MANUAL MUTU

PUSKESMAS SUNGAI BETUNG

TAHUN 2018
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI HAL

KATA PENGANTAR

BAB I PENDAHULUAN

Gambaran Umum
Ruang Lingkup

Tujuan

BAB II LANDASAN HUKUM DAN ACUAN

BAB III ISTILAH DAN DEFINISI

BAB IV SISTEM MANAGEMEN MUTU

Persyaratan Umum

Pengendalian Dokumen

Pengendalian Rekaman

BAB V TANGGUNG JAWAB MANAGEMEN

Komitmen Managemen

Fokus Pada Pelanggan

Kebijakan Mutu

Perencanaan Sistem Managemen Mutu/Sasaran

Mutu
Tanggung Jawab dan Wewenang

Wakil Managemen Mutu/ Penannggung

Managemen Mutu
BAB VI TINJAUAN MANAGEMEN

Penyelenggaraan Tinjauan Managemen

Managemen Sumber Daya

 Penyelenggaraan Upaya Puskesmas dan Pelayanan
Klinis
BAB VII PENUTUP

LAMPIRAN Struktur Organisasi Puskesmas Sungai Betung

2018
 BAB I
PENDAHULUAN

I. GAMBARAN UMUM
A. Latar belakang
Secara umum Puskesmas merupakan satuan organisasi yang
memberikan kewenangan kemandirian oleh dinas kesehatan untuk
melaksanakan satuan tugas operasional pembangunan di wilayah
kerja. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, pada Pasal 4
disebutkan bahwasanya puskesmas mempunyai tugas melaksanakan
kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan
di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan
sehat.
Adapun fungsi puskesmas sebagaimana tertuang pada Pasal 5
Permenkes RI No 75/2014 meliputi:
1. Penyelenggaraan UKM (upaya kesehatan masyarakat) tingkat
pertama di wilayah kerjanya
2. Penyelenggaraan UKP (upaya kesehatan perorangan) tingkat
pertama di wilayah kerjanya
Selain dua fungsi yang terdapat pada pasal 5, selanjutnya pasal 8
menyebutkan bahwa puskesmas juga dapat berfungsi sebagai wahana
pendidikan tenaga kesehatan.
Kegiatan Utama Puskesmas Sungai Betung adalah dalam usaha
pelayanan kesehatan perorangan dengan pendekatan pelayanan medis,
tindakan medik dan keperawatan, pelayanan penunjang medik, dan
upaya rujukan serta didukung dengan pelayanan kesehatan
masyarakat. Dengan core bisnis adalah pelayanan kesehatan berbasis
masyarakat.
Dalam upaya menghadapi persaingan global, terutama terhadap
competitor layanan sejenis di Kabupaten Bengkayang, Puskesmas
Sungai Betung berusaha memenangkan persaingan dengan cara
menjaga mutu layanan, SDM, sarana prasarana, dan terjangkau oleh
semua lapisan masyarakat. Bisnis yang dijalankan oleh Puskesmas
Sungai Betung merupakan bisnis kepercayaan (Trusty Business/ Value
 Business) yang berarti bahwa berkembang tidaknya organisasi ini
tergantung pada besarnya kepercayaan pelanggan/pengguna jasa
pelayanan puskesmas.
Oleh Karena itu, Puskesmas Sungai Betung sebagai organisasi
pemerintah dibawah kewenangan pemerintah daerah bertanggung jawab
memberikan pelayanan dasar kepada masyarakat dengan berbasis pada
Total Quality Management (TQM) yang menggabungkan antara konsep
pelayanan pemerintah dengan melihat kebutuhan pasar dalam hal ini
masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Sungai Betung. Penerapan TQM
yang dilakukan diwujudkan dalam berbagai bentuk program dan
kegiatan yang mengacu pada visi dan misi Puskesmas Sungai Betung.

B. DATA DEMOGRAFI
Dari hasil pendataan, luas wilayah kerja Puskesmas Sungai Betung
Kecamatan Sungai Betung terdiri dari 207,95 km², yang terdiri dari 4
desa. Yaitu Desa Suka Maju 67,23 Km², Desa Cipta Karya 68,78 Km²,
Desa Suka Bangun 28,85 Km², dan Desa Karya Bhakti 43,09 Km²

JUMLAH DESA
Jumlah desa diwilayah Puskesmas kecamatan Sungai Betung sebanyak 4

(empat ) desa dan sebanyak 25 (Dua Puluh Lima ) dusun. Semua wilayah

dapat dicapai dengan menggunakan kendaraan roda dua dan roda empat,

namun masih merupakan jalan tanah yang licin pada musim penghujan.

1. Sebelah Utara berbatas dengan Kecamatan Lembah Bawang

2. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamatan Mempawah Hulu

3. Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Samalantan

4. Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Bengkayang

C. SARANA KESEHATAN
Puskesmas Sungai Betung merupakan Puskesmas Non Rawat Inap
( Rawat Jalan) dengan karakteristik adalah Puskesmas Kawasan
terpencil Pedesaan. Adapun fasilitas ruang pelayanan yang tersedia,
yaitu :
a) Ruang periksa umum
b) Ruang Tindakan ( UGD )
c) Ruang pemeriksaan gigi
d) Ruang pelayanan KIA dan KB
e) Ruang Laboratorium
f) Ruang konseling Kesehatan Lingkungan
g) Ruang konseling gizi
h) Ruang konseling Promosi Kesehatan dan Kesehatan Jiwa
i) Ruang Obat
j) Gudang Obat
k) Ruang Imunisasi
l) Ruang Tata Usaha
m) Ruang Keuangan
n) Ruang Kepala Puskesmas
o) Ruang Rapat
p) Ruang Loket dan rekam medik

D. Visi
Terwujudnya masyarakat Kecamatan Sungai Betung yang sehat

E. Misi
 Menciptakan pelayanan kesehatan dasar sesuai standard
 Meningkatkan upaya promosi kesehatan
 Mendorong kemandirian masyarakat untuk berperilaku hidup
bersih dan sehat
 Meningkatkan kerjasama lintas sektoral

F. Motto
Sehat Milik Bersama

G. Komitmen pelayanan
“Kami seluruh karyawan Puskesmas Sungai Betung berkomitmen untuk
meningkatkan mutu pelayanan, serta mematuhi dan
 mengimplementasikan standar dalam pelayanan di Puskesmas Sungai
Betung”.

H. Struktur
Struktur organisasi Puskesmas Sungai Betung sebagai berikut:

Kepala
Puskesmas

Kepala Tata
Usaha

Kelompok Jabatan
Fungsional

Dalam implementasinya, struktur organisasi puskesmas mengacu pada

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun 2014 (terlampir).

I. Tata nilai
• Profesional
Bahwa didalam melaksanakan tugas/kewajiban harus dilandasi
dengan standar pelayanan profesi yang berlaku, kompetensi,
menegakkan integritas, nilai etika dan responsif dalam melaksanakan
profesi
• Transparansi
Bahwa proses pengambilan keputusan harus dapat diketahui oleh
berbagai pihak yang berkepentingan
• Disiplin dan Tanggungjawab
Bahwa dalam melaksanakan tugas/kewajiban harus dilandasi oleh
sikap disiplin yang tinggi terhadap norma dan standar profesi serta
aturan-aturan yang berlaku tanpa merasa diawasi, namun tumbuh
dari rasa tanggungjawab pribadi
 • Kerjasama
Bahwa kegiatan-kegiatan suatu organisasi harus dilaksanakan secara
terpadu dengan berbagai pihak guna mencapai tujuan yang sudah
ditetapkan oleh organisasi tersebut secara bersama-sama

J. KEBIJAKAN MUTU:
“Kami seluruh karyawan Puskesmas Sungai Betung berkomitmen untuk
meningkatkan mutu pelayanan, serta mematuhi dan
mengimplementasikan standar dalam pelayanan di Puskesmas Sungai
Betung”.

K. Proses pelayanan (proses bisnis)

a. Penyelenggaraan Upaya Puskesmas kegiatan UKM ( Upaya Kesehatan
Masyarakat) terdiri atas UKM esensial dan UKM pengembangan.
UKM esensial meliputi:
1. Pelayanan promosi kesehatan
2. Pelayanan kesehatan lingkungan
3. Pelayanan Kesehatan Keluarga dan Keluarga Berencana
4. Pelayanan gizi Masyarakat
5. Usaha kesehatan gigi sekolah
6. Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit
Sedangkan UKM pengembangan terdiri dari:
1. Upaya Perawatan Kesehatan Masyarakat
2. Upaya Kesehatan Usia Lanjut
3. Kesehatan Jiwa masyarakat
b. Penyelenggaraan Upaya Puskesmas kegiatan UKP ( Upaya Kesehatan
Perorangan ) terdiri atas kegiatan pelayanan rawat jalan dan rawat
darurat di ruang tindakan, terdiri atas :
1. Pelayanan Pada Ruang pemeriksaan umum
2. Pelayanan Pada Ruang pemeriksaan Gigi
3. Pelayanan Pada Ruang pemeriksaan KIA dan KB
4. Pelayanan Konseling Kesehatan Lingkungan
5. Pelayanan Konseling Kesehatan Jiwa
6. Pelayanan Konseling gizi
7. Pelayanan Promosi kesehatan
 L. INDIKATOR MUTU
1. Indikator Mutu Pelayanan Klinis:

NO SASARAN MUTU BAGIAN TARGET

1 Indeks Kepuasan Pelanggan Semua Pelayanan 80%

2 Waktu tunggu pendaftaran pasien lama yang membawa Pendaftaran 100%

kartu maks 10 Menit

3 Kelengkapan Pengisian RM mencakup anamnesa, Poli Umum 100%

Pemeriksaan Fisik, Diagnosa dan Terapi

4 Tersedianya 3 buah minor set steril sebelum pelayanan Ruang Tindakan 100 %

5 Tersedianya 12 set alat diagnostik steril sebelum Poli Gigi 100%

pelayanan

6 Kelengkapan pemeriksaan dan penulisan rekam medis KIA-ANC 85%

dalam pelaksanaan ANC Kunjungan Pertama

7 Pemberian Konseling dengan ABPK (Alat Bantu KIA-KB 90%

Pengambilan Keputusan) Pada kunjungan KB baru dan
ganti cara

8 Termonitoring penyimpanan vaksin dalam suhu 2-8° KIA-Imunisasi 100%

Celcius 2 kali setiap hari

9 Pelayanan obat sediaan maksimal 10 menit dan Ruang Obat 90%

racikan maks 15 menit

10 Waktu pemeriksaan Hemoglobin dan protein urin maks Laboratorium 100%

10 menit

11 Setiap pasien yang berkonsultasi gizi mendapatkan Konsultasi Gizi 100%

informasi KADARZI

12 Permintaan pengambilan sampel air ditindak lanjuti Konsultasi Sanitasi 100%

maksimal 1 hari kerja Lab
 2. Indikator Mutu Pelayanan Upaya Kesehatan Masyarakat

TARGET
UPAYA INDIKATOR SASARAN MUTU UKM
CAPAIAN
KESEHATAN
2017

Kesehatan 1. Angka Kematian Ibu (AKI) per 100.000KH 1

Masyarakat 2. Cakupan Kunjungan ibu hamil K1 93,76%
KIA Dan KB 3. Cakupan Kunjungan Ibu Hamil K-4 81,36%
4. Cakupan Komplikasi Kebidanan Yang 44,56%
Ditangani
5. Cakupan Pertolongan Persalinan Oleh Tenaga 78,74%
Kesehatan Yang Memiliki Kompetensi
Kebidanan
6. Cakupan Pelayanan Nifas 98,03%
7. Cakupan Peserta KB Aktif 28,73%
8. Angka Kematian Bayi (AKB) per 1.000 KH 3
9. Cakupan Kunjungan Bayi 73%
10. Cakupan Neonatus dengan Komplikasi yang 100%
ditangani
11. Angka Kematian Balita (AKABA) per 1.000 KH 0
1. Persentase Balita Gizi Buruk 0%
2. Cakupan Balita Gizi Buruk mendapat 0%
GIZI perawatan
MASYARAKAT 3. Cakupan Pelayanan Kesehatan Anak Balita 69%
4. Balita yang ditimbang BB 73%
5. Balita 6-59 bln mendapat Vit. A 87%
6. Bayi 0-6 bln mendapat ASI Eklusif 16%
7. Ibu Hamil mendapat FE 90 Tab 93,76%
8. Rumah tangga yang menggunakan garam 100%
beryodium
9. Cakupan Pemberian makanan pendamping ASI 120 org
pada anak usia 6-24 bulan keluarga miskin
Penanganan 2. Cakupan penemuan dan penanganan penderita 100 %
Penyakit penyakit TBC BTA (+)
Menular 3. Angka kesembuhan penyakit TB Paru 85 %
4. RFT Rate %
5. Cakupan balita dengan pneumonia yang 100 %
ditangani
6. Cakupan penderita diare yang ditangani 100 %
7. Angka Kesakitan (IR) DBD per 100.000 3
penduduk
8. Angka Kematian DBD (CFR) 0
9. Cakupan Desa/Kelurahan Universal Child 100%
Immunization (UCI)
10. Cakupan penemuan (AFP) rate per 100.000 >2
penduduk < 15 tahun
11. Cakupan Desa/Kelurahan mengalami KLB 100 %
yang dilakukan penyelidikan epidemiologi < 24
jam
KESEHATAN 1. Cakupan TTU 66,67%
LINGKUNGAN 2. Cakupan Akses air bersih 83%
Cakupan Jamban 100%
3. Cakupan TPM 71,43%
4. Cakupan Rumah Sehat 71,70%
 Pengendalian 1. Cakupan Penanganan diabetes mellitus Membuat
Penyakit Tidak dan
Menular melaksanak
an
2. Cakupan penanganan hipertensi Membuat
dan
melaksanak
an
Promosi 1. Cakupan Posyandu Purnama dan Mandiri 100 %
kesehatan 2. Cakupan Penjaringan kesehatan siswa SD dan 93%
setingkat
3. Cakupan Rumah Tangga Sehat 71,70%
4. Cakupan Kelurahan Siaga Aktif 0%

Pelayanan 1. Cakupan pelayanan kesehatan rujukan pasien 100%

Kesehatan masyarakat

3. Indikator Mutu sasaran Keselamatan Pasien

NO Indikator Keselamatan Pasien Target 2017

1 Tidak Terjadi salah identifikasi 100%

2 Komunikasi efektif dalam pelayanan 100%

3 Tidak terjadi kesalahan pemberian obat 100%

4 Tidak terjadi kesalahan prosedur Tindakan 100%

5 Pengurangan terjadinya resiko infeksi 100%

6 Tidak terjadinya pasien Jatuh 100%

II. Ruang Lingkup

Lingkup pedoman mutu ini disusun berdasarkan persyaratan Sistem
Manajemen Mutu dan standar akreditasi pukesmas, yang meliputi:
persyaratan umum sistem manajemen mutu, tanggung jawab manajemen,
manajemen sumber daya. Proses pelayanan yang terdiri dari
penyelenggaraan Upaya Puskesmas, yang meliputi: upaya Pelayanan
promosi kesehatan, Pelayanan kesehatan lingkungan, Pelayanan KIA dan
KB, Pelayanan gizi, Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit,
sedangkan Pelayanan klinis terdiri rawat jalan dan rawat darurat. Dalam
penyelenggaraan upaya puskesmas dan pelayanan klinis memperhatikan
keselamatan pasien/pelanggan dengan menerapkan manajemen risiko.
III. Tujuan
Pedoman mutu ini disusun sebagai acuan bagi Puskesmas dalam
membangun sistem manajemen mutu Puskesmas Sungai Betung untuk
penyelenggaraan upaya puskesmas baik penyelenggaraan Upaya pelayanan
Perorangan ( UKP )maupun penyelenggaraan Upaya pelayanan Masyarakat (
UKM ).
 BAB II
LANDASAN HUKUM DAN ACUAN

Landasan hukum yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini

adalah:
1. Undang Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 37 tahun
2012 tentang Penyelenggaraan Laboratorium Puskesmas
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 55 tahun
2013 tentang Rekam Medis
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 65 tahun
2013 tentang Pedoman Pelaksanaan dan Pembinaan Pemberdayaan
Masyarakat Bidang Kesehatan
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 42 tahun
2013 tentang Penyelenggaraan Imunisasi
6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 tahun
2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas
7. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 tahun
2014 Tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan
8. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 44 Tentang
Pedoman Manajemen Puskesmas
9. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 75 tahun
2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
10. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 33 Tahun
2015 tentang Pedoman Penyusunan Perencanaan Sumber Daya
Manusia Kesehatan

Acuan yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini adalah:

standar akreditasi puskesmas dan persyaratan ISO 9001:2008.
 BAB III
ISTILAH DAN DEFINISI

a. Dokumen adalah benda berupa barang atau tulisan yang memuat

informasi yang digunakan untuk melakukan pekerjaan meliputi
pedoman, surat keputusan, Kerangka acuan kerja dan standar
operasional prosedur. Biasanya, dokumen ditulis di kertas dan
informasinya ditulis memakai tinta baik memakai tangan atau memakai
media elektronik.
b. Efektivitas adalah pencapaian tujuan secara tepat, berdaya guna dan
berhasil guna
c. Efisiensi adalah pencapaian tujuan dengan menggunakan cara, waktu
dan sumber daya minimum dengan hasil yang optimum
d. Kepuasan pelanggan adalah perasaan positif pelanggan bahwa
pelayanan yang didapatkannya telah memenuhi harapan
e. Kebijakan mutu adalah azas kebijakan resmi dan tertulis dari
manajemen yang menjadi garis besar dan pondasi rencana dalam hal
mutu dalam aktifitas keseharian organisasi
f. Koreksi adalah pembetulan atau perbaikan
g. Pelanggan adalah individu atau keluarga atau lembaga yang mengakses
pelayanan kesehatan di puskesmas
h. Pasien adalah orang yang menerima pelayanan kesehatan di puskesmas
dengan tujuan meningkatkan kesehatan (promotif), atau mencegah
penyakit (preventif), atau pengobatan penyakit (kuratif) maupun dalam
rangka pemulihan kesehatan (rehabilitatif)
i. Pedoman mutu adalah dokumen yang merincikan sistem manajemen
mutu puskesmas dalam rangka meningkatkan kepuasan pada
pelanggan
j. Perencanaan mutu adalah proses yang dilakukan terhadap perencanaan
pelayanan kesehatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
k. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terlesenggaranya proses kegiatan
l. Proses adalah serangkaian langkah secara sistematis atau tahapan yang
jelas
m. Rekaman adalah jenis dokumen khusus yang berisi hasil dari suatu
kegiatan
n. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan
o. Sasaran mutu adalah target dari masing-masing bagian yang ingin
dicapai dalam jangka waktu tertentu
Sasaran mutu harus mempunyai syarat:
 Scope Jelas untuk bagian atau departemen misalnya bagian
personalia, keuangan dsb.
 Measurable yang artinya sasaran mutu tersebut harus bisa diukur
( baik dlm bentuk jumlah ataupun persentase)
 Achievable : semestinya sasaran mutu itu harus dapat dicapai
 Realible : Sasaran mutu haruslah sesuatu yang nyata
 Time Frame nya juga harus jelas, kapan seharusnya sasaran itu
dicapai.
p. Tindakan korektif adalah proses yang dilakukan agar tidak terjadi
pengulangan kesalahan
q. Tindakan preventif adalah tindakan yang dilakukan petugas kesehatan
dalam rangka pencegahan suatu kesalahan
 BAB IV
SISTEM MANAJEMEN MUTU

I. Persyaratan umum:
Puskesmas Sungai Betung menetapkan, mendokumentasikan,
memelihara sistem manajemen mutu sesuai dengan standar akreditasi
puskesmas. Sistem ini disusun untuk memastikan telah diterapkannya
persyaratan pengendalian terhadap proses-proses penyelenggaraan
pelayanan kepada masyarakat baik penyelenggaraan upaya puskesmas
maupun pelayananan klinis, yang meliputi kejelasan proses pelayanan
dan interaksi proses dalam penyelenggaraan pelayananan, kejelasan
penanggungjawab, penyediaan sumber daya, penyelenggaraan
pelayanan itu sendiri mulai dari perencanaan yang berdasar kebutuhan
masyarakat/pelanggan, verifikasi terhadap rencana yang disusun,
pelaksanaan pelayanan, dan verifikasi terhadap proses pelayanan dan
hasil-hasil yang dicapai, monitoring dan evaluasi serta upaya
penyempurnaan yang berkesinambungan.

II. Pengendalian dokumen:

Secara umum dokumen-dokumen dalam sistem manajemen mutu yang
disusun meliputi:
Dokumen level 1 : Kebijakan
Dokumen level 2 : pedoman/manual
Dokumen level 3 : standar prosedur operasional
Dokumen level 4 : rekaman-rekaman sebagai catatan sebagai akibat
pelaksanaan kebijakan, pedoman, dan prosedur.
Pendendalian dokumen di puskesmas meliputi proses
penyusunan dokumen, pengesahan, penomoran, pemberlakukan,
distribusi, penyimpanan, pencarian kembali, proses penarikan dokumen
yang kadaluwarsa, perubahan/revisi dan pemusnahan dokumen.
1. Proses Penyusunan Dokumen
a. Pemegang program bersama koordinator administrasi manajemen
( Admin ),Upaya Kesehatan Masyarakat ( UKM ), Upaya kesehatan
Peroranngan ( Pelayanan Medis )
 Membuat draft dokumen
 Melakukan pembahasan terhadap draft dokumen tersebut
dengan unit terkait
 Mencetak agar pemeriksa melakukan pemeriksaan terhadap
dokumen yang telah disusun dan mendistribusikan hardcopy
dokumen untuk diperiksa kepada penanggung jawab
Manajemen Mutu.
b. Penanggung jawab Manajemen Mutu
 Melakukan pemeriksaan terhadap dokumen yang telah disusun
oleh pemegang program dan koordinator administrasi
manajemen ( Admin ),Upaya Kesehatan Masyarakat ( UKM ),
Upaya kesehatan Peroranngan ( Pelayanan Medis ).
 Jika setuju, maka melakukan persetujuan pada hardcopy
untuk meminta persetujuan Kepala Puskesmas.
 Jika tidak setuju, maka melakukan penolakan dokumen dan
dikembalikan kepada koordinator untuk direvisi.

2. Pengesahan Dokumen
 Kepala puskesmas menerima dokumen yang telah diperiksa oleh
penanggung jawab Manajemen Mutu melalui hardcopy untuk
disetujui.
 Jika setuju, maka melakukan persetujuan dengan menandatangani
hardcopy document.
 Jika tidak setuju, maka melakukan penolakan dan dikembalikan
kepada penanggung jawab Manajemen Mutu untuk direvisi.

Metode penomoran dokumen ditetapkan sebagai berikut:

 Dokumen SK (sesuai tata naskah)

445/XX/SK-AA/BB/2016

445 Menyatakan klasifikasi surat puskesmas

XX Menyatakan nomor urut penyusunan SK

 SK menyatakan dokumen Surat Keputusan

AA menyatakan Nomor bab standar Akreditsi

BB menyatakan bulan pembuatan SK

Y.Y menyatakan tahun pembuatan SK

 Dokumen SOP (Standar Operasional Prosedur)

SOP/AA/BB/XX/YY  SOP/VII/RM/01/2016

SOP menyatakan dokumen Standar Operasional

Prosedur

AA menyatakan Bab dalam standar Akreditasi

BB menyatakan kode bagi standar ADM, mencakup :

TU = Tata Usaha

BB menyatakan kode puskesmas standar UKP,

mencakup :

RM= Pendaftaran

IGD= Instalasi Gawat Darurat

KIA = Ruang KIA

MTBS= Manajemen Terpadu Balita Sakit

KB = Keluarga Berencana

IMUN= Imunisasi

PU= Pemeriksaan Umum

PGM = Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

LAB = Laboratorium

FAR= Farmasi

GZ= Gizi

HS= Sanitasi

RI= Rawat Inap

RB= Ruang Bersalin

BB menyatakan kode bagi standar UKM, mencakup :

PROMKES = Promosi Kesehatan

P2P = Program Pencegahan Penyakit

 GIZI = Program Gizi

KIA = Program KIA

PL = Program Penyehatan Lingkungan

XX menyatakan nomor urut SOP

YY menyatakan tahun penyusunan

 Dokumen Eksternal

DE/AA/BB/XX/YY  DE/VII/RM/01/2016

DE menyatakan dokumen Eksternal

AA menyatakan Bab dalam standar Akreditasi

BB menyatakan kode bagi standar ADM, mencakup :

TU = Tata Usaha

BB menyatakan kode puskesmas standar UKP,

mencakup :

RM= Pendaftaran

IGD= Instalasi Gawat Darurat

KIA = Ruang KIA

MTBS= Manajemen Terpadu Balita Sakit

KB = Keluarga Berencana

IMUN= Imunisasi

PU= Pemeriksaan Umum

PGM = Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

LAB = Laboratorium

FAR= Farmasi

GZ= Gizi

HS= Sanitasi

RI= Rawat Inap

RB= Ruang Bersalin

 BB menyatakan kode bagi standar UKM, mencakup :

PROMKES = Promosi Kesehatan

P2P = Program Pencegahan Penyakit

GIZI = Program Gizi

KIA = Program KIA

PL = Program Penyehatan Lingkungan

XX menyatakan nomor urut dokumen eksternal

YY menyatakan tahun diterima dokumen eksternal

Tabel Pengesahkan dokumen

No Level Dokumen Penanggung Jawab Diperiksa Disahkan

1 Surat Keputusan Kasubag TU Ketua Ka. Puskesmas

(Paraf sebelah kiri) Akreditasi
(Paraf seb
kanan)
2 Pedoman/ Ketua Pokja Ketua Ka. Puskesmas
Panduan (Paraf sebelah kiri) Akreditasi
(Paraf seb
kanan)
3 SOP Ketua Pokja Ketua Ka. Puskesmas
(Paraf sebelah kiri) Akreditasi
(Paraf seb
kanan)
4 KAK Ketua Pokja ‘-‘ Ka. Puskesmas
(Paraf sebelah
kanan)

3. Pencetakan dan Penarikan Dokumen

 Mendaftar dokumen internal yang disahkan dalam Daftar Induk
Dokumen Internal / Masterlist Dokumen.
 Memperbanyak dokumen yang sudah mendapatkan persetujuan
dengan jumlah copy sesuai Daftar Pemegang Dokumen.
 Membubuhkan stempel “DOKUMEN TERKENDALI” terhadap copy
dokumen.
 Mendistribusikan dokumen kepada semua pemegang dokumen
sesuai Daftar Pemegang Dokumen.
  Menarik dokumen lama, bila ada.
 Memusnahkan dokumen lama yang sudah tidak berlaku.
 Memberitahukan kepada seluruh unit kerja terkait tentang
dokumen baru dan/ atau penarikan dokumen lama.

4. Pemusnahan dokumen
 Mengelompokkan dokumen yang sudah tidak aktif
 Memisahkan status-status mana yang masih harus disimpan di
ruang rekam medis, serta status-status mana yang sudah dapat
dikeluarkan dari tempat penyimpanan di ruang rekam medis.

 Mencatat data-data yang masih diperlukan kedalam register

pemusnahan.
 Musnahkan status RM yang sesuai dengan daftar
 Membuat berita acara pemusnahan dengan sepengetahuan Kepala
Puskesmas
 Pemusnahan RM dilakukan sekurang-kurangnya setiap 2 (dua)
tahun.

III. Pengendalian rekaman

Pengendalian rekaman di puskesmas meliputi:
- Pengidentifikasian rekaman (jenis-jenis rekaman diidentifikasikan
pada masing-masing SOP).
- Penggunaan Daftar Induk Rekaman yang menguraikan dimana saja
rekaman disimpan, bagian yang bertanggung jawab, dan masa
simpan rekaman.
- Bentuk rekaman dan media penyimpanan, termasuk tatacara mem-
backup rekaman dalam bentuk elektronik, bila dibutuhkan.
- Pengambilan, pendisposisian, dan penggandaan rekaman secara
internal dan terbatas. Hal ini perlu diatur dalam prosedur karena
pada umumnya seluruh rekaman bersifat rahasia.
- Pemusnahan rekaman yang berisi uraian mengenai tatacara
penarikan rekaman yang telah habis masa simpannya dan bagaimana
cara memusnahkannya
 BAB V
TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

I. Komitmen manajemen
Kepala Puskesmas, penanggung jawab manajemen mutu, penanggung
jawab upaya, penanggung jawab pelayanan klinis, dan seluruh
karyawan Puskesmas Sungai Betung bertanggung jawab untuk
menerapkan seluruh persyaratan yang ada pada manual mutu ini.
Manajemen Puskesmas Sungai Betung membuktikan komitmen untuk
mengembangkan dan meningkatkan serta memperbaiki kinerja sistem
manajemen mutu dengan:
1. Mengkomunikasikan kepada seluruh pegawai mengenai pentingnya
memenuhi kebutuhan pelanggan, termasuk regulasi dan prosedur yang
terkait dengan fungsi layanan melalui briefing, rapat, apel, papan
informasi ataupun media lainnya.
2. Menetapkan pernyataan kebijakan mutu yang dijabarkan dari visi dan misi
Puskesmas Sungai Betung
3. Menetapkan sasaran mutu, di masing-masing unit yang selaras dengan
pernyataan Kebijakan Mutu

II. Fokus pada pelanggan:

Pelayanan yang disediakan oleh puskesmas dilakukan dengan berfokus
pada pelanggan. Pelanggan dilibatkan mulai dari identifikasi kebutuhan
dan harapan pelanggan, perencanaan penyelenggaraan upaya
puskesmas dan pelayanan klinis, pelaksanaan pelayanan, monitoring
dan evaluasi serta tindak lanjut pelayanan. Oleh sebab itu Kepala
Puskesmas:
1. Memastikan dimensi mutu pelanggan diidentifikasi dan dituangkan
ke dalam pernyataan kebijakan mutu.
2. Memastikan sasaran mutu yang ditetapkan, telah sesuai dengan
kebijakan mutu serta dimensi mutu pelanggan.
 3. Memastikan bahwa seluruh pegawai memenuhi sasaran mutu yang
telah ditetapkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

Puskesmas Sungai Betung melakukan identifikasi dan menetapkan

dimensi mutu dan kebutuhan pelanggan yang diakomodir pada
pernyataan kebijakan mutu dan sasaran mutu.
Puskesmas Sungai Betung memastikan seluruh pegawai bekerja
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, dengan berusaha mencapai
sasaran mutu yang disepakati dan menerapkan prosedur secara
konsisten, dengan tujuan untuk mencapai kepuasan pelanggan.

III. Kebijakan mutu:

Kebijakan mutu dituangkan dalam surat keputusan Kepala Puskesmas
yang meliputi kebijakan mutu pelayanan klinis dan kebijakan mutu
pelayanan masyarakat.

IV. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu/Sasaran Mutu

Sasaran mutu ditetapkan berdasarkan standar kinerja/standar
pelayanan minimal yang meliputi indikator-indikator pelayanan klinis,
indikator penyelenggaraan upaya puskesmas. Perencanaan disusun
dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan pelanggan, hak dan
kewajiban pelanggan, serta upaya untuk mencapai sasaran kinerja yang
ditetapkan. Perencanaan mutu Puskesmas Sungai Betung dan
keselamatan pasien berisi program-program kegiatan peningkatan mutu
yang meliputi:
a. Penilaian dan peningkatan kinerja baik UKM maupun UKP
b. Upaya pencapaian enam sasaran keselamatan pasien
c. Penerapan manajemen risiko pada area prioritas
d. Penilaian kontrak/kerjasama pihak ketiga
e. Pelaporan dan tindak lanjut insiden keselamatan pasien
f. Peningkatan mutu pelayanan laboratorium
g. Peningkatan mutu pelayanan obat
h. Pendidikan dan pelatihan karyawan tentang mutu dan keselamatan
pasien
V. Tanggung jawab dan wewenang:
1. Kepala puskesmas
Tanggung jawab:
Menetapkan kebijakan puskesmas berdasarkan sistem manajemen
mutu
Wewenang:
a. Menunjuk wakil manajemen mutu
b. Menunjuk tim mutu administrasi, upaya kesehatan dan klinis

2. Wakil manajemen mutu/penanggung jawab mutu,

Tanggung jawab:
Merumuskan, melaksanakan dan mengkoordinasikan kegiatan penjamin
mutu berdasarkan standar sistem manajemen mutu.
Wewenang :
a. Menyusun dan mengembangkan dokumen.
b. Mengelola dan memelihara dokumen/rekaman.
c. Melakukan penjaminan mutu proses dan hasil.
d. Membantu Kepala puskesmas dalam mengendalikan proses-
proses pelayanan.

3. Penanggung jawab administrasi

Tanggung jawab:
Menerapkan sistem manajemen mutu pada kegiatan administrasi
Wewenang:
a. Menyusun jadwal kegiatan administrasi
b. Melaksanakan kegiatan administrasi kesehatan
c. Mengevaluasi kegiatan administrasi kesehatan
d. Bersama wakil manajemen mutu merumuskan SPO administrasi
kesehatan

4. Penanggung jawab upaya puskesmas

Tanggung jawab:
Menerapkan sistem manajemen mutu pada program-program upaya
kesehatan dan pelayanan kesehatan masyarakat
Wewenang:
a. Menyusun jadwal kegiatan upaya kesehatan
b. Melaksanakan kegiatan upaya kesehatan
 c. Mengevaluasi kegiatan upaya kesehatan
d. Bersama wakil manajemen mutu merumuskan SPO upaya
kesehatan

5. Penanggung jawab pelayanan klinis

Tangung jawab:
Menerapkan sistem manajemen mutu pada pelayanan klinis di
puskesmas yang berorientasi pada keselamatan pasien
Wewenang:
a. Menyusun jadwal kegiatan pelayanan klinis
b. Melaksanakan kegiatan pelayanan klinis yang berorientasi pada
kepuasan pelanggan
c. Mengevaluasi kegiatan klinis
d. Bersama wakil manajemen mutu merumuskan SPO pelayanan
klinis

6. Seluruh karyawan
Tanggung jawab:
Melaksanakan sistem manajemen mutu di semua unit dan
berkomitmen untuk selalu meningkatkan mutu pelayanan
Wewenang:
Memberi masukan kepada kepala puskesmas berkaitan dengan
peningkatan mutu

VI. Wakil manajemen mutu/Penanggung jawab manajemen mutu

Kepala Puskesmas menunjuk seorang wakil manajemen mutu yang
bertanggung jawab untuk mengkoordinir seluruh kegiatan mutu di
Puskesmas. Selain itu penanggung jawab mutu:
 Memastikan sistem manajemen mutu ditetapkan, diimplementasikan,
dan dipelihara
 Melaporkan kepada kepala puskesmas tentang kinerja dari sistem
manajemen mutu dan kinerja pelayanan
 Memastikan kesadaran seluruh karyawan terhadap kebutuhan dan
harapan pelanggan
VII. Komunikasi internal
Komunikasi internal dilakukan dengan cara workshop (mini loka karya),
pertemuan, apel pagi, breafing siang, Whats App, diskusi, email, sms,
memo dan media lain yang tepat untuk melakukan komunikasi.
 BAB VI
TINJAUAN MANAJEMEN

Tinjauan manajemen adalah kajian secara menyeluruh terhadap penerapan

sistem manajemen mutu, serta rekomendasi perbaikan dan peningkatan yang
diperlukan untuk efektivitas dan efisiensi penerapan sistem tersebut. Rapat
tinjauan manajemen dilakukan minimal dua kali dalam setahun. Prosedur ini
mencakup mulai proses penentuan jadwal dan peserta, pembuatan undangan,
pelaksanaan, pembuatan risalah rapat, distribusi hasil rapat, tindak lanjut
hasil rapat dan verifikasi hasil pelaksanaan keputusan rapat.

I. Penyelenggaraan Tinjauan Manajemen meliputi:

o Tinjauan manajemen dihadiri oleh Kepala Puskesmas, penanggung
jawab manajemen mutu, Koordinator administrasi dan manajemen,
Koordinator Upaya puskesmas, koordinator klinis dan seluruh
karyawan.
o Tinjauan manajemen dilakukan untuk memastikan penerapan Sistem
Manajemen Mutu berjalan secara efektif dan efisien dan dilakukan
sesuai dokumentasi Sistem Manajemen Mutu sehingga dapat diketahui
perlu tidaknya mengadakan perubahan dalam Kebijakan Mutu dan
dokumentasi Sistem Manajemen Mutu.
o Tinjauan Manajemen dilaksanakan secara periodik sekurang-
kurangnya setiap 6 (enam) bulan sekali.
o Dalam tinjauan manajemen, agenda yang dibahas mencakup :
 Kebijakan Mutu dan Pencapaian Sasaran Mutu setiap bagian.
 Hasil pencapaian Rencana Manajemen Mutu, termasuk kinerja
proses dan Pelayanan
 Hasil audit internal maupun eksternal.
 Umpan balik pelanggan, termasuk hasil pengukuran kepuasan
pelanggan serta keluhan pelanggan.
 Status Tindakan Perbaikan dan Pencegahan
  Hasil tindak lanjut dari Tinjauan Manajemen sebelumnya.
 Perubahan Sistem Manajemen Mutu
 Rekomendasi untuk peningkatan
o Tinjauan manajemen tidak terjadwal, dapat dilakukan bila
dibutuhkan.

a. Masukan tinjauan manajemen meliputi:

 Hasil audit
 Umpan balik pelanggan
 Kinerja proses
 Pencapaian sasaran mutu
 Status tindakan koreksi dan pencegahan yang dilakukan
 Tindak lanjut tehadap hasil tinjauan manajemen yang lalu
 Perubahan terhadap kebijakan mutu
 Perubahan yang perlu dilakukan terhadap sistem manajemen
mutu/sistem pelayanan

b. Luaran tinjauan: Hasil yang diharap dari tinjauan manajemen adalah

peningkatan efektivitas system manajemen mutu, peningkatan
pelayanan terkait dengan persyaratan pelanggan, dan identifikasi
perubahan-perubahan, termasuk penyediaan sumberdaya yang perlu
dilakukan.

II. Manajemen Sumber Daya

a. Penyediaan sumber daya
Kepala puskesmas berkewajiban menyediakan sumberdaya yang
dibutuhkan untuk penyelenggaraan pelayanan di puskesmas.
Penyediaan sumber daya meliputi: penyelenggaraan upaya puskesmas
maupun pelayanan klinis. Untuk keperluan penyediaan SDM, proses
pengajuan dilakukan oleh Kepala Puskesmas kepada Kepala Dinas
Kesehatan. Selanjutnya prosedur dan pelaksanaan rekruitmen SDM
dilakukan oleh Dinas Kesehatan.
b. Manajemen sumberdaya manusia
Penyediaan sumberdaya manusia, proses rekrutmen, proses kredensial,
proses pelatihan dan peningkatan kompetensi
c. Infrastruktur
 Penataan ruang pelayanan menjadi fokus manajemen agar terjadi
kenyamaan saat menunggu antrian maupun pada saat pelayanan
berlangsung.

d. Lingkungan kerja
Pemeliharaan lingkungan setiap saat untuk mempertahankan
kebersihan, keamanan dan keasrian.

III. Penyelenggaraan Upaya Puskesmas Dan Pelayanan Klinis

a. Upaya Kesehatan di Puskesmas
1. Perencanaan Upaya Kesehatan
Perencanaan Upaya Kesehatan di Puskesmas dilakukan setiap
tahun untuk perencanaan anggaran tahun yang akan datang
dengan rumus T-1 (tahun min satu). Dengan demikian kegiatan
tahun depan direncanakan pada tahun ini. Perencanaan Upaya
Kesehatan disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat dengan
mempertimbangkan masalah kesehatan yang berkembang di
masyarakat. Kegiatan upaya kesehatan bersumberdana dari APBD
dan APBN. Sumber dana APBD yang berasal dari pendapatan
puskesmas, sedangkan APBN menyangkut kegiatan Bantuan
Operasional Kesehatan (BOK).
2. Proses yang berhubungan dengan sasaran:
 Penetapan persyaratan (kebutuhan dan harapan) sasaran
 Tinjauan terhadap persyaratan sasaran
 Komunikasi dengan sasaran
3. Pembelian
Proses pengadaan barang dan jasa mengacu pada Perpres 54 tahun
2010 tentang Pengadaan Barang dan Jasa.
 Proses pembelian mengacu pada Perpres 54 tahun 2010 tentang
Pengadaan Barang dan Jasa.
 Verifikasi barang yang dibeli dilakukan oleh tim belanja
 Kontrak dengan pihak ketiga dilakukan pada rekanan dalam
proses pengadaan barang dan jasa.
4. Penyelenggaraan upaya:
 Pengendalian proses penyelenggaraan upaya dilakukan oleh tim
mutu upaya puskesmas
  Validasi proses penyelenggaraan upaya dilakukan secara
berkesinambungan melalui survei secara berkala kepada sasaran
 Proses mengidentifikasi sasaran harus jelas sehingga mampu
telusur
 Hak dan kewajiban sasaran
Hak sasaran:
1. Mendapatkan pelayanan kesehatan masyarakat yang
berorientasi promotiv dan preventif
2. Mendapatkan informasi yang jelas terkait masalah kesehatan
masyarakat yang berkembang di wilayah
3. Memperoleh pelayanan kesehatan masyarakat yang
manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi.
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu , efektif dan
efisien.
5. Mengajukan usul, saran perbaikan atas perlakuan yang
diterima

Kewajiban sasaran:
1. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah
kesehatan di wilayah
2. Melaporkan kepada puskesmas bila ada kejadian luar biasa
(KLB)
3. Mematuhi nasehat dan petunjuk tenaga kesehatan
 Manajemen risiko dan keselamatan masyarakat diperhatikan guna
terjadi penularan penyakit di masyarakat

5. Pengukuran, analisis, dan penyempurnaan:

 Umum
Untuk mengukur kepuasan pelanggan, dilakukan survei
kepuasan pelanggan internal dan eksternal. Kepuasan pelanggan
eksternal melibatkan masyarakat yang menjadi sasaran kegiatan
dan lintas sektor. Sedangkan kepuasan pelanggan internal dengan
sasaran petugas yang berkecimpung pada bidang pelayanan
masyarakat.
 Pemantauan dan pengukuran:
 Kepuasan pelanggan: dilaksanakan 2 kali setahun (pada Bulan
Juni dan Desember)
  Audit internal: dilaksanakan 2 kali setahun
 Pemantauan dan pengukuran proses: dilakukan 2 kali setahun
 Pemantauan dan pengukuran hasil layanan: dilakukan 2 kali
setahun
 Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai dilakukan oleh tim
manajemen mutu pelayanan kesehatan masyarakat.
 Analisis data: dikelompokan menurut capaian hasil kinerja
kepuasan pelanggan, dicari unsur yang penyebab terhadap
masalah kepuasan pelanggan
 Peningkatan berkelanjutan: seluruh petugas upaya kesehatan
berkomitmen dalam upaya perbaikan yang berkesinambungan
 Tindakan korektif: diperlukan agar tidak terjadi pengulangan
kesalahan yang sama
 Tindakan preventif: diperlukan untuk mencegah kesalahan yang
dilakukan oleh petugas upaya puskesmas.

b. Pelayanan klinis:
1. Perencanaan Pelayanan Klinis
Perencanaan kegiatan pelayanan klinis diatur pada mekanisme
RKA (rencana kegiatan dan anggaran) yang bersumber dana APBD.
2. Proses yang berhubungan dengan pelanggan
Adanya komunikasi dan interaksi yang baik antara petugas dan
pelanggan dalam pemecahan masalah kesehatan yang diderita
pelanggan.
3. Pembelian/pengadaan barang terkait dengan pelayanan klinis:
 Proses pembelian mengacu pada Perpres 54 tahun 2010 tentang
Pengadaan Barang dan Jasa.
 Verifikasi barang yang dibeli dilakukan oleh tim belanja.
 Kontrak dengan pihak ketiga dilakukan pada rekanan dalam
proses pengadaan barang dan jasa.
 Pemeliharaan barang milik pelanggan (misalnya rekam medis)
disimpan pada tempat yang tidak lembab dan terang.
4. Penyelenggaraan pelayanan klinis:
 Pengendalian proses pelayanan klinis dilakukan oleh tim mutu
 Validasi proses pelayanan dilakukan secara berkesinambungan
melalui survei secara berkala kepada pelanggan.
 Identifikasi dan ketelusuran
  Hak dan kewajiban pasien
Hak pasien:
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan
yang berlaku
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.
3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa
diskriminasi.
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu , efektif dan
efisien.
5. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita
termasuk data-data medisnya.
6. Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan
medis
7. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang
akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit
yang dideritanya.
8. Mengajukan usul, saran perbaikan atas perlakuan yang
diterima

Kewajiban pasien:
1. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang
masalah kesehatannya
2. Mematuhi nasehat dan petunjuk tenaga kesehatan
3. Mematuhi ketentuan yang berlaku di puskesmas
4. Membayar retribusi bagi pasien yang tidak memiliki sistem
jaminan kesehatan

 Manajemen risiko dan keselamatan pasien menjadi titik poin

dalam manajemen mutu

5. Pengukuran, analisis, dan penyempurnaan:

 Umum
Untuk mengukur kepuasan pelanggan, dilakukan survei
kepuasan pelanggan internal dan eksternal. Kepuasan pelanggan
eksternal sasaran pasien yang berkunjung ke puskesmas.
Sedangkan kepuasan pelanggan internal dengan sasaran semua
karyawan puskesmas.
 Pemantauan dan pengukuran:
 Kepuasan pelanggan: dilaksanakan 2 kali setahun (pada Bulan
Juni dan Desember)
 Audit internal: dilaksanakan 2 kali setahun
 Pemantauan dan pengukuran proses: dilakukan 2 kali setahun
 Pemantauan dan pengukuran hasil layanan: dilakukan 2 kali
setahun
 Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai dilakukan oleh tim
manajemen mutu pelayanan klinis.
 Analisis data: dikelompokan menurut capaian hasil kinerja
kepuasan pelanggan, dicari unsur yang penyebab terhadap
masalah kepuasan pelanggan
 Peningkatan berkelanjutan: seluruh karyawan puskesmas
berkomitmen dalam upaya perbaikan yang berkesinambungan
 Tindakan korektif: diperlukan agar tidak terjadi pengulangan
kesalahan yang sama
 Tindakan preventif: diperlukan untuk mencegah kesalahan yang
dilakukan oleh petugas upaya puskesmas.
 BAB VII
PENUTUP

Pedoman mutu ini digunakan sebagai implementasi dari sistem manajemen

mutu akreditasi puskesmas. Dengan mematuhi pedoman ini diharapkan tidak
terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan sehingga mutu pelayanan
dapat dioptimalkan, yang pada akhirnya dapat mencapai kepuasan pelanggan.