MUTU PELAYANAN DAN ASPEK KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN INSTALASI RAWAT INAP OBSTETRI KELAS III

DI DEPARTEMEN OBSTETRI GINEKOLOGI RSUP
MOHAMMAD HOESIN PALEMBANG 2013
Ichsan Quswain1, Awan Nurtjahyo2, dan Mariatul Fadilah3
1. Program Studi Pendidikan Dokter, Fakultas Kedokteran, Universitas Sriwijaya
Departemen Ilmu Kebidanan dan Kandungan, Fakultas Kedokteran, Universitas Sriwijaya
3. Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran, Universitas Sriwijaya
Jl. dr. Muh. Ali Komplek RSMH Palembang, Madang, Sekip, Palembang, 30126, Indonesia

2.

Email: ichsan_okey@ymail.com

Abstrak
Rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan dituntut untuk selalu bisa memberikan pelayanan yang bermutu dan
memuaskan para pengguna atau konsumen. Pelayanan pada instalasi rawat inap merupakan salah satu indikator citra
rumah sakit. Salah satu jenis instalasi rawat inap adalah instalasi rawat inap kelas III departemen Obstetri Ginekologi.
Tujuan dari penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mutu pelayanan dan aspek kepuasan pasien terhadap pelayanan
instalasi rawat inap Obstetri kelas III di departemen Obstetri Ginekologi RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang
berdasarkan lima dimensi mutu yang ada yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Penelitan
ini merupakan penelitian observasional deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Data primer yang didapatkan dari
penelitian ini didapatkan dari metode wawancara mendalam dan observasional. Dari hasil penelitian didapatkan data
bahwa mutu pelayanan mutu pelayanan instalasi rawat inap Obstetri kelas III di departemen Obstetri Ginekologi RSUP
Dr. Mohammad Hoesin Palembang tersebut dikategorikan baik yakni 80,22 %. Hal tersebut dapat dilihat dari
terpenuhinya beberapa poin standar yang terpenuhi berdasarkan standar keputusan menteri rumah sakit. Kategori baik
tersebut berbanding lurus dengan pernyataan beberapa pasien yang menjadi informan yang menyatakan kepuasan
mereka terpenuhi saat merasakan mutu pelayanan disini. Mutu pelayanan pelayanan instalasi rawat inap Obstetri kelas
III di departemen Obstetri Ginekologi RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang sudah baik dan bisa memenuhi
kepuasan pasien.
Kata kunci: mutu pelayanan, aspek kepuasan, instalasi rawat inap kelas III

Abstract
Hospital as health care provider required to always be able to provide quality service and can make a satisfaction to all
of the consuments. The services of inpatient installation is the one of indicator to know how is the hospital image. One
of inpatient installation is the thirds class Obstetrics inpatient installation in Obstetrics Ginecology departement of Dr.
Mohammad Hoesin Palembang. The research is to determine the quality of service and satisfaction aspects of thirds
class Obstetrics inpatient installation in Obstetrics Ginecology departement of Dr. Mohammad Hoesin Palembang based
on five dimensions of quality which are tangibility, reliability, reponsiveness, assurance, and emphaty. This research is a
descritive observational research with qualitative approach. The primary data of this research obtained from in depth
interviews and observational techniques. The result of this research shows that the quality of thirds class Obstetrics
inpatient installation in Obstetrics Ginecology departement of Dr. Mohammad Hoesin Palembang is categorized as good
with a percentage of 80,22%. It is because that installation can get many good points of hospital standar based on
Kepmenkes. The good category of that is directly proportional with all of the informants statements who said they all
getting satisfaction when used services quality there. Service quality of thirds class Obstetrics inpatient installation in
Obstetrics Ginecology departement of Dr. Mohammad Hoesin Palembang is categorized as good and can make a
satisfaction to all of the patient.
Keywords : quality of services, satisfaction aspects, thirds class inpatient installation

1. Pendahuluan
Mutu adalah suatu totalitas dari wujud serta ciri dari
suatu barang atau jasa, yang di dalamnnya terkandung
sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan
kebutuhan kepuasan para pengguna. 1 Mutu dalam
pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk kepada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas dalam diri setiap pasien dimana
apabila makin sempurna kepuasan tersebut maka makin
baik pula mutu pelayanan kesehatan. 1,2,3
Di dalam pasal 32 undang-undang Republik Indonesia
nomor 44 tahun 2009 tentang perumahsakitan telah jelas
disebutkan bahwa beberapa hak pasien antara lain
mendapatkan pelayanan medis yang bermutu,efektif dan
efisien yang berdasarkan pada standar pelayanan mutu
kesehatan. 4 Salah satu bentuk dari pelayan kesehatan
adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap,rawat jalan dan
gawat darurat. 4 Unit rawat inap yang merupakan salah
satu dari unit pelayanan rumah sakit yang ditinjau dari
cara pelayanan yang diselenggarakan, dimana pelayanan
tersebut perlu dilakukan evaluasi secara periodik,
dimana evaluasi itu harus lebih ditekankan pada aspek
mutu pelayanan dan kepuasan pasien. Salah satu
pendekatan kualitas pelayanan yang populer untuk
dijadikan acuan adalah model ServQual (Service
Quality) yang terdiri dari lima dimensi, yakni tangible,
responsiveness, reliability, assurance, dan empathy. 5 ke
lima dimensi yang menjadi acuan suatu mutu pelayanan
tersebut diharapkan bisa menjadi suatu acuan untuk
melakukan peningkatan mutu pelayanan agar kepuasan
pasien dapat tercapai dan hak-hak yang harus diberikan
kepada pasien pun terlaksana dengan baik. 4
Instalasi Rawat Inap Kelas III Departemen Obstetri dan
Ginekologi merupakan salah satu instalasi yang
melayani pasien rawat inap khususnya untuk pasien
yang telah melakukan persalinan dan pasien dengan
berbagai penyakit kandungan di RSUP Dr. Mohammad
Hoesin Palembang.6 Dengan adanya evaluasi mutu
pelayanan diharapkan dapat menjadi masukan untuk
melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan yang
telah ada.
Untuk memahami kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan yang mereka dapat, Departemen Obstetri dan
Ginekologi RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang
harus melakukan analisa mengenai mutu yang telah
mereka berikan tersebut. Sebagaimana yang kita tahu
bahwa RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang adalah
salah satu rumah sakit yang terbesar di Sumatera
Selatan, rumah sakit inilah yang menjadi tempat rujukan
utama dari berbagai rumah sakit dan pelayanan
kesehatan lainnya di sumatera selatan. 6 Oleh karena itu,

rumah sakit ini pula harus berusaha keras dalam

melayani masyarakat dengan meningkatkan mutu
pelayanan yang disediakan. Penelitian tentang Mutu
Pelayanan dan Aspek Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Instalasi Rawat Inap Obstetri Kelas III di
Departemen Obstetri Ginekologi RSUP Dr. Mohammad
Hoesin Palembang 2013 perlu dilakukan untuk
mengetahui mutu pelayanan dan dapat digunakan
sebagai perbaikan maupun peningkatan mutu pelayanan
untuk kedepannya.

2. Metode Penelitian
Penelitan ini merupakan penelitian observasional
deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian ini
telah dilakukan pada bulan November-Desember 2013.
Dalam penelitian ini, akan digunakan teknik
pengambilan sample yang dilakukan secara purposive
sampling. Sampel merupakan beberapa pasien instalasi
rawat inap Obstetri Kelas III dan telah ditetapkan
sebanyak 7 orang informan sampel yang terdiri dari 5
orang pasien berobat tidak bayar atau gratis dan 2 orang
pasien berobat bayar. Pasien dan tenaga medis di ruang
rawat inap kelas III Obstetri Ginekologi tersebut dipilih
sebagai sampel karena mereka yang secara langsung
merasakan dan melaksanakan jasa pelayanan kesehatan
sehingga mereka dapat memberikan secara langsung
tentang situasi dan kondisi mengenai mutu pelayanan
kesehatan tersebut
Pada penelitian ini, data akan diambil dengan cara
teknik wawancara dan observasi. Setelah data terkumpul
maka data akan dikelompokan berdasarkan kerangka
analisis yang dibuat berdasarkan metode matriks,
kemudian dilakukan penyusunan informasi dan
disimpulkan dengan teknik skoring.
Untuk menjaga validitas data, akan dilakukan suatu
pengujian data dalam penelitian ini. Pengujian data yang
perlu dilakukan dalam penelitian ini adalah triangulasi.
Triangulasi dapat dikatakan sebagai pengolahan data
yang sekaligus menguji kredibilitas data dengan
berbagai teknik dan sumber. Triangulasi terdiri dari 3
jenis triangulasi. Dalam penelitian ini dipakai jenis
triangulasi sumber, triangulasi teknik, dan juga memakai
triangulasi analisis data.

3. Hasil
Dari penelitian yang dilakukan didapatkan 7 orang
informan yang memiliki karakteristik yang berbeda.
Perbedaan karakteristik tersebut meliputi beberapa
perbedaan seperti umur, pekerjaan, pendidikan terakhir,
lamanya perawatan yang dilakukan dan juga jenis
asuransi yang dipakai oleh beberapa informan tersebut.
Karakteristik tersebut akan disajikan dalam Tabel 1.

Tabel 1. Karakteristik Informan

No Umur Pekerjaan Pendidikan
terakhir
(tahun)
1
2
3
4
5
6
7

32
36
23
21
28
22
25

TKW
PRT
Guru
Wirausaha
IRT
Mahasiswi
Swasta

SMK
SD
SI
SMA
SMP
SMA
SI

Lama
dirawat
(hari)
5
4
9
5
5
4
6

Jenis
Asuransi
Jampersal
Jampersal
Swasta
Jamsoskes
Jampersal
Jamsoskes
Swasta

Aspek Tangible ( Penampilan Kualitas Fisik dari

Sarana dan Prasarana Tempat, Kenyamanan,
Kebersihan)
Berikut adalah hasil dari wawancara yang telah
didapatkan:
... WC nyo kadang ado sampah kadang idak ado dek...
lantainyo jugo bersih dak ado lumut.. airnyo banyak....
-Informan Kedua... Sarana di sini lengkap dek...kipas ada 2-3 buah
samo satu AC...AC nyo jugo masih bagus masih
dingin....terus ruangannyo idak sempit bisa dibilang
luas... Ada meja dan kursi untuk keluarga yang
menunggu. -Informan Ketiga... Sarana sudah baik tiap bulan dievaluasi...tidak ada
keluahan dari pasien mengenai kebersihan... toilet
sering kotor saat jam kunjungan pasien...petugas selalu
rapi dan ada pakaian khusus...makanan pasien bersih
dan sesuai dengan kebutuhan gizi. -Kepala Ruangan... Dilakukan sesuai jadwal kebersihan...toilet kotor
saat jam kunjungan pasien karena banyak keluarga
pasien yang memakainya. -Kepala KebersihanBerdasarkan dari hasil wawancara terhadap ketujuh
orang informan, tujuh orang informan tersebut telah
menyatakan bahwa pelayanan instalasi kelas III Obstetri
Ginekologi ini sudah baik. Kebersihan di dalam kamar
pasien sangat baik karena tidak adanya sampah yang
berserakan di dalam ruangan, setiap pasien diarahkan
untuk tidak membuang sampah sembarangan. Kotak
sampah telah tersedia di instalasi ini dan diletakan diluar
kamar. Kebersihan juga terlihat dari cara petugas
memberikan makanan, setiap makanan yang diberikan
ditutupi dengan tutup makanan sehingga debu dan lalat
tidak mudah mencemari makanan pasien. Selain itu
kenyamanan ruangan yang diberikan juga sangat baik
karena setiap sudut ruangan kamar diberikan pendingin
udara dan kipas angin.
Untuk bagian toilet pasien ada beberapa informan yang
mengabarkan bahwa sering ada sampah yang berserakan
di dalam toilet terutama saat jam kunjungan keluarga

pasien. Hal ini dibenarkan oleh peneliti, karena peneliti

sering melihat toilet selalu ramai dipakai orang banyak
di saat jam tersebut. Selain itu pihak petugas kebersihan
juga mengeluhkan jumlah petugas kebersihan di
instalasi ini sangat kurang, mereka hanya memiliki 2-3
orang petugas.
Penampilan petugas di departemen Obstetri Ginekologi
RSUP Dr. Mohammad Hoesin ini juga baik dan rapi.
Setiap petugas yang terdiri dari bidan, administrasi,
dokter, petugas kebersihan dan petugas makanan
memiliki seragam tersendiri.
Hasil dari penelitian tentang Kepastian Layanan
Menjadi Prioritas Kebutuhan Pasien Pada Rumah Sakit
Pemerintah Provinsi Bengkulu menyatakan bahwa
adanya prioritas tinggi terhadap aspek Tangibles yang
berpengaruh besar kepada kepuasan pasien.7 Selain itu
hasil dari jurnal penelitian manajemen kesehatan
tentang Kepuasan Pasien Rumah Sakit Dalam
Tinjauan Teoritis Dan Penerapannya menyatakan
bahwa adanya perbedaan proporsi antara beberepa
karakteristik kelompok berdasarkan karakteristik umur,
jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pendapatan dalam
penilaian berbagai aspek dimensi mutu termasuk aspek
Tangibles.8
Kemudian dilakukan observasi yaitu pengamatan secara
langsung pada pelayanan instalasi ruang inap obstetri
kelas III RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang. Dari
hasil observasi memang kamar pasien sudah memiliki
sarana prasarana yang baik dan cukup untuk pasien.
Ukuran kamar tidak terlalu sempit, lantai bersih dan
tidak licin serta dinding yang kuat dan rata. Tata ruang
dan kenyamanan juga baik. Namun jika dibandingakan
dengan standar yang telah tertuang dalam KepMenKes
Ri No 1247/Menkes/SK/X/2004 tentang persyaratan
kesehatan lingkungan instalasi rumah sakit.4 Sarana dan
prasarana ruangan masuk dalam kategori sedang yakni
sebesar 79,3% dari point yang telah terpenuhi.
Aspek Reliability (Waktu Tunggu Pelayanan)
Berikut adalah hasil dari wawancara yang telah
didapatkan:
...Bagus kalau masalah waktu disini baik itu visite
dokternyo, jam besuknyo, makan nyo, samo makan
obatnyo dek la bagus galo disini...Jadi disini dak ado
yang kukeluhken puas-puas bae tentang waktunyo.Informan Ketiga...Pengurusan administrasi cepat...biso langsung
masuk di instalasi ini...Waktu pelayanan pemberian
obat, pemeriksaan dokter baik.- Informan Ketujuh-

...Pemeriksaan sesuai jadwal yang ada...pemeriksaan

satu pasien 5-10 menit dan bisa lebih jika diperlukanDokter Supervisor... Selalu berusaha untuk menepati waktu...jadwal
pemberian obat memiliki waktu yang sudah diatur
pihak rumah sakit...Setiap hari ada jam khusus untuk
kunjungan keluarga apabila waktu kunjungan abis kami
umumkan ke setiap ruangan.- Kepala Tim BidanBerdasarkan dari hasil wawancara terhadap ketujuh
orang informan, tujuh orang informan tersebut telah
menyatakan bahwa waktu pelayanan instalasi kelas III
Obstetri Ginekologi ini sudah baik dalam segi waktu
pengurusan
administrasi,
pemeriksaan
pasien,
pemberian makanan, dan pemberian obat. Jarang ada
suatu keterlambatan dalam pelayanan walaupun ada
peneliti melihat beberapa keterlambatan dalam kurun
waktu 5-10 menit saja.
Di instalasi ini ada beberapa ketentuan ketetapan waktu
yang telah diberikan, antara lain:
1.

2.

3.

Jadwal kunjungan pasien:

a. Pagi: Pukul 10.30-12.30 WIB
b. Sore: Pukul 17.00-20.00 WIB
Jadwal pemberian obat pasien:
a. Obat oral: pukul 06.00, 14.00, 22.00
WIB.
b. Obat injeksi: pukul 04.00, 12.00,
20.00 WIB.
Jadwal pemberian makan pasien:
a. Makanan utama: pukul 07.00, 11.30,
dan 17.30 WIB.
b. Makanan snack: Pukul 10.00 dan
pukul 16.00 WIB.

Hasil dari penelitian tentang Mutu Pelayanan Pasien

Peserta Askes Dan Umum Di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus Bengkulu
menyatakan bahwa adanya pengaruh besar aspek
Reliability yang berpengaruh kepada kepuasan pasien.
Apabila salah satu dimensi mutu termasuk aspek
Reliability tidak terpenuhi, pasien akan mengeluh akan
ketidakpuasan mereka terhadap suatu pelayanan. Dalam
penelitian tersebut dinyatakan bahwa keterlambatan jam
pelayanan adalah hal yang berpengaruh besar akan
adanya keluhan pasien.9
Berdasarkan hasil observasi, didapatkan waktu
pelayanan yang dilakukan sesuai dengan jadwal yang
ditetapkan. Semua jadwal pemberian makanan, obat dan
jadwal pengurusan administrasi dilakukan dengan tepat
dan cepat. Memang ada beberapa jadwal yang agak
sedikit terlambat sekitar 5-10 menit tetapi hal itu masih

dianggap wajar dan tidak dikeluhkan oleh semua pasien.

Waktu pelayanan di instalasi ini dikategorikan sedang
yaitu sebesar 75%.
Aspek Responsiveness (Kemudahan Pelayanan)
Berikut adalah hasil dari wawancara yang telah
didapatkan:
...Mudah ngurus surat surat pendaftaran...langsung
biso dapat kamar di sini...paling penting kita harus
bawa KK sama KTP. -Informan Pertama.. Adil bae disini...makanan, obat, dokternyo semuanya
samo bae...semuanya baek-baek galo samo kami disini
dokternyo dak dibedakennyo, intinyo yo dak ado pilih
kasih disini. -Informan Kedua...Administrasinya mudah nggak ada kesulitan...nanti
masalah bayar membayar belakangan yang penting
kesembuhan dulu...dulu disini memang ribet tapi
sekarang kayaknya lebih mudahan ya. -Informan
Ketujuh... Pasien dimudahkan untuk mendapatkan kamar
terlebih dahulu...setelah itu petugas meminta
pengumpulan KK dan KTP... Untuk pasien Jamsoskes,
pasien harus wajib membawa KK , KTP, surat
keterangan kepala desa atau lurah setempat. Kepala
RuanganBerdasarkan dari hasil wawancara terhadap ketujuh
orang informan, tujuh orang informan tersebut telah
menyatakan bahwa kemudahan pelayanan instalasi
kelas III Obstetri Ginekologi ini sudah cukup mudah
dan tidak saling memberatkan para pasien. Menurut
semua pasien, mereka sudah puas mengenai kemudahan
dalam mengurusi administrasi pelayanan di instalasi ini.
Para pasien menyimpulkan bahwa tidak adanya
pengurusan yang berbelit-belit yang bisa membuat lama
ketika mengurus administrasi jaminan. Selain itu, para
pasien merasa diperlakukan sama dan adil disini hanya
saja perbedaan itu hanya terletak pada persyaratan
administrasi yang dibutuhkan.
Berdasarkan hasil pengamatan, peneliti mendapatkan
bahwa kemudahan dalam mengurusi administrasi di
instalasi ini baik dan mudah. Kemudahan administrasi
dalam pelayanan instalasi ruang inap Obstetri kelas III
Departemen Obstetri dan Ginekologi ini masuk dalam
ketegori baik, yakni sebesar 80%.
Aspek Assurance (Sikap Petugas dalam Memberikan
Pelayanan)
Berikut adalah hasil dari wawancara yang telah
didapatkan:

... Petugas ramah, sering senyum dan selalu menyapa

kalo melayani kami para pasien...petugas bisa kita
andalkan kalau mau minta bantuan. -Informan Ketiga... Petugasnyo ramah kalau mau melayani yo permisi
dulu atau izin dulu...cara ngomong nyo juga dak pernah
kasar, dan bisa diminta bantuan. -Informan Keempat...Petugas sering nolongin keperluan kami seperti cek
infus,darah,obat,dan lain-lain...mereka ramah dan
murah senyum la. -Informan Keenam...Prinsip 3S (senyum, salam, dan sapa) selalu kami
pakai...selalu menjunjung tinggi hak pasien salah
satunya hak mendapatkan pelayan yang bermutu dan
terbaik. Setiap bulan kami diikutsertakan dalam acara
pelatihan pelayanan bermutu untuk melayani pasien.
-Kepala Tim BidanBerdasarkan dari hasil wawancara terhadap ketujuh
orang informan, tujuh orang informan tersebut telah
menyatakan bahwa petugas pelayanan instalasi kelas III
Obstetri Ginekologi ini memiliki sikap ramah dan sopan
santun dalam melayani mereka dan mereka sudah puas
mengenai sikap dari para petugas saat melayani mereka.
Berdasarkan studi kasus makalah jurnal ilmu
komunikasi Universitas Muhammadiyah Surakarta,
menyatakan bahwa sikap ramah dan santun para petugas
pemberi pelayanan dinilai dari beberapa poin seperti :
Para petugas tersenyum, petugas memberikan salam
saat melayani pasien, petugas ramah dan sopan saat
melayani pasien, petugas menyebut nama pasien saat
berkomunikasi, petugas memberi bantuan kepada pasien
saat pasien membutuhkan, dan petugas bersikap dan
berkata sopan kepada pasien. Dari berbagai poin
tersebut, petugas di instalasi ini mampu mencukupi
berbagai poin tersebut dengan sangat baik.10
Berdasarkan hasil pengamatan, peneliti mendapatkan
sikap para petugas pemberi pelayanan instalasi ruang
inap Obstetri kelas III Departemen Obstetri dan
Ginekologi seperti dokter, bidan, dan petugas
kebersihan ini masuk dalam ketegori tinggi dan baik,
yakni sebesar 86,6%.
Aspek Emphaty (Kepedulian dan Perhatian Para
Petugas)
Berikut adalah hasil dari wawancara yang telah
didapatkan:
... Waktu itu dokternyo ngomong kalo ado apo-apo
tanyo bae sama dokternya langsung hubungi bae lewat
bidan atau perawat lainnya. Mudah ngubunginyo
tinggal panggil petugas bae minta tolong. -Informan
Kedua-

... Peduli mereka, mereka selalu perhatian misalnya

ya merhatiken kesehatan, kebutuhan kito, makanan dan
lain-lain...Dokter,koas dan bidannya merasa iba juga
sama kita. -Informan Ketujuh...Mengontrol infus, darah, obat dan penyakit adalah
salah satu bentuk keperdulian kami...Apabila pasien
membutuhkan bantuan kami membantu secepat
mungkin...kami juga ada daftar nomor telepon dokter
yang siap 24 jam kami telepon kalau ada masalah pada
pasien yang merupakan tanggung jawab kita bersama.
Kepala Tim BidanBerdasarkan dari hasil wawancara terhadap ketujuh
orang informan, tujuh orang informan tersebut telah
menyatakan bahwa petugas pelayanan instalasi kelas III
Obstetri Ginekologi ini memiliki sikap empati yang
terlihat dalam wujud kepedulian dan perhatian dalam
melayani mereka dan mereka sudah puas mengenai
sikap empati dari para petugas saat melayani mereka.
Pasien berpendapat bahwa bentuk kepedulian dan
perhatian petugas disini adalah dalam bentuk perhatian
terhadap kesehatan masing-masing pasien, perhatian
para petugas yang selalu mengontrol pola makan, obatobatan, dan kebutuhan infus. Para pasien dan keluarga
pasien puas akan sikap empati dokter yang selalu
membantu dan mudah untuk dihubungi bila para pasien
membutuhkan pertolongan.
Berdasarkan hasil pengamatan, peneliti mendapatkan
sikap empati para petugas pemberi pelayanan instalasi
ruang inap Obstetri kelas III Departemen Obstetri dan
Ginekologi seperti dokter, bidan, dan petugas
kebersihan ini masuk dalam ketegori tinggi dan baik,
yakni sebesar 82,2%. Hal ini ditujukan dari adanya
sikap para petugas yang memberikan kepedulian dan
perhatian kepada para pasien, bahkan ada sebagian
dokter yang bisa dihubungi pasien karena dokter
tersebut memberikan izin kepada pasien untuk
menelepon ke nomor telepon dokter tersebut sehingga
memudahkan pasien disini.
Hasil Pengamatan Mutu Pelayanan
Dari hasil pengamatan, sarana dan prasarana area
ruangan inap, ruang inap memiliki luas yang tidak
begitu sempit. Ruangan terdiri dari 8 bed pasien yang
masing-masing berjarak 2,5 meter setiap bed. Ruangan
inap memiliki kenyamanan berupa adanya 2 buah AC
dan 2 buah kipas angin. Di ruangan ini sirkulasi udara
berjalan dengan baik karena adanya ventilasi berupa AC
dan ventilasi di atas jendela sehingga menambah sejuk
ruangan. Ruang inap juga memiliki lantai yang bersih
dan dinding yang lumayan rata. Pada bagian pintu, pintu
dapat ditutup dengan baik untuk mencegah adanya
serangga yang masuk ke dalam ruangan.

Di bagian toilet, diamati adanya aliran air yang deras

dan baik. Air yang dipakai menggunakan air bersih.
Setiap waktu toilet dibersihkan para petugas kebersihan
sehingga toilet tetap wangi dan bersih. Namun ada
kalanya di saat jam kunjungan, toilet menjadi ramai
dipakai para keluarga pasien dan terlihat pada jam
tersebut adanya penumpukan sampah di dalam toilet
namun segera dibersihkan oleh para petugas. Di toilet
ini juga masih ada beberapa kekurangan seperti dinding
yang agak mulai retak dan toilet tidak dipisahkan antara
laki-laki dan perempuan. Di toilet ini juga ada sebuah

bel untuk memanggil para petugas apabila pasien

mengalami kesulitan atau masalah di dalam toilet.
Ruang inap kelas III Obgin RSMH Palembang juga
memiliki berbagai fasilitas keamanan dan kebersihan
yang baik, hal ini dapat dilihat dari adanya alat
pemadam kebakaran dan cairan antiseptik pencuci
tangan disetiap sudut ruangan. Selain itu pihak rumah
sakit menyediakan kotak saran untuk memberi saran
dan keluhan di ruangan ini. Semua hasil pengamatan
dapat dilihat dari Tabel 2 yang disajikan sebagai berikut.

Tabel 2. Matriks Mutu Pelayanan

ITEM PENILAIAN
Sarana Fisik dan
kebersihan Ruang
Inap Kelas III
(Berdasarkan
KepMenKes
RI No1204/Menkes/SK/X
/2004
Tentang
Persyaratan
Kesehatan
Lingkungan Rumah Sakit)

OBSERVASI
Konstruksi Bangunan

POINT

Dinding :
Permukaan dinding rata.
Warna terang.
Bersih.
Mudah dibersihkan.
Lantai
Lantai kuat dan utuh.
Lantai bersih.
Pertemuan lantai dan dinding harus berbentuk lengkung.
Lantai tidak licin.

Ventilasi Udara
- Ventilasi ruangan minimal 5 % dari luas lantai.
- Adanya AC atau kipas angin
Pintu
- Pintu berbahan dasar kuat
- Memiliki tinggi minimal 2,1 meter dan lebar 1,2 meter.
- Cukup untuk mencegah masuknya serangga dan binatang pengerat.
Langit-langit
- Tinggi minimal 2,7 m dari lantai.
- Tidak bocor,bersih dan bebas serangga atau binatang pengerat.
- Kerangka langit-langit kuat.

Batasan ruangan
Rasio luas tempat tidur yaitu 4,5 m2 / tempat tidur.
Ada 1 kamar mandi untuk 1-10 tempat tidur
Batasan suhu kamar (22-27 celcius)
Tinggi stop kontak listrik minimal 1,4 m dari lantai
Toilet
Toilet berada terpisah dari kamar ruang inap
Tidak dekat dapur dan kamar operasi
Toilet pria dan wanita harus terpisah
Toilet bersih.
Ada ventilasi udara
Lantai tidak licin, bersih, tidak becek, tidak banjir, dan mudah
dibersihkan.
Lantai toilet memiliki kemiringan yang cukup agar air tidak tergenang.

SCORE
123/155
=
4
4
5
3

4
5
3
4

4
5

4
4
3

4
4
4

3
4
5
5

4
5
2
4
4

79,3%

4
Kesehatan Lingkungan
4
- Lingkungan bebas asap rokok
- Lingkungan bebas banjir
- lingkungan bersih tanpa adanya serangga dan tikus
- tersedia kotak sampah di setiap ruangan dan tempat tunggu

Kemudahan
administrasi

- Adanya suatu proses administrasi seperti dokumen keluar masuk

pasien

2
5
4
4
4

Waktu Pelayanan
-

Sikap ramah petugas

medis dan non medis
( makalah jurnal ilmu
komunikasi
universitas
muhammadiyah
surakarta)

Jadwal visit dokter sesuai jadwal

Jadwal pemberian makan pasien teratur
Jadwal pemberian obat pasien teratur
Jadwal kunjungan keluarga teratur

- Petugas tersenyum
- Petugas memberikan salam
- Ramah dan sopan saat menyapa pasien
- Petugas menyebutkan nama pasien saat berkomunikasi
- Petugas memberikan bantuan jika pasien membutuhkan
- Petugas bersikap dan berkata sopan

Empati Petugas

- Adanya kontak mata petugas ke pasien saat berbicara

- Sikap badan petugas yang agak condong ke depan
( makalah jurnal ilmu - Petugas menjaga sikap tangan dan kaki saat berkomunikasi
- Memberi perhatian
komunikasi
- Menjaga jarak fisik saat berkomunikasi
universitas
- Memberikan perhatian verbal
muhammadiyah
- Mengasih kesempatan pasien untuk bertanya
surakarta)
- Menjawab pertanyaan pasien
- Memberi nomor telepon ke pasien

4. Pembahasan
Data mengenai aspek kepuasan dikumpulkan dari tujuh
orang informan kunci yang telah diwawancarai, selain
itu informan tersebut sudah bisa mengambarkan
kepuasan mereka terhadap pelayanan kesehatan karena
mereka sudah beberapa hari dirawat di ruang inap kelas
III Obstetri Ginekologi RSMH Palembang.
Ada beberapa faktor penting yang mempengaruhi suatu
kepuasan pasien mengenai mutu pelayanan antara lain:
usia, tingkat pendidikan, ekonomi, status sosial, dan
jenis kelamin. Secara statistik, semakin tinggi derajat

4
4
4
3
4
4
5
4
4
5

5
4
5
4
5
4
3
4
3

4/5
=
80%
15/5
=
75%
26/30
=
86,66%

37/45
=
82,2%

tingkat pendidikan seseorang maka semakin kritis dia

menanggapi mutu pelayanan kesehatan yang telah
dirasakan sehingga penilaian kepuasan semakin tinggi.
Prosedur Pelayanan Dan Persyaratan Pelayanan
Aspek prosedur dan persyaratan pelayanan Meliputi
kemudahan tahapan teknis dan administratif pelayanan
di ruang inap kelas III Obstetri Ginekologi RSMH
Palembang yang diberikan kepada masyarakat.11 Dari
hasil wawancara didapatkan bahwa sebagian besar para
informan merasa puas, hal ini dapat dibuktikan dari
salah satu kutipan informan yang berbunyi, ...Mudah
mengurus surat-surat pendaftarannya disini...Kita bisa

mendapatkan kamar inap secara cepat dan langsung

dan yang paling terpenting adalah kita harus membawa
KK dan KTP, kalau sudah membawa itu urusan menjadi
mudah.
Kedisiplinan
Pelayanan

Petugas

Dan

Kepastian

Jadwal

meliputi kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku di ruang inap kelas III
Obstetri Ginekologi RSMH Palembang. Dari hasil
penelitian semua informan tidak ada yang mengeluhkan
keterlambatan waktu pelayanan disini mulai dari masuk
rawat inap pertama kali, saat dirawat, dan saat pasien
yang sembuh hendak keluar rumah sakit. Peneliti juga
tidak melihat adanya keterlambatan waktu yang begitu
berarti dan jika ada keterlambatan waktu semuanya
masih bisa ditolerir oleh semua pasien karena
keterlambatan yang dilihat peneliti berkisar antar lima
sampai sepuluh menit.
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan
golongan/status pasien yang dilayani. Dari hasil
wawancara, semua informan menyatakan puas terhadap
sisi keadilan dan semua informan menyatakan bahwa
tidak ada satupun bentuk kesenjangan sosial atau dalam
kata lain semua pasien merasa diperlakukan sama satu
sama lainnya. Hal tersebut dapat dilihat dari kutipan
langsung
salah
seorang
informan
yang
menyatakan ,...Sama semua disini, tidak ada
bedanya...Semuanya sama mau pasien bayar atau
gratis sama aja.
Kesopanan Dan Keramahan Petugas
Sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada
semua pasien secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati pasien. Dari hasil
wawancara, semua informan menyatakan puas terhadap
sisi keramahan petugas medis dan nonmedis. Hal
tersebut dapat dilihat dari kutipan langsung salah
seorang informan yang menyatakan, ...Petugas ramah
semua...Tutur katanya masih sopan...Petugas sering
menolong keperluan kami seperti memeriksa infus,
darah, obat, dan lain-lain...Petugas nya juga selalu
tersenyum dan menyapa kami sebelum bertindak.
Mereka ramah dan murah senyum.
Kenyamanan Lingkungan
Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa
nyaman kepada para pasien. Sebagian besar pasien
merasa cukup puas dengan kebersihan dan kenyamanan
di ruang rawat inap tersebut. Ruang rawat inap tersebut
sudah dilengkapi Air conditioner, kipas angin, bed

pasien yang bersih dan nyaman, kursi tunggu, kotak

sampah, dan berbagai fasilitas pendukung kenyamanan
dan kebersihan pasien. Namun terdapat ketidakpuasan
pasien terhadap toilet pasien yang kurang bersih karena
kotak sampah didalam toilet sering penuh sehingga
tidak enak untuk dipandang para pasien, selain itu toilet
antara pria dan perempuan juga tidak dipisah sehingga
pasien merasa kurang aman dan nyaman.

5. Simpulan
Dari hasil penelitian yang dilakukan dan didapatkan
berbagai jenis data, secara keseluruhan mutu pelayanan
instalasi rawat inap Obstetri kelas III di departemen
Obstetri Ginekologi RSUP Dr. Mohammad Hoesin
Palembang dikategorikan baik yakni 80,22%. Hal ini
dikarenakan mutu pelayanan di instalasi ini sudah
berjalan baik. Di instalasi ini terlihat ruangan yang
bersih dan nyaman, para petugas yang disiplin waktu
dan selalu ada untuk pasien saat mereka membutuhkan.
Selain itu terlihat para petugas yang telah menguasai
teknik berkomunikasi kepada para pasien dengan baik
dimana hal itu menambah nilai dari mutu pelayanan di
instalasi tersebut.
Kategori baik tersebut berbanding lurus dengan
pernyataan beberapa pasien yang menjadi informan
dimana mereka semua menyatakan kepuasan mereka
terpenuhi saat merasakan mutu pelayanan disini.

Ucapan Terima Kasih

Terima kasih kepada dr. Awan Nurtjahyo, Sp.OG (K),
dr. Hj. Mariatul Fadilah, MARS, dan dr. Rizma Adlia
Syakurah, MARS atas bimbingan, kritik dan saran
untuk penyempurnaan penelitian. Terima kasih untuk
Dr. dr. Mgs. Irsan Saleh, M.Biomed atas penilaian dan
pemberian kelayakan etik untuk penelitian ini. Terima
kasih juga kepada kedua orang tuaku atas doa dan
bantuan penyelesaian penelitian, serta semua keluarga
yang selalu memberikan dukungan.

Daftar Acuan
1.

Azwar, A. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan.

Binarupa Aksara Publisher, Tangerang, Indonesia,
hal. 55-58.
2. Astuti, H.J. 2007. Analisis Kepuasan Konsumen
(SERVQUAL model dan Important Perfomance
Analysis Model). Jurnal Universitas Muhammadiyah
Purwokerto. 7(01) :1-20.
3. Aritonang, L.R. 2005. Kepuasan Pelanggan
(Pengukuran Dan Penganalisisan Dengan SPSS).
PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, Indonesia.
4. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor
1204/Menkes/SK/X/2004
Tentang
Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit,
Jakarta hal 3-50.

5. Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan

Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Rineka
Cipta, Jakarta, Indonesia, hal 10-21.
6. Rumah Sakit Umum Dr. Mohammad Hoesin
Palembang.2010.
(http://bandiklat.sumselprov.go.id/newrsmh/sejarahrsmh)
7. Fitrianti, R. Dan P. Rahmayanti. 2011. Kepastian
Layanan Menjadi Prioritas Kebutuhan Pasien Pada
Rumah Sakit Pemerintah Provinsi Bengkulu. Jurnal
Managemen Pelayanan Kesehatan. 14 (3) : 144-158.
8. Suryawati, C. 2004. Kepuasan Pasien Rumah Sakit
Dalam Tinjauan Teoritis Dan Penerapannya Dalam

Penelitian. Jurnal Managemen Pelayanan Kesehatan.

7 (04) : 189-194.
9. Marsuli, A. Ghufron, dan A. Utarini. 2005. Mutu
Pelayanan Pasien Peserta Askes Dan Umum Di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah
Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu. Jurnal Manajemen
Pelayanan Kesehatan. 8 (01) : 19-22.
10. Rakhmad, J. dan A. Farouq. 2008. Komunikasi
Dalam Pelayanan Jasa. Makalah Ilmu Komunikasi
Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta.
11. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor KEP/25/M.PAN/2004/ Tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instalasi Pemerintah, Jakarta hal 7-8.