BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Praktek penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia saat ini masih penuh
dengan ketidakpastian biaya, waktu dan cara pelayanan. Mengurus pelayanan publik
ibaratnya memasuki hutan belantara yang penuh dengan ketidakpastian. Waktu dan
biaya pelayanan tidak pernah jelas bagi para pengguna pelayanan. Hal ini terjadi
karena prosedur pelayanan tidak pernah mengatur kewajiban dari penyelenggara
pelayanan dan hak dari warga sebagai pengguna. Prosedur cenderung hanya mengatur
kewajiban warga ketika berhadapan dengan unit pelayanan. Ketidakpastian yang
sangat tinggi ini mendorong warga untuk membayar pungli kepada petugas agar
kepastian pelayanan bisa segera diperoleh. Ketidakpastian bisa juga mendorong warga
memilih menggunakan biro jasa untuk menyelesaikan pelayanannya daripada
menyelesaikannya sendiri.
Disamping itu juga sering dilihat dan didengar adanya tindakan dan perilaku
oknum pemberi pelayanan yang tidak sopan, tidak ramah, dan diskriminatif. Sebagai
konsekuensi logisnya, dewasa ini kinerja pemerintah sebagai pelayan publik banyak
menjadi sorotan, terutama sejak timbulnya iklim yang lebih demokratis dalam
pemerintahan. Rakyat mulai mempertanyakan akan nilai yang mereka peroleh atas
pelayanan yang dilakukan oleh instansi pemerintah.
Semua permasalahan tersebut, pada hakikatnya tidak perlu terjadi secara
drastis dan dramatis. Sebagaimana yang pernah dialami selama ini, seandainya
pemerintah dan aparatur pemerintahannya memiliki kredibilitas yang memadai dan
kewibawaan yang dihormati oleh rakyatnya. Pemerintah yang memiliki etika dan
moralitas yang tinggi dalam menjalankan kewenangan pemerintahannya, tentu
memiliki akuntabilitas dan penghormatan yang tinggi pula terhadap tuntutan aspirasi
dan kepentingan masyarakat yang dilayaninya. Dalam pemerintahan yang demikian
itu pula iklim keterbukaan, partisipasi aktif dan pemberdayaan masyarakat dapat
diwujudkan, sebagai manifestasi dari gagasan yang dewasa ini mulai dikembangkan,
yaitu penerapan etika dalam pelayanan publik
 Faktor utama dalam keterpurukan pelayanan publik di Indonesia adalah
lemahnya etika sumber daya manusia (SDM), yaitu birokrat yang bertugas
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Etika pelayanan publik harus berorientasi
kepada kepentingan masyarakat berdasar asas transparansi dan akuntabilitas demi
kepentingan masyarakat. Dalam pemberian pelayanan publik khususnya di Indonesia,
pelanggaran moral dan etika dapat kita amati mulai dari proses kebijakanpublik yaitu
pengusulan program, proyek, dan kegiatan yang tidak didasarkanatas kenyataan
desain organisasi pelayanan publik mengenai pengaturan struktur, formalisasi,
dispersi otoritas terhadap kepentingan tertentu, proses manajemen pelayanan publik
yang penuh rekayasa dan kamuflase mulai dari perencanaan teknis, pengelolaan
keuangan, sumber daya manusia, informasi yang semuanya itu nampak dari sifat-sifat
tidak transparan, tidak responsif, tidak akuntabel, tidak adil sehingga tidak dapat
memberikan kualitas pelayanan yang unggul kapada masyarakat. Sudah sepantasnnya
pelayanan umum dilakukan secara beretika agar tidak adanya kekecewaan dalam
suatu masyarakat.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana cara etiket bersalaman/berjabat tangan?
2. Bagaimana cara etiket bertamu dan menerima tamu ?
3. Bagaimana cara etiket bertelepon ?
4. Bagaimana cara etiket menangani keluhan pelanggan?

C. Tujuan Makalah
1. Mahasiswa mampu memahami etiket dalam menyampaikan salam dan tegur sapa
2. Mahasiswa mampu memahami etiket bersalaman/berjabat tangan
3. Mahasiswa mampu memahami etiket bertamu dan menerima tamu
4. Mahasiswa mampu memahami cara etiket bertelepon
5. Mahasiswa mampu memahami cara etiket menangani keluhan pelanggan