Quality Systems

dr. Ahmad Nurhadi, M.M.

Sistem Mutu
• Organisasi yang efektif menggunakan standar seperti ISO 9000 dan program
seperti six sigma, serta penghargaan seperti Malcolm Bldrige National Quality
Award yang mampu menyediakan petunjuk untuk menyusun struktur sistem
manajemen kualitas, mempertahankan pelaporan, dan menggunakan berbagai
teknik untuk memperbaiki proses dan sistem
• Dari sisi pelanggan, para pelanggan juga menginginkan adanya penjaminan
kualitas atas produk atau layanan yang diterimanya
• Dari sisi organisasi selalu berupaya untuk memberikan yang terbaik bagi
pelanggan dan berupaya menunjukkan prestasi atas kinerjanya di mata pelanggan
• Maka : peran Standardisasi , pemberian penghargaan, dan penjaminan kualitas
bagi pelanggan merupakan hal yang penting bagi organisasi atau perusahaan
untuk tetap survive
Jaminan Mutu
Mengapa Harus Ada Jaminan Mutu?
• Apakah makanan yang ada Anda makan dijamin kadar kesehatannya?
• Apakah Anda yakin motor yang Anda beli aman untuk dipakai?
• Apakah Anda yakin bahwa handphone yang Anda pegang sekarang
adalah barang orisinil? Yakinkah Anda dengan penjual nya?
Jaminan Mutu
• Penjaminan kualitas (quality assurance) adalah seluruh rencana dan
tindakan sistematis yang penting untuk menyediakan kepercayaan
yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan tertentu dari kualitas
• Penjaminan kualitas merupakan kegiatan untuk memberikan bukti-
bukti untuk membangun kepercayaan bahwa kualitas dapat berfungsi
secara efektif
• Penjaminan kualitas merupakan bagian yang menyatu dalam
membentuk kualitas produk dan layanan suatu organisasi atau
perusahaan.
Jaminan Mutu
• Mekanisme penjaminan kualitas yang digunakan juga harus dapat
menghentikan perubahan bila dinilai perubahan tersebut menuju ke
arah penurunan atau kemunduran
• penjaminan kualitas secara luas dijelaskan sebagai fungsi manajemen
strategik yang berkaitan dengan berdirinya kebijakan, standar, dan
sistem untuk pemeliharaan atau mempertahankan kualitas (Walley et
al., 1999).
Tujuan Jaminan Mutu
• 1. Membantu perbaikan dan peningkatan secara terus-menerus dan
berkesinambungan melalui praktik yang terbaik dan mau mengadakan
inovasi. (sisi produksi)
• 2. Memudahkan mendapatkan bantuan baik pinjaman uang atau
fasilitas, atau bantuan lain dari lembaga yang kuat dan dapat dipercaya.
(sisi keuangan)
• 3. Menyediakan informasi pada masyarakat sesuai sasaran dan waktu
secara konsisten, dan bila mungkin, membandingkan standar yang telah
dicapai dengan standar pesaing. (sisi pemasaran)
• 4. Menjamin tidak akan adanya hal-hal yang tidak dikehendaki. (sisi
konsumen)
Jaminan Mutu
• Penjaminan kualitas ini mula-mula dikenal dalam industri makanan.
Selama tahun 1950 Organisasi Perdamaian Atlantik Utara (NATO)
melahirkan publikasi mengenai penjaminan kualitas yang menemukan
bahwa persyaratan, termasuk metode produksi harus didefinisikan
dengan jelas dalam spesifikasi pembelian
• Penekanan pada sistem penjaminan kualitas adalah perbaikan pada
kemampuan proses, mendeteksi, dan mencegah kesalahan.
• Penjaminan kualitas mencakup seluruh siklus hidup produk, yang
dimulai dari identifikasi produk sampai dengan inspeksi akhir,
keyakinan dalam penggunaan, dan kepuasan pelanggan.
Jaminan Mutu
• Sistem penjaminan kualitas dapat dicapai melalui penggunaan secara
lebih komprehensif dalam manual kualitas, perbaikan prosedur, teknik
statistik yang benar, dan auditing sistem kualitas yang menjamin
bahwa tindakan continuous improvement telah dilaksanakan.
• Banyak pihak yang mempunyai persepsi yang keliru mengenai
penjaminan kualitas, misalnya penjaminan kualitas sangat mahal,
merupakan pembangkit kekuatan yang sangat besar, lebih
menekankan pada koreksi terhadap kekurangan daripada mencegah
kesalahan dari kejadian masa lampau, dan sebagainya.
Jaminan Mutu Menurut Stebbing
• 1. Penjaminan kualitas bukan pengendalian kualitas atau inspeksi. Meskipun
program penjaminan kualitas (quality assurance) mencakup pengendalian
kualitas dan inspeksi, namun kedua kegiatan tersebut hanya merupakan bagian
dari komitmen terhadap mutu secara menyeluruh.
• 2. Penjaminan kualitas bukan kegiatan pengecekan yang luar biasa. Dengan kata
lain, departemen pengendali kualitas tidak harus bertanggung jawab dalam
pengecekan segala sesuatu yang dikerjakan oleh orang lain.
• 3. Penjaminan kualitas bukan menjadi tanggung jawab bagian perancangan.
Dengan kata lain, departemen penjaminan kualitas bukan merupakan
keputusan bidang perancangan atau teknik, tetapi membutuhkan orang yang
dapat bertanggung jawab dalam pengambilan keputusan dalam bidang-bidang
yang dibutuhkan dalam perancangan.
Jaminan Mutu Menurut Stebbing
• 4. Penjaminan kualitas bukan bidang yang membutuhkan biaya yang sangat besar.
Pendokumentasian dan sertifikasi yang berkaitan dengan penjaminan kualitas (quality
assurance) bukan pemborosan. Kegiatan penjaminan kualitas merupakan kegiatan
pengendalian melalui prosedur secara benar, sehingga dapat mencapai perbaikan dalam
efisiensi, produktivitas, dan profitabilitas.
• 5. Penjaminan kualitas bukan merupakan obat yang mujarab untuk menyembuhkan
berbagai penyakit. Dengan penjaminan kualitas, justru akan dapat mengerjakan segala
sesuatu dengan baik sejak awal dan setiap waktu (do it right the first time and every
time).
• 6. Tetapi, penjaminan kualitas merupakan kegiatan untuk mencapai biaya yang efektif,
membantu meningkatkan produktivitas, merupakan alat untuk merealisasikan “do it right
the first time every time”, merupakan pengertian dan pendapat manajemen yang terbaik
dan terpenting, dan menjadi tangung jawab seluruh personil dalam organisasi atau
perusahaan.
Strategi sukses Jaminan Mutu
• 1. Mendefinisikan tanggung jawab dan hubungan komunikasi pada
masing- masing departemen atau disiplin.
• 2. Menyusun hubungan antar departemen.
• 3. Memeriksa atau menguji dan menyetujui kegiatan dan fungsi-fungsi
yang dapat dikendalikan secara prosedural.
• 4. Mengomunikasikan kepada semua pihak, alasan, manfaat, dan
implementasi program penjaminan kualitas.
Elemen-elemen Jaminan Mutu
• kualitas menekankan pada persepsi pelanggan mengenai bagaimana kebutuhannya
dapat terpenuhi. Untuk memastikan terpenuhinya kebutuhan tersebut, maka perlu
adanya penjaminan kualitas, Maka terdapat 3 komponen dalam jaminan mutu :
• 1. Kualitas pelanggan, yang menunjukkan apakah kebutuhan pelanggan dapat
dipenuhi dengan produk atau jasa yang ada. Hal ini dapat diketahui dengan mengukur
tingkat kepuasan pelanggan.
• 2. Kualitas profesional, yang menunjukkan apakah kebutuhan pelanggan secara
profesional, dan apakah prosedur dan standar profesional yang dipercaya untuk
menghasilkan produk atau jasa yang diinginkan dapat tetap terpelihara dengan baik.
• 3. Kualitas proses, yang merupakan desain dan operasional dalam proses produksi
atau pelayanan dengan menggunakan sumber daya yang ada secara efisien untuk
memenui kebutuhan dan harapan pelanggan.
Elemen penting Jaminan Mutu
• 1. Kebijakan, yang meliputi tujuan, filosofi,
dan nilai dari produk atau jasa, misalnya
tanggapan, mudah diakses, sesuai dengan
kebutuhan, kesamaan atau keadilan,
efisiensi, efektivitas, dapat diterima oleh
masyarakat, dan tepat waktu.
• 2. Komitmen yang jelas terhadap kualitas
pada seluruh produk atau jasa yang ada (baik
langsung maupun tidak langsung) yang harus
dimengerti dan dianut oleh seluruh staf.
• 3. Metode yang efektif dan disepakati
mengenai keterlibatan pelanggan dalam
perencanaan dan pendangan terhadap
produk dan pelayanan.
• 4. Standar kesesuaian atau
pencapaian yang bersifat khusus.
• 5. Tindakan perbaikan bila standar
pencapaian tidak terpenuhi.
• 6. Prosedur pelatihan dan
pengembangan staf yang berkaitan
dengan penjaminan kualitas dan
pengendalian kualitas.
• 7. Adanya kesepakatan kontrak
antara produsen atau pemberi jasa
dan pelanggan.
Standar Jaminan Mutu
• Dalam mencapai penjaminan kualitas yang ditandai dengan akreditasi
sistem kualitas suatu organisasi atau perusahaan memerlukan motivasi
organisasi
• Motivasi untuk mencapai akreditasi antara lain karena adanya tekanan
pelanggan, pesaing telah mencapainya, dan adanya harapan untuk
memperbaiki kualitas layanan, dan mengurangi keluhan pelanggan.
Akreditasi ini juga tidak terlepas dari peran aktif seluruh staf yang ada
dan jasa konsultan.
• Filosofi penjaminan kualitas menghendaki perusahaan menentukan
apa, mengapa, kapan, bagaimana, di mana, dan siapa yang
berhubungan dengan kegaitan-kegiatan mereka
Standar jaminan Mutu
• Dalam ISO 9000, sistem dan prosedur harus dipilih dan efektif, dan
hanya prosedur yang secara aktual dibutuhkanlah yang harus
didokumentasikan
• Ada sejumlah standar penjaminan kualitas yang sudah banyak dikenal
di berbagai negara, misalnya ISO 9000, BS 5750, CAN3-Z299, AS 1821,
ANSI/ ASME NQA-1, dan masih banyak lagi
• Standar penjaminan kualitas tersebut dibagi menjadi penjaminan
kualitas secara formal dan penjaminan kualitas secara informal.
Jaminan mutu Formal
• Sertifikasi tersebut merupakan langkah awal untuk mengadakan
perbaikan dan peningkatan kualitas produk maupun proses.
• Organisasi atau perusahaan yang menganggap bahwa pencapaian
sertifikasi merupakan akhir perjalanan adalah salah besar.
• ISO 9000 dirancang sebagai standar generik yang menggunakan
pencegahan berdasarkan pendekatanTQM dan tidak dapat digunakan
pada semua industri tanpa penyesuaian atau pengembangan lebih
lanjut sebelum diterapkan
Jaminan Mutu Informal
• penjaminan kualitas informal dilakukan oleh seluruh personil dalam
organisasi secara informal, atau yang sering dikenal dengan gugus
kualitas (quality circles)
• Gugus kualitas adalah sekelompok orang, biasanya antara empat hingga
dua belas orang, berasal dari bidang kerja yang sama, yang secara rutin
dan sukarela bertemu untuk mengidentifikasi, menemukan,
menganalisis, dan menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan
pekerjaannya.
• Mereka bertemu secara sukarela, pada jam kerja organisasi atau
perusahaan, dan tidak dibayar atas pekerjaan atau pertemuan tersebut.
Peran Penghargaan dalam Jaminan Mutu
• Penghargaan dalam hal kualitas (quality awards) merupakan suatu alat
di mana perusahaan mendapat pengakuan atas usaha-usaha mereka
dan akan menjadi lebih populer pada tahun-tahun belakangan ini.
• Penghargaan atas kualitas yang dicapai kita kenal misalnya The Deming
Prize yang digunakan di Jepang, The Baldridge Awards yang digunakan
di Amerika, dan European Quality Awards dan British Quality Asociation
yang digunakan di Eropa.
• Penghargaan tersebut sebenarnya merupakan kompetisi tahunan
(annual competition) yang bertujuan untuk mengadakan continuous
improvement.
The Deming prize
• Kriteria yang digunakan dalam pemberian penghargaan tersebut antara lain:
• a. Pengetahuan dan semangat top management terhadap kualitas.
• b. Kebijakan, sasaran, dan tujuan (antara lain pengujian filosofi seperti
Deming’s 14 points yang digunakan organisasi untuk usaha perbaikan kualitas).
• c. Organisasi yang berkualitas, termasuk sistem dan keterlibatan karyawan.
• d. Pengetahuan tentang kualitas, menggabungkan kekuatan dalam prinsip dan
metode pengajaran statistik dan perluasannya kepada supplier.
• e. Penerapan proses perbaikan kualitas.
• f. Kebijakan masa mendatang, perencanaan, dan pengakuan performansi.
• g. Kriteria-kriteria tersebut berkaitan dengan tanggapan perubahan organisasi.
The Baldrige Awards
• a. Kepemimpinan (leadership): mendefinisikan
nilai, sasaran, perencanaan kualitas untuk
pencapaian dan pengkomunikasian.
• b. Informasi dan analisis (information and
analysis): meliputi dapat dipercaya (reliability),
dapat disampaikan (currency), dapat
digunakan (usability).
• c. Perencanaan kualitas strategik (strategic
quality planning): tingkat keterlibatan
pemimpin dan penyatuan rencana kualitas ke
dalam bisnis.
• d. Human resource development and
management: mengembangkan potensi
kekuatan kerja secara penuh.
• e. Manajemen dari kualitas proses
(management of process quality):
menjamin kualitas produk dan jasa.
• f. Kualitas dan Hasil operasional
(quality and operational result):
bagaimana perbaikan dan
performansi kualitas tersebut dapat
diukur.
• g. Fokus dan kepuasan pelanggan
(customer focus and satisfaction):
termasuk pesan pelanggan dalam
pendefinisian kebutuhan akan kualitas
The European Quality Awards
• a. Kepemimpinan (leadership).
• b. Kebijakan dan strategi (policy and strategy).
• c. Manajemen orang atau karyawan (people (employee) management).
• d. Sumber daya yang dimiliki (resources).
• e. Proses-proses yang ada (processes).
• f. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
• g. Kepuasan orang atau karyawan (people (employee) satisfaction).
• h. Penekanan pada masyarakat (impact on society).
• i. Hasil-hasil (business result).
ISO 14000
• Pada dasarnya ISO 14000 merupakan standar pengelolaan lingkungan yang sifatnya sukarela.
Namun, hampir sebagian besar konsumen mensyaratkannya. Aspek pengelolaan lingkungan
harus dimasukkan dalam upaya memperoleh sertifikasi.
• ISO 14000 terutama berhubungan dengan pembuatan produk, namun beberapa penyedia jasa
juga diwajibkan untuk mendapatkan sertifikasi oleh para konsumennya.
• ISO 14001 dan ISO 14002 tersebut berkaitan dengan petunjuk dan prinsip manajemen
lingkungan yang dianut organisasi dengan penyusunan dan pengoperasian sistem manajemen
lingkungan.
• Perkembangan standar sistem manajemen lingkungan tersebut berkembang menjadi tiga
kelompok yaitu ISO 14010, ISO 14011, dan ISO 14012 yang merupakan petunjuk atau pedoman
untuk audit lingkungan yang berkaitan dengan analisis dan karakterisasi atribut lingkungan.
• Standar ini disusun untuk membantu organisasi mengembangkan dan menerapkan proses
manajemen secara formal dan mengevaluasi efektivitas kegiatan operasional, produk, dan jasa
untuk memperbaiki lingkungan dan meningkatkan kinerja.
Integrasi ISO 14000 dan ISO 9000
• ISO 9000 dan ISO 14000 merupakan bagian yang terintegrasi dalam organisasi sebagai
suatu sistem manajemen kualitas yang ada dalam kriteria untuk mendapat penghargaan
MBNQA sebagai perusahaan atau organisasi yang mengutamakan kualitas.
• Terdapat temuan menarik dari hasil integrasi ISO 14000 dan ISO 9000
• 1. Kedua standar mendukung penciptaan kebijakan perusahaan berdasarkan pada
pendekatan umum pada pengelolaan pengembangan sistem kualitas dan lingkungan.
• 2. Standar ISO 9000 dan ISO 14000 secara substansial sama, walaupun yang satu untuk
kualitas dan yang lain untuk lingkungan.
• 3. Kedua standar tersebut memberikan definisi tindakan yang harus didukung oleh bukti
dokumentasi yang menjelaskan tujuan dan target perusahaan.
• 4. Pengintegrasian kedua standar tersebut adalah layak secara metodologis maupun
prosedural.
ISO 9000
Standardisasi
• Penerapan Standardisasi berskala nasional seperti Standar Nasional
Indonesia atau SNI yang berlaku di negara Indonesia.
• Pada kondisi ini pemerintah menganjurkan masyarakat agar hanya
membeli produk yang telah terstandardisasi SNI.
• Dalam skala internasional dikenal Standardisasi yang berupa sertifikasi
ISO.
• Standardisasi ISO yang dikeluarkan oleh International Standarization
Organization yang berpusat di Geneva Swiss ini bertujuan untuk
memberikan Standardisasi pengelolaan suatu institusi yang
menghasilkan produk atau memberikan layanan kepada pelanggan.
Standardisasi
• Perusahaan yang telah tersertifikasi ISO berarti sudah mengelola
perusahaannya secara baik, telah memiliki standar dan prosedur yang
baku dan diterapkan dalam setiap proses yang ada, sehingga
menghasilkan produk dan layanan yang berkualitas.
Pengertian dan Manfaat ISO 9000
• ISO 9000 merupakan salah satu jalan merebut pelanggan, terutama bila ingin
merebut pelanggan yang mensyaratkan penjaminan kualitas (quality assurance)
• Penjaminan kualitas (quality assurance) adalah seluruh kegiatan terencana dan
sistematis yang diimplementasikan dalam sistem kualitas untuk memberikan
suatu keyakinan yang memadai bahwa suatu produk atau jasa akan memenuhi
persyaratan kualitas.
• Tujuan dari ISO 9000 adalah untuk mempromosikan arus pertukaran barang
dan jasa internasional melalui pengembangan Standardisasi.
• Sedang tujuan riil konsep ISO 9000 adalah meningkatkan kualitas dengan
memberikan panduan pada institusi atau organisasi dengan kriteria yang dapat
mereka pergunakan untuk menetapkan dan mengukur sistem kualitas.
ISO 9000
• Ada tiga unsur fundamental dalam menerapkan ISO 9000,
• 1. akseptasi dan penerapan falsafah ISO 9000 dan penerapannya
sebagai suatu standar, dengan kata lain, menjadikan ISO 9000 sebagai
standar perusahaan.
• 2. penilaian oleh pihak lain yang masih berhubungan dengan organisasi
atau perusahaan kita, misalnya pelanggan, pemasok, dan sebagainya di
mana hasil penilaian ini diakui sebagai standar bagi kedua belah pihak
• 3. untuk mendapatkan persetujuan pihak ketiga atau sertifikasi yang
memungkinkan suatu perusahaan mendemonstrasi status ISO 9000
kepada pembeli atau calon pembeli.
ISO 9000
• 1. ISO 9000 - Standar manajemen kualitas dan penjaminan kualitas - Pemandu
untuk pemilihan dan penggunaan standar. Standar ISO 9000 berisi pedoman
yang digunakan bersamaan dengan keempat standar lainnya.
• 2. ISO 9001 - Sistem kualitas - Model untuk penjaminan kualitas dalam
perancangan/pengembangan, produksi, instalasi, dan pelayanan jasa. ISO
9001 menjamin ketaatan terhadap kualitas dalam tahap perancangan dan
pengembangan, produksi, instalasi, dan pelayanan jasa. Oleh karena itu,
perusahaan perekayasaan, konstruksi, dan manufaktur yang produknyamelalui
tahap-tahap tersebut sangat berkepentingan dengan standar ini. Standar ISO
9001 merupakan suatu standar yang luas dan digunakan oleh organisasi yang
ingin menunjukkan kompetensinya pada semua bidang operasi dari
perancangan dan manufakturing hingga ke pendistribusian dan pengepakan.
ISO 9000
• 3. ISO 9002 - Sistem kualitas - Model untuk penjaminan kualitas untuk produksi dan instalasi.
Model ini lebih lunak daripada ISO 9001 dan biasa digunakan oleh perusahaan manufaktur
yang umum ketika spesifikasi produk telah dirancang dan ditetapkan dengan pasti.
• 4. ISO 9003 - Sistem kualitas - Model untuk penjaminan kualitas dalam inspeksi akhir dan
pengujian. Model ini sangat terbatas dan sedikit digunakan. Standar ini sesuai untuk
organisasi yang ingin membuktikan inspeksi dan pengujian prosedur dan kebijakannya.
Diperkirakan kurang dari 5% perusahaan yang menggunakan standar ini.
• 5. ISO 9004 - Elemen-elemen manajemen kualitas dan sistem kualitas - Pemandu/pedoman.
Model ini memberikan pengertian atau wawasan mengenai berbagai elemen yang termasuk
dalam sistem kualitas dan juga struktur yang diharapkan dalam sistem tersebut. ISO 9004
berisi pemandu dalam hal-hal yang berkaitan dengan faktor teknis, administratif, dan sumber
daya manusia yang dapat memengaruhi kualitas produk dan jasa. Selain itu, juga berguna
untuk pemandu dalam pengembangan dan implementasi suatu sistem kualitas.
Sejarah ISO 9000
• Sejarah ISO 9000 dimulai dari dunia militer dan industri militer,
khususnya pada masa Perang Dunia II. Dengan semakin meningkatnya
aktivitas perang pada tahun 1943, pihak militer Inggris mulai
mengalami kesulitan dalam mendapatkan amunisi perang, khususnya
mengenai masalah kualitas dan kelancaran pasokan. Untuk mengatasi
masalah ini pihak pembelian militer Inggris mulai menerapkan seleksi
atas para pemasok, dengan berpatokan pada suatu kumpulan kriteria
yang mereka buat. Kriteria tersebut merupakan cikal bakal dari apa
yang dinamakan standar manajemen kualitas.
Sejarah ISO 9000
• Setelah Perang Dunia II, dunia masih mangalami beberapa perang,
antara lain perang Korea, Vietnam, dan perang dingin Amerika Serikat.
Oleh karena itu, perkembangan industri militer sangat pesat dan
diikuti perkembangan dalam hal standar industri. Departemen
Pertahanan Amerika pada saat itu telah menerapkan standar untuk
program manajemen kualitas yang dikenal dengan seri standar MIL
STD. Salah satu standar yang penting adalah MIL-Q-9858A (1963)
yaitu standar yang berlaku atas para pemasok untuk Departemen
pertahanan Amerika.
Sejarah ISO 9000
• International Organization for Standardization (ISO) kemudian
memublikasikan seri standar internasional mengenai penjaminan
kualitas dan manajemen kualitas yang dikenal dengan Standar Sistem
Manajemen
• Kualitas ISO 9000 yang berpedoman pada BS 5750. Masyarakat Eropa
telah menerapkan standar ini tahun 1987 dan mengadaptasinya
sebagai European Norm (EN 29000).
• Di Indonesia, standar tersebut dipakai sebagai acuan standar
manajemen kualitas sejak 1992 dengan nama SNI 19-9000 oleh
Dewan Standardisasi Nasional.
Manfaat ISO 9000
• 1. Pemrosesan produk atau jasa dikendalikan untuk secara konsisten menghasilkan produk
yang berkualitas.
• 2. Memungkinkan perubahan personil tanpa gangguan dalam kualitas produk atau
ketepatan waktu penyampaian.
• 3. Manajemen melakukannya untuk mempertahankan kepuasan pelanggan dan akan
menanggapi keluhannya dengan tindakan korektif.
• 4. Memenuhi pesanan pelanggan yang dapat diketahui sebelum memulai pekerjaan
sehingga dapat mengurangi konflik selama proses produksi.
• 5. Calon pembeli, tanpa pengalaman atau pengetahuan utama tentang perusahaan yang
dituju telah mendapatkan jaminan akan memperoleh produk yang berkualitas.
• 6. Pelanggan tidak lagi melaksanakan pemeriksaan atau pengujian untuk mengetahui
apakah perusahan pemasok memenuhi syarat untuk penyediaan sumber daya.
• 7. Parameter data yang dilaporkan telah memenuhi standar nasional.
Rabbi ZIDNI ILMAN
WARZUQNI FAHMAN