SKRIPSI

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN KESEHATAN DIWILAYAH KERJA
PUSKESMAS PASSO

OLEH :
DEWY FLORENSIA LEHA
P1810051

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PASAPUA AMBON

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
SULI
2022
 SKRIPSI

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN KESEHATAN DIWILAYAH KERJA
PUSKESMAS PASSO

Diajukan Sebagai Syarat Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Keperawatan (S.Kep)

OLEH :
DEWY FLORENSIA LEHA
P1810051

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PASAPUA AMBON

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
SULI
2022

ii
 LEMBAR PERSETUJUAN

Proposal ini dianjurkan oleh

Nama : Dewy Florensia Leha

NIM : P1810051

Program Studi : Ilmu Keperawatan

Judul : Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas

Pelayanan Kesehatan DiWilayah Kerja Puskesmas

Passo

Telah Disetujui Oleh Pembimbing Untuk Dipertahankan Pada Sidang

Skripsi Dihadapan Dewan Penguji

Ditetapkan di : Ambon

Tanggal : 01, Desember 2022

Pembimbing

Lintje Sintje Corputty, S.Sos., M.P.H

iii
 LEMBAR PENGESAHAN

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

KESEHATAN DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS PASSO

Telah Berhasil Dipertahankan Pada Seminar Skripsi

Pada : Selasa
Tanggal : 2 Desember 2022
Dan Dinyatakan Memenuhi Syarat Untuk Dilakukan Penelitian
Dewan penguji :

1. Lintje Sintje Corputty, S.Sos., M.P.H ( )

(pembimbing)
2. Dewi A Bugis, S.kep.,Ns.,M.Kep ( )
(Penguji 1)
3. Dwight Nusawakan, SH., MH ( )
(Penguji 2)

Mengetahui
Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan

Harianti Fajar, S.kep.,Ns.,M.Kes

NIDN : 1225079001

iv
 LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS

Yang bertanda tangan dibawa ini :

Nama : Dewy Florensia Leha

Nim : P1810051

Program studi : Ilmu Keperawatan

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi dengan

judul “Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan

Diwilayah Kerja Puskesmas Passo”

Adalah benar hasil karya saya sendiri, dan semua sumber baik yang

dikutip maupun yang dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.

Apabila ditemukan bukti bahwa pernyataan saya tidak benar, maka

saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku di

Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Pasapua Ambon.

Ambon, Desember 2022

Dewy Florensia Leha

v
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. IDENTITAS

Nama : Dewy Florensia Leha

Nim : P1810051

Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat/Tnaggal Lahir : Tomra, 5 September 2000

Suku Bangsa : Maluku/Indonesia

Agama : Kristen Protestan

Alamat : Jln. Wolter Monginsidi Ambon

B. RIWAYAT PENDIDIKAN

1. 2006 – 2012 : SD Kristen 1 Tomra

2. 2013 – 2015 : SMP N 1 Lemola

3. 2015 – 2018 : SMK Kesehatan Tiant Mandiri Ambon

4. 2018 – 2022 : S1 Keperawatan STIKES Pasapua Ambon

vi
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus, karena oleh
anugerah-Nya yang melimpah telah memberikan kita anugerah akal dan
pikiran yang membedakan kita sebagai mahkluk yang lebih mulia
dibandingkan dengan ciptaan-Nya yang lain. Karena atas ijin, rahmat dan
kuasa-nyalah penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Gambaran
Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan DiWilayah
Kerja Puskesmas Passo “ ini dengan baik.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak

kekurangan, namun karena bimbingan dan arahan dari para pembimbing

maupun dari berbagai pihak maka skripsi ini dapat terselesaikan dengan

baik. Karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Swastika Santila Rudani Ake.,S.Ked selaku Ketua Yayasan Bangun

Prima Persada Ambon, yang telah memfasilitasi seluruh kebutuhan

perkuliahan selama penulis menempuh pendidikan di Stikes Pasapua

Ambon.

2. Dewi Arwini Bugis, S.kep.,Ns.,M.Kep, selaku ketua Stikes Pasapua

Ambon dan juga sebagai dewan penguji I yang telah mengizinkan

penulis untuk melanjutkan pendidikan di Stikes Pasapua Ambon.

3. Lintje Sintje Corputty, S. Sos., M.P.H selaku Pembimbing yang telah

membantu memberikan motivasi dan bimbingan selama ini.

4. Harianti Fajar, S.kep.,Ns.,M.Kes, selaku ketua Program Studi Ilmu

Keperawatan Stikes Pasapua Ambon.

vii
5. Dwight Nusawakan SH.,MH selaku Penguji II yang mana memberikan

banyak masukan dimana untuk melengkapi skripsi ini.

6. Seluruh Staf Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan yang telah

mendidik, serta membekali peneliti dengan ilmu selama perkuliahan.

7. selaku kepala Puskesmas Passo yang telah mengijinkan peneliti untuk

melakukan penelitian di Puskesmas Passo.

8. Teristimewa penyusun sangat berterima kasih kepada Papa Alfons,

Mama Aya, Papa polly, Mama Uly, Kaka Tika, Kaka Edis, Kk Jems,

Ade Eby, Ade Yosua, serta keluarga tercinta yang berjuang dengan

doa dan air mata demi masa depan peneliti, motivasi, dukungan doa

yang tulus, menjadi kekuatan bagi peneliti dalam menyelesaikan studi

di bangku perguruan tinggi.

9. Sahabat-sahabat terbaik Erika, Iren, Tisol serta semua teman-teman

kelas keperawatan A dan Keperawatan B (2018) yang selalu

menemani dalam keadaan apapun dan selalu menguatkan dari awal

perkuliahan sampai sekarang.

10. Semua pihak yang tidak sempat peneliti sebutkan satu demi satu yang

telah membantu peneliti dan mengharapkan keberhasilan peneliti.

Akhir dari ucapan terima kasih ini peneliti hanya dapat menyampaikan

bahwa semua yang kalian lakukan mungkin tidak dapat terbalaskan oleh

peneliti, namun harapan peneliti Tuhan Yesus yang penuh kasih dapat

membalas kebaikan dan memberikan berkat melimpah.

viii
Peneliti menyadari sungguh bahwa skripsi ini belum sempurna, untuk itu

peneliti bersedia menerima kritik dan masukan yang bersifat membangun

demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata semoga skripsi ini berguna bagi

yang membutuhkannya.

Ambon, November 2022

Penulis

ix
 ABSTRAK

Pogram Studi Ilmu Keperawatan

STIKES Pasapua Ambon
Skripsi, Desember 2022

Dewy Florensia Leha (P1810051)

“Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan DiWilayah Kerja
Puskesmas Passo “
(Dibimbing oleh Lintje Sintje Corputty)
( xv + 85 Halaman+ 1 Tabel + 7 Lampiran)

Latar Belakang : Pusat kesehatan masyarakat (puskesmas) merupakan upaya pelayanan

kesehatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan dari para pengguna jasa
pelayanan kesehatan. Pada Puskesmas Passo Kota Ambon terdapat sumber daya manusia
yang melakukan pelayanan kesehatan terdiri dari 15 orang perawat, 6 orang bidan, 3 orang
apoteker, 2 orang tenaga kesling, 2 orang tenaga kesmas, 2 orang ahi gizi serta 2 orang
dokter umum dan 1 orang dokter gigi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
gambaran kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan diwilayah kerja
puskesmas passo.
Metode Penelitian : Penelitian kualitatif dengan menggunakan Pendekatan Fenomenologi.
Teknik pengambilan sampel adalah teknik sampel convenience dengan jumlah sampel
berjumlah 10 informan. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan model Miles and
Huberman.
Hasil Penelitian : Penelitian ini diperoleh bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan diwilayah kerja puskesmas passo
yaitu faktor kehandalan, faktor daya tanggap, faktor jaminan, faktor empati, faktor bukti fisik.
Kesimpulan : Kualitas pelayanan kesehatan diwilayah kerja puskesmas passo pasien
merasa aman dan nyaman oleh pelayana para petugas kesehatan yang senantiasa
memberikan pelayanan terbaik bagi para pasien. Perawat selalu berhati-hati dalam
memberikan pelayanan kesehatan bagi para pasien yang membuat para pasien nyaman
dengan pelayanan perawat, begitupung dokter yang selalu tepat mengatakan diagnosa
penyakti para pasien sehingga bisa diberikan obat untuk menyembuhkan pasien denga cepat
yang membuat para pasien merasa nyaman dengan pelayanan dokter.

Kata Kunci : Puskesmas, Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan

Daftar Pustaka : ( 2017 – 2022 )

x
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL................................................................................................i
HALAMAN JUDUL...................................................................................................ii
LEMBAR PERSETUJUAN.......................................................................................iii
LEMBAR PENGESAHAN........................................................................................iv
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS..............................................................v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP.....................................................................................vi
KATA PENGANTAR................................................................................................vii
ABSTRAK.................................................................................................................viii
DAFTAR ISI………………………………………………………………………………. ix
DAFTAR TABEL…………………………………………………………………………x
DAFTAR GAMBAR………………………………………………………………………xi
DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………………………xii

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang..................................................................................................1
B. Rumusan Masalah............................................................................................6
C. Tujuan Penelitian..............................................................................................6
D. Manfaat Penelitian............................................................................................7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pasien..................................................9
1. Pengertian Kepuasan Pasien.....................................................................9
2. Faktor-Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien................................11
3. Aspek-aspek Kepuasan Pasien..................................................................14
B. Tinjauan umum tentang kualitas pelayanan kesehatan................................16
1. Definisi pelayanan kesehatan...................................................................16

xi
 C. Tinjauan umum tentang factor penyebab kepuasan pasien dengan
kualitas pelayanan kesehatan........................................................................21
1. Daya Tanggap (responsiveness).............................................................21
2. Jaminan (assurance) ...............................................................................23
3. Bukti fisik (tangible)...................................................................................26
4. Empati (emphaty).....................................................................................27
5. Kehandalan (reliability).............................................................................30

BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

A. Definisi operasional........................................................................................33

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis dan pendekatan penelitian...................................................................35
B. Lokasi dan waktu penelitian...........................................................................36
C. Populasi..........................................................................................................36
D. Informan dan teknik penentuan informan......................................................36
E. Instrument penelitian......................................................................................37
F. Sumber data...................................................................................................37
G. Teknik pengumpulan data .............................................................................38
H. Analisa data...................................................................................................40
I. Etika penelitian ..............................................................................................42

BAB V HASIL PENELITIAN

A. Hasil Penelitian...............................................................................................45
B. Keterbatasan Penelitian.................................................................................58

xii
BAB VI PEMBAHASAN
A. Faktor Kehandalan (Reliability) yang mempengaruhi kepuasan pasien
terhadap kualitas pelayanan kesehatan dipuskesmas passo……...…59
B. Faktor Daya Tanggap (responsiveness) yang mempengaruhi
kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan dipuskesmas
passo……………………………………………………………………………62
C. Faktor Jaminan (assurance) yang mempengaruhi kepuasan pasien
terhadap kualitas pelayanan kesehatan dipuskesmas passo………..64
D. Faktor Empati (emphaty) yang mempengaruhi kepuasan pasien
terhadap kualitas pelayanan kesehatan dipuskesmas passo……….66
E. Faktor Bukti Fisik (tangibles) yang mempengaruhi kepuasan pasien
terhadap kualitas pelayanan kesehatan dipuskesmas passo……….68

BAB VII PENUTUP

A. Kesimpulan……………………………………………………………71
B. Saran…………………………………………………………………..73

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

xiii
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Defenisi Operasional…………………………………………….33

xiv
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Permohonan Penelitian

Lampiran 2 :Lembar Permohonan Menjadi Informan

Lampiran 3 : Lembar Persetujuan Menjadi Informan

Lampiran 4 : Lembar Wawancara Penelitian

Lampiran 5 : Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian

Lampiran 6 : Dokumentasi

Lampiran 7 : Lembar Konsultasi Skripsi

xv