Jurnal Internasional Ilmu Data dan Jaringan 7 (2023).

329–340

Daftar isi tersedia di GrowingScience

Jurnal Internasional Ilmu Data dan Jaringan

beranda: www.GrowingScience.com/ijds

Niat membeli kembali pelanggan e-commerce di Indonesia: Tinjauan pengaruh kualitas layanan
elektronik, e-word of Mouth, kepercayaan pelanggan, dan mediasi kepuasan pelanggan
Yanti Mayasari GintingA*, Teddy ChandraA, Ikas MiranA DanYusriadi YusriadiB

A
Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia, Pekanbaru, Indonesia
B
Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Puangrimaggalatung, Makassar, Indonesia
KHRONICLEABSTRACT
adalah 344 konsumen e commerce dari shopee, tokopedia, lazada,
Sejarah artikel: dan bukalapak di seluruh indonesia. Pengolahan data diterapkan
Diterima: 9 Maret 2022 Diterima dalam format revisi: 2 Sep 2022 dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM)
Diterima: 6 Oktober 2022Tersedia online: 6 Oktober 2022 Kata kunci:
SmartPLS 3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat
kualitas layanan elektronik
e-WOM pengaruh positif dan signifikan e-service quality terhadap kepuasan
Kepercayaan pelanggan pelanggan, terdapat pengaruh positif dan signifikan e-WOM
Kepuasan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan berpengaruh
Niat membeli kembali positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, e-service
quality tidak berpengaruh signifikan terhadap niat beli, e-WOM
berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat membeli kembali,
kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap niat
beli ulang, kualitas e-service berpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan, e-WOM
berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang melalui
kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap niat beli ulang melalui kepuasan pelanggan.

1. Perkenalan
Pesatnya perkembangan e-commerce di Indonesia membuat
persaingan dalam bisnis ini semakin ketat. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh e-service quality,
e-word of Mouth (e-WOM), kepercayaan pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan pada pelanggan e-commerce di Indonesia,
kemudian penelitian bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh e-service quality, e-word of Mouth (e WOM), kepercayaan
pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang
pelanggan e-commerce di Indonesia. Penelitian ini juga bertujuan
untuk mengetahui dan menganalisis peran mediasi kepuasan
pelanggan terhadap hubungan kualitas layanan elektronik, e-word of
Mouth (e-WOM), dan kepercayaan pelanggan terhadap niat
pembelian ulang. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan
menyebarkan kuesioner kepada responden; metode pengumpulan
© 2023 oleh penulis; pemegang lisensi Growing Science, Kanada.
sampel adalah purposive sampling. Jumlah sampel yang digunakan

Perkembangan internet di Indonesia sangat pesat, terbukti dengan meningkatnya jumlah pengguna internet dalam beberapa
tahun terakhir. Sejak tahun 2016 hingga 2021, jumlah pengguna internet di Indonesia meningkat sebesar 60,02% (Statista
2021). Penduduk Indonesia yang menggunakan internet berjumlah 212,35 juta jiwa atau setara dengan 76,80% dari total
penduduk sebanyak 276,3 juta jiwa (Kusnandar 2021). Salah satu kebutuhan utama masyarakat di era ini adalah internet
karena dapat melakukan berbagai aktivitas secara online. Misalnya saja salah satu kegiatan yang dapat dilakukan melalui
internet adalah perdagangan yang sering disebut dengan e-commerce. E-commerce adalah jual beli suatu produk melalui
media internet. Seseorang atau organisasi dapat melakukan penjualan atau pembelian melalui media internet. E-commerce di
Indonesia mulai berkembang pada tahun 2011 dan terus berkembang. Pembatasan sosial di masa pandemi Covid-19 juga
menjadi salah satu faktor yang membuat perkembangan e-commerce semakin pesat. Di Indonesia, transaksi e-commerce
tercatat pada tahun 2019 sebesar Rp. 205,5 triliun, kemudian meningkat pada tahun 2020 menjadi Rp. 266,3 triliun
diprediksi pada tahun 2021 akan tumbuh menjadi Rp. 395 triliun atau meningkat 48,4% (BI 2021). Persaingan ketat terjadi
di lima situs e-commerce terpopuler di Indonesia yaitu Tokopedia, Shopee,

* Penulis yang sesuai.

Alamat email:yanti.mayasari@dosen.pelitaindonesia.ac.id(Y. M. Ginting)

ISSN 2561-8156 (Online) - ISSN 2561-8148 (Cetak)

© 2023 oleh penulis; pemegang lisensi Growing Science, Kanada.
doi: 10.5267/j.ijdns.2022.10.001

330

Bukalapak,Lazada, dan Blibli. Banyaknya kunjungan ke website e-commerce menjadi salah satu tolok ukur keberhasilan
e-commerce di Indonesia. Dengan tingginya jumlah kunjungan, maka peluang konsumen untuk bertransaksi juga akan
semakin tinggi.

Berdasarkan data Iprice (2021), secara keseluruhan jumlah kunjungan ke lima besar situs e-commerce di Indonesia
mengalami penurunan pada tahun 2018 ke tahun 2020 dan kembali meningkat pada tahun 2021, namun belum melampaui
jumlah kunjungan tertinggi pada tahun 2018, dan hal ini menunjukkan anomali dengan peningkatan jumlah pengguna
internet dan peningkatan jumlah transaksi yang meningkat drastis setiap tahunnya. Namun dengan menurunnya jumlah
kunjungan pada lima website e-commerce teratas di Indonesia, dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen terhadap
e-commerce masih rendah dan menyebabkan rendahnya minat beli ulang pada e-commerce. Menurut Rohwiyati dan
Praptiestrini (2019), Lestari dan Ellyawati (2019), Abid dan Dinalestari (2019), dan Hongdiyanto dkk. (2020), niat
pembelian ulang dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas layanan elektronik. Sedangkan menurut
Dwicahyanto (2020), Yunus, Fauzi, dan Rini (2021), Prahiawan dkk. (2021) dan Ikhsan dan Lestari (2021), kualitas layanan
elektronik tidak berpengaruh terhadap niat beli ulang. Menurut Panigoro, Rahayu, dan Gaffar (2018), Praharjo, Wilopo, dan
Kusumawati (2016) dan Arif (2019), niat pembelian ulang juga dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh e-WOM.
Sedangkan menurut Murdifin dkk. (2020), Ponggeng dan Mulia (2020) dan Prahiawan dkk. (2021), e-WOM tidak
berpengaruh terhadap niat beli ulang. Menurut Fitdiarni (2015), Upamannyu dkk. (2015), dan Pebrila, Ramdan, dan
Samsudin (2019), niat membeli kembali juga dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kepercayaan pelanggan. Hasil
berbeda dikemukakan oleh Ali (2016), Ikhsan dan Lestari (2021) dan Surahman dkk. (2021) membuktikan bahwa
kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh terhadap niat beli ulang. Menurut David (2018), Rohwiyati dan Praptiestrini
(2019) serta Lestari dan Ellyawati (2019), kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas
layanan elektronik. Hasil berbeda disampaikan oleh Chinomona, Masinge, dan Sandada (2014) dan Kandula
pati dan Bellamkonda (2014), yang menyatakan bahwa kualitas layanan elektronik tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Menurut Widyaning sih, Nurwati, dan Nugroho (2020), Santika, Pramudana, dan Astitiani (2020) serta
Ayuningtyas dan Nugraha (2021), kepuasan pelanggan juga dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh e-WOM.
Sedangkan menurut Lavenia, Iqbal, dan Irawan (2018), kualitas e-service tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Devi dan Sulistyawati (2018), Setyoparwati (2019) dan Wilis dan Nurwulandari (2020), kepuasan pelanggan juga
dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kepercayaan pelanggan. Sedangkan peneliti lain menyatakan kepercayaan
pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Sudaryana, 2020; Wiwiek, 2020).

Berdasarkan penurunan kunjungan website atau aplikasi e-commerce di Indonesia, terjadi anomali pada peningkatan
pengguna internet dan jumlah transaksi e-commerce di Indonesia. Kemudian masih terdapat gap pada hasil penelitian
terdahulu mengenai pengaruh e-service quality, e-word of Mouth dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan
dan niat membeli ulang. Selain itu, belum ada penelitian sebelumnya yang meneliti dampak mediasi kepuasan pelanggan
terhadap hubungan
antara e-word of mulut ke mulut dan niat membeli kembali. Jadi, penelitian ini diharapkan dapat menjawab fenomena dan
kesenjangan penelitian dan kemudian menghasilkan kebaruan tentang pengaruh mediasi kepuasan pelanggan pada hubungan
e-word of Mouth terhadap niat membeli kembali.
2. Tinjauan Pustaka
2.1. Niat Membeli Kembali
Niat membeli kembali dapat diartikan sebagai evaluasi pelanggan untuk membeli kembali produk atau jasa dari penjual yang
sama atau tidak, dengan mempertimbangkan situasi saat ini dan kemungkinan kejadian di masa depan (Hellier et al. 2003).
Niat membeli kembali merupakan transaksi yang telah dilakukan terhadap produk atau jasa yang sama dan kemudian akan
melakukan pembelian ulang (Dharmmesta dan Handoko 2000). Menurut Putri, Darwini, dan Dakwah (2019), indikator yang
digunakan untuk mengukur niat membeli kembali adalah (1) Minat Transaksional, yaitu keinginan pelanggan untuk selalu
membeli kembali produk yang telah digunakan. (2) Referensi antar
est yaitu keinginan konsumen untuk merekomendasikan produk yang telah digunakan agar orang lain ikut membeli dengan
referensi dan pengalaman orang lain. (3) Minat preferensial merupakan kebiasaan konsumen yang mempunyai pilihan utama
terhadap produk yang telah digunakan. Preferensi hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu pada produk pilihannya. (4) Minat
eksploratif merupakan perilaku konsumen yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diinginkan dan mencari
informasi untuk mendukung sifat positif produk tersebut.
2.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu kondisi terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap suatu
produk (Yuniarti 2015). Hal yang membuat konsumen terus menerus menggunakan suatu produk dan menjadikan konsumen
setia serta konsumen menceritakan suatu produk kepada orang lain adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
merupakan respon dan penilaian konsumen terhadap tingkat kepuasannya. Menurut Wibowo (2018), indikator yang
digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah: (1) Kualitas produk/jasa, yaitu kemampuan situs belanja online
dalam memberikan kepuasan terhadap produk atau jasa. (2) Harga memuaskan
faksi terkait dengan harga dan diskon yang diberikan oleh situs belanja online. (3) Convenience merupakan kepuasan atas
kemudahan yang dirasakan konsumen pada saat melakukan transaksi belanja online.
2.3 Kualitas Layanan Elektronik
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Malhotra (2005), kualitas layanan elektronik didefinisikan sebagai kemampuan situs
web untuk memfasilitasi belanja, transaksi dan pengiriman secara efektif dan efisien. Pemahaman ini menjelaskan konsep
kualitas layanan elektronik, mulai dari proses pra pembelian (kemudahan penggunaan, informasi produk, informasi
pemesanan, dan perlindungan data pribadi) hingga proses pasca pembelian (kebijakan pengiriman dan pengembalian).
Ladhari (2010) memaparkan indikator-indikator yang digunakan dalam mengukur e-service
Y. M. Ginting dkk. /Jurnal Internasional Ilmu Data dan Jaringan 7 (2023) 331

kualitas: (1) Keandalan/pemenuhan adalah salah satu dimensi utama dalam instrumen kualitas layanan tradisional, mengacu
pada kinerja layanan sesuai dengan janji secara tepat dan tepat waktu. (2) Responsiveness merupakan respon yang mengacu
pada kesediaan untuk membantu konsumen atau pengguna, cepat tanggap terhadap pertanyaan dan permasalahan konsumen,
serta adanya saluran komunikasi alternatif yang disediakan oleh website. (3) Kemudahan penggunaan/kemampuan, sehingga
memudahkan akses terhadap informasi yang ada. Ini adalah alasan penting bagi pelanggan untuk membuat keputusan belanja
virtual. Kemudahan penggunaan website menjadi hal penting dalam kualitas layanan elektronik karena ekosistem e-bisnis
dapat membuat konsumen kesulitan dalam menggunakannya. (4) Privasi/keamanan melindungi informasi pribadi dan
keuangan konsumen. Perlindungan yang dimaksud diukur dari kemampuan website agar dapat dirasakan aman oleh
pelanggan. Indikator ini sangat cocok karena risiko kerugian finansial dan penipuan dalam transaksi virtual cukup tinggi.
Keamanan merupakan pengaruh penting terhadap niat untuk mengunjungi kembali situs web dan membeli. (5) Desain web
mengacu pada fitur estetika, konten, dan struktur katalog online. Desain web memiliki peran penting dalam menarik dan
mempertahankan pengunjung, dan konten juga memiliki peran yang sama pentingnya. (6) Kualitas informasi mengacu pada
ketersediaan dan keakuratan informasi yang diperoleh konsumen ketika mengunjungi situs web.
2.4 E-Dari Mulut ke Mulut (E-WOM)
E-WOM merupakan kalimat atau diskusi mengenai suatu produk, layanan, atau organisasi, baik positif maupun negatif dan
dapat diakses oleh seluruh komunitas secara online (Hennig-Thurau et al. 2004). E-WOM adalah segala komunikasi
non-formal yang ditujukan kepada konsumen melalui media internet terkait penggunaan atau spesifikasi produk, baik berupa
barang maupun jasa maupun penjual (Litvin, Goldsmith, dan Pan 2008). Menurut Goyette dkk. (2010), indikator yang
digunakan dalam mengukur e-WOM adalah (1) Intensitas, yaitu banyaknya opini yang ditulis pelanggan yang dapat diakses
melalui internet. (2) Valensi Opini Positif merupakan opini positif pelanggan terhadap produk, jasa, dan merek. Valensi
Opini Positif mencakup rekomendasi dari pengguna lain. (3) Valensi Pendapat Negatif. adalah opini negatif pelanggan
tentang produk, layanan, dan merek. Valensi Pendapat Negatif mencakup komentar negatif dari pengguna lain. (4) Konten
E-WOM merupakan informasi inti e-commerce yang berkaitan dengan produk dan layanan.
2.5 Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan pelanggan merupakan keinginan individu untuk melibatkan dirinya pada orang lain yang melakukan transaksi
yang disebabkan oleh individu mempunyai kepercayaan terhadap pihak lain (Moorman, Deshpande, dan Zaltman 1993).
Selain itu, kepercayaan pelanggan mengacu pada keyakinan seseorang bahwa orang lain akan bertindak berdasarkan harapan
individu dan harapan bahwa orang lain yang dipilih untuk dipercaya tidak akan bekerja secara oportunis dan tidak
memanfaatkan keadaan (Kamtarin, 2012). Menurut McKnight, Choudhury, dan Kacmar (2002). Indikator yang digunakan
untuk mengukur kepercayaan pelanggan adalah sebagai berikut: (1) Trusting Belief adalah seberapa tinggi seseorang
mempercayai dan merasa percaya diri terhadap orang lain dalam situasi tertentu. Trusting Belief merupakan anggapan
seseorang yang mempercayai (konsumen) pihak yang dipercaya (penjual toko online) dimana penjual mempunyai sifat yang
dapat menguntungkan konsumen. (2) Trusting Intention dilakukan dengan sengaja ketika seseorang bersedia bergantung
pada pihak lain dalam situasi tertentu; ini terjadi secara individu dan mengarah langsung ke orang lain. Unsur yang
membentuk Trusting Intention adalah kesediaan untuk bergantung, yaitu kesediaan individu untuk bergantung pada
e-commerce.
3. Kerangka
Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu dapat dibuat kerangka pemikiran seperti terlihat pada

Gambar 1.

Gambar 1.Kerangka penelitian yang diusulkan

3.1 Hipotesis
Hipotesis 1 (H1):Kualitas layanan elektronik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis 2 (H2):E-WOM berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis 3 (H3):Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis 4 (H4):Kualitas layanan elektronik berpengaruh positif terhadap niat pembelian ulang.
Hipotesis 5 (H5):E-WOM berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.
Hipotesis 6 (H6):Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat pembelian ulang.
Hipotesis 7 (H7):Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat pembelian ulang.
332

Hipotesis 8 (H8):Kualitas layanan elektronik berpengaruh terhadap niat pembelian ulang melalui
kepuasan pelanggan.Hipotesis 9 (H9):E-WOM mempengaruhi niat pembelian ulang melalui
kepuasan pelanggan.
Hipotesis 10 (H10):Kepercayaan pelanggan mempengaruhi niat pembelian ulang melalui kepuasan
pelanggan.4. Metode
Penelitian ini bersifat kuantitatif. Penelitian ini dilakukan di Indonesia. Waktu penelitian pada bulan Februari sampai
dengan Mei 2022.4.1 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah lima besar konsumen e-commerce di Indonesia yaitu Tokopedia, Shopee, Bukalapak,
Lazada dan Blibli yang berdomisili di Indonesia dengan jumlah yang tidak diketahui. Pemilihan sampel menggunakan
metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan karakteristik tertentu (Sugiyono, 2017). Dalam
penelitian ini ciri-ciri responden yang dijadikan sampel adalah: (1) Individu yang pernah berbelanja minimal satu kali
melalui salah satu situs e-commerce: Tokopedia, Shopee, Bukalapak, Lazada, Blibli. (2) Perorangan yang berumur
sekurang-kurangnya 18 tahun. Karena jumlah populasi tidak diketahui secara pasti, maka rumus yang digunakan untuk
menentukan jumlah sampel menggunakan rumus Lemeshow (Lemeshow et al. 1990) sebagai berikut:
A Z pq n
=(1) L

Di mana
digunakan 50%.
N= Jumlah minimum sampel yang diperlukanDENGANA =
Q= 1-P
Nilai baku distribusi (nilai α=5%= 1,96)
L= Tingkat akurasi 10%
P= Prevalensi outcome, karena data belum diperoleh maka
Berdasarkan Persamaan. (1) di atas, maka besarnyaNkira-kira sama dengan 96. Dari perhitungan dengan rumus Lemeshow,
jumlah sampel minimal dalam penelitian ini adalah 96,04. Menurut Rambut dkk. (2010), untuk analisis menggunakan
Structural Equation Modeling (SEM), jumlah sampel tidak boleh sedikit; secara teoritis jumlah sampel SEM berkisar antara
200-400. Dalam penelitian ini jumlah sampel ditentukan berdasarkan proporsi penduduk per pulau yang terdiri dari 6 pulau
besar di Indonesia (Jawa, Sumatera, Kalimantan, Sulawesi, Bali dan Papua), jumlah kuesioner yang disebarkan kepada 570
responden, dan kuesioner yang kembali sebanyak 344 kuesioner dan memenuhi kriteria untuk dijadikan sampel dalam
penelitian ini sehingga sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 344.
4.2 Analisis Data
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini adalah analisis karakteristik responden yang terdiri dari jenis kelamin responden, usia
responden, pendidikan dan karakteristik lainnya serta analisis jawaban responden terhadap setiap pernyataan dalam
kuesioner.
Uji Kelayakan Kuesioner
Uji kelayakannya adalah (1) Uji Validitas, yaitu pengujian untuk mengukur keakuratan instrumen penelitian atau angket.
Kuesioner dikatakan valid jika pernyataan atau pernyataan tersebut dapat mengungkapkan sesuatu yang akan diukur dengan
kuesioner tersebut. Nilai akurasi kuesioner dapat diukur dengan menggunakan koefisien korelasi. Kuesioner dikatakan baik
dan valid jika koefisien korelasinya > 0,3 (Ghozali 2011). (2) Uji Reliabilitas merupakan pengujian kuesioner yang
dilakukan untuk mengukur konsistensi jawaban responden. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan uji statistik
Cronbach alpha. Kuesioner dikatakan reliabel jika nilai Cronbach alpha 0,70 (Ghozali 2011).
Analisis Jalur dan Uji Hipotesis
Untuk membantu memproses persamaan struktural digunakan SmartPLS. Tahapan analisis persamaan struktural adalah
sebagai berikut: (1) Pengembangan model berdasarkan teori. (2) Mengembangkan diagram jalur dan persamaan struktural.
(3) Uji model dan hipotesis.
5. Hasil dan pembahasan
5.1 Analisis karakteristik responden
Responden terbanyak adalah laki-laki hal ini membuktikan bahwa berbelanja di e-commerce tidak hanya digemari oleh
perempuan saja namun juga laki-laki, umur responden didominasi oleh umur < 40 tahun yang merupakan generasi milenial
dan generasi Z yang memiliki pemahaman yang baik. dari internet. Pendidikan responden sebagian besar adalah sarjana
karena responden dengan pendidikan sarjana lebih mengenal teknologi seperti internet. Pekerjaan responden didominasi oleh
pekerjaan yang berpendapatan tetap yaitu pegawai negeri sipil dan pegawai swasta, karena mempunyai penghasilan tetap
setiap bulannya sehingga memudahkan dalam mengalokasikan pendapatan sesuai kebutuhan. Produk yang paling banyak
dibeli oleh responden melalui e-commerce adalah pakaian karena produk pakaian yang ditawarkan di e-commerce
merupakan produk dengan variasi fashion dan harga yang paling banyak sehingga memudahkan konsumen dalam memilih
sesuai kebutuhan berdasarkan kemampuan finansial.
Y. M. Ginting dkk. /Jurnal Internasional Ilmu Data dan Jaringan 7 (2023) 333

5.2 Analisis Jawaban Responden

Rata-rata jawaban responden terhadap masing-masing variabel termasuk dalam kategori baik; bahkan untuk variabel kualitas
layanan elektronik (X1) responden memberikan jawaban sangat baik. Namun masih terdapat pernyataan jawaban responden
masih di bawah rata-rata pada setiap variabel; Penjual di e-commerce menjawab pesan yang saya kirimkan dengan cepat
(X121), artinya penjual di e-commerce belum merespon dengan cepat pesan yang dikirimkan konsumen. Kemudian
pernyataan komentar negatif tentang e commerce melalui internet mempengaruhi saya untuk tidak berbelanja di e-commerce
(X231), artinya komentar negatif pelanggan lain tidak mempengaruhi konsumen untuk melakukan belanja online di
e-commerce karena konsumen sudah memilikinya. pendapatnya sendiri tentang e-commerce. Agar tidak terpengaruh dengan
pemikiran konsumen lain, maka pernyataan saya yakin e-commerce akan jujur ​dalam menyikapi kekhawatiran atau
permasalahan konsumen (X311), artinya sebagian konsumen tidak percaya dengan e-commerce tentang vokasi di bidangnya.
menangani permasalahan konsumen. Kemudian pernyataan Saya puas dengan kualitas produk pada website e-commerce
(Y111) artinya ada sebagian konsumen yang tidak puas dengan kualitas produk yang dijual e-commerce di Indonesia.
Kemudian pernyataan e-commerce akan menjadi pilihan utama saya dalam berbelanja (Y231), artinya e-commerce belum
menjadi pilihan utama konsumen dalam berbelanja, dan konsumen masih memilih belanja offline sebagai pilihan utama.

5.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Hasil uji validitas dan reliabilitas disajikan pada Tabel 1.

Tabel 1
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Indikator VariabelKorelasi
Varians Rata-rata Diekstraksi
(>0,70)
(AVE)(>0,50)Rkelayakan X111 0,635 Valid
X112 0,739 Valid
X113 0,614 Valid
X114 0,675 Valid
X121 0,705 Valid
X122 0,694 Valid
X123 0,692 Sah (X1)
X131 0,690 Sah
Kualitas Layanan Elektronik Keandalan Komposit (CR) (>0,70)

(>0,3)KeabsahanAlfa Cronbach
 X132 0,764 Valid X133 0,694 Valid X141 0,641 Valid
X142 0,700 Sah X151 0,770 Sah X152 0,709 Sah X161
0,726 Sah X162 0,768 Valid X163 0,670 Sah X211
0,426 Valid X212 0,438 Valid X213 0,616 Valid X221
0,643 Valid X222 0,604 Valid X231 0,450 Sah X232
0,477 Valid X241 0,553 Valid X242 0,607 Sah X243
0,514 Valid X311 0,731 Valid X312 0,800 Valid X313 0,817 0,916 0,845 Andal 0,913 0,945 0,852 Andal
0,799 Sah X321 0,714 Valid X322 0,730 Valid Y111
0,793 Valid Y112 0,834 Valid Y121 0,798 Valid Y122
0,731 Valid Y131 0,790 Sah Y132 0,736 Valid Y211
0,705 Valid Y212 0,722 Sah Y221 0,763 Valid Y222
0,751 Valid Y231 0,681 Valid Y232 0,790 Sah Y241
E-WOM (X2) 0,770 Sah Y242 0,719 Sah
0,918 0,936 0,709 Andal
0,896 0,928 0,763 Andal

Kepercayaan pelanggan (X3)

Pelanggan
kepuasan (Y1)
0,763 0,844 0,592 Andal

Niat Membeli Kembali (Y1)

Sumber: Data diolah, 2022

Dari Tabel 1 terlihat nilai korelasi seluruh pernyataan lebih besar dari 0,30 (korelasi > 0,30), artinya seluruh pernyataan
kuesioner pada penelitian ini valid. Validitas penelitian ini juga ditunjukkan dengan nilai Average Variance Ex Tracted
(AVE) seluruh variabel dalam penelitian ini lebih besar dari 0,50 (AVE > 0,50). Keandalan dapat dilihat dari
334

nilai Cronbach's Alpha dan nilai Composite Reliability (CR). Pada penelitian ini nilai Cronbach’s Alpha dan nilai Composite
Reliability (CR) lebih besar dari 0,70 artinya seluruh variabel dalam penelitian ini reliabel.

5.4 Hasil Analisis Jalur dan Uji Hipotesis

Model Path Analysis ditunjukkan pada Gambar 2, dan hasil uji hipotesis ditunjukkan pada Tabel 2.

Gambar 2. Model Analisis Jalur SmartPLS

Hasil uji hipotesis ditunjukkan pada Tabel 2.

Meja 2
Hasil Uji Hipotesis
Efek langsung
 Statistik T (|O/STDEV|)
Hubungan Variabel HipotesisAsli Sampel (O) P Nilai-nilaiKesimpulan Hipotesis
H1e-Kualitas Layanan_X1 → Kepuasan Pelanggan_Y10,234 3,547 0,000 + Signifikan H2e-WOM_X2 → Kepuasan Pelanggan_Y10,330 6,131
0,000 + Signifikan H3Kepercayaan Pelanggan_X3 → Kepuasan Pelanggan_Y10,397 7,244 0,000 + Signifikan H4Kualitas Layanan e-X1 → Niat
Membeli Kembali_Y20,098 1,565 0,118 + Tidak Penting
H5e-WOM_X2 → Niat Membeli Kembali_Y20,230 4,212 0,000 + Signifikan H6Kepercayaan Pelanggan_X3 → Niat Membeli Kembali_Y20,055
0,929 0,354 + Tidak Signifikan H7Kepuasan Pelanggan_Y1 → Niat Membeli Kembali_Y20,554 8,300 0,000 + Signifikan

Efek Tidak Langsung

Sam asli P Val
Hubungan Variabel Hipotesis bermain (HAI)Statistik T
yaKesimpulan Hipotesis
(|O/STDEV|)

H8e-Kualitas Layanan_X1 → Kepuasan Pelanggan_Y1 →

e-WOM_X2 → Kepuasan Pelanggan_Y1 →
Niat Membeli Kembali_Y20,130 3,435 0,001 + Signifikan H9
Repur Kepercayaan Pelanggan_X3 → Kepuasan Pelanggan_Y1 → Re
mengejar Niat_Y20,183 4,714 0,000 + Signifikan H10 Niat membeli_Y20,220 5,499
0,000 + Signifikan Sumber: Data diolah, 2022

Pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil pengujian hipotesis menemukan bahwa kualitas layanan elektronik mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan e-commerce di Indonesia. Artinya, semakin baik kualitas layanan elektronik
yang diberikan oleh e-commerce, maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat, dan semakin rendah kualitas layanan
elektronik yang diberikan oleh e-commerce, maka kepuasan pelanggan akan semakin rendah. Hasil ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan Chandra et al. (2015) dan David (2018) yang menjelaskan bahwa e-service quality berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun hasil penelitian ini bertolak belakang dengan hasil penelitian
yang dilakukan Chinomona dkk. (2014) yang menyatakan bahwa kualitas layanan elektronik berpengaruh negatif signifikan.

Pengaruh e-WOM terhadap Kepuasan Pelanggan

Dari hasil pengujian hipotesis ditemukan bahwa e-WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pelanggan e-commerce di Indonesia. Artinya, semakin tinggi e-WOM yaitu makan positif maka semakin tinggi pula
kepuasan pelanggannya. Begitu pula sebaliknya, w-WOM yang negatif dapat membuat kepuasan konsumen menurun. Hasil
penelitian ini mendukung hal tersebut
Y. M. Ginting dkk. /Jurnal Internasional Ilmu Data dan Jaringan 7 (2023) 335

hasil penelitian yang dilakukan oleh Kartika dan Ganarsih (2019), Muis dkk. (2020), Widyaningsih, Nurwati, dan Nugroho
(2020), Santika dkk. (2020), dan Ayuningtyas dan Nugraha (2021) menjelaskan bahwa e-WOM berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun tidak mendukung hasil penelitian Putra (2007) dan Lavenia et al. (2018)
yang membuktikan bahwa e-WOM tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan

Dari hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pelanggan e-commerce di Indonesia. Artinya, semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan terhadap
e-commerce, maka semakin tinggi kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan. Begitu juga sebaliknya, jika tingkat
kepercayaan konsumen terhadap e-commerce rendah maka akan menurunkan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Juniwati (2015), Baskara dan Sukaadmadja (2016), Devi & Sulistyawati
(2018), Setyoparwati (2019), serta Wilis dan Nurwulandari (2020) yang menjelaskan bahwa kepercayaan pelanggan
mempunyai pengaruh pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun berbeda dengan hasil penelitian
yang dilakukan Mawey et al. (2018), Sudaryana (2020), dan Wiwiek (2020) yang menyatakan kepercayaan pelanggan tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap Niat Beli Ulang

Hasil uji hipotesis membuktikan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan kualitas layanan elektronik terhadap minat
beli ulang pada e commerce di Indonesia. Artinya, sebaik apapun kualitas layanan elektronik yang diberikan oleh
e-commerce, tidak dapat mempengaruhi minat beli ulang konsumen. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang
dilakukan Yunus dkk. (2021) yang membuktikan tidak terdapat pengaruh signifikan hubungan kualitas layanan elektronik
terhadap minat beli ulang. Namun tidak mendukung hasil penelitian yang dilakukan Abid & Dinalestari (2019) dan
Hongdiyanto et al. (2020) yang menjelaskan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli
ulang.

Pengaruh e-WOM terhadap Niat Beli Ulang

Dari hasil pengujian hipotesis ditemukan bahwa e-WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang
konsumen e-commerce di Indonesia. Artinya, semakin baik e-WOM yang diperoleh konsumen maka semakin tinggi pula
niat beli ulang konsumen pada e-commerce. E-WOM yang negatif dapat membuat niat pembelian ulang konsumen
e-commerce menurun. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan Praharjo dkk. (2016), Panigoro dkk.
(2018), dan Arif (2019) yang membuktikan e-WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang. Penelitian
ini tidak mendukung hasil Murdifin dkk. (2020) dan Prahiawan dkk. (2021) yang menjelaskan bahwa e-WOM tidak
berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang konsumen.

Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Niat Beli Ulang

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli
ulang konsumen e-commerce di Indonesia. Artinya peningkatan atau penurunan kepercayaan pelanggan tidak dapat
meningkatkan atau menurunkan niat beli ulang konsumen. Hasil penelitian tersebut mendukung hasil penelitian yang
dilakukan Ali (2016), Ikhsan & Lestari (2021), dan Surahman dkk. (2021) yang membuktikan bahwa tidak terdapat
pengaruh yang signifikan antara kepercayaan pelanggan terhadap niat membeli kembali atau repurchasetention konsumen.
Hasil penelitian ini bertentangan dengan hasil penelitian yang dilakukan Juniwati (2015), Fitdiarni (2015), Upamannyu dkk.
(2015) dan Pebrila et al., (2019) yang menyatakan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat
beli ulang.

Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Niat Beli Ulang

Dari hasil pengujian hipotesis ditemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat
membeli kembali. Artinya, semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen maka semakin tinggi pula niat beli ulang pada
e-commerce di Indonesia, begitu pula sebaliknya, rendahnya tingkat kepuasan konsumen menyebabkan rendahnya niat beli
ulang konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Abid dan Dinalestari (2019), Atmaja et
al. (2021), dan Saodin (2021) yang menjelaskan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli
ulang. Namun hasil penelitian ini tidak mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Ashghar dan Nurlatifah (2020), dan
Prahiawan et al. (2021) yang menyatakan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang.

Pengaruh E-service Quality terhadap Repurchase Intention melalui Kepuasan Pelanggan

Hasil uji hipotesis menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara e-service quality terhadap minat beli ulang
melalui kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat memediasi hubungan antara kualitas layanan elektronik dan niat
pembelian ulang. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan BY Rohwiyati dan Praptiestrini (2019),
Lestari dan Ellyawati (2019), serta Wiryana dan Erdiansyah (2020) yang membuktikan bahwa kepuasan pelanggan dapat
memediasi pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap niat beli ulang. .
336

Hasil penelitian ini sejalan dengan teori mediasi penuh Baron dan Kenny (1986), yaitu tidak adanya pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen ketika variabel mediasi dimasukkan ke dalam persamaan. Jadi kepuasan pelanggan
dalam penelitian ini merupakan variabel mediasi penuh dalam hubungan e-service quality dengan minat beli ulang karena
tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas e-service dengan minat beli ulang secara langsung.

Pengaruh e-WOM terhadap Niat Beli Ulang melalui Kepuasan Pelanggan

Hasil uji hipotesis menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara e-WOM terhadap niat membeli ulang
melalui kepuasan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan dapat memediasi hubungan e-WOM dengan niat pembelian
ulang. E-WOM yang baik akan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dan akan berdampak pada peningkatan minat beli
ulang atau repurchasetention konsumen. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan Nugraha (2021),
Atmaja et al. (2021) dan Saodin (2021) yang menjelaskan bahwa e-WOM dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan
kepuasan konsumen dapat meningkatkan minat beli ulang. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori Baron dan Kenny (1986)
tentang mediasi parsial atau parsial yaitu jika pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen berkurang tetapi
tidak sama dengan nol dengan memasukkan variabel mediasi ke dalam variabel mediasi. persamaannya. Jadi kepuasan
pelanggan dalam penelitian ini merupakan variabel mediasi parsial dalam hubungan e-WOM dengan minat beli ulang karena
terdapat pengaruh yang signifikan antara e-WOM terhadap minat beli ulang secara langsung.

Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Niat Beli Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan

Dari hasil pengujian hipotesis ditemukan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat
pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat memediasi hubungan antara kepercayaan
pelanggan dengan niat membeli kembali. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Baskara
dan Sukaadmadja (2016), Sonia dan Devi (2018), serta Dwipayana dan Sulistyawati (2018) yang membuktikan bahwa
kepercayaan konsumen online mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap konsumen. minat beli ulang melalui
kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.

Hasil penelitian ini sejalan dengan teori mediasi penuh Baron dan Kenny (1986), yaitu tidak adanya pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen ketika variabel mediasi dimasukkan ke dalam persamaan. Jadi kepuasan pelanggan
dalam penelitian ini merupakan variabel mediasi penuh dalam hubungan antara kepercayaan pelanggan dengan niat membeli
kembali karena tidak ada pengaruh langsung antara kepercayaan pelanggan dengan niat membeli kembali.

6. Kesimpulan

Dari hasil dan pembahasan yang telah diuraikan, maka dalam penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) Kualitas
layanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Peningkatan kualitas layanan elektronik
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan atau kepuasan pelanggan bagi pelanggan e-commerce di Indonesia. (2) E-WOM
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. E-WOM yang baik atau positif dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan pelanggan e-commerce di Indonesia. (3) Cus
kepercayaan tomer berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepercayaan pelanggan yang tinggi
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pelanggan e-commerce di Indonesia. (4) Kualitas layanan elektronik tidak
berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. Peningkatan atau penurunan kualitas layanan e-commerce tidak
berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang pelanggan e-commerce di Indonesia. (5) E-WOM berpengaruh positif dan
signifikan terhadap minat beli ulang. E-WOM yang baik atau positif dapat meningkatkan minat beli ulang pelanggan
e-commerce di Indonesia. (6) Kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap niat membeli kembali. Tinggi
rendahnya kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang pelanggan e-commerce di Indonesia.
(7) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan yang tinggi
dapat meningkatkan niat membeli kembali pelanggan e-commerce di Indonesia. (8) Kepuasan pelanggan dapat memediasi
hubungan antara kualitas layanan elektronik dan niat membeli kembali pelanggan e-commerce di Indonesia. (9) Kepuasan
pelanggan dapat memediasi hubungan antara e-WOM dan niat membeli kembali pelanggan e-commerce di Indonesia. (10)
Kepuasan pelanggan dapat memediasi hubungan antara kepercayaan pelanggan dan niat membeli kembali pelanggan
e-commerce di Indonesia.

Dari hasil dan pembahasan penelitian ini, maka dapat dirumuskan saran sebagai berikut: (1) Peneliti selanjutnya disarankan
untuk mengembangkan penelitian ini dengan objek penelitian yang lebih spesifik pada salah satu e-commerce agar
permasalahan dapat dikaji lebih tepat dan detail. . (2) Pengusaha e-commerce disarankan untuk meningkatkan kualitas
layanan e-service untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan niat membeli kembali. Kualitas e-service perlu ditingkatkan
dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, pengiriman barang sesuai perkiraan waktu, penjual dan customer
service tanggap dalam menangani keluhan konsumen, pro
mendeteksi identitas pribadi dan informasi perbankan konsumen, serta memberikan informasi tentang produk secara akurat.
mudah dipahami oleh konsumen. (3) Pengusaha e-commerce disarankan untuk meningkatkan e-WOM yang positif sehingga
terjadi peningkatan kepuasan pelanggan dan niat membeli kembali. Sedangkan untuk e-WOM yang perlu dilakukan adalah
memberikan review produk yang mudah dipahami oleh konsumen. (4) Pengusaha e-commerce disarankan untuk
meningkatkan kepercayaan pelanggan sehingga terjadi peningkatan kepuasan pelanggan dan niat membeli kembali.
Kepercayaan pelanggan yang perlu ditingkatkan adalah kejujuran dalam menangani permasalahan konsumen, meyakinkan
konsumen bahwa e-commerce akan memberikan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan kepercayaan konsumen dengan
penuh tanggung jawab.
menepati janji yang dibuat kepada konsumen. (5) Pengusaha e-commerce disarankan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan agar ada
Y. M. Ginting dkk. /Jurnal Internasional Ilmu Data dan Jaringan 7 (2023) 337

adalah peningkatan niat membeli kembali. Adapun kepuasan pelanggan yang perlu ditingkatkan yaitu dengan meningkatkan
kualitas produk dan kualitas pelayanan serta meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap jasa pengiriman barang yang
sesuai dengan harapan konsumen.

Referensi

Ali, T. (2016). Faktor-Faktor yang Mendorong Niat Membeli Kembali Konsumen dalam Belanja Online: Perspektif
Konsumen Pakistan.Jurnal Internasional Ilmu Manajemen dan Penelitian Bisnis,5(12), 261–70.
Arif, ME (2019). Pengaruh Electronic Word of Mouth (eWOM), Citra Merek, dan Harga terhadap Niat Beli Ulang
Pelanggan Maskapai Penerbangan.Jurnal Aplikasi Manajemen,17(2), 345-356.
Ashghar, S. A., & Nurlatifah, H. (2020). Analisis pengaruh perceived ease of use, perceived usefulness, dan perceived risk
terhadap keinginan membeli kembali melalui e-trust dan s-satisfaction (Studi kasus pengguna Gopay pada transaksi
UMKM). Jurnal Al Azhar Indonesia Seri Ilmu Sosial,1(1), 40-52.
Atmaja, R., Bakti, F., Rivaldo, & Sundari, P. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Repur
Chase Intention Pada E-Commerce Bidang Kuliner.Jurnal Digipreneur (Bisnis Digital, Ekonomi Dan Manajemen)
01(01), 49–60.
Ayuningtyas, L.S., & Nugraha, H.S. (2021). Pengaruh E-Word of Mouth, Lokasi, dan Daya Tarik Wisata Terhadap Kepuasan
 Pengunjung dengan Keputusan Berkunjung sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus di Pantai Menganti
Kebumen).Jurnal Administrasi Bisnis, 10(1), 652–64.
Baron, RM, & Kenny, DA. (1986). Perbedaan Variabel Moderator-Mediator dalam Penelitian Psikologi Sosial:
Pertimbangan Konseptual, Strategis, dan Statistik.Jurnal Psikologi Kepribadian dan Sosial, 51(6), 1173–1182. Baskara ,
I.M.A. , & Sukatmadja , I.P.G. (2016).Pengaruh online trust dan perceived enjoyment terhadap online shopping satisfaction
dan repurchase intention Lazada Indonesia (Doctoral dissertation, Udayana University). BI. (2021). Nilai Transaksi
E-Commerce Mencapai Rp 266,3 Triliun Pada 2020. Retrieved September 3, 2021 (https://data
boks.katadata.co.id/datapublish/2021/01/29/nilai-transaksi-e-commerce-mencapai-rp-2663-triliun-pada-2020). Chandra, A.
S., Rahyuda, K., & Suprapti, N. W. S. (2015). Pengaruh E-servqual Terhadap Customer Satisfaction, Trust, Dan Repeat
USAge. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana,4, 44738.
Chinomona, R., Masinge, G., & Sandada, M. (2014). Pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap nilai yang dirasakan
pelanggan, kepuasan dan loyalitas pelanggan di Afrika Selatan.Jurnal Ilmu Sosial Mediterania,5(9), 331. David, D. (2018).
Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Transportasi Online
Grab,Sekarang 6(2), 95–100.
Devi, P.S.C., & Sulistyawati, E. (2018). Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Online Trust terhadap
Repurchase Intention (Studi pada Konsumen Online Florist di Kota Denpasar).E-Jurnal Manajemen Unud, 7(6), 2856–86.
Dharmmesta, B.S., & Handoko, T.H. (2000).Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. 1st ed. Yogyakarta:
BPFE.
Dwicahyanto, DB (2020). Peran Kualitas, Kenyamanan, Kepuasan Layanan Elektronik dalam Membentuk Niat Beli Ulang
Konsumen Lazada.Jurnal Ilmu Manajemen, 8(4), 1247. doi: 10.26740/jim.v8n4.p1247-1256. Dwipayana, B., &
Sulistyawati, E. (2018). Peran Kepuasan dalam Memediasi Pengaruh Trust terhadap Repurchase Intentions pada Go-Food di
FEB UNUD.E-Jurnal Manajemen Unud, 7(10), 5197–5229.
Fitdiarni, N. (2015). Kepercayaan Pelanggan Untuk Melakukan Belanja Online Dan Dampaknya Terhadap Minat Beli
Ulang.Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 3, 256–69.
Ghozali, I. (2011).Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Peneliti Universitas Diponegoro.
Goyette, I., Ricard, L., Bergeron, J., & Marticotte, F. (2010). e‐WOM Scale: word‐of‐mouth measurement scale for
e‐services context. Jurnal Ilmu Administrasi Kanada/Revue Canadienne des Sciences de l'Administration,27(1), 5-23.
Rambut, JF, Black, WC, Babin, BJ, & Anderson, RE. (2010).Analisis Data Multivariat. 7th ed. Harlow: Pendidikan Pearson
Terbatas.
Hellier, PK, Geursen, GM, Carr, RA, & Rickard, JA (2003). Niat membeli kembali pelanggan: Model persamaan struktural
umum.Jurnal pemasaran Eropa,37(12/11), 1762–1800. doi: 10.1108/03090560310495456. Hennig-Thurau, T., Gwinner,
KP, Walsh, G., & Gremler, DD (2004). Promosi elektronik dari mulut ke mulut melalui platform opini konsumen: apa yang
memotivasi konsumen untuk mengartikulasikan diri mereka di internet?.Jurnal pemasaran interaktif,18(1), 38-52.
Hongdiyanto, C., Padmalia, M., Gosal, G.G., & Wahanadie, D.V. (2020). Pengaruh E-Service Quality dan E-Recovery
Terhadap Repurchase Intention Pada Online Shop Di Surabaya: Peran Mediasi Loyalitas Pelanggan.DeReMa
(Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 15(2), 209. doi: 10.19166/derema.v15i2.2440.
Ikhsan, & Lestari, R. (2021). Pengaruh Promosi, Perceived Value, E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Repurchase
Intention Dan E-Loyalty Konsumen E-Commerce Tokopedia Di Kota Banda Aceh.MENANGANI: Jurnal Ilmiah
Magister Mana jemen, 4(September), 205–214.
harga mahal. (2021).Peta E‑Commerce Indonesia. Retrieved September 13, 2021
(https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/). Juniwati, J. (2015). Pengaruh Perceived Ease of Use, Enjoyment Dan Trust
Terhadap Repurchase Intention Dengan Customer Satisfaction Sebagai Intervening Pada Belanja Online (Studi Pada
Mahasiswa Universitas Tanjungpura Pontianak). Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Kewirausahaan, 4(1), 140. doi:
10.26418/jebik.v4i1.11465.
338

Kamtarin, M. (2012). Pengaruh Electronic Word of Mouth, Trust dan Perceived Value terhadap Behavioral Intention dari
Perspektif Pelanggan.Jurnal Internasional Penelitian Akademik Ilmu Ekonomi dan Manajemen, 1(4). Kandulapati, S., &
Bellamkonda, R.S. (2014). Kualitas Layanan Elektronik: Studi tentang Pembeli Online di India.Jurnal Bisnis Amerika,
29(2), 178–88. doi: 10.1108/ajb-05-2013-0030.
Kartika, M., & Ganarsih, RL (2019). Analisis E-Wom, Pengalaman Belanja Online Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan
Pembelian Dan Kepuasan Konsumen E-Commerce Shopee Pada Mahasiswa Pascasarjana Universitas Riau.Tepak
Manajemen Bisnis, 11(2), 289–307.
Kusnandar, V. B. (2021). Penetrasi Internet Indonesia Urutan Ke 15 Di Asia Pada 2021. Retrieved September 3, 2021
(https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/07/12/penetrasi-internet-indonesia-urutan-ke-15-di-asia-pada-2021).
Ladhari, R. (2010). Developing E-Service Quality Scales: A Literature Review. Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen, 17(6),
464–77.
Lavenia, BC, Iqbal, M., & Irawan, A. (2018). Pengaruh Technology Acceptance Model (Tam) dan Electronic Word Of
Mouth (Ewom) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pelanggan Go-Jek Di Kota Kediri).Jurnal Administrasi Bisnis
60(3), 52–61.
Lemeshow, S., Hosmer, DW, Klar, J., Lwanga, SK, & Organisasi Kesehatan Dunia. (1990).Kecukupan ukuran sampel dalam
studi kesehatan. Chichester: Wiley.
Lestari, VT, & Ellyawati, J. (2019). Pengaruh E-Service Quality terhadap Repurchase Intention: Menguji Peran
 e-Satisfaction sebagai Variabel Mediator.Jurnal Internasional Teknologi Inovatif dan Teknik Eksplorasi, 8(7C2), 158–62.
doi: 10.35940/ijitee.g5400.0881019.
Litvin, SW, Goldsmith, RE, & Pan, B. (2008). Promosi elektronik dari mulut ke mulut dalam manajemen perhotelan dan
pariwisata.Manajemen Pariwisata,29(3), 458-468.
Mawey, TC, Tumbel, AL, & Imelda, W. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah PT Bank Sulutgo.Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3), 1198–1207.
doi: 10.35794/emba.v6i3.20106.
McKnight, DH, Choudhury, V., & Kacmar, C. (2002). Dampak kepercayaan konsumen awal terhadap niat bertransaksi
dengan situs web: model membangun kepercayaan.Jurnal sistem informasi strategis,11(3-4), 297-323. Moorman, C.,
Deshpande, R., & Zaltman, G. (1993). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan dalam hubungan riset pasar.Journal
of mar keting,57(1), 81-101.
Muis, MR, Gultom, DK, Jufrizen, & Azhar, ME (2020). Model Elektronik Word of Mouth: Citra Destinasi, Kepuasan dan
Loyalitas Wisatawan.Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 21(1), 1–19. doi: 10.30596/jimb.v21i1.3694. Murdifin, I.,
Ashoer, M., Modding, B., & Basalamah, S. (2020). Apa yang mendorong niat beli ulang konsumen pada aplikasi seluler?
Sebuah studi empiris dari Indonesia.Majalah SPASI. ISSN,798, 1015.
Panigoro, A., Rahayu, A., & Gaffar, V. (2018). Analisis E-Lifestyle dan E-Word Of Mouth Terhadap Online Repurchase
Intention (Survei Pelanggan Produk Fashion Online Berrybenka di Fan Page Instagram).Jurnal Ilmu Manajemen Dan
Bisnis 9(1), 25–33. dua: 10.17509/jimb.v9i1.12978.
Parasuraman, A., Zeithaml, VA, & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: Skala multi-item untuk menilai kualitas layanan
elektronik.Jurnal penelitian layanan,7(3), 213-233.
Pebrila, L., Ramdan, AM, & Samsudin, A. (2019). Kekuatan Pengalaman Konsumen dan Kepercayaan Terhadap Minat Beli
Ulang di Toko Buatan Tangan yang Membuat Ketagihan.E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 4, 341.
doi: 10.24843/eeb.2019.v08.i04.p01.
Ponggeng, AY, & Mulia, D. (2020). Pengaruh Trailer, Word of Mouth (WOM), Kualitas Film dan Bintang Film Terhadap
Minat Menonton (Repurchase Intention) Film Nasional.Jurnal Internasional Sains Inovatif dan Teknologi Penelitian,
5(11), 596–604.
Praharjo, A., & Kusumawati, A. (2016). Pengaruh Electronic Word of Mouth terhadap Minat Beli Ulang yang dimediasi
oleh loyalitas merek dan risiko yang dirasakan.Jurnal Bisnis Kontemporer, Ekonomi dan Hukum Asia Tenggara,11(2), 62-69.
Prahiawan, W., Juliana, J., & Purba, JT (2021). Peran e-satisfaction, e-word of Mouth dan e-trust terhadap minat beli ulang
toko online.Jurnal Internasional Ilmu Data dan Jaringan, 5(4), 593–600. doi: 10.5267/j.ijdns.2021.8.008. Putra, HTW
(2016). Pengaruh WOM terhadap Persepsi Keadilan, Kepuasan dan Niat Membeli Kembali.Tinjauan Bisnis dan
Kewirausahaan,7(1), 16-27.
Putri, I.G.A.A.A.M., Darwini, S., & Dakwah, M.M. (2019). Pengaruh Kepercayaan dan Kemudahan Penggunaan Terhadap
Minat Beli Ulang Pada Marketplace Shopee Kota Mataram.JRM, 19(1), 20–32.
Rohwiyati, R., & Praptiestrini, P. (2019). Pengaruh kualitas layanan e-service shopee dan persepsi harga terhadap minat beli
ulang: Kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.Jurnal Penelitian Manajemen Kontemporer Indonesia,1(1), 47-54.
Santika, I.W., Pramudana, K.A., & Astitiani, N.L. (2020). Peran E-Satisfaction dalam memediasi pengaruh e-Service quality
dan E-WOM terhadap E-loyalty pada pelanggan pasar online di Denpasar, Bali, Indonesia.Jurnal Penelitian Manajemen dan
Ekonomi,6(1), 11907.
Saodin. (2021). Pengaruh E-Servqual terhadap E-Satisfaction, E-WOM dan Online Repurchase Intention.Junal Ilmiah
Ekonomi Manajemen, 12(01), 15–30.
Setyoparwati, IC (2019). Pengaruh Dimensi Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Pelanggan pada E-Commerce di
Indonesia.Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 3(3), 111–19. doi: 10.31955/mea.vol4.iss1.pp111-119.
Statistik. (2021). Jumlah Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2017 hingga 2020 dengan Prakiraan hingga Tahun 2026.
Diakses tanggal 3 September 2021 (https://www.statista.com/statistics/254456/number-of-internet-users-in-indonesia/).
Y. M. Ginting dkk. /Jurnal Internasional Ilmu Data dan Jaringan 7 (2023) 339

Sudaryana, Y. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kantor
Pos Indonesia (Persero) Kota Tangerang.Jurnal Tinjauan Manajemen, 4(1), 447–55.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Alfabeta. Bandung.
Surahman, S., Ariyanti, E.W., Maihan, A.A., & Lestari, I.D. (2021). Analisis Niat Beli Ulang Melalui Kepuasan dan
Kepercayaan Pengguna Shopee.Ilmu Sosial Interdisipliner,1(3), 305-312.
Upamannyu, NK, Gulati, C., Chack, A., & Kaur, G. (2015). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
dan Niat Membeli Kembali: Pengaruh Moderasi Persepsi CSR.Jurnal Internasional Penelitian TI, Manajemen dan
Teknik, 5(4), 1–31.
Wibowo, T. (2018). Pengaruh Kepercayaan dan Harapan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang Online Melalui Kepuasan
Pelanggan Pada Situs Jual Beli Online Bukalapak Kota Yogyakarta.Jurnal Ekobis Dewantara, 1(12), 22–30.
Widyaningsih, E.N., & Nugroho, S.D. (2020). Pengaruh E-WOM dan Destination Image Terhadap Loyalitas Wisatawan
Melalui Kepuasan Wisatawan.Jurnal Ilmiah MEA, 4(1), 522–40.
Wilis, R.A., & Nurwulandari, A. (2020). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, Price dan Brand Image Terhadap E
Satisfaction Serta Dampaknya Terhadap E-Loyalty Pelanggan Traveloka.Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan
Akuntansi), 4(3), 1061–99.
Wiryana, N.Y., & Erdiansyah, R. (2020). Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Value Terhadap Repurchase Intention
 Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Dalam Bisnis E-Commerce.Jurnal Manajemen Bisnis Dan
Kewirausahaan 4(5), 217. doi: 10.24912/jmbk.v4i5.9231.
Wiwiek, W. (2020). Analisis Pengaruh Trust, Privacy, dan Efficiency Terhadap E-Satisfaction Dalam Membentuk
E-Loyalty Pada Pelanggan To kopedia di Surabaya.Penelitian Bidang Manajemen dan Akuntansi, 3(1), 12–25. doi:
10.33508/rima.v3i1.2744. Yuniarti, V. S. (2015). Perilaku Konsumen Teori Dan Praktik. Bandung: Pustaka Setia.
Yunus, M., Fauzi, A., & Rini, E.S. (2021). Pengaruh E-Service Quality Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Repurchase
Intention Melalui Online Consumer Review Sebagai Intervensi Pada Marketplace Shopee.JRSSEM, 1(6), 669–79.
340

© 2023 oleh penulis; pemegang lisensi Growing Science, Kanada. Ini adalah distribusi artikel akses
terbuka
digunakan berdasarkan syarat dan ketentuan Creative Commons Attribution (CC-BY). lisensi
(http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/).