Jurnal Ilmiah Keperawatan Gigi (JIKG)

Volume ….. No ….., …… 2022

ISSN: 2721-2033

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN

MULUT DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI
PUSKESMAS PAKUWON CISURUPAN GARUT

Seppina Dwi N1 drg. Hadiyat Miko 2 drg. Culia Rahayu3 Rieza Zulfahmi T4 M. Fiqih S4
Mahasiswa Program Studi Terapi Gigi Program Sarjana Terapan Poltekkes Kemenkes Tasikmalaya
Dosen Jurusan Keperawatan Gigi Poltekkes Kemenkes Tasikmalaya

Correspondeng E-mail : *seppinadwinurfaridhah@gmail.com

Kata kunci:
1. Kualitas Pelayanan
2. Kepuasan Pasien
Key word:
1. Service Quality
2. Patient Satisfaction
ABSTRAK
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang mendorong
kepuasan pasien. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
gigi dan mulut adalah perbandingan antara persepsi terhadap
pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum
mendapatkan pelayanan. Puas yang dimaksud yaitu perasaan
masyarakat setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan
harapannya terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan
mulut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan
kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan tingkat
kepuasan pasien di Puskesmas Pakuwon Cisurupan Garut tahun
2021. Jenis penelitian yang digunakan adalah korelasional dengan
menggunakan Teknik purposive sampling, sampel pada penelitian
ini berjumlah 24 orang responden pasien yang berkunjung ke
pelayanan gigi dan mulut puskesmas pakuwon. Analisis data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji korelasi rank
spearman. Hasil penelitian menunjukan terdapat hubungan antara
kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan tingkat
kepuasan pasien di puskesmas cisurupan p-value = 0,001 dan α =
0,05 dimana p< α dan nilai r = 0,632 yang berarti terdapat
hubungan yang kuat.
ABSTRACT
Service quality is one of the factors that encourage patient
satisfaction. Patient satisfaction with dental and oral health
services is a comparison between the perception of the service
received and their expectations before receiving the service.
Satisfied is the feeling of the community after comparing the
perceived results with their expectations of the quality of dental
and oral health services. This study aims to determine the
relationship between the quality of dental and oral health services
and the level of patient satisfaction at the Pakuwon Cisurupan
Garut Health Center in 2021. The type of research used is
correlational using purposive sampling technique, the sample in
this study amounted to 24 patient respondents who visited the
dental and oral service of the Pakuwon Public Health Center.

1
 Home page: http://ejurnal.poltekkestasikmalaya.ac.id/index.php/jikg/index

Analysis of the data used in this study is the Spearman rank

correlation test. The results showed that there was a relationship
between the quality of dental and oral health services and the
level of patient satisfaction at the cisurupan public health center
(p-value = 0,001 dan α = 0,05) when p< α and r value = 0,632
which means there is a strong relationship.

PENDAHULUAN
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang mendorong kepuasan pasien.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah perbandingan
antara persepsi terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum
mendapatkan pelayanan. Pelayanan dikatakan telah memberikan suatu kualitas yang luar
biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang tinggi apabila harapan pasien sebelum
mendapatkan pelayanan terpenuhi (Sembel, et al., 2014). Pratiwi et al. (2014),
menyatakan kepuasan merupakan hasil evaluasi (penilaian) konsumen terhadap
berbagai aspek kualitas pelayanan. Menyatakan kualitas pelayanan harus dimulai
dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen (Tjiptono dan
Chandra, 2011).
Pelayanan yang diberikan dalam bidang kesehatan gigi dan mulut yang ditawarkan
oleh BPJS maupun Umum diantaranya yaitu, konsultasi, pencabutan gigi sulung dan
permanen, tumpatan dengan Resin Komposit dan Semen Ionomer Kaca, Pulp Capping
(proteksi pulpa), kegawatdaruratan Oro-dental, Skaling atau pembersihan karang gigi,
premedikasi atau pemberian obat dan protesa gigi. Untuk pelayanan BPJS Perawatan
skeling (pembersihan karang gigi) dibatasi satu kali per tahun, dan protesa gigi/ gigi
tiruan yang lengkap maupun sebagian dengan ketentuan yang diatur tersendiri (Dewanto
& Lestari, 2014).
Pelayanan kesehatan adalah suatu upaya yang diberikan oleh Puskesmas kepada
masyarakat yang mencakup perencanaan, pelaksanaan, evaluasi, pencatatan, pelaporan
dan dituangkan dalah suatu sistem. Fasilitas pelayanan kesehatan merupakan suatu
tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan baik dari
segi promotif, preventif, kuratif serta rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah,
pemerintah daerah dan masyarakat (Permenkes RI No.75, 2014). Untuk memberikan
sebuah layanan yang baik kepada masyarakat yang ingin mendapatkan jasa pelayanan
kesehatan dasar dan konsultasi dibidang kesehatan, maka semua elemen pendukung di
Puskesmas harus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan jika Puskesmas tidak
ingin ditinggalkan oleh masyarakat karena pada hakekatnya semakin sempurna
pelayanan yang diberikan kepada pasien maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan
bagi pasien (Pohan, 2016).
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan jika jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, jika jasa yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan
berkualitas. Kualitas pelayanan dipersepsikan buruk jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan (Amrizal, et al., 2014). Kualitas pelayanan kesehatan adalah

2
 Home page: http://ejurnal.poltekkestasikmalaya.ac.id/index.php/jikg/index

menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat

memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata penduduk, tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik
profesi yang telah ditetapkan.
Parasuraman, et al., (1994 cit. Sodik, 2016) mengkristalkan ke sepuluh dimensi
kualitas jasa tersebut ke dalam 5 dimensi utama yang kemudian disebutnya dimensi
SERVQUAL. Kelima dimensi inilah yang menjadi acuan dalam menilai kualitas jasa yang
diberikan oleh penyedia jasa, di dalamnya terkandung sepuluh dimensi dasar dari
kualitas. Dimensi-dimensi tersebut yaitu:
1. Kehandalan (Reability) : kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan.
2. Daya tanggap (Responsiveness) : kemampuan para petugas untuk membantu para
pasien dalam memberikan pelayanan yang tepat.
3. Jaminan (Assurance) : mencakup penget ahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para petugas, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-
raguan.
4. Empati (Emphaty) : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pasien.
5. Sarana fisik (Tangible) : meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi, kerapian penampilan karyawan
Pasien adalah orang yang memiliki kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan
pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan
oleh tenaga kesehatan yang dikemukakan oleh Prabowo (dalam Wilhamda, 2011). Pasien
yang berkunjung ke Poli Gigi merupakan pasien rawat jalan dan dibagi menjadi 2
kategori, yaitu pasien umum dan pasien BPJS.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat
dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan
dengan apa yang diharapkannya. (Pohan, 2013).
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah perbandingan
antara persepsi terhadap pelayanan yang di terima dengan harapannya sebelum
mendapatkan pelayanan. Harapan pasien terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah
memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang
tinggi. Harapan pasien tidak tercapai, diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak
memenuhi apa yang diharapkan (Sembel, et al., 2014 cit Sodik., 2016).
Faktor penentu tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen juga dipengaruhi oleh
karakteristik dari konsumen tersebut yang merupakan ciri-ciri seseorang atau kekhasan
seseorang yang membedakan seorang yang satu dengan yang lain. Karakteristik tersebut
berupa nama, umur, jenis kelamin, latar belakang pendidikan, suku bangsa, agama,
pekerjaan, dan lainlain (Sangadji & Sopiah, 2013).

METODE
Jenis penelitian yang digunakan adalah korelasional dengan menggunakan Teknik
purposive sampling, sampel pada penelitian ini berjumlah 24 orang responden pasien yang
berkunjung ke pelayanan gigi dan mulut puskesmas pakuwon. Metode pengumpulan
data penelitian ini menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah uji korelasi rank spearman.

3
 Home page: http://ejurnal.poltekkestasikmalaya.ac.id/index.php/jikg/index

HASIL DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini dilakukan di UPT Puskesmas Pakuwon Cisurupan Garut. Penelitian
ini dilakukan kepada responden yang berkunjung ke poli gigi puskesmas pakuwon
yang berjumlah 24 responden terdiri dari 13 responden perempuan dan 11 responden
laki-laki. Hasil pengumpulan data yang di lakukan dengan metode kuisioner berikut
hasil pengumpulan data :
Kualitas Pelayanan Kesehatan di Poli Gigi
Hasil kuesioner kualitas pelayanan kesehatan di poli gigi dapat dilihat pada table
berikut
Tabel 1 Distribusi Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi
No. Kategori Frekuensi Persentase (%)
1. Sangat Baik 10 41,7
2 Baik 12 50,0
3. Kurang 2 8,3
Total 24 100,0
Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan kualitas
pelayanan sangat baik sebanyak 10 orang (41,7%), yang menjawab baik sebanyak 12
orang (50%), dan yang menjawab kurang sebanyak 2 orang (8,3%). Artinya pasien lebih
banyak yang memberikan penilaian yang baik atas kualitas pelayanan kesehatan gigi di
Puskesmas Pakuwon.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan dipengaruhi oleh beberapa
faktor yaitu pemberi layanan kesehatan memiliki komunikasi yang baik, bersikap
empati, jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas dan ketepatan jadwal
perawatan, kemampuan dan keterampilan tenaga kesehatan dalam memberikan
perawatan serta kecepatan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien. Serta
penjelasan hasil pemeriksaan oleh dokter gigi atau terapis gigi merupakan keinginan
pasien yang penting, sehingga salah satu faktor ini yang dapat mempengaruhi kepuasan
pasien terhadap pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
pelayanan kesehatan gigi dan mulut pada pasien umum adalah sangat puas terhadap
pelayanan yang di berikan oleh poliklinik gigi dan mulut RSU Kabanjahe yaitu sebesar
83,61%. Hasil ini didukung oleh penelitian Mariane Sembel tentang gambaran tingkat
kepuasan pasien terhadap perawatan gigi dan mulut di Puskesmas Bahu (2014) 85,32%
yang menunjukkan pasien merasa sangat puas dan sesuai dengan penelitian Tirtanadi
yang menyatakan 78% puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut.

Kualitas Pelayanan ditinjau dari beberapa Aspek

Kuesioner kualitas pelayanan berisi 10 pertanyaan dan dari masing-masing aspek
terdapat 2 pertanyaan. Berikut ini table hasil perhitungan ditinjau dari Aspek
Kehandalan/reability.

4
 Home page: http://ejurnal.poltekkestasikmalaya.ac.id/index.php/jikg/index

Tabel 2 Hasil perhitungan ditinjau dari Aspek Kehandalan/reliability

No. Kepuasan Pasien Frekuensi Persentase (%) Be
rd asa
1. Sangat Baik 10 41,7
rk an
2. Baik 11 45,8
tab el
3. Kurang 3 12,5
2
Total 24 100.0
da pat
dilihat bahwa responden yang menyatakan kualitas pelayanan berdasarkan aspek
kehandalan/reliability menunjukan persentase yang tinggi sangat baik 10 orang (41,7),
ditinjau dari dimensi kehandalan yang berisi pertanyaan mengenai Tindakan perawatan
yang diberikan dan ketepatan waktu pelayanan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sembel dkk.
(2014) yang dalam penelitiannya menyebutkan bahwa indeks rata-rata kepuasan pasien
berdasarkan dimensi pelayanan kehandalan/reliability adalah sebesar (84,5%) dengan
kategori sangat puas, (80,9%) responden dengan kategori sangat puas terhadap dimensi
jaminan di poli gigi Puskesmas Bahu Manado. Anas dan Abdullah (2008) dalam
penelitiannya juga menyebutkan 70 responden (82,4%) menyatakan puas terhadap
kehandalan/reliability yang ditunjukan petugas kesehatan di poli gigi RSUPWS Makassar.
Raharja,dkk (2018), dari dimensi ketanggapan/responsiveness, mayoritas responden (97,0%)
menyatakan puas.
Tabel 3 Hasil Perhitungan ditinjau dari Aspek Daya Tanggap/responsive
Be
No. Kepuasan Pasien Frekuensi Persentase (%)
rd as
ar 1. Sangat Baik 7 29.2 ka
n 2. Baik 13 54.2
tab 3. Kurang 4 26.6 el
3 Total 24 100.0
da pa
t dilihat bahwa responden yang menyatakan kualitas pelayanan berdasarkan aspek
daya tanggap/responsive menunjukan persentase yang tinggi baik 13 orang (54,2),
ditinjau dari dimensi daya tanggap yang berisi pertanyaan mengenai informasi yang
diberikan petugas kesehatan dan krmampuan petugas untuk cepat tanggap.
Berdasarkan aspek responsive/responsive dengan kategori Baik (54,2%),
ketanggapan petugas kesehatan di poli gigi selalu cepat tanggap terhadap pasien, pesan
dan informasi yang disampaikan petugas kesehatan kepada pasien jelas dan
tersampaikan dengan baik, sehingga saat pasien ditanya mengenai informasi apa saja
yang barusan dijelaskan pasien dapat menjawabnya dengan benar. Apabila komunikasi
yang diberikan kurang baik antara pasien dan petugas kesehatan, maka informasi yang
diterima pasien kurang didapatkan, sesuai dengan pendapat Pohan (2007) bahwa
berkomunikasi secara efektif sangat penting, karena hubungan antar manusia yang
kurang baik dapat mengurangi kadar efektifitas dan kompetensi teknis dari layanan
kesehatan yang diselenggarakan.

5
 Home page: http://ejurnal.poltekkestasikmalaya.ac.id/index.php/jikg/index

Tabel 4 Hasil Perhitungan ditinjau dari Aspek Jaminan/assurance

Be
No. Kepuasan Pasien Frekuensi Persentase (%)
rd as
ar 1. Sangat Baik 2 8,3 ka
n 2. Baik 14 58,4
tab 3. Kurang 8 33,3 el
4.9 Total 24 100.0
dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan kualitas pelayanan berdasarkan aspek
jaminan/assurance menunjukan persentase yang tinggi baik 14 orang (58,4%), ditinjau
dari dimensi jaminan yang berisi pertanyaan mengenai sikap petugas kesehatan dan
kemampuan dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan aspek jaminan/assurance, dengan kategori Baik (58,4%), petugas
kesehatan bersikap sopan dan ramah saat memberikan pelayanan kepada pasien,
petugas kesehatan memiliki keterampilan yang baik dalam melakukan tindakan.
Responden menyatakan puas terhadap perawat gigi yang menjamin kerahasiaan data
penyakit yang diderita pasien dan dokter gigi yang bertanggung jawab terhadap setiap
prosedur tindakan yang dilakukan, selain itu sikap perawat gigi yang ramah dan sopan
dan meminta ijin pasien untuk membuka mulut saat akan melakukan pemeriksaan.
Pasien merasakan keamanan yang terjamin saat perawat gigi menggunakan alat
pelindung diri seperti masker dan sarung tangan saat melakukan tindakan perawatan
sehingga pasien merasa puas. Hasil penelitian ini sejalan dengan Sembel dkk (2014) yang
mendapatkan hasil indeks rata-rata (80,9%) responden dengan kategori sangat puas
terhadap dimensi jaminan.

Tabel 5 Hasil Perhitungan ditinjau dari Aspek Empati/emphaty

No. Kepuasan Pasien Frekuensi Persentase (%) B
er d
1. Sangat Baik 3 12,5
as a
2. Baik 16 66,5
rk a
n 3. Kurang 5 21
ta Total 24 100.0 b
el 5 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan kualitas pelayanan berdasarkan
aspek empati/emphaty menunjukan persentase yang tinggi baik 16 orang (66,5%),
ditinjau dari dimensi empati yang berisi pertanyaan mengenai petugas kesehatan turut
merasakan keluhan pasien dan pelayanan yang diberikan tidak memandang status social.
Berdasarkan aspek empati/emphaty dengan kategori Baik (66,5%), petugas kesehatan
merasakan keluhan apa yang dirasakan pasien, sikap petugas kesehatan yang sopan dan
ramah saat menerima pasien, petugas kesehatan melakukan tindakan tanpa memandang
status social. Dikarenakan pasien yang melakukan perawatan gigi dan mulut merasa
sangat puas terhadap perhatian dokter gigi dalam memberikan pelayanan, karena
perhatian tersebut membuat pasien merasa bahwa dokter gigi telah memberikan
perhatian yang tulus kepada mereka dan telah berusaha untuk mengatasi masalah
kesehatan gigi dan mulut yang mereka sampaikan. (Sembel, dkk 2014)
Tabel 6 Hasil Perhitungan ditinjau dari Aspek Tampilan Fisik/tangible

6
 Home page: http://ejurnal.poltekkestasikmalaya.ac.id/index.php/jikg/index

No. Kepuasan Pasien Frekuensi Persentase (%) Be

rd asa
1. Sangat Baik 8 33,3
rk an
2. Baik 13 54,2
tab el
3. Kurang 3 12,5
6
da Total 24 100.0 pat
dilihat bahwa responden yang menyatakan kualitas pelayanan berdasarkan aspek
tampilan fisik/tangible menunjukan persentase yang tinggi baik 13 orang (54,2%),
ditinjau dari pertanyaan mengenai pakaian yang dipakai petugas kesehatan dan
kelengkapan alat yang tersedia di puskesmas.
Berdasarkan aspek tampilan fisik/tangible dengan kategori Baik (54,2%), saat pasien
dipanggil masuk untuk pemeriksaan gigi dan mulut, keadaan alat-alat sudah steril dan
disiapkan, ruangan yang sudah di disinfektan setiap pergantian pasien. Serta petugas
kesehatan yang akan memeriksa sudah memakai peralatan APD dengan lengkap. Selain
itu poli gigi di puskesmas pakuwon hanya berukuran, 2x3 meter dimana kurangnya
ventilasi udara, kenyamanan pasien saat duduk karena minimnya ruangan yang leluasa
dan luas, dan alat-alat yang tersedia di puskesmas terbatas, dikarenakan beum
terdapatnya light curing dan alat-alat endodonti untuk perawatatan konservasi. Hal ini
disebabkan karena tidak semua tindakan perawatan gigi dan mulut bisa dilakukan di
Puskesmas karena peralatannya yang belum terlalu lengkap. (Sembel,dkk 2014)
Tingkat kepuasan pasien dengan pelayanan kesehatan
Tabel 7 Distribusi Kepuasan Pasien Dengan Pelayanan Kesehatan Gigi
Be
No. Kategori Frekuensi Persentase (%)
rd as
ar 1. Sangat Puas 3 12.5 ka
n 2. Puas 19 79.2
tab 3. Tidak Puas 2 8.0 el
7 4. Sangat Tidak Puas 0 0
pa Total 24 100.0 da
kepuasan pasien diatas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat puas
sebanyak 3 orang (12,5%), yang menjawab puas sebanyak 19 orang (79,2%), dan
yang menjawab tidak puas sebanyak 2 orang (8,3%).
Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
pelayanan kesehatan gigi dan mulut pada pasien umum adalah sangat puas terhadap
pelayanan yang di berikan oleh poliklinik gigi dan mulut RSU Kabanjahe yaitu sebesar
83,61%. Hasil ini didukung oleh penelitian Mariane Sembel tentang gambaran tingkat
kepuasan pasien terhadap perawatan gigi dan mulut di Puskesmas Bahu (2014) 85,32%
yang menunjukkan pasien merasa sangat puas dan sesuai dengan penelitian Tirtanadi
yang menyatakan 78% puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut.

Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan

Analisis untuk menetukan apakah terdapat hubungan kualitas pelayanan kesehatan
Gigi dengan kepuasan pasien di Puskesmas Pakuwon Kecamatan Cisurupan. Penelitian
menggunakan uji rank spearman.

7
 Home page: http://ejurnal.poltekkestasikmalaya.ac.id/index.php/jikg/index

Tabel 8 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Dengan Kepuasan Pasien

Variabel p-value R
Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan
Mulut
Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas 0,001 0.632
Cisurupan
Berdasarkan tabel 4.13 berdasarkan analisis data uji korelasi rank sperman
menunjukan, besar korelasi yang terjadi antara kedua variabel adalah 0,632. Sedangkan
angka sig.(2-tailed) adalah 0,001 masih lebih kecil daripada batas kritis α = 0,05, berarti
terdapat hubungan yang signifikan antara kedua variabel (0,004< 0,05). Maka dapat
diyatakan terdapat hubungan kualitas pelayanan kesehatan gigi dengan kepuasan pasien
di Puskesmas Pakuwon Kecamatan Cisurupan. Menurut Sugiyono (2014) Tingkat
hubungan Korelasi, yang didapat pada hasil uji rank spearman berada pada tingkat
korelasi sebesar 0.632 yang berarti tingkat hubungan korelasi terdapat pada angka 0,600 –
0,799 (Tingkat Hubungan Korelasi Kuat).
Jika pelayanan Puskesmas ditingkatkan, maka akan meningkatkan kepuasan pasien.
Secara teoritis hal ini dapat dijelaskan oleh pendapat Notoatmodjo (2010), yaitu pasien
yang puas akan memaksimalkan pemanfaatan pelayanan kesehatan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan Teori Parasuraman yang menyatakan ada
hubungan yang erat antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen. Kualitas
produk diatas sama dengan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada
pasien, sehingga penelitian ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan para ahli.
Hasil penelitian Ajarmah dan Hashem (2015) di Jordan, menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh secara positif pada kepuasan pasien.
Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Sulistyo (2016) dengan judul penelitian
Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas
Delangu Kabupaten Klaten tahun 2016, menyatakan ada hubungan yang signifikan
dengan kepuasan pasien di Puskesmas Delangu, bahwa suatu pelayanan yang
berkualitas akan menghasilkan kepuasan pasien yang tinggi.

KESIMPULAN
Terdapat hubungan kualitas pelayanan kesehatan gigi dengan kepuasan pasien di
Puskesmas Pakuwon Kecamatan Cisurupan. Analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah uji korelasi rank spearman. Hasil penelitian menunjukan terdapat
hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan tingkat kepuasan
pasien di puskesmas cisurupan. p-value = 0,001 dan α = 0,05 dimana p< α dan nilai r = 0,632
yang berarti terdapat hubungan yang kuat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
responden yang menyatakan kualitas pelayanan gigi sangat baik sebanyak 10 orang
(46,7%), baik sebanyak 12 orang (50%), dan yang menjawab kurang sebanyak 2 orang
(8,33%). Artinya pasien lebih banyak yang memberikan penilaian yang baik atas kualitas
pelayanan kesehatan gigi di Puskesmas Pakuwon. Hasil penelitian menunjukan bahwa
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi, sangat puas sebanyak 3
orang (12,5%), puas sebanyak 19 orang (79,17%), dan tidak puas sebanyak 2 orang
(8,33%).

8
 Home page: http://ejurnal.poltekkestasikmalaya.ac.id/index.php/jikg/index

DAFTAR PUSTAKA
Ajarmah, B. S., Hashem, T. N., & Jordan, A.2015. Patient Satisfaction Evaluation on
Hospitals ; Comparison Study Between Accredited and Non Accredited Hospitals in
Jordan. European Scientific Journal, 11(32): 298–314.
Alfian, A. 2018. Tingkat Kepuasan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di
Kabupaten Bantaeng Sulawesi Selatan. Diakses pada tanggal 13 Juli 2021 melalui :
https://www.scribd.com/document/370486572/Kuesioner-Fix-Banget.
Amrizal., Yusuf, R., Yunus, M. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer
Relationship Management Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jaminan
Kesehatan Aceh di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh.
Jurnal : Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Volume 3, No. 1, Februari
2014.
Anggraini, A. I.. 2015. "Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi di
Poliklinik Gigi dan Mulut Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru
Kabupaten Bone". Skripsi : Makasar: Universitas Hasanuddin, 2015: 31. Diakses pada
tanggal 4 Desember 2021 melalui : Http://repository.unhas.ac.id.
Antini A., dan Trisnawati. 2015. Hubungan Pengetahuan, Sikap dan Budaya Akseptor KB
terhadap Pemilihan Metode AKDR di Wilayah Kerja Puskesmas Anggadita
Kabupaten Karawang. Jurnal : Kebidanan volume 5 No. 1 Tahun 2015.
Bachtian, I. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Terhadap Citra
RSUD Salatiga. Skripsi : Universitas Negeri Semarang.
Dewanto, I., dan Lestari N.I. (2014). Panduan Pelaksanaan Pelayanan Kedokteran Gigi dalam
Sistem Jaminan Kesehatan Nasional. Jakarta: PDGI.
Dewi, R. 2017. Pengaruh Pelayanan Kesehatan Pengguna BPJS terhadap Kepuasan
Konsumen dalam perspektif Ekonomi Islam. Skripsi : IAIN METRO.
Girsang, F., 2019. Tingkat Kepuasan Pelayanan Kesehatan Gigi dan mulut dengan
Menggunakan Metode Customer satisfication Index pada Pasien umum dan bpjs di
RSU Kabanjahe. Skripsi : Universitas Sumatera Utara.
Komala, A. 2015. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien peserta BPJS Kesehatan Terhadap
Pelayanan kesehatan di Puskesmas KOM Yos Sudarso Pontianak. Skripsi :
Universitas Tanjungpura Pontianak.
Notoatmodjo . 2012. Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta
Notoatmodjo, S 2015. Promosi Kesehatan Dan Perilaku Kesehatan, Jakarta : Rineka Cipta.
Nursalam. 2016. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan Pendekatan Praktis Edisi 4. Jakarta :
Salemba Medika.
Peraturan BPJS Kesehatan No. 4 Tahun 2014 Tentang Tata Cara Pendaftaran dan Pembayaran
Peserta Perorangan BPJS Kesehatan : diakses tanggal 05 Juli 2021.
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.
2014.
Permenkes No. 71 Tahun 2013. Tentang Pelayanan Kesehatan pada JKN.
Permenpan No. 14 Tahun 2017. Tentang Survey Kepuasan Masyarakat.
Pohan, Imbalo S., Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian Dan Penerapan,
Jakarta: EGC, 2016.

9
 Home page: http://ejurnal.poltekkestasikmalaya.ac.id/index.php/jikg/index

Pohan, Imbalo. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian Dan
Penerapan. Jakarta: EGC
Pratiwi Puji Ningrum, Liza Pristianty, Gusti Noorrizka Anila Impian. 2014. Pengaruh
Pengetahuan Terhadap Perilaku Swamedikasi Obat AntiInflamasi Non-Steroid Oral
pada Etnis Thionghoa di Surabaya. Jurnal : Farmasi Komunitas Vol. 1, No. 2, (2014)
36-40
Profil UPT Puskesmas Pakuwon Tahun 2017.
Raharja S., Kusumadewi S., Astiti P. 2015. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Kualitas Pelayanan Kesehatan di Poliklinik Gigi dan Mulut Rumah Sakit Puri
Umum Raharja. Jurnal : ODONTO Dental Journal. Volume 5. Nomor 1. Juli 2018.
Royanah, U. 2015. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional
Bukan Penerima Bantuan Iuran (NON PBI) di Puskesmas Halmahera Kota
Semarang Tahun 2015. Skripsi : Universitas Negeri Semarang.
Sangadji, E.M., dan Sopiah. 2013. Prilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai: Himpunan
Jurnal Penelitian. Yogyakarta, Penerbit Andi.
Saputra, M., Marlinae, L ., Rahman, F., & Rosadi, D. (2015). Program Jaminan Kesehatan
Nasional dari aspek Sumber Daya Manusia Pelaksana Pelayanan Kesehatan. Jurnal :
Kesehatan Masyarakat, 11 (1), 32-42.
Sembel, M., Opod, H., dan Hutagalung, B. S. (2014). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Perawatan Gigi dan Mulut di Puskesmas Bahu. Jurnal : e-GiGi (eG), 2 (2)
Syafrudin, Ilmu Kesehatan Masyarakat, Jakarta: TIM, 2015.
Setyaningsih, T. 2016. Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
Kesehatan Gigi dan Mulut dalam Sistem Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas
Jetis II. KTI : Pendidikan Kedokteran Gigi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Sodik, T. 2016. Gambaran Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS terhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas Umbulharjo II. KTI : Pendidikan
Kedokteran Gigi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet.
Sulistyo, B. 2016. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan
Pasien BPJS di Puskesmas Delanggu Kapupaten Klaten. Skripsi : Stikes Kusuma
Suhada Surakarta.
Suryani, D. (2016). Hubungan Kualitas Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap yang Menggunakan BPJS di Rumah Sakit Pusat Pertamina Pangkalan
Berandan. Skripsi : Pendidikan Psikologi Universitas Medan Area.
Tjiptono & Chandra, G. (2011). Service, Quality, & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta:
ANDI.
UU No. 24 Tahun 2011. Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan.
UU No. 40 Tahun 2004 pasal 20 ayat 1. Tentang System Jaminan Sosial.
UU RI No. 38 Tahun 2014. Tentang Keperawatan.
Weningsih, S. 2014. Pelayanan dan Persepsi Masyarakat Terhadap Jamkesmas (Studi
Kasus di Puskesmas II Baturaden, Kabupaten Banyumas). Jurnal : Organisasi dan
Manajemen, 10 (1), 44-58.
Wijaya, T. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Edisi 1. PT Indeks, Jakarta
Wijono, Djoko. 2008. Manajemen Mutu Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien. Surabaya: CV.
Duta Prima Airlangga.

10
 Home page: http://ejurnal.poltekkestasikmalaya.ac.id/index.php/jikg/index

Wilhamda. 2011. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan di

Rumah Sakit Umum Haji Medan. Skripsi : Medan. Program Dtudi Diploma III
Keperawatan Haji Medan.
Yustisia , B. 2017. Kualitas Pelayanan Puskesmas Dengan Kepuasan Pasien Lanjut Usia
Studi di Puskesmas Mojowarno Jombang Jawa Timur. Skripsi : STIKES Insan
Cendikia Medika Jombang.
Zamilah. 2009. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Terhadap
Kepuasan Pasien di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru Riau Tahun 2009. Skripsi :
Riau. Fakultas Kesehatan Masyarakat USU.

11