MAKALAH

SWOT ANALISA EVALUASI CRM DAN KOMPLAIN

Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Rantai Pasok

Dosen Pengampu :

Dr. Musnaini, S.E., M.M.

Disusun Oleh:
1. Prasetyo Nurhidayat C1B021007
2. Sausan Salsabilla N C1B021035
3. Endang Tri Rahayu C1B021039
4. Bela Septia Ningsih C1B021068
5. Muhammad Zakaria C1B021072
6. Tarissa Aura Aulia C1B021073
7. Putri Najwa A.Y C1B021264

KELAS R001
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS JAMBI
2022/2023
 KATA PENGANTAR

Pertama-tama marilah kita panjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas
limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga makalah ini dapat terselesaikan.
Makalah ini disusun berdasarkan pengumpulan dari berbagai sumber, dan untuk
memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Rantai Pasok.
Dengan ini penulis ucapkan terimakasih kepada Ibu Dr, Musnaini, S. E.,
M.M., selaku dosen pengampu mata kuliah Manajemen Rantai Pasok, Penulis
ucapkan terimakasih juga kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam
penyelesaian tugas ini. Semoga tugas yang penulis buat dapat bermanfaat bagi
penulis pribadi maupun pihak yang membaca.
Penulis menyadari bahwa tugas ini sangat jauh dari sempurna, masih banyak
kelemahan dan kekurangan. Setiap saran, kritik, dan komentar yang bersifat
membangun dari pembaca sangat penulis harapkan untuk meningkatkan kualitas
dan menyempurnakan tugas ini.

Jambi, 15 Juni 2023

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .......................................................................................... i

DAFTAR ISI ....................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................... 2
1.3 Tujuan Penulisan ..................................................................................... 2
1.4 Manfaat Penulisan ................................................................................... 3
BAB II PEMBAHASAN ..................................................................................... 4
2.1 Pengertian Customer Relationship Management (CRM) .......................... 4
2.2. Pengelolaan Komplain Pelanggan pada CRM ......................................... 8
2.3 Analisa SWOT dalam Manajemen Rantai Pasok ................................... 11
BAB III KESIMPULAN .................................................................................... 15
3.1 Kesimpulan ........................................................................................... 15
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 17

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam dunia bisnis yang sangat kompetitif saat ini, memahami dan
memenuhi kebutuhan pelanggan merupakan faktor penting yang dapat
membedakan antara keberhasilan dan kegagalan suatu perusahaan. Untuk
mencapai tujuan ini, perusahaan harus mengadopsi strategi Customer Relationship
Management (CRM) yang efektif. CRM berfokus pada pengelolaan interaksi
dengan pelanggan, mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan, serta
meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Namun, implementasi CRM yang sukses tidak hanya bergantung pada
pengenalan konsep dan penggunaan teknologi yang tepat, tetapi juga memerlukan
evaluasi yang cermat untuk memahami kekuatan, kelemahan, peluang, dan
ancaman yang terkait dengan strategi CRM yang diterapkan. Salah satu alat
analisis yang paling umum digunakan untuk evaluasi ini adalah SWOT Analisa.
SWOT Analisa adalah pendekatan yang efektif untuk menganalisis faktor
internal (kekuatan dan kelemahan) dan eksternal (peluang dan ancaman) yang
mempengaruhi keberhasilan implementasi CRM dalam perusahaan. Dengan
mengidentifikasi faktor-faktor ini, perusahaan dapat mengoptimalkan strategi
CRM mereka, memanfaatkan kekuatan yang ada, mengatasi kelemahan,
memanfaatkan peluang, dan mengatasi ancaman yang mungkin muncul.
Selain evaluasi CRM, penting juga untuk memperhatikan manajemen
komplain pelanggan sebagai aspek penting dalam pengembangan dan peningkatan
CRM. Komplain pelanggan dapat memberikan wawasan berharga tentang
kekurangan dan kesalahan dalam implementasi CRM, dan memberikan
kesempatan kepada perusahaan untuk meningkatkan layanan dan membangun
hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.
Dalam makalah ini, kami akan membahas secara mendalam tentang
SWOT Analisa Evaluasi CRM dan Komplain dalam Manajemen Pelanggan. Kami
akan menjelaskan konsep dasar CRM, pentingnya evaluasi dalam meningkatkan

1
strategi CRM, serta bagaimana SWOT Analisa dapat diterapkan untuk
mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman yang terkait dengan
CRM. Selain itu, kami akan menyoroti pentingnya manajemen komplain
pelanggan dalam pengembangan CRM yang sukses, serta cara mengintegrasikan
evaluasi SWOT dan manajemen komplain dalam strategi CRM yang efektif.
Dengan memahami dan menerapkan konsep SWOT Analisa Evaluasi
CRM dan Komplain, perusahaan dapat memperoleh keunggulan kompetitif,
meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mencapai kesuksesan jangka panjang.
.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa faktor-faktor kekuatan (strengths) yang harus diperhatikan dalam
implementasi CRM dalam perusahaan?
2. Apa faktor-faktor kelemahan (weaknesses) yang perlu diidentifikasi
dan diatasi untuk meningkatkan efektivitas CRM dalam perusahaan?
3. Apa peluang (opportunities) yang dapat dimanfaatkan oleh perusahaan
dalam mengembangkan strategi CRM yang lebih efektif, dan
bagaimana cara mengoptimalkan peluang tersebut?

1.3 Tujuan Penulisan

1. Menjelaskan konsep dan pentingnya Customer Relationship Management
(CRM) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan keberhasilan
perusahaan
2. Menganalisis SWOT Analisa sebagai alat evaluasi yang efektif dalam
mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman dalam
implementasi CRM
3. Mengidentifikasi faktor-faktor kekuatan, kelemahan, peluang, dan
ancaman yang relevan dalam implementasi CRM dan memberikan
rekomendasi untuk meningkatkan efektivitas CRM dalam perusahaan

2
1.4 Manfaat Penulisan
1. Memberikan pemahaman yang mendalam tentang SWOT Analisa
Evaluasi CRM dan Komplain serta manfaatnya dalam pengelolaan
pelanggan
2. Menjelaskan pentingnya evaluasi CRM dalam mengidentifikasi faktor-
faktor penting yang dapat mempengaruhi keberhasilan implementasi CRM
3. Memberikan panduan praktis bagi perusahaan dalam mengembangkan
strategi CRM yang lebih efektif dengan memanfaatkan analisis SWOT dan
manajemen komplain pelanggan

3
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

CRM, atau Customer Relationship Management, adalah sebuah
pendekatan strategis dan sistem yang digunakan oleh perusahaan untuk
membangun dan mengelola hubungan yang baik dengan pelanggan. Tujuan utama
CRM adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mempertahankan
pelanggan yang ada, dan mengembangkan hubungan jangka panjang yang
menguntungkan.
Dalam praktiknya, CRM melibatkan pengumpulan, pengelolaan, dan
analisis data pelanggan agar perusahaan dapat memahami pelanggan dengan
lebih baik. Informasi yang dikumpulkan meliputi preferensi pelanggan, riwayat
pembelian, interaksi sebelumnya, dan komunikasi yang terjadi antara perusahaan
dan pelanggan.
Dengan menggunakan sistem CRM, perusahaan dapat memberikan
pengalaman pelanggan yang lebih personal dan terfokus. CRM memungkinkan
perusahaan untuk merancang strategi pemasaran yang lebih efektif,
mengidentifikasi peluang bisnis baru, mengelola kampanye promosi, dan
meningkatkan layanan pelanggan. CRM juga dapat membantu perusahaan dalam
mengelola komplain pelanggan dan memecahkan masalah dengan cepat dan
efektif.CRM dapat melibatkan penggunaan perangkat lunak dan teknologi untuk
mengelola data pelanggan, mengotomatisasi proses bisnis, dan memfasilitasi
komunikasi antara perusahaan dan pelanggan. Namun, CRM juga melibatkan
aspek budaya dan organisasional yang penting, seperti melibatkan seluruh tim
perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas tinggi kepada
pelanggan.
Dalam rangka mencapai keberhasilan dalam implementasi CRM, penting
bagi perusahaan untuk memiliki strategi yang jelas, melibatkan seluruh tim
perusahaan, dan berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Secara keseluruhan, CRM adalah pendekatan dan sistem yang membantu
perusahaan dalam membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan,

4
memahami kebutuhan mereka, dan memberikan pengalaman pelanggan yang
unggul.
A. Komponen CRM
Customer Relationship Management atau dalam bahasa Indonesia berarti
Manajemen Hubungan Pelanggan yang memiliki komponen penting di dalamnya,
yaitu meliputi:
1. Pengumpulan Data Pelanggan
Komponen ini melibatkan pengumpulan data dan informasi tentang
pelanggan, seperti nama, alamat, nomor telepon, email, riwayat pembelian,
preferensi produk, dan interaksi sebelumnya dengan perusahaan. Data ini
dikumpulkan melalui berbagai saluran, seperti formulir online, panggilan
telepon, atau data dari sistem penjualan perusahaan.
2. Manajemen Basis Data Pelanggan
Komponen ini mencakup penyimpanan dan pengelolaan data pelanggan
dalam suatu basis data sentral yang terintegrasi. Basis data pelanggan
menyimpan informasi yang diperoleh dari berbagai sumber dan
memungkinkan akses yang mudah untuk keperluan analisis dan pengambilan
keputusan.
3. Analisis Data Pelanggan
Komponen ini melibatkan analisis data pelanggan untuk mendapatkan
wawasan yang berharga tentang perilaku pelanggan, preferensi, tren
pembelian, dan kebutuhan. Analisis ini membantu perusahaan memahami
pelanggan dengan lebih baik, mengidentifikasi pola atau peluang pasar, serta
merancang strategi pemasaran yang tepat..
4. Automasi Proses Bisnis
Komponen ini mencakup otomatisasi berbagai proses bisnis yang terkait
dengan hubungan pelanggan, seperti penjualan, pemasaran, layanan
pelanggan, dan manajemen komplain. Automasi ini membantu meningkatkan
efisiensi operasional, mengurangi kesalahan manusia, dan memungkinkan
respons yang cepat terhadap permintaan atau masalah pelanggan.
5. Interaksi Pelanggan

5
 Komponen ini melibatkan pengelolaan interaksi dan komunikasi dengan
pelanggan melalui berbagai saluran, seperti email, panggilan telepon, media
sosial, atau chat online. Perusahaan menggunakan sistem CRM untuk
mencatat dan melacak komunikasi ini, memastikan respons yang konsisten,
serta memberikan pengalaman pelanggan yang terkoordinasi dan personal.
6. Analisis Kinerja
Komponen ini melibatkan pemantauan dan analisis kinerja CRM serta
evaluasi efektivitas strategi dan tindakan yang diambil. Data kinerja seperti
kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, atau peningkatan penjualan
digunakan untuk mengukur kesuksesan sistem CRM dan mengidentifikasi
area perbaikan.
7. Kolaborasi Tim
Komponen ini melibatkan integrasi CRM dengan fungsi dan departemen lain
dalam perusahaan, seperti penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan
manajemen rantai pasok. Hal ini memungkinkan kolaborasi yang lebih baik
antara tim, berbagi informasi pelanggan, dan memastikan konsistensi dalam
pendekatan perusahaan terhadap pelanggan..
Semua komponen ini bekerja secara bersama-sama untuk membangun
hubungan yang kuat dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan
mencapai tujuan bisnis perusahaan dalam jangka panjang.

B. Tahapan dalam CRM

Terdapat tiga tahap dalam sistem CRM yang harus dilakukan oleh setiap
korporasi, berikut adalah penjelasannya:
1. Memperoleh Pelanggan yang Baru (Acquired)
Untuk dapat memperoleh pelanggan baru, anda harus memastikan untuk
memberikan kenyamanan dari sisi pelayanan kepada pelanggan saat
membeli dan menggunakan produk anda.
Kemudian, anda juga dapat mempromosikan produk dengan memberikan
kesan pertama yang baik kepada pelanggan. Nantinya, pelanggan akan
lebih percaya terhadap perusahaan anda.
2. Menambah Nilai dari Pelanggan (Enhanced)

6
 Terdapat dua cara dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan, yaitu
dengan cara up selling dan cross selling. Untuk up selling sendiri adalah
menawarkan produk yang sama, akan tetapi mempunyai kualitas yang jauh
lebih baik. Sedangkan cross selling merupakan strategi pemasaran dengan
menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki oleh
pelanggan.
3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)
Untuk mempertahankan pelanggan, anda harus memberikan pelayanan dan
dukungan aplikasi yang bermanfaat. Dan juga, dapat meningkatkan
kredibilitas dari perusahaan yang anda miliki.
Pihak perusahaan juga harus menyediakan waktu untuk mendengarkan pendapat
atau masukan dari pelanggan. Sebagai contoh, melayani ketidakpuasan customer
mengenai produk yang ditawarkan. Dengan begitu, pihak perusahaan dapat
melakukan evaluasi dan memperbaiki sistem layanan dan fitur aplikasi yang
dimiliki.

C. Manfaat Customer Relationship Management dalam Bisnis

Selanjutnya, masuk pada pembahasan mengenai manfaat dari CRM untuk
kebutuhan bisnis:
1. Mendorong Loyalitas Pelanggan
CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk memanfaatkan informasi
pelanggan, baik dari call center, website, maupun melalui staf pemasaran
produk. Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dapat
memberikan hasil yang positif bagi peningkatan bisnis anda.
2. Meningkatkan Efisiensi Operasional Kerja
Dengan adanya CRM, mampu untuk memberikan kemudahan dalam proses
penjualan produk dan layanan. Selain itu juga dapat mengurangi tingkat
resiko dari turunnya kualitas pelayanan dan beban cash flow.
3. Mengurangi Biaya Produksi
Penjualan produk memiliki skema yang lebih spesifik dan berfokus untuk
menargetkan pelayanan terhadap pelanggan. Oleh karena itu, biaya yang
dikeluarkan akan tercatat dan ditampilkan secara terperinci.

7
 4. Meningkatkan Time to Market
Penerapan CRM mampu untuk mendapatkan berbagai informasi seperti data
trend pembelian yang dilakukan oleh pelanggan. Kemudian, juga menentukan
waktu yang tepat dalam memasarkan sebuah produk.
5. Mendapatkan Pendapatan secara Optimal
Dengan menerapkan sistem CRM yang tepat, maka dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, time to market, dan meningkatkan
efisiensi kerja. Yang mana, ke semua hal tersebut sangat berpengaruh dalam
memberikan profit (keuntungan) bagi pelaku bisnis.

2.2. Pengelolaan Komplain Pelanggan pada CRM

A. Pentingnya Pengelolaan Komplain Pelanggan
Pengelolaan komplain pelanggan merupakan aspek penting dalam manajemen
pelanggan karena komplain pelanggan memberikan umpan balik langsung tentang
kekurangan atau masalah yang dialami pelanggan dalam pengalaman mereka
dengan produk atau layanan perusahaan. Berikut adalah beberapa alasan mengapa
pengelolaan komplain pelanggan penting:
1. Meningkatkan kepuasan pelanggan: Dengan merespon dan menangani
komplain pelanggan dengan baik, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan. Ketika pelanggan melihat bahwa perusahaan mengambil tindakan
untuk mengatasi masalah yang mereka hadapi, mereka cenderung merasa
dihargai dan puas dengan layanan yang diberikan.
2. Memperbaiki kualitas produk atau layanan: Komplain pelanggan dapat
memberikan wawasan berharga tentang kelemahan atau kekurangan dalam
produk atau layanan perusahaan. Dengan menerima dan mengevaluasi
komplain tersebut, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang perlu
diperbaiki dan meningkatkan kualitas produk atau layanannya.
3. Meningkatkan loyalitas pelanggan: Dengan merespons secara efektif terhadap
komplain pelanggan, perusahaan dapat membangun kepercayaan dan
hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Ketika pelanggan merasa bahwa
perusahaan benar-benar peduli dan berusaha memperbaiki masalah mereka,
mereka cenderung tetap setia dan tidak mencari alternatif lain.

8
B. Proses Identifikasi dan Penanganan Komplain
Proses identifikasi dan penanganan komplain pelanggan melibatkan beberapa
langkah berikut:
1. Penerimaan komplain: Pelanggan mengungkapkan keluhan atau masalah
mereka melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, atau
media sosial. Penting untuk memiliki sistem yang efektif untuk menerima
komplain pelanggan dan mengumpulkan informasi yang diperlukan.
2. Pencatatan dan analisis: Komplain pelanggan dicatat dengan rinci,
termasuk informasi tentang pelanggan, jenis keluhan, dan waktu
pelaporan. Data ini kemudian dianalisis untuk mengidentifikasi pola atau
tren yang mungkin ada.
3. Evaluasi dan eskalasi: Komplain pelanggan dievaluasi untuk menentukan
tingkat kepentingan dan tingkat eskalasi yang diperlukan. Komplain yang
lebih serius atau kompleks mungkin perlu diteruskan ke tingkat
manajemen yang lebih tinggi untuk penanganan lebih lanjut.
4. Resolusi dan tindakan perbaikan: Setelah identifikasi masalah, langkah-
langkah diambil untuk menyelesaikan komplain dan memperbaiki situasi.
Hal ini melibatkan berkomunikasi dengan pelanggan secara aktif,
menawarkan solusi yang memadai, dan memastikan bahwa langkah-
langkah perbaikan diambil untuk mencegah masalah serupa terjadi di masa
depan.
5. Tindak lanjut: Setelah komplain diselesaikan, penting untuk melakukan
tindak lanjut dengan pelanggan untuk memastikan kepuasan mereka
dengan penanganan komplain. Ini dapat melibatkan umpan balik
pelanggan, survei kepuasan, atau tindakan lain yang sesuai.

C. Pengaruh Positif dan Negatif Komplain pada CRM

Komplain pelanggan dapat memiliki pengaruh positif dan negatif pada
Customer Relationship Management (CRM), yang mencakup upaya perusahaan
dalam membangun dan memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan.
Berikut adalah pengaruh positif dan negatif komplain pada CRM:

9
Pengaruh positif:
 Peningkatan kepuasan pelanggan: Dengan menangani komplain pelanggan
secara efektif, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan
memperkuat hubungan dengan mereka. Ini dapat berdampak positif pada
loyalitas pelanggan dan menciptakan peluang untuk penjualan ulang atau
referensi pelanggan.
 Pembelajaran dan perbaikan: Komplain pelanggan menyediakan wawasan
berharga tentang area yang perlu diperbaiki dalam produk atau layanan
perusahaan. Dengan memanfaatka umpan balik ini, perusahaan dapat
meningkatkan produk atau layanan mereka dan meningkatkan kualitas
hubungan dengan pelanggan.
Pengaruh negatif:
 Kerugian pelanggan: Komplain pelanggan yang tidak ditangani dengan
baik atau diabaikan dapat menyebabkan pelanggan kecewa dan pergi ke
pesaing. Hal ini dapat merusak hubungan dengan pelanggan dan
berdampak negatif pada reputasi perusahaan.
 Efek jangkauan luas: Dalam era digital dan media sosial, komplain
pelanggan dapat dengan cepat menyebar secara luas melalui ulasan online
atau postingan di media sosial. Jika komplain tidak ditangani dengan baik,
ini dapat merusak reputasi perusahaan di mata calon pelanggan potensial.

D. Peningkatan Manajemen Komplain melalui Evaluasi SWOT

Evaluasi SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) dapat
membantu perusahaan meningkatkan manajemen komplain dengan cara berikut:
1. Identifikasi kekuatan: Dalam analisis SWOT, perusahaan mengidentifikasi
kekuatan yang dapat digunakan untuk meningkatkan manajemen
komplain. Misalnya, kemampuan perusahaan untuk merespons cepat
terhadap komplain atau memiliki tim yang terlatih dalam menangani
keluhan pelanggan.
2. Mengatasi kelemahan: SWOT juga membantu mengidentifikasi
kelemahan dalam manajemen komplain. Perusahaan dapat menggunakan
analisis ini untuk mengidentifikasi area di mana mereka perlu

10
 memperbaiki proses atau meningkatkan keterampilan karyawan dalam
menangani komplain pelanggan.
3. Memanfaatkan peluang: Analisis SWOT membantu perusahaan
mengidentifikasi peluang yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan
manajemen komplain. Misalnya, menerapkan teknologi yang lebih baik
untuk melacak dan menangani komplain pelanggan dengan lebih efisien.
4. Menghadapi ancaman: SWOT membantu perusahaan mengidentifikasi
ancaman yang mungkin mempengaruhi manajemen komplain. Ini bisa
termasuk persaingan yang ketat atau perubahan tren dalam preferensi
pelanggan. Dengan memahami ancaman ini, perusahaan dapat mengambil
langkah-langkah pencegahan atau penyesuaian untuk menjaga keunggulan
dalam manajemen komplain.

2.3 Analisa SWOT dalam Manajemen Rantai Pasok

Analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) adalah
sebuah metode yang digunakan untuk mengevaluasi kekuatan, kelemahan,
peluang, dan ancaman dalam suatu situasi bisnis atau organisasi.
Dalam manajemen rantai pasok, Analisis SWOT dapat memberikan
pemahaman yang mendalam tentang faktor internal dan eksternal yang dapat
mempengaruhi kinerja rantai pasok secara keseluruhan. Berikut adalah peran
penting Analisis SWOT dalam manajemen rantai pasok:
1. Strengths (Kekuatan)
Membantu dalam mengidentifikasi kekuatan internal yang dimiliki oleh rantai
pasok. Ini bisa mencakup aspek-aspek seperti kapabilitas produksi yang kuat, tim
manajemen yang berpengalaman, hubungan yang baik dengan pemasok, atau
efisiensi operasional. Dengan mengenali kekuatan ini, rantai pasok dapat
memanfaatkannya dan mengoptimalkan kinerjanya..
2. Weaknesses (Kelemahan)
Membantu dalam mengidentifikasi kelemahan internal yang dapat
mempengaruhi kinerja rantai pasok. Ini bisa meliputi masalah seperti kurangnya
integrasi sistem, kurangnya visibilitas pada proses rantai pasok, atau
ketidakmampuan dalam mengatasi perubahan permintaan pelanggan. Dengan

11
mengetahui kelemahan ini, rantai pasok dapat mengambil tindakan perbaikan
yang tepat.
3. Opportunities (Peluang)
membantu dalam mengidentifikasi peluang eksternal yang dapat
dimanfaatkan oleh rantai pasok. Misalnya, peluang dapat muncul dari perubahan
dalam kebijakan pemerintah, perubahan tren konsumen, atau perkembangan
teknologi baru. Dengan memanfaatkan peluang ini, rantai pasok dapat
mengembangkan strategi yang sesuai untuk meningkatkan kinerjanya.
4. Threats (Hambatan/Ancaman)
Membantu dalam mengidentifikasi ancaman eksternal yang mungkin
mempengaruhi rantai pasok. Ancaman ini bisa berupa persaingan yang ketat,
perubahan regulasi, ketergantungan pada pemasok tunggal, atau ketidakstabilan
pasar. Dengan mengetahui ancaman tersebut, rantai pasok dapat merumuskan
rencana kontinjensi dan strategi mitigasi risiko.
Dalam praktiknya, Analisis SWOT dapat membantu manajer rantai pasok
dalam pengambilan keputusan strategis. Dengan pemahaman yang komprehensif
tentang kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman yang terkait dengan rantai
pasok, manajer dapat mengidentifikasi area di mana perubahan atau perbaikan
diperlukan dan mengembangkan strategi yang efektif untuk meningkatkan kinerja
dan daya saing rantai pasok.

Studi Kasus Analisis SWOT CRM dan Manajemen Komplain

Studi kasus pada PT Sinar Sosro. PT Sinar Sosro adalah perusahaan minuman
terkemuka di Indonesia, terkenal dengan merek-minuman teh seperti Teh Botol
Sosro dan Fruit Tea. Perusahaan ini menggunakan Customer Relationship
Management (CRM) untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan dan
meningkatkan kepuasan pelanggan. Mari kita lihat analisis SWOT CRM PT Sinar
Sosro dan bagaimana mereka mengelola komplain pelanggan.
1) Kekuatan (Strengths)
 Merek yang kuat: PT Sinar Sosro memiliki merek yang terkenal dan diakui
dengan baik di pasar minuman di Indonesia. Ini memberikan keunggulan
kompetitif dan basis pelanggan yang besar.

12
  Riset Pasar yang Kuat: Perusahaan ini memiliki tim riset pasar yang kuat
yang memungkinkan mereka memahami preferensi pelanggan, tren pasar,
dan kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.
 Basis Data Pelanggan yang Terintegrasi: PT Sinar Sosro memiliki sistem
CRM yang baik yang membantu mereka mengumpulkan, mengelola, dan
menganalisis data pelanggan dengan efektif. Ini memungkinkan mereka
untuk mempersonalisasi layanan dan komunikasi dengan pelanggan.
2) Kelemahan (Weaknesses)
 Kurangnya Integrasi dengan Saluran Penjualan: PT Sinar Sosro mungkin
menghadapi tantangan dalam mengintegrasikan data pelanggan dengan
saluran penjualan mereka, seperti pengecer atau toko eceran. Ini dapat
menghambat kemampuan mereka untuk memberikan pengalaman
pelanggan yang seragam di semua titik kontak.
 Keterbatasan Dalam Pengelolaan Keluhan Pelanggan: Perusahaan
mungkin menghadapi kesulitan dalam merespon dan mengelola komplain
pelanggan secara efektif, terutama jika proses manajemen komplain belum
sepenuhnya terstruktur atau ada kurangnya pelatihan karyawan dalam hal
ini.
3) Peluang (Opportunities)
 Penetrasi Pasar yang Lebih Luas: Dengan mengoptimalkan penggunaan
CRM, PT Sinar Sosro dapat memanfaatkan data pelanggan untuk
mengidentifikasi peluang pasar baru, segmen pelanggan potensial, dan
menciptakan strategi pemasaran yang lebih efektif.
 Peningkatan Layanan Pelanggan: CRM dapat membantu perusahaan
meningkatkan layanan pelanggan mereka dengan memberikan pengalaman
yang lebih personal, mengelola interaksi pelanggan dengan lebih baik, dan
memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan.
4) Ancaman (Threats)
 Persaingan yang Ketat: PT Sinar Sosro beroperasi di industri minuman
yang sangat kompetitif dengan banyak pesaing kuat. Perusahaan harus
tetap inovatif dan mempertahankan keunggulan kompetitif dalam layanan
pelanggan untuk menghadapi persaingan.

13
  Perubahan Preferensi Konsumen: Perubahan tren konsumen atau
preferensi pelanggan dapat mempengaruhi permintaan produk PT Sinar
Sosro. Perusahaan harus tetap beradaptasi dengan cepat dan menyesuaikan
strategi CRM mereka sesuai dengan perubahan tersebut.

Manajemen Komplain Pelanggan: Untuk mengelola komplain pelanggan dengan

efektif, PT Sinar Sosro dapat mengambil beberapa langkah berikut:
 Membangun Sistem Pelaporan Komplain: Perusahaan dapat
mengembangkan sistem yang memungkinkan pelanggan melaporkan
komplain dengan mudah, baik melalui saluran online maupun offline.
 Respon yang Cepat dan Efektif: Penting bagi perusahaan untuk merespons
komplain pelanggan dengan cepat dan memberikan solusi yang
memuaskan. Tim yang dilatih dengan baik harus menangani komplain
tersebut.
 Pelacakan dan Evaluasi: PT Sinar Sosro harus melacak dan mengevaluasi
komplain pelanggan secara sistematis untuk mengidentifikasi tren,
mengatasi masalah yang mendasarinya, dan meningkatkan proses bisnis
yang relevan.
Dengan melakukan analisis SWOT CRM dan menerapkan manajemen
komplain yang efektif, PT Sinar Sosro dapat memaksimalkan keuntungan dari
sistem CRM mereka, memperkuat hubungan dengan pelanggan, dan
meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

14
 BAB III
KESIMPULAN

3.1 Kesimpulan
Secara keseluruhan, dalam konteks manajemen rantai pasok, analisis
SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) dapat digunakan untuk
memahami faktor-faktor internal dan eksternal yang mempengaruhi kinerja
perusahaan dalam menjalankan rantai pasok mereka. Analisis SWOT membantu
perusahaan mengidentifikasi kekuatan yang dapat dimanfaatkan, kelemahan yang
perlu diperbaiki, peluang yang dapat dimanfaatkan, serta ancaman yang harus
dihadapi.
Dalam hal pengelolaan komplain pelanggan, penting bagi perusahaan
untuk memiliki sistem yang terstruktur dan efektif. Perusahaan harus dapat
merespons dan menangani komplain pelanggan dengan cepat dan tepat guna.
Manajemen komplain yang baik melibatkan pembangunan sistem pelaporan
komplain, respons yang cepat dan efektif, serta pelacakan dan evaluasi komplain
untuk identifikasi pola atau masalah yang mendasarinya.
Dalam konteks CRM, penggunaan analisis data pelanggan menjadi kunci
penting. Melalui pengumpulan dan analisis data pelanggan, perusahaan dapat
memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan dengan lebih baik. Hal ini
memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan layanan pelanggan, merancang
strategi pemasaran yang tepat sasaran, serta mengoptimalkan hubungan dengan
pelanggan.
Dalam mengelola komplain pelanggan melalui CRM, perusahaan harus
memastikan adanya sistem yang memungkinkan pelanggan melaporkan komplain
dengan mudah, respon yang cepat dan efektif terhadap komplain tersebut, serta
pelacakan dan evaluasi komplain untuk peningkatan proses bisnis yang relevan.
Secara keseluruhan, analisis SWOT dan pengelolaan komplain pelanggan
merupakan dua aspek penting dalam manajemen rantai pasok dan penggunaan
CRM. Dengan melakukan analisis SWOT, perusahaan dapat memahami kondisi
internal dan eksternal mereka, sementara pengelolaan komplain pelanggan melalui
CRM membantu perusahaan memperbaiki layanan pelanggan, membangun

15
hubungan yang kuat dengan pelanggan, serta meningkatkan kepuasan pelanggan
secara keseluruhan.

16
 DAFTAR PUSTAKA

https://www.gramedia.com/best-seller/analisa-swot/

https://www.sekawanmedia.co.id/blog/pengertian-crm/

file:///C:/Users/bdstd/Downloads/2578-5654-1-PB.pdf

https://info.populix.co/articles/analisis-swot-
adalah/#:~:text=Apa%20itu%20analisis%20SWOT%3F,menyusun%20strategi%2
0bisnis%20yang%20efektif.

https://www.gramedia.com/best-seller/analisa-swot/

https://qontak.com/blog/kelebihan-dan-kekurangan-crm/

https://qontak.com/blog/bagaimana-crm-meningkatkan-kepuasan-pelanggan/

https://qontak.com/?s=+Analisa+Komplain+dalam+Manajemen+Pelanggan

https://dspace.uii.ac.id/bitstream/handle/123456789/32769/nakah%20publikas.pdf
?sequence=2&isAllowed=y

17