Pengertian kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas

yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan fungsinya sesuai dengan tanggung
jawab yang diberikan kepadanya. Pengukuran kinerja organisasi/ perusahaan yang
berkaitan dengan investor pada umumnya menggunakan metode EBITDA, EVA, FCF, SVA,
CVA dan CFROI. Metode umum yang digunakan untuk meningkatkan kinerja adalah Konsep
Balanced Scorecard selanjutnya akan disingkat BSC. BSC adalah pendekatan terhadap
strategi manajemen yang dikembangkan oleh Drs.Robert Kaplan (Harvard Business School)
and David Norton pada awal tahun 1990. BSC berasal dari dua kata yaitu balanced
(berimbang) dan scorecard (kartu skor).

Variabel kinerja secara umum banyak digunakan dalam judul skripsi, dan umumnya
digunakan sebagai variabel dependen (terikat). Variabel kinerja keluaran organisasi meliputi
Variabel Kinerja Financial dan Non-Finansial. Pengelolaan variabel kinerja financial dan
non-finansial adalah untuk memenuhi kebutuhan stakeholder yang berbeda-beda.
Pihak yang paling berkepentingan dengan hasil-hasil financial perusahaan adalah investor.
Investor pada umumnya megharapkan :
a. Return,
b. Reward,
c. Figure, dan
d. Filth.

Terdapat sembilan variabel kinerja financial dan nonfinansial yang penting dalam keputusan
investasi, yaitu :
1. Pendapatan,
2. Arus kas,

3. Biaya,

4. Pengeluaran modal,

5. Penelitian dan pengembangan,

6. Kinerja pada sektor tertentu,

7. Pernyataan tujuan yang strategis,

8. Pengembangan produk baru, dan

9. Pangsa Pasar.

 Variabel kinerja finansial

Keluaran kinerja financial merupakan focus perhatian investor/ pemegang saham, karyawan,
masyarakat, pesaing, dan pemerintah. Variabel kinerja financial sering menjadi satu-satunya
focus perhatian banyak perusahaan di dunia untuk dikelola karena tingkat kepentingannya.
Bahkan variabel kinerja financial sebagai satu-satunya ukuran kinerja keluaran organisasi.

 Variabel kinerja non-finansial.

Variabel kinerja non-finansial biasanya menjadi perhatian pelanggan, masyarakat, dan
pemerintah. Dalam menjalankan perusahaan, investor dan pelanggan, keduanya sama
pentingnya. Pelanggan pada umumnya mengharapkan sesuatu yang cepat, bermutu, murah,
dan kemudahan dari perusahaan. Untuk memenuhi kepuasan investor dan pelanggan, maka
perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhannya.
Hal pertama dan terpenting dalam kaitannya dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan
adalah pengaduan pelanggan. Namun, sangat sulit untuk mengetahui secara spesifik
kebutuhan pelanggan karena pelanggan jarang mengutarakannya. Karena pentingnya mutu
layanan saat ini maka focus riset terhadap mutu layanan menjadi sering dilakukan di
berbagai perusahaan.