nilai median (3) jawaban

kuesioner

1 = Baik , jika total skor jawaban responden lebih dari nilai

median (3) jawaban kuesioner

5. Empathy

Pengertian : Yaitu menilai keadaan atau naluri perawat yang

dapat memahami perasaan serta kekhawatiran yang di

miliki oleh pasien dalam memberikan pelayanan.

Alat Ukur : Kuesioner

Cara Ukur : Dengan melakukan wawancara kepada perawat yang

di pilih sebagai sampel menggunakan panduan

kuesioner

Skala Ukur : Ordinal

Hasil Ukur : 0 = Kurang Baik, jika total skor jawaban responden

kurang dari atau sama dengan nilai median (3)

jawaban kuesioner

1 = Baik, jika total skor jawaban responden lebih dari

nilai median (3) jawaban kuesioner.

24
D. Jenis dan Cara Pengumpulan Data

1. Jenis Pengumpulan Data

a. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh dari responden melalui

wawancara menggunakan alat bantu kuesioner dan juga melakukan

pengamatan langsung di tempat pelaksanaan penelitian, dengan

ketentuan penilaian menggunakan teori rating scale Likert yang

memiliki lebih dari 2 pilihan jawaban dengan ketentuan:

1) Model pertanyaan positif, pilihan jawaban “Sangat Setuju” bernilai

4, dan pilihan jawaban “Setuju” bernilai 3, pilihan jawaban ‘Tidak

Setuju” bernilai 2, dang Sangat tidak Setuju Bernilai 1.

2) Model pertanyaan negatif, pilihan jawaban pilihan jawaban “Sangat

Setuju” bernilai 1, dan pilihan jawaban “Setuju” bernilai 2, pilihan

jawaban ‘Tidak Setuju” bernilai 3, dang Sangat tidak Setuju

Bernilai 4, (Sugiyono, 2017).

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang dapat di peroleh oleh peneliti

secara langsung dari tempat penelitian.

2. Cara Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan melalui observasi dengan cara

wawancara menggunakan alat bantu kuesioner yang di kembangkan dari

penelitian Pena dkk, (2013).

25
E. Pengolahan Data

Pengolahan data pada dasarnya merupakan suatu proses untuk dan

atau meringkas data mentah dengan menggunakan rumus tertentu sehingga

menghasilkan informasi yang diperlukan, (Notoatmodjo, 2010). Pengolahan

data dengan cara:

1. Editing

Editing yaitu tahap menyeleksi data yang telah didapat dari kuesioner

untuk mendapatkan data yang akurat.

2. Coding

Coding yaitu proses melakukan pengkodean data agar tidak terjadi

kekeliruan dalam melakukan tabulasi data. Coding butir jawaban dengan

menggunakan penilaian.

3. Tabulating

Tabulating data yaitu tahap penyusunan data sedemikian rupa sehingga

memudahkan dalam penjumlahan data yang akan disajikan.

4. Entry Data

Entry data yaitu proses memasukkan data ke dalam aplikasi atau alat

pengolahan data pada komputer.

5. Cleaning

Cleaning yaitu pembersihan data yang tidak sesuai dengan variabel.

6. Describing

Describing yaitu proses interpretasi atau menjelaskan data yang sudah

dikumpulkan.

26
F. Analisa Data

Analisa data dilakukan dengan menganalisis variabel secara univariat

menggunakan alat bantu program SPSS 26, dengan analisis Deskriptif

Univariat.

G. Penyajian Data

Penyajian data hasil penelitian menggunakan cara interpretasi hasil

analisis data dengan penjelasan narasi secara deskriptif.

H. Populasi dan Sampel

1. Populasi
Populasi yaitu sekumpulan objek yang berada dalam satu wilayah

yang ditetapkan oleh peneliti dengan kuantitas dan karakteristik tertentu

untuk di analisis. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pasien yang

di rawat di Rumah Sakit Buluye Napoa’e pada bulan Juli-Agustus yang

berjumlah 61 orang.

2. Sampel

Sampel dalam penelitian ini akan ditentukan menggunakan metode

Nonprobability Sampling dengan jenis Purposive sampling dimana jumlah

sampel di hitung menggunakan rumus estimasi proposi karena jumlah

populasi yang tidak menentu, adapun uraian perhitungannya sebagai

berikut;
2 2
Z 1−α/ 2 P .N
n= 2 2 2
d ( N−1 ) + Z 1−α /2 P

Keterangan:

27
Z = Skor Kepercayaan (1.96)

n = Besar sampel

P = Estimasi maksimal (0,5)

d = sampling eror (10%)

N = Taksiran Populasi

Jadi jumlah sampel yang akan di gunakan yaitu:

2
1.96 x 0.25 x 61
n= 2
0,01 x ( 61−1 ) +1.96 x 0.25

3,84 x 15,25
n=
0,6+0 , 96

57
n=
1,56

n=35 Orang pasien

Sampel setiap ruangan di pilih berdasarkan kriteria inklusi dan eksklusi

yaitu:

1) Kriteria inklusi:

a. Minimal berusia lebih dari 18 tahun (pasien usia dewasa)

b. Pasien yang masih sadarkan diri atau tidak dalam kondisi sakit parah

atau emergency

c. Tidak di diagnosa memiliki penyakit menular berbahaya yang dapat

menular melalui udara dan sentuhan.

2) Kriteria eksklusi

a. Sebagai pasien rumah sakit RS Buluye Napoa’e

28
b. Telah dirawat ≥ 12 jam di RS Buluye Napoa’e (sebagai dasar waktu

minimal mendapatkan aspek pelayanan yang menyeluruh).

29
 BAB IV

TEMUAN HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Rumah Sakit Umum Daerah Buluye Napoa’e Moutong di dirikan Pada

tahun 2015 di Oprasikan pada tahun 2016 berdasarkan surat keputusan Bupati

Parigi Moutong Nomor : 445.45/0267/RSUD Buluye Napoa’e, Tentang Izin

Operasional Rumah Sakit Umum Daerah Buluye Napoa’e Moutong. RSUD

Buluye Napoa’e Moutong telah resmi menjadi rumah sakit Kelas D milik

Pemerintah Daerah kabupaten Parigi Moutong Propinsi Sulawesi Tengah,

dengan nomor Kode Rumah Sakit 7208115. Dan secara organisasi merupakan

unit pelaksana teknis yang bertanggung jawab langsung pada Dinas Kesehatan

Kabupaten Parigi Moutong, dan secara taktis Operasional bertanggung jawab

langsung kepada Bupati Parigi Moutong sedang teknis fungsional di bina oleh

kepala Dinas Kesehatan Propinsi Sulawesi Tengah. Email:

rspratamamoutong@gamail.com Kode Pos 94479.

Rumah Sakit Umum Daerah Buluye Napoa’e Moutong mempunyai tugas

melaksanakan Urusan Wajib Bidang kesehatan di Kabupaten Parigi Moutong,

yang meliputi program sebagai berikut:

1. Upaya Kesehatan Masyarakat

2. Promosi Kesehatan dan Pemberdayaan Masyarakat

3. Standarisasi Pelayanan Kesehatan

4. Pengadaan, Peningkatan Sarana dan Prasarana Rumah Sakit

5. Peningkatan Kapasitas Sumber Daya Manusia

30
 6. Peningkatan Kesejahteraan Tenaga Kesehatan

7. Pelayanan Kesehatan Rujukan

Operasional pelayanan RSUD Buluye Napoa’e mengacu kepada ketercapaian

nilai visi dan misi dan motto sebagai berikut:

1. Visi

‘‘Meningkatkan taraf kesehatan dengan mengedepankan sisi pelayanan yang

prima, berkualitas, adil, dan terjangkau bagi masyarakat’

2. Misi

1) Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang Aman, Cepat, Tepat, Akurat,

dan Informatif.

2) Memberikan Pelayanan yang Ramah, Bersahabat, tanpa membeda-bedakan.

3) Membangun Sumber Daya Manusia (SDM) yang Profesional dalam

memberikan pelayanan.

4) Senantiasa meningkatkan Sarana dan Prasarana Rumah Sakit.

3. Motto

“Mitra terpercaya kesehatan anda”

Cakupan jenis pelayanan yang mampu diberikan oleh RSUD Buluye

Napoa’e Moutong Kabupaten Parigi Moutong mencakup pelayanan medik dan

penunjangan medik diantarannya:

1. Pelayanan Medik

1) Perawatan Rawat Jalan yang mencakup Pelayanan Kesehatan Anak,

Kebidanan dan Kandungan, Pelayanan Penyakit Dalam dan Umum, dan

Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut.

31
 2) Pelayanan Laboratorium, Pelayanan pemeriksaan USG dan Pelayanan

Penunjang Medik.

3) Pelayanan Rawat Inap meliputi Pelayanan Kebidanan dan Kandungan,

Pelayanan Kesehatan Anak, Pelayanan Penyakit Dalam, Pelayanan kelas

III. untuk semua jenis spesialis, Jumlah seluruh kapasitas rawat inap 50

tempat tidur.

4) Pelayanan Gawat Darurat. Dilakukan dalam 24 jam sehari di Instalasi

Gawat Darurat (IGD).

5) Pelayanan Rujukan, baik rujukan penderita dari Puskesmas-Puskesmas

ke RSUD Buluye Napoa’e Moutong, maupun rujukan RSUD ke RSUD

Anuntaloko Kabupaten Parigi Moutong, RSUD Buluye Napoa’e

Moutong merupakan pusat rujukan bagi puskesmas dan jaringannya serta

pelayanan kesehatan. karena merupakan satu-satunya rumah sakit yang

ada di Kecamatan Moutong yang berjarak 280 km dari parigi Moutong.

RSUD Buluye Napoa’e Moutong Memiliki Luas areal 44.591 M² areal yang

cukup luas ini memungkinkan pengembangan fasilitas Gedung untuk

meningkatkan cakupan Pelayanan keperawatan, sarana pelayanan medis, instalasi

penunjang medik, dan lain sebagainya.

Bangunan yang terdiri dari bangunan rawat inap (50 Tempat tidur), Bangunan

rawat jalan (1 Tempat Kerja), bangunan Administrasi, bangunan IGD (7 Tempat

tidur), Farmasi, KIA (1 Tempat tidur), Gizi (dapur), Laboratorium (1 Tempat

Tidur), Anak, Interna (Penyakit dalam), Radiologi, Rumah dinas Direktur, Ipal

(instalasi pengelolaan air limbah).

32
 Jumlah ketenagaan sebanyak 112 orang yang terdiri dari 3 orang dokter

Umum, 1 orang Dokter Gigi, 1 orang Dokter Ahli Anak, 3 orang Dokter Obstetri

dan Ginekologi, 1 orang Dokter Spesialis Penyakit dalam, 1 orang Dokter

Neorologi, tenaga paramedis 59 orang, tenaga paramedis non perawatan 30 orang

di tambah dengan beberapa tenaga non medis 41 orang.

Sarana dan prasarana pelayanan yang telah diselenggarakan Rumah Sakit

Buluye Napoa’e Moutong antara lain:

1. Pelayanan gawat darurat 1 x 24 jam

2. Sarana pelayanan Rawat jalan melayani 5 Poli klinik dan 4 penunjang Medis

terdiri dari:

1) Poli klinik Rawat Jalan

a. Klinik Umum

b. Klinik Kebidanan

c. Klinik Anak

d. Klinik Gigi dan Mulut

e. Klinik Interna

2) Instalasi Penunjang Medis

a. Instalasi Laboratorium

b. Instalasi Farmasi

c. Instalasi Gizi

d. Instalasi Radiologi

3) Sarana Pelayanan Rawat Inap dilaksanakan di ruang perawatan dengan

kepasitas 50 TT

33
 4) Instalasi penunjang lainnya

a. Pelayanan Transportasi Ambulance

b. Pelayanan Transportasi Ambulance Jenazah

c. Pelayanan Transportasi Dokter Spesialis

B. Temuan Hasil Penelitian

1. Karakteristik Responden

a. Umur responden

Dalam penelitian ini sampel yang menjadi responden yaitu pasien yang

menjalani perawatan di RSUD Buluye Napoa’e, adapun kategori umur

responden yang ditemukan dalam penelitian ini dibagi menjadi 4 kategori umur

berdasarkan ketentuan Departemen Kesehatan RI (2009) yaitu Remaja (17-25

tahun), Dewasa Awal (26-35 tahun), Dewasa Akhir (36-45 tahun), dan Lanjut

Usia (46-65 Tahun, distribusi umur responden dapat di lihat pada tabel 4.1

berikut;

Tabel 4. 1 Distribusi Pasien berdasarkan Kategori Umur di ruang rawat inap

RSUD Buluye Napoa’e.

Kategori Umur Pasien Frequency Percent Valid

Remaja (17-25 Tahun) 7 20
Dewasa Awal (26-35 Tahun) 8 22.9
Dewasa Akhir (36-45 Tahun) 14 40 100
Lanjut Usia (46-65 Tahun) 6 17.1
Total 35 100
Sumber: Data Primer, 2021

Berdasarkan Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 35 responden pasien,

diketahui rata-rata umur terbanyak usia antara 36 hingga 45 tahun atau dalam

kategori dewasa Akhir yaitu sebesar 40,%, sedangkan jumlah pasien yang

34
 paling sedikit yaitu pasien yang berusia antara 46 hingga 65 tahun sebesar

17,1%.

b. Pendidikan Responden

Dalam penelitian ini sampel yang menjadi responden yaitu pasien yang

menjalani perawatan di RSUD Buuye Napoa’e, adapun pendidikan pasien yang

di temukan dalam penelitian ini di kelompokkan atas 5 kategori berdasarkan

PERMENDIKBUD RI No 23 Tahun (2019), yaitu Sekolah Dasar (SD),

Sekolah Menengah Pertama (SMP), Sekolah Menengah Atas (SMA), Diploma

(D) dan Strata 1 (S1), distribusi pendidikan responden dapat di lihat pada tabel

2.4 berikut;

Tabel 4.2 Distribusi Pasien berdasarkan Pendidikan di Ruang Rawat Inap

RSUD Buluye Napoa’e.

Pendidikan Pasien Frequency Percent Valid

D3 3 8.6
S1 1 2.9
SD 8 22.9
100
SMP 9 25.7
SMA 14 40
Total 35 100
Sumber: Data Primer, 2021

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 35 responden Pasien ditemukan latar

belakang pendidikan pasien terbanyak yaitu pada ketegori Sekolah Menengah

Atas (SMA) sebesar 40%, sedangkan sebagian lainnya secara berurut terdiri

atas Diploma 3 (D3) 8,6%, Sekolah Menengah Pertama (SMP) 25,7%, Strata-1

(S1) 2,9%, dan SD 22,9%.

35
c. Jenis Kelamin Responden

Adapun pekerjaan Jenis Kelamin Responden Pasien yang di temukan

dalam penelitian ini dengan distribusi yang dapat di lihat pada tabel 4.3

berikut;

Tabel 4. 3 Distribusi Pasien berdasarkan Jenis Kelamin di Ruang Rawat Inap

RSUD Buluye Napoa’e.

Jenis Kelamin Pasien Frequency Percent Valid

Laki-Laki 11 31.4
Perempuan 24 68.6 100
Total 35 100.0
Sumber: Data Primer, 2021

Data hasil pada tabel 4.3 menunjukkan bahwa mayoritas pasien berjenis

kelamin Perempuan dengan distribusi sebesar 68,9%, sedang laki-laki hanya

sebesar 31,4%.

2. Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD Buluye Napoa’e

Kecamatan Moutong.

Dalam penelitian ini sampel yang menjadi responden penelitian yaitu

pasien yang menjalani perawatan di RSUD Buluye Napoa’e, adapun penilaian

pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di RSUD Buluye Napoa’e dibagi

atas 5 komponen dimensi yaitu dimensi Reliability, Assurance, Tangible,

Empathy, dan Responsiveness Adapun distribusi mutu pelayanan keperawatan

berdasarkan 5 dimensi terebut dapat di lihat pada tabel 4.4 berikut;

36
Tabel 4.4 Distribusi Pasien Berdasarkan Penilaiannya Terhadap Mutu
Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD Buluye
Napoa’e Kecamatan Moutong,

Dimensi Mutu Pelayanan

Perawat Frequency Percent Valid Percent
Kurang Baik 24 68.6
Reliability
Baik 11 31.4
Perawat
Total 35 100
Kurang Baik 25 71.4
Assurance
Baik 10 28.6
Perawat
Total 35 100
Kurang Baik 23 65.7
Tangible
Baik 12 34.3 100
Perawat
Total 35 100
Kurang Baik 21 60
Empathy
Baik 14 40
Perawat
Total 35 100
Responsive Kurang Baik 22 62.9
ness Baik 13 37.1
Perawat Total 35 100
Sumber: Data Primer, 2021

Uraian data pada Tabel 6.4 dapat di ketahui bahwa 5 dimensi dalam mutu

pelayanan keperawatan kepada pasien rawat inap di RSUD Buluye Napoa’e,

dari 35 responden menilai dimensi Reliability kurang baik sebanyak 68,6%,

dimensi Assurance kurang baik sebanyak 71,4%, dimensi Tangible kurang baik

sebanyak 65,7%, dimensi Empathy krang baik sebanyak 60%, dan dimensi

Responsiveness kurang baik sebanyak 62,9%.

37
C. Pembahasan

1. Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD Buluye Napoa’e

Kecamatan Moutong.

Berdasrkan hasil data penelitian yang di teukan dapat diketahui bahwa

mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RSUD Buluye Napoa’e

inilai belum baik atau belum maksimal, berdasarkan pada hasil penilaian

pasien rawat inap yang mendapatkan layanan keperawatan diketahui

bahwa pelayanan keperawatan yang kurang maksimal karena dari 5

dimensi mutu pelayanan keperawatan dinilai dari sebagian responden

kurang baik yaitu dimensi Reliability kurang baik sebanyak 68,6%,

dimensi Assurance kurang baik sebanyak 71,4%, dimensi Tangible kurang

baik sebanyak 65,7%, dimensi Empathy krang baik sebanyak 60%, dan

dimensi Responsiveness kurang baik sebanyak 62,9%.

Pemenuhan dimensi mutu pelayanan keperawatan di RSUD Buluye

Napoa’e merupakan kemampuan RSUD untuk menyediakan pelayanan

keperawatan yang bermutu kepada pasien. Menurut Aliyani,Dkk (2019)

bahwa kualitas mutu pelayanan yang tinggi dapat di ciptakan melalui

pemenuhan aspek Tangibles, Reliability, Assurance, Responsiveness dan

Empathy secara optimal, sehingga menghasilkan gambaran atau kesan oleh

pasien yang baik pada pelayanan kesehatan baik dari segi keramahan

petugas, profesionalisme petugas, fasilitas perawat, ketersediaan dan

kelengkapan alat penunjang, ketepatan waktu layanan, kesesuaian

38
prosedur penanganan pasien dan ketepatan pengambilan keputusan

petugas, (Aliyani, et al., 2019).

Berdasarkan hasil penelitian oleh Sahdam (2018) bahwa kualitas Mutu

suatu pelayanan kesehatan ditinjau dari lima aspek kualitas pelayanan

(reliability, responseviness, assurance, emphaty dan tanggible)

menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan masih belum maksimal kepada

masyarakat, sehingga penilaian masyarakat untuk pelayanan yang cepat

dan tepat secara optimal belum bisa di berikan kepada penyelenggara

kesehatan, untuk mewujudkan hal tersebut dapat dimulai dari prosedur

pelayanan yang tidak berbelit-belit, serta pemberian layanan informasi

yang jelas dan luas bagi masyarakat, (Sahdam, 2018).

Beberapa faktor yang mendukung terciptanya mutu pelayanan

kesehatan yang baik, yaitu melalui kesadaran tenaga kesehatan dalam

memberikan pelayanan, Petugas kesehatan yang bertanggung jawab atas

segala tugasnya, ketersediaan dana operasional yang cukup serta sarana

dan prasarana, maka masyarakat akan memberikan penilaian yang bagus

terhadap pelayanan yang diberikan, (Siswanto, et al., 2019).

Rendahnya kualitas mutu dalam pelayanan kesehatan disebabkan dari

penempatan sumber daya yang tidak sesuai antara keahlian dengan fungsi

yang seharusnya dilakukan, dapat menyebabkan kinerja dalam pelayanan

kesehatan yang diberikan menjadi kurang maksimal sehingga tidak dapat

di andalkan, serta rendahnya kesadaran dan soft skill petugas kesehatan

39
untuk memaksimalkan fungsi fasilitas medis, fasilitas pendukung dan

anggaran yang telah diberikan pemerintah daerah (Rosie, et al., 2017).

Berdasarkan pada data hasil wawancara kepada responden di temukan

mutu pelayanan keperawatan yang kurang baik, berdasarkan penilaian

pasien terhadap dimensi mutu yang rendah karena sebagian besar pasien

menganggap bahwa perawat tidak menggunakan identitas diri sehingga

dalam berinteraksi dengan pasien, tidak dapat saling mengenal dengan

baik, selanjutnya sarana prasarana pengobatan tidak selalu tersedia pada

saat dibutuhkan oleh pasien, kemudian pasien merasa tidak mendapatkan

layanan pertolongan yang segera ketika datang berobat sehingga timbul

kesan menunda pemberian perawatan kepada pasien, serta petugas perawat

tidak melakukan kunjungan rutin sesuai jam kunjungan ruangan untuk

selalu mengontrol keadaan pasien.

Hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian yang di

lakukan oleh Sutriono dan Sudirman (2020), bahwa mutu pelayanan

kesehatan yang kurang berkualitas pelayanan kesehatan dilihat dari 5

dimensi (Tangible, Relianbility, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty)

menunjukkan bahwa masih dipandang kurang oleh pasien sehingga perlu

untuk meningkatkan kualitas pelayanannya terutama pada dimensi layanan

kesehatan tangible (bukti fisik) dan empathy (empati), kedua dimensi

tersebut menjadi titik ukur utama pasien karena kurangnya sarana dan

prasarana terutama di bidang farmasi seperti obat-obatan dan pendukung

lainnya. Sedangkan dimensi reliability (keandalan), responsiveness

40
(tanggap), dan assurance (jaminan) dipandang cukup namun tetap harus

meningkatkan kualitas SDM yang merupakan motor penggerak organisasi

karena masih belum memiliki kompetensi pendidikan yang sesuai

berdasarkan persyaratan perundang-undangan, (Sutriono & Sudirman,

2020).

Kualitas Mutu suatu pelayanan kesehatan menjadi tidak memuaskan

di sebabkan oleh preferensi dari pasien terhadap dimensi pelayanan

memiliki perbedaan dengan petugas kesehatan serta kurangnya informasi

dan pengetahuan terhadap perkembangan pelayanan dan perawatan yang

modern (Paramanik, 2016).

Berdasarkan hasil analisis data wawancara pada penelitian tersebut di

ketahui bahwa faktor lain yang menunjang penilaian pasien terhadap mutu

pelayanan perawat yang jurang baik karena sebagian besar pasien merasa

bahwa mereka mendapatkan pelayanan yang berbeda karena status sosial

yang dimiliki sehingga perawat terkesan tidak profesional dan kurang

memberikan perhatian kepada pasien.

Sejalan dengan hasil penelitian Purwoastuti pada tahun 2015 bahwa

dalam layanan kesehatan perilaku karyawan merupakan hal yang mampu

menumbuhkan rasa kepercayaan pasien terhadap pemberian jasa

pelayanan pada instansi layanan kesehatan sehingga menciptakan rasa

nyaman bagi pasien. Jaminan berarti bahwa karyawan menguasai

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan sesuai profesinya untuk

menangani setiap pertanyaan dan masalah pasien yang selanjutnya

41
berdampak pada kualitas pelayanan kesehatan yang optimal. (Purwoastuti,

et al., 2015).

Penelitian yang berbeda dan kurang sejalan di kemukakan oleh

Listyowati Dkk, pada Tahun (2016) bahwa Secara umum mutu pelayanan

instansi penyedia pelayanan kesehatan cukup baik khsusnya pada instansi

setingkat Puskesmas, namun beberapa belum mampu melaksanakan

pelayanan yang optimal di beberapa unsur-unsur dalam pelayanan

puskesmas, diantaranya seperti kecepatan pelayanan, ketepatan

pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan, kenyamanan di lingkungan

unit pelayanan, peningkatan intensitas pembinaan dan fasilitas terkait

puskesmas seperti prosedur-prosedur perawatan merupakan hal yang

penting untuk dilakukan agar kinerja petugas menjadi lebih terpola,

(Listyowati, et al., 2016).

Mutu pelayanan kesehatan yang kurang berkualitas di instansi

penyedia layanan kesehatan, karena beberapa faktor yaitu sarana–

prasarana penunjang medis dimensi (tangible atau ketampakan fisik) yang

belum tercukupi secara terpadu, selanjutnya dalam dimensi (reliability atau

kehandalan) yaitu jadwal praktik dokter spesialis yang tidak pasti,

selanjutnya komitmen Sumber Daya Manusia (SDM) dalam memberikan

pelayanan kesehatan masih kurang di terapkan dalam menepati jadwal

praktik, dan jumlah Sumber Daya Manusia yang tidak ideal karena tidak

sebanding dengan ruangan yaitu 13 ruangan pelayanan, (Mursyidah &

Nurfajriyah, 2107).

42
 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Mutu pelayanan keperawatan dinilai dari sebagian responden kurang baik

yaitu dimensi Reliability kurang baik sebanyak 68,6%, dimensi Assurance

kurang baik sebanyak 71,4%, dimensi Tangible kurang baik sebanyak 65,7%,

dimensi Empathy krang baik sebanyak 60%, dan dimensi Responsiveness

kurang baik sebanyak 62,9%.

2. Sebagian besar pasien menganggap bahwa perawat kurang profesional, serta

sarana prasarana pengobatan tidak selalu tersedia pada saat dibutuhkan oleh

pasien.

3. Pasien memiliki kesan bahwa perawat menunda pemberian pelayanan

perawatan serta petugas perawat tidak melakukan kunjungan rutin sesuai jam

kunjungan ruangan untuk mengontrol keadaan pasien

B. Saran

1. Sebaiknya setiap tenaga perawat diberikan pelatihan terkait peningkatan

kapasitas kemampuan dan pengetahuan terkait metode pelayanan

keperawatan secara profesional.

2. Sebaiknya pihak manajemen rumah sakit menentukan kebijakan terkait

monitoring dan evaluasi kinerja pegawai dan evaluasi terkait kelengkapan dan

tingkat fungsi sarana dan prasarana medis yang di perlukan dalam

memberikan pelayanan kesehatan.

43
 DAFTAR PUSTAKA

Aliyani, L. M., A. & D., 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Perceived
Quality Terhadap Kepuasan Pasien BPJS-Kesehatan Rawat Jalan
Rsud Bayu Asih Purwakarta. Medika Tadulako, pp. 132-139.

Andriani, M. & Defita, A. P., 2015. Hubungan Pengetahuan Dan Sikap

Ibuterhadap Kejadian Ispa Pada Balita Di Wilayah Kerja
Puskesmas Tigo Baleh Bukit Tinggi. Jurnal Ilmu Kesehatan
'Afiyah, 2(1), pp. 1-7.

Bastian & Indra, 2008. Akuntansi Kesehatan. Jakarta: Erlangga.

Budiman & Riyanto, A., 2013. Kuesioner Pengetahuan dan Sikap dalam
Penelitian Kesehatan. Jakarta: Salemba Medika..

Budo, A., Tulusan, F. & Tampi, G., 2020. Efektivitas Pelayanan Kesehatan Di
Rumah Sakit Pancaran Kasih Manado. Jurnal Administrasi Publik,
6(94), pp. 1-13.

Butarbutar, R. & Fathi, A., 2018. Gambaran Empati Perawat Dalam Memberikan
Asuhan Keperawatan Di Ruang Rawat Inap Rsup H. Adam Malik
Medan. Tropical Medicine (TM) , 1(1), pp. 1-5.

Depkes RI, 2009. Kategori Usia. [Online] Available at: http://kategori-

umurmenurut-Depkes.html [Accessed 12 Agustus 2021].

Ding, D., 2014. Efektivitas Pelaksanaan Program Nasional Pemberdayaan

Masyarakat Mandiri Pedesaan. Jurnal Ilmu Pemerintah, 2(2), pp.
8-10.

Djafri, N., 2015. Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Empati dan Motivasi Terhadap
Budaya Organisasi. Jurnal Manajemen, 19(1), pp. 59-73.

Djamarah & Bahri, S., 2015. Psikologi Belajar. Jakarta: Rineka Cipta.

Ermayanti, Badiah, A. & Ariningtyas, E. R., 2017. Description Of Level Of

Knowledge Mother About Ispa Of Children In Puskesmas Ngaglik I
Sleman. [Online] Available at: http://repository.unjaya.ac.id/1718/
[Accessed 14 Agustus 2021].

Gayanti, T., Amalia, S. & Maimunah, S., 2018. Efektivitas Pelatihan Empathy
Care Untuk Meningkatkan Empati Pada Mahasiswa Keperawatan.
Jurnal Intervensi Psikologi, 10(1), pp. 43-56.

44
Haliman & Wulandari, 2012. Cerdas Memilih Rumah Sakit. Yogyakarta: Andi
Offset.

Hartono, T. Y., 2016. Efektifitas Sistem Pelayanan Kesehatan Masyarakat Oleh

Dinas Kesehatan Kota Samarinda. eJournal Administrasi Negara,
4(2), pp. 4027-4041.

Jayanti, N. D., 2016. Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness,

Assurance,Emphaty, Tangibles ) Di Legend Premium Coffee
Yogyakarta, Yogyakarta: eprints.uny.ac.id.

Jenita, 2016. Metodologi Penelitian Keperawatan. Yogyakarta: Pustaka Baru

Press.

Kemendikbud RI, 2019. Klasifikasi Arsip Kementerian Pendidikan Dan

Kebudayaan. [Online] Available at: https://jdih.kemdikbud.go.id/ar
sip/Permendikbud%20Nomor%2023%20Tahun%202019.pdf
[Accessed 12 Agustus 2021].

Kemkes RI, 2010. Peraturan Menteri Kesehatan Republik

IndonesiA. [Online] Available at: http://pelayanan.jakarta.go.id/do
wnload/regulasi/peraturan-menteri-kesehatan-nomor-340-tentang-
klasifikasi-rumah-sakit.pdf [Accessed 8 Februari 2017].

Kemkumham RI, 2016. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tentang

Rumah Sakit. [Online] Available at: https://peraturan.bpk.go.id/Ho
me/Details/38789/uu-no-44-tahun-2009 [Accessed 12 Mei 2017].

Khamida & Mastiah, 2015. Kinerja Perawat Dalam Memberikan Asuhan

Keperawatan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap.
Jurnal Ilmiah Kesehatan, 8(2), pp. 154-161.

Kotler, P. & Keller, K. L., 2016. Marketing Management,. 15 ed. New Jersey:
Pearson Education, Inc..

Kotler, P. & Keller, L., 2016. Manajemen Pemasaran. 12 ed. Jakarta:

Prenhalindo.

Kusnanto, 2014. Pengantar Profesi dan Praktik Keperawatan Profesional..

Jakarta: EGC.

Listyowati, R., Indrayathi, P. A. & Sri, N. M., 2016. Persepsi Pengguna Layanan
Kesehatan Primer Mengenai Kualitas Pelayanan Pada Puskesmas

45
 Badan Layanan Umum Di Kabupaten Gianyar. Archive Community
Health, pp. 47-55.

Mailani , F. & Fitri, N., 2017. Hubungan Perilaku Caring Perawat Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien BPJS Di Ruang Rawat Inap Rsud Dr. Rasidin
Padang. Jurnal Edurance, 2(2), pp. 203-208.

Mursyidah, L. & Nurfajriyah, I., 2107. Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUD

Kabupaten Sidoarjo. JKMP (JURNAL KEBIJAKAN DAN
MANAJEMEN PUBLIK), pp. 109-124.

Nalendra, A. R. A. et al., 2021. Statistik Seri Dasar Dengan SPSS. Bandung:

Penerbit Media Sains Indonesia.

Notoatmodjo, S., 2010. Metodologi Penelitian kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

Paramanik, A., 2016. Patients Perception of Service Quality of Health Care

Services in India. Health Management Research, 18(2), pp. 205-
217.

Pena, M. M., Rizatto T, D. M., da silva, E. M. S. & Melleiro, M. M., 2013. The
use of the quality model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in
health services. Rev Esc Enferm USP, 47(5), pp. 1227-1232.

Purwoastuti, Endang & Walyani, E. S., 2015. Mutu Pelayanan kesehatan dan
Kebidanan. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Rosalia, K. J. & Purnawati, N. K., 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien RSU Surya Husada Denpasar. E Jurnal
Manajemen Unud, 7(5), pp. 2442-2469.

Rosalina, I., 2013. Efektivitas Program Nasional Pemberdayaan Masyarakat

Mandiri Perkotaan Pada Kelompok Pinjaman Bergulir Di Desa
Mantren Kec Karangrejo Kabupaten Madetaan. Jurnal Efektivitas
Pemberdayaan Masyarakat, 1(1), pp. 1-3.

Rosie, Fitria & Widianti, 2017. Kinerja Pegawai Puskesmas Dalam pelayanan
Kesehatan di kecamatan Sangatta Selatan kabupaten Kutai Timur.
e-Jurnal Ilmu Pemerintahan, 6(1), pp. 165-198.

Sahdam, 2018. Kualitas Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah

Mokopido Kabupaten Tolitoli. Katalogis, pp. 141-150.

Sarif, A., Anam, K. & Rizal, A., 2020. Ubungan Pengetahuan Dan Sikap Ibu
Dengan Kejadian Ispa Pada Balita Di Wilayah Kerja Puskesmas

46
 Semangat Dalam Kabupaten Barito Kuala Kalimantan Selatan.
[Online] Available at: http://eprints.uniska-bjm.ac.id/2446/
[Accessed 14 Agustus 2021].

Siswanto, H., Makmur, M. & Lastiti, N., 2019. Analisis Kualitas Pelayanan
Kesehatan Dalam Operasionalisasi Program Mobil Sehat. rusan
Administrasi Publik, pp. 1821-1826.

Sugiyono, 2017. Metode Penlitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sutriono, D. & Sudirman, 2020. Health Services Description (Pharmacy

Installation) In District Hospital Prof. Dr. H. Aloei Saboe
Gorontalo City. Jurnal IKESMA, pp. 117-125.

Taufik, 2014. Empati: pendekatan psikologi sosial. Jakarta: Raja Grafindo.

Tjiptono, F., 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.

Yogyakarta: ANDI.

Triwibowo, C., 2013. Manajemen Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit.

Jakarta: TIM.

Wahidin & Basirun, 2019. Pengaruh Prosocial Behavior Terhadap Empathy Pada
Perawat. Jurnal Keperawatan, 5(2), pp. 39-47.

Wahyuningsih, A. & Proboningrum, E. N., 2015. Mother’S Knowledge About

Ari’S Prevention In Reducing Ari’S Insidence To Tooddler. Jurnal
STIKES, 8(2), pp. 107-116.

Wahyuni, S., Kanang, Y. & Syahrul, S., 2018. Dampak Pemberian Reward
Perawat Terhadap Pelayanan Di Rumah Sakit : Literatur Review.
Jurnal Ilmu Keperawatan dan Kebidanan, 9(2), pp. 90-100.

Wati, L., 2018. Hubungan Antara Reliability dan Responsiveness Dengan

Loyalitas Pasien di Ruang Rawat Inap. Jurnal Keperawatan
Silampari, 2(1), pp. 252-269.

WHO, 2014. Pencegahan Dan Pengendalian Infeksi Saluran Pernafasan Akut

(ISPA) Yang Cenderung Menjadi Epidemi Dan Pandemi di
Fasilitas Pelayanan Kesehatan. [Online] Available at:
http://www.who.int/csr/resources/publications/WHO_CDS_EPR.p
df [Accessed 17 Agustus 2021].

47
 LAMPIRAN

PERMOHONAN UNTUK MENJADI RESPONDEN

Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Saudara(i) Responden
Di-
Tempat

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Desi Natalia
NPM : PK. 115019075
Program Studi : Ilmu Keperawatan

Sehubungan dengan akan dilaksanakannya penelitian sebagai salah syarat untuk

menyandang gelar Sarjana Ilmu Keperawatan maka dengan ini saya selaku
peneliti mengajukan permohonan kepada bapak/ibu sekalian untuk menjadi
responden penelitian saya yang berjudul “MUTU PELAYANAN
KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT BULUYE
NAPOA’E KECAMATAN MOUTONG” dalam penelitian ini identitas dan
informasi yang berhubungan dengan bapak/ibu akan di jaga Kerahasiaannya.

Parigi, Agustus, 2021

Desi Natalia

48
 PERNYATAAN PERSETUJUAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama :
Jenis kelamin :
Pendidikan :
Umur :
Menyatakan telah di informasikan terkait tujuan, manfaat, dan dampak penelitian
ini kepada saya, sehingga saya bersedia untuk berpartisipasi dalam pengambilan
data atau sebagai responden pada penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa/i
Prodi Ilmu Keperawatan STIK Indonesia Jaya Palu. Dengan judul penelitian”
deskripsi Mutu pelayanan perawat di ruang rawat inap ditinjau dari faktor reward,
empathy, responsiveness, dan reliability di Rumah Sakit Buluye Napoa’e”

Responden

(…………………….)

49
 KUESIONER PENELITIAN

1. Petunjuk Pengisian
a. Isikan Jawaban yang menurut anda benar
b. Berikan jawaban anda atas setiap pernyataan/pertanyaan yang ada dengan
memberi tanda silang ( ✓ ) pada pilihan jawaban yang telah disediakan.
c. Jawaban anda pada kuesioner ini bersifat rahasia. Mohon anda menjawab
dengan sejujurnya.
2. Identitas
a. Nama (inisial) :
b. Umur :
c. Jenis Kelamin :
d. Pendidikan :
3. Pernyataan
Jawaban
No Dimensi Pernyataan
Sangat
Tidak Setuj Sangat
Tidak
Tangible Setuju u setuju
setuju
1. Perawat berpenampilan rapi dalam bekerja
2. Perawat mengenakan atribut-atribut
seperti kartu identitas saat bekerja
3. Peralatan pelayanan kesehatan yang
digunakan oleh perawat cukup modern
4. Kondisi fasilitas medis terlihat sangat
bersih termasuk ruangan-ruangan dan
peralatan
5. bahan dan media obat-obatan dan BHP
(Bahan habis pakai) di rumah sakit
tersedia pada saat di butuhkan
Sangat
Tidak Setuj Sangat
Responsiveness Tidak
Setuju u setuju
setuju
1. Perawat secepatnya memberikan
pertolongan ketika pasien datang
2. perawat menunjukkan nomor telepon atau
tempat kepada pasien atau keluarganya
agar dapat menghubungi ketika di
butuhkan

50
3. Perawat tidak akan menunda-nunda untuk
memberikan perawatan kepada pasien
4. Perawat cepat tanggap dengan keluhan-
keluhan pasien
5. Saat anda memanggil petugas perawat
baik secara langsung atau dengan bel,
petugas perawat segera datang dan
menanyakan kebutuhan atau keluhan anda
yang bisa dibantu ?
6. Petugas perawat tidak siap memberikan
tindakan keperawatan secara cepat, dan
membantu sesuai kebutuhan anda?
Sangat
Tidak Setuj Sangat
Assurance Tidak
Setuju u setuju
setuju
1. Petugas perawat selalu datang melihat
kondisi anda sesuai dengan waktu yang
telah di tetapkan
2. Petugas perawat menginformasikan
kepada anda terkait waktu pergantian jam
kerja dan saat akan mengganti jam kerja
dengan yang lainnya
3. Petugas perawat selalu menjelaskan
kepada anda pola waktu untuk meminum
dan manfaat obat yang di sediakan
4. Petugas perawat memperhatikan
kenyamanan dan ketenangan anda saat di
ruang perawatan
5. Perawat memberikan pelayanan kepada
pasien tanpa membeda-bedakan status
sosial
Sangat
Tidak Setuj Sangat
Reliability Tidak
Setuju u setuju
setuju
1. setiap akan melakukan tindakan-tindakan
perawat kesehatan selalu menjelaskan
prosedur yang akan dilakukan
2. Petugas perawat selalu menjelaskan
peraturan dan tata tertib pelayanan
perawat kepada pasien
3. petugas perawat selalu mengobservasi
secara rutin keadaan pasien
4. Perawat menjalankan pelayanan secara
profesional

51
5. Petugas perawat terlihat tidak terampil
dalam melakukan tindakan keperawatan
Sangat
Tidak Setuj Sangat
Empathy Tidak
Setuju u setuju
setuju
Perawat aktif menanyakan perkembangan
1.
pasien
Perawat menunjukkan perhatian secara
2.
individu terhadap pasien
Perawat memperlakukan pasien dengan
3.
baik
Perawat mampu memahami keadaan
4.
yang dialami pasien
Perawat selalu bersikap tenang
5.
melayani pasien

52
 KALENDER PENELITIAN

Tahun 2021
Proses Juni Juli Agustus Sepetember Oktober

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Penelusuran referensi

Penyusunan proposal

Bimbingan Proposal

Ujian proposal

Survei lokasi penelitian

Pengumpulan dan olah data

Penyusunan Skripsi

Bimbingan Skripsi

Ujian skripsi

Perbaikan dan Pengumpulan skripsi

53
 Pertanyaan Tangible Pertanyaan Responsiveness
Kategori skor skor
No Pdk JK PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 Me ukur PR1 PR2 PR3 PR4 PR5 PR6 Me ukur
umur Kuesioner Kueioner
1 4 sma L 0 1 0 0 1 2 0 0 1 1 0 1 1 4 1
2 3 Sd P 1 1 1 1 1 5 1 0 1 0 0 1 0 2 0
3 3 sma P 1 0 0 0 0 1 0 0 1 1 1 1 1 5 1
4 1 sma L 1 1 1 1 1 5 1 0 1 0 0 1 0 2 0
5 3 smp P 1 0 0 1 0 2 0 1 0 0 1 0 0 2 0
6 1 sma P 0 1 1 1 1 4 1 0 0 1 0 0 1 2 0
7 2 Sd P 1 1 1 1 1 5 1 1 0 0 1 0 0 2 0
8 3 sma P 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 1 0
9 4 d3 L 1 1 1 1 0 4 1 1 1 1 0 1 1 5 1
10 3 smp P 1 0 0 0 1 2 0 0 0 0 1 1 0 2 0
11 3 Sd P 0 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0 1 0 1 0
12 4 sma P 1 0 0 1 0 2 0 0 0 1 0 1 1 3 1
13 2 sma L 0 1 1 1 1 4 1 0 0 0 1 0 1 2 0
14 3 smp P 1 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0 1 1 4 1
15 1 Sd P 0 0 1 1 0 2 0 0 1 0 1 0 0 2 0
16 3 sma P 1 0 0 1 0 2 0 1 1 0 0 0 0 2 0
17 2 sma P 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0 1 0 2 0
18 3 Sd L 1 0 1 1 1 4 3 1 0 1 0 1 1 1 4 2 1
19 4 smp L 0 1 0 0 1 2 0 1 0 1 0 0 0 2 0
20 3 sma P 1 1 1 1 0 4 1 0 1 0 1 1 1 4 1
21 2 d3 P 1 0 1 0 1 3 0 1 0 1 0 1 1 4 1
22 1 sma P 0 0 0 1 0 1 0 0 1 0 1 0 0 2 0
23 3 Sd L 1 1 1 0 1 4 1 1 0 0 1 1 1 4 1
24 2 smp P 0 1 0 1 1 3 0 1 1 1 0 1 1 5 1
25 2 Sd L 1 0 1 0 0 2 0 0 0 0 1 1 0 2 0
26 1 smp P 0 1 1 1 1 4 1 1 1 1 0 0 1 4 1
27 3 sma P 1 0 1 0 0 2 0 0 0 0 1 1 0 2 0
28 2 s1 P 0 1 0 1 1 3 0 1 1 1 0 1 1 5 1
29 4 smp L 1 1 1 0 0 3 0 0 0 0 1 0 1 2 0
30 2 smp P 0 0 1 0 1 2 0 1 0 1 0 0 0 2 0
31 1 d3 L 1 1 0 1 0 3 0 0 0 0 0 1 1 2 0
32 3 smp P 1 0 1 0 1 3 0 0 1 1 1 1 0 4 1
33 1 Sd P 0 1 0 1 0 2 0 0 0 1 0 0 1 2 0
34 3 sma P 1 0 1 1 1 4 1 0 1 0 1 0 0 2 0
35 4 sma L 0 1 1 1 1 4 1 1 0 0 0 0 1 2 0

54
esponsiveness Pertanyaan Assurance
Pertanyaan Tangible Pertanyaan Reliability
Kategori skor skor
R5 PR6 No MePdk ukur
JK PA1
PT1 PA2
PT2 PA3
PT3 PT4
PA4 PT5
PA5 MeMe ukur
ukur PR1
PRE1 PR2PRE2 PR3 PRE3 PR4 PRE4PR5 PRE5
PR6 Me
Me ukur
ukur PA1
umur Kueioner Kueioner
1 1 1 4 4 sma 1L 00 11 0 01 1 1 2 3 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 1 1 1 24 01 0
1 0 2 2 3 Sd 0P 11 11 1 11 1 1 5 5 1 1 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 52 10 1
1 1 3 5 3 sma 1P 11 00 10 00 0 1 1 3 0 0 0 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 25 01 1
1 0 4 2 1 sma 0L 11 11 1 11 1 1 5 5 1 1 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 52 10 1
0 0 5 2 3 smp 0P 11 00 10 10 0 0 2 2 0 0 1 1 0 0 0 1 1 0 0 0 0 22 00 1
0 1 6 2 1 sma 0P 00 01 01 10 1 1 4 1 1 0 0 1 0 1 1 0 0 1 0 0 1 32 00 0
0 0 7 2 2 Sd 0P 11 11 1 11 1 0 5 4 1 1 1 1 0 0 0 1 1 0 0 1 0 32 00 1
0 0 8 1 3 sma 0P 00 10 0 01 1 0 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 11 00 0
1 1 9 5 4 d3 1L 01 11 01 11 0 1 4 3 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 45 11 0
1 0 10 2 3 smp 0P 11 10 10 00 1 0 2 3 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 12 00 1
1 0 11 1 3 Sd 0P 00 01 1 01 0 0 2 2 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 1 0 21 00 0
1 1 12 3 4 sma 1P 01 10 10 10 0 1 2 3 0 0 0 1 0 1 1 0 0 1 1 0 1 33 01 0
0 1 13 2 2 sma 0L 10 11 1 11 1 1 4 5 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 52 10 1
1 1 14 4 3 smp 1P 01 00 10 01 0 0 1 2 0 0 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 44 11 0
0 0 15 2 1 Sd 0P 10 10 01 10 0 1 2 3 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 0 0 0 32 00 1
0 0 16 2 3 sma 0P 01 00 10 11 0 0 2 2 0 0 1 1 1 0 0 1 0 1 0 1 0 42 10 0
1 0 17 2 2 sma 0P 10 11 10 01 0 1 1 5 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 52 10 1
1 1 18 4 3 Sd 1L 11 00 01 10 1 1 4 2 3 1 0 0 0 1 0 0 1 1 0 1 0 1 14 3 01 1
0 0 19 2 4 smp 0L 00 01 10 01 1 0 2 2 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 0 1 0 32 00 0
1 1 20 4 3 sma 1P 01 11 01 10 0 0 4 1 1 0 0 0 1 1 0 0 1 0 1 0 1 14 01 0
1 1 21 4 2 d3 1P 11 00 01 00 1 1 3 2 0 0 1 0 0 1 1 1 0 0 1 0 1 24 01 1
0 0 22 2 1 sma 0P 10 10 10 11 0 0 1 4 0 1 0 1 1 1 0 0 1 1 0 1 0 42 10 1
1 1 23 4 3 Sd 1L 01 01 01 01 1 1 4 2 1 0 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 1 34 01 0
1 1 24 5 2 smp 1P 10 11 10 11 1 1 3 5 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 55 11 1
1 0 25 2 2 Sd 0L 01 00 01 00 0 0 2 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 0 1 0 0 22 00 0
0 1 26 4 1 smp 1P 00 11 01 11 1 1 4 3 1 0 1 0 1 1 1 0 0 1 0 1 1 34 01 0
1 0 27 2 3 sma 0P 11 00 1 00 0 0 2 2 0 0 0 1 0 0 0 1 1 0 1 0 0 22 00 1
1 1 28 5 2 s1 1P 10 11 10 11 1 1 3 5 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 55 11 1
0 1 29 2 4 smp 0L 01 11 1 01 0 0 3 3 0 0 0 0 0 1 0 0 1 1 0 1 1 32 00 0
0 0 30 2 2 smp 0P 10 00 01 01 1 0 2 2 0 0 1 1 0 0 1 1 0 0 0 1 0 32 00 1
1 1 31 2 1 d3 0L 01 01 0 10 0 1 3 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 02 00 0
1 0 32 4 3 smp 1P 11 10 1 01 1 0 3 4 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 44 11 1
0 1 33 2 1 Sd 0P 00 01 0 10 0 1 2 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 12 00 0
0 0 34 2 3 sma 0P 11 10 1 11 1 0 4 4 1 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 1 0 32 00 1
0 1 35 2 4 sma 0L 00 01 01 10 1 0 4 0 1 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 12 00 0

55
 Pertanyaan Empathy
Pertanyaan Tangible
Kategori skor
No Pdk JK PE1
PT1 PE2
PT2 PE3
PT3 PE4
PT4 PE5
PT5 Me
Me ukur
ukur PR1 PR2 PR3
umur Kueioner
1 4 sma L 10 0 1 1 0 00 11 32 00 0 1 1
2 3 Sd P 11 1 1 1 1 11 11 55 11 0 1 0
3 3 sma P 11 0 0 1 0 10 00 31 00 0 1 1
4 1 sma L 11 1 1 1 1 11 11 55 11 0 1 0
5 3 smp P 11 1 0 1 0 11 00 42 10 1 0 0
6 1 sma P 00 1 1 0 1 01 01 14 01 0 0 1
7 2 Sd P 11 1 1 1 1 11 11 55 11 1 0 0
8 3 sma P 00 0 0 0 0 00 11 11 00 0 0 0
9 4 d3 L 11 1 1 1 1 01 10 44 11 1 1 1
10 3 smp P 11 0 0 1 0 10 01 32 00 0 0 0
11 3 Sd P 00 0 1 1 1 10 10 32 00 0 0 0
12 4 sma P 11 1 0 1 0 11 00 42 10 0 0 1
13 2 sma L 00 0 1 1 1 11 11 34 01 0 0 0
14 3 smp P 11 1 0 1 0 10 10 51 10 1 1 0
15 1 Sd P 00 0 0 0 1 01 00 02 00 0 1 0
16 3 sma P 11 1 0 0 0 11 10 42 10 1 1 0
17 2 sma P 00 0 1 1 0 10 10 31 00 0 0 1
18 3 Sd L 11 0 0 1 1 01 01 24 3 01 0 1 0
19 4 smp L 00 1 1 0 0 10 11 32 00 1 0 1
20 3 sma P 11 0 1 1 1 01 00 24 01 0 1 0
21 2 d3 P 11 1 0 1 1 00 01 33 00 1 0 1
22 1 sma P 00 0 0 0 0 11 10 21 00 0 1 0
23 3 Sd L 11 1 1 1 1 00 11 44 11 1 0 0
24 2 smp P 00 1 1 1 0 11 11 43 10 1 1 1
25 2 Sd L 11 0 0 1 1 00 00 22 00 0 0 0
26 1 smp P 00 1 1 0 1 01 11 24 01 1 1 1
27 3 sma P 11 0 0 1 1 10 00 32 00 0 0 0
28 2 s1 P 00 1 1 1 0 11 11 43 10 1 1 1
29 4 smp L 11 0 1 1 1 10 10 43 10 0 0 0
30 2 smp P 00 1 0 0 1 00 11 22 00 1 0 1
31 1 d3 L 11 0 1 1 0 01 00 23 00 0 0 0
32 3 smp P 11 0 0 1 1 10 11 43 10 0 1 1
33 1 Sd P 00 1 1 0 0 01 00 12 00 0 0 1
34 3 sma P 11 0 0 1 1 11 11 44 11 0 1 0
35 4 sma L 00 1 1 0 1 01 01 14 01 1 0 0

56
 Frequency Table

Umur Pasien
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Remaja (17-25 Tahun) 7 20.0 20.0 20.0
Dewasa Awal (26-35 Tahun) 8 22.9 22.9 42.9
Dewasa Akhir (36-45 Tahun) 14 40.0 40.0 82.9
Lanjut Usia (46-65 Tahun) 6 17.1 17.1 100.0
Total 35 100.0 100.0

Jenis Kelamin Pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-Laki 11 31.4 31.4 31.4
Perempuan 24 68.6 68.6 100.0
Total 35 100.0 100.0

Pendidikan Pasien
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid d3 3 8.6 8.6 8.6
s1 1 2.9 2.9 11.4
Sd 8 22.9 22.9 34.3
sma 14 40.0 40.0 74.3
smp 9 25.7 25.7 100.0
Total 35 100.0 100.0

Reliability dalam pelayanan Perawat

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Kurang Baik 24 68.6 68.6 68.6
Baik 11 31.4 31.4 100.0
Total 35 100.0 100.0

57
 Assurance dalam pelayanan Perawat
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Kurang Baik 25 71.4 71.4 71.4
Baik 10 28.6 28.6 100.0
Total 35 100.0 100.0

Tangiblei dalam pelayanan Perawat

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Kurang Baik 23 65.7 65.7 65.7
Baik 12 34.3 34.3 100.0
Total 35 100.0 100.0

Empati dalam pelaynanaperawat

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Kurang Baik 21 60.0 60.0 60.0
Baik 14 40.0 40.0 100.0
Total 35 100.0 100.0

Responsiveness dalam pelayanan perawat

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Kurang Baik 22 62.9 62.9 62.9
Baik 13 37.1 37.1 100.0
Total 35 100.0 100.0

58
 BIODATA PENELITI

Pas foto

4X6

Nama : Desi Natalia

NPM : PK. 115019075

Tempat & Tanggal Lahir : Palu ,25 Desember 1984

Agama : ISLAM

Alamat : Lambunu

Riwayat Pendidikan:

1. Tamat SD di SDN Lambunu, 1997

2. Tamat SMP di SMP Negeri 2 Moutong, 2000

3. Tamat SMA di SMA Negeri 2 Moutong 2003

4. Tamat D3 di Akper PEMDA Donggala 2006

4. Program S1 STIK-IJ Jurusan Ilmu Keperawatan Tahun 2019

5. Riwayat Pekerjaan: Sebagai Pegawai Negeri Sipil Dinas Kesehatan Parigi Moutong UPT

RSUD Buluye Napoa’e

59