HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN MAHASISWA PROFESI DENGAN

TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RSGMP UNSOED PURWOKERTO

Disusun Oleh:
Widhariyani Purnomoputri S.KG
C2C016021

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

PROGRAM STUDI PASCA SARJANA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
JURUSAN MAGISTER MANAGEMEN
UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN
PURWOKERTO
2016

KERANGKA PENELITIAN

Sumber Masalah

Teori Terkait

Hipotesis

Populasi dan Sampel

Variabel dan Indikator

Pengumpulan Data
Kuesioner
Pengujian Hipotesis
Uji Validitas dan Reabilitas

Penarikan Kesimpulan

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah Sakit Gigi dan Mulut merupakan institusi pelayanan kesehatan
yang bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan kesehatan gigi dan mulut
bagi masyarakat serta pelayanan jasa kedokteran gigi (Akbar dkk., 2014).
Pelayanan yang bermutu akan memberikan kepuasan pada pasien. Kepuasan
merupakan bentuk perasaan seseorang yang diperoleh dari produk atau pelayanan
yang diterima. Kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan di rumah sakit
ditentukan oleh perbedaan antara persepsi terhadap pelayanan yang dirasakan.
Apabila hasil pelayanan yang diperoleh pasien melebihi dari yang diharapkan,
maka pasien akan mendapatkan kepuasan pada tingkat yang tinggi (Fidyawati
dkk., 2015). Kepuasan pasien dapat diukur dengan menilai persepsi pasien
terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas dan memenuhi lima dimensi mutu
utama, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty
(Kencana, 2016). Penilaian kualitas layanan kesehatan gigi dan mulut penting
dilakukan untuk mendapatkan informasi yang dapat berkontribusi terhadap
pengembangan kualitas rumah sakit (Akbar dkk., 2014).
Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan (RSGMP) merupakan
penyelenggara pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang juga digunakan sebagai
sarana proses pembelajaran, pendidikan dan penelitian bagi profesi tenaga
kesehatan kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya (Depkes RI, 2004).
RSGM Universitas Jenderal Soedirman adalah rumah sakit gigi dan mulut yang
berada di Kota Purwokerto dan diresmikan pada 3 September 2012. RSGMP
Unsoed menyediakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut oleh dokter gigi serta
mahasiswa profesi kedokteran gigi (RSGMP Unsoed, 2015). Mahasiswa profesi
kedokteran gigi merupakan mahasiswa sarjana kedokteran gigi yang dalam proses
pembelajaran untuk mendapatkan gelar profesi dokter gigi (Depkes RI, 2004).
Mahasiswa profesi kedokteran gigi di RSGM Unsoed terdiri dari 9 angkatan yang
telah memberikan pelayan kesehatan gigi dan mulut pada masyarakat. Pelayanan

yang diberikan oleh mahasiswa profesi kedokteran gigi RGSMP Unsoed dilakukan
sesuai dengan ijin dari dokter gigi yang berwenang sebagai pengawas (supervisor).
Program pelayanan kesehatan gigi dan mulut oleh mahasiswa profesi di RSGMP
Unsoed masih dikatakan baru, sehingga diperlukan penelitian tentang mutu
pelayanannya yang didapat dari tingkat kepuasan pasien yang datang untuk
berobat. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk mengetahui hubungan kualitas
pelayanan mahasiswa profesi dengan tingkat kepuasan pasien di RSGMP Unsoed
Purwokerto.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, rumusan masalah penelitian ini adalah
bagaimana hubungan kualitas pelayanan mahasiswa profesi dengan tingkat
kepuasan pasien di RSGMP Unsoed Purwokerto.
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas
pelayanan mahasiswa profesi dengan tingkat kepuasan pasien di RSGMP
Unsoed Purwokerto.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui kualitas pelayanan mahasiswa profesi dengan tingkat kepuasan
pasien di RSGMP Unsoed berdasarkan tampilan fisik (tangibles).
b. Mengetahui kualitas pelayanan mahasiswa profesi dengan tingkat kepuasan
pasien di RSGMP Unsoed berdasarkan kehandalan perawatan (reliability).
c. Mengetahui kualitas pelayanan mahasiswa profesi dengan tingkat kepuasan
pasien

di

RSGMP

Unsoed

berdasarkan

pelayanan

daya

tanggap

(responsiveness).
d. Mengetahui kualitas pelayanan mahasiswa profesi dengan tingkat kepuasan
pasien di RSGMP Unsoed berdasarkan jaminan pelayanan (assurance).
e. Mengetahui kualitas pelayanan mahasiswa profesi dengan tingkat kepuasan
pasien di RSGMP Unsoed berdasarkan pelayanan perhatian (emphaty).
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Masyarakat

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana dalam memberikan kritik

dan saran terkait pelayanan kesehatan yang diberikan mahasiswa profesi di
RSGMP Unsoed.
2. Bagi Instansi
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan bahan evaluasi
serta penilaian terhadap mutu pelayanan mahasiswa profesi di RSGMP Unsoed.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan tentang kepuasan
pasien terhadap kualitas pelayanan mahasiswa profesi di RSGMP Unsoed.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pelayanan Kesehatan
1. Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Pelayanan kesehatan gigi dan mulut menurut Undang-Undang RI Nomor
36 Tahun 2009 pasal 93 Tentang Kesehatan dilakukan untuk memelihara dan
meningkat derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk peningkatan kesehatan
gigi, pencegahan penyakit gigi, pengobatan penyakit gigi dan pemulihan
kesehatan gigi oleh pemerintah dan masyarakat yang dilakukan secara terpadu.
2. Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan
Menurut Departemen Kesehatan RI (2003) rumah sakit gigi dan mulut
pendidikan adalah rumah sakit khusus yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan gigi dan mulut dan merupakan sarana pendidikan dan penelitian
tenaga kesehatan gigi tingkat D1 D3 dan S1, pendidikan dokter gigi dan dokter
spesialis serta pendidikan magister dan doktoral. Peraturan Menteri Kesehatan
RI No 1173 tahun 2004 tentang rumah sakit gigi dan mulut menyatakan bahwa
rumah sakit gigi dan mulut adalah sarana pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut perorangan untuk
pelayanan

pengobatan

dan

pemulihan

tanpa

mengabaikan

pelayanan

peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit yang dilaksanakan melalui

pelayanan rawat jalan, gawat darurat dan pelayanan tindakan medis.
3. Kualitas Pelayanan Kesehatan
a. Definisi kualitas pelayanan
Menurut Tjiptono (2005) kualitas pelayanan merupakan tingkat
keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Aritonang (2005) menambahkan bahwa kualitas pelayanan berfokus pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan menurut pelanggan.

b. Mengukur kualitas pelayanan

Menurut Supranto (2006) kualitas pelayanan dapat diukur berdasarkan
lima dimensi sebagai berikut.
1) Bukti fisik (tangibles)
Bukti

fisik

adalah

kemampuan

suatu

perusahaan

dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal berupa fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi yang menunjang untuk
menyediakan suatu pelayanan.
2) Keandalan (reliability)
Keandalan adalah kemampuan para staf dalam suatu perusahaan
dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
3) Daya tanggap (responsiveness)
Daya tanggap adalah keinginan para staf perusahaan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap,
tepat dan terinformasi dengan sesuai.
4) Jaminan (assurance)
Jaminan adalah pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat
yang dapat dipercaya dari para staf, bebas dari bahaya risiko dan
keraguan.
5) Perthatian (emphaty)
Perhatian adalah kemampuan dalam memahami kebutuhan para
pelanggan, memiliki komunikasi yang baik dan perhatian yang tulus.
B. Konsep Dasar Kepuasan
1. Definisi Kepuasan
Menurut Kotler (2000) kepuasan merupakan suatu keadaan yang
dirasakan seseorang setelah mengalami suatu kinerja atau hasil yang telah
memenuhi berbagai harapannya. Handi (2002) menambahkan bahwa kepuasan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja atau

hasil yang dirasakan dengan yang diharapkannya.
2. Kepuasan Pasien
Menurut Sabarguna (2004) kepuasan pasien merupakan nilai subjektif
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan yang tetap didasari oleh kebenaran
dan kenyataan objektif yang ada. Nurachman (2005) menambahkan bahwa
kepuasan pasien adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pasien. Dengan demikian
kepuasan timbul apabila evaluasi yang diharapkan menunjukkan bahwa
alternatif yang diambil lebih rendah dari harapannya.
C. Hubungan antara Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien

Menurut Yuliani (2015) hubungan kualitas pelayanan kesehatan memiliki

pengaruh positif dengan kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pasien terhadap
pelayanan kesehatan maka kepuasan pasien juga akan semakin tinggi, begitupula
sebaliknya. Penelitian yang dilakukan oleh Andriani dan Sunarto (2009)
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien rawat inap di bahdan pelayanan kesehatan RSUD
Magelang. Atas uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut.
H1= Kualitas pelayanan mahasiswa profesi berpengaruh positif terhadap kepuasan
pasien RSGMP Unsoed.

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Kerangka Konsep
Kerangka konsep pada penelitian ini dijelaskan pada Gambar 3.1 berikut.
Variabel Terkendali:
Prosedur Perawatan yang di Terima
Pasien
Variabel Bebas:
Kualitas
Pelayanan
Mahasiswa Profesi di
RSGMP Unsoed

Variabel Terikat:
Tingkat Kepuasan Pasien
Mahasiswa Profesi di
RSGMP Unsoed

Variabel Tidak Terkendali:

1. Kemampuan Mahasiswa Profesi dalam Melakukan Perawatan
2. Perbedaan Jenis Perawatan yang di Terima Pasien
Gambar 3.1 Kerangka Konsep

B. Hipotesis
Kualitas pelayanan mahasiswa profesi berpengaruh positif terhadap kepuasan
pasien di RSGMP Unsoed.
C. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah observasional (non
eksperimental) dengan rancangan penelitian cross sectional.
D. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di RSGMP Unsoed Purwokerto Klinik Integrasi pada

bulan Oktober 2016.

E. Variabel Penelitian
1. Variabel bebas
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan mahasiswa
profesi di RSGMP Unsoed.
2. Variabel terikat
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien
mahasiswa profesi di RSGMP Unsoed.
3. Variabel terkendali
Variabel terkendali dalam penelitian ini adalah prosedur perawatan yang
diterima pasien.
4. Variabel tidak terkendali
Variabel tidak terkendali dalam penelitian ini adalah kemampuan
mahasiswa profesi dalam melakukan perawatan dan jenis perawatan yang
diterima pasien.
F. Definisi Operasional
Definisi operasional dalam penelitian ini disajikam dalam Tabel 3.1 sebagai
berikut.
Tabel 3.1 Definisi Operasional
No

Variabel

Definisi

1.

Kepuasan
pasien

2.

Kualitas
pelayanan
mahasiswa
profesi

Penilaian persepsi
seseorang setelah
membandingkan
hasil
yang
dirasakan dengan
harapannya
Hasil
pelayanan
mahasiswa profesi
berupa perawatan
kesehatan gigi dan
mulut
sesuai
dengan kasus yang
ada

Indikator
-

Alat ukur
1. Memuaskan
2. Cukup puas
3. Tidak
memuaskan

1. Reliability
Mahasiwa
profesi
mampu
melakukan
perawatan dengan baik,
menyediakan informasi
yang
tepat
dan
diperlukan, melakukan
perawatan
sesuai
dengan
rencana
perawatan

Skala
data
Ordinal

Nominal

Lanjutan Tabel 3.1

2. Responsiveness
Mahasiwa
profesi
merespon permintaan
pasien dengan cepat
dan
tanggap,
komunikasi yang tepat,
akurat dan jelas, serta
bersedia
membantu
kebutuhan
pasien
selama
proses
perawatan
3. Assurance
Mahasiwa
profesi
memberikan rasa aman
kepada pasien selama
proses perawatan, dan
jaminan
atas
kesembuhan pasien
4. Emphaty
Mahasiwa
profesi
menenangkan
rasa
cemas pasien selama
dilakukan perawatan,
menunjukkan
sikap
kesungguhan
dalam
menangani pasien, dan
meluangkan
waktu
untuk berkomunikasi
dengan pasien
5. Tangibles
Penampilan mahasiswa
profesi baik, alat dan
ruangan kerja rapih,
bersih dan lengkap

G. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang datang ke klinik integrasi
RSGMP Unsoed untuk dilakukan perawatan dengan mahasiswa profesi pada
bulan Oktober 2016 yaitu sebanyak 1400 orang.

2. Sampel
a. Jumlah responden
Sampel dalam penelitian ini didapatkan menggunakan metode
purposive sampling yang dilakukan dengan dasar pertimbangan tertentu.
Purposive sampling merupakan metode pengambilan sampel yang dipilih
dengan cermat sehingga relevan dengan struktur penelitian berdasarkan
kriteria tertentu. Jumlah sampel yang akan digunakan berdasarkan rumus
Sovrin adalah sebagai berikut.
n= N
1 + N.e2

= 1400 = 93
1 + 14

Keterangan:
n = Sampel yang dicari
N = Jumlah populasi
e = Tingkat kesalahan (10%= 0,1)
Berdasarkan rumus tersebut jumlah sampel yang akan digunakan pada
penelitian ini adalah 93 responden.
b. Kriteria sampel
Kriteria sampel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut.
1) Pasien yang akan melakukan perawatan kesehatan gigi dan mulut oleh
mahasiswa profesi di RSGMP Unsoed
2) Pasien yang bersedia dilakukan wawancara berdasarkan kuesioner dan
menandatangani surat persetujuan
3) Pasien dalam keadaan sehat fisik dan mental
4) Pasien dengan usia diatas 17 tahun
H. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data primer
dan data sekunder. Data primer dalam penelitian ini didapatkan dari hasil observasi
langsung peneliti berdasarkan wawancara menggunakan kuesioner. Data sekunder

dalam penelitian ini didapatkan dari laporan rekap pasien mahasiswa profesi bulan
Oktober 2016 untuk mengetahui jumlah populasi.
I. Instrumen Penelitian

1. Kuesioner
Sugiyono (2012) menyatakan bahwa, kuisioner merupakan teknik
pengambilan data secara efisien yang dapat dilakukan dengan memberikan
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Uji
validitas dan reliabilitas terhadap kuisioner harus dilakukan sebelum diberikan
pada responden agar peneliti memperoleh data yang valid dan reliabel. Uji
validitas berfungsi agar kuesioner memiliki ketepatan dalam mengukur variabel
yang akan diteliti. Uji reliabilitas digunakan untuk memperoleh instrumen yang
memiliki keandalan atau keajegan dari responden dalam menjawab pertanyaan.
Kuesioner dalam penelitian ini terdiri atas beberapa hal sebagai berikut.
a. Identitas responden
b. Karateristik responden
c. Pertanyaan mengenai tingkat kepuasan berdasarkan dimensi kualitas
pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan
tangibles
d. Check list penelitian yang berisi 3 pilihan jawaban diantaranya memuskan,

cukup puas dan tidak puas

Kuesioner yang sudah dibuat selanjutnya diujicobakan pada 30 pasien
mahasiswa profesi di RSGMP Unsoed. Hasil kuesioner selanjutnya dimasukkan
ke dalam software SPSS versi 17 untuk dianalisis validitas dan reabilitasnya.
a. Uji validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu
kuisioner. Suatu kuisioner dapat dikatakan valid apabila pertanyaan pada
kuisioner tersebut mampu mengungkapkan variabel yang akan diukur.
b. Uji reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuisioner.
Suatu kuisioner dikatakan realible atau handal apabila jawaban responden
terhadap pertanyaan tersebut konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
2. Alat tulis
3. Alat perekam gambar atau kamera
J. Cara Pengumpulan Data
1. Pembuatan ethical clearance
2. Pencarian pasien sesuai dengan kriteria sampel penelitian di Klinik Intergrasi
RSGMP Unsoed
3. Pemberian informasi pada pasien terkait penelitian yang akan dilakukan.
Apabila pasien setuju untuk menjadi responden, dilakukan pemberian form
informed consent.
4. Pelaksanaan wawancara kepada responden
5. Pengumpulan data dari tiap kuesioner
6. Analisis data secara statistik dengan bantuan SPSS

DAFTAR PUSTAKA
Akbar, F.H., Awang, A.H., Hussain, M.Y., Siampa, F.A., Pratiwi, R., 2014, Persepsi
Pasien Tentang Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut: Studi Kasus di RSGM
Halimah Dg. Sikati Kandea Makassar, Procedding of the 1th Academic
Symposium on Integrating Knowledge UIN Makassar, Universitas Islam
Negeri, Makassar.
Aritonang., 2005, Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Andriani, S., Sunarto, 2009, Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Magelang, Jurnal Kesehatan, 2(1): 71-79.
Depkes

RI,

2004,

Peraturan

Pemerintah

Menteri

Kesehatan

Nomor

1173/MENKES/PER/X/2004 Tentang Rumah Sakit Gigi dan Mulut, Jakarta.

Departemen Kesehatan RI Tahun 2003 Tentang Indikator Indonesia Sehat.
Fidyawati, L., Herawati, Y., Witcahyo, E., 2015, Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan
dengan Minat Kunjungan Ulang di Instalasi Rawat Jalan RSD Balung
Kabupaten Jember, Artikel Ilmiah, Universitas Jember, Jember.
Handi, I., 2002, Service: 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Elex Media Komputindo,
Jakarta.
Kencana, G.P., 2016,

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pencabutan Gigi oleh

Mahasiswa Profesi di Klinik Bedah Mulut RSGM Universitas Jember, Skripsi,

Universitas Jember, Jember.
Kotler, P., 2000, Marketing Management: Analysis, Planing, Implementation and
Control, Prentice Hall, Upper Saddle River.
Nurachman, E., 2005, Asuhan Keperawatan Bermutu di Rumah Sakit, EGC, Jakarta.
Peraturan Menteri Kesehatan RI No 1173 Tahun 2004 Tentang Rumah Sakit Gigi Dan
Mulut
RSGMP Unsoed, 2015, Profil Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan Universitas
Soedirman, diakses dari http://rsgmp.unsoed.ac.id/ pada 27 September 2016.
Sabarguna, B., 2004, Pemasaran Rumah Sakit, Konsorsium, Yogyakarta.
Sugiyono, 2012, Metodologi Penelitian, EGC, Jakarta.

Supranto, J., 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.
Tjiptono., Fandi., Candra., 2005, Service, Quality, and Satisfaction, Andi Offset,
Yogyakarta.
Undang-Undang RI Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan.
Yuliani, U., 2015, Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat
Inap Di RSUD Dr. Sayidiman Magetan, Skripsi, Universitas Muhammadiyah,
Surakarta.