GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RAWAT

INAP DI RUANG KEPERAWATAN DI RSUD PARE KEDIRI TAHUN 2014

NAMA : ZURIYATI ULFA

NIM : 20170301139

JURUSAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

TAHUN AJARAN 2018/2019

 KATA PENGANTAR

Kepada Yth,

Dandy Maslow Panungkunan Manarung

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
karuniaNya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas individu yang harus dipenuhi
sebelum UAS. Tujuan dari pembuatan mini skripsi ini adalah untuk mengetahui
gambaran kepuasan pasien di RSUD Pare Kabupaten Kediri.

Saya sadar didalam mini skripsi ini masih banyak sekali kekurangan, untuk itu
kritik dan saran sangat saya harapkan. Harapan saya semoga mini skripsi ini dapat
bermafaat dan memenuhi harapan semua pihak.

Jakarta 5 Juli 2018

Zuriyati Ulfa
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ……………………………………………………………...... i

DAFTAR ISI …………………………………………………...……………………. ii

BAB I PENDAHULUAN ……………………………………...……………………. 1

1. Latar Belakang ………………………………………………………………. 1

2. Rumusan Masalah …………………………………………………………….
3. Pertanyaan Penelitian …………………………………………………………
4. Tujuan Penulisan ……………………………………………………………..
5. Manfaat Penelitian ……………………………………………………………
6. Ruang Lingkup Penelitian ……………………………………………………
BAB II LANDASAN TEORI …………………………………...…………………...

1. Definisi Kepuasan Pasien …………………………………………………….

2. Macam Kepuasan …………………………………………………………….
3. Dimensi Kepuasan ……………………………………………………………
4. Indikator Kepuasan Pasien …………………………………………………...
5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ………………………..
6. Aspek-aspek Kepuasan Pasien ……………………………………………….
7. Manfaat Feedback Kepuasan Pasien …………………………………………
8. Pelayanan Perawat ……………………………………………………………
BAB III PEMBAHASAN …………………………………...……………………….

BAB IV PENUTUP …………………………………..……………………………...

1. Kesimpulan …………………………………………………………………..
2. Saran ………………………………………………………………………….
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian integral
dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan
paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit
(preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi
tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik.

Rumah sakit perlu menerapkan sistem manajemen yang berorientasi pada

kepuasan pelanggan. Untuk itu rumah sakit di Indonesia harus menciptakan kinerja
yang unggul. Kinerja yang unggul atau Performance Excellence merupakan salah satu
faktor utama yang harus diupayakan oleh setiap organisasi untuk memenangkan
persaingan global, begitu juga oleh perusahaan penyedia jasa pelayanan kesehatan.

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus diperhatikan
dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian dari pasien
terhadap pelayanan kesehatan dengan membandingkan apa yang diharapkan sesuai
dengan kenyataan pelayanan kesehatan yang diterima disuatu tatanan kesehatan
rumah sakit (Kotler, 2007 ; Pohan, 2007). Dengan demikian kepuasan pasien dirumah
sakit tergantung bagaimana pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit tersebut.
Namun pelayanan yang diberikan masih ada yang belum sesuai dengan apa yang
diinginkan oleh pasien dan kepuasan pasien masih belum sesuai dengan standar.
Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan secara nasional oleh
Departemen Kesehatan. Menurut Peraturan Kementrian Kesehatan Republik
Indonesia Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Minimal untuk kepuasan pasien
yaitu diatas 95% (Kemenkes, 2016). Bila ditemukan pelayanan kesehatan dengan
tingkat kepuasaan pasien berada dibawah 95%, maka dianggap pelayanan kesehatan
yang diberikan tidak memenuhi standar minimal atau tidak berkualitas.
Salah satu bentuk pelayanan yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien di rumah sakit adalah pelayanan keperawatan. Penelitian Otani dkk di lima
rumah sakit di daerah metropolitan St. Louis mid-Missouri dan bagian selatan Illinois
Amerika Serikat menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh staf dan perawat
adalah faktor yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pasien (Otaniet al, 2009).
Philip Kotler mengemukakan dalam bukunya manajemen pemasaran bahwa
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
dan harapan-harapannya (Kotler, 2000).
Pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap sebuah pelayanan jasa yang
diberikan merupakan hal yang penting dilakukan. karena seluruh kegiatan yang
dilakukan oleh sebuah perusahaan pelayanan jasa seperti Rumah Sakit, pada akhirnya
akan bermuara dalam bentuk kepuasan (Lupiyoadi, 2006 & Supranto, 2011).
Beberapa hasil penelitian menunjukan data tentang tingkat kepuasan pasien di
berbagai Negara. Tingkat kepuasan pasien menurut Ndambuki tahun 2013 di Kenya
menyatakan 40,4%, kepuasan pasien di Bakhtapur India menurut 2 Twayana 34,4%.,
sedangkan di Indonesia menunjukkan angka kepuasaan pasien 42,8% di Maluku
Tengah dan 44,4% di Sumatra Barat (Latupono, 2014 ; Sari, 2014). Berdasarkan data
tersebut dapat disimpulkan bahwa angka kepuasaan pasien masih tergolong rendah,
sehingga kepuasaan pasien menjadi permasalahan rumah sakit baik di Indonesia
maupun di luar negeri. Rendahnya angka kepuasan pasien akan berdampak terhadap
perkembangan rumah sakit. Pada pasien yang merasa tidak puas terhadap layanan
kesehatan yang diterima, maka pasien memutuskan akan pindah ke rumah sakit lain
yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik (Kotler, 2007). Penelitian oleh
Irmawati dan Kurniawati tahun 2014 menunjukkan bahwa keputusan pasien untuk
menggunakan layanan kesehatan dipengaruhi oleh kualitas layanan rumah sakit.
Dengan demikian kurangnya kepuasan pasien dapat menimbulkan hilangnya
kepercayaan pasien terhadap rumah sakit tersebut.
Ada beberapa factor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan, yaitu : Komunikasi, Empathy, Biaya (cost), Penampilan fisik (tangibility),
Jaminan (assurance), Keandalan dan Keterampilan (reliability), Tanggapan
(responsiveness) (Muninjaya, 2004).
Bedasarkan latar belakang diatas penulis tertarik melakukan penelitian guna
mendapatkan informasi mengenai gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan
rawat inap di ruang keperawatan RSUD pare Kediri tahun 2014.
1.2. RUMUSAN MASALAH

Kepuasan pada dasarnya merupakan suatu bisnis. Terciptanya kepuasan pasien dapat
menciptakan loyalitas pasien dan pemberian ulang yang berdampak pada pendapatan
Rumah Sakit. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan data tentang tingkat kepuasan
pasien di berbagai Negara. Tingkat kepuasan pasien menurut Ndambuki tahun 2013 di
Kenya menyatakan 40,4%, kepuasan pasien di Bakhtapur India menurut 2 Twayana
34,4%., sedangkan di Indonesia menunjukkan angka kepuasaan pasien 42,8% di
Maluku Tengah dan 44,4% di Sumatra Barat (Latupono, 2014 ; Sari, 2014). Dari data
tersebut dapat disimpulkan bahwa angka kepuasaan pasien masih tergolong rendah,
maka dapat dikemukakan perumusan masalah sebagai berikut ‘ Gambaran kepuasan
pasien terhadap pelayanan rawat inap di ruang keperawatan RSUD Pare Tahun 2014.

1.3. PERNYATAAN PENELITIAN

1. Bagaimanakah gambaran kepuasan pasien pada pelayanan rawat inap pada
pelayanan keperawatan di RSUD Pare tahun 2014?
2. Bagaimanakah gambaran kepuasan pasien bedasarkan umur pada pelayanan
keperawatan di RSUD Pare tahun 2014?
3. Bagaimanakan gambaran kepuasan pasien pada pelayanan rawat inap pada
pelayanan keperawatan bedasarkan aspek responsiveness?

1.4.1. Tujuan Umum

1. Diketahuinya gambaran kepuasan pasien pada pelayanan rawat inap pada

pelayanan keperawatan di RSUD Pare tahun 2014

1.4.2. Tujuan Khusus

2. Diketahuinya gambaran kepuasan pasien bedasarkan umur pada pelayanan

keperawatan di RSUD Pare tahun 2014?
3. Diketahuinya gambaran kepuasan pasien pada pelayanan rawat inap pada
pelayanan keperawatan bedasarkan aspek responsiveness?
1.5. MANFAAT PENELITIAN

1.5.1. Bagi Institusi

Dapat menjadi bahan tambahan bagi para dosen ataupun mahasiswa tentang cara
meningkatkan kepuasan pelanggan di pelayanan kesehatan terutama di RS

1.5.2. Bagi Peneliti

Dapat menambah pengetahuan peneliti tentang faktor apa saja yang mempengaruhi
kepuasan pasien sehingga pelayanan pun dapat ditingkatkan.

1.5.3. Bagi Tempat Penelitian

Penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan bagi pengambil keputusan

rumah sakit dalam meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga pelayanan rumah
sakit menjadi lebih baik

1.6. RUANG LINGKUP PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan study kualitatif. Masalah yang diteliti adalah

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat inap
flamboyan RSUD Pare tahun 2014. Pengambilan data secara primer menggunakan
kuesioner yang diisi oleh pasien yang menjadi responden. Sampel yang akan diteliti
adalah seluruh pasien di ruang rawat inap flamboyan RSUD Pare tahun 2014.
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1.1 Definisi Kepuasan Pasien

Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan lainnya
ditempat praktek (Yuwono; 2003). Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan
suatu produk dengan harapannya (Nursalam; 2011). Kotler (dalam Nursalam; 2011)
menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

2.1.2. Macam kepuasan

Secara umum macam kepuasan ada dua yaitu kepuasan yang mengacu pada
ketersediaan pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan. Kepuasan yang
satunya yaitu kepuasan yang hanya mengacu pada kenyamanan pelayanan. Efektifitas
pelayanan serta keamanan tindakan (Azwar, 2008). Pada dasarnya kepuasan
merupakan hal yang bersifat individu.
Setiap individu memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda. Hal ini
disebabkan karena adanya perbedaan pada masing-masing individu. Semakin banyak
aspek-aspek yang sesuai dengan keinginan individu, maka akan semakin tinggi
tingkat kepuasan yang dirasakannya (Marfuah, 2005).

2.1.3 Dimensi Kepuasan

Azwar (2008), dimensi kepuasan dapat dibedakan atas dua macam, yaitu :
a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta standar
pelayanan profesi Disini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan
terbatas hanya pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi saja.
Dalam hal ini mencakup penilaian terhadap kepuasan klien mengenai:
hubungan dokter dengan klien (doctor-patien relationship), kenyamanan
pelayanan (amenities), kebebasan melakukan pilihan (choice), pengetahuan
dan kompetensi teknis (scientific knowledge and techincal skill), efektifitas
pelayanan (effectives) dan keamanan tindakan (safety).
 b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan Disini ukuran kepuasan memakai jasa pelayanan kesehatan
dikaitkan dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Ukuran
pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena didalamnya
tercakup penilaian terhadap kepuasan klien.

2.1.4 Indikator Kepuasan Pasien

Salah satu satu indikator keberhasilan pelayanan keperawatan adalah kepuasan
pasien. Nursalam (2011) mengatakan model kepuasan yang komprehensif dengan
fokus utama pada pelayanan barang dan jasa meliputi lima dimensi penilaian sebagai
berikut:
a. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan perawat memberikan
pelayanan kepada pasien dengan cepat. Dalam pelayanan keperawatan adalah
waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan
dari tenaga kesehatan (perawat).
b. Reability (kehandalan), yaitu kemampuan perawat memberikan pelayanan
kepada pasien dengan tepat. Dalam pelayanan keperawatan adalah penilaian
pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan khususnya perawat.
c. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan perawat memberikan pelayanan
kepada pasien sehingga dipercaya. Dalam pelayann keperawatan adalah
kejelasan dalam memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya kepada
pasien.
d. Emphaty (empati), yaitu kemampuan perawat membina hubungan, perhatian,
dan memahami kebutuhan pasien. Dalam pelayanan keperawatan adalah
meningkatkan komunikasi terapeutik dalam menyapa dan berbicara,
keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan kebebasan
pasien memilih tempat berobat dan tenaga kesehatan, serta kemudahan pasien
rawat inap mendapat kunjungan keluarga.
e. Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang
dapat langsung dirasakan oleh pasien. Dalam pelayanan keperawatan adalah
keberhasilan dalam memberikan asuhan selama pasien dirawat dan kecepatan
perawat saat pasien membutuhkan.
Menurut Khoiri dan Kiki (2014) indikator kepuasan pasien terhadap suatu
pelayanan keperawatan dapat dilihat dari beberapa hal yaitu: dilihat dari fasilitas fisik,
perawat berpakaian rapi, harmonis, hubungan komunikasi yang baik dan memahami
kebutuhan pasien, penuh perhatian, melayani pasien dengan ramah dan dengan
menarik, memahami aspirasi pasien, berkomunikasi yang baik dan benar serta
bersikap dengan penuh simpati.
Berdasarkan pemaparan diatas dapat peneliti simpulkan, bahwa kepuasan
pasien dalam menggunakan layanan keperawatan dapat dilihat 5 hal yaitu: dari segi
Tangibles (kenyataan), Reability (keandalan), Responsiveness (tanggung jawab),
Assurance (jaminan), dan Empaty (empati). Perawat dalam pelayanan harus memliki
ke 5 hal diatas.

1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Moison, Walter dan White (dalam Nooria; 2008) menyebutkan faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:
a. Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan
bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan
beserta kelengkapannya.
b. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan
yang lebih besar.
c. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan
dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan
pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang
berkunjung di rumah sakit.
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih
rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan
atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik
akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit
tersebut.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian
kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana,
tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan
 g. Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan
kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus
diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau
konsumen.
h. Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan
sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain
itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain
yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan
pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit
tersebut.Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat
diterima oleh perawat.

Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu :
a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari
pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang
dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan
kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama
keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam
memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan
memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah
sakit.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik
sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan,
misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound
system, dan sebagainya.
c. Keandalan (reliability), sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami
ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang
diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat
didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan
pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah
sakit.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh
mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah
 ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi
seperti peralatan pengobatan.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut
digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam
penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat
transportasi, dan sebagainya.
f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan
yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan
penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien
sewaktu-waktu.
g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca
indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap
dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang
tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit
serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien
terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit
daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses
penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam
keadaan sehat

2.1.3 Aspek-aspek Kepuasan Pasien

Penilaian pasien terhadap pelayanan perawat bersumber dari pengalaman pasien.
Aspek pengalaman pasien dapat diartikan sebagai suatu perlakuan atau tindakan dari
perawat yang sedang atau pernah dijalani, dirasakan dan ditanggung oleh seseorang
yang menggunakan pelayanan perawat. Menurut Zeitham dan Berry (dalam Tjiptono;
2002), aspek-aspek kepuasan pasien meliputi:
a. Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara istimewa oleh
perawat selama proses pelayanan.
b. Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan yang diberikan perawat sesuai
dengan keinginan pasien, selain itu ada ketepatan waktu dan harga.
c. Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan yang diberikan
selalu sama pada setiap kesempatan dengan kata lain pelayanan yang
diberikan selalu konsisten.
 d. Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian tata letak
barang maupun keindahan ruangan.

Selain itu menurut Krowinski (dalam Suryawati; 2004), terdapat dua aspek kepuasan
pasien yaitu:
a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik pofesi.
Meliputi: hubungan perawat dengan pasien, kenyamanan pelayanan,
kebebasan menentukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis,
efektivitas pelayanan dan keamanan tindakan.
b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan. Meliputi: ketersediaan, kewajaran, kesinambungan, penerimaan,
keterjangkauan, efisiensi, dan mutu pelayanan kesehatan.

2.1.4 Manfaat Feedback Kepuasan Pasien

Menurut Wijono (2008) manfaat feedback dalam penilaian kepuasan pasien dapat
memberikan beberapa manfaat diantaranya:
a. Untuk mengetahui, tidak menebak atau mengira-ngira, tingkatan kepuasan
pasien terhadap mutu pelyanana keperawatan. Sehingga diperlukan evaluasi
dalam meningkatkan kinerja keperawatan dari hasil penelaian pasien.
b. Memonitor kepuasan sepanjang waktu, dan memberikan peluang untuk
memperbaiki apabila terjadi penurunan kepuasan pasien dalam semua
tindakan keperawatan.
c. Mengidentifikasi aspek masalah dalam keperawatan dalam meningkatkan
kepuasan pasien, sehingga untuk kedepannya menjadi semangat tersendiri
dalam pemenuhan kebutuhan pasien.
d. Mempersempit aspek yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan
mengetahui aspek yang tidak memuaskan, sehingga dapat dilakukan
perbaikan.
e. Meningkatkan pertanggung jawaban perawat terhadap kepuasan pasien,
keluarga dan diri sendiri pada perawat. Sehingga tercapainya pelayanan mutu
keperawatan yang optimal.
f. Mengukur hasil inovasi dan perubahan yang dilakukan, apakah pasien dapat
merasakan kepuasan setelah diadakan perbaikan. Perubahan dilakukan
 bertahap sampai tingkat kepuasan pasien menjadi baik dan tidak adanya
keluhan yang didapatkan pasien.
Menurut Alamri dkk (2015) manfaat feedback kepuasan pasien adalah rumah sakit
dapat menyusun program survei kepuasan pasien secara berkala sehingga dapat
mengevaluasi kinerja pelayanan perawat dengan melakukan perbaikan serta
meningkatkan dan mengembangkan mutu pelayanan keperawatan dengan
memaksimalkan pelayanan yang diberikan kepada pasien.

2.1.4 Pelayanan Perawat

Perawat merupakan salah satu komponen penting dan dapat dikatakan
strategis dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan. Kehadiran dan peran perawat tidak
dapat diabaikan, karena peran perawat adalah menjaga pasien dalam mempertahankan
kondisi terbaiknya terhadap masalah kesehatan yang menimpa dirinya. Seorang
perawat dituntut untuk memahami benar proses dan standar praktik keperawatan.
Lebih terperinci dikatakan bahwa perawat adalah orang yang di didik menjadi tenaga
paramedis untuk menyelenggarakan perawatan orang sakit atau secara khusus untuk
mendalami bidang perawatan tertentu (Momon, 2008:67). Wolinsky memberikan
pengertian bahwa perawat merupakan tenaga kesehatan yang tugasnya membantu
dokter dalam memberikan pelayanannya di samping pembantu perawat, siswa
perawat, ahli farmasi, teknis medis dan sebagainya (Wolinsky, 1980: 303-304).
Menurut Depkes RI (2001) yang dikutip oleh Joeharno (2008), tenaga perawat yang
merupakan “The Caring Profession” mempunyai kedudukan penting dalam
menghasilkan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit, Karena pelayanan yang
diberikannya berdasarkan pendekatan bio-psiko-sosialspritual merupakan pelayanan
yang unik dilaksanakan selama 24 jam dan berkesinambungan merupakan kelebihan
tersendiri dibanding pelayanan lainnya.
Bukan hanya itu saja menurut (Wolf dan fuerst, 1984:24) perawatan juga
termasuk pelayanan professional bagian integral dari pelayanan kesehatan
berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan, terbentuk pelayanan bio-psiko-sosialspritual
yang menyeluruh di tunjukkan kepada individu, kelompok, dan masyarakat baik sehat
maupun sakit yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia. Perawatan
merupakan memberikan pelayanan pembinaan kesehatan serta membantu orang
dalam mengatasi dengan cara sebaik mungkin masalah kehidupan sehari-hari.
Kamanto (2001) dalam bukunya Sosiologi Kesehatan menjabarkan bahwa perawat
merupakan paraprofesi yang paling dikenal. Jika membicarakan
Pelayanan perawat Terhadap kepuasan Pasien DI Rawat Inap Mawar
(Rusdiana) perawat maka tidak terlepas dari pembicaraan Florence Nightingale yaitu
seorang yang mengembangkan ilmu keperawatan. Menurut Wolinsky sejarah
pekerjaan perawat dapat dibagi dalam dua periode: zaman sebelum dan sesudah
Florence Nightingale. Sebelum Florence Nightingale perawat dianggap sebagai
pengganti ibu (mother surrogate) yang berperan laksana seorang ibu merawat anggota
keluarganya tanpa pendidikan formal di bidang kesehatan. Setelah Florence
Nightingale mengembangkan sistem Nightingale (The Nightingale System of Nursing)
dengan memberikan pelatihan berat pada calon perawat dan mempekerjakan mereka
sebagai perawat di rumah sakit serta kemudian sebagai perawat tentara yang luka
dalam perang Crimea, ia kemudian menulis sebuah sekolah perawat di London.
Kesemuanya ini dilakukannya dalam upaya mengubah citra perawat dari pengganti
ibu menjadi perawat profesional (Kamanto, 2001: 5.23-5.24). Pelayanan kesehatan
yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa
pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata produk. serta
penyelenggaraannya sehari dengan standard kode etik profesi yang telah ditetapkan
(Azwar, 1996:30).
 BAB III
PEMBAHASAN

STUDY KASUS

RSUD Pare profil ruang flamboyan ruang penyakit dalam (flamboyan adalah salah
satu ruang perawatan yang ada di RSUD Pare, dengan kapasitas tempat tidur 34 bad,
penyakit-penyakit yang sering dirawat di ruang flamboyan seperti hipertensi, anemia,
DHF, Dispnew, Gastritis, dll. Jumlah ketenagakerjaan yang ada diruang flamboyan
kurang lebih 18 orang.

1. Data Umum Orang Tua

a. Karakteristik responden bedasarkan umur

umur
20
15
10 umur
5
0
18-27 28-37 >38

Diketahui usia responden paling banyak adalah 28-37 tahun sebanyak 17 responden
(56,7%) dari total responden.
b. Karakteristik responden bedasarkan pendidikan

pendidikan
12
10
8
6 pendidikan
4
2
0
SD SMP SMA PT
Diketahui hampir setengan responden berpendiidkan sekolah dasar yaitu sebanyak 12
orang (35%) sedangkan yang paling sedikit adalah perguruan tinggi 1 responden (3%)
dari total 30 responden.
c. Karakteristik responden bedasarkan pendidikan

pekerjaan

20
15
10
5
0 pekerjaan
pekerjaan

Diketahui lebih dari setengah responden bekerja sebagai tani sebanyak 19 responden
(63,3%) dan paling sedikit adalah guru dan pelajar sebanyak 1 responden (3,3%) dari
total 30 responden.

2. Data Khusus
a. Tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan
Sebagian besar responden menilai mutu pelayanan di RSUD Pare termasuk sangat
puas yaitu sebanyak 19 responden (63,3%) dan yang paling sedikit yaitu cukup puas
sebanyak 1 responden (3,3%) dari total 30 responden.
Jadi kepuasan pasien menurut saya adalah suatu bentuk yang diberikan oleh
pasien ataupun keluarga pasien dan mereka puas dengan pelayanan yang diberikan.
Sesuai dengan teori Kepuasan pasien adalah hasil penilaian dari pasien terhadap
pelayanan kesehatan dengan membandingkan apa yang diharapkan sesuai dengan
kenyataan pelayanan kesehatan yang diterima disuatu tatanan kesehatan rumah sakit
(Kotler, 2007 ; Pohan, 2007).
Dari hasil yang didapatkan hampir seluruh responden yang berusia 28-37 tahun
yaitu 17 responden (56%) dari total 30 responden. Dan hampir sebagian hanya
berpendidikan sekolah dasar yaitu 12 responden (35%).
 Jadi dapat disimpulkan bahwasanya usia resonden cukup matang, sedangkan dari
segi pendidikan mayoritas sekolah dasar, jadi dari pelayanan yang diberikan oleh
RSUD Pare menurut mereka sudah merasa puas dan bahkan sangat puas.
b. Kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan bedasarkan aspek
responsiveness
Didapatkan sebagian besar responden menilai cukup puas disebabkan petugas
keperawatan dalam memberikan pelayanan keperawatan dalam memberikan
pelayanan sering menanyakan keluhan pada pasien, kurang dalam memberikan
kesempatan pada klien untuk bertanya, sudah cepat tanggap dalam pemberian obat,
cukup cepat tanggap menyelesaikan masalah pasien.
Sesuai dengan teori Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan perawat
memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat. Dalam pelayanan keperawatan
adalah waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan dari
tenaga kesehatan (perawat).

Jadi menurut saya dari hasil tesebut pasien sudah merasa cukup sesuai dengan
harapan yang dia inginkan, karena mereka ingin cepat ditangani secara cepat. Maka
dari itu hampie sebagian besar responden merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan perawat.
 BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
Dari hasil yang diperoleh di RSUD Pare Kediri didaptkan bahwasanya hampir
semua pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat

Saran
1. Bagi Institusi Penelitian
Dapat menambah ilmu pengetahuan para mahasiswa dalam membuat referensi
kepuasan pasien.
2. Bagi Tempat Penelitian
Walaupun mayoritas pasien sudah puas, tetapi hendaknya dipertahankan dan kalau
bias mutu pelayanannya lebih ditingkatkan lagi.
3. Bagi Peneliti selanjutnya
Dapat menembah referensi informasi awal tentang kepusan pasien di pelayanan
keperawatan. Dan tambahan literature penelitian.
 DAFTAR PUSTAKA

Nursalam. (2011). Konsep dan penerapan metodologi penelitian ilmu keperawatan.

Jakarta : Salemba Medika

Fandy Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi 1, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Wijono. 2008. Manajemen Mutu Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien Prinsip dan
Praktik. Surabaya: CV Duta Prima Airlangga.

Wolinsky, Fredric. 1980. The Sosiology of Healthy Principles, Professions,and Issues,

Little Brown and Company, Toronto.

Wolf, L. V., Weitzel, M. H., Fuerst, E. V. 1984. Dasar-Dasar Ilmu Keperawatan Segi
humaniora dan Ilmiah dalam perawatan. Jakarta: Gunung Agung.

Alamri, A. M., Rumayar, A. A. & Kolibu, F. K., 2015, Hubungan antara Mutu
Pelayanan Perawat dan Tingkat Pendidikan dengan Kepuasan Pasien Peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan.

Azwar, A. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara.

Latupono, A., M. M. Alimin ., dan Andi Z. 2014. Hubungan Mutu Pelayanan

terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap

A.A. Gde Muninjaya. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku

Kedokteran EGC: 220-234.

www. Google.com