BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pasien

1. Definisi

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja yang dirasakan dengan harapannya, jadi tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Apabila kinerja dibawah harapan maka pasien akan kecewa dan

tidak puas, sedangkan kinerja sesuai harapan maka pasien akan merasa

puas. Dalam memberikan pelayanan kesehatan, pihak rumah sakit harus

lebih berhati-hati, karena apabila pasien sering merasa tidak puas

akan berdampak kelihangan banyak pelanggan atau pasien. Serta tingkat

kepuasan pasien sangat tergantung pada mutu pelayanan yang diberikan

(Veronica,2018).

Menurut Satrianegara (2014), kepuasan pasien adalah evaluasi

positif dari dimensi pelayanan yang beragam. Pelayanan yang di evaluasi

dapat berupa sebagai kecil pelayanan, misalnya salah satu jenis pelayanan

dari serangkaian pelayanan rawat jalan atau rawat inap, semua jenis

pelayanan yang di berikan untuk menyembuhkan seseorang pasien

sampai dengan sistim pelayanan serta menyeluruh di dalam rumah sakit.

 Dapat di simpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan gembira,

lega, karena sudah terpenuhinya hasrat hatinya. Kepuasan pasien

mungkin telah dipetimbangkan untuk menjadi salah satu penghasilan

yang diinginkan pada pelayanan kesehatan.

2. Lima Dimensi Mengukur Kepuasan

a) Tangibles (Berwujud)

Dimensi Tangibles sangat penting dalam penilaian mutu

pelayanan rumah sakit khususnya dalam pelayanan dirawat jalan yang

diberikan kepada pasien, karena hal pertama yang menunjang

kepuasan seseorang adalah kenyamanan terhadap penampilan fisik

dari fasilitas maupun tenaga kesehatan. Menurut Tjiptono (2007),

Tangibles meliputi penampilan fisik, fasilitas, kelebgkapan peralatan,

personil, dan meteri komunikasi.

b) Reliabillity (Keandalan)

Ketepatan, ketelitian, dan kepastian dari petugas dalam

memberikan pelayanan yang sangat penting, mengingat waktu adalah

hal yang sangat berharga sehingga hal ini juga harus diperhatikan

terutama dalam bidang kesehatan. Menurut Tjiptono (2007),

Reliabillity yaitu kemampuan untuk memberikan dan melakukan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, terpercaya, akurat, dan

memuaskan.

c) Responsiveness ( Daya Tanggap)

 Merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan yang

tanggap akan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani pasien,

dalam hal ini yaitu merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum

memberikan pelayanan khusunya pelayanan rawat jalan. Menurut

Tjiptono (2007) Responsiveneess yaitu kemauan/kesigapan dan

kemampuan para petugas untuk membantu pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan cepat dan tanggap.

d) Assurances (Jaminan/Keyakinan)

Jaminan/Keyakinan sangat dibutuhkan oleh pasien terutama

dalam bagaimana menjalankan pelayanan yang dimana menjalankan

pelayanan yang dimana untuk menekankan pada kemampuan penyedia

jasa dan membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri pasien

bahwa pihak penyedia jasa terutama petugasnya mampu memenuhi

kebutuhan pasiennya, memberikan pelayanan dengan kepastian, dan

bebas dari keragu-raguan sekaligus membiarkan pasien menunggu

tanpa adanya suatu alasan yang jelas yang menyebabkan persepsi yang

negatif dalam kualitas pelayanannya.

e) Emphaty (Kesedian untuk Perduli)

Semua pasien senantiasa ingin diperhatikan dan bersifat

individual yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya

memahami keinginannya sehingga dimensi emphaty ini sangat

penting. Pasien datang untuk mendaftar agar secepatnya mendapatkan

 pelayanan berobat jalan karena ingin mengutarakan atau memeriksa

keluhan/penyakit yang dirasakan.

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan pasien

Menurut Wijayanti (2012), faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien adalah kebutuhan pasien, harapan-harapan terselubung

pelayanan khusus, sentuhan emosional, dan zona teloransi yang di

berikan.

Menurut Garvin (1994), Peppart dan Rownald (1995), serta

Tjiptono (1997) dalam Triton (2008), faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien diantaranya :

a. Kinerja (perfomance), karakteristik pelayanan pokok yang diterima

sangat berpengaruh pada kepuasan pasien yang dirasakan, wujud dari

kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan

bagaimana petugas pelayanan kepada pasien dengan cepat,

kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien, serta kenyamanan

yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan,

dan fasilitas ruang tunggu yang nyaman.

b. Keistimewaan Tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder

atau kelengkapan.
c. Kehandalan (reability), yaitu sejauh mana kemungkinana kecil akan

mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas

pelayanan yan diberikan.

d. Kesesuaian dengan Spesifikasi (conformance to spesification), yaitu

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-

standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

e. Daya Tahan (durability), berapa lama pasien tersebut berkunjung

kerumah sakit.

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kopetensi, kenyamanan, mudah

direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yaitu daya tarik pelayanan terhadap panca indra.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan

reputasi pelayanan serata tanggung jawab rumah sakit terhadap

pasien.

Menurut Satrianegara (2014), kegunaan dari mengukur kepuasan

pasien adalah untuk evaluasi kulialitas pelayanan kesehatan, evaluasi

terhadap konsultasi intervensi dan hubungan antara perilaku sehat dan

sakit, membuat keputusan administrasi, evaluasi efek dari perubahan

organisasi pelayanan, administrasi staf, fungsi pemasaran, dan infrmasi

etik profesional.
4. Pengukur Kepuasan Pasien

Mengukur kepuasan pasien menurut Supranto (2001) dimulai dari

penentu pasien kemudian memonitor/observasi dari tingkat kualitas yang

diinginkan dan akhirnya merumuskan strategi. Menurutnya harapan pasien

akan terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta

janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan

dapat digambarkan dengan suatu sikap pasien, berupa derajat kepuasan

dan ketidak puasan pasien terhadap pelayanan yang dilakukan sebelumnya

(Muninjaya,2004). Ada beberapa metode dalam mengukur kepuasan

pasien :

a. Sistim keluhan dan saran

Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pasien dengan cara

menerima saran, keluhan masukan mengenai produk jasa atau jasa

layanan.

b. Survei kepuasan pasien

Berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada pasien

mengenai jasa yang digunakan.

c. Belanja siluman (ghost shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

untuk berperan sebagai pelanggan, kemudian melaporkan mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka.
d. Analisis pelanggan yang hilang

Yaitu pelanggan berhenti menggunakan jasa dan melakukan studi

terhadap berkas pelanggan.

Azwar (1997) berpendapat bahwa pasien sebagai konsumen

penerima jasa pelayanan mempunyai tuntutan dan kebutuhan, terpenuhi

atau tidaknya tuntutan tersebut berkaitan dengan timbulnya rasa tidak puas

(Client Statisfaction). Berdasarkan penemuan dari Tse dan Wilton (1990)

dalam Supranto (2001) bahwa kepuasan pasien dirumuskan sebagai

berikut:

Kepuasan = ( Expectation ≥ Perceived Perfomance )

Apabila Perceived performance melebihi Expectation maka pasien merasa

tidak puas, tetapi jika apabila Expectation melebihi Perveiced

perfofmance maka pasien merasa tidak puas, sehingga indeks kepuasaan

dapat dirumuskan sebagai berikut :

Indeks Kepuasan = dari konsep-konsep kepuasan pasien tersebut

didapat dari atas dasar kepentingan/harapan pasien (expectation) dan

kinerja (performance) pemberi jasa yang dirasakan pasien sebagai pasien.

Berdasarkan dari perbandingan antar tingkat kepentingan dan hasil

penilaian kinerja yang urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan (Supranto,2001).

A. Waktu Tunggu Pelayanan

1. Definisi

Waktu tunggu pelayanan adalah waktu yang digunakan

pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan mulai tempat

pendaftaran sampai masuk ke ruangan pemeriksaan dokter.

Menurut Kapustiak (2002), waktu tunggu merupakan total

waktu yang digunakan oleh pasien menunggu di poliklinik,

terhitung dari pasien mendaftar smapai pasien di panggil /

masuk ke ruangan poliklinik (Kapustiak,2002). Berdasarkan

Kepmenkes RI No. 129/Menkes/SK/IV/2008 pada pelayanan

rawat jalan untuk indikator waktu tunggu pelayanan di rawat

jalan yaitu 60 menit dimulai dari pasien mendaftar sampai

diterima / dilayani oleh dokter spesialis (Nur Laeliyah,2017).

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Tunggu

a. Waktu tunggu pelayanan yang panjang

b. Pola kedatangan pasien

c. Pasien tidak datang pada waktu perjanjian

d. Jumlah pasien yang datang tampah perjanjian

e. Pola kedatangan dokter

f. Terputusnya pelayanan pasien karena keinginan dokter untuk

berhenti sebentar selama jam praktek.

 3. Indikator Lama Waktu Tunggu

a. Waktu buka dan tutup tepat waktu

b. Waktu layanan tepat waktu

c. Petugas kesehatan datang dan pulang tepat waktu

d. Perjanjian tepat waktu

B. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

1. Definisi

1 Januari 2014 di indonesia telah didirikan suatu Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial kesehatan yang selaras dengan

tujuan Organisasi Kesehatan Dunia dalam menggembangkan

jaminan kesehatan untuk semua penduduk. BPJS adalah

hukum publik yang berfungsi menyelenggarakan program

jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat di indonesia

termasuk warga asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di

indonesia. Peserta BPJS terdiri dari dua peserta yaitu peserta

bantuan PBI (Penerima Bantuan Iuran) yang terdiri dari fakir

miskin serta orang yang tidak mampu, dan peserta non PBI

atau peserta dari peralihan ASKES.

BPJS kesehatan adalah Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial yang dibentuk oleh pemerintah untuk memberikan jaminan

kesehatan kepada masyarakat, baik itu masyarakat kalangan

atas, menengah dan bawah. Penyelenggara Jaminan Sosial adalah

 badan hukum publik yang dibentuk menyelenggarakan program

jaminan sosial. BPJS terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS

Ketenagakerjaan Mentri Kesehatan (2014).

2. Manfaat BPJS

a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan

kesehatan non spesialistik mencangkup: Administrasi

pelayanan, pelayanan promotif dan preventif, pemeriksaan

serta pengobatan dan konsultasi medis, tindakan medis non

spesialistik baik operatif maupun non operatif, pelayanan obat

dan bahan medis habis pakai, tranfusi darah sesuai kebutuhan.

b. Kebutuhan medis, pemeriksaan penunjang diagnosis

laboratorium tingkat pertama, rawat inap tingkat pertama

sesuai indikasi.

c. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan

kesehatan mencangkup

1) Rawat jalan yang meliputi: Administrasi pelayanan,

pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh

dokter spesialis dan sub spesialis, tindakan non medis

spesialistik sesuai dengan indikasi medis, pelayanan

obat dan bahan medis habis pakai, pelayanan alat

kesehatan implant, pelayanan penunjang diagnostik

lanjutan sesuai dengan indikasi medis, pelayanan darah,

 pelayanan kedokteran forensik, pelayanan jenazah di

fasilitas kesehatan.

2) Rawat inap yang meliputi: Perawatan inap nonn intensif

perawatan inap diruang intensif, pelayanan kesehatan

lain yang ditetapkan oleh mentri.

3. Kepesertaan BPJS Kesehatan

Setiap orang termasuk orang asing yang paling singkat 6 bulan

di Indonesia, yang telah membayar iuran, meliputi :

a) Penerimaan Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI), terdiri

dari : fakir miskin dan orang tidak mampu, dengan penetapan

peserta sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

b) Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI)

4. Hak dan Kewajiban Peserta

Menurut Manual Pelaksanaan JKN-BPJS kesehatan, hak dan

kewajiban peserta BPJS kesehatan adalah :

a) Hak Peserta :

1) Mendapatkan kartu sebagai bukti sah untuk

memperoleh pelayanan kesehatan

2) Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan

kewajiban serta prosedur pelayanan kesehatan sesuai

dengan ketentuan yang berlaku.

3) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas

kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan.

 4) Menyampaikan keluhan atau pengaduan, kritik dan

saran secara lisan atau tertulis ke kantor BPJS

Kesehatan.

b. Kewajiban Peserta :

a) Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar

iuran yang besarnya sesuai dengan peraturan yang

berlaku.

b) Melaporkan perubahan data peserta, baik karena

pernikahan, perceraian, kematian, kelahiran, pindah

alamat atau pindah fasilitas kesehatan tingkat 1

c) Menjaga kartu peserta agar tidak rusak, hilang ataupun

di manfaatkan oleh orang yang tidak berhak.

d) Menaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan

kesehatan.

C. Rawat Jalan

1. Definisi

Rawat jalan merupakan pelayanan medis kepada seorang

pasien untuk tujuan pengamatan, diagnosis, pengobatan,

rehabilitasi, dan pelayanan kesehatan lainnya, tanpa mengharuskan

pasien tersebut dirawat inapkan, dan yag diselenggarakan oleh

poliklinik, balai pengobatan, puskesmas, ataupun praktek dokter

perserorangan (Azwar, 2010).

2. Prosedur Penerimaan Pasien Rawat Jalan

Berdasarkan Depkes RI Tahun 2006, prosedur peneriman

pasien rawat jalan yaitu :

a. Menyiapkan formulir dan catatan serta nomor rekam medik yang

diperlukan untuk pelayanan. Formulir dan catatan yang perlu

disiapkan yaitu :

1) Formulir-formulir dokumen rekam medis rawat jalan baru

yang telah diberi nomor rekam medik.

2) Buku register pendaftaran pasien rawat jalan

3) Kartu indeks utama pasien

4) Kartu identitas berobat

5) Karcis pendaftaran

b. Menanyakan kepada pasien yang datang apakah sudah pernah

berobat atau belum. Bila belum berarti pasien baru dan bila sudah

berarti pasien lama

c. Pelayanan kepada pasien baru meliputi :

1) Menanyakan identitas pasien lengkap untuk dicatat pada

formulir rekam medik rawat jalan, KIB, KIUP, dan DRM

2) Menyertakan KIB kepada pasien dengan pesan untuk

dibawa kembali bila datang berobat berikutnya.

3) Menyimpan KIUP sesuai urutan abjad

4) Menanyakan keluhan utama guna memudahkan

mengerahkan pasien ke poliklinik yang sesuai

 5) Menanyakan apakah membawa surat rujukan

d. Pelayanan pasien lama meliputi :

1) Menanyakan terlebih dahulu membawa KIB atau tidal

2) Bila membawa KIB, maka catat nama dan no rekam

mediknya pada tracer untuk dimintakan DRM lama ke

bagian filing

e. Mempersilahkan pasien baru atau lama untuk membayar di loket

pembayaran

D. Rumah Sakit

1. Definisi

Menurut World Healt Organitation (WHO) rumah sakit

merupakan bagian integral dari suatu organisasi sosial dan

kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna

(Komprehesif), penyembuhan penyakit (Kuratif) dan pencegahan

penyakit (Preventif) kepada masyarakat.

Rumah sakit adalah institusi yang bertujuan untuk

meberikan pelayanan kesehatan individual dengan menggunakan

sumber daya secara efektif dan efisien guna kepentingan

masyarakat.
2. Klasifikasi Rumah Sakit

Undang – undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009

menyatakan tentang rumah sakit, yaitu dalam penyelenggarakan

pelayanan kesehatan secara berjenjang, dan fungsi rujukan, rumah

sakit diklasifikasikan berdasarkan fasilitas dan kemampuan

pelayanan rumah sakit :

a. Rumah sakit kelas A, adalah rumah sakit umum yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan

subspesialistik.

b. Rumah sakit kelas B, adalah rumah sakit yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurang-kurangnya

sebelas spesialistik dan subspesialistik luas.

c. Rumah sakit kelas C, adalah rumah sakit yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar.

d. Rumah sakit kelas D, adalah rumah sakit yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar

 E. Kerangka Teori

Dalam penelitian ini kerangka teori yang dimasukan adalah faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien.

Kepuasan Pasien
Faktor-faktor Yang
Mempengaruhi kepuasan Lima (5) Dimensi Mengukur
Kepuasan Pasien Rawat
1. Kinerja / Performance
Jalan
- Kecepatan waktu pelayanan
- Kemudahan dalam 1. Tangibles
memenuhi kebutuhan pasien (Berwujud)
- Kenyamanan 2. Reliability
- Keramahan (Keandalan)
2. Karakteristik / Features 3. Responsiveness
- Faktor fisik (Daya tanggap)
3. Kehandalan / Reability 4. Ansurances
- Keakuratan (Jaminan/Keyakinan)
4. Kesesuaian dengan 5. Emphaty (Kesedian
spesifikasi / Conformance to untuk Peduli)
spesification
- Memenuhi standar pelayanan
5. Daya tahan / Durability
- Kemampuan pemberi
layanan
6. Serviceability
- Kopetensi pemberi layanan
7. Estetika
- Daya tarik pemberi layanan
8. Kualitas / quality
- Tanggung jawab pemberi
layanan

Gambar 2.1 Kerangka Teori