MUTU PELAYANAN POLI GIGI PUSKESMAS 7 ULU

BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

TUGAS MATA KULIAH MANAJEMEN MUTU

Disusun oleh:

Bebbi Arisya Kesumaputri, S.KG

PROGRAM PASCASARJANA KESEHATAN

MASYARAKAT
UNIVERSITAS KADER BANGSA
PALEMBANG
2017
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PELAYANAN KESEHATAN
GIGI DAN MULUT DI POLI GIGI PUSKESMAS 7 ULU

Pelayanan : Kesehatan Gigi dan Mulut.

Prosedur : Pemeriksaan dan Perawatan Gigi dan Mulut.

1. TUJUAN :
Sebagai Pedoman kerja bagi petugas dalam melaksanakan pelayanan
pemeriksaan dan perawatan kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas.
2. SASARAN :
Petugas (Dokter Gigi / Perawat Gigi) dalam melaksanakan pemeriksaan
dan perawatan kesehatan Gigi dan Mulut penderita.
3. URAIAN UMUM :
a. Persiapan Ruangan dan Alat :
Meja, kursi dan dental unit.
Alat-alat Gigi.
Bahan-bahan / obat-obatan untuk gigi
Kompresor.
Bor gigi.
b. Persiapan Petugas :
Perlindungan diri.
c. Pemeriksaan Pasien :
Anamnesa.
Pemeriksaan Gigi ( oral ).
Pemeriksaan ekstra oral.
d. Persiapan Tindakan :
Catat rencana tindakan.
Konseling.
Sterilisasi instrumen.
e. Melakukan Tindakan :
Konservatif.
Pencabutan.
f. Pemeliharaan Ruangan dan Alat.

g. Pencatatan dan pelaporan :

Kartu rawat jalan.
Register rawat jalan.
Sensus harian penyakit.

4. LANGKAH-LANGKAH KEGIATAN :
a. Petugas menyiapkan Ruangan dan Alat, membersihkan meja, kursi
dan dental unit, menyiapkan alat-alat gigi, bahan-bahan / obat-obatan
untuk gigi, menghidupkan kompresor, memeriksa apakah bor dapat
berfungsi dengan baik.
b. Petugas memakai alat perlindungan diri seperlunya.misalnya : Lab
Jas, masker dan sarung tangan.
c. Petugas melakukan pemeriksaan pasien, meliputi :
Anamnesa tentang keluhan utama, keluhan tambahan,
berapa lama, lokasinya dimana, apakah mengganggu tidur,
tanyakan juga riwayat penyakit yang lain ( Jantung, Kencing
manis, Tekanan darah tinggi, kehamilan pada wanita, alergi,
asthma, tbc ).
Pemeriksaan Gigi ( oral ) :
» Gigi ( karies, warna, posisi, bentuk ).
» Lidah ( warna, kelainan yang ada, bentuk, ukuran
).
» Mukosa pipi ( ulkus, lesi, radang ).
» Langit-langit keras ( apakah ada kista, tumor,
celah langit-langit ).
» Dasar mulut ( apakah bengkak, kista,
penyumbatan kelenjar ludah ).
Pemeriksaan ekstra oral ( pipi, bibir, kelenjar limfe ).
d. Petugas menentukan Diagnosa dan melakukan persipan tindakan
( buat rencana tindakan, konseling kepada pasien tentang rencana
tindakan dan hal-hal yang penting diketahui oleh pasien ) serta
melaksanakan sterilisasi instrumen.
e. Petugas melakukan Tindakan sesuai dengan diagnosa dan jenis
tindakan yang diperlukan :

1) Konservatif :
a) Penambalan Tetap :
» Iritasi pulpa dan karies media :
Pembuangan jaringan karies.
Preparasi cavitas.
Sterilisasi cavitas.
Zinc phosphat cement.
Tambalan tetap ( amalgam, art, luxilut, silikat, fuji,
dll ).
Instruksi.
» Hiperaemi pulpa :
Pembuangan jaringan karies.
Preparasi cavitas.
Sterilisasi cavitas.
Eugenol kapas.
Fletcer.
Pasien diintruksikan kembali 1 ( satu ) minggu
lagi. Sesudah pasien kembali tambalan sementara
dibongkar diganti dengan :
Zinc phosphat cement.
Tambalan tetap.
Instruksi.

» Hp. Profunda :
 Pembuangan jaringan karies.
Preparasi cavitas.
Sterilisasi cavitas.
Perlindungan pulpa dengan Dycal atau calxyl.
Zinc phosphat cement.
Pasien diinstruksikan untuk kembali 3 – 7 hari
lagi. Sesudah pasien kembali tambalan sementara
dibongkar diganti dengan :
Zinc phosphat cement.
Tambalan tetap.
Instruksi.

b) Penambalan Sementara :
» Pulpitis :
Pembuangan jaringan karies.
Sterilisasi cavitas.
Pemberian obat gigi untuk menghilangkan rasa
sakit dan obat untuk mematikan saraf gigi
( devitalisasi pulpa ).
Tambalan sementara dengan Fletcer atau cavit.
Pemberian analgetik peroral.
Pasien disuruh kembali 3 ( tiga ) hari lagi.
Setelah pasien kembali dilakukan :
Bongkar tambalan sementara.
Pembukaan atap pulpa.
Sterilisasi cavitas.
Pemberian obat untuk sterisasi pulpa ( salah satu,
TKF, CHKM, chresophene atau rockle, ditaruh
di kapas dan diletakkan di ruang pulpa ).
Fletcer atau cavit.
Pasien disuruh kembali antara 4 – 7 hari lagi.
Ketika pasien kembali obatnya diganti.
Penggantian obat dilakukan minimal 2 kali.
Kalau gigi masih sakit bila diperkusi penggantian
obat dilakukan lagi berulang-ulang sampai pasien
tidak merasa sakit lagi ketika gigi diperkusi maka
gigi dianggap sudah steril. Selanjut di lakukan :
Bongkar tambalan sementara.
Sterilisasi cavitas.
Pemberian obat mumifikasi ( putrex atau
iodoform pasta ).
Zinc phosphat cement.
Pasien diinstruksikan kembali 1 minggu lagi.
Sesudah pasien kembali dilakukan :
Pembuangan sebagian sebagian dari Zinc
phosphat cement.
Preparasi cavitas.
Tambalan tetap ( amalgam atau silikat )
tergantung keperluan, fungís dan estetik.
Instruksi.
 » Gangren pulpa :
Pembuangan jaringan karies.
Pembukaan atap pulpa.
Sterilisasi cavitas.
Pemberian obat untuk jaringan pulpa ( TKF,
CHKM, chresophene atau rockle ).
Fletcer atau cavit.
Pasien disuruh kembali antara 4 – 7 hari lagi.
Prosedur ini dilakukan minimal 2 kali sehari
dengan mengganti obat dalam pulpa. Kalau
masih ada bau ganggren atau rasa sakit kalau gigi
diperkusi, penggantian obat dilakukan lagi
berulang-ulang sampai tidak ada rasa sakit lagi
ketika gigi diperkusi. Sesudah pulpa steril proses
selanjutnya sama dengan perawatan pulpitis di
atas.
» GP dengan PD ( Gangren pulpa dengan Periodontitis
) :
Pembuangan jaringan karies.
Pembukaan atap pulpa.
Sterilisasi cavitas.
Tutupdengan kapas (longgar).
Pemberian antibiotik dan analgesik per oral
Intruksikan pasien kembali 3 hari lagi.
Sesudah pasien kembali dan gigi tidak sakit
ketika diperkusi, perawatan selanjutnya sama
dengan perawatan gangren pulpa. Catatan :
Prosedur ini dilaksanakan kalau gigi masih
memungkinkan untuk dilakukan penambalan
tetap.

2) Pencabutan :
a) Pencabutan gigi tetap :
» Oleskan betadin pada gigi yang akan dicabut.
» Penyuntikan dengan obat anestesi ( lidocain atau
pehacain ).
» Setelah terasa parasthesi lakukan pemisahan gigi dari
gusi dengan bein.
» Pencabutan gigi.
» Pemberian tampon.
» Pemberian antibiotik, analgetik, anti imflamasi
( kalau perlu ) per oral.

b) Pencabutan gigi susu :

» Topikal anestesi.
» Pencabutan.
» Pemberian tampon.
» Instruksi.
c) Abses :
» Abses pada akar gigi ( lokal ) :
 Bersihkan daerah sekitar gigi.
Oleskan betadin.
Berikan antibiotik, analgetik dan anti imflamasi per
oral.
Instruksikan kepada pasien agar kembali setelah
obat habis. Kalau pasien sudah sembuh lakukan
pencabutan gigi.
» Abses sub mukosa ( dengan gigi gangren ) :
Buka atap pulpa.
Bersihkan cavitas.
Tutup dengan kapas ( longgar ).
Berikan antibiotik, analgetik dan anti imflamasi
per oral.
Instruksikan pasien kembali setelah obat habis,
kalau masih bengkak tambah obat lagi untuk
dilanjutkan, kalau sudah sembuh dapat dilakukan
pencabutan gigi.
» Abses sub cutan ( dengan gigi gangren ) :
Oleskan betadin.
Pemberian topikal anestesi.
Insisi abses.
Drainage.
Bersihkan.
Kalau ekstra oral dan tersedia rubberdam, beri
rubberdam untuk drainage.
Berikan antibiotik, analgetik dan anti imflamasi
per oral.
Bila gigi dengan pulpa tertutup lakukan
pembukaan atap pulpa bila memungkinkan.

3) Perawatan Jaringan Periodontal :

a) Calculus :
» Kumur-kumur.
» Pengambilan karang gigi supra dan sub ginggival.
» Dibersihkan.
» Oleskan betadin.
» Instruksi.

b) Periodontitis :
» Oleskan betadin pada gusi.
» Lakukan Curetage.
» Bersihkan dengan menyemprotkan betadin.
» Kumur-kumur.

» Berikan antibiotik, analgetik dan anti imflamasi per

oral.
» Instruksi.
 f. Setelah selesai melakukan tindakan / penanganan pasien, petugas
melaksanakan kegiatan :
1. Membersihkan alat-alat bekas dipakai.
2. Membersihkan ruang pelayanan.
3. Perawatan contra angle dan scaler motorik dengan minyak.
4. Sterilisasi alat ( instrumen ).

g. Petugas melaksanakan pencatatan dan pelaporan :

Mengisi Kartu rawat jalan.
Mencatat dalam Register rawat jalan semua pasien yang dilayani.
Membuat sensus harian penyakit.
Membuat laporan sesuai dengan kebutuhan.

ALUR PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT

DI POLI GIGI PUSKESMAS 7 ULU

PASIEN LOKET RUANG

GILUT PENDAFTARAN
PELAYANAN
KES.GILUT.
 R.UANG
PENGOBATAN
 ANAMNESA
 PEMERIKSAAN
 DIAGNOSA

RUANG KIA

RUJUK THERAPI /
RSU TINDAKAN

PEMELIHARAAN RUANGAN DAN ALAT APOTIK

PENCATATAN DAN PELAPORAN

MENGISI KARTU RAWAT JALAN, REGISTER
RAWAT JALAN, SENSUS HARIAN PENYAKIT,
LAPORAN SESUAI DENGAN KEBUTUHAN

PASIEN
KARTU RAWAT JALAN DIKEMBALIKAN KE LOKET PULANG

EVALUASI PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT

DI POLI GIGI PUSKESMAS 7 ULU

Mutu pelayanan kesehatan meliputi kinerja yang menunjukkan tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja yang dapat menimbulkan

kepuasan bagi pasien sesuai dengan kepuasan rata-rata penduduk tapi tetapi

juga sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Mutu
layanan kesehatan akan selalu menyangkut dua aspek yaitu pertama aspek

teknis dari penyedia layanan kesehatan itu sendiri dan kedua, aspek

kemanusiaan yang timbul sebagai akibat hubungan yang terjadi antara pemberi

layanan kesehatan dan penerima layanan kesehatan.

Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan

secara efektif dan efisien sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang

dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien,

memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembangan

pelayanan kesehatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal.

Kepuasan merupakan perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang

didapat dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan. Kepuasan didefinisikan

sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang

dirasakan dengan harapannya, kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama

pelayanan prima sehingga setiap aparatur pelayanan berkewajiban untuk

berupaya memuaskan pelanggannya.

Kepuasan pasien adalah nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan, walaupun subyektif tetap ada dasar objektifnya, artinya penilaian itu

dilandasi oleh hal dibawah ini.

1. Pengalaman masa lalu.

2. Pendidikan.

3. Situasi psikis waktu itu.

4. Pengaruh lingkungan waktu itu.

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit.

Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat

melakukan peningkatan mutu pelayanan. Kepuasan pasien dipertimbangkan

sebagai salah satu dimensi kualitas yang paling penting dan merupakan kunci
sukses dalam organisasi kesehatan seperti Rumah Sakit. Kepuasan pasien dapat

diteliti dalam konteks pengalaman keseluruhan pasien terhadap organisasi

kesehatan.

Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan

atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan

yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Kepuasan pasien adalah

suatu Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan

atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan

yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Kepuasan pasien adalah

suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan

kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa

yang diharapkannya.

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan Rumah Sakit/

Puskesmas. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen Rumah

Sakit/Puskesmas dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. 11 Menurut

Pohan, tingkat kepuasan pasien yang akurat sangat dibutuhkan dalam upaya

peningkatan mutu layanan kesehatan. Oleh karena itu pengukuran tingkat

kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala, teratur, akurat dan

berkesinambungan.

Survei tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan poli gigi Puskesmas 7

Ulu dilakukan pada bulan November 2016. Seratus orang pasien diberikan

beberapa pertanyaan meliputi aspek yang terlibat langsung ketika pasien

berobat di poli gigi Puskesmas 7 Ulu, yaitu tentang kepuasan pasien terhadap

pelayanan di poli gigi, keramahan petugas, kecepatan waktu melayani,

kenyamanan dan kebersihan sarana (ruang tunggu, toilet, tempat parkir), serta

pengetahuan petugas.

Berdasarkan survei yang telah dilakukan didapatkan hasil bahwa kategori

untuk tingkat kepuasan terhadap poli gigi Puskesmas 7 Ulu adalah puas. Rata-

rata responden memberikan jawaban sangat puas dan puas pada pertanyaan

yang diberikan. Setelah dianalisis persentase dari tiap pertanyaan, dapat dilihat

beberapa kategori pertanyaan termasuk dalam kategori sangat puas (24,6%),

puas (62,3%), dan tidak puas (12,9%). Sehingga dari uraian tersebut dapat

disimpulkan beberapa kendala pada pelayanan di Puskesmas 7 Ulu, yaitu

kecepatan waktu melayani. Adapun hasil jumlah survei mengenai kepuasan

pasien terhadap perawatan gigi dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 1. Hasil Survei Tingkat Kepuasan Pengunjung Poli Gigi Puskesmas 7

Ulu
Tidak
No. Hal Sangat Puas Puas
Puas
1 Hasil perawatan gigi 24 76
2 Keramahan 28 72
3 Kecepatan waktu melayani 15 65 20
Kenyamanan dan kebersihan
4 sarana (ruang tunggu, toilet, 36 64
tempat parkir)
5 Pengetahuan petugas 42 58

Dari hasil analisis Pelayanan Poli Gigi di Puskesmas 7 Ulu ditemukan

satu masalah, yaitu kecepatan waktu melayani. Kecepatan waktu melayani
yang dimaksudkan pengunjung Poli Gigi Puskesmas 7 Ulu adalah lamanya
waktu yang diperlukan untuk mengantri sebelum akhirnya mendapat pelayanan
di poli gigi.
Berdasarkan telaah masalah yang telah dilakukan, maka penetapan
prioritas masalah dengan cara teknik kriteria matriks dapat dilakukan dengan
menggunakan teknik kriteria matriks. Salah satunya adalah matriks urgent,
seriousness, and growth atau sering disingkat matriks USG. Penetapan prioritas
masalah ini dilakukan untuk mengetahui tingkat urgensi, keseriusan, dan
pertumbuhan masalah yang ada. Untuk menentukan suatu prioritas masalah,
terdapat tiga faktor yang perlu dipertimbangkan pada matriks USG. Ketiga
faktor tersebut yaitu:
1. Urgency (U) berkaitan dengan mendesaknya waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan masalah tersebut. Semakin mendesak suatu
masalah untuk diselesaikan maka semakin tinggi urgensi masalah
tersebut.
2. Seriousness (S) berkaitan dengan dampak dari adanya masalah tersebut
terhadap organisasi. Dampak ini terutama yang menimbulkan kerugian
bagi organisasi seperti dampaknya terhadap produktivitas, keselamatan
jiwa manusia, sumber daya, atau sumber dana. Semakin tinggi dampak
masalah tersebut terhadap organisasi maka semakin serius masalah
tersebut.
3. Growth berkaitan dengan pertumbuhan masalah. Semakin cepat
berkembang masalah tersebut maka semakin tinggi tingkat
pertumbuhannya. Suatu masalah yang cepat berkembang tentunya
semakin prioritas untuk diatasi permasalahan tersebut.

Untuk mengurangi tingkat subyektivitas dalam menentukan masalah

prioritas, maka perlu ditetapkan kriteria untuk masing-masing unsur USG
tersebut. Umumnya digunakan skor dengan skala tertentu yaitu skala 1-5.
Semakin tinggi tingkat urgensi, keseriusan dan pertumbuhan masalah bila tidak
segera ditangani, maka semakin tinggi skor untuk masing-masing unsur
tersebut. Kemudian dilakukan perkalian dari nilai USG tiap masalah. Prioritas
msalah diuraikan berdasarkan hasil perkalian terbesar.

Tabel 2. Penentuan urutan prioritas masalah di Poli Gigi Puskesmas 7 Ulu

No Masalah U S G UxSxG
1 Kecepatan waktu melayani 5 5 5 125

Berdasarkan tabel di atas, kecepatan waktu melayani merupakan masalah

yang memang memiliki urgensi, keseriusan dan pertumbuhan masalah yang
tinggi. Apabila tidak segera ditangani mungkin dapat mempengaruhi mutu
pelayanan di Poli Gigi Puskesmas 7 Ulu.
 KOREKSI HASIL EVALUASI TERHADAP PELAYANAN
KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI POLI GIGI PUSKESMAS 7 ULU

Menyusun alternatif jalan keluar diperlukan karena berkaitan dengan

upaya memperluas wawasan dan apabila terwujud akan besar peranannya
dalam membantu kelancaran pelaksanaan jalan keluar. Penyusunan alternatif
jalan keluar dengan cara berpikir kreatif, seperti teknik analogi (synetic
technique). Selain itu dapat dilakukan dengan cara seperti di bawah ini:12
1. Mencantumkan berbagai masalah
2. Memeriksa kebenaran penyebab masalah
 3. Mengubah penyebab masalah

Tabel 3. Alternatif jalan keluar masalah utama

Masalah utama Penyebab Alternatif Jalan Keluar
Kecepatan waktu 1. Kurangnya dental unit 1. Perlu dilakukan
melayani 2. Kurangnya dokter gigi penambahan dental unit
dan oerawat gigi 2. Perlu dilakukan
penambahan dokter gigi
dan perawat gigi

Penetapan prioritas pemecahan masalah manajemen Poli Gigi

Puskesmas 7 Ulu dapat dilakukan dengan menggunakan metode analisis
pembiayaan (cost analysis) yang dikenal dengan cara efektifitas dan efisiensi.
Rumus penetapan prioritas pemecahan masalah, yaitu:

Keterangan:
M : Magnitude yaitu besarnya masalah yang dihadapi.
I : Important yaitu pentingnya jalan keluar menyelesaikan masalah.
V : Vulnerability yaitu ketepatan jalan keluar untuk masalah.
C : Cost yaitu biaya yang dikeluarkan, dimana kriterianya ditetapkan
Nilai 1 = biaya sangat murah
Nilai 2 = biaya murah
Nilai 3 = biaya cukup murah
Nilai 4 = biaya mahal
Nilai 5 = biaya sangat mahal

Berikut tabel 3.4 yang memuat penentuan penetapan prioritas alternatif

pemecahan masalah dengan metode cost analysis.

Tabel 4. Penentuan prioritas jalan keluar

Efektifitas Jumlah Prioritas
No Alternatif jalan Efisiensi
MxIxV Jalan
. keluar M I V (c)
C Keluar
1. Kecepatan waktu
5 5 4 5 20 1
melayani
 Setelah dilakukan penentuan prioritas jalan keluar dengan metode
kriteria matriks didapat nilai prioritas terbesar adalah nomor 1, yaitu perlu
dilakukan penambahan dental unit dan penambahan jumlah dokter gigi dan
perawat gigi agar waktu pelayanan dapat lebih efektif dan efisien.