PENGANTAR

MANAJEMEN MUTU
DEWI LESTARI

2022
STIKES PERTAMEDIKA
PENGANTAR MANAJEMEN MUTU
A. DEFINISI MANAJEMEN MUTU
B. RASIONALISASI MANAJEMEN MUTU
C. MANAJEMEN MUTU
D. TAHAPAN MANAJEMEN MUTU
E. MODEL MANAJEMEN MUTU
F. MUTU DAN KESELAMATAN PASIEN
G. PRINSIP MUTU
H. STANDAR-STANDAR MUTU
A. DEFINISI MANAJEMEN
MUTU
1. Mutu
2. Pengendalian Mutu / Quality
Control
3. Penjaminan Mutu /Quality
Assurance
4. Manajemen Mutu
5. Sistem Manajemen Mutu
1. MUTU / QUALITY

-TAHU ….TAPI TAK DAPAT

MENJELASKAN

-LATIN …. QUALIS : bagaimana

sesuatu itu apa adanya

-Mutu bukan suatu angka, tetapi lebih

bersifat persepsi positif
 Nyaman dikita dan orang lain juga
 Punyakelebihan
 Bernilai
 Ukuran atau nilai
 Bermanfaat
 Sesuai dg standar persyaratan
 Sesuai dg tujuan atau manfaat
MUTU, CROSBY (1979)

“ Conformance to
requirement “
Suatu produk memiliki Kualitas
apabila sesuai yang disyaratkan,
atau yang distandarkan
(meliputi bahan baku,proses
produksi & bahan jadi)
 MUTU, DEMING(1982)
Kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen

Deming: “The customer's definition of quality is the only

one that matter. So, who is the customer?”

Pada definisi ini, Deming mencatat bahwa mutu terdiri dari

banyak kriteria yang berbeda dan berubah terus menerus. Untuk
membuat gambaran ini semakin rumit, orang menempatlan
nilai-nilai yang berbedan pada kriteria yang beragam tersebut.
Karena itu, sangatlah penting untuk mengukur apa yang disukai
konsumen dalam waktu yang sering.
 Pe lang gan e ksternal
 Faskes primer, pasien, keluarga pasien, masy sekitar, manajemen, dokter praktek
 Pe lang gan Internal
 Cleaning service
 Fisioterapis
 Gizi
 Apoteker
 Radiologi
 Lab
 Dokter
 Rekam medis
 Supir ambulance
 Sekuriti
 Adminsitrasi
 Kasir
 Manajemen
 KOLEGA PERAWAT SATU ATAU ANTAR SHIFT
 Pasien
 Keluarga pasien
 Dokter
 Rekan kerja/ti m : operan, tugas selesai tdk ada utang pekerjaan,
pendekatan pasien
 Nakes lain
 Atasan/bawahan
 MUTU, FEIGENBAUM (1986)

Full Customer
Statisfaction
KEPUASAN PELANGGAN
SEPENUHNYA
MUTU, JOSEPH JURAN (1988)

“ Fitness for purpose or

use”
Kecocokan penggunaan
produk (fi tness for use )
untuk memenuhi
kebutuhan& kepuasan
pelanggan
 MUTU, (ISO 8402, 1986) QUALITY
VOCABULARY : PART 1, INTERNATIONAL TERM

“ The totality of feature and characteristics

of a product or service that bear on its
ability to satisfy stated or implied need”
(keseluruhan karakteristik dan feature dari
suatu produk atau jasa yang melekat pada
kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan)
 MUTU, GARVIN & DAVIS (1994)

Kondisi yang dinamis yang berhubungan

dengan produk,manusia/tenagakerja,
proses & tugas serta lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan
konsumen
PENGERTIAN MUTU

Menurut Philip B. Crosby (1986), yang

dimaksud dengan mutu adalah derajat
kemampuan suatu produk atau jasa untuk
memenuhi kepuasan pemakai dan penghasilnya.
 Mutu adalah suatu produk atau jasa yang
memenuhi syarat atau keinginan pelanggan ,
dimana pelanggan dapat menggunakan atau
menikmati produk atau jasa tersebut dengan
sangat puas dan ia menjadi pelanggan tetap.
PERSEPSI TENTANG MUTU

PEMBERI
LAYANAN

PERSEPSI
TENTANG
MUTU

PENERIMA PENGELOL
LAYANAN A LAYANAN
 MUTU, PERSEPSI PEMBERI LAYANAN

Memberikan layanan sesuai norma yg

ditetapkan
Melakukan hal yang benar
Melakukan dengan cara yang benar
Melakukan hal yang benar sejak awal
Melaksanakan tepat waktu tanpa biaya yg
berlebih
Kepuasan terhadap hasil akhir
Membantu peningkatan keterampilan, efi siensi
dan pengalaman
 MUTU, PERSEPSI PENERIMA LAYANAN

Aksesibilitas
Dapat diupayakan
Perhati an cepat
Waktu tunggu singkat
Menerima pelayanan yang tepat sebagaimana
yg biasa didapat
Merasa puas bahwa kebutuhannya terpenuhi
Cepat sembuh sehingga dapat segera bekerja
Diobati dengan integritas, hormat dan dihargai
 MUTU, PERSEPSI PENGELOLA

 Keadilan sosial
 Menggunakan sumber daya secara efekti f
 Pelayanan /perawatan yang terstandarisasi
 Hemat biaya
 Kepuasan pihak provider dan penerima layanan
 Hasil yang menggairahkan
 Sisa laba yang baik
2. PENGENDALIAN MUTU/QUALITY CONTROL

QC: Usaha untuk menjaga dan mempertahankan kualitas

produk agar sesuai dengan spesifikasi yang ditetapkan
berdasarkan kebijakan puncak manajemen
Quality control menekankan pada akti vitas dan teknik
operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan
mutu.
Proses QC meliputi berbagai kegiatan yang memasti kan
produk berkualitas ti nggi. Fokus pada mengidenti fi kasi
kekurangan/defek yang terjadi pada produk yang telah
dihasilkan.
Fungsi QC dimulai segera setelah pekerjaan dimulai.
Merupakan pendekatan reakti f yang dapat membantu kita
menemukan kegagalan/kekurangan pada produk yang akan
diberikan.
3. PENJAMINAN MUTU/QUALITY ASSURANCE

QA: Seluruh perencanaan dan kegiatan sistemati s yang

memasti kan bahwa barang atau jasa memenuhi persyaratan
mutu
Merupakan pendekatan berbasis proses dengan tujuan
utama untuk mencegah produk yang rusak/ti dak sempurna
dengan pengarahan pada proses perencanaan untuk
mencegah pengerjaan ulang /rework yg berbiaya ti nggi
Merupakan proses proakti f yg dimulai begitu proyek
dimulai untuk mengetahui persyaratan dan harapan yg
sudah maupun belum dikenali, kemudian mengembangkan
rencana utk memenuhi persyaratan dan harapan.
Contohnya adalah audit mutu, training, menguraikan
proses, memilih peralatan, dan lainnya.
4. MANAJEMEN MUTU

Filsafat dan budaya organisasi yang

menekankan kepada upaya menciptakan
mutu yang konstan melalui setiap aspek
dalam kegiatan organisasi
 PENTINGNYA MANAJEMEN MUTU

1. Manajemen Mutu memasti kan mutu produk dan/atau layanan

yang superior.
2. Manajemen Mutu sangat penti ng bagi kepuasan pelanggan
yang pada akhirnya akan menuju keseti aan pelanggan/
customer loyalty.
3. Manajemen Mutu memasti kan peningkatan produkti vitas dan
pendapatan organisasi.
4. Manajemen Mutu membantu organisasi mengurangi sampah
dan inventori.
 PENTINGNYA MANAJEMEN MUTU
1. Manajemen Mutu memasti kan mutu produk dan/atau layanan yang
superior
 Mutu suatu produk dapat diukur dalam bentuk penampilan, keandalan dan
ketahanannya.
 Mutu merupakan parameter krusial yang akan membedakan suatu organisasi
dengan pesaingnya.
 Alat Manajemen Mutu memasti kan berbagai perubahan dalam siste dan
proses yang pada akhirnya akan menghasilkan produk dan/atau jasa yang
superior.
 Metode Manajemen Mutu, seperti Total Quality management atau Six Sigma
mempunyai tujuan akhir yang sama, yaitu menyajikan produk berkualitas
ti nggi.
 Manajamen Mutu sangat penti ng untuk menciptakan produk bermutu
superior yang ti dak saja memenuhi tetapi sudah melampaui kepuasan
pelanggan.
 Para pelanggan perlu dipuaskan dengan brand anda.
 Pemasar bisnis hanya dapat berhasil bila mereka menkankan pada mutu
bukan jumlah/kuanti tas.
 Produk bermutu memasti kan bahwa anda akan bertahan dengan penuh
senyum dalam menghadapi persaingan.
 PENTINGNYA MANAJEMEN MUTU
2. Manajemen Mutu sangat penti ng bagi kepuasan pelang gan yang pada
akhirnya aka n menuju keseti aa n pelang gan/ customer loyalty .
 Bagaimana menurut anda, suatu bi snis dijalankan?
 Apakah bisni s hanya akan bertumbuh mel al ui pelang gan baru?
 Sangat penti ng bagi seti ap bisnis untuk mempunyai pelang gan seti a , mereka
yang tetap akan kembali kepada anda, dengan alasan apapun.
 Bila anda berpengalaman dengan suatu produk yang cacat, asti anda ti dak akan
pernah membeli merek yang sama.
 Pelanggan akan kembali pada organisasi anda apabila mereka puas dengan
produk/jasa anda. Dan jangan lupa bahwa pelanggan akan bahagia dan puas
apabila produk/jasa anda memenuhi harapan dan pemenuhan kebutuhannya .
 Kenali apa yang diharapkan dari anda
 Cari tahu apa yang sebenarnya dibutuhkannya
 Kumpulkan data yang relevan yang akan lebih memeberikan pandangan
terhadap kebutuhan dan tuntutan pelanggan.
 Umpan balik pelanggan harus dikumpulkan secara berkala dan dipantau secara
hati -hati dan seksama.
 PENTINGNYA MANAJEMEN MUTU

3. Manajemen Mutu memasti kan meningkatnya pendapatan dan

produkti fi tas yang ti nggi.
 Perlu diingat, bahwa apabila suatu organisasi meningkat
penghasilannya, demikian juga karyawannya. Karyawan akan merasa
frustrasi bila gajinya terlambat. Uang merupakan moti vator yang kuat.
 Menerapkan Manajemen Mutu memasti kan ti ngginya keseti aan
pelanggan, yang berarti bisnis menjadi lebih baik, demikian juga aliran
kas menjadi lancer, karyawan yang puas, lingkungan kerja yang sehat
dan menyenangkan, dan lain selanjutnya.
 Proses-proses manajemen mutu menjadikan organisasi tempat kerja
sebagai yang lebih baik.
 Hapuskan proses-proses yang ti dak perlu yang hanya membuang waktu
karyawan dan ti dak memberikan kontribusi pada produkti fi tas  memungkikan
karyawan mengerjakan pekerjaannya dalam waktu yang lebih singkat.
 PENTINGNYA MANAJEMEN MUTU

 M a n a j e m e n M u t u m e m b a nt u o rga n i s a s i u nt u k m e n g u ra n g i l i m b a h d a n
p e rs e d i a a n / i nve nto r y.
 Memungkinkan karyawan untuk bekerja sama dengan pemasok dan berwawasan fi losofi
“Just in Time”
 Manajemen mutu memasti kan koordinasi erat di antara karyawan di dalam organisasi. Hal
ini akan menanamkan dorongan yang kuat untuk melakukan kerjasama ti m.
 Manajemen Mutu memasti kan produk dan jasa yang bermutu ti nggi melalui cara
menghilangkan defek/cacat dan menggabungkan perubahan dan penyempurnaan yang
berkelanjutan ke dalam system.
 Produk bermutu ti nggi akan menciptakan pelanggan yang puas dan seti a dan akan
membawa 10pelanggan baru bersamanya.
 Kita dapat mengesar. hindari pengeluaran untuk menhasilkan produk bemrutu ti nggi,
tetapi dapat menyebabkan hilannya pelanggan utama, sehingga mengakibatkan
kerugian besar.
 Manajemen Mutu memasti kan bahw anda akan menyajikan produk/jasa sebagaimana yang
telah dijanjikan kepada pelanggan melalui berbagai moda.
 Berbagai Manajemen Mutu membantu organisasi untuk mendisain dan menciptakan
produk yang memang sebenarnya diingini dan dihasratkan oleh pelanggan .
5. SISTEM MANAJEMEN MUTU

Sistem yang digunakan untuk menetapkan

kebijakan oleh manajemen puncak
berkaitan dengan arah organisasinya di
bidang mutu dan sasaran mutu
Suatu QMS merupakan sistem yang
terstandar dan terdokumentasi untuk
menghasilkan produk/jasa yang bermutu
secara efisien.
 KEUNTUNGAN PENERAPAN QMS

 Perbaikan yang berkelanjutan

 Paradigma dasar adalah : “plan, do, check, act”
 Keuntungan utama dalam menerapkan QMS adalah kemampuan
untuk mengenali dan membuat mitigasi kemungkinan kegagalan
sedini mungkin, dengan biaya yg jauh lebih murah bila
dibandingkan cacat setelah sampai padapelanggan.
 Mengembangkan usaha secara lebih efi sien karena mutu
merupakan pembeda yang kompeti ti f dimasa kini.
 QMS yang baik akan menghasilkan penggunaan sumberdaya yang
efekti f, konsistensi dan terpercaya, yang mana hal itu semua bila
berjalan utuh akan menghasilkan perbaikan berkelanjutan.
 PENGKAJIA
N/PLAN

MENENTUK
EVALUASI/ AN
CHECK - ACT MASALAH/P
LAN

PERENCANA
IMPLEMENT AN
ASI/DO INTERVENSI
/PLAN
PENGANTAR MANAJEMEN MUTU
A. DEFINISI MANAJEMEN MUTU
B. RASIONALISASI MANAJEMEN
MUTU
C. MANAJEMEN MUTU
D. TAHAPAN MANAJEMEN MUTU
E. MODEL MANAJEMEN MUTU
F. MUTU DAN KESELAMATAN PASIEN
G. PRINSIP MUTU
H. STANDAR-STANDAR MUTU
 5 ALASAN UTAMA UNTUK
MENGIMPLEMENTASIKAN SUATU SYSTEM
MANAJEMEN MUTU/SMM
1. Suatu sistem manajemen mutu memperbaiki
efekti fi tas organisasi
2. Suatu Sistem Manajemen Mutu meningkatkan
kepuasan pelanggan.
3. Sistem Manajemen Mutu meningkatkan
kepatuhan dan pemenuhan berbagai
persyaratan/perundangan.
4. Sistem Manajemen Mutu menyempurnakan
budaya organisasi.
5. Sistem Manajemen Mutu memperbaiki sistem
dokumentasi.
1. SUATU SISTEM MANAJEMEN MUTU MEMPERBAIKI
EFEKTIFITAS ORGANISASI

 Seti ap organisasi mempunyai tujuan akhir tertentu yang harus dicapai oleh
seti ap segmen dari organisasi, termasuk layanan pelanggan, penjualan dan
pembelian. Seberapa baik organisasi anda memenuhi pencapaian tujuan
tersebut? Seringkali, organisasi menyatakan telah memenuhi berbagai hal;
tetapi tanpa mengukur secara akti f atas pencapaian kinerja, sehingga
mereka ti dak mempunyai petunjuk seberapa efekti f yang telah dikerjakan,
terutama pada area-area kriti kal.

 Salah satu peran sangat penti ng dari SMM adalah menetapkan tujuan akhir
pada sektor-sektor operasional yang kriti kal, kemudian mengukurnya dan
mengkaji efekti fi tas organisasi dalam mencapai tujuan yang telah
ditetapkan tersebut.

 Bila suatu organisasi mengkomunikasikan tujuan-tujuan tersebut (berikut

dengan rencana kegiatan untuk menutup kesenjangan yang masih ada),
organisasi akan menjadi lebih efekti f.
2. SUATU SISTEM MANAJEMEN MUTU MENINGKATKAN
KEPUASAN PELANGGAN.

Berbisnis dalam jenis industri apapun, pada inti nya

adalah harus memuaskan pelanggannya.
 Sebagian besar bisnis tidak akan bertahanlama bila
pelanggannya tidak bahagia dengan apa yang mereka
terima. Seberapa baikkah bisnis anda dalam
memberikan apa yang diingni dan diharapkan pelanggan
anda?
Suatu SMM yang didisain secara tepat akan
menganggap bahwa pelanggan adalah suatu prioritas.
 Memerlukan umpan balik pelanggan dair berbagai
sumber, yang mana kemudian informasi ini dikelola dan
digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. SISTEM MANAJEMEN MUTU MENINGKATKAN
KEPATUHAN DAN PEMENUHAN BERBAGAI
PERSYARATAN/PERUNDANGAN.

 Banyak organisasi menyatakan bahwa tantangan terbesar bagi

mereka adalah patuh dan memenuhi berbagai standar dan
peraturan. Seringkali ditemukan oleh inspektur/auditor bahwa
mereka mengalami kesulitan memenuhi berbagai
persyaratan/peraturan.
 Kepatuhan terhadap persyaratan dan peraturan dapat dibangun
melalui SMM, melalui system dokumentasi, program u=audit
internal, dan system pengukuran dan pelaporan.
 Banyak perusahaan menyatakan bahwa mereka mendapatkan banyak
kemudahan memenuhi kepatuhan tersebut bila hal tersbeut
diintegrasikan ke dalam SMM yang berfungsi.
4. SISTEM MANAJEMEN MUTU MENYEMPURNAKAN
BUDAYA ORGANISASI.

 Karyawan di banyak organisasi melaporkan bahwa salah satu aspek

pekerjaan mereka yang paling membuat frustrasi adalah bahwa
mereka ti dak yakin dengan tujuan dan prioritas organisasi, serta
peran mereka dalam memenuhinya. Ini terutamanya adalah keti ka
prioritas terus-menerus berubah. Ini menciptakan budaya negati f
keti dakpasti an, ketakutan, dan kebencian.
 SMM mensyaratkan bahwa tujuan dan prioritas organisasi
ditetapkan dengan jelas, dikomunikasikan, dan diselaraskan dengan
kegiatan operasional. Hal ini memberikan keyakinan kepada
karyawan bahwa mereka melakukan hal yang benar, dan bahwa hal
yang benar akan tetap sama hari ini, besok, minggu depan, dan
bulan depan. Ini mendorong suasana kerja yang jauh lebih positi f.
5. SISTEM MANAJEMEN MUTU MEMPERBAIKI SISTEM
DOKUMENTASI.

 Dokumentasi yang buruk merupakan hal yang sering ditemukan.

 Tujuan dan proses-proses kriti kal ti dak ditetapkan secara jelas, dan
pengetahuan tentang organisasi yang kriti kal/penti ng hanya diketahui
beberapa orang manajemen puncak  Hal ini berisiko untuk
keberhasilan organisasi.
 Aspek legal dalam pelayanan kesehatan
 Suatu SMM membantu menjelaskan system dokumentasi dan
kebutuhan dokumen, sehingga proses dan kegiatan dicatat
secara jelas dan tersedia bila diperlukan .
 Masih banyak berbagai keuntungan lain
karena menerapkan SMM, termasuk
perbaikan berkesinambungan/continual
improvement.
Para pemimpin telah menyadari bahwa total
quality management bukan hanya
merupakan pengeluaran yang sia-sia, tetapi
lebih merupakan asset berharga yang akan
menyajikan hasil nyata.
PENGANTAR MANAJEMEN MUTU
A. DEFINISI MANAJEMEN MUTU
B. RASIONALISASI MANAJEMEN MUTU
C. SEJARAH MANAJEMEN MUTU
D. TAHAPAN MANAJEMEN MUTU
E. MODEL MANAJEMEN MUTU
F. MUTU DAN KESELAMATAN PASIEN
G. PRINSIP MUTU
H. STANDAR-STANDAR MUTU
History of Quality
ASQ: American Society of Quality
 The very first
requirement in a
hospital is that it
should do the
sick no harm

Florence Nightingale
•Ellias Whitney memperkenalkan pengendalian mutu
pada awal abad 19, dalam bentuk pengecekan barang
yang akan dikirim ke pelanggan dengan cara
memisahkan barang cacat agar konsumen merasa
puas.

•Pendekatan ini disebut sebagai pengendalian mutu

tradisional.
Tahun 1924, Dr. Walter Shewhart
memperkenalkan bagan kendali kontrol (control
chart) yang bermanfaat untuk mengetahui
apakah mutu produk yang dihasilkan berada
pada batas yang dikehendaki, sehinggai inspeksi
dilakukan hanya pada sampel barang dan dapat
mengurangi biaya. Fungsi pengendalian mutu ini
mulai dikembangkan dalam berbagai perusahaan.
Pada tahun 1950, Dr. W. Edward
Deming memperkenalkan
konsep pengendalian mutu
menyeluruh dalam perusahaan.
Deming menekankan
penti ngnya stati sti c control
dalam proses produksi dan
perbaikan mutu produksi.
Deming memberikan kontribusi
dengan teori “14 Buti r Kunci
Untuk Manajemen”
Deming dan Schewart
mengembangkan konsep siklus PDCA
(plan – do – check -acti on)
. Plan meliputi identi fi kasi masalah,
memperoleh data, dan
mengembangkan rekomendasi.
 Do meliputi penerapan solusi
berbagai percobaan.
 Check berupa pengamatan setelah
penerapan untuk memastikan apakah
hasil yang diperoleh sesuai rencana.
 Act melibatkan kegiatan perubahan
permanen jika hasilnya efektif bagi
peningkatan atau kembali pada
kondisi sebelumnya jika
penerapannya bermasalah.
Pada tahun 1961, Dr. AV
Feigenbaum
memperkenalkan konsep
make it right at the first
time.
Konsep ini akan berkembang
dan menjadi salah satu dasar
Total Quality
Management(TQM).
Pada tahun 1967, Dr. Kaoru Ishikawa
memperkenalkan diagram sebab akibat
yang merupakan teknik skematis yang
digunakan untuk menemukan lokasi yang
mungkin pada permasalahan kualitas.
Diagram Ishikawa merupakan salah satu
alat dalam “7tools”
Pada tahun 1979, Phillips B. Crosby
menekankan penti ngnya pimpinan
puncak untuk menciptakan iklim kerja yang
nyaman dan meyakinkan bahwa mutu adalah
misi pokok yang harus dicapai oleh organisasi.
Dan bahwa karyawan di semua tingkatan dapat
dimotivasi untuk mengejar peningkatan tetapi
motivasi tersebut tidak akan berhasil kecuali
disediakan alat untuk meningkatkannya.
Pada tahun 1980, Dr. Genichi Taguchi
memperkenalkan model Taguchi: konsep robust
design (disain yang sempurna) dan fungsi
kehilangan dalam mutu.
Konsep robust design menyebutkan bahwa produk
harus dirancang untuk meningkatkan kinerja
dengan meminimalkan efek dari penyebab variasi
tanpa menghilangkan penyebabnya.
Fungsi Kehilangan mutu menyatakan bahwa seti ap
produk harus memenuhi spesifi kasi yang telah
ditetapkan, seti ap penyimpangan dalam target
merupakan kehilangan.
PENGANTAR MANAJEMEN MUTU
A. DEFINISI MANAJEMEN MUTU
B. RASIONALISASI MANAJEMEN MUTU
C. SEJARAH MANAJEMEN MUTU
D. TAHAPAN MANAJEMEN MUTU
E. MODEL MANAJEMEN MUTU
F. MUTU DAN KESELAMATAN PASIEN
G. PRINSIP MUTU
H. STANDAR-STANDAR MUTU
 Bertujuan utk peningkatan berkelanjutan
Melibatkan pemasok dan pelanggan
TAHAPAN MANAJEMEN MUTU Melibatkan kesleuruhan operasional
Pengukruan kinerja
Kerja tim
Keterlibatan Karyawan

Penilaian pihak ketiga

Audit kesisteman
Perencanaan mutu advanced
Panduan mutu yang komprehensif
Penggunaan biaya mutu
Keterlibatan kegiatan non-produksi
Analisis modus kegagalan dan akibatnya
Pengendalian proses menggunalkan statistik

Mengembangkan panduan mutu

Data kinerja proses
Pemeriksaan mandiri
Pengetesan produk
Perencanaan mutu dasar
Penggunaan sttistik dasar
Pengendalian pekerjaan tulis menulis

Pengorbanan
Seleksi dan pengelompokan
Aksi perbaikan
Mengidentifikasi sumber kelemahan-
kelemahan
 TAHAP INSPEKSI

Pengorbanan
Seleksi dan pengelompokan
Aksi perbaikan
Mengidentifikasi sumber kelemahan-
kelemahan
TAHAP QUALITY CONTROL
Mengembangkan panduan mutu
Data kinerja proses
Pemeriksaan mandiri
Pengetesan produk
Perencanaan mutu dasar
Penggunaan statistik dasar
Pengendalian pekerjaan tulis
menulis
 TAHAP QUALITY ASSURANCE

•Penilaian pihak ketiga

•Audit kesisteman
•Perencanaan mutu advanced
•Panduan mutu yang komprehensif
•Penggunaan biaya mutu
•Keterlibatan kegiatan non-produksi
•Analisis modus kegagalan dan akibatnya
•Pengendalian proses menggunakan
statistik
TAHAP TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Bertujuan utk peningkatan berkelanjutan

Melibatkan pemasok dan pelanggan
Melibatkan keseluruhan operasional
Pengukuran kinerja
Kerja tim
Keterlibatan Karyawan
PENGANTAR MANAJEMEN MUTU
A. DEFINISI MANAJEMEN MUTU
B. RASIONALISASI MANAJEMEN MUTU
C. SEJARAH MANAJEMEN MUTU
D. TAHAPAN MANAJEMEN MUTU
E. MODEL MANAJEMEN MUTU
F. MUTU DAN KESELAMATAN PASIEN
G. PRINSIP MUTU
H. STANDAR-STANDAR MUTU
Model manajemen mutu adalah kerangka konseptual
yang mendeskripsikan dan melukiskan prosedur yang
sistemati k dalam mengorganisasikan pengalaman
pengelolaan perencanaandan proses pelaksanaan
DALAM ORGANISASI untuk mencapai tujuan organisasi
tertentu, dan berfungsi sebagai pedoman bagi
perencanaan dalam meningkatkan mutu
Suatu alat, pendekatan dalam peningkatan mutu
Dalam lingkup pelayanan kesehatan, yang banyak
digunakan antara lain PDCA, TQM, Six Sigma, Kano,
dan lainnya
 TOTAL QUALITY MANAGEMENT MODELS.

 Total Quality Management (TQM) adalah upaya bersama antara

manajemen puncak dan seluruh karyawan dalam suatu organisasi untuk
memformulasikan kebijakan dan strategi yang efekti f sehingga dapat
menyajikan produk/jasa bermutu ti nggi, yang ti dak saja memenuhi
kebutuhan pelanggan tetapi bahkan melebihi ti ngkat kepuasannya.
 TQM memungkinkan karyawan fokus pada mutu bukan pada kuanti tas
dan berjuang keras untuk selalu unggul dalam seti ap apa yang
dikerjakannya.
 Dalam TQM, umpan balik pelanggan dan harapannya adalah yang
terpenti ng dalam memformulasikan dan menerapkan strategi-strategi
baru untuk menyajikan produk/jasa superior dibanding pesaing,
sehingga pad akhirnya mendapatkan revenue dan profi t lebih ti nggi.
 Proses–proses pada TQM adalah hasil pemikiran tokoh-tokoh bidang
mutu seperti Drucker, Juran, Deming, Ishikawa, Crosby, Feigenbaum
dan lainnya.
 MODELS OF QUALITY MANAGEMENT

 I SO 900 0: Internati onal qualit y manageme nt model which is us ed by t he majorit y

o f o rganizati o ns .
 VDA: Qualit y m anagement model develo ped fo r t he G erman automobile industr y.
 AVSQ: Qualit y managem ent mo del developed fo r the Italian automobile indust ry.
 EAQF: Qualit y management mo del develo ped for t he French automobile industr y.
 QS-9 000: Qualit y manage ment mo del developed fo r the US automobile industr y.
 TS 169 49: Special requireme nt s fo r t he applicati o n o f I SO 900 0 for suppliers of
t he auto mo bile indust r y.
 Euro pean Qualit y-Award: Euro pean award fo r To tal Qualit y Management which
has been presented s ince  1 991 By t he Euro pean Federati on of Qualit y
M anagement EFQM.
 Deming-Award: Japanes e award fo r Qualit y management since 1951 .
 M alco m B aldrige-Award: US-American Award fo r To tal Qualit y Manage ment
created in 1987
 ISO 9000

Seri ISO 9000 adalah standar kualitas utama dunia

dengan sekitar 350.000 pengguna di seluruh dunia.
Pertama kali diterbitkan di Inggris pada tahun 1979
dengan judul 'Sistem Kualitas' dan dikenal hingga
pertengahan 1990-an di Inggris sebagai BS5750.
ISO 9000 berkaitan dengan manajemen mutu, yang
didefi nisikan sebagai cara organisasi menggunakan
sumber dayanya untuk memenuhi persyaratan
pelanggan dan peraturan serta mekanisme yang
digunakannya untuk melakukan perbaikan
berkelanjutan.
 THE DEMING PRIZE

 The Deming Prize adalah hadiah nasional Jepang untuk kualitas

dan ti dak tersedia secara internasional.
 Ada beberapa kategori hadiah. Hadiah diberikan kepada
perusahaan besar, divisi, pabrik dan perusahaan menengah dan
kecil.
 Ada juga hadiah Deming untuk individu yang telah memberikan
kontribusi luar biasa pada teori stati sti k.
 THE MALCOLM BALDRIGE NATIONAL
QUALITY AWARD (UNITED STATES)
 Penghargaan Kualitas Nasional Malcolm Baldrige adalah setara dengan
Penghargaan Deming Jepang yang bergengsi di AS. Penghargaan ini
ditetapkan oleh Kongres AS pada tahun 1987 dan dinamai untuk
menghormati mantan Menteri Luar Negeri Malcolm Baldrige yang merupakan
pendukung tajam manajemen mutu sebagai kunci kemakmuran nasional.
 Penghargaan ini dirancang untuk mengakui perusahaan AS yang unggul
dalam pencapaian kualitas dan manajemen kualitas.
 Penghargaan diberikan seti ap tahun dalam kategori berikut: manufaktur,
layanan, dan usaha kecil.
 Pada tahun 1999, penghargaan tambahan diperkenalkan dalam perawatan
kesehatan dan pendidikan. Penghargaan ini berkonsentrasi pada:
 hasil dan layanan;
 keterlibatan berbagai kelompok perdagangan dan profesional;
 pendekatan inovati f terhadap kualitas;
 sumber daya manusia dan fokus pelanggan;
 penti ngnya berbagi informasi.
 THE EUROPEAN QUALITY AWARD

 Penghargaan ini bertujuan untuk mengakui organisasi yang

memberikan perhati an luar biasa terhadap kualitas total, dan
untuk mendorong orang lain untuk mengikuti teladan mereka.
 Ini adalah penghargaan tahunan tunggal yang diberikan kepada
eksponen TQM paling sukses di Eropa Barat dan selain itu ada
sejumlah Penghargaan Kualitas Eropa untuk perusahaan yang
telah menunjukkan keunggulan dalam manajemen kualitas
mereka.
PRINSIP PEMIKIRAN DARI BEBERAPA TOKOH
MUTU

W. Edward Deming,

Philip B. Crosby,
Joseph M. Juran.
DEMING: terdapat empatbelas poin penti ng
yang dapat membawa/membantu manager
mencapai perbaikan dalam kualitas
DEMING: terdapat empatbelas poin penti ng yang dapat
membawa/membantu manager mencapai perbaikan
dalam kualitas

1) Rumuskan dan umumkan kepada semua staf, maksud dan

tujuan lembaga/organisasi/sekolah
2) Mempelajari dan melaksanakan fi losofi baru, baik oleh
pemimpin maupun staf
3) Memahami tujuan inspeksi, yaitu untuk memperbaiki
proses dan menekan biaya
4) Mengakhiri prakti k kegiatan yang menggunakan
penghargaan berdasarkan angka/uang saja
5) Memperbaiki secara konstan dan terus-menerus, kapan
pun terhadap sistem dan layanan
6) Membudayakan dan melembagakan pendidikan dan
pelati han
7) Mengajarkan dan melembagakan kepemimpinan
8) Menjauhkan rasa ketakukan, ciptakan kepercayaan diri dan
iklim yang mendukung inovasi
9) Mengopti malkan tujuan lembaga, teamwork, dan kelompok
10) Menghilangkan tekanan-tekanan yang menghambat
perkembangan pegawai
11) Menghilangkan kuota berdasarkan angka-angka, tetapi secara
konti nu melembagakan perbaikan (remedial)
12) Menghilangkan hambatan yang membuat pegawai ti dak merasa
bangga akan tugasnya.
13) Mendukung pendidikan dan peningkatan prestasi seti ap orang
14) Melaksanakan ti ndakan/kegiatan untuk mencapai tujuan atau
sasaran.
PHILIP B. CROSBY, memperkenalkan empat hal penti ng
dalam manajemen mutu

Defi nisi mutu

Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan
Sistem pencapaian mutu.
Sistem ini merupakan pendekatan rasional untuk
mencegah cacat dan kesalahan.
Standar kinerja.
Standar kinerja organisasi/lembaga yang mempunyai
orientasi mutu adalah ti dak ada kesalahan ( zero defect)
Pengukuran.
Pengukuran kinerja yang digunakan adalah biaya mutu.
Crosby menekankan biaya mutu seperti biaya
pengeluaran, persediaan, inspeksi, dan pengujian.
MODEL JOSEPH M. JURAN memperkenalkan ti ga proses
kualitas/mutu agar tercapai kesesuaian untuk
penggunaan (fi tness for use)

1. Perencanaan mutu (quality

planning)
2. Penjaminan mutu (quality control)
3. Perbaikan dan peningkatan mutu
(quality improvement)
JURAN ..
1). PERENCANAAN MUTU (Quality
Planning), meliputi :
 identi tas pelanggan,
 menentukan kebutuhan pelanggan,
 mengembangkan karakteristi k hasil yang
merupakan tanggapan terhadap proses kebutuhan
pelanggan,
 menyusun sasaran mutu,
 mengembangkan proses yang dapat menghasilkan
produk/jasa yang sesuai dgn karakteristi k tertentu,
dan
 memperbaiki atau meningkatkan kemampuan
proses.
JURAN ..
2) PENJAMINAN MUTU (Quality Control)
terdiri dari:
memilih dasar pengendalian,
menentukan pengukuran,
menyusun pengukuran,
menyusun standar kerja,
mengukur kinerja yang sesungguhnya/yang
terjadi, menginterpretasikan perbedaan antara
standar dengan data nyata yang terjadi, dan
mengambil keputusan atas perbedaan tersebut.
JURAN
3) PERBAIKAN DAN PENINGKATAN MUTU
(Quality Improvement), terdiri dari:
peningkatan kebutuhan untuk mengadakan perbaikan,
mengidenti fi kasi proyek-proyek khusus,
mengorganisasi proyek untuk mendiagnosis kesalahan,
menemukan penyebab kesalahan,
mengadakan perbaikan-perbaikan,
proses yang telah diperbaiki berada dalam kondisi
operasional yang efekti f, dan
menyediakan pengendalian untuk mempertahankan
perbaikan atau peningkatan yang telah dicapai
PENGANTAR MANAJEMEN MUTU
A. DEFINISI MANAJEMEN MUTU
B. RASIONALISASI MANAJEMEN MUTU
C. SEJARAH MANAJEMEN MUTU
D. TAHAPAN MANAJEMEN MUTU
E. MODEL MANAJEMEN MUTU
F. MUTU DAN KESELAMATAN
PASIEN
G. PRINSIP MUTU
H. STANDAR-STANDAR MUTU
 WHAT IS QUALITY AND PATIENT SAFETY?

Quality has been defi ned by the

federal Agency for Healthcare
Research and Quality (AHRQ) as
“doing the right thing at the
right ti me for the right person
and having the best possible
result.”
Pati ent safety is simply defi ned
by the World Health Organizati on
as “the preventi on of errors and
adverse eff ects to pati ents
associated with health care”.
SIX PILLARS OF QUALITY INSTITUTE
OF
MEDICINE
THE SIX DOMAINS OF HEALTH CARE QUALITY

 Safe: mencegah cedera pada pasien akibat asuhan yang dimaksudkan

untuk mereka.
 Eff ecti ve: memberikan layanan berdasarkan pengetahuan ilmiah kepada
mereka yang dapat memperoleh keunt unngan dan mencegah pemberian
layanan kepada mereka yang ti dak memerlukan (mencegah underuse
dan misuse)
 Pati ent-centered: memberikan asuhan penuh penghargaan dan
responsive terhadap kebutuhan, preferensi dan nilai masing-masing
pasien dan memasti kan bahwa nilai-nilai pasien memandu semua
keputusanklinikal.
 Timely: mengurangi waktu tunggu dan kadang-kadang penundaan yang
dapat menimbukan cedera baik bagi yang menerima maupun yang
memberiasuhan.
 Effi cient: menghindari limbah, termasuk limbah peralatan, supplies
dan energi..
 Equitable: Memberikan asuhan yang ti dak berbeda dalam mutu yang
disebabkan karena karakteristi k personal seperti gender, etnik, lokasi
geografi s dan status sosioekonomik.
 MANAJEMEN RISIKO, PENINGKATAN MUTU
& KESELAMATAN PASIEN

Suatu program peningkatan kinerja organisasi yang

mencakup :
 Mengkaji dan memperbaiki/meningkatkan berbagai
proses yang dapat meningkatkan keamanan pasien
dan menghasilkan asuhan bermutu.
 Mendidik dan melibatkan staf dalam berbagai proses
 Mengidentifikasi kejadian-kejadian dan peluang
lainnya yang memungkinkan untuk dilakukannya
review atas proses serta perbaikan/peningkatannya.
 PENDEKATAN MUTU
PENDEKATAN LAMA
Asuhan terutama berdasarkan
kunjungan
Otonomi profesi menyebabkan
variasi asuhan
Asuhan dikendalikan oleh
profesi
Informasi adalah catatan
Pengambilan keputusan
berdasarkan pengalaman dan
pelatihan
PENDEKATAN BARU
Asuhan berdasarkan hubungan
pengobatan yang berkelanjutan
Asuhan dirancang sesuai dengan
kebutuhan dan nilai pasien
Pasien merupakan sumber kendali
Berbagai pengetahuan dan informasi
diperoleh dengan bebas
Pengambilan keputusan berdasarkan
pengetahuan berbasis bukti
PENDEKATAN LAMA PENDEKATAN BARU
Mencegah cedera adalah Keselamatan merupakan
tanggung jawab individu suatu sistem menyeluruh
Kerahasiaan diutamakan Transparansi diutamakan
Sistem bereaksi terhadap Kebutuhan diantisipasi
kebutuhan
Mengupayakan Pengurangan
pengurangan biaya pemborosan/limbah
Preferensi peran Diutamakan kooperasi di
profesional pada sistem antara para klinisi
 QUALITY & PATIENT SAFETY TOPICS

Pengendalian infeksi
Menurunkan kesenjangan dalam pelayanan kesehatan
Kesiagaan menghadapi kedaruratan
Pengukuran mutu dan pemberian peringkat bintang
Standar-standar, survei dan akreditasi
Penggunaan sumber daya medical yang sesuai
dan lainnya
UU 36 TAHUN 2009 TTG KESEHATAN : Pasal 5 ayat 2
Seti ap orang mempunyai hak dalam memperoleh
pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan
terjangkau.
PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 11 TAHUN 2017 TENTANG KESELAMATAN
PASIEN : Pasal 2 Pengaturan Keselamatan Pasien
bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan fasilitas
pelayanan kesehatan melalui penerapan manajemen
risiko dalam seluruh aspek pelayanan yang disediakan
oleh fasilitas pelayanan kesehatan
 SASARAN KESELAMATAN PASIEN
(STANDAR AKREDITASI RUMAH SAKIT- KARS)

1. MENGIDENTIFIKASI PASIEN DENGAN BENAR

2. MENINGKATKAN KOMUNIKASI YANG EFEKTIF
3. MENINGKATNYA KEAMANAN OBAT YANG
PERLU DIWASPADAI (HIGH ALERT
MEDICATIONS)
4. TERLAKSANANYA PROSES TEPAT-LOKASI,
TEPAT-PROSEDUR, TEPAT-PASIEN YANG
MENJALANI TINDAKAN DAN PROSEDUR
5. DIKURANGINYA RISIKO INFEKSI TERKAIT
PELAYANAN KESEHATAN
6. MENGURANGI RISIKO CEDERA KARENA
PASIEN JATUH
PENGANTAR MANAJEMEN MUTU
A. DEFINISI MANAJEMEN MUTU
B. RASIONALISASI MANAJEMEN MUTU
C. SEJARAH MANAJEMEN MUTU
D. TAHAPAN MANAJEMEN MUTU
E. MODEL MANAJEMEN MUTU
F. MUTU DAN KESELAMATAN PASIEN
G. PRINSIP MUTU
H. STANDAR-STANDAR MUTU
ISO 9001 : 2015
 PERBEDAAN PRINSIP MANAJEMEN MUTU ISO 9001:
2008 VS ISO 9001: 2015
ISO 9001 : 2008 ISO 9001 : 2015
1. Costumer Focus 1. Costumer Focus
2. Leadership 2. Leadership
3. Involvement of People 3. Engagement of People
4. Process Approach 4. Process Approach
5. System Approach to 5. Improvement
management
6. Continual Improvement 6. Evidence-Based Decision
Making
7. Factual Approach Decision
7.Relationship Management
Making
8. Mutual Benificial Suppliers
 1. CUSTOMER FOCUS

Fokus utama manajemen mutu adalah

untuk memenuhi persyaratan
pelanggan dan berjuang untuk
melampaui harapan pelanggan.
 2. LEADERSHIP

Pemimpin dari semua tingkatan

menetapkan serta menyatukan tujuan,
arahan dan menciptakan kondisi
dimana orang-orang terlibat dalam
mencapai sasaran organisasi.
 3. ENGAGEMENT OF PEOPLE

Kompeten, mampu diberdayakan, dan

keterlibatan orang-orang di semua
tingkatan, adalah hal yang penting
untuk menambah kapabilitas organisasi
dalam menciptakan dan memberikan
nilai.
 4. PROCESS APPROACH

Hasil yang dapat diprediksi dan

konsisten akan tercapai lebih efektif
dan efisien jika aktifitas-aktifitas dapat
dimengerti dan dikelola sebagai proses-
proses yang saling berkaitan serta
berfungsi sebagai suatu sistem yang
utuh.
 5. IMPROVEMENT

Organisasi-organisasi yang sukses

selalu fokus terhadap perbaikan.
 6. EVIDENCE-BASED DECISION MAKING

Pengambilan keputusan berdasarkan analisis dan

evaluasi data dan informasi memiliki kemungkinan
yang lebih besar untuk mencapai hasil yang
diharapkan.
 7. RELATIONSHIP MANAGEMENT

Untuk mempertahankan kesuksesan, organisasi

harus mengelola hubungannya dengan pihak-
pihak yang berkepenti ngan diantaranya adalah
para pemasoknya.
PENGANTAR MANAJEMEN MUTU
A. DEFINISI MANAJEMEN MUTU
B. RASIONALISASI MANAJEMEN MUTU
C. SEJARAH MANAJEMEN MUTU
D. TAHAPAN MANAJEMEN MUTU
E. MODEL MANAJEMEN MUTU
F. MUTU DAN KESELAMATAN PASIEN
G. PRINSIP MUTU
H. STANDAR-STANDAR MUTU
 PENGERTIAN

Menurut Clinical Practi ce Guideline (1990)

Standar adalah keadaan ideal atau ti ngkat
pencapaian terti nggi dan sempurna yang
dipergunakan sebagai batas penerimaan
minimal.

Menurut Donabedian (1980) Standar adalah

rumusan tentang penampilan atau nilai
diinginkan yang mampu dicapai, berkaitan
dengan parameter yang telah ditetapkan.
Menurut Rowland and Rowland (1983) Standar adalah
spesifi kasi dari fungsi/tujuan yang harus dipenuhi oleh
suatu sarana pelayanan kesehatan agar pemakai jasa
pelayanan dapat memperoleh keuntungan yang maksimal
dari pelayanan kesehatan yang diselenggarakan  
Seorang pelanggan harus menerima ti ngkat pelayanan
yang sama, ti dak peduli siapapun pemberi layanan
tersebut .
Secara luas, pengerti an standar layanan kesehatan adalah
suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan, yaitu
akan menyangkut masukan, proses dan keluaran ( outcome)
sistem layanan kesehatan.
 Standar-standar mutu menetapkan area prioritas untuk
peningkatan mutu dalam pelayanan kesehatan.
 Meliputi area-area dimana mungkin terjadi banyak variasi dalam
pemberian pelayanan.
 Masing-masing standar akan memberikan :
 Pernyataan yang akan membantu meningkatkan mutu
 Informasi untuk bagaimana mengukur progress/perkembangannya.
htt ps://www.nice.org.uk/

 guidelines/panduan-panduan
 WHO ARE THEY FOR?

Siapapun yang ingin meningkatkan mutu layanan kesehatan, misal:

 Komisaris: menggunakan standar mutu untuk memasti kan bahwa
layanan yang diberikan bermutu ti nggi.
 Pemberi layanan: menggunakan standar mutu untuk memantau
peningkatan layanan, untuk menunjukkan bahwa layanan yang
bermutu telah diberikan dan adanya hal-hal yang masih dapat
diti ngkatkan.
 Prakti si kesehatan, kesehatan masyarakat dan layanan social:
menggunakan audit dan laporan untuk menunjukkan mutu
layanan, sebagaimana yang dijelaskan dalam standar mutu, atau
dalam hal pengembangan personal dan validasi.
 Pembuat kebijakan: mendukung penggunaan standar mutu untuk
membantu mendefi nisikan layanan yang bermutu.
 DEFINITION OF STANDARDS (ANA1973)

Standar adalah alat untuk menentukan

apa yang seharusnya dalam praktik
keperawatan .
Standar adalah kriteria yang sudah
ditetapkan dalam praktik keperawatan
Standar-standar merinci apa yang
diperlukan untuk praktik keperawatan
yang bermutu tinggi.
 KEGUNAAN STANDAR-STANDAR

1. Mengidenti fi kasi kesenjangan/gaps dan area-

area untuk peningatan
2. Mengukur mutu layanan
3. Mengerti bagaimana meningkatkan layanan
4. Menunjukkan bahwa telah memberikan
layanan yang bemrutu
5. Melaksanakan layanan yang bermutu ti nggi
 CONTOH-CONTOH STANDAR

ISO 9001: 2015

Akreditasi RS (Komite Akreditasi RS)
Joint Commission International
Accreditation Standards For Hospitals
Malcolm Baldrige Criteria for
Performance Excellence
dll
 TUGAS NR 15

Buat secara individu, tentang Pengendalian Mutu,

Penjaminan Mutu dan Sistem Manamenen Mutu
yang ada di tempat kerja saudara (slide 17.18.19 dst)
 Jelaskan dimana tempat kerja dan sebagai apa
 Uraikan apa yg sdh ada/sdh dikerjakan, apa yang masih
perlu ditingkatkan
 Minimal 500 kata
Tugas dikumpulkan pada 31 Maret 2022
Dikirimkan ke dlsumarman@gmail.com
Penamaan fi le nama_NR Insti tusi_Tugas Mutu 1