SERVICING

A. Definisi
 Sevicing dalam bahasa indonesia artinya “Pelayanan”.
 Suparlan (2000:35) Pelayanan ialah sebuah usaha pemberian
bantuan ataupun pertolongan pada orang lain, baik dengan berupa
materi atau juga non materi agar orang tersebut bisa mengatasi
masalahnya itu sendiri.
 Kotler (2003:464) Beliau menyebutkan bahwa pelayanan (Service)
ialah sebagai suatu tindakan ataupun kinerja yang bisa diberikan pada
orang lain. Pelayanan atau juga lebih dikenal dengan service bisa di
klasifikasikan menjadi dua yaitu.
- High contact service ialah sebuah klasifikasi dari sebuah
pelayanan jasa dimana kontak diantara konsumen dan juga
penyedia jasa yang sangatlah tinggi, konsumen selalu terlibat di
dalam sebuah proses dari layanan jasa tersebut.
- Low contact service ialah klasifikasi pelayanan jasa dimana
kontak diantara konsumen dengan sebuah penyedia jasa tidaklah
terlalu tinggi. Physical contact dengan konsumen hanyalah terjadi di
front desk yang termasuk ke dalam klasifikasi low contact service.
Misalkan ialah lembaga keuangan.
 Loina Di dalam bukunya yang bertajuk hubungan masyarakat
membina hubungan baik dengan publik (2001:138). Yang
beranggapan bahwa sebuah pelayanan ialah suatu proses
keseluruhan sebuah pembentukan citra dari perusahaan, baik dengan
melalui media berita, membentuk sebuah budaya perusahaan secara
internal, ataupun melakukan sebuah komunikasi mengenai pandangan
perusahaan pada para pemimpin pemerintahan seta publik yang
lainnya yang berkepentingan.
 Freed luthans (1995:46) Freed luthans mengatakan bahwa pelayanan
adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang
lain yang menyangkut segala masalah yang ditujukan orang lain untuk
menyeleaikan masalah.
B. Ciri-ciri Servicing
 Ramah dan komunikatif. Dalam memberikan pelayanan yang baik, maka
diwajibkan untuk memiliki sifat ramah dan juga komunikatif guna memberikan
kenyamanan kepada pelanggan dan membuat mereka betah dengan apa
yang sudah diberikan.
 Menyediakan sarana dan prasarana yang baik. Hal ini tentu saja menjadi
salah satu tolak ukur dalam pelayanan yang baik dimana, pelanggan
diberikan sarana maupun prasarana pada saat proses pelayanan yang
diantaranya seperti tersedianya tempat duduk, tempat beribadah, pendingin
udara, televisi, toilet dan lain sebagainya agar mereka merasa nyaman.
 Responsif. Responsif atau dikenal juga dengan sebutan cepat tanggap
terhadap keperluan atau kebutuhkan pelanggan juga wajib diperhatikan,
sehingga pelanggan tidak akan merasa sulit dalam memberikan penjelasan
terhadap apa yang mereka butuhkan.
 Keamanan.Memberikan keamanan dalam proses pengurusan sesuatu
seperti menyediakan pos satpam atau menyediakan kamera cctv dan satpam
didepan pintu ruangan sehingga pelanggan atau masyarakat akan merasa
aman dan nyaman.
 Penjelasan yang memadai. Dalam hal ini yang dimaksudkan adalah mampu
memberikan pelayanan berupa petunjuk, tata cara ataupun syarat-syarat
guna mempermudah pelanggan dalam melengkapi berkas-berkas
administrasi yang diperlukan.
 Kepercayaan. Memberikan kepercayaan kepada pelanggan atau masyarakat
merupakan suatu hal yang perlu juga untuk diperhatikan, karena tujuan utama
pelayanan adalah memberikan apa yang mereka inginkan sesuai dengan
prosedur standar operasional.
 Sederhana. Prosedur yang sederhana dengan tata cara yang tidak berbelit-
belit atau bertele-tele juga menjadi tolak ukur pelayanan yang baik, karena
pelayanan yang baik harus memberikan prosedur yang tidak rumit kepada
pelanggan guna tercapainya tujuan mereka.
 Transparan. Agar cepat tercapainya proses pelayanan, maka perlu adanya
kejelasan dan kepastian mengenai prosedur, persyaratan dan pejabat yang
bertanggung jawab terhadap pelayanan publik tersebut.
 Tepat waktu. Tepat waktu merupakan suatu hal terpenting yang harus
diperhatikan, hal tersebut karena saat ini masih banyak jasa pelayanan publik
yang karyawan atau pegawainya tidak tepat waktu dalam menjalankan
tugasnya, sehingga membuat pelanggan tidak ingin berlama-lama berurusan
dengan jasa pelayanan publik.
 Akses yang mudah. Dengan memberikan akses yang mudah kepada
pelanggan, maka hal tersebut dapat menjadi nilai lebih dalam proses
pelayanan publik, misalkan memberikan kontak yang dapat dihubungi
sewaktu-waktu sehingga apabila ada masalah dalam pembuatan dokumen
maka dapat segera menghubungi kontak personal tersebut.
 Menyediakan kotak saran. Biasanya jasa pelayanan publik menyediakan
kotak saran atau kotak pengaduan, akan tetapi tidak pernah dibaca atau
direspon oleh kantor. Oleh karena itu, hal ini sangat perlu sekali diperhatikan
agar masyarakat atau pelanggan mendapatkan tujuan utamanya seperti apa
yang mereka harapkan kepada jasa pelayanan publik.
 Memberikan sanksi kepada karyawan atau pegawai. Memberikan sanksi
kepada karyawan atau pegawai dalam artian mereka melakukan kesalahan
atau tidak sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan perusahaan atau
kantor. Dan hal ini harus diperhatikan karena kebanyakan jasa pelayanan
publik membiarkan karyawan bersantai-santai atau bahkan dalam
memberikan pelayanan justru berbincang-bincang dengan teman kerjanya.
 Tidak pilih kasih. Dalam pelayanan publik tidak membeda-bedakan antara
satu dengan yang lainnya, sehingga ada asas keadilan untuk setiap
masyarakat dalam proses pelayanan publik dan itu berlaku pada semua
lapisan masyarakat tanpa terkecuali.
 Tidak menerima gratifikasi. Gratifikasi adalah pemberian uang tambahan
atau fee dan hal ini sangat banyak terjadi, sehingga masyarakat yang
memiliki uang yang berlebih rela untuk membayar agar diutamakan
prosesnya dari pada masyarakat yang tidak membayar.
 Tidak mengutamakan hubungan keluarga. Perlu diperhatikan bahwa
mendahulukan hubungan keluarga dan mengabaikan masyarakat atau
pelanggan yang sudah lama mengantri merupakan hal yang tidak
diperbolehkan dan pastinya hal tersebut melanggar standar operasional
prosedur kantor maupun perusahaan.
  Kesadaran pegawai sebagai aktor pelayanan publik. Menyadari bahwa ia
adalah seorang aktor pelayanan publik pada sebuah kantor ataupun
perusahaan yang digaji untuk memenuhi kebutuhan dan keperluan pelanggan
atau masyarakat.
 Memanfaatkan waktu semaksimal mungkin. Memanfaatkan waktu kerja
dengan sebaik-baiknya merupakan kesadaran masing-masing individu, bukan
justru menghabiskan waktu kerja untuk kepentingan pribadi.

C. Contoh Servicing
 Pelayanan Publik
Pelayanan berupa pembuatan kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte
kelahiran, Akte Pernikahan, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Akte
Kematian, Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor
(STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan /
Penguasaan Tanah dan lain sebagainya.
 Pelayanan Barang.
pelayanan barang antara lain pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk / jenis barang yang digunakan oleh publik misalnya penyediaan tenaga
listrik, jaringan telepon, air bersih, dan lain sebagainya.
 Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa yang sering kita jumpai yaitu pelayanan yang menghasilkan
bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, seperti pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan lain sebagainya.