Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk

dalam kaitannya dengan ekspektasi. Kepuasan konsumen merupakan

perbandingan antara yang dirasakan dengan harapan sebelum barang atau jasa

yang dibeli dan dikonsumsi. Jika barang yang dirasakan konsumen sesuai

dengan harapan, maka konsumen tersebut akan merasa puas. Kepuasan

menurut Kotler (2005:70) adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”. Jika kinerja produk

melebihi ekspektasi pelanggan tersebut senang. Untuk menciptakan kepuasan

pelanggan, Waroeng Steak & Shake Yogyakarta perlu memaksimalkan

pelayanan.

Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen mencakup lima

hal yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Jikakelima aspek tesebut
terpenuhi diharapkan para konsumen dapat terpenuhi
semua harapannya, sehingga kepuasan konsumen akan tercapai.