BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang
Dalam sebuah organisasi kepuasan kerja secara menyeluruh merupakan
hal yang penting. Kepuasan karyawan ini merupakan suatu prasyarat untuk
meningkatkan produktifitas, tanggung jawab, kualitas, loyalitas dan pelayanan
kepada pelanggan (customer service) dari organisasi bersangkutan. Frederick
Herzberg menyatakan bahwa ada faktor-faktor tertentu di tempat kerja yang
menyebabkan kepuasan kerja, sementara pada bagian lain ada pula faktor lain
yang menyebabkan ketidakpuasan. Dengan kata lain, kepuasan dan
ketidakpuasan kerja berhubungan satu sama lain.
Faktor-faktor tertentu di tempat kerja tersebut oleh Frederick Herzberg
diidentifikasi sebagai hygiene factors (faktor kesehatan) dan motivation factors
(faktor pemuas). Dua faktor ini oleh Frederick Herzberg dialamatkan kepada faktor
intrinsik dan faktor ekstrinsik, dimana faktor intrinsik adalah faktor yang
mendorong karyawan termotivasi, yaitu daya dorong yang timbul dari dalam diri
masing-masing orang, dan faktor ekstrinsik yaitu daya dorong yang datang dari
luar diri seseorang, terutama dari organisasi tempatnya bekerja. Teori ini
merupakan pengembangan dari teori hirarki kebutuhan Maslow dan juga
berhubungan erat dengan teori tiga faktor sosial Mc Clelland.
Secara umum motivasi mengacu pada mengapa dan bagaimana
seseorang bertingkah laku tertentu. Motivasi adalah proses yang dinamis dimana
setiap orang dapat dimotivasi oleh hal-hal yang berbeda. Perusahaan harus bisa
mendorong sumber daya manusia agar tetap produktif dalam mengerjakan
tugasnya masing-masing yaitu dengan meningkatkan kepuasan kerja para
pegawainya, sehingga perusahaan dapat mempertahankan pegawainya, dan selain
itu pegawai juga dapat dijadikan sebagai mitra utama yang baik dalam penunjang
keberhasilan suatu perusahaan, hal tersebut diharapkan dapat memotivasi
pegawai serta membuat pegawai puas terhadap pekerjaan yang dijalani.
Puskesmas Sembayat kabupaten Gresik sebagai salah satu unit
pelayanan publik yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan kepada
masyarakat setiap waktu selalu berupaya meningkatkan aksesibilitas dan kualitas
pelayanan. Puskesmas ini adalah Puskesmas Rawat Inap. Pada tahun 2017,
puskesmas Sembayat melakukan proses akreditasi dengan hasil utama.
Manajemen puskesmas Sembayat terus mempersiapkan karyawannya agar
mampu bekerja lebih bermutu dan produktif sesuai dengan harapan pengguna
jasa pelayannnya. Dari rumusan visinya, puskesmas Sembayat ingin tetap tampil
sebagai pilihan utama untuk seluruh lapisan masyarakat, sehingga kepuasan
 pengguna jasa pelayanannya harus selalu menjadi fokus peningkatan kinerja
puskesmas Sembayat.
Sampai saat ini belum pernah diukur bagaimana tingkat kepuasan
karyawan puskesmas Sembayat terhadap penyelenggaraan KMP, UKM, UKP,
kefarmasian dan laboratorium serta kinerja pelayanan puskesmas Sembayat
padahal survei kepuasan karyawan penting untuk dilakukan suatu organisasi.
Karyawan merupakan aset penting bagi puskesmas. Keberadaan aset ini adalah
fakta bila Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan bagian integral dari
organisasi, sehingga segala masalah yang berkait dengan SDM di organisasi harus
dipecahkan dengan baik dan benar. Puskesmas membutuhkan karyawan yang
mampu bekerja lebih baik dan lebih cepat, sehingga diperlukan karyawan yang
mempunyai kinerja (job performance) yang tinggi.
Berlatar belakang hal tersebut, maka puskesmas Sembayat melakukan
penyusunan Survei Kepuasan Karyawan terhadap pelayanan yang diberikan
secara internal. Harapannya, penyusunan Survei Kepuasan Karyawan ini dapat
menjadi bahan pertimbangan dalam strategi pengembangan dalam pengelolaan
Sumber Daya Manusia di puskesmas Sembayat serta memberikan input sebagai
bahan evaluasi untuk menentukan kebijakan-kebijakan ataupun program-
program yang efektif dan tepat sasaran

2. Tujuan
Adapun maksud dan tujuan dari Survei Kepuasan Karyawan pada
puskesmas Sembayat adalah:
a.Mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan karyawan dari masing-masing
unit kerja maupun strata jabatan;
b. Mengetahui kekurangan atau kelemahan organisasi/instansi;
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan;
d. Memacu persaingan positif antar bagian dalam upaya peningkatan kinerja
karyawan sehingga berdampak pada produktivitas kerja.

3. Manfaat
Pelaksanaan Survei Kepuasan Karyawan secara periodik dapat diperoleh
manfaat sebagai berikut:
a.Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan internal pada setiap bagian;
b. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
setiap unit pelayanan publik secara periodik;
 c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan oleh setiap unti pelayanan;
d. Diketahui tingkat kepuasan karyawan secara menyeluruh terhadap pelayanan
internal puskesmas Sembayat;
e. Memicu persaingan positif antar karyawan dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan.

4. Ruang Lingkup
Pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Karyawan ini dilakukan terbatas
di puskesmas Sembayat. Responden yang tersurvei diharapkan mampu
memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh
puskesmas Sembayat kepada karyawannya sehingga dari kegiatan ini mampu
menghasilkan evaluasi untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik kepada
pengguna layanan. Adapun ruang lingkup survei ini adalah sebagai berikut.
No. Ruang Lingkup Output
1. Penyelenggaraan Indeks Kepuasan Karyawan
Kepemimpinan dan terhadap manajemen
Manajemen Puskesmas (KMP) puskesmas Sembayat
2. Penyelenggaraan Upaya Indeks Kepuasan Kinerja
Kesehatan Masyarakat (UKM) Upaya Kesehatan
Masyarakat (UKM)
3. Penyelenggaraan Upaya Indeks Kepuasan Kinerja
Kesehatan Perseorangan (UKP) Upaya Kesehatan
Perseorangan (UKP)
4. Penyelenggaraan Kefarmasian Indeks Kepuasan Kinerja
Kefarmasian
5. Penyelenggaraan Laboratorium Indeks Kepuasan Kinerja
Laboratorium
6. Penyelenggaraan Kinerja Indeks Kepuasan Kinerja
Pelayanan Puskesmas Pelayanan Puskesmas

BAB II
PROFIL ORGANISASI

Puskesmas Sembayat merupakan Puskesmas yang termasuk salah satu

Puskesmas tertua yang ada di wilayah Kabupaten Gresik. Didirikan sekitar
tahun 1976 satu lantai dengan fasilitas yang masih sangat sedehana. Terletak
di pemukiman Desa Sembayat. Seiring dengan perkembangan dan kebutuhan
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang semakin meningkat, maka
Puskesmas Sembayat mendapatkan renovasi total pada tahun 1980 dan
berpindah tempat di Jl. Pendopo No. 01 Desa Sembayat Manyar Gresik, dan
berstatus sebagai Puskesmas.
Puskesmas Sembayat merupakan Puskesmas yang ditetapkan berdasar
Surat Keputusan Bupati Gresik Nomor :440/21/HK/437.12/2010 Tahun
2010 tentang Penetapan Puskesmas, Puskesmas Pembantu dan Puskesmas
dengan Tempat Perawatan di Kabupaten Gresik.
Lahan Puskesmas Sembayat merupakan lahan hibah yang diberikan
oleh pemerintahan Desa Sembayat.
Puskesmas Sembayat Kabupaten Gresik berlokasi di Jl. Pendopo No. 01
Desa Sembayat, Kec. Manyar Kabupaten Gresik, dengan wilayah kerja
sebanyak 11 Desa di wilayah kecamatanManyar. UPT Puskesmas Sembayat
didukung jejaring dibawahnya sebanyak 3 Pustu, 7 Ponkesdes/Polindes, dan
42 Posyandu Balita serta 38 Posyandu Lansia.
Puskesmas Sembayat sebagai puskesmas rawat jalan mempunyai 12
Ruang yaitu Ruang Pendaftaran, Ruang Pengobatan Umum/Lansia, Ruang
Pengobatan Gigi, Ruang UGD, Ruang Laboratorium, Ruang Pelayanan KIA /
KB, Ruang Anak/Imunisasi, Ruang TB/Kusta, Ruang Farmasi, Ruang
Konsultasi/ Ruang Sanitasi, Ruang TU, Ruang Akreditasi, Ruang Pertemuan.
Tahun 2017 Puskesmas Sembayat meraih sertifikat Akreditasi dengan
predikat Madya.

Upaya kesehatan Masyarakat tingkat pertama yang menjadi tanggung

jawab Puskesmas Sembayat meliputi :
a. Upaya Kesehatan Masyarakat dan Keperawatan Kesehatan Masyarakat
1) Pelayanan promosi kesehatan
2) Pelayanan kesehatan Lingkungan
3) Pelayanan kesehatan Keluarga yang bersifat UKM
4) Pelayanan gizi yang bersifat UKM
5) Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit
- Pelayanan Pencegahan dan Pengendalian Penyakit Tuberkulosis
- Pelayanan Pencegahan dan Pengendalian Penyakit Kusta
- Pelayanan Imunisasi
- Pelayanan Pencegahan dan Pengendalian Hepatitis
- Pelayanan Pencegahan dan Pengendalian Demam Berdarah Dengue
- Pelayanan Pencegahan dan Pengendalian HIV-AIDS
- Pelayanan Pencegahan dan Pengendalian Penyakit Tidak Menular
 - Pelayanan Pencegahan dan Pengendalian Rabies
- Pelayanan Pencegahan dan Pengendalian Malaria
- Pelayanan Surveilens
- Pelayanan Pencegahan dan Pengendalian ISPA/Diare
- Pelayanan Kesehatan Jiwa
6) Pelayanan keperawatan kesehatan masyarakat
b. Upaya Kesehatan Masyarakat Pengembangan
1) Pelayanan kesehatan gigi dan mulut masyarakat
2) Pelayanan kesehatan tradisional
3) Pelayanan kesehatan matra
4) Pelayanan kesehatan masalah penyalahgunaan NAPZA
5) Pelayanan kesehatan kerja dan olah raga
6) Pelayanan kesehatan kefarmasian
Sedangkan Upaya Kesehatan Perorangan, kefarmasian dan
laboratorium yang menjadi tanggung jawab Puskesmas Sembayat meliputi :
1) Pelayanan Pemeriksaan Umum
2) Pelayanan Kesehatan Gigi
3) Pelayanan Pemeriksaan Lansia
4) Pelayanan Pemeriksaan Anak/MTBS
5) Pelayanan Pemeriksaan Ibu dan Anak
6) Pelayanan Gizi yang bersifat UKP
7) Pelayanan Keluarga Berencana
8) Pelayanan Pelayanan Imunisasi
9) Pelayanan Catin
10) Pemeriksaan Penyakit Tidak Menular (PTM)
11) Pelayanan Klinik HIV/AIDS dan Penyakit Menular seksual lain
12) Pelayanan Kefarmasian
13) Pelayanan Laboratorium
14) Pelayanan Gawat Darurat
15) Pelayanan Rawat Inap
Puskesmas Sembayat juga melaksanakan pelayanan rujukan rawat jalan
dan rujukan Gawat Darurat. Puskesmas Sembayat melakukan pelayanan gawat
darurat 24 jam. Selain itu pelayanan kesehatan di Puskesmas Sembayat juga
ditunjang dengan kelengkapan pelayanan penunjang seperti Laboratorium dan
Farmasi.
 Berikut profil ketenagaan di puskesmas Sembayat tahun 2022
SEMBAYAT

No Jabatan Jenjang Eksisting

Non Kebutuhan Kesenjangan Ket.
PNS
PNS
1.1 DOKTER Ahli Muda 2 0 2 0 S
Ahli
1.2 0 1 1 0 S
DOKTER Pertama
Ahli
2.1 0 0 1 -1 K
BIDAN Pertama
2.2 BIDAN Terampil 5 8 15 -2 K
2.3 BIDAN Mahir 2 0 3 -1 K
2.4 BIDAN Penyelia 4 0 6 -2 K
JURU
Jabatan
3.1 PUNGUT 0 1 1 0 S
Pelaksana
KEBERSIHAN
4.1 PERAWAT Mahir 0 0 0 0 S
4.2 PERAWAT Terampil 7 11 23 -6 K
4.3 PERAWAT Penyelia 1 0 0 0 S
Ahli
5.1 0 1 1 0 S
APOTEKER Pertama
Ahli
6.1 1 0 2 -1 K
DOKTER GIGI Pertama

7.1 PENYULUH Pelaksana 0 0 1 -1 K

KESEHATAN
MASYARAKAT
8.1 NUTRISIONIS Pelaksana 1 0 1 0 S
9.1 SANITARIAN Penyelia 1 0 1 0 S
9.2 SANITARIAN Ahli Muda 0 0 1 -1 K

PENGADMINIS Jabatan
10 4 3 7 0 S
TRASI UMUM Pelaksana
PRANATA
11 LABORATORI Pelaksana 1 0 3 -2 K
UM
KESEHATAN
PEREKAM
12 Pelaksana 0 0 1 -1 K
MEDIS

PETUGAS Jabatan
13 0 0 1 -1 K
KEAMANAN Pelaksana

Jabatan
14 0 0 1 -1 K
PENGEMUDI Pelaksana
PENGADMINIS
Jabatan
15 TRASI 0 0 3 -3 K
Pelaksana
KEUANGAN

BAB III
 KERANGKA TEORI

A. Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu penting dalam
penyediaan layanan publik di Indonesia. Kesan buruknya pelayanan publik
selama ini selalu menjadi citra yang melekat pada institusi penyedia layanan di
Indonesia. Selama ini pelayanan publik selalu identik dengan kelambanan,
ketidakadilan, dan biaya tinggi. Belum lagi dalam hal etika pelayanan di mana
perilaku aparat penyedia layanan yang kurang empati dan tanggap dalam
memberikan pelayanan yang baik.
Kualitas pelayanan sendiri didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan (Goetsch & Davis, 2002). Oleh karenanya
kualitas pelayanan berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan
pelanggan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan ini dapat dilihat dari beberapa
sudut pandang yang berbeda (Evans & Lindsay, 1997), misalnya dari segi:
1. Product Based, dimana kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu
fungsi yang spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda terhadap
karakteristik produknya
2. User Based, dimana kualitas pelayanan adalah tingkatan kesesuaian
pelayanan dengan yang diinginkan oleh pelanggan
3. Value Based, berhubungan dengan kegunaan atau kepuasan atas harga.
Kualitas pelayanan ini dapat diketahui dengan lebih jelas ketika
dilakukan analisa kesenjangan yang berhubungan dengan harapan pelanggan,
persepsi manajemen, kualitas pelayanan, penyediaan layanan, komunikasi
eksternal, dan apa yang dirasakan oleh pelanggan.
Kualitas pelayanan ini dapat diketahui dengan lebih jelas ketika
dilakukan analisa kesenjangan yang berhubungan dengan harapan pelanggan,
persepsi manajemen, kualitas pelayanan, penyediaan layanan, komunikasi
eksternal, dan apa yang dirasakan oleh pelanggan. Secara mendetail, dalam
Delivering Quality Service, Zeithaml, (et al.), 1990, hal.46 kesenjangan-
kesenjangan tersebut dapat diidentifikasi sebagai berikut:
 Gambar 3.1. Konsep Model Mutu Pelayanan

1. Kesenjangan antara harapan pelanggan (Expected Service) dengan persepsi

manajemen (Management Perception of Customer Expectation). Hal ini terjadi
disebabkan karena kurang dilakukannya survei akan kebutuhan pasar atau
kurang dimanfaatkannya hasil penelitian secara tepat serta kurang
terjadinya interaksi antara penyedia pelayanan dan pelanggan. Penyebab
lainnya adalah kurang terjadinya komunikasi antara pihak manajemen
dengan petugas penyedia pelayanan (customer contact personel), padahal dari
merekalah paling banyak diperoleh informasi tentang hal-hal yang menjadi
harapan pelanggan. Terakhir adalah faktor klasik dari terlalu banyaknya
jenjang birokrasi dalam unit pelayanan juga merupakan salah satu faktor
munculnya kesenjangan ini.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen (Management Perception of
Customer Expectation) dengan spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality
Specification). Kesenjangan ini terjadi ketika komitmen manajemen kurang
dalam mewujudkan kualitas pelayanan, serta kurang tepatnya persepsi
manajemen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan pelanggan,
demikian pula dengan tidak adanya standarisasi dalam penyediaan
pelayanan, dan tidak adanya penetapan tujuan yang jelas dalam penyediaan
pelayanan.
 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality
Specification) dengan penyampaian pelayanan (Service Delivery). Kesenjangan
ini terjadi karena muncul konflik peran dalam diri karyawan dan karyawati
dalam hal keinginan untuk memenuhi harapan pelanggan dengan keinginan
untuk memenuhi harapan pimpinan. Selain itu juga adalah teknologi yang
tidak sesuai dalam mendukung pelayanan, tidak ada evaluasi dan
penghargaan, serta kurang kerjasama internal.
4. Kesenjangan antara komunikasi eksternal kepada pelanggan (External
Communication to Customers) dengan proses penyampaian pelayanan (Service
Delivery). Penyebab kesenjangan ini adalah tidak adanya komunikasi
horizontal dalam organisasi.
5. Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan (Expected Service)
dengan
6. pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (Percieved Service). Kesenjangan
kelima ini menunjukkan dan menggambarkan ukuran dari tingkat kepuasan
masyarakat terjadap kinerja organisasi pelayanan. Berbeda dengan
kesenjangan sebelumnya, kesenjangan kelima ini menitikberatkan pada sisi
pelanggan.

B. Teori Servqual
Dalam survey ini menggunakan teori Service Quality (ServQual) yang
dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990) yang mengatakan
bahwa kualitas layananjasa dipengaruhi oleh 5 dimensi, yaitu dimensi Fisik
Nyata (Tangible), Keandalan (Reliablity), Daya Tanggap (Responsiveness),
Jaminan (Assurance), dan Kepedulian (Empathy).
1. Tangible (Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran). Dimensi ini
berkaitan dengan kekinian peralatan yang digunakan, kerapian personil dan
kelengkapan media atau peralatan komunikasi.
2. Relibility bisa diartikan kemampuan atau keandalan untuk menepati janji
dengan akurat. Dimensi ini berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu
seperti penyelesaian pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan,
penanganan keluhan, serta tuntutan pada kesalahan pencatatan.
3. Responsiveness bisa diartikan kemauan untuk membantu pelanggan dan
menyediakan pelayanan secara cepat. Dimensi ini mencakup pemberitahuan
petugas kepada Pelanggan tentang pelayanan yang diberikan, pemberian
pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberikan bantuan kepada
pelanggan serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani
permintaan pelanggan.
 4. Assurance bisa diartikan pengetahuan dan kesopanan petugas serta
kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan meyakinkan
pelanggan. Dimensi ini mencakup kepercayaan diri petugas ketika melayani,
perasaan aman Pelanggan dan kemampuan petugas untuk menjawab
pertanyaan Pelanggan.
5. Sedangkan Empathy artinya adalah kepedulian dan perhatian kepada
pelanggan. Dimensi ini memuat diantaranya petugas memberikan perhatian
khusus kepada pelanggan, serta petugas memahami kebutuhan spesifik dari
pelanggannya.
C. New Public Management (NPM)

Konsep New Public Management (NPM) merupakan isu penting dalam

reformasi sektor publik. Konsep NPM juga memiliki keterkaitan dengan
permasalahan manajemen kinerja sektor publik karena pengukuran kinerja
menjadi salah satu prinsip NPM yang utama. Istilah New Public Management
pada awalnya dikenalkan oleh Christopher Hood tahun 1991, ia kemudian
menyingkat istilah tersebut menjadi NPM (Lihat: Hughes, 1998).
Ditinjau dari perspektif historis, pendekatan manajemen modern di sektor
publik tersebut pada awalnya muncul di Eropa tahun 1980-an dan 1990-an
sebagai reaksi dari tidak memadainya model administrasi publik tradisional.
Konsep New Public Management pada dasarnya mengandung tujuh komponen
utama, yaitu:
1. Manajemen profesional di sektor publik
2. Adanya standar kinerja dan ukuran kinerja
3. Penekanan yang lebih besar terhadap pengendalian output dan outcome
4. Pemecahan unit-unit kerja di sektor publik
5. Menciptakan persaingan di sektor publik
6. Pengadopsian gaya manajemen di sektor bisnis ke dalam sektor publik
7. Penekanan pada disiplin dan penghematan yang lebih besar dalam
menggunakan sumber daya.

D. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan pemerintah tentang pelayanan publik untuk melakukan
penilaian terhadap kinerja unit pelayanan publik adalah Peraturan Menteri PAN
dan Reformasi Birokrasi Nomor Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Unsur
minimal yang harus ada dalam Survei Kepuasan Masyarakat meliputi 9 ruang
lingkup, yaitu:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat;
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan;
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut;
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses
(usaha,pembangunan, proyek). Saran digunakan untuk benda bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
E. Statistika Deskriptif

Menurut Walpole, Myers, Myers dan Ye (2012) menyatakan bahwa

statistika deskriptif adalah sebuah metode yang berkaitan dengan pengumpulan
hingga penyajian suatu data sehingga dapat digunakan untuk mengetahui sifat
dan karakteristik dari sekumpulan data. Selain itu, pada metode ini juga dapat
disajikan dalam bentuk grafis. Dalam statistika deskriptif terdapat dua jenis
ukuran, yaitu ukuran pemusatan dan ukuran penyebaran. Ukuran pemusatan
terdiri dari rata-rata (mean) dan median (nilai tengah), sedangkan ukuran
penyebaran terdiri dari range, simpangan baku dan varians. Adapun ukuran
pemusatan yang digunakan pada penelitian ini adalah mean. Ukuran mean
suatu data sangat bagus digunakan jika penyebaran datanya adalah simetri dan
leptokurtik.
Ukuran mean sebaiknya digunakan ketika data yang diuji memiliki grafik
yang simetris dan tidak memiliki nilai-nilai ekstrim. Leptokurtik merupakan
data yang memiliki grafik runcing. Keruncingan data tidak menjadi masalah
selama data tersebut masih memiliki grafik yang simetris.

F. Skala Likert
Skala likert merupakan suatu skala yang digunakan untuk mengukur
sikap responden dengan cara responden diminta untuk menandai derajat
persetujuan atau ketidak setujuan terhadap masing-masing serangkaian
pernyataan mengenai obyek situmulus (Malhotra, 2009). Skala ini pertama kali
dikenalkan oleh Rensis Likert. Pada umumnya skala Likert sering digunakan
dalam riset bidang pemasaran karena mudah untuk dimodifikasi dan diadaptasi
sehingga cukup mudah dalam penggunaannya. Jumlah titik pada skala likert
yang sering digunakan dalam pengukuran adalah 4, 5, 6, 7, 9 dan 10. Selain itu,
peneliti dalam riset di bidang pemasaran juga memperlakukan skala Likert
sebagai ordinally interval scale yang artinya skala yang terlihat seperti skala
ordinal namun pada setiap tingkatan titiknya memiliki interval yang sama
(Suhartanto, 2014).
Skala Likert memiliki beberapa kelebihan seperti mudah dipahami dan
diterapkan. Responden juga cepat memahami bagaimana menggunakan skala
Likert. Selain itu juga sesuai apabila diterapkan dalam suatu survei melalui
surat, telepon atau wawancara secara personal. Namun, kelemahan utama dari
skala Likert adalah skala ini memerlukan waktu pengerjaan lebih lama daripada
skala pemeringkatan terperinci lainnya karena responden harus membaca setiap
pernyataan dengan seksama.
G. Margin of Error
Margin of error adalah salah satu ukuran tingkat kesalahan sampel atas
populasi yang dibatasi oleh peneliti. Margin of error akan berpengaruh terhadap
seberapa besar jumlah sampel yang diambil dan margin of error tidak
berhubungan sama sekali dengan representasi/keterwakilan basis sampel
(Huang, H. 2014).
The margin of error is a statistic expressing the amount of random sampling
error in a survey's results. (Newbold, 2013). Artinya margin of error adalah
statistik yang menunjukkan jumlah kesalahan pengambilan sampel dalam
sampling acak dari suatu hasil survei.
Margin of error secara matematis dapat dihitung melalui rumus berikut
ini.

Keterangan:
n : Sample size
s : Simpangan baku (biasanya dianggap 0,5)
z : nilai z untuk tingkat kepercayaan tertentu yaitu untuk 95% adalah 1,96
dan untuk 99% adalah 2,58
Dalam pengambilan data sampel, seringkali ditemui error. Error dalam
survei ada dua penyebabnya yaitu sampling error dan non-sampling error.
Sampling error adalah kesalahan berkaitan dengan proses pengambilan sampel
pada suatu populasi. Kesalahan ini dapat terjadi akibat ketidakmerataan sampel
acak yang dipilih, ukuran sampel yang tidak sesuai atau hal lainnya yang
menyebabkan data sampel tersebut jauh dari data pada populasi sesungguhnya.
Non-sampling error adalah kesalahan statistik akibat manusia. Kesalahan ini
terletak pada analisis statistik yang digunakan, kesalahan pemasukan data, dan
kesalahan lainnya. Kedua kesalahan tersebut selalu ada dalam pengambilan
data sampel. Namun, margin of error hanya mempertimbangkan kesalahan
dalam pengambilan sampel (sampling error) (Krisna, 2010). Seberapa baik suatu
sampel mewakili populasi dapat dilihat dari banyak hal, antara lain margin of
error, tingkat kepercayaan, penyebaran data, metode survei hingga metode
pengambilan data.

H. Uji Validasi dan Uji Reliabilitas

Uji Validasi adalah uji statistik yang digunakan untuk menentukan
seberapa valid suatu item pertanyaan mengukur variabel yang diteliti. Uji
Reliabilitas adalah uji statistik yang digunakan untuk menentukan reliabilitas
serangkaian item pertanyaan dalam kehandalannya mengukur suatu variabel.
 Berikut rumus korelasi product moment untuk menentukan validasi
pertanyaan:

Keterangan:

= koefisien korelasi antara variabel x dan variabel y

= Jumlah perkalian antara variabel x dan variabel y

= Jumlah dari kuadarat nilai x

= Jumlah dari kuadarat nilai y

= Jumlah nilai x kemudian dikuadratkan

= Jumlah nilai y kemudian dikuadratkan

Kesimpulan: Jika nilai r hitung > r tabel berdasarkan uji signifikansi
0,05, artinya itemitem tersebut valid.
Berikut rumus Koefisien Alpha Cronbach untuk menentukan reliabilitas
pertanyaan:

Keterangan:

= Koefisien reliabilitas Alpha Cronbach

= Jumlah item pertanyaan yang diuji

= Jumlah varians skor item

= Varians skor-skor ters (seluruh item K)

Kesimpulan:
 Jika nilai alpha > 0,90 maka reliabilitas sempurna
Jika nilai alpha antara 0,70-0,90 maka reliabilitas tinggi
Jika nilai alpha antara 0,50 – 0,70 maka reliabilitas moderat
Jika nilai alpha < 0,50 maka reliabilitas rendah

I. Teori Dua Faktor

Setiap orang yang bekerja mengharapkan memperoleh kepuasan dari
tempatnya bekerja. Pada dasarnya kepuasan kerja merupakan hal yang bersifat
individual karena setiap individu akan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-
beda sesuai dengan nilainilai yang berlaku dalam diri setiap individu. Semakin
banyak aspek dalam pekerjaan yang sesuai dengan keinginan individu, maka
semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan. Menurut Kreitner dan Kinicki
(2001) kepuasan kerja adalah “suatu efektifitas atau respons emosional
terhadap berbagai aspek pekerjaan”. Kepuasan kerja merupakan respon afektif
atau emosional terhadap berbagai segi atau aspek pekerjaan seseorang sehingga
kepuasan kerja bukan merupakan konsep tunggal. Seseorang dapat relatif puas
dengan salah satu aspek pekerjaan dan tidak puas dengan satu atau lebih
aspek lainnya. Kepuasan kerja merupakan sikap (positif) tenaga kerja terhadap
pekerjaannya, yang timbul berdasarkan penilaian terhadap situasi kerja.
Penilaian tersebut dapat dilakukan terhadap salah satu pekerjaannya, penilaian
dilakukan sebagai rasa menghargai dalam mencapai salah satu nilai-nilai
penting dalam pekerjaan. Karyawan yang puas lebih menyukai situasi kerjanya
dari pada tidak menyukainya.
Salah satu teori kepuasan kerja adalah teori dua faktor. Teori dua faktor
merupakan teori yang diperkenalkan oleh Herzberg dalam tahun 1959. Herzberg
mengembangkan teori hierarki kebutuhan Maslow menjadi teori dua faktor
tentang motivasi. Dua faktor itu dinamakan faktor pemuas (motivation factor)
yang disebut dengan satisfier atau intrinsic motivation dan faktor pemelihara
(maintenance factor) yang disebut dengan disatisfier atau extrinsic motivation.
 Faktor pemuas yang disebut juga Motivator Faktor yang merupakan
faktor pendorong seseorang untuk berprestasi yang bersumber dari dalam diri
seseorang tersebut (kondisi intrinsik) antara lain:
1. Prestasi yang diraih (Achievement)
Keberhasilan seorang pegawai dapat dilihat dari prestasi yang
diraihnya. Agar sesorang pegawai dapat berhasil dalam melakasanakan
pekerjaannya, maka pemimpin harus mempelajari bawahannya dan
pekerjaannya dengan memberikan kesempatan kepadanya agar bawahan
dapat berusaha mencapai hasil yang baik. Bila bawahan terlah berhasil
mengerjakan pekerjaannya, pemimpin harus menyatakan keberhasilan itu.
2. Pengakuan orang lain (Recognition)
Sebagai lanjutan dari keberhasilan pelaksanaan, pimpinan harus
memberi pernyataan pengakuan terhadap keberhasilan bawahan dapat
dilakukan dengan berbagai cara yaitu:
a. Langsung menyatakan keberhasilan di tempat pekerjaannya, lebih baik
dilakukan sewaktu ada orang lain
b. Surat penghargaan
c. Memberi hadiah berupa uang tunai
d. Memberikan medali, surat penghargaan dan hadiah uang tunai
e. Memberikan kenaikan gaji promosi.
3. Tanggung jawab (Responsibility)
Agar tanggung jawab benar menjadi faktor motivator bagi bawahan,
pimpinan harus menghindari supervise yang ketat, dengan membiarkan
bawahan bekerja sendiri sepanjang pekerjaan itu memungkinkan dan
menerapkan prinsip partisipasi. Diterapkannya prinsip partisispasi
membuat bawahan sepenuhnya merencanakan dan melaksanakan
pekerjaannya.
4. Peluang untuk maju (Advancement)
Pengembangan merupakan salah satu faktor motivator bagi
bawahan. Faktor pengembangan ini benar-benar berfungsi sebagai
motivator, maka pemimpin dapat memulainya dengan melatih bawahannya
untuk pekerjaan yang lebih bertanggung jawab. Bila ini sudah dilakukan
selanjutnya pemimpin member rekomendasi tentang bawahan yang siap
untuk pengembangan, untuk menaikkan pangkatnya, dikirim mengikuti
pendidikan dan pelatihan lanjutan.
5. Kepuasan kerja itu sendiri (The Work It Self)
Pimpinan membuat usaha-usaha riil dan meyakinkan, sehingga
bawahan mengerti akan pentingnya pekerjaan yang dilakukannya dan
 usaha berusaha menghindar dari kebosanan dalam pekerjaan bawahan
serta mengusahakan agar setiap bawahan sudah tepat dalam
pekerjaannya.
Sedangkan faktor pemelihara (maintenance factor) disebut juga Hygiene
Factor merupakan faktor yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan untuk
memelihara keberadaan karyawan sebagai manusia, pemeliharaan ketentraman
dan kesehatan. Faktorini juga disebut dissatisfier (sumber ketidakpuasan) yang
merupakan tempat pemenuhan kebutuhan tingkat rendah yang dikualifikasikan
ke dalam faktor ekstrinsik, meliputi :
1. Kompensasi (Payment & Status)
Pada umumnya masing-masing manajer tidak dapat menentukan
sendiri skala gaji yang berlaku didalam unitnya. Namun demikian masing-
masing manajer mempunyai kewajiban menilai apakah jabatan-jabatan
dibawah pengawasannya mendapat kompensasi sesuai pekerjaan yang
mereka lakukan. Para manajer harus berusaha untuk mengetahui
bagaimana jabatan didalam kantor diklasifikasikan dan elemenelemen apa
saja yang menentukan pengklasifikasian itu.
2. Keamanan dan Keselamatan Kerja (Job Security)
Keselamatan dan kesehatan kerja perlu terus dibina agar dapat
meningkatkan kualitas keselamatan dan kesehatan dan kesehatan kerja
karyawan. Agar pembinaan dapat berjalan dengan baik, antara lain dapat
dilakukan cara-cara berikut ini:
a. Tanamkan dalam diri karyawan keyakinan bahwa mereka adalah pihak
yang paling menentukan dalam pencegahan kecelakaan.
b. Tunjukkan pada karyawan bagaimana mengembangkan perilaku kerja
yang aman.
c. Berikan teknik pencegahan kecelakaan secara spesifik.
d. Buatlah contoh yang baik.
e. Tegakkan standar keselamatan kerja secara tegas.
3. Kondisi Kerja (Working Condition)
Masing-masing manejer dapat berperan dalam berbagai hal agar
keadaan masingmasing bawahannya menjadi lebih sesuai. Misalnya
ruangan khusus bagi unitnya, penerangan, perabotan suhu udara dan
kondsi fisik lainnya. Menurut Hezberg seandainya kondisi lingkungan yang
baik dapat tercipta, prestasi yang tinggi dapat tercipta, prestasi tinggi dapat
dihasilkan melalui kosentrasi pada kebutuhan ego dan perwujudan diri
yang lebih tinggi.
4. Kebijakan (Company Policy & Administration)
 Kebijakan khususnya adalah kebijaksaan personalia. Kantor
personalia umumnya dibuat dalam bentuk tertulis. Biasanya yang dibuat
dalam bentuk tertulis adalah baik, karena itu yang utama adalah
bagaimana pelaksanaan dalam praktek. Pelaksanaan kebijakasanaan
dilakukan masing masing manajer yang bersangkutan. Dalam hal ini
supaya mereka berbuat seadil-adilnya.
5. Supevisi Teknis (Supervision Technical)
Technical supervisor yang menimbulkan kekecewaan dimaksud
adanya kurang mampu pada pihak atasan, bagaimana caranya
mensupervisi dari segi teknis pekerjaan yang merupakan tanggung
jawabnya atau atasan mempunyai kecakapan teknis yang lebih rendah dari
yang diperlukan dari kedudukannya. Untuk mengatasi hal ini para
pimpinan harus berusaha memperbaiki dirinya dengan jalan mengikuti
pelatihan dan pendidikan.
6. Hubungan Interpersonal Antar Teman, Sejawat, dengan Atasan dan dengan
Bawahan (Interpersonal Relation)
Inteprsonal relation menunjukkan hubungan perseorangan antara
bawahan dengan atasannya, dimana kemungkinan bawahan merasa tidak
dapat bergaul dengan atsannya. Agar tidak menimbulkan kekecewaaan
pegawai, maka minimal ada tiga kecakapan harus dimiliki setiap atasan
yakni:
a. Technical Skill (Kecakapan Teknis) Kecakapan ini sangat penting bagi
pimpinan tingkat terbawah dan tingkat menengah, ini meliputi
kecakapan menggunakan metode dan proses pada umumnya
berhubungan dengan kemampuan menggunakan alat.
b. Human Skill (Kecakapan Konsektual) Kemampuan untuk bekerja
didalam atau dengan kelompok, sehinga dapat membangun kerjasama
dan mengkoordinasikan berbagai kegiatan.
c. Conseptual Skill (Kecakapan Konseptual) Kemampuan memahami
kerumitan organisasi sehingga dalam berbagai tindakan yang diambil
tekanan selalu dalam uasaha merealisasikan tujuan organisasi
keseluruhan.
 BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN

Metodologi survei kepuasan karyawan meliputi persiapan, pengumpulan

data, pengolahan data, analisa data serta penyusunan laporan. Berikut penjelasan
pada setiap tahap metodologi survei tersebut, yaitu:
A. Persiapan
Tahap persiapan survei dilakukan oleh Tim Konsultan melalui empat
kegiatan persiapan yaitu: (1) Penentuan Variabel Penelitian, (2) Penyusunan
Kuesioner, (3) Penyusunan Bentuk Jawaban, dan (4) Penetapan Responden dan
Lokasi. Berikut merupakan penjelasan pada setiap kegiatan persiapan survei.

1. Penentuan Variabel Penelitian

Dalam penentuan variabel penelitian berdasarkan pelayanan yang ada
di puskesmas dan teori dua faktor Herzberg. Terdapat enam jenis variabel
penilaian. Berikut variabel - variabel yang digunakan dalam penilaian :
a. Penilaian pada penyelenggaraan Kepemimpinan dan Manajemen Puskesmas
(KMP)
b. Penilaian pada penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
c. Penilaian pada penyelenggaraan Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP)
d. Penilaian pada penyelenggaraan Kefarmasian
e. Penilaian pada penyelenggaraan Laboratorium
f. Penilaian pada penyelenggaraan Kinerja Pelayanan Puskesmas
2. Penyusunan Kuisioner
Dalam Survei Kepuasan Karyawan digunakan kuesioner sebagai alat
bantu pengumpulan data. Kuisioner disusun berdasarkan tujuan survei
terhadap tingkat kepuasan karyawan. Kuisioner dibagi atas tiga bagian yaitu :
a. Bagian I : Identitas responden, meliputi: umur, jenis kelamin, pendidikan
terakhir, pekerjaan utama.
b. Bagian II : Mutu pelayanan publik, pendapat penerima pelayanan yang
memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsurunsur
pelayanan yang dinilai.
c. Bagian III : Saran/opini/pendapat responden terhadap unit pelayanan.

3. Penyusunan Bentuk Jawaban

a. Indeks Kepuasan Karyawan
 Bentuk jawaban untuk menentukan Indeks Kepuasan Karyawan
melalui pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan mulai dari kategori sangat baik
sampai dengan tidak baik. Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 Tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kategori tidak baik diberi bobot nilai
persepsi 1, kurang baik dari bobot nilai persepsi 2, baik diberi bobot nilai
persepsi 3, sangat baik diberi bobot nilai persepsi 4.

b. Saran Perbaikan
Responden diminta untuk memberikan saran perbaikan sehingga
diharapkan dapat meningkatkan kinerja dari puskesmas Sembayat.
4. Penetapan Responden dan Lokasi

a. Sampel Responden

Responden adalah pegawai struktural dan seluruh pegawai di

RSUD dr. Soedono Madiun yang telah bekerja selama minimal tiga tahun.
Jumlah responden yang digunakan dalam survei kepuasan karyawan ini
dihitung menggunakan rumus Krejcie Morgan sebagai berikut:

S = Jumlah sampel
λ² = Lamda (faktor pengali) dengan dk = 1,
(taraf kesalahan yang digunakan 5%, sehingga nilai lamba 3,841)
N = Populasi sebanyak 960
P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5
d = 0,05

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Lokasi pengumpulan data dilakukan di puskesmas Sembayat
terhadap responden yakni seluruh pegawai ASN dan pegawai NON ASN di
puskesmas Sembayat.

B. Pengumpulan Data
1. Data Primer
Pengumpulan data pada puskesmas Sembayat dilakukan dengan
menggunakan metode survei.
2. Data Sekunder
 Selain dilakukan pengumpulan data secara langsung, juga dilakukan
pengumpulan data internal untuk memahami mengenai visi, misi, serta profil
pelayanan publik dan pengunjung puskesmas Sembayat.

C. Pengolahan Data
Nilai Indeks Kepuasan Karyawan (IKM) dihitung dengan menggunakan
“nilai ratarata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan
indeks kepuasan karyawan terhadap jumlah unsur pelayanan yang dikaji, setiap
unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Karyawan digunakan

pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian Indeks Kepuasan

Karyawan yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas
dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

D. Analisa Data
Data yang telah masuk, akan dianalisa secara manual maupun dengan
menggunakan software statistik SPSS. Pengolahan data akan menghasilkan
output nilai Indeks Kepuasan Karyawan. Berikut merupakan penjelasan Nilai
Persepsi, Nilai Internal, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan.
 Tahapan akhir berisi kesimpulan terhadap hasil Survei Kepuasan
Karyawan serta saran rekomendasi tindak lanjut yang harus dilakukan
terutama pada unsur-unsur yang mempunyai nilai kurang baik, sehingga
diharapkan dapat meningkatkan kinerja pelayanan puskesmas Sembayat.

E. Penyusunan Laporan
Hasil pelaksanaan seluruh kegiatan yang telah dilakukan akan disusun
dalam Laporan Akhir Penyusunan Survei Kepuasan Karyawan puskesmas
Sembayat untuk diserahkan kepada pihak terkait.
 KUISIONER
SURVEI KEPUASAN KERJA PEGAWAI DI PUSKESMAS SEMBAYAT TAHUN 2023

Responden bertugas di bagian :

No. Responden :

Isilah pertanyaan berikut dengan memberikan tanda ceklist ( √ ) di kotak yang

telah disediakan.
IDENTITAS RESPONDEN
1. Jenis kelamin responden
Laki-laki
Perempuan

2. Berapa usia Bpk/ Ibu/ Sdr?

v 17 tahun s.d < 20 tahun
20 tahun s.d < 25 tahun
25 tahun s.d.< 30 tahun
≥ 30 tahun

3. Status perkawinan Bpk/ Ibu/ Sdr sekarang ini:

Belum menikah
Sudah menikah

4. Pendidikan terakhir
SMA sederajat
Akademi / Diploma
Sarjana (S1)
Sarjana (S2)

STATUS KEPEGAWAIAN
5. Status kepegawaian Bpk/ Ibu/ Sdr sekarang ini:
PNS
PPPK
PTT
THL
6. Sudah berapa lama Bpk/ Ibu/ Sdr bekerja:
1 th s.d < 2 th
2 th s.d < 4 th
4 th s.d < 6 th
≥ 6 th
No Pernyataan SS S TS STS
Penyelenggaraan Kepemimpinan dan Manajemen 4 3 2 1
Puskesmas
1 Saya memahami visi dan misi puskesmas
Sembayat
2 Puskesmas memberi kesempatan yang sama
kepada karyawan untuk mengembangkan
keahliaanya
3 Puskesmas memberi kesempatan pada
karyawan untuk memberikan ide demi
kemajuan bersama
4 Puskesmas Sembayat adalah tempat yang
baik bagi saya untuk bekerja
5 Puskesmas memberikan kesempatan kepada
setiap karyawan untuk menyampaikan
aspirasi dan keluh kesah
6 Puskesmas menempatkan pegawai sesuai
keahliannya
7 Jumlah jam kerja pegawai di puskesmas
cukup efektif
8 Hubungan komunikasi antara atasan dan
pegawai baik
9 Puskesmas menggunakan media promosi
kesehatan untuk pelayanannya (baik cetak
maupun elektronik)
10 Puskesmas menyediakan fasilitas rumah
tangga dan alkes yang memadai
11 Rekapitulasi absensi pegawai sudah sesuai
12 Puskesmas memberikan akses pada pegawai
yang mengajukan cuti

13 Indeks kepuasan masyarakat dapat di akses

oleh publik
14 Dalam pemenuhan kebutuhan pegawai sudah
sesuai Anjab ABK
15 Pasien mendapatkan akses terhadap hak dan
kewajiban
16 Gaji yang saya terima sudah cukup untuk
memenuhi kebutuhan saya dan keluarga
17 Jasa pelayanan yang di dapat sudah sesuai
dengan kontribusi yang diberikan untuk
puskesmas
18 Saya merasa nyaman dengan lingkungan
. tempat kerja saya
No Pernyataan SS S TS STS
Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat 4 3 2 1
1 Dalam Penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Masyarakat sudah sesui dengan visi dan misi
puskesmas
2 SOP Penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Masyarakat pada masing-masing program
sudah sesuai
3No Pelaksanaan SOPPernyataan
Penyelenggaraan Upaya SS S TS STS
Kesehatan Masyarakat
Penyelenggaraan pada masing-masing
Upaya Kesehatan Perseorangan 4 3 2 1
1 program
Dalam sudah berjalan dengan
Penyelenggaraan baikKesehatan
Upaya
4 Pelaporan kegiatan
Perseorangan sudahpelayanan UKM visi
sesuai dengan sudah
dan
sesuai
misi puskesmas
52 Pelaporan kegiatan pelayanan
SOP Penyelenggaraan UpayaUKM sudah
Kesehatan
berjalan denganpada
Perseorangan baik masing-masing ruang
6 Penyusunan evaluasi
pelayanan sudah sesuaipada masing-masing
3 program sudah SOP
Pelaksanaan berjalan dengan baik
Penyelenggaraan Upaya
7 Dalam Penyelenggaraan
Kesehatan Upaya
Perseorangan pada Kesehatan
masing-masing
Masyarakat sudah
ruang pelayanan sesuai
sudah dengan
berjalan standart
dengan baik
4 Pelaporan kegiatan
keselamatan pasien pelayanan UKP sudah
8 sesuai Penyelenggaraan
Dalam Upaya Kesehatan
5 Pelaporan kegiatan
Masyarakat pelayanan
selalu UKP sudah
memperhatikan
berjalan dengan
keselamatan baik
petugas
96 Penyusunan
Program upayaevaluasi pada
kesehatan masing-masing
masyarakat yang
ruang pelayan
diberikan sudah
kepada berjalan
saya dengan
sesuai baik
kemampuan
7 saya
Dalam Penyelenggaraan Upaya Kesehatan
SaranPerseorangan
: sudah sesuai dengan standart
keselamatan pasien
8 Dalam Penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Perseorangan selalu memperhatikan
keselamatan petugas
9 Hubungan komunikasi antara ruang

No pelayanan berjalan dengan baik

Pernyataan SS S TS STS
10 Dalam Penyelenggaraan
Penyelenggaraan Kefarmasian Upaya Kesehatan 4 3 2 1
Perseorangan selalu memperhatikan
kebutuhan pelanggan
Saran
1 Dalam Penyelenggaraan Kefarmasian sudah
sesuai dengan visi dan misi puskesmas
2 SOP Penyelenggaraan Kefarmasian sudah
sesuai
3 Pelaksanaan SOP Kefarmasian sudah berjalan
dengan baik
4 Pelaporan kegiatan pelayanan kefarmasian
sudah sesuai
5 Pelaporan kegiatan pelayanan kefarmasian
sudah berjalan dengan baik
6 Penyusunan evaluasi pelayan kefarmasian
sudah berjalan dengan baik
7 Dalam Penyelenggaraan Kefarmasian sudah
sesuai dengan standart keselamatan pasien
8 Dalam Penyelenggaraan Kefarmasian selalu
memperhatikan keselamatan petugas
Saran :

No Pernyataan SS S TS STS
Penyelenggaraan Laboratorium 4 3 2 1
1 Dalam Penyelenggaraan Laboratorium sudah
sesuai dengan visi dan misi puskesmas
2 SOP Penyelenggaraan Laboratorium sudah
sesuai
3 Pelaksanaan SOP Laboratorium sudah
berjalan dengan baik
4 Pelaporan kegiatan pelayanan laboratorium
sudah sesuai
5 Pelaporan kegiatan pelayanan laboratorium
sudah berjalan dengan baik
6 Penyusunan evaluasi pelayan laboratorium
sudah berjalan dengan baik
7 Dalam Penyelenggaraan laboratorium sudah
sesuai dengan standart keselamatan pasien
8 Dalam Penyelenggaraan laboratorium selalu
memperhatikan keselamatan petugas
Saran :
No Pernyataan SS S TS STS
Kinerja Pelayanan Puskesmas 4 3 2 1
1 Dalam Penyelenggaraan Pelayanan
Puskesmas sudah sesuai dengan visi dan misi
puskesmas
2 Kinerja pelayanan puskesmas sudah sesuai
dengan target
3 Kinerja pelayanan puskesmas dapat diakses
oleh semua pegawai
4 Pelaporan kinerja pelayanan puskesmas
sudah sesuai
5 Pelaporan kinerja pelayanan puskesmas
sudah berjalan dengan baik
6 Penyusunan evaluasi kinerja pelayanan
puskesmas sudah berjalan dengan baik
7 Puskesmas menerima masukan untuk
perbaikan kinerja puskesmas
Saran :