KUALITAS PELAYANAN

Pengertian Kualitas
Rambat (2008), Kualitas produk (jasa) adalah
sejauh mana produk dan jasa memenuhi
spesifikasi-spesifikasinya.
ISO 9000, Kualitas adalah derajat yang dicapai oleh
karakteristik yang inheren dalam memenuhi
persyaratannya (kebutuhan atau harapan yang
dinyatakan pelanggan/konsumen.
Pada dasarnya ada tiga orientasi yang harus
konsisten satu sama lain :
1)Persepsi konsumen
2)Produk (Jasa)
3)Proses

Menurut Cohen :
Kualitas meliputi usaha memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan.
Kualitas mencakup produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan.
Kualitas merupakan kondisi yang selalu
berubah (misalnya apa yang dianggap
merupakan kualitas saat ini mungkin
dianggap kurang berkualitas pada masa
mendatang).

Rantai Manfaat Kualitas

Manfaat Internal
:
1. Efisensi
2. Perbaikan
berkelanjutan

Meneka
n Biaya

Fokus
Kualita
s
Manfaat
External :
Kualitas Produk
(jasa)
Persepsi
Kualitas
Kepuasa
n
Konsum
en

Profitabilit
as
meningkat

Bertahan
ya
(Retensi)
Konsume
n

Dimensi Kualitas Produk

(Garvin)
1. Performance (Kinerja). Karakteristik kinerja utama
produk.
2. Feature (profil). Aspek sekunder dari kinerja, atau kinerja
tambahan dari suatu produk.
3. Reliability (dapat dipercaya). Kemungkinan produk
malfungsi, atau tidak berfungsi dengan baik, dalam
konteks ini produk/jasa dapat dipercaya dalam
menjalankan fungsingan.
4. Conformance (kesesuaian). Kesesuaian atau cocok
dengan keinginan/kebutuhan konsumen.
5. Durability (Daya tahan). Daya tahan produk/masa hidup
produk baik secara ekonomis maupun teknis.
6. Serviceability (pelayanan), kecepatan, kesopanan,
kompetensi, mudah diperbaiki.
7. Aesthetics (keindahan). Keindahan produk, dalam
desain, rasa, suara atau bau dari produk, dan ini bersifat
subjektif.
8. Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan). Kualitas

Dimensi Kualitas Jasa

(Parasuraman,Zeithmal)
Lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa atau service
quality (SERVQUAL)
yaitu :
1) Realibility, yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2) Responsivenss, yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap..
3) Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas :
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas
keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberi pelayanan, ketampilan dalam memberi informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan didalam
memanfaakan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan
dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan.

4) Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang

diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti
kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
5) Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti
gedung dan ruangan Front Office, tersedianya tempat
parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.

Gambar 12.6: Analisis Lima Kesenjangan

Analisis Kesenjangan Kualitas Jasa

(SERVQUAL)

1. Kesenjangan Persepsi Manajemen

Adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut
pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai
harapan pengguna jasa
Kesenjangan terjadi disebabkan :
. Kurangnya orientasi penelitian pemasaran
. Pemanfaatan temuan penelitian
. Kurangnya interaksi antara pihak manajemen dengan
pelanggan
. Terlalu banyaknya tingkatkan manajemen
2. Kesenjangan Spesifikasi Kualitas
Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai
harapan pengguna jasa dengan spesifikasi kualitas jasa.
Kesenjangan terjadi karena tidak memadainya komitmen
manajemen terhadap kualitas jasa, tidak memadainya
standarisasi tugas, dan tidak ada penyusunan tujuan

3. Kesenjangan Penyampaian Jasa

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian jasa.
Kesenjangan ini disebabkan oleh faktor : 1) Ambiguitas
peran, 2) Konflik peran,3) Kesesuaian karyawan dengan
tugas yang harus dikerjakan, 4)Kesesuaian teknolgi, 5)Sistem
pengedalian atasan, 6) Kerja tim
4. Kesenjangan Komunikasi Pemasaran
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan kumunikasi
eketernal. Harapan pelanggan mengenai kualitas jasa
dipengaruhi pernyataan yang dibuat perusahaan.
Kesenjangan ini terjadi karena kecenderungan memberikan
janji berlebihan
5. Kesenjangan Dalam Pelayanan yang Dirasakan
Perbedaan persepsi antara yang dirasakan dan yang
diharapkan oleh pelanggan, jika terbukti sama berdampak
citra positif perusahaan, apabila lain akan menimbulkan
masalah bagi perusahaan

3 Pilar Pelayanan Berkualitas

PEOPLE
Excellence

PROCESS
Excellence

PRODUCT
Excellence

SERVICE EXCELLENCE
ORGANIZATION

SDM yang kompeten &

Sistem pelayanan yg efisien
Produk & Pelayanan
terlatih
Kebijakan/Prosedur yang berorientasi
yang prima
pada kenyamanan pelanggan
(excellent)
Database Pelanggan
Sistem Umpan Balik yang komprehensif
Sistem untuk peningkatan secara
berkesinambungan
Struktur Organisasi yang efektif
Penggerak / Driver

6 Karakter UP Service Mindset

Abundant Generosity/Kedermawanan

Genuine Compassion/ Ketulusan

The can-do spirit/ Semangat untuk membantu pelanggan

Eagerness to learn and grow / Semangat untuk belajar &

berkembang

Take personal responsibility/Berani mengambil tanggung

jawab secara pribadi

See the world from your customers point of view/Melihat

sesuatu dari sisi pelanggan.

Variabel , Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan Jasa

Perusahaan Penerbangan
Variabel

Dimensi

Indikator

Kualitas Pelayanan
Jasa Perusahaan
Penerbangan

Keandalan

Ketepatan
keberangkatan dan
waktu tiba
Pelayanan yang
ramah serta selalu
siap menolong

Responsif/Ketanggapa Kemampuan
n
perusahaan untuk
cepat tanggap
menghadapi masalah
yang timbul
Kemampuan
perusahaan cepat
tanggap terhadap
keluhan pelanggan
Keyakinan

Pengetahuan dan
Kecakapan staf baik
ground staff maupun

Variabel , Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan Jasa

Perusahaan Penerbangan
Variabel

Dimensi

Indikator

Kualitas Pelayanan
Jasa Perusahaan
Penerbangan

Empati

Memberikan
perhatian secara
individu kepada
pelanggan
Bertanggung jawab
terhadap keamanan
dan kenyamanan
penumpang

Berwujud

Kebersihan dan
kerapihan pesawat
Penataan ekterior dan
interior pesawat