MAKALAH MANAJEMEN MUTU

Kepuasan Pasien dan Penyelenggaraan Layanan Kesehatan

Disusun Oleh

KELOMPOK 2

NAZMASAVIRA (J1A119051)
NUR INDAH SRI WAHYUNI ARIPIN (J1A119058)

NUR AINI H. BATJO (J1A119163)

NUR ANDINI DWI WAHYUNI (J1A119164)

NUR ANNISA BOLANG (J1A119165)

NURNAJMA INDAH ARIF (J1A119170)
MALSA (J1A119272)

NUR FADILLAH RAMDHANI (J1A119279)

NURMIN ALHIJA (J1A119285)

JURUSAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN DAN KESEHATAN

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS HALU OLEO

KENDARI
2019
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penyusun panjatkan kepada Allah SWT yang telah

memberikan rahmat serta karunia-Nya kepada kami sehingga kami bisa
menyelesaikan Makalah Manajemen Mutu ini tepat pada waktunya.

Kami dapat menyelesaikan Makalah Manajemen Mutu ini tidak terlepas

dari doa dan dorongan semangat serta perhatian yang didapat dari saudara-
saudara, rekan-rekan mahasiswa Program Studi Administrasi Kebijakan dan
Kesehatan serta dosen Manajemen Mutu yang telah membimbing kami serta telah
banyak menyumbang hasil pemikiran serta memberi bantuan moril maupun
materil kepada kami sehingga kami dapat menyelesaikan Tugas Makalah
Manajemen Mutu dengan selesai.

Kami menyadari bahwa dalam penyusunan Makalah ini masih banyak

terdapat kekurangan, oleh karena itu kami sangat mengharapkan adanya kritik
dan saran yang bersifat positif guna penyusunan Makalah yang lebih baik
dimasa yang akan datang.

Akhirnya kami berharap semoga Makalah Manajemen Mutu ini dapat

memberikan sumber informasi dan pikiran yang dapat membantu kita dalam
menempuh program studi Administrasi Kebijakan Kesehatan.

Kendari,23 September 2021

Kelompok 2

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................. i

DAFTAR ISI ............................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1

A. Latar Belakang ................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .............................................................................. 2
C. Tujuan ................................................................................................ 2

BAB II PEMBAHASAN ............................................................................. 3

A. Pengertian Kepuasan Pasien ............................................................... 4

B. Aspek Kepuasan Pasien ...................................................................... 4
C. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ...................... 7
D. Indikator Kepuasan Pasien .................................................................. 12
E. Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kesehatan ......................................................................... 13
F. Konsep Penyelenggaraan Layanan Kesehatan ..................................... 14
G. Landasan Hukum Penyelenggaraan Layanan Kesehatan ..................... 16

BAB III PENUTUP ..................................................................................... 20

A. Kesimpulan ........................................................................................ 20
B. Saran .................................................................................................. 21

DAFTAR PUSTAKA

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kepuasan pasien ialah salah satu indikator penting yang harus
diperhatikan dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah hasil
penilaian dari pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan membandingkan
apa yang diharapkan sesuai dengan kenyataan pelayanan kesehatan yang
diterima di suatu tatanan kesehatan rumah sakit. Dengan demikian kepuasan
pasien di rumah sakit tergantung bagaimana pelayanan yang diberikan oleh
pihak rumah sakit tersebut. Namun pelayanan yang diberikan masih ada yang
belum sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pasien dan kepuasan pasien
masih belum sesuai dengan standar.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat

diantaranya hubungan perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, mendorong terciptanya
loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word
of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi
semakin baik, serta laba yang diperoleh akan meningkat.

Rendahnya angka kepuasan pasien akan berdampak terhadap

perkembangan rumah sakit. Pada pasien yang merasa tidak puas terhadap
layanan kesehatan yang diterima, maka pasien memutuskan akan pindah ke
rumah sakit lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik. Penelitian
oleh Irmawati dan Kurniawati tahun 2014 menunjukkan bahwa keputusan
pasien untuk menggunakan layanan kesehatan dipengaruhi oleh kualitas
layanan rumah sakit. Dengan demikian kurangnya kepuasan pasien dapat
menimbulkan hilangnya kepercayaan pasien terhadap rumah sakit tersebut.
Hubungan saling memberi dan menerima antara perawat dan pasien dalam

1
 2

pelayanan keperawatan disebut sebagai komunikasi terapeutik perawat yang

merupakan komunikasi profesional perawat.

B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan kepuasan pasien?
2. Apa aspek kepuasan pasien?
3. Apa saja faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien?
4. Apa indikator kepuasan pasien?
5. Apa hubungan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan?
6. Apa konsep penyelenggaraan layanan kesehatan?
7. Apa landasan hukum penyelenggaraan layanan kesehatan?
C. Tujuan
1. Untuk mengetahui pengertian kepuasan pasien.
2. Untuk mengetahui aspek kepuasan pasien.
3. Untuk mengetahui faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien.
4. Untuk mengetahui indicator kepuasan pasien.
5. Untuk mengetahui hubungan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan.
6. Untuk mengetahui konsep penyelenggaraan layanan kesehatan.
7. Untuk mengetahui landasan hukum penyelenggaraan layanan kesehatan.
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Definisi Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien dapat dimaknai sebagai serangkaian evaluasi terhadap

intervensi medis pada masalah kesehatan yang dihadapi pasien (Worthington,
2005). Menyinggung kepuasan pasien, maka hal ini terkait harapan atau keinginan
pasien dalam menerima pelayanan medis (Siregar, 2016). Kepuasan erat kaitannya
dengan emosi yang dirasakan seseorang setelah dirinya membandingkan antara
apa yang dipersepsikan atau dipikirkan terhadap kinerja atau hasil suatu produk
atau jasa (Siregar, 2016). Pelayanan yang baik dari perawat sangat memengaruhi
kualitas pelayanan kesehatan, bahkan dapat menentukan citra rumah sakit di mata
masyarakat. Kemampuan perawat dalam berkomunikasi dengan baik menjadi
jaminan atau penentu puas tidaknya pasien dalam menerima pelayanan yang
diberikan (Muhith & Nasir, 2011).

Beberapa penelitian menemukan bahwa kepuasan pasien bergantung kepada

cara tenaga kesehatan (baik dokter, perawat, dsb) berkomunikasi dengan pasien
(Kusumo, 2017; Siti, Zulpahiyana, & Indrayana, 2016). Pasien merasa sangat
puas atas pelayanan yang diberikan oleh perawat bila ditinjau dari respon dan
empati perawat ketika berinteraksi dengan pasien (Carlita, 2011; Salman, 2010).
Komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh perawat sangat efektif dalam usaha
penyembuhan pasien. Tujuan komunikasi interpersonal antara lain membantu
pasien dalam memperjelas dan mengurangi beban perasaan dan pikiran, serta
dapat mengambil tindakan yang efektif untuk pasien (Nugroho, 2009; Sudahri,
2012). Dalam proses komunikasi apabila perawat tidak menunjukkan komunikasi
yang baik saat berinteraksi dengan pasien, maka akan menghasilkan respon
ketidakpuasan dari pasien (Hanafi & Richard, 2012).

Kepuasan pasien merupakan sikap pasien terhadap pelayanan yang diberikan

oleh rumah sakit dan biasanya dijadikan indikator dalam menilai kualitas

3
 4

pelayanan rumah sakit (Prakash, 2010). Pasien yang merasa tidak puas dengan
komunikasi yang ditunjukkan oleh perawat akan menolak terhadap seluruh
tindakan keperawatan yang diberikan Pasien tentu memiliki berbagai harapan saat
memperoleh layanan kesehatan, salah satunya melalui komunikasi yang efektif
dengan tenaga kesehatan. Komunikasi buruk yang diberikan oleh tenaga
kesehatan tentunya dapat mengarah pada rasa tidak puas pasien. Secara praktis
penelitian terkait kepuasan pasien telah banyak dilakukan pada beberapa dekade
terakhir dengan berbagai variasi pengukuran. Namun variable komunikasi masih
memerlukan penelitian lebih lanjut karena melibatkan banyak pihak tenaga
kesehatan yang ada di sebuah rumah sakit. Selain itu kajian kepuasan pasien
bersifat praktis dan berorientasi pada masalah (Worthington, 2005) sehingga
membutuhkan pembaharuan data yang lebih cepat.

B. Aspek Kepuasan Pasien

Ada lima aspek dimensi dalam mempengaruhi kepuasan pasien yaitu

tangibility, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy.

 Empathy

Empati merupakan ’perhatian dari perawat yang diberikan kepada

pasien secara individual’. Sehingga dalam pelayanan keperawatan,
dimensi empati dapat diaplikasikan melalui cara seperti memberikan
perhatian khusus kepada setiap pasien, perhatian terhadap keluhan
pasien dan keluarganya, perawatan diberikan kepada semua pasien
tanpa memandang status sosial dan lain-lain. Hubungan perawat pasien
ini oleh pasien untuk menumbuhkan rasa nyaman dalam memperoleh
pelayanan, saling percaya, dan perhatian atau empati dari petugas
(Rafii, Forough, 2010).

 Reliability

Pada dimensi ini pasien sudah mengganggap perawat dapat

menjalankan profesinya dengan standar kerja dengan baik sesuai
dengan atribut pernyataan bahwa pasien sudah merasakan perawat
 5

dapat mengatasi masalah dengan tepat dan ketepatan perawat tiba

diruangan saat dibutuhkan sehingga hal ini menyebabkan pasien
merasa benar-benar diperhatikan. Kehandalan pelayanan keperawatan
sangat penting dalam membantu proses kesembuhan pasien dengan
tepat dan terpercaya sehingga dapat memberikan pelayanan yang
bermutu dan memuaskan. Dimensi keandalan (reliability) merupakan
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan terpercaya.
Pelayanan yang terpercaya adalah pelayanan yang konsisten dan
kompeten (Asmuji, 2013).

 Assurance

adalah karena mereka telah merasaakan aman dan nyaman dalam

menerimaa pelayanan keperawatan dan menggnggap perawat telah
mampu dalam memberikan pelayanan keperawatan. Perawat
memberikan perhatian terhadap setiap keluhan, dapat menjawab setiap
pertanyaan tentang tindakan yang diberikan, jujur dalam penyampaian
informasi tentang keadaan pasien, selalu memberi salam dan senyum
serta teliti dan terampil dalam tindakan. Kegiatan untuk menjamin
kepastian terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien ini
menumbuhkan rasa aman pada pasien sehingga dapat menanamkan
kepercayaan pasien dan menimbulkan kepuasan terhadap rumah sakit
bahkan akan kembali ke rumah sakit tersebut.

 Tangible

dimensi tangibles merupakan tampilan rumah sakit secara

visualisasi yang akan dapat dilihat dan dirasakan secara langsung oleh
pasien seperti fasilitas, kebersihan ruangan rawat inap, kerapian
perawat, apabila hal ini belum terpenuhi maka pasien akan merasakan
tidak puas,. Namun hal ini juga bukan semata karena fasilitas yang
tidak tersedia dengan baik tapi juga disebabkan karena pasien
mengganggap bahwa tiap-tiap aspek pernyataan pada dimensi tangible
 6

adalah penting sehingga menimbulkan harapan pasien terlalu tinggi

terhadap mutu pelayanan keperawatan, sehingga pada saat kenyataan
mereka tidak sesuai dengan harapan akan menimbulkan rasa tidak puas
terhadap pelayanan keperawatan tersebut.

 Responsivenes

adalah pelayanan yang dapat memenuhi segala keinginan atau

kebutuhan pasien secara sopan, menghargai, tanggap, dan ramah.
Hubungan persepsi daya tanggap dengan kepuasan pasien merupakan
hasil stimulus dan panca indera pasien dari pelayanan yang diterima
akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu
pelayanan, jika apa yang pasien harapkan sesuai dengan kenyataan
yang dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien
terhadap daya tanggap perawat, begitu juga sebaliknya jika apa yang
harapkan tidak sesuai dengan kenyataan maka pasien tidak puas
(Asmuji, 2013). Kepuasan pasien dinilai berdasarkan interprestasi
responden tentang kesesuaian antara harapan dengan kenyataan
meliputi kecepatan petugas dalam memberikan pertolongan,
ketersediaan sarana dan prasarana yang dibutuhkan pasien dan
keramahanpetugas dalam memberikan pelayanan.

Sedangkan Lele (dalam Yazid, 1999: 37) menyebutkan aspek kepuasan

pasien, yaitu: (a) Produk. Produk adalah segala sesuatu baik itu berupa barang
maupun jasa yang dapat dibeli, dinikmati dan dipergunakan dan yang dapat
memuaskan kebutuhan. Produk yang dicari oleh pasien dari suatu rumah sakit
adalah apa yang bisa memecahkan masalah pasien yang berkaitan dengan
kesehatan, seperti hasil konsultasi dokter, obat-obatan, hasil pemeriksaan
laboratotium dan sebagainya; (b) Proses. Proses adalah kegiatan yang terjadi
selama pembelian atau penggunaan dari suatu produk berlangsung. Bagaimana
proses tersebut berjalan meliputi sikap, tindakan dan latihan untuk para petugas
dalam penguasaan tugasnya, bagaimana petugas berkomunikasi dan berinteraksi
dengan pasien dan bagaimana petugas mengurusi pasien; (c) Purna beli. Purna
 7

beli adalah kegiatan yang terjadi setelah pembelian. Dalam penelitian ini, purna
beli adalah bagaimana pelayanan pendukung diberikan kepada pasien, mencakup:
informasi, garansi, nasihat, peringatan, latihan, umpan balik dan tanggapan
terhadap keluhan; (d) Budaya.Budaya adalah segala bentuk sikap dan pandangan
karyawan dalam berperilaku yang harus sesuai dengan tujuan perusahaan.Dalam
penelitian ini, budaya adalah bagaimana manajemen menerapkan bahwa kepuasan
pasien merupakan tujuan utama bukan sekedar janji tetapi sudah tercermin dari
sikap seluruh karyawan dalam memperlakukan pasiennya.

C. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

1. Pengaruh wujud fisik (Tangible)
petugas rumah sakit terhadap kepuasan pasien. Sesuatu yang
Nampak atau nyata seperti ;penampilan para pegawai, dan fasilitas
fasilitas fisik, lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang
menunjang pelaksanaan pelayanan rumah sakit. Wujud fisik (tangible)
adalah dimensi yang berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta
penampilan karyawan.
Kotler mendefinisikan wujud fisik (tangible) sebagai kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar.
Penampilan dan kemampuan sarana serta prasarana fisik perusahaan
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Fasilitas fisik tersebut meliputi
gedung, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),
serta penampilan pegawainya.
Sarana dan prasarana yang tersedia di Rumah Sakit juga sangat
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien mendapat pelayanan. Peralatan
medis yang lengkap membuat pasien merasa nyaman dan terkontrol
penyakitnya sehingga pasien akan merasa puas dan cenderung
mendorong pasien untuk segera sembuh. Demikian juga dengan
kebersihan ruangan, ruangan yang bersih dan rapi membuat pasien
merasa nyaman dan tidak terjangkit virus penyakit lain.
 8

Pelayanan yang diberikan dapat dirasakan langsung oleh pasien

dan keluarganya sehingga mereka lebih aman dalam pengobatan.
Dapat dirasa merupakan pelaksanaan kegiatan atau pelayanan yang
diberikan oleh petugas dalam bentuk nyata dan jelas. Dalam
memberikan pelayanan kesehatan setiap upaya yang diselenggarakan
secara sendiri atau bersama-sama dalam Puskesmas untuk memelihara
kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atau masyarakat.
2. Pengaruh kehandalan (Reliability)
petugas rumah sakit terhadap kepuasan pasien. Keandalan
(reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pasien yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas
berusahaan. Pelayanan yang baik dan memuaskan membutuhkan
kehandalan dan kemampuan paramedic dalam memberikan jasa
pelayanan. Kemampuan seorang paramedic dalam memberikan
pelayanan dipengaruhi dari dalam diri sendiri dan dari luar seperti
pendidikan dan pengetahuan lainnya.
Kehandalan paramedic dalam member pelayanan tidak saja berasal
dari diri pribadi tapi juga dipengaruhi oleh dorongan dari luar.
Dorongan dari luar ini adalah adanya kerjasama dan saling membantu
serta saling mendukung dalam melaksanakan pekerjaannya masing-
masing.
Pandangan baru menyimpulan, pelayanan kesehatan dan dunia
perumah sakitan dewasa ini, dan juga dalam menyongsong era
globalisasi, maka peran dokter di rumah sakit dan hubungannya
dengan pihak lain di Rumah Sakit perlu ditata ulang. Seharusnya
memang ada semacam hubungan simbiosemutualistis (saling
 9

menguntungkan) dalam hubungan dokter dengan pasien, dengan

memperhatikan mutu pelayanan dan kepentingan pasien yang dilayani.
3. Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness)
Petugas Rumah Sakit Terhadap Pengaruh Pasien. Daya tanggap
(responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu merupakan persepsi yang negative dalam
kualitas pelayanan. Kepuasan terhadap dimensi daya tanggap adalah
berdasarkan persepsi. Karena persepsi mengandung aspek psikologis,
maka factor komunikasi, emosi dan situasi fisik disekeliling konsumen
yang menerima merupakan hal yang mempengaruhi penilaian
konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Mengkomunikasikan
mengenai proses pelayanan yang diberikanakan membentuk persepsi
yang lebih positif kepada para konsumen.
Ketanggapan paramedic terhadap permasalahan yang dialami
pasien sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dalam berobat.
Para medis dalam menanggapi masalah pasien tidak boleh
mengacuhkan dan cepat bosan karena hal tersebut dapat membuat
pasien tidak puas dan merasa tidak dipedulikan saat perawatannya.
Ketanggapan paramedic dalam menangani permasalahan yang timbul
pada pasien merupakan suatu hal yang harus terus dilatih mengingat
fungsi paramedic yaitu untuk bertindak tanggap dan cepat dalam
menangani keluhan-keluhan penyakit pasien. Pasien yang dating ke
Rumah Sakit karena penyakitnya membutuhkan penanganan segera
dari paramedis yang tentunya membutuhkan ketanggapan yang serius
dari paramedis.
Hal yang sama juga pemahaman terhadap budaya melayani
dirasakan masih kurang. Hal tersebut terlihat dalam melakukan
tugasnya perawat kadang kadang kurang tanggap dan kurang ramah.
Selain itu uraian tugas, peran dan fungsi setiap katagori perawat
 10

berdasarkan jenjang pendidikan belum menetapkan secara jelas dan

kualifkasi tenaga perawat untuk jenjang jenis keperawatan tertentu
masih perlu ditetapkan. Kesemuanya itu akan mempengaruhi suatu
mutu pelayanan khususnya asuhan keperawatan di rumah sakit.
Keadaan tersebut sering terjadi keluhan khalayak ramai.
4. Pengaruh Jaminan (Assurance)
Petugas Rumah Sakit Terhadap Pengaruh Pasien Jaminan
(assurance) atau kepastian adalah pengetahuan, kesopan santunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para nasabah kepada perusahaan”. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi (communication). Kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan
santun (courtesy).
Kemampuan para medis dalam memberikan keyakinan pada
pasien bahwa penyakitnya akan segera sembuh merupakan hal yang
sangat penting dilakukan. Mengingat pasien di samping diobati
dengan obat-obatan juga perlu dilakukan pengobatan kedalam rohani
pasien. Pengobatan rohani ini salah satunya berupa pemberian
keyakinan bahwa penyakit atau rasa sakitnya akan segera sembuh. Hal
ini membuat pasien mendapat dorongan untuk kesembuhan dirinya.
Memberikan keyakinan kepada pasien tentang kesembuhannya
merupakan salah satu factor pendukung yang dapat membuat pasien
cepat merasa sembuh yang juga merupakan suatu proses untuk
mencapai kesembuhan yang sesungguhnya. Kemampuan paramedic
dalam memberikan keyakinan kepada pasien sangat dituntut dan harus
selalu dikembangkan oleh setiap paramedis.
5. Pengaruh Empati (Empathy)
Petugas Rumah Sakit Terhadap Pengaruh Pasien. Memberikan
perhatian individu pasien secara khusus, dimensi Empaty memiliki
ciri-ciri: kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan
perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan pasien, tahu
 11

kebutuhan dan perasaan pasien. Empati adalah “memberikan perhatian

yang tulus dan bersifat individual atau pribadi, yang diberikan kepada
pasien dengan, berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana
suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah.
Pasien dalam kesehariannya menunggu penyakitnya sembuh selalu
membutuhkan empati paramedis. Perilaku seseorang atau perasaan
yang ikut merasakan akan yang dirasakan oleh orang lain. Perasaan
empati dalam pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan atau
dokter seakan-akan bukan karena terpaksa melainkan tugas yang harus
dilaksanakan sebagai pemberi pelayanan. Petugas harus merasa empati
terhadap pasien, sehingga pasien merasa puas.

Sementara itu menurut Notoatmodjo (2006), aspek-aspek yang

mungkin mempengaruhi kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan
dasar, antara lain :

a) Penampilan bangunan puskesmas meyakinkan dan menarik

b) Lingkungan puskesmas bersih dan nyaman
c) Puskesmas buka tepat waktu
d) Kursi tempat menunggu giliran tersedia dengan cukup
e) Petugas menyapa dengan sopan, ramah dan ingin membantu
f) Petugas kesehatan mendengarkan keluhan pasien
g) Petugas kesehatan memeriksa dengan teliti dan menyeluruh
h) Petugas kesehatan memberikan informasi yang lengkap
i) Obat kebutuhan pasien tersedia di puskesmas.
 12

D. Indikator Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien menurut Pohan (2007:144-154) dapat diukur
dengan indikator berikut ini :
1) Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
Dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang :
a) Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat
saat dibutuhkan.
b) Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan
biasa ataupun dalamkeadaan gawat darurat.
c) Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan
itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.
2) Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
Dinyatakan oleh sikap terhadap :
a) Kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain
yang berhubungan dengan pasien.
b) Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan
oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
c) Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan
antar manusia.
Ditentukan dengan melakukan pengukuran :
a) Sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut
penilaianpasien.
b) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau
profesilayanan kesehatan lain.
c) Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.
d) Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.
e) Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokter
atau rencana pengobatan.
3) Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.
Ditentukan oleh sikap terhadap :
a) Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.
 13

b) Sistem perjanjian, termasuk menungu giliran, waktu tunggu,

c) pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau
kepedulian personel,mekanisme pemecahan masalah dan keluhhan
yang timbul.
d) Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang ditawarkan.

E. Hubungan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan

Seiring dengan meningkatnya keadaan sosial masyarakat dimana
masyarakat semakin sadar akan kualitas, maka diperlukan peningkatan
kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang lebih baik ber-orientasi pada
kepuasan pasien. Mutu pelayanan kesehatan di suatu wilayah harus dijaga
agar dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di wilayah
tersebut.
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting dalam
meningkatkan pelayanan kesehatan. Fungsi pelayanan kesehatan yang
dilakukan oleh pemerintah melalui organisasi di bidang kesehatan dengan
tujuan utama untuk menjaga dan memelihara kesehatan masyarakat secara
fungsional, proporsional dan profesional.Adapun Permasalahan kualitas
pelayanan kesehatan di Indonesia diantaranya yaitu kurangnya evaluasi
pelayanan kesehatan dan survey kepuasan yang kurang melibatkan pasien.
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat tingkat pertama, dengan
lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Tolak ukur
untuk meningkatkan kepuasan pelayanan kesehatan adalah rangkaian
kegiatan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas secara langsung
kepada pasien, sehingga harus menyediakan tenaga medis yang
berkualitas, jenis layanan yang dibutuhkan, kelayakan bangunan dan
perlengkapan, sehingga dapat diketahui adanya hubungan tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan pada Puskesmas Sepatan.
 14

Kualitas pelayanan tergantung dari waktu pelayanan (makin

singkat makin disenangi pasien), tempatnya pelayanan, kelancaran
pelayanan, biaya (makin murah makin diminati), dan penanganan yang
efektif. bKepuasan pasien terhadap pelayanan adalah perbandingan antara
persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum
mendapatkan pelayanan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti
pelayanannya tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa
dan juga akan menimbulkan keluasan yang tinggi. Sebaliknya apabila
harapannya itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas pelayanan tidak
memenuhi apa yang diharapkannya.
Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dapat ditentukan
dengan membandingkan persepsi dari pelayanan yang diterima dengan
harapan terhadap pelayan yang diberikan. Jika harapan itu terlampaui,
pelayanan tersebut dirasakan sebagai kualitas yang luar biasa dan juga
menjadi kejutan yang menyenangkan. Jika harapan tidak terlampaui,
kualitas pelayanan tersebut dianggap tidak dapat diterima atau
mengecewakan konsumen dan jika harapan sama dengan pelayanan yang
dirasakan, kualitasnya memuaskan.

F. Konsep Penyelenggaraan Layanan Kesehatan

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan diatur dalam undang-
undang nomor 32 tahun 2009 yang telah diperbaharui dari undang-undang
sebelumnya, dalam undang-undang nomer 32 tahun 2009 menjelaskan
bahwa pelayanan kesehatan adalah setiap kegiatan dan/atau serangkaian
kegiatan yang dilakukan secara perpadu, terintregrasi, dan
berkesinambungan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat dalam bentuk pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan,
pengobatan penyakit, dan pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan atau
masyarakat. Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur
kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa
Indonesia sebagaimana dimaksud dalam pancasila dan undang- undang
 15

dasar tahun 1945. Setiap hal yang menyebabkan terjadinya gangguan

kesehatan pada masyarakat Indonesia akan menimbulkan kerugian
ekonomi yang besar bagi negara, dan setiap upaya peningkatan derajat
kesehatan masyarakat juga berarti investasi bagi pembangunan negara.
Berdasarkan undang-undang kesehatan, keputusan Menteri serta
panduan standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh pemerintah, maka
seharusnya pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan masyarakat
tentang pelayanan yang berkualitas. Akan tetapi dalam kenyataanya
pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintahan belum dapat
mencapai kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat dan yang
sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Sehingga perlu dilakukan
pengkajian tentang pelayanan yang telah berkembang di masyarakat dan
kemudian mengelolanya menjadi pelayanan yang lebih bermutu dan
berkualitas (Ayu, 2016).
Upaya kesehatan dilakukan melalui berbagai pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan oleh fasilitas pelayanan kesehatan, salah satunya
adalah Puskesmas. Puskesmas merupakan fasilitas pelayanan kesehatan
yang mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan melalui
fungsinya sebagai penyelenggara Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
dan Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP) tingkat pertama untuk
mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya
(Nurlinawati, dkk., 2017).
Dari 7160 kecamatan di Indonesia, saat ini terdapat 9767 unit
puskesmas. Artinya di kecamatan terdapat minimal 1 unit puskesmas yang
diharapkan mampu memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan
kesehatan. Berdasarkan karakteristik wilayah kerjanya puskesmas
dikategorikan menjadi puskesmas perkotaan, puskesmas pedesaan, dan
puskesmas terpencil dan sangat terpencil. Tujuan keberadaan puskesmas,
khususnya di terpencil dan sangat terpencil diantaranya adalah untuk
meningkatkan aksesibilitas pelayanan kesehatan. Salah satu karakteristik
penyelenggaran pelayanan kesehatan oleh puskesmas di terpencil dan
 16

sangat terpencil adalah memberikan pelayanan UKM tingkat pertama yang

meliputi UKM esensial dan UKM pengembangan (Nurlinawati, dkk.,
2017).

G. Landasan hukum penyelenggaraan layanan Kesehatan

Undang-Undang Dasar 1945 mengamatkan bahwa Kesehatan
sebagai salah satu dari hak asasi manusia, dimana pasal 28 menyatakan
bahwa setiap orang berhak hidup dan sejahtera lahir dan batin, bertempat
tinggal dan mendapatkan lingkungan yang baik dan sehat, serta berhak
memperoleh pelayanan kesehatan.
Undang-undang Dasar Negara Kesatuan RI Tahun 1945 misalnya,
menegaskan pada Pasal 28 H ayat (1) bahwa “setiap orang berhak
memperoleh pelayanan kesehatan”. Lahirnya hak untuk memperoleh
“pelayanan kesehatan” dapat dipastikan berasal dari adanya hak sehat itu
sendiri. Termasuk untuk menikmati lingkungan hidup yang baik dan sehat
sebagai yang tercantum di dalam UU. No. 32 Tahun 2009 Tentang
Perlindungan dan Pengelolaan Lingkungan Hidup. Pasal 65 ayat (1)
undang undang ini menegaskan bahwa lingkungan hidup yang baik dan
sehat merupakan bagian dari Hak Asasi Manusia (HAM).
Sebagai kebutuhan dasar masyarakat, maka dituntut adanya
pemenuhan dan penyediaan sumber-sumber daya yang memang
dibutuhkan oleh masyarakat guna mewujudkan kesehatan tersebut.
Menyangkut hal ini, dalam teori ekonomi dikenal adanya interaksi antara
supply and demand, permintaan dalam arti kebutuhan untuk sehat dan
ketersediaan dalam arti adanya pelayanan kesehatan yang memadai.
Sebagai yang telah diketahui, kebutuhan manusia (termasuk kesehatan)
senantiasa tak terbatas, sementara ketersedian sumber daya adakalanya
terbatas. Oleh sebab itu, diperlukan cara-cara dan alternatif terbaik di
dalam penggunaan sumber daya yang ada. Disamping itu, berbeda dengan
kebutuhan lain yang relatif lebih mudah dipahami konsumen, maka
pengetahuan mengenai kebutuhan akan pelayanan kesehatan ( jasa medis)
 17

apalagi yang membutuhkan jasa super spesialisasi adalah semata milik

penyedia jasa pelayanan utamanya dokter (termasuk tenaga kesahatan
lainnya).
Lebih jauh lagi, jika dilihat dari adanya keterhubungan antara
penyedia jasa dan para pasien sebagai pengguna (konsumen), maka hal ini
tak dapat lepas dari UU. No. 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan
Konsumen . Hubungan hukum antar tenaga kesehatan (apoteker, dokter,
perawat, bidan dll) menjadi perbincangan setelah dikeluarkan UUPK ini.
Secara rinci, UUPK memberikan pengaturan tentang hak serta kewajiban,
baik bagi pemberi jasa maupun pengguna jasa. Dengan demikian, perlu
dilakukan pengkajian terhadap pemberi jasa di bidang kesehatan, karena
sifat pelayanan di bidang kesehatan sangat teknis serta tidak dapat
diketahui oleh sembarang orang. Meskipun terdapat standar profesi, akan
tetapi, setiap individu (baik pemberi dan penerima jasa) mempunyai
kekhususan yang menyebabkan adanya kekhususan terhadap hubungan
(hukum) antara pemberi jasa kesehatan dengan pengguna jasa, termasuk
terhadap pemberi jasa di rumah sakit. Meskipun tujuan pemberian jasa
sama, yakni berusaha melakukan tindakan sebaik-baiknya untuk
menyembuhkan pengguna jasa, namun tetap bahwa setiap rumah sakit –
dan berbagai tempat pelayanan– mempunyai standar pelayanan yang
berbeda. Akan tetapi, perbedaan standar pelayanan tersebut tetap tidak
dapat mengenyampingkan dan mengabaikan adanya hubungan hukum
(hak hak dan kewajiban) antara peneyedia dan pengguna jasa kesehatan
atau antara negara/pemerintah dan masyarakatnya.
Topik yang senantisa diperbincangkan di dalam dunia hukum
adalah ”hak dan kewajiban”. Menyinggung hukum di bidang kesehatan,
maka bahasannya (antara lain) berkisar pada hak dan kewajiban pemberi
pelayanan kesehatan di satu pihak berdampingan dengan hak dan
kewajiban pasien di pihak lain, meliputi hal hal yang bersifat khusus
maupun umum . Dasar dari adanya hak dan kewajiban ini tertuang dalam
berbagai peraturan baik internasional maupun nasional. Akan tetapi
 18

mengingat implementasi pelayanan dibidang kesehatan yang terkadang

masih menimbulkan permasalahan dilapangan, maka tetap diperlukan
adanya kejelasan aturan hukum (hak-hak dan kewajiban) antara penyedia
dan pengguna jasa kesehatan, khususnya dalam hal ini adalah
Negara/pemerintah dengan warganya/masyarakat.

Prinsip-prinsip penyelenggaraan layanan puskesmas meliputi:

1) Paradigma Sehat
Paradigma sehat mengandung makna bahwa Puskesmas mendorong
seluruh pemangku kepentingan untuk berkomitmen dalam upaya
mencegah dan mengurangi resiko kesehatan yang dihadapi individu,
keluarga, kelompok dan masyarakat.
2) Pertanggung jawaban Wilayah
Puskesmas menerapkan prinsip pertanggungjawaban wilayah dimana
Puskesmas menggerakkan dan bertanggung jawab terhadap
pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya.
3) Prinsip Kemandirian Masyarakat
Melalui prinsip kemandirian masyarakat puskesmas mendorong
kemandirian hidup sehat bagi individu, keluarga, kelompok, dan
masyarakat.
4) Pemerataan
Melalui prinsip pemerataan, pelayanan kesehatan yang diselenggarakan
oleh Puskesmas diharapkan dapat diakses dan terjangkau oleh seluruh
masyarakat di wilayah kerjanya secara adil tanpa membedakan status
sosial, ekonomi, agama, budaya dan kepercayaan
5) Teknologi Tepat Guna
Memanfaatkan teknologi tepat guna yang sesuai dengan kebutuhan
pelayanan, mudah dimanfaatkan dan tidak berdampak buruk bagi
lingkungan.
6) Keterpaduan dan Kesinambungan
 19

Memanfaatkan teknologi tepat guna yang sesuai dengan kebutuhan

pelayanan, mudah dimanfaatkan dan tidak berdampak buruk bagi
lingkungan.
 20

BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
Kepuasan pasien adalah hasil penilaian dari pasien terhadap
pelayanan kesehatan dengan membanding kanapa yang diharapkan sesuai
dengan kenyataan pelayanan kesehatan yang diterima disuatu tatanan
kesehatan rumah sakit atau puskesmas. Faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien meliputi dimensi kepuasan itu sendiri yang diantaranya
adalah bukti Fisik (Tengible), kehandalan (Reliability), ketanggapan
(Responsiveness), jaminan (Assurance)dan empati (Emphaty).
Aspek-aspek yang mungkin mempengaruhi kepuasan pasien dalam
pelayanan kesehatan dasar, antara lain penampilan bangunan puskesmas
meyakinkan dan menarik, lingkungan puskesmas bersih dan nyaman,
Puskesmas buka tepat waktu, kursi tempat menunggu giliran tersedia
dengan cukup, petugas menyapa dengan sopan, ramah dan ingin
membantu, petugas kesehatan mendengarkan keluhan pasien, petugas
kesehatan memeriksa dengan teliti dan menyeluruh, petugas kesehatan
memberikan informasi yang lengkap, serta obat kebutuhan pasien tersedia
di puskesmas. Indikator berupa dimensi mutu pelayanan kesehatan dapat
membantu pola piker dalam menetapkan masalah yang ada untuk
mengukur sampai sejauh mana telah dicapai standar dan efektivitas
pelayanan kesehatan yang ada. Terdapat lima dimensi silang yang
berhubungan dengan efektivitas pelayanan kesehatan yaitu kompetensi
dari petugas, kontinuitas dari pelayanan, manajemen informasi yang
mendukung kearah pengambilan keputusan, pendidikan dan pelatihan
untuk mutu, serta akreditasi dan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan diatur dalam undang-
undang nomor 32 tahun 2009 yang telah diperbaharui dari undang-undang
sebelumnya, dalam undang-undang nomer 32 tahun 2009 menjelaskan
 21

bahwa pelayanan kesehatan adalah setiap kegiatan dan/atau serangkaian

kegiatan yang dilakukan secara perpadu, terintregrasi, dan
berkesinambungan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat dalam bentuk pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan,
pengobatan penyakit, dan pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan atau
masyarakat.

B. Saran
Alangkah baiknya jika semua penyelenggaraan layanan kesehatan
di Indonesia, segera menerapkan system informasi yang berbasis
komputerisasi, hal tersebut tidak lain untuk meningkatkan pelayanan suatu
fasilitas pelayanan kesehatan terhadap masyarakat (pasiennya). Dan halter
sebut juga dapat menjadikan fasilitas layanan kesehatan khususnya Rumah
Sakit dan Puskesmas yang diindonesia tidak kalah bersaing dengan
fasilitas pelayanan kesehatan yang berada di luar indonesia. Apalagi untuk
rumah sakit yang di daerah-daerah.
 DAFTAR PUSTAKA

Achmad Ali, 1996. Menguak Tabir Hukum, Chandra Pratama Jakarta

Ameln, Fred, Kapita Selekta Hukum Kedokteran, Jakarta, Grafika Tama, 1991

Astut,i Endang Kusuma, Transaksi Terepeutik Dalam Upaya Pelayanan Medis Di

Rumah Sakit, Bandung, PT Citra Aditya Bakti, 2009.

Ayu, Varadina. (2016). Model Pelayanan Kesehatan (Studi Deskriptif Tentang

Model Pelayanan Program Antenatal Care di Puskesmas Peterongan
Kabupaten Jombang). Kebijakan dan Manajemen Publik , 4 (3), 8-14.

Akmaliah, Gina, Johan Budiman dan M Stat. 2017. Faktor-Faktor yang

Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu dan
Anak (KIA) di Puskesmas Baros Kota Sukabumi.Jurnal Stikesmi. 1-12

Hasyim, Muh Rahmadi. 2019. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pasien Rawat Jalan dalam Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas
Kassi-Kassi Kecamatan Rappocini Kota Makassar. Skripsi . UIN Alauddin
Makassar.

Khairani Maya, Desi Salviana, Abu Bakar. 2021, Kepuasan Pasien Ditinjau dari
Komunikasi Perawat-Pasien, Jurnal Penelitian Psikologi.

Nurlinawati, I., Rosita, & Werni, S. (2017). Penyelenggaraan Upaya Kesehatan

Masyarakat (UKM) Esensial di Puskesmas Terpencil dan Sangat Terpencil.
Jurnal Penelitian dan Pengembangan Pelayanan Kesehatan , 1 (1), 50-57.

Pradipta UtamaAndyan, 2017, PENGARUH KUALITAS JASA DENGAN

KEPUASAN PELANGGAN DI RSHUSADA JAKARTA, Jurnal Ekonomi.

Ruus, Andreas Aprilio Staygers, Ardiansyah Tucuna, dkk. 2018. Hubungan

antara Presepsi Mutu Jasa Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit GMIM Siloam Sonder. Jurnal Kesmas.
402-408.

22
 23

Sesrianty Vera, Rizanda Machmud, Fitra Yeni, 2019, Analisa Kepuasan Pasien
Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan, Jurnal Kesehatan Perintis
(Perintis’s Health Journal)