BAB V

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Penelitian

Penelitian tentang “Hubungan waktu tunggu pelayanan dengan

kepuasan pasien bpjs di unit rawat jalan penyakit dalam” dilakukan di RSI

Ibnu Sina Bukittinggi. RSI Ibnu Sina adalah rumah sakit tipe C yang mampu

memberikan pelayanan kedokteran, spesialis, dan keperawatan. Rumah sakit

yang terletak di pusat kota bukittinggi tepatnya di jalan belakang balok

merupakan rumah sakit rujukan dari berbagai rumah sakit yang ada di

kabupaten. Penelitian ini dilakukan pada tanggal 9-21 Agustus 2021 di RSI

Ibnu Sina Bukittinggi.

Jenis penelitian ini adalah deskriptif analitik dengan desain cross

sectional. Populasi pada penelitian ini adalah pasien yang berkunjung ke unit

rawat jalan penyakit dalam. Sampel pada penelitian ini terdiri 96 orang yang

telah memenuhi kriteria inklusi. Hasil penelitian ini disajikan dalam dua

bagian yaitu hasil univariat dan bivariat.

B. Analisa Univariat

Analisa univariat adalah distribusi ftekuensi untuk mendapatkan

gambaran dari variabel independen dan variabel dependen.

 1. Karakteristi Pasien

Tabel 5.1

Distribusi Frekuensi Karakteristik Pasien Kepuasan Pasien Di RSI Ibnu Sina

Bukitinggi Tahun 2021

Karakteristik Pasien Jumlah (n) Presentase (%)

Usia

26-35 tahun (Dewasa Awal) 8 8,3

36-45 tahun (Dewasa Akhir) 39 40,6
46-55 tahun (Lansia Awal) 20 20,8
13 13,5
56-65 tahun (Lansia Akhir)
16 16,7
>65 tahun (Manula)
Total 96 100,0
Jenis Kelamin

Laki-laki 37 38,5
Perempuan 59 61,5

Total 96 100,0
Kepuasan Pasien

Kurang Puas 46 47,9

Puas 50 52,1
Total 96 100,0
Lama Waktu Tunggu

Lama 55 57,3
Tidak Lama 41 42,7

Total 96 100,0

Berdasarkan tabel 5.1 diketahui gambaran distribusi karakteristik pada

pasien yang berkunjung ke unit rawat jalan penyakit dalam yaitu hampir

separuh pasien berusia 36-45 tahun (40,6%), mayoritas pasien berjenis

 kelamin perempuan (61,5%) dengan tingkat kepuasan terbilang puas (52,1%)

dengan waktu tunggu lama (57,3%).

2. Kepuasan Pasien

Tabel 5.2
Distribusi Frekuensi Kepuasan pasien Di unit Rawat Jalan
Penyakit Dalam RSI Ibnu Sina Bukittinggi Tahun 2021

Kepuasan Pasien Jumlah (n) Presentase (%)

Kurang Puas 46 47,9
Puas 50 52,1
Total 96 100,0

Berdasarkan tabel 5.2 dapat dilihat bahwa lebih dari separuh pasien merasa

puas dengan total 50 orang (52,1%).

3. Waktu Tunggu Pelayanan

Tabel 5.3
Distribusi Frekuensi Waktu Tunggu Pelayanan Di unit Rawat Jalan Penyakit
Dalam RSI Ibnu Sina Bukittinggi Tahun 2021

Waktu Tunggu Jumlah (n) Presentase (%)

Pelayanan
Lama 55 57,3
Tidak Lama 41 42,7
Total 96 100,0

Berdasarkan tabel 5.3 didapatkan bahwa lebih dari separuh pasien merasa

waktu tunggu lama yaitu sebanyak 55 orang (57,3%).

 C. Analisa Bivariat

Analisa bivariat adalah analisa yang bertujuan untuk mengetahui

hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. Pengujian

hipotesa dilakukan untuk mengambil keputusan tentang apakah hipotesa yang

diajukan cukup meyakinkan untuk diterima atau ditolak. Dengan

menggunakan Uji Statistik Chi-Square.

Tabel 5.4

Distribusi Frekuensi Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Dengan

Kepuasan Pasien Di nit Rawat Jalan Penyakit Dalam RSI Ibnu Sina Bukittinngi
Tahun 2021

Kepuasan

Waktu Tunggu Kurang puas P-

Pelayanan puas Valu OR
N % N % Tota e
l

Lama 3 34,4 2 22,9 55

3 % 2 % 0,006 3,23
Tidak Lama 1 13,5 2 29,2 41 1
3 % 8 %

Berdasarkan dari tabel 5.4 didapatkan hasil uji statistik chi-square

nilai p = 0,006 (p < 0,05) artinya ada hubungan waktu tunggu pelayanan

dengan kepuasan pasien di unit rawat jalan penyakit dalam RSI Ibnu Sina

Bukittinggi tahun 2021 dengan Odds Ratio 3,231. Dapat disimpulkan bahwa

waktu tunggu pelayanan erat hubungannya dengan kepuasan pasien.

 BAB VI

PEMBAHASAN

A. Analisa Data Univariat

1. Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti didapatkan

bahwa hampir separuh dari pasien merasa kurang puas yaitu sebanyak 46

orang (47,9%), sedangkan pasien yang merasa puas sebanyak 50 orang

(52,1%). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Endang Ernawati

(2018) tentang waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan tingkat

kepuasan pasien di RSUD Dr. Doris Sylvanus Palangkaraya dengan

sampel sebanyak 199 orang pasien didapatkan bahwa lebih banyak yang

mengatakan puas yaitu sebanyak 183 orang pasien (92%) di RSUD Dr.

Doris Sylvanus Palangkaraya tahun 2018.

Penelitian Muthia Rissa Pratiwi (2017) hubungan waktu tunggu

pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien di poliklinik kebidanan

RSUD Kota Surabaya bahwa 79 orang (91,9%) mengatakan puas,

penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Cyntia Sapta

Anggraini, hubungan waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien di

instalasi rawat jalan RS Prima Husada Kabupaten Malang, bahwa

sebanyak 165 orang (84,6%) mengatakan puas. Menurut penelitian

Veronica Juniarti Putri dengan judul hubungan waktu tunggu pelayanan

dengan kepuasan pasien bpjs di poli pawat jalan RSI Ahmad Yani
 Surabaya berdasarkan tingkat kepuasan pasien, bahwa 58 orang (65,9%)

mengatakan puas.

Menurut Tjiptono (2006) berpendapat bahwa kepuasan atau ketidak

puasan merupakan respon klien sebagai hasil dan evaluasi ketidak

sesuaian kinerja atau tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak

terpenuhinya harapan. Pada dasarnya harapan klien adalah pemikiran atau

keyakinan klien tentang pelayanan yang diterimanya akan memenuhi

harapannya. Simpulan yang dapat di ambil dari pengertian diatas terdapat

kesamaan pandang bahwa kepuasan pelanggan atau klien merupakan

ungkapan perasaan puas apabila menerima kenyataan atau pengalaman

pelayanan memenuhi harapan klien.

Menurut analisa peneliti kepuasan pasien di RSI Ibnu Sina merasa

puas yaitu sebanyak 52,1% ini dikarenakan sebagian besar dari pasien

adalah pasien lama yang berkunjung untuk kontrol setiap bulan.

2. Waktu Tunggu Pelayanan

Berdasarkan tabel 5.3 dapat dilihat bahwa distribusi ftekuensi pasien

unit rawat jalan penyakit dalam dari 96 pasien di dapatkan 55 pasien

(57,3%) waktu tunggu lama dan 41 pasien (42,7%) dengan waktu tunggu

tidak lama.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian Nur Laeliyah (2017) juga di

dapatkan distribusi frekuensi waktu tunggu pelayanan dari 92 pasien

terdapat 49 pasien (53,3%) dengan waktu tunggu pelayanan lama dan 43

pasien (46,7%) mengatakan waktu tunggu pelayanan tidak lama. Hasil

penelitian dari Endang Ernawati (2018) menunjukkan bahwa waktu

tunggu pelayanan di kategorikan lama karena dari 199 pasien 159

(79,9%) diantaranya mengatakan waktu tunggu lama dan 40 (20,1%)

diantaranya mengatakan tidak lama.

Berdasarkan penelitian dari Alfita Dewi (2020) diketahi bahwa

sebagian besar pasien mengatakan waktu tunggu lama sebanyak 58 orang

(52,7%). Menurut Munro (2006), waktu tunggu pelayanan di rumah sakit

menjadi masalah yang senantiasa harus dibenahi seperti meminimalkan

pasien untuk tidak terlalu lama menunggu pelayanan sehingga pasien atau

keluarga akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah

sakit, apabila pasien sudah merasa puas, kemungkinan besar akan

memanfaatkan kembali pelayanan yang diterimanya tersebut.

Menurut Endang Ernawati (2018) suatu pelayanan yang dijalankan

perlu adanya standar pelayanan yang dibuatkan dalam rangka mencapai

tujuan seperti dicapainya peningkatan ukuran sasaran pelayanan secara

timbal balik akan dicapai efisien.

Menurut analisa peneliti, banyak pasien yang menyatakan waktu

tunggu lama disebabkan karena mereka tidak segera mendapatkan

pelayanan setelah tiba di poli penyakit dalam. Hal ini disebabkan

banyaknya pasien poli penyakit dalam sehingga pelayanan menjadi lama.

B. Analisa Data Bivariat

1. Frekuensi hubungan waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan

pasien bpjs di unit rawat jalan penyakit dalam RSI Ibnu Sina

Bukittinggi tahun 2021

Berdasarkan dari tabel 5.4 didapatkan hasil uji statistic Chi-Square

Test di peroleh hasil P value = 0,006 kecil dari α = 0,05 artinya terdapat

hubungan yang segnifikan antara waktu tunggu pelayanan dengan

kepuasan pasien dimana semakin cepat waktu tunggu pelayanan maka

pasien akan semakin merasa puas pasien unit rawat jalan penyakit dalam

RSI Ibnu Sina Bukittinggi.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Torry,Mulyatim Koeswo

(2014) yang menunjukkan bahwa variabel bebas secara bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap variabel terkait (kepuasan paien). Bahwa

ada hubungan kuat antara waktu tunggu yang dirasakan dengan kepuasan

pasien, sebanyak 18,8% kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh kecepatan

pelayanan dan waktu tunggu yang dirasakan. Hasil penelitian ini sejalan

dengan penelitian yang di lakukan oleh Dedi Fatrida (2017) tentang

hubungan waktu tunggu dengan tingkat kepuasan pasien mendapatakan

pelayanan, berdasarkan hasil uji Chi-Square di dapatkan p value = 0,000

(p ≤ 0,05), terdapat ada hubungan yang bermakna kepuasan pasien dengn

mendapatkan pelayanan di Puskesmas Kambang Kabupaten Pesisir

Selatan tahun 2017.

 Sesuai dengan teori Azwar (1994) bahwa kualitas pelayanan kesehatan

adalah hal merujuk dari diri pasien. Sementara itu kepuasan yang diterima

adalah cerminan mutu dari pelayanan tersebut, jika makin sempurna

pelayanan maka waktu tunggu menjadi tidak lama

Penelitian lain dilakukan oleh Denisa Dwi Lestari (2019) tentang

hubungan waktu tunggu pelayanan rawat jalan terhadap kepuasan pasien

di poliklinik spesialis penyakit dalam, yang menunjukkan bahwa hasil uji

statistik dengan menggunakan spearman rank didapatkan hasil p value =

0,026 (P < 0,05) dan koefisien kolerasi sebesar 0.290, artinya menunjukan

bahwa hubungan antara waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan

kepuasan pasien rawat jalan Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam tergolong

cukup sedang, walaupun hasil analisa menyatakan bahwa adanya

hubungan yang sedang antara waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan

pasien rawat jalan, menurut peneliti hal tersebut terjadi karena lebih

banyaknya pasien lama dengan demikian pasien sudah terbiasa dengan

waktu tunggu dan pelayanan yang diberikan.

Penelitian lain oleh Cinde Agustin (2018) tentang hubungan antara

waktu tunggu pelayanan dan ketersedian obat terhadap kepuasan pasien

menunjukkan hasil analisis uji Chi-Square diperoleh nilai p = 0,033

karena nilai p < 0,100 dengan demikian terdapat hubungan antara waktu

tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien. Penelian lain dari Angga Adie

(2018) juga menunjukan hal yang sama tentang hubungan antara waktu

tunggu pelayanan obat jadi dan obat racikan dengan tingkat kepuasan
pasien di rawat jalan RSUD Dr. Loekmono Hadi Kudus bahwa adanya

hubungan antara waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien dengan

nilai p = 0,000 dan OR = 5,878. Hal ini menunjukkan bahwa lama waktu

tunggu pelayanan akan beresiko membuat pasien tidak puas dengan

pelayanan yang diberikan.

Menurut Munro (2006), waktu tunggu pelayanan di rumah sakit

menjadi masalah yang senantiasa harus dibenahi seperti memanimalkan

pasien untuk tidak terlalu lama menunggu pelayanan sehingga pasien atau

keluarganya akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oelh

rumah sakit. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Wahono

(2011) dalam penelitiannya tentang kepuasan keluarga pasien terhadap

waktu tunggu pelayanan di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Jiwa

Provinsi Kalimantan Barat yang menyimpulkan bahwa terdapat hubungan

yang kuat antara lama waktu tunggu dengan kepuasan kelurga pasien (p <

0,05).

Menurut analisa peneliti dilihat dari fungsi manajemen keperawatan di

rumah sakit yaitu dalam perencanaan SDM masih belum optimal, hal ini

dapat dilihat banyaknya pasien yang berkunjung masih menunggu antrian

yang panjang dan lama.

 BAB VII

PENUTUP

A. Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat dikemukakan berdasarkan hasil penelitian

yang dilakukan oleh peneliti tentang hubungan waktu tunggu pelayanan

dengan kepuasan pasien bpjs di unit rawat jalan penyakit dalam RSI Ibnu Sina

Bukittinggi Tahun 2021 adalah sebagai berikut :

1. Karakteristik demografi pasien di RSI Ibnu Sina Bukittinggi adalah

sebagian besar berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 59 orang

(61,5%), hampir dari separuh pasien berusia 36-45 tahun sebanyak 39

orang (40,6%).

2. Hasil penelitian dari 96 orang pasien yang diteliti, terdapat lebih dari

separuh pasien mengatakan puas yaitu sebanyak 50 orang (52,1%)

3. Hasil penelitian dari 96 orang pasien yang diteliti, di dapatkan bahwa

hampir separuh dari pasien mengatakan waktu tunggu pelayanan lama

sebanyak 55 orang (57,3%).

4. Terdapat hubungan yang signifikan antara waktu tunggu pelayanan

dengan kepuasan pasien di unit rawat jalan penyakit dalam RSI Ibnu Sina

Bukittinggi tahun 2021, di pereroleh hasil p value sebesar 0,006 lebih

kecil dari α = 0,05 yang artinya terdapat hubungan yang signifikan antara

waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien, dimana semakin cepat

waktu tunggu pelayanan maka semakin besar pula rasa kepuasan pasien.
B. Saran

1. Bagi Rumah Sakit

Diharapkan agar pihak RSI Ibnu Sina Bukittinggi terutama bagi unit

rawat jalan dapat meningkatkan waktu tunggu pelayanan agar lebih baik

dan pasien tidak menunggu terlalu lama sehingga pasien akan merasa

lebih puas lagi dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak RSI Ibnu Sina

Bukittinggi.

2. Bagi Institusi Pendidikan

Sebagai literature bagi institusi dan referensi bagi mahasiswa STIKes

Yarsi Sumbar Bukittinggi dalam proses pembelajaran mengenai hubungan

waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian ini

diharapkan dapat menambah informasi dan dapat dimanfaatkan ilmuan

lain untuk mengembangkan ilmu pengetahuan dan teknologi (IPTEK) dan

akhirnya untuk kesejahteraan umat manusia.

3. Bagi Peneliti Lain

Penelitian ini dapat digunakan sebagai data dasar untuk

mengembangkan penelitian selanjutnya dengan berbagai masalah baru

yang dapat diteliti, seperti mengetahui hubungan waktu tunggu pelayanan

dengan kepuasan pasien.