penguatan

Budaya kerja
melalui
Pelayanan prima
Learning Partner:

Endra Muryanto
Worldclass Laboratory Expert
SYUKURNIKMAT
Endra Muryanto Balai Laboratorium Kesehatan dan PAK
Provinsi Jawa Tengah

Terimakasih
 Apoteker,MHA,MM

Pensiunan ASN

Master Trainer - BNSP

Ketum ASLABKESDA
 BUDAYA KERJA
Adalah hasil cipta, rasa, dan karsa
manusia yang dikembangkan dalam
laboratorium demi mengharmonikan
tiap aktivitas, sikap, dan perilaku
manusia di lingkungan kerja. Menjadi
pedoman bagi karyawan dan
pimpinannya dalam bersikap serta
berperilaku di lingkungan kerja.
Berwujud berupa suasana kerja, gaya
kepemimpinan, value atau nilai, etika,
harapan, dan tujuan perusahaan
tersebut.
BUDAYA KERJA
1 Clan Culture
interpersonal, kolaboratif, dan
komunikatif. menciptakan perusahaan
seperti keluarga besar yang bahagia.
biasa dijalankan keluarga organisasi
yang lincah untuk meningkatkan
produktivitas.

2 Hierarchy Culture
formal dan terstruktur, berfokus pada
pengembangan dan pemeliharaan
aturan, struktur, dan proses organisasi
yang stabil dengan menerapkan sistem
hierarki pada kewenangan dan
manajemen.
koordinasi lebih efisien, kejelasan peran
dan stabilitas.
BUDAYA KERJA
3 Adhocracy Culture
kreativitas dan pertumbuhan,
menantang status quo, inovasi dan
inisiatif serta berani mengambil risiko
dalam menavigasi aktivitas kerja.
menghargai ide segar dan belajar dari
kesalahan kerja kompetitif,
profesionalitas, hasil berkualitas,
dinamis dan visioner.

4 Market Culture
agresif menekankan target, tenggat
waktu, dan untuk mendapatkan hasil,
kinerja staf dipantau ketat, fleksibilitas,
stabilitas, orientasi pada hasil, tim kerja
yang memenuhi target sesuai
harapan.
ETOS KERJA
Etos kerja yaitu seperangkat
perilaku positif dan fondasi
yang mencakup motivasi yang
menggerakkan mereka,
karakeristik utama, spirit
dasar, pikiran dasar, kode etik,
kode moral, kode perilaku,
sikap, aspirasi, keyakinan,
prinsip dan standar.
Sinamo, Darodjat (2015:77)
Kerja adalah Rahmat (E-1) :
Bekerja Tulus Penuh Syukur. Bekerja adalah rahmat yang
turun dari Tuhan, oleh karena itu harus kita syukuri.

Kerja adalah Amanah (E-2) :

Bekerja Benar Penuh Tanggung Jawab. Amanah
melahirkan sebuah sikap tanggung jawab, ditunaikan
dengan baik dan benar bukan hanya sekedar formalitas.

Kerja adalah Panggilan (E-3) :

Bekerja Tuntas Penuh Integritas. Pekerjaan panggilan ini
memiliki arti bahwa apa saja yang kita kerjakan hendaknya
memenuhi tuntutan profesi.

Kerja adalah Aktualisasi (E-4) :

Bekerja Keras Penuh Semangat. Aktualisasi adalah
kekuatan yang kita pakai untuk mengubah potensi menjadi
realisasi.
Kerja adalah Ibadah (E-5) :
Bekerja Serius Penuh Kecintaan. Segala pekerjaan yang
diberikan Tuhan kepada kita harus kita syukuri dan
lakukan dengan sepenuh hati.

Kerja adalah Seni (E-6) :

Bekerja Cerdas Penuh Kreatifitas. Bekerja keras itu
perlu, namun bekerja dengan cerdas sangat dibutuhkan.

Kerja adalah Kehormatan (E-7) :

Bekerja Tekun Penuh Keunggulan. Kehormatan diri
bisa kita dapatkan dengan bekerja.

Kerja adalah Pelayanan (E-8) :

Bekerja Paripurna Penuh Kerendahan Hati, hasil yang
kita lakukan dalam bekerja bisa menjadi masukan
untuk orang lain dan begitu pula sebaliknya.
SE MenPAN RB No. 20 Tahun 2021 tentang Implementasi Core Values BerAKHLAK dan Employer Branding ASN
Pembangunan Zona Integritas menuju WBK-WBBM merupakan
miniatur penerapan reformasi birokrasi di beberapa unit kerja yang
bertujuan membangun program reformasi birokrasi sehingga mampu
mengembangkan budaya kerja birokrasi yang anti korupsi, berkinerja
tinggi, dan memberikan pelayanan publik yang berkualitas.
PELAYANAN PRIMA
Adalah suatu pelayanan
terbaik dalam memenuhi
harapan dan kebutuhan
pelanggan. Dengan kata lain
pelayan prima merupakan
suatu pelayanan yang
memenuhi standar kualitas
yang sudah ditentukan.
Freddy, 2017
BAGAIMANA di
LABKESDA PROVINSI/KOTA/KAB
JAWA TENGAH :
• BUDAYA MUTU
• ETOS KERJA
• BERAKHLAK
• WBK – WBBM
• PELAYANAN PRIMA
 Laboratorium tidak menerapkan
budaya kerja melalui pelayanan prima

1 2 3 4 5

Telfon lama diangkat Layanan Pelanggan kecewa Omzet Phk / tutup

/ dioper oper semaunya saja / complain menurun laboratoriumnya
 Laboratorium menerapkan
budaya kerja melalui pelayanan prima

Layanan
ramah
4
Omzet
2 meningkat

Mudah
1 di akses

3 Kesejahteraan
meningkat
Pelanggan
puas 5
 penguatan
Budaya kerja
melalui
Pelayanan prima
Prinsip menerapkan
budaya kerja melalui
pelayanan prima
laboratorium
SENYUM
SENANG
 Sehat Marah
Semangat Kesal
…………………. ………………….
…………. ……………….
………………. ………………….

: Jumlah Jumlah :
MENDENGARKAN
 Kelola Diri

3 cara mudah
Menerapkan
Budaya kerja Kelola Pelayanan
melalui
pelayanan prima
laboratorium Kelola Pelanggan
KELOLA DIRI
1 KENALI
POTENSI DIRI

2 EFEKTIF
GUNAKAN WAKTU

3 GAYA HIDUP SEHAT

DAN SUKSES
 Menegenali potensi diri dengan
SWOT
STRENGTH WEAKNESS

SWOT
OPPORTUNITIES
ANALYSIS THREATS
Keunggulan, passion anda…
Deklarasikan
 EFEKTIF GUNAKAN WAKTU
TENTUKAN
PRIORITAS HINDARI GANGGUAN

PARETO 20% KINERJA

MEMBERIKAN HASIL 80% MINDFULNESS

24 JAM : 8JAM KERJA, 8JAM

IBADAH, 8JAM ISTIRAHAT
 1 3
BELAJAR INSTROPEKSI

LUANGKAN WAKTU MENGASAH

UNTUK BACA BUKU KOMPETENSI

2 4
SMART
RESPON
 SUSUN SMART RESPON ANDA

YANG BERDAMPAK MEMBERIKAN KESAN PESAN WOW

KEPADA PELANGGAN
KELOLA
PELAYANAN SUSUN STANDAR PELAYANAN
PRIMA LABORATORIUM
04
KOMUNIKASI 03
02 SENANGKAN
PELANGGAN

01
AKSES LAYANAN
LABORATORIUM
 AKSES LAYANAN LABORATORIUM
ONLINE OFFLINE
WEBSITE
APLIKASI RUANG TERIMA
PELANGGAN
MEDSOS PROTOKOL
TELPON KESEHATAN
WHATSAPP LIMS
EMAIL
FAX
KOMUNIKASI
ASERTIF
MENERIMA
DAN MENUTUP
PEMBICARAAN
TELPHONE
MENYAPA KEPADA
PELANGGAN
SENYUM SAPA SALAM
SOPAN SANTUN
SAPA PELANGGAN INTERNAL & EKSTERNAL
LABKESDA PROVINSI/KOTA/KAB JAWA TENGAH

SENYUM
PELAYANAN PRIMA
Adalah sebuah paradigma dan komitmen
dari perusahaan untuk memenuhi
kebutuhan, keinginan serta ekspectasi
pelanggan yang senantiasa berubah

1 Kehandalan
2 Kepercayaan
3 Tampilan
4 Empati
5 Ketanggapan
 MELAYANI DENGAN

HEART
Help Minset Emphati Analisis Respon Totalitas
Pelanggan tidak hanya
dipuaskan dengan Layanan
yang Ramah, Cepat, Nyaman,
Aman, Mudah, IT, 24 Jam,
Tidak Nolak Sampel, tetapi
juga memperhatikan
Hasil Laboratorium yang
Akurat, Presisi, Mampu
Telusur, Ketidakpastian
Pengukuran, Terdokumentasi
sehingga hasil
laboratorium dapat
dipertanggung jawabkan baik
secara Ilmiah maupun Hukum
SUSUN STANDARD PELAYANAN PRIMA:
pp/soP, IK, FORM
INDIKATOR MUTU LAYANAN

1 SOSIALISASI

2 TERAPKAN

3 MONITORING

4 EVALUASI
Perlu mendapatkan perhatian
untuk hasil laboratorium yang
dapat dipertangungjawabkan : Pelaporan hasil
laboratorium

Metode
Lingkungan kerja
Laboratorium

Peralatan Lama
pemeriksaan
Bahan

Personel
laboratorium
 KELOLA
KENALI
PELANGGAN SURVEY KEPUASAN
PELANGGAN PELANGGAN

MENGATASI DATA
KELUHAN PELANGGAN PELANGGAN
 TIGA MACAM PELANGGAN
Internal Intermediate External
Customer Customer Customer

Pelangan internal Pelanggan antara adalah Pelanggan eksternal adalah

adalah orang yang mereka yang bertindak pembeli atau pemakai akhir
berada dalam atau berperan sebagai produk disebut sebagai
perusahaan dan perantara, bukan sebagai pelanggan nyata, kadangkala
memiliki pengaruh pada pemakai akhir produk pelangganberbeda antara yang
performasi (distributor, agen membayar dan yang memakai
pekerjaan/perusahaan perjalanan) (pemasok – pelanggan)
 OUTGOING

dominance influence
Goal-driven, People-person
Direct,Competitive Talkative,Spontaneous

Tipe
“JUST DO IT” “HAVE FUN
DOING IT”

TASK PEOPLE
pelanggan compliance
Careful, Logical,
Organised, Diplomatic
steadiness
Stable, Dependable,
Conservatif, Loyal

“DO IT RIGHT” “DO IT

TOGETHER”

RESERVED
 TIPE KEPRIBADIAN
BERDASARKAN KARAKTER
1 2 3 4 5 6

Tipe Tipe Tipe Tipe Tipe Tipe Tahu

Pendiam Cerewet Arogan Sombong Kikir Segalanya
Customer
is the king
MENGATASI KELUHAN TERIMAKASIH

PELANGGAN
EMPHATI

MINTA
MAAF

TINDAK LANJUT
SOLUSI CERDAS
& TEPAT
MEDENGARKAN
database pelanggan merupakan kumpulan informasi
yang dikumpulkan dari tiap pelanggan. Database
meliputi informasi kontak, seperti nama, pekerjaan,
alamat, nomor telepon rumah, HP, dan alamat e-mail.
Selain itu, database bisa juga berupa riwayat
pemeriksaan laboratorium, riwayat percakapan
telphon, waktu kunjungan, jadwal janji temu, maupun
apa saja kebutuhan mereka selanjutnya.
MEMANFAATKAN
DATA PELANGGAN :
MENGIDENTIFIKASI KATEGORI
1 PELANGGAN

2 MENINGKATKAN LOYALITAS
PELANGGAN

3 MENINGKATKAN DAN
MEMPERCEPAT PENJUALAN

4 MENGURANGI KEHILANGAN
PELANGGAN

APLIKASI CUSTOMER
5 RELATIONSHIP MANAGEMENT
Survei kepuasan pelanggan
merupakan survei yang
dilakukan untuk
mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan setelah
menggunakan produk/jasa
yang dijual atau diproduksi.
Dari survei ini laboratorium
akan mengetahui beberapa
kepuasan pelanggan, antara
lain: Pelayanan yang
didapatkan. Faktor-faktor
yang memengaruhi
kepuasan pelanggan.
 Bagaimana cara melakukan survey pelanggan?

Survei kepuasan pelanggan dilakukan dengan beberapa alternatif :

Wawancara langsung (tatap Wawancara langsung Wawancara

muka) sesuai kuesioner (face (tatap muka) mendalam melalui telepon.
to face interview) (indeepth interview) Email/ web survey.
CONTOH PENGUKURAN KEPUASAN KUALITAS
CONTOH PENGUKURAN KEPUASAN KUALITAS
 PELANGGAN INTERNAL

1 2 3 4
PELANGGAN INTERNAL PELANGGAN INTERNAL PELANGGAN INTERNAL PELANGGAN INTERNAL
PUAS CENDERUNG PUAS CENDERUNG PUAS CENDERUNG PUAS CENDERUNG
BEKERJA DENGAN BEKERJA LEBIH LEBIH LOYAL MENCIPTAKAN PELANGGAN
KUALITAS LEBIH TINGGI. PRODUKTIF EKSTERNAL PUAS
 PELANGGAN INTERNAL

KOMITMEN KEPUASAN KESETIAAN MOTIVASI RASA BANGGA

PELANGGAN PELANGGAN PELANGGAN PELANGGAN TERHADAP
INTERNAL INTERNAL INTERNAL INTERNAL PERUSAHAAN
BUDAYA KERJA melalui
PELAYANAN PRIMA
• Fokus Pelanggan
• Kesan Pertama Menyenangkan
• Tersenyumlah
• Mendengarkan
• Percaya Diri
• Bekerja dengan Cepat dan Tepat.
• Tepat Janji
• Sabar – Syukur
• Jangan Pernah Katakan Tidak
• Jangan Menunggu Lama
• Sebelum Dering 3 Kali Telphon diangkat
• Ucapkan Terimakssih, sebut Namanya
• Katakan : Ada yang lain yang dapat kami Bantu
REFERENSI :
1. Undang Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik .
2. Peraturan Pemerintah RI Nomor 96 Tahun 2012 Tentang
Pelaksanaan UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik.
3. Permenpan RB RI Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik.
4. Permenpan RB RI Nomor 62 Tahun 2018 Tentang Pedoman
Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.
5. Permenpan RB RI Nomor 90 Tahun 2021 Tentang Pembangunan
Dan Evaluasi ZI Menuju WBK dan WBBM Di Instansi Pemerintah.
REFERENSI :
6. Zaenal Mukarom dan Muhidin Wijaya Laksana, 2016,
Membangun Kinerja Pelayanan Publik, Pustaka Setia, Bandung.
7. Anwar hadi, 2018, Persyaratan Umum Kompetensi Laboratorium
Pengujian & Laboratorium Kalibrasi ISO/IEC 17025:2017, Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
8. Andika Kusumah, 2021, People Skills For Business, Buku Langka
Indonesia, Bandung.
9. Heri ‘Smile’ Suchaeri, 2015, 1 Menit Memikat Hati Pelanggan, Real
Books, Yogyakarta.
10. Freddy Rangkuti, 2018, Personel SWOT Analysis, Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
REFERENSI :

11. Zharri Firmansyah, 2014, High Class Respone, Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.
12. Jansen Sinamo, 2005, 8 Etos Kerja Profesional, Grafika Mardi
Yuana, Bogor.
13. Triguno, 2002, Budaya Kerja, Golden Trayon Press, Jakarta
14. Kuswadi, 2005, Cara Mengkur Kepuasan Karyawan, Elex Media
Komputindo, Jakarta
Rencana tindak lanjut
 Rencana tindak lanjut
Pelatihan :
Tgl/Bln/Thn :

NO KEGIATAN TUJUAN SASARAN CARA/METODE WAKTU&TEMPAT BIAYA PELAKSANA PENANGGUNGJAWAB

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Jakarta, 13 Juni 2023

Penyusun Program
EVERY DAY WE SAY
“HOW CAN WE MAKE
CUSTOMER HAPPY?”
- Bill Gates -
Endra Muryanto
Worldclass Laboratory Expert

0813 1127 4926