Dimensi E-Satisfaction

Jurnal Sains Manajemen, Vol. 4 No.
2 Agustus 2022
UPAYA MENINGKATKAN E-SATISFACTION

MELALUI E-TRUST DAN E-SERVICE QUALITY
PADA PENGGUNA SHOPEE KOTA BANDUNG
Riris Roisah1, Zaskya Ansiya Ahha2, Ria Yuli Angliawati3

Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya, riris.roisah@gmail.com1
Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya, zaskya.ansiya@gmail.com2
Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya, riayuliangliawati@gmail.com 3
ABSTRAK
Perkembangan internet saat ini semakin pesat memberikan perubahan besar kepada gaya
hidup online masyarakat, hal ini juga berdampak kepada perkembangan e-commerce. C2C
merupakan jenis e-commerce yang paling diminati, Shopee merupakan e-commerce yang
termasuk jenis C2C. Berdasarkan Data Ketidakpuasan Aplikasi Online Shop, Shopee masih
mendapatkan penilaian yang termasuk tinggi pada tingkat ketidakpuasan, sehingga perlu
untuk memperhatikan aspek kepuasan konsumen, kepuasan konsumen dalam konteks e-
commerce dikenal dengan e-satisfaction. Ada beberapa faktor yang bisa mempengaruhi e-
satisfaction yaitu e-trust dan e-service quality. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh e-trust dan e-service quality terhadap e-satisfaction secara parsial
maupun simultan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
kuantitatif berbentuk survei, dan pengumpulan data diperoleh dari penyebaran kuesioner
kepada pengguna e-commerce C2C Shopee dengan jumlah sampel sebanyak 100
responden di Kota Bandung dengan menggunakan rumus RaoPurba dengan pengukuran
skala likert. Hasil penelitian menunjukkan e-trust berpengaruh positif dan signifikan
terhadap e-satisfaction, e-service quality berpangaruh positif dan signifikan terhadap e-
satisfaction. e-trust dan e-service quality secara simultan berpangaruh positif dan
signifikan terhadap e-satisfaction, maka e-trust dan e-service quality terbukti dapat menjadi
upaya untuk meningkatkan tingkat e-satisfaction.
Kata Kunci: e-commerce, e-trust, e-service quality, e-satisfaction
ABSTRACT
The development of the Internet today is rapidly giving big changes to the community's
online lifestyle, it also affects the development of e-commerce. C2C is the most desirable
type of e-commerce, Shopee is an e-commerce that includes the type of C2C. Based on the
Online Shop application dissatisfaction Data, Shopee is still gaining ratings that include
high on the level of dissatisfaction, so it is necessary to pay attention to the aspect of
consumer satisfaction, consumer satisfaction in an e-commerce context known as e-
satisfaction. There are several factors that can affect e-satisfaction of e-trust and e-service
quality. The purpose of this research is to know how much influence e-trust and e-service
quality to E-satisfaction partially or simultaneously. The methods used in this research are
quantitative research methods in the form of surveys, and data collection is derived from
the dissemination of questionnaires to C2C Shopee e-commerce users with a sample
amount of 100 respondents in the city of Bandung using the RaoPurba formula with a
measurement of Likert scale. The results showed the e-trust to influence positive and
significant e-satisfaction, e-service quality had a positive and significant effect to e-
satisfaction. E-trust and e-service quality are simultaneously positive and significant to e-
satisfaction, so e-trust and e-service quality proved to be an effort to increase e-satisfaction
level.
Keywords: e-commerce, e-trust, e- service quality, e-satisfaction
e-ISSN: 2685-6972 65
https://ejurnal.ars.ac.id/index.php/jsm/index
Jurnal Sains Manajemen, Vol. 4 No. 2 Agustus 2022
PENDAHULUAN perusahaan agar kepuasan konsumen

Perkembangan e-commerce di dapat terwujud dan sesuai dengan apa
Indonesia semakin pesat di dorong yang diharapkan (Elpansyah, Nurdin, &
dengan semakin banyaknya pengguna Rahayu, 2019), dan memiliki reputasi
internet di Indonesia dari tahun ke tahun yang baik maka dari itu e-trust salah satu
sejalan dengan hasil survei yang aspek yang penting untuk diperhatikan
diselenggarakan Asosiasi Penyelenggara dalam konteks toko online. Dilansir dari
Jasa Internet Indonesia (APJII) hasil penelitian yang dilakukan oleh
menunjukan pada tahun 2019 pengguna DailySocial dan elQ pada tahun 2018,
internet mencapai angka 175 juta jiwa menunjukan e-commerce Shopee
dan terus bertambah disetiap tahunnya. mendapatkan 10,9% pada penilaian
Provinsi Jawa Barat, termasuk kedalam Good Reputation, angka ini termasuk
provinsi dengan jumlah kontribusi rendah bila dibandingkan dengan para
pengguna internet yang tinggi mencapai pesaingnya seperti Blibli dan Tokopedia
16% dari total pengguna internet yang mendapatkan angka tertinggi (Eka,
Indonesia yang mencapai 171,17 juta 2018).
jiwa pada tahun 2018 (Rachmawati, Shopee memberlakukan sistem
2019). pembatasan akun, sistem ini
Beberapa tahun terakhir di diberlakukan untuk meminimalisis
Indonesia banyak pelaku usaha yang adanya pemalsuan informasi,
mengembangkan usahanya ke arah penyalahgunaan voucher,
digital. E-commerce adalah penjualan penyalahgunaan akun, dan jika di curigai
yang dilakukan melalui media elektronik adanya penipuan, tetapi pada
(Widyanita, 2018), maka dari itu e- kenyataannya sistem ini belum
commerce menjadi salah satu jenis usaha sepenuhnya efektif dan tepat sasaran,
yang dipilih oleh beberapa pelaku usaha dilansir dari mediakonsumen, masih
karena prospeknya yang menjanjikan adanya kasus mengenai pembatasan akun
menjadikan e-commerce terus yang tidak mendasar yang dialami salah
berkembang disetiap tahunnya. satu pengguna Shopee (Erlangga, 2019).
Ada 3 sifat pengguna e- Selain pembatasan akun yang tidak tepat
commerce menurut Laudon & Laudon sasaran dilansir dari mediakonsumen
(2014:413) yaitu: (1) Business-to- terdapat keluhan konsumen Shopee yang
Consumer (B2C) e-commerce, (2) mengeluhkan tentang adanya penipuan
Business-to-Business (B2B) e- dan adanya peretasan akun (hack) kepada
commerce, (3) Customer-to-Customer konsumen yang dilakukan oleh salah satu
(C2C) e-commerce. Di Indonesia sifat penjual, dan konsumen tidak menerima
yang paling sering digunakan oleh barang dan tidak bisa melakukan
masyarakat Indonesia dalam melakukan pengembalian dana serta tidak
transaksi secara online adalah C2C. mendapatkan kepastian dari pihak
Customer-to-Customer (C2C) adalah Shopee (Agasta, 2020).
bahwa transaksi jual- beli dilakukan oleh Shopee menyadari bahwa,
sesama pengguna, sedangkan penyedia Shopee bukan satu-satunya situs
marketplace menjadi perantara dan penjualan online yang ada di Indonesia,
penyedia layanan (Lorena, 2018), maka untuk mejadi lebih unggul dari para
salah satu e-commerce di Indonesia yang pesaingnya yang sudah eksis lebih dulu,
termasuk bentuk C2C adalah Shopee. Shopee harus mampu memberikan
Dalam konteks belanja online layanan terbaik kepada para
kepercayaan merupakan komponen yang konsumennya dengan mememberikan
sangat penting, kepercayaan dalam syarat kepada para pelapak yang menjual
konteks e-commerce dikenal dengan e- produk pada sistus untuk selalu
trust, oleh karena itu kepercayaan adalah memberikan dan menjaga layanan
salah satu aspek yang harus di miliki terbaik (Lorena, 2018). Kualitas layanan
e-ISSN: 2685-6972 66
dalam konteks e-commerce disebut dilakukan Shopee belum sepenuhnya

sebagai e- service quality semakin maksimal karena pada tahun 2018
dikenal sebagai cara yang efektif untuk Shopee masih mendapatkan angka tinggi
mendapatkan dan mempertahankan pada tingkat ketidakpuasaan sebanyak
keunggulan kompetitif perusahaan. e- 36.074 termasuk tinggi dibanding para
service quality pada e-commerce dapat pesaingnya. Tingkat e-satisfaction yang
didefinisikan sejauh mana sebuah situs didapatkan shopee merupakan ancaman
dapat memberikat fasilitas pembelanjaan, bagi Shopee, semakin bermunculannya
pembelian dan pengiriman yang efektif pesaing baru dan pesaing lama yang terus
dan efisien (Ramadhan, 2019). Meskipun meningkatkan e-trust dan e-service
Shopee dirancang sesuai kenyamanan quality agar meningkatnya e-satisfaction
pengguna untuk berbelanja (Nopran, para penggunanya.
2018). Namun masih ada beberapa
keluhan yang dikeluhkan oleh pelanggan KAJIAN LITERATUR
terkait dengan pelayanan yang diberikan E-Commerce
hal ini sangat mempengaruhi e-trust dan Menurut Peter dan Olson
e-statisfaction pengguna Shopee. (2013:278) E-commerce atau dikenal
Dilansir dari mediakonsumen terdapat sebagai pedagangan elektronik, dapat
beberapa keluhan konsumen mengenai e- diartikan sebagai proses dimana pembeli
service quality e-commerce C2C Shopee, dan penjual melakukan kegiatan
yaitu : (1) 15 Januari 2019, Rumitnya pertukara informasi, uang dan barang
aplikasi shopee, proses pembayaran, dengan menggunakan sarana elektronik,
pembatalan, pengembalian dana dan terutama di internet.
proses verifikasi yang rumit dan lambat.
(2) 1 Juni 2019, Pembatalan pesanan dan E-Trust
pengembalian dana di shopee dipersulit. Kepercayaan (trust) merupakan
(3) 26 Juni 2019, Barang yang sampai salah satu pondasi dari bisnis, dalam
tidak diterima dan Shopee meneruskan sebuah transaksi yang di lakukan antara
dana ke penjual tanpa konfirmasi kepada dua orang atau lebih pasti akan terjadi
pembeli. (4) 3 September 2019, Barang karena adanya kepercayaan antara
yang diterima palsu dan rusak. (5) 20 individu yang terlibat. Pelanggan selalu
Oktober 2019, Kecewa dengan merasa khawatir ketika melakukan
pelayanan CS Shopee. (6) 28 Oktober pembelian secara online, berbelanja
2019, Barang yang di pesan tidak sampai online penuh dengan ketidakpastian
dan tidak ada follow up. (Retno, Asih, & Pratomo, 2018).
E-trust dan e-service quality Menurut Robbins dalam (Revita,
suatu e-commerce sangat mempengaruhi 2016) ada lima dimensi e-trust, yaitu: (1)
kepuasan penggunanya, dengan adanya Integrity, kejujuran (honest) dan bersikap
keluhan mengenai e-trust dan e-service dengan yang sebenarnya (truth-fullness).
quality maka akan menurunkan tingkat (2) Competence: pengetahuan dan
kepuasan pengguna e-commerce C2C keterampilan teknis serta standar pribadi.
Shopee, kepuasan konsumen dalam (3) Consistency: handal, dapat
konteks e-commerce dikenal sebagai e- diramalkan dan dipertimbangkan yang
satisfaction. E-satisfaction dapat baik dalam menangani situasi. (4)
dikatakan sebagai penilaian akan suatu Loyalty: kesediaan untuk melindungi dan
barang atau jasa (Fitriani, 2018). Shopee memelihara hubungan sebaik mungkin.
selalu berusaha memberikan kepuasan (5) Openness: kesediaan untuk berbagi
kepada para penggunanya dengan cara gagasan informasi dengan bebas.
menghadirkan fitur-fitur yang menarik
agar penggunanya betah berada di web E-Service Quality
shopee, serta memberikan pelayanan live E-Service Quality menurut Wu
chat, berbagi (social sharing), dan (2014) adalah pelayanan yang diberikan
hastag. Namun upaya-upaya yang pada jaringan internet sebagai perluasan
e-ISSN: 2685-6972 67
dari kemampuan suatu situs untuk penelitian ini yaitu deskriptif dan
memfasilitasi kegiatan belanja, verifikatif. Dengan jumlah sample 100
pembelian dan distribusi secata efektif orang.
dan efisien (Magdalena & Jaolis, n.d.).
Menurut Zeithaml et al., (2002) HASIL DAN PEMBAHASAN
terdapat 7 dimensi yang mewakili e- Gambaran Variabel E-Trust Terhadap
service quality, yaitu: (1) Efisiensi. (2) Pengguna Shopee
Reliabilitas. (3) Fullfilment. (4) Privasi. Kepercayaan (trust) merupakan
(5) Daya Tanggap (Responsiveness). (6) salah satu pondasi dari bisnis, dalam
Kompensasi. (7) Kontak (contact) sebuah transaksi yang di lakukan antara
(Tjiptono & Chandra, 2011). dua orang atau lebih pasti akan terjadi
karena adanya kepercayaan antara
E-Satisfaction individu yang terlibat. Kepercayaan
Menurut Giovanis (2014) dalam (trust) tidak begitu saja di dapatkan dan
(Rahayu, 2018) mengungkapkan bahwa di akui oleh pihak lain, harus melalui
“e-satisfaction dikonseptualisasikan usaha dalam membangun kepercayaan
sebagai keadaan emosional pelanggan kepada konsumen agar terciptanya
akibat interaksi pelanggan dengan online kepuasan konsumen. Corritore et al.,
retailer dari waktu ke waktu”. mengungkapkan e-trust didefinisikan
Menurut Ranjbarian et al., sebagai suatu sikap pengharapan yang
(2012) dalam (Tobagus, 2018) terdapat meyakinkan dalam situasi risiko online
lima dimensi yang mempengaruhi e- yang kerentanannya tidak akan
satisfaction, yaitu: (1) Convenience dieksploitasi (Ramadhan, 2019).
(Kenyamanan). (2) Merchandising. (3) Dalam penelitian ini peneliti
Site design (Desain Situs). (4) Security ingin mencari tahu gambaran variabel e-
(Keamanan). (5) Service Ability trust terhadap pengguna Shopee.
(Kemampuan Melayani). Berdasarkan Tabel IV.17 menunjukan
hasil rekapitulasi dari pernyataan pada
Kerangka Penelitian kuesioner penelitian dari variabel e-trust,
diketahui rata-rata nilai tertinggi terdapat
pada pernyataan “Saya percaya seller di
situs Shopee memiliki kemampuan
dalam mengamankan setiap transaksi
pelanggannya” sebesar 82,6%. Shopee
telah memberikan keamanan untuk setiap
pengguna dengan mengharuskan
pengguna melakukan chat dengan seller
melalui layanan chat yang tersedia pada
situs Shopee juga mengharuskan
pengguna melakukan pembayaran
Gambar 1.1
dengan metode yang telah didukung
Kerangka Penelitian Shopee. Hal ini yang membuat dimensi
loyalty mendapatkan nilai tertinggi serta
METODE PENELITIAN dianggap baik oleh pelanggan.
Dalam penelitian ini penulis Nilai terendah terdapat pada
memilih metode penelitian kuantitatif pernyataan “Saya percaya bahwa seller
berbentuk survei, peneliti menggunakan di situs Shopee tidak akan
metode survei dikarenakan peneliti menyembunyikan informasi penting
menggunakan daftar pernyataan untuk terhadap pelanggan mengenai kondisi
memperoleh informasi dari responden produk” sebesar 73,4%. Terdapat
mengenai e-trust dan e-service quality penilaian ragu- ragu sebanyak 34 orang,
terhadap e-satisfaction. Adapun desain penilaian tidak setuju sebanyak 4 orang,
penelitian yang digunakan dalam dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang
e-ISSN: 2685-6972 68
atau dalam presentase kurang dari 40%. menginformasikan kondisi produk bisa
Hal tersebut menunjukan bahwa terjadi karena masih banyaknya keluhan
pengguna e-commerce C2C Shopee di mengenai kondisi produk yang tidak baik
Kota Bandung kurang dari 40% tidak ataupun tidak original membuat masih
percaya bahwa seller di situs Shopee tingginya tingkat ketidakpuasan
tidak akan menyembunyikan informasi pengguna dan membuat dimensi
penting mengenai produk. openness termasuk dalam nilai terendah.
Hasil penelitian mengenai e-trust Berdasarkan hasil pernyataan
terdapat dimensi yang paling keseluruhan dari variabel e-trust yang
mempengaruhi yaitu dimensi Loyalty diwakili oleh 10 pernyataan
“Saya percaya seller di situs Shopee menghasilkan skor 3.934 dengan tingkat
memiliki kemampuan dalam presentase 78,68%. Berdasarkan rentang
mengamankan setiap transaksi skor total e-trust berada pada rentang
pelanggannya”. Dapat diartikan bahwa 3.400-4.200 tergolong kedalam penilaian
Shopee selalu melindungi transaksi “baik”, dapat diartikan bahwa secara
setiap penggunanya dan memelihara keseluruhan pengguna e-commerce C2C
hubungan baik dalam jangka panjang. Shopee di Kota Bandung menganggapi
Morgan dan Hunt mengatakan E-trust e-trust pada situs Shopee sudah baik.
merupakan variabel utama dalam
mengembangkan keinginan yang tahan Gambaran Variabel E-Service Quality
lama dan terus mempertahankan Terhadap Pengguna Shopee
hubungan jangka panjang (Rofiq, 2007). Kualitas layanan sangat penting
Hasil penelitian pada variabel e-trust dalam dunia bisnis, apalagi bisnis secara
menunjukan bahwa e-commerce C2C online. Kualitas layanan dalam konteks
Shopee dalam memelihara hubungan e-commerce salah satu aspek yang harus
dengan pengguna dalam jangka panjang dijaga karena saat pengguna merasa
dengan selalu mengamankan setiap pelayanan yang kita berikan kurang
transaksi para pelanggannya sudah maksimal maka perpindahan mereka dari
dilakukan dengan maksimal. satu e-commerce ke e-commerce lainnya
Nilai terendah yang dipengaruhi hanya sebatas klikan jari.
oleh dimensi openness “Saya percaya Dalam penelitian ini peneliti
bahwa seller di situs Shopee tidak akan ingin mencari tahu gambaran variabel e-
menyembunyikan informasi penting service quality terhadap pengguna
terhadap pelanggan mengenai kondisi Shopee. Berdasarkan Tabel IV.38
produk”. Hal ini memang masih menjadi menunjukan hasil rekapitulasi dari
kendala dalam situs Shopee, seller pada pernyataan pada kuesioner penelitian dari
situs Shopee belum sepenuhnya jujur variabel e-service quality, diketahui rata-
dalam memberikan informasi mengenai rata nilai tertinggi terdapat pada
kondisi produk. Menurut Ha, Janda, dan pernyataan “Situs Shopee menyediakan
Muthaly (2010) mengatakan bahwa fitur chat melalui situs Shopee langsung
ketika konsumen merasa puasa dengan secara online” sebesar 90,2%. Hal
layanan yang di berikan atau produk tersebut menunjukan bahwa pengguna e-
yang tersedia dari toko online maka itu commerce C2C Shopee merasa terbantu
memperbesar kemungkinan konsumen dengan adanya fitur chat melalui situs
untuk kembali membeli di toko tersebut, Shopee langsung secara online.
selain karena terpuaskan oleh toko Nilai terendah terdapat pada
tersebut juga karena ingin menghindari pernyataan “Sistem website Shopee
resiko tidak terpuaskan jika mencoba jarang terjadi kesalahan” sebesar 68,8%.
toko yang lain (Stevan Ady Susanto, Terdapat penilaian ragu-ragu sebanyak
n.d.). kondisi produk yang baik adalah 42 orang, tidak setuju sebanyak 10 orang,
salah satu hal penting yang perlu dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang.
diperhatikan, penilaian rendah mengenai Hal tersebut menunjukan bahwa
kejujuran seller dalam pengguna e-commerce C2C Shopee di
e-ISSN: 2685-6972 69
Kota Bandung tidak setuju bahwa perasaan senang yang akan

website Shopee jarang terjadi kesalahan, meningkatkan tingkat e-satisfaction para
contohnya situs Shopee memuat halaman pengguna e-commerce C2C Shopee.
kurang cepat bisa dilihat pada Tabel Berdasarkan hasil pernyataan
IV.18 menyatakan 40% responden keseluruhan dari variabel e-service
meyatakan situs Shopee memuat quality yang diwakili oleh 20 pernyataan
halaman kurang cepat. menghasilkan skor 7.830 dengan tingkat
Hasil penelitian mengenai e- presentase 78,3%. Berdasarkan rentang
service quality terdapat dimensi yang skor total e-satisfaction berada pada
paling mempengaruhi yaitu dimensi rentang 6.800-8.400 tergolong kedalam
Kontak (contact) “Situs Shopee penilaian “baik”, dapat diartikan bahwa
menyediakan fitur chat melalui situs secara keseluruhan pengguna e-
Shopee langsung secara online”. Dapat commerce C2C Shopee di Kota Bandung
diartikan bahwa Shopee memperhatikan menganggap e-service quality yang
kebutuhan penggunanya dalam diberikan situs Shopee dalam keadaan
memberikan keluhan dan saran pada e- baik.
commerce C2C Shopee. E-Service
Quality menurut Wu (2014) adalah Gambaran Variabel E-Satisfaction
seluruh pelayanan yang diberikan dan Terhadap Pengguna Shopee
berkaitan dengan jaringan internet Kepuasan seorang konsumen
sebagai perluasan dari kemampuan suatu dapat diartikan sebagai perasaan senang
situs untuk memfasilitasi kegiatan yang bergantung terhadap kinerja yang
belanja, pembelian dan distribusi secara dirasakan oleh konsumen dengan
efektif dan efisien (Magdalena & Jaolis, harapan konsumen. Jika kinerja dibawah
n.d.). Sejalan dengan hasil penelitian harapan, maka konsumen akan merasa
pada variabel e-service quality kecewa. Tetapi apabila kinerja sesuai
menunjukan bahwa e-commerce C2C dengan harapan konsumen akan merasa
Shopee dalam pemenuhan fasilitas yang puas. Konsumen yang merasa puas, akan
dibutuhkan penggunanya untuk banyak memberika manfaat bagi
memberikan keluhan dan saran secara perusahaan, seperti kesetiaan yang
langsung (online) atau tidak melalui muncul dri konsumen, konsumen yang
robot atau dapat diartikan sudah tidak lagi sensitiv dengan harga, dan
maksimal. adanya umpan balik yang positif dari
Untuk nilai terendah yang seorang konsumen terhadap kinerja
dipengaruhi oleh dimensi Reliabilitas perusahaan.
“Sistem website Shopee jarang terjadi Dalam penelitian ini peneliti
kesalahan”. Hal ini memang masih ingin mencari tahu gambaran variabel e-
menjadi kendala dalam situs Shopee, satisfaction terhadap pengguna Shopee.
yang terkadang masih terjadi kesalahan Berdasarkan Tabel IV.52 menunjukan
terhadap sistem seperti kesalahan dalam hasil rekapitulasi dari pernyataan pada
mengembalikan dana, adanya kendala kuesioner penelitian dari variabel e-
dalam memuat halaman pada situs satisfaction, diketahui rata-rata nilai
Shopee. Parasuraman et al., tertinggi terdapat pada pernyataan “Saya
mengungkapkan e-service quality puas bahwa situs Shopee melindungi
meliputi kemampuan pelanggan untuk privasi saya dengan baik (misal: aktivitas
mengakses website, kemampuan mencari belanja, dan lain-lain)” sebesar 84,4%.
produk dan informasi yang berkaitan Hal tersebur menunjukan bahwa
dengan produk tersebut, dan pengguna e-commerce C2C Shopee di
meninggalkan situs bersangkutan dengan Kota Bandung percaya bahwa situs
upaya minimal (Zeithaml & Berry, Shopee sangat melindungi privasi para
Leonard L, 1988). Saat pengguna merasa penggunanya sehingga para pengguna
kemudahan dalam mengakses website merasa aman sehingga menciptakan e-
pada suatu situs, maka akan memberikan satisfaction. Nilai terendah terdapat pada
e-ISSN: 2685-6972 70
pernyataan “Saya puas dengan dan akan mempengaruhi penilaian

kelengkapan informasi di situs Shopee pengguna terhadap suatu situs.
misal: riwayat pembelian,status Berdasarkan hasil pernyataan
pengemasan, status pengiriman, status keseluruhan dari variabel e-satisfaction
pembatalan dan pengembalian produk” yang diwakili oleh 13 pernyataan
sebesar 77,6%. menghasilkan skor 5.356 dengan tingkat
Hasil penelitian mengenai e- presentase 82,4%. Berdasarkan rentang
satisfaction terdapat dimensi yang paling skor total e-satisfaction berada pada
mempengaruhi yaitu dimensi Security rentang 4.700-5.600 tergolong kedalam
(Keamanan) “Saya puas bahwa situs penilaian “baik”, dapat diartikan bahwa
Shopee melindungi privasi saya dengan secara keseluruhan tingkat e-satisfaction
baik (misal: aktivitas belanja, dan lain- pengguna e-commerce C2C di Kota
lain)”. Dapat diartikan bahwa Shopee Bandung dalam keadaan baik.
dalam melindungi privasi para
penggunanya. Giovanis (2014) Pengaruh Variabel E-Trust Terhadap
menyatakan bahwa e-satisfaction E-Satisfaction Pengguna Shopee
dikonseptualisasikan sebagai keadaan
emosional pelanggan akibat interaksi
E-Trust 36% E-Satisfaction
pelanggan dengan online retailer dari
waktu ke waktu (Rahayu, 2018). Dilansir
dari AntaraNews, platform Shopee Sumber: Data Primer, diolah 2020
memakai server tingkat empat atau Gambar 4.2
pengumpul data yang tingkat Pengaruh E-Trust Terhadap E-
Satisfaction
keamanannya diklaim 99 persen, terkait
keamanan pengguna dalam bertransaksi
Berdasarkan hasil uji koefisien
situs Shopee sudah bekerja sama dengan
determinasi diperoleh nilai Adjusted R
mitra bank yang terpercaya, sehingga
Square sebesar sebesar 0.360 atau dalam
transaksi telah terstandarisasi oleh Bank
presentase sebesar 36%, ini
Indonesia dan Otoritas Jasa Keuangan
menunjukkan bahwa variabel e-
(Meodia, 2020). Hal ini yang membuat
satisfaction yang dapat dipengaruhi oleh
dimensi security (keamanan)
variabel e-trust sebesar 36%. Sedangkan
mendapatkan nilai tertinggi serta
sisanya sebesar 0,640 atau 64%
dianggap baik oleh pelanggan.
dipengaruhi oleh variabel yang lain.
Nilai terendah yang dipengaruhi
Berdasarkan hasil uji hipotesis
oleh dimensi Service Ability
secara parsial (uji t), didapatkan nilai
(Kemampuan Melayani) “Saya puas
signifikansi variabel e-trust lebih kecil
dengan kelengkapan informasi di situs
dari tingkat signifikansi yang di tetapkan.
Shopee (misal: riwayat pembelian, status
Nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel,
pengemasan, status pengiriman, status
dan koefisien regresi memiliki nilai
pembatalan dan pengembalian produk)”.
positif sebesar 0,271. Dapat diartikan
Parasuraman et al., mengungkapkan e-
bahwa terdapat pengaruh signifikan
service quality meliputi kemampuan
antara variabel e-trust terhadap e-
pelanggan untuk mengakses website,
satisfaction. Hal ini berarti bahwa e-trust
kemampuan mencari produk dan
pada e-commerce C2C Shopee memiliki
informasi yang berkaitan dengan produk
dampak positif dan signifikan terhadap e-
tersebut, dan meninggalkan situs
satisfaction pengguna Shopee. Hal
bersangkutan dengan upaya minimal
tersebut juga menunjukan ketika situs e-
(Zeithaml & Berry, Leonard L, 1988).
commerce C2C Shopee membangun dan
Ketika informasi yang dibutuhkan para
meningkatkan e-trust penggunanya,
pengguna pada situs Shopee lengkap
maka secara otomatis e-satisfaction
maka pengguna akan merasa aman
pengguna pada e-commerce C2C Shopee
dengan transaksi yang mereka lakukan
juga akan meningkat.
e-ISSN: 2685-6972 71
E-trust merupakan salah satu

faktor meningkatnya e-satisfaction Pengaruh Variabel E-Service Quality
pengguna suatu situs e-commerce. Terhadap E-Satisfaction Pengguna
Adanya pengaruh positif yang diberikan Shopee
e-trust terhadap e-satisfaction 59,6%
E- Service Quality E-Satisfaction
memberikan arti bahwa e-commerce C2C
Shopee sudah maksimal dalam
membangun kepercayaan dengan cara
menjamin keamanan dari setiap transaksi Sumber: Data Primer, diolah 2020
Gambar 4.3
para penggunanya dibuktikan dengan
Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-
hasil pernyataan yang diwakili dimensi Satisfaction
loyalty yang mendapatkan nilai tertinggi.
Pada dasarnya Pelanggan selalu merasa Berdasarkan hasil uji koefisien
khawatir ketika melakukan pembelian determinasi diperoleh nilai Adjusted R
secara online, berbelanja online penuh Square sebesar sebesar 0.596 atau dalam
dengan ketidakpastian (Retno et al., presetase sebesar 59,6%, ini
2018). menunjukkan bahwa variabel e-
ketika seller disitus Shopee dapat satisfaction yang dapat dipengaruhi oleh
memberikan informasi mengenai produk variabel e-service quality sebesar 59,6%.
dengan jujur maka, tingkat e-satisfaction Sedangkan sisanya sebesar 0,404 atau
pengguna akan semakin meningkat. 40,4% dipengaruhi oleh variabel yang
Sejalan dengan teori menurut Lau dan lain.
Lee (1999), ketika kepercayaan dibangun Bersumber pada hasil uji
oleh sebuah perusahaan, maka hipotesis secara parsial (uji t), didapatkan
masyarakat akan yakin terhadap produk- nilai signifikansi variabel e-service
produk yang dikeluarkan oleh merek quality lebih kecil dari tingkat
tersebut, akan mampu memenuhi signifikansi yang di tetapkan. Nilai t
kebutuhan dan keinginan mereka hitung lebih besar dari nilai t tabel, dan
(Nopran, 2018). Dapat diartikan bahwa koefisien regresi bernilai positif sebesar
Pada dasarnya ketika para pengguna 0,474. Dapat diartikan bahwa terdapat
Shopee mempunyai keyakinan dan rasa pengaruh signifikan antara variabel e-
percaya terhadap e-commerce C2C service quality terhadap e-satisfaction.
Shopee maupun seller pada situs Shopee Hal ini berarti bahwa e-service quality
maka pengguna Shopee akan merasa pada situs Shopee memiliki dampak
nyaman melakukan aktivitas belanja positif terhadap e-satisfaction pengguna
online pada situs Shopee, jika hal ini Shopee yang akhirnya akan berada pada
terjadi Shopee juga akan mendapatkan keputusan untuk melakukan transaksi
keuntungan. belanja online. Hal tersebut juga
Hasil penelitian ini didukung menunjukan ketika situs Shopee
oleh hasil penelitian sebelumnya yang memberikan pelayanan dan
dilakukan oleh (Ramadhan, 2019) memudahkan penggunanya dalam
dengan judul Pengaruh E-Service Quality melakukan aktivitas di situs Shopee,
dan E-Trust Terhadap E-Loyalty dengan maka akan meningkatkan e-satisfaction
E-Satisfaction Sebagai Variabel pengguna Shopee. Sejalan dengan teori
Intervening (Studi Pada Pengguna e- menurut Swastha dan Handoko (2000)
commerce Shopee). Memiliki berpendapat bahwa kualitas pelayanan
kesimpulan bahwa e-trust berpengaruh yang baik akan berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap e- langsung serta mempengaruhi tingkat
satisfaction. Dalam penelitian ini kepuasan konsumen (Rahayu, 2018), jika
menunjukan bahwa semakin tinggi hal tersebut terjadi secara terus menurut
tingkat e-trust yang dirasakan pelanggan maka mengakibatkan konsumen selalu
maka semakin tinggi e-satisfaction setia menggunakan jasa tersebut.
pelanggan tersebut.
e-ISSN: 2685-6972 72
E-service quality merupakan Pengguna di Situs Tokopedia. Hasil dari

salah satu aspek penentu dan tidak dapat penelitian menyatakan bahwa e-service
dihindari dari eksistesi perusahaan quality berpengaruh signifikan terhadap
karena berhubungan dengan kemampuan e-satisfaction pengguna di situs
interaksi dengan pengguna. Ketika e- Tokopedia. Dengan adanya e-service
service quality situs Shopee baik dan quality yang baik atau buruk akan
mampu memfasilitasi pengguna untuk memberikan pengaruh yang signifikan
berbelanja dengan aman dan nyaman terhadap e-satisfaction pengguna di situs
serta efektif dan efisien, maka hal ini juga Tokopedia.
akan berpengaruh positif terhadap e-
satisfaction pengguna, dan situs Shopee Pengaruh Variabel E-Trust dan E-
akan mendapatkan keuntungan lainnya. Service Quality Terhadap E-
E-Service Quality menurut Wu (2014) Satisfaction Pengguna Shopee
adalah seluruh pelayanan yang diberikan
dan berkaitan dengan jaringan internet
E-Trust 61,8%
sebagai perluasan dari kemampuan suatu E-
situs untuk memfasilitasi kegiatan
belanja, pembelian dan distribusi secara E-
efektif dan efisien (Magdalena & Jaolis,
n.d.). Sejalan dengan hasil penelitian
Sumber : Data Primer, diolah 2020
mengenai dimensi yang mendapatkan
Gambar 4.4
penilaian tertinggi yaitu Kontak
Pengaruh E-Trust dan E-Service
(Contact), dapat diartikan bahwa situs
Quality Terhadap E-Satisfaction
Shopee dalam memberikan pelayanan
untuk memberikan keluhan dan saran
Berdasarkan hasil uji simultan
secara langsung (online) atau tidak
(uji F), didapatkan nilai signifikannya
melalui robot sudah maksimal.
lebih kecil dari nilai sig yang telah
Selain memberikan pelayaan
ditentukan. Nilai F-hitung lebih besar
terbaik yang dibutuhkan oleh konsumen,
dari nilai F-tabel sehingga dapat
kemudahan dalam mengakses website
disimpulkan variabel e-trust, e-service
dan rendahnya kesalahan yang terjadi
quality secara bersama-sama (simultan)
pada situs juga sangat mempengaruhi
berpengaruh signifikan terhadap e-
kenyamanan pengguna yang bisa
satisfaction.
mempengaruhi e-satisfaction pengguna
Berdasarkan Tabel IV.64 diatas
situs Shopee. Sejalan dengan e-service
menunjukkan nilai Adjusted R Square
quality menurut Parasuraman et al.,
sebesar 0.618 atau 61,8%, ini
meliputi kemampuan pelanggan untuk
menunjukkan bahwa variabel e-
mengakses website, kemampuan mencari
satisfaction yang dapat dipengaruhi oleh
produk dan informasi yang berkaitan
variabel e-trust dan e-service quality
dengan produk tersebut, dan
adalah sebesar 61,8%. Sedangkan
meninggalkan situs bersangkutan dengan
sisanya sebesar 0,382 atau 38,2%
upaya minimal (Zeithaml & Berry,
dipengaruhi oleh variabel yang lain.
Leonard L, 1988). Hal ini menunjukan
Bersumber pada hasil uji
kemudahan dalam mengakses website
simultan (uji f) yang menunjukan
dan rendahnya kesalahan yang terjadi
hubungan positif dan signifikan antara e-
pada situs sangat berpengaruh dalam
trust, e-service quality terhadap e-
upaya meningkatkan tingkat e-
satisfaction, menandakan bahwa e-trust
satisfaction pengguna e-commerce C2C
dan e-service quality memiliki hubungan
Shopee.
secara simultan terhadap e-satisfaction
Hasil tersebut sejalan dengan
pengguna situs Shopee.
penelitian yang dilakukan oleh (Tobagus,
E-satisfaction tidak akan
2018) dengan judul Pengaruh E- Service
muncul begitu saja, harus dengan usaha
Quality Terhadap E-Satisfaction Pada
e-ISSN: 2685-6972 73
yang keras untuk mendapatkannya. seperti akan timbulnya sikap loyal dari
Membangun E-trust pada para pengguna para pengguna terhadap situs Shopee.
dan meningkatkan e-service quality Sejalan dengan penelitian yang
merupakan salah satu cara untuk dilakukan oleh (Sunandra, Islami,
menciptakan serta meningkatkan e- Rutyaningsih, & Ratnasari, 2019) dengan
satisfaction pengguna. judul Pengaruh E- Service Quality dan
E-trust merupakan faktor Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan
penting dalam konteks online shoping, Traveloka Pada Komunitas BackPacker
menurut (Retno et al., 2018) Pelanggan Karawang. Hasil dari penelitian
selalu merasa khawatir ketika melakukan menyatakan bahwa e-service quality
pembelian secara online, berbelanja secara simultan berpengaruh terhadap
online penuh dengan ketidakpastian. Hal kepuasan pelanggan.
ini menunjukan bahwa e-trust memiliki
peran penting dalam konteks online KESIMPULAN
shoping. Saat pengguna situs Shopee Berdasarkan hasil pengolahan
memiliki kepercayaan untuk melakukan data dan analisis yag telah di uraika pada
aktivitas belanja online di situs Shopee, bab sebelumnya, maka dapat ditarik
itu merupakan modal untuk menjadikan kesimpulannya sebagai berikut:
pengguna merasakan perasaan senang 1. E-Trust berpengaruh positif dan
berbelanja di situs Shopee. Sejalan signifikan terhadap E-Satisfaction.
dengan teori menurut Zeithaml dan 2. E-Service Quality berpengaruh
Bitner (2003), kepuasan pelanggan positif dan signifikan terhadap E-
dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti Satisfaction.
kualitas pelayanan atau jasa, kualitas 3. E-Trust dan E-Service Quality
produk, harga, faktor situasi dan faktor berpengaruh positif dan signifikan
pribadi dari konsumen. Maka dari itu E- terhadap E-Satisfaction.
service quality situs Shopee juga harus
diperhatikan sebagai langkah selanjutnya SARAN
dalam menciptakan e-satisfaction Berdasarkan hasil penelitian,
pengguna situs Shopee, saat pengguna pembahasan, dan kesimpulan yang
merasakan kemudahan dan kenyamanan diperoleh, Maka saran yang dapat
saat melakukan transaksi, disitulah akan diberikan sebagai berikut:
terjadi e-satisfaction pada pengguna situs Hasil penelitian menunjukan
Shopee. bahwa variabel e-trust dan e-service
Sejalan dengan teori menurut quality berpengaruh positif dan
Peter dan Olson (2000:157) kepuasan signifikan terhadap e-satisfaction secara
konsumen termasuk kedalam kategori parsial maupun simultan. Pada penelitian
penting dalam konsep pemasaran dan ini terdapat dimensi pada variabel e-trust
penelitian konsumen (Bahrudin & Zuhro, dengan penilaian teredah yaitu dimensi
2015). Sudah menjadi pendapat umum openness yang diwakili oleh penyataan
jika kosumen merasa puasa dengan suatu mengenai kejujuran seller di situs Shopee
produk atau merek, konsumen cenderung dalam memberikan informasi penting
akan terus membeli dan mengenai kodisi produk. Pada variabel e-
menggunakannya serta memberitahu service quality dengan penilaian terendah
orang lain tentang pengalaman yang yaitu dimensi reliabilitas mendapatkan
menyenangkan terkait dengan produk penilaian terendah, mengenai sistem
atau merek tersebut. website Shopee yang jarang terjadi
Hal ini menunjukan bahwa saat kesalahan. Pada variabel e-satisfaction
e-trust dan e-service quality secara penilaian terendah yaitu dimensi Service
bersama-sama ditingkatkan oleh situs Ability (Kemampuan Melayani) yang
Shopee, maka akan meningkatnya e- diwakili oleh pernyataan mengenai
satisfaction pada pengguna Shopee serta kelengkapan informasi di situs Shopee.
akan memberikan keuntungan lainnya Adapun beberapa saran dari peneliti
e-ISSN: 2685-6972 74
sebagai bahan evaluasi untuk pihak Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2014).
Shopee: Management Information Systems.
a. Pihak Shopee diharapkan selalu (S. Wall, Ed.) (13th ed.). diambil
melakukan evaluasi secara berkala dari:
terhadap seller yang tidak jujur https://dunus.ac.id/repository/docs/
dalam memberikan informasi ajar/Kenneth_C.Laudon,Jane_P_.L
penting mengenai produk. audon_-
b. Meningkatkan performa server pada _Management_Information_Sysre
website Shopee agar pengguna m_13th_Edition_.Pdf. (6 April
merasa nyaman dan merasakan 2020)
kemudahan dalam melakukan Lorena, S. (2018). Pengaruh E-Service
aktivitas di situs Shopee. Quality Terhadap E-Satisfaction
c. Meningkatkan kemampuan dalam Yang Berdampak Pada E-Loyalty
memberikan informasi yang (Studi pada SItus Belanja Online
lengkap terhadap pengguna, seperti: Bukalapak.com).
riwayat pembelian, status Magdalena, A., & Jaolis, F. (n.d.).
pengemasan, status pengiriman, Analisis antara e-service quality , e-
status pembatalan dan satisfaction, dan e-loyalty dalam
pengembalian produk. konteks e-commerce blibli.
Meodia, A. (2020, February). Begini
DAFTAR PUSTAKA Cara Shopee jaga data pribadi
Agasta, I. B. (2020, January). Akun pengguna.
Shopee di-Hack 12 Juta Rupiah Nopran, Muhammad Dwi. (2018).
Raib dan Tidak Ada Kepastian dari Pengaruh Kepercayaan, Kualitas
Shopee. Mediakonsumen. diambil Informasi, Dan Persepsi Risiko
dari: Terhadap Keputusan Pembelian
https://mediakonsumen.com/2020/ (Studi Kasus Pada Pelanggan
01/28/surat-pembaca/akun-shopee- Online Shop Shopee Di Kota
di-hack-12-juta-raib-dan-tidak-ada- Yogyakarta), 1–126.
kepastian-dari-shopee. (6 April Rachmawati, A. R. (2019). Jumlah
2020) Pengguna Internet Jabar Terbesar di
Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2015). Indonesia. Pikiran Rakyat Com.
Loyalitas Pelanggan, 3, 3. diambil dari: https://www.pikiran-
Eka, R. (2018). Lanskap E-Commerce di rakyat.com. (6 April 2020)
Indonesia dari Perspektif Rahayu, E. (2018). Pengaruh E-Service
Konsumen. DailySocial. diambil Quality Terhadap E-Customer
dari: https://dailysocial.id. (6 April Satiafaction dan E-Customer
2020) Loyalty Pada Toko Online SHopee
Erlangga, B. (2019, July). Pembatasan (STudi Kasus pada Pengguna Toko
Akun Shopee yang Tidak Mendasar Online Shopee).
dan Tidak Jelas. Mediakonsumen. Ramadhan, D. P. (2019). Pengaruh E-
diambil dari: Service Quality dan E-Trust
https://mediakonsumen.com/2019/ Terhadap E-Loyalty Deangan E-
07/15/surat-pembaca/pembatasan- Satisfaction Sebagai Variabel
akun-shopee-yang-tidak-mendasar- Intervening (STudi pada Pengguna
dan-tidak-jelas. (31 Maret 2020) E-Commerce Shopee).
Fitriani, A. (2018). Pengaruh E-Trust Retno, R., Asih, D., & Pratomo, L. A.
dan E-Service Quality Terhadap E- (2018). Peran Mediasi E-
Loyalty Dengan E-Satisfaction Satisfaction Dan E-Trust Terhadap
Sebagai Variabel Intervening E-Loyalty, 11(1), 125–144.
(Studi Pada Pengguna E- Revita, A. (2016). E-Satisfaction Dan E-
Commerce C2C Shopee). Uin Trust Mempengaruhi E-Loyalty
Alauddin Makasar. Konsumen Wanita Dalam Sosial
e-ISSN: 2685-6972 75
Media, 1, 508.
Sunandra, Islami, N. A., Rutyaningsih,
Y., & Ratnasari, I. (2019). Pengaruh
E-Service Quality Dan Trust
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Traveloka Pada Komunitas
Backpacker Karawang, 4(2), 115–
125. Suryani, & Hendryandi.
(2015). Metode Riset Kuantitatif.
Jakarta: Prenadamedia Group.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011).
Service,Quality & Satisfaction (3rd
ed.). Yogyakarta: ANDI.
Tobagus, A. (2018). Pengaruh E-Service
Quality Terhadap E-Satisfaction
Pada Pengguna Di Situs Tokopedia,
6(1), 1–10.
Widyanita, fika ayu. (2018). Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan E-
Commerce Shopee Terhadap
Kepuasan Konsumen Shopee
Indonesia Pada Mahasiswa FE UII
Pengguna Shopee.
Zeithaml, V. A., & Berry, Leonard L, P.
P. A. (1988). SERVQUAL : A
multiple- Item Scale for measuring
consumer perceptions of service
quality, (January).
Zeithaml, V. A., & Berry, Leonard L, P.
P. A. (2003). SERVQUAL : A
multiple- Item Scale for measuring
consumer perceptions of service
quality, (January).
BIODATA PENULIS
Riris Roisah, merupakan dosen prodi

manajemen pada fakultas ekonomi
Universitas ARS.
Zaskya Ansiya Ahha, merupakan
mahasiswa prodi manajemen
Universitas ARS
Ria Yuli Angliawati, merupakan dosen
prodi Akuntasi Universitas ARS
e-ISSN: 2685-6972 76

Dimensi E-Satisfaction

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Dimensi E-Satisfaction

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Jurnal Sains Manajemen, Vol. 4 No.

UPAYA MENINGKATKAN E-SATISFACTION

Riris Roisah1, Zaskya Ansiya Ahha2, Ria Yuli Angliawati3

PENDAHULUAN perusahaan agar kepuasan konsumen

dalam konteks e-commerce disebut dilakukan Shopee belum sepenuhnya

Kota Bandung tidak setuju bahwa perasaan senang yang akan

pernyataan “Saya puas dengan dan akan mempengaruhi penilaian

E-trust merupakan salah satu

E-service quality merupakan Pengguna di Situs Tokopedia. Hasil dari

Riris Roisah, merupakan dosen prodi

Anda mungkin juga menyukai